ESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

MAPA DE

EMPATÍA

Existe al día de hoy una brecha que cada vez se hace más evidente debido a los llamados avances tecnológicos y los constantes cambios en el entorno y por ende de las personas, esta brecha consiste en que las empresas ofrecen a los usuarios lo que las empresas consideran que los usuarios necesitan y lo que en realidad lo usuarios requieren.

Esta diferencia debiera ser cero, ya con eso aseguramos que el conocimiento del cliente es real y constante, sin embargo esto no sucede así, esta brecha existe y en algunos sectores es exponencialmente distante.

Han aparecido por ende una serie de formatos y herramientas que nos permiten tratar de disminuir esa brecha, y todas ellas existen con la �rme intención de considerar que nuestro conocimiento del cliente es genuino.

¿Qué es?

¿Para qué sirve?

El Mapa de Empatía no es más que una herramienta que nos permite conocer “de verdad” al cliente.

Aquí algunos de los bene�cios:

• A�nar tu segmentación.• Determinar tus per�les de clientes. • Priorizar a tus grupos de clientes, entre ellos tu “cliente ideal”.

• Desarrollar estrategias de alto impacto y resultado inmediato.• Entregar un producto o servicio percibido de alto valor.

El mapa de empatía nos ayuda a que nuestros clientes sean tratados como personas y no como parte de un conjunto estadístico.

El entendimiento parte por aceptar sus problemas, necesidades, aspiraciones, miedos, exigencias, frustraciones, expectativas, etc.

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

Elegir el segmento de clientes que queremos identi�car y estudiar. Es normal que tengas diversos tipos de clientes, por lo tanto debieras desarrollar un mapa de empatía por cada grupo que vayas encontrando. Una vez identi�cados ¿Por cuál empezar? Por aquel que consigas priorizar en base a tus métricas, puede ser por el tiempo de vida, por

el valor del cliente, por el ratio de deserción, etc.

Tormenta de ideas al interior del equipo, donde participen pocas personas con un mínimo conocimiento del negocio de estudio. Es bastante útil y rápido. Es importante el uso de equipos multidisciplinarios que nos permitan

tener diversidad de opiniones.

Entrevistas a los que tienen contacto directo con los clientes o usuarios. Ellos son los que mejor conocen las reacciones del cliente y pueden inferir comportamientos y razones. Ellos son actores

fundamentales en la elaboración de un mapa de empatía.

Pasa por el proceso EOE: Entrevistar, Observar, Experimentar

Tips para crear unbuen mapa de empatía

1

2

3

4

Desarrolla

Efectua

eed.edu.pe

entrevistar observar experimentar

EED - Escuela Empresarial Digital

• Las entrevistas deben ir de lo racional a lo emocional.• No hay respuestas correctas ni incorrectas.• Alienta las historias.• Preguntas abiertas.• No le temas al silencio.• Siempre pregunta ¿por qué?• Atiende el lenguaje no verbal.• No sugieras respuestas.

ENTREVISTARENTREVISTAR

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

• Para llegar a niveles de entendimiento más profundo.• De lo más general y concreto a lo más profundo y emocional.• Observa al cliente en el contexto del problema.• Preguntarse: ¿Qué? ¿Cómo? y ¿Por qué?

OBSERVAROBSERVAR

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

• Vivir la experiencia como tu cliente.• Es importante que la experimentación lo hagas con la mayor objetividad posible.• Entender los puntos de dolor y validar las posibles causas.• Validar la dinámica del sector. (competencia directa e indirecta)

EXPERIMENTAREXPERIMENTAR

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

EXPERIMENTAR

PASO 1: SEGMENTARSe considera el primer paso porque se trata de agrupar a los clientes en relación a datos previamente determinados, que pueden ser, por ejemplo, demográ�cos, psicográ�cos, conductuales.

PASO 2: HUMANIZAREl siguiente paso es transformar a ese grupo de clientes en una persona concreta, y para eso debemos darle un nombre, un rostro, unos gustos e intereses, una profesión… nos servirá para entender sus necesidades de forma mucho más clara y útil. Por ejemplo: Pedro tiene 45 años, recién casado, sin h�os, Ingeniero de Profesión, Trabaja en una empresa constructora hace 3 años. Es apasionado por el futbol.

PASO 3: EMPATIZARPara ello vamos a tratar de conocer más al cliente tipo, haciéndonos preguntas más profundas de su personalidad para conocerlo a fondo. Es una etapa que se da de forma permanente, porque siempre pueden surgir nuevos datos. Aquí suma mucho pasar por el proceso EOE descrito líneas arriba ENTREVISTA – OBSERVACIÓN - EXPERIMENTACIÓN.

PASO 4: VALIDARSe trata de asegurarnos que esa imagen que nos hemos hecho del cliente es real, contrastándolo con casos reales que nos permitan dar en el clavo.

*Pasos del Mapa de Empatía

¿Cómo se haceun mapade empatía?

PASO 1

PASO 2

PASO 3

PASO 4

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCU-CHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCU-CHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCU-CHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCU-CHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCU-CHA? - ¿QUÉ DICE Y HACE? - ¿QUÉ VE? - ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? - ¿QUÉ ESCUCHA? - ¿QUÉ

LLENANDOEL MAPA DE EMPATÍA

¡EMPEZAMOS!

EED - Escuela Empresarial Digital

VARIABLES BÁSICAS

• Investiga qué dicen las personas con las que interactúa.

• ¿Qué dicen sus colegas?

• ¿Hace caso a recomendaciones?

• Lo que dicen sus amigos. ¿Qué ideas lo in�uencian?

• Lo que dice su jefe. ¿Qué opina un superior, tutor o alguien con autoridad sobre él?

• Lo qué dice su familia. ¿Qué dicen las personas importantes en su vida?

• Lo que dicen sus referentes.

¿QUÉ OYE?

• Describe el contexto, lo que percibe de la marca.

• ¿Qué ve el cliente en su entorno?

• ¿A qué ofertas está expuesto?

• ¿Qué hacen quienes lo rodean? (Ej: amigos, familia, colegas de trabajo, etc.)

• ¿Qué tipo de problemas ve a diario en su entorno?.

• ¿Cómo es su mundo?

• ¿A qué tipo de oferta de mercado está expuesto?

¿QUÉ VE?

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

VARIABLES BÁSICAS

• Estudia desde su aspecto físico hasta su actitud en público, detallando cómo se

comporta en situaciones comunes. Es de lo más complicado y aquí tendrás puntos de

vista distintos ya que lo que dice el cliente no necesariamente es lo que hace.

• ¿Cómo se comporta?

• ¿Qué canales utiliza?

• ¿Qué acostumbra a decir? ¿Cuál frase lo caracteriza?

• ¿Cuáles son sus hobbies o actividades diarias?

• Actitud en público. ¿Cómo se comporta con los demás, por ejemplo, amigos o colegas?

• Actitud en privado. ¿Cómo se comporta con su pareja y/o familia?

¿QUÉ DICE Y HACE?

• Estima su valoración de sobre los productos y servicios, sus prioridades,

preocupaciones y expectativas.

• ¿Qué es lo que le parece más importante al cliente?

• ¿Qué considera inaceptable?

• ¿Qué cosas le importan realmente pero no dice?

• ¿Qué lo haría sentir realizado como persona o laboralmente?

• ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?

• ¿Cuáles son sus miedos?

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

VARIABLES COMPLEJAS

• ¿Qué resultados obtiene el cliente?

• ¿Qué quiere ganar o le motiva?

• Determina cuáles son los bene�cios que el usuario espera percibir y cómo

piensa alcanzarlos.

• ¿Qué necesita conseguir?

• ¿Cómo podemos conseguir que el cliente tenga buenos resultados?

• ¿Qué necesita para sentirse mejor?

• ¿Qué es lo que realmente quiere lograr?

• ¿Cómo tu cliente de�ne el éxito?

• ¿Adónde quiere llegar con su vida o trabajo? ¿Cómo planea alcanzarlo?

BENEFICIOS

• ¿Qué esfuerzos hace?

• Identi�ca las barreras que enfrenta el usuario para conseguir lo que busca,

analizando sus miedos y lo que está dispuesto a arriesgar.

• ¿A qué le teme?

• ¿Qué lo frustra?

• ¿Cuáles son sus obstáculos?

• ¿Por qué aún no pudo cambiar su vida?

• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?

• ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos?

DOLOR

eed.edu.peESCUELAEMPRESARIALDIGITAL

¿QUÉ VE?¿QUÉ OYE?

DOLOR BENEFICIO

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿QUÉ DICE Y HACE?

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................

...............................................

...............................................

...............................................

...............................................

...............................................

...............................................

...............................................

...............................................

...............................................

.............................................................................................................................................

MAPA DE EMPATÍA

EED - Escuela Empresarial Digital

DESCARGA ESTE FORMATO CLICK AQUÍ

Nicolas Arriola 314 Ofc. 1105La Victoria, Lima - Perú

(+51) 396 8766918 950 822 eed.edu.pe

¡Comparte el documento!

Mapa de empatía

Contacto: info@eed.com.pe

EED - Escuela Empresarial Digital ofrece diversas modalidadesde formación adecuadas a tu disponibilidad y tiempo. Encuentra

Programas y Cursos presenciales, virtuales y/o semipresencialesdirigido a clientes B2B Y B2C.

Haz click aquí