PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

SESIÓN I

EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DE SERVICIO

OBJETIVO

GeneralDotar de las herramientas necesarias que permitan brindar un Servicio de Calidad a Clientes Internos y ExternosParticularAl concluir, el participante estará en condiciones de:• Potenciar su capacidad resolutiva con los Clientes• Conocer su nivel de Comunicación y desarrollarlo con efectividad • Manejar con solvencia quejas y reclamos

Preámbulo necesarioContexto actual del Servicio al ClienteEl ClienteCaracterísticas del ClienteNecesidades del ClienteTipos de ClientesEl Prestador de Servicio (PS)Características y Cualidades del PS

TEMARIO

PREÁMBULO NECESARIO

PERFIL DEL SERVIDOR

¿Está en el lugar apropiado?¿Tiene competencias

humanas idóneas?¿Es proactivo o reactivo?

¿Conoce su nivelde automatismo? (*)

Perfil Ideal

AUTOMATISMOS = EFECTIVIDAD

Efectividad

Inefectividad(*)

IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO STANDARD

¿Se cuenta con un Protocolo de atención activo?¿Competencias Técnicas Certificadas? (16)¿Se tienen claros los niveles de escalamiento?¿Se verifica la calidad de la atención?¿Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -)¿Hay como compartirlas?

¿QUE ES EFECTIVIDAD?

EFECTIVIDAD = EFICIENCIA + EFICACIA

DE ESTE TALLER

Que se debe esperarPonernos en el contexto adecuado

Reconocer las competencias quenecesitamos y aprender a ordenarlas

Sistematización de solucionesa problemas recurrentes

Que no se debe esperarFórmulas únicas e infalibles

Nada nuevo. Todo está escrito.

Los productos y servicios en las organizaciones,tienden a parecerse mucho a los de sus competidores.

La oferta se está convirtiendo en un patrón estándar

La ventaja competitiva ya no esta dada solo por elproducto

Hay muchos ofertantes

Las empresas se acercan cada vez más a sus clientes

Los clientes habituales generan mayores rendimientosque los nuevos clientes

CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿Como diferenciarnos?

Podemos diferenciarnos por lacalidad del servicio y atención quebrindamos

Si nuestro servicio al cliente esexcelente y contamos con un equipode alto nivel hacia el servicio ycapacitado con técnicas, de seguroque lo lograremos

CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Cliente es la persona uorganización que compra, de forma voluntaria,productos o servicios quenecesita o desea, por locual, es el motivo principalpor el que se crean,producen, fabrican ycomercializan productos yservicios.

EL CLIENTE

ExternoEs toda aquella persona que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad

InternoEs el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio

EL CLIENTE

• Está mejor informado• Se preocupa más de su persona• Es más exigente.• Tiene mayor capacidad de gasto• Busca productos y servicios personalizados• Tecnológicamente mejor dotado• Valora la rapidez en el servicio

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

• Se preocupa más por el precio y la calidad• Hace un mayor uso de instrumentos de pago• Sabe que tiene derecho a un buen servicio• Es menos fiel• Dispone de una mayor oferta• Cree menos, duda más• Está protegido por las leyes

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

1.- Necesidad de ser comprendidoEl Cliente necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva

Esto significa que se interpretenen forma correcta los mensajes queenvían.

Las emociones o barreras dellenguaje pueden interponerse eimpedir una comprensión adecuada

NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC

1.- Necesidad de ser comprendidoRepita lo que él dice (Feed-Back)Escuche los sentimientos que comunicaMuestre empatía con lo que dice

EMPATÍAParticipación afectiva de unapersona en una realidad ajena.

NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC

2.- Necesidad de sentirse bien recibido

Ninguna persona que estétratando con usted y se sientacomo una extraña regresará

La gente necesita sentir queusted se alegra de verla y quesu asunto es importante parausted

NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC

2.- Necesidad de sentirse bien recibido

De una bienvenida cáliday amistosa

Hable en un lenguaje quetodo el mundo entienda

Participe en unaconversación amistosa

NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC

3.- Necesidad de sentirse importante

El ego y la autoestima son poderosasnecesidades humanas

A todos nos gusta sentirnosimportantes.

Cualquier cosa que usted haga parahacer que el cliente se sienta especial,será un paso en la dirección correcta

NECESIDADES DEL CLIENTE

3.- Necesidad de sentirse importanteAprenda el nombre de los clientesHaga un cumplidoSintoniza con las necesidades individuales

NECESIDADES DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

4.- Necesidad de estar cómodoLos clientes necesitan comodidad físicaTambién necesitan comodidad psicológicaSeguridad en la atención y solución de sus requerimientos

4.- Necesidad de estar cómodoInvite a los clientes a estar cómodosAlivie la ansiedad, expliquecon cuidado y calma losprocedimientos del servicio

NECESIDADES DEL CLIENTE

AfableAgresivoAltivoAmistosoAutoritarioCalladoCautoCharlatanDecididoDesconfiadoDescontento

DominanteEspeculadorExigenteGroseroHurañoImpulsivoInseguroMorosoNarcisistaNegativoPragmático

PrevenidoPrudenteRutinarioSuspicazTercoTímidoVariable

TIPOS DE CLIENTE

TIPOS DE CLIENTE

COMUNICACIÓN

SA

TIS

FA

CC

IÓN

TIPOS DE CLIENTE

LEALTAD

SA

TIS

FA

CC

IÓN

EL PRESTADOR DE SERVICIO

Es un “generalista”

Es polifuncional

Es la cara de la empresa

Es el vendedor proactivo

Es un buen comunicador oral

Se adapta con facilidad

Tiene una mente ordenada y esquemática

Es observador y acucioso

Es un buen relacionista público

CARACTERÍSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO

Entusiasmo

Honradez

Tacto y discreción

Lealtad

Trabajar bajo presión

Positivismo

Calido, capaz de dar alegria

CUALIDADES DEL PS

GRACIAS