Manual de Crisis

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MANUAL DE CRISIS


INDICE A. OBJETIVO ........................................................................................................................ 3

B. ALCANCE ........................................................................................................................ 3

C. DESARROLLO ................................................................................................................. 3

C.1. DEFINICIÓN ................................................................................................................... 3

C.2. MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN PLAN DE CRISIS .............................................. 4

C.3. INSTRUCCIONES PARA LA PREPARACIÓN DE UN PLAN DE CRISIS EN LA

EMPRESA ................................................................................................................................ 5

C.4. DEFINICIÓN DE ACCIDENTES E INCIDENTES ..................................................... 11

C.5. SITUACIONES CRÍTICAS PREVISIBLES ................................................................. 11

INCENDIO ...................................................................................................................... 13

EXPLOSIÓN ................................................................................................................... 15

ROBO .............................................................................................................................. 17

CORTE DE SUMINISTROS .......................................................................................... 18

INUNDACIONES Y TEMPORALES ............................................................................ 19

RIESGOS EÓLICOS ....................................................................................................... 20

TOXOINFECCIÓN ALIMENTARIA (TIA) .................................................................. 21

TERREMOTO ................................................................................................................. 25

SEQUÍA ........................................................................................................................... 27

INTOXICACIÓN POR SUSTANCIAS QUÍMICAS ..................................................... 29

INTOXICACIÓN POR GAS .......................................................................................... 30

ACCIDENTE MUY GRAVE O MUERTE .................................................................... 31

C.6. SEGUIMIENTO Y PLAN DE RECUPERACIÓN ........................................................ 32

D. HISTORIAL DEL MANUAL ......................................................................................... 33


A. OBJETIVO

Definir el procedimiento y las pautas a seguir si se produce una situación de crisis.

B. ALCANCE

Todo el personal del LA EMPRESA.

C. DESARROLLO C.1. DEFINICIÓN

Crisis: La palabra crisis viene definida en los diccionarios como “Momento decisivo de

un negocio grave y de consecuencias importantes “, “cambio brusco en el curso de los

acontecimientos”, “situación de un asunto o proceso cuando está en duda la

continuación, modificación o cese”.

En la práctica este tipo de situación se puede dar en cualquier clase de actividad del

LA EMPRESA, debido a múltiples causas, que pueden ser económicas, sociales,

organizativas, ambientales, laborales, comerciales, legislativas, o referentes a la

competitividad, entre otras.

Dado el gran número de causas que pueden producir una crisis, LA EMPRESA debe

estar preparada para lo inesperado.

La regla de oro en estas situaciones es aceptar y prevenir que pueda ocurrir cualquier

cambio brusco.

En LA EMPRESA las causas importantes para una crisis pueden provenir de

accidentes, incidentes, efectos no deseados con los productos y también acciones de

grupos que a veces por su espectacularidad producen una gran conmoción que puede

afectar a las personas y los bienes propios o ajenos. Por lo tanto la comunicación con

los medios informativos, autoridades, clientes, usuarios y la sociedad en general en

estos casos posee una gran importancia.


Los desastres plantean grandes retos al sector salud porque a la vez que generan

daños en las personas e instalaciones del sector, obligan a incrementar o intensificar

la oferta de servicios para atender y asistir a los afectados.

La prioridad es siempre la preservación de la mayor cantidad de vidas humanas, para

lo cual se precisa un arduo trabajo de coordinación intra e intersectorial.

Amenaza: Se define a la amenaza como el factor externo de riesgo, representado por

la posibilidad de que ocurra un fenómeno o un evento adverso que podría generar

daño en las personas o su entorno, derivado de la naturaleza, de la actividad humana

o de una combinación de ambos, y que puede manifestarse en un momento y un lugar

específicos con una magnitud determinada.

Las amenazas se clasifican, según su origen, en tres categorías.

Amenazas de origen natural. La mayoría de las amenazas se encuentra en

esta categoría y son las que generalmente ocasionan daños de gran magnitud

e intensidad. Entre otros, tenemos los terremotos, los maremotos, las

erupciones volcánicas, los huracanes, los tornados y los deslizamientos

espontáneos, que no requieren de la actividad humana para que se presenten.

Amenazas derivadas de la actividad humana. Desarrollo, urbanización, manejo

del medio ambiente y de recursos. En esta categoría se incluyen los accidentes

de tránsito, aéreos y acuáticos, el colapso de obras civiles, el derrame de

sustancias químicas, las guerras, la contaminación ambiental, los incendios, las

explosiones, etc.

Amenazas derivadas de la interacción de la actividad humana y la naturaleza.

Son provocadas por el abuso y el descuido de la acción humana en su relación

con el medio ambiente, por ejemplo, deslizamientos, sequías e inundaciones.

C2. MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN PLAN DE CRISIS

Deben destacarse las siguientes razones:

C.2.1.- Una crisis puede afectar en cualquier momento C.2.2.- Razones éticas C.2.3.- Una crisis grave debe ser gestionada de forma eficaz

C.2.4.- Se deben adoptar medidas preventivas para gestionar correctamente la crisis


C.2.1.- Una crisis puede afectar en cualquier momento

El interés no es sólo de LA EMPRESA como organización, sino también de los más

altos cargos a título personal, pues son ellos los que se convierten en portavoces en

una situación de crisis, y quienes en última instancia van a defender a LA EMPRESA

desempeñando un papel importante.

En general los periodistas y los afectados quieren oír al que manda y no se conforman

fácilmente con ser atendidos por un substituto.

C.2.2.- Razones éticas

Debe disponerse de un plan de comunicación para informar adecuadamente, a las

personas afectadas por una crisis. Debe tenerse en cuenta que las consecuencias de

un accidente / incidente puede afectar a las vidas y salud de las personas dentro y

fuera de LA EMPRESA, así como a las propiedades, el medio ambiente, a los puestos

de trabajo y a la continuidad de los suministros a nuestros clientes.

C.2.3.- Una crisis grave debe ser gestionada de forma eficaz Una mala comunicación con el interior y exterior de LA EMPRESA debida a la crisis,

puede agravar mucho la situación y provocar un enorme daño sobre la imagen

corporativa y la credibilidad futura de LA EMPRESA.

C.2.4.- Se deben adoptar medidas preventivas para gestionar correctamente la crisis Con el fin de controlar una crisis, la medida fundamental es la prevención, es decir la

preparación para enfrentarse con lo inesperado para reducir las consecuencias y su

gravedad.

Aunque no hay dos crisis iguales, todas comparten una serie de características que

hace posible la labor de prevención:

Las crisis suelen presentarse por sorpresa.

La situación es normalmente confusa y no se dispone más que de una información

parcial.

Produce una sensación de pérdida de control, lo que afecta a los gestores de la

crisis en su modo de actuar habituados a campos más estructurados.

Los acontecimientos se desarrollan muy rápidamente.

LA EMPRESA queda sometida a un severo examen.


Las respuestas son exigidas con urgencia, bien por la índole de las preguntas (nº

de bajas o heridos) o bien por los plazos disponibles de los medios de

comunicación.

Como puede verse existe un común denominador de incertidumbre y presión

psicológica.

Precisamente por ello la preparación de un plan de comunicación en estas

circunstancias va dirigido a:

Reducir en lo posible la incertidumbre al menos en los términos generales

estableciendo unas posibles situaciones de crisis.

Disponer de información general sobre las actividades de LA EMPRESA y sus

servicios.

Prever posibles preguntas relacionadas con la seguridad y la higiene alimentaria.

Preparar psicológicamente a los eventuales protagonistas de una crisis, así como

formarlos en materia de comunicación. Establecer procedimientos sistemáticos de

actuación que eviten la improvisación.

C3.- INSTRUCCIONES PARA LA PREPARACIÓN DE UN PLAN DE CRISIS EN LA

EMPRESA

Hay tres preguntas simples que pueden servir de base para la preparación del plan,

ayudando a establecer el marco para su desarrollo. ¿Qué pasaría si...? ¿Qué se debe

hacer ahora...? ¿Qué se debe hacer a continuación...?

C.3.1.- ¿Qué pasaría si?

Antes de que se produzca la situación de crisis deben preguntarse a los responsables

del plan ¿Qué pasaría si...?, de manera que puedan preparar las respuestas

adecuadas para cada acontecimiento.

Sirve para analizar lo que ocurriría “si se produce un incendio en la cocina de...”, “si se

produjera una intoxicación alimentaria en...”, si... etc.”, y determinar así los diversos

escenarios de crisis.


En muchos casos las preguntas y las respuestas en sus aspectos técnicos ya habrán

sido establecidas por los responsables de seguridad, por lo que los participantes del

plan deben solamente atender a los aspectos relacionados con la comunicación.

C.3.1.1.- Visión anticipativa

Es responsabilidad de la Dirección de LA EMPRESA conocer bien los riesgos que

entrañan sus actividades, las consecuencias que puede tener en su entorno un

accidente/ incidente y prever las medidas a adoptar, estableciendo los adecuados

planes, así como comprobaciones periódicas que provoquen rectificaciones si es

necesario.

C.3.1.2.- Integración de los Recursos

Es necesario el apoyo de comunicadores profesionales a la hora de preparar un plan

de crisis y aplicarlo cuando sea necesario.

Estos comunicadores deben tener acceso a la Dirección y los expertos que conocen el

problema, deben conocer la política de la compañía y sus actividades, para recoger y

organizar la información necesaria, y atender las audiencias.

C.3.1.3.- Consejo experimentado sobre comunicación

Independientemente de cómo se resuelva el punto anterior, en cualquier caso existe

un aspecto en el que el apoyo de una compañía o gabinete especializado es

imprescindible, y es la formación de portavoces y en el entrenamiento de los directivos

que más probablemente deben intervenir en la comunicación durante una crisis.

Una crisis no debe ser el momento para hacer experimentos.

En una crisis se produce una gran tensión emocional y los responsables de la

comunicación están sometidos a una fuerte presión.

Puede haber heridos, intoxicados o muertos, no se sabe qué es lo que ha pasado ni lo

que va a pasar, su esquema mental está completamente descolocado, las preguntas

de familiares y medios de comunicación son acuciantes, deben resistir impulsos que

les invitan a no dar respuestas o a improvisar.


Por estas causas es preciso disponer de un esquema operativo que evite la

improvisación.

C.3.2. ¿Qué se debe hacer ahora?

Por muy bien que se planifique un programa de respuesta en caso de crisis, nunca

será perfecto, entre otras cosas por que no hay dos crisis iguales.

Por ello lo correcto es establecer unas líneas de acción generales y distribuirlas con el

fin de fijar unos criterios de utilidad general.

Para fijar estos criterios nos ayudamos de preguntas como ¿Qué se debe hacer

ahora...? establecidas en un orden lógico.

C.3.2.1. Aceptar que se ha producido un problema

Este es el paso más difícil.

El accidente/ incidente ya se ha producido, pero no se sabe si puede ser causa de una

crisis, o no se quiere aceptar que esta se va a producir.

Debe tenerse en cuenta que la puesta en marcha de un plan de crisis es una decisión

consensuada que entraña, para los implicados en el ejercicio de comunicación, sus

riesgos dentro de LA EMPRESA.

El plan de crisis tiene repercusiones en el exterior, pues al ser informada de un

acontecimiento no deseado la población y/ o autoridades puede producir alarma, si la

crisis no va a más podrá ser considerada injustificada y recibir críticas desde el interior

de la compañía.

Para resolver este punto debe haber una buena coordinación entre el responsable de

centro con su director de zona/ regional y a su vez éstos últimos con la Dirección de la

empresa y el Servicio de Prevención.


Esta cuestión ha sido tenida en cuenta a la hora de diseñar los procedimientos a

seguir en cada una de las diferentes situaciones con el fin de que una Crisis no

suponga la activación de un plan de Anti-Crisis.

Pero deberemos recordar, que si se produce una situación de Crisis es fundamental

informar al público incluidas las autoridades competentes de que se ha producido esta

situación de crisis y que se está actuando contra ella de manera responsable.

Por las mismas razones antes señaladas la tendencia psicológica es la de ocultar los

datos, negar la situación, si no es muy evidente, o especular sobre los hechos.

La mejor práctica de comunicación es recoger lo antes posible todos los datos

disponibles y abrir las líneas de comunicación con el público, basándose

exclusivamente con los datos conocidos.

Nunca debemos especular y obtener conclusiones hasta que se conozca el alcance

global del problema.

C.3.2.2 Aplicar todos los recursos disponibles

Para el adecuado desarrollo de este plan de crisis la Dirección debe conocer con qué

medios humanos propios y externos cuenta. Debe conocer también cómo funciona el

plan de crisis, cual es el papel de las personas implicadas y mantener las adecuadas

líneas de comunicación interna abiertas.

Puesto que en la gestión del plan deben intervenir personal de alto rango de la

empresa debe tenerse en cuenta, a la hora de organizar los Comités de Crisis, que es

conveniente mantener a estos aislados, en lo posible, de otras responsabilidades

hasta la finalización de la crisis.

C.3.2.3 Mantener abierto un flujo de información una vez conocido el problema En una crisis es de esperar una gran presión por parte de los medios de

comunicación, con preguntas que se centrarán en los aspectos más morbosos de la

situación y serán solicitadas con toda urgencia para alcanzar el cierre de la edición de

sus periódicos o de sus programas de televisión.


De conformidad con lo expresado anteriormente no se debe especular, ni establecer

teorías en base a criterios personales pero si es conveniente mantener abiertas las

líneas de comunicación para ir suministrando la información correspondiente a medida

que esta se obtenga y permita evaluar la situación.

C.3.2.4 Establecer un esquema informativo El proceso de reconstrucción de la imagen de LA EMPRESA deteriorada por una

situación de crisis comienza en el mismo momento en que se inicia la aplicación del

plan de crisis.

Es aquí donde el proceso de comunicación externa toma un peso específico. El primer

paso debe ser la declaración de LA EMPRESA de que está tratando el asunto

responsablemente.

En segundo lugar y consecuentemente con tal declaración debe mantener a sus

audiencias principales informadas de la evolución de los acontecimientos.

Esta actividad debe ser proactiva. LA EMPRESA debe tomar el control de la situación

y proporcionar voluntariamente la información necesaria, en sus propios términos, y no

limitarse a responder a las preguntas que se hagan.


C.3.3.- ¿Qué se debe hacer a continuación? En el caso de una crisis según su envergadura es difícil determinar cuando ha

terminado, pues aunque el accidente/ incidente que la motivó pueda darse por

finalizado, no tiene por qué ocurrir lo mismo con sus consecuencias sobre la imagen

corporativa y la comunicación.

Los hechos ocurridos pueden atraer la atención de los medios más allá de lo deseable

y haber producido una preocupación grave a otras partes implicadas (personal propio,

sus familiares, los clientes, los proveedores, los contratistas, las compañías

aseguradoras, etc.)

Por otra parte los hechos pueden ser causa de largas investigaciones o de pleitos.

Debe realizarse un plan de recuperación después de la crisis con las siguientes

finalidades:

• Reconducción de LA EMPRESA

• Reanudación por etapas de los trabajos propios LA EMPRESA.

• Conseguir que la imagen de LA EMPRESA no se encuentre deteriorada.

• No perder cuota de mercado.

• Obtener la adhesión del personal.

• Planificar el cambio estratégico marcado por la crisis.

Este plan de recuperación debe ser desarrollado por la empresa y estar previsto

utilizando la técnica de ¿Que pasaría si....?


C.4.- DEFINICIÓN DE ACCIDENTES E INCIDENTES

C.4.1.- Incidente Un incidente es un acontecimiento que puede producir alarma en relación con la

actividad de LA EMPRESA pero que no es causa de ningún daño.

Ejemplos de incidentes:

* Fuga de gas

* Fuga de productos de limpieza sin provocar contaminación del agua.

* Conato de incendio que no provoca daño.

Tanto los accidentes como los incidentes pueden ser causa de alarma y producir una

crisis, por lo que para la preparación de un plan de comunicación debe tener en cuenta

las diversas situaciones de posibles accidentes e incidentes.

C.4.2.- Accidente Un accidente es un acontecimiento no deseado que provoca un daño (a las personas,

propiedad, proceso, medio ambiente, etc....)

Ejemplos de accidentes:

* Los incendios.

* Las explosiones.

* Las fugas de líquidos con contaminación al agua.

* Efectos no deseados en el uso de productos alimentarios.

C.5- SITUACIONES CRÍTICAS PREVISIBLES Con objetivo de prever las necesidades es necesario conocer las situaciones posibles,

aplicando las técnicas apuntadas en el capítulo “¿Qué pasaría si...?”

Estas situaciones con sus propias características específicas pueden entrar en las

categorías siguientes:


Incendio

Explosión

Robo

Corte de suministros (agua-gas-electricidad)

Inundaciones y Temporales

Riesgos Eólicos

Toxoinfección Alimentaria (TIA)

Terremoto

Sequía

Intoxicación por sustancias químicas

Intoxicación por gas

Accidente muy grave o muerte

IMPORTANTE: Cuando los trabajadores estén o puedan estar expuestos a un riesgo

grave o inminente en cualquiera de estas situaciones, deberá cumplirse con las

siguientes obligaciones generales, recogidas en la Ley de Prevención de Riesgos

Laborales, Ley 31/1995, de 8 de noviembre:

* Informar lo antes posible a los trabajadores de las medidas adoptadas o de las

que deban adoptarse en materia de protección.

* Adoptar las medidas y dar las instrucciones necesarias para que los

trabajadores puedan interrumpir su actividad y si fuera necesario, abandonar de

inmediato el lugar de trabajo. En este supuesto no podrá exigirse a los trabajadores

que reanuden su actividad mientras persista el peligro, salvo excepción debidamente

justificada por razones de seguridad

* Disponer lo necesario para que el trabajador que no pudiera ponerse en

contacto con su superior jerárquico adopte las medidas necesarias para evitar las

consecuencias de dicho peligro.

A continuación se desarrolla cada una de estas situaciones.


INCENDIO

Definición: Resultado de una reacción química entre un combustible (aceites y grasas, alimentos, trapos, papeles...) y el oxígeno, que para su inicio precisa de un aporte de calor. Objetivo: Proteger a nuestros trabajadores e instalaciones y garantizar el servicio. CÓMO ACTUAR ¿Cómo prevenir un incendio? − Sustituir, como norma general y en la medida de lo posible, los productos combustibles, por otros

menos combustibles.

− Ventilar los locales para evitar la concentración de vapores.

− Cerrar llaves de paso generales de gas y desconectar aparatos eléctricos, una vez acabado el servicio.

− Mantener limpios los filtros de campanas de extracción de grasas y vahos.

− Mantener despejados los accesos y salidas de la cocina.

− Señalización en almacenes, envasado, etc. de riesgo de incendio.

− Verificar el perfecto estado de los extintores, su correcta ubicación y su libre acceso. ¿Qué hacer si se produce un incendio? 1. Ante un conato de incendio, la persona que lo perciba deberá actuar con la máxima rapidez para

evitar su propagación: cortar la corriente o el gas que alimenta el aparato, cubrir con tapaderas en el caso de fuego en freidora o sartén, no utilizar nunca agua sobre aceite ardiendo, desconectar la campana extractora, tratar de apagar el conato de incendio usando el extintor más próximo que sea adecuado al tipo de

fuego que se haya producido, o la boca de incendio equipada (sólo si se está autorizado y entrenado para utilizarla),

no utilizar el extintor en caso de fuego en la instalación de gas (podría producirse una explosión)


Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono de las Instalaciones del Cuerpo de Bomberos más cercanas Dirección: Teléfono:

2. Si no está formado para la utilización de medios de extinción o se intuye que no podrá evitar la propagación del fuego, dar la alarma a las personas que integran los equipos de intervención (bien de la propia empresa, bien de la empresa titular del centro de trabajo) y avisar a los bomberos.

3. Hay que asegurarse de que todo el personal ha sido evacuado y, en caso contrario, comunicarlo a los bomberos. 4. Coordinar con el cliente la actividad con el fin de garantizar el servicio. 5. Contactar con la persona responsable de seguros del Departamento de Finanzas de la Central, para avisar a la compañía de Seguros.


EXPLOSION

Definición: Es el efecto producido por una expansión violenta de un determinado sistema de energía, produciendo un incremento violento y rápido de la presión con desprendimiento de calor, luz y gases. (Explosiones en calderas, tuberías, compresores y bombas, depósitos, escapes de gas, etc...) Objetivo: Proteger a nuestros trabajadores y garantizar el servicio. CÓMO ACTUAR

¿Cómo prevenir explosiones? − Es importante el diseño y la construcción adecuada del equipo para soportar con suficiente garantía

la presión y temperatura máxima que deben soportar.

− El área donde se ubican los equipos debe estar hecha con material impermeable y con materiales incombustibles.

− Se debe seguir un control e inspección periódica de todos los equipos e instrumentos.

− Mantener separados los locales con riesgo de explosión del resto de las instalaciones.

− Evitar empleo de calzado provisto de elementos metálicos o herramientas que puedan producir chispas.

− Evitar el calentamiento de sustancias peligrosas manteniéndolas alejadas de fuentes de calor.

− Colocar un adecuado sistema de pararrayos y vidrios opacos al paso de la luz.

− Prohibición de fumar con una clara señalización de ello.

− Extremar las medidas de control en las reparaciones que se hagan a través de ventilación, etc... ¿Qué hacer si se produce una explosión? Comprobar que está ileso y socorrer a posibles heridos. Guardar la calma y salir ordenadamente del edificio si la explosión. Avisar a tu jefe. Alertar a los servicios de lucha contra el fuego. Contactar con el personal autorizado para que atienda los equipos averiados. Informar al cliente y coordinar la actividad para garantizar el servicio.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono de la comisaría de policía más cercana y Cuerpo de Bomberos. Dirección: Telf.


ROBO

Definición: Sustracción de dinero o material. Objetivo: Garantizar el servicio, recuperar lo sustraído (físicamente o a través de la compañía de seguros) encontrar al culpable, prevenir nuevos casos. CÓMO ACTUAR 1. Una vez detectada la situación de robo, haz el inventario de lo sustraído en todo el centro. 2. No manipular los lugares donde se ha detectado el robo para no eliminar posibles pruebas. 3. Avisa a tu jefe inmediato 4. Asegúrate que el servicio no se interrumpe 5. Consultar con el Director de Zona para evaluar si es conveniente avisar a tu cliente y comunicarle lo

sucedido. 6. Haz la denuncia en la comisaría de policía (se sugiere no declarar el valor de lo sustraído, excepto si

es dinero) 7. Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la

compañía de seguros. 8. Asegúrate de que los daños materiales del robo no provoquen situaciones de inseguridad en las

próximas horas (puertas y ventanas rotas, caja fuerte forzada, alarmas que no funcionen.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono de la comisaría de policía más cercana Dirección: Teléfono: 091


CORTE DE SUMINISTROS (Agua – Gas – Electricidad)

Definición: Dejar de recibir el suministro de Agua, Gas o Electricidad. Objetivo: Garantizar el servicio, evaluar los daños, dar parte a la compañía que realiza el suministro, y averiguar el motivo con el fin de prevenir futuros cortes de suministro. CÓMO ACTUAR 1. Una vez detectada la situación del corte de suministro averiguar el motivo (contactar con la empresa

suministradora). 2. Averiguar el nº de horas que durará el corte de suministro. 3. Si el corte de suministro por el nº de horas puede afectar al servicio, la materia prima de la que

disponemos almacenada en las cámaras frigoríficas, limpieza de vajilla, locales, maquinaria, deberemos de contemplar la posibilidad de apoyarnos en otro centro por su cercanía, alquilar generadores de electricidad, cubas de agua, bombonas de gas.

4. En caso de que el corte de suministro eléctrico se haya producido en fin de semana y por las características de nuestro centro, este cerrado el fin de semana y nos encontramos el lunes a primera hora con que la materia prima almacenada en las cámaras es inservible, se garantizará el servicio, contactando con nuestros proveedores, haciéndoles conocedores del problema y de la urgencia del servicio. También debemos apoyarnos en otros centros de LA EMPRESA, así como confeccionar un menú sencillo para salir del paso.

5. Informar al cliente 6. Avisar a tu jefe inmediato 7. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de finanzas de la central, para avisar a la

compañía de seguros en caso de que la póliza cubra la pérdida de materia prima.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf.


INUNDACIONES Y TEMPORALES

Definición: salida de una masa de agua de sus límites naturales o artificiales Objetivo: Garantizar el servicio. CÓMO ACTUAR 1. Retirar o afianzar todos los objetos que puedan ser arrastrados. 2. Desconecte todos los aparatos eléctricos (previamente evaluar el daño material que puede producir

la desconexión por ejemplo de las cámaras) 3. Revisar el adecuado drenaje de canalones, alcantarillas, desagües, etc. 4. Evitar que sustancias y productos químicos sean arrastrados o contaminen. 5. Intentar tomar medidas para evitar que el agua entre en las instalaciones y, si fuera el caso, facilitar

su circulación o salida para que no se represe. 6. Buscar refugio en lugares elevados o en las plantas superiores. 7. Poner a salvo los enseres y víveres que estén en lugar bajos. 8. Avisa a tu jefe inmediato de lo sucedido. 9. Coordinar con el cliente la actividad con el fin de garantizar el servicio. 10. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Fianzas de la central, para avisar a la

compañía de seguros en caso de que la póliza cubra la pérdida de materia prima.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono de las autoridades de protección civil más cercanas Dirección: Teléfono: 112


RIESGOS EÓLICOS

Definición: aquellos producidos por la acción o el efecto del viento, tanto en rachas violentas y casi instantáneas como de larga duración. Objetivo: Proteger a; nuestros trabajadores, nuestras instalaciones y garantizar el servicio. CÓMO ACTUAR 1. Alejar a las personas de los ventanales o preparar una protección para evitar que los vidrios rotos

caigan en el interior. 2. Afianzar persianas y todo aquello que sea susceptible de ser desprendido por la fuerza del viento. 3. Avisa a tu jefe inmediato. 4. Coordinar actuaciones con el cliente, con el fin de garantizar el servicio 5. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la Central, para avisar a

la compañía de seguros en caso de que la póliza cubra la pérdida de materia prima.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono de las autoridades de protección civil más cercanas. Dirección: Teléfono: 112


BROTE DE TOXOINFECCIÓN ALIMENTARIA (TIA)

Definición: Se considera un brote de TIA la presentación de 2 o más casos con una sintomatología clínica similar, que aparece después de consumir el mismo alimento si el análisis epidemiológico implica este alimento como fuente de enfermedad. Así mismo se recomienda investigar un solo caso de enfermedades infrecuentes como el botulismo, intoxicación por setas o intoxicación química. Objetivo: Investigación y control del brote para encontrar el germen causante, la fuente de infección y los factores contribuyentes. Establecimiento de medidas correctoras y recomendaciones preventivas para evitar la aparición de nuevos casos. En caso de: SOSPECHA DE INTOXICACION POR ESCOMBRIDOS: A) Se debe descartar cualquier otro tipo de toxiinfección alimentaria causada por gérmenes patógenos,

por ello se debe tener en cuenta los siguientes datos: 1.-Presencia en el menú de escómbridos como el atún, caballa, sardinas o anchoas (aunque sean de lata). 2.-Contactar con el servicio médico que atienda a los pacientes afectados: La sintomatología aparece rápidamente y es muy similar a la respuesta alérgica frente a la histamina y se manifiesta con rubor facial, dolor de cabeza intenso, vómitos y dolor gastrointestinal. B) Avisar al laboratorio contratado para realizar la siguiente analítica: 1.-Pescado crudo (a ser posible de la misma partida consumida por los afectados): Análisis microbiológicos y Determinación de los niveles de Histamina. 2.-Pescado cocinado (a ser posible de las muestras conservadas del menú): Análisis microbiológicos y Determinación de Histamina. C) Contactar con el Veterinario-Higienista que asesorará y facilitará la información si fuese necesaria

sobre la enfermedad, medidas preventivas, etc. D) Solicitar al proveedor del pescado toda la documentación sanitaria correspondiente a los registros de

control de calidad disponibles en toda la cadena de captura –procesado –almacenamiento -transporte. Detectar los posibles fallos en la cadena.

E) Intentar averiguar si existe una posible mala práctica de manipulación en la propia cocina: Registros

de recepción, Registros de temperaturas de las cámaras frigoríficas, manipulaciones peligrosas, temperaturas de cocción y de emplatado, etc.


CÓMO ACTUAR 1. El director del centro recibe la notificación del brote por parte del cliente y contacta con el veterinario-

higienista de la empresa. 2. Contacto con los médicos (hospital, cabecera, empresa...) que realizan la entrevista, recogida de

datos iniciales y el análisis de muestras clínicas de los enfermos y no enfermos expuestos. 3. El laboratorio contratado realiza el análisis microbiológico de las muestras de los alimentos

sospechosos y de muestras microbiológicas de manos, fosas nasales y faringe de los manipuladores implicados para aislar sospechosos Staphylococcus Aureus. (coprocultivo o frote rectal si se sospecha de Salmonella, Shigella, E-Coli, Clostridio perfringens, etc.)

4. Análisis de otras posibles fuentes de intoxicación como son el agua, materias primas, muestras ambientales, etc.

5. Si se sospecha de algún alimento contaminado en origen, se separan y marcan las materias primas posiblemente implicadas en el brote para dejarlas en cuarentena hasta que se determine su inocuidad.

6. Exclusión del trabajo de las personas con riesgo de transmitir la infección. 7. El veterinario-higienista realiza la inspección del local y entrevista con los manipuladores para

determinar los factores que han podido contribuir a la aparición del brote (deficiente higiene personal, problemas de temperaturas de cocción, mal funcionamiento de cámaras, contaminaciones cruzadas, etc...).

8. Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compañía de seguros.

9. El veterinario-higienista con los resultados obtenidos en la investigación realiza un informe donde constará la secuencia de las actuaciones realizadas y de los resultados siguiendo el orden de los puntos anteriores. Constará también las recomendaciones sanitarias para el control del brote y evitar nuevos brotes y la evolución del brote.

10. Se seguirá con interés la evolución de la salud de los enfermos y de los posibles manipuladores portadores para su reincorporación a su trabajo habitual.


Nota informativa Germen responsable

Alimentos más implicados Síntomas (1)

Incub

ación

Dura

ción

Nº de

brote

s de

clara

dos e

n 19

93 (2

)

Náus

eas y

vó

mitos

diarre

a

fiebr

e Otro

s sín

tomas

po

sibles

Bacterias que pueden provocar una gastroenteritis Staphilochocus Aureus

Carne, jamón, pollo, crema y nata montada, salsas, alimentos mantenidos en calor, queso, leche en polvo

* * * * * * Dolor abdominal, debilidad.

De 1 a 8 horas

1 o 2 días

50

Bacillus Cereus Fécula, almidón, cereales, patatas, arroz, pasta, nata pasterizada

* * * * * * * Vómitos en la modalidad más grave.

De 1 a 8 horas

24 horas máximo

Escherichia Coli Carnes, alimentos con mucha agua

* * * * * * De 1 a 3 días

De 1 a 3 días

9

Clostridium Perfringens

Carnes cocidas que se consumen bastante tiempo después de la cocción

* * * * * Dolor abdominal agudo De 6 a 24 horas

De 8 a 16 horas

8

Salmonella Pollo, huevos, salsas a base de huevo, leche cruda y lácteos, productos cárnicos...

* * * * * * Dolor abdominal, escalofrío

Entre 6 horas y 3 días

De 2 a 3 días

471

Campylobacter Leche cruda, pollo, hígado, mariscos crudos, agua.

* * * * * * * * Sangre en las heces, dolores muy intensos, malestar, dolor de cabeza, anorexia.

De 2 a 7 días

De 5 a 8 días

1

Shigella Alimentos contaminados (ensaladas, hotalizas), agua.

* * * * * * Dolor abdominal, heces con sangre y mucosidad.

De 1 a 7 días

De 2 a 3 días

Bacterias que provocan una afección más grave Clostridium Botulinum

Conservar mal esterilizadas (caseras sobre todo)

Debilidad muscular, visión doble, parálisis de la musculatura involuntaria que puede llevar a la muerte.

De 12 a 36 horas

Variable, según tratamiento

8

Listeria Monocytogenes

Leche, queso, productos animales y verduras crudas

Síntomas parecidos a una gripe, inflamación de ojos y garganta, meningitis, riesgo de aborto

De 7 a 21 horas


Vibrio Cholera Pescado y marisco crudo, agua contaminada (y lo que esté en contacto con ella)

Fuerte diarrea acuosa, vómitos, dolor, sed, deshidratación, piel y dedos arrugados, ojos hundidos.

De 1 a 3 días


(1) A mayor número de *, más frecuente es ese síntoma. (2) Indicamos el número de brotes, no el número de personas enfermas (se calcula que cada brote afecta, de

media, a unas 12 personas). Además son sólo los casos registrados en hospitales, muchos menos que los casos reales.


Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono de los siguientes organismos. Salud Pública Dirección: Teléfono: Laboratorio Dirección: Teléfono: Mari Paz Aguilar (Responsable de Calidad) Despacho: 93. 263.45.24


TERREMOTO

Definición: los temblores de la corteza terrestre, originados por la súbita liberación de energía mecánica acumulada en la zona superficial del interior de la tierra. Tal liberación se transmite mediante ondas sísmicas. Efectos de un seísmo sobre las construcciones: grietas, caídas de revestimientos y paramentos, derrumbes parciales, colapso de edificios, incendios originados por escapes de gas, cortocircuitos, efecto aplauso o abanico. Sobre las infraestructuras: lesiones e incluso colapso de vías de comunicaciones, en tendidos eléctricos, en suministros esenciales para la actividad (agua, gas, teléfono, alcantarillado, etc.) Objetivo: Proteger a; nuestros trabajadores, nuestras instalaciones y garantizar el servicio. CÓMO ACTUAR ¿Que hacer antes de un terremoto? 1. Conocer dónde están y cómo desconectar los interruptores de la electricidad y las llaves del gas y del

agua. 2. Abstenerse de colocar objetos pesados en lugares altos, asegurar los objetos pesados al suelo y los

armarios a la pared. 3. Disponer del directorio telefónico para llamar a Protección Civil, Bomberos, Policía, servicios

sanitarios... (Hoy está todo coordinado en el teléfono de Emergencias 112) 4. Seguir las instrucciones del plan de emergencia implantado en el centro. 5. Si no existiera plan de emergencia, prever un plan de actuación y un lugar de reagrupamiento

después de un terremoto. ¿Que hacer durante el terremoto? 1. Ante todo, mantener la calma. 2. Si está dentro del edificio, permanecer en el interior; si está fuera, permanecer en el exterior. Entrar y

salir de los edificios sólo puede causarle accidentes. 3. Dentro de un edificio, buscar estructuras fuertes: bajo una mesa o cama, bajo el dintel de una puerta,

junto a un pilar, pared maestra o en un rincón. 4. Jamás utilizar el ascensor para la evacuación, emplear siempre la escalera; pero en todo caso, no

huir hacia la salida. 5. Apagar todo fuego. No utilizar ningún tipo de llama (cerilla, velas...) durante o inmediatamente

después del temblor. ¿Que hacer después del terremoto?


1. Comprobar que está ileso y socorrer a posibles heridos. Los graves no se moverán, excepto si sabe

cómo hacerlo o en el caso de empeoramiento o peligro inminente (fuego, derrumbamiento, etc...). 2. Guardar la calma y tranquilizar a los demás, impedir cualquier situación de pánico. 3. Comprobar el estado de las conducciones de gas, agua y electricidad; efectuarlo visualmente y por el

olor, pero no poniendo nada en funcionamiento. Ante cualquier anomalía o duda, cerrar las llaves de paso generales.

4. No reparar desperfectos de forma inmediata, excepto si hay botellas rotas, especialmente si son de sustancias tóxicas o corrosivas.

5. Apagar cualquier fuego. Si no es dominable, avisar a los bomberos. 6. Después de una sacudida violenta, salir ordenada y paulatinamente del edificio. 7. Abstenerse de telefonear excepto en situaciones de extrema urgencia. 8. No trate de mover indebidamente a los heridos con fracturas, a no ser que haya peligro de incendio,

inundación, etc. 9. Precaución con el uso del agua, puede estar contaminada; consumirla hervida o, mejor, embotellada. 10. Seguir las normas de actuación, recomendaciones o plan de emergencias que exista. 11. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central, para avisar a

la compañía de seguros en caso de que la póliza cubra la pérdida de materia prima. 12. Informar de los destrozos graves de edificaciones, sobre las que amenacen con derrumbarse en

zonas de tránsito, así como de posible material peligroso y cualquier hecho (incendios, explosiones) que amenace con aumentar o desencadenar más daños.



SEQUÍA

Definición: falta de suministro de agua. Objetivo: Garantizar el servicio.

Diferentes grados; Distintas situaciones de sequía, según grados de alerta y alarma. - Situación normal, con previsión de pasar a situación azul en un plazo comprendido entre 10 y 20

días. - Situación en la que se requieren medidas de reducción de suministro de agua a la población sobre el

consumo normal y se establecen controles sanitarios. - Situación en la que se establecen inmediatamente restricciones de abastecimiento de agua al 50 %

sobre el consumo normal, como mínimo, y controles sanitarios de prevención de epidemias, tanto para la población como para la ganadería.

- Situación que obliga al suministro de agua mediante recursos ajenos a las localidades afectadas, adoptando medidas sanitarias sobre la población y la ganadería.

CÓMO ACTUAR 1. revise el estado de las tuberías, para evitar las pérdidas por averías. 2. Cierre ligeramente las llaves de paso de las instalaciones de cocina y cafetería para disminuir el

caudal que sale por los grifos. 3. Almacene agua y haga acopio de líquidos sustituibles: aguas minerales, refrescos, etc. 4. Ahorre consumo en las labores de limpieza de las instalaciones y de utensilios. 5. Utilice desechables, si no es posible sólo utilice el lavavajillas o túnel de lavado cuando esté

completa la carga. 6. Es conveniente usar el inodoro sólo por motivos imprescindibles. Podría introducirse botellas o

similares en la cisterna, para reducir su capacidad y ahorrar consumo. 7. Las labores de higiene y aseo personal deben cuidarse especialmente procurando no tener el grifo

abierto constantemente; el lavado se puede utilizar taponando el desagüe, siendo suficiente con una tercera parte de su capacidad.

8. Dúchese abriendo el grifo sólo cuando se proceda a eliminar el jabonado. 9. El agua del lavado, de las zonas de limpieza de vajilla y otros utensilios de cocina, debe ser tan

segura como la bebida. 10. Coordinación con el cliente con el fin de garantizar el suministro adecuado. 11. Contactar con la persona responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central, para avisar a

la compañía de seguros en caso de que la póliza cubra la pérdida de materia prima.


12. Cuando la situación de sequía finalice, hay que tener la precaución de dejar correr el agua para limpiar las impurezas de las tuberías.



INTOXICACIONES POR SUSTANCIAS QUÍMICAS

Definición: Intoxicación derivada por la incorrecta manipulación de los productos químicos. Objetivo: Proporcionar los mínimos conocimientos que posibiliten una actuación correcta ante este tipo de situaciones, así como prevenir la aparición de este tipo de intoxicaciones. CÓMO ACTUAR - Se seguirán las indicaciones descritas en la ficha de datos de seguridad del producto químico que ha

causado la intoxicación, descritas en el punto 4. Primeros Auxilios. - Requerir asistencia médica inmediata. - Contactar con el Instituto Nacional de Toxicología para cualquier tipo de aclaración respecto a la

sustancia. - Avisa tu jefe inmediato - Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la

compañía de seguros. Nota informativa

Antes de proceder a cualquier tipo de manipulación de un producto/sustancia química, es obligatorio el leer la ficha de datos de seguridad, con el fin de tomar las medidas de protección adecuadas. Si existiera cualquier tipo de duda respecto al producto y cómo proceder en caso de intoxicación llame al teléfono del Instituto Nacional de Toxicología. Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono del servicio de emergencias más cercano Dirección: Teléfono: 112 Teléfono del Instituto Nacional de Toxicología (urgencias toxicológicas 24 horas) Teléfono: 91 562 04 20


INTOXICACIONES POR GAS

Definición: Inhalación de gas por parte de algún trabajador como consecuencia de una fuga de gas natural. Objetivo: Evitar las posibles consecuencias que puedan derivarse de una fuga de gas, y especialmente evitar las consecuencias nocivas que se derivan de una inhalación de gas. CÓMO ACTUAR 1. Corte el gas y evite toda chispa, así como explosiones.

2. Protéjase con un pañuelo la boca y la nariz

3. Airee y ventile el recinto contaminado.

4. Si existieran heridos, contacte inmediatamente con el servicio de emergencias más cercano.

5. Si existen heridos, desplácelos a una zona abierta/ aireada.

6. Trasládese a la víctima rápidamente a un centro hospitalario.

7. Contactar con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compañía de seguros.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono del servicio de emergencias más cercano Dirección: Teléfono: 112


ACCIDENTE MUY GRAVE O MUERTE

Definición: En la mayoría de los supuestos planteados en este Manual de Crisis, puede acontecer la muerte o extrema gravedad de alguna de las personas afectadas. Objetivo: En el caso en que la víctima siga con vida, el objetivo es mantener sus constantes vitales hasta la llegada de personal sanitario especializado. En caso de muerte, realizar las primeras gestiones igualmente hasta la llegada del personal médico. CÓMO ACTUAR 1. PROTEGER: antes de actuar, se ha de constatar que tanto el accidentado como nosotros mismos

estamos fuera de todo peligro.

2. AVISAR: Siempre que sea posible, daremos aviso a los servicios sanitarios (médico, ambulancia...) de la existencia del accidente, para así activar el Sistema de Emergencia, e inmediatamente empezar a socorrer en espera de ayuda.

3. SOCORRER: Una vez se ha protegido y avisado, el personal formado en primeros auxilios procederá a actuar sobre el accidentado, reconociendo sus signos vitales: 1.- Conciencia, 2.-Respiración y 3.-Pulso, siempre por este orden. Y a continuación aplicarle los primeros auxilios necesarios hasta la llegada del personal médico.

4. Trasladar a la víctima rápidamente a un centro hospitalario.

5. Si la víctima no presenta signos vitales, la persona con nociones en primeros auxilios, una vez haya avisado al Servicio de Emergencia, intentará su reanimación.

6. Contactar con el Departamento de Prevención de Riesgos Laborales y con el responsable de seguros del Dpto. de Finanzas de la central para avisar a la compañía de seguros.

Anote en el espacio que viene a continuación tu teléfono y el de tu jefe inmediato. Tu Teléfono Teléfono de tu jefe inmediato D/ña: Telf. D/ña: Telf. Anote la dirección y teléfono del servicio de emergencias más cercano: Dirección: Teléfono: 112


C.6.- SEGUIMIENTO Y PLAN DE RECUPERACIÓN C.6.1.- Seguimiento Después de iniciado el plan de crisis debe hacerse el seguimiento del accidente/

incidente a dos niveles para ir ajustando el plan a su desarrollo.

• El accidente/ incidente propiamente dicho:

Evolución del incidente

Situación de los heridos

Relaciones con los parientes de los afectados

Consecuencias sobre la producción y los clientes

Relaciones con las autoridades

• La opinión pública:

Como aparece la noticia en los medios de comunicación.

Cual es la reacción de la sociedad.

Cual es la reacción de la población vecina.

Cual es la reacción de los empleados.

Cual es el efecto sobre la imagen y reputación de La empresa (este

seguimiento puede durar mucho tiempo y requerir acciones de

comunicación que no estén comprendidas en un plan de crisis).

Cual es el efecto sobre la imagen de un producto determinado.

C.6.2.- Plan de recuperación Terminada la crisis debe evaluarse su desarrollo con el fin de mejorar el plan de

comunicación:

o Estudiar los comunicados (cartas, declaraciones y

facsímiles).

o Medir y evaluar los resultados ante las diversas audiencias.

o Analizar los problemas de coordinación que se hayan

detectado

o Afinar el plan de comunicación.


D. HISTORIAL DEL MANUAL Edición

Fecha Puntos

afectados Resumen del cambio

0 Redacción del Manual

Manual de Crisis

Documents

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