MANUAL DE CALIDADE

Páxina

02

APROBACIÓN DO MANUAL

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

03

APROBACIÓN DO MANUALEste manual da calidade é o documento básico do sistema da calidade dunha EMPRESA-TIPO do que emanan os distintos documentos que describen o sistema de xestión da calidade implantado. contén a política da calidade da organización e ha de ser coñecido por todo o persoal. no caso de que se realicen traducións deste manual da calidade a outras linguas e existan discrepancias no contido ou interpretación do mesmo, considerarase como copia válida a última revisión en galego deste manual da calidade. Este manual da calidade é propiedade de EMPRESA-TIPO e non pode ser reproducido total nin parcialmente ou entregado a terceiros sen autorización expresa do propietario.Revisado por: introducir datos / Aprobado por: introducir datos / En Santiago de Compostela a introducir datos

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

04

ASPECTOS XERAIS

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

05

ASPECTOS XERAISPOLÍTICA DA CALIDADE DE EMPRESA-TIPOSempre defendemos que a diferenza está nas persoas, porque elas, nós, son as auténticas promotoras da calidade. En EMPRESA-TIPO temos que seguir facendo das persoas a principal ferramenta da calidade. Empezando por nós, traballando en equipo, con motivación, interese, sendo plenamente conscientes da importancia que o noso traballo ten para cada cliente. Debemos traballar con sentido, sabendo que co noso esforzo, co noso empeño na calidade, co desexo de mellorar cada día, conseguiremos ofrecer os mellores servizos, ter os mellores clientes, inserir laboralmente aos mellores candidatos. A nosa calidade, é o resultado dun esforzo individual que se suma ao doutros compañeiros, doutros departamentos,

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

06

ASPECTOS XERAISpara ofrecer o mellor servizo dun equipo profesional integrado, sólido e cunha actitude permanente de mellora. O resultado de tanto esforzo reverterá na satisfacción das persoas que nos coñecen e por suposto na fidelidade dos nosos clientes. A calidade constrúese a partir dos seguintes obxectivos permanentes: 1.- Establecendo sistemas de maior traballo en equipo, fomentando a comunicación, posta en común de problemas e procura de solucións, apoiándonos entre departamentos e sobre todo contribuíndo á formación dos demais membros da organización. 2.- Conseguindo facer dos nosos traballadores, persoas coñecedoras e identificadas coa nosa Empresa, portadores do noso sistema de calidade, orgullosos de traballar para EMPRESA-TIPO.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

07

ASPECTOS XERAIS3.- Mellorando os nosos sistemas de recrutamento e selección de persoal. 4.- Dispoñendo de sistemas de xestión áxiles que permitan manter sempre ben informados e satisfeitos aos nosos clientes. 5.- Promovendo a mellora continua dos procesos do sistema da calidade. 6.-Cumprindo os requisitos aplicables en cada caso: internos, contractuais e regulamentarios. Para a conseguir estes obxectivos de calidade poñeremos en marcha as seguintes accións: -Reunión de Dirección comercial da Empresa, con representación de todas as liñas de comercialización de servizos, con obxecto de realizar unha avaliación do cumprimento de obxectivos, do funcionamento de cada departamento, da evolución dos equipos de traballo e de

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

08

ASPECTOS XERAIScomo estamos axudando á formación e desenvolvemento dos membros dos equipos. Nesta reunión, que terá carácter trimestral como mínimo, discutiranse as metas e obxectivos parciais para o seguinte período. Ademais deberá elaborarse un acta de reunión que resumirá os temas tratados, accións acordadas no seu caso, obxectivos parciais para o período e cuestións de política xeral de Empresa. -Deberán realizarse cursos de formación para directores e responsables de departamento profundando e aportando técnicas e recursos para fomentar o traballo en equipo e o desenvolvemento persoal e profesional. -Transmitir, desde o primeiro contacto con candidatos, unha imaxe de profesionalidade e calidade. Ter a disposición dos mesmos canta información lle requiramos

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

09

ASPECTOS XERAISsobre a Organización. -Explotar todas as posibilidades de información que nos ofrecen as innovacións tecnolóxicas e aplicacións informáticas de xestión administrativa, comercial, etc. -Profundar no coñecemento das Empresas e das persoas que nelas deciden.

MENSAXES EN CLAVE DE CALIDADE -A calidade é o resultado dun traballo feito en equipo e con sentido común-A calidade é o resultado de traballar pensando no candidato, no traballador e por suposto no cliente-A calidade para nós comeza sempre cun bo proceso de selección-A capacidade de analisis e o correcto coñecemento do cliente nos situa no primeiro peldaño da calidade

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

10

ASPECTOS XERAIS-A calidade só é posible cando se traballa cun sorriso-Calidade na nosa empresa sempre depende de que as persoas. Coidemos ás persoas-Cando se traballa con calidade cada día chegan novos clientes-A calidade non é un acto, é un hábito

DOTACIÓN DE AUTORIDADENoméase a don ..., como representante da dirección, co cargo de ... que asume a función de director de calidade coa misión de: Asegurar que se establecen, implementan e manteñen os procesos necesarios para o sistema de xestión da calidade de acordo coa norma UNE-EN-ISO 9001:2000 informarme do funcionamento do sistema da calidade e de calquera necesidade de mellora.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

11

ASPECTOS XERAISAsegurarse de que se promove a toma de conciencia dos requisitos do cliente en todos os niveis da organización con esta declaración lle instamos a asumir a responsabilidade e dótaselle de autoridade, de modo que cando fala de asuntos relativos á calidade faio en nome do consello de administración. En Santiago de Compostela, a introducir datosAsdo. o Consello de Administración

PRESENTACIÓN DA EMPRESAEMPRESA-TIPO. inicia a súa actividade no ano, sendo actualmente a Empresa con capital, accionariado e estrutura introducir datosO proxecto ten a súa orixe na: introducir datos

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

12

ASPECTOS XERAISSelección: EMPRESA-TIPO dá traballo introducir datosCobertura: Contamos con cobertura introducir datosIsto nos permite dar un servizo competitivo e dilixente. Si a isto sumamos que contamos coas ferramentas de xestión máis avanzadas e co equipo profesional máis estable, experimentado e formado do sector, o resultado do esforzo vese recompensado pola calidade percibida polos clientes. Organización: introducir datosProfesionalidade, dedicación, entusiasmo son palabras crave que definen o equipo EMPRESA-TIPO. Persoas cunha vocación constante de atención aos nosos clientes coas maiores garantías de calidade, comprometéndose axilmente na achega de solucións na procura de que o

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

13

ASPECTOS XERAISprofesional que a súa empresa demanda sexa o máis axustado á súa filosofía de traballo. Equipos directivos, comerciais, administrativos, de selección comprometidos coa calidade. Formación: introducir datosUnha aposta constante pola formación continua dos nosos traballadores.A especialización e a mellora da competitividade son os obxectivos introducir datos.Prevención: introducir datosA preocupación da nosa empresa polos temas relacionados coa Prevención de riscos laborais concretouse na determinación da Dirección polo máis estrito cumprimento da normativa vixente. Neste sentido EMPRESA-TIPO dispón dos Delegados de Prevención e do Comité de Seguridade e Saúde pertinentes, e procedeu á creación dun

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

14

ASPECTOS XERAISDepartamento de Prevención, no cal intégrase o servizo de prevención propio, con competencias exclusivas en materia preventiva e o único obxectivo de mellorar as condicións de traballo e a seguridade laboral, asesorando á Dirección de EMPRESA-TIPO.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

15

OBXECTO E APLICACIÓN

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

16

OBXECTO E APLICACIÓNOBXECTOEste manual da calidade ten por obxecto dar unha resposta a nivel de xestión aos requisitos da ISO 9001:2000, mentres que a resposta a nivel operativo darana os procedementos e formatos. Este manual de calidade desenvolve dous capítulos de aprobación e de aspectos xerais e oito capítulos que responden aos requirimentos da ISO 9001:2000. Devanditos requirimentos desenvólvense neste manual ou se inclúe en cada capítulo a referencia do procedemento no que se completan. Cada un dos requisitos da ISO 9001:2000 aplicables á nosa actividade cítanse no manual. Aqueles cuxa simplicidade permíteo son desenvolvidos de forma íntegra no manual. Nos casos nos que entendemos necesario desenvolver documentos adicionais para garantir a operación eficaz do

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

17

OBXECTO E APLICACIÓNsistema ou nos que a ISO 9001:2000 solicita explicitamente un procedemento documentado do manual fai un breve apunte e referencia o documento ou documentos nos que se desenvolve este aspecto.

ALCANCE E DO SISTEMA DA CALIDADE E EXCLUSIÓNS PERMITIDASO alcance deste sistema de calidade inclúe as actividades de prestación de servizos e as instalacións de EMPRESA-TIPO.Realízanse as seguintes exclusións: Deseño Control de equipos de medición e seguimento

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

18

NORMAS DE CONSULTA

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

19

NORMAS DE CONSULTA

NORMAS PARA A CONSULTAUNE en ISO 9000:2000UNE en ISO 9001:2000UNE en ISO 9004:2000

DEFINICIÓNSConsidéranse válidas as definicións incluídas en ISO 9000:2000.A maiores son de uso común na empresa os seguintes termos: CPD: contrato de posta a disposición.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

20

XESTIÓN DO MANUAL

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

21

XESTIÓN DO MANUALELABORACIÓN DO MANUALO director de calidade, cargo que recaerá na persoa do director estratéxico da empresa, preparará o Manual da Calidade e o someterá á revisión do consello de administración, que verificará a adecuación do Manual á estrutura e usos da empresa e o seu contido técnico. Todos os membros dese consello firmarán nos lugares indicados do capítulo na aprobación do Manual.O manual consta de varios capítulos introdutorios e de cinco capítulos, que describen a resposta da organización aos requisitos da ISO 9001:2000.O director da calidade emite as copias del Manual que o consello de administración considerase oportunas. No caso de que se demanden novas copias, o consello quedará encargado de decidir si se emiten.O director da calidade entregará copias do manual da

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

22

XESTIÓN DO MANUALcalidade aos destinatarios, que firmarán na Lista de distribución do Manual á súa recepción.

A realización de fotocopias da totalidade ou parte do manual está terminantemente prohibida salvo autorización expresa do director da calidade.O manual da calidade é documentación confidencial da empresa e está terminantemente prohibida a súa utilización fóra das instalacións da empresa, ou dentro por persoal non autorizado. Unicamente o director da calidade pode vulnerar esta norma.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

23

XESTIÓN DO MANUALMODIFICACIÓNSA modificación do manual da calidade pode deberse a modificacións na documentación do sistema de xestión ou a cambios na organización ou nos procesos de negocio.O director da calidade recibirá dita información, ben como consecuencia dunha auditoría interna, da Reunión do comité da Calidade, ou como un comentario do director do Departamento afectado.O director da calidade estudará si realmente se necesita modificar ou completar o capítulo en cuestión, e co que decida consultará ao consello de administración. No caso de que se decida modificar o capítulo seguirase a sistemática descrita no punto anterior (elaboración do manual).Cada vez que se modifiquen un ou varios capítulos do Manual, o Manual cambia o seu estado de revisión, pero os

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

24

XESTIÓN DO MANUALcapítulos que non se revisan nesa ocasión conservan o seu estado de revisión. Por exemplo, si se modifica o capítulo 2 o seu estado de revisión pasa de 0 a 1, e o mesmo ocorre co Manual, pero os demais capítulos conservan o estado de revisión 0. Si posteriormente se modifica o capítulo 6, este capítulo pasa do estado de revisión 0 al 1, o Manual do 1 al 2 e o resto dos capítulos conservan o seu estado de revisión.O director da calidade retirará os capítulos obsoletos e os destruirá, salvo unha copia que se arquivará no AZ de obsoletos e se encabezará cun punto vermello en todas as páxinas. Entregará aos destinatarios os capítulos modificados e estes firmarán na Lista de distribución do Manual.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

25

XESTIÓN DO MANUALTIPOS DE COPIA DO MANUALAs copias do manual da calidade entregadas a clientes, provedores ou organismos públicos, que non van a ser actualizadas nun futuro, identificaranse no capítulo de aprobación, como Copia Non Controlada. Todas as demais copias identificaranse como Copia Controlada.O director da calidade é o que decide que copias se entregan como Controladas ou Non Controladas.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

26

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADE

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

27

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEREQUISITOS XERAISEMPRESA-TIPO implantou un Sistema de Xestión da Calidade documentado que contempla os requisitos da ISO 9001:2000. Este sistema de xestión da calidade mantense actualizado e está inmerso nun proceso de mellora continua alentado pola dirección. Co fin de implantar este sistema de xestión da calidade de forma eficaz, puxéronse en marcha as seguintes accións:Identificáronse os procesos necesarios para este sistema de xestión da calidade, así como a secuencia e interacción dos mesmos.Están definidos os criterios de execución dos traballos co fin de garantir que se levan a cabo de forma controlada e eficaz, así como os recursos e información necesarios.Estableceuse unha metodoloxía e os criterios necesarios para medir a eficacia dos procesos.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

28

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEImplántanse as accións necesarias para alcanzar os resultados planificados e provocar a mellora continua nos mesmos.Non se subcontratan traballos de ningunha índole que afecten á calidade dos servizos prestados aos nosos clientes,…

REQUISITOS XERAIS DA DOCUMENTACIÓNXENERALIDADESA estrutura documental do sistema de xestión da calidade inclúe:Manual de Calidade que indica de forma xeral como EMPRESA-TIPO responde aos requirimentos de la ISO 9001:2000, contén a política da calidade e inclúe un mapa de procesos.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

29

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEProcedementos documentados que describen de forma concreta o que, quen, cando, onde e como para cada un dos procesos do sistema de xestión da calidade.Documentación de apoio: aplicacións informáticas de contratación, selección e sistema de xestión comercial, Manual do Empregado e formatos.Rexistros da calidade que son a evidencia documental do funcionamento do sistema de xestión da calidade.MANUAL DA CALIDADEEMPRESA-TIPO inclúe neste manual da calidade:Un campo de aplicación do sistema de xestión da calidade así como as exclusións e a súa xustificación. Referencias aos documentos que desenvolven os aspectos recollidos neste manual.Un mapa de procesos que permite ver os procesos do sistema de xestión da calidade, a súa secuencia e a súa

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

30

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEinteracción.O manual desenvolve 5 capítulos que conteñen a resposta de EMPRESA-TIPO aos requisitos dos puntos 4 ao 8 de ISO 9001:2000.CONTROL DA DOCUMENTACIÓNNo apartado “xerenalidades” deste manual da calidade descríbese a estrutura documental do sistema de xestión da calidade.Existe un procedemento que describe a sistemática para:Aprobar os documentos antes da súa difusión;Revisalos, actualizalos e aprobalos coas modificacións cando sexa necesarioIdentificar a revisión en vigor dos documentos e incluír os cambios;Asegurar que os documentos, na súa versión actualizada, están nos puntos de uso e accesibles ao persoal implicado.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

31

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEAsegurar que non se producen deterioracións ou distorsións na documentación que poidan dar lugar a interpretacións erróneas;Asegurar os documentos de orixe externo fanse chegar aos implicados e se controla a súa identificación e a súa distribución;Previr o uso non intencionado dos documentos obsoletos e identificalos de forma inequívoca.CONTROL DOS REXISTROS DA CALIDADEOs rexistros da calidade consérvanse co fin de proporcionar evidencia da conformidade cos requirimentos do sistema de xestión da calidade e para coñecer o grado de efectividade do funcionamento do mesmo. O director da calidade de EMPRESA-TIPO, tras consultar cos directores dos distintos departamentos, identificou como rexistros da calidade, a maiores dos esixidos pola

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

32

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEISO 9001:2000, aqueloutros considerados como fundamentais para o adecuado funcionamento do sistema de xestión da calidade. Cada procedemento do sistema da calidade recolle o nome do rexistro, o responsable do seu custodia, o lugar de arquivo, o soporte físico e o tempo mínimo de conservación. No Control dos Rexistros se listan devanditos documentos. Esta táboa é elaborada e actualizada polo Director da calidade. Os Formatos de Rexistro están identificados polo nome da empresa, a data de entrada en vigor e/ou o seu número de revisión e o seu nome e, cando é aplicable, a data en que se cobren e a firma do responsable. O Director da calidade establecerá os tempos mínimos de conservación dos rexistros, tendo en conta as disposicións

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

33

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADElegais ou contractuais existentes. Este tempo de conservación constará no Control de Rexistros e só poderá ser modificado polo Director da calidade. Os Rexistros poden ser conservados durante un tempo superior ao indicado si así se considera oportuno. Tras devandito período analizarase a necesidade de conservalos, procedéndose ao expurgo dos mesmos. O consello de administración e o director da calidade teñen acceso a todos os Rexistros. O Auditor, durante a auditoría, ten acceso a todos os Rexistros do área a auditar. O director de cada Departamento ten acceso aos Rexistros do seu Departamento. O director de cada departamento decidirá o nivel de acceso aos rexistros polo persoal ao seu cargo Os rexistros almacenaranse de forma que se impida a súa

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

34

REQUISITOS DO SISTEMA DE XESTION DA CALIDADEperda ou deterioro, que se protexan do acceso de persoal non autorizado e de modo que se poida acceder de forma sinxela aos mesmos. No caso de Rexistros baixo soporte magnético realizaranse copias de seguridade cunha periodicidade semanal que se arquivarán nun lugar distinto dos orixinais.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

35

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓN

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

36

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNCOMPROMISO DA DIRECCIÓN O consello de administración de EMPRESA-TIPO adquiriu un compromiso para o desenvolvemento e mellora do sistema de xestión da calidade, evidenciando devandito compromiso, entre outras accións, a través de: a) Difundir ao persoal a importancia de cumprir cos requisitos dos clientes e mellorar a súa satisfacción como aspecto fundamental para a permanencia da empresa no mercado así como o cumprimento estrito da lexislación aplicable. b) Definir unha política de calidade como unha declaración pública dos seus compromisos para cos seus clientes, que sirva de marco para a formulación e desenvolvemento dos obxectivos de calidade.c) Establecer unha sistemática para verificar, de forma periódica, que o sistema de xestión de calidade implantado

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

37

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNé capaz de satisfacer as expectativas e necesidades dos seus clientes e alcanzar os obxectivos de calidade marcados.d) Dotar de todos os recursos humanos, técnicos e materiais necesarios para o cumprimento dos seus compromisos contractuais, legais e regulamentarios e os requisitos do seu sistema de xestión da calidade.

ORIENTACIÓN AO CLIENTEO consello de administración de EMPRESA-TIPO estableceu procesos co fin de determinar os requisitos dos seus clientes e asegurar que se cumpren co propósito de incrementar de forma continua a súa satisfacción cos servizos prestados.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

38

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNPOLÍTICA DA CALIDADEA política da calidade foi deseñada polo consello de administración baseándose nas peculiaridades da organización de EMPRESA-TIPO e nas expectativas e necesidades dos clientes obxectivo da organización. Si algún dos factores anteriores modificásese, o consello de administración avaliará a validez da política e, si fose necesario, realizará os cambios necesarios para adecuala á nova situación. A política da calidade é o marco de referencia do cal emanan os obxectivos de calidade, que han de desenvolver os aspectos contidos na mesma. A análise do cumprimento dos obxectivos da calidade poderá conducir a reformular a política da calidade. A política da calidade é un documento vivo, que debe cambiar debido ás presións da competencia, ás novas

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

39

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNexpectativas e necesidades dos clientes e debido a mellóraa continua dos procesos do sistema de xestión da calidade de EMPRESA-TIPO. Na revisión do sistema de xestión da calidade pola dirección, se validará a política da calidade á luz dos datos proporcionados polo sistema de xestión da calidade, incluíndo as modificacións que se consideren necesarias. A política da calidade do EMPRESA-TIPO é un documento público, que ha de ser coñecido por todo o persoal e con este fin inclúese no Manual da calidade.

PLANIFICACIÓNOBXECTIVOS DA CALIDADEO consello de administración establece anualmente obxectivos da calidade aplicables, ben ao conxunto da organización, ben a cada un dos departamentos.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

40

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNEstes obxectivos son formulados de forma que sexan cuantificables e se poida medir o seu grado de execución. Os obxectivos da calidade emanan da política da calidade e han de ser consistentes co compromiso corporativo de mellora continua dos procesos do sistema de xestión da calidade. PLANIFICACIÓN DA CALIDADEEMPRESA-TIPO realiza unha planificación para a consecución dos obxectivos da calidade, anuais e plurianuais, incluíndo responsabilidades, indicadores e periodicidade do seguimento, analizando a súa marcha no comité da calidade. No caso de que se producisen cambios na organización (recursos humanos, novos procesos, instalacións adicionais...), planificaríanse de modo que o sistema de xestión da calidade mantivese a súa eficacia durante a implementación dos mesmos.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

41

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNRESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICACIÓNRESPONSABILIDADE E AUTORIDADEO anexo 1 deste manual inclúe un organigrama coas relacións de autoridade existentes na organización. Nos procedementos do sistema de xestión da calidade detállanse as responsabilidades de cada un dos cargos da empresa que, de forma xenérica, son:Director estratéxico e financeiro:Deseña as estratexias estruturais da Empresa relativas a equipos de persoal, medios técnicos de administración e xestión, recursos financeiros, obxectivos e política comercial, obxectivos de facturación así como a definición dos obxectivos e política de calidade da Organización. Como responsable da calidade planifica a política e obxectivos anuais da Empresa. Planifica as accións comerciais tendentes á consecución dos obxectivos,

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

42

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNcanaliza as necesidades de formación dos equipos na procura do desenvolvemento profesional dos individuos da organización. Executa as directrices do consello de administración coordinando e desenvolvendo a política de R.R.H.H da Empresa, a política comercial e a política de calidade. Como responsable administrativo planifica a política e obxectivos anuais da Empresa. Coordina e dirixe o equipo de persoal asignado ao departamento de administración e laboral de Servizos Centrais da Empresa. Responde ante o Director Xeral das áreas de administración, laboral, contable, fiscal, informática e de compras da Empresa. Como responsable financeiro planifica a política e obxectivos anuais da Empresa. Responde ante o Director Xeral o área financeira,

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

43

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNxestionando os pagos a provedores e traballadores, dirixindo e coordinando o cobro a clientes, a provisión de recursos económicos, avales, etc.Director de oficina:Responde ante o Director de desenvolvemento da dirección da súa oficina. Dirixe o equipo de persoal, asignándolles as tarefas e verificando a eficacia na resolución dos traballos encomendados. Participa na planificación da política comercial e executa as directrices decididas en cada momento. Responde da consecución dos obxectivos previstos. Decide as tarifas a aplicar a cada cliente da súa oficina seguindo os criterios xerais da Organización. Supervisa, coordina e responde do axustado funcionamento dos equipos e medios asignados á súa Oficina co obxectivo de optimizalos e rendibilizalos.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

44

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNREPRESENTANTE DA DIRECCIÓNO director xeral designou un representante da dirección, co cargo de director da calidade, co fin de que implemente na organización os requirimentos de calidade incluídos na política da calidade de EMPRESA-TIPO. O director da calidade compatibilizará as funcións propias do seu cargo con aquelas que lle encomende o director xeral. O director xeral de EMPRESA-TIPO dota da autoridade necesaria ao director da calidade, por encima de calquera outro cargo da empresa para desenvolver as seguintes actividades: a) Asegurar que os procesos do sistema de xestión da calidade están implantados e funcionan coa eficacia esperada para alcanzar os seus fins; b) Informar ao director xeral do funcionamento do sistema

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

45

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNde xestión da calidade e propoñer accións de mellora; c) Promover a importancia do cumprimento dos requisitos do cliente en todos os niveis da organización.COMUNICACIÓN INTERNAO consello de administración dispuxo as canles necesarias para o fluxo de información relevante para a calidade entre os distintos departamentos de EMPRESA-TIPO a través dos seguintes medios: a) Reunións periódicas. b) Comunicacións verbais. c) Correo electrónico interno.REVISIÓN POLO CONSELLOXENERALIDADESO consello de administración de EMPRESA-TIPO revisa anualmente o seu sistema de xestión da calidade, co fin de asegurarse da súa continua consistencia, adecuación e

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

46

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNeficacia. As revisións anuais apoiaranse nun comité de calidade que se reúne cada catro meses e avalía o grado de cumprimento dos obxectivos e a eficacia do sistema de xestión da calidade. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA A REVISIÓN.RESULTADOS DA REVISIÓNA revisión do sistema de xestión da calidade pola dirección conducirá a a toma de decisións sobre: a) A mellora do sistema de xestión da calidade e os procesos prestación dos servizos. b) A mellora dos servizos para adecualos mellor ás expectativas e necesidades dos clientes. c) A necesidade de recursos humanos, técnicos e instalacións.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

47

RESPONSABILIDADE DA DIRECCIÓNA través da formulación, posta en marcha e seguimento de: Obxectivos da calidade Acciones de mellora. Programa de auditorías internas. Planificación de accións formativas.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

48

XESTIÓN DE RECURSOS

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

49

XESTIÓN DE RECURSOSPROVISIÓN DE RECURSOSEMPRESA-TIPO realiza unha análise periódica dos recursos necesarios para: a) implantar e mellorar os procesos do sistema de xestión da calidade b) alcanzar a satisfacción do cliente. Proporcionándoos, dentro das posibilidades financeiras da organización, ou planificando a súa obtención a longo prazo.

RECURSOS HUMANOSXENERALIDADESO persoal que realiza tarefas que afecten á calidade en EMPRESA-TIPO ten definido un nivel de competencia necesario baseándose na combinación necesaria de titulación, coñecementos, habilidades prácticas e

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

50

XESTIÓN DE RECURSOSexperiencia.COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA E FORMACIÓNEMPRESA-TIPO:a) determinou as necesidades de competencia para o persoal que realiza tarefas que afectan á calidade dos servizos. b) proporciona a formación necesaria para alcanzar dita competencia c) avalía a eficacia da formación proporcionadad) asegura o persoal é consciente da relevancia e importancia das súas actividades e como contribúen eles a alcanzar os obxectivos de calidadee) mantén os rexistros da titulación, formación, cualificación e experiencia

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

51

XESTIÓN DE RECURSOSINFRAESTRUTURAEMPRESA-TIPO identificou as necesidades de instalacións e medios auxiliares necesarios para a prestación dos seus servizos, proporcionando devanditos medios e establecendo a sistemática necesaria para garantir a súa operatividade. Inclúense aquí: a) Sistemas informáticos e software con antivirus actualizado automaticamente e protección de servidor mediante SAI’s. b) Oficinas. c) Rede de comunicacións d) EPI´s Debido a que a actividade de EMPRESA-TIPO é a posta a disposición de persoal para a realización de traballos nas instalacións do cliente e baixo a súa dirección non se consideraron necesarias máis infraestruturas que as

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

52

XESTIÓN DE RECURSOSexpresadas anteriormente.

AMBIENTE DE TRABALLOEMPRESA-TIPO identificou os factores físicos e humanos da contorna de traballo necesarios para alcanzar a conformidade dos servizos. Respecto ao persoal de estrutura en oficina non se identificou ningunha condición ambiental que afecte á prestación dos servizos. O persoal posto a disposición do cliente realiza os seus traballos baixo a dirección do cliente que é o responsable de determinar e implantar o ambiente de traballo adecuado. Por esixencias legais requírese unha avaliación previa do posto de traballo por parte do cliente e revisala. O responsable desta actividade é o director de oficina, directamente ou delegando noutra persoa.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

53

O NOSO PRODUTO

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

54

O NOSO PRODUTOPLANIFICACIÓN DOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DOS SERVIZOSEMPRESA-TIPO planificou os procesos necesarios para a correcta prestación dos seus servizos establecendo nos seus documentos as pautas necesarias para a realización dos traballos e o seguimento dos mesmos, así como os rexistros a cumprimentar. Esta planificación se actualiza de forma permanente, analizándose nas reunións do comité da calidade os seguintes aspectos: a) grado de cumprimento dos obxectivos da calidade b) a necesidade de establecer procesos e documentación adicionais aos existentes no sistema de xestión da calidade, así como as necesidades de recursos humanos, técnicos e instalacións. c) os rexistros necesarios adicionais aos requiridos pola

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

55

O NOSO PRODUTOISO 9001:2000.

PROCESOS RELACIONADOS COS CLIENTESIDENTIFICACIÓN DOS REQUISITOS RELACIONADOS COS SERVIZOSEMPRESA-TIPO, ao realizar un contacto cun posible cliente recompila a información necesaria, identificando: a) os requisitos especificados polo cliente b) os requisitos non especificados polo cliente pero necesarios para a correcta prestación dos seus servizos. c) os requisitos regulamentarios e legais aplicables d) os requisitos adicionais que poidan ser establecidos en cada momento pola empresa.REVISIÓN DOS REQUISITOS RELACIONADOS CO SERVIZO EMPRESA-TIPO revisa os requisitos identificados polo cliente, os legais e regulamentarios e os requisitos

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

56

O NOSO PRODUTOadicionais establecidos pola súa organización antes de comprometerse co cliente mediante oferta, contrato ou pedido verbal ou escrito, co fin de asegurar que:a) os requisitos do servizo están definidos documentalmente, sen ambigüidades, contradicións nin lagoas, a xuízo do director de oficina; b) no caso de diferenzas entre a oferta inicial e o pedido ou contrato, ditas diferenzas foron revisadas e transmitidas aos departamentos afectados c) EMPRESA-TIPO dispón dos medios humanos suficientes para cumprir cos requisitos acordados polo cliente.Consérvanse rexistros do proceso de revisión e das actualizacións posteriores.EMPRESA-TIPO estableceu unha sistemática co fin de trasladar os cambios que se produzan nos requisitos dos servizos á documentación do sistema de xestión da

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

57

O NOSO PRODUTOcalidade afectada, así como para informar ao persoal afectado.COMUNICACIÓN COS CLIENTESEMPRESA-TIPO dispón dunha sistemática para a comunicación co cliente a través de: a) información dos servizos ofertados a través de catálogos, visitas comerciais, páxinas web, correo ordinario, comunicacións telefónicas, fax e e-mail b) consultas, contratos, pedidos e modificacións dos mesmos a través do persoal e de comunicacións telefónicas, e-mail e de faxes. c) realimentación da satisfacción do cliente, con especial atención ás reclamacións  DESEÑO EMPRESA-TIPO pon a disposición dos seus clientes,

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

58

O NOSO PRODUTOtraballadores conforme ao perfil que o cliente definiu previamente e este persoal traballa baixo dirección técnica do cliente polo que non hai deseño implicado na prestación dos seus servizos  COMPRAS CONTROL DE COMPRASEMPRESA-TIPO controla os seus procesos de compra para asegurar que o produto e/ou servizos comprados cumpren cos requisitos. Definíronse diversos criterios para o control dos produtos e servizos comprados en función do efecto que teñan sobre os procesos de prestación dos servizos fornecidos por EMPRESA-TIPO. EMPRESA-TIPO avalía e selecciona os provedores en función da súa capacidade para proporcionar servizos e/ou produtos conformes cos requisitos establecidos nos

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

59

O NOSO PRODUTOpedidos. Definíronse os criterios para a selección, avaliación periódica e reavaliación, así como os rexistros que demostran a eficacia da avaliación inicial e das accións de seguimento.INFORMACIÓN DAS COMPRAS As peticións de oferta/pedidos de compra deberán conter información que describa claramente o produto/servizo a comprar. EMPRESA-TIPO estableceu as responsabilidades para asegurar a adecuación dos requisitos especificados contidos nos documentos de compra antes do lanzamento dos mesmos. VERIFICACIÓN DOS PRODUTOS COMPRADOS EMPRESA-TIPO definiu e implantado as actividades necesarias para a verificación dos servizos e produtos subcontratados, especialmente almacenamento e

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

60

O NOSO PRODUTOinspección.

PROCESOS PRESTACIÓN DE SERVIZOS CONTROL DOS TRABALLOSEMPRESA-TIPO controla as actividades de prestación dos servizos, a través de: a) a dispoñibilidade de información do cliente sobre o tipo de traballador que necesita e o traballo que vai realizar; b) a dispoñibilidade de procedementos que describen os procesos de prestación dos servizos; c) a utilización e mantemento dos equipos adecuados para as operacións de traballo d) a implantación de actividades de seguimento dos servizos prestadosVALIDACIÓN DOS PROCESOS EMPRESA-TIPO validou os procesos de posta a disposición

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

61

O NOSO PRODUTOde persoal posto que estes dispoñen de elementos de saída que non poden verificarse mediante actividades de seguimento ou de medición, xa que as deficiencias fanse aparentes unicamente despois de que o persoal estea nas instalacións do cliente desempeñando o traballo. A validación estableceu as disposicións para estes procesos para alcanzar os resultados planificados. EMPRESA-TIPO estableceu as disposicións necesarias para estes procesos incluíndo: a) criterios definidos para a revisión e aprobación dos procesos mediante a supervisión dos mesmos polos directores de oficinas e de zona e polo director de desenvolvemento previamente a calquera modificación dos procesos existentes ou á posta en marcha de novos procesos; b) cualificación do persoal implicado mediante os procesos

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

62

O NOSO PRODUTOde definición de competencias e planificación da formación; c) o uso de métodos e procedementos específicos e documentados; d) os rexistros aplicables e e) a revalidación en caso de modificacións ou de evidencias sobre a falta de capacidade dos procesos para alcanzar os resultados planificados postas de evidencias no proceso de medición da eficacia dos procesos.O Sistema da Calidade de EMPRESA-TIPO non inclúe esixencias de trazabilidade, nin regulamentarias nin dos clientes. Con todo, todos os servizos prestados están soportados por documentación que permite reproducir todo o proceso, desde o contacto co cliente e a selección do traballador ata a terminación do servizo.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

63

O NOSO PRODUTOBENS DO CLIENTE EMPRESA-TIPO non manexa bens do cliente de forma habitual. O único caso é a recepción de avaliacións de riscos do cliente para realizar unha fotocopia e devolvelos de inmediato ao cliente. O director de oficina é o responsable de custodiar a documentación do cliente mentres estea nas nosas oficina e de devolvela unha vez copiouse, así como de protexer a confidencialidade da mesma estableceu os requisitos de custodia dos bens do cliente (EPI´s).No caso de que algún perder algún documento abrirase unha incidencia e a persoa que o detecte informará ao Director de oficina que o comunicará ao cliente por escrito.PRESERVACIÓN DO PRODUTOEMPRESA-TIPO é unha empresa de servizos puros que non

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

64

O NOSO PRODUTOxestiona produtos, salvo os EPI´s propios, que son almacenados nas oficinas correspondentes de acordo ás instrucións proporcionadas polos fabricantes.

CONTROL DOS EQUIPOS DE MEDICIÓN E SEGUIMENTOEMPRESA-TIPO non dispón de equipos de medición e seguimento xa que a súa actividade é a posta a disposición de persoal para os seus clientes e a dirección dos traballos e os medios necesarios son responsabilidade do cliente.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

65

AUDITORÍA

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

66

AUDITORÍAMEDICIÓN, ANÁLISE E MELLORAXENERALIDADESEMPRESA-TIPO definiu, planificado e implantado as actividades de medición e seguimento necesarias de forma que se asegure: a) A conformidade dos servizos b) A efectividade do sistema da calidade c) A mellora continua da eficacia do sistema

MEDICIÓN E SEGUIMENTO SATISFACCIÓN DO CLIENTE EMPRESA-TIPO estableceu un proceso de medición da satisfacción dos seus clientes, incluíndo as suxestións para mellóraa dos servizos. A información é transmitida nas reunións periódicas de calidade e na revisión do sistema polo consello de administración, onde se deciden as

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

67

AUDITORÍAaccións a poñer en marcha en función da información recolleita. AUDITORÍA INTERNA EMPRESA-TIPO realiza periodicamente auditorías internas para determinar si o sistema de xestión da calidade, a) é conforme cos requisitos desta Norma Internacional e aos requisitos xerais do sistema de xestión da calidade b) foi eficazmente implantado e mantense actualizado Realízase un programa anual de auditorías tendo en función do comportamento das áreas a auditar durante o período anterior e dos resultados das auditorías de seguimento da entidade certificadora. As auditorías realízanse por persoal distinto do que realiza a actividade que vai ser auditada e cualificado como auditor interno. Existe un procedemento documentado que describe o proceso de auditoría.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

68

AUDITORÍAO director do área auditada deberá adoptar as accións correctoras oportunas sobre as deficiencias atopadas na auditoría. O auditor correspondente levará a cabo as accións de seguimento para verificar a implantación da acción correctora e a súa eficacia. MEDICIÓN E SEGUIMENTO DOS PROCESOS EMPRESA-TIPO definiu para cada un dos procesos do seu sistema de xestión da calidade uno ou varios indicadores da súa eficacia para alcanzar os resultados previstos. Os resultados son analizados no comité da calidade, no que se toman as medidas precisas no caso de que o seu efectividade non sexa a adecuada a xuízo do consello de administración. MEDICIÓN E SEGUIMENTO DOS PRODUTOS E SERVIZOSEMPRESA-TIPO realiza un seguimento dos produtos e

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

69

AUDITORÍAservizos comprados e dos servizos prestados para verificar que se cumpren os requisitos nas etapas apropiadas dos procesos. Consérvanse rexistros deste seguimento. Ningún produto ou servizo dáse como aceptado en tanto non se completaron satisfactoriamente todas as actividades especificadas. CONTROL DAS NON-CONFORMIDADESEMPRESA-TIPO asegura que o produto ou servizo que non sexa conforme cos requisitos é identificado e controlado para previr a súa utilización non intencionada. O tratamento do produto non conforme pode dar lugar a: a) eliminación b) autorización de uso baixo concesión do departamento que impuxo o requisito ou o cliente

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

70

AUDITORÍAc) reparación d) reclasificación para outros usos Os produtos non conformes someteranse a unha nova inspección trala corrección para eliminar a non conformidade. Cando se detecte un produto non-conforme que xa está en uso tómanse as accións apropiadas con relación ás consecuencias da non-conformidade. No caso de servizos só existirán dúas posibilidades: a) Repetición. b) Aceptación polo cliente. Existe un procedemento documentado que desenvolve o tratamento de non conformes.

ANÁLISE DE DATOS EMPRESA-TIPO recompila e analiza os datos apropiados

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

71

AUDITORÍApara determinar a adecuación e a eficacia do sistema de xestión da calidade e para identificar onde poden realizarse as melloras. Incluiranse os datos xerados polas actividades de medición e seguimento e por outras fontes significativas e trataranse na revisión do sistema pola dirección e nas reunións periódicas do comité da calidade. Da análise destes datos obterase información sobre: a) o grado de satisfacción do cliente; b) a conformidade dos servizos cos requisitos do cliente; c) as características dos procesos, servizos e as súas tendencias; d) o desempeño dos provedores

MELLORA MELLORA CONTINUA EMPRESA-TIPO ten como obxectivo permanente a mellora

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

72

AUDITORÍAcontinua do sistema de xestión da calidade. Facilítase a mellora continua do sistema da calidade mediante a utilización da política de calidade, os obxectivos, o resultado das auditorías, a análise dos datos, as accións correctivas e preventivas e a revisión pola dirección. ACCIÓNS CORRECTIVAS EMPRESA-TIPO poñerá en marcha as accións correctivas para eliminar as causas das non-conformidades ao obxecto de para previr o seu reaparición ou en caso de ser imposible minimizar a posibilidade de que se produzan. Existe un procedemento documentado que describe o tratamento de Incidencias, non conformidades, accións correctivas e preventivas e inclúe: a) a detección, rexistro e análise de incidencias b) a identificación das non-conformidades

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

73

AUDITORÍAc) a determinación da causa das non-conformidades d) a avaliación da necesidade de adoptar accións que aseguren que a non conformidade non volva ocorrer e) determinar e implantar a acción correctiva necesaria f) revisar a acción correctiva tomada ACCIÓNS PREVENTIVAS EMPRESA-TIPO promove a posta en marcha de accións preventivas coa finalidade de eliminar as causas potenciais de non conformidades ao obxecto de previr a súa aparición. Existe un procedemento documentado que describe o tratamento de Incidencias, non conformidades, accións correctivas e preventivas e inclúe: a) identificar das non-conformidades potenciais e as súas causas; b) avaliar a necesidade de actuar para previr as causas

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

74

AUDITORÍAdas non conformidades c) determinar e asegurar a implantación das accións preventivas necesarias d) rexistrar os resultados das accións adoptadas e) revisar as accións preventivas tomadas.

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

75

ORGANIGRAMA

MANUAL DE CALIDADE

Páxina

76

ORGANIGRAMA

introducir organigrama de EMPRESA-TIPO