Memoria calidade trb 2005

Memoria de actuaciones realizadas

Plan de Calidad Turística de las

Rías Baixas

Febrero de 2006

ORGANISMO AUTÓNOMO LOCAL TURISMO RÍAS BAIXAS

Memoria del Plan de Calidad Turística Rías Baixas >>>

Edita: Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas. 2006.

Diseño: Antar Estrategias Creativas

Consultoría y Asistencia Técnica: Antar Estrategias Creativas

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Índice 1. PRÓLOGO

2. ANTECEDENTES

3. OBJETIVOS DEL PROYECTO

4. ENFOQUE DEL PROYECTO

5. ALCANCE DEL PROYECTO

6. EQUIPO DE PROYECTO

7. ACTIVIDADES REALIZADAS

7.1. Difusión y comunicación del proyecto

7.2. Sensibilización del colectivo empresarial

7.3. Captación y adhesión de empresas

7.4. Creación de Grupos de Calidad Sectoriales

7.5. Implantación del modelo

7.5.1. Asistencia Técnica Colectiva

7.5.2. Asistencia Técnica Individualizada

7.5.3. Asistencia Técnica Telemática

7.6. Evaluación de calidad

7.7. Reconocimiento de las empresas

8. FORMACIÓN DE TÉCNICAS DE TURISMO RIAS BAIXAS

9. BENEFICIOS DEL PROYECTO

9.1. Beneficios para los empresarios

9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las empresas

9.3. Beneficios para la provincia

10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL PROYECTO

11. CONCLUSIONES

ANEXOS

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1. PRÓLOGO

El sector turístico en el siglo XXI se enfrenta a nuevos retos:

aumento del nivel de vida, globalización, uso de nuevas

tecnologías, factores que influyen en el cambio de los hábitos

sociales y vacacionales de los ciudadanos. Los turistas nacionales y

extranjeros buscan destinos de calidad aunque tengan que pagar

más dinero por sus vacaciones o estancias y por eso, se hace

necesario apoyar y sensibilizar al sector turístico para que la

calidad mejore continuamente y se refleje en un reconocimiento

de excelencia en infraestructuras y servicios, como medio para

asegurar la competitividad del destino.

Se pretende que la calidad abarque no sólo a las empresas de

alojamiento y restauración, sino también a otros agentes que

conforman la oferta, tanto públicos como privados, desde las

oficinas de información turística, las playas y los servicios de

seguridad, entre otros, hasta las empresas de actividades

deportivas y ocio activo, los comercios, los museos, etc.

En base a este planteamiento, Turismo Rías Baixas cumpliendo con

su papel de organismo responsable de impulsar planes que

fomenten el desarrollo competitivo del sector turístico en el

ámbito territorial de la provincia de Pontevedra decide poner en

marcha, en Marzo de 2005, un proyecto piloto para la ejecución de

un Plan de Calidad Turística en toda la provincia de Pontevedra,

utilizando un sistema normativo y de reconocimiento claro y

objetivo, basado en estándares aceptados para la actividad

turística, que sea un elemento de competitividad y de promoción,

de desarrollo sostenible y respeto al medio ambiente.

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2. ANTECEDENTES

En el ámbito de la calidad turística es de destacar que en la

provincia de Pontevedra ya se habían emprendido algunas

iniciativas en esta línea a nivel local y comarcal.

Así, los municipios de Baiona y Sanxenxo (integrantes del Club de

Municipios de Excelencia Turística de la España Verde junto con

otras 6 Villas Marineras de Asturias y Cantabria), entre Abril de

2004 y Junio de 2005, inician su experiencia en materia de calidad

turística con la implantación del Sistema Integral de Calidad

Turística en Destino (SICTED) a través de un proyecto financiado

por la Secretaría General de Turismo. Ya en el marco de esta

iniciativa, Turismo Rías Baixas entra a formar parte, por invitación

del Concello de Sanxenxo, de la Mesas de Calidad que se

constituye en el destino para facilitar la participación y

colaboración de todos los sectores económicos y servicios públicos

en la gestión del modelo así como en cualquier otra actividad

vinculada con la Calidad Turística de los dos municipios.

Paralelamente, los Concellos de la Comarca de O Salnés

(Cambados, Illa de Arousa, Meaño, Meis, Ribadumia, Vilanova de

Arousa y Vilagarcía de Arousa) financian, con cargo al Plan de

Dinamización Turística, la implantación del Modelo de

Aproximación a la Calidad Turística (MACT), de contenido muy

similar al SICTED. Este proyecto, cuyas dos primeras fases se

desarrollaron entre Mayo de 2004 y Mayo de 2005, goza también de

continuidad desde Octubre 2005 gracias a la puesta en marcha de

un nuevo ciclo de asistencia técnica dirigida a nuevas empresas

con el que se contribuirá a la consolidación del modelo de calidad

turística en el destino.

Todos estos antecedentes son los que invitan a los responsables de

Turismo Rías Baixas a apostar por la puesta en marcha de un Plan

de Calidad Turística que hiciera extensiva esta iniciativa a otros

Concellos y empresas del sector turístico de la provincia de

Pontevedra, un proyecto en el que tuvieran cabida todos los

agentes de la provincia de Pontevedra interesadas en la calidad

turística.

>> 4


3. OBJETIVOS DEL PROYECTO

Los objetivos que fija el Organismo Autónomo Local Rías Baixas

para el Plan de Calidad Turística son los siguientes:

Impulsar un proyecto de calidad turística en destino que

sirva para asegurar a los visitantes la calidad integral del

servicio que perciben, bien presten estos servicios las

empresas privadas o bien los servicios públicos, así como

potenciar la imagen de calidad del destino Rías Baixas y,

en general, de la provincia de Pontevedra.

Coordinación de este Plan de Calidad con el marco

metodológico en materia de calidad actualmente en vigor

a nivel estatal y autonómico. Más concretamente, la

coherencia del plan con el modelo de calidad en destino

existente dentro del marco del Sistema de Calidad

Turística Española.

Implicar a un número significativo de empresas y servicios

públicos de la provincia de Pontevedra. Se establece el

objetivo específico de captar a 60 empresas y servicios.

Sensibilizar al colectivo turístico de la provincia respecto

de la importancia del turismo como actividad generadora

riqueza y empleo, especialmente el turismo de calidad.

Implantación de los requisitos y manuales de buenas

prácticas en las empresas y servicios participantes.

Establecimiento de mecanismos de control en base a los

cuales comprobar el cumplimiento de los requisitos y

estándares de buenas prácticas en las distintas empresas y

servicios.

Empleo de un distintivo de calidad reconocido que sirva de

compensación a las empresas/servicios de los diferentes

subsectores turísticos que se ajusten al sistema normativo.

>> 5


Difusión y promoción del proyecto para dar a conocer al

público su significado y valores.

Formación de un equipo de técnicos de Turismo Rías Baixas

para poder disponer de un equipo humano capaz de dar

soporte a las empresas y servicios participantes tanto en la

fase piloto como en fases posteriores que pudiera haber

del Plan de Calidad.

Utilización del proyecto como marco de concertación entre

el empresariado turístico de las Rías Baixas con el

propósito de que sea una fase embrionaria para la creación

de clubes de producto turístico que puedan ser objeto de

promoción y comercialización.

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4. ENFOQUE DEL PROYECTO

La idea central en la que se sustenta el enfoque del proyecto es la

de emplear un sistema normativo y de certificación que no entre

en colisión con los ya existentes en materia de calidad turística.

Es por ello, por lo que se opta por la implantación de la

metodología de Buenas Prácticas del Sistema de Calidad Turística

Española, concretamente la relativa al Sistema Integral de Calidad

Turística Española en Destino (SICTED). En este marco de

referencia, están desarrollados los Manuales de Buenas Prácticas

que contienen los requisitos a cumplir por parte de las empresas,

los sectores beneficiarios, los mecanismos de reconocimiento de

las empresas y el distintivo o marca de calidad al que éstas pueden

aspirar si superan satisfactoriamente las evaluaciones definidas.

A esto, se debe añadir el hecho de que en esta metodología, a

finales de 2005, se encontraban trabajando 77 destinos turísticos

distribuidos por todo el territorio nacional (de carácter local o

comarcal, como Baiona, Sanxenxo u O Salnés) y con la que 565

empresas/servicios poseían el distintivo de Compromiso de Calidad

Turística con previsiones de que la cifra se incrementase en 3258

más a corto plazo.

El enfoque del proyecto, además, se constituye por sí mismo en

una iniciativa pionera a nivel provincial. Esto quiere decir que, si

bien otros destinos de carácter local o comarcal han trabajado con

este modelo, hasta el momento no se había desarrollado ninguna

otra experiencia en este sentido por parte de ninguna

Administración Provincial.

>> 7


El respaldo a esta apuesta innovadora, además, ha quedado

formalizado mediante la firma de un convenio de colaboración

entre Turismo Rías Baixas, la Secretaría General de Turismo y la

Federación Española de Municipios y Provincias, en el que estas

dos últimas instituciones, como propietarias de la metodología de

trabajo SICTED, han facilitado el uso de la misma y han apoyado la

iniciativa de la Diputación Provincial de Pontevedra y Turismo Rías

Baixas.

Durante la celebración de la Feria Internacional de Turismo FITUR

2006 se produce la firma de un convenio entre estas instituciones

con el objetivo primordial de aunar esfuerzos y optimizar recursos

a la hora de impulsar la calidad en el sector turístico de la

provincia de Pontevedra.

El acuerdo fue firmado por D. Rafael Louzán Abal, Presidente de

la Diputación de Pontevedra, D. Julio Alberto Torres Pérez,

Secretario General de la Federación Española de Municipios y

Provincias, y D. Raimón Martínez Fraile, Secretario General de

Turismo, contando con la presencia de Dña. Gloria Barba

Bernabeu, Subdirectora General de Calidad e Innovación Turísticas

de la Secretaría general de Turismo, de D. Josep Mariné i Grau,

Presidente de la Comisión de Turismo de la Federación Española de

Municipios y Provincias, así como de D. Octavio Rodríguez Nieto,

Gerente del Organismo Autónomo Local Turismo Rias Baixas.

Por otro lado, se debe destacar que, para las empresas

pertenecientes a sectores con posibilidad de optar a la marca “Q

de Calidad Turística” (hoteles, casas rurales, campings,

restaurantes, balnearios, oficinas de información turística, playas,

etc.), las buenas prácticas están planteadas como un primer paso

>> 8


hacia ese sistema de rango superior que constituye la respectiva

Norma de Calidad del Sector al que pertenecen.

A modo de resumen, se puede establecer que el enfoque del

proyecto y la metodología utilizada reúnen las siguientes

características:

Sencillez, en tanto en cuanto el grado de documentación que

se exige es bajo y que la documentación requerida se

plantea como una herramienta para la mejora del servicio y

de la gestión interna de las empresas y servicios

participantes.

Requisitos accesibles y adecuados, especialmente para las

empresas pequeñas y de carácter familiar. No se requiere

experiencia previa con sistemas de gestión de la calidad.

Implantación asequible en términos de inversión. Los

requisitos no plantean exigencias que requieran grandes

inversiones económicas ya que plantean unos mínimos en

materia de instalaciones y equipamientos.

Implantación asequible en términos de esfuerzo humano.

Gracias a las herramientas operativas de gestión de la

calidad y a los modelos de referencia que se entregan

durante la fase de consultoría y asistencia técnica, la

implantación es posible sin necesidad de comprometer una

excesiva dedicación.

Atractivo para la mayor parte de las empresas. La

implantación de un sistema reconocido y utilizado por un

número muy importante de empresas a nivel estatal favorece

la sensibilización y participación de las empresas.

.

>> 9


Parece evidente, por tanto, que la adopción de este modelo lleva

además implícitas una serie de ventajas:

Aceptación del proyecto por parte de empresas y servicios

del sector turístico al escucharse sus peticiones sobre

unificación de sellos, marcas y demás distintivos

relacionados con la calidad.

Disminución de los costes y mayores facilidades para la

promoción del distintivo de calidad al estar involucrada la

Administración Central a través de la Secretaría General de

Turismo como propietaria de la metodología de Buenas

Prácticas y del distintivo Compromiso con la Calidad

Turística.

Mejora y mayor rigurosidad en la gestión interna de las

empresas.

Introducción de herramientas operativas y prácticas de

gestión.

Mayor importancia otorgada a la gestión y servicio al cliente

que a las inversiones en instalaciones o incremento de

servicios ofrecidos.

No obstante, este enfoque también plantea unas exigencias para

las empresas participantes:

Mentalidad para la adaptación al cambio y la utilización de

herramientas novedosas.

Disposición a escuchar la voz del cliente, mediante los

sistemas propios de tratamiento de quejas y sugerencias y de

medición de la satisfacción del cliente.

Dedicación de tiempo para trabajar duro por y para la

empresa.

Compatibilizar la implantación de las buenas prácticas con

el día a día de la empresa.

>> 10


Creer en la labor de equipo dentro de la empresa.

Interés por involucrarse en un proyecto colectivo de

prestigio para las Rías Baixas

Teniendo en cuenta este enfoque y los beneficios y exigencias que

lleva aparejado, a los empresarios se les han exigido una serie de

compromisos en aras de garantizar el éxito del proyecto y el

cumplimiento de los objetivos establecidos:

La empresa y los establecimientos afectos a ella han de

cumplir con la normativa legal vigente.

Se ha de designar un responsable en la empresa encargado

de implantar el sistema y que actúe como interlocutor con el

equipo técnico de apoyo.

Ha de realizarse una autoevaluación de la empresa y facilitar

los resultados a Turismo Rias Baixas.

El personal del establecimiento ha de participar

activamente en jornadas de formación y otras actividades

colectivas.

Los responsables de las empresas y servicios solicitantes se

comprometen asimismo a atender al equipo técnico en las

visitas de asistencia que se hacen a los establecimientos.

Ha de marcarse una meta de mejora continua.

En caso de querer utilizar el sistema de reconocimiento,

hacer el uso debido y exponer el distintivo de calidad

cumplimiento con el reglamento de uso de éste.

>> 11


5. ALCANCE DEL PROYECTO

A la hora de establecer el alcance del proyecto se puede

diferenciar entre el alcance geográfico y el alcance sectorial.

Inicialmente, se establecía con carácter genérico que el proyecto

estaba dirigido a establecimientos, hoteles, restaurantes y otros

servicios turísticos en el ámbito de la provincia de Pontevedra. Por

tanto, si bien el ámbito geográfico de actuación quedaba

perfectamente definido para todo el territorio provincial, la

delimitación del ámbito sectorial no resultaba tan precisa.

No obstante, en el momento en el que se decide la adopción de la

metodología SICTED del Sistema de Calidad Turística Española, el

alcance sectorial queda también perfectamente delimitado ya que

el modelo contempla la participación de hasta 23 subsectores

turísticos diferentes, que son los que se presentan en la tabla que

figura a la página siguiente.

En el caso concreto de Pontevedra no era posible la participación

de los 23 sectores ya que alguno de ellos no está presente en la

provincia como, por ejemplo, las estaciones de esquí, con lo cual

la participación queda limitada a 22 subsectores. No obstante, en

la provincia de Pontevedra existe un producto enoturístico cada

día más representativo y más demandado por los turistas que

eligen Rias Baixas. En este producto del turismo del vino, las

bodegas juegan un papel fundamental, por el cual se decidió

incorporar las bodegas al proyecto. Dado que no existe para este

subsector un Manual de Buenas Prácticas, se acordó adoptar los

requisitos establecidos en el Manual de Producto Rutas del Vino de

España editado por la Secretaría General de Turismo y ACEVIN. En

este sentido, se utilizó como patrón de referencia el mencionado

Manual de Producto para mejorar el servio turístico prestado por

estas empresas.

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Sectores beneficiarios de la metodología SICTED

Sectores con Sistema de

Calidad propio

Sectores sin Sistema

de Calidad propio

• Hoteles y Apartamentos Turísticos • Comercios Turísticos

• Restaurantes • Bares y Cafeterías

• Campings • Empresas de act. deportivas y ocio activo

• Agencias de Viaje • Albergues

• Casas Rurales • Guías

• Oficinas de Información Turística • Taxis

• Convention Bureau • Puertos Deportivos

• Palacios de Congresos • Org. Prof. de Congresos

• Espacios Naturales • Artesanos

• Playas • Servicios de Seguridad

• Estaciones de Esquí • Alquiler de coches

• Centros Interés Turístico Visitable

>> 13


6. EQUIPO DE PROYECTO

Para ejecutar este proyecto, Turismo Rías Baixas decide contar con

los servicios de una empresa especializada en materia de calidad

en el sector turístico. Previa licitación pública, el proyecto es

adjudicado a la empresa Antar Estrategias Creativas.

El planteamiento que se adoptó para el proyecto fue constituir un

equipo de trabajo formado por los técnicos especialistas de la

empresa consultora y por los técnicos de Turismo de Rías Baixas.

La participación de estos últimos en el proyecto se entendería en

el marco del proceso de formación que estaba previsto llevar a

cabo con ellos. El objetivo último de esta intervención directa del

personal de Turismo Rías Baixas era el de contar con un equipo

humano capaz de darle continuidad al proyecto en el tiempo,

gestionando el seguimiento y la incorporación de las empresas

involucradas en la iniciativa de calidad turística de la provincia.

De esta manera, por parte de Turismo Rías Baixas han trabajado en

el proyecto:

Octavio Rodríguez Nieto. Director Gerente. Sus funciones

han sido las de Director de Proyecto por parte del organismo

contratante Turismo Rias Baixas.

Inés Calvo Pensado. Técnica. Sus funciones han sido las de

Coordinadora Técnica.

María Santiago Barros. Técnica. Sus funciones han sido las de

Técnico de implantación y asesoramiento.

Elina González Álvarez. Técnica. Sus funciones han sido las

de Técnico de implantación y asesoramiento

Vanesa Diz González. Técnica. Sus funciones han sido las de

Técnico de implantación y asesoramiento

Por otro lado, por parte de Antar han estado involucrados:

Reyes Ávila Bercial. Socio-Director. Sus funciones han sido

las de Director de Relaciones con el cliente.

Manuel Ángel Romero Ligero. Gerente. Sus funciones han

sido las de Director Técnico de Proyecto.

Francisco Javier Calvo Fernández. Consultor Senior. Sus

funciones han sido las de Coordinador Técnico.

>> 14


7. ACTIVIDADES REALIZADAS

Con los objetivos definidos las fases planteadas para acometer el

proyecto han sido las siguientes:

Difusión y Comunicación del proyecto

Sensibilización del colectivo empresarial

Captación y Adhesión de empresas

Creación de Grupos de Calidad Sectoriales

Implantación del Modelo

Evaluaciones de Calidad

Reconocimiento de las empresas

Formación de Técnicos de Turismo Rías Baixas

7.1 Difusión y comunicación del proyecto

Con el fin de dar comienzo al proyecto, el 31 de Mayo de 2005 se

convoca una rueda de prensa dirigida a los medios de

comunicación provinciales para presentar el Plan de Calidad

Turística de las Rías Baixas.

El acto tuvo lugar en la Sala de Juntas de la sede de Turismo Rías

Baixas, en Pontevedra. El contenido de la presentación fue el

siguiente:

Visión General del Proyecto

Objetivos Estratégicos

Filosofía de Trabajo

Fases y actuaciones

Calendario del proyecto

Como resultados más destacados de la celebración de esta

convocatoria a los medios se pueden citar los siguientes:

Artículos en diferentes medios de prensa escrita

Artículos en diferentes medios electrónicos

provinciales y regionales

Noticias en desconexión provincial de TVG

Noticia en la página web de Turismo Rías Baixas

Noticia en la página web de Antar Estrategias Creativas

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Estos resultados se entiende que fueron positivos en tanto en

cuanto se cumplieron los objetivos de difusión del proyecto que se

pers

7.2. Sensibilización del colectivo empresarial

La sensibilización del colectivo empresarial no dejaba de ser una

acción más de difusión y comunicación del proyecto, si bien en

este caso no sólo bastaba con darlo a conocer, sino que se

buscaba el objetivo de captar a empresarios para su participación

en el proyecto.

NOTICIAS EN MEDIOS DE PRENSA

Tomando como referencia este planteamiento, los destinatarios de

las jornadas fueron tanto los representantes de las asociaciones

empresariales como los empresarios individuales.

Para garantizar la asistencia a la jornada prevista, se enviaron

convocatorias a los destinatarios potenciales del proyecto.

Asimismo, se emitió una nota de prensa que siguiese reforzando las

acciones de difusión y comunicación iniciadas con la puesta en

marcha del proyecto.

De este modo, el 21 de Junio de 2005 en el Salón de Actos de la

sede de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra, tiene lugar una

presentación de contenido similar al de la rueda de prensa inicial

pero con el objeto de transmitir una información más detallada a

>> 16

eguían.


los potenciales implicados en el proyecto. El contenido fue el

siguiente:

Visión General y objetivos estratégicos

Objetivos específicos en el ámbito de

empresas/servicios, ciudadanos y turistas y destino

Filosofía del proyecto

Compromisos de los participantes

Beneficiarios del proyecto

Fases

Herramientas

Calendario de trabajo

Uno de los objetivos marcados por Turismo Rías Baixas y Antar

Estrategias Creativas era conseguir las primeras adhesiones al

proyecto a la finalización del acto por lo que se preparó un modelo

de solicitud de adhesión para que la pudieran cumplimentar los

interesados. Con esta ficha quedaban recogidos varios aspectos

importantes para la selección y posterior seguimiento y evaluación

de los participantes:

Datos de la empresa (nombre, sector, domicilio,

representante, tlf., fax, página web, correo

electrónico).

Firma y aceptación de los compromisos establecidos

para participar en el proyecto (cumplimiento de

normativa vigente, designación de responsable,

realización de autoevaluación, asistencia a jornadas

formativas y atención en visitas).

Principales motivaciones para participar en el proyecto

(mejora de gestión, mejora de servicio, obtención del

distintivo, participación en proyecto provincial,

seguimiento de otros empresarios).

Este formulario, tal y como está diseñado, es susceptible de

utilización en nuevas fases del proyecto.

>> 17


A continuación valore en importancia los motivos de su interés por participar en este

proyecto. La escala de valoración es de 1 a 5, siendo el 1 el que indica la menor

importancia y el 5 la máxima:

• Mejora de la gestión interna 1 2 3 4 5

• Mejora del servicio al cliente 1 2 3 4 5

• Obtención del Selo de prestixio 1 2 3 4 5

• Participación en un proyecto de

ámbito provincial 1 2 3 4 5

• Acompañamiento y seguimiento

de otros empresarios del sector 1 2 3 4 5

Por favor, indique otros motivos por los cuales quiere participar en el proyecto:

El Patronato de Turismo “Rías Baixas” y la empresa Antar Estrategias Creativas se

comprometen a mantener la confidencialidad de los datos facilitados a través de la

presente solicitud y utilizarlos exclusivamente con fines de seguimiento de los

participantes durante el presente proyecto.

SELO

DE

PRES

TIXI

O R

ÍAS

BAIX

AS SELO

DE

PRESTIXIO RÍAS

BAIXAS

Nombre Empresa / Establecimiento

Sector al que pertenece

Domicilio

Localidad

Representante

Teléfono

Fax

Correo electrónico

Página Web

(*) Si a su empresa se encuentran vinculados varios establecimientos y está interesado en participar con todos ellos deberá rellenar una solicitud por cada uno

D.____________________________________como representante de la

presa___________________________________________________ solicita su

ticipación en el proyecto de “Implantación do Selo de Prestixio Rías Baixas”

biendo leído y aceptando los siguientes compromisos:

• La empresa y los establecimientos que a ella se encuentran afectos cumplen con la

normativa legal vigente de ámbito estatal, autonómico y local.

• Designar un responsable en la empresa o establecimiento como contacto con el equipo

técnico del Patronato de Turismo Rías Baixas y Antar Estrategias Creativas, encargado

de implantar los manuales de buenas prácticas.

• Realizar una autoevaluación de su empresa en base al cuestionario destinado al efecto

que se entregará en su momento y facilitar los resultados para la determinación del

Índice de Calidad Provincial y poder afrontar la fase de implantación con plenas

garantías de éxito.

• Acudir a las jornadas y talleres de formación colectivos a los que se le convoque

durante el proyecto.

• Atender al equipo técnico en las visitas individualizadas de apoyo que se llevarán a

cabo durante la fase de implantación.

En Pontevedra, a de de 2006

Firma:

em

par

ha

SELO

DE

PRES

TIXI

O R

ÍAS

BAIX

AS SELO

DE

PRESTIXIO RÍAS

BAIXAS

A partir de este momento su empresa se encuentra pre-inscrita para el proyecto de “Implantación do Selo de Prestixio Rías Baixas”. La participación en la fase piloto para la implantación de los manuales de buenas prácticas queda supeditada a la relación entre el número de solicitudes recibidas y el cupo de empresas establecido para dicha fase.

FICHA DE ADHESIÓN AL PROYECTO

>> 18


Al igual que con la rueda de prensa inicial, los resultados de la

jornada de sensibilización se pueden considerar como aceptables:

Publicación de artículos en diferentes medios de

comunicación.

Recogida de 20 solicitudes de participación en el proyecto,

lo que representaba más del 30% del cupo fijado como

objetivo (60 empresas).

De acuerdo al planteamiento de mantener una difusión y

comunicación periódica, durante la jornada de sensibilización

empresarial se entregó un dossier informativo a los empresarios

para que pudieran conocer con más detalle el proyecto y en los

días posteriores a la misma se emitió una nueva nota de prensa.

7.3. Captación y Adhesión de empresas

A pesar de los resultados obtenidos y de las herramientas utilizadas

hasta ese momento, se hizo necesario continuar con las acciones

de sensibilización para conseguir la participación del número de

empresas que se había fijado como objetivo.

Por ello, se elaboró una nueva carta de sensibilización para

proceder a efectuar un mailing dirigido a empresarios

potencialmente interesados en el proyecto. Esta actuación que se

llevó a cabo en el mes de Julio de 2005 se vio reforzada con una

IMPLANTACIÓN

DEL SELLO DE

PRESTIGIO RÍAS

BAJAS

DOSSIER INFORMATIVO

Plaza Santa María s/n. 36071 Pontevedra Tlf. 986.84.26.90 Fax: 986.86.87.50

[email protected]

c/ Emilio Vargas 15. 28043 Madrid Tlf. 91. 7.59.88.85 Fax: 91.7.59.23.40

www.antarestrategias.com

>> 19


cadena de contactos telefónicos por parte de las técnicos de

Turismo Rías Baixas durante ese mismo mes y el de Agosto.

De esta forma, el 31 de Agosto se da por cerrada la fase de

captación y adhesión de empresas con los siguientes resultados en

cuanto a número de sectores y empresas que inician su

participación en el proyecto:

Sectores y empresas participantes

Sectores Nº

• Hoteles y Apartamentos Turísticos 15

• Casas Rurales 6

• Campings 2

• Oficinas de Información Turística 11

• Bares y Cafeterías 1

• Empresas de actividades deportivas y ocio activo 6

• Restaurantes 2

• Agencias de Viaje 3

• Playas 4

• Centros de Interés Turístico Visitable 13

• Puertos Deportivos 1

• Bodegas 7

12 SECTORES 71

Como se ha comentado con anterioridad, el sector de Bodegas no

está considerado como beneficiario del modelo SICTED del Sistema

de Calidad Turística Española, aunque se decide mantener su

participación utilizando los parámetros de calidad establecidos

>> 20


para el producto “Rutas del Vino de España” fijados por la

Secretaría General de Turismo. En cualquiera de los casos, la

existencia de 11 sectores de los 23 susceptibles de ser

beneficiarios de la metodología adoptada se entiende como una

representación significativa de la realidad de la oferta turística de

la provincia de Pontevedra.

En cuanto al número de empresas y servicios participantes, el

hecho de alcanzar las 71 empresas supone rebasar el objetivo

inicial de 60 establecido, si bien, en todo caso, debe entenderse

como una muestra con la que se ha emprendido la fase piloto de

un proyecto que debe tener continuidad en el tiempo y al que se

deben incorporar un mayor número de empresas.

En el Anexo I se presenta un listado con las empresas participantes

en el proyecto

7.4. Creación de Grupos de Calidad Sectoriales

En aras de personalizar en mayor medida la asistencia técnica y

garantizar el éxito de la implantación de las buenas prácticas se

constituyeron grupos de calidad sectoriales.

Sólo en los casos de alojamiento y hostelería, los grupos han

estado constituidos por más de un subsector. El motivo de este

agrupamiento ha sido la similitud en las exigencias de los Manuales

de Buenas Prácticas y la metodología de trabajo a adoptar en las

sesiones de asistencia técnica colectiva.

>> 21


Por tanto, los Grupos de Calidad formados se presentan en la tabla

que figura a continuación:

Grupos de Calidad Sectoriales

Nombre del Grupo Empresas integrantes

• Alojamiento Hoteles y Apartamentos Turísticos Casas Rurales Campings

• Hostelería Restaurantes Bares y Cafeterías

• Servicios turísticos municipales

Oficinas de Información Turística Playas

• Actividades deportivas y ocio activo Empresas del Sector

• Agencias de Viaje Agencias

• Centros de Interés Turístico Visitable

Museos y Centros de Interpretación

• Bodegas Bodegas

7.5. Implantación del Modelo

La implantación de los Manuales de Buenas Prácticas en las

empresas se ha desarrollado mediante acciones de consultoría

planificadas que constaban de asistencia técnica colectiva (trabajo

en grupo con los empresas integrantes de los grupos de calidad

sectoriales constituidos), asistencia técnica individualizada (visitas

particulares a cada una de las empresas participantes) y asistencia

técnica telemática (vía correo electrónico, teléfono y fax).

Debe mencionarse que, si bien esta etapa del proyecto se inicia

con 71 empresas de 11 sectores diferentes, a medida que ha ido

avanzando la implantación se han producido bajas de empresas y

servicios.

>> 22


Se puede considerar que existen bajas de 2 tipos:

Obligadas. En un caso, por no pertenencia a ninguno

de los sectores beneficiarios del sistema de buenas

prácticas adoptado y por tanto la imposibilidad de

disponer de una pauta de referencia sobre la que

desarrollar las labores de asistencia técnica. En el

segundo, por la inexistencia total de actividad y de

instalaciones físicas en la entidad adherida al

proyecto. Se producen 2 bajas de esta clase.

Voluntarias. Es el caso de empresas que deciden

abandonar por falta de tiempo o imposibilidad de

compatibilizar la implantación con la gestión diaria. Se

producen 3 bajas de estas características, una de ellas

de un puerto deportivo que era el único que daba

presencia a este subsector turístico.

La suma total de bajas representa un porcentaje del 7 %, una cifra

muy por debajo de la que se suele dar en proyectos de estas

características en los que se registran bajas de hasta un 20% de los

establecimientos inicialmente adheridos.

Todo esto significa que al final del periodo de implantación se ha

llegado con 66 empresas adheridas al proyecto, un número todavía

por encima del establecido como objetivo al inicio del proyecto.

a. Asistencia Técnica Colectiva

La asistencia técnica colectiva se ha distribuido en 3 sesiones

repartidas a lo largo de los meses de Septiembre, Octubre y

Noviembre de 2005 con una duración de 2 horas,

aproximadamente, con cada uno de los grupos de calidad

>> 23


sectoriales. Estos talleres de trabajo se han desarrollado en la sede

de Turismo Rías Baixas, en Pontevedra.

En cada una de las jornadas el contenido, objetivos y el trabajo

realizados han sido diferentes:

Primera Jornada

• Información a los empresarios sobre actuaciones

realizadas, actuaciones previstas, metodología y calendario

definitivo de trabajo.

• Formación en la metodología y procedimiento para la

realización de la autoevaluación.

• Explicación de estructura y contenidos de los Manuales de

Buenas Prácticas.

>> 24


Segunda Jornada

• Comprobación del estado de avance de la implantación por

sectores.

• Identificación de necesidades de materiales y herramientas

alternativas que faciliten la implantación de los requisitos.

• Análisis y resolución de problemas encontrados en la

implantación.

• Formación en sistemas de medición de la satisfacción del

cliente: Hojas de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones y

Encuestas de Satisfacción del Cliente.

• Recomendaciones, recordatorios y consejos en la

interpretación y enfoque de implantación de determinadas

buenas prácticas.

• Debates e intercambios de experiencias entre los

participantes.

Tercera Jornada

• Comprobación del estado de avance de la implantación por

sectores.

• Análisis y resolución de problemas encontrados en la

implantación.

• Formación en los principios de la calidad, mejora continua,

plan de mejora y evaluaciones internas.

• Recomendaciones, recordatorios y consejos relacionados

con los trabajos de preparación de la evaluación final:

revisión del plan de mejora y nueva autoevaluación.

• Explicación del contenido de la evaluación final:

metodología de trabajo y resultados (elaboración de

informe).

• Información sobre calendario y plazos establecidos para los

últimos pasos del proyecto.

• Debates e intercambios de experiencias entre los

participantes.

>> 25


b. Asistencia Técnica Individualizada

Esta parte de la asistencia técnica se ha basado en 2 visitas, de

una duración aproximada de 2 horas, a cada una de las empresas

participantes en el proyecto, llevadas a cabo durante los meses de

Octubre y Noviembre de 2005. Los trabajos realizados en sendas

visitas han sido los siguientes:

1ª visita:

• Revisión o cumplimentación (en los casos en los

que el empresario no hubiera realizado el trabajo)

del cuestionario de autoevaluación.

• Elaboración de un plan de mejora individualizado

por empresa con planificación de los trabajos para

la superación de los incumplimientos, priorizando

según la criticidad de los requisitos.

• Entrega a los responsables de implantación de las

empresas de las herramientas y modelos de

referencia (documentos, formatos, formularios y

registros) para facilitar el cumplimiento de los

requisitos relacionados con documentación.

Explicación de la metodología de adaptación de

dichos modelos a cada caso particular.

• Realización de un informe individualizado por

empresa de la visita realizada.

>> 26


2ª visita:

• Revisión de documentación elaborada y otras

buenas prácticas implantadas. Supervisión del

grado de cumplimiento del plan de mejora.

• Visita e inspección física de instalaciones.

• Resolución de dudas y problemas.

• Realización de un informe individualizado por

empresa de la visita realizada.

c. Asistencia Técnica Telemática

Como actuación complementaria de apoyo y asesoría a las

empresas participantes y con el objetivo principal de garantizar

una asistencia continuada, desde el inicio de la fase de

implantación con la celebración de la 1ª jornada de asistencia

técnica colectiva, se ha informado a las empresas de la posibilidad

de recibir asistencia técnica telemática.

El procedimiento utilizado para llevar a cabo esta actuación ha

sido el uso del teléfono y el correo electrónico, principalmente,

para la resolución de dudas y problemas que han ido manifestando

los empresarios durante el proceso de implantación. Igualmente, el

segundo de los canales se ha empleado para el envío de

documentos y modelos de referencia alternativos a los facilitados

en la 1ª visita de asistencia técnica individualizada.

Estas vías de comunicación establecidas han permitido mantener

un contacto fluido con empresas y servicios durante el periodo de

implantación de los Manuales de Buenas Prácticas.

>> 27


7.6. Evaluaciones de calidad

Para poder otorgar la autorización del uso del distintivo de

Compromiso de Calidad Turística se ha hecho necesaria la

realización de una evaluación por establecimiento que permitiera

comprobar al grado de cumplimiento de los requisitos establecidos

en los Manuales de Buenas Prácticas.

Estas evaluaciones debían hacerse desde un punto de vista objetivo

y por ello se han establecido una serie de requisitos a cumplir por

los técnicos encargados de llevarlas a cabo:

Haber recibido formación en la metodología Buenas

Prácticas del Sistema de Calidad Turística Española que

las empresas están implantando.

Disponer de conocimiento del sector a evaluar.

No haber prestado asesoramiento a la empresa a

evaluar durante la etapa de implantación.

Todas las evaluaciones han sido previamente planificadas, de tal

manera que se ha comunicado con la suficiente antelación a los

empresarios el día y la hora prevista. Las auditorías se realizaron

durante el mes de Diciembre de 2005.

Metodológicamente, los pasos llevados a cabo han sido los

siguientes:

Reunión inicial:

• Explicación del Plan de Trabajo.

• Petición de entrega de materiales, documentación

y plan de mejora diseñado al inicio de la etapa de

implantación.

Aplicación del cuestionario de evaluación,

comprobando los requisitos relacionados con:

• Documentación, formatos o registros.

• Prestación del servicio.

• Inspección visual.

Anotación de la valoración (sí cumple / no cumple) en

base a las evidencias, hechos objetivos e

interpretación de los requisitos.

Anotación de los comentarios y observaciones

relevantes, especialmente los relacionados con

requisitos críticos incumplidos o no aplicables por las

características de la empresa, sin olvidar la visión

objetiva que en todo momento ha estado presente en

el equipo.

>> 28


En base a este procedimiento de trabajo, se ha elaborado un

informe de la evaluación en el que ha quedado recogida toda la

información necesaria para determinar si cada empresa o servicio

está en disposición de obtener o no el distintivo de Compromiso de

Calidad Turística.

Los aspectos que aparecen reflejados en el informe son:

Datos básicos: tipo de evaluación (de reconocimiento o

de renovación de distintivo), datos de la empresa

(nombre, sector y responsable), datos de la evaluación

(evaluador, fecha, duración, hora de inicio, hora de

finalización).

Consideraciones preliminares: verificación del

cumplimiento de compromisos de adhesión y

verificación de posesión de algunas de las marcas de

Calidad del Sistema de Calidad Turística Española.

Resultados de la evaluación: requisitos incumplidos,

porcentaje de incumplimiento respecto al total y

observaciones y comentarios.

Conclusiones sobre el reconocimiento con el distintivo:

concesión, concesión condicionada, denegación y, para

los casos de concesiones condicionadas, requisitos a

cumplir para mantener el distintivo con la fecha de

compromiso de implantación y fecha de la evaluación

de seguimiento.

>> 29


INFORME DE EVALUACIÓN DE CALIDAD

Nombre del Evaluador Fecha de la evaluación

Duración Hora inicio Hora finalización

Evaluación de Reconocimiento □ Evaluación de Renovación de Distintivo □

Empresa Sector Representante de la empresa

CONSIDERACIONES PRELIMINARES

Establecimiento certificado con la “Q” de Calidad Turística

□ Establecimiento reconocido con el distintivo de

“Compromiso de Calidad Turística” □

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE ADHESIÓN Cumplimiento de la normativa legal vigente Sí □ No □ Existencia de responsable de implantación Sí □ No □ Realización de autoevaluación Sí □ No □

1º Sí □ No □ ______________ 2º Sí □ No □ ______________ Asistencia a jornadas y talleres colectivos

3º Sí □ No □ ______________ 1ª Sí □ No □ ______________ Visitas de asistencia técnica individualizada 2ª Sí □ No □ ______________

Apartados Nº requisitos Incumplidos % incumplimiento

Personal del establecimiento Recursos Materiales y proveedores Organización Instalaciones y equipamientos

Comercialización Satisfacción del cliente

Gestión medioambiental Buenas Prácticas Excelentes

TOTAL

Observaciones y comentarios

Observaciones y comentarios (continuación)

CONCLUSIONES SOBRE EL RECONOCIMIENTO CON EL DISTINTIVO

Concesión □ Concesión condicionada □ Denegación □

Requisitos a cumplir para mantener el distintivo (sólo en caso de

concesiones condicionadas) Fecha comprometida

de implantación

Fecha de evaluación de seguimiento

Observaciones y comentarios (continuación)

CONCLUSIONES SOBRE EL RECONOCIMIENTO CON EL DISTINTIVO

Concesión □ Concesión condicionada □ Denegación □

Requisitos a cumplir para mantener el distintivo (sólo en caso de

concesiones condicionadas) Fecha comprometida

de implantación

Fecha de evaluación de seguimiento

>> 30


7.7. Reconocimiento de las empresas

Toda la información relativa a las evaluaciones de calidad

realizadas a cada una de las empresas participantes en el proyecto

que han estado en disposición de pasar por esta última etapa, han

sido analizados por un Comité de Calidad constituido dentro de

Turismo Rías Baixas al que ha prestado asesoramiento técnico el

equipo de Antar Estrategias Creativas, en base a su experiencia en

otros Comité de Calidad similares.

Las funciones principales que se le atribuyen a este Comité son las

siguientes:

Conceder, denegar o conceder de manera condicionada

el distintivo de Compromiso de Calidad Turística.

Retirar el distintivo en caso de hacer uso indebido del

mismo o de incumplimiento de las condiciones de uso

de éste.

Efectuar un seguimiento de las empresas adheridas al

modelo de calidad turística velando por la aplicación

de los principios de la mejora continua.

>> 31


Tomando como referencia estos cometidos, las decisiones del

Comité han sido las siguientes:

Concesión del distintivo de Compromiso de Calidad

Turística. Se ha otorgado el distintivo a todas aquellas

empresas que, aún presentando no conformidades en

determinados requisitos, su porcentaje de

cumplimiento de los estándares fijados en los Manuales

de Buenas Prácticas ha sido lo suficientemente

elevado. En estos caso se ha considerado que las

mejoras en relación con los incumplimientos

detectados puede ser exigida de cara a la renovación

del distintivo. En ningún caso, se ha sido transigente

con incumplimientos relacionados con requisitos que

puedan repercutir sobre la calidad de servicio.

Concesión condicionada del distintivo de Compromiso

de Calidad Turística. El condicionamiento para el uso

del distintivo se ha producido en aquellos casos en los

que requisitos relacionados con la calidad de servicio o

con aspectos fundamentales relacionados con la

actividad de la empresa no se han podido cumplir para

la fecha prevista de la evaluación de calidad, pero para

los que está previsto que la mejora correspondiente

esté implantada a corto plazo. Para estas empresas se

ha fijado una fecha para realizar una evaluación de

seguimiento en la que se comprobará que

efectivamente las no conformidades han sido

superadas.

Denegación del distintivo. Por su parte, aquellas

empresas que no hayan abordado en condiciones el

plan de mejora diseñado al inicio del proceso de

implantación y que, por tanto, tengan pendiente el

cumplimiento de un alto porcentaje de los requisitos

establecidos en los Manuales de Buenas Prácticas, han

obtenido la denegación del distintivo. Debe destacarse

que estas empresas, mientras no presenten su baja

voluntaria, siguen adheridas al proyecto para que

puedan disponer del tiempo que las mismas consideren

necesario para afrontar todas las mejoras que les

permitan superar satisfactoriamente la evaluación de

calidad.

En todo este contexto, se debe destacar, que la concesión del

distintivo se hace por periodo de 1 año por lo que aquellas

empresas que deseen seguir conservándolo deberán superar una

nueva evaluación de calidad para su renovación.

>> 32


Para que ésta sea superada, no bastará con que las empresas

mantengan su nivel de cumplimiento del Manual de Buenas

Prácticas del año 2005, sino que deberán demostrar que han

introducido nuevas mejoras en sus procesos internos de gestión y

de calidad de servicio al cliente. Por este motivo, se exigirá que se

hayan abordado un porcentaje de las mejoras incluidas en el nuevo

plan de mejora que quedará confeccionado después de la

evaluación de calidad y que las empresas podrán ir alimentando

durante 2006 gracias a las herramientas de gestión de la calidad

introducidas en sus negocios.

Todo esto significa que el Plan de Calidad Turística de las Rías

Baixas no acaba con el reconocimiento de las empresas que han

participado en esta experiencia piloto sino que, tanto éstas como

las que se incorporen en un futuro al modelo, deberán demostrar

su apuesta por la filosofía de la mejora continua en un esfuerzo de

conseguir mejorar la calidad de servicio que prestan a sus clientes

y, en definitiva, la imagen de la provincia de Pontevedra como

destino turístico.

>> 33


En el Anexo II, se incluye una relación de las empresas que han

superado satisfactoriamente la evaluación y por tanto que son

consideradas como merecedoras del distintivo “Compromiso de

Calidad Turística”.

>> 34


8. FORMACIÓN DE TÉCNICOS DE TURISMO RÍAS BAIXAS

Como ya se ha comentado anteriormente, uno de los objetivos del

proyecto ha sido disponer de un equipo humano capaz de dar

soporte a las empresas y servicios participantes tanto en la fase

piloto como en fases posteriores que pudiera haber del Plan de

Calidad, lo que ha implicado la puesta en marcha de un completo

proceso de formación con las técnicos de Turismo Rías Baixas.

Este proceso se ha articulado en torno a formación teórica, pero

sobre todo práctica mediante la intervención directa de las

personas designadas en la etapa de implantación, dando

asesoramiento y asistencia técnica a las empresas, en primer lugar

acompañadas de un consultor senior del Equipo de Antar.

De esta manera, Turismo Rías Baixas, a recomendación de Antar

Estrategias Creativas, ha apostado por esta metodología como

manera de garantizar que la formación adquirida por su personal

sea suficiente como para que éste sea capaz de darle continuidad

al proyecto en el tiempo, gestionando el seguimiento y la

incorporación de las empresas involucradas en la iniciativa de

calidad turística de la provincia.

No obstante, tal y como se menciona, con anterioridad a la

incorporación de las técnicas al trabajo directo de las empresas ha

sido necesario el desarrollo de unas jornadas en las que se ha

impartido formación teórica. Se decidió que ésta se distribuyera en

4 ciclos para asegurar la correcta asimilación de conceptos, de tal

manera que estos se han llevado a cabo en Junio, Julio,

Septiembre y Noviembre de 2005, contabilizándose al final un total

de 36 horas de formación que se han completado con unas 300

horas de media de trabajo de campo por parte de las técnicos.

>> 35


Cada una de las jornadas ha tenido lugar en la sede de Turismo

Rías Baixas, en Pontevedra.

El contenido de cada uno de los ciclos desarrollados ha sido el

siguiente:

1er ciclo:

• Introducción a la calidad en el sector turístico

• La Calidad en los Destinos Turísticos

• Sistemas de Calidad en el Sector Turístico:

• Aspectos generales

• Particularidades

• Normas de referencia

• Implantación de sistemas

• Aspectos prácticos

2º ciclo:

• Metodologías de implantación

• Buenas Prácticas Sectoriales

• Ejercicios prácticos: elaboración de diagnóstico y plan de

mejora y elaboración de un plan de implantación

3er ciclo:

• Compromisos a exigir a los empresarios durante la

implantación

• Características del proyecto en relación con la

implantación

• Problemas en un fase de implantación

• Filosofía de trabajo a aplicar por el equipo técnico

de asesoramiento

• Pautas de trabajo

• Tratamiento de problemas

• Funciones del consultor

• Funciones del director de proyecto

• Atributos del consultor

• Capacidades

>> 36


4º ciclo:

• La Evaluación Externa. Metodología de trabajo

• Unificación de criterios

• Tratamiento de casos especiales

• Calendario de trabajo

• Criterios de concesión, denegación y mantemiento

del distintivo

• Código de conducta del evaluador

Todos estos contenidos han facilitado el trabajo que han realizado

las técnicas de Turismo Rías Baixas, si bien durante todo el

proyecto el equipo técnico de Antar Estrategias Creativas ha

organizado periódicamente reuniones de coordinación y ha

prestado asistencia telemática cuando ha sido necesario para

reforzar el proceso de formación.

>> 37


9. BENEFICIOS DEL PROYECTO

La puesta en marcha del Plan de Calidad de las Rías Baixas, sin

lugar a duda ha llevado aparejados una serie de beneficios en

diferentes ámbitos:

Beneficios para los empresarios.

Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las

empresas participantes.

Beneficios para la provincia de Pontevedra como

destino Turístico.

9.1. Beneficios para los empresarios

Las ventajas aportadas por la implantación de las buenas prácticas

y la participación en el Plan de Calidad para los empresarios han

sido las siguientes:

Promoción y mejora de la calidad de servicio prestado

a los clientes. Los requisitos de los Manuales de Buenas

Prácticas garantizan unos mínimos de calidad en los

niveles de prestación del servicio al cliente.

Implantación de la filosofía de la mejora continúa en

el establecimiento. Las empresas participantes que

quieran renovar el distintivo cada año tendrán que

demostrar que han implantando un porcentaje de

mejoras con respecto al año anterior.

Fidelización y captación de nuevos clientes. Una oferta

de servicios basada en la calidad será motivo para que

los clientes habituales sigan repitiendo y pongan en

marcha un boca a boca que permita incrementar el

número de clientes.

Impulso a la profesionalización de la gestión en la

empresa. El proyecto ha permitido la aplicación de una

serie de herramientas relacionadas con la gestión que,

sin lugar a duda, contribuyen a dar a la misma mayor

>> 38


rigurosidad y profesionalización, en tanto en cuanto

aportan evolución y modernización.

Motivación y participación del personal de las

empresas. La implantación de las buenas prácticas y la

aplicación de la mejora continua no sólo es

responsabilidad de los directores de calidad sino

también del resto de personal. Las empresas a partir

del proyecto además de la consideración del cliente

externo han empezado a orientar también sus

estrategias hacia el denominado cliente interno, es

decir, hacia el propio personal que trabaja en estas

empresas, definiendo los procesos básicos de negocio.

Mejora de la imagen de las empresas. El cumplimiento

de los Manuales de Buenas Prácticas también garantiza

unos requisitos mínimos en instalaciones físicas y

equipamientos.

Obtención de un distintivo de calidad. El

reconocimiento al esfuerzo llevado a cabo para cumplir

con unos parámetros de calidad de servicio y ajustarse

a las exigencias de los clientes se ha plasmado en la

concesión del distintivo “Compromiso con la Calidad

Turística”, un distintivo que también contribuye a la

buena imagen proyectada por las empresas que lo

poseen (Miles de empresas de toda España).

Fomento de la cooperación entre las empresas y

servicios turísticos involucrados. Especialmente, el

proyecto ha supuesto la convivencia y colaboración

entre sector público y sector privado, tanto entre

participantes como entre organismo promotor y ellos.

De la misma manera, ha intensificado las relaciones

entre las Administraciones Locales y la Administración

Provincial, así como la de esta con la Administración

Central.

>> 39


Diferenciación de la empresa de la competencia. En un

sector en el que la batalla de los precios y los paquetes

turísticos marcan la pauta en las estrategias de

comercialización de las empresas y los intermediarios,

todos los beneficios que se están comentando

constituyen un elemento de diferenciación con

respecto a aquellas empresas que no tengan

implantado un sistema de buenas prácticas o de

gestión de la calidad.

>> 40


9.2. Beneficios para los turistas, usuarios y clientes de las

empresas participante

De la misma manera que las empresas, los turistas y, en definitiva,

sus usuarios y clientes obtienen unos beneficios del hecho de que

las primeras se hayan decidido a apostar por el Plan de Calidad

Turística:

Obtención de un mejor servicio. Ello se deriva de las

buenas prácticas puestas en marcha.

Mejora de la relación calidad-precio. En ese contexto,

al que se hacía referencia anteriormente, de escaso

margen para las bajadas de los precios, los clientes

disfrutan de un mejor servicio al mismo coste cuando

las empresas apuestan por mejorar la calidad del

servicio.

Confianza en que sus sugerencias y opiniones sean

valoradas. Gracias a que las empresas han introducido

herramientas de medición de la satisfacción del

cliente, en los usuarios aumenta la percepción de que

su opinión es importante para la empresa.

Identificación de las empresas que pueden ajustarse a

sus expectativas. El distintivo de calidad también es un

signo de credibilidad en la empresa para los usuarios,

en la medida que si éste conoce lo que implica la

posesión de esa marca de calidad, sus expectativas se

verán, cuanto menos, cubiertas y, muy probablemente,

sobrepasadas.

Imagen de calidad del destino. El alcance

multisectorial del proyecto hace que la impresión que

se lleva el visitante de su experiencia turística es de

calidad integral en el destino.

>> 41


9.3. Beneficios para la provincia

Finalmente, y como consecuencia de los beneficios anteriores, la

provincia de Pontevedra saca unos beneficios como destino

turístico:

Implicación y dinamización del colectivo empresarial.

Si bien es cierto que este proyecto se ha basado en una

experiencia piloto, el número de empresas

participantes y de sectores implicados hace valorar

positivamente esta consecuencia del Plan de Calidad.

Fomento de la cooperación entre los distintos agentes

turísticos y la cooperación de éstos con la

Administración. Al igual que este hecho suponía un

beneficio para los empresarios, tal y como se ha

comentado, también lo es para la provincia y

especialmente para Turismo Rias Baixas como agente

dinamizador del sector.

Impulso del desarrollo turístico de la provincia por

medio de una oferta de calidad.

Mejora de la imagen de Pontevedra como destino

turístico de calidad, diferenciándola de otros destinos

competidores. Este beneficio se entiende

perfectamente recordando que además la iniciativa es

pionera a nivel provincial.

>> 42


10. LA OPINIÓN DE LOS EMPRESARIOS. CONTINUIDAD DEL

PROYECTO

Como parte de la gestión del proyecto, se ha aplicado un proceso

de medición de la calidad del mismo a través de un cuestionario de

satisfacción entregado a los participantes en la 3ª jornada de

asistencia técnica colectiva.

El objetivo principal ha sido, además de conocer el grado de

cumplimiento de expectativas generadas en los participantes y

ajuste a sus necesidades, las áreas y planteamientos de trabajo a

mejorar en caso de que se impulse una nueva fase de consultoría y

asistencia técnica para la consolidación del proyecto.

La encuesta ha constado de 15 preguntas agrupadas en diferentes

apartados. Las cuestiones incluidas en el formulario han sido de 3

tipos:

De puntuación. Han sido la gran mayoría. La escala

empleada para la valoración ha sido de 1 a 5,

reflejando el 1 la satisfacción más baja y el 5 la más

alta.

Cerradas. Sólo ha sido una pregunta y en ella los

encuestados han debido responder afirmativa o

negativamente si recomendarían la participación en el

proyecto a otras empresas turísticas.

Abiertas. Ha habido una última pregunta para que los

empresarios reflejasen sugerencias de mejora o los

motivos de las valoraciones iguales o inferiores al 2 en

las preguntas de puntuación.

>> 43


Los apartados y las preguntas concretas que se han realizado son

los siguientes:

Organización y medios

• Duración de las jornadas colectivas y visitas

individualizadas

• Medios audiovisuales y técnicos empleados en

talleres y visitas

Metodología

• Aplicación del contenido del Manual de Buenas

Prácticas a su sector

• Utilidad de los modelos-ejemplo suministrados

para facilitar los trabajos de implantación

• Utilidad de los modelos-ejemplo como

herramientas de mejora de la gestión en su

empresa o servicio

• Número de jornadas colectivas y visitas

individualizadas planteadas

• Planificación de los trabajos de implantación

Equipo consultor

• Profesionalidad

• Disponibilidad y eficacia en la resolución de dudas

y problemas

• Dotes y aptitudes pedagógicas. Claridad de las

explicaciones

• Cumplimiento de compromisos adquiridos en

jornadas colectivas y/o visitas

Resultados

• Formación recibida durante el proyecto

• Intercambio de experiencias con otras empresas

• Cumplimiento de expectativas con el proyecto

¿Recomendaría a otras empresas turísticas la

participación en el proyecto?

Comentarios y sugerencias

>> 44


Para facilitar la interpretación de los resultados obtenidos se van a

mostrar los mismos en gráficos diferenciando por apartados y

haciendo una comparación entre los mismos:

3,9 4,13,8

1

2

3

4

5

ORGANIZACIÓN Y MEDIOS Duración talleres y visitas Medios audiovisuales y técnicos

La valoración de la organización y medios es más que aceptable

como refleja el valor de 3,9 de media que se obtiene. El

planteamiento de que tanto talleres de trabajo colectivos como

visitas individuales hayan tenido una duración máxima de 2 horas

ha hecho que este aspecto sea puntuado con un 4 por los

empresarios, lo que se considera una buena valoración. Por su

parte, los medios audiovisuales y técnicos empleados reciben una

puntuación (3,8) que se puede entender por encima del aprobado.

VALORACION DE LA ORGANIZACIÓN Y MEDIOS

>> 45


3,73,6

4,04,13,93,8

1

2

3

4

5

METODOLOGÍA Aplicación MBP alsector

Utilidad modelospara la

implantación

Utilidad modelospara la gestión

Nº de talleres yvisitas

Planificación detrabajos

La satisfacción con la metodología de trabajo es similar a la de la

organización y medios. La media de 3,8 lleva a interpretar que

está cercana al notable. La utilidad de los modelos-ejemplo

suministrados durante la asistencia técnica tanto para facilitar los

trabajos de implantación como para contribuir a la mejora de la

gestión interna de los negocios, son los aspectos destacados con

puntuaciones por encima de la media del apartado y que, en

ambos casos, se pueden calificar con un notable (4,1 y 4,

respectivamente). VALORACIÓN DE LA METODOLOGÍA

La aplicación de los manuales de buenas prácticas a su sector es

también valorado por los empresarios aceptablemente y su

puntuación, 3,9, se sitúa sensiblemente por encima de la media.

Por su parte, el número de talleres y visitas así como la

planificación de los trabajos reciben una puntuación más ajustada

(3,6 y 3,7, respectivamente). En este caso, los encuestados han

argumentado en la pregunta de sugerencias y comentarios, que el

calendario para realizar la implantación de los requisitos de los

manuales de buenas prácticas les ha resultado algo ajustado, si

bien en la inmensa mayoría de los casos los trabajos se han

desarrollado satisfactoriamente tanto en tiempo como en

contenido, lo que demuestra el interés depositado y el esfuerzo

realizado por los participantes de esta fase piloto del Plan de

Calidad Turística de las Rías Baixas.

>> 46


>> 47


4,44,54,6

4,54,5

1

2

3

4

5

EQUIPOCONSULTOR

Profesionalidad Disponibilidad yeficacia en dudas

Dotes y aptitudespedagógicas

Cumplimiento decompromisos

En la valoración del equipo consultor se incluye tanto a los

miembros del equipo de Turismo Rías Baixas como de Antar

Estrategias Creativas. La valoración de este apartado es muy

positiva por parte de los empresarios, tal y como refleja el 4,5 de

media obtenido. Los cuatro aspectos por los que se preguntaba

obtienen valoraciones muy semejantes con lo que se puede

interpretar como un notable alto, si bien destaca la disponibilidad

y eficacia en la resolución de dudas y problemas. VALORACIÓN DEL EQUIPO CONSULTOR

VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS

4,0

3,3

4,03,8

1

2

3

4

5

RESULTADOS Formación recibida Intercambio deexperiencias

Cumplimiento deexpectativas

En cuanto a los resultados del proyecto, los participantes los

valoran en la línea de la organización y medios y la metodología,

es decir, más que aceptablemente. En este punto, la formación

recibida y el cumplimiento de expectativas reciben un valor de 4

puntos lo que refleja la satisfacción de los empresarios con ambos

aspectos.

>> 48


Es, sin embargo, el intercambio de experiencias con otros

empresarios el aspecto que se queda con un aprobado ajustado

(3,3) y el que hace que este apartado no obtenga una valoración

más elevada, a la vista de cómo se valoran los otros dos aspectos

comentados. No en vano, es la pregunta peor valorada de todo el

cuestionario. En este caso, los encuestados no han dado el motivo

de su ajustada evaluación, si bien para Turismo Rías Baixas y la

empresa consultora éste pudiera estar en el escaso número de

empresas que componían los grupos de calidad sectoriales si se

tiene en cuenta el total de empresas turísticas de la provincia de

Pontevedra.

VALORACIÓN GLOBAL DE LA ASISTENCIA TÉCNICA

4,03,8

4,5

3,83,9

1

2

3

4

5

ORGANIZACIÓN Y

MEDIOS

METODOLOGÍA EQUIPO CONSULTOR RESULTADOS MEDIA TOTAL

ASISTENCIA TÉCNICA

Si se realiza un análisis comparativo de los cuatro apartados

considerados en su totalidad, es el del equipo consultor el que

resulta mejor valorado, mientras que en los tres restantes no se

registran diferencias significativas. En cualquier caso, lo más

interesante es que la media total de la asistencia técnica se sitúa

en 4 lo que lleva a concluir que ha existido una acogida muy

satisfactoria de la fase principal del proyecto en la que se ha

>> 49


tratado de dar apoyo a los empresarios para la implantación de los

manuales de buenas prácticas.

Sí; 97%

No; 0% Ns/Nc; 3%

El alto nivel de satisfacción del colectivo empresarial se refleja en

el hecho de que el 97% de los participantes, es decir,

prácticamente la totalidad de éstos recomendarían a otras

empresas turísticas su participación y adhesión al proyecto.

Interpretando los resultados de otra forma, no hay ningún

empresario que desaconsejaría a otro la participación en el

proyecto.

Esta opinión y respuesta de los empresarios es el mejor argumento,

en nuestra opinión, para dar continuidad al Plan de Calidad

Turística de las Rías Baixas.

RECOMENDACIÓN DEL PROYECTO A OTRAS EMPRESAS

>> 50


11. CONCLUSIONES

Habiendo abordado el contenido en el que se ha basado el Plan de

Calidad Turística de las Rías Baixas desarrollado durante el año

2005, se presentan a continuación las principales conclusiones

relativas al proyecto:

El proyecto se consideraba una necesidad para mejorar la

competitividad de Pontevedra e incorporar a la provincia a

las experiencias de calidad en destino en las que ya se

encuentran inmersos un número significativo de destinos y

de empresas turísticas a nivel nacional.

La apuesta por un modelo enmarcado dentro del Sistema de

Calidad Turística Española con el que las empresas y

servicios obtienen un distintivo de reconocimiento que a

corto - medio plazo será muy reconocido por los turistas.

Consolidación de un modelo en el que ya había experiencia

previa en la provincia en el ámbito local y comarcal. Esto

significa que con la incorporación de las empresas

participantes en este proyecto, la provincia de Pontevedra

cuenta casi con 200 empresas trabajando en la misma

metodología de buenas prácticas y reconocidas con el mismo

distintivo. El hecho de que el modelo adoptado permita la

participación de hasta 23 subsectores puede contribuir a

potenciar esa consolidación.

En relación con lo anterior, el Plan de Calidad es una

experiencia pionera a nivel provincial. Ninguna otra

Administración Provincial ha ejecutado hasta la fecha un

proyecto de calidad en destino. La iniciativa se encuentra

respaldada por la Secretaría General de Turismo y por la

Federación Española de Municipios y Provincias.

>> 51


La implantación de las buenas prácticas en las empresas y

servicios, supone para éstas un primer paso en materia de

gestión de la calidad y abre las puertas para que aquellos

que estén interesados implanten sistemas de rango superior

(“Q” de Calidad Turística, ISO, etc.).

El proyecto se ha llevado a cabo bajo una estructura

metodológica adecuada. Las acciones de difusión y

comunicación han garantizado, inicialmente, la captación de

71 empresas, un número por encima del objetivo establecido

y han evitado un alto porcentaje de bajas.

Por su parte, el planteamiento metodológico para la

implantación basado en asistencias técnicas colectivas,

visitas individualizadas y asistencia telemática ha

garantizado el éxito de la misma y, en definitiva, que las

empresas que han trabajado considerablemente durante el

periodo establecido accedan al reconocimiento.

El interés del empresariado ha sido alto tal y como reflejan

los trabajos desarrollados satisfactoriamente en tiempo y

contenido, la existencia de 11 sectores implicados, el escaso

porcentaje de bajas producidas o la disposición de los

empresarios a aconsejar la participación en el proyecto a

otras empresas y servicios.

El Plan de Calidad de las Rías Baixas ha sido un proyecto

relativamente sencillo con requisitos accesibles para los

participantes por lo que su implantación ha sido asequible en

términos de inversión económica, tiempo y esfuerzo humano.

>> 52


En definitiva, ha sido un proyecto atractivo para los

principales beneficiarios empresarios y responsables de

servicios públicos.

Al mismo tiempo, también ha existido rigurosidad. Las

empresas han tenido que cumplir con unas exigencias y,

objetivamente, con unos compromisos firmados en el

protocolo de adhesión al proyecto. En la etapa final han sido

evaluadas para asegurar el cumplimiento de los requisitos

establecidos en los manuales de buenas prácticas.

El proyecto tiene espíritu continuista. Las empresas tendrán

que demostrar la implantación de la mejora continua por lo

que si quieren renovar el distintivo año a año tendrán que

haber abordado un porcentaje establecido de mejoras.

Por otro lado, la formación del equipo técnico de Turismo

Rías Baixas garantiza que éste pueda gestionar el

seguimiento y la incorporación de nuevas empresas en la

iniciativa de calidad turística.

Se puede hablar de éxito en la medida en que de las 66

empresas que han mantenido su adhesión al proyecto han

sido reconocidas 40 lo que representa un porcentaje del 60%.

El Plan de Calidad ha llevado beneficios en tres ámbitos:

empresarios, turistas y usuarios de las empresas y provincia.

El hecho de que, prácticamente, la totalidad de los

empresarios afirmen que recomendarían a otras empresarias

turísticas su participación en el proyecto es no sólo un dato

más sobre el éxito del proyecto sino el principal argumento

para que éste se consolide con una segunda fase.

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Agencias de Viajes

Viajes Jet SA Abramar Congresos

Bares y Cafeterías

Pub Carris Lupus

Bodegas

Pazo de isoja/Robaliño Bodegas del Palacio de Fefiñanes, S.L Bodegas Agnusdei S.A Tomada de Castro Bodegas Marqués de Vizhoja, S.A Adegas Arousa de Bebidas, S.L Lagar de Besada S.L.

Campings

Camping Moreiras Camping el Terrón SA

Casas Rurales

Rectoral de Cobres Casa San Ginés Casa Ravel Casa de Cacheiro Pazo la Buzaca Pazo de Almuíña/Robaliño Casa Rural A Boubeta

Hoteles

Balneario de Mondariz Hotel Villa Juanita Hotel Nuevo Vichona SL Hotel Nuevo Astur SL Hotel Ciudad de Vigo Augusta Spa Resort 4* Balneario del Atlántico, SL Talaso Atlántico Hotel Hesperia Isla de La Toja Gran Hotel Hesperia La Toja Hotel Airiños Hotel Prado Viejo (Eiroa Gallego S.L) Hotel Virgen del Camino Hotel Don Pepe Hotel Villa de Marín

ANEXO I – LISTADO DE EMPRESAS Y SERVICIOS ADHERIDOS AL PLAN DE CALIDAD TURÍSTICA RIAS BAIXAS

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Fundación Laxeiro Museo Etnográfico “Casa do Patrón” Casa Museo Valle-Inclán Centro de Interpretación del Monte Aloia Centro de Interpretación do Viño e da Lamprea: ARABO Rede de Museos de Cambados Museo del Vino Museo Ramón Cabanillas Pazo Torrado Casa del Pescador Muíño das Mazas “A Seca” Fundación MARCO

Actividades acuáticas y de ocio

Real Club de Mar de Aguete Galicia Marine Charter S.L (68 empresas) Federación Galega de Vela Acquarium Punta Moreira Acquavision Galicia, S.L Arrepions

Oficinas de turismo

Oficina Turismo Concello de O Grove Oficina de Turismo de Arbo Oficina de Turismo de Cambados Oficina de Turismo de A Guarda Oficina de Turismo de Nigrán Organismo Autónomo de Turismo de Cangas Oficina de Turismo Puerto Cangas Oficina de Turismo de Baiona Oficina de Turismo de Combarro Oficina de Turismo Casal de Ferreirós Oficina de Turismo Rias Baixas

Playas

Playa América, Panzón, Patos

Restaurantes

Restaurante Yayo Daporta Mesón O Forte

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Agencias de Viajes

Viajes Jet SA

Campings

Camping Moreiras

Casas Rurales

Rectoral de Cobres Casa San Ginés Casa Ravel Casa de Cacheiro Pazo la Buzaca Pazo de Almuíña/Robaliño

Hoteles

Balneario de Mondariz Hotel Villa Juanita Hotel Nuevo Vichona SL Hotel Nuevo Astur SL

Hotel Ciudad de Vigo Balneario del Atlántico, SL Talaso Atlántico Hotel Hesperia Isla de La Toja Gran Hotel Hesperia La Toja Hotel Airiños Hotel Villa de Marín

ANEXO II – LISTADO DE EMPRESAS QUE HAN OBTENIDO EL DISTINTIVO

COMPROMISO CON LA CALIDAD TURÍSTICA


Museo Etnográfico “Casa do Patrón” Casa Museo Valle-Inclán Centro de Interpretación del Monte Aloia Centro de Interpretación do Viño e da Lamprea: ARABO Rede de Museos de Cambados Museo del Vino Museo Ramón Cabanillas Pazo Torrado Casa del Pescador Muíño das Mazas “A Seca” Fundación MARCO

Actividades acuáticas y de ocio

Galicia Marine Charter S.L (68 empresas) Federación Galega de Vela

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Oficinas de turismo

Oficina Turismo Concello de O Grove Oficina de Turismo de Arbo Oficina de Turismo de Cambados Oficina de Turismo de Nigrán Organismo Autónomo de Turismo de Cangas Oficina de Turismo de Baiona Oficina de Turismo Casal de Ferreirós Oficina de Turismo Rias Baixas

Restaurantes

Restaurante Yayo Daporta Mesón O Forte

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Memoria calidade trb 2005

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