Manual Curso ITILV3 P2

7/24/2019 Manual Curso ITILV3 P2

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FUNDAMENTOS DE ITIL VERSIN 3Manual para el alumno

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Tabla de contenido

Descripcin del curso ..................................................................................................................... 9

Fundamentos de ITIL V3 ................................................................................................................. 9

Introduccin ................................................................................................................................ 10

Bienvenida ............................................................................................................................... 11

Agenda .................................................................................................................................... 12

Principales consideraciones del management .......................................................................... 14

Administracin de servicios ...................................................................................................... 15

Historia de ITIL ......................................................................................................................... 16

Partes involucradas .................................................................................................................. 18

Qu es ITIL? ............................................................................................................................ 19

ITIL V2 ...................................................................................................................................... 20

ITIL V2 vs V3 ............................................................................................................................. 21

Esquema de certificacin ......................................................................................................... 22

Recursos de buenas prcticas. .................................................................................................. 25

Definicin de un servicio .......................................................................................................... 28

Utilidad y garanta. ................................................................................................................... 30

Unidades de negocio y unidades de servicio. ............................................................................ 33Definicin de administracin de servicio. ................................................................................. 35

Modelo de procesos. ................................................................................................................ 37

Caractersticas de los procesos. ................................................................................................ 39

Tres tipos de mtricas. ............................................................................................................. 41

Acerca de CSFs y KPIs. ............................................................................................................ 43

Funciones y roles. .................................................................................................................... 46

Modelo RACI. ........................................................................................................................... 48

El ciclo de Demming PDCA........................................................................................................ 50

Estrategia del servicio. ............................................................................................................. 52

Diseo del servicio. .................................................................................................................. 53

Transicin del servicio. ............................................................................................................. 54

Operacin del servicio. ............................................................................................................. 55


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Mejora continua del servicio. ................................................................................................... 56

Complementos de ITIL.............................................................................................................. 57

Procesos del ciclo de vida del servicio. ..................................................................................... 59

Dueo del servicio.................................................................................................................... 62

Dueo del proceso. .................................................................................................................. 64

Estrategia del servicio .................................................................................................................. 65

Metas y objetivos ..................................................................................................................... 66

El portafolio de servicios. ......................................................................................................... 68

Catlogo de servicios................................................................................................................ 71

Casos de negocio...................................................................................................................... 73

Riesgos..................................................................................................................................... 75

Administracin de riesgos. ....................................................................................................... 77

Administracin del portafolio de servicios ................................................................................ 78

Objetivos. ............................................................................................................................. 80

Administracin de la demanda de servicio ............................................................................... 81

Objetivos. ............................................................................................................................. 82

Administracin financiera ........................................................................................................ 83

Objetivos. ............................................................................................................................. 84

Roles en la estrategia de servicios. ........................................................................................... 87

Diseo del servicio ....................................................................................................................... 88

Metas y objetivos. .................................................................................................................... 90

Valor al negocio. ...................................................................................................................... 92

Conceptos bsicos. ................................................................................................................... 94

Las 4 Ps. .................................................................................................................................. 96

Paquete de diseo del servicio. ................................................................................................ 98

Los 5 aspectos principales del diseo de servicios. ..................................................................101

Diseando soluciones de servicio. ...........................................................................................103

Diseo del sistema de administracin del servicio / herramientas. ..........................................105

Diseo del portafolio de servicios. ...........................................................................................105

Diseo de arquitectura y tecnologa. .......................................................................................107

Diseo de procesos. ................................................................................................................110


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Diseo de mediciones. ............................................................................................................112

Opciones de sourcing. .............................................................................................................115

Administracin de niveles de servicio ......................................................................................116

Objetivos .............................................................................................................................118

Alcance ...............................................................................................................................120

Actividades. .........................................................................................................................122

Mtricas. .................................................................................................................................124

Retos. ..................................................................................................................................126

Administracin del catlogo de servicios .................................................................................127

Objetivos. ............................................................................................................................129

Conceptos bsicos. ..............................................................................................................131

Administracin de la disponibilidad .........................................................................................133

Objetivos. ............................................................................................................................135

Disponibilidad. ....................................................................................................................137


Actividades..........................................................................................................................140

Administracin de la seguridad de la informacin ...................................................................141

Objetivos. ............................................................................................................................143


Actividades..........................................................................................................................146

Administracin de proveedores ..............................................................................................147

Objetivos .............................................................................................................................149

Actividades..........................................................................................................................150


Administracin de la capacidad ...............................................................................................152

Objetivos. ............................................................................................................................154


Actividades..........................................................................................................................157

Administracin de la continuidad ............................................................................................158

Objetivos. ............................................................................................................................160



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Roles en el diseo de servicios. ...............................................................................................165

Transicin del servicio .................................................................................................................170

Metas .....................................................................................................................................172

Objetivos. ...............................................................................................................................174

Valor al negocio. .....................................................................................................................176

El modelo DIKW. .....................................................................................................................178

Administracin de cambios .....................................................................................................179

Objetivos y alcance..............................................................................................................181

Conceptos bsicosTipos de cambio ..................................................................................184

Las 7 Rs de la administracin de cambios............................................................................186

Modelo de autorizacin de cambios. ...................................................................................188

Actividades. .........................................................................................................................190

Nivel de actividades.............................................................................................................193

Indicadores clave de rendimiento. .......................................................................................195

Administracin de configuraciones y activos de servicio ..........................................................196

Objetivos. ............................................................................................................................198


Librera definitiva de media (DML). .........................................................................................203

Sistema de administracin de configuraciones (CMS). .............................................................205

Actividades. .........................................................................................................................207

Administracin de liberaciones y despliegues ..........................................................................208

Objetivos. ............................................................................................................................210


Actividades. .........................................................................................................................215

Modelo V para el servicio. .......................................................................................................218

Roles en la transicin del servicio. ...........................................................................................221

Operacin del servicio.................................................................................................................227

Meta. ......................................................................................................................................229

Valor al negocio. .....................................................................................................................231

Evento ....................................................................................................................................232

Alerta ......................................................................................................................................233


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Incidente .................................................................................................................................234

Impacto, urgencia y prioridad..................................................................................................236

Solicitudes de servicio .............................................................................................................237

Solicitudes de servicio .............................................................................................................238

Work-around ..........................................................................................................................240

Error conocido ........................................................................................................................241

Base de datos de errores conocidos ........................................................................................242

Administracin de eventos ......................................................................................................244

Objetivo. .............................................................................................................................246


Actividades. .........................................................................................................................250

Administracin de incidentes ..................................................................................................251

Metas, objetivos y alcance...................................................................................................253


Actividades. .........................................................................................................................257

Mtricas llave. .....................................................................................................................261

Retos. ..................................................................................................................................263

Solucin de requerimientos ....................................................................................................264

Objetivos. ............................................................................................................................266


Actividades. .........................................................................................................................270

Administracin de problemas..................................................................................................271

Objetivos. ............................................................................................................................273


Actividades. .........................................................................................................................277

Administracin de accesos ......................................................................................................280

Objetivos. ............................................................................................................................282


Actividades. .........................................................................................................................286

Conflicto en el balance de la operacin de servicios ................................................................287

Vista interna (TI) vs Externa (Negocio). ................................................................................288


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Comunicacin en la operacin del servicio ..............................................................................290

Requerimientos para la comunicacin .....................................................................................291

Funciones en la operacin del servicio ....................................................................................293

Antes de empezar.................................................................................................................295

Funcin del escritorio de servicios ...........................................................................................296

Rol del escritorio de servicios. .............................................................................................298

Objetivos. ............................................................................................................................300

Tipos de escritorios de servicios. .........................................................................................302

Consideraciones de staffing. ................................................................................................304

Mtricas. .............................................................................................................................306

Administracin tcnica ............................................................................................................307

El rol dual de la administracin tcnica. ...............................................................................309

Objetivos. ............................................................................................................................311

Relacin con la administracin de la operacin de TI. ..........................................................313

Administracin de aplicaciones ...............................................................................................314

Roles de la administracin de aplicaciones. .........................................................................316

Objetivos. ............................................................................................................................318

Relacin con la administracin de operaciones de TI. ..........................................................320

Administracin de operaciones ...............................................................................................321

Roles de la administracin de operaciones. .........................................................................323

Objetivos .............................................................................................................................324

Control de la administracin de operaciones (NOC) .............................................................325

Administracin de instalaciones ..........................................................................................326

Objetivos conjuntos.............................................................................................................327

Revisin de integracin .......................................................................................................329

Roles en la operacin del servicio. ...........................................................................................332

Mejora continua del servicio .......................................................................................................335

Objetivos. ...............................................................................................................................337

El proceso de mejora de los siete pasos...................................................................................338

Objetivos. ............................................................................................................................340

Actividades. .........................................................................................................................342


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Modelo de mejora continua del servicio. .................................................................................345

Las 4 razones para medir. ........................................................................................................347

Valor al negocio...................................................................................................................349

El baseline como elemento crtico en el CSI. ............................................................................351

Rol de la gobernabilidad. .........................................................................................................353

Gerente de mejora continua. ..................................................................................................355

Tecnologa y arquitectura............................................................................................................356

Proceso de evaluacin para la herramienta de administracin de servicios .................................357

Requerimientos genricos...........................................................................................................358

Requerimientos para el diseo del servicio .................................................................................359

Requerimientos para la transicin del servicio ............................................................................360

Requerimientos para la operacin del servicio ............................................................................362

Examen de prueba 1. ..................................................................................................................363

Examen de prueba 2. ..................................................................................................................374


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Descripcin del curso

Fundamentos de ITIL V3

Porqu asistir a este curso.

ITIL es una serie de buenas prcticas no privatizadas para la administracin de servicios de TI que

fue desarrollada en 1980s por la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra. Ahora es

considerada como el estndar por defecto para la administracin efectiva de servicios en las

organizaciones de TI.

La librera de ITIL fue rediseada para tener un enfoque de ciclo de vida del servicio. Este enfoque

muestra como TI debe alinearse a la estrategia del negocio y se compone de 5 volmenes:

Estrategia del servicio, que se encarga de ver todos los asuntos relacionados con las

expectativas que aseguran que TI se encuentre alineado a las estrategias del negocio.

Diseo del servicio, que se enfoca en disear los nuevos servicios que el negocio requiere.

Transicin del servicio, que se enfoca en llevar los diseos planteados previamente, a un

esquema de preparacin hacia un ambiente de produccin.

Operacin del servicio, que se enfoca en mantener la operacin de los servicios que se

encuentran dentro de un ambiente de produccin.

Mejora continua del servicio, que se encarga de revisar en cada etapa del ciclo de vida del

servicio las maneras en cmo se puede incrementar la calidad del mismo.

ITIL V3 provee una visin general del ciclo de vida en la administracin de los servicios de TI y susprocesos, funciones y roles que lo soportan. Este curso te habilitar para entender como una serie

de buenas prcticas se pueden adoptar en tu organizacin.

Tambin te preparar para poder tomar el examen de fundamentos de ITIL V3.

Que aprenders:

Conceptos clave de ITIL, definicin y objetivos.

Un acercamiento hacia las 5 fases dentro del ciclo de vida del servicio.

Estructura, componentes y procesos de los 5 libros de ITIL.

Para cada uno de los 5 libros:

o Un nivel general de las principales actividades, metas, beneficios, retos y mtricas para

cada proceso.

o Una visin general de la relacin entre los procesos de ITIL.

Visin general del esquema de certificacin de ITIL.

Como los procesos de ITIL pueden mejorar las operaciones de TI.


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Introduccin

Curso de:

ITIL (Information Technology Infraestructure Library)Fundamentos V3

Axell Javier Ancona M.

Administrador de Proyectos

[email protected]

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Bienvenida

Bienvenidos!

Presentacin de los integrantes del curso.

Nombre. Rol/Puesto. Objetivos personales de este curso. Cual es el reto ms importante de TI al que te has o

ests enfrentndote.

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Agenda

Agenda/Objetivos

Proveer un buen nivel de entedimiento bsico de la teora yconceptos de las fases del ciclo de vida del servicio.

Preparar a los participantes para un exmen de opcinmltiplede 40 preguntas y 60 minutos.

Agenda:

Introduccin a ITIL.

Estrategia del Servicio. Transicin del Servicio. Operacin del Servicio. Mejora Continua del Servicio. Preparacin para el exmen. Exmen.

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Introduccin

INTRODUCCIN A ITIL

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Principales consideraciones del management

Introduccin

Principales consideraciones de los ejecutivos hoyen da:

Planeacin del negocio y TI. Integrar y alinearTI a los objetivos y metas del negocio. Implementar un esquema de mejora contnua. Medir la efectividad y eficiencia de TI. Optimizarcostos y costo total de propiedad (TCO). Lograr y demostrar un retorno en la inversin (ROI). Demostrarel valor que tiene TI para el negocio. Establecer relaciones y sociedades de negocio con TI. Mejorar la entrega de los proyectos. Desarrollar estrategias de insourcing, outsourcing y smart sourcing.

Utilizara TI para lograr una ventaja como negocio. Entregarde manera adecuada y bien justificada los servicios de TI al

negocio (que se requiere, cuando se requiere y al costo apropiado). Administrar de manera efectiva los cambios en TI en base al negocio. Demostrar que existe una gobernabilidad adecuada en TI.

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Administracin de servicios

Admin. de Servicios

La administracin de servicios de TI tiene como principalobjetivo el asegurarque todos los servicios que provee TIse encuentren alineados a las necesidades del negocio, ylas apoyen en todo los necesario.

Es de vital importancia que los servicios de TI soporten losprocesos de negocio. Es tambin determinante que dichosservicios sirvan como un agente de cambio para facilitar latransformacin del negocio.

El xito de una empresa depende de la calidad de susprocesos

Edward Demming.

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Historia de ITIL

ITIL (historia)

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) fuedesarrollada entre 1989 y 1955 por la HMSO (HerMajestysStationery Office) en UK en beneficio de la CCTA (CentralCommunications and Telecommunications Agency) que hoyen da se conoce como OGC (Office of GovernmentCommerce).

Inicialmente, ITIL estaba conformada por 31 libros queconformaban toda la previsin de los servicios de TI.Posteriormente esta versin fue reemplazada por la

siguiente versin (V2) que consista en 7 libros.

En el 2007, la segunda versin de ITIL fue reemplazada poruna versin mejorada (V3) que consiste en 5 librosprincipales que son el ncleo del ciclo del servicio. Juntocon estos viene un libro adicional que es la introduccin.

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Introduccin

Partes involucradas

Oficina de Gobierno de Comercio (OGC). La Oficina Estacionaria (TSO. Pblica). Grupo APM (APMG). Mesa de examinacin para sistemas de informacin

(ISEB). Instituto de examinacin para ciencia de la informacin

(EXIN).

Servicios de certificacin Loyalist. Foro para la administracin de servicios de TI (itSMF).

Grupos locales con inters en ITIL (LIG). Organizaciones de practicantes (empresas que practican

ITIL). Pink Elephant (Cursos, conferencias y consultora.

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Partes involucradas

Oficina de Gobierno de Comercio (OGC).

La Oficina de Gobierno de Comercio es una oficina independiente del gobierno en Inglaterra, y que

se encarga de mantener la librera de ITIL.

Oficina estacionaria (TSO).

El la entidad que publica de manera oficial los libros de ITIL, tambin se encuentra ubicada en

Inglaterra.

Grupo APM (APMG).

Es la organizacin oficial de la OGC para la acreditacin y certificacin. Y cuentan con licencia para

extender las certificaciones de los diferentes niveles de ITIL con validez mundial.

Mesa de validacin de exmenes para sistemas de informacin (ISEB).

El ISEB provee el valor a la certificacin, y la valida y reconoce a nivel profesional y curricular

dentro del desarrollo de carrera para aquellos que se dedican al mbito de TI.

Instituto de exmenes para las ciencias de la informacin (EXIN).

EXIN, es el proveedor global de los exmenes de certificacin de ITIL. Es una organizacin

independiente que establece los requerimientos educativos, y es reconocida internacionalmente

como la entidad que puede certifica en la administracin de servicios de TI.

Servicios de certificacin Loyalist.

Trabaja en asociacin con EXIN para proveer los exmenes de certificacin en Norteamrica.

Foro de administracin de servicios de TI (itSMF).

Es el nico foro reconocido a nivel internacional para la administracin de servicios de TI. Este

organismo tiene un papel importante en el desarrollo y promocin de las mejores prcticas desde

1991.

Grupos locales (LIG).

Son grupos locales del itSMF que se localizan en varias ciudades alrededor del mundo.

Organizaciones de practicantes.

Organizaciones independientes que se conforman alrededor del mundo, y que cuentan con

experiencia en la implementacin de los procesos de ITIL.


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Qu es ITIL?

ITIL?

Es un framework que est a disposicin del dominio pblico,y descubre las mejores prcticas en la administracin deservicios de TI.

Algunos de los beneficios que ofrece son:

Incremento en la satisfaccin del cliente para con losservicios de TI.

Mejora en la disponibilidad del servicio para incrementar

los beneficios y rentabilidad del negocio. Ahorros financieros por el re-trabajo, tiempos perdidos ymejora en la administracin y utilizacin de los recursos.

Incremento en las capacidades de venta de nuevosproductos y servicios.

Mejora en la toma de decisiones.

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ITIL V2

ITIL V2

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ITIL V2 vs V3

ITIL (V2 vs V3)

Versin 2

Versin 3

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Esquema de certificacin

Esquema de certificacin

Obtencin de diploma ITIL

5Administrando Mediante el Ciclo de Vida

5

3

SS

3

SD

3

ST

3

SO

3

CSI

2Fundamentos de ITIL para la administracin de servicios

2

Mdulos del Ciclo de Vida

3

OSA

3

PPO

3

RCV

3

SOA

Mdulos de la capacidad

15 Crditos 15 Crditos

Diplomaprofesionalcomo SMavanzado

2 Crditos

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Introduccin

CONCEPTOS GENERALES

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Recursos de buenas prcticas

Recursos de buenasprcticas

Estndares.

Prcticas de la Industria.

Investigaciones acadmicas.

Educacin y entrenamiento.

Experiencia interna.

Sustitutos.

Reguladores.

Clientes.

Competencia.

Conformidad.

Compromiso.

Conocimiento alineado a los objetivos de negocioContexto y propsito

Empleados.

Clientes.

Proveedores.

Consejeros.

Tecnologa.

Recursos

Conductores

Habilitadores

Escenarios

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Recursos de buenas prcticas.

Buena prctica:Es aquello que es considerado aceptable dentro de la industria para cumplir losestndares y objetivos principales, que pueden ser a nivel interno y externo. Pueden ser utilizadas

como guas o marcos de referencia para situaciones legales (contratos y servicios).

Recursos:Existen varios recursos donde se pueden encontrar buenas prcticas. Por ejemplo:

Estndares:Son requerimientos obligatorios. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estndar internacional),un requerimiento de seguridad internacional para una configuracin de UNIX, o un estndar

gubernamental para regular y mantener situaciones contractuales y financieras. El trmino

estndar tambin es utilizado para referirse a un cdigo de prcticas en especfico comoISO oBSI.

Prcticas de la industria:Prcticas comunes dentro de las industrias.

Investigaciones acadmicas:Contribuciones por parte de organizaciones educativas que realizanestudios en varias industrias y que por medio de informacin estadstica y trabajo publicados,contribuyen en dichas industrias.

Educacin y entrenamiento:Conocimiento que est disponible al dominio pblico por medio deorganizaciones que se dedican a la enseanza y capacitacin en temas de TI.

Experiencia interna:Conocimiento generado por la experiencia de los mismos empleados dentrode una organizacin.

Una buena prctica es lo que comnmente es considerado en la industria como aceptable y que

est apegado a los requerimientos internos y externos. Las mejores prcticas son guas y marcos

de referencia, actividades o principios que permiten a una organizacin entrar en un ciclo de

mejora continua.

Conductores (Drivers):Los conductores (drivers) son eventos o actividades que crean la necesidadde adoptar una prctica. Dependiendo del conductor, algunas prcticas se vuelven mas deseables

o con mayor prioridad de implementacin que otras.

Substitutos: Reemplazo de un elemento por otro que sea similar, pero que cumpla con elpropsito.

Reguladores: Autoridades internas y/o externas que tienen designado el observar y reportar

la calidad y rendimiento de los procesos.

Clientes:Aquellos que necesitan, consumen y requieren servicios.


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Habilitadores:Los habilitadores apoyan en la ejecucin de actividades inmersas en las prcticas.

Empleados:Gente dentro de la organizacin encargada de realizar actividades de uno o masprocesos.

Clientes:Aquellos que necesitas, consumen y requieren servicios.

Proveedores: Organizaciones externas que proveen bienes y servicios requeridos por elnegocio. En varias ocasiones, los proveedores adoptan prcticas y metodologas que afectan

positivamente la calidad del servicio, al acoplarse con las metodologas y prcticas del cliente.

Consultores: Personas especializadas y contratadas por la organizacin para revisar y/oimplementar prcticas especficas.

Tecnologa: Las organizaciones son dependientes de la tecnologa para poder ejecutar losprocesos dentro del las practicas que requieren.

Escenarios: Existen varias situaciones que ocasionan que una organizacin se centre ms en laestandarizacin de unas practicas que otras.

Competencia:Cuando una empresa se enfoca en ser mejores que otros mercados y sectoresespecficos, es bueno que basen sus operaciones en buenas practicas a fin de poder

posicionarse bien respecto a la competencia.

Cumplimiento: Es asegurar que los estndares y buenas prcticas se siguen.

Compromiso: La efectividad de una organizacin para poder operar de acuerdo a buenasprcticas y estndares en el mercado, depende de su capacidad para hacer que su gente las

adopte.


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Definicin de servicio

Definicin de un servicio

Qu es un servicio?

Los servicios son formas de entregar valor al clientefacilitando los resultados que ellos desean obtener,cuidando los costos y riesgos especficos.

Los servicios facilitan el logro de resultados mediante elincremento del rendimiento en tareas asociadas y lareduccin de los efectos de las diferentes constantes a

las que se puede enfrentar.

El resultado es un incremento en la probabilidad de lograrlos resultados esperados.

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Definicin de un servicio

La diapositiva anterior no es tanto una definicin si no ms bien un patrn recurrente encontrado

en un amplio rango de servicios. Los patrones son tiles para administrar complejidad, costos,

flexibilidad y variedad. Los servicios son estructuras genricas que son utilizadas para dar una idea

o imagen de trabajo en un amplio rango de ambientes y situaciones. En cada instancia, el patrnes aplicado con variaciones que hacen una idea efectiva, econmica, o simplemente til en ese

caso especfico.

Los resultados esperados son posibles por medio de la ejecucin y rendimiento adecuado de las

tareas y son limitados por la presencia de ciertas condiciones y variables. Desde un punto de vista

ms general, los servicios facilitan el lograr los resultados esperados incrementando el

rendimiento y reduciendo la cantidad de dichas condiciones y variables. El resultado es una alta

posibilidad de lograr los resultados esperados.

Ejemplo:

Tome por ejemplo, el patrn generalizado de un sistema de respaldo y almacenamiento de

informacin. El almacenamiento es til para respaldar o asegurar los activos dentro del contexto

de algunas actividades, tareas y rendimiento. El sistema de almacenamiento (storage) tambin

crea condiciones tiles para cada caso de acceso, organizacin eficiente o seguridad ante

amenazas. Este patrn simple es inherente en muchos tipos de sistemas de almacenamiento. Cada

servicio esta especializado en cosas especficas para soportar un tipo particular de resultados que

esperan los clientes.


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Utilidad y garanta

Utilidad y Garanta

El rendimientoes soportado?

Constanteseliminadas?

Suficientementedisponible?

Suficientementecapz?

Suficientementeestable?

Suficientementeseguro?

AND

OR

AND Valorcreado

UTILIDAD

GARANTIA

SE ADECUA APROPOSITO

SE ADECUA AUSO

UTILIDAD: Atributos de un servicio con efecto positivo para lograr el resultado deseado.GARANTIA: El servicio estar disponible cuando se le requiera, y ser seguro.

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Utilidad y garanta.

El valor de un servicio para el cliente, est relacionado con la definicin de un servicio, en parte,

como una serie de formas para entregar valor y facilitar los resultados esperados que tiene el

cliente.Tales resultados son posibles mediante:

(1) Ejecucin y rendimiento adecuado de tareas.

(2) Una reduccin de condiciones y variables.

El servicio realiza tareas que cumple con los resultados esperados tanto directamente (ejecucin

de actividades), o indirectamente (limitando o reduciendo condiciones, restricciones y variables).

En ambos casos, el resultado es un incremento en las posibilidades de obtener los resultados

esperados.

El valor de los servicios para los clientes, est basado en dos elementos primarios: Utilidad y

garanta.

Valor (Cliente) = (Servicio) Utilidad y (Servicio) Garanta

La utilidad es derivada de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en la

realizacin de actividades, objetos y tareas asociados a los resultados esperados. Algo que es

considerado un efecto positivo, son el remover o eliminar las restricciones, variables y

condiciones.

La garanta es derivada del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se le necesite

tanto en capacidad como en magnitud. Tambin se refiere a la dependencia del servicio, en

trminos de seguridad y continuidad. La utilidad se trata de que obtiene el cliente, garanta se

trata de cmo se entregael servicio al cliente.

Tanto la utilidad como la garanta son necesarias para entregar valor. Los clientes no se pueden

beneficiar de algo que se adeca al propsito (utilidad), pero no al uso requerido (garanta) y

viceversa. Cuando la utilidad de un servicio no est respaldada por la garanta, los clientes se

preocupan por posible prdida en el recibir la utilidad prometida. Para aliviar estas

preocupaciones e influenciar las percepciones del cliente de lo que se puede ganar y perder, es

importante describir el valor del servicio en trminos de utilidady garanta.

Es til separar la utilidad lgica de la garanta lgica para fines de diseo, desarrollo y mejora. El

efecto de la utilidad de un servicio es explicado como el incremento de ganancias en el

rendimiento de los activos del cliente, que guan el incremento de lograr los resultados esperados.

La garanta de los servicios es explicado como la disminucin de posibles prdidas para el cliente,debido a variaciones en el rendimiento.

Por lo consiguiente se asume que los resultados que espera el cliente lejos de reunirrequerimientos- pasan a ser la ltima preocupacin de los gerentes y directores responsables de la

administracin de servicios. Los requerimientos son necesarios, pero no suficientes para asegurar

que los servicios entregan un valor al cliente. Es necesario tambin el definir los resultados


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esperados. Los requerimientos son generados para coordinacin y control internos, solo despus

de que los resultados esperados han sido bien aclarados y definidos con el cliente.


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Unidades de negocio y unidades de servicio

Unidades de negocio y unidadesde servicio

ProspectosCompetidoresReguladoresProveedores

Gerenciamiento

Organizacin

Proceso

Conocimiento

Gente

Informacin

Aplicaciones

Infraestructura

Capital Financiero

Recursos

Crear valor

Clientes

Bienes /Servicios

Activos deconsumo

Suministros

Generar retorno(Recuperar costos)

Capacidades

Unidad deNegocio

CoordinarControlar eImplementar

Tipos deactivos

Unidad de Servicio

Unidad de Negocio: Conjunto de activos para crear valor a los clientes enforma de bienes y servicios, mantienen retorno en la inversin.

Unidad de Servicio: Conjunto de activos y servicios para crear valor a losclientes en forma de bienes y servicios.

*Los servicios definen la relacin entre las unidades de negocio y de servicio

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Unidades de negocio y unidades de servicio.

Los activos de servicio son los recursos y capacidades disponibles para el proveedor de servicio.

Los recursos son entradas (inputs) directas para produccin. Las capacidades representan la

habilidad de la organizacin para coordinar, controlar y desplegar los recursos para producir valor.

Las capacidades son desarrolladas con el tiempo por la organizacin y asumen que la esta genera,

guarda e incrementa conocimiento y las acopla a sus capacidades. Las capacidades por si solas no

pueden producir valor. El adecuar y contar con los recursos apropiados, debe estar bajo el control

del proveedor para ejercitar las capacidades del cliente y hacerlas efectivas.

Unidades de negocio.

Una unidad de negocio es simplemente un conjunto de activos unidos para crear valor al cliente

en forma de bienes y servicios. Los clientes pagan por el valor que reciben, lo cual asegura que la

unidad de negocio mantiene y adeca retorno de inversin en los activos. La relacin es buena en

tanto el cliente reciba valor, y la unidad de negocio recobre los costos y reciba algn tipo decompensacin o rentabilidad.

Unidad de servicio.

Las unidades de servicio son como unidades de negocio, un conjunto de activos de servicio que se

especializan en crear valor en forma de servicios. Los servicios definen la relacin entre las

unidades de negocio, y las unidades de servicio. En muchos casos, las unidades de negocio

(clientes) y unidades de servicio son parte de la misma organizacin. En otros casos, las unidades

de servicio son entidades separadas legalmente (por ejemplo, proveedores).


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Definicin de administracin de servicio.

Las capacidades de la administracin del servicio son influenciadas por los retos que distinguen los

servicios de otros sistemas para crear valor como manufactura, minera y agricultura.

Estos retos incluyen:

La naturaliza intangible de las salidas (output) y productos intermediarios de procesos del

servicio.

Dificultad para medir, controlar y validar o aprobar.

La demanda est fuertemente ligada a los activos de los clientes.

Los usuarios y otros activos del cliente como procesos, aplicaciones, documentos y

transacciones llegan junto con la demanda y simulan la produccin de servicios.

Alto nivel (no aterrizado) de contratos para los productores y consumidores de servicios.

Poco o nada de relacionamiento entre el cliente, la Front-Office y Back-Office.

La naturaleza perecedera de la salida y capacidad de los servicios.

Hay valor para el cliente al recibir la seguridad de que el servicio ser continuo y que ser

provisto bajo una calidad consistente. Los proveedores necesitan asegurarse de que

exista una estabilidad y constancia en satisfacer las necesidades del cliente.


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Modelo de procesos

Modelo de procesos

Dueo delproceso

Objetivos delproceso

Poltica delproceso

Documentacindel proceso

Feedbackdelproceso

Actividades

Procedimientos

Recursos Habilidades

Control

Procesos

Habilitadores

MetricasCFS/KPIs

Triggers

Roles

Mejoras

Instruccionesde trabajo

Entradas Salidas

Incluyendo reportes ymediciones

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Modelo de procesos.

Los procesos deben ser llevados por un dueo del proceso. Este dueo del proceso es responsable

del proceso, de su mejora y de que cumpla con los objetivos planteados.

Los elementos genricos del proceso muestran que los datos entran al proceso, se procesan y seconvierten en una salida. Este resultado es medido y revisado posteriormente. Un proceso es

siempre organizado en base de una serie de objetivos. Las salidas principales de los procesos

deben ser dirigidas por los objetivos y deben siempre incluir mtricas, reportes y un proceso de

mejora. La salida producida de un proceso debe estar acorde a las normas de operacin que son

derivados de os objetivos de negocio.

Las normas definen ciertas condiciones que los resultados deben cumplir. El medir permite una

comparacin de lo que se hace actualmente y lo que la organizacin ha establecido que se debe

hacer. Las mtricas tambin ayudan a identificar e implementar mejoras dentro del proceso.

Capacidad (aptitud).

Es la habilidad de una organizacin, persona, proceso, aplicacin, elemento de configuracin

o servicio de TI para realizar una actividad.

Las capacidades (aptitudes) son los activos intangibles de una organizacin.

Recurso.

Es un trmino genrico que incluye infraestructura de TI, gente, dinero, o cualquier otra cosa

que pueda ayudar a entregar un servicio.

Los recursos son considerados activos dentro de una organizacin.

Control del proceso.

Es la actividad de planear y regular un proceso, con el objetivo de realizar el proceso en una

forma efectiva, eficiente y consistente.


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Caractersticas de los procesos

Caractersticas de los procesos

0123456789

1 2 3 4 5 6

Reporte de Administracin deincidentes.

Nmero de incidentes

Cerrados.

Escalados

Resueltos

Resultados especficos

CAMBIO INCIDENTE SOLICITUD

+ ?

Medibles Clientes

Respuesta ante eventosespecficos

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Caractersticas de los procesos.

Proceso.

Las definiciones de un proceso describen las acciones, dependencias y secuencia.

Los procesos son ejemplos de sistemas ligados, porque proveen cambio y transformacin que

giran alrededor de una meta. Utilizan retroalimentacin para auto reforzarse y auto

corregirse.

Caractersticas.

Medibles.

Debemos ser capaces de medir los procesos en una forma relevante.

Debe estar dirigido hacia el rendimiento. Los administradores quieren medir costos, calidad yotras variables mientras que los practicantes se preocupan por la duracin y productividad.

Resultados especficos.

Un proceso existe para entregar un resultado especfico. Este resultado debe ser individual,

que se pueda identificar y cuantificar (costos).

Enfocado al cliente.

Cada proceso debe entregar su resultado primario hacia un cliente o proveedor

(colaborador). El cliente o colaborador pueden ser internos o externos para la organizacin,

pero el proceso debe cumplir con las expectativas del cliente.

Responder a un evento especfico.

Mientras que un proceso puede ser operativo o iterativo, debe poder ser ligado a un

disparador (trigger). Se debe especificar que es lo que lo activa.


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3 Tipos de mtricas

3 Tipos de mtricas

Desempeo de infraestructura de HW y SW

CSFs y KPIs.

Desempeo del servicio de principio a fin

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Tres tipos de mtricas.

Mtricas de tecnologa.

Estas mtricas son asociadas regularmente con componentes y aplicaciones, y tienen que ver con

rendimiento, disponibilidad, etc.

Mtricas de proceso.

Estas mtricas son capturadas en forma de Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores clave derendimiento (KPIs), y actividades para los procesos de la administracin del servicio. Estasmtricas pueden ayudar a determinar el estatus general del proceso. Existen 4 preguntas de los

indicadores clave que pueden ayudar a determinar esto: Calidad, rendimiento, valor y

conformidad. Los indicadores crticos de xito (CSIs), usan estas mtricas como entradas (inputs)para identificar oportunidades de mejora en cada proceso.

Mtricas de servicio.

Estas mtricas son el resultado del servicio en la operacin (end-to-end). Los componentes de

estas mtricas son utilizados para medir el servicio proporcionado.


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KPIs y CSFs

KPIs y CSFs

Factor crtico de xito CSF Conformado por varios KPIs (10)

Indicadores de rendimiento KPI Conformado por varias mtricas

Dos tipos de KPI: Qualitativos (percepcin y ejecucin a juicio). Cuantitativos (Especficos, mide cantidades).

Cuatro categoras de KPIs: Valor. Calidad. Rendimiento. Cumplimiento.

KPI QUIALITATIVO QUANTITATIVO

VALOR

CALIDAD

RENDIMIENTO

CUMPLIMIENTO

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Acerca de CSFs y KPIs.

Mtrica.

Una mtrica es algo que es medido y reportado para ayudar en la administracin de un proceso,

un servicio de TI o actividad.

Factores crticos de xito (CSF).

Un factor crtico de xito es algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o servicio

de TI sea exitoso. Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son utilizados para medir los logrosde cada factor crtico de xito (CSF). Por ejemplo: Un factor crtico de xito para Proteger losservicios de TI cuando se hacen cambios pueden ser medidos por indicadores clave derendimiento (KPIs) en el porcentaje de reduccin de cambios no exitosos, o porcentaje dereduccin de cambios que causan incidentes, etc.

Indicadores clave de rendimiento (KPI).

Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una mtrica utilizada para medir un proceso, actividad

o servicio de TI. Muchas mtricas se pueden usar, pero solamente las ms importantes de estas

son definidas como KPIs y usadas para administrar y reportar los procesos, servicios de TI yactividades.

Los KPIs deben ser seleccionados para asegurar que la eficiencia, efectividad y costos sonadministrados.

Existen dos tipos bsicos de KPIs: Cualitativos y Cuantitativos.

Aqu est un ejemplo de un KPI Cualitativo:

CSF: Mejorar la calidad del servicio de TI.

KPI: incremento de un 10% en la satisfaccin del cliente en la atencin de incidentes durante los

prximos seis meses.

Mtricas requeridas:

Score original de satisfaccin del cliente en los incidentes atendidos (baseline).

Score final de satisfaccin del cliente en los incidentes atendidos.

Aqu est un ejemplo de un KPI Cuantitativo:

CSF: Reducir los costos de TI.

KPI: Obtener un 10% de reduccin en los costos de incidentes de impresin.

Mtricas requeridas:

Costos originales del soporte a incidentes de impresin (baseline).


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Costo final de atencin de incidentes de impresin.

Costo de implementacin de la mejora.

Existen cuatro categoras de KPIs:

Valor.

Reportes o encuestas para medir la efectividad y valor percibido del servicio o el proceso de los

clientes y colaboradores (pueden ser proveedores).

Calidad.

Los indicadores de calidad para un servicio o proceso normalmente se basan en actividades y se

usan para medir la calidad de una o varias actividades clave relacionadas al objetivo del servicio, o

al proceso que opera en el da a da con os usuarios o clientes.

Rendimiento.

Las mtricas establecidas bajo este KPI, miden el promedio en que los procesos logran su objetivo

o ciclo establecido (ejemplo: Mtricas para capturar la velocidad y rendimiento entre el momento

que inicia el proceso, el tiempo en el que logra su objetivo).

Cumplimiento.

El cumplimiento de un proceso o servicio busca medir el porcentaje del despliegue del proceso a lo

largo de la organizacin de TI. El servicio o proceso puede tener una buena percepcin en cuanto a

su valor y sin embargo estar alineado a solo una fraccin de la organizacin (cumplimiento de

polticas y procesos de negocio).


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Funciones y roles

Funciones y rolesOrganizacin

Metas organizacionales

Resultado A

Funcin A

Resultado B

Funcin B

Resultado C

Funcin C

Procesoscompartidos

Procesoscompartidos

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Funciones y roles.

Funcin.

Cada funcin dentro de una organizacin est especializada en realizar cierto tipo de trabajo y es

responsable de obtener resultados especficos. Cada funcin tiene sus propias capacidades(aptitudes) y recursos. Las funciones tienen su propia estructura y cuerpo de conocimiento y

experiencia (es un rea interna).

Roles.

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se le asignan a una persona o

equipo. Un rol es definido en un proceso. Una persona o equipo pueden tener varios roles; por

ejemplo: los roles de administrador de configuraciones y cambios pueden ser llevados por una sola

persona.


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Modelo RACI

Modelo RACI

R Responsable

Corrige la ejecucin de un proceso y sus actividades.Es la persona o gente responsable de que losobjetivos se cumplan.

A Dueo del proceso

Pertenencia de la calidad y los resultados finales delproceso. Es la persona que tiene la autoridad en lasdecisiones, actividades o resultados del proceso.

C Consultado

Puede ser consultado para aportar conocimiento y/oinformacin.

I Informado

Recibe informacin sobre el desarrollo y ejecucin delproceso.

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Modelo RACI.

Es una matriz de responsabilidad usualmente utilizada dentro de una organizacin para indicar los

roles y responsabilidades en relacin a procesos y actividades. Mientras que puede haber muchas

variaciones de autoridad en la matriz, el modelo RACI es soportado y respaldado por la

metodologa COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), el cual es unmodelo reconocido para la gobernabilidad de tecnologas de informacin.

Dentro del modelo RACI, solo existe una persona responsable para cada actividad, an cuando

muchas personas sean responsables de ejecutar partes de esa actividad. En este modelo,

responsable, significa responsabilidad del resultado final del proce

Manual Curso ITILV3 P2

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