Manual CRM

“Sage Despachos”

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Índice CRM COMERCIAL-PROFESIONAL SAGE DESPACHOS

Menú CRM Sage Despachos Iconografía

1. Centros de Información

a. Centro de Información del Cliente

b. Centro de Información Comercial del Despacho

c. Centro de Información del Documento

1. Seguimiento administrativo

i. Datos maestros

ii. Seguimiento

iii. Asistente nuevas acciones

2. Seguimiento comercial

i. Llamadas de clientes

ii. Datos maestros (tipos de llamada, clases y destinatario)

iii. Recepción de llamadas

iv. Consulta de llamadas recibidas

v. Respuesta de llamadas

vi. Consultas de llamadas respuestas

vii. Búsqueda de llamadas

viii. Informes

CRM MARKETING SAGE DESPACHOS 1- Datos maestros

2- Segmentación de clientes

3- Mailing

4- Correos electrónicos

El objetivo de este Manual es mostrar de una forma totalmente práctica, cómo realizar cada uno de los procesos, describiendo los procedimientos que se deben realizar en cada caso, explicando a través de ejemplos, pantallas y descripciones, cómo trabajar en la aplicación y qué opciones y funcionalidades deben de utilizar.

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Iconografía Los principales Iconos que podemos encontrar tanto en la cabecera de la aplicación como en cada una de las pantallas son los siguientes:

Abre una nueva sesión con el mismo usuario y empresa.

Permite abrir una nueva sesión permitiendo cambiar de usuario.

Acceso a la guía de ayuda al usuario.

Avisos: Acceso a la Gestión de avisos.

Búsqueda: Permite la búsqueda de las diferentes opciones por el menú principal.

Activar Variantes: Activar variantes para guardar los filtros utilizados.

Favoritos: Acceso a la gestión y configuración del menú Favoritos.

Insertar nuevo registro o campo.

Eliminar registro o campo.

Guardar cambios y validar un nuevo registro o campo.

Refresca y actualiza la pantalla con los cambios introducidos. Cuando se realiza un cambio es necesario “Refrescar” para verlos reflejados en pantalla.

Permite desplazarse por los diferentes registros.

Permite ordenar los registros por diferentes criterios según se configure.

Permite buscar un registro determinado.

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Permite filtrar por un campo determinado.

Elimina cualquier tipo de filtro y visualizar todos los datos.

Permite cambiar la visualización de los datos en modo lista o detalle.

Impresión de informes.

Mostrar y ocultar el Panel de Accesos directos.

Exportación a hoja de cálculo. Permite exportar los datos que se visualizan en pantalla de forma automática a una hoja de cálculo.

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CRM COMERCIAL-PROFESIONAL

1. Centros de Información CRM se podría traducir como Gestión de las Relaciones con los Clientes. Los Centros de Información recopilan toda la información de los restantes módulos y la presenta en un formato de búsqueda fácil donde además podemos entrar directamente a la pantalla de donde salen dichos datos.

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a) Centro de Información del Cliente

Accedemos al Centro de Información del cliente desde “CRM Comercial / Infor. Cliente del despacho”.

Primero seleccionamos el cliente que queremos ver.

El centro de información del cliente muestra toda la información relativa al cliente de nuestro despacho.

Como un cliente puede tener asociada más de una empresa donde trabajamos con sus datos, tenemos que seleccionar la empresa del cliente que queremos ver.

Módulos de información relativos al cliente seleccionado.

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Para poder ver los datos, deberemos seleccionar en el árbol de la izquierda la carpeta y el valor de consulta correspondiente para que aparezcan los resultados en la rejilla de la derecha. Si queremos acceder al maestro, documento o informe relacionado con el valor que tenemos seleccionado, marcaremos doble click sobre el dato que queramos consultar en la derecha.

Al pulsar sobre las opciones de cada módulo, el programa muestra la información relativa a esa opción. En este ejemplo, estamos viendo las tareas pendientes del cliente.

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En este otro ejemplo podemos ver las Notas de cargo facturadas al cliente.

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b) Centro de Información Comercial del Despacho

Accedemos al Centro de Información del cliente desde “CRM Comercial / Infor. Comercial del despacho”.

En este caso el centro de información se basa en el comercial de nuestro despacho.

El funcionamiento de este centro de información es igual que el anterior pero con los datos del comercial.

Es obligatorio introducir el comercial sobre el que queremos ver la información. Si además sólo queremos ver la información relativa a un cliente del comercial, rellenamos el campo “Cliente”.

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c) Centro de información del Documento

En el centro de información del documento el núcleo del centro es un documento de Sage Logic Class, puede ser

una Nota de Cargo o una Factura, un Expediente, Contrato, etc…

Accedemos al Centro de Información del cliente desde “CRM Comercial / Infor. Comercial del documento”.

Al pulsar en esta opción el programa nos pregunta por el documento a mostrar.

En este ejemplo vemos los clientes a los que está asignado este comercial.

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Los tipos de documentos que podemos consultar.

Si pulsamos en el botón , podemos ver esta información de manera visual.

En este caso el centro de información del documento muestra de donde proviene este documento.

Al posicionarte sobre una línea de la parte izquierda, se visualiza toda la información del documento sobre la que te encuentras. En este caso muestra todas las notas de cargo, apuntes contables y efectos de una factura. Haciendo doble click sobre cualquiera de las líneas, la aplicación abre la pantalla de mantenimiento.

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Por ejemplo, al posicionarnos en la línea del apunte contable en el menú de la izquierda, el centro de información

nos muestra el apunte contable que ha generado la factura.

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2. Seguimiento Administrativo

a) Datos Maestros

Se accede desde “CRM Comercial / Seguimiento Administrativo / Datos Maestros”

Los temas administrativos se tienen que dar de forma obligatoria siempre que queramos realizar acciones

administrativas de manera automática.

En esta ficha podremos insertar los distintos temas o aspectos de los cuales vamos a realizar seguimiento con relación a cualquier tipo de operación realizada en cualquiera de los módulos Sage Logic Class.

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Las acciones personalizadas permiten configurar los criterios que nos ayudarán a generar fichas de Acciones Administrativas de forma automatizada.

Después de la consulta y el código de tema administrativo tenemos que elegir el campo “Selección”, este campo al igual que el campo consulta permite realizar de forma automática la acción administrativa.

Por ejemplo, seguimiento de efectos impagados realizará una acción administrativa para todos aquellos clientes que tenga efectos cuyos vencimientos se han pasado de fecha.

Asignamos un tema administrativo creado anteriormente.

Seleccionamos la consulta que tiene que generar posteriormente la acción administrativa y que ya existe y está creada en la aplicación.

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Por último seleccionamos los campos que queremos que muestre la acción administrativa cuando se

genere.

Seleccionamos todos los campos que queremos que muestre de manera automática en la acción administrativa.

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b) Seguimiento

Se accede desde “CRM Comercial / Seguimiento Administrativo / Seguimiento / Acciones Administrativas”

Accedemos a la pantalla de mantenimiento de las acciones administrativas para consultar o modificar las acciones

realizadas de manera automática o de forma manual.

Añadir una acción administrativa de forma manual.

Tema administrativo asociado para su posterior seguimiento.

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Las acciones cuando se crean se generan sólo con la información que hemos solicitado y sólo para aquellos

clientes que cumplen con la condición. Una vez que la tenemos podemos informar por fechas las gestiones que

nosotros realizamos sobre dicha acción para quede constancia.

Al escribir algo sobre el campo “Observaciones Seguimiento” se despliega un campo para que podamos insertar el

comentario que queramos.

Las acciones administrativas tienen diferentes Status, por defecto nos muestran siempre las pendientes pero

podemos ver todas o las cerradas.

Insertamos nuestras gestiones mediante el click derecho del ratón. Las acciones se quedan ordenadas por fecha.

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Para modificar el Status de una acción administrativa se accede desde Procesos / Cambiar status

Desde “CRM Comercial / Seguimiento Administrativo / Seguimiento / Consulta Acciones Administrativas”

podemos realizar una búsqueda de las acciones administrativas generadas.

Al pulsar en aceptar el programa muestra todas las acciones que ha encontrado con las condiciones impuestas.

Si queremos realizar la búsqueda de las acciones de un cliente determinado.

Si queremos realizar la búsqueda por el status que tengan.

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Con doble click accedemos a la acción seleccionada para su consulta.

c) Asistente Nuevas Acciones Para realizar el proceso de creación automatizada de acciones administrativas accedemos desde “CRM Comercial / Seguimiento / Asistente nuevas acciones”

Al pulsar sobre el asistente nuevas acciones lo primero que se nos solicita es la acción administrativa a

generar.

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Pulsamos en siguiente y nos permite realizar un filtro previo de clientes.

Pulsamos en siguiente:

Seleccionamos la acción personalizada a generar

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Y finalizamos.

3. Seguimiento Comercial

i. Llamadas de Clientes

Podemos registrar las llamadas que realizan los clientes y las respuestas a las mismas desde nuestro despacho

para su posterior seguimiento y consulta.

a. Datos Maestros Accedemos a los datos maestros de las llamadas desde “CRM Comercial / Seguimiento Comercial / Llamadas de clientes / Datos Maestros”

Seleccionamos los clientes que coincidan con la acción administrativa que estamos creando.

Si hay acciones previas de estos clientes y no se han modificado o actualizado, si queremos borrarlas.

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Tipos de Llamada. Tipos de llamadas es un valor obligatorio si se quiere dar de alta el registro de una llamada desde el seguimiento de llamadas. Los datos los cumplimenta el despacho en función de lo que quiera registrar y de su posterior seguimiento o consulta.

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Clases de Llamada, también es obligatorio para registrar una llamada.

Destinatarios de Llamada. Destinatarios de llamadas nos permite definir un destinatario que aparecerá por defecto en la llamada registrada en función de la Delegación, Departamento y Clase de llamada.

b. Recepción de llamadas Accedemos desde “CRM Comercial / Seguimiento Comercial / Llamadas de clientes / Recepción”

A la hora de insertar la llamada, al proponer la Delegación de Barcelona y Clase de llamada: Corta, aparecerá automáticamente como destinatario de la llamada: Pedro.

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La recepción de llamadas servirá para que los usuarios anoten sus propias notas de llamada o bien dejen recados a compañeros que en ese momento no estén disponibles.

Recepcionista, fecha y hora de la llamada.

Destinatario de la llamada.

Si se solicita que se responda a la llamada o visita.

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El registro de una llamada, puede generar un aviso automáticamente para el usuario destinatario de la llamada, ese empleado, bajo su perfil, verá dicho mensaje en la bandeja de entrada de los mismos.

c. Consulta de llamada Recibidas Accedemos desde “CRM Comercial / Seguimiento Comercial / Llamadas de clientes / Consulta llamadas recibidas”

Permite realizar la búsqueda por cualquiera de los campos, una vez informada y ejecutada la consulta nos aparecerá en pantalla una lista con todas las que cumplan las condiciones de búsqueda. Pantalla de consultas de llamadas recibidas.

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Una vez que hemos rellenado los campos de búsqueda y pulsamos en aceptar, se nos muestra todas las llamadas recibidas que coinciden. Haciendo doble clic sobre una de las líneas, nos aparecerá en pantalla la ficha del registro de la llamada.

Permite realizar una búsqueda por todos los campos por lo que podríamos buscar las llamadas recibidas para un destinatarios entre un rango de fechas y para una clase o tipo de llamada concreta.

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d. Respuesta de llamadas El objetivo de usar esta pantalla es, una vez realizada la llamada, indicar qué se ha respondido a esa llamada e informar que conversación se mantuvo o cómo se solventó la duda que tenia la persona que en su momento llamó. También se puede indicar el día y la duración de la respuesta o respuestas si hay más de una.

Lista de las llamadas encontradas tras la búsqueda.

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e. Consultas de llamadas respuestas. Accedemos desde “CRM Comercial / Seguimiento Comercial / Llamadas de clientes / Consulta llamadas respuestas”

(“Respuesta a la llamada”) el destinatario podrá indicar si la llamada ha sido respondida o no, la fecha y hora inicial y final de dicha respuesta así como anotar observaciones relacionadas con la respuesta.

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Permite realizar la búsqueda pero de las llamadas que han sido respondidas desde nuestro despacho, la búsqueda se puede realizar por cualquiera de los campos, una vez informada y ejecutada la consulta nos aparecerá en pantalla una lista con todas las que cumplan las condiciones de búsqueda. Pantalla de consulta de llamadas respuestas.

Además de los campos de búsqueda de la llamada, se puede buscar sólo por aquellas llamadas que han sido respondidas, entre unas determinadas fechas o que tengan un texto de respuesta.

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El sistema de visualización de las llamadas es siempre igual para todas las consultas: ejecuto consulta, aparece listado y marcamos doble clic sobre la línea que queramos, para que aparezca la llamada en formato ficha.

Llamadas de respuesta encontradas, con doble click sobre la línea accedemos al mantenimiento de respuesta de llamadas.

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f. Búsqueda de llamadas

Esta pantalla de búsqueda nos permite filtrar por todos los campos sin ningún tipo de restricción.

Una vez ejecutada la consulta, como en las anteriores ocasiones, marcamos doble clic sobre una de las líneas de las llamadas filtradas para poder visualizar la ficha de la misma.

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g. Informes Accedemos desde “CRM Comercial / Seguimiento Comercial / Llamadas de clientes / Consulta llamadas recibidas”

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Primero tenemos que informar los límites del informe por si queremos buscar por destinatario, fechas, recepcionista,

clase de llamada, etc…

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Al pulsar en Siguiente / Finalizar, nos muestra el informe.

El CRM de Marketing va dirigido a clientes, potenciales, referencias y empleados. El objetivo es que mediante el conocimiento de nuestros clientes o clientes potenciales, realizar una segmentación de los mismos en función de los servicios que ya hayan obtenido o que quieran o puedan conseguir según los datos que tenemos de ellos e informar de la existencia de un producto, descuentos, etc… de nuestra compañía para conseguir que adquieran nuevos o más servicios.

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CRM MARKETING

1. Datos Maestros

Campañas

Se accede a los datos maestros del CRM de Marketing desde “CRM Marketing / Campañas”

Desde esta pantalla podemos dar de alta nuestras campañas de marketing, estas no son obligatorias para realizar

el marketing pero nos pueden ser de utilidad a la hora de saber qué acciones hemos realizado en torno a esa

campaña. También nos valen si registramos las llamadas de clientes o posibles clientes para saber si llaman por

alguna campaña que hacemos.

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Desde la pestaña de Medios, se asignan los medios por los que hacemos la campaña.

Codigo y descripción de la campaña.

Fecha de finalización de la campaña.

Acciones de marketing que se han realizado en la campaña. Estas acciones quedarán informadas automáticamente en esta pantalla siempre que informemos la misma al trabajar con una acción de marketing concreta.

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Se pueden crear varias campañas para asignar a las acciones de marketing.

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2. Segmentación de clientes

Se accede a los datos maestros del CRM de Marketing desde “CRM Marketing / Mto. Tipos de respuestas”

Las Segmentaciones sirven para hacer selecciones o agrupaciones de referencias, potenciales, clientes y/o empleados en función de los criterios seleccionados. Estas segmentaciones son las que se utilizarán para realizar las acciones de marketing. En función de la acción de marketing que vayamos a utilizar, esta se puede enviar a una determinada selección de nuestros clientes, de esta forma sólo enviamos nuestras acciones a clientes que les pueda interesar.

Al crear una nueva segmentación, nos pregunta de qué tabla queremos sacar los datos, por defecto sólo tenemos la tabla de clientes.

Esta segmentación sólo tiene aquellos clientes que pertenecen al colectivo Ferreterías.

Esta segmentación tiene todos los clientes

Nueva segmentación.

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Una vez seleccionada la tabla de clientes se nos muestra la pantalla donde definiremos los criterios de la segmentación. Por ejemplo, para realizar una segmentación de todos los clientes que se hayan dado de alta desde el año 2012.

Disponemos de todos los campos incluidos en la tabla de clientes., pedidos, ofertas, albaranes y facturas.

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Para hacer la segmentación, tenemos que elegir los campos por los que queremos segmentar y los incluimos en la consulta.

Después de definir el filtro pulsamos en el Icono de Procesar Selección o desde “Procesos / Procesar

Selección” Si queremos ver los registros que tiene la segmentación hay que pulsar en “Procesar / Ver número de registros”.

Si la selección está bien realizada y hay clientes que cumplan con la selección, esta opción nos indica cuantos clientes la cumplen.

Seleccionamos el campo o campos a definir el filtro y pulsamos en añadir campo.

Insertamos el filtro o condición. En este caso decimos que incluya todos los clientes cuya fecha de alta sea superior al 2011.

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3. Mailing

Se accede desde “CRM Marketing / Mailings”

El mailing está concebido para generar cartas en formato Word y poder enviarse por correo postal, se genera un

texto común para una segmentación y se generan de forma automática todas las cartas y para todos los clientes de

la segmentación y con sus datos específicos.

Definición.

Dentro del editor de textos, informaremos el contenido común a todos. Para que nos aparezcan los datos específicos de cada destinatario, deberemos trabajar con el Icono de la barra de herramientas de MS Word INSERTAR CAMPOS COMBINADOS.

Debemos informar, el código (identificador) y descripción del Mailing. Al aceptar el programa crea automáticamente un fichero en Word vacío.

Para editar el mailing (definir qué texto común tendrá y qué campos combinados con datos específicos tendrá), pulsaremos “Editar” (del menú procesos) o el icono de MS Word.

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Éste hará que aparezca un cuadro con todos los campos disponibles en la tabla de clientes para que puedan adjuntarse en la hoja. Para comprobar cómo quedaría la carta con los datos de los clientes pulsamos dentro de Word en “Vista previa de datos”

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Una vez creado el texto y poniendo los campos combinados procedemos a la Selección de Clientes. En este caso primero seleccionamos el Mail que queremos enviar.

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Luego seleccionamos la segmentación de clientes realizada con anterioridad. Y finalizamos.

Pulsamos en siguiente. Nos permite filtrar por determinados campos como Delegación, Canales, etc..

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Después de los filtros podemos insertar si este Mailing pertenece a una campaña, proyecto, la fecha en la que se lanza, etc…

Para terminar pulsamos en Finalizar.

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Por último accedemos a Registro donde aparecen los distintos registros de Mailings en función de los distintos procesos de selección procesados.

Al pulsar en doble click o “Procesos Previsualización” podemos visualizar cada Mailing.

Si deseamos visualizar el registro concreto, más al detalle, marcaremos doble clic sobre una de las selecciones procesadas.

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Si queremos visualizar la carta con los datos de cada uno de clientes incluidos en la segmentación, pulsaremos el menú “Procesos / Previsualización”. Para enviar o realizar el Mailing pulsamos en “Procesos / Enviar”.

Al pulsar a Enviar se nos presenta una pantalla donde podemos elegir de qué manera queremos sacar el Mailing.

Status del mailing. En un principio es No Enviado hasta que no lo procesemos.

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Pulsamos en Siguiente. Donde podemos realizar algún filtro.

Y pulsamos en Finalizar. Una vez que los Mailings se han impreso ya podemos comprobar como en su Status pone que ya ha sido enviado.

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Desde Envíos Directos podremos enviar mailings sin necesidad de utilizar segmentaciones de clientes, en este caso se nos muestran todos los clientes para que podamos elegir los que queramos.

Pulsamos en siguiente:

Seleccionamos el Mailng a Enviar.

Status y Modo de Salida del Mailing.

Si queremos seleccionar por obligaciones legales, y si la obligación es un grupo de tareas o un modelo oficial.

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Pulsamos en siguiente y seleccionamos el Modo de Salida.

Al pulsar en Finalizar, se envia el Mailing y ya podemos ver su Registro, es decir, qué mails se han enviado correctamente, los clientes, etc…

Seleccionamos los clientes a enviar el mailing, aparecen todos los clientes.

Indicaremos el tipo de salida que le queremos dar al mailing

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Por último, podemos sacar un Informe.

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4. Correos electrónicos

Se accede desde “CRM Marketing / Correos Electronicos”

Esta opción nos permitirá crear correos electrónicos para su posterior envío de forma masiva a una segmentación concreta. Definición, primero definimos el correo electrónico.

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Para adjuntar Ficheros lo hacemos desde “Procesos / Adjuntar ficheros”.

Después hay que ir a Selección de clientes, donde primero buscamos el correo electrónico a enviar.

Nuevo correo electrónico.

Asunto y texto del correo electrónico.

Se pueden adjuntar documentos al correo electrónico.

Identificador del correo electrónico.

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Después seleccionamos la Segmentación de clientes realizada anteriormente.

Pulsamos en siguiente y nos da opción a rellenar los datos de campaña, proyecto, etc…

Seleccionamos el correo electrónico a enviar.

Seleccionamos la segmentación de clientes a la que queremos enviar el correo.

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Pulsamos en Finalizar y para comprobar los correos que vamos a enviar nos vamos a Registro.

En pantalla la segmentación de clientes escogida previamente en el apartado de “Selección de clientes”, el numero de envíos de correos electrónicos que se realizarán y de esos envíos nos informa cuantos clientes tienen correctamente informado su e-mail y quiénes no. Nada más de entrar el correo no está enviado.

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Para realizar el envío de los correos simplemente deberemos acceder a la opción de menú “Procesos / Enviar”, una vez seleccionada la segmentación.

La aplicación nos avisa cuando termine el proceso de envío.

Al hacer doble click en la línea de registro accedemos al registro de cada correo electrónico por cliente y comprobar cuáles han sido enviados y cuáles no.

En la pestaña de Correo electrónico podemos comprobar el correo enviado.

Status del correo electrónico.

Fecha del envío.

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Desde Envíos Directos podremos enviar correos electrónicos sin necesidad de utilizar segmentaciones de clientes. Nos muestra todos los clientes para que elijamos los clientes que queramos.

Pulsando en siguiente nos muestra todos los clientes de nuestra empresa.

Podemos ver el correo electrónico que hemos enviado o vamos a enviar y si tiene adjunto algún fichero.

Seleccionamos el correo a enviar.

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Pulsamos en finalizar y podemos comprobar los correos que se han enviado.

Seleccionamos el o los clientes a enviar el correo electrónico.