Banca Móvil

Madrid, enero 2009

IIR e-Banking

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SITUACIÓN INICIAL CANAL MÓVIL EN BANCA

Penetración

Oportunidad

La penetración de la telefonía móvil en España es del 110,9% (casi 50 millones de líneas activas) (1)

España cuenta con uno de los mayores índices de acceso a Internet móvil y tiene un alto potencial de penetración (80%) (2)

El 92,5% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por un 24,8% de Internet (3)

El 94,1% de usuarios envían SMS y un 49,3% (4) MMS generándose 14.388,86 millones de SMS en 2007 (4)

Uso

El 89% de las marcas emplearán el SMS y el MMS como medio para alcanzar nuevas audiencias (4)

La inversión publicitaria en el móvil en España alcanzará 28,6 mill. € en 2008 y 105 mill. € en 2010 (5)

El recuerdo de marca en una campaña mobile es del 46% en los usuarios de 13 a 17 años y más del 30% en edades de 18 a 34 años (6)

Publicidad

Relación

Fidelización

(1) Comisión de mercado de telecomunicaciones Noviembre 2007 (2) Mobile World Conference 2008

(3) Comisión de mercado de telecomunicaciones Noviembre 2007 (4) Facua. Informe 2008

(5) Comisión de mercado de telecomunicaciones Noviembre 2007(6) Estudio de inversión en marketing y publicidad móvil. Accenture 2008 (6) Nielsen Mobile Q4 2007. Mobile Advertising

Report.

Eficiencia

Cercanía

Innovación

3

Canal MóvilEntidad financiera

Servicios SMS Proyectos Especiales

Marketing móvil

Portal móvil

Elementos necesarios

4

Desarrollar el Canal e integrarlo con el resto de canales

Utilizar del canal móvil para la canalización de iniciativas comerciales

Palanca de innovación

Aportación de ingresos a la cuenta de explotación del banco

Potenciación de las alianzas comerciales

Qué tenemos que hacer?

5

Laboratorio de Usabilidad

Conocer las limitaciones del canal

Apoyarse en tarifas planas (navegación, SMS, etc..)

No somos el hermano pequeño de la Banca por Internet.

El cliente remata el gol (gestión basada en favoritos, evitar clicks y pantallas innecesarias, clausulados, etc…)

Gestión de operaciones por dispositivo móvil

6

La importancia de la usabilidaden un canal con limitaciones

Cliente

Marketing Móvil

Portal móvil

SMS

Canal móvil

EXPERIENCIA DEL USUARIO EFICIENCIA COMERCIAL

Otros subcanales

Canales a distancia - entidad financiera

LABORATORIO DE USABILIDAD

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Portal Móvil (www.grupobancopopular.mobi)

Casos de éxito (I): banco en el móvil

Accesible a través de la opción “Banca y Finanzas” en:

“El banco en el móvil permite potenciar la relación con nuestros clientes a través de un canal con coste reducido para el banco y disponible 24 horas desde cualquier lugar”

8

Realizar transferencias, incluso al extranjero

Consultar el saldo y los movimientos de cuentas - tarjetas

Recargar el saldo de cualquier teléfono móvil

Activar sus tarjetas

Bloquear sus tarjetas inmediatamente en caso de robo o pérdida

Contratar productos (depósitos y mini-préstamos preautorizados)

Aportar a su plan de pensiones

Acceder a campañas comerciales

Operaciones pendientes de firma

Disponer de un portal con las funcionalidades que ofrecen los terminales más avanzados tipo i-phone (navegación táctil, icono de acceso directo, etc)

desde su móvil ya es posible:

Casos de éxito (I): banco en el móvil

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Casos de éxito (I): banco en el móvil

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Casos de éxito (I): banco en el móvil

Puerta de entrada: Canal de relación con el banco especialmente útil en vacaciones

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Portal Móvil (www.grupobancopopular.mobi)

“Durante 2008 se ha realizado el lanzamiento del portal móvil del GBP para terminales tipo I-phone lo que supone disponer de uno de los portales móviles más avanzados del mercado financiero”

www.grupobancopopular.mobi

Casos de éxito (I): banco en el móvil

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Casos de éxito (I): banco en el móvil

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Casos de éxito (I): banco en el móvil

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Casos de éxito (II). Servicios SMS

“Los servicios SMS serán exitosos solamente si respetamos al cliente”

15

Casos de éxito (II). Servicios SMS

“El canal SMS necesita al resto de canales…..”

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Casos de éxito (II). Servicios SMS

“….y debe integrarse con a estrategia CRM del banco”

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Plataforma SMS

Interconexión con operadoras

Alianza estratégica con partner de primer nivel (Telefónica)

Estrategia de cobro/no cobro y procesos de liquidación

Prescripción a clientes = formación interna (empleados) + apoyo a la red de sucursales.

“ Los servicios SMS son el pilar fundamental del canal móvil en un banco se trata de un servicio bien acogido y valorado (8,26 sobre 10) por los clientes y con un

beneficio neto a corto plazo”

Necesidades previas

Casos de éxito (II). Servicios SMS

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Servicios SMS• Avisos SMS push (banco – cliente)

Casos de éxito (II). Servicios SMS

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Casos de éxito (II). Servicios SMS

“Estrategia orientada a la seguridad y reducción de fraude = doble beneficio”

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Servicios SMS• Avisos SMS pull (cliente – banco – cliente)

Casos de éxito (II). Servicios SMS

“Demanda espontánea del cliente = necesidad de comunicación bidireccional”

“ Es importante una respuesta adecuada en tiempo” (cartelería, eventos on line, etc…)

2121

Encuesta de satisfacción

• La Satisfacción Global con el servicio de Avisos SMS de Grupo Banco Popular, obtenida como pregunta directa a los clientes usuarios del mismo, obtiene una valoración de 8,24 puntos.

Satisfacción Global con servicio de Avisos SMS

8,24 8,24

123456789

10

Total Octubre'08

2222

Encuesta de satisfacción

La capacidad de respuesta de Banco Popular ante la posible pérdida, robo de su tarjeta u operación fraudulenta detectada 9,58La rapidez en la recepción del mensaje SMS de las operaciones realizadas 9,28La tranquilidad y seguridad que le aporta este servicio a la hora de realizar sus compras o retirada de efectivo con sus tarjetas 9,15La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en el mensaje SMS sobre los movimientos de su tarjeta 8,88La ayuda e información que le puede proporcionar el servicio de atención ante cualquier duda o incidencia con su tarjeta 8,58La facilidad o comodidad de la activación de este servicio 8,31El recordatorio, en el propio SMS, del número de atención al cliente ante cualquier duda o incidencia 8,02El coste del servicio teniendo en cuenta su utilidad 7,77La claridad y exhaustividad de la información proporcionada en la página web sobre las características y condiciones de utilización de este servicio 7,60La posibilidad de adaptación o personalización de este servicio a sus necesidades, por ejemplo, posibilidad de fijar el importe mínimo para recibir un mensaje, poder asignar diferentes móviles según los usuarios de tarjetas de su cuenta, etc. 6,85

INDICADORES Importancia

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Focus Group. Qué opinan nuestros clientes?

“ Comisiones razonables y con mayor grado de aceptación que en otros productos bancarios”

“ Dependencia del operador”

“ Mayor sensación de seguridad en pagos por Internet”

“ Rapidez en la llegada del SMS”

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Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil

Saturación de canales publicitarios comerciales

Penetración 110%

Capacidad de segmentación

Bajo coste de comunicación

Complejidad tecnológica

falta de conocimiento del medio como canal de marketing por parte de consumidores y anunciantes

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Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil

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Nuevos subcanales (I) Marketing Móvil

Baja saturación:

1 banner por portal Clickthrough en torno al 3 %

(superior al de Internet)

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Nuevos subcanales (II) Marketing proximidad

Imagen Innovadora

Reutilización del espacio en sucursal

Bajo coste de comunicación

Alta penetración (móvil con bluetooth)

Segmentación limitada (distancia)

Complejidad tecnológica

Coste dispositivos

Gestión de contenidos

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Nuevos subcanales (III) aplicaciones móviles

Nº de funcionalidades

Capacidades técnicas de los terminales

Gancho para clientes de valor

Proceso de descarga

Tarifas planas un poco extendidas

Gestión de versiones

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GRACIASemartinez@bancopopular.es

Móvil 618228360