M03, UDLA Operaciones, Medición Del Desempeño - Parte 1

TEMA: Medición del desempeño (parte 1)

¿Qué son los indicadores de gestión y qué miden?

Características de los indicadores

Clases de indicadores

Configuración y diseño de indicadores

Indicador clave de rendimiento (KPIs)

Indicadores del cuadro de Mando Integral

Definición de meta

Definición de objetivos

Ciclo del proceso

Ciclo del proyecto

Ciclo de un servicio

Roles y Responsabilidades en la Administración de Procesos

Jerarquía de la medición de desempeño

El Control de Mando Integral (CMI), como herramienta de medición

Medición y competitividad

Medición del producto

Medición de la satisfacción del cliente

AUTOR: Mgs. María Julia Burneo

SUB TEMAS DE CONTENIDOS:

Herramienta que mide el grado de avance o cumplimiento de:

Objetivo Proceso Actividad


para un período determinado.

Características de los indicadores de gestión

Relevante para la toma de decisiones.

Verificable.

Aceptado por la organización.

Utilizable con otros indicadores.

Factible de medir.

Fácil de interpretar.

Justificable respecto a su costo beneficio.


Principios

• Los indicadores deben derivarse de las estrategias.

• Cada indicador debe ser parte de un conjunto balanceado.

• Altamente predictivo

• Orientado a procesos tanto como a resultados

• Que atraviese las barreras departamentales o funcionales

• Represente procesos claves

• Los indicadores deberían motivar acciones que permitan alcanzar las metas y promover un foco competitivo externo.

• Metas cuantificables

• Promover análisis proactivos

• Realizar benchmarks externos cuando sea posible

Características

• Un conjunto cuidadosamente seleccionado de indicadores derivados de las estrategias, metas y objetivos que representan una herramienta de comunicación estratégica para que los líderes los utilicen en la organización y motivación al cambio.

• Forman parte de las bases para planes gerenciales, presupuestos, estructura organizacional y control de resultados.

Uso de los indicadores

Clases de indicadores

• Indicadores de cumplimiento:

Los indicadores indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos.

• Indicadores de evaluación:

Identifican nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora

• Indicadores de eficiencia:

Indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos.

• Indicadores de eficacia:

Indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.

• Indicadores de gestión:

Permiten administrar realmente un proceso.

Tipología de indicadores según nivel organizacional y planificación

Alta Dirección

Nivel Directivo

Nivel operativo

Planificación estratégica

Control de Gestión

Control de actividades

Indicadores de Gestión Global de la

Organización o Resultado de

impacto.

Indicadores por área de

Responsabilidad

Eficiencia-Eficacia-

Economía-Calidad

Indicadores

operacionales

Insumos-Productos

NIVELES

ORGANIZACIONALES

ACTIVIDAD DE

PLANIFICACIÓN Y CONTROLTIPOS DE INDICADORES


Nombre del indicador:

Descripción:

Patrón: Incremento – ContinuoIncremento – DiscretoReducción – ContinuoReducción – DiscretoBanda de tolerancia

Tipo de comportamiento: Discreto/ Continuo

Línea base:

Unidad de medida: Número/ Porcentaje

Fuente:

Método de cálculo:

Ficha indicador


Fecha de inicio:

Fecha de fin:

Jerarquía del indicador: ImpactoResultadoActividad

Frecuencia de actualización: Mensual, Bimestral, Trimestral, Tetra mestral, Semestral o Anual.

Indicador fraccional: SI / NO

Responsable:

Evidenciable:

Metas:

Ficha indicador


Fuente: s-Trategia Consulting Group


Ejemplo:

Indicador Clave de Rendimiento KPls

Es una medida del nivel del desempeño de un proceso; el valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de

antemano.

Normalmente se expresa en porcentaje.

Existen KPI para diversas áreas de una empresa:

compras, logística, ventas, servicio al cliente.

Los KPI suelen estar ligados a la estrategia de la

organización.

Los indicadores clave de desempeño son mediciones financieras, o no financieras,

utilizadas para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, reflejan el

rendimiento de una organización y generalmente se recogen en su plan estratégico.

Indicador Clave de Rendimiento KPls

Fuente: s-Trategia Consulting Andes ®

Taller

Cuadro de Mando Integral

• Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean el CMIcomo un sistema administrativo (management system).

• El cuadro de mando integral ofrece y en especial a los altosdirectivos, una información precisa sobre la estrategia de lacompañía, la eficacia de los procesos de producción oservicios, la satisfacción de los empleados y los clientes y losresultados económicos.

https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral


El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consisteen:

• Formular una estrategia consistente y transparente.

• Comunicar la estrategia a través de la organización.

• Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales.

• Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.

• Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.

• Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas

oportunas.Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral

Cuadro de Mando Integral /Balance Scorecard

Indicadores del Cuadro de Mando Integral

Según las cuatro perspectivas que forman el CMI:

Indicadores de la perspectiva interna o de procesos,

(¿Cómo podemos ser los mejores dentro de nuestro mercado?)

Indicadores de la perspectiva del cliente,

(¿Qué necesidades debemos satisfacer para que nuestros clientes estén contentos con nosotros?)

Indicadores de la perspectiva financiera,

(¿Qué objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos?)

Indicadores de la perspectiva de desarrollo,

(¿Qué acciones debemos realizar para seguir creciendo, aprendiendo y mejorando?)

El Control de Mando Integral (CMI), como herramienta de medición

• Los Cuadros de Mando (CM) son herramientas de controlempresarial orientadas a monitorear los objetivos de la empresa ode las diferentes áreas de negocio a través de indicadores.

• En función de los indicadores puede ser Cuadro de MandoEstratégico (CME) si se trata de indicadores estratégicos o Cuadrode Mando Operativo (CMO) si los indicadores son operativos(indicadores rutinarios ligados a áreas/departamentos específicosde la empresa (las áreas suelen ser procesos).

¿Qué es una meta?

Un valor numérico que se desea alcanzar en un tiempo determinado,

aplicado a un indicador.

¿Cómo establecer una meta?


1.

¿Cómo establecer una meta?2.

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