Los desafíos del cliente

1. Los desafos del Cliente

No s quines son mis Clientes

Nuestros sistemas no nos dan una visin unificada de los Clientes

No s qu Clientes son ms valiosos y merecen atencin especial

No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque vendemos a travs del Canal

(C)The O.D.Institute International

2. Empresa / Organizacin

Yo tengo N Clientes

Es cierto que son MIS Clientes?

En realidad, qu son?

Si tengo un Cliente, dije CLIENTE , tengo una EMPRESA / ORGANIZACIN


3. Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer

Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustacin en el supermercado)

Conseguir Clientes

Hacer Crecer a los Clientes


4. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE

Si no estamos preparados ... Mejor que an no lo intentemos

Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder preguntas incluso ANTES de que sean formuladas


5. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE

Se aprendi que era ms posible vender cuando el Cliente era el que llamaba, incluso quejndose !

De all que podan surgir NUEVAS ventas incluso de la queja

Contar CASOS : supermercado midwest, nio que pide prestado el telfono


6. 1-TO-1 : Customizacin Masiva

El encaminamiento inteligente de llamadas es una herramienta de apoyo a la venta cruzada ascendente y dio origen en Capital One a lo que se denomin VENTA CRUZADA DE ENTRADA

Resumiendo : para Capital One su capital est constitudo por datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales + la capacidad de interpretacin de los mismos


7. CRM : QU Best Practice podemos adoptar ? La customizacin masiva

Capital One sealaba que su meta era reemplazar ... La costosa mercadotecnia-unitalla por la customizacin / personalizacin masiva para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el momento justo y al precio adecuado

Esto es posible realmente o solo a niveles de percepcin ... O quizs de ambas a la vez !


8. La Empresa SENSITIVA

Qu implica conocer

Qu implica atraer

Qu implica vender

Qu implica atender

Qu implica satisfacer

Qu implica retener

Qu implica agrandar

(C)The O.D.Institute International EL ROL DE LA MUJER

9. El CICLO de VENTAS. Su orden

Marketing, Ventas, Logstica

Marketing, Ventas, Logstica, Service

IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA

Y DE LAS REAS DE APOYO A VENTAS


10. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)

Quin era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer?

Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos Clientes y hacerlos Crecer


11. Qu necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer?

Visin

Misin

Estrategia

Objetivos

Tcticas

Metas

Qu opinan? Hay algo ms?


12. Empresa / Organizacin

La Organizacin tradicional

Niveles jerrquicos del rea Comercial

Principales contenidos del rea Comercial

Cunto cuesta llegar al Cliente

Cunto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere


13. QUIENES SON INDISPENSABLES

Antes: .....................................................

Ahora: ....................................................

POR QU?

A qu se debe el cambio?


14. En realidad, Quin es el Cliente?

Los Departamentos de Compras?

Los Consumidores?

Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores?

Los Usuarios finales dentro de una Organizacin?

Los gobiernos, los polticos?

Las Fundaciones?

Otros?


15. En realidad, quin es el Cliente?

... Y de las PERSONAS

quin se acuerda?


16. El Cliente y la Empresa

Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estar a riesgo si cambia de Empresa

Customer Loyalty


17. Los Clientes

Un nuevo Cliente cuesta 10 veces ms

Slo se quejan muy pocos Clientes

Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses

El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del Servicio


18. Ahora: diferencie por sus Necesidades

Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le vendemos

Algunas son aparentes necesidades que surgen de los registros transaccionales

Otras necesidades se pueden descubrir slo a travs del Dilogo


19. DESAFO personal (C)The O.D.Institute International

Observar cantidad, frecuencia, modos de INTERACTUAR con los Clientes

Desarrollar nuevas, ms complejas, ms frecuentes y ms variadas formas para INTERACTUAR con los Clientes

Clientes internos y Clientes finales.

Son realmente los Clientes finales?

Transformar las interacciones en Beneficios Comerciales

20. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing Masivo

21. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing Masivo 1 to 1

22. La Direccin de Customizacin (C)The O.D.Institute International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente Prod. Estndar Prod. amedida CUSTOMIZANDO

23. Matriz de Capacidades de la Empresa (C)The O.D.Institute International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente Productos Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO Marketing masivo Marketing de nicho Marketing de base de datos Marketing 1 to 1

24. Cmo se ataca el 1 to 1 (C)The O.D.Institute International I II III IV Identifique Diferencie Interacte Customice Productos Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO

25. Implementacin en 4 pasos

Identifique a los Clientes en forma individual y accesible

Diferncielos , segn su valor y sus necesidades

Interacte con ellos de forma costo-eficiente y efectivamente

Customice algunos aspectos del comportamiento de la Empresa


26. Conociendo y Haciendo

IDENTIFIQUE

DIFERENCIE

INTERACTE

CUSTOMICE

(C)The O.D.Institute International PASOS PARA LA ACCIN Anlisis Accin

27. 2 pasos / acciones requeridas

Interacte con los Clientes

y recurdelos!!

Customice el comportamiento de la Organizacin


28. El ciclo de Ventas. Cmo Interactuar

Call Center

Face-to-face

Mvil

Web

Otros: eventos tcnicos, sociales, etc.


29. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)

Clientes intercambiables

Productos y Servicios estandarizados

Aprendizaje a travs de Encuestas basadas en el mtodo de muestreo / regresin (como proyeccin)

El objetivo era conseguir ms Clientes


30. Los Clientes ms Valiosos (C)The O.D.Institute International CMVs Mayor Valor Actual Objetivo: Retenerlos 1er Tear 2do Tear 3ro Tear 4to Tear 5to Tear

31. EL CLIENTE: Motivacin

Procesar mensajes (ex/ante)

Observar comportamiento y reforzar

Teora de la equidad

APPRECIATIVE INQUIRY !!!


32. CRM / La customizacin masiva

Identifique

Diferencie

Interacte

Estandarice (simplifique). Tenga ms tiempo libre para interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES

(C)The O.D.Institute International IDEAS!!!

33. Customizacin masiva = informatizacin + estandarizacin

La mayora de las

firmas lo adoptan

para bajar costos


34. Customizacin Masiva: Qu significa?

Qu es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes en tamaos y estilos?


35. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute International Producto Base Add-On A Add-On B Add-On C Servicio Nivel 1 Servicio Nivel 2 Servicio Nivel 3 Pagos Plan A Pagos Plan B Pagos Plan C Combinaciones de Producto Base Add-On A Servicio Nivel 2 Pagos Plan C ... A mayor cantidad de Mdulos, tiene mayor posibilidad de customizar

36. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute International Interior 25 medidas Cintura 22 medidas Asiento 18 medidas Bagginess 5 opciones 49.500 combinaciones de tamao !!!

37. Customizacin Masiva: Combinaciones de Estilo

Estilos Bsicos Piernas: Abertura Tipo de Cierre

(C)The O.D.Institute International Relaxed Classic Low Cut Flare Wide Boot Cut Tapered Straight Zippered Buttoned 30 Estilos x 49.500 Tamaos = 1.485.000 Opciones !!!

38. 1 to 1, en cinco palabras ... (C)The O.D.Institute International Trate diferente a Clientes diferentes

39. Marketing 1 to 1

Los Clientes son Personas / Individuos

Los Productos y Servicios son customizados (a medida)

Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las Encuestas

El Objetivo va ms all de conseguir nuevos Clientes; adems se debe retener y hacer crecer los Clientes


40. Ponga sus Ideas en Accin

Liste sus ideas

Otorgue prioridad a las mismas

Evale la relacin costo / beneficio

Comprtalas con otros

Desarrolle un programa

Pngalas en prctica


41. LA OPORTUNIDAD

Distintos puntos de entrada

La antiparalizacin paradigmtica

Creatividad y Crecimiento

Cambio

IDEAS EN ACCIN


42. Tecnologa Informtica: su Valor Agregado en Ventas

El proceso de diferenciacin (Darwin). Cada Cliente es distinto (base de datos de Clientes)

A cada Cliente se le enva y recibe un mensaje diferenciado (Conectividad e Interactividad)

El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional (Customizacin Masiva)


43. El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal

En el Marketing tradicional se castiga a:

Los nuevos Productos

Los nuevos Clientes


44. Previnter: Diferenciacin de Cliente

Problema:

Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses

Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas

Entonces, cmo pueden ganar Clientes que sean ms leales?

Un mtodo es cambiar la retribucin en las ventas


45. ENFOQUE

Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran un CLAVO

... CUANDO NUESTRA NICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO !!!


46. 1 to 1 o Segmentacin?

PREGUNTA:

Cul es la diferencia con otras estrategias de Segmentacin?

RESPUESTA:

El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata a ese Cliente


47. LOS DOS FOCOS MS IMPORTANTES EN VENTAS

INTIMANDO CON EL CLIENTE

EXCELENCIA EN LA RELACIN:

Feed Back del cliente al producto


48. INTIMANDO CON EL CLIENTE

Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades

Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente


49. Algunas estrategias prcticas

Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y prcticas de Ventas

Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido acceso a todos los productos de CAPILATIS e informacin sobre precios

Dando a todas las personas en la lnea de fuego de CAPILATIS (Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin a : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron


50. INTIMANDO CON EL CLIENTE

Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus inquietudes, quejas/reclamos y necesidades

Asegurando que todos en ACRON conocen al Cliente; esto mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente


51. Algunas estrategias prcticas

Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y prcticas de Ventas

Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido acceso a todos los productos de ACRON e informacin sobre precios

Dando a todas las personas en la lnea de fuego de ACRON (Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin : Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y otros temas que impactaron


52.

ATRAER

CONSEGUIR

RETENER

AYUDARLOS A CRECER


53. (C)The O.D.Institute International

54. CARRERA POR LOS MEJORES CLIENTES Cmo trata Usted hoy a sus clientes? (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR Desconoce a los clientes Conoce operaciones Conoce la historia Conoce preferencias Trata a todos por igual Solamente por el valor Necesidades segn el valor Destaca las necesidades del cliente Conversa hacia los clientes Conversa con, pero se olvida Conversa con y lo recuerda Importancia del feedback Un solo tamao que se ajusta a todos Alguna opcin Customizar a algunos Customizacin masiva

55. CUATRO ESTRATEGIAS 1 a 1 (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR

CLIENTE:

Identidad

Info para contacto

Operaciones

Interacciones

Encaminar a la persona adecuada cada necesidad

VALOR:

Actual (beneficios corrientes)

Estratgico (valor potencial)

NECESIDADES:

Del segmento

Individuales

SABER MS:

Necesidades

Valor

Preferencias

Auto-Servicio

SET DE NECESIDADES DEL CLIENTE:

Producto

Paquete de producto y servicio

Necesidades destacadas

QUE EL CLIENTE NO DEBA DECIR LO MISMO DOS VECES TODOS LOS CLIENTES NO SON TRATADOS IGUAL

CUL ES MI BENEFICIO?

EL CLIENTE

GANAR TIEMPO GANAR DINERO MEJOR INFO MS INDIVIDUALIDAD

56. HILERA DE CLIENTES (C)The O.D.Institute International cv cv MANTENERLOS HACERLOS CRECER RECOMENDARLOS A LA COMPETENCIA? VALOR ACTUAL VALOR ESTRATGICO COSTO DEL SERVICIO

57. 1 a 1 o Segmentacin?

Pregunta :

Cul es la diferencia con otras estrategias de segmentacin de mercados?

Respuesta:

El feedback de un cliente cambia la manera de tratar a ese cliente


58. (C)The O.D.Institute International Matriz de Capacidades Emprendedoras I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos

59. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al Producto I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos

60. Primero el Producto, luego el Cliente

Tenemos un producto y queremos encontrarle clientes, desde:

Marketing masivo

Marketing de nichos

Base de datos


61. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al Cliente I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos

62. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la Interactividad I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN

63. (C)The O.D.Institute International Tecnologas Interactivas de Costo-Eficiencia Empujan a Todos los Negocios Hacia Arriba I II III IV Call Centers, Web, Bases de Datos Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN

64. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la Customizacin I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN

65. (C)The O.D.Institute International Y Ms Empresas Descubren la Customizacin Masiva I II III IV Capacidad para interactuar individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida CUSTOMIZACIN Customizacin Masiva

66. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se acercan al 1 a 1 I II III IV Base de datos Marketing 1 a 1 Masivo Nicho

67. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se acercan al 1 a 1 I II III IV Identificar Diferenciar Interactuar Customizar

68. (C)The O.D.Institute International CLAVES PARA MAXIMIZAR 1 2 3 4 5 Completamente Instatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Completamente Satisfecho Desarrollo de Producto Resolucin de Reclamos Management Atencin Satisfaccin Lealtad

69. PROYECTORES : P.P. de Capacitacin GRATIS [email_address] Gentileza : The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL

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