Nuestros sistemas no nos dan una visin unificada de los
Clientes
No s qu Clientes son ms valiosos y merecen atencin
especial
No tenemos relaciones directas con nuestros Clientes porque
vendemos a travs del Canal
(C)The O.D.Institute International
2. Empresa / Organizacin
Yo tengo N Clientes
Es cierto que son MIS Clientes?
En realidad, qu son?
Si tengo un Cliente, dije CLIENTE , tengo una EMPRESA /
ORGANIZACIN
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3. Que necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer
Atraer Clientes (Hansel y Gretel, degustacin en el
supermercado)
Conseguir Clientes
Hacer Crecer a los Clientes
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4. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE
Si no estamos preparados ... Mejor que an no lo intentemos
Si ESTAMOS PREPARADOS estaremos en condiciones de responder
preguntas incluso ANTES de que sean formuladas
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5. 1-TO-1 : La customizacin masiva QU REQUIERE
Se aprendi que era ms posible vender cuando el Cliente era el
que llamaba, incluso quejndose !
De all que podan surgir NUEVAS ventas incluso de la queja
Contar CASOS : supermercado midwest, nio que pide prestado el
telfono
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6. 1-TO-1 : Customizacin Masiva
El encaminamiento inteligente de llamadas es una herramienta de
apoyo a la venta cruzada ascendente y dio origen en Capital One a
lo que se denomin VENTA CRUZADA DE ENTRADA
Resumiendo : para Capital One su capital est constitudo por
datos sobre el comportamiento de sus Clientes reales y potenciales
+ la capacidad de interpretacin de los mismos
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7. CRM : QU Best Practice podemos adoptar ? La customizacin
masiva
Capital One sealaba que su meta era reemplazar ... La costosa
mercadotecnia-unitalla por la customizacin / personalizacin masiva
para la entrega del producto correcto al consumidor indicado en el
momento justo y al precio adecuado
Esto es posible realmente o solo a niveles de percepcin ... O
quizs de ambas a la vez !
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8. La Empresa SENSITIVA
Qu implica conocer
Qu implica atraer
Qu implica vender
Qu implica atender
Qu implica satisfacer
Qu implica retener
Qu implica agrandar
(C)The O.D.Institute International EL ROL DE LA MUJER
9. El CICLO de VENTAS. Su orden
Marketing, Ventas, Logstica
Marketing, Ventas, Logstica, Service
IMPORTANCIA DE LA POSTVENTA
Y DE LAS REAS DE APOYO A VENTAS
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10. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
Quin era responsable de conseguir nuevos Clientes y hacerlos
Crecer?
Se ha hablado mucho de los Clientes Internos, pero poco de lo
que estos Clientes Internos deben hacer para conseguir nuevos
Clientes y hacerlos Crecer
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11. Qu necesitan las Empresas para Sobrevivir y Crecer?
Visin
Misin
Estrategia
Objetivos
Tcticas
Metas
Qu opinan? Hay algo ms?
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12. Empresa / Organizacin
La Organizacin tradicional
Niveles jerrquicos del rea Comercial
Principales contenidos del rea Comercial
Cunto cuesta llegar al Cliente
Cunto cuesta saber lo que el Cliente necesita y quiere
Los Distribuidores, los Concesionarios, los Revendedores?
Los Usuarios finales dentro de una Organizacin?
Los gobiernos, los polticos?
Las Fundaciones?
Otros?
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15. En realidad, quin es el Cliente?
... Y de las PERSONAS
quin se acuerda?
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16. El Cliente y la Empresa
Si hacemos lo que el Cliente nos pide, el Cliente estar a
riesgo si cambia de Empresa
Customer Loyalty
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17. Los Clientes
Un nuevo Cliente cuesta 10 veces ms
Slo se quejan muy pocos Clientes
Las Empresas pierden el 50% de sus Clientes cada 60 meses
El 70% de los Clientes se pierden por la pobreza del
Servicio
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18. Ahora: diferencie por sus Necesidades
Lo que el Cliente Necesita, no siempre es lo que le
vendemos
Algunas son aparentes necesidades que surgen de los registros
transaccionales
Otras necesidades se pueden descubrir slo a travs del
Dilogo
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19. DESAFO personal (C)The O.D.Institute International
Observar cantidad, frecuencia, modos de INTERACTUAR con los
Clientes
Desarrollar nuevas, ms complejas, ms frecuentes y ms variadas
formas para INTERACTUAR con los Clientes
Clientes internos y Clientes finales.
Son realmente los Clientes finales?
Transformar las interacciones en Beneficios Comerciales
20. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International
Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing
Masivo
21. Participacin de Mercado (C)The O.D.Institute International
Necesidades del Cliente Satisfechas Clientes Alcanzados Marketing
Masivo 1 to 1
22. La Direccin de Customizacin (C)The O.D.Institute
International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes
en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente
Prod. Estndar Prod. amedida CUSTOMIZANDO
23. Matriz de Capacidades de la Empresa (C)The O.D.Institute
International I II III IV Habilidad para interactuar con Clientes
en forma individual INTERACTUANDO Clientes atacados masivamente
Productos Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO Marketing masivo
Marketing de nicho Marketing de base de datos Marketing 1 to 1
24. Cmo se ataca el 1 to 1 (C)The O.D.Institute International I
II III IV Identifique Diferencie Interacte Customice Productos
Estndar Productos a medida CUSTOMIZANDO
25. Implementacin en 4 pasos
Identifique a los Clientes en forma individual y accesible
Diferncielos , segn su valor y sus necesidades
Interacte con ellos de forma costo-eficiente y
efectivamente
Customice algunos aspectos del comportamiento de la
Empresa
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26. Conociendo y Haciendo
IDENTIFIQUE
DIFERENCIE
INTERACTE
CUSTOMICE
(C)The O.D.Institute International PASOS PARA LA ACCIN Anlisis
Accin
27. 2 pasos / acciones requeridas
Interacte con los Clientes
y recurdelos!!
Customice el comportamiento de la Organizacin
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28. El ciclo de Ventas. Cmo Interactuar
Call Center
Face-to-face
Mvil
Web
Otros: eventos tcnicos, sociales, etc.
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29. Gerencia de Marketing y Ventas (convencional)
Clientes intercambiables
Productos y Servicios estandarizados
Aprendizaje a travs de Encuestas basadas en el mtodo de
muestreo / regresin (como proyeccin)
El objetivo era conseguir ms Clientes
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30. Los Clientes ms Valiosos (C)The O.D.Institute International
CMVs Mayor Valor Actual Objetivo: Retenerlos 1er Tear 2do Tear 3ro
Tear 4to Tear 5to Tear
31. EL CLIENTE: Motivacin
Procesar mensajes (ex/ante)
Observar comportamiento y reforzar
Teora de la equidad
APPRECIATIVE INQUIRY !!!
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32. CRM / La customizacin masiva
Identifique
Diferencie
Interacte
Estandarice (simplifique). Tenga ms tiempo libre para
interactuar. Desarrolle SUS CLIENTES
Qu es lo que hace Levis para fabricar 1.5M de jeans diferentes
en tamaos y estilos?
(C)The O.D.Institute International
35. Customizacin Masiva: Cmo funciona? (C)The O.D.Institute
International Producto Base Add-On A Add-On B Add-On C Servicio
Nivel 1 Servicio Nivel 2 Servicio Nivel 3 Pagos Plan A Pagos Plan B
Pagos Plan C Combinaciones de Producto Base Add-On A Servicio Nivel
2 Pagos Plan C ... A mayor cantidad de Mdulos, tiene mayor
posibilidad de customizar
38. 1 to 1, en cinco palabras ... (C)The O.D.Institute
International Trate diferente a Clientes diferentes
39. Marketing 1 to 1
Los Clientes son Personas / Individuos
Los Productos y Servicios son customizados (a medida)
Las Quejas y Reclamos de Clientes son mejores que las
Encuestas
El Objetivo va ms all de conseguir nuevos Clientes; adems se
debe retener y hacer crecer los Clientes
(C)The O.D.Institute International
40. Ponga sus Ideas en Accin
Liste sus ideas
Otorgue prioridad a las mismas
Evale la relacin costo / beneficio
Comprtalas con otros
Desarrolle un programa
Pngalas en prctica
(C)The O.D.Institute International
41. LA OPORTUNIDAD
Distintos puntos de entrada
La antiparalizacin paradigmtica
Creatividad y Crecimiento
Cambio
IDEAS EN ACCIN
(C)The O.D.Institute International
42. Tecnologa Informtica: su Valor Agregado en Ventas
El proceso de diferenciacin (Darwin). Cada Cliente es distinto
(base de datos de Clientes)
A cada Cliente se le enva y recibe un mensaje diferenciado
(Conectividad e Interactividad)
El concepto bidimensional reemplaza al unidimensional
(Customizacin Masiva)
(C)The O.D.Institute International
43. El Ingreso Marginal: Producto Marginal + Cliente Marginal
En el Marketing tradicional se castiga a:
Los nuevos Productos
Los nuevos Clientes
(C)The O.D.Institute International
44. Previnter: Diferenciacin de Cliente
Problema:
Los empleados pueden cambiar de AFJP cada 6 meses
Pero las AFJP no pueden customizar sus propuestas
Entonces, cmo pueden ganar Clientes que sean ms leales?
Un mtodo es cambiar la retribucin en las ventas
(C)The O.D.Institute International
45. ENFOQUE
Tenemos la tendencia a ver todos los problemas como si fueran
un CLAVO
... CUANDO NUESTRA NICA HERRAMIENTA ES EL MARTILLO !!!
(C)The O.D.Institute International
46. 1 to 1 o Segmentacin?
PREGUNTA:
Cul es la diferencia con otras estrategias de Segmentacin?
RESPUESTA:
El feedback del Cliente cambia la forma en que la Empresa trata
a ese Cliente
(C)The O.D.Institute International
47. LOS DOS FOCOS MS IMPORTANTES EN VENTAS
INTIMANDO CON EL CLIENTE
EXCELENCIA EN LA RELACIN:
Feed Back del cliente al producto
(C)The O.D.Institute International
48. INTIMANDO CON EL CLIENTE
Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus
inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
Asegurando que todos en CAPILATIS conocen al Cliente; esto
mantiene como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
(C)The O.D.Institute International
49. Algunas estrategias prcticas
Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y
prcticas de Ventas
Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido
acceso a todos los productos de CAPILATIS e informacin sobre
precios
Dando a todas las personas en la lnea de fuego de CAPILATIS
(Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin a :
Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y
otros temas que impactaron
(C)The O.D.Institute International
50. INTIMANDO CON EL CLIENTE
Manejar efectivamente la relacin con los Clientes, sus
inquietudes, quejas/reclamos y necesidades
Asegurando que todos en ACRON conocen al Cliente; esto mantiene
como prioridad 1 el punto Intimando con el Cliente
(C)The O.D.Institute International
51. Algunas estrategias prcticas
Facilitar y proveer las ms efectivas herramientas, mtodos y
prcticas de Ventas
Otorgando a los Call-Centers y a los Service Reps un rpido
acceso a todos los productos de ACRON e informacin sobre
precios
Dando a todas las personas en la lnea de fuego de ACRON
(Contact Persons) informacin sobre el Cliente en relacin :
Preferencias, Conversaciones Previas, Historia de Compra (y pago) y
otros temas que impactaron
(C)The O.D.Institute International
52.
ATRAER
CONSEGUIR
RETENER
AYUDARLOS A CRECER
(C)The O.D.Institute International
53. (C)The O.D.Institute International
54. CARRERA POR LOS MEJORES CLIENTES Cmo trata Usted hoy a sus
clientes? (C)The O.D.Institute International IDENTIFICAR
DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR Desconoce a los clientes Conoce
operaciones Conoce la historia Conoce preferencias Trata a todos
por igual Solamente por el valor Necesidades segn el valor Destaca
las necesidades del cliente Conversa hacia los clientes Conversa
con, pero se olvida Conversa con y lo recuerda Importancia del
feedback Un solo tamao que se ajusta a todos Alguna opcin
Customizar a algunos Customizacin masiva
55. CUATRO ESTRATEGIAS 1 a 1 (C)The O.D.Institute International
IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR CUSTOMIZAR
CLIENTE:
Identidad
Info para contacto
Operaciones
Interacciones
Encaminar a la persona adecuada cada necesidad
VALOR:
Actual (beneficios corrientes)
Estratgico (valor potencial)
NECESIDADES:
Del segmento
Individuales
SABER MS:
Necesidades
Valor
Preferencias
Auto-Servicio
SET DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
Producto
Paquete de producto y servicio
Necesidades destacadas
QUE EL CLIENTE NO DEBA DECIR LO MISMO DOS VECES TODOS LOS CLIENTES
NO SON TRATADOS IGUAL
CUL ES MI BENEFICIO?
EL CLIENTE
GANAR TIEMPO GANAR DINERO MEJOR INFO MS INDIVIDUALIDAD
56. HILERA DE CLIENTES (C)The O.D.Institute International cv cv
MANTENERLOS HACERLOS CRECER RECOMENDARLOS A LA COMPETENCIA? VALOR
ACTUAL VALOR ESTRATGICO COSTO DEL SERVICIO
57. 1 a 1 o Segmentacin?
Pregunta :
Cul es la diferencia con otras estrategias de segmentacin de
mercados?
Respuesta:
El feedback de un cliente cambia la manera de tratar a ese
cliente
(C)The O.D.Institute International
58. (C)The O.D.Institute International Matriz de Capacidades
Emprendedoras I II III IV Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN Marketing de Base de Datos Marketing 1 a 1
Marketing Masivo Marketing de Nichos
59. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al
Producto I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de
Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
60. Primero el Producto, luego el Cliente
Tenemos un producto y queremos encontrarle clientes,
desde:
Marketing masivo
Marketing de nichos
Base de datos
(C)The O.D.Institute International
61. (C)The O.D.Institute International Marketing Dirigido al
Cliente I II III IV INTERACCIN CUSTOMIZACIN Marketing de Base de
Datos Marketing 1 a 1 Marketing Masivo Marketing de Nichos
62. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la
Interactividad I II III IV Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN
63. (C)The O.D.Institute International Tecnologas Interactivas
de Costo-Eficiencia Empujan a Todos los Negocios Hacia Arriba I II
III IV Call Centers, Web, Bases de Datos Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN
64. (C)The O.D.Institute International La Direccin de la
Customizacin I II III IV Capacidad para interactuar individualmente
con los clientes Clientes direccionados solamente hacia marketing
masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a medida
CUSTOMIZACIN
65. (C)The O.D.Institute International Y Ms Empresas Descubren
la Customizacin Masiva I II III IV Capacidad para interactuar
individualmente con los clientes Clientes direccionados solamente
hacia marketing masivo INTERACCIN Productos Standard Productos a
medida CUSTOMIZACIN Customizacin Masiva
66. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se
acercan al 1 a 1 I II III IV Base de datos Marketing 1 a 1 Masivo
Nicho
67. (C)The O.D.Institute International Cmo las Empresas se
acercan al 1 a 1 I II III IV Identificar Diferenciar Interactuar
Customizar
68. (C)The O.D.Institute International CLAVES PARA MAXIMIZAR 1
2 3 4 5 Completamente Instatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho
Completamente Satisfecho Desarrollo de Producto Resolucin de
Reclamos Management Atencin Satisfaccin Lealtad
69. PROYECTORES : P.P. de Capacitacin GRATIS [email_address]
Gentileza : The Organization Development Institute International,
Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP)
www.theodinstitute.org DESARROLLO ORGANIZACIONAL