LIBRO SISTEMA GERENCIAL

1. D E C I M O S E G U N D A E D I C I N Laudon Laudon SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL SISTEMASDEINFORMACINGERENCIAL Kenneth C. Laudon Jane P. Laudon Decimosegunda edicin Vistenos en: www.pearsoneducacion.net ISBN 978-607-32-0949-6 Los sistemas de informacin son una de las principales herramientas que disponen los gerentes de negocios para lograr la excelencia operacional, desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar la toma de decisiones y obtener una ventaja competitiva. Este libro ayuda a ver la conexin directa entre los sistemas de informacin y el desempeo de negocios, y ofrece un anlisis detallado de la forma en que las empresas contemporneas utilizan las tecnologas y los sistemas de informacin para alcanzar sus metas corporativas. El texto describe los principales objetivos comerciales que controlan los sistemas y las tecnologas de informacin en empresas de todo el mundo, desde la excelencia operacional, nuevos productos y servicios e intimidad entre cliente y proveedor, hasta la ventaja competitiva y la toma de decisiones mejorada. Cada captulo contiene los siguientes elementos: Un caso de apertura que describe a una organizacin real para establecer la importancia del tema. Un diagrama que analiza el caso de inicio en trminos del modelo de administracin, organizacin y tecnologa que se utilizar en el texto. Dos sesiones interactivas con preguntas sobre el caso de estudio y proyectos de MIS en accin. Un resumen que refuerza los objetivos de aprendizaje. Una lista de trminos clave muy til para repasar los conceptos. Preguntas de repaso para probar la comprensin del material estudiado. Un proyecto de colaboracin y trabajo en equipo para desarrollar habilidades de tareas en grupo. Un caso de estudio, para que los estudiantes apliquen los conceptos vistos. Adems, el texto incluye figuras, tablas y casos actualizados con las fuentes ms recientes de la industria y la investigacin de MIS. Este libro ha ayudado a definir cursos sobre MIS en todo el mundo, y su flexibilidad permite cubrir las necesidades de cualquier institucin y profesor. Para mayor informacin sobre este libro, consulte la siguiente pgina: www.pearsoneducacion.net/laudon

2. SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL 3. DECIMOSEGUNDA EDICIN Kenneth C. Laudon New York University Jane P. Laudon Azimuth Information Systems TRADUCCIN Alfonso Vidal Romero Elizondo Ingeniero en Sistemas Electrnicos Tecnolgico de Monterrey, Campus Monterrey REVISIN TCNICA Sairm Cern Alegre Directora de carrera Escuela de Ingeniera y Arquitectura Tecnolgico de Monterrey, Campus Ciudad de Mxico Mara de la Luz Sols Coria Edmundo Marroqun Tovar Jefa de carrera Escuela de Ciencias Econmicas y Empresariales Tecnologas de la Informacin Universidad Panamericana, Campus Mxico Universidad La Salle Jos Cruz Rojas Cruz ngel Alejandro Lpez Reyes Academia de Computacin rea de Tecnologas de Informacin Unidad Profesional Interdisciplinaria de Universidad de Banamex Ingeniera y Ciencias Sociales y Administrativas Instituto Politcnico Nacional Humberto Martnez Salas Gerardo Snchez Sequeira Universidad de Costa Rica Master en Administracin de Empresas Universidad Autnoma de Centro Amrica SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL 4. Datos de catalogacin bibliogrfica LAUDON, KENNETH C. Y LAUDON, JANE P. Sistemas de informacin gerencial Decimosegunda edicin PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2012 ISBN: 978-607-32-0949-6 rea: Computacin Formato: 21 3 27 cm Pginas: 640 Authorized translation from the English language edition entitled MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS, 12th Edition, by Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright 2012. All rights reserved. ISBN 9780132142854 Traduccin autorizada de la edicin en idioma ingls titulada MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS, 12 edicin, por Kenneth C. Laudon y Jane P. Laudon, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como Prentice Hall, Copyright 2012. Todos los derechos reservados. Esta edicin en espaol es la nica autorizada. Edicin en espaol Direccin General: Laura Koestinger Direccin Educacin Superior: Mario Contreras Editor: Luis Miguel Cruz Castillo e-mail: [email protected] Editor de desarrollo: Bernardino Gutirrez Hernndez Supervisor de produccin: Enrique Trejo Hernndez Gerencia Editorial Educacin Superior Latinoamrica: Marisa de Anta DECIMOSEGUNDA EDICIN, 2012 D.R. 2012 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5o. piso Col. Industrial Atoto 53519, Naucalpan de Jurez, Estado de Mxico Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. nm. 1031. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicacin pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio, sea electrnico, mecnico, fotoqumico, magntico o electroptico, por fotocopia, grabacin o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El prstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesin de uso de este ejemplar requerir tambin la autorizacin del editor o de sus representantes. ISBN: 978-607-32-0949-6 ISBN e-book: 978-607-32-0950-2 ISBN e-chapter: 978-607-32-0951-9 Impreso en Mxico. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 14 13 12 11 www.pearsoneducacion.net ISBN: 978-607-32-0949-6 5. A c e r c a d e l o s a u t o r e s v Kenneth C. Laudon es profesor de Sistemas de Informacin en la Stern School of Business de la New York University. El profesor Laudon ostenta una licenciatura en Economa de Stanford y un doctorado de la Columbia University. Es autor de 12 libros sobre comercio electrnico, sistemas de informacin, organizaciones y sociedad. Tambin ha escrito ms de 40 artculos acerca de los impactos sociales, organizacionales y administrativos de los sistemas de informacin, la privacidad, la tica y la tecnologa multimedia. La investigacin actual del profesor Laudon es sobre la planeacin y administracin de sistemas de informacin a gran escala y la tecnologa de la informacin multimedia. Ha recibido apoyos por parte de la National Science Foundation para estudiar la evolucin de los sistemas de informacin estadounidenses en la Administracin de Seguridad Social, el IRS y el FBI. Su investigacin se enfoca en la implementacin de sistemas empresariales, los cambios organizacionales y ocupacionales relacionados con la computacin en grandes organizaciones, los cambios en la ideologa de la administracin, los cambios en la poltica pblica y en comprender el cambio en la productividad del sector del conocimiento. Ken ha testificado en calidad de experto ante el Congreso de Estados Unidos. Ha sido investigador y consultor de la Oficina de Evaluacin de Tecnologa (del Congreso de Estados Unidos), del Depar- tamento de Seguridad Nacional, de la Oficina del Presidente, de varias agencias del poder ejecutivo y de comits del Congreso de Estados Unidos. El profesor Laudon tambin se desempea como asesor interno para varias empresas de consultora y como consultor sobre planeacin y estrategia de sistemas para algunas de las empresas del ndice Fortune 500. Asimismo, imparte cursos sobre administracin de la empresa digital, tecnologa de la informacin y estrategia corporativa, responsabilidad profesional (tica), y sobre comercio electrnico y mercados digitales en la Stern School of Business de la New York University. El pasatiempo de Ken Laudon es navegar en bote. Jane Price Laudon es consultora en administracin en el rea de sistemas de informacin y autora de siete libros. Le interesan en particular el anlisis de sistemas, la administracin de datos, la auditora de MIS, la evaluacin de software y ensear a profesionales de los negocios a disear y utilizar los sistemas de informacin. Jane recibi su doctorado de la Columbia University, su maestra de la Harvard University y su licenciatura del Barnard College. Ha ejercido la docencia en la Columbia University y en la Graduate School of Business de la New York University. Le interesan en gran manera las lenguas y las civili- zaciones orientales. Los Laudon tienen dos hijas: Erica y Elisabeth, a quienes dedican este libro. 6. vi Conte n i d o breve Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red 1 Captulo 1 Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporneos 2 Captulo 2 Comercio electrnico global y colaboracin 40 Captulo 3 Sistemas de informacin, organizaciones y estrategia 78 Captulo 4 Aspectos ticos y sociales en los sistemas de informacin 120 Parte dos Infraestructura de la tecnologa de la informacin 161 Captulo 5 Infraestructura de TI y tecnologas emergentes 162 Captulo 6 Fundamentos de inteligencia de negocios: bases de datos y administracin de la informacin 206 Captulo 7 Telecomunicaciones, Internet y tecnologa inalmbrica 244 Captulo 8 Seguridad en los sistemas de informacin 290 Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital 333 Captulo 9 Obtencin de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales 334 Captulo 10 Comercio electrnico: mercados digitales, productos digitales 370 Captulo 11 Administracin del conocimiento 414 Captulo 12 Mejora en la toma de decisiones 452 Parte cuatro Creacin y administracin de sistemas 485 Captulo 13 Creacin de sistemas de informacin 486 Captulo 14 Administracin de proyectos 526 Captulo 15 Managing Global Systems (Administracin de sistemas globales) 558 (Disponible en ingls en www.pearsoneducacion.net/laudon) Referencias R 1 Glosario G 1 Crditos de fotografas y pantallas de computadora C 1 ndice I 1 7. vii Con ten i do c ompleto Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red 1 Captulo 1 Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporneos 2 Caso de apertura: El nuevo estadio de los yanquis con miras al futuro 3 1.1 El papel actual de los sistemas de informacin en los negocios 5 Cmo los sistemas de informacin transforman los negocios 5 Novedades en los sistemas de informacin gerencial? 6 Desafos y oportunidades de la globalizacin: un mundo plano 8 Sesin interactiva: administracin MIS en su bolsillo 9 La empresa digital emergente 11 Objetivos de negocios estratgicos de los sistemas de informacin 12 1.2 Perspectivas sobre los sistemas de informacin 15 Qu es un sistema de informacin? 15 Dimensiones de los sistemas de informacin 17 Sesin interactiva: tecnologa UPS compite en forma global con tecnologa de la informacin 22 No es slo tecnologa: una perspectiva de negocios sobre los sistemas de informacin 24 Activos complementarios: capital organizacional y el modelo de negocios correcto 26 1.3 Metodologas contemporneas para los sistemas de informacin 28 Metodologa tcnica 29 Metodologa del comportamiento 29 Metodologa de este libro: sistemas sociotcnicos 29 1.4 Proyectos prcticos sobre MIS 31 Problemas de decisiones gerenciales 31 Mejora de la toma de decisiones: uso de bases de datos para analizar tendencias de ventas 31 Mejora de la toma de decisiones: uso de Internet para localizar empleos que requieran conocimiento sobre sistemas de informacin 32 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Qu tan importante es la TI?; Los sistemas de informacin y su carrera profesional; La plataforma digital mvil emergente 32 Resumen de repaso 33 Trminos clave 34 Preguntas de repaso 34 Preguntas para debate 35 Colaboracin y trabajo en equipo: creacin de un sitio Web para colaborar en equipo 35 Caso de estudio: Cul es el rumor sobre las redes elctricas inteligentes? 36 Captulo 2 Comercio electrnico global y colaboracin 40 Caso de apertura: Copa Amrica 2010: Estados Unidos gana con la tecnologa de la informacin 41 2.1 Procesos de negocios y sistemas de informacin 43 Procesos de negocios 43 Cmo mejora la tecnologa de la informacin los procesos de negocios 44 8. viii Contenido 2.2 Tipos de sistemas de informacin 45 Sistemas para distintos grupos gerenciales 45 Sistemas para enlazar la empresa 51 Sesin interactiva: organizaciones Dominos llama la atencin con el rastreador de pizzas (pizza tracker) 52 Negocio electrnico, comercio electrnico y gobierno electrnico 55 2.3 Sistemas para colaboracin y trabajo en equipo 55 Qu es la colaboracin? 56 Beneficios de negocios de la colaboracin y el trabajo en equipo 57 Creacin de una cultura colaborativa y procesos de negocios 58 Herramientas y tecnologas para colaboracin y trabajo en equipo 59 Sesin interactiva: administracin Reuniones virtuales: gerencia inteligente 62 2.4 La funcin de los sistemas de informacin en los negocios 68 El departamento de sistemas de informacin 68 Organizacin de la funcin de los sistemas de informacin 69 2.5 Proyectos prcticos sobre MIS 70 Problemas de decisiones gerenciales 70 Mejora de la toma de decisiones: uso de una hoja de clculo para seleccionar proveedores 70 Obtencin de la excelencia operacional: uso de software de Internet para planear rutas de transporte eficientes 71 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Los sistemas de informacin desde una perspectiva funcional; La TI permite la colaboracin y el trabajo en equipo; Desafos al utilizar los sistemas de informacin de negocios; Organizacin de la funcin de los sistemas de informacin 72 Resumen de repaso 72 Trminos clave 73 Preguntas de repaso 73 Preguntas para debate 74 Colaboracin y trabajo en equipo: descripcin de las decisiones y sistemas gerenciales 74 Caso de estudio: Colaboracin e innovacin en Procter & Gamble 75 Captulo 3 Sistemas de informacin, organizaciones y estrategia 78 Caso de apertura: Verizon o AT&T: cul compaa tiene la mejor estrategia digital? 79 3.1 Organizaciones y sistemas de informacin 81 Qu es una organizacin? 82 Caractersticas de las organizaciones 84 3.2 Impacto de los sistemas de informacin sobre las organizaciones y empresas de negocios 89 Impactos econmicos 89 Impactos organizacionales y del comportamiento 91 Internet y las organizaciones 93 Implicaciones para el diseo y la comprensin de los sistemas de informacin 94 3.3 Uso de los sistemas de informacin para lograr una ventaja competitiva 94 Modelo de fuerzas competitivas de Porter 95 Estrategias de los sistemas de informacin para lidiar con las fuerzas competitivas 96 Impacto de Internet sobre la ventaja competitiva 99 Sesin interactiva: organizaciones Qu tanto saben las compaas de tarjetas de crdito sobre usted? 100 El modelo de la cadena de valor de negocios 102 Sesin interactiva: tecnologa Es el iPad una tecnologa perjudicial? 103 Sinergias, competencias bsicas y estrategias basadas en red 106 9. Contenido ix 3.4 Uso de los sistemas para los aspectos gerenciales de la ventaja competitiva 111 Sostener la ventaja competitiva 111 Alinear la TI con los objetivos de negocios 111 Administrar las transiciones estratgicas 112 3.5 Proyectos prcticos sobre MIS 113 Problemas de decisiones gerenciales 113 Mejora de la toma de decisiones: uso de una base de datos para aclarar la estrategia de negocios 113 Mejora de la toma de decisiones: uso de herramientas Web para configurar y ajustar el precio de un auto- mvil 114 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: El entorno de negocios cambiante para la tecnologa de la informacin 115 Resumen de repaso 115 Trminos clave 116 Preguntas de repaso 116 Preguntas para debate 117 Colaboracin y trabajo en equipo: identificacin de las oportunidades para los sistemas estratgicos de informacin 117 Caso de estudio: Sucumbir la TV ante Internet? 118 Captulo 4 Aspectos ticos y sociales en los sistemas de informacin 120 Caso de apertura: El marketing dirigido al comportamiento y su privacidad: usted es el objetivo 121 4.1 Comprensin de los aspectos ticos y sociales relacionados con los sistemas 123 Un modelo para pensar sobre los aspectos ticos, sociales y polticos 124 Cinco dimensiones morales de la era de la informacin 125 Tendencias de tecnologa clave que generan aspectos ticos 126 4.2 La tica en una sociedad de informacin 129 Conceptos bsicos: responsabilidad, rendicin de cuentas y responsabilidad legal 129 Anlisis tico 129 Principios ticos candidatos 130 Cdigos profesionales de conducta 131 Algunos dilemas ticos del mundo real 131 4.3 Las dimensiones morales de los sistemas de informacin 131 Derechos de informacin: privacidad y libertad en la era de Internet 131 Derechos de propiedad: propiedad intelectual 138 Rendicin de cuentas, responsabilidad legal y control 141 Calidad del sistema: calidad de datos y errores del sistema 143 Calidad de vida: equidad, acceso y lmites 143 Sesin interactiva: organizaciones Los peligros de usar mensajes de texto 147 Sesin interactiva: tecnologa Demasiada tecnologa? 151 4.4 Proyectos prcticos sobre MIS 153 Problemas de decisin gerencial 153 Obtencin de la excelencia operacional: creacin de un blog simple 154 Mejora de la toma de decisiones: uso de grupos de noticias de Internet para la investigacin de mercados en lnea 154 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Desarrollo de un Cdigo de tica corporativo para sistemas de informacin 155; Creacin de una pgina Web 72 Resumen de repaso 155 Trminos clave 155 Preguntas de repaso 156 Preguntas para debate 156 Colaboracin y trabajo en equipo: desarrollo de un cdigo de tica corporativo 156 Caso de estudio: Cuando la terapia de radiacin mata 157 10. x Contenido Parte dos Infraestructura de la tecnologa de la informacin 161 Captulo 5 Infraestructura de TI y tecnologas emergentes 162 Caso de apertura: Bart se agiliza con una nueva infraestructura de TI 163 5.1 Infraestructura de TI 165 Definicin de la infraestructura de TI 165 Evolucin de la infraestructura de TI 166 Impulsores tecnolgicos en la evolucin de la infraestructura 170 5.2 Componentes de la infraestructura 175 Plataformas de hardware de computadora 175 Plataformas de sistemas operativos 177 Aplicaciones de software empresariales 177 Sesin interactiva: tecnologa Novedad tctil 178 Administracin y almacenamiento de datos 179 Plataformas de redes/telecomunicaciones 180 Plataformas de Internet 180 Servicios de consultora e integracin de sistemas 181 5.3 Tendencias de las plataformas de hardware contemporneas 181 La plataforma digital mvil emergente 181 Computacin en malla 182 Virtuali- zacin 182 Computacin en la nube 183 Computacin verde 184 Computacin autonmica 185 Procesadores de alto rendimiento y ahorro de energa 185 Sesin interactiva: organizaciones Es buena la computacin verde para las empresas? 186 5.4 Tendencias de las plataformas de software contemporneas 187 Linux y el software de cdigo fuente abierto 187 Software para Web: Java y Ajax 188 Los servicios Web y la arquitectura orientada a servicios 189 Outsourcing de software y servicios en la nube 191 5.5 Aspectos gerenciales 194 Cmo lidiar con el cambio de plataforma e infraestructura 194 Gerencia y gobernanza 194 Cmo realizar inversiones de infraestructura inteligentes 195 5.6 Proyectos prcticos sobre MIS 198 Problemas de decisin gerencial 198 Mejora de la toma de decisiones: uso de una hoja de clculo para evaluar las opciones de hardware y de software 198 Mejora de la toma de decisiones: uso de la investigacin Web para obtener el presupuesto de una conferencia de ventas 199 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Cmo funcionan el hardware y software de computadora; Acuerdos de nivel de servicio; La iniciativa de software de cdigo fuente abierto; Comparacin de las etapas en la evolucin de la infraestructura de TI; Computacin en la nube 200 Resumen de repaso 200 Trminos clave 201 Preguntas de repaso 202 Preguntas para debate 202 Colaboracin y trabajo en equipo: evaluacin de los sistemas operativos de servidor y los sistemas operativos mviles 202 Caso de estudio: Salesforce.com: los servicios en la nube pasan a la corriente dominante 203 Captulo 6 Fundamentos de inteligencia de negocios: bases de datos y administracin de la informacin 206 Caso de apertura: RR Donnelley trata de dominar sus datos 207 6.1 Organizacin de los datos en un entorno de archivos tradicional 209 Trminos y conceptos de organizacin de archivos 209 Problemas con el entorno de archivos tradicional 210 11. Contenido xi 6.2 La metodologa de las bases de datos para la administracin de datos 212 Sistemas de administracin de bases de datos 212 Capacidades de los sistemas de administracin de bases de datos 217 Diseo de bases de datos 219 6.3 Uso de bases de datos para mejorar el desempeo de negocios y la toma de decisiones 221 Almacenes de datos 222 Herramientas para la inteligencia de negocios: anlisis de datos multidimensional y minera de datos 224 Sesin interactiva: tecnologa Qu pueden aprender las empresas de la minera de texto? 227 Las bases de datos y Web 228 6.4 Administracin de los recursos de datos 230 Establecimiento de una poltica de informacin 230 Aseguramiento de la calidad de los datos 230 Sesin interactiva: organizaciones Errores del bur de crdito: grandes problemas de la gente 232 6.5 Proyectos prcticos sobre MIS 234 Problemas de decisin gerencial 234 Obtencin de la excelencia operacional: creacin de una base de datos relacional para la administracin del inventario 235 Mejora de la toma de decisiones: uso de las bases de datos en lnea para buscar recursos de negocios en el extranjero 236 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Diseo de bases de datos, normalizacin y diagramas entidad-relacin; Introduccin a SQL; Modelos de datos jerrquico y de red 236 Resumen de repaso 237 Trminos clave 238 Preguntas de repaso 239 Preguntas de debate 239 Colaboracin y trabajo en equipo: identificacin de las entidades y atributos en una base de datos en lnea 239 Caso de estudio: Los problemas de la base de datos de vigilancia de terroristas continan 240 Captulo 7 Telecomunicaciones, Internet y tecnologa inalmbrica 244 Caso de apertura: Hyundai Heavy Industries crea un astillero inalmbrico 245 7.1 Las telecomunicaciones y redes en el mundo de negocios actual 247 Tendencias de redes y comunicacin 247 Qu es una red de computadoras? 247 Tecnologas de redes digitales clave 250 7.2 Redes de comunicaciones 252 Comparacin entre seales digitales y analgicas 252 Tipos de redes 253 Medios de transmisin fsicos 255 7.3 Internet global 257 Qu es Internet? 257 Direccionamiento y arquitectura de Internet 258 Servicios de Internet y herramientas de comunicacin 261 Sesin interactiva: organizaciones La batalla sobre la neutralidad de la red 262 Sesin interactiva: administracin Monitoreo de los empleados en las redes: falta de tica o buenos negocios? 266 Web 268 7.4 La revolucin inalmbrica 275 Sistemas celulares 276 Redes inalmbricas de computadoras y acceso a internet 276 Redes de sensores inalmbricas y RFID 279 12. xii Contenido 7.5 Proyectos prcticos sobre MIS 282 Problemas de decisin gerencial 282 Mejora de la toma de decisiones: uso del software de hojas de clculo para evaluar los servicios inalmbricos 282 Obtencin de la excelencia operacional: uso de los motores de bsqueda Web para la investigacin de negocios 282 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Servicio de cmputo y comunicaciones propor- cionados por los distribuidores de comunicaciones comerciales; Servicios y tecnologas de red de banda ancha; Generaciones de sistemas celulares; WAP y I-Mode: estndares celulares inalmbricos para el acceso Web; Aplicaciones inalmbricas para administrar las relaciones con el cliente, la cadena de suministro y el servicio mdico; Web 2.0 283 Resumen de repaso 284 Trminos clave 285 Preguntas de repaso 286 Preguntas para debate 286 Colaboracin y trabajo en equipo: evaluacin de telfonos inteligentes 286 Caso de estudio: La lucha de Google, Apple y Microsoft por acaparar la experiencia de usted en Internet 287 Captulo 8 Seguridad en los sistemas de informacin 290 Caso de apertura: Est usted en Facebook? Tenga cuidado! 291 8.1 Vulnerabilidad y abuso de los sistemas 293 Por qu son vulnerables los sistemas 293 Software malicioso: virus, gusanos, caballos de troya y spyware 296 Los hackers y los delitos computacionales 298 Amenazas internas: los empleados 302 Vulnerabilidad del software 303 Sesin interactiva: administracin Cuando el software antivirus inutiliza a sus computadoras 304 8.2 Valor de negocios de la seguridad y el control 305 Requerimientos legales y regulatorios para la administracin de registros digitales 306 Evidencia electrnica y anlisis forense de sistemas 307 8.3 Establecimiento de un marco de trabajo para la seguridad y el control 308 Controles de los sistemas de informacin 308 Evaluacin del riesgo 309 Poltica de seguridad 310 Planificacin de recuperacin de desastres y planificacin de la continuidad de negocios 310 La funcin de la auditora 312 8.4 Tecnologas y herramientas para proteger los recursos de informacin 312 Administracin de la identidad y la autenticacin 312 Firewalls, sistemas de deteccin de intrusos y software antivirus 314 Seguridad en las redes inalmbricas 316 Cifrado e infraestructura de clave pblica 317 Aseguramiento de la dis- ponibilidad del sistema 318 Aspectos de seguridad para la computacin en la nube y la plataforma digital mvil 320 Aseguramiento de la calidad del software 320 Sesin interactiva: tecnologa Qu tan segura es la nube? 321 8.5 Proyectos prcticos sobre MIS 323 Problemas de decisin gerencial 323 Mejora de la toma de decisiones: uso del software de hojas de clculo para realizar una evaluacin del riesgo de seguridad 324 Mejora de la toma de decisiones: evaluacin de los servicios de subcontratacin (outsourcing) de la seguridad 325 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: El fuerte crecimiento del mercado de empleos en seguridad de TI; La Ley Sarbanes Oxley; Anlisis forense de sistemas; Controles generales y de aplicacin para los sistemas de informacin; Desafos gerenciales de la seguridad y el control 325 Resumen de repaso 326 Trminos clave 326 Preguntas de repaso 327 Preguntas para debate 328 Colaboracin y trabajo en equipo: evaluacin de las herramientas de software de seguridad 328 Caso de estudio: Estamos listos para una ciberguerra? 329 13. Contenido xiii Parte tres Aplicaciones clave de sistemas para la era digital 333 Captulo 9 Obtencin de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales 334 Caso de apertura: Cannondale aprende a administrar una cadena de suministro global 335 9.1 Sistemas empresariales 337 Qu son los sistemas empresariales? 337 Software empresarial 338 Valor de negocios de los sistemas empresariales 339 9.2 Sistemas de administracin de la cadena de suministro 340 La cadena de suministro 340 Sistemas de informacin y administracin de la cadena de suministro 342 Software de administracin de la cadena de suministro 344 Sesin interactiva: organizaciones Southwest Airlines despega con una mejor adminsitracin de la cadena de suministro 345 Cadenas de suministro globales e Internet 346 Valor de negocios de los sistemas de administracin de la cadena de suministro 348 9.3 Sistemas de administracin de relaciones con el cliente 349 Qu es la administracin de relaciones con el cliente? 349 Software de administracin de relaciones con el cliente 351 CRM operacional y analtico 354 Valor de negocios de los sistemas de administracin de relaciones con el cliente 355 9.4 Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y desafos 355 Desafos de las aplicaciones empresariales 355 Aplicaciones empresariales de la prxima generacin 356 Sesin interactiva: tecnologa Las aplicaciones empresariales se cambian a la nube 358 9.5 Proyectos prcticos sobre MIS 361 Problemas de decisin gerencial 361 Mejora de la toma de decisiones: uso de software de bases de datos para administrar las solicitudes de servicio de los clientes 361 Mejora de la excelencia operacional: evaluacin de los servicios de administracin de la cadena de suministro 362 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Mapa de procesos de negocios de SAP; Procesos de negocios en la administracin de la cadena de suministro y la mtrica de la cadena de suministro; Procesos de negocios con las mejores prcticas en el software CRM 363 Resumen de repaso 363 Trminos clave 364 Preguntas de repaso 364 Preguntas para debate 365 Colaboracin y trabajo en equipo: anlisis de los distribuidores de aplicaciones empresariales 365 Caso de estudio: Border States Industries alimenta el crecimiento rpido con ERP 366 Captulo 10 Comercio electrnico: mercados digitales, productos digitales 370 Caso de apertura: 4Food: las hamburguesas entran a las redes sociales 371 10.1 Comercio electrnico e Internet 373 El comercio electrnico en la actualidad 373 Por qu es diferente el comercio electrnico 374 Conceptos clave en el comercio electrnico: mercados digitales y productos digitales en un mercado global 378 10.2 Comercio electrnico: negocios y tecnologa 381 Tipos de comercio electrnico 381 Modelos de negocios del comercio electrnico 382 14. xiv Contenido Sesin interactiva: organizaciones Twitter busca un modelo de negocios 385 Modelos de ingresos del comercio electrnico 387 Web 2.0: Redes sociales y la sabidura de las masas 389 Sesin interactiva: administracin Facebook: administra la privacidad de sus usuarios para obtener utilidades 390 Marketing de comercio electrnico 392 Comercio electrnico B2B: nuevas eficiencias y relaciones 395 10.3 La plataforma digital mvil y el comercio electrnico mvil 399 Servicios y aplicaciones de comercio mvil 399 10.4 Creacin de un sitio Web de comercio electrnico 401 Piezas del acertijo de creacin de sitios 401 Objetivos de negocios, funcionalidad del sistema y requerimientos de informacin 402 Creacin del sitio Web: en la empresa (in house) o por subcontratacin (outsourcing) 402 10.5 Proyectos prcticos sobre MIS 405 Problemas de decisin gerencial 405 Mejora de la toma de decisiones: uso de una hoja de clculo para analizar una empresa punto-com (Dot-Com) 406 Mejora de la excelencia operacional: evaluacin de los servicios de hospedaje de comercio electrnico 406 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Creacin de una pgina Web; Desafos de comercio electrnico: la historia de los abarrotes en lnea; Creacin de un plan de negocios de comercio electrnico; Nuevas carreras populares en el comercio electrnico 407 Resumen de repaso 407 Trminos clave 408 Preguntas de repaso 408 Preguntas para debate 409 Colaboracin y trabajo en equipo: realizacin de un anlisis competitivo de sitios de comercio electrnico 409 Caso de estudio: Amazon vs. Walmart: cul de estos gigantes dominar el comercio electrnico? 410 Captulo 11 Administracin del conocimiento 414 Caso de apertura: Canadian Tire mantiene los vehculos rodando con los sistemas de administracin del conocimiento 415 11.1 El panorama de administracin del conocimiento 417 Dimensiones importantes del conocimiento 417 La cadena de valor de administracin del conocimiento 419 Tipos de sistemas de administracin del conocimiento 421 11.2 Sistemas de administracin del conocimiento a nivel empresarial 422 Sistemas de administracin de contenido empresarial 422 Sistemas de redes de conocimiento 424 Herramientas de colaboracin y sistemas de administracin del aprendizaje 424 11.3 Sistemas de trabajo del conocimiento 426 Trabajadores del conocimiento y trabajo del conocimiento 426 Requerimientos de los sistemas de trabajo del conocimiento 426 Ejemplos de sistemas de trabajo del conocimiento 427 Sesin interactiva: tecnologa Realidad aumentada: la realidad se vuelve mejor 429 11.4 Tcnicas inteligentes 431 Captura del conocimiento: sistemas expertos 432 Inteligencia organizacional: razonamiento con base en el caso 434 Sistemas de lgica difusa 434 Redes neurales 436 Algoritmos genticos 438 Sesin interactiva: organizaciones El flash crash: se volvieron locas las mquinas? 439 Sistemas de AI hbridos 441 Agentes inteligentes 441 15. Contenido xv 11.5 Proyectos prcticos sobre MIS 443 Problemas de decisin gerencial 443 Mejora de la toma de decisiones: creacin de un sistema experto simple para planificacin del retiro 443 Mejora de la toma de decisiones: uso de agentes inteligentes para realizar comparaciones al ir de compras 444 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Desafos de los sistemas de administracin del conocimiento 444 Resumen de repaso 445 Trminos clave 446 Preguntas de repaso 446 Preguntas para debate 447 Colaboracin y trabajo en equipo: clasificacin de los sistemas de administracin de contenido empresarial 447 Caso de estudio: La Comisin de Servicios Pblicos de San Francisco preserva la pericia con una mejor administracin del conocimiento 448 Captulo 12 Mejora en la toma de decisiones 452 Caso de apertura: Qu se debe vender? Qu precio hay que cobrar? Pregunte a los datos 453 12.1 La toma de decisiones y los sistemas de informacin 455 Valor de negocios de la toma de decisiones mejorada 455 Tipos de decisiones 455 El proceso de toma de decisiones 457 Los gerentes y la toma de decisiones en el mundo real 458 Toma de decisiones automatizada de alta velocidad 461 12.2 Inteligencia de negocios en la empresa 461 Qu es la inteligencia de negocios? 462 El entorno de inteligencia de negocios 463 Capacidades de inteligencia y anlisis de negocios 464 Estrategias gerenciales para desarrollar capacidades de BI y BA 468 Sesin interactiva: organizaciones Escuelas orientadas a los datos 469 12.3 Circunscripciones de inteligencia de negocios 471 Soporte de decisiones para la gerencia operacional y de nivel medio 471 Soporte de decisiones para la gerencia de nivel superior: los mtodos cuadro de mando integral y administracin del desempeo empresarial 473 Sistemas de soporte de decisin en grupo (GDSS) 475 Sesin interactiva: administracin Cmo dirigir a Valero mediante la administracin en tiempo real 476 12.4 Proyectos prcticos sobre MIS 478 Problemas de decisin gerencial 478 Mejora de la toma de decisiones: uso de tablas dinmicas para analizar los datos de ventas 478 Mejora de la toma de decisiones: uso de un DSS basado en Web para planificar el retiro 479 Mdulo de trayectoria de aprendizaje: Creacin y uso de tablas dinmicas 479 Resumen de repaso 479 Trminos clave 480 Preguntas de repaso 481 Preguntas para debate 481 Colaboracin y trabajo en equipo: diseo del GDSS de una universidad 481 Caso de estudio: Ayuda CompStat a reducir los delitos? 482 16. xvi Contenido Parte cuatro Creacin y administracin de sistemas 485 Captulo 13 Creacin de sistemas de informacin 486 Caso de apertura: CIMB Group redisea su proceso de apertura de cuentas 487 13.1 Los sistemas como cambio organizacional planeado 489 Desarrollo de sistemas y cambio organizacional 489 Rediseo del proceso de negocios 491 13.2 Generalidades del desarrollo de sistemas 494 Sesin interactiva: organizaciones Puede la administracin de procesos de negocios marcar la diferencia? 495 Anlisis de sistemas 496 Diseo de sistemas 498 Complecin del proceso de desarrollo de sistemas 499 Modelado y diseo de sistemas: las metodologas estructuradas y orientadas a objetos 502 13.3 Metodologas alternativas para crear sistemas 506 Ciclo de vida de los sistemas tradicionales 506 Prototipos 507 Desarrollo del usuario final 508 Paquetes de software de aplicaciones y outsourcing 510 Sesin interactiva: tecnologa Zimbra se abre paso con OneView 512 13.4 Desarrollo de aplicaciones para la firma digital 513 Desarrollo rpido de aplicaciones (RAD) 514 Desarrollo basado en componentes y servicios Web 515 13.5 Proyectos prcticos sobre MIS 516 Problemas de decisin gerencial 516 Mejora de la toma de decisiones: uso de software de bases de datos para disear un sistema de clientes para ventas de automviles 517 Obtencin de la excelencia operacional: rediseo del proceso de negocios para la adquisicin Web 518 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Lenguaje unificado de modelado (UML); Una introduccin sobre el diseo de procesos de negocios y la documentacin; Una introduccin sobre la administracin de procesos de negocios 518 Resumen de repaso 519 Trminos clave 520 Preguntas de repaso 520 Preguntas para debate 521 Colaboracin y trabajo en equipo: preparacin de las especificaciones de diseo de un sitio Web 521 Caso de estudio: Son los registros mdicos electrnicos una cura para los servicios mdicos? 522 Captulo 14 Administracin de proyectos 526 Caso de apertura: Coca-Cola: destapa la felicidad con un nuevo sistema de administracin de proyectos 527 14.1 La importancia de la administracin de proyectos 529 Proyectos fuera de control y falla del sistema 529 Objetivos de la administracin de proyectos 530 14.2 Seleccin de proyectos 531 Estructura gerencial para los proyectos de sistemas de informacin 531 Vinculacin de proyectos de sistemas con el plan de negocios 532 Factores crticos de xito 532 Anlisis de cartera 534 Modelos de puntuacin 535 14.3 Establecimiento del valor de negocios de los sistemas de informacin 536 Costos y beneficios del sistema de informacin 537 Modelos de ajuste de precios con opciones reales 538 Limitaciones de los modelos financieros 539 17. Contenido xvii 14.4 Administracin del riesgo en los proyectos 539 Dimensiones del riesgo en los proyectos 539 Administracin del cambio y el concepto de implementacin 540 Cmo controlar los factores de riesgo 542 Cmo disear para la organizacin 546 Sesin interactiva: organizaciones DST Systems gana con Scrum y la administracin del ciclo de vida de las aplicaciones 547 Herramientas de software de administracin de proyectos 549 Sesin interactiva: administracin Motorola recurre a la administracin de carteras de proyectos 550 14.5 Proyectos prcticos sobre MIS 552 Problemas de decisin gerencial 552 Mejora de la toma de decisiones: uso de software de hoja de clculo para elaborar el presupuesto de capital para un nuevo sistema CAD 552 Mejora de la toma de decisiones: uso de las herramientas Web para comprar y financiar una casa 553 Mdulo de trayectorias de aprendizaje: Mtodos de elaboracin de presupuestos de capital para las inversiones en sistemas de informacin; Inversiones en tecnologa de la informacin y productividad; Anlisis empresarial (planeacin de sistemas de negocios) 553 Resumen de repaso 554 Trminos clave 554 Preguntas de repaso 555 Preguntas para debate 555 Colaboracin y trabajo en equipo: identificacin de los problemas de implementacin 555 Caso de estudio: JetBlue y WestJet: un cuento sobre dos proyectos de SI 556 Captulo 15 Managing Global Systems (Administracin de sistemas globales) 558 (Disponible en ingls en www.pearsoneducacion.net/laudon) 15.1 The Growth of International Information Systems 561 15.2 Organizing International Information Systems 567 15.3 Managing Global Systems 570 15.4 Technology Issues and Opportunities for Global Value Chains 576 15.5 Hands-on MIS projects 582 Referencias R 1 Glosario G 1 Crditos de fotografas y pantallas de computadora C 1 ndice I 1 18. CASOS Y SESIONES INTERACTIVAS Las siguientes son algunas de las empresas reales que encontrar en los casos y sesiones interactivas de este libro: Captulo 1: Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporneos El nuevo estadio de los yanquis con miras al futuro MIS en su bolsillo UPS compite en forma global con tecnologa de la informacin Cul es el rumor sobre las redes elctricas inteligentes? Captulo 2: Comercio electrnico global y colaboracin Copa Amrica 2010: Estados Unidos gana con la tecnologa de la informacin Dominos llama la atencin con el rastreador de pizzas (pizza tracker) Reuniones virtuales: gerencia inteligente Colaboracin e innovacin en Procter & Gamble Captulo 3: Sistemas de informacin, organizaciones y estrategia Verizon o AT&T: Cul compaa tiene la mejor estrategia digital? Qu tanto saben las compaas de tarjetas de crdito sobre usted? Es el ipad una tecnologa perjudicial? Sucumbir la TV ante Internet? Captulo 4: Aspectos ticos y sociales en los sistemas de informacin El marketing dirigido al comportamiento y su privacidad: usted es el objetivo Los peligros de usar mensajes de texto Demasiada tecnologa? Cuando la terapia de radiacin mata Captulo 5: Infraestructura de TI y tecnologas emergentes Bart se agiliza con una nueva infraestructura de TI Novedad tctil Es buena la computacin verde para las empresas? Salesforce.com: los servicios en la nube pasan a la corriente dominante Captulo 6: Fundamentos de inteligencia de negocios: bases de datos y administracin de la informacin RR Donnelley trata de dominar sus datos Qu pueden aprender las empresas de la minera de texto? Errores del bur de crdito: grandes problemas de la gente Los problemas de la base de datos de vigilancia de terroristas continan Captulo 7: Telecomunicaciones, Internet y tecnologa inalmbrica Hyundai Heavy Industries crea un astillero inalmbrico La batalla sobre la neutralidad de la red Monitoreo de los empleados en las redes: falta de tica o buenos negocios? La lucha de Google, Apple y Microsoft por acaparar la experiencia de usted en Internet 19. Captulo 8: Seguridad en los sistemas de informacin Est usted en Facebook? Tenga cuidado! Cuando el software antivirus inutiliza a sus computadoras Qu tan segura es la nube? Estamos listos para una ciberguerra? Captulo 9: Obtencin de la excelencia operacional e intimidad con el cliente: aplicaciones empresariales Cannondale aprende a administrar una cadena de suministro global Southwest Airlines despega con una mejor administracin de la cadena de suministro Las aplicaciones empresariales se cambian a la nube Border States Industries alimenta el crecimiento rpido con ERP Captulo 10: Comercio electrnico: mercados digitales, productos digitales 4Food: las hamburguesas entran a las redes sociales Twitter busca un modelo de negocios Facebook: administra la privacidad de sus usuarios para obtener utilidades Amazon vs. Walmart: cul de estos gigantes dominar el comercio electrnico? Captulo 11: Administracin del conocimiento Canadian Tire mantiene los vehculos rodando con los sistemas de administracin del conocimiento Realidad aumentada: la realidad se vuelve mejor El flash crash: se volvieron locas las mquinas? La Comisin de Servicios Pblicos de San Francisco preserva la pericia con una mejor administracin del conocimiento Captulo 12: Mejora en la toma de decisiones Qu se debe vender? Qu precio hay que cobrar? Pregunte a los datos Escuelas orientadas a los datos Cmo dirigir a valero mediante la administracin en tiempo real Ayuda CompStat a reducir los delitos? Captulo 13: Creacin de sistemas de informacin CIMB Group redisea su proceso de apertura de cuentas Puede la administracin de procesos de negocios marcar la diferencia? Zimbra se abre paso con oneview Son los registros mdicos electrnicos una cura para los servicios mdicos? Captulo 14: Administracin de proyectos Coca-Cola: destapa la felicidad con un nuevo sistema de administracin de proyectos DST Systems gana con Scrum y la administracin del ciclo de vida de las aplicaciones Motorola recurre a la administracin de carteras de proyectos JetBlue y WestJet: un cuento sobre dos proyectos de SI Captulo 15: Managing Global Systems (Administracin de sistemas globales) (Disponible en ingls en www.pearsoneducacion.net/laudon) 20. xxi Prefacio Escribimos este libro para los estudiantes de escuelas de negocios que requieren un anlisis detallado sobre la forma en que las empresas contemporneas utilizan las tecnologas y los sistemas de informacin para alcanzar sus metas corporativas. Los sistemas de informacin son una de las principales herramientas de que disponen los gerentes de negocios para lograr la excelencia operacional, desarrollar nuevos productos y servicios, mejorar la toma de decisiones y obtener una ventaja competitiva. Los estudiantes encontrarn aqu una visin general ms actualizada y completa de los sistemas de informacin que hoy en da usan las empresas. En las entrevistas de empleo es comn que las empresas busquen candidatos que conozcan el manejo de los sistemas de informacin y las tecnologas para obtener resultados decisivos. No importa si un estudiante est especializado en contabilidad, finanzas, administracin de operaciones, marketing o sistemas de informacin; el conocimiento y la informacin de este libro le ser de gran utilidad a lo largo de su carrera cuando se relacione con negocios. NOVEDADES EN ESTA EDICIN VIGENCIA Esta decimosegunda edicin incluye casos de inicio y cierre de captulo y de sesin interactiva totalmente renovados. El texto, las figuras, las tablas y los casos se actualizaron con las fuentes ms recientes de la industria y la investigacin de MIS. NUEVAS CARACTERSTICAS Cada captulo cuenta con preguntas para debate adicionales. Hay listas de comprobacin gerenciales a lo largo del libro; diseadas para ayudar a los futuros gerentes a tomar mejores decisiones. NUEVOS TEMAS Gran cobertura de la inteligencia y el anlisis de los negocios Sistemas y herramientas de colaboracin Computacin en la nube Servicios y herramientas de software con base en la nube Sistemas operativos mviles y Windows 7 Plataforma digital mvil emergente Office 2010 y Google Apps Computacin verde Redes 4G Neutralidad de red Administracin de identidad 21. xxii Prefacio NOVEDADES EN MIS Muchas. Un flujo continuo de innovaciones en tecnologa de la informacin est transformando el modo como el mundo hace negocios. Lo que convierte al campo de MIS en el rea ms emocionante de estudio en las escuelas de negocios es este cambio continuo en la tecnologa, la administracin y los procesos de negocios (en el captulo 1 des- cribiremos estos cambios con ms detalle). Entre los ejemplos de tecnologas de transformacin est el surgimiento de la computacin en la nube, el crecimiento de una plataforma de negocios digital mvil con base en los telfonos inteligentes, las computadoras netbook y, el uso que hacen los gerentes de las redes sociales para lograr sus objetivos de negocios. La mayora de estos cambios han ocurrido en los ltimos aos. Estas innovaciones permiten a los emprendedores y a las empresas tradicionales innovadoras crear nuevos productos y servicios, desarrollar nuevos modelos de negocios y transformar la forma como los realizan en la vida diaria. En este proceso desaparecen algunos negocios antiguos, e inclusive industrias comple- tas, mientras florecen otros. Por ejemplo, el surgimiento de las tiendas de msica en lnea impulsado por los millones de clientes que prefieren dispositivos iPod y reproductores MP3 cambi el antiguo modelo de negocios de distribuir msica en dispositivos fsicos (como discos y CD) para despus venderlos en tiendas especializadas. Diga adis a su tienda de m- sica local! La transmisin en flujo continuo de las pelculas cinematogrficas por medio de Netflix est cambiando el antiguo modelo de distribuir pelculas a travs de los cines y despus por medio de la renta de DVD en tiendas fsicas. Diga adis a los estable- cimientos de renta de pelculas! El crecimiento de la computacin en la nube y los enor- mes centros de datos, junto con las conexiones de banda ancha de alta velocidad en el hogar, dan lugar a estos cambios en el modelo de negocios. El comercio electrnico est de regreso; gener ms de $255 mil millones en ingresos en 2010 y se estima que llegar a ms de $354 mil millones en 2014. Los ingresos de Amazon aumentaron 39 por ciento en un periodo de 12 meses, a pesar de la recesin, mientras que las ventas minoristas por medios tradicionales crecieron 5 por ciento. El comercio electrnico est transformando la forma como las empresas disean, pro- ducen y ofrecen sus productos y servicios. El comercio electrnico se ha reinventado y ha perturbado la industria tradicional de marketing, adems de poner en riesgo a las principales empresas de medios y contenido. Facebook y dems redes sociales, como YouTube, Twitter y Second Life, ejemplifican la nueva cara del comercio electrnico en el siglo XXI. Estos sitios venden servicios. Cuando pensamos en el comercio electrnico tendemos a pensar en vender productos fsicos. Si bien esta versin icnica del comercio electrnico sigue siendo muy fuerte adems de ser la forma de ventas minorista con ms rpido crecimiento en Estados Unidos, le sigue de cerca un flujo de valor totalmente nuevo, apoyado en la venta de servicios, y no de productos. Los sistemas y las tecnologas de informacin son el fundamento de este nuevo comercio electrnico con base en los servicios. De igual forma ha cambiado la administracin de las empresas: con los nuevos telfonos mviles inteligentes, las redes Wi-Fi de alta velocidad y las computadoras port- tiles inalmbricas, los vendedores remotos estn a unos cuantos segundos de distancia Realidad aumentada Optimizacin de motores de bsqueda (SEO) Modelos de precios freemium en el comercio electrnico El concepto de crowdsourcing y la sabidura de las masas Modelos de ingresos de comercio electrnico Creacin de un sitio Web de comercio electrnico Administracin de los procesos de negocios Cuestiones de seguridad para las plataformas mviles y de nube 22. Prefacio xxiii de las preguntas y la supervisin de sus gerentes. Los gerentes en constante movi- miento estn en contacto directo y continuo con sus empleados. El crecimiento de los sistemas de informacin empresariales extraordinariamente ricos en datos significa que los gerentes ya no operan en una nube de confusin, ahora tienen un acceso en lnea casi instantneo a la informacin que requieren para tomar decisiones precisas y oportunas. Adems de sus usos pblicos, los wikis y blogs se estn convirtiendo en importantes herramientas corporativas para comunicar y compartir informacin. DECIMOSEGUNDA EDICIN: LA SOLUCIN TOTAL PARA SU PLAN DE ESTUDIOS MIS Desde su inicio, este texto ha ayudado a definir los cursos sobre MIS en todo el mundo. Esta edicin sigue siendo una autoridad en la materia, pero tambin es ms flexible y personalizable, y est organizada para cubrir las necesidades de cualquier colegio, universidad o profesor. Ahora este libro forma parte de un paquete de aprendizaje completo que incluye materiales complementarios en lnea. ORGANIZACIN DEL LIBRO Este libro consta de 14 captulos (ms uno en ingls en el sitio Web) con proyectos prcticos que cubren los temas y conceptos fundamentales de MIS, mediante el uso de un marco de trabajo integrado para describir y analizar sistemas de informacin. Este marco de trabajo muestra los sistemas de informacin compuestos de elementos de administracin, organizacin y tecnologa, y se refuerza mediante proyectos para estudiantes y casos de estudio. Sistema de informacin Soluciones de negocios Sensibilidad a las condiciones econmicas globales Productos que requieren mucha mano de obra Entorno de produccin grande y complejo Rastrear partes y el estado de la obra en tiempo real Optimizar transporte Agilizar la comunicacin Incrementar eficiencia Reducir costos Administracin Organizacin Tecnologa Seleccionar tecnologa inalmbrica Monitorear costos Revisar funciones laborales y procesos de trabajo Implementar red inalmbrica Wi-Fi Implementar software VoIP de Skype Implementar transmisores Wi-Fi, sensores de radio, cmaras Web, telfonos de Internet y PC Retos de negocios Despus de cada caso de inicio de captulo se incluye un diagrama que ilustra en forma grfica cmo funcionan los elementos de administracin, organizacin y tecnologa en conjunto para crear una solucin de sistema de informacin para los desafos de negocios que se analizan en el caso. Organizacin de los captulos Cada captulo contiene los siguientes elementos: Un caso de inicio que describe a una organizacin real para establecer el tema y la importancia del captulo. Un diagrama que analiza el caso de inicio en trminos del modelo de administracin, organizacin y tecnologa que se utiliza en todo el texto. Una serie de objetivos de aprendizaje. Dos sesiones interactivas con preguntas sobre el caso de estudio y proyectos de MIS en accin. Una seccin titulada Proyectos prcticos sobre MIS, que incluye dos problemas de decisin gerencial, un proyecto prctico de software de aplicacin y un proyecto para desarrollar habilidades en Internet. 23. Una seccin de mdulos de trayectorias de aprendizaje, en la que se relaciona material complementario en el sitio web. Una seccin titulada Resumen de repaso, relacionada con los objetivos de aprendizaje. Una lista de Trminos clave, que los estudiantes pueden usar para repasar los conceptos. Preguntas de repaso, para que los estudiantes prueben su comprensin del material del captulo. Preguntas para debate, generadas por los temas ms amplios del captulo. Un proyecto de Colaboracin y trabajo en equipo, para desarrollar habilidades de trabajo en grupo y de presentacin, con opciones para usar herramientas de colaboracin de cdigo fuente abierto. Un Caso de estudio, al final del captulo, para que los estudiantes apliquen los conceptos vistos. CARACTERSTICAS CLAVE Hemos mejorado el texto para hacerlo ms interactivo, vanguardista y atractivo tanto para estudiantes como para profesores. Las caractersticas y herramientas de aprendizaje se describen en las siguientes secciones. Orientado a los negocios, con casos y ejemplos Este texto ayuda a los estudiantes a ver la conexin directa entre los sistemas de informacin y el desempeo de negocios. Describe los principales objetivos comerciales que controlan el uso de los sistemas y las tecnologas de informacin en empresas de todo el mundo: excelencia operacional, nuevos productos y servicios, intimidad entre cliente y proveedor, toma de decisiones mejorada, ventaja competitiva y supervivencia. Los ejemplos y casos de estudio muestran a los estudiantes la forma como una empresa especfica utiliza los sistemas de informacin para alcanzar estos objetivos. Utilizamos ejemplos actuales de negocios y organizaciones pblicas a lo largo del texto para ilustrar los conceptos importantes de cada captulo. Todos los casos de estudio describen empresas u organizaciones conocidas, como Google, Facebook, los Yanquis de Nueva York, Procter & Gamble y Walmart, por citar algunas. Interactividad No hay mejor forma de aprender sobre MIS que implementndolos. En el libro pro- porcionamos distintos tipos de proyectos prcticos en donde los estudiantes pueden trabajar con escenarios y datos de negocios reales, y aprender de primera mano el sig- nificado de MIS. Estos proyectos realzan la participacin de los estudiantes en este emocionante tema. Casos en video (en ingls). En el sitio Web encontrar al menos dos casos de negocios en video para cada captulo (30 videos en total) que explican la forma como las empresas de negocios y los gerentes estn usando los sistemas de informacin; describen nuevas prcticas gerenciales y exploran los conceptos analiza- dos en el texto. Cada caso consiste en un video sobre una empresa real, un texto con antecedentes y preguntas del caso de estudio. Estos videos refuerzan la comprensin sobre los temas de MIS y la relevancia de estos sistemas en el mundo de los negocios. Adems, hay 15 videos educativos (tambin en ingls) que describen los conceptos de MIS relacionados con los captulos del libro. Para los profesores que deseen profundizar en temas selectos, en el sitio web de este libro encontrar ms de 40 mdulos de trayectorias de aprendizaje, en ingls, que cubren con mayor detalle muchos temas relacionados con los sistemas MIS. Problemas de decisin gerencial. Cada captulo contiene dos problemas de decisin gerencial que ensean a los estudiantes cmo aplicar los conceptos vistos en escenarios de negocios reales que requieren del anlisis y la toma de decisiones. xxiv Prefacio 24. Colaboracin y trabajo en equipo. Cada captulo presenta un proyecto de colaboracin que alienta a los estudiantes a trabajar en equipo para usar sitios como Google, Google Docs y otras herramientas de colaboracin de cdigo fuente abierto. El primer proyecto en equipo del captulo 1 pide a los estudiantes que construyan un sitio web en Google para los proyectos del grupo. Proyectos prcticos sobre MIS. Cada captulo concluye con una seccin de Proyectos prcticos sobre MIS, la cual contiene tres tipos: dos problemas de decisiones gerenciales; un ejercicio prctico de software de aplicacin que utiliza Microsoft Excel, Access o herramientas de creacin de pginas Web y blogs; y un proyecto para desarrollar habilidades de negocios en Internet. Un caso continuo en el sitio web (dentro del material para el profesor) sobre la empresa Dirt Bikes USA ofrece proyectos prcticos adicionales para cada captulo. Problemas de decisin gerencial 1. Applebees es la cadena de comidas casuales ms grande en el mundo, con 1 970 ubicaciones a lo largo de Estados Unidos y cerca de 20 pases ms en todo el mundo. El men cuenta con platillos a base de res, pollo y puerco, as como hamburguesas, pasta y mariscos. El CEO de Applebees desea aumentar la rentabilidad del restaurante mediante el desarrollo de mens que sean ms apetitosos y contengan ms platillos que los clientes deseen y por los que estn dispuestos a pagar, a pesar del continuo aumento de los costos de la gasolina y los productos agrcolas. Cmo podran ayudar los sistemas de informacin a la gerencia para implementar esta estrategia? Qu piezas de datos necesitara recolectar Applebees? Qu tipos de informes seran tiles para ayudar a la gerencia a tomar decisiones sobre cmo mejorar los mens y la rentabilidad? Dos escenarios de negocios reales por captulo ofrecen oportunidades para que los estudiantes apliquen conceptos del captulo y practiquen la toma de decisiones gerenciales. datos, si es necesario, para proveer toda la informacin que requiera. Imprima sus informes y los resultados de las consultas. Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red Los estudiantes practican con software en escenarios reales para lograr la excelencia operacional y mejorar su toma de decisiones. Prefacio xxv 25. Acaba de encontrar el auto de sus sueos. Cuenta con un buen trabajo y suficiente dinero para el enganche. Todo lo que necesita es un prstamo por $14 000. Tiene unas cuantas facturas de tarjetas de crdito, que paga con diligencia cada mes. Pero cuando solicita el prstamo, se lo rechazan. Cuando pregunta por qu, le dicen que tiene un prstamo vencido de un banco del cual nunca haba escuchado antes. Acaba de convertirse en una de las millones de vctimas de los datos imprecisos u obsoletos en los sistemas de informacin de los burs de crdito. La mayora de los datos en los historiales de crdito de los consumidores en Estados Unidos se recolectan y mantienen a travs de tres agencias de informes crediticios nacionales: Experian, Equifax y TransUnion. Estas organizaciones recolectan datos de varias fuentes para crear un expediente detallado de los hbitos de prsta- mos y pagos de un individuo. Esta informacin ayuda a los prestamistas a evaluar la capacidad crediticia de una persona, la capacidad de pagar un prstamo y puede afectar en la tasa de intereses y otros trminos de un prstamo, como el hecho de si se puede otorgar o no un prstamo. Incluso puede afectar en la probabilidad de encontrar o mantener un empleo: por lo menos una tercera parte de los empleadores verifican los informes crediticios al tomar decisiones de contratacin, despido o promocin. Los burs de crdito en Estados Unidos recolectan informacin personal y datos financieros de una varie- dad de fuentes, entre ellos acreedores, prestamistas, empresas de servicios pblicos, agencias de recoleccin de deudas y las cortes. Estos datos se agregan y almace- nan en bases de datos masivas, cuyo mantenimiento est a cargo de los burs de crdito. A su vez, stos venden la informacin a otras empresas para que evalen los crditos. Los burs de crdito afirman que saben qu tarjetas de crdito estn en la cartera de cada cliente, cunto deben de hipoteca y si la factura elctrica se paga o no a tiempo. No obstante, si llega la informacin incorrecta a sus sistemas, ya sea por medio del robo de identidad o por los errores transmitidos por los acreedores, tenga cuidado! Desenmaraar el enredo puede ser casi imposible. Los burs comprenden la importancia de proporcio- nar informacin precisa tanto a los acreedores como a los consumidores. Pero tambin reconocen que sus pro- pios sistemas son responsables de muchos errores en los informes crediticios. Algunos de estos errores ocu- rren debido a los procedimientos para asociar los prsta- mos con los informes crediticios individuales. El volumen total de la informacin que se transmite de los acreedores a los burs de crdito incrementa la probabilidad de cometer errores. Por ejemplo, ERRORES DEL BUR DE CRDITO: GRANDES PROBLEMAS DE LA GENTE Experian actualiza 30 millones de reportes de crdito a diario y alrededor de 2 mil millones de reportes de crdito al mes. Asocia la informacin de identificacin personal en una solicitud o cuenta de crdito con la informacin de identificacin personal en el archivo de crdito de un consumidor. La informacin de identificacin personal contiene elementos como el nombre (primer nombre, apellido e inicial del segundo nombre), la direccin completa actual y el cdigo postal, la direccin completa anterior y el cdigo postal, y el nmero de seguro social. La nueva informacin de crdito pasa al archivo de crdito del consumidor que tenga la mejor coincidencia. Los burs de crdito raras veces reciben informacin que coincida en todos los campos de los archivos de crdito, por lo que tienen que determinar cunta variacin permitir para poder seguirla considerando como coincidencia. Los datos imperfectos conducen a coincidencias no perfectas. Un consumidor podra proveer informacin incompleta o imprecisa en una solicitud de crdito. Un acreedor podra enviar informacin incompleta o imprecisa a los burs de crdito. Si la persona incorrecta coincide mejor que cualquier otra, los datos podran por desgracia pasar a la cuenta incorrecta. Tal vez el consumidor no escribi con claridad en la solicitud de la cuenta. Las variaciones en los nombres de las distintas cuentas de crdito tambin pueden producir coincidencias imperfectas. Considere como ejemplo el nombre Edward Jeffrey Johnson. Una cuenta podra decir Edward Jeffrey Johnson. Otra podra decir Ed Johnson. Otra ms podra decir Edward J. Johnson. Suponga que los dos ltimos dgitos del nmero de seguro social de Edward se transponen: hay ms probabilidad de errores en la coincidencia. Si el nombre o el nmero de seguro social en la cuenta de otra persona coinciden de manera parcial con los datos en su archivo, la computadora podra agregar los datos de esa persona a su registro. De igual forma, su registro podra corromperse si los trabajadores en las empresas que suministran datos fiscales y de bancarrota provenientes de los registros gubernamenta- les y de las cortes transponen de manera accidental un dgito o leen mal un documento. Los burs de crdito afirman que es imposible para ellos monitorear la precisin de las 3.5 mil millones de piezas de informacin sobre las cuentas de crdito que reciben cada mes. Deben lidiar de manera continua con las reclamaciones falaces de los consumidores que falsi- fican informacin de las entidades crediticias o utilizan compaas sospechosas de reparacin de crdito que desafan toda la informacin negativa en un informe de crdito, sin importar su validez. Para separar el bien del mal, los burs de crdito utilizan un sistema automati- zado llamado e-OSCAR (solucin electrnica en lnea SESIN INTE RA CTIVA : OR GA NIZA CIONES Cada captulo contiene dos sesiones interactivas enfocadas en administracin, organizaciones o tecnologa, mediante el uso de empresas reales para ilustrar los conceptos y temas del captulo. Mejora de la toma de decisiones: uso de agentes inteligentes para realizar comparaciones al ir de compras Habilidades de software: navegador Web y software de bot de compras Habilidades de negocios: evaluacin y seleccin de productos Este proyecto le dar experiencia en el uso de bots de compras para buscar productos en lnea, buscar informacin y encontrar tanto los mejores precios como los mejores vendedores. Ha decidido comprar una nueva cmara digital. Seleccione una que desee comprar, como la Canon PowerShot S95 o la Olympus Stylus 7040. Para comprar la cmara al precio ms econmico posible, pruebe varios de los sitios de bots de compras, que se encargan de comparar los precios por usted. Visite My Simon (www.mysimon.com), BizRate.com (www.bizrate.com) y Google Product Search. Compare estos sitios de compras en trminos de facilidad de uso, nmero de ofertas, velocidad para obtener la informacin, rigu- rosidad de la informacin que se ofrece sobre el producto y el vendedor, y la seleccin de precios. Qu sitio o sitios utilizara y por qu? Qu cmara seleccionara y por qu? Qu tan tiles fueron estos sitios para que pudiera tomar su decisin? Cada captulo contiene un proyecto para desarrollar habilidades en Internet, acceder a la informacin y realizar investigaciones, adems de hacer clculos y anlisis en lnea. Sesin interactiva. En cada captulo dos casos cortos se redisearon como sesiones interactivas para usarlos en el saln de clases (o en tableros de discusin en Internet) para estimular el inters y activar el aprendizaje de los estudiantes. Cada caso concluye con dos actividades: Preguntas del caso de estudio y MIS en accin. Las preguntas del caso de estudio ofrecen temas para debate en clase, discusin en Internet o tareas por escrito. La seccin MIS en accin incluye actividades Web para explorar con ms detalle los temas que se analizan en el caso. xxvi Prefacio 26. Estndares de evaluacin por parte de la AACSB La Asociacin para el Avance de Escuelas Universitarias de Negocios (AACSB) es una corporacin sin fines de lucro de instituciones educativas, corporaciones y otras organizaciones, que busca mejorar la educacin comercial, sobre todo mediante la acreditacin de los programas universitarios de negocios. Como parte de sus actividades de acreditacin, la AACSB desarroll un programa llamado Aseguramiento del Aprendizaje (Assurance of Learning), diseado para certificar que las escuelas enseen a los estudiantes lo que prometieron. Las escuelas estn obligadas a indicar una misin clara, desarrollar un programa de negocios coherente, identificar los objetivos de aprendizaje de los estudiantes y demostrar que stos alcanzaron los objetivos. En este libro hemos tratado de apoyar los esfuerzos de esa asociacin para fomentar la educacin con base en la evaluacin. Los principales artculos de esta edicin identi- fican los objetivos de aprendizaje de los estudiantes y los resultados anticipados para nuestros proyectos prcticos sobre MIS. En el Centro de Recursos para el Profesor hay una matriz de evaluacin ms inclusiva y detallada que identifica los objetivos de aprendizaje de cada captulo y seala todas las herramientas de evaluacin disponibles para asegurar que los estudiantes cumplan con ellos. Desde luego cada escuela es distinta y puede contar con diferentes misiones y objetivos de aprendizaje, ningn documento por s solo puede satisfacer todas las situaciones. Personalizacin y flexibilidad: nuevos mdulos de trayectoria de aprendizaje Nuestra herramienta Mdulos de trayectorias de aprendizaje (Learning Track Modules) proporciona a los profesores la flexibilidad de una cobertura detallada de los temas que seleccionen. Hay ms de 40 trayectorias de aprendizaje disponibles; consulte esta seccin al final de cada captulo. Este contenido suplementario profundiza ms sobre temas, conceptos y debates relacionados con los MIS; repasa los conceptos bsicos de tecnologa en hardware, software, diseo de bases de datos, telecomunicaciones y otras reas; y provee capacitacin de software prctica adicional. Esta edicin incluye nuevos mdulos de trayectorias de aprendizaje sobre la computacin en la nube, administracin del conocimiento y en colaboracin, creacin de una tabla dinmica con Microsoft Excel PowerPivot, la plataforma digital mvil y la administracin de procesos de negocios. BANCO DE EXMENES Y SUPLEMENTOS CERTIFICADOS POR LOS AUTORES (EN INGLS) Banco de exmenes certificado por los autores. Los autores trabajaron muy de cerca con los expertos escritores de elementos de prueba para asegurar que se evalen las habilidades cognoscitivas de nivel superior. Este banco de exmenes incluye varias preguntas de opcin mltiple sobre el contenido, as como varias preguntas que requieren habilidades de anlisis, sntesis y evaluacin. Nuevas diapositivas interactivas de PowerPoint para conferencias con anotaciones. Los autores prepararon una extensa coleccin de 500 diapositivas de PowerPoint para usarlas en conferencias. Ken Laudon emplea muchas en sus clases y presentaciones de educacin para ejecutivos sobre MIS. Cada una contiene 1. Evale el impacto comercial de los problemas de la calidad de los datos de los burs de crdito para stos, para los prestamistas y para los individuos. 2. Se generan problemas ticos debido a los problemas en la calidad de los datos de los burs de crdito? Explique su respuesta. 3. Analice los factores de administracin, organizacin y tecnologa responsables de los problemas en la calidad de los datos de los burs de crdito. 4. Qu se puede hacer para resolver estos problemas? Vaya al sitio Web de Experian (www.experian.com) explrelo; ponga especial atencin en sus servicios para empresas y negocios pequeos. Despus responda las siguientes preguntas: 1. Mencione y describa cinco servicios para negocios y explique cmo utiliza cada uno los datos de los consumidores. Describa los tipos de negocios que utiliza- ran estos servicios. 2. Explique cmo se ve afectado cada uno de estos servicios por los datos imprecisos de los consumidores. PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO MIS EN ACCIN Las preguntas del caso de estudio y los proyectos de MIS en accin estimulan a los estudiantes para aprender ms sobre las empresas y los problemas descritos en los casos de estudio. Prefacio xxvii 27. anotaciones con sugerencias de enseanza para hacer preguntas a los estudiantes, desarrollar listas en clase que ilustren los conceptos clave y recomendar otras empresas como ejemplos, adems de los que se proporcionan en el texto. Las anotaciones son como un manual integrado en las diapositivas para el profesor, y facilitan la enseanza del curso de manera efectiva. ENFOQUE EN EL APRENDIZAJE DE LOS ESTUDIANTES Los objetivos de aprendizaje estn organizados con base en un conjunto de preguntas de estudio para enfocar la atencin de los estudiantes. Cada captulo concluye con un resumen y preguntas de repaso organizadas con base en esas preguntas de estudio. MATERIALES DE APOYO EDUCATIVO Centro de Recursos para el Profesor La mayora de los materiales de apoyo que se describen en las siguientes secciones estn disponibles para los profesores en el Centro de Recursos para el Profesor (Ins- tructor Resource Center, en www.pearsoeducacion.net/laudon), el cual cuenta con una Biblioteca de imgenes (una herramienta muy til para las conferencias), el Manual para el profesor, las Notas de las conferencias, el Banco de exmenes (Test Item File y TestGen), y diapositivas en PowerPoint, entre otros apoyos. Cabe aclarar que todos estos recursos estn en idioma ingls. Biblioteca de imgenes La Biblioteca de imgenes (Image Library) es un recurso impresionante que ayuda a los profesores a crear presentaciones vibrantes para sus conferencias. Incluyen casi todas las figuras y fotografas que vienen en este libro, organizadas por captulo. Estas imgenes y notas de conferencias se pueden importar fcilmente en PowerPoint para crear nuevas presentaciones o complementar las existentes. Manual para el profesor El Manual para el profesor (Instructors Manual) no slo contiene las respuestas a las preguntas de repaso, para debate, de los casos de estudio y de los proyectos en grupo, tambin incluye bosquejos detallados de conferencias, objetivos de aprendizaje, trminos clave, sugerencias de enseanza y recursos en Internet. Banco de exmenes El banco de exmenes (Test Item File) es una extensa coleccin de preguntas de ver- dadero o falso, de opcin mltiple, para llenar espacios en blanco y de composicin. Las preguntas estn clasificadas por nivel de dificultad y las respuestas hacen referen- cia a secciones del libro donde se tratan. Este banco de exmenes tambin contiene preguntas relacionadas con los estndares de aprendizaje de AACSB. Hay una versin electrnica de este banco en TestGen, y conversiones de TestGen disponibles para los sistemas de administracin de cursos de BlackBoard y WebCT. Todos los archivos de TestGen estn disponibles en el IRC. Diapositivas de PowerPoint con anotaciones Estas diapositivas electrnicas creadas por los autores, disponibles en PowerPoint, ilus- tran los conceptos clave del texto. Casos en video y videos educativos Las instrucciones detalladas para que los profesores puedan acceder a los casos en video se encuentran en el Centro de recursos para el profesor (Instructor Resources) en www.pearsoneducacion.net/laudon. xxviii Prefacio 28. AGRADECIMIENTOS Para producir un libro se requieren contribuciones valiosas de varias personas. Nos gus- tara agradecer a todos nuestros editores por su nimo, perspicacia y slido apoyo durante muchos aos. Agradecemos a Bob Horan por guiar el desarrollo de esta edicin y a Kelly Loftus por su participacin en la administracin del proyecto. Tambin agradecemos a Karalyn Holland por supervisar la produccin de este proyecto. Queremos agradecer en especial a nuestros autores suplementarios por su trabajo. Estamos en deuda con William Anderson por su ayuda en la escritura y produccin del libro, y con Megan Miller por su apoyo durante la produccin. Damos las gracias a Diana R. Craig por su colaboracin con los temas de bases de datos y software. Agradecemos tambin de manera especial a los colegas en la escuela Stern School of Business de la New York University; al profesor Edward Stohr del Stevens Institute of Technology; a los profesores Al Croker y Michael Palley de Baruch College y la New York University; al profesor Lawrence Andrew de la Western Illinois University; al profesor Detlef Schoder de la Universidad de Colonia; al profesor Walter Brenner de la Universidad de San Gallen; al profesor Lutz Kolbe de la Universidad de Gottingen; al profesor Donald Marchand del International Institute for Management Development; y al profesor Daniel Botha de Stellenbosch University, quien proporcion sugerencias adicionales para ciertas mejoras. Gracias tambin al profesor Ken Kraemer de la University of California en Irvine, y al profesor John King de la University of Michigan, por ms de una dcada de debate sobre los sistemas de informacin y las organizaciones. Adems, una remembranza y dedicatoria especial para el profesor Rob Kling de la Indiana University, por ser mi amigo y colega durante tantos aos. Tambin queremos agradecer especialmente a todos nuestros revisores, cuyas sugerencias ayudaron a mejorar nuestros libros. Los revisores de esta edicin son: Edward J. Cherian, George Washington University Sherry L. Fowler, North Carolina State University Richard Grenci, John Carroll University Dorest Harvey, University of Nebraska Omaha Shohreh Hashemi, University of Houston Downtown Duke Hutchings, Elon University Ingyu Lee, Troy University Jeffrey Livermore, Walsh College Sue McDaniel, Bellevue University Michelle Parker, Indiana UniversityPurdue University Fort Wayne Peter A. Rosen, University of Evansville Donna M. Schaeffer, Marymount University Werner Schenk, University of Rochester Jon C. Tomlinson, University of Northwestern Ohio Marie A. Wright, Western Connecticut State University James H. Yu, Santa Clara University Fan Zhao, Florida Gulf Coast University K.C.L. J.P.L. Prefacio xxix 29. P A R T E U N O Organizaciones, administracin y la empresa en red Captulo 1 Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporneos Captulo 2 Comercio electrnico global y colaboracin Captulo 3 Sistemas de informacin, organizaciones y estrategia Captulo 4 Aspectos ticos y sociales en los sistemas de informacin La parte uno introduce los temas principales de este libro y genera una serie de preguntas importantes: Qu es un sistema de informacin y cules son sus dimensiones en la administracin, organizacin y tecnologa? Por qu son los sistemas de informacin tan esenciales en los negocios actualmente? Por qu son tan importantes los sistemas para colaboracin y trabajo en equipo? Cmo pueden los sistemas de informacin ayudar a que los negocios se vuelvan ms competitivos? Qu aspectos ticos y sociales ms amplios surgen del uso gene- ralizado de los sistemas de informacin? 30. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Despus de leer este captulo, usted podr responder a las siguientes preguntas: 1. Cmo transforman los sistemas de informacin a los negocios y cul es su relacin con la globalizacin? 2. Por qu son tan esenciales los sistemas de informacin para operar y administrar un negocio en la actualidad? 3. Qu es exactamente un sistema de informacin? Cmo funciona? Cules son sus componentes de administracin, organizacin y tecnologa? 4. Qu son los activos complementarios? Por qu son esenciales para asegurar que los sistemas de informacin proporcionen una ventaja competitiva para una organizacin? 5. Qu disciplinas acadmicas se utilizan para estudiar los sistemas de informacin? Cmo contribuye cada una a la comprensin de los sistemas de informacin? Qu es una perspectiva de sistemas sociotcnicos? RESUMEN DEL CAPTULO 1.1 EL PAPEL ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN EN LOS NEGOCIOS Cmo los sistemas de informacin transforman a los negocios Novedades en los sistemas de informacin gerencial? Desafos y oportunidades de la globalizacin: un mundo plano La empresa digital emergente Objetivos de negocios estratgicos de los sistemas de informacin 1.2 PERSPECTIVAS SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Qu es un sistema de informacin? Dimensiones de los sistemas de informacin No es slo tecnologa: una perspectiva de negocios sobre los sistemas de informacin Activos complementarios: capital organizacional y el modelo de negocios correcto 1.3 METODOLOGAS CONTEMPORNEAS PARA LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Metodologa tcnica Metodologa del comportamiento Metodologa de este libro: sistemas sociotcnicos 1.4 PROYECTOS PRCTICOS SOBRE MIS Problemas de decisiones gerenciales Mejora de la toma de decisiones: uso de bases de datos para analizar tendencias de ventas Mejora de la toma de decisiones: uso de Internet para localizar empleos que requieran conocimiento sobre sistemas de informacin MDULO DE TRAYECTORIAS DE APRENDIZAJE Qu tan importante es la TI? Los sistemas de informacin y su carrera profesional La plataforma digital mvil emergente Captulo 1 Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporneos Sesiones interactivas: MIS en su bolsillo UPS compite en forma global con tecnologa de la informacin 31. 3 Aunque el bisbol es un deporte, tambin es un gran negocio que requiere ingresos provenientes de los boletos para los juegos, la publicidad por televisin y otras fuentes para pagar a los equipos. Los salarios para los mejores jugadores se han disparado, al igual que los precios de los boletos. Ahora muchos aficionados ven los juegos por televisin en vez de asistir a ellos, o eligen otra forma de entretenimiento, como los juegos electrnicos. Una forma de mantener los estadios llenos de seguidores, as como de mantener contentos a los aficionados en los hogares, es enriquecer su experiencia al ofrecer ms video y servicios basados en tecnologa. Cuando los Yanquis de Nueva York construye- ron el nuevo Yankee Stadium, hicieron justo eso. Este nuevo estadio, que abri sus puertas el 2 de abril de 2009, no es slo un estadio ms de bisbol. Es el estadio del futuro, el que tiene ms cables, conexiones y capacidad de video en todo el bisbol. Aun- que el nuevo estadio tiene un diseo similar al original, que se construy en 1923, su interior tiene ms espacio y atractivos, ofrece un uso ms intensivo de las tecnologas de video y de informacin. Los aficionados del bisbol aman el video. De acuerdo con Ron Ricci, co-presidente de la divisin de deportes y entretenimiento de Cisco Systems, es lo que los fanticos desean, ver ms ngulos y bajo sus trminos. Cisco Systems suministr las tecnologas de informacin y de red para el nuevo estadio. En todo el estadio, incluyendo el Gran Saln (Great Hall), el Museo de los Yanquis, los restaurantes y los puestos de venta al pblico, hay 1 200 monitores de pantalla plana, HDTV de alta definicin, que muestran la cobertura en vivo de los juegos, las puntuaciones deportivas a la fecha, video histrico y de las jugadas ms importantes, mensajes promocionales, noticias, clima y actualizaciones de trfico. Tambin cuenta con un enorme monitor en el jardn central, de 101 pies de anchura y 59 de altura. Al terminar los juegos, las pantallas digitales proporcionan informacin sobre el trfico al momento y las indicaciones hacia las salidas ms cercanas del estadio. Las pantallas digitales estn diseadas para que los aficionados desde el momento en que entran al estadio, puedan ver desde cualquier ngulo el campo de juego, sobre todo los que no tienen una vista directa. La omnipresencia de esta tecnologa asegura que, mientras los fanticos compran una hambur- guesa o una soda, nunca se pierdan una jugada. El equipo de los Yanquis controla todas las pantallas digitales de manera centralizada y puede ofrecer contenido diferente en cada una. Dichas pantallas se encuentran en los puestos de conexin, alrededor de los restaurantes y bares, en los baos y dentro de las 59 suites de lujo y para fiestas. Si un jugador de los Yanquis desea revisar un partido para ver cmo jug, las pantallas digitales en el saln de video del equipo mostrarn lo que hizo desde cualquier ngulo. Cada jugador de los Yanquis cuenta tambin con un monitor en su casillero. Las suites de lujo tienen telfonos especiales de pantalla sensibles al tacto que los fanticos adinera- dos pueden usar para ordenar comida y mercanca. En el centro de negocios del estadio, la tecnologa de videoconferencia interactiva de Cisco se enlaza con una biblioteca en el Bronx y con otras ubicaciones en la ciudad de Nueva York, como los hospitales. Los jugadores y los ejecutivos pueden realizar video- conferencias y hablar con los aficionados antes o despus de los juegos. Ms adelante, los datos y el video del estadio se ofrecen en las televisiones y dispositivos mviles en los hogares de los fanticos. Dentro del estadio, los fanticos en cada asiento podrn utilizar sus telfonos mviles para realizar pedidos a los puestos o ver repeti- ciones instantneas. Si tienen un iPhone, una aplicacin llamada Venuing les permite comunicarse entre s durante el juego, encontrar instalaciones cercanas, jugar Trivia al estilo de los bares y verificar las actualizaciones de noticias. EL NUEVO ESTADIO DE LOS YANQUIS CON MIRAS AL FUTURO 32. 4 Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red Los Yanquis tambin tienen su propio sitio Web, Yankees.com, en donde sus seguidores pueden observar en vivo y en lnea los partidos, revisar las puntuaciones, averiguar ms sobre sus jugadores favoritos, comprar boletos para los juegos, gorras, tarjetas de bisbol y recuerdos. El sitio tambin incluye juegos de bisbol de fantasa, en donde los fanticos compiten entre s al administrar "equipos de fantasa" basados en las estadsti- cas de los jugadores reales. Fuentes: www.mlb.com, visitado el 5 de mayo de 2010; Rena Bhattacharyya, Courtney Munroe y Melanie Posey, Yankee Stadium Implements State-of-the-Art Technology from AT&T, www.forbescustom.com, 13 de abril de 2010; Venuing: An iPhone App Tailor-Made for Yankee Stadium Insiders, NYY Stadium Insider, 30 de marzo de 2010; Dean Meminger, Yankees New Stadium is More than a Ballpark, NY1.com, 2 de abril de 2009. Los retos a los que se enfrentan los Yanquis de Nueva York y otros equipos de bisbol muestran por qu los sistemas de informacin son tan esenciales en la actualidad. El bisbol de las Ligas Mayores es tanto un negocio como un deporte, y equipos como los Yanquis necesitan recibir ingresos de los juegos para poder seguir en el negocio. Los precios de los boletos se han elevado, las asistencias a los estadios estn disminuyendo para algunos equipos, adems de que el deporte tambin debe competir con otras for- mas de entretenimiento, entre ellos los juegos electrnicos e Internet. El diagrama de apertura del captulo seala los puntos importantes generados por este caso y este captulo. Para incrementar la asistencia a los estadios y los ingresos, los Yanquis de Nueva York optaron por modernizar el Yankee Stadium y depender de la tecnologa de la informacin para ofrecer nuevos servicios interactivos a los aficionados, dentro y fuera del estadio. Estos servicios incluyen pantallas de televisin de alta definicin que muestran la cobertura del juego en vivo; informacin sobre puntuaciones deportivas actualizadas, video, mensajes promocionales, noticias, clima y trfico; pantallas sensibles al tacto para pedir alimentos y mercanca; tecnologa de videoconferencia interactiva para conectarse con los fanticos y la comunidad; aplicaciones mviles de redes sociales; y ms adelante, la difusin de datos y video a los televisores en los hogares y dispositivos mviles de los aficionados. El sitio Web de los Yanquis cuenta con un nuevo canal para interactuar con los seguidores, vender boletos para los juegos y otros productos relacionados con el equipo. Tambin es importante tener en cuenta que estas tecnologas cambiaron la forma en que los Yanquis operan sus actividades comerciales. Los sistemas del Yankee Stadium para ofrecer cobertura del juego, informacin y servicios interactivos cambiaron el flujo de trabajo para la venta de boletos, la distribucin de los asientos, el manejo de la multi- tud, los pedidos de alimentos y dems artculos en los puestos. Estos cambios se tuvie- ron que planear con cuidado para asegurar que mejoraran el servicio, la eficiencia y la rentabilidad. Sistema de informacin Soluciones de negocios Nuevas fuentes de competencia Reduccin en la base de clientes Aumento de los costos Mostrar cobertura del juego a travs de nuevos medios Proveer nuevos servicios interactivos Proveer informacin en lnea a los fanticos Incrementar los ingresos Administracin Organizacin Tecnologa Monitorear los juegos y las ventas de boletos Revisar la estrategia de negocios Redisear el Yankee Stadium Redisear el flujo de trabajo y las funciones laborales Expandir los canales de venta Implementar la HDTV Implementar la tecnologa de pantallas sensibles al tacto Implementar un sitio Web interactivo Retos de negocios 33. Captulo 1 Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporneos 5 1.1 EL PAPEL ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN EN LOS NEGOCIOS Los negocios ya no son los mismos en Estados Unidos ni en el resto de la economa global. En 2010, las empresas estadounidenses invirtieron cerca de $562 miles de millones en hardware, software y equipo de telecomunicaciones para los sistemas de informacin y tenan planeado invertir otros $800 miles de millones en consultora y servicios de negocios y administracin: lo cual implica el rediseo de las transacciones de las empresas para sacar provecho de estas nuevas tecnologas. La figura 1-1 muestra que entre 1980 y 2009, la inversin de negocios privados en la tecnologa de la informacin consistente en hardware, software y equipo de comunicaciones aument del 32 al 52 por ciento de todo el capital invertido. Como gerente usted trabajar para empresas que utilicen sistemas de informacin de manera intensiva y realicen grandes inversiones en tecnologa de la informacin. Sin duda querr saber cmo invertir este dinero sabiamente. Si hace elecciones inteligentes, su empresa podr sobrepasar a los competidores. Si hace malas elecciones, desperdiciar el valioso capital. Este libro tiene como objetivo ayudarle a tomar decisiones inteligentes sobre la tecnologa de la informacin y los sistemas de informacin. CMO LOS SISTEMAS DE INFORMACIN TRANSFORMAN LOS NEGOCIOS Podemos ver los resultados de estos gastos masivos a nuestro alrededor si observamos cmo es que las personas realizan negocios. En 2009 se abrieron ms cuentas de telfonos celulares (mviles) que lneas almbricas (fijas) instaladas. Los telfonos celulares, las BlackBerrys, los iPhones, el correo electrnico y las conferencias en lnea a travs de Internet se han convertido en herramientas esenciales de negocios. Ochenta y nueve millones de personas en Estados Unidos accedieron a Internet mediante dispositivos mviles en 2010, casi la mitad de la poblacin total de usuarios de Internet FIGURA 1-1 INVERSIN EN CAPITAL DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN La inversin en capital de tecnologa de la informacin, definida como hardware, software y equipo de comunicaciones, aument del 32 al 52 por ciento de todo el capital invertido entre 1980 y 2009. Fuente: Basado en datos del Departamento de Comercio de Estados Unidos, Bur de Anlisis Econmico, National Income and Product Accounts, 2009. 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 2004 2006 2008 2002 2000 1998 1200 1000 800 600 400 200 0 Inversin(milesdemillones) 30% 52%Inversin total Inversin en TI 34. 6 Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red (eMarketer, 2010). Hay 285 millones de suscriptores de telfonos celulares en Estados Unidos y casi 5 mil millones en todo el mundo (Dataxis, 2010). Para junio de 2010, ms de 99 millones de negocios en todo el mundo tenan registra- dos sitios punto-com en Internet (Verisign, 2010). En la actualidad, 162 millones de estadounidenses buscan comprar en lnea y 133 millones ya lo han hecho as. Todos los das, cerca de 41 millones de estadounidenses se conectan a Internet para investigar sobre un producto o servicio. En 2009, FedEx transport cerca de 3.4 millones de paquetes a diario en Estados Unidos, principalmente en la noche, y la empresa United Parcel Service (UPS) transport cerca de 15 millones de paquetes a diario en todo el mundo. Los negocios busca- ban detectar y responder con rapidez a la demanda cambiante de los clientes, reducir inventarios a los niveles ms bajos posibles y lograr p

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