Libro Gerente Pyme 2014

Editora: Carola Capra SeoaneGrupo Nueva Economía S.R.L.Nueva Empresa Pymes

Web: www.rednuevaempresa.comMayo

Depósito legal: 4-1-1078-11ISBN 978-99954-2-072-7

Impreso en:

PresentaciónNueva Empresa te da la más cordial bienvenida y te felicita por haber tomado la decisión de capacitarte y obtener un diploma tan importante como es el de Gerente de una pequeña empresa.

Gerente Pyme es el primer programa en Latinoamérica que te brinda las herramientas necesarias para capacitarte desde tu casa y obtener en tres meses un diploma.

Desde el momento en que completes y publiques tu perfil y el de tu negocio en www.rednuevaempresa.com, podrás acceder a este libro en forma digital, seguir los capítulos, completar las evaluaciones y acceder al diploma Gerente Pyme.

El libro consta de 12 capítulos divididos en tres módulos: Gerencia, Marketing y Finanzas . Asimismo, se incluye un capítulo introductorio “Nueva Empresa: mi mejor herramienta” en el cual podrás enterarte de cuán importante y necesario es para ti el ser parte de Nueva Empresa.

Después de leer y repasar cada capítulo deberás completar una evaluación muy sencilla. Una vez que completes y apbruebes las evaluaciones de cada uno de los capítulos, estarás preparado para rendir la evaluación final que si la vences te dará la oportunidad de recibir el diploma de Gerente Pyme. Es necesario que todas las evaluaciones las completes en tu módulo de usuario en nuestro sitio web.

Si tienes cualquier tipo de consulta o duda sobre el programa te pedimos hacernos llegar un mensaje a [email protected]. Asimismo, para ponerte en contacto con otros participantes del Gerente Pyme te invitamos a ingresar al Foro donde podrás intercambiar criterios sobre los temas de tu interés con propietarios de negocio de más de 10 países de la región.

Estamos seguros que Gerente Pyme te será útil, lo disfrutarás y sobre todo una vez que lo concluyas, obtendrás no sólo un diploma, sino empezarás a hacer más y mejores negocios.Afectuosamente,

Carola Capra SeoanePresidenteNueva Empresa

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Capítulo 1 | Nueva Empresa, mi Mejor Herramienta

índiceGERENCIA

capítulo 1 NUEVA EMPRESA, MI MEJOR HERRAMIENTA ....................................................................................................................... 7

capítulo 2 ROL DEL DUEÑO DEL NEGOCIO ............................................................................................................................................. 31

capítulo 3 PRINCIPIOS DEL NEGOCIO .................................................................................................................................................... 47

MERCADO capítulo 4 DEFINICIÓN DEL MERCADO ................................................................................................................................................. 63

capítulo 5 DEFINICIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO .......................................................................................................................... 79

capítulo 6 PROMOCIÓN Y VENTAS ......................................................................................................................................................... 95

capítulo 7 ATENCIÓN AL CLIENTE .......................................................................................................................................................... 111

capítulo 8 NEGOCIACIÓN ....................................................................................................................................................................... 131

FINANZAS

capítulo 9 COSTOS .................................................................................................................................................................................. 147

capítulo 10 PRESUPUESTO ....................................................................................................................................................................... 163

capítulo 11 CONTROL DE CAJA ............................................................................................................................................................... 179

capítulo 12 ACCESO A FINANCIAMIENTO (CRÉDITO) ......................................................................................................................... 195

LIBRO DE CAPACITACIÓNGerente Pyme

Es una publicación de:Nueva Empresawww.rednuevaempresa.comMayo, 2014

L i b r o d e C a p a c i t a c i ó n

capítulo 1NUEVA EMPRESA,

MI MEJOR HERRAMIENTA

Investiga Escribe Observa Piensa LeeComunica

LIBRO DE CAPACITACIÓNGerencia PyMEs

Libro de Capacitación

Es una publicación de:Nueva Empresa PyMEs

www.rednuevaempresa.comMayo, 2011

La Paz | Bolivia

Depósito Legal: XXXXXXXXXXISBN: XXXXXXXXX

capítulo 1NUEVA EMPRESA,MI MEJOR HERRAMIENTA

IntroducciónSubtítulo: 1. Te damos la bienvenida a NUEVA EMPRESASubtítulo: 2. Conoce Nueva Empresa una red global de

negocios2.1 Beneficios de ser parte de NUEVA EMPRESASubtítulo: 3. NUEVA EMPRESA te da a conocer3.1 Te brinda un espacio para que promociones tu negocio3.2 Te permite dar a conocer tus productos o servicios3.3 Te permite darte a conocer como dueño de un negocioSubtítulo: 4. NUEVA EMPRESA te acerca al mercado4.1 Te permite contactar a nuevos clientes4.2 Te permite contactar a nuevos proveedores4.3 Te permite contactar a socios potenciales4.4 Te permite contactar a tu Red actualSubtítulo: 5. NUEVA EMPRESA te capacita5.1 Programas permanentes de capacitación5.2 Desarrollo Gerencial5.2.1 Becas de desarrollo gerencialSubtítulo: 6. NUEVA EMPRESA te otorga un título, Gerente Pyme6.1. Beneficios del programa Gerente Pyme6.1 Libro Gerente Pyme

6.2 ¿Qué debes hacer para obtener el diploma Gerente Pyme?6.3 ¿Cuándo recibes el diploma Gerente Pyme?6.4 Videos Gerente Pyme6.5 Material adicional disponible en el sitio web6.6 Beneficios del programa Gerente PymeSubtítulo: 7. NUEVA EMPRESA responde tus dudas las 24 horas del día7.1 ¿Qué tipo de asesoramiento brinda NUEVA EMPRESA?7.2 ¿Quiénes son los asesores de NUEVA EMPRESA?7.3 ¿Cuáles son los requisitos para tener acceso al asesoramiento de NUEVA EMPRESA?Subtítulo: 8. NUEVA EMPRESA te mantiene actualizado8.1 Blog Nueva EmpresaSubtítulo: 9. ¿Cómo llega a ti NUEVA EMPRESA?9.1 El sitio web www.rednuevaempresa.com9.2 Tu correo electrónico9.3 Tu celular Subtítulo: 10. RepasemosEvaluación


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IntroducciónTenemos el gusto de presentarte una herramienta que ha sido pensada y creada especialmente para ti. De hoy en adelante podrás contar con un conjunto de servicios y productos que, estamos seguros, estabas esperando. AHORA están a tu alcance. Una vez que concluyas este capítulo, podrás utilizarlas para hacer MÁS y MEJORES negocios.

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1. Te damos la bienvenida a NUEVA EMPRESA

Al ingresar a www.rednuevaempresa.com tienes la oportunidad de darte a conocer en tu país y en el mundo, y aprovechar todas las ventajas que te permitirán hacer más y mejores negocios.

Estamos muy contentos de que seas parte de la comunidad de negocios más grande de Latinoamérica.

Para mantenerte actualizado sobre temas de tu interés, suscríbete al

Blog de Nueva Empresa ingresando a blog.rednuevaempresa.com

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¡Bienvenido(a) a Nueva Empresa!

Nueva Empresa es la red de negocios más grande de Latinoamérica , que integra a todos los que tienen un negocio propio o administran un negocio y quieren mejorarlo y hacerlo crecer. Es una plataforma de servicios donde puedes interactuar con otros empresarios a nivel local, nacional e internacional.

Nueva Empresa te permite:

• Promocionartusproductosy/oservicios.• Contactarteconpotencialesclientesy

proveedores, asesores, consultores e inversores.

• Creartupropiareddeclientesyproveedores.• CapacitarteconlabecaGerentePyme.• ActualizarteconelblogNuevaEmpresaen

temas de tu interés. • Solicitaruncréditooencontrarun

financiador.También, son parte de Nueva Empresatodos quienes quieren iniciar un negociopropio y están en busca de los contactos y lasherramientas para hacerlo.

2. Conoce a NUEVA EMPRESA: una red global de negocios


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¿De dónde nace la idea de Nueva Empresa?

Nueva Empresa es un emprendimiento privado de un grupo de emprendedores latinoamericanos que cree firmemente en el potencial y talento de la pequeña empresa en nuestros países. Los fundadores admiran el esfuerzo, creatividad y dedicación de los pequeños empresarios de Latinoamérica y su deseo más grande es mostrar al mundo que juntos, todos los pequeños empresarios de la región, tenemos la capacidad de sorprender.

¿Sabías que la mayoría de la economía latinoamericana está sustentada por la micro, pequeña y mediana empresa?

Considerando lo vital que es este segmento para el desarrollo de nuestros países, este grupo de emprendedores privados en Latinoamérica identificó las necesidades y demandas insatisfechas de este segmento.

Falta de acceso a:

• Capacitación• Mercados• Financiamiento• Información• Redesempresariales

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a becas para cursos de capacitación, material de interés para mejorar y hacer crecer sus negocios así como a herramientas que les permitirá acceder a maquinaria, equipos, personal y servicios que son clave para el crecimiento de los pequeños negocios.

A medida que Nueva Empresa cuente con un mayor número de usuarios, podrá brindar mejores beneficios adicionales a toda la red, por lo que quisiéramos reforzar la importancia de tu esfuerzo por invitar a otros pequeños empresarios como tú para que se registren y completen su perfil, catálogo y participen del programa Gerente Pyme.

En Nueva Empresa ahora puedes invitar a tus clientes y proveedores a que digan que son parte de tu cadena de valor. Para ello, debes enviarles una invitación para que se registren y aparecerán en tu red. Será de gran beneficio para reforzar la imagen de tu negocio.

Esperamos que los servicios que ponemos a tu alcance te sean útiles.

¡Juntos vamos a SORPRENDER!

Por eso, este grupo decidió crear un servicio que le ofrezca a este mercado una solución integral a sus problemas y así nació Nueva Empresa.

Ahora este mercado puede satisfacer todas sus necesidades. Al utilizar Nueva Empresa obtienes los siguientes servicios:

• Contacto• Información• Capacitación• Financiamiento• Compra• Venta• Asociación• Exportación

Esto significa que de manera permanente podrán acceder a oportunidades de negocio,

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2.1 Beneficios de ser parte de Nueva Empresa

Nueva Empresa te brinda múltiples beneficios para mejorar y hacer crecer tu negocio a nivel local, nacional e internacional.

• Exhibestuproductos/servicios.• Fortalecestuimagenempresarial.• Tehacesaccesible.• Atraesnuevosclientes.

• Creastupropia red de negocios.• Descubresnuevos

proveedores.• Publicasavisos.• Recibesmensajes.

• AccedesalabecaGerentePyme.• Obtienesundiploma.• ObtienesunselloGerentePyme

en tu perfil de Nueva Empresa.

• Puedessolicitaruncrédito(módulo accesible solo cuando completes el programa Gerente Pyme).

• Puedesaccederaunfinanciador.

• Recibesinformaciónsobretemasde tu interés a través del Blog Nueva Empresa.

blog.rednuevaempresa.com

• Resuelvestusdudasconnuestrosexpertos.

Promociónate

Conéctate

CapacítateActualízate

Asesórate

Finánciate

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3. NUEVA EMPRESA te da a conocer

3.1 Te brinda un espacio para que promociones tu negocio

Todo empresario que quiere dar a conocer su negocio puede hacerlo a través de Nueva Empresa. Para ello, asegúrate de completar con el mayor detalle y cuidado posible el perfil de tu negocio. Un buen llenado de tu perfil será premiado con mayores oportunidades y beneficios.

3.2 Te permite dar a conocer tus productos o servicios

En el perfil de tu negocio debes incluir uno a unolosproductosy/oserviciosquecomprasy que vendes. Estos espacios son más que importantes para que luego podamos vincularte

con nuevos clientes y proveedores en tu país y en el mundo. Sé, por favor, muy específico enelmomentoqueincluyaslosproductosy/oservicios que vendes y que compras. 3.3 Permite darte a conocer como dueño de un negocio

Dicen que uno puede darse cuenta de cómo es un negocio cuando conoce al propietario, razón por la que es necesario esmerarse en completar un buen perfil. Una buena información proporcionada a través del perfil del propietario del negocio dará confianza a quien desea acercarse a la empresa ya sea como cliente o proveedor.

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4. NUEVA EMPRESA te acerca al mercado

4.1 Te permite contactar a nuevos clientes

Al ser parte de la COMUNIDAD de Nueva Empresa, podrás contactarte con nuevos clientes. Por ejemplo, podrás hacer búsquedas de personas como tú, que tienen negocios en diferentes ciudades o países del mundo y en diferentes rubros, o de personas que están buscando lo que tu ofreces.

4.2 Te permite contactar a nuevos proveedores

Para que un negocio prospere, es muy importante contar con

buenos proveedores.

Para ello, Nueva Empresa te brinda información para que encuentres al proveedor que mejor se ajuste a tus necesidades.

4.3 Te permite contactar a socios potenciales

Para poder atender oportunidades puntuales de negocio (licitaciones, grandes contratos o pedidos, etc.), Nueva Empresa te permite contactar a aquellos socios potenciales con los que juntos podrán cerrar un gran negocio. Podrás hacer contactos con empresarios en 20 países de Latinoamérica.

4.4 Te permite contactar a tu Red actual

En Nueva Empresa puedes establecer tu Red de negocio actual invitando a tus clientes, proveedores, socios y tu equipo de trabajo a vincularse contigo. Así podrás enviar requerimientos, promociones, aviso, etc. a los que ya aportan a tu negocio de manera rápida y eficaz.

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5. NUEVA EMPRESA te capacitaHoyyanoesposibleteneréxitosiunonoestácapacitado para poder competir con los demás. El conocimiento y acceso a la tecnología te permite mejorar tus oportunidades de hacer más y mejores negocios y el manejo de algunas herramientas evita que pierdas dinero cuando cierras un trato. Para esto, Nueva Empresa ha creado programas de capacitación como "Gerente Pyme", "Emprende tu Negocio" y otros que verás que serán de tu interés.

5.1 Programas permanentes de capacitación

Nueva Empresa canaliza becas de capacitación para los miembros de la Red. Las becas pueden ser otorgadas directamente o a través de instituciones auspiciadoras. Nuestros programas de capacitación tienen el respaldo de instituciones acreditadas.

Cada vez que Nueva Empresa lance un nuevo curso de tu interés te llegará un mensaje a tu usuario y a tu correo electrónico. Asimismo, los usuarios de la Red pueden solicitar un curso específico cada vez que así lo requieran y les llegará diferentes ofertas sobre su solicitud.

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5.2 Desarrollo Gerencial

Nueva Empresa quiere apoyar a sus miembros a mejorar en todas las áreas del manejo administrativo y gerencial de sus negocios. Por ello, ha creado Gerente Pyme, sin embargo, su intención es que quienes concluyan el programa Gerente Pyme tengan la posibilidad de acceder a un programa permanente de capacitación que les permita profundizar en aquellos temas en los que consideran que deberían ampliar sus conocimientos. En el plan de cursos de Desarrollo Gerencial se han previsto los siguientes cursos, entre otros:

- Manejo de personal- Marketing y ventas- Finanzas del negocio- Importación/exportación- Uso del internet y redes sociales

5.2.1 Becas de desarrollo gerencial

Para acceder a cursos específicos del programa Desarrollo Gerencial, es necesario que cumplas con los siguientes requisitos:

1) Haber concluido satisfactoriamente el programa Gerente Pyme.

2) Contar con el perfil de negocio actualizados y con al menos un item en el catálogo.

3) Haber compartido los perfiles de tu negocio con tus contactos de Facebook , Twitter u otras listas de correo electrónico.

4) Solicitar una beca para el curso de tu interés.5.2.2 Becas “Emprende tu Negocio”

Una herramienta muy útil que ofrece Nueva Empresa para quienes desean iniciar un negocio propio es el programa “Emprende tu Negocio”. Este programa consiste en material de lectura sobre la estructuración de un modelo de negocio a través de ocho capítulos y se concreta precisamente en el llenado de un formulario que una vez que sea completado se convierte en un modelo de negocio. Este formulario, una vez que se concluye, se envía al Comité de Evaluación de Nueva Empresa y éste asigna a un jurado que evalúa la idea y le asigna un puntaje. Las personas que obtengan un puntaje suficiente para su aprobación en la estructuración del modelo de negocio recibirán un diploma que acredite que los conocimientos adquiridos fueron suficientes para dar inicio a un negocioconmejoresprobabilidadesdeéxito.

Los modelos de negocio con un puntaje mayor al promedio pueden ser enviados con la autorización del autor a un grupo de inversionistas para su revisión. Los mejores serán destacados por Nueva Empresa con un sello distintivo.

Las becas para “Emprende tu Negocio” son asignadas por instituciones con alta reputación en cada país donde tiene presencia la red.


6. NUEVA EMPRESA te otorga un título, Gerente Pyme

Gerente Pyme es un programa auspiciado por instituciones que entregan becas a quienes son propietarios de un negocio y tienen interés en mejorar la administración de sus negocios. El programa entrega un diploma con acreditación a quienes completan las 12 evaluaciones de capítulo y la evaluación final en el módulo “Gerente Pyme” de la plataforma www.rednuevaempresa.com

Para acceder al programa y diploma, es necesario que hayas completado y publicado tu perfil con al menos una foto tuya o de tu negocio.

Tu beca se hará efectiva sólo cuando nuestro Comité Evaluador confirme que apruebas los siguientes requisitos: 1. Tener un negocio o ser gerente de un

negocio en cualquier rubro.2. Tener un correo electrónico.3. Tener un número celular.4. Tener un perfil de negocio bien

llenado.

RECUERDA

Desde el momento en que recibes en tu correo electrónico un mensaje que confirma que has obtenido una beca Gerente Pyme, tienes 90 días para completar el curso. La fecha límite te será informada de acuerdo a tu fecha de inicio. En ese tiempo deberás leer conscientemente lostextos,completartodoslosejerciciosy responder a todas las preguntas de las evaluaciones.

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6.1 Libro Gerente Pyme

El libro del programa Gerente Pyme incluye tres módulos de doce capítulos que son los siguientes:

Módulo de Gerencia: Nueva Empresa: mi mejor herramienta, Rol del Dueño del Negocio y Principios del Negocio.

Módulo de Marketing: Definición del Mercado, Definición del Producto o Servicio, Promoción y Ventas, Atención al Cliente y Negociación.

Módulo de Finanzas: Costos, Presupuesto, Control de Caja y Acceso a financiamiento.

Al concluir cada capítulo deberás completar la evaluación correspondiente a ese capítulo. Es necesario que las evaluaciones las completes periódicamente en la plataforma, cumpliendo con los plazos que se te fueron informados via correo electrónico.

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¿Tienes alguna duda? Conéctate alchat, mándanos un correo a

[email protected] o utiliza el módulo Consultas a NE.

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6.2 ¿Qué debes hacer para obtener el diploma Gerente Pyme?

Para obtener el diploma Gerente Pyme debes completar los siguientes requisitos en la red:

Seleccionar tu foto de perfil. Es importante mostrar quién está detrás del negocio.

Seleccionar la foto de tu negocio. Recomendamos subir el logo de tu negocio o una foto del lugar de tu negocio o de la actividad que realizas.

Llenar detalladamente el perfil de tu negocio. El tener un perfil bien llenado genera una imagen empresarial positiva, mejor posicionamiento en el mercado y nuevas oportunidades de negocio.

Subir al menos un producto o servicio a tu catálogo. Es la mejor herramienta para mostrar lo que tu negocio tiene para ofrecer.

Invita al menos a tres personas a tu red.

Incluye al menos a una personas a tu red.

Completar las doce evaluaciones correspondientes a los doce capítulos del programa Gerente Pyme. No te olvides enviar tus respuestas para su aprobación. 24 a 48 horas después recibirás un correo electrónico con el estado de tus evaluaciones.

• Evaluacionesaprobadas.Se te habilitará la evaluación final.

• Evaluacionesobservadas. Se te enviará comentarios de las

preguntas que debes mejorar. Modifica tus respuestas y envíalas nuevamente para su aprobación.

Completa la evaluación final. No te olvides enviar

tus respuestas para su evaluación. 48 a 72 horas

después recibirás un correo electrónico con el estado de tus evaluaciones.

•Evaluacionesaprobadas. Completaste el programa Gerente Pyme

y se otorgará tu diploma.•Evaluacionesobservadas. Se te enviará comentarios de las preguntas que debes

mejorar. Modifica tus respuestas y envíalas

nuevamente para su aprobación.

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6.3 ¿Cuándo recibes el diploma Gerente Pyme?

Al momento de completar y aprobar satisfactoriamente el curso, podrás imprimir un diploma provisional desde tu usuario. Nueva Empresa luego se comunicará contigo para coordinar la entrega del diploma físico.

6.4 Videos Gerente Pyme

Nueva Empresa te da acceso a una serie de videos que te dan pautas de cómo mejorar y hacer crecer tu negocio.

6.5 Material adicional disponible en el sitio web

Nueva Empresa te ofrece el Blog Nueva Empresa que te da acceso a los mejores contenidos sobre temas de tu interés. Ahí, también tendrás acceso a videos y material didáctico.

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6.6 Beneficios del Programa Gerente PymeGerente Pyme es un curso virtual para personas que desean mejorar y hacer crecer sus negocios, pero,nocuentanconeltiempoparaasistiraclasespresenciales.Laflexibilidaddelcursoesungranbeneficio ya que se acomoda a tu horario y estilo de vida.

• Participasendebates.• Compartesinformación.• Resuelvesdudas.• Conoceseinteractúasconotrosalumnos.

Tienes acceso a una serie de videos que te dan pautas de cómo mejorar y hacer crecer tu negocio.

Es un sello virtual para tu perfil que te acreditará como Gerente Pyme.

Temas:• Gerencia• Marketing• Finanzas

Tendrás acceso al módulo de

asesoramiento. Podrás enviarnos

tus dudas y nuestros asesores te contestarán en

24 horas.

Tendrás acceso al módulo de

requerimiento para solicitar un crédito al

completar el programa.

Te acreditará como Gerente Pyme.

Foro

Videos

DiplomaConsultas

Financiamiento

Libro Gerente Pyme

Sello Gerente Pyme

Programa Gerente

Pyme


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7. NUEVA EMPRESA responde tus dudas en 24 horas

7.1 ¿Qué tipo de asesoramiento brinda NUEVA EMPRESA?

Es posible que muchas veces te encuentres ante situaciones que no sabes cómo resolver y luego de haberlo intentado todo, te sientes angustiado sin saber a quién ni a dónde recurrir.

Para eso está Nueva Empresa, para apoyarte. Por ello es que ha creado un módulo de consultas, al cual puedes acudir de manera gratuita durante el plazo de tu curso, el cual es de 90 días. A través del módulo Consulta a NE, puedes enviar tu pregunta, consulta o inquietud el momento que quieras y uno de nuestros asesores te contestará a más tardar en 24 horas. Nueva Empresa quiere ayudarte y acompañarte en los momentos que más lo necesitas.

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7.2 ¿Quiénes son los asesores de NUEVA EMPRESA?

Nueva Empresa cuenta con una red de asesores en el ámbito nacional e internacional. Son especialistas en diferentes rubros y nos encargamos de encontrar al más adecuado para responder tu problema o consulta.

7.3 ¿Cuáles son los requisitos para tener acceso al asesoramiento de NUEVA EMPRESA?

Para acceder al módulo Con-sultas de Nueva Empresa debes cumplir con los siguientes req-uisitos:

1) Haber completado el perfil de tu negocio y haber publicado tu perfil con al menos una foto.

2) Haber incluido al menos un producto o servi-cio en tu catálogo.

3) Haber incorporado al menos una persona o empresa a tu red con su perfil completo.

4) Haber obtenido una Beca Gerente Pyme. Mientras realices el curso tienes acceso gra-tuito al módulo de consultas.


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8. NUEVA EMPRESA te mantiene actualizado

Para que te mantengas informado sobre temas que sabemos que son de tu interés porque tienen que ver con el manejo de un negocio hemos creado el Blog Nueva Empresa.

8.1 Blog Nueva Empresa

A través del Blog podrás acceder a artículos, notas,historiasdeéxitoyvideosentreotrosquete ayudarán y te darán pautas para a mejorar el manejo de tu negocio.

¿Deseas recibir las mejores notas del Blog cada semana? Suscríbete al Blog en blog.rednuevaempresa.com

¿Deseas recibir las mejores notas del Blog cada semana? Suscríbete al Blog en blog.rednuevaempresa.com

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9. ¿Cómo llega a ti NUEVA EMPRESA?

9.1 El sitio web www.rednuevaempresa.com

Toda la información que quieras conocer sobre Nueva Empresa está en la página web. Allí se concentran los datos sobre los servicios que ofrece, sobre sus programas de capacitación y de asesoramiento, así como las herramientas que harán que tengas la oportunidad de hacer MÁS y MEJORES negocios.

9.2 Tu correo electrónico

El correo electrónico será el principal medio de comunicación entre los miembros de la Comunidad Nueva Empresa, por lo que si tu correo está actualizado, será más fácil que te contacten para hacer negocios.

9.3 Tu celular

Es posible que Nueva Empresa te envie avisos importantes a través de mensajes de texto(SMS)atucelular.Poresodebestenertunúmero de celular permanente actualizado en tus datos de contacto.

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Recuerda

Nueva Empresa es la comunidad de negocios más grande de Latinoamérica. En Nueva Empresa podrás beneficiarte de los siguientes servicios:

1) Podrás promocionar tu negocio en tu país y otros países en Latinoamérica y el mundo.

2) Podrás contactar a otros empresarios como tú, así como con emprendedores y líderes de or-ganizaciones productivas.

3) Podrás contactarte con potenciales clientes que compran lo que tú vendes o con potenciales proveedores que venden lo que tú compras.

4) Podrás acceder a becas de capacitación en temas que son clave para el desarrollo de tu negocio.

5) Recibirás oportunidades de negocio a partir de la información que canalizarán empresas e instituciones.

6) Podráspromocionartusproductosy/oserviciosa través de un catálogo.

7) Recibirás información sobre eventos y actividades que en tu perfil dijiste que son de tu interés.

8) Podrás acceder al Blog Nueva Empresa donde encontrarás material de los temas de tu interés.

9) Cada vez que requieras financiamiento podrás utilizar el módulo de requerimiento: Solicitar crédito y así recibirás la atención de una o más instituciones financieras.

En definitiva, Nueva Empresa te permite hacer más y mejores negocios.

10. Repasemos

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1 ¿Cuál es la principal utilidad que brinda la Red de Nueva Empresa a quienes tienen un nego-cio propio o administran un negocio?

2 ¿Cuáles son los temas que más te interesan del programa de capacitación Gerente Pyme?

Completar esta evaluación en: www.rednuevaempresa.com/capitulo1

Evaluación del Capítulo 1NUEVA EMPRESA, MI MEJOR HERRAMIENTA

3 ¿En qué otros temas, que no ofrece Nueva Empresa, te interesaría capacitarte?

3 ¿Según tu experiencia, que beneficios brinda el programa de capacitación Gerente Pyme para el crecimiento de un negocio?


capítulo 2ROL DEL DUEÑO

DEL NEGOCIO






La Paz | Bolivia


capítulo 2ROL DEL DUEÑO DEL NEGOCIO

Introducción

Subtítulo: 1. ¿Cuál es tu rol como dueño del negocio?

Ejercicio 1

Subtítulo: 2. ¿Qué determina el éxito de un negocio?

2.1 Factoresdeéxito

Ejercicio 2

Subtítulo: 3. ¿A dónde quieres llegar con tu negocio?

3.1 ¿Dónde está tu negocio?

3.2 ¿Qué esperas de tu negocio?

Ejercicio 3

Ejercicio 4

Subtítulo: 4. Consejos para hacer crecer tu negocio

4.1 Estilos de liderazgo

4.2 Mecanismos de motivación

Subtítulo: 5. Repasemos

5.1 Recuerda

Evaluación

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Capítulo 2 | Rol del Dueño del Negocio

Introducción

Ser dueño de un negocio implica muchas responsabilidadesydesafíos.Reflexionarclaramente sobre por qué se tomó la decisión de iniciar un negocio y a dónde se quiere llegar, es laclavefundamentalparaalcanzareléxito.Eneste capítulo aprenderemos qué cosas deben tomar en cuenta los dueños de un negocio para teneréxitoycumplirsussueños.

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1. ¿Cuál es tu rol como dueño del negocio?Trabajar más sobre él negocio y menos dentro de él, implica empezar a buscarle una dirección, alcanzar metas y objetivos en términos de ventas, promoción, servicio al cliente, organización interna y trabajo en equipo, entre otras cosas.

Parateneréxitoenunnegocioesesencialtenerciertashabilidadesyexperiencias.Sinembargo, sobre todo es importante tener en cuenta que el dueño del negocio es además el motor que hace que las cosas sucedan. Para

Ejercicio 1

SÍMAS O MENOS

NO

¿Te gusta verdaderamente el negocio que tienes?

¿Cuentas con alguna habilidad significativa para el manejo de este negocio?

¿Te has imaginado cómo será tu negocio en cinco años?

¿Tienes algún plan para hacer crecer tu negocio?

¿Cuentasconobjetivosymetasparaelpróximoaño?

¿Sabes cuáles son tus actividades prioritarias en el negocio?

¿Te preocupas por preguntar a tus clientes cómo mejorar?

Meta: Son los procesos que se deben seguir y terminar para poder llegar a un objetivo, son procesos medibles en términos cuantitativos.

Objetivo: Es la sumatoria y el resultado final de todas las metas.

que ese motor funcione con toda su capacidad, es importante responder algunas preguntas. Piensa detenidamente antes de responder a las preguntas del ejercicio 1.

Si respondiste sí alamayoría,tieneslacapacidadyvisiónparadirigiradecuadamentetunegociohaciaeléxito.Si respondiste más o menos o no a la mayoría, debes identificar tus debilidades y focalizarte en cómo mejorar. Tu rol cómodueñoesesencialparaelcrecimientoyéxitodetunegocio.Debestenerunpanoramaclarodedóndeestátunegocio,cuáles son tus metas, cuál es tu plan para alcanzar tus metas y cómo vas a dirigir y apoyar a tu negocio para que seaexitoso.

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2. ¿Qué determina el éxito de un negocio?

Es importante que como dueño de una pequeña empresa, conozcas cuáles son los factores que hacen único a tu negocio, porque si no los identificas, no sabrás cómo competir en el mercado ni cómo hacer para que los clientes prefieran tus productos o servicios en lugar de los de la competencia.

2.1 Factores de éxito.

Losfactoresdeéxitosonlosprocesosocaracterísticas que distinguen a un producto o servicio y que crean una ventaja frente a la competencia. La identificación de los factores deéxitonoestanfácilcuandosecompiteenun mercado en el cual hay muchos negocios

Ejercicio 2

Escribe cuáles son las características que distinguen a tu negocio de otros similares de la competencia.

Saber qué hace único a tu negocio es el principio del

éxito.

parecidos y la similitud de los procesos, productos y servicios es alta.

Porejemplo,enunrestauranteelfactordeéxitopodría estar en la localización geográfica del mismo. Si se trata de una agencia de viajes, el factordeéxitopodríaserlacapacidaddeofrecerplanes económicos. Como ves, cada iniciativa económica tiene la posibilidad de identificar diferentesfactoresdeéxitoquelaconduzcanporel camino de la superación y crecimiento.

¿Qué dirías que hace único o diferente a tu negocio?

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3. ¿A dónde quieres llegar con tu negocio?

Imaginarte dónde quisieras estar en el futuro con tu negocio es una buena manera de empezar a trabajar, para cumplir con tus sueños. Si no te puedes imaginar lo que te gustaría lograr en el tiempo con tu trabajo y esfuerzo, probablemente no logres construir un camino para el crecimiento de tu empresa. En consecuencia, lo primero es pensar qué te gustaría lograr, por ejemplo, en cinco años. Para ello, debes conocer dónde está tu negocio ahora.

3.1. ¿Dónde está tu negocio?

Conocer con el mayor detalle posible la situación de tu negocio te permitirá ver sus problemas y oportunidades. Esto lo puedes lograr rápidamente respondiendo a las siguientes preguntas:

¿Cuánto ganas mensualmente en tu negocio? Tu negocio ¿ha ido creciendo?, ¿se ha

mantenido?, ¿ha disminuido? ¿por qué? ¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuántos clientes tienes? ¿Qué tipo de problemas son los que te

perjudican con mayor frecuencia?

3.2.¿Qué esperas de tu negocio?

Una vez que conozcas la situación de tu negocio, entonces, es posible ver en qué cosas debes mejorar y que metas debes definir para el futuro. Una manera de hacerlo, es realizar una lista de las cosas que en un tiempo determinado, por ejemplo en un año, podrías mejorar.

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Ejercicio 3

Haz una lista de las metas que quisieras fijarte en ventas e ingresos, es decir, ¿cuánto quisieras vender? y ¿cuánto quisieras ganar en los próximos meses? Luego, elabora una lista de las cosas que tendrías que hacer y en qué deberías mejorar para lograr esas metas.

Ejercicio 4

Imagínate y describe cómo te gustaría que sea tu negocio en cinco años.


Para que tu negocio crezca, es importante que sueñes en cómo quisieras que sea en el futuro.Existendiferentesestrategiasparahacer crecer un negocio, aquí te presentamos algunas de ellas:

Aumentar el número de clientes. Aumentar la cantidad y variedad de productos

que compran tus clientes. Incorporar nueva tecnología. Lograr que tus clientes vuelvan más veces a tu

negocio. Asociarte con otras empresas del rubro.

Para que tu negocio crezca, eres tu quien debe liderarelcaminohaciaelcrecimientoyeléxitode la empresa. Manejar una empresa implica, sobre todo, liderarla.

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4. Consejos para hacer crecer tu negocio

Salir del estancamiento no es un proceso que se da de la noche a la

mañana, pues requiere la disposición del

dueño para cambiar y tratar cosas nuevas.

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El liderazgo es una cuestión de espíritu, una combinación de personalidad y visión. Los estilos de los líderes son múltiples. Hora a hora, día a día, semana a semana, los pequeños empresarios se verán ante la necesidad de utilizar el estilo justo y apropiado de liderazgo, en el momento oportuno y en la justa medida. Su recompensa final serán los resultados.

4.1. Estilos de liderazgo

A continuación, podrás conocer algunos estilos de liderazgo que se presentan en quienes como tú, están a la cabeza de un negocio:

1. Estilo autoritario. Este es el estilo menos efectivo en la mayoría de las situaciones. La toma de decisiones, desde arriba, hace que las nuevas ideas no salgan a la luz. Las personas no se sienten “dueñas” de su trabajo y no perciben que su desempeño laboral dependa de ellas mismas.

2. Estilo orientativo. Es un liderazgo mucho más efectivo. Un líder orientativo describe su visión, pero generalmente deja a las personas mucho margen para averiguar su propio camino. Los líderes orientativos otorgan a su gente la libertad para innovar, experimentarytomarriesgoscalculadosenla visión.

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3. Estilo conciliador. El líder conciliador le dice al empleado que las personas son lo primero. El líder conciliador se esfuerza enormemente para que sus empleados siempre estén felices y la relación entre ellos sea armónica. A pesar de sus beneficios, el estilo conciliador jamás debe ser usado de forma única.

4. Estilo participativo. Deja que los empleados tengan voz en las decisiones que afectan sus objetivos y la forma en la que hacen su trabajo diario. Una de las consecuencias negativas de este estilo de liderazgo, puede ser las reuniones interminables donde se dejan reposar ideas constructivas.

5. Estilo imitativo. El líder fija estándares de desempeño laboral altos y los ejemplifica. Su gran obsesión es hacer todo mejor y másrápidoyexigequetodaslaspersonascumplan estos criterios. El estilo imitativo destruye el clima de trabajo en equipo. Los empleados se sienten abrumados por las exigenciasysumoralcae.

42

Capítulo 2 | Rol del dueño del negocio

42

4.2. Mecanismos de motivación

A continuación se presenta un listado de acciones que se deben tener en cuenta para crear un ambiente motivador en el trabajo:

1. Trata de identificar y comprender las necesidades de las personas.Ten cuidado en no hacer suposiciones que podrían ser falsas o engañosas.

2. Recuerda que el dinero no es el único factor de motivación.Muchas otras retribuciones, en las cuales tú puedes influir, pueden ser una causa de motivación más eficaz que el dinero.

3. Establece objetivos realizables y alcanzables, pero que a la vez constituyan un desafío a las capacidades de las personas.Si es posible, haz que todos los miembros del grupo participen en su fijación.

4. Demuestra siempre reconocimiento por los logros de tus colaboradores, ya sea mediante elogios o algún tipo de retribución.

5. No modifiques los objetivos sin consultar con las personas que vayan a ser afectadas por el cambio.Si es necesario hacer cambios, deben aprobarse de común acuerdo.

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6. Asegúrate de que cada uno de los miembros de tu empresa sepa lo

que se espera de él.

Si quieres crear un buen clima de trabajo, es importante que tomes en cuenta que debes:

a) Definir metas, objetivos y estándares de calidad del trabajo que se desarrollará, a través de un proceso de consulta.

b) Pedir que sea la misma persona la que describa sus responsabilidades (metas y estándares de calidad de trabajo).

7. Asegúrate de que todo el personal de tu negocio esté siempre informado sobre las novedades relevantes.

Para ello es importante que realices:

a) Reuniones informativas para compartir informaciones nuevas respecto a la organización (proyectos, problemas, etc.).

b) Compartir informaciones acerca de la empresa en sí (preocupaciones, perspectivas para el futuro, etc.).

8. Da retroalimentación.

Para ello debes tomar en cuenta que es mejor:

a) Dar retroalimentación inmediatamente.b) Dar retroalimentación positiva en público.c) Dar retroalimentación negativa solamente

cuando no lo escuchen otras personas. Esta deberá:

Ser específica y breve. Enfatizar las formas en que se podría

mejorar.d) Escuchar activamente.

9. Ayuda a aprender y crecer.

a) Debes mostrar interés en que tus colaboradores se capaciten.

b) Debes buscar oportunidades para animar el aprendizaje de las personas.

c) Debes definir líneas y políticas de capacitación.

10. Sé accesible.

a) Anima a las demás personas a hacer preguntas.

b) Comparte con tus colaboradores preocupaciones del trabajo, discute con ellos cómo les puedes ayudar a alcanzar sus objetivos personales que les ha fijado la empresa.

c) Sé positivo.d) Reacciona a cualquier pedido, dado que

ignorar solicitudes es fatal.


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5. Repasemos

5.1 Recuerda

El dueño del negocio es el motor que hace que las cosas sucedan.

Paraalcanzareléxitotienesquesaberquéhace único a tu negocio.

Es importante saber dónde está tu negocio para luego saber a dónde quieres llegar con él.

Para hacer crecer tu negocio no es suficiente manejarlo, es esencial liderarlo.

¿Tienes alguna duda? Conéctate al

chat, mándanos un correo a [email protected]

o utiliza el módulo Consultas a NE.

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45

Nadie puede sustituir al dueño del negocio

en las tareas que le corresponden. Ser

propietario no es delegable. Cuando los

dueños no ejercen su propio rol, crean

un enorme vacío que suelen ocupar otros,

equivocando el rumbo de la empresa.

1. ¿Sobre qué temas te gustaría recibir mayor información? (Manejo de negocio, salud, entretenimiento, etc.).

2. ¿Quiénes o qué te inspiró a llegar donde estás?


Evaluación del Capítulo 2ROL DEL DUEÑO DEL NEGOCIO

3. ¿Cuáles son los objetivos y metas de tu negocio?

4. ¿Qué medidas tomarás para cumplir los objetivos y metas que definiste para tu negocio?

5. ¿De qué depende que tu negocio sea exitoso y por qué?

6. ¿Qué consejos le darías a alguien que está iniciando un negocio?

7. ¿Qué estilo de liderazgo es con el que más te identificas? ¿Por qué?

8. Señala qué podrías hacer en las próximas semanas para mejorar el ambiente laboral y motivar a tu personal.


capítulo 3PRINCIPIOS

DEL NEGOCIO






La Paz | Bolivia


capítulo 3PRINCIPIOS

DEL NEGOCIO

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición de los principios y valores de tu negocioSubtítulo: 2. ¿Cómo haces para identificar los principios y valores de tu negocio? Ejercicio 1

Ejercicio 2

Subtítulo: 3. ¿Para qué sirven los principios y valores de tu negocio? Dos ejemplos más

Ejercicio 3

Subtítulo: 4. ¿Cómo se relacionan los valores con las utilidades? Ejercicio 4

Subtítulo: 5. Repasemos5.1 RecuerdaEvaluación

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Capítulo 3 | Principios del Negocio

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IntroducciónLos principios son el punto de partida de tunegocio. Si comienzas con ideas claras y que están sostenidas por valores firmes, lograrás tus metas.

Los principios hacen que no pierdas el rumbo yque trabajes día a día para llevar a tu empresadel lugar en el que está, al lugar en el que quieres ponerla.

Con los principios podrás imaginar lo que harásde tu negocio en el futuro y lo podrás diferenciarde los otros.

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“Sin principios, tu negocio no

tendrá el norte que necesita para alcanzar el éxito.

1. Importancia y definición de los principios y valores de tu negocio

Definición de Principios:Son directrices para la conducta humana que han demostrado tener un valor duradero y permanente y son evidentes por sí mismos. Por ejemplo la rectitud, la integridad, la honestidad, ladignidadhumanaolaexcelencia.

Definición de ValoresLos valores se derivan de los principios. Son convicciones sólidas sobre lo que es apropiado y lo que no lo es, que guían las acciones y conducta de los empleados, el propietario y la empresa. Por ejemplo, la importancia de los clientes, el compromiso con la calidad o el respeto a los empleados como individuos.

Los principios de tu negocio son los pilares que lo sostienen y que conducen a quienes están comprometidos con él en una misma dirección.

Para conocer más sobre los principios y valores que guían a Nueva Empresa, ingresa a

www.rednuevaempresa.com y haz clic en Acerca de Nosotros.

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52

2. ¿Cómo haces para identificar los principios y valores de tu negocio?

Noexisteunarecetaofórmulaparaencontrarlos principios y valores sobre los que fundar un negocio, ya que éstos se visualizan de acuerdo con tu personalidad, formación e intereses.

Quien emprende un negocio tiene una motivación. Esta motivación debe estar generada o movida por tus principios y valores de modo que tus metas personales se trasladen a tu actividad y te permitan alcanzar tus objetivos.

Hay quienes determinan primero los valoreso principios que aplicarán a sus acciones yestrategias. Otros, ejecutan acciones y trazanobjetivos y en el camino van identificando losprincipios que inspiraron estas acciones.

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El “Campo”, restaurante de especialidades gourmet de Ada Suarez.

Condición o razón de ser: “El Campo” es unlocal que, a partir de un concepto moderno y una original oferta, prepara platos gourmet.

Objetivo: Comprar el local donde funciona elrestaurante para realizar obras de remodelacióny ampliación de la cocina y comedor.

Principios:

El almacén de Pablo González

Condición o razón de ser: Es una tienda grandeque ofrece variedad de productos. Es un negociofamiliar y se distingue por ofrecer productos frescos.

Objetivo: Seguir en la línea de la buenaadministración, controlando gastos, ahorrandoy manteniendo la confianza de los clientes,proveedores y financiadores, para poder seguirsiendo sujeto de crédito y así lograr ampliar elnegocioadossucursalesenlospróximos2años.

Principios:

Ejercicio 1Identifica los principios de estos tres negocios diferentes.

Te presentamos un negocio del sector productivo, otro del sector de servicios y otro del sector de comercio.

¿Qué principios crees que están detrás de ellos?

La carpintería “San Lorenzo” de don Lorenzo Pino Condición o razón de ser: Es un taller demuebles mediano en Cusco que valora muchola calidad, desde la selección de la madera,pasando por los procesos de producción, hastael trabajo a mano que logra siempre un finoacabado. Este artesano se diferencia de losdemás por realizar la entrega puntual de susmuebles y por honrar sus contratos.

Objetivo: Convertirse en dos años en un tallerque amplíe sus unidades de producción connuevo personal y la construcción de un depósitopropio que garantice la provisión de madera de calidad.

Principios:

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Ejercicio 2

Piensa y coloca en la casillael número de la frase querepresenta un valorque crees que le corresponde acada uno de los 3 negocios quete presentamos en el punto 2.1.

“El Campo” de Ada

El Almacén de Pablo

Carpintería “San Lorezo”

1. La calidad de nuestros productos es lo primero.

2. Darle al cliente más de lo que espera.

3. Buscamos permanentemente ganar la confianza de nuestros clientes y financiadores.



Respuestas:2,3,1

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3. ¿Para qué sirven los principios y valores de tu negocio?

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Como te habrás dado cuenta, es muy importantevisualizar los principios que guiarán a tu empresa. Unaexcelentemaneradehacerloesescribiéndolos,demodoqueesténpermanentementeexpuestosa la mirada de tu personal y la tuya propia, para que guíen cada acción y decisión.

Los principios y valores de tu empresa sirvenparaconducirlaaléxitoydependedetísabercuáles son y ponerlos en práctica.

Dos ejemplos más

“Confecciones La Llamita” (Empresa deconfección de prendas de fibra de llama y alpaca).

Condición o razón de ser: Dedicarse a laconfección de prendas con la mejor fibrade llama y alpaca, enfocada a la elegancia,vanguardia y principalmente identidad culturalde nuestros diseños.

Objetivo: En 2 años se debe poder exportaramercadosinternacionales.

Valores identificados: Compromiso con la calidad. Importancia de las tendencias de la moda unidas a la elegancia.

Respeto a la diversidad e importancia por nuestra cultura y tradición.

“ Jugos La Frescura”(Empresa de venta dejugos de frutas).

Condición o razón de ser: Dedicarse a laelaboracióndebebidasextraídasdefrutascon alto contenido energético y vitamínico,elaboradas con los más altos estándares decalidad e higiene, evitando dañar el medioambiente y procurando contribuir a la salud ybienestar de la sociedad.

Objetivo: Enunplazomáximode5añosdeberáestablecerse como una empresa reconocidaen el ámbito local, con una amplia gama de sabores naturales: más de 20 al alcance de cualquier tipo de consumidor y con la apertura de dos sucursales. En lo posible deberá asociarse con emprendedores con los mismos valores.

Valores identificados: Respeto a la salud de los clientes. Respeto al medio ambiente. Hacer de nuestros valores el principal criterio

para encontrar socios y proveedores.

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56

Ejercicio 3

¿Cuál es la razón de serde tu negocio y cuál es suprincipal objetivo de aquí a3 años? Luego identifica losprincipios y valores sobre los quesostienes tu actividad.

Razón de ser:

Principal objetivo a 3 años:

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Principios: Valores:

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4. ¿Cómo se relacionan los valores con las utilidades?

Los valores son los principales impulsores o motivadores, mientras la utilidad es la recompensa.

La validez de los valores radica en el efecto que ellos tienen en las actuaciones en el lugar de trabajo. Es necesario que otorgues a los valores la importancia que le otorgas a las cifras, ya que éstos constituyen el motor de tu empresa.

La siguiente lista muestra algunos valores sustentados por las empresas y organizaciones másexitosasdelmundo:

Creencia en ser el mejor. Creencia en la importancia de los detalles de la

ejecución para realizar un buen trabajo. Creencia en la importancia de las personas como

individuos. Creencia en que la satisfacción del cliente es la

responsabilidad más importante para garantizar eléxitoalargoplazo.

Mantener un ambiente seguro de trabajo. Apoyar la creatividad y la innovación individual. Contribuir a la calidad de vida de todos los

lugares donde trabajamos.

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Ejercicio 4

Reflexiona ¿Estás aplicandoen tu negocio los consejos queNUEVA EMPRESA te da? En cuál ocuáles de ellos sientes que debeshacer ajustes?

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5.1 Recuerda

Los principios son el punto de partida de tu negocio, son tu inspiración y los que te guiarán para llevar a tu empresa del lugar donde está al lugar en el que quieres que esté.

Es muy importante que identifiques los principios y valores que guiarán tu empresa para que los apliques conscientemente.

5. Repasemos

61


61

El éxito empresarial depende de hacer realidad los sueños con sólidos principios yvalores, aprovechando las oportunidades quese presentan en el camino.

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1. ¿Cuáles son los principios y valores de tu negocio?

2. ¿Cómo comunicas a tu equipo y a tus clientes tus principios y valores?

3. ¿Qué beneficios dirías que trae a tu negocio el que la gente que trabaja contigo conoz-ca tus principios y valores?

Evaluación del Capítulo 3PRINCIPIOS DEL NEGOCIO


4. Todo negocio tiene una historia que contar. Escribe una breve historia sobre tu negocio (cómo nació, se desarrolló, qué situaciones importantes sucedieron…)

5. Comparte los tres logros más importantes que ha alcanzado tu negocio hasta el mo-mento.

6. ¿Cómo te imaginas tu negocio en 5 años?


capítulo 4DEFINICIÓN

DEL MERCADO






La Paz | Bolivia


capítulo 4DEFINICIÓN DE

MERCADO

Introducción

Subtítulo: 1. Importancia y definición de mercado

Subtítulo: 2. El mercado actual y potencial

2.1 ¿Cómo encontrar tu mercado actual y potencial?

Ejercicio 1

2.2 Consejos para entrar a nuevos mercados

2.3 La segmentación, otra manera de estructurar tu mercado actual y potencial

2.3.1 Existendosmaneraprincipalesdesegmentación

Ejemplo

Ejercicio 2

Subtítulo: 3. Nichos de mercado

3.1 ¿Cómo encontrar tu nicho de mercado?

Ejemplo

Ejercicio 3

Subtítulo: 4. Identificación de la Competencia

4.1 ¿Quién es tu competencia y cómo la identificas?

4.2 Posicionamiento de tu producto o servicio en el mercado

Subtítulo: 5. Repasemos

5.1 Recuerda

5.2 Lo que debes seguir por la web

Evaluación

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Capítulo 4 | Definición de Mercado

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Paraabrirunnegocioesnecesarioqueexistanpersonas que demanden o requieran algo que puedas ofrecerles. Si no hay mercado, no hay negocio.

Esinsuficientesaberqueexisteunmercado,yaquees esencial conocerlo para que el producto o servicio que ofreces llegue a éste de la manera más efectiva.

En NUEVA EMPRESA hemos aprendido que la definición de tu mercado es una de las razones de ser de tu negocio y de su crecimiento.

Introducción

67


67

Buey que no esté en el

mercado no es vendido ni es comprado.

1. Importancia y definición de mercado

Definición de Mercado

El mercado está compuesto por todos los consumidores reales y potenciales de un producto o de un servicio y por todos los competidores que producen u ofrecen ese producto o servicio.

Conocer el mercado es el primer paso para saber si lo que produces o el servicio que entregas tiene futuro.

Nada puedes hacer si desconoces cuáles son lasexigencias,losgustosylasnecesidadesdequiénes comprarán tu producto o utilizarán tu servicio.

Pero no es suficiente conocer esas características, puesto que es importante que tu producto esté en el mercado apropiado o de lo contrario no se venderá.

¿Conoces tu mercado? ¿Tienes clientes? Invítalos a registrarse en Nueva Empresa y

a formar parte de tu Red.

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2. El mercado actual y potencial

Tu mercado actual está compuesto por quienes compran tu producto o usan tu servicio en este momento. Tu mercado potencial está constituido por quienes podrían ser tus clientes en el futuro.

El mercado potencial se refiere a los posibles nuevos clientes a quienes puedes ofrecer tu producto o servicio y que están en condiciones de adquirirlo.

2.1 ¿Cómo encontrar tu mercado actual y potencial?

Para identificar tu mercado actual y también tu mercado potencial, NUEVA EMPRESA te sugiere que hagas una simple investigación de mercado, lo cual no es complejo ni costoso. Es esencialmente lógico y práctico, porque consiste en responder las siguientes preguntas:

1. ¿Quién compra hoy tu producto o servicio?2. ¿Quiénes podrían comprar tu producto o

servicio y no lo hacen?3. ¿Cómo puedes llegar a ellos?4. ¿Hay suficiente gente que tenga necesidad de

comprar tu producto o servicio?5. ¿Cuánto estarían dispuestos a pagar por tu

producto o servicio?

Ejercicio 1

Responde a las preguntas anteriores para iniciar tu propia investigación de mercado.

1.

2.

3.

4.

5.

69


69

2.3 La segmentación, otra manera deestructurar tu mercado actual y potencialSegmentar es una forma de subdividirel mercado en una serie de grupos de consumidores que tienen en común algunas carácteristicas que los diferencian del resto y que comparten necesidades similares.Al segmentar, puedes conocer mejor tu mercado y ofrecer adecuadamente tu producto o servicio. La segmentación te ayudará a identificar a los posibles clientes de tu empresa: cuántos son, dónde están, qué características tienen, qué necesitan, etc.

2.3.1 Existen dos maneras principales de segmentación.

Segmentación demográfica: cómo es el consumidor. Por ejemplo, puedes definir el segmento con las características de nivel de ingresos (cuánto gana),edad,sexo,niveldeeducación, etc.

Segmentación geográfica: dónde se encuentra el consumidor. Por ejemplo puedes definir el segmento con las características de región (zona, cuidad, país), densidad poblacional y clima.

Un segmento de mercado es un grupo de consumidores que comparten

similares características.

2.2 Consejos para entrar a nuevos mercados

Si partimos de la premisa que dice que tú, el propietario o propietaria, eres el motor de tu negocio, es indispensable establecer que la búsqueda de nuevos mercados comienza en un lugar específico. Si tienes una actitud positiva yexpresasqueeresunapersonaquesesienteorgullosa por tu producto o servicio, tienes la mitad del camino recorrido. El resto son acciones concretas que te sugerimos:

Date a conocer y haz que tu negocio se conozca. Una manera económica y efectiva de hacerlo es distribuyendo información sobre tu producto o servicio en los lugares estratégicos, tales como la Plataforma Nueva Empresa, donde puedes dar a conocer tu negocio gratuitamente y promocionar tus productos o servicios a través de tu catálogo y tu perfil.

Ponte metas respecto a la cantidad aproximadadeclientesofamiliasalasquequieres llegar.

Es muy importante establecer el precio adecuado, tomando en cuenta la percepción del valor del producto o servicio que tiene la gente.

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Ejercicio 2

De la misma forma que lo hizo doña Lucía, encuentra tu mercado potencial, segmentando el mercado geográficamente y demográficamente, de acuerdo con tu producto o servicio.

Ejemplo

En el siguiente ejemplo, te mostramos la importancia de segmentar tu mercado.Doña Lucía decidió abarcar un nuevo segmento de mercado, así que realizó una investigación para ver si podía incluir en su negocio la venta de ropa juvenil para mujeres.

Primero, segmentó geográficamente¿Qué sectores de la ciudad puedo cubrir? Se dio cuenta de que el centro de la ciudad

era el sector que podía cubrir mejor y más fácilmente.

Segundo, segmentó demográficamenteContinuó preguntándose:La ropa que voy a vender, ¿qué edades abarcará? Encontró que si se trataba de “ropa

juvenil para mujeres” debía dirigir sus esfuerzos a mujeres entre 15 y 25 años.

¿A qué nivel de ingresos o nivel socioeconómico va dirigida la ropa? Analizando el tipo de ropa que quería vender, se

dio cuenta de que sus mejores clientas serían las de altos ingresos (clase media alta).

Finalmente, doña Lucía se preguntó:¿Dónde encuentro mujeres con edades entre 15 y 25 años, de altos ingresos? La respuesta le vino a la mente de inmediato:

¡En las universidades cercanas, en las empresas privadas y en instituciones públicas cercanas a su negocio!

Así, doña Lucía identificó su mercado potencial.

Recomendaciones Ingresa al módulo de videos, y vé el video “Conociendo el mercado”.

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3. Nichos de mercado

Los nichos de mercado son, a veces, más rentables que los

segmentos de mercado o que el mercado mismo; por ejemplo, alimentos

orgánicos en el exterior.

El nicho de mercado es un grupo más reducido de personas con necesidades y deseos específicos, voluntad para satisfacerlos, capacidad económica para realizar la adquisición de algún producto o servicio y que buscan el mismo tipo de beneficios.

Por lo general, el nicho de mercado es un grupo de personas cuyas necesidades no están siendo bien atendidas, por lo que se convierte en una veta interesante para ofrecer un producto o un servicio.

Mientras que el segmento es relativamente amplio y atrae a diferentes competidores, el nicho es más bien reducido y sólo atrae a uno o dos competidores .

3.1 ¿Cómo encontrar tu nicho de mercado?

Para encontrar tu nicho de mercado, tienes que basarte en lo que quiere y busca ese grupo y también en lo que puedes ofrecerle de acuerdo a tu capacidad, habilidades, conocimiento y actitud de emprendimiento, entre otros.

Para captar un nicho de mercado, la clave es especializarse y diferenciarse.

En este caso, la investigación de mercado debe considerar:

La demanda: quiénes son, cuántos son, qué necesitan, cómo lo buscan.

La oferta: es posible, o casi seguro, que no seas el único ofreciendo ese producto o servicio en tu nicho de mercado. Es importante analizar quién ofrece lo mismo, cómo lo está ofreciendo y cuáles son sus carencias o ventajas.

Las tendencias: ¿es la demanda de tu nicho algo pasajero?, ¿es algo que sólo se da en ciertas épocas o tiene cierta duración en el tiempo?

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Ejemplo

El restaurante de pastas “La Nona” es visitado principalmenteporturistasextranjeros.Conversando con ellos, el propietario italiano Giusseppe Mori se ha percatado de que muchos de sus clientes son israelitas. Como él sabe preparar algunos platillos israelitas, cree que éste podría ser un interesante nicho de mercado. Para asegurarse de que puede contar con este grupo de clientes y de que la comida israelita podría tener acogida, ha decidido hacer una encuesta a 100 clientes entre israelitas,extranjerosengeneralyclienteslocales.

Ésta es la encuesta que Guisseppe Mori ha elaborado para conocer la opinión de sus clientes:

Resultados de la encuesta: De 100 encuestados, respondieron 95.De los 95 que respondieron, 60 (30 israelitas y 30 delrestodelmundo)sonturistasy35mexicanos.De los 95, 63 conocen la comida de Oriente Medio; 32 la quieren conocer.De los 95, 92 quisieran que se sirvan platillos de Oriente Medio en “La Nona”.

Ejercicio 3

¿Te animas a elaborar tu propia encuesta, orientada a investigar un nicho de mercado para tu negocio?

EncuestaHola, el restaurante “La Nona” está investigando sobre qué acogida podría tener una oferta de platillos de comida árabe en este espacio.

¿Nos ayudas respondiendo? ¡Muchas gracias!

1. ¿Eres turista? SÍ NOSi la respuesta es SÍ, ¿de qué nacionalidad?________________________________2. ¿Conoces algún platillo de la comida árabe? SÍ NOSi la respuesta es SÍ, ¿cuál o cuáles?________________________________

Si la respuesta es NO, ¿te gustaría conocerlos? SÍ NO3. ¿Escuchaste hablar de las entradas árabes y/o israelitas? SÍ NOSi la respuesta es SÍ, ¿cuál o cuáles?________________________________

Si la respuesta es NO, ¿te gustaría saber qué es y qué sabor tiene? SÍ NO4. Los israelitas y los árabes son los maestros de las entradas. Varias de ellas llevan “jumus” (puré de garbanzos con aceite de oliva y condimentos), “tejina” (pasta de semillas de sésamo) y, por supuesto, pan pita. ¿Te gustaría que aquí se las sirva? SÍ NO

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73

4. Identificación de la competencia

Conocer a la competencia sirve también para identificar los

beneficios y desventajas que los clientes encuentran en tus

productos o empresa.

La competencia es otro de los importantes protagonistas del mercado. En todos, o casi todos los negocios de la pequeña empresa, hay competencia. Por lo tanto, lo mejor es estudiar a la competencia para saber cómo hacerle frente actuando limpiamente.

74


74

4.1 ¿Quién es tu competencia y cómo la identificas?

Tu competencia es el conjunto de empresas que ofrecen productos o servicios iguales o similares a los tuyos y que podrían satisfacer las mismas necesidades.

Conocer la competencia quiere decir que vas a comparar tus productos o servicios con los de los competidores para:

Averiguar las ventajas y desventajas de lo que ofreces en comparación con lo que ofrece la competencia.

Saber los beneficios que tienen tus clientes al comprarte a tí, en vez de a la competencia.

Identificar los beneficios que ofrecen tus competidores y que tú no estás ofreciendo.

Conocer las estrategias que usan tus competidores para vender sus productos.

Para investigar a tus competidores, puedes hacer un recorrido por los centros de abastecimiento (por ejemplo, supermercados) y observar las marcas de los productos, el tipo de atención, las facilidades de compra y las presentaciones disponibles.

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4.2 Posicionamiento de tu producto o servicio en el mercado

Para que una empresa pueda competir en el mercado, es necesario ofrecer algo que la

distinga de sus competidores. En el caso de negocios que venden productos con marcas y precios similares, la diferenciación se encuentra en otros aspectos cualitativos. Por ejemplo:

Calidad en el servicio. Ubicación. Comodidad. Garantía. Crédito. Variedad. Prestigio. Horario de atención.

RecomendaciónIngresa a blog.rednuevaempresa.com y lee los artículos Nueva Empresa: una constante rueda de negocios y ¿Facebook o Twitter? ¡Mejor Nueva Empresa!

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5.1 Recuerda

No tomes ninguna decisión con tu negocio antes de conocer tu mercado.

Para conocer tu mercado es importante hacer una investigación sencilla.

Apunta a los nichos de mercado, allí puede estar la clave para hacer prosperar a tu negocio.

Es indispensable conocer a la competencia para poder ofrecer un producto o servicio que se diferenciedeellaytengamayoréxito.


Para completar el siguiente ejercicio debes in-gresar a tu usuario en www.rednuevaempresa.com y seguir los siguientes pasos:

1) Haz una búsqueda en la Red de las empresas que podrían ser tus clientes.

2) Ahora hazte seguidor de aquellas empresas que podrían ser según tu criterio potenciales clientes. Si te haces su seguidor podrás estar al tanto de las actividades o requerimientos que tienen.

¿Cómo realizar una búsqueda?

Para realizar una búsqueda de empresas simi-lares, debes fijarte en el cuadro de Sugerencias

5. Repasemos

en el margen derecho de tu menú de usuario y hacer clic en las fotos de clientes que sean de tu interés o llamen tu atención. Podrás apreciar el perfil de potenciales clientes que compran lo que tú vendes.

¿Cómo convertirse en seguidor?

Para ser “seguidor” de una empresa detu interés, ingresa a su perfil y haz clic en “Seguir” Cómo seguidor recibirás avisos que la empresa envíe específicamente para sus segui-dores: notas, requerimientos, promociones, etc.

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77

Los gustos, necesidades y preferencias de los clientes

cambian a un ritmo vertiginoso. Debes estar atento a los

cambios que se producen en tu mercado.

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1. ¿Quiénes son tus principales clientes? Descríbelos.

2. ¿Quién es actualmente tu principal competencia? Descríbela.

3. ¿Cómo piensas posicionar tu producto o servicio para superar a tu competencia?

Evaluación del Capítulo 4DEFINICIÓN DEL MERCADO


4. ¿Actualmente, en qué mercados vendes tus productos y/o servicios?


capítulo 5DEFINICIÓN

DEL PRODUCTOO SERVICIO






La Paz | Bolivia


capítulo 5DEFINICIÓN DEL

PRODUCTO O SERVICIO

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición del valor del producto o servicioSubtítulo: 2. Creando valor para el cliente2.1 Atributos del producto o servicio

2.1.1 El diseño2.1.2 La marca2.1.3 El envase o el empaque

Ejercicio 12.2 La Calidad

2.2.1 El control de calidad2.2.2 Principios del control de calidad

Ejercicio 22.3 Diferenciación

2.3.1 ¿Por qué mi producto o servicio es mejor que el de la competencia? Ejercicio 3

Ejercicio 4Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes ofrecer un nuevo producto al mercado?3.1 Compromiso personal3.2 Compromiso con el cliente

Ejercicio 53.3 Compromiso con el mercado3.4 Compromiso con el producto o servicio Ejercicio 6Subtítulo: 4. ¿Tu producto o servicio tiene la capacidad de conquistar nuevos mercados?Subtítulo: 5. Repasemos 5.1 Recuerda5.2 Lo que debes seguir por la webEvaluación

82

Capítulo 5 | Definición del Producto o Servicio

82

IntroducciónEl producto o servicio que se ofrece es una de las principales razones de ser del negocio y la otra es el cliente. Entregarle un producto o brindarle un servicio de calidad, es estar en el camino de alcanzareléxito.

Sin embargo, la calidad no es lo único importante en el valor que tiene para un cliente un producto o servicio.

El valor de tu producto o servicio pasa por cuatro compromisos que tienes que asumir: compromiso contigo mismo, compromiso con tus clientes, compromiso con tu producto y compromiso con tu mercado.

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Los clientes compran

satisfacción, no sólo

materiales.

1. Importancia y definición del valor del producto o servicio

Un buen producto o servicio debe tener valorpara el cliente, que se entiende como lacapacidad de responder a una necesidad, desdela más básica hasta la más compleja; a un gustoo simplemente a un deseo de quien lo compra.

El valor para el cliente no sólo tiene que ver con lo que paga por un producto o servicio, sino con el conjunto de beneficios que recibe tales como la funcionalidad, calidad, buen servicio, imagen, etc. y lo que entrega a cambio: dinero, tiempo, riesgo, etc.

Definición de producto o servicio:

Es cualquier objeto o proceso, que es percibido como capaz de satisfacer una necesidad y que representa la oferta de la empresa. Los consumidores evalúan la oferta de una empresa, tomando en cuenta:

Las características y la calidad.La calidad de los servicios asociados.El precio.

Para dar a conocer tus productos y servicios, asegúrate de llenar

detalladamente el perfíl de tu negocio, ingresando item por item que vendes y

que compras, de esta manera obtendrás más clientes y proveedores.

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2. Creando valor para el cliente

Solamente cuando llegamos a conocer profundamente el

servicio o producto que estamos ofreciendo,

logramos darle el valor real al mismo.

Hay varias formas de crear y aumentar el valor de un producto para el cliente. Para ello, hay que partir de reconocer que el consumidor de hoy no es el consumidordelpasado.Estátanexpuestoalasnuevas tecnologías y a los medios de comunicación masiva que es alguien bien informado, conocedor del mercado y de los productos y servicios que se le ofrece. El cliente está a veces más informado que el propio vendedor o que el mismo dueño del negocio. Por lo tanto, para aumentar el valor de tu producto o servicio, es necesario que tus colaboradores conozcan muy bien lo que venden.

Para conocer el producto o servicio que ofreces, debes empezar por conocer sus atributos, en qué seexpresasucalidad,enquésediferenciadelosdemás y en lo posible probarlo o utilizarlo. Nada mejor que la vivencia de tu producto para poder hablar de él.

2.1 Atributos del producto o servicio

Todo producto tiene un conjunto de atributos o características tangibles, forma, tamaño, color, etc., e intangibles, imagen de empresa, servicio al cliente, etc., que lo hacen reconocible e identificable para quien lo adquiere.

Los atributos están tanto en los productos que se pueden ver y tocar como en los servicios que no se tocan, pero que se perciben a partir de la calidad en la atención. Por ejemplo, los servicios financieros, turísticos y otros.

En cualquier caso, lo que se aplica al producto es perfectamente aplicable al servicio. En ambos se encuentran atributos o cualidades.

Estos son los principales atributos que debes considerar para tu producto o servicio:

2.1.1 El diseño

Desde el punto de vista del marketing, el diseño satisface una necesidad a partir de la funcionalidad y la estética.

Lo estético hace referencia a lo que se ve y lo funcional a su uso. Por ejemplo, un par de zapatos tendrá que ser en lo estético bonito, elegante y a la moda y en lo funcional deberá ser cómodo, resistente y seguro.

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En la funcionalidad y en la estética, la forma y el tamaño juegan un rol importante. A partir del diseño se logra la identificación del producto o la empresa y se configura la propia personalidad del negocio.

2.1.2 La Marca

Ya sea a partir de un nombre o de un logotipo, símbolo o emblema; la marca identifica al producto. Hoy en día esabsolutamentenecesaria,envistadelaexcesivacompetenciaqueexisteenelmercado.Lamarcaproporciona identidad e individualidad a los productos y aumenta su valor respecto a los que no tienen marca.

Es común escuchar decir: “Si no tienes marca, no existes”.Losnombresdelasmarcastransmitenlaimagen del negocio. Para definir una buena marca te recomendamos que ésta sea:

Simple y fácil de escribir. Fácil de recordar. Debe reflejar los objetivos y valores de la empresa. Debe diferenciarse de otros negocios

similares: ser consistente y única.

2.1.3 El envase o el empaque

El envase o el empaque se refiere a la cobertura o protección del producto. Brinda seguridad, comodidad y también tiene un gran valor promocional y de imagen, porque en él se suele poner la marca, el logo y las frases comerciales “gancho” que son los eslogans. Generalmente el diseño del envase permite diferenciar el producto de otros competidores.

En la actualidad, muchas compañías prefieren optar por envases ecológicos que, además de aportar al cuidado del medio ambiente, abaratan costos. Es el caso del Tetrabrik, envase utilizado para contener líquidos que se utiliza en lugar de las botellas de vidrio.

Ejercicio 1

Reflexiona. ¿Recuerdas cómo definiste tu marca?

SÍ NO

Si la respuesta es SÍ, anota qué te motivó a elegir ese nombre o símbolo.

Si la respuesta es NO, ¿te animarías a justificar el nombre de tu marca?

Si no tienes marca o no te gusta la actual, intenta encontrar un nombre con el que te identifiques.

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86

2.2 La Calidad

La calidad es otro de los aspectos que valora el cliente a la hora de adquirir un producto o un servicio.

Calidad es superar las expectativas del cliente.

Si un cliente siente que recibe más

(satisfacción) por menos (precio), volverá

siempre.

“Calidadeselgradodeexcelenciadeunproducto o servicio a un precio aceptable”.

La garantía de la calidad comienza desde la selección de las materias primas y los buenos proveedores.

2.2.1 El control de calidad

Generalmente, el control de calidad se hace a partir de un estándar de calidad.

Un estándar de calidad es el conjunto de reglas procesos y procedimientos que se siguen para trabajar y que permiten obtener la misma calidad de producto cada día. El estándar de calidad señala cómo se quiere que se hagan las cosas para que el producto tenga un buen resultado.

El control de calidad debe realizarse cumpliendo las etapas del proceso de producción y siguiendo los estándares de calidad fijados.

2.2.2 Principios del control de calidad

Los principios del control de calidad son:

La responsabilidad, porque la calidad depende de todos: desde el gerente hasta los trabajadores.

Se deben hacer controles en los procesos de producción.

Deben hacerse reportes periódicos y visibles de la calidad.

Se debe insistir en el cumplimiento de las normas de calidad.

Se debe inculcar la costumbre o norma de la autocorrección de errores.

Debe haber siempre una inspección de una muestra representativa.

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Ejercicio 2

Mira el ejemplo de abajo y aplícalo a tu negocio colocando tres estándares de calidad a tu producto o servicio.

Ejemplo: Los estándares de calidad en la sastrería “Moda elegante”, de don Julio López, son:

La tela que se usa no se encoge. Los diseños del producto están de moda. Los hilos son mercerizados. El producto acabado nunca lleva puntas de hilo

sueltas. El planchado se realiza en cada prenda. La entrega del producto siempre se realiza

dentro de una caja.

2.3 Diferenciación

No todos los productos de la misma clase son iguales.Paradestacarsuscaracterísticasexisteuna estrategia de marketing que se llama

“diferenciación”, de modo que el producto sea percibido como único.

Lo que se quiere con la diferenciación es dejar en claro que no hay otro producto igual, de tal manera que si el consumidor desea comprar algo con esas características, no le queda otra opción que comprar el producto que las tiene.

Los productos se pueden diferenciar mediante la marca, la calidad, el diseño, el envase, la publicidad, la forma de entrega, la garantía, la posibilidad de su reparación, etc.

La estrategia de diferenciación sólo se debe seguir tras un atento estudio de las necesidades y preferencias de los compradores, para determinar la viabilidad de incorporar una o varias características a un producto que incluyan los atributos deseados.

Si bien la diferenciación es positiva porque genera ventajas frente a la competencia, también puede presentar riesgos:

Ser imitado. Para evitarlo se deben encontrar fuentesduraderasdeexclusividadquelasempresas rivales no puedan imitar con rapidez o con igual o menor costo.

Que los clientes no valoren lo suficiente al productoexclusivocomoparaqueesténdispuestos a pagar su precio. Cuando esto sucede, una estrategia de liderazgo en costos1 supera con facilidad a una estrategia de diferenciación.

1 Liderazgo en costos: Conseguir costos inferiores a la competencia para producir un producto o servicio de comparable calidad y a bajo precio.

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Ejercicio 4

Después de responder a las preguntas del Ejercicio 3 reflexiona y define tres aspectos que podrías incluir para hacer la diferencia entre tu producto o servicio y el de la competencia.

2.3.1 ¿Por qué mi producto o servicio es mejor que el de la competencia?

¿Puedes identificar alguna característica de tu producto o servicio que supere a productos o servicios similares de la competencia?

Ejercicio 3

Para saber si te diferencias o no de tu competencia, responde con honestidad:

1. ¿En qué se diferencia tu producto o servicio de los de la competencia?

2. ¿Esa diferencia supone alguna ventaja para el consumidor?

3. ¿Conocen los consumidores las diferencias entre tu producto o servicio y el de los competidores?

4. ¿Los consumidores le dan importancia a esas diferencias y las valoran?

Las diferencias entre tu producto y el de los competidores puede encontrarse en:

El sistema de producción y la propia empresa. Los componentes del producto y características. La procedencia de los insumos. Por ejemplo,

una pizza hecha con productos orgánicos procedentes de una huerta ecológica.

El diseño. El envase. Los servicios añadidos. Otras características pueden servir para

diferenciar de la competencia.

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3. ¿Cómo puedes ofrecer un nuevo producto al mercad0?

Sibienexistenmilesdeproductosadisposición de los consumidores hoy en día; las oportunidades para entrar en el mercado y competir eficazmente con un nuevo producto son ilimitadas.

Lacondiciónbásicaparaeléxitodeunproductoesque sea adecuado, que se venda en el momento oportuno, al cliente correcto y en el mercado correcto.

De tu habilidad para elegir y sostener ese producto ideal,dependesuventaexitosa.

¿Cómo empezar? Te recomendamos poner en práctica estos compromisos:

3.1 Compromiso personal

Paravenderunproductoconéxitodebesestarpersonal y emocionalmente comprometido con él.

Una manera de saber si estás comprometido con lo que vayas a vender es preguntarte:

¿Comprarías ese producto o servicio tú mismo? ¿Podrías venderle este producto a tu mejor

amigo o vecino? ¿Por cuánto tiempo crees que el producto

seguirá despertando el interés de compra por parte de tus clientes?

3.2 Compromiso con el cliente

También debes analizar el producto desde el punto de vista del cliente:

¿Qué ofrece el producto para el cliente? ¿Cómo puede el producto mejorar la vida o el

trabajo del cliente? ¿Qué tipo de clientes van a interesarse por el

producto?

Ejercicio 5

Responde a las preguntas del punto 3.1 y 3.2

90


3.3 Compromiso con el mercado

También es necesario contestar preguntas relacionadas con el mercado al que quieres llegar.

¿Existe una demanda real para este producto a un precio competitivo?

¿Es la demanda lo suficientemente grande como para que puedas obtener ganancias?

¿Es la demanda suficientemente concentrada para que puedas hacer publicidad, vender y entregar el producto a un costo razonable?

3.4 Compromiso con el producto o servicio

Desde el punto de vista del producto estas son las interrogantes que debes responder:

¿Es tu producto mejor que cualquier otro actualmente disponible?

¿Cuáles son los tres aspectos en los que tu producto es superior a su competencia?

¿Está tu producto a un precio más bajo o es de mejor calidad que cualquier otro disponible?

¿Crees que podrías convertirte en el proveedor número uno en el mercado de este producto?

¿Cómo vas a repararlo, garantizarlo o sustituirlo en caso de devoluciones o reclamos?

Ejercicio 6

El ejercicio consiste en responder a las preguntas del punto 3.3 y 3.4.

¿Tienes alguna duda? Conéctate alchat, mándanos un correo a ayuda@

rednuevaempresa.com o utiliza el móduloConsultas a NE.

91


91

Lo que compra la gente es la percepción que tiene de un producto o servicio y esa percepción eslaqueestableceladiferenciaentreeléxitoyelfracaso del mismo en el mercado.

Por lo tanto, para conquistar nuevos mercados debes asegurarte de que la percepción de tu producto sea óptima.

¿Cómo puedes llegar a conocer la percepción que tiene tu público objetivo sobre tus productos?

Se trata de un proceso que comienza con el conocimiento de las necesidades, gustos y deseos de tus clientes potenciales. La información que vayas a obtener te impulsará a ofrecer un producto adecuadoaestasexpectativas.Silohaces,tienes

4. ¿Tu producto tiene la capacidad de conquistar nuevos mercados?

el 50% de la venta garantizada. El otro 50% tiene que ver con el esfuerzo de venta que vayas a hacer. No es suficiente tener el producto adecuado: hay que hacerlo conocer y, si es necesario, promocionarlo para que llegue efectivamente al mercado objetivo.

Una vez que tu producto haya sido vendido, es importante que hagas constantes consultas sobresicolmólasexpectativasdelclienteyesaes la manera de averiguar cuál es la percepción que él tiene de lo que le has vendido o del servicio que le has brindado.

Las formas más usuales de conocer la percepción de tus clientes son las encuestas y las conversaciones que sostienes con ellos, si sabes aprovecharlas. Ambas te darán la pauta de cómo está llegando tu producto o servicio a sudestino final.

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5. Repasemos5.1 Recuerda

Parateneréxitoconlaventadeunproductooservicio es vital conocerlo en profundidad.

Cuidar todos los detalles que hacen a sus atributos, diseño, marca y envase, y a su calidad, que tiene que estar garantizada a partir del control de la misma.

La diferenciación es muy importante, porque permite mostrar por que tu producto o servicio es mejor que el de la competencia.

Parateneréxitoenlaventadeunnuevoproducto,tienes que asegurarte de que sea adecuado y de que se venda en el momento oportuno, al cliente correcto y en el mercado correcto.

No olvides que debes cuidar la percepción que tus clientes tienen de tu producto o servicio. Para ello, debes estar pendiente de su opinión, preguntándoles sus impresiones y aplicando encuestas, con cierta periodicidad.


A continuación, debes ingresar a www.rednuevaempresa.com. Una vez que ingreses a tu menú de usuario sigue los siguientes pasos:

1) Ingresa al perfil de tu negocio. Debes hacer una revisión minuciosa de los productos o servicios que vendes y que compras.

2) Revisa con cuidado si incluiste cada producto/servicio que vendes por separado. Debes usar un solo campo para cada producto/servicio. Puedes abrir los campos que necesites sin límite.

3) Haz lo mismo para los productos/servicios que compras. Esta información ordenada de la manera que te solicitamos, permitirá que te sugiramos potenciales proveedores o clientes para tus productos/servicios.

Productos: • CollaresConDiseñosExclusivosDe Aventura

• PulserasConDiseñosExclusivosDe Aventura

• LlaverosExclusivosConDiseñosDe Aventura

• Cuadros De Nudos De Alpinismo Y Marineros

• Paneles De Nudos De Alpinismo Y Marineros

• …Todo Lo Señalado Hecho A Mano En Cuero Natural Y Fibra Sintética

VENDO

93


Una de las grandes ventajas de las pequeñas empresas es que pueden adaptar su producto

o servicio a los gustos y necesidades de sus clientes con mayor facilidad.

93

94


1. Define con tus propias palabras que es calidad.

2. Anota que pasos tendrías que seguir para establecer un sistema de control de calidad en tu negocio.

3. ¿En qué aspectos crees que te supera tu competencia?

4. ¿En qué aspectos crees que superas tú a tu competencia?

Evaluación del Capítulo 5DEFINICION DEL PRODUCTO O SERVICIO


5. Crea la promoción de tu producto o servicio estrella. (Piensa en una foto, descripción y precio)


capítulo 6PROMOCIÓN

Y VENTAS






La Paz | Bolivia


capítulo 6PROMOCIÓN Y VENTAS

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición de promoción y ventasSubtítulo: 2. Identificación de tu mercado objetivo y de las necesidades de tu cliente2.1 El mercado objetivo

2.2 Aspectos que debes tener en cuenta para identificar tu mercado objetivo

2.3 Identificación de las necesidades de tus clientes potenciales

Ejercicio 1

Subtítulo: 3. ¿Qué es un buen vendedor?3.1 Si quieres convertirte en un buen vendedor, debes conocer el producto o servicio que vendes

Ejercicio 2

3.2 Para ser un buen vendedor debes tener una actitud positiva

Ejercicio 3

Subtítulo: 4. La construcción de una imagen propia4.1 La imagen

Ejercicio 4

Subtítulo: 5. La promoción y la utilización de incentivos5.1 Planificar los incentivos

5.2 Propagar los incentivos

5.3 Sostener los incentivos

Ejercicio 5

Subtítulo: 6. Repasemos6.1 RecuerdaEvaluación

98

Capítulo 6 | Promoción y Ventas

98

Ser hábil para la venta es ir más allá de la simple entrega de un producto o servicio, implica un contacto para lograr la confianza y la satisfacción de tu cliente.

Si no das a conocer tu producto, será muy difícil que lo vendas. Una herramienta para lograr buenas ventas, es la utilización permanente de la promoción.

En Nueva Empresa hemos aprendido que la “promoción y las ventas” son indispensables para hacer crecer tu negocio.

Introducción

Una fusión de sabores en cada plato.

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“ Sin promoción no hay venta”

“ Un buen vendedor vende la solución a

un problema”

Definición de Venta

La venta es un proceso en el que el vendedor debienes o servicios identifica las necesidades delos clientes y las satisface mediante un precioconvenido, para lograr el beneficio de ambas partes.

Definición de Promoción

La promoción es un instrumento de marketingque pretende transmitir las cualidades de unproducto o servicio y motivar a los consumidores para que deseen comprarlo.

El marketing es la actividad

por la cual se identifican las

necesidadesodeseosexistentes

en el mercado, para satisfacerlos

de la mejor manera posible .

1. Importancia y definición de promoción y ventas

Promociona tu negocio usando el catálogo, sube tus productos o

servicios más destacados.

100


100

2. Identificación de tu mercado objetivo y de las necesidades de tu cliente

Sin mercado objetivo el negocio corre riesgo

de fracasar.

2.1 El mercado objetivo

El mercado es enorme e imposible de atendercompletamente. Por eso, es imprescindibledefinir tu mercado objetivo, es decir a quiénes quieres llegar con tu producto o servicio.el saber esto te ayudará a tomar decisiones sobre las características de tus productos, los mensajes que llamarán la atención de tus potenciales clientes o los precios que estarán dispuestos a pagar.

2.2 Características que debes tener en cuenta para identificar tu mercado objetivo

El nivel de ingresos: debes considerar si la capacidad económica de tu cliente potencial corresponde a tu producto o servicio.

Laedadysexo:sonaspectosqueinfluyenen los gustos, tipo de productos, moda y precios que estarán dispuestos a pagar tus potenciales clientes

La ubicación geográfica: saber a quiénes quieres llegar, te ayudará a saber dónde ubicar tuspuntosdeexposiciónyventas.

2.3 Identificación de tus potenciales clientes

Debes poner toda tu atención en las características del cliente al que te interesa llegar, es decir, debes focalizarte en las necesidades que tiene, y pensar de qué manera puedes satisfacerlas.

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101

¿Cómo puedes identificar las necesidades de tus clientes?

Identificar las necesidades y deseos de los clientes no es fácil. Tu cliente puede querer un producto barato, pero ¿qué quiere decir barato? Para poder conocer realmente qué es lo que quiere tu cliente, trata de distinguir entre las siguientes necesidades:

Necesidades declaradas: tu cliente quiere un producto barato. Necesidades reales: tu cliente quiere un producto cuyos costos

operativos –no su precio de compra– sean bajos. Necesidades no declaradas: tu cliente espera un buen servicio

de tu parte. Necesidades secretas: tu cliente quiere ser visto por los demás comounexcelentecomprador.

Si sólo respondes a las necesidades declaradas, puedes no estar satisfaciendo las necesidades de tu cliente.

Identifica tu mercado objetivo y, de acuerdo a sus características, piensa cómo adecuar tu producto o servicio para hacerlo más atractivo a tus potenciales clientes.

Ejercicio 1

Nivel de ingresos:

Sexo:

Edad:

Ubicación geográfica:

Intereses:

¿Qué mejoras o cambios necesita tu producto o servicio para competir en este mercado objetivo?

102


3. ¿Qué es un buen vendedor?

3.1 Si quieres convertirte en un buen vendedor, debes conocer el producto o servicio que vendes

Ese conocimiento en detalle logrará convertir las características de tu oferta en beneficios para tu cliente.

Ejemplos:

Paracaptarlaatencióndetupotencialcliente,empiezasiempreporexplicarleelbeneficiodetuproducto o servicio, continúa con las ventajas y finaliza con las características.

un buen vendedor hace ver al cliente el beneficio que obtendrá

por la compra.

Producto/Servicio Características Ventajas Beneficios

Automóvil Dirección hidráulica Más fácil de manejarMenos esfuerzo de tu parte, te cansarás menos

Sala de multicine Emisión simultánea de varias películas

Oferta variada de películasNo tienes que regresar si es que se acabaron las entradas, pues cada media hora empieza una película

Televisor Alta resoluciónMenos espacio

Imagen más nítida

Pasarás momentos divertidos con toda tu familia

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Describe los beneficios, ventajas y características de tu producto o servicio:

Ejercicio 2

Mientras ve el menú, un cliente le pregunta a la mesera del restaurante de comida “El Campo”…

“¿Qué es el lomo salteado?” La mesera responde: “Creo que es algo con

carne”. El cliente piensa: “Esta mesera no tiene

idea de lo que sirven aquí, creo que me iré a otro restaurante”.

Ejercicio 3

Califícate en un rango del 1 al 10 en los siguientes aspectos de tu personalidad al momento de vender (1 siendo mínimo y 10 máximo).

3.2 Para ser buen vendedor tienes que tener una actitud positiva

Vender requiere una actitud personal favorable hacia tu trabajo y en especial hacia tu cliente.

Una buena actitud en ventas tiene que ver con:

Buena predisposición. Iniciativa. Voluntad. Organización. Seguridad para hablar. Flexibilidadenelpreciocuandosabesque

puede ayudarte a realizar la venta. Capacidad de respuesta ante imprevistos.

Buena predisposición para atender a los clientes

Iniciativa para vender

Voluntad de atender en toda circunstancia

Seguridad para hablar

Flexibilidad en el precio

Organización

Capacidad de respuesta ante imprevistos

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104

4. La construcción de imagen propia

¡Todo entrapor los ojos!

Un producto con imagen propia logra diferenciarse de los demás, causando en el consumidor una percepción que influye en su decisión de compra.

La imagen del producto o servicio refleja también la identidad empresarial, es decir cómo la empresa es percibida por el público.

¿Tienes alguna duda? Conéctate alchat, mándanos un correo a ayuda@

rednuevaempresa.com o utiliza el móduloConsultas a NE.

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4.1 La imagen depende:

Del diseño del empaque o envase que no sólosirve para contener el producto, sino que también es un medio de de comunicación visual con el consumidor.

Del diseño de las etiquetas que cumplencon una función informativa y comercialespecífica y deben ser atractivas.

Del logo, que es un elemento gráficoque identifica al producto o al servicio.

Del eslogan del producto o servicio, quees una frase que recuerda sus cualidades.

Ejercicio 4

Crea un slogan para tu producto o servicio.




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5. La promoción y la utilización de incentivos

Los incentivos son una forma de promoción quepuede ayudar mucho a subir las ventas, si sela plantea correctamente. Por ejemplo:

Transporte gratuito a domicilio. El dos por uno (compra uno y lleva dos). Crédito hasta fin de mes.

5.1 Planificar los incentivos implica:

Determinar qué es lo que se puede dar cómo incentivo midiendo los costos adecuadamente.

5.2 Propagar los incentivos implica:

Difundirlos o hacerlos conocer a través de mensajes en volantes o publicidad en los medios o através de avisos en Nueva Empresa. En cualquiera de los casos, el mensaje debe ser claro y preciso.

Llámanos y pide uno de nuestros platos destacados: Trucha a la mantequilla, lomo salteado o pollo a la naranja.

¿Probaste el sabor y sentiste los aromas del campo?Ya sea en tu casa u oficina, El Campo llega caliente y a tiempo. ¿Quieres hacer la prueba?


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5.3 Sostener los incentivos implica:

Definir bien cuánto tiempo durará el esfuerzo y,si es posible sostenerlo, para evitar que el cliente pierda el interés.

Prueba el mejor sabor en el mejor

ambiente. Si vienes

en tu cumpleaños, la casa invita.

5.4 Ejercicio 5

Crea un incentivo para tu negocio. Determina qué tipo de incentivo podrías dar y cuáles serían tus costos (planifica), cómo lo difundirías (volantes, medios de comunicación, plataformas, redes sociales) y cuánto tiempo lo sostendrías.


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6. Repasemos

6.1 RecuerdaPara vender efectivamente, tienes que identificar tu mercado objetivo y las necesidades de tus clientes.

Un buen vendedor conoce su producto o servicio y tiene una actitud positiva.

Construir una imagen propia de tu producto o servicio te ayudará a posicionarte en la mente del consumidor.

Para que los incentivos tengan éxitoselosdebeplanificar,propagar y sostener.

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109

LA FUERZA DEL BOCA A BOCAExistenherramientasdepromociónmuysencillasymuyefectivas

a la vez. Un ejemplo de ello es lograr que tus clientesrecomienden a otros tu producto o servicio. A través de Nueva

Empresa puedes promocionar tus productos no sólo con los usuarios de la plataforma, sino con una lista de personas y

empresas de tu interés. Es fácil y muy efectivo!

LA CALIDAD ES LA MEJOR PROMOCIÓNSostener permanentemente la calidad

de tu producto o servicioes la mejor promoción.

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2. Detalla tus tres productos o servicios estrella con sus características, ventajas y benefi-cios.

1. ¿Conoces o recuerdas a un “buen vendedor”?. Escribe su nombre y cuéntanos cómo es y qué hace que te haga pensar que es un buen vendedor.

3. Señala tres acciones o medidas específicas que has pensado implementar para mejorar las ventas de tu negocio.

4. ¿Qué tipo de promoción consideras que podrías aplicar en tu negocio para lograr más ven-tas?

Evaluación del Capítulo 6PROMOCION Y VENTAS

1

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5. Tus clientes y proveedores pueden ser una excelente referencia para promocionar tu ne-gocio. Anota su nombre, apellido, número de celular y correo electrónico y envíales una invitación.


capítulo 7ATENCIÓN AL CLIENTE






La Paz | Bolivia


capítulo 7ATENCIÓN AL CLIENTE

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición del clienteSubtitulo: 2. ¿Por qué debes conocer mejor a tus clientes?

2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?

3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes3.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta3.3 Ejemplo de encuesta Ejercicio 1 Ejercicio 23.3 Categoría de clientes y cómo atenderlos

Subtítulo: 4. ¿Cómo superar las expectativas tus clientes?4.1Laexpectativaylapercepcióndetucliente Ejercicio 34.2Consejosprácticosparaquepuedassuperarlasexpectativasdetusclientes Ejercicio 44.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema? Ejercicio 5

Subtítulo: 5. Repasemos5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”?5.2 Lo que debes seguir por la web

Evaluación

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Capítulo 7 | Atención al Cliente

Por naturaleza, el ser humano necesita servalorado, escuchado, respetado y recompensado. Cuando un cliente te compra un producto o un servicio, busca esas respuestas.

Lafuertecompetenciadenuestrosdíasexige,más que una guerra de precios, una actituden la que el trato al cliente y su satisfacción sean la base de las ventajas competitivas.

En Nueva Empresa queremos mostrarteque “atender bien al cliente” es indispensablepara hacer crecer tu negocio.

Introducción

115


115

Frases como la de al lado se repiten con frecuenciaproductodelaexperienciaylasabiduría popular.

Definición de cliente: El cliente es larazón de ser de tu empresa o negocio y es quien recibe tus servicios o productos.

Pueden ser clientes finales, es decir quienes utilizarán tus servicios o productos, o clientes intermedios, ya sea distribuidores o vendedores minoristas.

Elconocerlasnecesidades,problemasyexpectativasde tus clientes, es la base de una buena atención.

1. Importancia y definición del cliente “El cliente

siempre tiene la razón.”

En nuestro Blog encontrarás material de tu interés.

blog.rednuevaempresa.com

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2. ¿Por qué debes conocer mejor a tus clientes?

Conocer a tus clientes te permitirá saber cómoresponder a sus necesidades, ayudarlos a resolver sus problemas y a tener diversas propuestas que satisfagan sus necesidades.

2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?

Preguntándoles qué necesidades tienen y cómo les gustaría satisfacerlas.

Observando sus reacciones en tu propio negocio y en los negocios de la competencia.

Poniéndote en su lugar. Investigando a través de encuestas.

Frases inspiradoras para mejorar el servicio al cliente.

1. “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.

2. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.

3. “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.

4. “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Desconocido.

5. “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately.

6. “Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.

7. “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot.

8. “Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos” Desconocido.

9. “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen” Desconocido.

10. “Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates.

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117

3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?

La única manera de satisfacer las necesidades de tus clientes

es conociéndolas y para conocerlas, la mejor manera es preguntar. ¿Qué debes

preguntar?

¿Qué quieren tus clientes?,

¿cómo lo quieren? y ¿para qué lo quieren?

3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes

Garantizando calidad en los productos o servicios que les ofrezcas.

Ofreciendo calidad en la atención. Estableciendo los precios más adecuados de

los productos para tus clientes. Haciendo que la compra de tus productos o la

de tus servicios, sea lo más agradable posible.

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3.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta

Muchos clientes están dispuestos a colaborarrespondiendo a una pequeña encuesta. Es recomendable que se imprima para que pueda ser llenada de forma personal. Otra manera es que solicites respetuosamente a tus clientes que respondan aunas cuantas preguntas.

La encuesta, puede estar dirigida a:

Conocer mejor a tus clientes. Conocer sus necesidades.Conocersusexpectativas

(qué es lo que esperan).

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Ejemplo de encuesta “Los Sauces” es un pequeño supermercado de barrio que pide a sus clientes llenar la siguiente encuesta:

Ejercicio 1

Elabora una pequeña encuesta de 4 preguntas para conocer mejor a tus clientes, sus necesidades y saber cómo darles más de lo que esperan.

Utiliza el ejemplo adaptándolo a tu negocio y a lo que quieres averiguar sobre él.

La cantidad de encuestas que debes realizar dependerá del número de clientes que tengas, pero unas 30 encuestas te darán una buena idea por dónde empezar a mejorar.

¿Por qué viene usted a este supermercado?

•Porqueestácerca.

•Porqueleatiendenbien.

•Porqueledancrédito.

•Porqueledanbuenprecio.

•Porlavariedaddeproductos

De los siguientes, qué aspectos

valoran de nuestro supermercado?

•Queestéabiertoenhorariosdetrabajoeincluso

en otros horarios si se puede.

•Queelpersonalmedéunaatenciónpersonalizada.

•Quemedenunbuenprecioenrelaciónalacompetencia.

¿Cuál o cuáles de estas acciones que lleve a cabo

el supermercado le gustaría más a usted?

•Díaenquelosproductostienenundescuento.

•Acumulacióndepuntosporcantidaddecompras,

para acceder a premios.

•Otros.

EncuestaMarque sus respuestas enumerándolas del 1

(como lo más importante) al 4 (como lo menos importante).

¡Gracias por su colaboración!

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Ejercicio 2

Después de leer el siguiente ejemplo, identifica y marca qué necesidades del cliente pueden ser satisfechas por la dueña del almacén.

Una clienta entra por primera vez a un almacén y sostiene la siguiente conversación:

A. Comprar diariamente pan dulce.

B. Preparar oportunamente el desayuno para su familia.

C. Que el almacén esté abierto a las 7 de la mañana.

D. Llevar a sus hijos al colegio a tiempo.

Muy bien, muchas gracias. Mis hijos

prefieren pan frances ¿Dígame, a qué hora abre el almacén?

7 de la mañana.

¡Ay qué bien! Porque le cuento que a esa hora tengo que comprar el pan,

porque si no lo hago a esa hora, ya no me da el tiempo para llevar a mis

hijos al colegio.

¿Cuáles de las siguientes necesidades de esa clienta están siendo satisfechas porla dueña del almacén?

Señora, qué rico y fresco está el pan

de yema, pero… ¿sólo tiene colisa? ¿No hay

pan frances?

Hoy no me han dejado, señora, pero se lo pido para mañana.

3.6 Categoría de clientes y cómo atenderlos

Toma en cuenta cómo les gusta ser atendidos a tus clientes. Para ello, es importante que trates de conocer algo de su personalidad.

Existenvariascategorizacionesquetepuedenayudar. Veamos cuatro:

El cliente C es el consciente. Pregunta todo y se demora porque quiere estar bien seguro de lo que está comprando.

El cliente Deseldominantey/oexigente.Tienepoco tiempo y le interesa ir al punto cuando compra algún producto o contrata algún servicio.

El cliente I es el influyente. Le gusta que le den mucha importancia cuando compra algún producto o contrata algún servicio.

El cliente S es el social o servicial. Es considerado y espera su turno para ser atendido.

Marca con una X

Respuestas: B y D

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4. ¿Cómo superar las expectativas de tus clientes?

Superar lasexpectativas de tusclientes quiere decir

ir más alláde lo que esperancon el fin de lograr

su fidelidad.

Hay varias maneras de hacerlo:Una manera común de superar lasexpectativasesdarmásdeloqueesperaelcliente.

Los siguientes anuncios son ejemplos de cómo se pueden superar lasexpectativasdelclienteapartirdelprecioodeunincentivo:

Por un total de $ 50 en compras,

le regAlAMoSUN llAvero

los jueves el pollo frito

está a MITAD De PreCIo

Ejemplo: ¿Cómo atraer clientes?



122


4.1 La expectativa y la percepción de tu cliente

Laexpectativaesloquetuclienteesperaver, espera recibir, o espera que suceda. La percepción es lo que sus sentidos captan de la realidad.

En un determinado momento, el cliente hace una confrontación entre lo que percibe y la expectativaquetenía.Apartirdeesto,puedeocurrir una de las siguientes situaciones:

Caso 1: Percepción inferior a la expectativa.

Si lo que tu cliente percibe que recibe es inferior a lo que esperaba, tendrás un problemade insatisfacción y desilusión, que puede conducir al rechazo de tu producto o servicio,empresa, o al rechazo de tu persona.

Esta situación es muy difícil de revertir, por lo quedebeshacerelmáximoesfuerzoparaquenose presente.

Caso 2: Percepción igual a la expectativa

Si lo que tu cliente cree que recibe lo que había esperado, quedará satisfecho y con la idea de que tu producto o servicio es de calidad.

Caso 3: Percepción superior a la expectativa

Si tu cliente piensa que le dan algo superior a lo que esperaba, estará convencido de que tiene

que continuar, que tu producto o servicio es excelentey/odealtacalidad,terecomendaráa sus amigos y conocidos y querrá repetir su compra contigo. Esta es la situación que debes intentar lograr permanentemente.

123


No Poco Algo Bastante Mucho¿Conoces cuáles son las características de tus principales clientes?

¿Conoces cuáles son las necesidades de tus actuales clientes?

Marca con una X la respuesta elegida

¿Quiénes dirías que son tus principales clientes? Descríbelosenedad,sexo,ocupación,etc.

¿Cuáles son las principales necesidades de estos clientes?

¿Qué opiniones de tus clientes sobre tu negocio te sería útil conocer?

Después de identificar a tus clientes y sus necesidades, ¿en qué medidas o acciones estás pensando para mejorar su satisfacción ?

¿Qué material te gustó más sobre Atención al Cliente del Blog de Nueva Empresa?

Ejercicio 3


124124

4.2 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes

¿Cómo puedes ir más allá de lo que esperan tus clientes?

Agregándole más valor a tu producto o servicio.

Ofreciéndoles descuentos o incentivos en fechas importantes.

Haciendo el esfuerzo de compensarles con alguna acción positiva, si es que tú o tu personal hubieran cometido algún error.

125


125

Adalid acaba de abrir un local de fotocopiado.Observa que muy cerca hay dos locales que ofrecen el mismo servicio.

Pese al vistoso letrero que ha colocado, lo visitan muy pocos clientes.

Decide hacer una inspección de la zona en el que está ubicado su local y se da cuenta que hay muchas oficinas. Cree que es una buena idea empezar a ofrecer el servicio de fotocopiado, incluyendo la entrega a domicilio. Toma la decisión de dejar su tarjeta, de modo que lo llamen para que él vaya a recoger los trabajos cuando se necesite.

Como comienza a tener cada vez más llamadas, más clientes y mayores ingresos, contrata a un mensajero.

Algunos clientes le han pedido firmar contrato para que se encargue de todas sus fotocopias, otros le han sugerido que haga conocer más su oferta, porque están seguros que en otras oficinas también necesitan de sus servicios.

Ejercicio 4

Lee, piensa y responde:

Como puedes ver, Adalid podría hacer varias cosas para mejorar su negocio.

¿Qué harías tú para mejorar el tuyo? piensa unos minutos.

Detalla dos ideas.

126


Nunca faltan los problemas con los clientes, que generalmente son producto de algún descuido. Cuando surge un problema con algún cliente, la persona que lo atiende debe identificar porque surgió el problema y determinar quién es la personaadecuadapararesolverlo.Existencasosdónde la persona que atiende al cliente tiene las habilidades, conocimiento y responsabilidad para resolver el problema para que el cliente quedecontento.Existenotroscasosdebeintervenir algún encargado de mayor cargo para poder resolver el problema.

La clave para resolver un problema es:1.Aceptarqueexisteunproblema.2. Identificar el problema.3.Explorarlasposiblessoluciones.4. Escoger la mejor solución para el cliente. 5. Resolver el problema para que el cliente se vaya contento.

RECUERDA: El cliente siempre tiene la razón.

4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema?

La siguiente historia muestra una situación enlaqueunproblemagraveexigeunadecisiónadecuada para resolverlo.

Historia 1: Ada, la despistada.

Ada es la propietaria de un moderno local donde se sirve comida gourmet. Se llama “El Campo”.

Una tarde, de esas en las que las cosas no salen bien, entró la mesera llorando a la cocina y le dijo:

Mesera: Señora Ada, un cliente encontró una cucaracha en su arroz y se fue furioso y sin

pagar. Ada: ¿Cómo? ¿Se fue sin pagar? ¿Por qué no

me avisaste para que le cobre? ¡No puede irse sin pagar!

Mesera: Dijo que se iba a quejar a la municipalidad por falta de sanidad e higiene de nuestro local.

Ada: No creo que lo haga, Ah! y lo que debía pagar ese cliente, lo pagarás tú por no haberme avisado que se estaba yendo sin pagar!

127


Ejercicio 5

Si tú fueras el dueño o la dueña de “El Campo”, ¿qué hubieras hecho?

Escribe uno o dos párrafos.

128


5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”?

Conocer al cliente. Satisfacer sus necesidades.Superarsusexpectativas.

A estas tres condiciones, hay que agregar:

El sostenimiento de la relación personalizada

5.2 Lo que debes seguir por la WEB

Para el siguiente ejercicio debes ingresar a tu usuario en www.rednuevaempresa.com y seguir los siguientes pasos:

1) Averigua los correos electrónicos de tus mejores clientes.

2) Invítalos a formar parte de tu Red.

3) Crea un aviso con un beneficio que podrías ofrecerles y compártelo con ellos.

5. Repasemos

¿Cómo crear y compartir un aviso?

Ingresa a tu usuario. Busca en tu menú la función “Avisos”. Elabora un aviso y envíalo a tu seguidores, luego, haz clic en Compartir e incluye el correo electrónico de la persona con la cual deseas compartir el aviso si es que no es parte de la plataforma Nueva Empresa.

129


129

LA CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN LOS SERVICIOS

Hoy en día la calidad es la principal diferencia entre empresas para atraer clientes. Todo el personal de la empresa debe estar preparado para

detectar lo que el consumidor considera por calidad y tratar de satisfacerlo.

LA HIGIENE EN NEGOCIOS DE SERVICIO

En los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser impecable enla cocina, comedor y baños. Por supuesto, también debe estar presente en

el personal, que debe estar bien presentando y aseado, con el uniformelimpio, las uñas recortadas y el cabello recortado o amarrado.

Los graduados de Gerente Pyme contarán con un sello distintivo en el perfíl de su

negocio.

130


2. Si tuvieras que elaborar una encuesta a tus clientes, ¿qué les preguntarías? Escribe tres preguntas que les harías.

1. ¿Qué crees que es lo que más valoran tus clientes del producto/servicio que les ofreces?

3. Señala tres acciones o medidas específicas que estás pensando implementar para superar las expectativas de tus clientes.

4. ¿Cuáles serían los tres principales consejos que le daría a la persona que a partir de mañana se haría cargo de atender los reclamos de los clientes en tu negocio?

5. ¿Qué crees que debes corregir o implementar para mejorar la atención a tus clientes?

Evaluación del Capítulo 7ATENCIÓN AL CLIENTE


6. Un cliente valora mucho contar con datos sobre el negocio que quisiera contactar. Para brindar una mejor atención al cliente incluye teléfono fijo, celular alterno, correo electrónico alterno, horarios de atención.

Qué entre todo bien


capítulo 8NEGOCIACIÓN






La Paz | Bolivia


capítulo 8NEGOCIACIÓN

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición de una negociación exitosaSubtítulo: 2. ¿Qué debes hacer antes de una negociación?2.1 Saber qué motiva a la otra parte

2.2 Identificar qué le puede interesar a tu interlocutor

2.3 Identificar qué debilidades tiene tu producto o servicio y cómo contrarrestarlas

2.4 Pensar en varias opciones de solución ante una negativa

Ejercicio 1

2.5 Pensar en posibles concesiones que puedas hacer

2.6 Definir cuál es la mejor alternativa

Ejercicio 2

Subtítulo: 3. ¿Qué debes hacer durante una negociación?3.1 Fundamentar con pocos pero sólidos argumentos

3.2 Hacer preguntas para tener más información

3.3 Controlar tus emociones y aprender a ser paciente

3.4 Declarar tus sentimientos cuando se presenten situaciones que no debes aceptar

3.5 Separar las personas de los problemas

3.6 Separar los intereses de las posiciones

Ejercicio 3

Subtítulo: 4. ¿Qué debes hacer después de una negociación?4.1 Analizarlasexperienciasylosresultadosobtenidos

4.2 Dar seguimiento a los acuerdos y cultivar las relaciones

Ejercicio 4

Subtítulo: 5 Repasemos5.1 Recuerda

5.2 ¿Dónde encontrar el módulo de videos?

5.3 Recomendación

Evaluación

134

Capítulo 8 | Negociación

134

Para conducir de la mejor manera tu empresa,tienes que negociar todo el tiempo con muchaspersonas: desde los empleados, pasando porproveedores hasta el cliente más influyente.

Saber negociar es algo que se aprende y enNueva Empresa te enseñamos a llevar unanegociaciónexitosa.

Introducción

135


135

En una negociación exitosa, todos ganan

----Negociar no quiere

decir derrotar al otro, sino acordar algo que sea satisfactorio para

ambas partes.

Definición de negociación:

Negociación viene de la palabra negocio, es decir, intercambio, regateo. Esto supone que uno desea lo que posee el otro al menor precio posible o que uno logra dar lo que posee al mayor precio posible, siempre con base en acuerdos.

Enamboscasos,unanegociaciónexitosasupone satisfacción o por lo menos haber conseguido algo, cediendo o dando otra cosa a cambio.

1. Importancia y definición de una negociación exitosa

136


2. ¿Qué debes hacer antes de una negociación?

Ir a una negociación sin prepararse es como lanzarse a la piscina sin saber nadar.

Antes de una negociación debes prepararte, es decir debes considerar varios aspectos que determinarán el buen o mal rumbo que ésta tomará. Entre éstos los más importantes son:

2.1 Saber qué motiva a la otra parte

Para saber qué motiva a la otra parte, debessaber qué le puede interesar y eso lo consiguespreguntando o averiguando.

2.2 Identificar qué le puede interesar a tu interlocutor

Las ventajas que puedes brindar y que por lo general son apreciadas por tu interlocutor son: Un precio menor. Una mejor calidad. Mejores condiciones de pago. Menor tiempo de entrega. Garantías de uso.

2.3 Identificar qué debilidades tiene tu producto o servicio y cómo contrarrestarlas

Si, por ejemplo, una debilidad del producto o servicio que ofreces es un precio alto, una manera de contrarrestarla es ofreciendo un plan depagosy/ohaciendoénfasisenlacalidaddelproducto y que la competencia no tiene, sin necesidad de mencionar los nombres de tus competidores.

2.4 Pensar en varias opciones de solución ante una negativa

Una manera de que tengas varias opciones de solución antes de una negociación es que te imagines las respuestas que la otra parte te podría dar. Estas respuestas pueden ser positivas, lo cuál es siempre deseable, o también podrían ser negativas.

En el ejemplo que te presentamos a continuación, Ada, la dueña del restaurante de comida “El Campo”, se prepara para una negociación con su proveedor de pollo, pues sabe que el precio de este producto subió y quiere hacerle una propuesta. Para tener varias opciones, imagina las respuestas que éste le podría dar.

137


escena 1 No señora, me tiene que pagar lo mismo…

No le puedo rebajar, ese es el precio, ha subido el pollo…

le ofrezco comprarle más cantidad, ya no 20 unidades a la semana, sino 30.

¿Qué le parece si además de comprar más le pago al contado y

no en dos pagos como antes?

..............................

Ejercicio 1

Completa el diálogo anterior llenando el globo que está vacío en la escena 2 en el que habla la proveedora. También completa el otro globo del segundo cuadro. Tienes dos opciones:

escena 2

Si dice que no, la negociación se ha puesto dura. ¿Se te ocurre alguna otra opción que Ada puedaproponer o crees que ella debería decirle quecambiará de proveedora?

Sidicequesí,lanegociaciónhasidoexitosayAda consiguió pagar el mismo precio por el pollo y la proveedora venderá más pollos y tendrá el pago al contado.

..........................

Que en la escena 2 la proveedora diga no. Que en la escena 2 la proveedora diga sí.

138


Ejercicio 2

Ada quiere reducir algunos costos fijos. Se da cuenta de que los pedidos a domicilio han aumentado y que una manera de lograr su objetivo, es ofrecerles a los dos motociclistas que se encargan de transportar los envíos, que ganen por carrera, así ella tendrá menos costos fijos y ellos la opción de ganar más. ¿Qué debe hacer antes de negociar cara a cara con ellos?

Marca con una numeración del 1 en adelante, en orden de importancia, lo que debe hacer Ada para prepararse antes de esta negociación (1 siendo el más importante).

Calcular cuánto ganarían con la oferta que les hará.

Revisar los montos que ganan los motociclistas actualmente.

Hacer una lista de los aspectos que interesan e importan a los motociclistas: refrigerio, ropa especial para protegerse de la lluvia, etc.

Llamarlos para concretar una reunión.

Pensar en qué más les puede ofrecer para convencerlos si le dicen que no.

2.5 Pensar en posibles concesiones que puedas hacer

Es indispensable que pienses en posiblesconcesiones que puedas hacer, pero también es necesario que las concesiones que hagas:

Sean dadas a cambio de algo. Seandadascomo“algomuyexcepcional”

y por lo que “ pides discreción, porque es lo último que puedes hacer”.

Sean dadas como algo que haces porque tienes una sobrevaloración de la otra parte y porque quieres que las relaciones futuras continúen por buen camino.

2.6 Definir cuál es la mejor alternativa

La razón para negociar es obtener algo mejor delo que se obtendría sin negociar. Dependiendode con quien se negocia, el empresario tiene quesaber cuál es su mejor alternativa sin perder la perspectiva de que tiene que convencer a la otra parte de que está buscando satisfacer los principios e intereses comunes.



Respuestas: 2,1,3,5,4

139


139

3. ¿Qué debes hacer durante una negociación?

Esta es la etapa “cara a cara ” de la negociación.

Durante una negociación, debes tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para ti y para cada una de las partes involucradas en el problema.

3.1 Fundamentar con pocos pero sólidos argumentos

Losnegociadoresexitosospresentanpocosperosólidosargumentosysonflexiblesencambiarsu estrategia inicial si identifican nuevas oportunidades. ¡Trata de imitarlos!

3.2 Hacer preguntas para tener información

Trata de hacer muchas preguntas a tu interlocutor para conocer mejor sus necesidades e intereses y para verificar si tus percepciones son verdaderas. Tus preguntas le darán la idea de que lo que te interesa y valoras.

3.3 Controlar tus emociones y aprender a ser paciente

Las emociones juegan un papel muy importante en las negociaciones. Si no puedes controlarlas, estarás en desventaja.

“Si te enojas, pierdes”

140


3.4 Declarar tus sentimientos cuando se presentan situaciones que no debes aceptar

Con el principio de “Ganar - Ganar” en una negociación, se busca

que ambas partes ganen y esto genera

acuerdos a largo plazo.

SeÑorA Méndez, Yo Creo QUe UD.

No eS SINCerA CoNMIgo, le voY

A PAgAr Al CoNTADo Por eSTe

HorNo INDUSTrIAl. NI SIQUIerA le

eSToY regATeANDo Y UD. No Me

QUIere DAr UNA BUeNA gArANTÍA,

No Me PAreCe JUSTo.

3.5 Separar a las personas de los problemas

Separar a las personas del problema, implica ponerse en el lugar del otro (empatía) para entender mejor lo que plantea. Trata de ser firme con el problema y suave con las personas. Trata de escuchar más y hablar menos. Procura involucrar a la otra parte en la búsqueda de soluciones “ganar-ganar”.

3.6 Separar las posiciones de los intereses

Para separar las posiciones de los intereses esindispensable que te preguntes qué necesidad es la que buscas satisfacer en la negociación y qué necesidad está buscando satisfacer la otra parte. Cuando las necesidades están claras, los intereses que impulsan a cada parte también estarán claros, haciendo posible encontrar acuerdos ventajosos y abandonando posiciones intransigentes (posiciones donde las partes no ceden).

141


141

Ejercicio 3

Identifica las posiciones y los intereses de cada una de las partes y únelos respectivamente con una línea.

Ada quiere rebajar sus costos (Interés) Aceptan probar porque creen en la propuesta Los motociclistas quieren ganar más (Interés) Propone que ganen por carrera

El Campo

142


4. ¿Qué debes hacer después de una negociación?

Concluida la negociación, tienes que evaluar lobueno y lo malo que hiciste, de modo que te sirva de aprendizaje.

4.1 Analizar las experiencias y los resultados obtenidos

Para ello pregúntate: ¿Qué hice bien? ¿Qué hicemal? ¿Qué resultados se alcanzaron?

La idea es aprender de la negociación, aunqueéstanohayasidoexitosa.Sepuedeaprendermucho de los errores.

4.2 Darle seguimiento a los acuerdos y cultivar las relaciones

Es importante que supervises que se esténcumpliendo los acuerdos de la negociación o de lo contrario corres el riesgo de afectar otras posibilidades futuras.

Además, debes cultivar las relaciones con las personas con las que negociaste para mantener la fidelidad de tus clientes, tus proveedores y tu personal.

143


143

Ejercicio 4

Coloca al lado de cada frase la palabra que corresponda. Elige entre “argumento” y “logro”.

Ada: “Como hay un aumento de la demanda de pedidos a domicilio, a los motociclistas les conviene ganar por carrera”. ( )

Motociclista 1: “Estamos de acuerdo, empezaremos a cobrar por carrera”. ( )

Motociclista 2 : “Queremos que nos equipen con ropa adecuada para las lluvias, para poder trabajar en mejores condiciones”. ( )

144


5.1 Recuerda

Para llevar adelante una negociación debes:

Investigar e indagar. Controlar tus emociones y tener claro qué

quieres obtener. Preparar un plan de negociación con

argumentos sólidos y considerar la posibilidad de hacer concesiones.

No descuidar el cumplimiento de los acuerdos que fueron producto de la negociación y cultivar las relaciones con quien negociaste.

5. Repasemos 5.2 Recomendación

Ingresa a blog.rednuevaempresa.com y lee el artículo ¿Qué habilidades debes tener para negociar?

145


CONVENCER ES MEJOR QUE DISCUTIR

La mejor manera de convencer es utilizandoargumentos sólidos, sin pelear ni darexcusas,justificacionesomentiras.

146


1 Seguramente en las últimas semanas has tenido que negociar con un cliente o proveedor. Señala qué cosas crees que hiciste bien y qué cosas no hiciste tan bien en esa negociación.

2 ¿Cuál fue el resultado de esa negociación? ¿Fue positivo o negativo y detalla por qué?

3 Supongamos que mañana tienes una importante negociación con un cliente. Escribe que cosas importantes tomarías en cuenta y anotarías para ir a bien preparado a esa negociación.

Evaluación del Capítulo 8NEGOCIACION

1.1 Lo que hiciste bien:

1.2 Lo que no hiciste tan bien:

4 ¿Por qué crees que es importante controlar las emociones en una negociación?

5 ¿Qué es recomendable hacer después de una negociación?



capítulo 9COSTOS






La Paz | Bolivia


capítulo 9COSTOS

Introducción

Subtítulo: 1. Importancia y definición de costos

Subtitulo: 2. Clasificación de costos

2.1 Costos directos y costos indirectos

Ejemplo 1

2.2 Costos evitables y costos inevitables

2.3 Costo de oportunidad

2.4 Costos fijos y costos variables

Ejercicio 1

Subtítulo: 3. ¿Cómo fijar tu precio sin equivocarte?

3.1 Calculandotuscostoslomásexactamenteposible

3.2 Calculando tus utilidades

3.3 Considerando los impuestos

3.4 Analizando la competencia

3.5 Focalizando el mercado objetivo

Ejercicio 2

Subtítulo:4. Repasemos

4.1 Recuerda


Evaluación

150

Capítulo 9 | Costos

150

Muchas de las iniciativas e ideas para mejorar un negocio inciden en los costos.

Si no calculas tus costos, estás llevando tunegocio a ciegas y se te hará muy difícil tomardecisiones.

En NUEVA EMPRESA te orientamospara identificar y manejar tus costos.

Introducción

151


151

1. Importancia y definición de costos

Conoce mejor tus costos para hacer mejores negocios

Definición de Costos:

Es el “valor” sacrificado para adquirir bienes o servicios que producirán beneficios futuros.

Es importante que conozcas tus costos:

Para saber cuánto te cuesta producir. Para saber cuánto puedes bajar tus precios. Para saber cuánto puedes ganar. Para que no pierdas dinero.

152


2. Clasificación de costos

Conocer los diferentes tipos de costos y su

comportamiento es vital para tomar buenas decisiones

-----------Conocer tus costos te ayudará a controlarlos

Hay varias formas de clasificar los costos. Cada una de ellas te servirá para obtener diferente información, que te ayudará a tomar decisiones en tu negocio.

2.1 Costos Directos y Costos Indirectos

Esta forma de costeo se usa para calcular los costos de producción y considera:

Los Costos Directos: Son los costos que se pueden asignar de manera directa a un producto o servicio. Normalmente hablamos de materiales que se utilizan para producir un producto y de la mano de obra para transformarlo. Por ejemplo, la madera para la fabricación de una silla y el costo del carpintero.

153


También entre los costos directos tomamos en cuenta a la Mano de Obra Directa, que es el esfuerzo físico o mental empleado para elaborar un producto o prestar un servicio. Por ejemplo, el trabajo del operario en la fabricación de una silla.

Los Costos Indirectos: Los Costos Indirectos: Son los costos que no pueden asignarse en su totalidad o de manera directa a un producto o a un servicio y como ejemplo tenemos el papel de lija. También son costos que son muy difíciles de medir para un producto determinado y que uno compra en grandes cantidades para usar en varios productos, por ejemplo, la cola o el barniz. En cuanto a la mano de obra indirecta, un ejemplo sería el salario de un supervisor que ve varios productos al mismo tiempo. Finalmente, también hay otros costos indirectos, como por ejemplo la depreciación de la maquinaria y equipo o el alquiler del taller.

154


Ejemplo 1

La clasificación de costos en directos e indirectos es la siguiente:

CLASIFICACIÓN DE COSTOS DIRECTOS E INDIRECTOS

DescripciónCosto de

Materiales Directos

Costo de Mano de Obra

Directa

Costos Indirectos

Costo Total

Materiales

Madera 35 35

Tornillos 1 1

Cola 2 2

Lija 1 1

Barniz 3 3

Mano de obra

Mano de obra para el maquinado 8 8

Mano de obra para el armado 20 20

Mano de obra para el acabado 20 20

Otros costos

Alquiler del espacio para elaborar el producto 2 2

Energía eléctrica para uso de las máquinas 3 3

Depreciación de la maquinaria y equipo utilizados 2 2

Salario del supervisor del trabajo 3 3

Total costos 35 48 17 100

Costeo de la fabricaciónde una silla

MATERIALES Madera Tornillos Cola Lija Barniz

Total materiales

MANO DE OBRA Mano de obrade maquinado Mano de obra de armado Mano de obra de acabado

Total manode obra

351213

42

8

20

20

48

155


2.3 Costo de Oportunidad

Son los beneficios que pierdes cuando descartas algún trabajo o contrato por hacer otro. Es la oportunidad perdida.

También puedes verlo como lo que hubieras ganado si hubieras optado por una alternativa diferente a la que has elegido.

Este costo no se incluye en la contabilidad de las empresas. Sin embargo, debes tenerlo en cuenta cada vez que tomes una decisión.

2.2 Costos Evitables y Costos Inevitables

Costos Evitables: Son los costos en los que podrías dejar de incurrir si decidieras cerrar el negocio por un tiempo. Por ejemplo, costos de materia prima, insumos, mano de obra directa o el mantenimiento de la maquinaria y equipo debido a su uso.

Costos Inevitables: Son los costos que no puedes evitar de ninguna manera. Por ejemplo, el alquiler del local, los salarios del personal de seguridad (portero o guardias) o la obsolescencia de tu maquinaria y equipo debido al avance tecnológico.

156


No olvides tomar en cuenta lo que te cuesta distribuir y vender tu producto. Dependiendo de cómo lo haces, podrá ser un costo fijo o un

costo variable.Tampoco te olvides del costo del teléfono o del

internet. Estos costos tienen una parte fija y otra variable que deberás calcular.

Costo por plato de Lomo salteado = $ 3,05

2.4 Costos Fijos y Costos Variables

Esta es otra manera de clasificar los costos y sigue los mismos principios que los costos evitables e inevitables.

Costos Fijos: son aquellos en los que incurres independientemente de la cantidad que produzcas. Costos que mes tras mes son iguales.

Son costos fijos por ejemplo: El alquiler de tu local. Sueldos del personal gerencial y administrativo. Intereses mensuales de un crédito.

Costos Variables: Son los que están directamente relacionados con la cantidad que vas a producir; es decir, varían de acuerdo al nivel de producción. Costos que tienes mes a mes, que varían dependiendo en su consumo o producción.

Son costos variables por ejemplo: La mano de obra directa. Las materias primas directas. Algunos costos indirectos. Luz.

Ejercicio 1

Ada y su hijo Pedro, propietarios del restaurant de comida “El Campo”,

Y de este modo calcularon su costo por plato, en $ 3,05. ¿Te parece qué ese es el costo correcto?

ofrecen 3 platos destacados: “Trucha a la mantequilla”, “Lomo salteado” y “Pollo a la naranja”.

Quieren saber el costo de cada plato de lomo salteado ¿Les ayudas?

Antes, para calcular sus costos habían sumado el costo de los ingredientes, del gas y del agua que utilizan para preparar el Lomo salteado por día, que alcanzan a $ 61 en total.

Estos $ 61 los habían dividido entre la cantidad de platos que rinde la receta, es decir 20:

$ 61 entre 20 platos es igual a $ 3,05

157


Pregunta:

¿Cuál es el costo total de un plato de Lomo salteado?

Costo total por plato de Lomo salteado = $ 4,30

Lomo salteado = $ 4,30 ($ 3,05 más $ 1, 25)Trucha a la mantequilla = $ 4,13 ($ 2,88 más $ 1,25)Pollo a la naranja = $ 3,78 ($ 2,53 más $ 1,25)

Tomando en cuenta los costos variables y costos fijos por plato calculados, el costo total promedio de cada plato típico sería:

Ada y Pedro calcularon que el costo variable del plato de Lomo salteado es de $ 3,05 , el costo variable del Trucha a la mantequilla es de $ 2,88 y el costo variable de la Pollo a la naranja es de $ 2,53 . Ellos producen en promedio 20 platos por día de cada variedad.

Ahora saben que el costo que calcularon es solamente el costo variable y que no habían tomado en cuenta los costos fijos.

Para calcular sus costos fijos vieron que solamente tenían tres costos de este tipo:

Alquiler local (mensual) $ 1.200Salario cocinera (mensual) $ 600Salario mesera (mensual) $ 450

Total Costos fijos $ 2.250

El total de sus costos fijos lo dividieron entre los 30 días del mes.

$2.250/30días=$75diarios,queesloquelescuesta el alquiler y salarios del personal por día.

Sin embargo, la cantidad de platos promedio producida en un día suma 60 y para averiguar cuánto cuesta un plato de Lomo salteado, tienen que dividir el costo fijo por día por la cantidad de platos promedio que producen por día.

$75/60platos=$1,25,que es el costo fijo por plato.



158


3.1 Calculando tus costos lo más preciso posible

El precio de tu producto o servicio debe cubrir todos tus costos, por lo que es importante que calcules y mantengas un registro ordenado de ellos en el tiempo.

No olvides incluir tu salario, ya sea como gerente o, si realizas algún trabajo manual, como operario.

Los costos fijan “el piso”; es decir, el preciomínimo que debes cobrar sin entrar a pérdida.

3.2 Calculando tus utilidades

Incorpora el margen de ganancia o utilidad que esperas obtener, pero ten cuidado que ésta sea razonable, caso contrario, tus clientes buscarán otro proveedor que les ofrezca un mejor precio.

3.3 Considerando los impuestos

No olvides incorporar los impuestos de ley, pues ser formal te permitirá ingresar a otros mercados y desarrollar relaciones con clientes corporativos.

3. ¿Cómo fijar tu precio sin equivocarte?Existen5aspectosimportantesquedebestomarencuentaalmomentodefijarelpreciodetusproductosy/oservicios.

3.4 Analizando la competencia

Si los costos indican “el piso” de tu precio, elmercado, a través de los precios de la competencia, te indica “el techo”, es decir, el preciomáximoquepuedescobrar.

Para poder hacer una comparación adecuada con la competencia, no sólo debes fijarte en los precios, sino también en la calidad del producto y en el servicio de atención al cliente que brindan tus competidores.

3.5 Focalizando el mercado objetivo

Finalmente, es muy importante tener en cuentael mercado objetivo al que te diriges, ya que cadaconsumidor tiene una forma distinta de valorarlas características y beneficios de tu producto.

159


Ejercicio 2

¿Los materiales y la calidad de confección de estos dos buzos deportivos serán los mismos? Marca con una cruz la respuesta.

SI NO

Producto A - $ 200 Producto B - $ 280

Enlassiguienteslíneasexplicaporquécreesqueexisteunadiferenciaenelprecioyaquémercadoobjetivo debe ir cada uno de estos productos.

¿Por qué el producto B tiene mayor precio que el producto A?

¿A qué mercado objetivo debe ir cada producto?

A:

B:

160


4. Repasemos

4.1 Recuerda

Si no sabes cuáles son tus costos estarás trabajando a ciegas.

Sólo lograrás saber cuánto ganas o pierdes si haces un buen cálculo de tus costos.

El cálculo de los costos es esencial para fijar tus precios.

161


161

CALCULAR TUS COSTOSSaber cuáles fueron tus costos pasados, te ayudará a evaluar el desempeño de tu

personal y de tu empresa.

PROYECTAR TUS COSTOSProyectar tus costos a futuro,

te ayudará a planificar y organizar mejor tu empresa,

el trabajo de tu personal y tu propio trabajo.

162


Evaluación del Capítulo 9COSTOS

2 ¿Cuáles son los PRINCIPALES costos directos e indirectos de tu negocio?

1 ¿Por qué crees que es importante conocer los costos de tu negocio?

3 ¿Cuáles son los PRINCIPALES costos fijos y variables de tu negocio?

2.1 Costos DIRECTOS:

2.2 Costos INDIRECTOS::

3.1 Costos FIJOS:

3.2 Costos VARIABLES:

4. ¿Cuáles son los cinco aspectos que debes tomar en cuenta para fijar el precio de tus pro-ductos o servicios?



capítulo 10PRESUPUESTO






La Paz | Bolivia


capítulo 10PRESUPUESTO

IntroducciónSubtítulo: 1. La importancia y definición de presupuesto Subtítulo: 2. ¿Por qué y para qué hacer un presupuesto? 2.1 ¿Por qué debes hacer un presupuesto?

2.2 ¿Para qué hacer un presupuesto?

Subtítulo: 3. ¿Cómo hacer un presupuesto?3.1 Los pasos para hacer un presupuesto

Ejercicio 1

3.2 El presupuesto de ingresos

Ejercicio 2

3.3 El presupuesto de egresos

Ejercicio 3

3.4 El presupuesto de ganancias

Ejercicio 4

Subtítulo: 4. ¿Cómo utilizar un presupuesto?4.1 El presupuesto como instrumento de trabajo

Subtítulo: 5. Repasemos5.1 Recuerda


Evaluación

166

Capítulo 10 | Presupuesto

166

IntroducciónUn presupuesto es un instrumento de trabajo yde toma de decisiones. Llevar un presupuesto es fácil y te permitirá controlar tus gastos, tus ingresos y tus deudas.

167


167

“Un presupuesto es el plan financiero preparado con anticipación para un

determinado período de tiempo en el futuro. Estima lo que puede pasar en el futuro.

1. Importancia y definición de presupuesto

Definición de presupuesto:

El presupuesto es el cálculo anticipado de los ingresos y los gastos de cualquier tipo de actividad económica (personal, familiar, empresarial, de negocios o de oficina), por un periodo que puede ser mensual, trimestral, semestral o anual.

Como todas las empresas, la tuya también tiene recursos limitados. El presupuesto te ayudará a dirigir estos recursos hacia tus objetivos y metas. El presupuesto es un tipo deplan,peroexpresadoendinero.

168


2. ¿Por qué y para qué hacer un presupuesto?

Muchos empresarios creen que porque su negocio es pequeño y porque lo conocen de memoria, no es necesario complicarse la vidahaciendo presupuestos.

Sin embargo, está demostrado que cualquiernegocio, por muy chico que sea, requiere de planificación financiera para un buen funcionamiento.

2.1 ¿Por qué debes hacer un presupuesto?

Porque es una buena manera de saber si estás cumpliendo con tus objetivos.

Porqueesunexcelenteinstrumentodecontrolfinanciero.

Porque a través del control presupuestario, puedes corregir errores y tomar medidas preventivas que te salven de cometer nuevamente los mismos errores.

2.2 ¿Para qué hacer un presupuesto?

Para bajar al mínimo el riesgo de que pierdas dinero en tu negocio.

Para que puedas calcular y estimar de la mejor forma posible cuáles serán tus ingresos futuros.

Para que también puedas calcular con exactitudlosgastosquetendrásquehacer.

Para cumplir con tus deudas de manera puntual, sin pasar malos ratos.

Para valorar correctamente el trabajo que haces. Para no malgastar tus recursos, que siempre

son escasos. Para saber si estás haciendo bien tu trabajo. Para informar y comunicar mejor a tus

empleados tus ideas y tu visión del negocio.



169


3. ¿Cómo hacer un presupuesto?

En principio, si no estás acostumbrado atrabajar con base en presupuestos, no vale la pena utilizar métodos complicados y difíciles de manejar.

3.1 Los pasos para hacer un presupuesto:

Te recomendamos los siguientes pasos:

Estima tus ventas para el periodo que vas a presupuestar. Esto te ayudará a saber cuánto producir o comprar, ya sea de mercadería o de materias primas e insumos.

Multiplica lo que esperas vender por los precios y tendrás tus ingresos presupuestados.

Si tu negocio fabrica productos, para elaborar tu presupuesto de gastos debes tomar en cuenta:• Mano de obra directa•Materiales directos•Costos indirectos•Otros

Si tu negocio es de servicios, para elaborar tu presupuesto de gastos debes tomar en cuenta:•Sueldos y salarios•Transporte•Alquileres•Servicios (agua, luz, teléfono, internet, celular, etc.).•Otros

Finalmente, compara tus ingresos esperados con tus gastos esperados. Si vas a gastar más de lo que esperas ganar, es momento de ponerse a pensar qué recortar o dónde economizar. Si por el contrario, tus ingresos superan tus gastos, puedes pensar en ampliar tu negocio o ahorrar.

Ejercicio 1

Elabora el presupuesto parauno de tus productos.Fíjate en el ejemplo de abajo.

Ejemplo: Don Lorenzo Pino, propietario de la carpintería “San Lorenzo”, tiene que hacer el presupuesto para un mueble que le tomará 1 mes de trabajo. Esto es lo que está considerando:

Costo materia prima (madera). Costo materiales (clavos, barniz, cola,etc.). Costo depreciación maquinaria. Costo mano de obra (costo horas

de cada operario). Salario para Don Lorenzo. Imprevistos. Impuestos.

Recuerda: Debesexcluirtusgastosfamiliares. Debes mantener tus gastos del negocio y los gastos familiares aparte. Para cubrir los gastos familiares se te asignas un sueldo mensual.

170


3.2 El presupuesto de ingresos

El presupuesto de ingresos incluye todos los ingresos que tienen origen en tu negocio, ya sea por ventas o por cualquier otro concepto, que esperas recibir en un periodo de tiempo determinado.

Debes calcular, mes a mes, el número de unidades de producto que esperas vender y el precio que esperas cobrar por cada una de ellas.

También debes anotar cualquier otro ingreso que esperas recibir, como por ejemplo un préstamo, aportes de capital de un socio o el cobro de una deuda pasada. Estos no son ingresos por ventas.

Ejemplo: El taller de costura para damas “Laaguja fina” se ha propuesto confeccionar unnúmero mínimo de prendas por mes. Para ello utiliza los siguientes precios unitarios y construye la tabla de Presupuesto de Ingresos queaspiraobtenerenlos3próximosmeses.

Tabla de precios unitarios

Artículo Precio unitario ($)

Pantalón 120

Falda 100

Blusa 90

Vestido 250

Vestido de novia 550

Ingresos=cantidadxpreciodelitem

TABLA DE PRESUPUESTO DE INGRESOS ESTIMADOS ENERO-MARZO 2014 “La Aguja Fina”

ARTÍCULOENERO

($)

FEBRERO

($)

MARZO

($)

Total por prenda

(3 meses) ($)

Pantalones (5 und/mes) 600 600 600 1.800

Faldas (7 und/mes) 700 700 700 2.100

Blusas (7 und/mes) 630 630 630 1.890

Vestidos (4 und/mes) 1.000 1.000 1.000 3.000

Vestidos de novia (2 und/mes)

1.100 1.100 1.100 3.300

TOTAL 4.030 4.030 4.030 12.090

x

x

=

=

171


Ejercicio 2

Según el ejemplo de Presupuesto de Ingresos Estimados del taller “La Aguja Fina”, elabora tu propia tabla para los 3 próximos meses. Si quieres puedes variar las cifras de mes a mes.

TABLA DE PRESUPUESTO DE INGRESOS ESTIMADOS DE TU NEGOCIO (próximos 3 meses)

ARTÍCULO ––––––––––

($)–––––––––

($) ($)

Total por 3 meses ($)

TOTAL

Tabla de precios unitarios

Artículo Precio unitario ($)

172


3.3 El presupuesto de egresos

En el presupuesto de egresos debes calcular el total de egresos que tendrá tu negocio durante el mismo período que tomaste como referencia para elaborar tu presupuesto de ingresos.

Para ello debes determinar:

Tipos, cantidades y precios de los materiales a utilizar.

Número de operarios y total de salarios y beneficios a pagar mes a mes.

Servicios de terceros que vayas a contratar ylacantidadyelprecioaproximadodelosmismos.

Los gastos de administración del negocio: sueldo del administrador, sueldos del personal de oficina, renta del local, consumo de energía, luz, agua, gastos de transporte, papelería, correo, teléfono, mantenimiento de instalaciones y máquinas.

Los totales mensuales a cargar por concepto de depreciación (para calcular la depreciación se considera entre 5 a 10 años como la vida útil de máquinas, equipos y muebles, lo que quiere decir que cada año tienes que incluir la parte de la depreciación que corresponda en el costo total de la producción de ese año.

Los montos totales de comisiones a pagar a vendedores o comisionistas.

Ejemplo

TABLA DE PRESUPUESTO DE EGRESOS APROXIMADOS ÚLTIMO TRIMESTRE

Gastos Enero ($)

Febrero ($) Marzo ($) Total ($)

(sueldo 1 operario, alquiler del local,electricidad, agua, teléfono, movilidad,mantenimiento, papelería).

Depreciación

Materiales

Mano de obra

400

40

400

40

400

40

1.200

120

350

550

350

550

350

550

1.050

1.650

Egresos totales 1.340 1.340 1.340 4.020

Los gastos promocionales tales como folletos, volantes, afiches y la publicidad, que puede realizarse a través de cuñas en radio, avisos en Nueva Empresa, etc.

También debes anotar cualquier otro egreso que esperas realizar, como por ejemplo el pago de capital de un préstamo, pago de dividendos a los socios, o pagos a proveedores que corresponden a gastos de periodos anteriores. Estos egresos no son gastos.

Egresos = costos fijos+ costos variables

173


173

Ejemplo

TABLA DE PRESUPUESTO DE EGRESOS APROXIMADOS DE TU NEGOCIO (próximos 3 meses)

Gastos –––––––

($)

––––––––

($)

–––––––––

($)Total ($)

(sueldo 1 operario, alquiler del local,electricidad, agua, teléfono, movilidad,mantenimiento, papelería).

Depreciación

Materiales

Mano de obra

Egresos totales

Ejercicio 3

Según el ejemplo anterior, intenta hacer tu propia tabla de Presupues-to de Egresos Estimados para los 3 próximos meses. Si quieres puedes variar las cifras de mes a mes.

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3.4 El presupuesto ganancias

TABLA DE PRESUPUESTO DE GANANCIAS DEL TALLER DE COSTURA

“LA AGUJA FINA”

Lo que el taller “La aguja fina” debe tener como utilidadogananciaaproximadaencadaunodelos3 siguientes meses es $ 2.690.

Ejercicio 4

Elabora tu propia tabla de de presupuesto de ingresos por ventas y gastos como en el ejemplo anterior.

TABLA DE PRESUPUESTO DE GANANCIAS (próximos 3 meses)

Descripción Enero ($)Febrero

($)Marzo ($) Total ($)

Ingresos

Gastos

Ganancia

Resultado

Negocio en crecimiento: Sí tus ingresos son mayores a tus costos estás en buen camino y puedes ahorrar para invertir en tu negocio.

Negocio sobrevive: Sí tus ingresos son iguales que tus costos no tienes ganancia, lo que significa que tu negocio está viendo de sobrevivir día a día. Debes recortar gastos y economizar tus costos.

Negocio hacia la quiebra: Sí tus ingresos son menores a tus costos estás en pérdida y puede que termines cerrando tu negocio. Debes recortar gastos y economizar tus costos.

Descripción Enero ($)Febrero

($)Marzo ($) Total ($)

Ingresos 4.030 4.030 4.030 12.090

Gastos 1.340 1.340 1.340 4.020

Ganancia 2.690 2.690 2.690 8.070

Ganancia (utilidad) = Ingresos – Egresos

175


175

4. ¿Cómo utilizar el presupuesto?

“Cuando se crea un presupuesto, se crea un plan para gastar y

ahorrar dinero”.

Hacer tu presupuesto es sólo el primer paso, lo realmente útil viene después:

4.1. El presupuesto como instrumento de trabajo

Que no te ocurra lo que le pasa a muchos empresarios, que con frecuencia hacen todo elesfuerzo para elaborar su presupuesto y una vez que lo tienen, se olvidan de él.

Sentirás la verdadera utilidad de un presupuesto, cuando comiences a comparar lo que has presupuestado con lo que te está pasando en la realidad.

En ese momento el presupuesto se convertirá en tu brújula que te indicará el camino quedebes seguir. Utiliza el presupuesto como un consejero permanente y gratuito entodas tus decisiones, como una guía a seguir para lograr tus objetivos.

176


176

5.1 Recuerda

Hacer un presupuesto te permite:

Manejar mejor tus gastos. Controlar tus deudas y pagarlas a tiempo. Saber si estás cumpliendo tus objetivos. Corregir tus errores.

Reducir el riesgo de perder dinero. Saber si estás trabajando bien. Llevar tus cuentas de manera ordenada. Separar las cuentas de la casa y el negocio.

5. Repasemos

177


El presupuesto debe estar

orientado a lograr los objetivos de

la empresa.

El punto de partida para elaborar

un presupuesto es fijar los

objetivos y metas de la empresa.

Estas metas provienen de la

planificación. Es decir, se parte de

decidir dónde te gustaría que tu

empresa esté en el futuro.

178


1 ¿En qué te ayuda hacer un presupuesto?

2 ¿Cada cuánto tiempo haces el presupuesto de tu negocio y por qué?

3 ¿Cómo elaboraras tu presupuesto?

4 Anota que pasos debes seguir para hacer un presupuesto que te permita lograr tus metas y objetivos.

Evaluación del Capítulo 10PRESUPUESTO


a Manualmente, en un cuaderno de presupuestos

b. Enunaplanillaexcel

c. En un programa especialmente creado para presupuestos

d. Otro:

5. ¿Por qué existen diferencias entre un presupuesto y la realidad?


capítulo 11CONTROLDE CAJA






La Paz | Bolivia


capítulo 11CONTROL DE CAJA

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición de control de cajaSubtítulo: 2. ¿Por qué es necesario tener un control de caja? Subtítulo 3. ¿Para qué sirve el control de caja?3.1 Los peligros de no hacer un control de caja

3.2 Los períodos óptimos para realizar el control de caja

Ejemplo

Subtítulo: 4. ¿Cómo se hace un control de caja?4.1 La determinación del horizonte temporal y periodos de tiempo

4.2 El cálculo de ingresos y egresos

4.3 La asignación de valores

Tabla de ejemplo

Ejercicio 1

4.4 ¿Cómo mejorar el control de caja?

Ejercicio 2

Subtítulo: 5. Otro ejemplo de control de caja Ejercicio 3

Subtítulo: 6. Repasemos6.1 Recuerda


Evaluación

182

Capítulo 11 | Control de Caja

182

IntroducciónPor más pequeña que sea una empresa, necesita llevar registros sobre sus operaciones para garantizar el “orden en el manejo del dinero”. Esto es posible gracias al control de caja, también conocido como “flujo de caja”.

183


“El control de caja es una bola de cristal para el

empresario”

1. Importancia y definición de control de caja

Definición de control de caja:

El control de caja es el registro que refleja las entradas y salidas de dinero actuales y proyectadas, producto del funcionamiento normal de un negocio.

Aún cuando un negocio sea rentable, puede tener problemas si no maneja su efectivo con el debido cuidado y controla sus ingresos, gastos y utilidades.

Ocurre muchas veces que cuando parece que está entrando más dinero del que está saliendo, no se le da mucha importancia a la administración de la caja.

Sin embargo, el control de la caja es muy importante para garantizar la solvencia, que es diferente a las utilidades. La solvencia permite el buen funcionamiento diario de la empresa. Existennegociosquefracasanmásporfaltadeefectivo que por falta de utilidades.

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2. ¿Por qué es necesario tener un control de caja?

Es necesario tener un control de caja porque:

Te permite manejar óptimamente el dinero diario de tu negocio y hace posible que sepas si te faltará o te sobrará en determinados momentos.

Si sabes que en un futuro te sobrará dinero, puedes pensar en reinvertirlo en el mismo negocio o utilizarlo en otra cosa; por el contrario, si sabes que te faltará, debes buscar oportunamente dónde conseguirlo (bancos, cooperativas de crédito, crédito de proveedores, préstamos de amigos o familiares, etc.).

Te indica de dónde vendrán los ingresos de tu negocio y te permite planificar cómo los vas a usar en el futuro.

Te muestra si tu negocio genera suficiente dinero como para cumplir con todas las obligaciones en efectivo.

Como puedes ver, el control de caja es una herramienta muy importante y no se refiere sólo a controlar si te falta o no dinero en la caja.

185


3. ¿Para qué sirve el control de caja?

“El control de caja es un indicador de la liquidez de un

negocio”.

El control de caja sirve para:

Poder pagar oportunamente a tus proveedores. Cumplir con los compromisos con las

instituciones que te prestaron dinero (bancos, mutuales, fondos de inversión, etc.) .

Hacer seguimiento al dinero que te deben tus clientes y al dinero que te han pagado.

Saber en qué momento necesitas sacar un crédito, subir tus ventas, bajar tus costos o pagar tus deudas.

Saber en qué momento puedes hacer nuevas inversiones.

3.1 Los peligros de no hacer un control de caja

Si no haces el control de caja de tu negocio, corres el riesgo permanente de que las obligaciones

que tienes te sorprendan sin suficiente dinero para poder cumplirlas. También puede ocurrir que tengas que prestarte dinero de prestamistas que se aprovechen de ti por tu apuro, cobrándote tasas de interés más altas que las del mercado.

Por último, y lo más grave, la falta de un control de caja puede ocasionar la quiebra de tu negocio.

Sin un control de caja

186


186

3.2 Los períodos óptimos para realizar el control de caja

No hay una regla fija ni única que establezca la periodicidad del control de caja. Dependiendo del tipo de negocio, se puede realizar de manera diaria, semanal, mensual, trimestral, semestral o anual.

Eso depende de la necesidad de información y, sobre todo, de tu propia decisión.

Ten en cuenta que mientras más corto es el período,másexactaserálainformaciónqueobtengas. Por eso es importante definir, antes que nada, qué uso y utilidad le vas a dar a la información que vayas a obtener de tu control de caja.

Ejemplo

El dueño de un negocio de pollos a la brasa seguramente querrá elegir un periodo más corto y proyectar las entradas y salidas de dinero esperadas semanal o quincenalmente.

En cambio, el dueño de una tienda de artesanías para turistas preferirá proyectar sus cifras trimestral o semestralmente, considerando que su negocio está sujeto a las fluctuaciones consecuencia de las temporadas en que hay más o menos turismo.

187


4. ¿Cómo se hace un control de caja?

“Controlar el flujo del dinero en una empresa ayuda a mantener la salud de tu negocio”.

4.1 La determinación del período de gestión y de control

Lo primero que debes hacer es definir es el horizonte, es decir, cuánto en el tiempo quieres adelantarte: 1 mes, 1 semestre, 1 año, etc.

Luego, dentro del horizonte debes considerar los períodos de tiempo, que son los ciclos dónde serepetirátuanálisisdeingresos/egresosdeefectivo.El periodo de tiempo lo determinas por la frecuencia en que usas o recibes el dinero. Por ejemplo, si tu horizonte es 1 mes, tu periodo de tiempo tal vez tendría que ser por día. Ahora si proyectas tu flujo a 5 años porque es el plazo de un préstamo, entonces tendrías que tomar un periodo de tiempo por un año.

Cuanto más corto sea el período de tiempo, te ayudará a tener más precisión y control, pero también te dará más trabajo. Lo que se recomienda es que el horizonte sea de un año y que el peridodo sea de un mes, así coincide con los períodos de contabilidad y te ahorras trabajo.

4.2 El cálculo de ingresos y egresos

Luego, tendrás que calcular todos los ingresos y egresos que esperas tener durante ese tiempo,esdecir,durantelospróximos6meses.

En los ingresos tienes que incluir todas las transacciones que generen entradas de dinero.

En los egresos debes incluir todas las transacciones que generen salidas de dinero.

4.3 La asignación de valores

En un capítulo anterior has aprendido cómo hacer un presupuesto. De acuerdo con los datos del mismo, tú ya sabes qué cosas tienes que producir mes a mes y en que cantidades. Esto también te permite saber de antemano la cantidad de material que tienes que utilizar y su precioaproximado.

Si tu presupuesto está bien elaborado también te indicará cuántos operarios necesitarás para producir, cuánto tendrás que pagar por concepto de sueldos y a cuánto ascenderán tus gastos de administración. Con toda esa información estás preparado para hacer un programa de egresos de dinero para un tiempo determinado. Tu mismo presupuesto te dará la información necesaria respecto a tus ventas esperadas y a tus ingresos proyectados.

Haciendo esto, en realidad ya estás elaborando tu control de caja, que no es otra cosa que un programa de ingresos y egresos de dinero.

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Tabla de ejemplo

Concepto Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7

INGRESOS

Saldo inicial de caja

Ventas

Otros ingresos

Todo otro tipo de ingreso que consideres necesario detallar.

Total de ingresos

EGRESOS

Costos fijos

Todo tipo de egreso que consideres necesario detallar.

Costos variables

Otros egresos que no estén incluidos en los costos fijos ni en los costos variables de la empresa.

Total de egresos

Flujo neto de efectivo(Total ingresos - total egresos)



Esta tabla puede modificarse de acuerdo a las necesidades particulares.

Período de tiempo: Mensual

Horizonte: 7 meses

189


Ejercicio 1

Piensa y escribe. Siguiendo el formato del cuadro anterior elabora un cuadro de ingresos y egresos con la información de tunegocio, considerando un períodode tres meses.

Si no recuerdas cómo calcular tus costos fijos y variables repasa el capítulo 9, donde vimos esos conceptos en detalle.

190


190

Ejercicio 2

Reflexiona y escribe qué costos fijos y variables podrías reducir en tu negocio, para lograr una mejora de tu control de caja.

4.4 ¿Cómo mejorar el control de caja?

Cuando hablamos de mejorar el control de caja, a lo que nos referimos es a mejorar el resultado final de las operaciones de la empresa. Algunas de las formas de hacer esto pueden ser:

Reducir los egresos, es decir, los costos y gastos.

Si se tiene una deuda, intentar reducirla o refinanciar el interés con el banco, tomando en cuenta las tasas de interés que cobran bancos de la competencia.

Incrementar los ingresos, aumentando las ventas.

191


Ejercicio 3

Piensa y escribe. Siguiendo el formato anterior, elabora un cuadro con la información de tu negocio por quincenas.

5. Otro ejemplo de control de caja

Empresa: ABCControl de caja proyectado por quincenas

Detalle

Entradas de efectivoQuincenas

1º 2º 3º 4º 5º 6ºDinero líquido disponible al inicio de la quincenaValor de ventas al contado Desembolsos de préstamo bancarioSubtotal de entradas de efectivo en la quincenaSalidas de efectivo Pago sueldosPago a proveedoresPago de serviciosPago de alquiler del localPago de obligaciones financierasPago de impuestosSubtotal de salidas de efectivo en la quincenaOtros egresos Dinero líquido disponible al final de cada quincena

192


192

6.1 Recuerda

Los dos objetivos principales del control de caja son:

Mostrarte de dónde vendrán tus ingresos y cómo los vas a usar en el futuro.

Indicarte si tu negocio genera suficiente dinero para hacer frente a todas las necesidades de efectivo que vas a tener en un determinado periodo.

6. Repasemos

El control de caja te permite:

Contar con una herramienta muy útil para tomar las mejores decisiones para tu negocio.

Cumplir puntualmente con tus obligaciones y deudas.

Reaccionar rápidamente cuando tienes problemas o las cosas no salen como las tenías previstas.

193


193

con el control de caja tienes un mejor manejo de lAS entradas y salidas

de TU dinero.

194


1 ¿Por qué crees que es importante mantener un control de caja en tu negocio?

2 ¿Cuáles son los peligros de no hacer un control de caja y cómo puede llegar afectar tu negocio?

3 ¿Cada cuánto crees que es bueno realizar el control de caja y por qué?

4 ¿Qué acciones o medidas tomarías para mejorar el control de caja de tu negocio?

5 Actualmente, ¿cómo realizas el control de caja de tu negocio?

Evaluación del Capítulo 11CONTROL DE CAJA


a. Manualmente, en un cuaderno de control de cja

b. Enunaplanilladeexcel

c. No tengo un control de caja aún, pero pienso hacerlo en el futuro

d. En un programa especialmente diseñado para control de caja

e. Otro:


capítulo 12ACCESO A

FINANCIAMIENTO(CRÉDITO)






La Paz | Bolivia


capítulo 12Acceso a financiamiento(CRÉDITO)

IntroducciónSubtítulo: 1. La importancia del acceso a financiamiento y su definiciónSubtítulo: 2. La necesidad de obtener un crédito2.1 Crédito para capital de arranque2.2 Crédito para capital de operaciones2.3 Crédito para ampliación y crecimiento2.4 Crédito para situaciones imprevistas2.5 Crédito para cierre Ejercicio 1Subtítulo: 3. Los beneficios y los riesgos del crédito3.1 Los beneficios3.2 Los riesgos

3.2.1 Prestarse más de lo que se puede pagar.3.2.2 Acudir a fuentes de financiamiento no oficiales3.2.3 Solicitar plazos de pago muy cortos o muy largos3.2.4 Perder las garantías3.2.5 Perjudicar a tus garantes3.2.6 Utilizar el préstamo en otra cosa

3.3 Ejercicio 2Subtítulo: 4. Las responsabilidades4.1 Con tu negocio4.2 Con tu familia4.3 Con tus garantes4.4 Con tu futuro4.5 Con otros co-deudoresSubtítulo: 5. Tipos de créditos5.1 Por el tipo de uso5.2Porlaflexibilidad5.3 Por el tipo de garantías Ejercicio 3 Ejercicio 4Subtítulo: 6. Repasemos6.1 Recuerda.6.2 Lo que debes seguir por la webEvaluación

198

Capítulo 12 | Acceso a Financiamiento (Crédito)

IntroducciónEl empresario vive de su trabajo y de su capital. Muchos han iniciado sus actividades con muy poco dinero y después de años de esfuerzo y constancia han logrado construir un capital.

El capital puede provenir del ahorro personal, de socios o inversionistas o de una institución financiera o prestamista con un interés.

El capital es uno de los factores clave que se necesita entender para trasformar tus ideas en realidad y desarrollar tu empresa. Por eso tu relación con una entidad financiera es sumamente importante. En este capítulo hablaremos de créditos y de todo lo que ello implica para ti y para tu negocio.

199


1. La importancia del acceso a financiamiento y su definiciónYa sea que estés instalando un nuevo negocio o ampliando el que ya tienes, casi siempre se da el caso de que tu capital propio y tus ahorros no alcanzan para lo que tienes proyectado.

El crédito no es solamente una solución para los que no tienen suficiente dinero, es una herramienta que se utiliza permanentemente para crecer y mejorar.

El dinero llama al dinero, por eso, mientras

más tengas, más necesidad de financiamiento

tendrás.

Definición de financiamiento

Financiamiento quiere decir crédito y un crédito es simplemente un préstamo de dinero en el que la persona que lo recibe se compromete a devolver la cantidad que pidió, en el plazo acordado, más los intereses, seguros y otros gastos financieros, según se haya establecido en las condiciones del contrato.

200


2. La necesidad de obtener un crédito

Hay muchas razones para que un empresario necesite y solicite un crédito, ya sea a un banco, a una microfinanciera, a una mutual, a una cooperativa o a cualquier tipo de entidad financiera reconocida legalmente.

2.1 Crédito para capital de arranque

Generalmente, al inicio de un negocio las necesidades de capital son muy grandes, pues implican la compra de maquinaria, mercadería, materia prima, equipos, bienes inmuebles o vehículos que son necesarios para arrancar.

Este tipo de necesidades se llaman necesidades de inversión y habitualmente implican mucho dinero.

Tus sueños y objetivos siempre son más grandes que tu capital

disponible.

Para que no tengas demasiadas dificultades y presiones al momento de pagar estas inversiones, te recomendamos recurrir solamente de manera parcial a financiamiento bancario, poniendo parte del capital de tu propio dinero.

2.2 Crédito para capital de operaciones

Esta necesidad está relacionada únicamente a ayudarte a cumplir tus obligaciones de flujo: pagar tus proveedores y financiar tus ventas al crédito.

Cuando recurres a este tipo de financiamiento, debes tener mucho cuidado en utilizarlo solamente para este propósito y no gastar el préstamo en otras obligaciones personales o consumo familiar.

2.3 Crédito para ampliación y crecimiento

Hay circunstancias en las que por mucho que el negocio funcione bien, la capacidad de ahorro no permite apartar suficiente dinero como para invertirlo en crecer.

Es el momento en que se afronta la necesidad de prestarse para invertir en un negocio en funcionamiento y que se conoce bien.

201


2.4 Crédito para situaciones imprevistas

Por mucho que manejes tu negocio con dedicación y responsabilidad, es posible que se presenten situaciones que no se pueden prever y que te obligen a recurrir a financiamiento.

Estas emergencias, que pueden ser producto de diversas razones de mercado, pueden afrontarse de mejor manera si se recurre, mientras dure la crisis, al crédito bancario.

2.5 Crédito para cierre

Aunque deseamos que nunca te encuentres en ésta circunstancia, también se puede dar el caso de necesidad de financiamiento para liquidar un negocio en caso de quiebra.

El uso que se da a estos empréstitos (creditos más fáciles) es generalmente el pago de finiquitos, impuestos devengados y pago a proveedores.

Tu fuente de pago debe ser, lógicamente, un ingreso o un negocio alternativo.

Ejercicio 1

Elabora un presupuesto para tu negocio, de acuerdo con las recomendaciones del capítulo correspondiente.

Según los resultados obtenidos en la primera parte de este ejercicio, responde las siguientes preguntas:

¿Mi negocio está ya consolidado?

¿Tengo más proveedores que antes?

¿Tengo más clientes que antes ?

¿La situación de mi negocio me

hace pensar que puedo crecer?

Si respondiste que sí a todas estas preguntas, podrías ser candidato a obtener financiamiento para el crecimiento y mejora de tu empresa, lo que puede ser una buena noticia para tí.

SI NO

SI NO

SI NO

SI NO

202


3. Los beneficios y los riesgos del crédito

Tomar la decisión de solicitar un crédito a una institución debe ser un asunto serio, fruto de una meditación y sobre todo de cálculos, porque si bien trae beneficios, también conlleva riesgos.

3.1 Los beneficios

El financiamiento te permite:

Tener una mayor capacidad de desarrollo. Realizar nuevas y más grandes operaciones. Ganar capacidad para asociarte con personas

o empresas que te pueden ayudar a crecer. Llegar a mercados donde antes no llegabas.

3.2 Los riesgos

Los riesgos más frecuentes y que más deberían preocupar a quienes consiguen financiamiento, son los siguientes:

3.2.1 Prestarse más de lo que se puede pagar

Este riesgo se convierte en un peligro real, cuando se solicita un préstamo sin haber

realizado un presupuesto y un flujo de caja del negocio,quepermitasaberexactamentecuáles la capacidad de pago y si se va poder cumplir con el pago de los intereses y del capital en el tiempo acordado.

3.2.2 Acudir a fuentes de financiamiento no oficiales.

Elriesgomásgrandequeexiste,cuandoserequiere financiamiento, es acudir a entidades que no tengan el debido respaldo financiero o a prestamistas particulares que viven de la usura2.

Si bien las condiciones pueden parecer a veces favorablesporeltipodegarantíasexigidas,lomás seguro es que los intereses sean muy altos y que termines trabajando sólo para pagarlos.

Si se recurre a préstamos personales, lo más aconsejable es acudir a familiares, compadres o gente de mucha confianza.

2Usura:Interésexcesivoquealguiencobracuandoprestadinero.

203


3.2.3 Solicitar plazos de pago muy cortos o muy largos

Mientras más largo es el plazo solicitado para terminar de pagar un préstamo, más intereses acabarás pagando.

Alguna gente cree erróneamente que mientras más tiempo le dé el banco para pagar su préstamo, más conveniente será. Sin embargo eso no es siempre así. En estos casos, lo que se requiere es proyectar un presupuesto y un flujo de caja que muestren con relativa certeza el plazo en el que se podrá cumplir completamente con la obligación.

3.2.4 Perder las garantías

Todo crédito, por muy conveniente que sea, requerirá de algún tipo de garantía. Cuando los montos son altos, normalmente las garantías exigidasporlaentidadfinancierasonhipotecarias,es decir que debes entregar los papeles de tu casa, terreno o tienda para que te presten dinero.

Esto en sí no significa un problema ni un riesgo si es que haces una buena planificación financiera de tus ingresos y gastos, pero puede volverse un problema si a raíz de continuos incumplimientos con tus obligaciones de pago llegas a poner en riesgo o, peor aún, perder tus garantías.

3.2.5 Perjudicar a tus garantes

Inclusosinotehanexigidounagarantíahipotecaria, lo mínimo que tendrás que conseguir es un garante personal, quien se arriesgará confiando en tí.

Si fallas en los pagos, el banco le podría iniciar a tu garante un juicio para recuperar el dinero prestado.

3.2.6 Utilizar el préstamo en otra cosa

Finalmente, un riesgo que hay que evitar a toda costa es el desvío del uso del dinero (recibido en calidad de préstamo) a otro fin distinto del que se había pensado.

Puedenexistirtentacionesdeusareldinerodesembolsado en otras obligaciones o, en gastos familiares que no tengan nada que ver con el negocio.

Ejercicio 2

Elabora un control de caja (o flujo de caja) de tu propio negocio, de acuerdo con los consejos del capítulo correspondiente, y encuentra –de acuerdo a los resultados– cuál es tu capacidad real de pago en caso de que tuvieras que acudir a un préstamo.

204


4. Las responsabilidadesUn préstamo es, una responsabilidad:

4.1 Con tu negocio

Supone una responsabilidad con tu negocio y contigo mismo, pues en su cumplimiento se juega muchas veces tu esfuerzo de toda la vida.

4.2 Con tu familia

Un crédito entraña también responsabilidades más complejas, inclusive con tu familia, pues a través de las garantías están en juego tus bienes.

Debes saber también que cualquier tipo de contrato con una entidad financiera, requiere del compromiso y la firma de tu cónyugue, que se convierte automáticamente en co-deudor(a).

4.3 Con tus garantes

Como ya dijimos antes, las responsabilidades también son muy grandes con los garantes que te apoyen en la operación que, al igual que tu pareja, tendrán las mismas responsabilidades legales si algo sale mal y no puedes pagar el crédito.

4.4 Con tu futuro

Todas las entidades financieras están conectadas a una central de riesgos, que lleva un registro detallado de los préstamos de las empresas y personas.

El buen o mal desempeño que tengas en tus pagos, pasa directamente a este registro y determina qué tipo de cliente eres, de acuerdo con una clasificación.

La mora o el incumplimiento de pagos te perjudicará, con toda certeza, en cualquier operación que quieras realizar en un futuro.

Esto quiere decir que para prestarte plata los bancos y las entidades financieras se fijan no solamente en tus garantías y en tu capacidad de pago, sino también en tus antecedentes como deudor.

4.5 Con otros co-deudores

Algunas entidades crediticias otorgan créditos a grupos de microempresarios, llamados grupos solidarios.

El objetivo de esta modalidad es aprovechar una comunidad de productores para garantizar el cumplimiento puntual de las cuotas.

Si te encuentras dentro de uno de estos grupos e incumples tus pagos, estarás perjudicando a todos tus co-deudores.


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5. Tipos de créditos

Existendiferentestiposdecréditosquepuedenvariar de acuerdo a su objeto y naturaleza y que presentan a su vez diferentes características que son establecidas en las cláusulas del contrato.

5.1 Por el tipo de uso

Crédito de consumo:

Es un crédito que te otorgan para compras de tipo doméstico.

Tiene la característica de que los montos son generalmente pequeños y las tasas de interés altas.

Crédito empresarial:

Son préstamos con fines productivos, con plazos de pago más largos, montos límites más elevados que de los créditos de consumo y tasas de interés más competitivas.


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5.2 Por la flexibilidad

Línea de crédito:

Enestamodalidadtienesunmontomáximode crédito aprobado durante un periodo establecido de tiempo, que puede pagar y utilizar según tus necesidades.

Así, puedes endeudarte en cualquier momento dentro del límite establecido.

Crédito productivo:

Este tipo de crédito está basado en las necesidades de inversión o de operaciones y puede sujetarse al propio ciclo de tu negocio, con respecto a los pagos y tasas.

Crédito normal:

Es la modalidad más común, pero es menos flexiblequelasanteriores.Elcontratoestipulacuotas y plazos fijos que no se pueden modificar de acuerdo a tus necesidades.

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Ejercicio 3

Realizar la siguiente investigación en el mercado de créditos.

Contáctate con funcionarios de tres de las instituciones financieras en las que tienes mayor confianza y que podrían, en algún momento, prestarte dinero. Luego, consulta cuáles serían las condiciones generales y requisitos para un préstamo de $ 15.000.

Ordena la información obtenida y compara qué institución ofrece más ventajas en términos de tasasdeinterés,plazosmáximos,modalidaddecréditos y tipos de garantías.

Ejercicio 4

Averigua la página web de las instituciones financieras en las cuales tienes interés. Ingresa a ellas y señala qué información incluyen y cuáles son los productos o servicios que llamaron tu atención.

5.3 Por el tipo de garantías

Garantía personal:

Generalmente, esta garantía incluye a una o dos personas que solamente deben firmar los contratos y minutas junto contigo, constituyéndose en co-deudores.

Garantía prendaria:

Se otorga a través de un bien mueble, es decir, cualquier cosa que pueda trasladarse de una parte a otra, de tal manera que en caso de incumplimiento el acreedor pueda ejecutar el bien para satisfacer el pago de la deuda.

En algunos casos, esta modalidad permite dejar los documentos originales de un vehículo como prenda, sin necesidad de realizar el trámite de hipoteca ante la Dirección de Tránsito.

Garantía hipotecaria:

Se refiere a casas, departamentos, terrenos o cualquier bien inmueble.

Necesariamente requiere de un trámite legal ante Derechos Reales. En caso de incumplir con la deuda, la institución financiera pasa a ser la dueña del bien dado en garantía.

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6.1 Recuerda

Debes tener bien claro cuál será el objeto del préstamo antes de solicitarlo.

Es indispensable que antes de solicitar financiamiento tengas un presupuesto y un flujo de caja de tu negocio.

Tu capacidad de pago está determinada por esta información y no por tu buena voluntad.

6. Repasemos

Recuerda: Podrás acceder al Requerimiento: Solicitar crédito una vez que apruebes el programa Gerente Pyme.

5) Revisa qué otros requerimientos podrías incluir en este módulo.

6)RevisaquématerialdisponibleexisteenelBlog sobre financiamiento y anota.

6.3 Recomendaciones

Ingresa a blog.rednuevaempresa.com y lee los artículos ¿A quién recurrir para pedir un préstamo? y 20 mandamientos del crédito (1º parte).


Para completar el ejercicio ingresa a www.rednuevaempresa.com y sigue los siguientes pasos:

1) Ingresa a tu usuario.2) Ingresa al módulo "Requerimientos".3) Revisa la información que se pide para

solicitar un crédito.4) Si en este momento estás necesitando un

crédito completa el formulario y envíalo.


Cuando no existe acceso a financiamiento o éste es limitado, también se restringen

las posibilidades de crecimiento.

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1 Identifica y describe un objetivo que quisieras alcanzar en tu empresa para el cuál necesi-tarías un crédito.

2 A partir de tu respuesta anterior, ¿cuál sería la alternativa de financiamiento más con-veniente y por qué?

3 ¿Cuáles son las dudas o preocupaciones principales que tienes al momento de sacar un crédito?

4 ¿Qué deberías hacer en tu negocio para mejorar tus posibilidades de conseguir un crédito y poder pagarlo puntualmente?

5. ¿Con qué financiera trabajas o has trabajado y por qué?

Evaluación del Capítulo 12ACCESO A FINANCIAMIENTO


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