Gerente Pyme Capítulo 2 – ATENCIÓN AL CLIENTE

L i b r o d e C a p a c i t a c i ó n

capítulo 2ATENCIÓN AL CLIENTE

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LIBRO DE CAPACITACIÓNGerencia PyMEs

Manual de Capacitación

Es una publicación de:Nueva Empresa PyMEs

www.rednuevaempresa.comMayo, 2011

La Paz | Bolivia

Derechos Reservados

capítulo 2ATENCIÓN AL CLIENTE

IntroducciónSubtítulo: 1. Importancia y definición del clienteSubtitulo: 2. ¿Para qué debes conocer mejor a tus clientes?

2.1 ¿Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?2.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta2.3 Ejemplo de encuesta2.4 Ejercicio 1

Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes3.2 Ejercicio 23.3 Cómo atender a tus clientes

Subtítulo: 4. ¿Cómo superar las expectativas tus clientes?4.1 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes4.2 Ejercicio 34.3 ¿Cómo debes actuar ante un problema?4.4 Ejercicio 44.5 La expectativa y la percepción de tu cliente4.6 Ejercicio 5

Subtítulo: 5. Repasemos5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”?5.2 Lo que debes seguir por la web

Subtítulo: 6. Evaluación

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Libro de Capacitación | Capítulo 2 | Atención al Cliente

Por naturaleza, el ser humano necesita servalorado, escuchado, respetado y recompensado. Cuando un cliente te compra un producto o un servicio, busca esas respuestas.

La fuerte competencia de nuestros días exige,más que una guerra de precios, una actituden la que el trato al cliente y su satisfacción sean la base de las ventajas competitivas.

En Nueva Empresa queremos mostrarteque “atender bien al cliente” es indispensablepara hacer crecer tu negocio.

Introducción

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Son frases que se repiten con frecuencia, producto de la experiencia y la sabiduría popular.

Definición de cliente: El cliente es larazón de ser de tu empresa o negocio y es quién recibe tus servicios o productos.

Pueden ser clientes finales, es decir quienes utilizarán tus servicios o productos, o clientes intermedios, ya sea distribuidores o vendedores minoristas.

El conocer las necesidades, problemas y expectativas de tus clientes, es la base de una buena atención.

1. Importancia y definición del cliente “El cliente siempre

tiene la razón.”

“Al cliente hay que tratarlo como a rey.”

Si quieres complementar los consejosque te da este texto, consulta en la web

www.rednuevaempresa.com Accederása varios vínculos que te permitirán

hacer el seguimiento de cada uno delos capítulos y temas de este curso de

capacitación no presencial.

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2. ¿Para qué debes conocer mejor a tus clientes?

Conocer a tus clientes te permitirá saber cómoresponder a sus necesidades, ayudarlos a resolver sus problemas y a tener lista una respuesta de acuerdo a lo que les gusta.

Preguntándoles qué necesidades tienen y cómo les gustaría satisfacerlas.

Observando sus reacciones en tu propio negocio y en los negocios de la competencia.

Poniéndote en su lugar. Investigando a través de encuestas.

2.1 Cómo puedes conocer mejor a tus clientes?

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2.2 Consejos prácticos para elaborar una breve encuesta

Muchos clientes están dispuestos a colaborarrespondiendo a una pequeña encuesta. Es recomendable que se imprima para que pueda ser llenada de forma personal. Otra manera es que les solicites respetuosamente a tus clientes que te respondan aunas cuantas preguntas.

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La encuesta, puede estar dirigida a: Conocer mejor a tus clientes. Conocer sus necesidades. Conocer sus expectativas

(qué es lo que esperan).

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2.3 Ejemplo de encuesta “Los Sauces” es un pequeño supermercado de barrio que pide a sus clientes llenar la siguiente encuesta:

2.4 Ejercicio 1

Elabora una pequeña encuesta de 4 preguntas para conocer mejor a tus clientes, sus necesidades y saber cómo darles más de lo que esperan.

Utiliza el ejemplo anterior adaptándolo a tu negocio y a lo que quieres averiguar sobre él.

La cantidad de encuestas que debes levantar dependerá del número de clientes que tengas, pero unas 30 encuestas te darán una buena idea por dónde empezar a mejorar.

¿Por qué viene Usted a este supermercado?

• Porque está cerca.

• Porque me atienden bien.

• Porque me dan crédito.

• Porque me dan buen precio.

• Por la variedad de productos

¿Qué necesidades tiene Usted cuando visita

nuestro supermercado?

• Que esté abierto en horarios de trabajo e incluso

en otros horarios si se puede.

• Que el personal me dé una atención personalizada

• Que me den un buen precio en relación a la competencia.

¿Cuál o cuáles de estas acciones que lleve a cabo

el supermercado le gustaría más a Usted?

• Rebaja de precios.

• Día en que los productos tienen un descuento del 50%.

• Acumulación de puntos por cantidad de compras,

lo que me permite acceder a premios.

EncuestaMarque sus respuestas enumerándolas del 1

(como lo más importante) al 4 (como lo menos importante).

¡Gracias por su colaboración!

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3. ¿Cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?

La única manerade satisfacer las

necesidades de tusclientes es conociéndolasy para conocerlas, la mejor

manera es preguntar.

¿Qué debes preguntar?

Qué quieren tus clientes, cómo lo quieren y para qué lo quieren.

3.1 Consejos prácticos para satisfacer las necesidades de tus clientes

Garantizando calidad en los productos o servicios que les ofrezcas.

Ofreciendo calidad en la atención. Estableciendo los precios más adecuados para

tus clientes. Haciéndo lo más agradable posible la compra de

tus productos o la utilización de tus servicios.

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3.2 Ejercicio 2

Después de leer el siguiente ejemplo, identifica y marca qué necesidades del cliente pueden ser satisfechas por la dueña del almacén.

Una clienta entra por primera vez a un almacén y sostiene la siguiente conversación:

comprar diariamente marraqueta.

preparar oportunamente el desayuno para su familia.

que el almacén esté abierto a las 7 de la mañana.

llevar a sus hijos al colegio a tiempo.

Muy bien, muchas gracias. Mis hijos

prefieren marraqueta ¿Dígame, a qué hora abre el almacén?

7 de la mañana.

¡Ay qué bien! Porque le cuento que a esa hora tengo que comprar el pan,

porque si no lo hago a esa hora, ya no me da el tiempo para llevar a mis

hijos al colegio.

¿Cuáles de las siguientes necesidades de esa clienta están siendo satisfechas porla dueña del almacén?

Señora, qué rico y fresco está el pan, pero… ¿sólo tiene sarnita? ¿No hay

marraqueta?

Hoy no me han dejado, señora, pero se lo pido para mañana.

3.3 Cómo atender a tus clientes?

Toma en cuenta cómo les gusta ser atendidos a tus clientes. Para ello, es importante que trates de conocer algo de su personalidad.

Existen varias categorizaciones que te pueden ayudar. Veamos cuatro:

El cliente D es el dominante y/o exigente. Tiene poco tiempo y le interesa ir al punto cuando compra algún producto o contrata algún servicio.

El cliente I es el influyente. Le gusta que le den mucha importancia cuando compra algún producto o contrata algún servicio.

El cliente S es el social o servicial. Es considerado y espera su turno para ser atendido.

El cliente C es el consciente. Pregunta todo y se demora porque quiere estar bien seguro de lo que está comprando.

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4. ¿Cómo superar las expectativas de tus clientes?

Superar lasexpectativas de tusclientes quiere decir

ir más alláde lo que esperan

con el fin de lograrsu fidelidad.

Hay varias maneras de hacerlo, pero todastienen que ser muy realistas. Hay que tenercuidado de no inflarlas mucho porque puedeque eso te sirva la primera vez, pero si no puedes cumplirlas se convertirán en un factor en tu contra.

En el país, una manera común de superar lasexpectativas es dar más de lo que espera elcliente. Esta práctica se conoce como “yapa”, que consiste en aumentar la cantidad de producto sin costo para el cliente.

Los siguientes anuncios son ejemplos de cómo se pueden superar las expectativas del cliente a partir del precio o de un incentivo:

Por un total de Bs. 50 en compras,

le regAlAMoSUN llAvero

DigitAl

los jueves el pollo frito

está a MitAD De PreCio

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4.1 Consejos prácticos para que puedas superar las expectativas de tus clientes

¿Cómo puedes ir más allá de lo que esperan tus clientes?

Agregándole más valor a tu producto o servicio.

Ofreciendoles descuentos o incentivos en fechas importantes, como por ejemplo el día de su cumpleaños o el día de la madre.

Haciendo el esfuerzo de compensarles con alguna acción positiva, si es que tú o tu personal hubieran cometido algún error.

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Adalid acaba de abrir un local de fotocopiado.Advierte que muy cerca hay dos locales que ofrecen el mismo servicio.

Pese al vistoso letrero que ha colocado, lo visitan muy pocos clientes.

Decide hacer una inspección de la zona en que está ubicado su local y se da cuenta que hay muchas oficinas. Cree que es una buena idea empezar a ofrecer el servicio de fotocopiado, incluyendo la entrega a domicilio. Toma la decisión de dejar su tarjeta, de modo que lo llamen para que él vaya a recoger los trabajos cuando se necesite.

Como comienza a tener cada vez más llamados, más clientes y mayores ingresos, contrata a un mensajero.

Algunos clientes le han pedido firmar contrato para que se encargue de todas sus fotocopias, otros le han sugerido que haga conocer más su oferta, porque están seguros que en otras oficinas también necesitan de sus servicios.

4.2 Ejercicio 3

Lee, piensa y responde:

Como puedes ver, Adalid hizo varias cosas para mejorar su negocio y lo logró.

Piensa unos minutos, ¿qué harías tú para mejorar el tuyo?

Escribe dos ideas en el espacio de abajo.

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Nunca faltan los problemas con los clientes, que generalmente son producto de algún descuido.La siguiente historia muestra una situación enla que un problema grave exige una decisiónadecuada para resolverlo.

Historia 1: Ada, la despistada.

4.3 ¿Cómo debo actuar ante un problema?

Ada es la propietaria de un pintoresco local donde se sirve comida oriental. Se llama “El Tapeque”, nombre con el que los benianos, cruceños y pandinos se refieren a la merienda.

Una tarde, de esas en las que las cosas no salen bien, entró la mesera llorando a la cocina y le dijo:

Mesera: Señora Ada, un cliente encontró una cucaracha en su tamal (huminta) y se fue

furioso y sin pagar. Ada: ¿Cómo? ¿Se fue sin pagar? ¿Por qué no me avisaste para que le cobre? ¡No puede irse sin pagar!

Mesera: Dijo que se iba a quejar a la municipalidad, a Sanidad y Limpieza de los locales.

Ada: No creo que lo haga, la gente que viene aquí tiene poco tiempo como para ir a quejarse a la Alcaldía. ¡Ah! ¡y lo que debía pagar ese cliente, lo pagarás tú por no haberme avisado que se estaba yendo sin pagar lo que consumió!

?

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4.4 Ejercicio 4

Si tú fueras el dueño o la dueña de “El tapeque”, ¿qué hubieras hecho?

Escribe uno o dos párrafos.

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4.5 La expectativa y la percepción de tu cliente

La expectativa es lo que tu cliente espera ver, espera recibir, o espera que suceda. La percepción es lo que sus sentidos captan de la realidad.

En un determinado momento, el cliente hace una confrontación entre lo que percibe y laexpectativa que tenía. A partir de esto, puedeocurrir una de las siguientes situaciones:

Caso 1: Percepción inferior a la expectativa.

Si lo que tu cliente percibe que recibe es inferior a lo que esperaba, tendrás un problemade insatisfacción y desilusión, que puede conducir al rechazo de tu producto o servicio,empresa, o al rechazo de tu persona.

Esta situación es muy difícil de revertir, por lo que debes hacer el máximo esfuerzo para que no se presente.

Caso 2: Percepción igual a la expectativa

Si lo que tu cliente percibe que recibe es lo mismo que había esperado, quedará satisfecho y con la idea de que tu producto o servicio es de calidad.

Caso 3: Percepción superior a la expectativa

Si lo que tu cliente percibe que lo que recibe es superior a lo que esperaba, estará convencido

de que tu producto o servicio es excelente y/o de alta calidad, te recomendará a sus amigos y conocidos y querrá repetir su compra contigo.Esta es la situación que debes intentar lograrpermanentemente.

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No Poco Algo Bastante Mucho¿Conoces cuáles son las características de tus principales clientes?

¿Conoces cuáles son las necesidades de tus actuales clientes?

Marca con una X la respuesta elegida

¿Quiénes dirías que son tus principales clientes? Descríbelos en edad, sexo, ocupación, etc.

¿Cuáles son las principales necesidades de estos clientes?

¿Qué opiniones de tus clientes sobre tu negocio te sería útil conocer?

Después de identificar a tus clientes y sus necesidades, ¿en qué medidas o acciones estás pensando para mejorar su satisfacción ?

¿Qué material te gustó más sobre Atención al Cliente de la Biblioteca de Nueva Empresa?

4.6 Ejercicio 5

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5.1 ¿Cuáles son las condiciones básicas para llevar adelante una buena “atención al cliente”?

Conocer al cliente. Satisfacer sus necesidades. Superar sus expectativas.

A estas tres condiciones, hay que agregar:

El sostenimiento de la relación personalizada.

5.2 Lo que debes seguir por la WEB

www.rednuevaempresa.com es la dirección dela plataforma de Nueva Empresa que estádisponible para tí las 24 horas del día.

Allí podrás:

Hacer un seguimiento sistemático del curso descargando los capítulos del texto y las pruebas correspondientes a cada capítulo.

Acceder a los programas de televisión que no pudiste ver y que te permitirán encontrar historias de emprendimiento extraidas de la vida real.

Y tambien encontrarás la mejor manera de:

Promociónarte, llenando un formulario quete permite dar a conocer tu negocio y que es unavitrina comercial con la que podrás hacer más ymejores negocios.

5.Repasemos

Contactarte con quienes estás buscando parahacer más y mejores negocios.

Capacitarte en atención al cliente, finanzas yotros temas de tu interés.

Asesorarte con las respuestas que de manerasencilla brindan los profesionales de NuevaEmpresa a tus preguntas.

Actualizarte con nuestra biblioteca y videoteca.

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LA CALIDAD EN EL PRODUCTO Y EN LOS SERVICIOS

La calidad es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer clientes. Todo el personal de la empresa debe estar preparado para

detectar lo que el consumidor considera por calidad y tratar de satisfacerlo.

LA HIGIENE EN NEGOCIOS DE SERVICIO

En los restaurantes, la higiene o limpieza debe ser impecable enla cocina, comedor y baños. Por supuesto, también debe estar presente en

el personal, que debe estar bien presentando y aseado, con el uniformelimpio, las uñas recortadas y el cabello recortado o amarrado.

¡DeCÍDete por el curso para hacer más y mejores negocios! ¿Dónde?

¡en la web de Nueva empresa!

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2. ¿Qué puedes hacer para superar las expectativas de tus clientes?

1. ¿Cuáles son las características de tus principales clientes?

3. Cuando se presentan problemas con los clientes, ¿Quién los atiende y por qué?

4. ¿Qué crees que tienes que mejorar en la atención a tus clientes?

Evaluación del Capítulo 2ATENCIÓN AL CLIENTE

Nueva Empresa te sugiere llenar tu evaluación en internet en la página www.rednuevaempresa.com/capitulo2

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