Les Aliances estratègiques: Què aprenem? 25 de novembre de ... · 1. RECERCA DE LES NECCESSITATS....
Transcript of Les Aliances estratègiques: Què aprenem? 25 de novembre de ... · 1. RECERCA DE LES NECCESSITATS....
LesAliancesestratègiques:Quèaprenem?25denovembrede2015
Objectiu estratègic i de negoci: Millora de l atenció í relació amb els clients de DKV a través d´ un Contact Center La Fundación Integralia neix en l'any 2000 sota l´ impuls de DKV Seguros, dintre del seu programa de Responsabilitat Social Corporativa. Objectiu Social: Integració laboral de les persones amb discapacitat que tenen especials dificultats per aconseguir la seva incorporació al mercat de treball, persones amb discapacitats greus malalties degeneratives. Dona- li formació, i experiència laboral en un entorn que els proporcioni la capacitació adient pel seu desenvolupament professional.
OBJETIVOFUNDACIONAL
26/11/15 3
PROCESODEINTEGRACIÓNLABORAL
SELECCIÓDEPERSONAL
• RECERCADELESNECESSITATS• DEFINICIÓDELPERFIL• 1ªENTREVISTAAMBELSCANDIDATS• PRESELECCIÓDELSCANDIDATSPERLAFASEDEFORMACIÓ• FORMACIÓDELSCANDIDATSENCOMPETÈNCIESBÀSIQUES• SEGONAENTREVISTADESELECCIÓ• CONTRATACIÓ
FORMACIÓDELPERSONAL
• FORMACIÓCOMPLEMENTÀRIAENCOMPETÈNCIES• DESENVOLUPAMENTPERSONALIPROFESSIONAL
SERVEID´ATENCIÓAL
CLIENT
• ATENCIÓALCLIENT
INCORPORACIÓALMERCATORDINARIDETREBALL
• INCORPORACIÓDELNOSTREPERSONALAEMPRESESORDINÀRIESIPOSSIBILITATDERETORNDELMATEIX
26/11/15 4
SELECCIÓNDEPERSONAL
La selecció és sempre un procés important dintre de la gestió dels recursos humans d´ una empresa però, en aquest cas, deu ser analitzat com palanca de la professionalitat, entesa en la seva doble vesant d´ aptitud i actitud. Les Fases del procés són: 1. RECERCA DE LES NECCESSITATS.
2. DEFINICIÓ DEL PERFIL.
3. 1ª ENTREVISTA AMB ELS CANIDATS.
4. PRESELECCIÓ DELS CANDIDATS PER A LA FASE DE FORMACIÓ.
5. FORMACIÓ DELS CANDIDATS EN COMPETÈNCIES BÀSIQUES.
6. 2ª ENTREVISTA DE SELECCIÓ.
7. CONTRATACIÓ.
26/11/15 5
SELECCIÓNDEPERSONAL
Els nostres perfils són: 1. Joves amb grans discapacitats, per molts d´ ells és el seu primer treball, a mes a
mes solen ser familiarment dependents i no es plantejaven la possibilitat de independitzar-se, al menys abans d´ incorporar-se al món laboral.
2. Persones majors de 50 anys, especialment dones amb malalties degeneratives, esclerosis, fibromialgia, artrosis, processos oncològics, etc. Que es plantegen una vegada els seus fills són grans tornar a incorporar- se al món laboral.
3. Gent Jove que han patit accidents, lesions medul·lars, amputacions, i deuen començar una nova carrera professional, quan la majoria d´ ells no s’havien plantejat tornar a treballar o en molts dels casos la seva formació s'havia interromput.
26/11/15 6
SELECCIÓNDEPERSONAL
62%
38%
Treballadorssegonsexe
Mujer62%
Varón38%
93%
7%
Treballadorssegonspaís
Española93%
Diversas7%
26%
28%
46%
Treballadorssegonsdiscapacitat
altadiscapacidad(>65%)
entreel45%y65%
menosdel45%
83%
7%10%
TreballadorssegonsSpusdediscapacitat
Física83%
Psíquica7%
Sensorial10%
26/11/15 7
El procés de formació de personal en Integralia es desenvolupa sobre la base de dos nivells:
Formació Inicial:
- Habilitats d´ Atenció al client.
- Formació Tècnica.
- Àrea Sanitària.
- Sistemes de Informació.
Plans individuals de formació contínua.
- Idiomes.
- Comunicació verbal i escrita.
- Ofimàtica.
- Gestió per Competències.
FORMACIÓNDEPERSONAL
A l´horadeescolliruncontactcentercommodelodenegociperunCentreEspecialdeTreball,lesraonssónconvincents:1. Es tracta d´ un sector en creixement amb possibilitats de desenvolupament
professional.
2. Presentaescassanecessitatdemovimentsodesplaçamentsisicscostosos.
3. Ofereixlapossibilitatdecrearentornsdetreballmixtos.
4. Lasevaacjvitatpermetmantenirelcontactedirecteambpersones.
5. Resulta intel·lectualment interessant, requereixpresaderesponsabilitats ipresadedecisions.
SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE
26/11/15 9
1.Promocióaempresaordinària
S´ ha dissenyat un pla de promoció externa que permet el desenvolupament professional dels treballadors: A Mútua Terrassa : Integrant-se en la Companyia en qualsevol dels departaments en que hi hagin vacants. Externa : Mitjançant la incorporació a empreses ordinàries de diferents sectors.
INCORPORACION EN EMPRESA ORDINARIA
Gesjóintegraldelsprocessosdeinserciólaboraldediscapacitats
26/11/15 10
INCORPORACION EN EMPRESA ORDINARIA
2.Serveisdeconsultoría
1
informació
2
evaluació
3
pla d´accessibilitat
4
selecció
5
Formació
6
inserció
Certs mites son un freper la incorporació dePCDaunllocde treballL a F unda c i ón DKVIntegralia pot facilitar-litota la informació sobreajudes, subvencionip r o c e s s o s d eimp l a n t a c i ó e n l aincorporaciólaboral.
La dilatada experiènciade la Fundación DKVI n t e g r a l i a e n l aintegración de personesamb discapacitat encentresdetreballensfaperfectes coneixedorsde les possibilitats realsde incorporació a aempresaordinària.
Sensibilitzar i adecuarelscentresdeteballperp o s s i b i l i t a r l aincorporación laboral ésun dels principalsobjejusunavegadaquehemanalizat que perfilsl abora l s poden sersuscepjbles de sercoberts per personesambdiscapacitat.
En col.laboració ambdiferents Insjtucionstenim accésabossesdetreball de PCD quefaciliten la selecció decandidatos adients alsperfils que la sevaorganització necessitasotarajosdeexcel.lèciaempresarial.
Disposem d´ un eq u i p
amb u n a d i l a t a d aexperiència en formacióon line i presencial ambuna serie de conjngutsformajus g lobals oespecíficsacadaperfil
Acompanyemdurantelsprimers mesos meses al e s p e r s o n e sincorporadesalsllocsdetreball, no sols per laeva tutela, sino tambép e r d em o s t r a r l arentabilitat econòmica isocial dels l locs detreball que ocupen lesp e r s o n e s a m bdiscapacitat.
Implantemenlesempresesunprojecteintegralquemésenllàdecumpliramblalegislaciólipermetgaudirdelvalorafegitquelespersonesambdiscapacitatpoden
aportarenlasevaorganització.
6pejtespassesper1gransaltlaincorporaciólaboraldepersonesambdiscapacitat
26/11/15 11
INCORPORACION EN EMPRESA ORDINARIA
3.EscolaIntegralia
LaformacióéslaclaudelaintegracióLaformacióresultaimprescindibleperl'èxitdelaintegració,ensenriqueixienimpulsapersobredels lligamsisics.Facilitarunentornenconjnuprocés d´aprenentatge ideformació ésundelsnostresprincipalsobjecjus.Peraixò,promovemlaEscolaDKVIntegraliacomunaexperiènciaestratègicai d´aprenentatgecol·lecju que consolidi el desenvolupament professional de cadascuna de las persones de laFundaciónDKVIntegralia.
Fundacióndkvintegralia:elpaperfonamentaldela nostraescola“Nosgustanlaspersonas”eselclaimdelaFundaciónDKVIntegralia,quatreparaulesquereforcenel nostrepropòsitd´ujlitzarlaformaciócomeinaimprescindible per donar suport al nostre fin fundacional: la inserció de persones ambdiscapacitat.Laformacióajudaaenriquiri acréixeralespersonesambdiversitatfuncional,unafacetaquemolts havien deixat de costat per diversos mojus i que ha suposat un fre en el seudesenvolupamentprofessionalipersonal.Per això creem la Escola DKV Integralia. El seu pla d´ estudis, amés d´ enfocar-ne en formarexpertsprofessionalsdeCallCenter,tambésajsfàaltresesferesméselevades,conrealament,l´intelecte,l´esperiti ésl´einaprincipalperunprocés deintegracióefecjvaqueconverteix eldesenvolupamentpersonalenunijnerariformajusajsfactoriienriquidor.
26/11/15 12
RESULTADOSDEINTEGRACIÓNLABORAL
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014PlanjllaIntegralia 9 22 26 38 47 63 97 121 155 221 227 215 226 262 322
InserciónEO 5 11 20 24 29 37 43 46 50 60 71 91 130 206
AlumnosEscuela 182 338
Total 9 27 37 58 71 92 134 164 201 271 287 286 317 633 949
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
EvolucióPlanSlla
26/11/15 13
26/11/15 14
CENTROSDELAFUNDACIÓN
Protagonistesidimensionsdel’aliança
“Unpasmésenlaintegraciólaboraldelespersonesamb
discapacitat”
1 2 3GovernançaiobjecSus
Funcióiàmbitd’aplicació Resultatsiimpacte
Unserveid’atenciótelefònicaprofessionalitzat
UnarealitatdecompromíssocialenelVallèsimpulsadaperMútuaTerrassa
Perapropariafavorirl’accessibilitatdelespersones
aMútuaTerrassa“contactcenter”
Centred’integració
professionalperapersonesambdiscapacitatbsica
UnainiciaSvainnovadoraalVallès
..detresanysderecorregutsòlidperòsensepresses
• LaFundacióIntegraliaVallèsésfruïtdelaconsolidacióiexperiènciaobSngudesambelconvenidecol·laboraciósignatperambduesenjtatselmarçde2012.
• FundacióDKVIntegraliaésreferènciapelseunivelld’especialitzacióireferència15anysd’unaexperiènciapionera.
• Provapilotdurant3anys
• PosadaenmarxadelaFundacióIntegraliaVallèsjuny2015
....quehacomportatesforçigenerositatdemoltespersonesd'ambduesenStats
2011-14 Fetsrellevants
2011 Estudidel’atenciótelefònicaaMútuaTerrassa(plantejamentd’federalització)
27Febrer2012
SignaturadecontracteentreFundacióDKViMútuaTerrassa(contractedeserveis+projectedefutur)
Març2012 InicideCampanyaoberturanouCAPTuródeCanMates(santCugatdelVallés)
Abril2012 IniciAtencióTelefònicaperpartd’Integràliaqueinclou:InformacióiCitaciódel’atencióNoEspecialitzada
2013 EstabilitzacióiconsolidacióàreaSantCugatAtenciótelefònicaespecialitzada
12Juny2014 CreacióFundacióIntegraliaVallèsEstabilitzacióiconsolidacióàreaOlesadeMontserratAtenciótelefònicaespecialitzada
2015 Fetsrellevants
27Gener RegistreoficialFundacióIntegraliaVallés(Protectorat)
9Juny PosadaenfuncionamentFundacióIntegraliaVallèsaTerrassa
6Octubre IHFAwardsChicagoCongrés
8Octubre CentreEspecialdeTreball
25Novembre Serveid’atencióa200.000habitants
Eldissabteprevial'arrencada.....totshiérem...................6juny2015
• Unainiciajvasostenibleiviable,adreçadaapersonesambdiscapacitat,principalmentbsica,quenohanpogutentraronohanpogutmantenir-seenelmónlaboralordinari(especialdificultat).
• LaFundacióIntegraliaVallèselsofereixformacióprofessionalenelmóndel’atenciótelefònicaespecialitzadaenelmónsanitari.
• Suportpsicològicisocialespecialitzatqueelsajudiacomptabilitzarlasevadiscapacitatamblatascaprofessionalquedesenvolupen.
• Normalitzarlainserciólaboraldepersonesambdiscapacitatenunaempresaordinària.
UnaFundacióprivadacatalanaiuncentreespecialdetreball
“Unpasmésenlaintegraciólaboraldelespersonesamb
discapacitat”
1 2 3GovernançaiobjecSus
Funcióiàmbitd’aplicació Resultatsiimpacte
• Serveid’atencióalclientmuljcanalunificatperlespersonesdel’àread’influènciadeMútuaTerrassa. El seu objecju es facilitar l’accessibilitat promovent la gesSó efecSva de lesinteraccions del ciutadà amb els serveis assistencials de Mútua Terrassa emprant elsdiferentscanalsdecomunicaciómuljmèdia(telèfon,e-mail,SMS,web..).
• Carteradeserveis
– Informació telefònica sanitària i de tràmits administrajus (tan per l’emissió comper la recepciódelsmissatges).
– Campanyesdesalut(vacunacions,campanyesperiòdiquescomlesaccionsdeprevencióal’esju,al’hivern....)
– Citaciód’atencionsassistencialsprogramades– Resoluciódedubtes– Nosubs3tueixcapcentred’atenciótelefònicaoficial(010,012,061...)
Laintegracióprofessionalil'excel·lènciaenelserveid’atencióalclient
• Gesjótècnicadelcontactcenter
• Aplicajuennúvol• Gesjódelespersones• Espaisiinstal·lacions
adaptadesifuncionals• IniciaSvaperlespersonesde
Mútuaielseuentorn
..NopodemoblidarlaperspecSvatècnica
“Unpasmésenlaintegraciólaboraldelespersonesamb
discapacitat”
1 2 3GovernançaiobjecSus
Funcióiàmbitd’aplicació Resultatsiimpacte
20.168
26.509
16.809
28.482
33.265
16.914
23.033
14.724
24.76926.907
-
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
JUNY JULIOL AGOST SETEMBRE OCTUBRE
Trucadesatesesjuny-octubre2015
TRUCADESREBUDES TRUCADESATESES
Índexd’efec3vitatmig=>85%
Tempsdeconversa:2minutsi44segonsTempsd’espera:24segons
Servei“excel·lent”
ü Equipde25persones:23operadors2coordinadors
ü 74%donesi26%homesü 42anysd’edatmitjana
ü 100%discapacitatisicaü 12especialdificultat(52%)
ü 16procedènciaTerrassaiVallèsOccidental
ü 3personesenformació(especialdificultatidelVallès)
Equipprofessionalitzaticompetent
Moltesgràcies!!!!!!!