Curso: Gestión cliente interno

Objetivo: Identificar conceptos y herramientas de atención de clientes

internos para mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de

necesidades.

Módulo 2: Cultura de servicio al cliente interno: actitud y satisfacción

Lección o2: Actitud de servicio y cadena de valor

Tema 1: Actitud de servicio

¿Qué es la actitud de servicio?

Es la capacidad y/o disposición para realizar un trabajo o bien, la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones. Influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Lección 02:Actitud de servicio y cadena de valor

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras: • Experiencias• Sentimientos • Pensamientos• Conductas

¡La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos!

La actitud parte de la autoestima que es la valoración, aceptación y respeto por uno mismo y por los demás.

Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas (tu sinceridad, interés auténtico, gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces), estas se sentirán a gusto y bienvenidas contigo.

Cuando ofrecemos un servicio, debemos considerar que el cliente es lo más importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera.

1. Agilidad

Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio.

2. Exactitud de la información

Tener claridad acerca de los productos que estamos ofreciendo.

3. Nivel de escucha

Saber entender las necesidades de los clientes al momento de preguntar lo que están necesitando.

4. Amabilidad y calidad

Estar siempre disponible tanto al inicio como al final de la presentación de un servicio y tener en cuenta que lo que se ofrece siempre sea lo mejor.

Tips para tener una buena actitud:

Beneficios de una buena actitud de servicio:

1. Clientes satisfechos

3. Mejores ingresos

5. Mayor estabilidad laboral

2. Nuevos clientes

4. Mayores ventas

Técnicas para mejorar la actitud

1. Piensa siempre positivo, deja de lado lo negativo.

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen vale más que mil palabras. Como te ven te tratan.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia dónde vas.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar hacia lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

Tema 2: Actos de servicio

Las experiencias satisfactorias repetidas para nuestro cliente generan los actos de servicio. Y la acumulación de cada acto genera un servicio de excelencia.

Acto de servicio

Acto de servicio

Acto de servicio

Servicio de excelencia

La satisfacción del cliente es la suma de experiencias que tuvo el cliente con nuestra empresa.

Nuestro cliente se basa en sus conocimientos y experiencias de trato para seleccionar el servicio más adecuado que satisfaga sus necesidades. Si la necesidad del cliente fue ampliamente satisfecha, se genera un sentimiento de lealtad.

Servir no es

1. Perder uno para que otro gane.

2. Signo de inferioridad.

3.Sólo una operación mercantil.

4.Dominio de uno sobre otro.

5. Esclavitud.

6. Servilismo.

Servir es

1. Dar sin perder lo que eres.

2. Una postura y una actitud ante la vida.

3. Ser útil.

4. Salir de uno mismo para ir al encuentro de la necesidad del otro.

5.Poner lo que eres para enriquecer a otro.

Tema 3: Cadena de valor

Se denomina cadena de valor, debido a que considera a las principales actividades de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades que van añadiendo valor al producto a medida que éste pasa por cada una de ellas.

Según esta herramienta, el desagregar una empresa en estas actividades permite identificar mejor sus fortalezas y debilidades, especialmente en lo que respecta a fuentes potenciales de ventajas competitivas, y costos.

La cadena de valor despliega el valor total y consiste en las actividades de valor y del margen. Las actividades de valor son las actividades distintas que desempeña una empresa. El margen es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las actividades de valor.

Las actividades de valor deben ser asignadas a categorías que mejor representan su contribución a la ventaja competitiva de una empresa. Si el procedimiento de pedidos es una forma importante en la que la empresa interactúa con sus compradores, por ejemplo, debe ser clasificada bajo mercadotecnia. Con frecuencia las empresas han obtenido ventajas competitivas al redefinir los papeles de las actividades tradicionales.

Todas las empresas cuentan con una cadena de valor conformada por estas actividades que van desde el diseño del producto y la obtención de insumos hasta la distribución del producto y los servicios de post venta.

El profesor e investigador Michael Porter, desarrolló la cadena de valor, una herramienta de gestión que permite realizar el análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades generadoras de valor.

infraestructura de la empresa

gestión de recursos humanos

desarrollo tecnologico

abastecimiento

logistica interna operaciones logistica

exteriormarketing y

ventas servicios

margenmargen

actividades de apoyo

actividades primariasCadena de valor de Porter (2008)

Las actividades generadoras de valor de una empresa se clasifican en dos: las actividades primarias o de línea y las actividades de apoyo o de soporte.

Actividades primarias o de línea

Actividades directamente relacionadas con la producción y comercialización del producto:

• Logística interior (de entrada): recepción, almacenaje y distribución de los insumos necesarios para fabricar el producto.

• Operaciones: transformación de los insumos en el producto final.

• Logística exterior (de salida): almacenamiento del producto terminado y la distribución de éste hacia el consumidor.

• Mercadotecnia y ventas: dar a conocer, promocionar y vender el producto.

• Servicios: provisión de servicios complementarios al producto tales como la instalación, reparación y mantenimiento del mismo.

Actividades que agregan valor al producto pero no están directamente relacionadas con la producción y comercialización de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias:

• Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales como la planeación, las finanzas y la contabilidad.

• Gestión de recursos humanos: actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal.

• Desarrollo de la tecnología: actividades relacionadas con la investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar a las demás actividades.

• Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

Actividades generadoras

de valor de una empresa

Actividades de apoyo o de soporte

El análisis de una cadena de valor implica asignarle un valor a cada una de estas actividades, así como un costo asociado (tanto en términos de dinero como de tiempo) y luego, buscar en estos valores y costos, fortalezas y debilidades que puedan significar una ventaja o desventaja competitiva.

Análisis de la cadena de valor

Asignar un valor y costo asociado a cada

actividad

Buscar fortalezas y

debilidades que signifiquen una

ventaja o desventaja competitiva

La cadena de valor nos permite identificar mejor fortalezas y debilidades en una empresa, sobre todo cuando la comparamos con las cadenas de valor de empresas competidoras, detectar mejor fuentes potenciales de ventajas competitivas y comprender mejor el comportamiento de los costos.

Permite potenciar o aprovechar dichas fortalezas, especialmente al convertirlas en ventajas competitivas, y reducir o superar dichas debilidades, especialmente al minimizar costos; buscando así generar el mayor margen posible, entendiéndose éste como la diferencia entre el valor y el costo de cada actividad.

Para diagnosticar la ventaja competitiva, es necesario definir la cadena de valor de una empresa para que compita en un sector industrial en particular. Iniciando con la cadena genérica, las actividades de valor individuales se identifican en la empresa particular. Cada categoría genérica puede dividirse en actividades.

El obtener y mantener la ventaja competitiva depende de no sólo comprender la cadena de valor de una empresa, sino cómo encaja la empresa en el sistema de valor general.

El grado de integración dentro de las actividades juega un papel clave en la ventaja competitiva. La ventaja competitiva generalmente proviene de los eslabones entre las actividades, igual que lo hace de las actividades individuales mismas.

Los eslabones pueden llevar a la ventaja competitiva de dos maneras: optimización y coordinación. Los eslabones con frecuencia reflejan los intercambios entre las actividades para lograr el mismo resultado general.

Para poder lograr la ventaja competitiva, la empresa debe optimizar los eslabones que reflejan su estrategia.

Los eslabones pueden también reflejar la necesidad de coordinar actividades. La entrega oportuna, por ejemplo, puede requerir la coordinación de actividades en las operaciones, logística externa y servicio. La capacidad de coordinar los eslabones con frecuencia reduce el costo o aumenta la diferenciación. Una mejor coordinación, por ejemplo, puede reducir la necesidad de inventario dentro de la empresa.

Los eslabones no sólo existen dentro de la cadena de valor de una empresa, sino entre la cadena de una empresa y las cadenas de valor de los proveedores y canales. Estos eslabones (eslabones verticales), son similares a los eslabones dentro de la cadena de valor. La manera en que las actividades de proveedores o de canal son desempeñadas, afecta el costo o desempeño de las actividades de una empresa (y viceversa). Los proveedores producen un producto o servicio que emplea la empresa en su cadena de valor, y las cadenas de valor de los proveedores también influyen a la empresa en otros puntos de contacto. Las actividades de abastecimiento y logística interna de una empresa interactúan con el sistema de entradas de pedidos del proveedor.

Tema 4: Fricciones entre departamentos y dentro del propio departamento. Tips de mejora

Todos experimentamos conflictos a diario en nuestra vida laboral. El conflicto no es bueno ni malo, simplemente, es el resultado de personas interactuando en un entorno competitivo. El reto está en evitar el conflicto y en dirigirlo del modo más efectivo posible para todas las partes implicadas.

El primer paso para resolver un problema es identificarlo.

Un ejemplo de esto puede ser ilustrado por la relación que, en general, se establece entre los departamentos comerciales y de crédito. Algunos dicen que los colegas no tienen sensibilidad comercial y los otros replican acusando un interés excesivo en hacer negocios a cualquier precio. Para muchos, este conflicto es normal, inherente a la misión de cada departamento. Sin embargo, esta idea hace que muchos síntomas sean ignorados y persista en el tiempo. Es como ignorar los síntomas de una gripe, por considerar que es una enfermedad normal. Si los incidentes persisten en el tiempo y las consecuencias se agravan, es importante analizar el problema.

El mito de la normalidad de los conflictos en las relaciones interdepartamentales, hace relativizar la necesidad de evaluar la forma cómo los departamentos prestan el servicio entre sí. Si algunas situaciones son normales, otras no. E incluso aquellas que son normales, pueden reducirse en número y en el impacto que generan.

Oculta la fuente real de los problemas, impide las decisiones y promueve decisiones erróneas, desvía la energía de actividades importantes, provoca un mal uso de los recursos, destruye la moral de los empleados, divide a las personas en grupos enfrentados o genera comportamientos irresponsables.

- Un conflicto es destructivo si

Incrementa la participación de todos los afectados, abre puertas a discusiones que permiten clarificarlos, identifica soluciones alternativas, comporta la solución de un problema, sirve para liberar emociones acumuladas, crea unión entre las partes o ayuda a crecer personalmente.

+ Un conflicto es constructivo si

Alinear los departamentos de una compañía es una de las tareas más difíciles a las que se enfrenta una organización, pero es básico para que el objetivo de esa empresa se alcance satisfactoriamente. El éxito depende de lo interiorizado que esté el mensaje y de que todos empujen en la misma dirección.

Tips

• Centrarte en las culpas

• La prepotencia

• El abuso de poder

• Choque frontal de valores

• Negociar en base a posiciones

Qué no hacer

• Centrarse en soluciones

• Ser sensible hacia el otro

• Empatizar y sintonizar emocionalmente con los demás

• No herir la autoestima

• Ayudar a las partes a aclarar sus propios objetivos

• Otorgar reconocimiento al generar fuertes vínculos emocionales

• Humildad

• Escuchar activamente

• Procurar comprender lo que te están diciendo

• Evitar romper los esquemas mentales ya que generan frustración

• Gestionar la adversidad

• Humor y distensión.

• Consensuar el proceso

• Separar los problemas para diferenciar sus partes

Qué hacer

¡Enfoca los conflictos como fuente de innovación!

• Bien gestionados son una fuente de aprendizaje.

• Abren nuevas oportunidades.

• Son llamadas al cambio y la innovación.

• Bien gestionados fortalecen la confianza.

• Establecen prioridades.

Si no puedes visualizar el contenido interactivo del curso, revisa la siguiente información, que es en reemplazo de éste.