"Las Expectativas Empresariales ante la Resolución del Conflicto"
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1 INAUGURACIÓN DEL FORO DE MEDIACIÓN MERCANTIL “UNA APUESTA POR LA MEDIACIÓN MERCANTIL”
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INAUGURACIÓN DEL FORO DE
MEDIACIÓN MERCANTIL
“UNA APUESTA POR LA MEDIACIÓN
MERCANTIL”
2
Miren Josune Real, Presidenta
de Bitarbask, Abogada-
Mediadora en
Garrébil, Doctora en Derecho y
profesora de las facultades de
Derecho y Ciencias
Empresariales en la
Universidad de Deusto
"Las Expectativas Empresariales ante la
Resolución del Conflicto"
CONCEPTO DE MEDIACIÓN
Es un proceso flexible, cuyo fin es facilitar la resolución
de conflictos civiles o mercantiles sin recurrir a (o para
finalizar anticipadamente) un proceso judicial o arbitral.
Consiste en la participación en el conflicto de un
tercero, neutral e independiente, que dirige ,sin tomar
decisiones que obliguen a las partes.
Podemos definir la mediación como: Medio de
solución de controversias en que dos o más partes
intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un
acuerdo con la intervención de un mediador.
3
LAS PARTES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
La mediación se organizará del modo que las partes
tengan por conveniente.
Las partes en conflicto actuarán conforme a los
principios de buena fe y respeto mutuo.
Durante el tiempo en que se desarrolle la mediación las
partes no podrán interponer entre sí ninguna acción
judicial o extrajudicial en relación con su objeto.
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RASGOS DE LA MEDIACIÓN
Voluntariedad
Igualdad de las partes
Imparcialidad de los mediadores
Neutralidad
Confidencialidad
Intervención activa del mediador
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VOLUNTARIEDAD
Los acuerdos son tomados libremente por las partes,
evitando una intervención de tercero con carácter
vinculante.
Ello tiene como consecuencia el derecho de toda
parte a no aceptar un acuerdo si no lo considera
conveniente para sus intereses.
Se puede abandonar la mediación en cualquier
momento que desee.
6
IGUALDAD DE LAS PARTES
En el proceso de mediación se garantizará que las
partes intervengan con plena igualdad de
oportunidades.
Se debe mantener el equilibrio entre sus posiciones, así
como el respeto hacia sus puntos de vista.
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IMPARCIALIDAD DE LOS MEDIADORES
El mediador no puede actuar en perjuicio o interés de
cualquiera de ellas.
El mediador no podrá iniciar o deberá abandonar la
mediación cuando concurran circunstancias que
afecten a su imparcialidad.
8
NEUTRALIDAD
Las actuaciones de mediación se desarrollarán de forma
que permitan a las partes en conflicto alcanzar por sí
mismas un acuerdo de mediación, sin que se las imponga
el mediador.
9
CONFIDENCIALIDAD
El procedimiento de mediación y la documentación
utilizada en el mismo es confidencial.
La obligación de confidencialidad se extiende tanto al
mediador como a las partes intervinientes.
Excepciones:
1. Dispensa por las partes de manera expresa y por
escrito.
2. Cuando, sea solicitada por los jueces del orden
jurisdiccional penal.
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INTERVENCIÓN ACTIVA DEL MEDIADOR
El conflicto, en su versión más simple, enfrenta a dos partes
con pretensiones opuestas.
Este esquema dual se modifica en el proceso de
mediación, donde se incorpora un tercero que asume una
posición activa en la mesa de negociación.
La aparición de un tercero afecta la situación de forma
inmediata, influyendo en los flujos de comunicación, el
impacto de las comunicaciones, la dirección de las
negociaciones y los objetivos en juego.
11
FUNCIÓN DEL MEDIADOR
El mediador en un valioso canal de comunicación.
Controla y mejora la comunicación entre las partes.
El mediador dispone de técnicas y herramientas para
mantener la negociación y evitar bloqueos.
El mediador matiza y dosifica la información y el
desarrollo de las conversaciones.
12
Figura 113
MESA
Persona mediadora
Parte A Parte B
La persona mediadora controla la sesión hablando a las partes y atrayendo su atención
La persona mediadora desvía el ataque de A, destinado a B, atrayendo la atención de A.
Figura 214
Portafolios con el problema
A B
M
Con esta posición, las partes se enfrentan a su problema común.
La persona mediadora alienta a
ambas partes a concentrarse
en los problemas y no en ellos
mismos, ya a trabajar juntos, de
ahí las dos flechas que se
fusionan en el gráfico.
OTRAS FUNCIONES
El mediador diseña, coordina y dirige el proceso,
siempre tomando en consideración las posiciones y
peticiones de las partes.
Utiliza sus herramientas para potenciar la negociación,
ayudando a buscar los intereses que hay debajo de las
posiciones.
Ayuda a encontrar ofertas que satisfagan los intereses
de las partes.
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16
Posición A Posición B
Intereses A Intereses B
Necesidades: A-1 Necesidades: B-1A-2 B-2A-3 B-3
Pirámide pin
REQUISITOS DE LOS MEDIADORES
1. Estar en posesión de título oficial universitario o de
educación profesional superior.
2. Tener un seguro de responsabilidad civil suscrito.
3. Figurar en el registro de mediadores e instituciones de
mediación tutelado por el Ministerio de Justicia.
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EL PROCESO DE MEDIACIÓN
Comienza con una sesión constitutiva, donde se recogen todos los
datos, del conflicto, de las partes del mediador y del lugar donde se
celebra “el acuerdo para mediar”.
Tiene varias sesiones, que se avisarán de antemano, se procurará
que sean pocas.
Termina, generalmente con el acuerdo de mediación, que puede
versar sobre una parte o sobre la totalidad de las materias sometidas
a la mediación.
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EL ACUERDO FORMAL
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1. Mediar, es tranquilizador tanto para los clientes
como para la persona mediadora.
2. Remarcar sutilmente que la mediación es algo más
que una discusión o negociación ordinaria.
3. Ayudar a establecer el tono adecuado para cada
caso.
4. Asegurar que las dos partes se den cuenta de la
oportunidad que presenta la mediación.
Sirve para …
REQUISITOS DEL ACUERDO DE MEDIACIÓN
El acuerdo de mediación deberá firmarse por las partes
o sus representantes.
Presentarse al mediador, en el plazo máximo de diez
días desde el acta final, para su firma.
De dicho acuerdo se entregará un ejemplar a cada
una de las partes, reservándose otro el mediador para
su conservación.
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CARÁCTER VINCULANTE DEL ACUERDO DE
MEDIACIÓN
El mediador informará a las partes del carácter vinculante
del acuerdo alcanzado y de que pueden instar su
elevación a escritura pública al objeto de configurar su
acuerdo como un título ejecutivo.
21
FORMALIZACIÓN DEL TITULO EJECUTIVO
1. Las partes podrán elevar a escritura pública el acuerdo
alcanzado tras un procedimiento de mediación.
2. El acuerdo de mediación se presentará ante un Notario
acompañado de copia de las actas de la sesión
constitutiva y final del procedimiento.
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OTROS SUPUESTOS
Cuando el acuerdo de mediación haya de ejecutarse en otro Estado,
además de la elevación a escritura pública, será necesario el
cumplimiento los requisitos que, en su caso, puedan exigir los Convenios
internacionales en que España sea parte y las normas de la Unión
Europea.
Cuando el acuerdo se hubiere alcanzado en una mediación
desarrollada después de iniciar un proceso judicial, las partes podrán
solicitar del tribunal su homologación de acuerdo con lo dispuesto en la
Ley de Enjuiciamiento Civil.
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EJECUCIÓN DEL ACUERDO DE MEDIACIÓN
Juez competente:
Si se tratase de acuerdos formalizados tras un
procedimiento de mediación será competente el Juzgado
de Primera Instancia del lugar en que se hubiera firmado el
acuerdo de mediación.
La ejecución de los acuerdos resultado de una mediación
iniciada estando en curso un proceso se instará ante el
tribunal que homologó el acuerdo.
24
EL COMERCIO CONSUSTANCIAL AL SER HUMANO
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El comercio es tan antiguo como la humanidad
misma, desde la misma época de las cavernas el individuo
recurrió al trueque y formas de intercambio
comercial, como medio para asegurar su subsistencia y
procurarse el acceso a productos que el mismo no
producía o que no estaban a su alcance.
ORIGEN MEDIEVAL
No será hasta la Edad Media cuando empiece haber
un concepto de Ley Mercantilista, y ello es por dos
motivos fundamentales:
1. Como contrapartida de los derechos de los señores
feudales, plenos de privilegios.
2. Porque el Derecho Romano, y en consecuencia el
Derecho Civil no tenía reglas lo suficientemente
adecuadas a las demandas del comercio.
26
LEX MERCATORIA
Estos dos aspectos dieron lugar a la Ley de los
Mercaderes o "Lex Mercatoria", creada por los usos entre
ellos y con tribunales propios; esto es un Sistema Jurídico
desarrollado y administrado por los comerciantes.
Además los bienes y servicios fluían libremente en la
Edad Media, por todo el Orbe conocido, sin Estados que
impusieran barreras.
27
REGULADOR DEL GREMIO DE LOS COMERCIANTES
28
Como es sabido, los Gremios se regulaban por sus
propias Ordenanzas.
En este sentido el Derecho Mercantil, llamado también
Derecho Comercial eran las reglas u ordenanzas con las
que se autorregulaban los comerciantes, su actividad, y
las reglas de mercado donde se desarrollaba su
actividad.
LEX MERCATORIA
29
Estos dos aspectos dieron lugar a la Ley de los Mercaderes
o "Lex Mercatoria", creada por los usos entre ellos y con
tribunales propios, esto es un Sistema Jurídico desarrollado
y administrado por los comerciantes.
Además los bienes y servicios fluían libremente en la Edad
Media, por todo el Orbe conocido, sin Estados que
impusieran barreras al Comercio.
DERECHO CONSUETUDINARIO
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El Derecho Mercantil nace de los propios usos de los
mercaderes o comerciantes, que se unieron en
corporaciones de comerciantes "Curia Mercatorum"
De la que se pueden destacar dos aspectos
fundamentales, a saber: La protección del gremio, y el
de ser verdaderos tribunales de justicia.
ESTATUTOS DE LA CORPORACIONES DE
MERCADERES31
La primera manifestación de ese Derecho Mercantil
medieval se encuentra en el llamado Derecho
estatutario italiano.
Obra del impulso de ciertas ciudades italianas que
rivalizaron en el desarrollo del tráfico comercial
(Venecia, Génova, Pisa, Florencia, Amalfi, Siena, Milán).
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El movimiento se extiende más tarde a otros
países, donde se desarrollan también las Corporaciones
de Mercaderes y la Jurisdicción consular.
POR EJEMPLO: Ciudades francesas del mediodía
(Marsella, ArIes, Montpellier),españolas (principalmente
Barcelona en este momento) y posteriormente con
algunas ciudades flamencas (Brujas y Amberes) y las
ciudades hanseáticas alemanas (Lübeck, Hamburgo y
Bremen).
Expansión Internacional
NACIMIENTO DE LAS NACIONES
33
Con la aparición de las nacionalidades el Derecho
Mercantil se nacionaliza y el fortalecimiento del poder
central estataliza el Derecho Comercial.
Las Corporaciones de comerciantes, pierden su
autonomía jurídica y es el poder real quien aprueba las
Ordenanzas Corporativas.
CREACIÓN DE MERCADOS NACIONALES
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Como consecuencia de la creación de un mercado
nacional, se verifica por primera vez la unificación
jurídica, cuya expresión es la Ordonnance touchant le
Commerce de Luis XIV en 1673.
Pero aun el Derecho Mercantil continuaba siendo un
derecho de clase, con su propia jurisdicción juzgados y
tribunales mercantiles).
35
El Code de Commerce de 1807 irradiará su influencia
hasta casi finales del s. XIX ,estará vigente, con varias
modificaciones, en algunos Estados alemanes e italianos,
incluso después de la derrota de Napoleón.
El proceso codificador, comienza en España con el
Código de Comercio de 1829, "Código Andino" debido a
Sainz de Andino.Es sustituido por el promulgado el 22
agosto de 1885.
OBJETIVIDAD DEL DERECHO MERCANTIL
CONSECUENCIAS
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El Derecho mercantil se convierte en un derecho
especial relativo una clase de operaciones, accesibles
a toda la ciudadanía, y sometidas a su régimen en
razón a su naturaleza, los actos de comercio.
Desaparecen los tribunales consulares.
NECESIDAD DE METODOS HOMOGENEOS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Pero no solo se crearon leyes diferentes en los Estado,
sino que también se crearon Juzgados y tribunales
diferentes.
Lo que trae como consecuencia, problemas de
Derecho Internacional, desconocimiento del derecho
ya sustantivo, ya procesal de los Estados de los
Contratantes.
Inconvenientes para la agilidad y seguridad del tráfico
mercantil.
37
Por ello los conflictos no pueden resolverse recurriendo
a la justicia tradicional, sino utilizando los Alternative
Dispute Resolution, en adelante ADR que es la sigla en
inglés de los métodos alternativos de resolución de
conflictos.
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NECESIDAD DE METODOS HOMOGENEOS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Arbitraje Mediación Conciliación Evaluación Mini Juicio
ADR =
Las ventajas de los métodos alternativos hizo que los
organismos internacionales tomen conciencia de la
importancia de estos procesos no adversariales.
En una primera instancia, mediante la Ley Modelo de
Arbitraje Comercial Internacional y recientemente
adoptando la Ley Modelo de Conciliación Comercial
Internacional.
39
NECESIDAD DE METODOS HOMOGENEOS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ORIGEN
40
La Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil
Internacional (CNUDMI) fue establecida por la Asamblea General en
1966 ( resolución 2205 (XXI), de 17 de diciembre de 1966).
La Asamblea General, al establecer la Comisión, reconoció que las
disparidades entre las leyes nacionales que regían el comercio
internacional creaban obstáculos para ese comercio, y
que, mediante la Comisión, las Naciones Unidas podría desempeñar
un papel más activo en la reducción o eliminación de esos
obstáculos.
MANDATO
41
La Asamblea General dio a la Comisión el mandato general
de fomentar la armonización y unificación progresivas del
derecho mercantil internacional.
Desde entonces, la Comisión se ha convertido en el órgano
jurídico central del sistema de las Naciones Unidas en el
ámbito del derecho mercantil internacional.
En su ámbito de actuación nacerán los métodos alternativos
de resolución de conflictos internacionales
EL ARBITRAJE INTERNACIONAL
Es el método alternativo no adversarial más cercano al
procedimiento judicial, por las características del
mismo.
En el Arbitraje las partes en conflicto se someten a un
procedimiento y la sentencia arbitral es producto de la
decisión del o los árbitros intervinientes.
42
La diferencia entre el árbitro y el juez es que los primeros
tienen una jurisdicción limitada, ya que poseen la notio, la
vocatio y la iudicatium, mientras que los jueces agregan
a las anteriores la coertio y la executio.
Es por ello que los árbitros deben recurrir en muchos
casos a la justicia para que los laudos sean cumplidos o
para obtener medidas cautelares.
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EL ARBITRAJE INTERNACIONAL
¿POR QUÉ LA MEDIACIÓN?
La mediación no es sólo una solución a la actual sobrecarga
que sufren los tribunales. Esta es sólo una de sus
consecuencias, pero la mediación es mucho más.
La mediación entraña un verdadero cambio cultural que los miembros de la Unión Europea – y España entre ellos-
quieren que constituya un signo de identidad de la nueva
Europa desde la perspectiva de un espacio judicial común.
La mediación es la justicia lo que la diplomacia a la política internacional.
La mediación debería ser siempre la primera vía natural de
resolución de conflictos.
44
2002 - Ley Modelo de la CNUDMI sobre Conciliación /Mediación
Comercial Internacional con la Guía para su incorporación al derecho interno y utilización
45
Aprobada por la CNUDMI el 24 de junio de 2002, la Ley
Modelo contiene un régimen uniforme del procedimiento de
conciliación que facilitará el mismo.
Elimina la incertidumbre motivada por la ausencia de un
régimen legal de conciliación.
LA LEY MODELO ABORDA Y REGULA
46
1. Los aspectos procesales de esta vía extrajudicial para la solución
de controversias.
2. La designación de conciliadores/mediadores.
3. El inicio y la clausura del procedimiento, la sustanciación de las
actuaciones, la comunicación entre el conciliador y las partes,
4. La confidencialidad y/o la admisibilidad de pruebas en otros
procedimientos.
5. La ejecutoriedad del denominado acuerdo de transacción.
DIRECTIVA EUROPEA 2008/52/CE, DEL PARLAMENTO
EUROPEO Y DEL CONSEJO, DE 21 DE MAYO DE 2008
Regula ciertos aspectos relacionados a la mediación transfronteriza
en asuntos civiles y mercantiles.
El objetivo es la de promocionar y facilitar la mediación como
fórmula alternativa de solución de controversias surgidas entre los
ciudadanos de distintos Estados miembros de la Unión Europea.
La directiva sería aplicable únicamente cuando las partes de una
disputa jurídica se encuentren domiciliados en dos países distintos.
47
1. Mantener y desarrollar un espacio europeo de libertad,
seguridad y justicia.
2. Garantizar la libre circulación de personas.
3. Establecer medidas de cooperación judicial en materia
civil para garantizar el correcto funcionamiento del
mercado interior.
4. Asegurar un mejor acceso a la justicia abarcando el
acceso a métodos tanto judiciales como extrajudiciales de
resolución de litigios.
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FINALIDAD DE LA DIRECTIVA EUROPEA
AMBITO DE APLICACIÓN
La Directiva se aplicará en los asuntos civiles y
mercantiles con elementos transfronterizos siempre que
incidan en materias disponibles por las partes.
Quedan fuera asuntos fiscales, aduaneros,
administrativos o de responsabilidad del Estado por
actos u omisiones en el ejercicio de su autoridad.
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50
LA LEY DE MEDIACIÓN EN ASUNTOS CIVILES Y
MERCANTILES
La Ley de Mediación en asuntos civiles y mercantiles,
incorpora la Directiva 2008/52/CE, del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008.
No obstante, el Anteproyecto va más allá de lo que
prevé la Directiva, ya que se aplica a litigios
transfronterizos como a litigios de ámbito estatal.
El objetivo del Real Decreto Ley es dar un impulso
relevante a esta institución al servicio de la ciudadanía, a
la que se ofrece la posibilidad de contar con un medio
de solución de conflictos eficaz y económico.
La consecuencia de su aplicación será la reducción de
los asuntos que actualmente se dirimen ante la
jurisdicción ordinaria.
51
LA LEY DE MEDIACIÓN EN ASUNTOS CIVILES Y
MERCANTILES
El conflicto en las organizaciones
El Conflicto surge inevitablemente en las relaciones
internas de empresas y organizaciones.
Su resolución más optima será a través de un buen
proceso de mediación.
Pero la mediación va más allá es un vehículo para el
cambio.
52
Las fuentes inevitables de conflicto son inherentes a la
estructura de toda organización.
Organizar equivaldría a introducir fuentes de conflicto.
Causas de conflicto en las organizaciones:
Las metas inalcanzables
Los recursos limitados
Choque de valores
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¿POR QUÉ ES INEVITABLE EL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES?
Las metas de cada unidad, departamento o división tienden
a ser consideradas por sus jefes respectivos como máxima
prioridad a despecho de los objetivos generales y las medidas
de coordinación.
Cada componente o integrante de una organización tiende
a identificarse con la menor unidad o subdivisión orgánica en
la que o con la que trabaja.
Cada persona integrante de una organización tiende a
aplicar las normas de su propia unidad de trabajo a las otras
unidades de trabajo de la organización.
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¿POR QUÉ ES INEVITABLE EL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES?
Metas
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¿POR QUÉ ES INEVITABLE EL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES?
Conflictos por recursos limitados
•Responsabilidad: aumentar
nuestra importancia;
•Personal: lograr el mejorpersonal o un número mayor a
expensas de otros organismos;
•Herramientas y equipos:
análogo al anterior;
•Espacio: ídem;•Acceso a superiores: la
posibilidad de tener contacto
personal con categoríasdecisorias superiores es motivo
de competencia.
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¿POR QUÉ ES INEVITABLE EL CONFLICTO EN LAS
ORGANIZACIONES?
Choque de valores
Los valores propios de cada personalidad
difieren y con ellos los juicios que formulan sobre
un mismo asunto generando conflicto.
Surgen los conflictos cuando proyectamos
nuestros propios valores sobre otras personas. No
debe suponerse que los valores que nos
incentivan motivarán a otros.
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CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO NO RESUELTO
Mal manejo de la organización por dedicar tiempo a
luchas internas en vez de emplearlo en una gestión
correcta;
Tensión y desgaste (físico y psicológico);
Desempeño general disminuido.
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CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO NO RESULTO
Tiempo desperdiciado del gerente.
Decisiones de calidad sub optima.
Reestructuraciones no necesarias
Pérdida de buenos trabajadores, que se van.
Baja motivación laboral.
Sabotaje en tareas, equipos o reputación.
Ausentismo y costos en salud.
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CÁLCULO DEL COSTO DE LA NO RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
TIPO DE COSTO FORMA DE CÁLCULO
1. Tiempo Perdido Tome el salario base de cada una de las personas involucradas en el conflicto incluyendo a
quienes deben estar atendiendo los enfrentamientos tangenciales. Calcule el número de
horas durante el mes que se destinan al conflicto (generalmente entre un 30 y 50% del
tiempo total laborado). Multiplique ese número de horas por el valor de la hora y añada un
50% adicional correspondiente a prestaciones.
2.Pérdida de Calidad de
las Decisiones
Tome el valor del beneficio mínimo esperado al tomar la decisión. Multiplique ese valor
por el 50%. Tome en cuenta no sólo el negocio específico sino el daño potencial a otros
negocios con el mismo cliente.
3.Reestructuración de
Procesos tendiente a
evitar el conflicto
Sume los salarios de todos los que participan en procesos duplicados o similares, súmele
un 20% por gastos indirectos y un 50% por prestaciones salariales.
4.Pérdida y reemplazo
de Personal Calificado
Tome el salario de la persona o personas que se retiran como consecuencia directa o
indirecta del conflicto. Calcule los meses que ha trabajado para la empresa y
multiplíquelos por el salario mensual que detenta. Multiplique esa cifra por un 20% para
cada 3 años que lleva empleado. Adicionalmente, sume el valor de tres meses de salario de
quien lo reemplazo, además de los costos inherentes a la búsqueda y contratación de un
nuevo empleado.
60
CÁLCULO DEL COSTO DE LA NO RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
TIPO DE COSTO FORMA DE CÁLCULO
5. Sabotajes, daños y
robos
Calcule el valor de los arreglos, la reposición de los equipos, el lucro cesante y el posible
efecto sobre los despachos a clientes (si es el caso). En esta última situación, tome el valor
del 80% de la utilidad neta esperada del negocio o contrato afectado.
6. Costos Legales En caso de un conflicto que se extiende a soluciones adversariales como procesos legales,
arbitrajes y peritazos. Se deben considerar los costos directos como honorarios de
abogados, salarios del personal que atiende el caso internamente, gastos de peritos, costos
del tribunal, etc. Además se debe considerar la posibilidad de perder el caso. El valor de
las pretensiones de la demanda se debe multiplicar por un valor entre un 50%, y un 80%,
como colchón de seguridad.
7. Otros Costos No es fácil calcular los costos asociados con el daño emocional y los efectos detrimentales,
en la salud originados en el conflicto. Pero puede calcularse como un porcentaje entre el
50% y el 80% del valor mensual de las pólizas de salud de las personas afectadas por el
conflicto.
El conflicto es intrínsicamente malo.
Los miembros de la organización que crean conflicto
tienen problemas emocionales.
Para eliminar el conflicto es necesario despedir o curar
a los causantes.
61
VIEJAS Y NUEVAS IDEAS SOBRE LOS CONFLICTOS
EN LAS ORGANIZACIONES
El conflicto es inevitable y tiene costes en
tiempo, dinero y oportunidad.
Algunos conflictos pueden ser sumamente útiles para la
organización.
Prevenir y administrar los conflictos es posible.
Todas las partes pueden beneficiarse con la solución
del conflicto.
Cualquier conflicto puede ser administrado para que
maximice las ganancias y minimice las pérdidas.
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NUEVAS IDEAS
Los conflictos son una INFORMACIÓN BÁSICA, que nos
informan sobre los puntos débiles de nuestra
organización (empresa, colectivo, etc...).
Búsqueda de información
Reuniones de diagnóstico
Análisis de prácticas y roles que promueven el conflicto.
Actitud del personal hacia la organización.
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NUEVAS IDEAS
VAN DESDE EL EXTREMO DE LA EVITACIÓN, A LA SOLUCIÓN
Ignorar
Amenazar.
Separar las partes o aislarlas.
Despedir a una de las partes o las dos.
Dejar que las partes se arreglen entre sí.
Aconsejarlas.
Mediar entre las partes, crear un sistema de mediación
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LAS OPCIONES DEL GERENTE
65
CARACTERÍSTICAS DEL GERENTE MEDIADOR
Anticipadores
Estratégicos
Creativos
Emprendedores
Cultura flexible y ganadora
Decidirse a mediar:
a) Identificar el costo del conflicto.
b) Los costos o beneficios de intervenir.
c) Qué alternativas hay que negociar.
Juntar la información, preparar el contexto y organizarla reunión.
Diseñar el acuerdo y preparar el seguimiento.
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PROCESO DE MEDIACIÓN GERENCIAL
Mayor comprensión de los motivos del
personal.
Una visión interactiva del manejo de
conflictos.
Decisiones basadas en conocimiento real
de la motivación de los trabajadores
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RESULTADOS DE LA MEDIACIÓN GERENCIAL
Clarifica los intereses.
Identifica las áreas que necesitan su mediación
Construye una buena relación de trabajo.
Compromete a todos los involucrados
Todos lo perciben como legítimo.
Mejora la comunicación entre niveles y cruzando
niveles.
Genera opciones posibles y de calidad.
Permite hacer acuerdos realistas y operativos.
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UN BUEN PROCESO DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS
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MEDIACIÓN CON VISIÓN DE FUTURO
PROCESO POR EL CUAL SE RE-DISEÑA LA
MISIÓN Y VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
Paso 1: trabajo
grupal sobre las
quejas.
Paso 2: trabajo grupal sobre el ideal.
Paso 3:
estrategias de
cambio.
Sólo las sociedades y organizaciones en general que se están
adaptando constantemente son las que pueden sobrevivir, las que
se quedan anquilosadas, tienden a desaparecer.
Pero un proceso de cambio organizacional es siempre doloroso.
Pero en un proceso de cambio, la gente debe sentirse involucrada
se les debe consultar y deben ser escuchados.
Todo el mundo debe estar representado. Desde el último
empleado hasta el último cliente.
70
71
Recordar que se trata de relaciones con vocación de
continuidad.
Por ello hay que aplicar, en la medida de lo posible,
estrategias cooperativas.
Generar buenas relaciones personales.
Aprovechar los momentos de no conflictividad para
desarrollar esas buenas relaciones.
