8/20/2019 La Importancia de Las Bases de Datos Para El CRM

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La importancia de las bases de datos para elCRMJimena Harder Carrillo AGOSTO 22 2001 

Hoy en día, la relación con el cliente es una actividadprimordial en cualquier compañía, sin importar suiro! "inuna empresa e#istiría si no tuviera clientesque atender!

N inuna empresa e#istiría si no tuviera clientes que atender, por ello, miles deempresas en el mundo dedican ran parte de su tiempo y es$uer%o a tratar deincrementar el n&mero de retención de clientes y su rado de satis$acción!A principios de los '0 las orani%aciones comen%aron a en$ocarse mayormente ensus clientes, aunque no conta(an con las )erramientas necesarias parasementarlos ni para determinar claramente sus pre$erencias y el rado de

renta(ilidad de cada uno de ellos!

Actualmente, las )erramientas de administración y atención a clientes ya e#isten!*as cuales componen una entidad conocida como +ustomer -elations)ip.anaement+ /CRM!

-. es un modelo de administración que permite capturar y anali%arsistemticamente la in$ormación proveniente de los clientes con la $inalidad decaptar las di$erencias, por ms pequeñas que sean, entre stos! 3sta in$ormación$acilita la toma de decisiones en lo que respecta a la personali%ación de losproductos y servicios para atraer, retener y pro$undi%ar las relaciones con losdi$erentes clientes, se&n el nivel de renta(ilidad de cada uno de ellos! *a clave se

encuentra en retener a los clientes ms renta(les, sin miedo a de4ar que se ale4enaquellos que o$recen una (a4a renta(ilidad!

3l +-. permite crear diseños de neocio en los cuales los clientes participan demanera directa en el modelado de la empresa, a travs de sus necesidades+/CEREZO, 2000! *a in$ormación enerada por los consumidores permite construirrelaciones renta(les a laro pla%o con los clientes a travs de las percepciones de lasnecesidades, comportamientos y poder adquisitivo de los clientes!

3sta in$ormación se encuentra en una (ase de datos que permite contar con una)erramienta para el anlisis y planeación de mercadotecnia, identi$icación deprospectos, entrea de in$ormación y o(tención de clientes, la administración de

pedidos y los servicios de asistencia y soporte al cliente! 3sta (ase de datos quecontiene la in$ormación necesaria para implementar un modelo -. en unaempresa, permite que todos los departamentos estn interconectados en unaempresa, $acilitando el acceso a la in$ormación so(re el cliente para todos aquellosque entran en contacto con l!

3n muc)as ocasiones, las empresas consideran secundaria su relación con losclientes! *a mayoría de las empresas mantienen di$erentes (ases de datos de clienteinconsistentes entre sí! Así mismo, carecen de los sistemas necesarios para darle unseuimiento adecuado a sus requerimientos, lleando a veces al e#tremo de noconocer lo que se les )a vendido en el pasado /VARELA, 2000!

*as (ases de datos permiten que la in$ormación acerca de los clientes se encuentredisponi(le para todos los empleados en los di$erentes puntos de contacto con elcliente! 5e esta $orma, es posi(le crear una relación con los clientes, permitiendo

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muc)as veces, anticipar sus necesidades y mantener una co)erencia estratica enlas o$ertas de productos o servicios!

*a lealtad de los clientes es el $actor $undamental para conseuir un crecimientorenta(le y sostenido, teniendo en cuenta el potencial que tiene el que los clientes

vuelvan a comprar! 3l -. (ene$icia a las empresas en las reas de retención declientes ayudando a los neocios a entender los cam(ios en )(itos de compra yentrearles los (ene$icios a la medida de sus necesidades /KOTLER , 2000!!

César Muica, director General de !aan Mé"ico opina6 +onocer qu es lo quenecesitan nuestros clientes, cundo y cómo lo necesitan, es la clave que permitir alas compañías anar nuevos clientes y mantenerlos a travs del tiempo con ventasrepresentativas+ /2000! Al contar con esta in$ormación, las compañías pueden)acer muc)o ms e$iciente la operación de su empresa al sa(er qu es lo que tienenque producir, en qu cantidad y cundo lo tienen que entrear! 3l administrador seaseurar de tener el producto disponi(le en el tiempo que el consumidor lorequiere! 5e esta manera, -. permite a las empresas orientarse cada ve% ms al

cliente y no al producto, lorando esta(lecer relaciones permanentes y leales uno auno!

Sin em(aro, para poder mantener una relación estrec)a con el cliente, lasempresas necesitan contar con una (ase de datos! .uc)as empresas carecen de lossistemas de in$ormación necesarios para darle un seuimiento adecuado a lasdemandas de los clientes! *as (ases de datos le permiten a las empresas uardarin$ormación acerca de pasadas interacciones, lo cual sirve para anticipar susnecesidades y mantener una co)erencia estratica en las o$ertas de servicios yproductos! *as (ases de datos son una )erramienta $undamental para -., tantoque representan +un activo intani(le muy importante+ /VARELA, 2000! para laempresa! A pesar de esto, ca(e mencionar que la (ase de datos es sólo una

)erramienta! *os administradores y los analistas de las empresas de(en recuperarlos datos de la (ase de datos para convertirlos en in$ormación, y esto dar $orma alos cimientos para una (ase que permita una me4or toma de decisiones!

*as (ases de datos contienen las di$erentes variantes, pronósticos, descu(rimientosde relaciones, secuencias, reconocimiento de patrones, etctera, con la $inalidad deconvertirla en conocimiento, que ser utili%ado para la correcta toma de decisionespara $omentar una relación empresa7cliente, cliente7empresa! on la ayuda de las(ases de datos, se puede ver a un cliente a travs de todos los canales y entendercul es su situación, tendencias e intereses, con el $in de tener a la mano toda lain$ormación que sea &til en el momento oportuno!

Tener este conocimiento acerca del cliente es esencial para implantar un ustomer-elations)ip .anaement! 3ste conocimiento permite a las empresas mantener unacomunicación y un contacto con el cliente muc)o ms estrec)o! #ara Torres planteó6 Al contar con ms canales disponi(les para comunicarse con sus clientes laempresa le $acilita el camino al cliente para cualquier requerimiento que ste tena/compras, que4as, in$ormación, etctera, lo cual siempre resultar en clientes msleales! Adems, aseurar que podemos identi$icar a nuestros me4ores clientes ydarles un trato di$erencial nos ayuda a desarrollar su lealtad! Si el cliente se siente(ien atendido es menos pro(a(le que (usque otro proveedor y actualmente laretención de clientes es un $actor importante en las utilidades de las empresas!/2000

*a importancia de la retención de clientes para las utilidades de la empresa, sesustenta con los estudios reali%ados que con$irman que es die% veces ms caroanar un cliente nuevo, que mantener a aquellos que ya se tienen /8OT*3-, 2000!!

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Re$erencias

 Artículos: 

Anónimo! /2001, A(ril 19! ono%ca a sus lientes con 5ata :are)ouse y 5ata.inin! -35!

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