CRMJavier Ramirez SeverianoAntonio Lopez Rodriguez

¿Qué es el CRM?

La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.‘El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

CRM operacional:Hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este de CRM se diferencian dos partes:

1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos desde su toma de decisiones y su interacción con la compañía, en la medida en que ésta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, que pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.

2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño área de territorio hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.

Ejemplos de CRM para compraZoho CRM es un software en la nube que centraliza el control de toda la relación con el cliente de una empresa. Desde la captación de posibles clientes (leads), control de agenda, seguimiento de la oportunidad, gestión de la venta, hasta la fidelización del cliente.

El CRM recoge la información de la base de datos, y permite relacionar todo el histórico del cliente, accesible de un solo vistazo. Además de la gestión de agenda y la creación de reportes.

Desde el mismo sistema se centralizan los procesos de las áreas de Ventas, Marketing, Servicios, Soporte y Gestión.

Zoho CRM ofrece a pequeñas y medianas empresas acceder a la gestión de procesos de negocio que estaban reservados, por precio y complejidad, a las grandes corporaciones.

Siebel CRM de Oracle es la solución de gestión de relaciones con clientes (CRM) más completa del mundo, y ayuda a las organizaciones a diferenciar a sus negocios para conseguir máximo crecimiento de los ingresos y resultados. Ofrece una combinación de funciones de transacción, análisis y captación para gestionar todas las operaciones con los clientes. Con soluciones adaptadas específicamente a más de 20 sectores, Siebel CRM proporciona:

Completas soluciones de CRM bajo demandaSoluciones sectoriales especializadasInformación avanzada sobre los clientes basada en funciones e integración preconfigurada

gO es una potente herramienta de CRM para Organizaciones. Un software de gestión integral orientado a asociaciones, federaciones y todo grupo de entidades que deban gestionar múltiples actividades, proyectos y expedientes con el seguimiento y situación de los mismos, que incluyan gestión de asuntos pendientes, tareas por usuario, soporte documental, anexos, correos, actividades, agendas, comunicaciones con otras entidades, mailing y mensajería automática, SMS integrados, cuadros de mando, estadísticas, facturación de cuotas de asociados y todo tipo de ayudas para gestionar sus equipos de trabajo y tener la tranquilidad de tenerlo todo bajo control.