La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto de las TIC como caso de estudio en SAP

Autores: Diana Marcela Pantoja Beltrán

Ruby Andrea Díaz Ayure

Trabajo de grado para optar por el título de comunicadora social Campo Organizacional

Nombre del director: Víctor Solano

Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y Lenguaje

Bogotá, Colombia 2010

“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en su tesis de grado. Sólo velará porque no publiquen nada contrario al dogma y la moral católica y porque la tesis no contenga ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y Justicia”

Artículo 23. Reglamento académico de la Pontificia Universidad Javeriana

Bogotá, 8 de Junio de 2010 Doctor JURGEN HORLBECK B. Decano Académico Facultad de Comunicación y Lenguaje Pontificia Universidad Javeriana Ciudad Respetado Doctor Por medio de la presente las estudiantes Diana Marcela Pantoja Beltrán Y Rubby Andrea Díaz ponemos a consideración de la facultad el trabajo de grado titulado LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LAS ORGANIZACIONES FRENTE AL NUEVO RETO DE LAS TIC COMO CASO DE ESTUDIO EN SAP. Presentado como requisito para obtener el título de COMUNICADORA SOCIAL. Atentamente, Diana Marcela Pantoja Beltrán cc. 1.020.722.260 de Bogotá Rubby Andrea Díaz Ayure cc. 1.019.011.196 de Bogotá Bogotá, 1° de junio de 2010

Señor JÜRGEN HORLBECK BONILLA Decano Facultad de Comunicación y Lenguaje Pontificia Universidad Javeriana Ciudad Apreciado Decano: Tengo el gusto de anexar a esta carta el trabajo de grado La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto de las TIC como caso de estudio en SAP, que tuvo como objetivo verificar una hipótesis que da cuenta de las preocupaciones de nuestro tiempo en una sociedad que parece buscar la productividad por la productividad sin tener en cuenta, muchas veces, el rol del ser en la cadena. El trabajo –elaborado durante el presente periodo académico por las estudiantes DIANA MARCELA PANTOJA BELTRÁN y RUBY ANDREA DÍAZ AYURE para optar al título de Comunicadora Social– cumple con todos los requisitos exigidos por la Facultad y obedece a un completo proceso interdisciplinario, de investigación, análisis y dimensión propositiva, expresada en un producto monográfico. Por todo lo anterior presento a su consideración y estudio, debidamente aprobado, el trabajo en mención para que continúe en su proceso de sustentación, con la certeza de que este es un proyecto de excelente calidad en el que las estudiantes demostraron un alto grado de profesionalismo y responsabilidad y que cumple no solo con los requisitos académicos y de conocimientos exigidos por la Facultad, sino que se convierte en una importante herramienta para el análisis de empresas en las que las Tecnologías de la Información y la Comunicación intervienen de manera decisiva en las relaciones interpersonales. De antemano agradezco su atención. Cordialmente, VÍCTOR EDUARDO SOLANO FRANCO Director Trabajo de grado

FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE Carrera de Comunicación Social

FORMATO EVALUACIÓN ASESOR TRABAJO DE GRADO

(Único formato aceptado por la Facultad)

Sr.(a) Asesor(a): la Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere, como las demás asignaturas, de dos notas parciales correspondientes al 60% y una nota final correspondiente al 40% para una definitiva correspondiente al 100%. En esta evaluación Usted debe considerar el proceso de elaboración del Trabajo y su producto final, especificando en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada estudiante. Título del Trabajo: La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto de las TIC como caso de estudio en SAP.

Nombre estudiante 30% 30% 40% Definitiva DIANA MARCELA PANTOJA BELTRÁN 45 45 45 45

RUBY ANDREA DÍAZ AYURE 45 45 45 45

Observaciones (Justificación de la calificación) El trabajo cumple con todos los requisitos exigidos por la Facultad y obedece a un completo proceso interdisciplinario, de investigación, análisis y dimensión propositiva, expresada en un producto monográfico. Tengo la certeza de que este es un proyecto de muy buena calidad en el que las estudiantes demostraron un alto grado de profesionalismo y responsabilidad y que cumple no solo con los requisitos académicos y de conocimientos exigidos por la Facultad, sino que se convierte en una importante herramienta para el análisis de empresas en las que las Tecnologías de la Información y la Comunicación intervienen de manera decisiva en las relaciones interpersonales. Fecha: Junio 2 de 2010 Nombre del Asesor: Víctor Eduardo Solano Franco Firma del Asesor: c.c.No. 80’426.216 Teléfonos: 2456744 y cel: 320-8370210

Facultad de Comunicación y Lenguaje

Carrera de Comunicación Social

0.1 RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO

Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado que

se presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para profesores

y estudiantes. Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de datos posibles

en forma clara y concisa.

I. FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO

1. Autor (es): (Nombres y Apellidos completos en orden alfabético).

Diana Marcela Pantoja Beltrán

Rubby Andrea Díaz Ayure

2. Título del trabajo:

La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto

de las TIC como caso de estudio en SAP

3. Tema central: Las influencia de las TIC en la multinacional SAP

4. Subtemas afines

Comunicación Organizacional, Clima y cultura, Comunicación verbal y no verbal, TIC en

el mundo y TIC en SAP

5. Campo profesional: Organizacional

6. Asesor del Trabajo: Víctor Solano

7. Fecha de

presentación:

Mes: Junio Año: 2010 Páginas: 76

II. RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO

1. Objetivo o propósito central del trabajo:

Se busca comprobar que los procesos de comunicación organizacional en una empresa resultan

insuficientes debido al uso exclusivo de TIC para ejecutarlos.

2. Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo)

1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1.1 Comunicación interna 1.2 Cultura organizacional 1.3 comportamiento organizacional 1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño 1.4 Dirección de comunicaciones: Dircom 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 2.1 Comunicación interpersonal 2.1.1 El cuerpo es el mensaje 2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 2.2 Comunicación verbal u oral 2.2 Comunicación no verbal y escrita 2.3 Comunicación formal e informal 2.4 Comunicación vertical, horizontal y diagonal

3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3.1 Desarrollo Humano, productividad y TIC 3.1.1 TIC, productividad y competitividad. 3.2 Trasformaciones debido a las TIC 3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 3.4 Tecnologías SAP 4. CARACTERIZACIÓN SAP

5. ENCUESTAS 5.1 Encuesta para público general 5.2 Encuesta para Directivos

6. PROPUESTA

7. CONCLUSIONES

ANEXOS

3. Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados)

Gary Kreps: Este autor expone importantes conceptos de comunicación organizacional.

Santiago Alcoba Rueda: Este autor trata el tema de la oralidad versus la comunicación por

medios escritos, sus diferencias contextuales y textuales, efectividad y problemas que cada uno

de estos medios encuentra para la comunicación.

Laura Soto: Esta autora habla sobre las diferentes direcciones de la comunicación, así como de

la formalidad e informalidad de la misma.

4. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo).

Comunicación organizacional

Comunicación interpersonal

Comunicación no verbal

Comunicación verbal y escrita

Tecnologías de la información

Desarrollo humano productividad y TIC

5. Proceso metodológico. (Tipo de trabajo, procedimientos, herramientas empleadas para

alcanzar el objetivo).

El tipo de trabajo: Analisis de contenido

Encuesta directivos

Encuesta nivel medio

Entrevista Coordinadora comunicaciones

Entrevista Director IT

Diario de campo, por medio de experiencias de las gestoras del trabajo.

6. Reseña del Trabajo (Escriba dos o tres párrafos que, a su juicio, sinteticen el Trabajo).

La llegada de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a las empresas

colombianas ha hecho que sus métodos de trabajo, entre estos las formas de relacionarse de sus

empleados, cambien. Es pertinente analizar cómo y por qué las comunicaciones se han

transformado al privilegiar la comunicación escrita por medios electrónicos sobre otras formas

de comunicación y con esto se busca comprobar que los procesos de comunicación

organizacional en una empresa resultan insuficientes debido al uso exclusivo de TIC para

ejecutarlos. Se inicia la investigación con la selección y definición de los conceptos

fundamentales para abordar el tema como son la comunicación organizacional, la comunicación

no verbal y las nuevas tecnologías de información como base de la investigación, que al ser

confrontados con la realidad de la organización que se seleccione se logre demostrar cómo las

nuevas tecnologías de la información, que han sido de gran ayuda para agilizar procesos por

manejo de tiempos en las empresas en la actualidad, a su vez han relegado la comunicación no

verbal, que forma parte de las relaciones interpersonales y de lo presencial como valor agregado

del contenido del mensaje. La importancia de este estudio radica en el valor que la

comunicación no verbal ofrece a las organizaciones y en comprobar que con la llegada de las

TIC se ha ido deshumanizando la comunicación entre los empleados en una organización

informatizada.

III. PRODUCCIONES TÉCNICAS O MULTIMEDIALES

1. Formato (Video, material escrito, audio, multimedia).

Audio entrevista Natalia Hencker, Directora de comunicaciones

Audio entrevista Alexander Vargas, director de IT

2. Duración audiovisual (minutos):

Número de casetes de vídeo:

Número de disquetes:

Número de fotografías:

Número de diapositivas:

3. Material impreso Tipo: Número de páginas:

4. Descripción del contenido

TABLA DE CONTENIDO

Pág. INTRODUCCION 18 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 22 1.1 Comuniación interna 25 1.2 Cultura organizacional 26 1.3 Comportamiento organizacional 27 1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño 28 1.4 Dirección de comunicaciones: DirCom 30 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 34 2.1 Comunicación interpersonal_ 34 2.1.1 El cuerpo es el mensaje 35 2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 36 2.2 Comunicación verbal u oral 37 2.3 Comunicación no verbal y escrita 38 2.4 Comunicación formal e informal 39 2.5 Comunicación vertical, horizontal y diagonal 41 3. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 43 3.1 Desarrollo humano, productividad y TIC 45 3.1.1 TIC, productividad y competitividad 45 3.2 Transformaciones debido a las TIC 48 3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 48 3.4 Tecnologías SAP 50 4. CARACTERIZACION SAP 52 5. ENCUESTAS 56 5.1 Encuesta para público general 56 5.1.1 Gráfico 1 58 5.1.2 Gráfico 2 58 5.1.3 Gráfico 3 59 5.1.4 Gráfico 4 59 5.1.5 Gráfico 5 60 5.1.6 Gráfico 6 60 5.1.7 Gráfico 7 61 5.1.8 Gráfico 8 61 5.2 Encuesta para Directivos 62 5.2.1 Gráfico 1 64 5.2.1 Gráfico 2 64 5.2.3 Gráfico 3 65 5.2.4 Gráfico 4 65 5.2.5 Gráfico 5 66 5.2.6 Gráfico 6 66 5.2.7 Gráfico 7 67 5.2.8 Gráfico 8 67 5.2.9 Gráfico 9 68 5.2.10 Gráfico 10 68 6. PROPUESTA 69 7. CONCLUSIONES 73 BIBLIOGRAFIA 77

ANEXOS 80

1. Transcripción entrevista Directora de Comunicaciones Corporativas SAP 80 2. Transcripción entrevista Director IT SAP 87 3. Herramienta de encuesta para público general 90 4. Herramienta de encuesta para directivos 92 5. Disco Compacto que contiene Entrevistas a Directivos de SAP (Anexo físico)

INTRODUCCIÓN

El auge de las tecnologías de la información, apoyadas todas en Internet, ha logrado que los

métodos de trabajo y las formas de relacionarse de las personas cambien. Al igual que las

distancias; que gracias a las TIC se han hecho cada ves mas cortas. Por lo anterior consideramos

pertinente analizar cómo y por qué las comunicaciones se han transformado al privilegiar la

comunicación escrita por medios electrónicos sobre otras formas de comunicación.

Al comienzo de la investigación sugerimos que la hipótesis general del trabajo de grado fuera

básicamente que la comunicación verbal estaba siendo privilegiada sobre la comunicación no

verbal, sin hacer exactitud en que, lo que realmente estaba transformándose era el privilegio que

se le estaba dando a la comunicación escrita, sobre otras formas de comunicación. Es por esto,

que tuvimos que ajustar estos cambios que no habían sido registrados en el anteproyecto, a lo

que vendría siendo el producto final de este trabajo.

Es importante analizar este suceso en varios aspectos, entre estos, que necesitamos devolverle

su lugar a la comunicación no verbal, ya que ésta por su presencialidad desde la corporeidad

aporta valiosos insumos a los contenidos de la información que se transmite. Además, es

importante rescatar que la comunicación no debe llevarse a cabo únicamente por razones

lucrativas; es decir, únicamente para alcanzar mejoras en el rendimiento financiero de una

compañía, sin darle importancia a la situación laboral del los empleados, sino que también debe

aplicarse con el propósito de ofrecerles a los empleados un mejor clima laboral y mejores

relaciones donde se confirme la importancia del ser como colaborador social. También, por la

influencia diaria de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a la cual

estamos expuestos, debemos como seres sociales encontrar mecanismos que nos ayuden a

obtener el mayor y mejor provecho de las mismas. Sobre todo, es importante reconocer qué es

lo que ha venido ocurriendo positiva y negativamente desde la llegada de las TIC a nuestras

vidas.

Dado lo anterior se sugirió que la manera más acertada para llevar a cabo nuestra investigación

era en una organización que contuviera algunas características claves, como que trabajaran

constantemente con TIC y que en lo posible su número de empleados se excediera de 100

personas. Lo anterior, luego de indagar por largo tiempo, teniendo en cuenta que esta

investigación empezó en el primer semestre de 2008, finalmente se afianzó en la multinacional

SAP, empresa de origen alemán que nos abrió las puertas apenas a comienzos del primer

semestre de 2010 para que lleváramos a cabo dicha investigación.

Ésta se hizo por medio de la investigación exploratoria, dado que se deseó verificar, si la causa

de la transformación de las comunicaciones ha sido la llegada de las TIC y/u otros agentes

externos, como por ejemplo fines netamente lucrativos. Además, esta investigación recurrió a

variables sociales, por lo que la comunicación es una ciencia social, con las cuales se investigó

el proceso que las comunicaciones han tenido dentro de la organización, su pasado y lo que son

desde la adopción de las TIC. Para que, al finalizar, los aportes sean fuentes de información que

apoyen los procesos de comunicación, dentro de la organización.

Es decir, este trabajo de grado no sólo tiene el propósito de comprobar que los procesos de

comunicación organizacional en una empresa se han transformado y resultan insuficientes

debido al uso exclusivo de TIC para ejecutarlos, por la prelación que se la da a la comunicación

escrita por medios electrónicos sobre otros medios de comunicación, sino que también contiene

una propuesta que apoyará y resumirá el análisis hecho dentro de SAP.

Para poder alcanzar este propósito se llevaron a cabo dos entrevistas, una con la Directora de

Comunicaciones, seguida de la entrevista que se le hizo también al Director de IT de SAP.

Simultáneamente, se hicieron encuestas a directivos y a colaboradores de otras jerarquías a

través de correo electrónico, por razones que explicaremos luego, y para finalizar según nuestra

experiencia mediante la investigación y la teoría se realizaron el análisis y la propuesta. Además

de estos insumos es indispensable, para poder consagrar lo teórico, tener bases del tema que se

va a indagar, por lo que no olvidamos consagrar los conceptos básicos, que son nuestra fuente

de información preliminar.

En medio de la investigación se nos presentó un inconveniente que fue resuelto mediante la

producción de la teoría misma. Esta dificultad fue la poca bibliografía encontrada sobre estos

temas en especial, ya que al ser este un suceso tan reciente hasta ahora se está viendo la

investigación de la misma, por lo que se tuvo que basar en conceptos de comunicación internos,

lo que se conoce como la proxemia, comunicación no verbal y las TIC, que tampoco han sido

un tema fácil ya que es un suceso que no para de desarrollarse; generándose así cada día algo

nuevo. Sin embargo, se encontró la tesis de la comunicadora social Mary Forero, del año 2004

llamada “Dirección de comunicación para el cambio por la implementación de nuevas

tecnologías de información y comunicación (NTIC) en la organización”, en la que se busca

sentar un precedente sobre la importancia que tiene la gestión de un comunicador

organizacional para la empresa en un proceso de implantación de TIC. Esta tesis aportó a este

proyecto desde su componente metodológico y de estructura.

El primer capítulo de este trabajo de grado se encargó de dar una breve idea de las categorías

básicas a tratar en esta investigación, entre estos Comunicación Organizacional, Comunicación

Interna, y Cultura y Comportamiento Organizacional, estos conceptos no solo rodean en gran

parte la investigación, sino que sin estos no habría sido posible hacer una hipótesis para esta

investigación.

En el segundo capítulo se han querido exponer otros conceptos indispensables para nuestra

investigación, con la diferencia de que estos se centran más en el hombre como ser social.

Algunos de estos fueron Comunicación interpersonal, Comunicación verbal, no verbal y escrita,

tipos de comunicación, el cuerpo como mensaje y mensajes a distancia y en proximidad.

Entre tanto, el tercer capítulo complementa la teoría del primer y el segundo capítulo, ya que en

este se exponen con claridad los conceptos relacionados directamente con las TIC. Entre estos

encontramos desarrollo humano y productividad, transformaciones debido a las TIC, principales

tecnologías empleadas hoy en el mundo, y las TIC en SAP.

El siguiente capítulo aproxima ya de fondo al lector con la multinacional en la cual está basada

la investigación. Por medio de una breve reseña sobre el negocio y las entrevistas que se le

hicieron a dos importantes empleados de la misma, se logran soportar ideas que solidifican la

caracterización de la multinacional.

El quinto capítulo contiene el análisis de las encuestas realizadas en terreno, donde se exponen

los resultados de las encuestas a directivos y a empleados de nivel medio; cada una de éstas

acompañada por el análisis de las respuestas a las preguntas del cuestionario.

En el sexto capítulo, luego de tratar el marco teórico, la caracterización de SAP y el análisis de

las encuestas, se encontró muy pertinente emplear como diario de campo la experiencia vivida

en medio de la investigación, el tiempo que se esperó para las encuestas, la forma en la que se

tuvo que llevar a cabo una de las entrevistas y demás experiencias que permitieron la ejecución

de una propuesta, la cual contempla situaciones de mejora en cuanto a lo que se halló luego de

concluir la investigación. Todas estas situaciones terminan reflejando un entorno que se vale de

las TIC como le legitimador de decisiones por la vía escrita, por encima de otras formas de

comunicación.

Por último, en el capítulo de las conclusiones se ha puesto de manifiesto que las

comunicaciones, en este caso las relaciones interpersonales, han ido perdiendo espacio en las

organizaciones, desde la llegada de las TIC, que a ellas, a su vez, se les ha endosado la

responsabilidad de ayudarle a los empleados a la hora de ser más productivos en un tipo de

organización como en el caso de SAP. Sin embargo, esta pérdida no es total y los integrantes de

la compañía siguen reconociendo la importancia de la comunicación presencial, para lo cual

siguen desarrollando espacios de encuentro.

1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Para poder entender el concepto de comunicación organizacional, se hace indispensable exponer

lo que se entiende por organización. Para Ladrón de Guevara, en “los organismos sociales,

orientados al logro de objetivos, con una división dada del trabajo, lo que varía es la forma, las

cualificaciones y el grado en que tales características se dan en unas y otras organizaciones”1.

De igual manera se hace necesario plantear una definición de la comunicación que sirva de

marco para los objetivos que plantea esta mirada. Christian Baylon la define como “la

transmisión de una imagen que se efectúa esencialmente a través de los medios de

comunicación”2. El campo de la comunicación puede ser de tipo teórico cuando se analiza la

ontología de los encuentros mencionados y existe una preocupación por los procesos que

generalizan un pensamiento a un grupo en el cual se intercambia información de diversa

naturaleza. La comunicación, tomada como un fenómeno de percepción e intercambio no puede

ser reducida a mera transmisión de información. Por ello se afirma que los medios no son

necesariamente de comunicación, pues estos pueden conducir información y ese proceso es sólo

una de las etapas del establecimiento comunicativo. Se afirma, por otro lado, que existe cierta

negligencia en el tratamiento de tipo teórico que se le da al área de la comunicación.3

Existen dos objetos de la comunicación: los medios de comunicación y el proceso

comunicativo.

Los medios de comunicación son un objeto empírico que cuentan en su haber con gran

visibilidad e impacto. Sin embargo, traen consigo un problema pues, son a su vez un objeto

definidor del área en el que se encuentran debido a que se despliegan y exponen en distintos

ámbitos y dimensiones de la vida social contemporánea dado que tratan de diversas disciplinas.

Por otro lado, el proceso comunicativo es o por lo menos debería ser, el punto de partida, el

objeto en sí. La delimitación del objeto de la comunicación se encuentra con ciertos problemas

pues su definición se apoya en lo empírico y los objetos mencionados “son lecturas y

construcciones del conocimiento que demarcan perspectivas que recortan e indican la

1 DÁVILA LADRÓN DE GUEVARA, Carlos. “Teorías organizacionales y administración”.Segunda edición. Bogotá : McGraw Hill, c2001. Pág. 6 2 BAYLON, Christian. “La comunicación”. Cátedra. Barcelona 1996. Pág. 14 3 Ibíd

especificidad, lo cual permite analizar la naturaleza de las prácticas comunicativas.”4 La

naturaleza interdisciplinar de los estudios sobre comunicación es indiscutible.

Existen tres paradigmas relacionados con la comunicación: el informacional, el semiótico-

informacional y el semiótico-textual. El informacional analiza los resultados y los efectos de los

mensajes que son transmitidos y es el modelo más identificado con la comunicación practicada

en las organizaciones. El modelo semiótico-informacional agrega al anterior un movimiento

analítico centrado en las estructuras de significación de los mensajes transmitidos. El modelo

semiótico-textual trata de leer lo intertextual en los mensajes con la presencia de los sujetos

sociales haciendo énfasis en la simbología y en el sentido del mensaje. Al hacer conexiones con

la comunicación corporativa se pueden encontrar dificultades que la comunicación tiene, como

lo son las fragilidades y simplificaciones que contienen los paradigmas mencionados. 5

Para la comunicación es relevante tener en cuenta estas características: es un proceso de

intercambio, de atención a la presencia de interlocutores, de identificación de los discursos, de

la aprehensión de procesos producidos situacionalmente.

La comunicación y la información tienen una relación interdependiente por lo que se debe tener

en cuenta que la información cambia constantemente, dependiendo del contexto de la

comunicación y las opciones del comportamiento verbal y no verbal. La comunicación implica

la continua negociación y evaluación de los significados compartidos por parte de los

participantes, por ello es una forma de interacción social y esta actividad se puede insertar a la

perspectiva vista desde la comunicación organizacional.6

Teniendo estas dos ideas se plantea una noción sobre la comunicación organizacional la cual es

entendida como el enfoque integrado de toda comunicación que se presenta al interior de una

organización y que se dirige a cualquiera de los públicos objetivo de la misma. Gary Kreps da la

siguiente definición: “Es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información

pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella. (...) La

comunicación ayuda a los miembros a lograr las metas individuales y de organización, al

permitirles interpretar el cambio de la organización y finalmente coordinar el cumplimiento de

4 BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely. “Comunicación, lenguaje y comunicación organizacional” Revista signo y pensamiento 51. Volúmen 25. Bogotá, Julio-Diciembre 2007. 5 Ibid 6 Ibíd.

sus necesidades personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la

organización"7.

La información es lo que une la comunicación con la organización al ser la variable mediadora

entre estas. Gerald Goldhaber expone, bajo la visión de varios autores la comunicación

organizacional de esta forma:

Según Redding y Sanborn (1964) la comunicación organizacional es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización. Para estos autores, la comunicación organizacional incluye a las comunicaciones internas, las relaciones humanas, relaciones gerencia- sindicatos, comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, las habilidades de comunicación como lo son el hablar, escuchar y escribir. También se incluyen los programas de evaluación de las comunicaciones. Para Katz y Kahn (1966) la comunicación organizacional es flujo de información (intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido) dentro del marco de la organización, vistas las organizaciones como sistemas abiertos. Para Zelko y Dance (1965) la comunicación organizacional es una interdependencia entre las comunicaciones internas y las externas, a esta acepción Lesikar (1972) le añade las comunicaciones personales (intercambio informal de información y sentimientos entre los individuos que forman la organización) En 1968 Thayer dijo que las comunicaciones organizacionales son aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercambio de la organización. Dice también que hay 3 sistemas de comunicación, operacionales ( datos relacionados con tareas y operaciones, reglamentarios (órdenes, reglas e instrucciones), mantenimiento y desarrollo (rrpp y con los empleados, publicidad y capacitación)8

La comunicación organizacional coadyuva a la transmisión de información de forma precisa a

través de los medios de comunicación, usando un lenguaje adecuado dependiendo de los

públicos a los que se quiera informar sobre los rasgos principales de la organización y también

hace posible la creación de espacios para la realización de proyectos de mejora conjunta,

impulsando así la productividad en el entorno laboral.

Los objetivos de la comunicación organizacional se deben enfocar a gestionar la integración

entre áreas, construir sentido de pertenencia, autoestima y tejido social. De igual manera, debe

alcanzar altos niveles de participación y convivencia, debe ayudar a la coordinación de labores,

generar congruencia entre las políticas, los planes y los programas de la organización. Así

mismo debe evitar la incertidumbre, crear un clima organizacional idóneo para alcanzar el logro

de los objetivos de la empresa y consecuentemente apoyar los proyectos que ésta emprenda para

enfrentar el entorno y contexto competitivo.9

7 KREPS, Gary. “La comunicación en las organizaciones”. Delaware. USA. Edit. Addison-Wesley Iberoamérica 1995. Pág. 60-63. 8 GOLDHABER, Gerald. “Comunicación organizacional” Segunda edición. Diana. México. 1989. 9 Op. Cit KREPS, Gary Pág. 65-66

Las funciones de la comunicación organizacional según Gary Kreps10 son:

1. Informar, es decir, reconocer que la información es un proceso que tiene un

comienzo, que se cumplen unas tareas y que finalmente se forman unos

resultados.

2. Función social, creando valores y principios en la organización.

3. Educativa, entendiendo la razón de ser de la empresa a los trabajadores.

4. Cultural, preservando las tradiciones y protegerlas.

5. Diversión y entretenimiento para los empleados, para que su trabajo se vea

reconocido.

Una vez planteado todo lo relacionado a la comunicación organizacional, es necesario exponer

los conceptos asociados a la comunicación interna.

1.1 Comunicación interna Sobre la comunicación se plantea que:

…el sentimiento de compartir es lo que define la comunicación, es construir con el otro un entendimiento común sobre algo. Es el fenómeno perceptivo en el cual dos conciencias comparten en la frontera. El entendimiento común no quiere decir concordancia total con los enunciados envueltos en el intercambio. El entendimiento puede ser la conclusión de las conciencias que discrepan de los enunciado una de otra. El lenguaje despunta, entonces, como objeto cultural de percepción del otro. El lenguaje se convierte en el plano en el cual la zona de encuentro puede ser diseñada mediante el diálogo.11

En la comunicación organizacional se hallan tres modelos: el tradicional en donde la

comunicación se mide, y se clasifica, el interpretativo en el cual las organizaciones son vistas

como cultura y espacio de negociación de las transacciones y discursos colectivos. Gracias a la

comunicación se construye la realidad social de las organizaciones. El tercer modelo es el de la

perspectiva crítica en donde la organización se toma como espacio de opresión y la

comunicación como instrumento de dominación.

Existen además tres corrientes relacionadas con la comunicación organizacional: la moderna o

empírica (que viene del empirismo cuantitativo), la naturalista (interpreta la cultura, el

simbolismo y el lenguaje organizacional), y la crítica (analiza el conflicto).

En la actualidad, el valor empresarial de una organización no se dicta ni se mide en términos de

su capital financiero, sino por su capital intelectual, el cual se compone por el capital humano,

10 Ibíd. 11 Op.Cit. BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely.

estructural y por la red de valores de la empresa. Todos estos conceptos subrayan el valor de la

comunicación y del conocimiento, siendo este último el que se ha encargado de sustituir al

capital financiero como recurso primordial de una organización.

Cuando este conocimiento se halla dividido y disperso a lo largo de la organización surge la

necesidad de gestionar dicho conocimiento dentro de la organización como una red de valor

enlazada, lo que se logra mediante el poder integrador de las tecnologías de información. La

eficacia de los individuos y la facilidad de su aprendizaje se ven potenciadas gracias a las

herramientas informáticas.

Las buenas comunicaciones organizacionales son un reflejo del tipo y calidad de las relaciones

que se surgen dentro de la empresa y así mismo las construyen y promueven de forma

positiva.12

El autor Joan Elías expone lo siguiente:

Si se hace descansar la viabilidad y el éxito de la empresa en participación de todo el personal en el diseño y desarrollo del proyecto de empresa, la comunicación interna se convierte en un medio imprescindible para vehicular la integración de las ideas y sugerencias de los trabajadores en una visión compartida para todos.....Además y tal vez esto sea lo más importante, la comunicación interna se convierte en un agente de cambio que posibilite la adecuación de la empresa a las cambiantes exigencias del entorno y de la evolución tecnológica y social.13

De igual manera, la comunicación interna en las organizaciones es el eje sobre el cual se

interconectan variedad de conceptos tales como motivación, identificación y compromiso. La

comunicación interna debe enfocarse en lograrlos y hacerlos una realidad para la organización

enfocada hacia la consecución de objetivos organizacionales acordes con los valores de la

empresa.

1.2 Cultura organizacional

El trabajo de la cultura organizacional desde el mismo direccionamiento estratégico de una

empresa no requiere necesariamente grandes inversiones económicas, requiere atención,

compromiso y aporte interdisciplinario para el logro de la cultura deseada; este es un producto

que comunica permanentemente, se debe comenzar a visualizar como una meta y objetivo

12 BOTERO HEREDIA, Carolina. “Servicio de consultoría en comunicación interna” [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 13 ELIAS, Joan. “Más allá de la comunicación interna”. La intracomunicación. 1998. Edición Gestión 2000. Barcelona. Pág.39

institucional; para esto es importante involucrar a los empleados porque el ser humano se

compromete más cuando siente que aporta.

Las organizaciones, las empresas y los empresarios no se pueden olvidar de que el producto

comunicacional que más habla de una compañía es su propia cultura organizacional.14

El trabajo con el personal humano y los procesos de cambio no son fáciles de manejar y

requieren metodologías flexibles que se adecuen a la problemática que con estos cambios se

generan.

Existen elementos del clima organizacional que deben ser tenidos en cuenta en la generación de

procesos creativos y espacios para la innovación, tales como influencia, trabajo en equipo,

satisfacción, deseo de cambio y responsabilidad. Ellos son para que surjan ideas que

posteriormente se cristalicen como innovaciones, parte integral de esto es que los empleados no

deben temer a opinar y de hecho a criticar los elementos de la organización que no contribuyen

a los procesos de cambio, pues el simple hecho de que ellos participen está ayudando no solo a

crear un buen ambiente laboral para sí mismos y sus compañeros, sino que también se está

haciendo un trabajo en grupo que hace que la organización sea un lugar para que los empleados

estén a gusto.

Teniendo en cuenta esto, “el ambiente organizacional se puede gestionar desde el punto de vista

de las modificaciones que se vayan haciendo en él y así lograr un punto de partida para poder

desarrollar procesos creativos en la empresa que conlleven a la generación de innovaciones que

permitan a la organización ser más competitiva.” 15

1.3 Comportamiento organizacional:

El comportamiento organizacional es un campo disciplinar en el cual se estudia el impacto de

los individuos, grupos y estructuras en la conducta dentro de las organizaciones, con el fin de

aplicar estos conocimientos enfocados a mejorar la eficacia de dichas organizaciones.

14 SÁNCHEZ RAVE, Ana Carolina. “La cultura organizacional: el producto comunicacional que más habla de la empresa” Tomado de: http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:ZP7FZPbZb5oJ:201.234.71.135/portal/uzine/Volumen16/PDF/10_Cultura%2520organizacional%2520y%2520comunicaci%25C3%25B3n.pdf+la+cultura+organizacional:+el+producto+comunicacional+que+mas+habla+de+la+empresa&hl=en&sig=AHIEtbRBJ9gvmNFnW7lvSPGA-D39RT_VsQ. [Consultado el 4 de diciembre de 2009] 15 ORTIZ, Diana Carolina. RÍOS, Julio Alberto. VARGAS DEL RÍO, Adrián de Jesús. “La gestión del ambiente creativo como mecanismos para impulsar la innovación en la empresa” Universidad Nacional - Sede Manizales- Abril 2005

Esta disciplina se ocupa del estudio de lo que los individuos hacen en una organización y cómo

esa conducta tiene repercusiones en el desempeño de la misma. Se estudian, entre otras cosas, el

trabajo, puestos, ausentismo, rotación, productividad, desempeño humano y administración.

La conducta humana al interior de las organizaciones no es azarosa, sino que ésta surge y es

direccionada siguiendo un camino hacia un fin que el individuo se ha trazado para conseguir un

objetivo específico. En términos generales se puede decir que la conducta es predecible si

entendemos de antemano el modo en que la persona percibió la situación y qué cosas considera

importante. Sin embargo, es pertinente tener en cuenta los rasgos básicos comunes presentes en

la conducta de cada persona para así identificarlos y modificarlos para reflejar las diferencias

individuales.

En general la conducta, es previsible y el estudio de forma sistemática del comportamiento

actúa como medio para hacer pronóstico acertados sobre la forma de actuar de los demás.

El estudio de forma sistemática se refiere al examen de relaciones en el intento de atribuir

causas y efectos y basar las conclusiones que se hagan en pruebas científicas. Este tipo de

estudio reemplaza a la intuición a la hora de hacer predicciones sobre el comportamiento

humano al interior de las organizaciones. 16

1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño

Las actitudes determinan el comportamiento al relacionarse con la percepción, la personalidad,

el aprendizaje y la motivación. La actitud es el reflejo de un estado mental que es organizado

por la experiencia y que de manera específica influye en la respuesta de la persona ante objetos,

situaciones y otras personas.

Actitud es la predisposición que tenemos ante aspectos y estímulos presentes en el mundo.

También sientan las bases emocionales de las relaciones interpersonales. De igual manera, están

organizadas y cercanas al núcleo de la personalidad, sin embargo pueden cambiar.

Las modificaciones que se den en las actitudes dependen en los cambios que tenga la persona

sobre creencias o sentimientos. Las personas presentan actitudes estructuradas que se componen

por varios rasgos afectivos o cognitivos.

16 ROBBINS, Stephen. “Comportamiento organizacional”.10ª edición. Pearson Educación, México. 2004.

Factores determinantes en las actitudes son el conocimiento, el comportamiento y la afectividad,

siendo esta relación de mutua afectación.

Puesto que los rasgos afectivos y cognitivos son vitales en las actitudes y sus consecuentes

cambios en la organización se debe demostrar que los aspectos positivos de la contribución de

tipo individual a la empresa en forma de desempeño y dedicación superan a los rasgos negativos

de las actitudes. En la medida en que se logre fomentar una actitud favorable por parte de las

personas en la organización, más cerca se halla esta de alcanzar una mayor eficacia.

Cambiar las actitudes se basa en dos factores generales, confianza en el mensajero y confianza

en el valor del mensaje. Por lo tanto el prestigio del comunicador cumple un papel importante

en la medida en que este prestigio sea mayor, será en igual medida la disposición al cambio de

actitud, las cuales influyen en ampliamente en las decisiones de las personas. 17

El nuevo liderazgo hace énfasis en los enfoques carismáticos y transformacionales. Este tipo de

liderazgo ha sido considerado especialmente importante para crear transformaciones en los

individuos al igual que en las organizaciones que tienen un compromiso con el alto

desempeño.18

Por un lado se encuentran los líderes carismáticos quiénes son capaces de tener un efecto

profundo y extraordinario en sus seguidores pues cuentan con aptitudes personales fuertes. Este

tipo de líderes tiene una alta necesidad de poder, un gran sentido de auto eficacia y una real

convicción en la rectitud moral de sus creencias. La necesidad de poder es lo que motiva a estas

personas a ser líderes, al igual que su alto sentido de auto eficacia. Estas características tienen

influencia en conductas carismáticas como el moldeamiento de roles, construcción de imagen,

explicación clara de metas, énfasis en altas expectativas, exhibición de confianza y la

estimulación de los motivos en los seguidores. Estudiando esta teoría y analizando conductas de

importantes líderes se ha determinado que muchos Presidentes y grandes dirigentes tienen un

enfoque carismático en su conducta. Sin embargo, a lo largo de la historia han existido líderes

carismáticos negativos que enfatizan el poder personalizado, centrado en ellos mismos, mientras

que a diferencia de estos, los líderes carismáticos positivos tienen a centrar el poder en sus

seguidores. Un ejemplo de un líder carismático negativo es el líder nacional-socialista Adolf

Hitler, mientras que un ejemplo de líder carismático positivo puede ser Martin Luther King Jr.

17 CHIAVENATO, Idalberto. “Comportamiento organizacional la dinámica del éxito en las organizaciones” 6ª Edición.Thompson Editores. México.2004. 18 Ibid

Si los líderes utilizan conductas como la explicación clara de la visión, la sensibilidad frente al

entorno y comportamientos no convencionales, sus seguidores lo atribuirán a su liderazgo

carismático. 19

Por otro lado, se encuentra el liderazgo de tipo transformacional y el de tipo transaccional. Este

último implica que existen intercambios entre el líder y el seguidor, los cuales son necesarios

para lograr el desempeño de rutina acordado entre ellos. Un líder transformacional amplía y

eleva los intereses de sus seguidores, generando conciencia y aceptación de los propósitos,

misión, objetivos y metas del grupo inculcándole a sus seguidores ver más allá de sus propios

intereses por el bien de los demás. Este tipo de liderazgo tiene cuatro dimensiones:

• Carisma: proporciona visión y sentido de misión, inspira respeto, orgullo y confianza.

• Inspiración: comunica altas expectativas, enfoca el esfuerzo por medio de símbolos,

expresa propósitos importantes de forma simple.

• Estimulación intelectual: promueve la inteligencia, racionalidad y la solución de

problemas de manera cuidadosa.

• Consideración individualizada: atención personal, y asesora de manera individual.

El liderazgo transaccional será probablemente más fuerte a nivel de alta gerencia, sin embargo

se puede encontrar a lo largo de toda la organización. 20

1.4 Dirección de comunicaciones: Dircom

En primer lugar, es de vital importancia explicar a qué se refiere la acepción DirCom para así

poder explicar sus funciones, metas y objetivos. El término se refiere esencialmente a la

abreviación de las palabras Director de Comunicaciones. Este término, el cual se empezó a

acuñar en los 90’s de forma simplista, fue la piedra angular sobre la cuál se dio inicio a la idea

de que las comunicaciones deben tener un papel gerencial más que operativo, dándoles así una

mayor importancia bien sea a nivel jerárquico en el organigrama o a nivel estratégico. Como se

dijo anteriormente, este término, en sus inicios, se usaba de forma simplista pues el Director de

Comunicaciones se concebía como quien articulaba los medios de comunicación en las

19 SCHEMERHORN, John. HUNT, J. OSBORN R. “Comportamiento organizacional” 1ª edición. Editorial Limusa. México. 2004 20 Ibíd.

organizaciones. Sin embargo, gracias a este término se vio la necesidad de gestionar e integrar

las comunicaciones, medios incluidos, como un todo armónico.21

Joan Costa, define al DirCom como un estratega generalista polivalente. Estratega en el sentido

de que es el Director de Comunicaciones quien diseña la estrategia de su área en total

congruencia con la estrategia general empresarial. Generalista pues debe tener una visión

integral, totalizadora integradora y global de la empresa, siendo así superada la idea

instrumental, mediática y por ende limitativa de la comunicación. El DirCom se ocupa del todo

en función de sus partes. Por último, el Dircom es polivalente por la diversidad de sus funciones

y responsabilidades22, las cuales se explicarán a continuación.

La labor del Dircom en la organización tiene como objetivo manejar todo lo referente a la

comunicación, de una forma estratégica y acorde con la naturaleza de la empresa.

Su principal labor va dirigida a:

• Gestión de la comunicación interna (clima productividad) y externa (imagen)

• Liderazgo estratégico

• Mercadeo y comercial 23

La comunicación corporativa es lo que transmite la empresa en cada uno de los departamentos y

por ende a cada persona de la organización es responsable de que ella agregue valor en la

búsqueda de sus objetivos.

En la actualidad, la creación de una imagen sólida y fuerte de empresa es el factor más

importante para que la empresa genere imagen y valor en sus públicos externos.

Las fronteras mentales son, hoy por hoy, el problema que aqueja a las organizaciones ya que el

pensamiento y la mentalidad de la gente no van tan rápido como va la tecnología y el cambio

21 COSTA, Joan. “La especificidad del Dircom”. Tomado de: www.reddircom.org/textos/espec-dircom.pdf [Consultado el 24 de enero de 2010] 22 Ibíd. 23 FUENTES, Sandra. “Dircom líder estratégico de las comunicaciones en las organizaciones.”Tomado de: www.reddircom.org/textos/lider_estrategico.pdf. [Consultado el 15 de abril de 2009]

constante y es por eso que todas las empresas tienen que operar en un ambiente de constante

cambio. 24

Existen cinco propiedades de la comunicación a tener en cuenta:

1. El triángulo de la comunicación donde se plantean tres cosas: la comunicación es

proyectual (creación de un prospecto creativo y estratégico), vectorial (conduce e

impulsa el prospecto) e instrumental (debe tener las herramientas para desarrollarlo).

2. La comunicación transversal, tiene que estar presente y a su vez atravesar todos los

departamentos de la organización, por consiguiente lo que se quiere es que la

comunicación esté presente en todos los rincones.

3. Los términos de la gestión son: identidad, cultura, imagen, interacción, modelo, sistema,

algoritmo, complejidad, totalidad, canales, discurso, información, bit, ruido, tele acción

y telepresencia.

4. La organización en red, debe haber una interconexión de todos los departamentos que

existan relaciones de los clientes internos como externos de los proveedores con los

distribuidores.

5. El director de comunicación es un nuevo director que entra a jugar como el estratega

constante que está generando cada día un valor diferencial a la empresa por medio de su

plan estratégico. 25

Las funciones del Dircom entran a jugar todas bajo la continua labor estratégica que siempre

debe estar proyectado hacia el quehacer de la empresa. Las metas y objetivos del director de

comunicaciones deben obligatoriamente estar enfocados y alineados con las metas y objetivos

estratégicos de la organización. Con base en esto se delinean y delimitan las funciones del

Dircom, las cuales en términos generales deben obedecer ciertos parámetros dados por su

misma labor comunicativa y el lugar que ocupa en el organigrama empresarial. Algunas de las

funciones más importantes, significativas y generales a todos los Dircom son:

1. Escoger según la información interna y valor externo lo que debe potencializar y

construir la imagen de la misma.

2. Definir la cultura corporativa y el sistema de comunicación interno para direccionar la

cultura

24 PIZZOLANTE, Italo. “El poder la comunicación estratégica” Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá. 2004 25 BENAVIDES, Juan. “Dirección de comunicación empresarial e institucional” 1ª Edición. Barcelona, España : Gestión 2000, 2001.

3. Convertir la política institucional en estrategia que será ejecutada y comunicada,

basándose en ella se debe hacer el plan estratégico de comunicación.

4. Ser el mayor portavoz de la empresa y asesor del gerente frente a la imagen.

5. Estimular la creatividad y el clima de la empresa.

6. Direccionar y gestionar el plan estratégico de comunicaciones, el cual cómo se dijo

anteriormente, debe estar alineado con la política institucional traducida en términos

estratégicos.

7. Es el guardián de la imagen de la empresa y el abogado del público interno.26

26 Ibid.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

2.1 Comunicación interpersonal

La comunicación entre seres humanos es un proceso mediante el cual fuentes individuales

transmiten mensajes haciendo uso de símbolos tanto convencionales como no verbales, al igual

que señas contextuales por medio de los cuales se expresan significados por transmisión de

información.

Esta comunicación permite la interacción social, la cual es una compleja red de diferentes

vínculos entre humanos, las acciones de éstos que a su vez son coordinadas y orientadas hacia la

consecución de metas tanto individuales como colectivas. Los vínculos mencionados pueden

llevarse a cabo gracias a un sistema de representaciones simbólicas en el cual se poseen

significados compartidos que permiten el intercambio de conocimientos, sentimientos y

experiencias que a su vez conceptualizamos como comunicación.

La comunicación interpersonal es una comunicación de tipo social, por lo cual el contexto se

reviste de gran importancia a la hora de entender las complejas dinámicas del proceso

comunicativo. Por lo anterior, este tipo de comunicación muestra claramente un reflejo de la

realidad social y cultural en la cual el sujeto se encuentra inmerso.

En el momento en que dos individuos interactúan, los diferentes conjuntos de significados que

se encuentran asociados en su mente son activados debido a los estímulos que recibe de su

interlocutor y en consecuencia se condicionan las respuestas del sujeto al igual que los

estímulos que devuelve.

Una organización es un entorno o contexto social que se ve influenciado por la comunicación

interpersonal pues es un importante medio de interaccion entre personas que tienen una

intención especial compartida, la cual se encuentra enfocada hacia la consecuión de metas y

objetivos comunes

Como se dijo anteriormente, la comunicación interpersonal se vale de otros dos tipos de

comunicación: la verbal y la no verbal. Ahora bien, el hombre tiene la capacidad innata de

comunicarse, sin embargo tanto el habla como la escritura no son naturales en el hombre pues se

deben aprender a reconocerlos y de igual forma a producirlos. 27

Es de vital importancia resaltar que la comunicación no verbal se presenta simultáneamente con

otros fenómenos como lo son la percepción, formación de impresiones, vínculos y relaciones en

donde se presentan expresiones tanto verbales como no verbales. Se deben tener estos aspectos

en cuenta al momento de hablar de este tipo de comunicación pues son los lineamientos

generales y sobresalientes de la comunicación no verbal.

La comunicación verbal por su parte, hace uso, en la mayoría de los casos, de la conversación

pues es el instrumento por excelencia de este tipo de comunicación para transmitir información

y mantener unas relaciones sociales adecuadas. En este tipo de acto comunicativo, la

retroalimentación cumple un papel esencial pues es un intercambio mutuo de señales de

atención, información y de comprensión.28

En principio se debe aclarar que el hablar y el escribir son dos modos de comunicación muy

distintos, pues se producen, manifiestan y perciben de formas diferentes a pesar de que se basan

en un mismo sistema linguistico. Además de esto, Santiago Alcoba dice que “las

manifestaciones escritas expresan o comunican independientemente de la lengua oral….esto

hace que tengan funciones sociales diferentes pero a su vez complementarias”29

Debido a que estas dos formas de comunicación tienen diferencias en su producción,

manifestación y percepción, tienen propiedades exclusivas. Las principales diferencias que se

pueden encontrar en el habla y la escritura parten de los puntos de vista textuales y contextuales:

las contextuales se basan en el soporte fisico en el cual cada tipo de comunicación se produce, el

tipo de rapidez, inmediatez e interacción de cada tipo de comunicación así como la informacion

sobre el contexto en el cual se fundamentan. 30

2.1.1 El cuerpo es el mensaje

El cuerpo comunica por sí mismo pues los mensajes que éste transmite se reflejan en la

distribución de los rasgos físicos. Sin embargo, el ser humano tiene asombrosas capacidades de

27 ALCOBA RUEDA, Santiago. (1999) “La Oralización”, Barcelona, Ariel. 28 MARIN, Carolina. “Hacia una comunicación eficaz comunicación interpersonal en las organizaciones y programación neurolingüística” cap. 1.3 [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 29 Op Cit. La oralización 30 Ibid.

imitación pues es muy sensible a las señales corporales de sus semejantes, lo cual está

íntimamente ligado a la cultura.

La forma del cuerpo es otra característica física que puede ser programada culturalmente. Tanto

el rostro cómo el cuerpo y cómo lo manejamos no solamente reflejan nuestra cultura sino

nuestra propia identidad. Le imprimimos nuestro propio sello a nuestras acciones.

El mensaje que se transmite por el aspecto personal no es sólo sobre la persona, sino también

sobre lo que se está diciendo. 31

Las distancias que se generan cuando las personas interactúan son también una forma de

comunicación no verbal. A su vez lo son el empleo y la percepción que las personas tienen de su

espacio y cuerpo con respecto a los demás. Es por esto que las distancias son mayores o

menores dependiendo de la persona que tengamos en frente y de la relación que tengamos con

esta.

2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad

El sentido del yo de los individuos no está limitado únicamente por su piel, sino que se hace la

analogía de que el ser humano se desplaza dentro de una burbuja la cuál dicta las distancias

apropiadas entre personas en distintos encuentros.

Para entender el mensaje que la distancia entre las personas da se hace uso del estudio de la

proxémica, la cuál es el estudio de cómo los seres humanos estructuramos nuestro micro espacio

de manera inconsciente. Sin embargo, la forma en que disponemos nuestro micro espacio

depende de la cultura a la que pertenecemos.

Las distancias se catalogan así:

Distancia próxima: de 45 a 75 cm

Distancia personal: de 75 cm a 1.20 m

Distancia social: 1.20 m a 2.00 m

Distancia social lejana: 3.00 m a 4.00 m

31 DAVIS, Flora, “La comunicación no verbal”, cap. 5 “ El cuerpo es el mensaje” Madrid, España: Alianza, 1979

La distancia social es la que normalmente se emplea en las relaciones empresariales. En una

oficina, la gente que trabaja junta, conversa a esta distancia usualmente. Las conversaciones

formales se llevan a cabo en el rango de la distancia social lejana.

Sin embargo, es importante recalcar que estas distancias varían según las culturas en las que se

analizan estos encuentros interpersonales.

Lo que más cobra importancia en la relación del hombre y su distancia con los demás es el

número de seres con quien el individuo debe interactuar.

El espacio que se configura en la interacción entre individuos también comunica pues cada

persona define su posición dentro del grupo en el cual se encuentre dado el lugar que ocupa.

Cuando se elige la distancia se indica el grado de intimidad y el estatus de cada persona en

relación con sus interlocutores.32

2.2 Comunicación verbal u oral

Ahora bien, hablando especificamente de la comunicación verbal en cuanto al soporte fisico,

percepción, inmediatez e interacción, podemos decir que la comunicacion oral se basa en

sonidos y por ende es percibido por el sentido del oído. Los sonidos son producidos o emitidos

de forma sucesiva, lo que impide poder percibir más de uno de ellos a la vez, pues este tipo de

comunicación es inmediata.33 Sin embargo, dados los adelantos tecnológicos, se puede tener un

registro grabado de los sonidos para reproducirlos posteriormente, lo que elimina, en cierta

medida, la inmediatez de la comunicación oral o verbal. Dada la inmediatez de este tipo de

comunicación, el hablante debe expresarse de manera que la percepción auditiva del oyente no

se vea comprometida, ni afecte el proceso comunicativo. 34

Debido a lo anterior, el habla puede sufrir alteraciones a medida que se interactúa con el

interlocutor, lo que le da un control al hablante sobre su discurso. Así mismo, Santigo Alcoba

explica que dado que se entiende que los interlocutores en una situación comunicativa oral se

encuentran en un mismo espacio y tiempo, mucha de la información implícita que contextualiza

estas situaciones es sobre entendida por los participantes.35 Esto, ni lo explicado anteriormente

se puede dar en la excritura, como se explicará en el siguiente aparte.

32 Op Cit. La oralización 33 Ibíd. 34 Ibid. 35 Ibid

En cuanto al acto de hablar en si se encuentran rasgos fundamentales y exclusivos como lo son

los prosódicos, paralinguísticos y los extralinguísticos, los cuales permiten organizar

coherentemente el discurso, expresar o hacer entender el estado físico o emocional del hablante

y su intención, así como indicar que se está eschuchando y cómo se reacciona a lo que se dice

(por parte del oyente).36

En cuanto a las características textuales del habla, la principal es que la comunicación oral debe

usar una sintaxis poco compleja, dada la inmediatez antes mencionada, lo que permite procesar

la información más facilmente por parte el oyente. Este tipo de comunicación hace presente un

mayor número de discordancias, anacolutos (“Inconsecuencia en la construcción del

discurso”37) y elipsis (“Figura de construcción, que consiste en omitir en la oración una o más

palabras, necesarias para la recta construcción gramatical, pero no para que resulte claro el

sentido.”38), los cuales le dan tiempo al hablante para pensar y construir su discurso. De igual

forma, quien habla parafrasea o repite varias veces sus conceptos y argumentos, como una

forma de asegurarse qué sus interlocutores y oyentes entiendan lo qué se quiere expresar. Otro

elemento o recurso lingüístico usado en el discurso oral es la prosodia (elementos de

entonación, acento o pausas) la cual sirve como organizador del discurso.39

Ahora se hace necesario explicar la comunicación no verbal, dentro de la cuál se incluye la

escritura como medio de recolección y registro.

2.3 Comunicación no verbal y escrita

Existen sistemas de comunicación no verbal: como lo son el lenguaje corporal, el cual se

compone por las posturas, gestos y demás reacciones naturales del cuerpo humano ante

situaciones, conversaciones y demás. Por otro lado se encuentra el lenguaje incónico

compuesto por códigos universales, códigos semi-universales y códigos particulares o secretos.

En cuanto a la escritura, y siguiendo el tema tratado en el apartado anterior, es importante

explicar los rasgos y características particulares de este tipo de comunicación.

36 Ibíd 37 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Disponible en http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=cultura [Consultado el 1° de Julio de 2010] 38 Ibíd 39 Op Cit. La oralización

La escritura se basa en las letras y las imágenes, las cuales son percibidas por el sentido de la

vista. Esta iconografía se graba en un soporte estable y permanente, lo cual traspasa las barreras

de la inmediatez, a diferencia de la comunicación oral. Por esto mismo, es el lector el que

establece el ritmo de lectura, al igual que permite al texto escrito independizarse del momento,

por lo cual se afirma que éste es un testigo social de los hechos que recoge. 40

En cuanto a los elementos lingísticos propios de la escritura se resaltan los “signos de

puntuación, conectores y recursos tipográficos que permiten distribuir y organizar la

información de forma diferente a la lengua oral”41

La sintaxis en el medio escríto es mucho más compleja que en el habla, sin muletillas o

alteraciones gramaticales, dado el soporte estable en el cual se graban las letras, el cual permite

al escritor leer su producción cuantas veces quiera permitiendo así preparar tranquilamente su

discurso y haciendo las correcciones que crea pertinente. También, esto permite que el escritor

no parafrasee ni repita pues es el lector quien puede releer y establecer el ritmo de lectura. 42

2.4 Comunicación formal e informal

Las organizaciones modernas constituyen organismos sociales en donde se hace necesaria una

estructura, una jerarquía para que los objetivos y metas propuestos se cumplan a cabalidad.

Es por esta jerarquía que, al interior de las organizaciones e incluso fuera de ellas, existe la

comunicación de tipo formal así como la de tipo informal. Estas acepciones de formalidad o

informalidad se dan por los canales comunicativos presentes en las organizaciones y por los

cuales sus integrantes, valga la redundancia, se comunican con el resto de la organización.

Dentro del flujo comunicativo en estos canales se evidencian las direcciones de ellos:

ascendentes, descendentes y horizontales sobre los cuales se hablará más a fondo en el siguiente

aparte.

40 Ibíd 41 Ibíd 42 Ibíd.

La comunicación formal es la que se ha regulado por la organización y es la que se lleva a cabo

de acuerdo a la estructura formal (organigrama). Este tipo de comunicación tiene como

funciones el controlar, motivar, expresar emociones e informar.43

En la comunicación organizacional formal deben existir un flujo comunicativo estructurado así

como diferentes fuentes de comunicación o información, las cuales, en última instancia son las

que definen los canales y direcciones de la comunicación. También son importantes los caminos

de la comunicación, pero estos se explicarán más adelante.

El flujo de comunicación adecuado es aquel que ofrece a) una estructura de comunicación que no la obstruya, b) fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que se necesita en cada momento, c) el camino que sigue la comunicación es adecuado

a) Las principales estructuras de flujo de comunicación son. Estructuras centralizadas y estructuras descentralizadas. El flujo de comunicación está centralizado cuando todo el poder de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación.

El flujo de comunicación está descentralizada cuando la información se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de motivación. Hay cinco tipos de descentralización: 1.- Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando. 2.- Cuando en un nivel jerárquico el proceso de decisión lo controlan personas no directivas: descentralización horizontal. 3) Cuando se refiere a la dispersión física de los servicios. b) Las fuentes de comunicación: Las principales fuentes de comunicación para los miembros de la organización, son los supervisores, los compañeros de trabajo, la actividad personal basada en hacer preguntas y observar.44

Ahora bien, la comunicación informal es aquella que se crea dadas las relaciones sociales e

interpersonales existentes en la organización. Esto se afirma en el estudio de psicología de la

comunicación de la Universitat Jaume I

(La comunicación informal) Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan sistemas políticos y de inteligencia a través de los que se toman decisiones.45

43 SOTO, Laura. “Comunicación formal e informal en la organización”, México. Tomado de: http://www.mitecnologico.com/Main/ComunicacionFormalEInformal [Consultado el 1 de abril de 2010] 44 Tomado de: http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm [Consultado el 1 de abril de 2010] 45 Ibíd.

Dada la informalidad de esta comunicación, regularmente no hay registro documental de ella,

por lo que se puede afirmar que se presenta cuando los interlocutores se encuentran cara a cara y

de forma directa, sin mediaciones de ningún tipo. Sin embargo, como todo tipo de

comunicación, la informal no es exenta de la distorsión la cual en este caso se presenta como

rumores. Laura Soto los clasifica de la siguiente forma: “a. Castillos en el aire: Rumores

anticipatorios a una situación de la empresa. b. Conductores de cuña: Son los más dañinos y

suelen difundir rumores que pueden faltar a la verdad. Este tipo de rumores destruyen

lealtades c. De recta final: Suelen anticiparse a una situación final.”46

Los rumores, aparte de perjudicar directamente a las personas implicadas puede como

consecuencia desestabilizar la organización pues se pueden crear conflictos al interior de la

misma.

2.5 Comunicación vertical, horizontal y diagonal

Para poder hablar de la comunicación vertical, horizontal o diagonal se hace necesario explicar

en principio la comunicación descendente y ascendente.

De acuerdo a la estructura jerárquica de las organizaciones, la comunicación descendiente es

aquella que se genera desde un jefe hacia sus subordinados y “tiene como funciones principales

las de coordinar, informar y controlar”47. El estudio de psicología de la comunicación de la

Universitat Jaume I afirma que “En la comunicación vertical descendente fluye la información

que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados”48

La comunicación ascendente se presenta en el sentido opuesto, normalmente son

retroalimentaciones desde los subordinados hacia un jefe y “Dentro de sus funciones se

encuentra la de comprobar la recepción del mensaje, evaluar, informar y sugerir”49 De igual

forma, en el estudio de psicología de comunicación mencionado se dice que “En la

comunicación vertical ascendente fluye la información que permite comprobar la comprensión

de la comunicación y actualizar la información.”50 Estos dos tipos de comunicación constituyen

la comunicación vertical.

46 Op Cit. “La comunicación formal e informal en la organización” 47Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 48 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 49 Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 50 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm

En cuanto a la comunicación horizontal, esta se da cuando hay un “intercambio, coordinación y

apoyo entre el personal de la misma posición jerárquica.”51 La Universitat Jaume I dice que “La

comunicación horizontal consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un

mismo nivel jerárquico. En este camino de comunicación el poder queda fuera de la estructura

lineal, por lo que se convierte en poder informal. También supone la existencia de un poder

formal situado fuera de la estructura lineal”52

En cuanto a la comunicación diagonal “se tratan de comunicaciones mantenidas con

representantes de diferentes niveles dentro de la organización”53En este tipo de comunicación

convergen las comunicaciones horizontales y verticales pues una persona que se comunica con

alguien de otro departamento y de otro nivel jerárquico se está comunicando diagonalmente en

la organización.

51 Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 52 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 53 Tomado de http://www.slideshare.net/guest36ae75067/comunicacin-interna-presentation-735865 [Consultado el 1 de abril de 2010]

3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

En las últimas décadas se han llevado a cabo numerosos cambios en los ámbitos económico,

político y social. Debido a estos cambios, la realidad ha cambiado dando cabida a la gran

importancia que adquieren la información y el conocimiento.

El término sociedad de la información se refiere a las múltiples acepciones que son utilizadas

para describir la compleja situación económica de la actualidad. Dicha complejidad hace que

resulte difícil hallar un sólo término que abarque todos los significados y acepciones existentes.

El principal motor de cambio social y desarrollo económico es el manejo y transmisión de la

información.

Gracias a la revolución digital que se llevó a cabo en el ámbito de las telecomunicaciones se ha

provocado una acelerada transformación de las tecnologías de información y comunicación. La

implantación de estas tecnologías se ha realizado a un avanzado paso y su impacto ha tocado

todos los sectores de la economía y a toda la sociedad en general, siendo la información un

ingrediente clave de ella.

La figura básica de nuestra estructura social está constituida por los flujos de imágenes y

mensajes de unas redes a otras.

Los principales cambios económicos y tecnológicos que han sucedido en las últimas décadas

han sido gracias a los procesos de globalización y las revoluciones tecnológicas de la

información y la comunicación. Los cambios anteriormente mencionados han ido

transformando la sociedad hasta llegar a convertir la en una sociedad en el que la información y

el conocimiento juegan un papel vital al interior de ella.

Estos acelerados cambios suponen un nuevo reto para las organizaciones que quieran

permanecer a la vanguardia y no perder su ventaja competitiva: adaptarse a esta nueva situación.

El nuevo escenario internacional está marcado por el crecimiento de mercados comerciales y

financieros lo que ha contribuido al proceso de globalización internacional de la actividad

económica.

Los adelantos en las tecnologías de información y comunicación han roto las barreras

nacionales y han reducido los costos de producción en diferentes ámbitos empresariales. 54

Gracias a la posibilidad que Internet brinda de comunicación multidireccional y en tiempo real

sin la necesidad de encontrarse los individuos que están interactuando en el mismo sitio ha

eliminado las fronteras que anteriormente existían para la comunicación a nivel global.

El mundo ha cambiado de encontrarse en la sociedad industrial para posteriormente estar en la sociedad post industrial y finalmente hemos llegado a la denominada sociedad de la información. Se plantean tres hechos que demuestran que estamos inmersos en la sociedad de la información:

1. Las organizaciones dependen del uso inteligente de su información y de sus tecnologías para ser competitivas en el ámbito empresarial.

2. La tecnología también ha empezado a regir la vida de los ciudadanos pues el uso de ellas hace parte de la cotidianidad de las personas.

3. Están emergiendo como un nuevo sector económico.

La sociedad de la información es una forma de organización social en la que la generación, el procesamiento y la transmisión de la información son las fuentes más importantes de poder y productividad. Esta sociedad se caracteriza por basarse en el conocimiento y en los esfuerzos que se hacen por convertir la información en ese conocimiento. El ambiente organizacional se ve beneficiado por el auge de las nuevas TIC pues además de reducir costes, tener mayor acceso a la información, se ha facilitado la tarea de establecer a escala mundial. 55

Las empresas se encuentran ante la necesidad de explotar la información acumulada para estar

en continua innovación y adaptarse a los continuos cambios mundiales.

De igual manera, en la actualidad, en las industrias, la clave para aumentar la competitividad

pasa por la forma en que se combina, se gestiona y se comercializa el conocimiento, siendo éste

un activo de gran valor en las organizaciones. Este posibilita la generación y sostenibilidad de la

ventaja competitiva empresarial en el modelo económico actual.

Los retos que esta nueva realidad presenta obligan a las empresas a replantearse la manera en

que afrontan, desde el punto de vista de la organización los nuevos desafíos de mundo virtual.

La flexibilidad, la capacidad de acción y reacción para corregir el rumbo y adaptarse a los

cambios en el entorno, resultan primordiales para cualquier modelo de negocio.56

54 Wikipedia, nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Tomado de : http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n [Consultado el 15 de marzo de 2010] 55 GADEA, José Antonio, Revista internacional Legis de contabilidad y auditoría N 20 oct-Dic 2004. P 181-200 “ Nuevas tecnologías de la información y comunicación: cambio en el sector empresarial” 56Ibíd

3.1 Desarrollo Humano, productividad y TIC

Existen índices por medio de los cuales se logra medir el grado de desarrollo y bienestar de los

países, de cara al mundo moderno el cual se encuentra caracterizado por la globalización y la

revolución de las tecnologías de la información y comunicación.

Tres de estos índices son:

• IDH: Índice de Desarrollo Humano, el cual es calculado por el programa de las

Naciones Unidas para el desarrollo (PNUD)

• ICC: Índice de crecimiento para la competitividad, el cual es construido por el Foro

Económico Mundial asociado con la Universidad de Harvard

• NRI: Índice de grado de preparación de los países para participar y beneficiarse de las

TIC. Este índice es calculado por el Foro Económico Mundial, el programa de

información para el desarrollo del Banco Mundial y el INSEAD. Permite identificar las

principales restricciones que existen para aprovechar al máximo las oportunidades que

trae consigo las TIC.57

El desarrollo humano tiene una incidencia directa y proporcional sobre la competitividad y así,

los países más competitivos son los que tienden a crecer en mayor medida en términos

económicos. Esto les permite contar con mayores recursos para satisfacer en mayor medida sus

necesidades.

A su vez, los países con mayores índices de competitividad muestran ser las economías con un

mayor grado de preparación para beneficiarse y participar de las TIC.58

3.1.1 TIC, productividad y competitividad.

El conocimiento constituye el principal insumo de producción en la economía basada en el

conocimiento. Para ello, las TIC son instrumentos importantes para la codificación del

conocimiento al igual que para la transmisión de la información que será codificada.

Es importante, en primera instancia analizar el valor que tienen los Recursos Humanos en

cuanto a innovación y consecuente productividad y competitividad. Es el capital humano, el que 57 MONGE-GONZÁLEZ, Ricardo. “TICs en las PYMES de Centroamérica” Cartago, Costa Rica : Editorial tecnológica de Costa rica ; Centro Internacional de investigaciones para el desarrollo, 2005. 58 Ibíd.

hace uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación y por ende, es este el que

potencializa su uso y efectos en las organizaciones. Gregorio García y Amparo Sancho afirman

que “…la complementariedad entre capital humano y tecnología ha sido objeto asimismo de

numerosas contrastaciones empíricas que confirman que a mayor calidad de los Recursos

Humanos más innovadoras son las empresas y mayor productividad tienen.”59

La capacidad y habilidad de los ciudadanos, empresas, organizaciones, gobierno, academia y

sector primario para generar, almacenar, recuperar, transmitir y procesar información es un

reflejo de la positiva situación de las economías más prósperas. Las mencionadas son funciones

que se pueden aplicar a todas las actividades del ser humano, y que gracias a la adopción de las

TIC, se facilitan en gran medida.

Por medio de la adopción de las TIC se logra el mejoramiento de la productividad en las

empresas, pues dichas tecnologías ayudan a resaltar el papel que la información juega en los

procesos y en los resultados de cualquier gestión empresarial. En la medida en que las TIC

ayudan al procesamiento de datos para convertirlos en agente de comunicación, vista esta como

mecanismo para transferir datos desde una fuente hasta un receptor, se vinculan al proceso de

aprendizaje organizacional y a la toma de decisiones pues aumentan los niveles de

productividad y competitividad corporativa.

Vale la pena resaltar a su vez la importancia que tienen los diversos factores con los cuales una

empresa u organización debe contar para lograr una mejor adaptación a las TIC y

consecuentemente lograr en mayor medida una innovación, productividad y rentabilidad

constantes. García y Sancho afirman que dichos factores son: “el liderazgo de los directivos, la

existencia de una marca representativa, la adecuación de la empresa a los mercados emergentes,

los cambios demográficos, la formación de los empleados y el modelo de negocio y su

posibilidad de reinvención”60

Por medio del acceso, uso y adopción de las TIC se generan ganancias no sólo para la empresa

que las implanta sino también para la economía en general.

59 GARCIA, Gregorio. SANCHO, Amparo. “TICs, rentabilidad y productividad de las empresas hoteleras y campingsde España” Tomado de: www.turismo.uma.es/turitec/turitec/.../articulos/actas.../L01_A18.pdf. [Consultado el 24 de enero de 2010] 60 Ibíd.

Las ganancias que se generan se dividen en dos, las ganancias en eficiencia y también por

medio de la reducción en la desigualdad de los ingresos de un país mediante el favorecimiento

del desarrollo de nuevas y mejores oportunidades.

Las ganancias en eficiencia se dividen en:

• Estáticas: Son los beneficios que se alcanzan solamente una vez y son derivados de un uso de recursos escasos de manera eficiente, recursos que cualquier sociedad dispone. Con lo anterior se logra alcanzar mayores niveles de consumo en el presente. El intercambio de información por medio de las TIC ayuda a solucionar inconvenientes que se asocian a los mercados incompletos pues hacen posible la conclusión eficiente de transacciones de tipo comercial.

• Dinámicas: Provienen de un mayor crecimiento de la economía posibilitando el poder contar con un nivel de consumo mayor a través del tiempo. Estas ganancias son más difíciles de identificas que los beneficios estáticos.61

La principal fuente de crecimiento sostenido en economías fuertes está constituida por la

adopción de aplicaciones basadas en Internet y la computación por parte de las empresas e

individuos. La economía crece en la medida en que las TIC permiten economizar recursos, los

cuales queda libres para ser invertidos.

Las TIC facilitan un mejor acceso a más y mejor información lo cual contribuye a lograr un

mejor nivel de educación para la actual y futura fuerza de trabajo lo cual se traduce en inversión

en capital humano. De igual manera, gracias a estas tecnologías se proporciona facilidad en los

proceso de innovación por parte de las empresas pues la simulación y prueba de nuevos diseños

de productos a bajo costo se logran de manera sencilla.

Las TIC, su uso y acceso han mejorado de manera sustancial la eficiencia empresarial

especialmente, pues el uso de la Internet ha logrado abrir nuevas oportunidades en todos los

campos.62

61 Op. Cit MONGE-GONZALEZ, Ricardo. 62 Ibíd

3.2 Trasformaciones debido a las TIC

La introducción de las nuevas tecnologías trae consigo grandes transformacio, es no sólo

infraestructurales sino también, y mucho más preocupantes, psicosociales.

1. Impacto sobre el puesto de trabajo y desempeño

2. Impacto por el bienestar psicológico y calidad de vida laboral

3. Impacto sobre las relaciones personales y trabajo en equipo

4. Impacto sobre la estructura y procesos organizacionales63

La tecnología se ha salido de control, ya ni los humanos son capaces de controlarla, pues cada

vez esta es mas voluntariosa y avanza como ser independiente, sin darnos cuenta hemos creído

manejarla, pero no ha sido así, ella avanza por sí sola. Haciéndonos pensar en volver a mirar con

ojos de humano y de construir radicalmente la sociedad de masas.64

3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo

Las tecnologías de información han evolucionado a velocidades impresionantes en los últimos

años. Si se mira históricamente y se tiene en cuenta que desde la invención del teléfono hasta la

invención del fax pasaron casi 80 años, mientras que desde la invención de este último hasta la

invención de la Internet pasaron sólo 15 se puede ver que el crecimiento y desarrollo de las

tecnologías está en un proceso de aceleración constante.

Las TIC o tecnologías de información y comunicación se caracterizan por ser dinámicas, ya que

se mueven constantemente en medio de la innovación, es decir cada vez que llega al mercado

una tecnología que reúne las anteriores ésta se posiciona hasta que llegue otra que haga lo

mismo. Lo anterior se vio con la televisión, la cual hace tres décadas era considerada una TIC,

tecnología de información y la comunicación pero con el tiempo los computadores y luego los

celulares fueron mejorando sus funciones, convirtiéndose al final en uno solo; esto no significa

que las TIC desaparezcan, como ocurrió con el Telégrafo sino que se adaptan a las necesidades

del mercado.

63 FORERO, Mary. “Dirección de comunicación, cambio organizacional y NTIC” [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 64 WATSON, David. “Contra la mega máquina: ensayos sobre el imperio y el desastre tecnológico 1ª Edición. Barcelona : AliKornio, 2002. cap. 2.

Entonces consideramos TIC, tecnologías de la información y la comunicación a las tecnologías

que “agrupan los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las

informaciones, principalmente de informática, Internet y telecomunicaciones”65 que transmiten

información constantemente, permitiendo la interconexión e interactividad.

Las TIC no son solo tecnologías que transmiten información, sino que además han sido las

causantes de que muchas de las formas de relacionarse entre los seres humanos cambien. “Al

mismo tiempo las nuevas tecnologías suponen la aparición de nuevos códigos y lenguajes, la

especialización progresiva de los contenidos sobre la base de la cuota de pantalla (rompiendo la

cultura de masas) y dando lugar a la realización de actividades inimaginables en poco tiempo.“66

Por consiguiente las principales tecnologías empleadas hoy en el mundo, que son usadas en todo

tipo de organización son:

- Telefonía Fija

- Telefonía Móvil: la telefonía móvil permite comunicarse con otras personas a

distancia vía oral, visual y algunos con aplicaciones Internet que permiten hacer

uso de los servicios que esta ofrece. Son “mini computadores”

- Computadores: que contienen distintas” aplicaciones” las cuales también

podemos llamar TIC, ya que se hacen por medio de estos y son considerados el

más nuevo e importante medio de información, es decir TIC.

1. Internet: dentro de esta hay distintos programas que también son

medios de información y que han sido utilizados tanto por

empresarios como por estudiantes para hacer con ellas lo que se

le ajusten a sus necesidades.

a. Redes sociales: “En el ámbito de las ciencias sociales,

una red social es una estructura social, un grupo de

personas relacionadas entre sí, y puede representarse

analíticamente en forma de uno o varios grafos, en los

cuales los nodos representan individuos (a veces

denominados actores) y las aristas representan las

relaciones entre ellos”67

65 Op. Cit Wikipedia, nuevas tecnologías de la información y la comunicación 66 Ibíd 67 Wikipedia, Red Social. Tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Red_social [Consultado en: Abril 20 de 2010]

b. Mensajería Instantánea: por medio de programas de

mensajería instantánea es posible comunicarse

inmediatamente,. con otros que estén también conectados

al mismo programa

c. Correo electrónico: por medio de un buzón virtual se

pueden enviar y recibir correos a una cuenta especifica.

d. Descargas de todo tipo de documentos: libros, videos,

imágenes, textos etc. Todo es descargable en la web

e. Intranet: utilizan la tecnología de Internet para reunir los

recursos informativos de una organización

f. Extranet: es una intranet abierta para algunos sectores

que no pertenecen a la organización, según sus

necesidades.

g. Información de todo tipo, estudiantil, empresarial, entre

otros

3.4 Tecnologías SAP

CRM, SCM Y SRM son algunos de los servicios que SAP le ofrece a sus clientes, estos son

considerados tecnologías de la información y la comunicación, ya que son derivados de lo que

ya se ha hablado previamente la internet. No solo apoyan los procesos internos y externos de las

compañías sino que como ya se ha dicho se ajustan a lo que llamamos TIC, tecnologías de la

comunicación e información.

CRM: (Customer Relationship Management) esta tecnología o servicio tecnológico nace por la

necesidad de búsqueda de un sistema que maneje los clientes de una compañía. No obstante,

esta necesidad produjo un sistema que analiza y automatiza los procesos de servicios, ventas y

marketing desde un análisis profundo de cada uno de los clientes que hacen parte de esa

plataforma.

“Con el SAP CRM usted puede analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. La aplicación SAP CRM le permite identificar a sus clientes, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a un público específico. Usando el CRM, también podrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta,

incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a sus socios y clientes autoservicios de crucial importancia”68

SCM: (Supply Chain Management) este servicio tecnológico ofrece la posibilidad de

administrar los recursos de la compañía hacia sus clientes de la mejor manera posible, hace la

logística interna de cualquier compañía, con la diferencia de que éste se encuentra

completamente sistematizado.

“El SAP SCM permite generar redes adaptables de cadenas de abastecimiento proporcionando a las empresas funcionalidades de planificación y ejecución que facilitan la administración de las operaciones de la empresa, así como también tecnología de coordinación y colaboración que permite extender esas operaciones más allá de los límites de la organización. Como resultado, las empresas alcanzan mejoras tangibles y sustentables mediante la reducción de sus costos, el incremento en los niveles de servicio y el aumento de su productividad, todo lo cual conduce, en definitiva, a mayores márgenes de ganancia.”

69

SRM: (Supplier Relationship Management) este servicio tecnológico le ofrece a las compañías la automatización del proceso de compras, evitando perdidas, demoras de tiempo y un orden de todos los proveedores; finalmente mejorando todos los procesos dentro de la compañía.

“El SAP SRM (SAP Supplier Relationship Management) permite la simplificación y automatización del proceso de compras. El SAP SRM integra prácticas estratégicas para calificación de proveedores, negociación y gestión de contrato rigurosa y económicamente eficiente usando una estructura única y soporte para habilitación de proveedor por canales múltiples para automatizar y simplificar el proceso de compras.”

70

PLM: (Product Life Management) este servicio permite que las compañías tengan sistematizado el ciclo de vida de un producto, desde su producción hasta que sale al mercado. Mejorando la comunicación en la empresa y la capacidad de evaluar riesgos.

68 CRM (2010 Tomado de: http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/crm.epx, [Consultado: 1 de Mayo de 2010.] 69SCM (2010) Tomado de: http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/scm.epx, [Consultado: 1 de Mayo de 2010] 70SRM (2010) Tomado de: http://www.sap.com/andeancarib/services/education/catalog/srm.epx , [Consultado:: 1 de Mayo de 2010]

4. CARACTERIZACIÓN SAP

SAP es el líder mundial de proveedores de software empresarial. Entrega productos y servicios

que ayudan a acelerar la innovación empresarial para sus clientes. Es una organización que tiene

la convicción de que haciendo esto se va a generar crecimiento y se creará un significativo

nuevo valor para sus clientes, para SAP y, en última instancia, para todas las industrias y

economías.

Actualmente, clientes en más de 120 países trabajan con aplicaciones SAP, las cuales brindan

distintas soluciones para las necesidades de pequeñas y medianas empresas que satisfagan

demandas para organizaciones globales.

Fundada en 1972, SAP tiene una rica historia de innovación y crecimiento y es un verdadero

líder de la industria. Actualmente, SAP tiene operaciones en más de 50 países alrededor del

mundo y está listada en diferentes bolsas de valores como la Frankfurt Stock Exchange y en

NYSE, bajo el símbolo “SAP”

Con su sede principal en Waldorf, Alemania, SAP es la compañía de software empresarial más

grande del mundo con más de 47.584 empleados en locaciones de ventas y desarrollo en, cómo

se dijo anteriormente, más de 50 países.

Su enfoque de desarrollo global se especializa en distribuir desarrollo a través del mundo en

mercados estratégicamente importantes. Una red mundial de SAP LABS en Bulgaria, Canadá,

China, Alemania, Hungría, India, Israel y Estados Unidos permite que SAP opere localmente

mientras se organiza globalmente.

Como la unidad de investigación de tecnología global de SAP, SAP RESEARCH contribuye

significativamente con el portafolio de productos de SAP y extiende su posición líder al

identificar y formar tendencias emergentes en TIC por medio de investigación aplicada y

corporativa. SAP RESEARCH tiene un equipo altamente calificados en 11 centros de

investigación en el mundo.

Para asegurar la posición de SAP como líder en tecnología SAP VENTURES invierte en

compañías emprendedoras emergentes que están avanzando hacia emocionantes nuevas

tecnologías. SAP VENTURES opera independientemente de la estrategia general de SAP para

descubrir y perseguir oportunidades de ganancias financieras. Al mismo tiempo, la organización

aporta sustanciales beneficios a su portafolio y SAP, gracias a que facilitan la interacción entre

jóvenes empresas innovadoras y el ecosistema SAP.

“SAP ha fortalecido su extensa experiencia desarrollando el software empresarial SAP Business Suite, la familia de soluciones de negocios para la economía de hoy que incorpora aplicaciones de CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), ERP, y otros sistemas para PyMEs. SAP Business Suite habilita a los empleados, clientes y socios de negocios para trabajar en equipo exitosamente, en cualquier lugar, en cualquier momento. La plataforma SAP Business Suite es abierta y flexible, que soporta bases de datos, aplicaciones, sistemas operativos y equipos (hardware) de prácticamente todos los principales proveedores de estos productos que existen en el mercado.

Mediante el despliegue de la mejor tecnología, servicios y recursos de desarrollo, SAP ha entregado software empresarial que descubre valiosas fuentes de información, mejora la eficacia de la cadena de suministro a través de la solución SCM y construye relaciones sólidas con los clientes mediante su sistema de CRM.

SAP MCLA –Multicountry LatinAmerica- es la corporación líder en el suministro de soluciones de negocios para grandes empresas y PyMEs en la región”

71

Es importante resaltar que el 60% de las transacciones alrededor del mundo se realizan en

software desarrollado por SAP. Sus transacciones en los puntos de venta alcanzan los trescientos

treinta millones de Euros al día ($330M de euros). A continuación se muestran algunos datos de

transacciones que se llevan a cabo en plataformas SAP en todo el mundo:

• Producción de 40 millones de barriles de petróleo diarios. • 75% de la producción total de cerveza al año en el mundo (1,5 mil millones de

hectolitros”. • 50 millones de cuentas bancarias utilizan software SAP. • Producción de 32.000 motores de autos por día. • Procesamiento diario de 2,5 millones de facturas de servicios públicos.

La región en la cual se circunscribe SAP Colombia es la región llamada MCLA (Multicountry

Latin America). Para este segmento, 2010 representa el decimosexto año de operaciones en la

región y cuenta con 2.000 empleados en 12 países en los que se tienen operaciones en los cuales

cuenta con 400 socios comerciales y más de 26.000 consultores SAP tanto certificados como no

certificados. Estos son algunos datos sobre la operación de SAP MCLA:

71 Tomado de http://www.sap.com/andeancarib/about/company/index.epx [Consultado el 22 de abril de 2010]

• Se tuvo un crecimiento de 10% en la industria de las telecomunicaciones, 31,6%

en la industria de servicios públicos, 58% en la industria de la salud, y un 78,7%

en la industria de los servicios financieros. • América Latina fue la región con mejor desempeño en SAP durante 2009. • Más de 15 universidades en la región forman parte del programa de alianzas

University Alliance Program.

SAP Colombia, por su parte es uno de los mercados de mayor crecimiento en MCLA con más

de 668 clientes. La operación de dicha compañía en nuestro país inició en 1996 y es el único

país de la región con cuenta con tres oficinas de SAP: Bogotá, Medellín y Cali.

Algunos de los clientes de SAP Colombia son: Empresas Públicas de Medellín, Bancolombia,

Compañía Nacional de Chocolates, Municipio de Medellín, Hospital General de Medellín, y

Terpel. En cuanto a la University Alliance Program se encuentran vinculadas la Universidad

Javeriana, el Colegio Mayor del Rosario, la Universidad Nacional de Colombia, la Universidad

del Bosque y la Universidad de los Andes.

La sede de SAP Bogotá, sobre la cual se centra nuestro estudio de campo está compuesta por

alrededor de 180 personas entre cargos directivos, medios, operativos y de ventas. Las oficinas

de esta sede se encuentran en la Calle 113 # 7-45 y la dinámica de trabajo en esta oficina es

muy particular.

Si bien se tiene como base el concepto de oficinas abiertas, es decir cubículos conectados y

abiertos buscando fomentar el trato persona a persona, es fácil reconocer que cada uno está

absorto en sus actividades frente a su computador por lo que este contacto interpersonal no se da

en la medida en que se puede pensar que se quiere basándonos en la disposición de las oficinas

en SAP Bogotá. Sin embargo, en los espacios comunes como la recepción y los pasillos el trato

entre los trabajadores de SAP es muy cordial y amable, lo que nos ayuda a entender que esta

inmersión en las actividades en medios virtuales en realidad no afecta en gran medida el clima

general de la organización.

En cuanto a las herramientas de comunicación virtuales con las que cuenta SAP son:

• SAP Talk: Herramienta tipo Twitter abierta a toda la organización en donde se generan

discusiones y foros al interior de SAP.

• Intranet.

• Correo electrónico

• SAP TV: Herramienta que se usa en todo el mundo en donde se pasa información sobre

el negocio, noticias de los eventos, palabras de los directores mundiales entre otras

cosas.

• SAP Connect: Sistema de videoconferencia en donde se pueden compartir además

documentos, presentaciones, etc.

• Chat interno.

• ONE SAP: Newsletter virtual interno en donde se despliega información del negocio,

temas humanos y de bienestar, entre otros.

• SAP Cover Communications: Contiene anuncios organizacionales como cambios en la

estructura, campañas y apoyos a diferentes áreas del negocio.

Estas comunicaciones y herramientas de tipo virtual son de gran utilidad para los trabajadores

de SAP Colombia que viajan constantemente dadas las características de su rol. Estos

trabajadores representan el 75% del total de SAP Colombia. Sin embargo dado que el 25% de

los empleados de SAP Colombia trabajan todo el tiempo en las oficinas SAP se ha visto en la

necesidad de crear espacios de comunicación interpersonal como por ejemplo “La Hora del

Café” en donde los trabajadores back office de esta empresa se reúnen semanalmente en torno a

un café o un refrigerio y se generan espacios de participación y comunicación colectiva sin que

esto esté mediado por una herramienta virtual.

De igual forma, trimestralmente se hace el ‘Townhall meeting’ en el cual el gerente de la oficina

local se reúne con los trabajadores para hacer un despliegue de los objetivos alcanzados en el

trimestre, retos para el siguiente, personas destacadas durante el trimestre en cuestión, etc.

Esta combinación de tipos de comunicación, herramientas virtuales y espacios presenciales se

presentan dada la naturaleza de la organización, los productos y servicios que ofrece, su carácter

multinacional y la ligada operación con los demás países de la región. Estos medios atienden a

las necesidades tanto de los trabajadores que se encuentran viajando constantemente como de

quienes realizan sus labores todo el tiempo en las oficinas de SAP.

5. ENCUESTAS

Una de las herramientas utilizadas para la recolección de información concerniente a este

estudio en la empresa objetivo SAP son las encuestas. Se hicieron dos tipos de encuesta las

cuales se diferenciaron de acuerdo al público que se busca que las responda. Éste fue también

un punto de partida hacia las preguntas que se hicieron y las posibilidades de respuesta a ellas.

En primera instancia se tuvo en cuenta con qué medios electrónicos podrían contar el público a:

general y el público b: directivos. Con base en lo que se había observado en la organización en

la primera visita se esbozó una lista de posibles preguntas y respuestas, las cuales

posteriormente sufrieron algunas modificaciones tras sugerencias que el mismo personal

directivo de SAP hizo, con el fin de optimizar dicha recolección de datos.

5.1 Encuesta para público general

Para poder entender la dinámica de los trabajadores de SAP y la forma en que ellos se

comunican encuestamos a 11 empleados de cargos medios, algunos de ellos trabajan todo el

tiempo en las oficinas de SAP Bogotá mientras que otros, dado su cargo deben desplazarse

frecuentemente sin embargo no con la frecuencia que lo haría un trabajador de SAP con cargo

directivo.

En las respuestas que los encuestados nos dieron vemos una clara tendencia hacia el

muntifuncionalismo de las TIC, específicamente el correo electrónico, pues ellos emplean este

medio tanto para envío de información, comunicación con otros miembros de su organización,

solicitud de autorizaciones y demás a sus superiores pero también por motivos personales. Esta

respuesta constituyó el 91% de ellas. Ver gráfico 1.

Estos encuestados, en su totalidad hacen uso del correo electrónico entre 5 y 10 veces al día,

esta encuesta representaba la opción de mayor inversión de tiempo en estos medios. Ver grafico

2.

El servicio de mensajería instantánea por su parte, es usado por un 27,3% para comunicarse con

sus compañeros, un 18,2% lo utiliza para realizar un trabajo en equipo, pero la gran mayoría,

81,8% lo usa tanto para estas actividades como para distraerse. Ver Gráfico 3.

En cuanto al tiempo invertido en la mensajería instantánea, en el cual se incluye el BlackBerry

Chat, un 36% de los encuestados respondió que ocho horas diarias, un porcentaje igual de

encuestados respondió que hace uso de la mensajería instantánea entre una y tres horas al día,

mientras que un 9,1% escogió la opción de entre cinco y siete horas al día, un porcentaje igual

optó por una inversión de tiempo de entre tres y cinco horas al día, otro 9,1% respondió que

hacía uso de la mensajería instantánea durante menos de una hora al día. Ver gráfico 4

En cuanto a la intranet, el 63,6% de los encuestados respondió que hacía uso de este medio para

consultar procedimientos de la empresa, mientras que un 36,4% indicó que lo hacía para

actualizarse sobre su organización. Ver gráfico 5.

En cuanto al tiempo que los encuestados emplean en este medio, un 63,6% indicó que invertían

menos de una hora al día en este, mientras que un 27,3% indicó que hacían uso de este medio

entre una y tres horas al día, por su parte, un 9.1% respondió que invertía ocho horas diarias en

este medio. Ver gráfico 6

En cuanto a las reuniones de tipo presencial e interpersonal con compañeros, jefes y/o

subalternos, sobre el tiempo que se invertían en estas, un 54,4% dijo que lo hacía entre una y

tres horas al día, el 27,3% dijo que entre tres y cinco horas al día mientras que un 18,2%

respondió que lo hacía durante ocho horas diarias. Ver gráfico 7

Un 45,5% opina que el contacto personal con sus compañeros, jefes y/o subalternos NO se ve

afectado por el uso de medios electrónicos, mientras que un 54,5% opina todo lo contrario. Ver

gráfico 8.

Estas respuestas a las encuestas nos muestran una clara tendencia hacia el uso de Tecnologías de

Información y Comunicación tanto para sus labores al interior de SAP como para su vida

personal. Sin embargo, las tecnologías existentes para la comunicación y socialización de

información al interior de la empresa es el medio en el que se invierte menos tiempo, a

diferencia del correo electrónico y la mensajería instantánea, siendo el correo el medio que más

se usa si se habla en términos de tiempo empleado en éste medio. Es claro que al ser SAP una

empresa dedicada al desarrollo de software empresarial la tecnología tiene una clara influencia

en sus actividades lo que ha contribuido a cambiar la forma de comunicación entre las personas

que trabajan en esta empresa. Vemos que la mayoría de las personas encuestadas cree que la

comunicación por medios virtuales afecta las relaciones y el contacto personal que tienen con

sus compañeros, jefes y/o subalternos.

5.1.1 Gráfico 1

Gráfica que evidencia la multifuncionalidad que tienen los medios de comunicación virtual en SAP.

5.1.2 Gráfico 2

Gráfica que evidencia la alta frecuencia de uso del correo electrónico en SAP

5.1.3 Gráfico 3

Gráfica que evidencia la multifuncionalidad que le dan los empleados de SAP a la mensajería instantánea.

5.1.4 Gráfico 4

Gráfica que evidencia la cantidad de horas al día que los empleados de SAP invierten en el uso de la mensajería instantánea

5.1.5 Gráfico 5

Gráfica que evidencia las situaciones en qué los trabajadores de SAP emplean la intranet de la empresa

5.1.6 Gráfico 6

Gráfica que evidencia la inversión de horas que hacen los empleados de SAP en el uso de la Intranet de la empresa

5.1.7 Gráfico 7

Gráfica que evidencia el tiempo empleado por los trabajadores de SAP en reuniones de carácter presencial con compañeros, jefes y/o subalternos

5.1.8 Gráfico 8

Gráfica que evidencia la percepción que tienen los empleados de SAP sobre el efecto que tienen los medios electrónicos sobre el contacto personal en su organización.

5.2 Encuesta para Directivos

En cuanto a los directivos de SAP vemos una clara tendencia a la constante conectividad ya sea

por motivos empresariales como por motivos personales. Los avances tecnológicos han

permitido que las personas se encuentren cada vez más en función de las herramientas virtuales

de comunicación las cuales los alimentan no sólo de información concerniente a su trabajo sino

que también sirven como un medio de socialización y contacto con amigos y familiares, entre

otros.

Para constatar cómo, cuanto y por qué medios se comunican los directivos de SAP realizamos

una encuesta a 7 de estos trabajadores de dicha empresa, la cual arrojó los siguientes resultados:

En cuanto a la cantidad de horas empleadas a estar conectados, ya sea frente a un computador o

por medio de su smartphone, el 14% de los encuestados respondió que duraban alrededor de

ocho horas diarias haciendo uso de estos medios para comunicarse virtualmente mientras que el

86% restante respondió que empleaban más de 8 horas diarias en estas herramientas. Ver

gráfico 1

En cuanto al tiempo empleado en la interacción por medios virtuales con compañeros, jefes y/o

subalternos el 14% de los encuestados dijo que emplea entre 15 y 30 minutos interactuando por

estos medios mientras que el 86% respondió que lo hace durante más de 1 hora al día. Ver

gráfico 2

La percepción que tienen los encuestados referente a si los medios de comunicación virtuales

han remplazado las relaciones presenciales dentro de la organización es muy representativa pues

un 28,6% opina que no pero una gran mayoría representada por el 71,4% opina que por el

contrario, las herramientas virtuales han reemplazado el contacto interpersonal al interior de

SAP. Ver gráfico 3.

En relación con la interacción interpersonal al interior de la organización un 14,3% de los

encuestados respondió que empleaba entre 15 y 30 minutos al día en este tipo de interacción, un

porcentaje igual de encuestados respondió que empleaba entre 45 minutos y una hora en

interacciones presenciales con sus compañeros, jefes y/o subalternos mientras que un 71,4%

respondió que empleaba más de una hora en estas actividades. Ver gráfico 4

Al preguntar sobre la importancia de recibir o dar instrucciones sobre su trabajo de forma

presencial comparada con hacerlo por medios virtuales, el 28,6% respondió que es

supremamente importante, el 28,6% opina que son importantes y el 43% restante lo calificó de

muy importantes. Ver gráfico 5

Ahora bien, indagando sobre la importancia para la toma de decisiones de las relaciones

virtuales que se presentan al interior de la empresa el 42,90% de los encuestados respondió que

son importantes mientras que un 57,1 % las calificó de muy importantes. Ver gráfico 6

Al preguntarle a los encuestados cómo prefieren relacionarse con otras personas que trabajan en

SAP el 14,3% afirmó que optan por el correo electrónico, mientras que la mayoría un 85,7%

respondió que prefiere hacerlo personalmente. Ver gráfico 7.

Cuando se le pidió a los encuestados calificar la efectividad de los medios electrónico en cuanto

a relacionarse con las demás personas de la organización, el 28,6% le dio la mejor calificación,

siendo esta un 5, mientras que el 71,4% los calificó de 4 lo que representa una buena

calificación. Ver gráfico 8

De igual forma se les pidió calificar de uno (menor) a cinco (mayor) la efectividad de las

reuniones, así como otras comunicaciones presenciales para relacionarse con otros empleados

de SAP. El 28,6% de los encuestados las calificó de buenas dándoles un 4 y el 71,4% las

calificó de excelentes dándoles un 5. Ver gráfico 9.

Cuando se les preguntó a los directivos de SAP encuestados sobre sus preferencias de medios

para hablar o hacer algún tipo de petición a sus compañeros de trabajo el 14,3% respondió que

prefiere hacerlo por Messenger, el 42,9% escogió el correo electrónico y el 43% prefiere hacerlo

de manera presencial. Ver gráfico 10

Estas respuestas nos dan una clara visión del tipo de conectividad que manejan los directivos de

SAP. Esta población en particular es aquella que por las actividades y características de su rol

debe estar constantemente viajando y además en cercana comunicación con sus pares en otros

países del mundo en las diversas sedes de SAP en todo el mundo.

Es por esto que vemos que una mayoría de los encuestados opina que las herramientas de

comunicación virtual si han reemplazado a las relaciones interpersonales presenciales pero

también vemos que estas últimas siguen siendo consideradas muy importantes al interior de la

organización.

Sin embargo vemos que la preferencia de medio para comunicarse con sus compañeros jefes y/o

subalternos está claramente dividida entre la virtualidad y la presencialidad, pues tanto el correo

electrónico como las reuniones presenciales obtuvieron el mismo porcentaje de respuestas.

5.2.1 Gráfico 1

Gráfica que evidencia la cantidad de horas que los Directivos de SAP permanecen conectados al día 5.2.2 Gráfico 2

Gráfica que evidencia el tiempo que los Directivos de SAP emplean en la interacción con compañeros, jefes y/o subalternos haciendo uso de medios electrónicos

5.2.3 Gráfico 3

Gráfica que evidencia la percepción que tienen los Directivos de SAP sobre el reemplazo de las relaciones presenciales por las virtuales al interior de la organización

5.2.4 Gráfico 4

Gráfica que evidencia la inversión de tiempo que hacen los Directivos de SAP para relacionarse con sus compañeros, jefes y/o subalternos de manera presencial.

5.2.5 Gráfico 5

Gráfica que muestra la importancia que le dan los Directivos de SAP a recibir o dar instrucciones de manera presencial comparada con medios virtuales

5.2.6 Gráfico 6

Gráfica que muestra la calificación que los Directivos de SAP dieron a la importancia que le dan a la toma de decisiones vía medios virtuales al interior de la organización

5.2.7 Gráfico 7

Gráfica que evidencia la preferencia de los directivos de SAP frente al medio por el cual prefieren relacionarse con otras personas de la organización

5.2.8 Gráfico 8

Grafica que evidencia la calificación que le dan los Directivos de SAP a la efectividad de que los medios electrónicos les ofrecen para relacionarse con demás personas de laorganización

5.2.9 Gráfico 9

Grafica que evidencia la calificación que los Directivos de SAP le dan a la efectividad de las reuniones y demás comunicaciones presenciales para relacionarse con otros empleados de la empresa

5.2.10 Gráfico 10

Grafica que evidencia la preferencia de medios que tienen los Directivos de SAP al momento de hacer algún tipo de petición a sus compañeros de trabajo

6. PROPUESTA

Cómo ya se había dicho anteriormente, grosso modo, la conclusión es que las comunicaciones,

en este caso las relaciones interpersonales han ido perdiendo espacio en las organizaciones,

desde la llegada de las TIC. Sin embargo estas también han aportado ayudas a empresas con la

tipología de SAP, en donde sus empleados están viajando constantemente y allí estas

herramientas han servido para ‘acercar’ y facilitarles más las relaciones con sus compañeros,

familiares y/o amigos. Por lo que se puede decir que esta disminución no ha sido en su totalidad

ya que luego de ver las encuestas y las entrevistas, los integrantes de la compañía siguen

reconociendo la importancia de la comunicación presencial. Por esto y como ya se había

planteado, consideramos pertinente luego de haber presenciado su clima laboral, proponer

alternativas que ayuden a mejorar dichos acontecimientos. Y así evitar fenómenos como la

entropía.

Una de las alternativas que proponemos es hacer un cambio en la forma como son llevados a

cabo los espacios de encuentro como ‘La Hora del Café’, el cual según la gerente de

comunicaciones internas para Latinoamérica, con sede en Colombia, son reuniones que se

llevan a cabo todos los Miércoles a las 10 a.m. el cual tiene como propósito que la gente se

congregue en torno a un café o un desayuno a media mañana, para que de esta forma se generen

espacios de comunicación.

No obstante, el cambio que se propone es que estos espacios, que tienen como intención generar

momentos de comunicación entre los empleados, sean únicamente de tipo no laboral, es decir,

que las conversaciones no giren en torno a lo laboral, sino que sea un espacio en donde las

conversaciones manejen tópicos más cercanos a sus vidas personales, gustos, familia, proyectos

entre otros. Así de este modo dedicar un rato a temas de los cuales no se habla comúnmente

entre los empleados. Lo anterior podría ayudar a que los estados de ánimo no tan positivos,

relacionados con el trabajo disminuyan al generar nuevas dimensiones en el clima laboral.

Para complementar estos encuentros de ‘La Hora del Café’ consideramos importante reforzarlos

con unas reuniones similares a las Townhall Meetings, reuniones que se hacen con los

empleados cada tres meses, en donde los gerentes de cada área ponen sobre la mesa temas que

se limitan a lo laboral como: objetivos, retos, noticias y demás. Sin embargo, el cambio que

proponemos es eliminar por completo de estos espacios los temas relacionados con lo laboral,

como se venia haciendo, sino que este sea un espacio en donde, aparte de acercar a los

empleados de una misma área, estos puedan relacionarse y acercarse en un aspecto más humano

a su jefe inmediato, en donde puedan entablar conversaciones de cualquier tipo sin miedo al

rechazo o a ser juzgados. Y así puedan conocerse en otros aspectos y no solo en el laboral,

permitiendo así que al momento de presentarse un conflictos, no se manifiesten situaciones

incómodas con el superior, sino que más bien éste se convierta en un apoyo constante, escenario

que a largo plazo terminará acercando más a los miembros del equipo.

Consideramos importante basar dichas reuniones en la teoría de ‘Grupos primarios’, reuniones

en las que se busca tocar temas transversales, como resolución de conflictos, liderazgo,

programación neurolingüística, inteligencia emocional, y otros tópicos que se alejan de los

temas típicamente laborales; permitiéndole tanto al jefe como a los empleados un acercamiento

más amigable, en donde el jefe no es el que delega sino el que lidera constantemente el trabajo

en equipo. Para esto, se deben fijar metas que ayuden a mejorar el clima laboral, que terminarán

apoyando positivamente la productividad laboral. Y para salirse completamente de los temas y

el entorno laboral, podrían ayudar salidas, programadas con anterioridad, fuera de la oficina

inclusive de la ciudad en donde se hagan estas reuniones que pueden ser facilitadas por

expertos, cursos que ayuden a acercar a las personas al interior de la empresa.

Como ya se ha comentado anteriormente este tipo de dinámicas se verían truncadas por la

imposibilidad de permanencia en el país de algunos de los empleados de SAP. Sin embargo

proponemos que se haga con grupos pequeños, a los cuales se les agendaría con anterioridad

dichas reuniones y así poder realizarlas al menos una vez por trimestre. Éstas, como ya se ha

dicho anteriormente, le brindarían la oportunidad a los empleados de encontrarse en un espacio

más amigable, donde la propuesta de que estas no giren al rededor de los temas laborales se

haga real y desplieguen así temas relacionados como gustos, hallazgos, felicidades, fracasos y

así poder acercarse más los unos a los otros en un nivel más emocional. Con esto se buscaría

generar confianza entre los compañeros de trabajo y se lograría que además de conocerse desde

lo laboral, también lo hagan desde lo humano. A medida que la gente se conoce más, a su vez

genera más confianza y mejores espacios de trabajo.

Otra alternativa que consideramos relevante es implementar el Modelo de Simulación Virtual,

que ya ha sido implementado en SAP México y que para empresas como esta ayuda a que las

distancias se reduzcan. Pues como ya se había dicho anteriormente, la mayoría de sus

empleados están constantemente viajando por lo que creemos relevante implementarlo en todas

las sedes SAP en todo el mundo, o por lo menos en la SAP Bogotá, donde tiene competencia y

más posibilidades de alcance nuestra propuesta.

Creemos que uno de los momentos en donde las personas encuentran un espacio diferente para

conocerse son los horarios de las comidas. En este caso por tener un horario de ocho de la

mañana a seis de la tarde, sería el momento del almuerzo, proponemos que en el futuro, SAP

debería estudiar la viabilidad de dedicar parte de su espacio físico a la construcción de un

restaurante exclusivo para los empleados de la compañía en donde únicamente puedan comer

los miembros de la empresa para que posiblemente se genere el reconocimiento de los unos con

los otros. En este espacio, las mesas no serían redondas sino rectangulares con el fin de que los

puestos aumenten y se de la posibilidad de que los grupos de almuerzo no siempre sean los

mismos además donde siempre se completen seis u ocho puestos para que de esta forma no

quede ninguna persona sin tener con quien departir, lejos de las conversaciones y poder evitar

algún punto ciego. De esta forma se podrían generar otros tipos de acercamiento durante el

horario del almuerzo. Con esto se podría concebir con el tiempo una campaña en donde se

enfatice en la importancia que tiene poder tener un momento del día en el que los celulares,

PDA´s, computadores y demás TIC sean dejadas a un lado para privilegiar la conversación sin

mediaciones.

Uno de los objetivos de este trabajo era poder ofrecer alternativas que generaran espacios de

encuentro para que las personas pudieran interactuar. A medida que fue desarrollándose la

investigación se fue descartando la posibilidad de hacer salas de descanso donde se pusieran

mesas de ping pong, juegos de mesa, revistas y demás elementos que ayudaran a que los

empleados encontraran un espacio de encuentro, esto por el tipo de organización que nos

encontramos, una empresa en donde la mayoría de sus empleados está viajando diariamente y

en donde el tiempo libre que tienen, normalmente no lo pasan dentro de las instalaciones de la

oficina. Por lo que para estas personas son muy importantes las TIC, ya que son estas quienes

les permiten encontrarse a diario en temas de trabajo y otros.

Por esta razón consideramos importante crear un esapacio en la intranet que no este tan

intimamente ligado a temas estrictamente laborales, un tipo de red social solo para empleados

de SAP en donde haya temas de interés en general, donde las fotografías, videos, canciones y

gustos sean conocidos por los que hacen parte de esta familia virtual. Sabemos que la idea

principal era disminuir estas TIC, pero como ya dijimos anteriormente para una empresa como

esta, lo que hacen las TIC es acercar a sus miembros. Sería diferente si habláramos de una

compañía en la que todos sus empleados siempre fueran de planta y jamás tuvieran que viajar.

En conclusión, lo que proponemos no es eliminar ninguna de las estrategias ya existentes, como

los espacios de encuentro “ La hora de cafe” y las “Townhall Meetings, sino proponer algunos

cambios que hagan de estas mas exitosas. Ademas de considerar alternativas nuevas obstante

consideramos relevante traer a colación alternativas nuevas como lo son, el restaurante y las

reuniones fuera de la oficina donde no se toquen temas laborales sino personales que les

permitan a los empleados llegar a otro tipo de relación, la implementación del aula virtual, como

la que ya esta impuesta en Mexico y la red social para SAP.

Y como ultima alternativa consideramos importante la realización de un evento semestral, para

todos los empleados en SAP Bogotá, en donde su propósito sea, a parte de comunicarles a sus

empleados cómo va el negocio, también sea un espacio en el que sus empleados tengan la

oportunidad de conocerse con otros colegas. Esto seria posible en medio del almuerzo o de

alguno de los breaks, ya que el evento seria toda la mañana o la tarde de un día especifico, ya

designado por la compañía, además en este evento habrá un vídeo el cual mostrará otro lado de

las personas, el no laboral, el que no todos sus colegas conocen; Dentro del mismo evento se

reconocerá a las personas por su desempeño laboral y personal y con esto se presentaran en

frente de sus colegas. Y con este se le entregara a cada uno de los asistentes un obsequio,

relacionado con el tema escogido para el evento que los hará recordar lo que se hizo en dicho

evento. La idea es que las fotografías, vídeos y demás archivos sean colgados por las personas a

cargo en la intranet, para que se arme al rededor de los mismos un foro de discusión y se

generen temas diferentes a lo laboral.

7. CONCLUSIONES

A partir del estudio que se realizó tanto de manera teórica como práctica en SAP se pudo

observar que las TIC que se emplean, no solamente en la empresa estudiada sino en cualquier

empresa que utilice estos medios, brindan un importante apoyo en el tema de productividad y

rapidez en los procesos.

En una empresa multinacional como lo es SAP, estas tecnologías además acortan tiempos y

distancias entre las diferentes sucursales en el mundo lo que consecuencialmente se traduce en

un ahorro de dinero pues los procesos se llevan a cabo rápidamente. De igual forma sirven de

registro de actividades y en general son herramientas que colaboran en la gestión de las

actividades diarias de la empresa.

Por otro lado, es importante resaltar que el contacto interpersonal, cara a cara, entre las personas

que trabajan en empresas en donde las tecnologías de información y comunicación tienen una

gran importancia y uso, se ha ido disminuyendo. Si bien no ha desaparecido completamente.

Las reuniones y contactos interpersonales se han intentado rescatar debido a que existe una

población que reclama la existencia de este tipo de comunicación72 pues este es el grupo

poblacional de SAP Bogotá que dentro de su rol no se contempla el constante desplazamiento

entre distintas ciudades y países. Debido a que este grupo no comparte las mismas

características y necesidades de los directivos y demás trabajadores cuyo cargo exige que los

medios de comunicación virtual sean usados en mayor medida, pues la comunicación presencial

cobra mayor importancia y finalmente pesa más sobre el clima organizacional de SAP Bogotá.

Se ha destacado a lo largo de este trabajo que la comunicación verbal y el lenguaje corporal en

general de cuando una comunicación no está supeditada a un medio son dos elementos de

suprema importancia para el mutuo entendimiento de las partes evitando así la entropía, entre

otras cosas porque el margen para la interpretación es menor en una comunicación de tipo

presencial que en una de tipo virtual. La entonación, postura y actitudes exponen mucho más

que el tipo de letra o tamaño de la misma en un mensaje escrito ya sea virtual o en físico.

También crea una cercanía más allá de lo laboral entre los compañeros de trabajo lo que a su

vez tiene una repercusión positiva en las relaciones y clima laboral.

72 Henker, N. (2010, 19 de marzo), entrevistada por Pantoja, D Bogota.

Es por esto que, tomando en cuenta las entrevistas y encuestas realizadas en SAP Bogotá,

pudimos constatar que si bien las tecnologías de información y comunicación tienen una gran

importancia, especialmente por ser esta empresa una organización dedicada al desarrollo de este

tipo de tecnologías, lo que se evidenció no sólo en las herramientas de recolección de

información empleadas. Gracias a nuestra propia experiencia es que dependiendo de la jerarquía

y posición de cada cargo, estas tecnologías cumplen funciones diferentes, por ende su tiempo y

frecuencia de uso está condicionado a ello.

Un trabajador con un cargo directivo que cuenta con un celular tipo smartphone como un

Blackberry –que le permite estar permanentemente conectado a la red, recibir correos y chatear,

entre otros– tiene un tiempo y frecuencia de uso mucho mayor de la tecnología. En

consecuencia, su trabajo se ve cada vez más ligado al uso de estos medios digitales. De igual

manera, por las mismas características de su cargo debe estar continuamente interconectado/a

con personas que no se encuentran en su misma posición geográfica, para lo cual estas

herramientas de comunicación electrónica cumplen una función vital para el óptimo desarrollo

de las actividades del colaborador en cargos directivos.

Sin embargo, esto no quiere decir que los cargos directivos menosprecien la comunicación de

tipo presencial pues como se hizo evidente en las respuestas que los mismos dieron a las

encuestas que se les realizaron, el medio de comunicación que denominan como su preferido

tiene una clara e importante división pues un porcentaje igual de encuestados respondió tanto

“correo electrónico” como “de manera presencial”. De ahí que consideremos que las relaciones

interpersonales tienen un gran peso a la hora de la comunicación en la empresa estudiada,

siempre y cuando los roles y cargos de las personas relacionadas con este proceso comunicativo

lo permitan.

De igual forma, vemos que las personas que ocupan cargos directivos en SAP Bogotá si

reconocen que la comunicación presencial ha perdido terreno frente a la comunicación mediada

por herramientas virtuales. Esto se evidenció, de nuevo, en el análisis de las encuestas

realizadas, pues se vio una clara mayoría de respuestas que afirmaban que los medios de

comunicación si habían reemplazado la comunicación de tipo interpersonal y presencial. Pero

una vez más esto está supeditado al tipo de organización que es SAP y especialmente a las

actividades, necesidades, relaciones y procesos que tienen los roles directivos en esta empresa.

También se evidenció el alto número de horas que las personas emplean conectados a la red y la

gran importancia que tienen estas herramientas de comunicación virtual para la toma de

decisiones al interior de la organización en cuestión.

Por otro lado, en cargos de menor jerarquía –si bien tienen acceso a un computador

constantemente en su trabajo y por ende a Internet, chat, correo, intranet y demás herramientas

de tipo virtual que les permiten esta conectividad– si no se tiene un celular que permita tener

Internet móvil, la frecuencia y tiempo de uso de estas herramientas se verá claramente

disminuida. Esto quedó claramente evidenciado en el análisis de las encuestas pues se

obtuvieron varias respuestas a distintos tiempos de uso de los medios como la mensajería

instantánea. Aunque las situaciones en que se usan estas herramientas sean muy variadas y en

cierta forma toquen diversos ámbitos de la vida empresarial.

También se evidenció el poco uso que la gente hace de la intranet, siendo este medio el que se

podría denominar como integralmente un medio empresarial. De ahí podemos concluir que el

uso de las herramientas de comunicación virtual no están siendo empleadas únicamente para

temas de la organización sino que también tienen un rol vital en las comunicaciones de tipo

personal.

De igual forma, nos pareció pertinente incluir en las encuestas el tema del “Blackberry” pues se

ha convertido en una de las armas más poderosas de la conectividad no sólo empresarial, sino

personal inclusive. Gracias a esta nueva herramienta de comunicaciones podemos decir ahora

más que nunca que las barreras de tiempo y fronteras físicas han desaparecido, lo que

inevitablemente tiene una impactante repercusión sobre la vida laboral de las personas.

Ahora bien, como hemos descubierto en nuestro estudio, es claro que el fácil acceso continuo a

Internet y otras herramientas virtuales tienen un impacto inmenso sobre cómo se relacionan las

personas en un entorno laboral pues los espacios de reunión presencial se reducen cada vez más,

dado que se presenta la posibilidad de tratar los mismos temas de manera virtual invirtiendo

menos recursos físicos y tiempo.

Sin embargo como se expuso anteriormente, las encuestas nos muestran que la comunicación

interpersonal no se ha perdido y que tiene un valor igual que la de tipo virtual para las personas

encuestadas, aunque de igual forma se reconoce que este primer tipo de comunicación si se ha

ido perdiendo con el paso del tiempo y los avances tecnológicos.

Es importante entonces, resaltar la importancia de las reuniones presenciales como un medio

que no se puede dejar extinguir por el auge y desarrollo de nuevas tecnologías porque si bien

ellas nos ahorran tiempo y dinero, la comunicación por estos medios se presta más para malos

entendidos que en una comunicación en donde podemos controlar nuestra entonación,

expresiones y movimiento corporal. Además, estas nuevas tecnologías crean una cierta distancia

en el ámbito social y emocional, aunque acorte distancias a nivel físico, entre los trabajadores de

una empresa, lo que a la larga podría afectar seriamente el clima laboral.

Es importante resaltar que las conclusiones a las que se llegaron en este trabajo se aplican a una

organización como SAP, la cual se caracteriza no sólo por la naturaleza de los productos y

servicios que ofrece al público sino a la dinámica de trabajo que en ella se maneja como lo es el

constante desplazamiento de sus trabajadores alrededor del mundo y la inherente necesidad de

tener medios de comunicación eficaces y efectivos con las demás sedes de SAP alrededor del

mundo, lo cual sería supremamente difícil si no imposible sin el avance tecnológico que

inclusive se ha desarrollado en SAP para estas herramientas de comunicación virtual.

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ANEXOS

1. Trascripción entrevista Directora de comunicaciones corporativas SAP

Dra. Nathalia Henker

Diana: ¿Cómo clasificarías el tipo de comunicación al interior de la organización?

Nathalia: Te diría que es una comunicación abierta dado que la mayoría de las comunicaciones

se realizan a través de medios electrónicos, es una comunicación donde la gente tiene como esa

libertad de expresarse ¿no? Hay mucho que tiene que con comunicación a nivel vertical,

comunicación que viene de los directivos hacia los empleados, comunicación que viene desde

global y que va bajando hacia los países y hacia acá específicamente. También hay

comunicación horizontal entre las áreas que definitivamente por el tipo de organización se hace

por medio de medios electrónicos. No sé si me lo vas a preguntar pero yo te diría que por

ejemplo el tema personal está relegado un poquito porque es una organización en donde todos

viajamos constantemente en donde las personas están asignadas a proyectos en diferentes países

o personas que están asignadas a proyectos dentro de los clientes entonces el compartir

personalmente se limita un poco, se minimiza y aquí lo que nos ayuda mucho es que son

definitivamente los medios, las herramientas de tecnología las que se han convertido en canales

fundamentales para poder tener esa comunicación.

Diana: ¿entonces dirías que priman dentro de la organización los medios electrónicos sobre los

presenciales como las reuniones?

Nathalia: Si, definitivamente si aunque nosotros por ejemplo desde el área de comunicaciones

estamos tratando de reforzar y fortalecer esa área que se ha perdido porque hay un grupo de

gente para la que si es importante, por ejemplo todo lo que es personal administrativo, staff,

toda la gente que está aquí como de respaldo de los negocios si es gente que permanece en las

oficinas entonces nosotros estamos queriendo como volver a retomar ciertas cosas como por

ejemplo establecer reuniones o desayunos con los directivos entonce no se el director regional

con diferentes grupos interdisciplinarios, el gerente de cada país con grupos pequeños para

como establecer diálogos mas cercanos, mas personales, pero si hay mucha mas presencia de

tecnología de hecho parte de la estrategia que estamos llevando para el 2010 está basada en

herramientas de social media entonces estamos construyendo una plataforma que va a tener

como por ejemplo una interfaz tipo Facebook, tipo twitter tipo linkedin en donde lo que vamos a

hacer es motivar a que haya una comunicación participativa en dos vías que no solamente sea

como de la organización para la gente sino que pueda ser bidireccional, donde tengamos

feedback, motivemos discusiones y ahí eso definitivamente habla de cómo la tecnología se está

imponiendo sobre lo humano

Diana: ¿Y tu como calificarías la efectividad de estos medios electrónicos y por qué?

Nathalia: Yo te diría que tiene pros y tiene contras creo que a nivel de eficiencia puede tener

cosas como que te permite rapidez, te permite agilidad te permite minimizar costos, llega

definitivamente a donde la persona esté, es mucho mas sencillo cuando nosotros queremos por

ejemplo juntar a la gente, hacer una reunión o tener algo presencial es mucho mas complicado

porque juntar gente que está en diferentes países, en diferentes clientes es muy complicado.

Entonces yo te diría que a nivel de lo que esto te permite, ósea es un canal que te habilita para

llegar a mucha gente de manera masiva con los mensajes que tu necesitas, te permite llegar

también de maneras creativas a través de campañas que se hacen como creando brandings

especiales o haciendo cosas como mucho mas enfocadas a lo humano.

Y por ejemplo las desventajas son que la gente muchas veces no los lee porque justamente la

comunicación oficial de la organización son los mails entonces si tu empiezas a mandar mails

mails mails, a la gente se le llenan y saturas a la gente y la gente no los lee entonces puede ser

un poco de eso.

Por supuesto también se pierde toda la parte personal entonces hay gente que reclama esa

interacción personal. Yo te diría que en este momento para nosotros es muy efectivo contar con

una estrategia que se complementa ósea que tienes una parte personal y que también tienes una

parte tecnológica que te habilita para cumplir todo lo que debería cumplir el área de

comunicaciones acá.

Diana: ¿Bueno, siguiendo con esta línea nos puedes especificar con cuales sistemas de

información cuenta la organización?

Nathalia: Mira, hay muchísimos nosotros somos justamente una organización de tecnología y lo

que pasa es que hay unos que se usan más que otros. Por ejemplo: la organización a nivel

mundial tiene por ejemplo nuestra intranet que es la plataforma en la que todos tenemos acceso

a la información ultima y novedades de la compañía, allí por ejemplo hay una restricción porque

hay empleados que son empleados directos y empleados que son contratados a través de

outsourcing, entonces los empleados contratados, no todos tienen acceso a la intranet. Es una

intranet que parta toda la corporación está en inglés, entonces ahí también hay una limitante

¿no?

Hay otras herramientas como por ejemplo algo que se llama SAP talk que es un espacio de

colaboración que es como un tipo Twitter interno que está abierto para toda la organización

también a nivel mundial pero por lo mismo, porque está en inglés no todo el mundo participa de

esto entonces se generan discusiones, se generan foros y todo lo demás pero no tiene todavía

tanta acogida como esto.

Hay algo que se llama SAP TV que es una herramienta que también se usa a nivel global donde

justamente nos están pasando noticias de los eventos, palabras de nuestros directores a nivel

mundial, videos simpáticos de la gente, ósea, esto se usa muchísimo para hablar del negocio.

También existen mails que vienen a nivel global para toda la organización, se entregan a través

de listas de distribución. Entonces esos son los que tenemos a nivel global.

Hay otros que hay a nivel regional que son por ejemplo, cuando yo te digo a nivel regional te

digo la región por la que yo tengo responsabilidad que es de la Argentina hasta el caribe que es

en donde hemos tratado de establecer mucho nuestra estrategia de comunicación. Entonces ahí

tenemos herramientas de comunicación telefónica para todas las llamadas de teleconferencia, se

llama SAP Connect que viene también habilitado con un sistema de videoconferencia donde tú

puedes compartir archivos, compartir presentaciones. Está el Net meeting que pues es una

herramienta de Windows en donde puedes compartir presentaciones, archivos y todo esto.

Hay un chat interno que también está disponible a nivel global, este no es solo regional. Estas

dos que te acabo de mencionar en realidad son a nivel global, el chat interno que es un como un

chat de Messenger normal pero que pues está cerrado para los empleados de SAP.

Hay una herramienta de conectividad que se llama conexión remota en donde tienes la

posibilidad de conectarte si estás afuera, estás en tu casa, estás en un hotel, en una reunión con

un cliente, entonces ahí puedes conectarte.

También tenemos cosas como por ejemplo obviamente el mail normal que es la herramienta que

nos habilita. Tenemos un Newsletter a nivel interno que se llama ONE SAP que se hace

mensual y hay un Newsletter que se hace también a nivel global, ósea hay un Newsletter global

y hay un Newsletter regional que son electrónicos. El global tiene obviamente mucha más

información de negocio, el regional tiene mucha más información que tiene que ver con temas

humanos, temas de bienestar empresarial pero pues también un poquito de temas de negocio.

¿Qué más hay a nivel regional? Bueno, hay unas comunicaciones que vienen desde el director

permanentemente hacia los empleados que es un mail simplemente, ahora lo estamos volviendo

un video que viene con mensajes, como los lineamientos mensuales, resultados, mensajes que

hay que pasar.

Bueno, nosotros tenemos un mail que se llama SAP Cover Communications desde donde salen

por ejemplo todos los anuncios organizacionales, donde salen todos los cambios en la

estructura, donde salen todas las campañas que estamos lanzando por ejemplo si hacemos

campañas ecológicas, si hacemos campañas de motivación, de responsabilidad social, si

hacemos una campaña de apoyo a las otras áreas en algún tema que quieran divulgar, entonces

si marketing está haciendo alguna cosa y necesita apoyo nuestro entonces trabajamos con

marketing, si el área de mantenimiento necesita apoyo con algún tema entonces los apoyamos.

Eso es a nivel regional y a nivel local por ejemplo tenemos carteleras que en este momento las

usamos en el formato tradicional que las manejamos directamente nosotros, tienen un espacio

para los empleados que en realidad se usa muy poco pero se actualiza semanalmente, las

actualizamos nosotros desde comunicaciones corporativas.

Existen otras cosas que se llaman los “Townhall meetings” que no son más que reuniones con

empleados que las hacen normalmente por lo menos trimestralmente. Entonces se sienta el

gerente de cada oficina con el grupo de empleados, para contarles como estuvo el trimestre.

Nosotros somos una organización que se mide trimestralmente, cómo estuvo el trimestre, como

estuvieron los resultados, qué retos tenemos para el próximo, qué gente se destacó en este

trimestre, entonces son reuniones en donde se tocan temas sobre cómo estamos

económicamente, noticias, bueno, todo ¿no?

Yo diría que esos, no sé si se me escapa algo más. Ya espacios abiertos que se generan en cada

país como por ejemplo “horas del café” aquí en Colombia por ejemplo se hace la “hora del

café” que se hace todos los miércoles a las 10 de la mañana y la gente se reúne un torno a un

café, o un desayuno, o un break o lo que sea y se generan espacios de comunicación, espacios

de participación. Y obviamente hay cosas ya como a nivel de celebración como entonces los

cumpleaños y ya son cosas un poquito más de los rituales de la organización más que

herramientas de tecnología para comunicación.

Diana: Creo que ya me respondiste esta pregunta, ¿pero existe la posibilidad de trabajar desde la

casa y qué medios se usan para esto?

Nathalia: Si, de hecho nosotros motivamos en algunas ocasiones o en algunos roles el trabajo

remoto. Por ejemplo si tienes una mamá o una chica que va a ser mamá, que está embarazada

motivamos el trabajo remoto. Por ejemplo en ocasiones como hace un par de semanas que

estuvo el paro de transportes motivamos el trabajo remoto desde la casa. La gente que por

ejemplo viaja mucho, que está fuera en las semanas, si llega un jueves lo motivamos a que el

viernes haga trabajo remoto. No solamente es la posibilidad sino que hace parte de la esencia de

la mayoría de roles de SAP. Si tú miras, dentro de SAP tú tienes un 75% de empleados que

están moviéndose y un 25% de empleados que están aquí en toda la parte de Back Office como

por ejemplo Lina, Lina está aquí siempre como de Back Office. Tu puedes mirar no sé las

chicas de contabilidad, las chicas de la recepción, la gente de compras, las asistentes de las

diferentes áreas, ósea hay gente que siempre está aquí detrás del Back Office. Las demás

personas siempre están trabajando remoto, y te digo que para mí esto (toma su Black Berry) es

trabajar remoto. Si yo estoy en un taxi estoy trabajando remoto, si yo estoy en el dentista estoy

trabajando remoto y en la casa particularmente lo que existe son diferentes sistemas de acceso

donde puedes acceder a la intranet, donde puedes acceder a los sistemas, donde puedes acceder

a las aplicaciones que necesitas, obviamente tu correo electrónico y se trabaja así. Es una

organización que por supuesto tiene diferentes horarios porque trabajamos con gente por

ejemplo de Brasil que está 3 horas adelante, trabajamos con gente de Alemania que está 7 horas

adelante, entonces eso nos permite la flexibilidad de estar en comunicación permanente, de

poder responder más eficientemente, de responder más ágilmente.

Diana: ¿Todos los empleados tienen acceso a Internet?

Nathalia: Si, todos

Diana: La empresa cuenta con un sitio Web, ¿qué área es la responsable de este sitio?

Nathalia: La externa, ósea el website es responsabilidad de marketing. Es un área de marketing,

aquí el área de marketing tiene muchísimas áreas y a nivel global hay un área de marketing que

se dedica solamente al website. Entonces es un grupo de personas que se encuentran en

Alemania y desde Alemania la mantienen toda actualizada y nosotros localmente lo que

hacemos es mandar información que eso lo hace el área de mercadeo para que el website se

actualice.

Diana: ¿En cuanto a la Intranet, cual es el área responsable?

Nathalia: La intranet tiene varias áreas responsables, entonces tienes un área de recursos

humanos hay algo para nosotros que se llama Page up direct que se encarga de mantener

actualizadas sus áreas. Trabaja también el área de marketing en mantener actualizada cierta

información y nosotros como comunicaciones corporativas también. Como sabes es una intranet

a nivel global, todo esto se maneja desde Alemania, tenemos por ejemplo para Latinoamérica

tenemos unas personas en México que se encargan de actualizar la información pero esto no

quiere decir que tu te metas a la intranet y tu misma subas la información, no. Tú mandas la

información a la gente y ellos se encargan de subirla, primero evaluarla y subirla.

Diana: De todos los medios que me has contado, ¿alguna vez se ha evaluado su uso?

Nathalia: Yo te diría que estas son herramientas que poco a poco han venido surgiendo en la

organización. Yo solamente llevo 3 años en esta organización y desde hace 3 años lo que existe

a nivel global, ha existido siempre excepto el SAP talk que te dije que es como el Twitter, eso

es hace poquito que se creó pero las demás han venido. Lo que te conté a nivel regional y local

son herramientas que hemos venido desarrollando bajo mi rol entonces son herramientas que

han venido desde hace 3 años empezaron y otras desde dos años y medio. Yo te diría que es una

organización que tiene 38 años en el mercado, es una organización de tecnología. Desde hace

mucho tiempo se ha movido bajo esta era tecnológica y que las comunicaciones se han basado

ahí. Lo que nosotros hemos encontrado acá por ejemplo cuando yo llegué hace 3 años uno de

mis mayores retos y que fue como un pedido personal, compromiso de la dirección de esta

empresa fue decirme “necesitamos crear canales, necesitamos consolidar canales, necesitamos

hacer que comunicaciones corporativas sea el ente oficial por el que salen las comunicaciones”

Por ejemplo antes aquí como somos 53.000 empleados en el mundo, en la región somos más o

menos 1000, aquí en Colombia somos entre 180 y 200 entonces eso hace que por ejemplo

existan listas de distribución. Entonces existe la lista de distribución de los empleados de

Colombia, la lista de distribución de los empleados de los empleados de ventas de Colombia, la

lista de distribución de los empleados de marketing de la región. Entonces, esas listas de

distribución, ¿qué pasaba? Que todo el mundo mandaba mails cuando quería, entonces parte de

nuestro rol ha sido ponerle orden a esto, venir a ordenar la casa y decirles “Señores, estos son

los lineamientos de comunicaciones que deben seguir, ustedes no están autorizados para enviar

cierta información. De ahora en adelante toda la información que sale debe pasar por nuestras

manos” Y así es, entonces nosotros hemos como que logrado generar esa cultura y hemos

logrado estabilizar esas comunicaciones. La tecnología sin duda que nos ha ayudado. ósea,

nosotros por ejemplo combinamos mucho y trabajamos campañas muy combinadas, entonces

tratamos de trabajar temas como impacto personal o por ejemplo si hacemos una campaña que

tiene algo que ver con merchandising, entregar algo de merchandising personal, ahí siempre

tenemos que pensar en una versión electrónica ¿para qué? Para toda la gente de nuestra

organización.

Tuvimos una campaña de un programa de capacitación interna en donde por ejemplo, hacíamos

una mezcla, entonces el primer día le dejábamos a la gente unas postales con unas manzanas

como toda la expectativa, la gente se sorprendía, al día siguiente unas galletitas de la fortuna,

pero así yo solamente estaba alcanzando entre el 25% y el 40% de la organización ¿qué tenía

que hacer yo para el resto? Crear la versión electrónica de la manzana, crear la versión

electrónica de la galleta de la fortuna. Siempre tenemos que pensar en esto entonces y si me

escuchaste hace un rato nosotros vamos cada vez más a implementar más soluciones

tecnológicas y a utilizar por ejemplo todas estas herramientas de social media que para nosotros

se están convirtiendo en una cosa básica, no solamente porque esté de moda sino porque de

verdad permite esos espacios de interacción, entonces nosotros cada vez más vamos hacia allí, a

implementar, a hacer uso ni siquiera ya es de la Web no 2.0 sino Web 3.0, empezar ya vamos a

utilizarlo. Utilizar cosas como videos, utilizar cosas como Podcasts que lo usamos muchísimo

en los Newsletter que te cuento que hacemos entonces definitivamente para nosotros si es

mucho más básica, mucho más importante el uso de herramientas de tecnología que la parte

presencial y personal.

Se me olvidó comentarte también de un par de otros sistemas de información que tenemos,

también hay mucho que tiene que ver con llamadas, son video conferencias por ejemplo que se

generan a nivel regional. Entonces se hacen con periodicidad trimestral y esto hace parte como

de compromisos donde se habla justamente de resultados. Es como lo mismo que te decía a

nivel local de las reuniones trimestrales pero a nivel regional. Entonces siempre vamos a ver un

orden que de global viene un tema entonces ellos dicen “Necesitamos contarle a la gente tal

cosa”, entonces luego a nivel regional van a decir “Necesitamos contarle a la gente”, entonces a

nivel local vas a ver que el tema se va cascadeando. Y esto definitivamente en una organización

como la nuestra, sin tecnología imposible hacerlo.

Diana: Bueno Nathalia muchas gracias

Nathalia: Con gusto.

2. Trascripción entrevista Director IT SAP

Dr. Alexander Vargas

Ruby: ¿Los computadores todos están interconectados entre si?

Alexander: OK, mira realmente somos una empresa multinacional alemana contamos con una

infraestructura de red bastante robusta obviamente q esta parte permite soportar toda la

conectividad interne y externa que tenemos en la compañía.

Ruby: O sea, ¿lo que Uds. hacen acá también lo pueden ver el Alemania y en cualquier parte del

mundo?

Alexander: Si, si definitivamente esto nos permite tener una conectividad a nivel global, si tu

haces algo localmente lo puedes replicar o lo puedes copiar en cualquier parte del mundo sin

ningún problema

Ruby: ¿Que tipo de mensajera instantánea cuenta SAP?

Alexander: nosotros internamente tenemos varias tipos de mensajería, pro realmente usamos

una que se llama Office Communicator y es un producto de Microsoft

Ruby: ¿Y esa es únicamente para las personas que están en el cluster andino o es para todo el

mundo?

Alexander: eh realmente es una herramienta a nivel mundial tu puedes estar en contacto con

personas del área andina de Latinoamérica o Europa o sencillamente personas que estén

conectadas a la red de SAP en ese momento

Ruby: y esta también se puede entrelazar con el sitio Web de Uds.?

Alexander: si realmente nosotros contamos con un portal básicamente usamos un desarrollo

que es SAP Sofware esta herramienta nos permite integrar comunicarnos con varias plataformas

de nuestros desarrollo de software o con comunicaciones de terceros

Ruby: ¿es tu área la responsable de esta?

Alexander: no, digamos que en este tema de contenidos y de manejos corporativos es el área de

marketing un grupo especifico se dedica a desarrollar y a publicar este tipo de contenidos y cada

área de negocios genera su información contenidos y posteriormente son publicados

dependiendo de que área o contenidos valga la redundancia se deben comunicar

Ruby: ¿y la intranet?

Alexander: si, digamos que hacer parte de la solución, es una solución hecha por nosotros

mismos que nos solo permite interactiva con las herramientas de SAP sino también interactuar

con otras herramientas de proveedores externos

Ruby: ¿Uds. también pueden trabajar vía remota?

Alexander: si efectivamente varis de nuestras herramientas propias y de terceros nos permiten

tener una interacción con proveedores o clientes final que permiten trabajar desde la casa o un

café Internet o también puedes usar teléfonos celulares BB, i Phones que permiten interactuar

no solo con SAP sino con todo el ambiente que estas manejando dentro de la compañía

Ruby ¿tu no crees que estas herramientas han colaborado de pronto un poco para aislar estas

reuniones presénciales de la gente?

Alexander: realmente viéndolo como tu lo mencionas de aislar, cabria el concepto pero

teniendo en cuenta que SAP es una empresa multinacional es una empresa multiregional

multilenguajes , obviamente estas herramientas lo que permiten es precisamente tener una

mayor integración con otras personas en otros países en otras zonas horarias diferentes que de lo

contrario seria no imposible pero si difícil el mantener la logistica y el día a día de nuestro

trabajo creo que son mucho mas beneficiosas que restrictivas

Ruby: y tu no crees que esto de pronto en algún momento ha causado ningún efecto negativo

este aislamiento del cual te he hablado

Alexander: realmente no lo creo de esa manera, creo que antes de limitar el tipo de interacciones

con otras personas motiva a que las personas de una u otra manera diariamente o

periódicamente se estén intercambiando información de proyectos y de soluciones a nivel

mundial, como te digo no creo que sea herramienta que limite sino que abre puertas a nivel

mundial.

Ruby: ¿de pronto has estado en reuniones donde se planteen proyectos para eliminar estas

barreras ¿

Alexander : realmente no eliminarlas sino minimizarlas, de pronto la parte de no tener el

contacto físico o no poder interactuar directamente seria la única parte que yo veo que seria la

que podría limitar ciertas interacciones, pero realmente lo que se trata con este tipo de

herramientas es eso buscar la manera de eliminar esas limitaciones o posibles limitaciones q se

tendrían, digamos no es el caso de Colombia pero si es el caso de otras subsidiarias en México o

Brasil hay unos sistemas de tele presencia que acercan muchísimo a las personas en un ambiente

virtual que permiten tener una interacción directa y elimina en gran parte esa limitación de la

distancia o la limitación que pudiera llegar a presentarse

Ruby: ¿Entonces podríamos decir que ahora los correos son también papeles formales?

Alexander: digamos que depende mucho de las legislaciones de cada país, nuestro país ese tipo

de comunicaciones ya son validas sin tener que recurrir a medios externos de validación o

justificación dependemos mas de esas limitaciones a nivel de país

Ruby: ¿y en SAP ya lo son?

Alexander: si efectivamente usamos muchos de los correos internos como documentos validos

dentro de un proceso o dentro de una negociación

Ruby: ¿entonces en conclusión podríamos decir que las herramientas usadas en SAP, no han

alejado a la gente sino que a su vez ha facilitado el trabajo de los empleados?

Alexander: definitivamente tu lo has dicho, es eso lo que definitivamente nos ha permitido en

gran parte lo que hoy somos actualmente una empresa líder en creación de soluciones

empresariales y pues que nos ha llevado no solo a tener nuestro producto para grandes

corporaciones sino para medianas y pequeñas empresas, creo que este es uno de los granitos de

arena que nos ha permitido llegar a lo que actualmente somos.

3. Herramienta de encuesta para público general

1 ¿En qué situaciones hace uso del correo electrónico?

1.1 Envíos de información

1.2 Comunicación con otros miembros de la organización

1.3 Motivos personales

1.4 Solicitud de autorizaciones, permisos, etc. a sus superiores

1.5 No usa el correo electrónico

2 ¿Con qué frecuencia hace uso de este medio?

2.1 Entre 5 y 10 veces al día

2.2 Entre 2 y 5 veces al día

2.3 Una vez al día

2.4 Nunca

3 ¿Para qué hace uso de la mensajería instantánea?

3.1 Comunicarse con compañeros

3.2 Distracción

3.3 Realizar trabajos en equipo

3.4 No hace uso de la mensajería instantánea

4 ¿Cuántas horas al día emplea en el uso de este medio?

4.1 Ocho horas diarias

4.2 Entre cinco y siete horas al día

4.3 Entre tres y cinco horas al día

4.4 Entre una y tres horas al día

4.5 Menos de una hora al día

4.6 Nunca

5 ¿En qué situaciones hace uso de la Intranet?

5.1 Publicación de trabajos

5.2 Consulta de procedimientos

5.3 Actualización sobre la empresa

5.4 No usa Intranet

6 ¿Cuántas horas al día emplea en el uso de este medio?

6.1 Ocho horas diarias

6.2 Entre cinco y siete horas al día

6.3 Entre tres y cinco horas al día

6.4 Entre una y tres horas al día

6.5 Menos de una hora al día

6.6 Nunca

7 ¿Cuántas horas al día emplea en reuniones y demás contactos interpersonales con sus

compañeros, jefes y/o subalterno?

7.1 Ocho horas diarias

7.2 Entre cinco y siete horas al día

7.3 Entre tres y cinco horas al día

7.4 Entre una y tres horas al día

7.5 Menos de una hora al día

7.6 Nunca

8 ¿Cree ud. Que el contacto personal con sus compañeros, jefes y/o subalternos se ve afectado

por el uso de medios electronicos?

8.1 Si

8.2 No

8.3 No sé

4. Herramienta de encuesta para directivos

1. ¿Cuantas horas al día permanece conectado (computador, blackberry, etc)?

1.1 Una

1.2 Cuatro

1.3 Seis

1.4 Ocho

1.5 Más

1. 6 No sabe

2. ¿Cuánto tiempo al día interactúa usted a través del computador o blackberry (entre otros) con

sus compañeros, jefes y/o subalternos?

2.1 De 15 a 30 min

2.2 De 30 a 45 min

2.3 De 45 min a 1 hora

2.4 Más de 1 hora

2.5 No sabe

3. ¿Cree usted que el correo electrónico /Chat/ Blackberry chat, han reemplazado las relaciones

presenciales dentro de la organización?

3.1 Si

3.2 No

4. ¿Cuánto tiempo al día interactúa usted de manera presencial con sus compañeros, jefes y/o

subalternos?

4.1 De 15 a 30 min

4.2 De 30 a 45 min

4.3 De 45 min a 1 hora

4.4 Más de 1 hora

4.5 No sabe

5. ¿Qué tan importante es para usted instruir o recibir instrucciones de manera presencial de

forma comparada si las diera o recibiera por un medio electrónico?

5.1 No son importantes

5.2 Poco importantes

5.3 Importantes

5.4 Muy importantes

5.5 Supremamente importantes

6. ¿Cómo calificaría usted la importancia para la toma de decisiones de las relaciones virtuales

que se presentan al interior de la empresa?

6.1 No son importantes

6.2 Poco importantes

6.3 Importantes

6.4 Muy importantes

6.5 Supremamente importantes

7. ¿De qué forma prefiere relacionarse con otras personas pertenecientes a la empresa?

7.1 Personal

7.2 Correo electrónico

7.3 Chat (Incluído Blackberry Chat)

7.4 Intranet

8. Califique de uno a cinco, siendo uno el menor valor y cinco el mayor, la efectividad que los

medios electrónicos le ofrecen a usted para relacionarse con las demás personas de la

organización

8.1 Uno

8.2 Dos

8.3 Tres

8.4 Cuatro

8.5 Cinco

9. Califique de uno a cinco, siendo uno el menor valor, y cinco el mayor, la efectividad de las

reuniones (para la exposición de argumentos, toma de decisiones y respuesta a diversos temas),

así como otras comunicaciones presenciales, para relacionarse con las otros empleados de la

empresa

9.1 Uno

9.2 Dos

9.3 Tres

9.4 Cuatro

9.5 Cinco

10. Ud. Prefiere hablar o hacer algún tipo de petición a su compañero de trabajo por:

10.1 Messenger

10.2 Correo electrónico

10.3 Blackberry

10.4 De manera presencial