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Nextel CommunicationsArgentinaHoracio Vivani

La gestión de los servicios como factor clave para mejorar la

competitividad

Calidad en Nextel

2000

2002

2012

2010

2009

2011

2008

2007

2003

2004

2006

Mapa de Procesos

Primera Presentación al PNC

PNC – Premio Nacional a la Calidad

SOLUCION - Facilitadores

PIBQ – Premio Iberoamericano de la Calidad

Modelo de Gestión de Procesos

PNC Bronce Estrellas de la ExcelenciaEquipo “Tiempo al Tiempo”

Bronce Estrellas de la Excelencia - Equipo “Repair”

Plata Estrellas de la Excelencia - Equipo “Tendiendo a Cero”

Estrellas de la ExcelenciaPrimera Presentación P&P

Recertificación deFacilitadores ASQ ISO

900112 Green Belts

Six Sigma

2013 Bronce Estrellas de la Excelencia - Equipo “Prip! Shipping”

Cultura de la Calidad

Qué es Calidad en Nextel?

+ Es la creación de experiencias positivas

+ Predecibles para los clientes

+ Respondiendo constantemente a sus expectativas o excediéndolas

Principios de Calidad

1 Asegurar que los Clientes determinen la Calidad

2 Tratar todo como un proceso o como parte de él

3 Mejorar Continuamente

4 Incluir la Calidad desde el Principio

5 Resolver problemas utilizando hechos y datos

6 Hacer que todos se involucren y participen

Cultura Organizacional

Cultura CONJUNTO DE CREENCIAS, VALORES, PRINCIPIOS BÁSICOS, HÁBITOS.

Definidos, desarrollados, descubiertos por la Organización al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de relaciones con el contexto y de integración interna.

Que hayan ejercido suficiente influencia como para ser mantenidos y/o acrecentados en el tiempo.

En consecuencia, ser enseñados y/o transmitidos como el modo correcto de percibir, pensar, sentir y atacar esos problemas.

Facilitadores

Tareas Principales: Difusor de la Cultura de Calidad Optimizador de procesos Moderador Instructor

Quiénes son: Colaboradores de cualquier área de la compañía que

se seleccionaron para colaborar con iniciativas de mejora.

Características principales:

Liderazgo por Influencia Buena escucha Ayuda a pensar a los demás Puede analizar situaciones y sintetizar soluciones Disfruta de estructurar ideas ajenas más que buscar imponer la propias

Evolución de la Calidad

Sistema Integral de Mejora

® Molteni Consulting Group

Benchmarking

BenchmarkingProceso sistemático de investigar, identificar, comparar y

aprender de las mejores prácticas de otras organizaciones, sean del mismo sector o no, analizando ordenadamente el conjunto de factores que inciden en el éxito de las mismas, aprender de

sus logros y aplicarlos en nuestros propios procesos de mejora.

1 Permite el cambio de paradigmas: frente al clásico no se puede, nada mejor que exponer como otros si pueden.

2 Introduce a la empresa en la cultura del cambio y del aprendizaje continuo: las empresas adoptan una predisposición natural al cambio, a la evolución a aprender cosas nuevas.

3 Nos ubica frente a la competencia. Nos permite saber dónde estoy en relación la competencia, con el mercado.

4 Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.

“La Calidad es gratis. No es un regalo pero es gratis. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen Calidad; todas las acciones que implican no hacer bien las cosas desde la primera vez”

Phil Crosby

Tendiendo a Cero

Tendiendo a Cero

Tendiendo a Cero

Prip! Shipping

Prip! Shipping

Prip! Shipping

Copycat Innovation (Imitación Creativa)

+ Ser el primero en llegar o ser el primero en ser bueno. Mientras que los innovadores rompen el molde, los imitadores perfeccionan al nuevo.

+97,8% del valor de la innovación va a los imitadores.

+ “La imitación no es la repetición sin sentido, sino una búsqueda inteligente de causa y efecto”

+ Alguien, en algún lugar del mundo ya ha encontrado una solución.Al aprovechar el cerebro global, se le ofrecerá una fórmula ganadora.

• El creador del método TRIZ fue Genrich Altshuller, un ingeniero ruso que desarrolló la teoría a través del análisis de un millón y medio de patentes de invención a 1990.

• Recordemos que invención no es sino el hallazgo de una solución novedosa o creativa a un problema dado y que innovación es la implementación de esa invención.

• Debido a la inercia psicológica, una persona sólo buscará la solución en aquel campo del conocimiento que domine, descartando desde un principio el resto de los campos.

•Un problema inventivo es donde la solución causa otros problemas, es decir que cuando algo se mejora, otras condiciones empeoran, y a esto se lo llamó contradicción técnica.

•Altshuller identificó 40 Principios que podrían utilizarse para eliminar contradicciones técnicas. También identificó 39 características (parámetros generalizados) de Sistemas Técnicos a utilizarse para desarrollar y describir una contradicción técnica.

Copycat Innovation (Imitación Creativa) - Ejemplo

TRIZ Teoría de Solución de Problemas Inventiva( Teorija Rezbenija Izobretatelskib Zadach)

"Picasso dijo: Los buenos artistas copian, los grandes artistas roban. Nosotros siempre hemos sido descarados al momento de robar ideas. Pienso que parte de la grandeza de la compañía es que la gente que trabajó en su desarrollo eran músicos, poetas, artistas, zoólogos e historiadores, y a su vez pasó a ser el mejor equipo de especialistas en computación"

Steve Jobs

“Las ideas son de todo el mundo. Yo he robado lo

máximo posible”Pep Guardiola

La calidad es el camino

¡Transitémoslo juntos!

Muchas Gracias!

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