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La gestión de clientes claves internacionales / Key Account Management (KAM)

María Laura Locatelli

preparado para la Cambra de Comerç de Barcelona

Barcelona, 18 de noviembre de 2010

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¿Qué es un cliente clave para mi empresa?

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Algunas definiciones …

NO podemos dejarlo ir!

“80/20” de ventas

Gran potencial de crecimiento a 3 años

Grupo multinacional

Exporta a mercados de mi interés

Estratégico (líder de opinión - referente)

Alto impacto en mi rentabilidad

Buena situación financiera

Percibe valor en mis productos & servicios (“good business fit”)….

3

20%10%

60%

80%90%

40%

Clientes internacionales

Cantidad Ganancia

Clientes claves int.

€

Presenciaactual

Potencials/explorar

Gananciapotencial

Claves

Resto

KAM aprovechaese potencial sin explorar y asegura lasventas actuales

“KAM” impacta directamente en ventas y rentabilidad!

€

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Cuatro elementos básicos del KAM:

Conocimientoa fondo del cliente

Indicadores y herramientas

Estructura y organización enequipos

Estrategiay ejecuciónde plan de acción

11 2

3 4

Estructura y organización enequipos

Estructura y organización enequipos

22

Conocimientoa fondo del cliente

21

3Estrategiay ejecuciónde plan de acción

3

5

Lo importante es el CLIENTE y su negocio!!!!

Conocer

ComunicarSoluciones

CLIENTE

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Ventajas del KAM para mi empresa:

↑ Ventas y rentabilidad

↑ Optimiza oferta y asignación de recursos

↑ Facilita planificación en el cliente

↑ Fortalece la relación con el cliente

↑ Impacto medible de acciones individuales

↑ Revaloriza al equipo de ventas – liderazgo

↑ Percepción de imagen de empresa

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Proceso: Key Account Management (KAM)

Elaborar

Diseñar

ComprenderMi estrategia comercial internacional

Estrategia comercial de mi cliente y necesidades

Definir Mis objetivos en ese cliente

Estrategia específica p/ ese cliente

Plan de acción (PA) en ese cliente

Implementar

Com

prom

iso

dela

Dire

cció

n

PA, proceso de revisión y mejora continua

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Información del cliente:

• Mapa de contactos y roles

• Productos/servicios del cliente

• Estrategia comercial del cliente y competencia

• Motivadores de compra y necesidades

• Sus clientes y proveedores claves

Estrategia de mi empresa en ese cliente:

• Análisis DAFO

Objetivos (corto y mediano plazo)

Plan de acción (qué, quién, cuándo, impacto)

¿Qué incluye un Plan de cliente clave? Ejemplo

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¿Qué implica implementar KAM en mi organización?

Visión macro y pro-actividad

Aceptar > complejidad y “lo distinto”

Adaptar estructuras y procesos

> > comunicación interna (preparación - feedback)

> > coordinación de equipos = activa implicación

Estrategias a corto y mediano plazo

Revisión periódica y ajustes

Compromiso de la alta Dirección

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Ejemplos:

Industria de piensos: multinacional - multinacional

Industria de pinturas: multinacional – líder regional

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Preguntas?

Muchas gracias por la atención!!

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