La Estrategia de Gobierno en línea María Isabel Mejía Directora del Programa Gobierno en línea.

La Estrategia de Gobierno en línea

María Isabel MejíaDirectora del Programa Gobierno en línea

Gobierno en línea - contexto de la estrategiaGobierno en línea - contexto de la estrategia

Estrategia de comunicacionesEstrategia de comunicaciones

Avance de las entidadesAvance de las entidades

La Estrategia de Gobierno en línea

Gobierno En Línea es una Estrategia del Gobierno Nacional, liderada por el Ministerio de Comunicaciones, para contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)

Entorno nacionalEntorno nacional

▪ Hace parte de las acciones para “un mejor Estado al servicio de los ciudadanos” del Plan Nacional de Desarrollo

▪ Es uno de los componentes del Programa de Renovación de la Administración Pública

▪ Se articula con la Política de Racionalización y Automatización de Trámites

▪ Es uno de los programas estratégicos del Plan Nacional de TIC

Entorno InternacionalEntorno Internacional

▪ Responde a compromisos internacionales:▫ Cumbre Mundial de la Sociedad de la

Información▫ Declaración de Santo Domingo,

Asamblea OEA (2007)▫ Cumbre Iberoamericana de Jefes de

Estado y de Gobierno (2007)▪ Reporte ONU 2008 (192 países): puesto 52

en e-Gobierno (sitios Web 38, Infraestructura 81 y Capital Humano 83) y puesto 25 de e-Participación

▪ Reporte U. Brown 2008 (198 países): puesto 22 en e-Gobierno

▪ Favorece al país en índices como el Doing Business (53 de 181 países)

ObjetivosObjetivos

▪ Eficiencia del Estado

▪ Transparencia y Participación

▪ Mejores servicios

PrincipiosPrincipios

▪ Gobierno centrado en el ciudadano

▪ Visión unificada del Estado

▪ Acceso equitativo y multi-canal

▪ Gobierno en Línea es más que tecnología

▪ Protección de la información del individuo

▪ Credibilidad y confianza en el Gobierno en Línea

• Información de calidad y oportuna

• Racionalizar y optimizar los recursos del Estado

•Servicios que respondan a necesidades•Mejora en la calidad•Ahorro en costos y tiempo•Simplificar trámites•Promover el acceso por múltiples canales•Atención unificada

• Visibilidad de los asuntos públicos

• Conocimiento de la gestión del Estado

• Confianza en el Estado

• Nuevos canales para la participación ciudadana y el control social

Incrementar la eficiencia del Estado

Incrementar la eficiencia del Estado

Lograr mayor transparencia y

participación ciudadana

Lograr mayor transparencia y

participación ciudadana

Prestarmejores servicios

Prestarmejores servicios

Fase de TransformaciónServicios organizados a partir de las necesidades

Fase de TransformaciónServicios organizados a partir de las necesidades

Fase de TransacciónObtención de productos y servicios

Fase de TransacciónObtención de productos y servicios

Fase de DemocraciaConstrucción colectiva de políticas y toma de decisiones

Fase de DemocraciaConstrucción colectiva de políticas y toma de decisiones

Fase de InformaciónPublicación de información en línea

Fase de InformaciónPublicación de información en línea

Fase de InteracciónMecanismos que acercan al ciudadano

Fase de InteracciónMecanismos que acercan al ciudadano

2000

2008

2001

2008/2009

2003

2009/2010

2005

2010/2011

2007

2010/2012

Fases de la Estrategia

Decreto 1151 de 2008

Diagnóstico

“Que no lo pongan a uno a dar vueltas”

¿Qué es Eficiencia?

“Que haya el mismo trato para todo el

mundo.”

“Es que no le dicen a uno las cosas claras

desde el principio, y por eso lo devuelven…”

“Es un gobierno con reglas y negocios

claros.”

¿Qué es Transparencia?

“Implica el derecho de los ciudadanos a revisar cuentas”

“Es muy díficil encontrar transparencia en

nuestro país”

“Poder tener libertad de opinión”

¿Qué es Participación?

“Poder expresar mis ideas.”

“Que se tenga en cuenta la opinión de

todos, que se aplique la democracia”

“Hacer sentir bien al cliente.”

¿Qué es Buen Servicio?

“Que lo primero sea el ser humano.”

Sabemos que más del 80% de los colombianos NO conocen nada de Gobierno en Línea

Sólo el 5% han entrado al Portal del Estado Colombiano.

Cuando la gente conoce el portal y lo usa, dice…

Conocimiento de Gobierno en Línea

“El Estado tiene muchas cosas buenas. El problema es la corrupción de los

funcionarios… con este tipo de páginas uno puede hacer las cosas de una manera ágil y no se ve incitado a pagarle a alguien

para que sea mas rápida la vuelta. Es seria porque evita tramitadores”.

“Ya no depende de cómo te lo diga el funcionario, no esta abierto a interpretación/

Que por ejemplo en una contratación no haya preferencias, sale publicado para todos al

mismo tiempo”.

“No hay discriminación/ Nos muestra que esa oportunidad es para todo el

mundo, por que está abierto al público.”

• La mayor barrera es el miedo al no saber cómo se usan los servicios• Las personas requieren información + orientación (pedagógico)

Nuestra tarea es transformar los imaginarios actuales

por medio de la

Comunicación

y la Experiencia de los servicios de Gobierno en Línea

Etapa de Conciencia

Etapa de Conciencia

Diciembre 2010

Etapa de Experiencia

Etapa de Experiencia

Etapa de Hábito

Etapa de Hábito

Septiembre 2008

Mensaje Clave:

Trabajamos para que tu relación con el Estado sea

cada vez más fácil

Mensaje Clave:

Gobierno en línea funciona,

compruébelo

Mensaje Clave:

Cada vez hay

algo nuevo en Gobierno en línea

FASES DE GOBIERNO EN LÍNEA

SECTORES Información Interacción Transacción Transformación Democracia

Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial 74% 65% 35% 29% 25%

Comercio, Industria y Turismo 89% 85% 70% 56% 16%

Comunicaciones 59% 35% 10% 21% 9%

Educación Nacional 89% 87% 75% 53% 32%

Hacienda y Crédito Público 86% 52% 34% 43% 9%

Interior y Justicia 78% 54% 32% 55% 28%

Protección Social 64% 42% 17% 16% 12%

Seguridad 100% 30% 0% 30%

Agricultura y Desarrollo Rural 64% 49% 26% 23% 26%

Organización Electoral 56% 33% 5% 42% 25%

BajoMedioAlto

* II Semestre de 2007

Consolidado de 50 entidades de 10

sectores

Algunos ejemplos…

• 217.233 visitas mensuales• 1.556 sitios Web enlazados• Información de 2.042 trámites

* Corte a julio 31/2008

• 217.233 visitas mensuales• 1.556 sitios Web enlazados• Información de 2.042 trámites


2009: Organización por ciclo de vida

http://www.gobiernoenlinea.gov.co/

5,3

10,6

19,3

8,7

0

5

10

15

20

25

2005 2006 2007 2008Año

Pro

ce

so

s p

ub

lica

do

s

Cuantía de los procesos publicados

2.1831.920

315

0

500

1000

1500

2000

2500

2005 2006 2007 2008Año

En

tid

ad

es

re

gis

tra

da

s

No. entidades registradas

8.041

54.37948.846

11.342

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

2005 2006 2007 2008Año

Pro

ce

so

s p

ub

lica

do

s

No. procesos publicados

N.D.

380.104 visitas mensuales


380.104 visitas mensuales


2009: Integración con el Secop

http://www.contratos.gov.co/

www.<<nombremunicipio-nombredepartamento>>.gov.co

100% de Alcaldías en línea

1.046 han recibido conectividad, equipos, correos electrónicos, sitio Web, acompañamiento y capacitación

100% de Alcaldías en línea

1.046 han recibido conectividad, equipos, correos electrónicos, sitio Web, acompañamiento y capacitación

• Reducción en tiempo de 3 horas a 2 minutos

• Ahorro para el usuario por certificado de $6.000 a $1.000 (incluye costos indirectos -Internet e impresión-)

• Ahorro para la entidad por certificado de $2.000 a $2

• 50.8 millones de consultas en línea entre mayo/06 y enero/08

• Reducción en tiempo de 3 horas a 2 minutos

• Ahorro para el usuario por certificado de $6.000 a $1.000 (incluye costos indirectos -Internet e impresión-)

• Ahorro para la entidad por certificado de $2.000 a $2

• 50.8 millones de consultas en línea entre mayo/06 y enero/08

Registro Nacional de Conductores

http://www.mintransporte.gov.co/online/Consultas/transito/Consulta_licencia.htm

• 8.201.123 infractores registrados.• Cobertura del 99% a nivel nacional.• Pago de comparendo a nivel nacional

y no exclusivamente donde se cometió la infracción.

• Obtención del paz y salvo de 5 días a 2 horas.

• Incremento recaudo municipios: 1.270% (sin incluir Bogotá )*

Fuente: Contaduría (Ene03-Mar08)

• 8.201.123 infractores registrados.• Cobertura del 99% a nivel nacional.• Pago de comparendo a nivel nacional

y no exclusivamente donde se cometió la infracción.

• Obtención del paz y salvo de 5 días a 2 horas.

• Incremento recaudo municipios: 1.270% (sin incluir Bogotá )*

Fuente: Contaduría (Ene03-Mar08)

Multas y sanciones por infracciones de tránsito

http://www.simit.org.co/

http://www.simit.org.co/

Otras consultas

Antecedentes Disciplinarios Responsabilidades Fiscales

Cédulas producidas

Certificados Contadores

Tarjeta Abogados

https://siri.procuraduria.gov.co/webciddno/

Lineamientos comunicacionales paradivulgar Gobierno en línea

Diana Parra SilvaConsultora de Apropiación del Programa Gobierno en línea

ContextoContexto

Acciones en el diseño y desarrollo tecnológicoAcciones en el diseño y desarrollo tecnológico

Diseño de la estrategia de comunicacionesDiseño de la estrategia de comunicaciones

Sesión de lineamientos comunicacionales

El Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea (Art. 6 y 7 del Decreto 1151) define las acciones que las entidades adelantan para avanzar en la oferta de información, trámites y servicios en línea.

Es fundamental que los esfuerzos que realizan las entidades sean comunicaciones de manera efectiva a los ciudadanos, las empresas y el mismo Estado

Uso del Gobierno en Línea

Sólo el 23% de los colombianos han

consultado algún sitio Web del Estado

Esto significa que existen cerca de 4

millones de usuarios de Internet que

nunca han visitado el sitio Web de al

menos una entidad pública

Sólo el 4% ha hecho un trámite o un servicio en

líneaEl 77% no lo ha usado porque no sabe cómo funciona, lo considera

inseguro o poco confiable

Del 96% que no lo ha usado, el 54% dicen estar

dispuestos a hacerlo

* 2.500 encuestas presenciales en hogares en 21 municipios, en una base expandida a 7’994.000.000 hogares que representan 35’973.000.000.

Esto representa 19 millones de usuarios

potenciales del Gobierno en línea

Imagen:

ContextoContexto




¿Por qué en el desarrollo?¿Por qué en el desarrollo?

Gobierno en línea es más que tecnología, la tecnología es un medio para facilitar la interacción, por tanto la comunicación debe estar implícita desde el diseño y desarrollo de las soluciones de Gobierno en línea.

¿Cuál es la importancia?¿Cuál es la importancia?

El área de Comunicaciones de una entidad debe trabajar de la mano con el equipo de desarrollo tecnológico desde el inicio mismo de la construcción de las aplicaciones tecnológicas, para:

▪ aportar en el enfoque hacia el usuario

▪ familiarizarse con los desarrollos, facilitando así la labor efectiva de divulgación posterior

Lineamientos

Alineación InstitucionalAlineación

Institucional

• Parta de los valores y principios de la entidad y del Gobierno en línea • Transmita el mensaje “haciendo más fácil tu relación con el Estado”

Diseñocentrado enel usuario

Diseñocentrado enel usuario

• Identifique las personas a quienes va dirigido el servicio (factores geográficos, demográficos, atributos y características de comportamiento, psicográficos, limitaciones físicas, necesidades más especiales)

• Mezcle estética y funcionalidad (el “look and feel” es el empaque)

Simplicidaden el

diseño

Simplicidaden el

diseño

• La interfaz debe ser sencilla, fácil de aprender y usar • Las funcionalidades deben ser accesibles y bien definidas• El concepto debe ser fácil de entender, independientemente de los niveles de

experiencia y conocimiento• Identifique los pasos y comunicarlos en el diseño (el “1, 2, 3”)

Lineamientos

Manejo dellenguaje

Manejo dellenguaje

• Las indicaciones reemplazan el contacto humano, deben hacer cálidas• Dé la bienvenida y explique brevemente los servicios• Cuide como nombra cada paso, use palabras sencillas (desde el usuario)• Toda acción para el usuario debe ir acompañada de una orientación• Póngase en los zapatos del usuario

Identificacióndel servicio

Identificacióndel servicio

• Defina la “marca” con un nombre sencillo que comunique fácilmente lo que permite el servicio, que sea cercano a las personas

• Evite las siglas y use preferiblemente el sufijo “en línea”• La imagen debe ser humana y cercana, en lugar de tecnológica• Aproveche asociaciones y acompáñela de la marca de Gobiernoenlínea

Construcciónde pautas de

comunicación

Construcciónde pautas de

comunicación

• Construya un documento con el Qué y Cómo del servicio, beneficios, ventajas, limitaciones, condicionantes y mensajes clave a transmitir (“ABC”)

• Genere preguntas y respuestas frecuentes como ayuda, para reforzar la orientación

• Asegure que el servicio se comunique de la misma manera (tono y lenguaje)

Lineamientos

Pruebas conlos usuariosPruebas conlos usuarios

• Asegúrese que las “pruebas funcionales” se realice con los usuarios actuales y potenciales

• Deben ser los usuarios, y no los diseñadores y desarrolladores, los que determinen si un servicio es fácil de usar, si se están transmitiendo los valores deseados y si el servicio se percibe como se ha planteado

ContextoContexto


Diseño de la estrategia de comunicacionesDiseño de la estrategia de comunicaciones


El primer pasoEl primer paso

Diseñe una estrategia de comunicaciones, que se constituirá en el mapa de navegación frente a toda acción de divulgación que se realice

La baseLa base

Parta de:▪ las audiencias definidas▪ el posicionamiento deseado▪ la meta de comunicación

Lineamientos

Diseño por etapas

Diseño por etapas

• Diseñe la estrategia por etapas • Para cada etapa establezca qué decir, cómo decirlo, a quién decirlo,

cuándo decirlo y con cuántos recursos se cuenta

Asociacionesdeseadas vs.indeseadas

Asociacionesdeseadas vs.indeseadas

• Asegúrese que no se despierten asociaciones negativas como: ineficacia, estática, burocrática, pasado de moda

• Use un lenguaje adecuado y preciso para despertar asociaciones de: eficiencia, participación, transparencia, disponibilidad, seguridad, agilidad,

comodidad, interacción, equidad, moderno y renovado

Sensibilizaciónprevia a

los medios

Sensibilizaciónprevia a

los medios

• Incluya esfuerzos de sensibilización a los directores de medios y líderes de opinión

• Facilíteles el acercamiento y entendimiento de las soluciones desarrollada

Lineamientos

Mezcla decomunicacióny experiencia

Mezcla decomunicacióny experiencia

La promesadel servicioLa promesadel servicio

• El comprobar los beneficios y ventajas de los servicios en línea se constituye un parte crítica de su éxito

• Asegure el funcionamiento y dimensione otros aspectos (capacidad de respuesta a inquietudes, momentos oportunos y no oportunos)

• No genere falsas expectativas

Identificaciónde aliados

Identificaciónde aliados

Identifique personas o instituciones para apalancar la comunicación: • grupos con un interés similar con respecto a la organización y al servicio• públicos que pueden tener una influencia en su imagen • personas próximas a cada público y que influyen sobre esto• Gobierno en línea

• Complemente la información con la orientación y pedagogía • Diseñe acciones que permitan a las personas interactuar, de una forma

guiada, con la solución (puntos con informadores, tutoriales)• Facilite a las personas -paso a pasoel conocimiento, uso y aprovechamiento

del servicio en línea

Lineamientos

Definición de vocerosDefinición de voceros

• Establezca cuáles son los roles que asumirán la labor de vocero • Prepárelos con las pautas de comunicación construidas• Garantice que el servicio se comunique de la misma manera en cuanto a

tono, lenguaje y mensajes establecidos

TipTip

Mantenga informado sobre los servicios a comunicar al área de articulación y gestión del Programa Gobierno en línea

Estamos frente a un

cambio organizacional asociado a la creación de

valor público

Bajo un modelo centrado en el ciudadano y donde la tecnología es un medio

Y ese cambio organizacional es y será liderado por

personas como ustedes

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