La empresa Ángel Vial. 

Eliza es Directora General en la empresa “Ángel Vial”, compañía especializada en el servicio de seguros para auto, la cual cuenta con apenas 5 años de operación en el mercado local.

 Dentro de esta empresa se contempla el siguiente pensamiento estratégico:

Misión: ofrecer un servicio especializado de seguro para automóviles, de calidad y a bajo costo, para todos sus beneficiarios.

Visión 2020: ser la empresa líder de seguros viales en el área metropolitana, a través de un servicio de atención amable y eficiente a bajo costo.

Valores: honestidad, transparencia, eficiencia, trato humano.

Existen aspectos que caracterizan a la empresa y se han traducido en la satisfacción en sus clientes, como la agilidad en los trámites de adquisición del servicio y los convenios que se tiene con los mejores talleres mecánicos y hospitales de la zona, caracterizados por su diversa ubicación, personal amable y altamente capacitado.

Sin embargo, la percepción de Eliza ha cambiado respecto al óptimo funcionamiento de la empresa que dirige, ya que han surgido diferentes situaciones que han alterado el propósito y filosofía de la organización; considera que estas problemáticas emergentes son consecuencia de los cambios realizados en las jefaturas de los diversos departamentos  que conforman a la firma.

En primera instancia, el nuevo Jefe de Atención Telefónica ejerce presión sobre los agentes de venta, para que estos ofrezcan información engañosa sobre la cobertura que tiene el seguro y su costo, y así conseguir más clientes. Por otro lado, se ha descuidado el área de Atención de Emergencias, pues se han recibido múltiples quejas, de parte de los clientes, sobre el personal que opera en ese departamento; los comentarios hacen referencia al desconocimiento e incumplimiento sobre los beneficios de cobertura que el seguro ofrece, así como maltrato y servicio deficiente.

Eliza considera que tales acciones distorsionan el pensamiento estratégico de la empresa y se trata de una mala estrategia para alcanzar la Visión 2020. Además, la situación comienza a salirse de control ya que diversos asegurados han comenzado a migrar de compañía, a la par de que otra empresa de seguros, con mayor participación en el mercado, ha utilizado la situación para realizar una campaña publicitaria que desprestigia a “Ángel Vial”. 

Actividad: 

1)      Con la información anterior, realiza un análisis de áreas críticas: utiliza las áreas estratégicas críticas de “Clientes” y “Personal” y haz un estudio tipo FODA de cada una de ellas. Si consideras que la información del caso es insuficiente, puedes añadir datos. 2)      De acuerdo a tus resultados, escribe los objetivos que ayuden a trabajar sobre los aspectos negativos hallados en la empresa.