La Comunicacion Oral Presentacion

Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Unidad 2. La comunicacin presencial

La comunicacin presencial

*02En esta unidad aprenders a:-Identificar los principios bsicos en la comunicacin verbal.Elaborar el mensaje verbal de forma concreta y precisa.Utilizar el lxico y expresiones adecuadas.Identificar el protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales.Presentar el mensaje verbal utilizando el lenguaje no verbal ms adecuado.Tener en cuenta costumbres socioculturales y usos empresariales.Identificar al interlocutor, observando normas de protocolo y adaptando las actitudes a las conversaciones.Valorar cmo se transmite la informacin y analizar los errores cometidos.


02Estudiars:La comunicacin presencial: elementos y situaciones.Tcnicas de comunicacin presencial.La comunicacin no verbal.Las costumbres socioculturales y los usos empresariales.Los criterios de calidad en la comunicacin presencial.

Y sers capaz de transmitir informacin de forma oral, vinculndola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

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02La comunicacin presencial: elementos y situaciones

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02Existen tres tipos de comunicacin oral segn la manera en que se realiza: presencial, no presencial y especial.*


02En el proceso de comunicacin presencial intervienen una serie de elementos.*


02En el entorno laboral podemos distinguir cuatro situaciones diferentes en las que se desarrolla la comunicacin oral segn el objetivo que se persiga.*


02Para que el mensaje sea comprendido correctamente por los destinatarios en un proceso de comunicacin presencial, hay que tener en cuenta una serie de principios bsicos.*


022. Las tcnicas de comunicacin presencialLas normas bsicas de comunicacin presencial deben adaptarse a cada situacin diferente que afrontamos en el entorno laboral.*


Dilogo y debateEl dilogo es un intercambio de informacin entre dos o ms personas, directo y personal. Sin feedback no hay dilogo. El debate es un tipo de dilogo en el que existe un moderador que regula el intercambio de informacinNormas para que sea fludo:Idioma comn para interlocutores.Vocabulario especfico al nivel sociocultural de los interlocutores.Hablar solo de cuestiones de las que tengamos informacin adecuada.Ser claros y concisos, evitar ambigedades.Expresarse con orden, alternndose en las rplicas.Defender nuestro punto de vista:Tener clara la idea a defender.Reafirmar los argumentos con datosTener en cuenta las refutaciones de los otros.Escuchar con atencin lo que dicen los dems.

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Informe:Es una exposicin de un conjunto de datos para explicar un asunto o situacin. Pueden presentarse por escrito o de forma oral. Cmo elaborar un informe:Lenguaje claro y preciso:Con ejemplos que aclaren las ideas.Explicar ideas con palabras claras, cuando es difcil de entender.Usar grficos, diapositivas, mapas,Introducir ancdotas, aclaraciones.Preparar borrador o esquemaTipos de informes orales:Expositivos. Transmiten informacin, sin hacer valoraciones ni incluir conclusiones.Analticos. El emisor valora la informacin del mensaje.Demostrativos. Tratan de demostrar hechos con datos de apoyo.

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Conferencia:Explicacin por parte de un interlocutor de ideas, pensamientos o conocimientos sobre un tema, para que las personas a las que va dirigida adquieran un conocimiento global del mismo.Dentro de la conferencia, estn los discursos. Son monlogos en los que un emisor (orador) desarrolla sus ideas u opiniones ante un pblico.Al final de las conferencias, se suele abrir una fase de coloquio o dilogo con el pblico para aclarar o desarrollar ms algunos temas tratados.*


Entrevista:Una persona (entrevistador) realiza preguntas a otra (entrevistado) para obtener informacin o su opinin.

Tipos:Nmero de participantes:Individual.De panel (varios entrevistadores)De grupo (varios entrevistados)Procedimiento aplicadoEstructurada: Preguntas ordenadas y premeditadas.No estructurada: Con preguntas abiertas, que se cambian en funcin de las respuestas que va dando el entrevistado.Mixta: Combina las dos anteriores.

Cobra importancia la entrevista de trabajo:En este tipo de entrevistas hay que mostrarse natural y sincero, con seguridad y confianza, y haber preparado previamente la entrevista para afrontar con xito las preguntas que nos formulen.

www.entrevistadetrabajo.org

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Atencin telefnica:Slo hay un canal: la voz por el telfono. Es ms fcil que surjan interpretaciones errneas en los mensajes.Para evitar distorsiones y malentendidos, se aplican estas tcnicas:Tono de voz empleado, debe reflejar:Amabilidad, simpata. (Sonreir)Confianza y credibilidad. Demostrar conocimiento sobre la materia.Inters. Tratar al interlocutor como a alguien cercano, no distante.Capacidad de escucha. Con expresiones: ya entiendo, vaya, claro,Hablar despacio. Para que se comprenda bien todo el mensaje.Escoger las palabras. Sencillas, fciles de entender.Centrarse en la conversacin. Sin ruido de fondo (teclado ordenador,)

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02Entre las principales habilidades sociales destacan la escucha activa, la asertividad, la empata, la capacidad de resumen y la formulacin de preguntas.*


02La elaboracin del mensaje es la primera etapa del proceso de comunicacin, siendo necesario ordenar las ideas que vamos a desarrollar:

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02La segunda etapa del proceso de comunicacin es la transmisin del mensaje, en la que hay que seguir una serie de pautas:*


023. La comunicacin no verbal*


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024. Las costumbres socioculturales y los usos empresarialesLa atencin de una persona en la recepcin de una empresa pasa por tres etapas significativas.*


02Los actos oficiales de la empresa suelen regirse por una serie de normas o reglas establecidas por la costumbre. Estas normas se denominan protocolo, dentro del cual destacan:Presentaciones.

Tratamientos.*


025. Los criterios de calidad en la comunicacin presencialToda empresa debe mantener un estricto control sobre sus procesos internos de atencin al cliente, ofreciendo la ms alta calidad en cuanto a informacin y trato.

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02Caractersticas de una comunicacin presencial de calidad.*

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