Itil® osa capability model

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ITIL®

Módulo de capacidad del servicio:Análisis y soporte operacional –Operational Support and Analysis (OSA)

Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP

ITIL® EXPERT

Gerente de [email protected]

JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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2

Datos del expositorIngeniero Electrónico

•UNMSM

•Reg. CIP Nº 95664

•+34 años de vida profesional

Experiencia

•Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe)

•Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos

•Consultoría, gestión, instrucción en las TIC

•Jefatura de centros de cómputo – centros de datos

•Planeamiento estratégico de las TIC

•Auditoría informática y de seguridad de información

•Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP

•Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe)

Certificaciones

•ITIL® EXPERT

•Project Management Professional -PMP

•ISO/IEC20000

•Auditor ISO27001 (IRCA)

•Certified Integrator in Secure Cloud Services

•ISO/IEC27002

•UNIX / LINUX

•Microsoft MCSE, MCP + Internet

•Check Point Firewall-1

Otros estudios

•Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones

•Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática

•Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma

•Proyectos de Mejora, Holos TQC

•Diseño de centros de datos

•Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA)


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Objetivos del curso

Obtener conocimientos de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en el análisis y soporte operacional de un servicio

Conocer la importancia del análisis y el soporte operacional, en la prestación de los servicios, comprendiendo cómo los procesos dentro del alcance interactúan con otros procesos del ciclo de vida del servicio

Conocer la importancia de la seguridad de TI y su compatibilidad con el análisis y el soporte operacional

Entender la Gestión de Servicios basada en mejores prácticas de ITIL®

y apoyar a implementarlas en su propia organización

Aplicar el conocimiento adquirido para lograr una excelencia operacional


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Audiencia

El curso está dirigido, pero no

limitado a, los siguientes

interesados:

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Ejecutivos de negocios

Ejecutivos de negocios

Dueños de procesos de TI,

responsables de la función de TI

Dueños de procesos de TI,

responsables de la función de TI

Proveedores de servicios de TI, prestadores de servicios de TI,

consultores, terceros responsables de apoyar la función

de TI

Proveedores de servicios de TI, prestadores de servicios de TI,

consultores, terceros responsables de apoyar la función

de TI

Personas que requieran un conocimiento a fondo de los

procesos de Soporte y Análisis Operacional para su

implementación

Personas que requieran un conocimiento a fondo de los

procesos de Soporte y Análisis Operacional para su

implementación

Personal ya involucrado en las áreas de Soporte y Análisis Operacional

Personal ya involucrado en las áreas de Soporte y Análisis Operacional

Personal responsable de mejorar la calidad

de los servicios de soporte de TI dentro de una organización

Personal responsable de mejorar la calidad

de los servicios de soporte de TI dentro de una organización


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Pre-requisitos

Capacitación completa en ITIL®

Fundamentos o ITIL V3 Fundamentos, certificado de preferencia

Estar familiarizado con la terminología de TI dentro de su propio ambiente de negocio

Contar con experiencia laboral en el área de gestión de servicios en el contexto de un proveedor de servicio es altamente deseable

Responsabilidad en al menos uno de los procesos de gestión relacionados:•Event Management

Process•Incident Management

Process•Request Fulfillment

Process•Problem Management

Process•Access Management

Process•Service Desk,

Technical Management•IT Operations Management

and ApplicationManagement

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MetodologíaEl método de

transferencia de conocimiento tendrá un

carácter inductivo, lógico y motivador,

intuitivo – visual, activo y flexible.

Se usarán técnicas de exposición participativa,

desarrollo de trabajo de grupo aplicando

los contenidos teóricos recibidos.

Se analizarán casos donde se requiera

proponer alternativas de

solución empleando el conocimiento

recibido.

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CONTENIDO

Introducción a ITIL®

Módulo de capacidad del servicio: Análisisy soporte operacional –Operational

Support and Analysis (OSA)

Recomendaciones de estudio


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Antes de empezar: algunas reglas básicas de convivencia

• No fumar, comer o beber• No utilizar equipos individuales de audio o vídeo –a no ser que se empleen para fines

académicos• Evitar ruidos molestos -apagar el teléfono móvil• Evitar distracciones

Dentro del salón de clase Dentro del salón de clase

• Evitar generar ruido• Evitar generar distracciones

Fuera del salón de claseFuera del salón de clase

Identificar previamente la logística local (servicios generales)Identificar previamente la logística local (servicios generales)

Luego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda horaLuego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda hora

Educación, respeto, orden, puntualidad, responsabilidad …Educación, respeto, orden, puntualidad, responsabilidad …


8

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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?Empecemos entonces

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11

Primero…

“Ningún viento es favorable paraquien no conoce el puerto al quequiere arribar”

Séneca


Séneca


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Retos del negocio

• Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados �CRECIMIENTO – EXPANSIÓN – POSICIÓN - DIFERENCIACIÓN

• Clima organizacional � beneficio económico (expectativas)• Generar mayores utilidades a menores costos �efectividad• Cumplimiento normativo y legal• Lealtad vs. Fidelidad• Ganar dinero –y más dinero (comprobado

–con cualquier- indicador de rendimiento económico)• Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema)• Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa• Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante

–por requerimientos del cliente)• Entre otros

No he hablado de TI


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ATRIBUTOS• Definidos• Documentados• Comunicados• Entendidos• Repetibles• Seguidos consistentemente• Capacidad de realización

Elementos de un proceso

Entradas(lo que desencadena

el proceso)

PROVEEDOR

PROCESO“Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados –ISO9000”

[responde a eventosespecíficos]

(actividades, roles, mejoras, procedimientos,

instrucciones de trabajo, criterios de medición)

Salidas[entrega un resultado

específico a clientes y

a interesados]

CLIENTE

Controles(propietario, políticas, objetivos,

documentación, retroalimentación)[es sujeto de medición]

Mecanismos/herramientas/recursos-capacidades

(Eficiencia en el empleo de recursos)

REQUISITOS• Datos• Materia prima• Materiales• Servicios

REQUISITOS• Sistemas de información útiles y usables• Producto terminado –o entregado• Hardware instalado y software personalizado• Servicio desarrollado e implantado• Servicio gestionado

ATRIBUTOS• Predecibles• Estables• Consistentes• Medidos• Controlados• Alcanzar resultados esperados

• Efectividad

En un proceso las cosas

deben hacerse:- En el momento preciso

- Por quien debe hacerlas

- De manera correcta

–> desde la primera vez

Pro

ceso

s

an

teri

ore

s Pro

ceso

s

po

sterio

res

Necesidad o expectativa

establecida, generalmente

implícita u obligatoria


Informes/revisionesInformes/revisiones

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¿Control de calidad?

INSUMOS PRODUCTO

EFICIENCIA EFICACIA

LÓGICA PROCESAL LÓGICA DIRECCIONAL

EFECTOS INDESEADOS

EFECTOS DESEADOS

EFECTOS SERENDIPÍTICOS

EFECTOS ANTIPARÍSTASIS

EFEC

TIVI

DAD

Antiparístasis: interacción de dos opuestos, uno de los cuales, por su oposición, excita y aumenta la fuerza del otro.

Serendipia: un descubrimiento científico afortunado e inesperado que se ha realizado accidentalmente.

BALANCE

RESULTADOS

Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles

Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera, sin que primen para ello los recursos o los medios empleados

PROCESO PROCESO Cuantificación del logro de una meta

Calidad del producto al presentar el máximo de efectos deseados y mínimo de indeseados, reduciendo así los re-procesos, re-trabajos y el desperdicio

Cantidad, calidad, espacio y tiempo

PROCESO TÉCNICO ESTRUCTURADO NORMALIZADO

PROCESO TÉCNICO-POLÍTICO REQUIERE CONSTRUCCIÓN DE

VIABILIDAD

Adaptación de: Kilian Zambrano D., 2004, "Planificación y Control de la Producción Pública"

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15

No se trata sólo sobre requerimientos

• Calidad es un estado mental• Debe haber un compromiso /

liderazgo de toda la compañía en torno a la Calidad

• Calidad de las “partes externas” (proveedores)

• Compromiso con la calidad para los clientes

• Calidad para las personas dentro de su empresa

• Procesos estandarizados comunes, a través de toda la operación.

• Fomentar la trazabilidad en todo el proceso ....

• Estándares diseñados con un enfoque integrado.

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ORIENTACIÓN AL CLIENTE

COMPROMISO DEL PERSONAL

DOCUMENTACIÓN ADECUADA

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Aspectos clave

• Identificar requisitos• Satisfacer requisitos• Analizar satisfacción

• IDENTIFICAR procesos. • DETERMINAR su secuencia e

interacción.• ESTABLECER criterios para

controlarlos.• REALIZAR seguimiento, medición y

análisis.

• Manual de la calidad• Procedimientos documentados

(procedimiento establecido, documentado, implementado y mantenido)

• Documentos necesarios• Registros (evidencia de conformidad)• Control de documentos• Control registros

¡ Sin el compromiso del personal de la organización no es posible el éxito […] !

• Comprensión y cumplimiento de los requisitos.

• Necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

• Obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

• Mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

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Continuidad de una empresa

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PERSONAS• Cultura de servicio• Clima organizacional• Experiencia• Competencias• Motivación• Actitud de servicio• Identidad - compromiso• Trabajo en equipo• Gestión humana• Gestión del servicio de TI• Gestión del conocimiento

Estrategia empresarial ¿TI en la empresa?

EstrategiaAlcanceRiesgosGestiónCalidad

PDCAIndicadores (PKI)

TECNOLOGÍA• Infraestructura y plataforma tecnológica• Recursos, capacidad• Personalización, configuración• Disponibilidad � Continuidad• Seguridad de la información• Herramientas BI, BPM• Desarrollo de aplicaciones

PROCESOS• Soporte y entrega del servicio• Alineamiento con estrategia del negocio• Información � Aplicaciones• Políticas � Normas � Procedimientos• Estandarización � Documentación• Mejores prácticas y normas internacionales

TransparenciaIntegridadResponsabilidadGobernabilidadSer consistentesGenerar confianzaSuperar expectativas


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Suficiente introducción…


Séneca


Séneca


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CONTENIDO

Introducción a ITIL®Introducción a ITIL®

¿Nos parece conocido?¿Nos parece conocido?

¿ITIL es una buena idea?¿ITIL es una buena idea?

La Certificación ITIL®La Certificación ITIL®

Importancia de la Certificación ITIL®Importancia de la

Certificación ITIL®

Concepto de servicioConcepto de servicio

Roles y funciones: conceptosRoles y funciones: conceptos

Módulo de capacidad del

servicio: Análisis y soporte

operacional –Operational Support and

Analysis (OSA)

Módulo de capacidad del

servicio: Análisis y soporte

operacional –Operational Support and

Analysis (OSA)




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¿Nos parece conocido?

• ITIL, Gestión de TI, Gobierno de TI

• ¿Qué es ITIL? (los primeros 20 minutos)

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Situación típica de las áreas de TI

• Procesos no establecidos (documentados) -y, peor, no estandarizados

• Los servicios no están definidos -porque los procesos subyacentes no lo están

• Nuestro corazón se centra en [La culpa la tiene] la tecnología –¿o negamos esto?

• El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan pero estadísticamente es la realidad

• Falta de alineamiento/articulación con el negocio -¿quién tiene la culpa?

• Falta de comunicación en el área de TI [oportuna, apropiada y consistente]

• El valor [de TI] no es visible para el negocio -¿o creemos que sí?

Carencia de un

enfoque de

Gestión de

Servicios


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¿ITIL es una buena idea?

• ITIL - A Simple Explanation

• Seminario On Line Taller ITIL Fundamentos

• 7 preguntas que debe hacerse antes de implementar ITIL

• Propuesta de implementación de gestión de servicios de TI en una empresa farinácea

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24

Casos de éxito


Fuente: http://docplayer.es/487696-Caso-practico-estrategia-de-implantacion-de-itil-en-una-gran-

corporacion-telefonica.html

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25

Casos de éxito


Fuente: https://download.manageengine.com/es/case-studies/docs/Caso-de-exito-

ManageEngine-ServiceDesk-Plus-y-Mitsubishi-Electric.pdf

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Casos de éxito


Fuente: http://www.inteli.com.mx/caso-de-exito-prosa/

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Casos de éxito


Fuente: http://www.ongei.gob.pe/eventos/programas_docu/37/programa_247.pdf

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28

Casos de éxito


Fuente: https://www.hpe.com/h20195/v2/GetPDF.aspx/4AA4-3885ESE.pdf

4AA4-3885ESE, creado en noviembre de 2012

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Sin embargo, espere que haya resistencia al cambio

Use una metodología de

cambio organizacional

Ya lo hemos intentado y no ha

funcionado

Formemos comités de trabajo

Sólo más burocracia

Otra moda - TQM… ISO… BPR… CMM…

Somos diferentes y no podemos tener

procesos estándar

No me voy a deshacer de

mi lista de activos en

excel

No tengo tiempo –

estoy demasiado

ocupado

Hay otras prioridades

No tengo presupuesto

Mis jugadores estrella están trabajando en

otros proyectos

...


• Hábitos• Temor a lo desconocido• Impacta la zona de comfort• Barrera intelectual• Barrera emocional• Barrera de creencias

• Amenaza las relaciones de poder ya establecidas

• Paradigmas enraizados• Inercia estructural• Inercia del grupo

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ITIL® no se implanta, se adopta –y adapta

� ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores prácticas

• Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres

• Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras personas o comunidades.

• Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno. Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias, condiciones, etc.

No debemos imponer

Sí interiorizar

Y personalizar


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ITIL® NO es• Una herramienta de software. • La solución que un proveedor

quiere imponer. • Un conjunto de procedimientos

a cumplir/seguir. • El reemplazo de todo lo que ya

hacemos bien. • Lo único necesario para brindar

un mejor servicio. • Independiente de la cultura

organizacional. • La solución a todos nuestros

males.


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Relación de ITIL® con el negocio

32


El ambiente de TI

Los procesos de

TI (por ejemplo,

ITIL®)

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33

Certificación ITIL®


EspecialistasGestores

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34

Ubiquémonos a través del ciclo de vida

Gestión de Cambios

SLMSLR SLR SLR SLR SLR

SLA

pilo

to

SLA

vivo

OperaciónOperación

TransiciónTransiciónDiseñoDiseño

MejoraMejoraEstrategiaEstrategia

SDP

Documentar

y acordar

(estrategia y

diseño)

Diseñar

solución

(diseño)

Desarrollar

solución

(diseño)

Construir

solución

(transición)

Probar

solución

(transición)

SAC SAC SAC SAC SAC SAC

Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper.


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35

Medición y Reportes

Decisión tácticaDecisión tácticaDecisión

estratégicaDecisión

estratégicaDecisión operativaDecisión operativa

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Un ejemplo: Área (Cargo) Módulo de la ruta Ciclo de vida Módulo de la ruta Capacidades

SOPORTE en: Administración de Base de datos (DBA), Redes, Sistemas Operativos, Aplicaciones, entre otros.

• Operación de Servicios (Service Operation)

• Soporte operativo y análisis (Operational

Support and Analysis)

Análisis de sistemas, levantamiento de información, funcional o Gestión de la demanda.

• Estrategia de Servicios (Service Strategy)

• Diseño de Servicios (Service Design)

• Oferta y Acuerdos de Servicio (Service Offerings and Agreements)

• Planificación, Protección y Optimización (Planning, Protection and Optimization)

Diseño Técnico y Desarrollo de Sistemas • Diseño de Servicios (Service Design)

• Transición de servicios (Service Transition)


• Entrega, control y validación (Release, Control and Validation)

Pruebas de software (Líderes de Pruebas y Analistas de Pruebas).





Calidad de Software • Estrategia de Servicios (Service Strategy)



• Oferta y Acuerdos de Servicio (Service Offerings and Agreements)



Seguridad Informática• Diseño de Servicios (Service Design)

• Operación de Servicios (Service Operation)


• Soporte operativo y análisis (Operational

Support and Analysis)

Gobernabilidad TI • Estrategia de Servicios (Service Strategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio (Service Offerings and Agreements)


Planificación de TI • Estrategia de Servicios (Service Strategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio (Service Offerings and Agreements)


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Importancia de la Certificación ITIL®• Elemento diferenciador –

acreditación/aprobación internacional

• Conocimiento de mejores prácticas [no metodología] –lineamientos probados [no recetas]- de aplicación inmediata, con un lenguaje común

• Orientación al mercado y adaptación a sus cambios –reducir riesgos

• Búsqueda y optimización de una excelente gestión –rentabilidad, efectividad

• Cobertura ampliada a servicios en general � procesos

• Compromiso de la alta dirección

• Cambio de paradigmas

• Cultura organizacional

• Adaptación y adopción


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38

La operación

38

Tiene que ver con:• Los propios servicios• Los procesos de

gestión del servicio• La tecnología• Los procesos• Las personas

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Consideraciones

Objetivos

• Mantener la satisfacción del negocio• Minimizar el impacto de los interrupciones de servicio• Asegurar el acceso al servicio a los usuarios

autorizados• Entregar servicios al negocio con el nivel aceptado • Gestionar las actividades y procesos del día a día• Monitorizar continuamente el rendimiento• Gestionar la tecnología del servicio• Coleccionar datos y reportear contra las métricas

aceptadas

Balance

• Interno (tecnología) vs. Externo (servicios)• Estabilidad vs. Capacidad de respuesta• Costo vs. Calidad• Reactivo vs. proactivo


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Riesgos

Desafíos

Riesgos

DesafíosPérdida de servicioPérdida de servicio

Presupuesto y recursos inadecuados

Presupuesto y recursos inadecuados

El diseño del servicio se enfoca en un servicio

por vez y se conduce por proyectos

Relaciones en balance

Pérdida de impulso, y de personal clave

Pérdida de impulso, y de personal clave

Resistencia al cambio

Resistencia al cambio

Transición no efectiva del servicio

Carencia de apoyo de la alta dirección

Carencia de apoyo de la alta dirección

Herramientas apropiadasMediciones y reportesValidación de pruebas

Métricas no realistas establecidas en el diseño del servicio

Diseño con fallasDiseño con fallasExpectativas de los clientes difieren

Expectativas de los clientes difieren

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41

Aporte de la Operación del servicio a otras fases


Estrategia del Servicio

•Comunica la capacidad, skills y potencia del equipo del equipo actual de trabajo.

•Informa e identifica de los costos de la Operación del Servicio.

•Asesora en relación al impacto que causarán las estrategias en la Operación del Servicio.

•Identifica restricciones de la Operación del Servicio que puedan afectar a estrategias.

•Identifica riesgos operacionales que puedan tener las estrategias.

•Fuente más fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirán de guía para dar forma a la estrategia más adecuada.

Diseño del Servicio

• Colabora en la definición clara de los objetivos del servicio y los criterios de rendimiento.

• Vincula las especificaciones de los servicios TI al rendimiento de la infraestructura TI.

• Define los requerimientos de rendimiento operacional.

• Mapea servicios a tecnología.• Modela los efectos de los cambios tecnológicos

y los cambios en los requerimientos del negocio.

• Define modelos de costo apropiados para evaluar ROI y estrategias de reducción de costos.

• Apoya a que el diseño:•Sea usable•Sea sostenible y escalable•Ofrezca la funcionalidad requerida•Sea eficiente•Cumpla con los protocolos de seguridad requeridos•Permita el acceso sólo al personal autorizado

Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php

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42

Aporte de la Operación del servicio a otras fasesTransición del Servicio

• Proporciona toda la información relevante sobre:• El entorno de producción• El conocimiento asociado (incidencias, precepción

de clientes y usuarios, otros) a servicios similares

• Colabora en actividades de formación para aprender como operar un nuevo servicios o para cambios que haya sufrido uno existente.

• Participa y revisa las pruebas operacionales.• Participa en planes de transición para identificar

impacto de actividades de transición en las actividades operacionales habituales.

• Participa en tareas de transición como el movimiento de aplicaciones y otros componentes desde desarrollo a producción.

• Actividades de soporte inicial para nuevos servicios o cambios considerables que hayan sido puestos en producción.

• Participa en actividades de supervisión de la calidad tales como la preparación operacional de nuevos servicios o cambios importantes del entorno en producción.

Mejora Continua del Servicio• Asegura que los datos de Operación

están disponibles para la gente de CSI.• Valida la precisión de los datos

operacionales usados para identificar mejoras del servicio.

• Evalúa el impacto de propuestas de mejora de actividades de Operación existentes.

• Ejecuta tareas para monitorización, medida y reporte de actividades.

• Identifica información relevante para enviar al STAFF de CSI (incidencias, soluciones a problemas detectados, peticiones de los usuarios y clientes, otros relevantes).

• Identifica y propone mejoras que incrementar el rendimiento y la calidad de los servicios TI.


Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php

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43

El valor de la comunicación

Qué debe contenerTipos

Operacional de rutinaOperacional de rutina

Entre turnos de trabajoEntre turnos de trabajo

En los proyectosEn los proyectos

Relacionada con los cambiosRelacionada con los cambios

Relacionada con las excepcionesRelacionada con las excepciones

Relacionada con las emergenciasRelacionada con las emergencias

Entrenamiento en un proceso nuevo o personalizado y los diseños del servicioEntrenamiento en un proceso nuevo o personalizado y los diseños del servicio

De la Estrategia y Diseño a los equipos de Operaciones de servicio –algo recíprocoDe la Estrategia y Diseño a los equipos de Operaciones de servicio –algo recíproco

Propósito Acción -resultado

Audiencia Necesidad

Formato


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Operación del servicio

Valor para el

negocio

•Reducción del trabajo (re-trabajo) / costos

•Reducción de la duración / frecuencia / impacto de las interrupciones de servicio

•Cumplimiento de las políticas / legal

•Incremento de la efectividad (satisfacción) y eficiencia


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45

Concepto de servicio

Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos

y riesgos específicos asociados.

Un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos

y riesgos específicos asociados.

Básicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempoBásicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempo

¿Servicio?¿Servicio?

De taxiBancariosParqueoDiversiónFotocopiadoAlimentación…


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46

Entonces conviene [es mandatorio]…


Identificar y definir lo que es un servicio

Comprender y acordar por qué son importantes los servicios

Tener claridad sobre los propios servicios

Todo conducente al desarrollo de una Cultura de Servicio integral

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Apoyo para gestionar un servicio

• SWOT –DAFO –FODA• Matriz RACI• “Seis honrados

servidores me enseñaron cuanto sé; sus nombres son cómo, cuándo, dónde, qué, quién y por qué” Rudyard Kipling

• 8 pasos de Kotter• Mejora continua

• …


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48

Gestión del servicio de TI -ITSM

• Término general que describe un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la manera en que se utiliza la tecnología de la información dentro de una organización


Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM

http://copleycg.com/infor/community/finding-best-service-management-software-business/

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49

Relaciones entre marcos de trabajo

• El objetivo de todo marco de Gestión del Servicio de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología están en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio


Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM

http://fitsm.itemo.org/

… TOGAF, Six Sigma, MOF, …

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50

Gestión del servicio de TI

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51


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Fuente: http://pinkelephant.co.uk/it-service-management-2/

http://irontouchms.com/solution/service-management


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¿Valor del servicio?


UTILIDAD• Lo que hace el servicio (los requerimientos

funcionales)• ¿Apoya la ejecución? O• ¿Elimina limitaciones?

GARANTÍA• Qué tan bien se entrega [desempeña] el servicio

(los requerimientos no funcionales)• ¿Está disponible? Y• ¿Tiene capacidad suficiente? Y• ¿Provee la continuidad apropiada? Y• ¿Es confiable? Y• ¿Cuenta con soporte? Y• ¿Es seguro? Y• …

VALOR CREADO

¿Quién lo determina?

Todo necio confunde valor y precio

Antonio Machado

APTO PARA EL PROPÓSITO

APTO PARA EL USOY

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Activos del servicio

Capacidades

• Gestión• Organización• Procesos• Conocimiento• Gente (experiencia, habilidades,

relaciones)

Recursos

• Gente (número de empleados)• Información• Aplicaciones• Infraestructura• Capital financiero

Diferenciador

clave

Diferenciador

clave

¿Cómo, cuándo, a

quién o dónde,

por qué …

distribuimos o

asignamos?

¿Cómo, cuándo, a

quién o dónde,

por qué …

distribuimos o

asignamos?


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Balance


Potencial de servicios• Capacidad ociosa• Costos

Potencial de rendimiento• Demanda• Riesgos

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Proceso ITIL®

Activos del servicio

Habilidades para

transformar los

recursos en valor

Valor:Utilidad

y Garantía


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Ítem de configuración

• Componentes que debe ser gestionados para entregar un servicio de TI

• Pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño y tipo

• Puede ser:• Sistema o servicio completo,

incluyendo todo el HW, SW, documentación, y personal de soporte, hasta un módulo de SW o un componente menor de HW

• Agrupados y gestionados juntos (un conjunto de componentes pueden agruparse en una versión)


Identificador único

Tipo

Nombre/descripción

Versión

Detalles de licenciamiento

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¿Relaciones?

•Un módulo de SW es parte de un programa•Un servidor es parte de un centro de datos

Un CI es parte de otro CI

•Una computadora está conectada a la red LAN

Un CI está conectado a otro CI

•Un programa usa un módulo de otro programa•Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura

Un CI utiliza otro CI

•MS Project está instalado en una computadora

Un CI está instalado en otro CI

Las relaciones son también un mecanismo para asociar los RFC, registro de incidentes, registro de problemas, errores conocidos con los servicios e infraestructura de TI a los cuales hacen referencia


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TiposCiclo de vida de

servicios•Caso de negocio•Planes de gestión de

servicios•SDP•Planes de despliegue y

cambio•Planes de prueba

De servicio

•Activos de capacidad del servicio:•Gestión•Organización•Procesos•Conocimiento•Personal

•Activos de recursos del servicio:•Capital financiero•Sistemas•Aplicaciones•Información•Datos•Infraestructura e

instalaciones•Modelo de servicio•Paquete de servicio•Paquete de versiones•Criterios de aceptación del

servicio

De organización

•Estrategia del negocio•Políticas internas de la

organización pero independientes del proveedor de servicios

•Requisitos regulatorios o estatutarios son también productos externos que necesitan ser monitorizados, así como los productos que son compartidos por más de un grupo


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TiposCI interno

• Incluyen los entregados por proyectos individuales

• Incluyen activos tangibles (centro de datos) e intangibles (SW) que son requeridos para entregar y mantener el servicio y la infraestructura

CI externo

• Requisitos del cliente externo y acuerdos

• Versiones de proveedores o sub-contratistas

• Servicios externos

CI de interface

• Necesarios para entregar el servicio extremo-a-extremo a través de la interface del proveedor de servicios (SPI). Por ejemplo, un documento de escalamiento que especifica cómo se transferirán los incidentes entre dos proveedores de servicio


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Roles y funcionesConjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo.

Un rol se define en un proceso.Rol

• Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.

• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida.

• Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.


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Roles y funciones

Un equipo de personas especializada y sus herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos, y que son responsables de sus resultados.

Función

• Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad

• Función mesa de ayuda; función técnica• Grupos � equipos � departamentos � divisiones


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CONTENIDO


63Introducción a ITIL®Introducción a ITIL®

Mód

ulo

de c

apac

idad

del

se

rvic

io: A

nális

is y

sop

orte

op

erac

iona

l –O

pera

tiona

lSu

ppor

tand

Ana

lysi

s(O

SA)

Mód

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SA)

Gestión de eventosGestión de eventos

Gestión de incidentesGestión de incidentes

Gestión de problemasGestión de problemas

Gestión/Cumplimiento de requerimientos/peticiones/solicitudes

Gestión/Cumplimiento de requerimientos/peticiones/solicitudes

Gestión del accesoGestión del acceso

FuncionesFunciones

Escritorio de serviciosEscritorio de servicios

Gestión técnicaGestión técnica

Gestión de operaciones de TI

Gestión de operaciones de TI

Gestión de aplicacionesGestión de aplicaciones

Consideraciones de tecnología e implementación




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Gestión de eventosA efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable –o perceptible-que tiene importancia para la estructura de la organización TI (estado de los elementos de configuración -CI, licencias de software, seguridad, actividad normal), para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo.

Una alerta es un aviso de que un umbral ha sido alcanzado, motivado por un cambio de algún tipo o porque una falla ha ocurrido

• Detectar, analizar, tomar medidas de control apropiadas.

• La detección temprana de eventos.

• Las operaciones automatizadas –monitoreo y control.

• Designar el apoyo antes producirse una interrupción.

Significa:

Conocer la plataforma tecnológica y su estado


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Gestión de eventos

•Eventos que indican una excepción (lo que está fuera de lo normal).

•Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva.

•Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad (estado de un servicio o dispositivo, generación de estadísticas).

Proceso responsable de gestionar los eventos a través de su ciclo de vida (ocurrencia, detección, filtrado, disparador de una acción si es necesaria, revisión y cierre). Podemos distinguir varios tipos de eventos, dependiendo de su impacto:


Los eventos pueden ser negativos o extraordinarios, incluso rutinarios.

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Monitoreo y control

• Todas las etapas del ciclo de vida del servicio deben garantizar que las medidas y los controles están claramente definidos, ejecutados y actuados en consecuencia.

• Notas:• El monitoreo sin control es irrelevante e ineficaz.

• El monitoreo siempre debe apuntar a la consecución del servicio y objetivos operativos.

• Por lo tanto, si no hay razón clara para el control de un sistema o servicio, no debe haber monitoreo.

La medición y el control de los servicios se basa en un ciclo continuo de monitoreo, reporte y acción posterior lo que es fundamental para la entrega, soporte y mejora de los servicios.

Proporciona la base para establecer la estrategia, diseñar y probar los servicios y lograr una mejora significativa.

También es la base para la medición de SLM. Por lo tanto, aunque el control se realiza mediante las funciones de operación de servicio, no debe ser visto como una cuestión puramente operativa. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

• Activo (poll) -proactivo• Pasivo (detectar) -reactivo

Monitoreo

Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

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Conceptos y actividades• El monitoreo

• Se refiere a la observación de una situación para descubrir los cambios que se producen a través del tiempo. • Monitoreo y control interno y externo• La distinción entre ambos es muy importante. Si la

operación del servicio se centra sólo en el control interno, se tendrá muy infraestructura bien administrada, pero ninguna manera de entender o influir en la calidad de los servicios. Si sólo se centra en el monitoreo externo, se comprenderá cuán pobre es la calidad del servicio, pero no se tendrá idea de lo que la está causando o cómo cambiarla.

• Informes• Se refiere al análisis, producción y distribución de los

productos de la actividad que se está monitorizando. • Control

• Se refiere a la gestión de la utilidad o el comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.

• Hay tres condiciones: • La acción debe asegurar que el comportamiento se ajusta a

un estándar o norma definida. • Las condiciones que llevan a la acción deben hallarse

definidas, comprendidas y confirmadas. • La acción debe hallarse definida, aprobada y adecuada

para estas condiciones.

Ciclo monitoreo-control

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Proceso• Disparadores de Incidentes.

Crean un registro en el Sistema de Gestión de Incidencias, generando un input para este proceso de la fase de Operación.

• Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC) y enviándola a la Gestión de Cambios, en la fase de Transición.

• Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se envía toda la información relacionada para que la Gestión de Cambios investigue lo ocurrido.

• Scripts automatizados que ejecutan acciones específicas (p. ej. reiniciar un equipo).

• Notificaciones por teléfono móvil.

• Disparadores de base de datos, que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos, o que crean/eliminan entradas en la base de datos.

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Veamos…Aparición/Ocurrencia del evento•Los eventos

ocurren constantemente, pero no todos son registrados, por lo que los responsables de la infraestructura de TI deben tener muy claro qué tipos de eventos necesitan ser detectados.

Aparición/Ocurrencia del evento•Los eventos

ocurren constantemente, pero no todos son registrados, por lo que los responsables de la infraestructura de TI deben tener muy claro qué tipos de eventos necesitan ser detectados.

Notificación del evento•Consiste en habilitar

la infraestructura de TI para comunicar información de su estado, permitiendo que ésta permita ser censada o que genere notificaciones cuando ciertas condiciones se cumplen.

•Las notificaciones puede ser propietarias o basadas en estándares abiertos como SNMP o similar.

Notificación del evento•Consiste en habilitar

la infraestructura de TI para comunicar información de su estado, permitiendo que ésta permita ser censada o que genere notificaciones cuando ciertas condiciones se cumplen.

•Las notificaciones puede ser propietarias o basadas en estándares abiertos como SNMP o similar.

Detección del evento•La notificación del

evento debe ser detectada por el sistema de monitoreo, por lo que es muy importante que éste cuente con una amplia variedad de sondas y/o agentes que soporten los distintos tipos de notificaciones tanto estándares como propietarias, éstas últimas según las distintas marcas de los proveedores.

Detección del evento•La notificación del

evento debe ser detectada por el sistema de monitoreo, por lo que es muy importante que éste cuente con una amplia variedad de sondas y/o agentes que soporten los distintos tipos de notificaciones tanto estándares como propietarias, éstas últimas según las distintas marcas de los proveedores.


Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0-

b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en

Las notificaciones rompen la cadena de eventos, ¿deberían indicar una acción a iniciar?

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Veamos…Filtrado y de-duplicación de eventos•El filtrado consiste en

decidir cuáles eventos serán notificados y detectados por el sistema de monitoreo.

•La de-duplicación consiste en la agrupación de múltiples eventos similares y recurrentes en uno mismo.

•El sistema de monitoreo debe contar con ambas capacidades.

Filtrado y de-duplicación de eventos•El filtrado consiste en

decidir cuáles eventos serán notificados y detectados por el sistema de monitoreo.

•La de-duplicación consiste en la agrupación de múltiples eventos similares y recurrentes en uno mismo.

•El sistema de monitoreo debe contar con ambas capacidades.

Clasificación/Asignación de significado•Consiste en la

categorización de los eventos en base a su tipo de afectación e impacto en eventos informativos, avisos y excepciones, por lo que es muy importante que el sistema de monitoreo soporte por lo menos las severidades estándares: crítica, mayor, menor, aviso, indeterminada y resolutiva.

Clasificación/Asignación de significado•Consiste en la

categorización de los eventos en base a su tipo de afectación e impacto en eventos informativos, avisos y excepciones, por lo que es muy importante que el sistema de monitoreo soporte por lo menos las severidades estándares: crítica, mayor, menor, aviso, indeterminada y resolutiva.

Correlación de eventos•Consiste en la

comparación de los eventos con un conjunto preestablecido de criterios llamados “reglas de negocio” con el objeto de identificar algún impacto en el negocio a través de la búsqueda de causas raíz.

•Es indispensable que el sistema de monitoreo seleccionado cuente con motores de correlación poderosos y fáciles de programar que realicen correlaciones de manera automática.

Correlación de eventos•Consiste en la

comparación de los eventos con un conjunto preestablecido de criterios llamados “reglas de negocio” con el objeto de identificar algún impacto en el negocio a través de la búsqueda de causas raíz.

•Es indispensable que el sistema de monitoreo seleccionado cuente con motores de correlación poderosos y fáciles de programar que realicen correlaciones de manera automática.




Las notificaciones rompen la cadena de eventos, ¿deberían indicar una acción a iniciar?

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Veamos…Disparadores/Opciones de respuesta/Acciones automáticas• Si la actividad de correlación

reconoce un evento de impacto para el negocio, una respuesta automática podría ser requerida, pudiendo ser de distintos tipos, por ejemplo, la creación de un registro en el sistema de gestión de incidentes, el registro histórico del evento para su posterior análisis, la ejecución de un script que lleve a cabo acciones particulares como el reinicio de un dispositivo o de un servicio, la notificación del evento a una persona o equipo vía correo electrónico o un mensaje de texto vía celular, etcétera.

• Es indispensable que el sistema de monitoreo permita una gran versatilidad para la ejecución de acciones automáticas.

Disparadores/Opciones de respuesta/Acciones automáticas• Si la actividad de correlación

reconoce un evento de impacto para el negocio, una respuesta automática podría ser requerida, pudiendo ser de distintos tipos, por ejemplo, la creación de un registro en el sistema de gestión de incidentes, el registro histórico del evento para su posterior análisis, la ejecución de un script que lleve a cabo acciones particulares como el reinicio de un dispositivo o de un servicio, la notificación del evento a una persona o equipo vía correo electrónico o un mensaje de texto vía celular, etcétera.

• Es indispensable que el sistema de monitoreo permita una gran versatilidad para la ejecución de acciones automáticas.

Acciones de revisión• Con miles de eventos

generados cada día, es imposible revisar cada uno de ellos de manera individual. Sin embargo, es necesario asegurarse que aquellos eventos significativos hayan sido tratados de manera apropiada, dando seguimiento a tendencias y cuenta de ocurrencia de eventos, lo cual también puede ser hecho de manera automático por el sistema de monitoreo.

Acciones de revisión• Con miles de eventos

generados cada día, es imposible revisar cada uno de ellos de manera individual. Sin embargo, es necesario asegurarse que aquellos eventos significativos hayan sido tratados de manera apropiada, dando seguimiento a tendencias y cuenta de ocurrencia de eventos, lo cual también puede ser hecho de manera automático por el sistema de monitoreo.

Cierre del evento•Consiste en la

resolución de un evento cuando éste ha sido solucionado.

•Esto se puede dar de manera automática a través del “clear” o solución generada por la infraestructura o de manera manual.

Cierre del evento•Consiste en la

resolución de un evento cuando éste ha sido solucionado.

•Esto se puede dar de manera automática a través del “clear” o solución generada por la infraestructura o de manera manual.




Las notificaciones deberán indicar qué acción debe iniciarse

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InterfacesCon las

aplicaciones del negocio y/o procesos del

negocio

Con las aplicaciones del

negocio y/o procesos del

negocio

• Incidentes• Problemas• Cambios• Capacidad (patrones)• Disponibilidad (respuesta)• Conocimiento• Gestión de niveles de servicio (aseguramiento de

objetivos de servicio)• Configuración (línea base, estado de los CI)• Activos (determinar su ciclo de vida)

Gestión de:Gestión de:

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De medidas – métricas – KPI - CSFExposición legalExposición legal

Cortes de servicioCortes de servicio

Re-trabajosRe-trabajos

DesperdicioDesperdicio

Soluciones retrasadasSoluciones retrasadas

Lentitud de procesosLentitud de procesos

Brechas de seguridadBrechas de seguridad

Costos inesperadosCostos inesperados

DesmotivaciónDesmotivación

Respuesta lenta a cambios y necesidades del negocioRespuesta lenta a cambios y necesidades del negocio

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De medidas – métricas – KPI - CSF

• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio

• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad• Analizar tendencias para una mejor preparación futura• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados• Permitir la mejora continua• Habilitar la toma de decisiones efectiva• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño

de un servicio• Enfoque en el proceso y no en la persona• Entre otros

BeneficiosBeneficios

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¿Recordamos?

Ampliamos

Nos

preocupamos

Definir

Validar

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Servicio de Medición y ReporteCoordinar el diseño de métricas, la recopilación de datos y presentación de

informes de los otros procesos y funciones


Monitorizamos para

(medimos el valor)

• Validar -¿Estamos apoyando la estrategia y la visión?• Dirigir -Con base en los datos concretos, las personas pueden ser guiadas

para cambiar el comportamiento• Justificar -Junto a elementos de hecho (objetivos ) o prueba (indicadores

adecuados), justificar que es necesario un curso de acción a seguir• Intervenir -Para identificar un punto de interrupción que incluye realizar

cambios y acciones correctivas tales como la identificación de oportunidades de mejora

Lo que importa monitorizar

• La conformidad del proceso -¿Se están siguiendo procesos nuevos o modificados? ¿Lo estamos haciendo?

• Calidad -¿Las diferentes actividades del proceso alcanzan sus objetivos? ¿Qué tan bien lo estamos haciendo?

• Rendimiento -¿Qué tan eficiente es el proceso? ¿Qué tan rápido o lento lo estamos haciendo?

• Valor para el negocio de un proceso -¿El proceso hace una diferencia?

Línea base

• Un punto de referencia capturado y utilizado para determinar si un servicio o proceso necesita mejorarse.

• Es importante que las líneas de base sean documentados, reconocidos y aceptados en toda la organización.

• La línea de base debe establecer en cada nivel: metas estratégicas y objetivos, la madurez del proceso táctico, y métricas operacionales y KPI.

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Métrica• Escala de medida que se define en

términos de un estándar i.e., en términos de una unidad bien definida

• Evaluación cuantitativa

• Definen qué se debe medir

• Son válidas dentro de un cierto dominio y no pueden compararse o interpretarse directamente fuera del mismo

• Útiles para realizar el seguimiento de las tendencias, productividad, recursos, otros

Conciencia de la importancia de la métrica y de las acciones correctivas

que se requiere

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Métricas(tipos)

De Tecnología -rendimiento y

disponibilidad de componentes y

aplicaciones De procesos -Rendimiento de los procesos de gestión

de servicios

De servicio -resultados del

servicio de extremo a extremo, medidos

por métricas de componente

De tensión –balance de tres

elementos:• Recursos• Funcionalidad• Cronograma

Categorías:• Financiera• Capacitación y crecimiento• Organizacional o de efectividad de proceso

Factor crítico de éxito (CSF)

Algo que debe pasar para el éxito de un proceso, proyecto, plan o

servicio de TI.Los PKI se emplean para medir el

logro de cada CSF

Indicador clave de rendimiento (PKI)

Se utilizan para ayudar a gestionar un proceso, servicio

de TI o actividad(calidad, rendimiento, valor,

conformidad)

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Consideraciones • Inicie con prudencia

• Identifique la métrica relevante para el servicio relevante [para el negocio]

• Identifique lo que debe y puede medir

• Cuenta la calidad, no la cantidad

• Madure el servicio y los procesos de gestión del servicio

• Mantenga una visión holística de los procesos y sus KPI [correlación, vigencia]

• Es mejor tener un punto de comparación poco fiable a no tener un punto de comparación en lo absoluto

Analizar• Necesidad• Frecuencia• Presentación• Decisión• Rapidez• Disponibilidad• Estabilidad• Precisión• Sensibilidad• Adaptación• Esfuerzo

• Restricciones• Limitaciones• Modificadores de

resultados• Posibles

incoherencias• Responsables• Mejoras• Tolerancias• Umbrales• Entre otros

El éxito está en cómo reporta -- Todo

acerca de los reportes, métricas y KPI's

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• # de eventos por categoría e importancia• # y % de eventos que requieren intervención

humana y si esto se llevó a cabo• # y % de eventos que dio lugar a incidentes y

cambios• # y % de los sucesos provocados por los

problemas existentes y errores conocidos• # y % de eventos repetidos o duplicados• # y % de los eventos que indican problemas de

rendimiento y potenciales problemas de disponibilidad

• # y % de cada tipo de evento por plataforma o aplicación

• # y tasa de eventos comparados con el número de incidentes

EjemplosEjemplos

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CSF y KPI

83


CSF KPIDetectar todos los cambios de estado de importancia para la gestión de los EC y de los servicios de TI

• Cantidad y tasas de eventos en relación al número de incidentes

• Cantidad y porcentaje de cada tipo de evento por plataforma o aplicación, versus el total de plataformas y aplicaciones que soportan los servicios operativos de TI

Asegurar que todos los eventos seancomunicados a las funciones apropiadas que necesitan estar informadas o deben tomar acciones de control adicionales

• Cantidad y porcentaje de eventos que requieren intervención humana, y si ésta ha sido ejecutada

• Cantidad de incidentes que han ocurrido y el porcentaje de esos incidentes que fueron “disparados” sin que exista un evento correspondiente

Proveer los disparadores o punto de entrada para la ejecución de varios procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones

• Cantidad y porcentaje de eventos que requieren intervención humana, y si ésta ha sido ejecutada

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CSF y KPI84


CSF KPIProveer los medios para comparar el rendimiento y comportamiento operacional actual contra los estándares y SLA diseñados

• Cantidad y porcentaje de incidentes que fueron resueltos sin impacto al negocio

• Cantidad y porcentaje de eventos que resultaron en incidentes o cambios

• Cantidad y porcentaje de eventos causados por problemas existentes o errores conocidos

• Cantidad y porcentaje de eventos que indican situaciones de bajo rendimiento

• Cantidad y porcentaje de eventos que indican situaciones potenciales de indisponibilidad

Proveer la base para el aseguramiento, reportaje y mejoramiento del servicio

• Cantidad y porcentaje de eventos repetidos o duplicados• Cantidad de eventos y alertas generados sin la

degradación del servicio o funcionalidad. Falsos positivos indican fallas en la precisión de los parámetros de la instrumentación y es importante para la mejora continua

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Veamos…

CSF Mejora de la calidad del servicio de TI

KPI Incremento del 10% en la tasa de satisfacción del cliente para la gestión de incidencias durante los próximos 6 meses

Métricas • Resultado original de la satisfacción del cliente para la gestión de incidencias

• Resultado final de la satisfacción del cliente para la gestión de incidencias

Medidas • Resultado de la encuesta de gestión de incidencias• Número de resultados de las encuestas

85

Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+-

+CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es-

419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false

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Veamos…CSF Reducción de los costos de TI

KPI Reducción del 10% en los costos de gestión de incidencias de impresoras

Métricas • Costo original de la gestión de las incidencias de una impresora• Costo final de la gestión de las incidencias de una impresora• Costo del esfuerzo de mejora

Medidas • Tiempo invertido en la incidencia por el personal de primer nivel y su sueldo medio

• Tiempo invertido en la incidencia por el personal de segundo nivel y su sueldo medio

• Tiempo invertido en las actividades de Gestión de problemas por el personal de segundo nivel y su sueldo medio

• Tiempo invertido en la formación del personal de primer nivel sobre la solución provisional

• Costo de una llamada de servicio a un suministrador externo• Tiempo y material del suministrador externo

86

Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+-

+CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es-

419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false

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Retos, riesgos

CSF, diseño

Retos, riesgos

CSF, diseño

CompromisoCompromiso

PresupuestoPresupuesto

Filtrado adecuado,

efectivo

Filtrado adecuado,

efectivo

Agente de monitorización

Agente de monitorización HabilidadesHabilidades

ConocimientoConocimiento

HerramientasHerramientas

PrevisiónPrevisión

Integrar GE en todos los

procesos Diseñar

servicios teniendo en cuenta GE

No olvidar la prueba y

error

Atributos • Adecuado• Efectivo• Oportuno• Correcto• Contextual• Ad-hoc• Claro• Transparente• Vigente

•…

Atributos • Adecuado• Efectivo• Oportuno• Correcto• Contextual• Ad-hoc• Claro• Transparente• Vigente

•…

• Instrumentación• Mensajería de error• Mecanismos para detección

y alerta• Identificación de umbrales

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Gestión de incidencias

Beneficios

Mejorar la productividad de

los usuariosCumplimiento de los niveles

de servicio acordados en el

SLA

Mayor control de los procesos y

monitorización del servicio

(reducir efectos adversos)

Optimización de los recursos disponibles

Una CMDB más precisa, pues se

registran los incidentes en

relación con los elementos de configuración

Y principalmente: mejora la

satisfacción general de clientes y usuarios

Tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente (cualquier evento que no forma parte de la operación estándar [o normal, dentro de los límites documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidad comprometido] de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción –no planificada- o una reducción de calidad del mismo) que cause una interrupción en el servicio.

Esto significa que la causa raíz del incidente no siempre se resuelve y que el incidente se puede repetir.

La determinación de la causa pertenece al ámbito de la Gestión de Problemas, y los cambios a implementar al ámbito de la Gestión de Cambios.

No todos los eventos son incidencias


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El modelo de

incidentes

El modelo de

incidentes

Los pasos que se deben tomar para

manejar el incidente

Los pasos que se deben tomar para

manejar el incidente

El orden cronológico que

estos pasos deben seguir , con cualquier

dependencia o coprocesamiento

definido

El orden cronológico que

estos pasos deben seguir , con cualquier

dependencia o coprocesamiento

definido

Responsabilidades; quién debe hacer quéResponsabilidades;

quién debe hacer qué

Precauciones que deben tomarse

antes de resolver el incidente

Precauciones que deben tomarse

antes de resolver el incidente

Escalas de tiempo y

umbrales para la realización de las

acciones

Escalas de tiempo y

umbrales para la realización de las

acciones

Procedimientos de escalamiento;

quién debe ser contactado y

cuándo

Procedimientos de escalamiento;

quién debe ser contactado y

cuándo

Y…cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevante para incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad).

Y…cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevante para incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad).

• Incidentes específicos• Prioridades• Métodos estándar• Pasos predefinidos• Incidentes grave• Actividades para la

preservación de evidenciaJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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Prioridades

Urgencia

Impacto

Riesgo de vida

Número de servicios

afectados

Nivel de pérdidas

financieras

Efectos en la imagen

(reputación) del negocio

Violación de marcos legales o

regulatorios

Prioridades

Urgencia

Impacto

Riesgo de vida

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afectados

Nivel de pérdidas

financieras

Efectos en la imagen

(reputación) del negocio

Violación de marcos legales o

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ConceptosDisponibilidad

(Availability)

• (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido.

• La disponibilidad está determinada por la confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y seguridad.

• Generalmente la disponibilidad se calcula como un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad.

• La mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio de TI es utilizando las mediciones de los resultados de negocios.

Elemento de configuración(Configuration Item -CI)

• (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI.

• La información acerca de cada elemento de configuración se registra en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración.

• Los elementos de configuración están bajo el control de la gestión del cambio.

• Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio.

Fuente: ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011


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Conceptos

Confiabilidad

(Reliability)

•(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción.

•Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI.

•El término también puede ser utilizado para indicar que tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos.

Capacidad de dar mantenimiento

(Maintainability)

•(ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla.

•A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto de desarrollo de software o de servicios de TI para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente.

Capacidad de dar servicio

(Serviceability)

•(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato.

•Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración.


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ConceptosMean time between

failureMTBF

•(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

•Esto se mide desde el momento en el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

Mean time betweenservice incidents

MTBSI

•(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para medir e informar sobre la confiabilidad.

•Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la próxima falla.

•El MTBSI es igual a MTBF más MTRS.

Mean time to repairMTTR

•Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla.

•El MTTR se mide desde el momento en que el elemento de configuración falló hasta que fue reparado.

•El MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar.

•A veces se usa incorrectamente en lugar del tiempo medio para restablecer el servicio

Mean time to restoreserviceMTRS

•Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla.

•El MTRS se mide desde el momento en el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función en forma normal.


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Veamos


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Trazabilidad del estado del incidente a lo largo de su ciclo de vida:• Abierto• En progreso• Resuelto• Cerrado• Extendido (que puede

ser utilizado para ayudar a comprender todas las contribuciones al impacto de los incidentes y para planificar cómo se podrían controlar o reducir)

Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente.

Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente.

Flujocompleto


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Veamos…Categorización de incidencias• Permite una mayor

organización en tres niveles de categorización: categoría, subcategoría e ítem.

• Los incidencias se asignan a estas categorías según el error reportado, y pueden enviarse automáticamente al ingeniero de soporte más capacitado para resolver el incidencia.

Categorización de incidencias• Permite una mayor

organización en tres niveles de categorización: categoría, subcategoría e ítem.

• Los incidencias se asignan a estas categorías según el error reportado, y pueden enviarse automáticamente al ingeniero de soporte más capacitado para resolver el incidencia.

Asignación automática de incidencias• Por ejemplo, en caso que

reciba más de 100 incidencias por día, la tarea de asignar estos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consume bastante tiempo.

• Las reglas de negocio son útiles para automatizar la asignación de incidencias.

• Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patrón del error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamente a un técnico especializado, o según las categorías o niveles.

Asignación automática de incidencias• Por ejemplo, en caso que

reciba más de 100 incidencias por día, la tarea de asignar estos incidencias a diferentes técnicos, categorías y niveles, consume bastante tiempo.

• Las reglas de negocio son útiles para automatizar la asignación de incidencias.

• Cree los criterios de las reglas de negocio con base en el patrón del error; de esta forma los incidencias se asignan automáticamente a un técnico especializado, o según las categorías o niveles.

Priorización de incidencias• Priorización predefinida

Los incidencias pueden afectar a las empresas de diferentes maneras.

• Defina la prioridad con base en el impacto y urgencia del incidencia.

• Minimice el impacto del incidencia en el negocio.

• Asigne las prioridades en base a la priorización predefinida o dinámica.

• Priorización dinámica En las PyMES la prioridad de un incidencia es decidida por los técnicos ya que el flujo de entrada de incidencias es bastante bajo.

Priorización de incidencias• Priorización predefinida

Los incidencias pueden afectar a las empresas de diferentes maneras.

• Defina la prioridad con base en el impacto y urgencia del incidencia.

• Minimice el impacto del incidencia en el negocio.

• Asigne las prioridades en base a la priorización predefinida o dinámica.

• Priorización dinámica En las PyMES la prioridad de un incidencia es decidida por los técnicos ya que el flujo de entrada de incidencias es bastante bajo.


Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html

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Veamos…Diagnóstico de incidencias• Cuando sucede un

incidencia, debe analizarse con el fin de definir sus síntomas.

• Añada los síntomas utilice notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo.

• Se busca reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias.

Diagnóstico de incidencias• Cuando sucede un

incidencia, debe analizarse con el fin de definir sus síntomas.

• Añada los síntomas utilice notas, de tal manera que le sea útil para averiguar dónde está el error y cómo solucionarlo.

• Se busca reducir el tiempo requerido para la resolución de incidencias.

Escalamiento de incidencias• Funcional

• Cuando un ingeniero de soporte no puede resolver un incidencia, (por ejemplo, en caso de errores desconocidos), el mismo debe redirigirse al servicio de soporte de segundo nivel.

• El incidencia se escalará al soporte de tercer nivel cuando el soporte de segundo nivel no sea capaz de resolver el incidencia en el plazo previsto.

• Jerárquico• Asegurar que la gerencia senior esté al tanto de la

situación y pueda estar preparada para tomar cualquier acción necesaria.

• Asignar el incidente en caso de desacuerdos acerca de a quién debería asignarse el incidente.

• Resolver el incidente en caso de que se estén excediendo los tiempos de investigación y diagnóstico o resolución y recuperación, o el incidente parece muy difícil de manejar.

• Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento.

Escalamiento de incidencias• Funcional

• Cuando un ingeniero de soporte no puede resolver un incidencia, (por ejemplo, en caso de errores desconocidos), el mismo debe redirigirse al servicio de soporte de segundo nivel.

• El incidencia se escalará al soporte de tercer nivel cuando el soporte de segundo nivel no sea capaz de resolver el incidencia en el plazo previsto.

• Jerárquico• Asegurar que la gerencia senior esté al tanto de la

situación y pueda estar preparada para tomar cualquier acción necesaria.

• Asignar el incidente en caso de desacuerdos acerca de a quién debería asignarse el incidente.

• Resolver el incidente en caso de que se estén excediendo los tiempos de investigación y diagnóstico o resolución y recuperación, o el incidente parece muy difícil de manejar.

• Los acuerdos de nivel de servicios ayudan a priorizar los incidencias y propiciar su oportuno escalamiento.



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Veamos…

Resolución y recuperación de incidencias•La recuperación de incidencias es de vital

importancia si afectan los servicios TI.•Una vez identificado el problema y resuelto el

incidente, es importante registrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones.

•Esto le permite brindar un tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimente el mismo problema.

•La resolución inmediata de problemas contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.

Resolución y recuperación de incidencias•La recuperación de incidencias es de vital

importancia si afectan los servicios TI.•Una vez identificado el problema y resuelto el

incidente, es importante registrar la solución en la Base de Conocimientos / Soluciones.

•Esto le permite brindar un tiempo de respuesta más corto en caso de que otro usuario experimente el mismo problema.

•La resolución inmediata de problemas contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.

Cierre de incidencias•Los ingenieros de

soporte saben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario.

Cierre de incidencias•Los ingenieros de

soporte saben que la finalización de incidencias es una tarea tediosa, ya que implica confirmar la resolución del problema con el usuario.



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Ciclo de vida


Call Center – Help Desk – Service Desk

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Interfaces

Gestión de:

Gestión de:

ProblemasProblemas

CambiosCambios

Capacidad (patrones)Capacidad (patrones)

Disponibilidad (respuesta)


Gestión de niveles de servicio

(aseguramiento de objetivos de

servicio)


(aseguramiento de objetivos de

servicio)

Seguridad de la información

Seguridad de la información

AccesoAcceso

Activos y configuración (línea

base, estado de los CI)

Activos y configuración (línea

base, estado de los CI)

100


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De medidas – métricas – KPI - CSF• Número de incidentes (como medida de control)

• Desglose de los incidentes en cada etapaTamaño de la cartera de incidentes

• # y % de incidentes mayores

• Tiempo medio transcurrido para alcanzar la resolución de incidentes

• % de los incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta acordado

• El costo promedio por incidente

• Número de incidentes reabiertos y como% del total

• # y % de los incidentes asignados de forma errónea

• # y % incidentes categorizados incorrectamente

• % de los incidentes cerrados por Service Desk con ninguna otra referencia

• # y % de los incidentes manejados por agente de Service Desk

EjemplosEjemplos

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102


KPI Descripción

Cantidad de incidentes repetidos

• Cantidad de incidentes repetidos • (con métodos para su resolución ya conocidos)

Incidentes resueltos a distancia

• Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk• (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)

Cantidad de escalados • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado

Cantidad de incidentes • Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,

• agrupados por categorías

Tiempo de resolución de incidente

• Tiempo medio para resolver un incidente, • agrupados por categorías

Tasa de Resolución de Primera Llamada

• Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada,


Resolución dentro del SLA • Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,


Esfuerzo de resolución de incidente

• Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes, • agrupados por categorías

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CSF KPI

Resolver los incidentes tan pronto como sea posible, minimizando el impacto en el negocio

• El tiempo promedio transcurrido para lograr la resolución o elusión de incidentes, desglosadas por código de impacto

• Desglose de incidentes por etapa; por ejemplo, registrado, trabajo en progreso, cerrado, y así sucesivamente

• Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk (primer nivel) sin hacer referencia a otros niveles de apoyo

• Cantidad y porcentaje de incidentes resueltos en remoto• Cantidad de incidentes resueltos sin impacto al negocio

Mantener la calidad de servicios de TI

• Cantidad total de incidentes que ocurren como medidas de control

• Tamaño de la carga de trabajo pendiente por cada servicio de TI• Cantidad y porcentaje de incidentes mayores por cada servicio

de TI

Mantener la satisfacción de los usuarios con los servicios de TI

• Promedio de la puntuación de las encuestas de satisfacción de usuarios y clientes, con base en el total de preguntas y por categoría

• Porcentaje de encuestas de satisfacción respondidas, versus el total de encuestas de satisfacción enviadas

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CSF KPI

Aumentar la visibilidad y la comunicación de incidentes al negocio y personal de soporte

• Promedio de llamadas al Serivce Desk u otros contactos de los usuarios por incidentes ya reportados

• Cantidad de quejas de los usuarios de negocios o situaciones sobre el contenido y la calidad de las comunicaciones de incidentes

Alinear las actividades y prioridades de gestión de incidentes a las del negocio

• Porcentaje de incidentes manejados dentro de los tiempos acordados de respuesta. Los objetivos de tiempos de respuesta de incidentes se pueden especificar en los SLA; por ejemplo, por impacto y códigos de urgencia

• Costo promedio de incidentes

Asegurar que métodos y procedimientos estándares se utilizan para una respuesta eficaz y oportuna, análisis, documentación, la gestión continua y notificación de incidentes para mantener la confianza del negocio en las capacidades de TI

• Cantidad y porcentaje de incidentes:• Incorrectamente asignados• Incorrectamente categorizados• Procesados por cada agente del Service Desk• Relacionados con cambios y liberaciones

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Veamos…

CSF El personal adecuado orientado al cliente / soporte

técnico entrenado con los niveles de habilidad correctas,

en todas las etapas del proceso.

KPI • ¿?

Métricas • ¿?

Medidas • ¿?

105

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Riesgos

Desafíos

Riesgos

DesafíosRecursosRecursos

Niveles de servicio

operacionales -OLA

Niveles de servicio

operacionales -OLA

Contratos con terceros -UC

Contratos con terceros -UC

Fuentes de información/

datos

Auto-ayuda

Fuentes de información/

datos

Auto-ayuda

Seguimiento del progresoSeguimiento del progreso

EntrenamientoEntrenamiento

Herramientas de alerta

(automatización)

Herramientas de alerta

(automatización)

Habilidad de detección temprana

Convencer al personal que todos los incidentes deben ser totalmente registrados

Integración en la CMS para determinar

relaciones

Atributos • Adecuado• Efectivo• Oportuno• Correcto• Preciso• Contextual• Ad-hoc• Claro• Transparente• Vigente• Definido• Existente• Alineado

•…


•…

Integración en el proceso SLM

Contar con margen operativo que permita gestionar los

“picos” de incidencias

Definir correctamente los niveles de calidad de servicio

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108

Gestión de problemasEl propósito de la gestión de problemas es la gestión del ciclo de vida de todos los problemas a partir desde su identificación inicial a través de una posterior y mayor investigación, documentación y eventual eliminación.

Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes

asociados

Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes

asociados

Eliminar incidentes recurrentes

Eliminar incidentes recurrentes

Minimizar el impacto de incidentes que no

pudieron ser prevenidos

Minimizar el impacto de incidentes que no

pudieron ser prevenidos

Investigar las causas subyacentes a toda

alteración, real o potencial, del servicio TI

Investigar las causas subyacentes a toda

alteración, real o potencial, del servicio TI

Determinar posibles soluciones a las mismas

Determinar posibles soluciones a las mismas

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para

restablecer la calidad del servicio

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para

restablecer la calidad del servicio

Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han

surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario

Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han

surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario


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ConceptosIncidente (incident)

• (ITIL Operación del Servicio) Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI.

• La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

Falla(failure)

• (ITIL Operación del Servicio) Es la pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones, o para entregar los resultados requeridos.

• El término puede ser usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos, actividades, elementos de configuración, etc.

• A menudo, una falla produce un incidente.

Error (fault)

• (ITIL Operación del Servicio) Es un defecto de diseño o un mal funcionamiento que causa una falla de uno o más servicios de TI o de otros elementos de configuración.

• También es un error, la equivocación cometida por una persona o las fallas de un proceso que afecta a un elemento de configuración.

Problema (problem)

• (ITIL Operación del Servicio) Es una causa de uno o más incidentes.

• Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior

Fuente: ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011


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¿Es un incidente o un problema ?

• Pregúntese: ¿se debe arreglar inmediatamente?

• Por supuesto que la mayoría de las veces obtiene una respuesta afirmativa. ¿Qué sigue?

• ¿El servicio está inutilizado?• ¿El servicio presenta un rendimiento degradado?• ¿Se están afectando los procesos del negocio?• ¿Están siendo afectados los niveles de servicio?

• Si su respuesta es afirmativa a una de las preguntas anteriores, probablemente se trate de un incidente.


Fuente: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service-

management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference

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111

Aspectos• Tiene que ver con la solución

de problemas en respuesta a uno o más incidentes

• Resolución de causas subyacentes

Gestión reactiva

• Tiene que ver con identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que puedan volver a ocurrir nuevos incidentes relacionados con las mismas

• Usualmente parte de CSI

Gestión proactiva

Mientras que las actividades de gestión de problemas reactivas se llevan a cabo como reacción a situaciones de incidentes específicos, las actividades de gestión proactiva de problemas se llevan a cabo actividades constantes con el objetivo de mejorar la disponibilidad general y la satisfacción del usuario final con los servicios de TI.


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112•En algunos casos puede ser encontrada una solución alternativa a los incidentes causados por el problema.

•Es importante que aún así, se continúe con la investigación de la causa raíz del problema.

•Siempre debe registrarse en la herramienta de gestión el detalle de la solución alternativa encontrada.

Solución alternativa (temporal)

•Una vez que se complete el diagnóstico del problema y que se haya encontrado una solución alternativa, se deberá registrar en la KEDB (debe ser de fácil acceso) el error conocido.

•De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, éstos pueden ser resueltos rápidamente.

•También puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnóstico, a modo informativo.

Error conocido

Métodos


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113

Flujo


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Veamos…Registro del problema• El registro del

problema es clave ya que la información necesaria y las conclusiones del incidente tienen que ser capturadas mientras se crea el problema.

• Se crea el problema a partir de los incidentes manteniendo una asociación y la información completa.

• Permite buscar duplicados de problemas existentes similares antes de crear uno nuevo.

Registro del problema• El registro del

problema es clave ya que la información necesaria y las conclusiones del incidente tienen que ser capturadas mientras se crea el problema.

• Se crea el problema a partir de los incidentes manteniendo una asociación y la información completa.

• Permite buscar duplicados de problemas existentes similares antes de crear uno nuevo.

Categorización del problema• La categorización del

problema es esencial para evitar ambigüedades. Una herramienta ayuda a aplicar la categoría automática de incidentes a un problema cuando este se crea, ayudando a mantener a los técnicos encargados de los problemas con el mismo nivel de entendimiento que los técnicos encargados de los incidentes.

• Cuando el número de incidentes levantados es alto, puede ser muy difícil buscar estos incidentes y asociarlos al problema. La categorización simplifica la búsqueda de incidentes y los asocia con el problema.

Categorización del problema• La categorización del

problema es esencial para evitar ambigüedades. Una herramienta ayuda a aplicar la categoría automática de incidentes a un problema cuando este se crea, ayudando a mantener a los técnicos encargados de los problemas con el mismo nivel de entendimiento que los técnicos encargados de los incidentes.

• Cuando el número de incidentes levantados es alto, puede ser muy difícil buscar estos incidentes y asociarlos al problema. La categorización simplifica la búsqueda de incidentes y los asocia con el problema.

Prioridad del problema• La prioridad de los

problemas ayuda a los técnicos a identificar los problemas críticos que necesitan ser resueltos.

• El Impacto y la Urgencia asociados a un problema ayudan a decidir qué problemas necesitan ser resueltos antes que otros.

• Cuando un problema es creado a partir de un incidente el valor del impacto, urgencia y prioridad es asignado a partir del mismo en forma automática, evitando que los técnicos den otra prioridad a los problemas.

Prioridad del problema• La prioridad de los

problemas ayuda a los técnicos a identificar los problemas críticos que necesitan ser resueltos.

• El Impacto y la Urgencia asociados a un problema ayudan a decidir qué problemas necesitan ser resueltos antes que otros.

• Cuando un problema es creado a partir de un incidente el valor del impacto, urgencia y prioridad es asignado a partir del mismo en forma automática, evitando que los técnicos den otra prioridad a los problemas.


Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema

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Veamos…Investigación y diagnóstico del problema• La investigación del

problema consiste en encontrar la causa raíz del mismo e iniciar las acciones necesarias para reestablecer el servicio dañado.

• Permite analizar el impacto, causa raíz y los síntomas del problema para brindar una solución adecuada.

• A través de una herramienta se pueden enviar anuncios con los síntomas del problema para evitar la creación de múltiples incidentes.

Investigación y diagnóstico del problema• La investigación del

problema consiste en encontrar la causa raíz del mismo e iniciar las acciones necesarias para reestablecer el servicio dañado.

• Permite analizar el impacto, causa raíz y los síntomas del problema para brindar una solución adecuada.

• A través de una herramienta se pueden enviar anuncios con los síntomas del problema para evitar la creación de múltiples incidentes.

Solución del problema• Un diagnóstico exitoso de la causa raíz

consiste en convertir el problema a un Error Conocido y sugerir una solución.

• Una herramienta ayuda a categorizar las soluciones en tres: Registro de Error Conocido, Atajo y solución. Convierta sus problemas a Errores Conocidos automáticamente cuando agregue un atajo o solución.

• Al navegar entre estos registros de Errores Conocidos los usuarios pueden resolver los incidentes por ellos mismos y reducir el flujo de incidentes.

• Esto también ayuda a los técnicos a reducir el tiempo de resolución de incidentes.

• Los atajos y las resoluciones a los problemas son agregados automáticamente a la lista de soluciones, ayudando a tener un lugar común en donde se pueda buscar.

Solución del problema• Un diagnóstico exitoso de la causa raíz

consiste en convertir el problema a un Error Conocido y sugerir una solución.

• Una herramienta ayuda a categorizar las soluciones en tres: Registro de Error Conocido, Atajo y solución. Convierta sus problemas a Errores Conocidos automáticamente cuando agregue un atajo o solución.

• Al navegar entre estos registros de Errores Conocidos los usuarios pueden resolver los incidentes por ellos mismos y reducir el flujo de incidentes.

• Esto también ayuda a los técnicos a reducir el tiempo de resolución de incidentes.

• Los atajos y las resoluciones a los problemas son agregados automáticamente a la lista de soluciones, ayudando a tener un lugar común en donde se pueda buscar.

Cierre del problema• El cierre del

problema permite confirmar que todos los aspectos del servicio a los usuarios es adecuado.

• Una herramienta ayuda a asegurar que todos los incidentes asociados son cerrados con una resolución correcta a la falla reportada utilizando las reglas de cierre de Problemas.

Cierre del problema• El cierre del

problema permite confirmar que todos los aspectos del servicio a los usuarios es adecuado.

• Una herramienta ayuda a asegurar que todos los incidentes asociados son cerrados con una resolución correcta a la falla reportada utilizando las reglas de cierre de Problemas.


Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema

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Ejemplos de las definiciones

Técnicamente un problema es una situación que está generando incidencias. Por ejemplo, todos los días entre las 9:00 y las 10:00 suele caerse la conexión a internet. Son situaciones en las que sabemos por qué pasa o no lo sabemos, pero que van creando incidencias. Hay que distinguir un problema de una incidencia masiva, que no es que cause incidencias, sino que es una única incidencia que aplica a mucha gente.

Problema

Un error en un software es un tipo de problema. No es una incidencia. Cada vez que alguien usa el programa y le falla, se genera una incidencia. Por ejemplo, podemos tener un sistema de gestión que al tramitar un expediente de un determinado tipo no nos deja pasar del estado “Pendiente” a “Aprobado”. El usuario tiene que llamar a TI para que ejecuten una instrucción SQL y lo pase a “Aceptado”. Cada vez que llama alguien, tenemos una incidencia, que la resuelve TI. Lo que sucede es que los defectos de software tienen sus propias características que los diferencian del resto de problemas, por lo que algunas organizaciones los tratan como elementos separados. Pero todas las buenas prácticas para la gestión de problemas, aplican a los defectos de software.

Defecto de software

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118


Una causa raíz es el motivo que genera el problema. Por ejemplo, en el caso de las contraseñas que caducan a los tres meses, esa es la causa raíz del problema. En el problema de la conexión a internet que se cae de 9:00 a 10:00 a priori no se conoce la causa raíz, pero al investigar sí que se descubre que debido al elevado tráfico de esa hora, un router se calienta y se cuelga. Posteriormente se reinicia solo y a los 5-10 minutos se recupera la conexión.

Causa Raíz

Es una solución a una incidencia asociada a un problema. La solución temporal de un problema es la solución que se recomienda aplicar a las incidencias que genera el problema. Por ejemplo la solución temporal al problema de la caída de Internet es reiniciar manualmente el router sin esperar a que se reinicie automáticamente, y así minimizar el tiempo de caída.

Solución temporal

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119


Un problema para el que se conoce la causa raíz y la solución temporal, es un error conocido. En el caso de la caída de Internet, en el momento que se sabe que se produce por calentamiento del router y se sabe como actuar cuando pasa, ya hablamos de un error conocido.

Error conocido

Es la solución al problema, que hace que desaparezca y que no se creen nuevas incidencias. Normalmente se trata de un cambio. Por ejemplo, en el caso de las caídas de Internet, la sustitución del router por otro modelo, soluciona el problema de forma definitiva.

Solución definitiva

Cuando existe un sistema de auto-ayuda o un service deskautomatizado es común contar con una parte de preguntas frecuentes o soluciones al usuario. Estas preguntas frecuentes, o FAQ en inglés, incluyen en muchos casos soluciones temporales. Es decir, las soluciones temporales se documentan para ser usadas por el usuario final a modo de FAQ.

Pregunta frecuente

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Técnicas

• Ishikawa – diagrama causa-efecto

• Lluvia de ideas -técnica de grupo que permite la generación de un gran número de ideas sobre un tema prefijado.

• Cronología –ordenamiento de hechos históricos (sin comentarios)

• Principio de Pareto -el 20 % de los defectos afectan el 80 % de los procesos; se busca dispersión.

• Prueba de hipótesis -analizar datos de una muestra y verificar si confirman una especulación (hipótesis) acerca de parámetros. Esto es, deducir las principales causas entre las señaladas.

• “Tengo seis honestos sirvientes, me enseñaron todo lo que sé; sus nombres son Qué, Quién, Cómo, Cuando, Dónde y Por qué” (Rudyard Kipling): 5W-1H mejorado: 6W-2H (para quién, cuánto cuesta, cuánto demora).


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Técnicas

• Mapa de afinidad• Método de trabajo en equipo que

permite expresar hechos u opiniones sobre una situación confusa o incierta en palabras (datos verbales).

• Posteriormente, el equipo debe organizar sus resultados representando esta información en un diagrama.

• Permite ordenar y estructurar las ideas planteadas para analizarlas en base a su afinidad (semejanzas y analogías) e importancia en diversas categorías y buscar las relaciones naturales entre las categorías.

• Para ello, deben llegar a un consenso entre todos los participantes. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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Técnicas

• Observación técnica –elemento fundamental de todo proceso investigativo

• Directa o indirecta• Participante o no participante• Estructurada o no estructurada• De campo o de laboratorio• Individual o de equipo


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Técnicas

• Lotus blossom• Es una herramienta

cognitiva-analítica que proporciona un medio visual para registrar la relación entre un concepto central y los subconceptos asociados.

• Desarrolla el pensamiento analítico y puede fomentar el pensamiento creativo.


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Técnicas

• Pain value (valor del dolor/valor de daños)

• Funciona examinado asuntos importantes para el negocio (por ejemplo, el número de personas afectadas, coste para la empresa, la duración prevista del tiempo de inactividad de servicio).

• Muy útil para preestablecer las áreas de la infraestructura de TI que impactarían más al negocio si se produce un error en ellas.


Valor de daños = (N° de [usuarios afectados]/incidentes) *

(duración de la parada) * (severidad/impacto [para cada usuario]) *

(factor de peso/[costo para el negocio])

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Técnicas

• Kepner & Tregoe• Enfoque estructurado a

la resolución de problemas.

• El problema es analizado en términos de qué, dónde, cuándo y es medido.

• Se identifican las posibles causas.

• Se prueba la causa más probable.

• Se verifica la causa verdadera.


Fuente: http://javiersole.com/?p=3330

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Interfaces

Gestión de:

Gestión de:

Versión y despliegue


CambiosCambios

Capacidad (patrones)Capacidad (patrones)




(aseguramiento de objetivos de servicio)


(aseguramiento de objetivos de servicio)

Continuidad del servicio de TI

Continuidad del servicio de TI

FinanzasFinanzas

Activos y configuración del

servicio (línea base, estado de los CI)

Activos y configuración del

servicio (línea base, estado de los CI)

126


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• # total de problemas registrados en el período• % de problemas resueltos dentro de los objetivos del

SLA• # y % de problemas que excedan sus tiempos de

resolución• Acumulación de problemas pendientes y la

tendencia• Costo promedio de manejo de los problemas• # de los principales problemas (abierto / cerrado)• % de revisiones de problemas mayores realizadas

con éxito• # de errores conocidos añadidos a la KEDB• % de precisión de la KEDB• % de revisiones de problemas mayores completadas

con éxito y a tiempo

EjemplosEjemplos

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KPI Descripción

Cantidad de problemas • Cantidad de problemas registrados por la Gestión de

Problemas, • agrupados por categorías

Tiempo de resolución de problemas

• Tiempo medio para resolver problemas, • agrupados por categorías

Cantidad de incidentes por problema

• Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema

Cantidad de incidentes por problema conocido

• Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema

Tiempo hasta la identificación del problema

• Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema

Esfuerzo de resolución de problemas

• Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas,


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Riesgos

Desafíos

Riesgos

DesafíosInterfacesInterfaces

Procesos para gestión de incidentes

Procesos para gestión de incidentes

Procedimientos documentadosProcedimientos documentados

Seguimiento y monitoreo


EstándaresEstándares

Herramientas para gestión de

incidentes

Herramientas para gestión de

incidentes


Foco en acciones preventivas

Categorización y precedencia

Atributos• Adecuado• Efectivo• Oportuno• Correcto• Preciso• Contextual• Ad-hoc• Claro• Transparente• Vigente• Definido• Existente• Alineado

•…


•…

Revisión de problemas

mayores

Análisis de tendenciasInvestigación y diagnóstico

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Gestión de requerimientos

Trabaja sobre:

• Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.

• RFCs, también de la misma fuente.

• Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.

• Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.

Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.

Método predefinido para atender las peticiones que son repetitivas.

Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir

servicios estándar para los que existe una aprobación previa.

Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la

disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.

Localizar y distribuir los componentes de servicios

estándar solicitados.

Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo

información general.

Objetivos


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Conceptos

Requerimiento de servicio

• Exigencias diarias de los usuarios• Pequeños cambios • Bajo riesgo y costo realizado frecuentemente •Pre aprobado por la autoridad de cambio

• Exigencias diarias de los usuarios• Pequeños cambios • Bajo riesgo y costo realizado frecuentemente •Pre aprobado por la autoridad de cambio

Acceso preferente al

servicio

•Auto servicio – auto ayuda• Herramientas seleccionadas por cuenta propia•Auto servicio – auto ayuda• Herramientas seleccionadas por cuenta propia

Canal para

• Solicitud de servicio estándar• La información sobre la disponibilidad de servicios• Información general• Comentarios y reclamaciones

• Solicitud de servicio estándar• La información sobre la disponibilidad de servicios• Información general• Comentarios y reclamaciones

Cambio estándar

•Gestionado como solicitud de servicio•La aprobación previa de cambio•Gestionado como solicitud de servicio•La aprobación previa de cambio

• Un requisito es “una condición o una circunstancia necesaria para cumplir un cierto objetivo o para obtener un resultado determinado”.

• Un requerimiento es una acción, es el acto y la consecuencia de solicitar, pedir, avisar o necesitar algo.

• Un requisito es “una condición o una circunstancia necesaria para cumplir un cierto objetivo o para obtener un resultado determinado”.

• Un requerimiento es una acción, es el acto y la consecuencia de solicitar, pedir, avisar o necesitar algo.


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132

FlujoModelo de requerimientos• Selección de menú• Trazabilidad del estado del

requerimiento a lo largo de su ciclo de vida:

• Borrador• En revisión• Suspendido• En espera de autorización• Rechazado• Cancelado• En progreso• Completado• Cerrado

• Prioridad• Escalamiento• Aprobación financiera• Coordinación de actividades• Cierre


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Interfaces

Gestión de:

Gestión de:

Service DeskService Desk

IncidentesIncidentes Versión y despliegue


Activos y configuración

del servicio

Activos y configuración

del servicio

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• # total de solicitudes de servicio (como medida de control)

• Desglose de las solicitudes de servicio en cada etapa

• Tamaño de la cartera actual de solicitudes de servicio pendientes

• # y % de las solicitudes de servicio completado dentro de los tiempos objetivo acordados

• Tiempo medio transcurrido para el manejo de cada tipo de solicitud de servicio

• Costo promedio por tipo de solicitud de servicio• Nivel de satisfacción de los clientes con el manejo

de solicitudes de servicio

EjemplosEjemplos

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Riesgos

Desafíos

Riesgos

DesafíosSelección de

opcionesSelección de

opciones

Aprobación financiera

Aprobación financiera

Reducción de burocracia

Servicios estándar

CumplimientoCumplimiento

CierreCierre

Claridad en el alcance

Auto-ayuda


•…


•…

NO es un cambio normal

NO es un incidente

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136

Gestión de accesos

Administrar el acceso a los servicios en base a las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.

Administrar el acceso a los servicios en base a las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.

Responder eficientemente a las solicitudes para la concesión de acceso a los servicios,

el cambio de los derechos de acceso o restringir el acceso, asegurando que los

derechos que se proporcionan o se cambian sean debidamente otorgados.

Responder eficientemente a las solicitudes para la concesión de acceso a los servicios,

el cambio de los derechos de acceso o restringir el acceso, asegurando que los

derechos que se proporcionan o se cambian sean debidamente otorgados.

Supervisar el acceso a los servicios y garantizar que los derechos provistos no se

utilizan inadecuadamente

Supervisar el acceso a los servicios y garantizar que los derechos provistos no se

utilizan inadecuadamente

La gestión de acceso es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados.

Por lo tanto, es la ejecución de las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.

También se le conoce como la gestión de derechos o la gestión de la identidad en diferentes organizaciones.

Objetivos


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137

Ventajas

Mayor garantía de confidencialidad de la información, gracias a un acceso controlado a

los servicios

Mayor garantía de confidencialidad de la información, gracias a un acceso controlado a

los servicios

Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los

conflictos y problemas derivados de la asignación de

permisos

Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los

conflictos y problemas derivados de la asignación de

permisos

Menor probabilidad de errores en servicios

críticos relacionados con la actividad de

usuarios no cualificados

Menor probabilidad de errores en servicios

críticos relacionados con la actividad de

usuarios no cualificados

Capacidad de monitorizar el uso de

los servicios y detectar casos de abuso de los

mismos

Capacidad de monitorizar el uso de

los servicios y detectar casos de abuso de los

mismos

Mayor rapidez y eficacia al revocar

permisos en caso de ser necesario, algo que puede ser crítico para

la seguridad en determinadas circunstancias

Mayor rapidez y eficacia al revocar

permisos en caso de ser necesario, algo que puede ser crítico para

la seguridad en determinadas circunstancias

La Gestión de Acceso puede, además, ser un requisito indispensable

para la adecuación a determinados

estándares de calidad e incluso, a la legislación

vigente (en el sector sanitario, por ejemplo)

La Gestión de Acceso puede, además, ser un requisito indispensable

para la adecuación a determinados

estándares de calidad e incluso, a la legislación

vigente (en el sector sanitario, por ejemplo)


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138Acceso

• Nivel y alcance de la funcionalidad de los servicios o los datos que se le permite a un usuario utilizar.

Identidad

• Información sobre las personas que la organización distingue como individuos.

• Establece su estado en la organización.

Derechos

• Son también llamados privilegios.

• Se refiere a la configuración real de un usuario; el servicio (grupo) que se le permite usar.

• Los derechos típicos incluyen la lectura, la escritura, ejecutar, editar y eliminar.

Servicios o grupos de servicios

• La mayoría de los usuarios tienen acceso a múltiples servicios; por lo tanto, es más eficaz otorgar a cada usuario o grupo de usuarios el acceso a toda una serie de servicios que se les permite utilizar de forma simultánea.

Los servicios de directorio

• Se refiere a un tipo específico de herramienta que se utiliza para gestionar el acceso y los derechos.

Conceptos


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Actividades

•El acceso (o limitación de acceso) se pueden solicitar a través de una serie de mecanismos, como una solicitud estándar generada por el departamento de recursos humanos; una Solicitud de Cambio (RFC), un RFC presentada vía proceso de atención la solicitud, la ejecución de una secuencia de comandos u opción autorizada.

Solicitar acceso

•La gestión de acceso debe verificar todas las solicitudes de acceso a un servicio de TI desde dos perspectivas: •Son los usuarios que solicitan el acceso, en realidad la persona que dicen ser? •¿El usuario tiene una razón legítima para utilizar el servicio?

Verificación

•Dar a los usuarios verificados el acceso a los servicios de TI. •La gestión de acceso no decide quién tiene acceso a qué servicios de TI; sólo

ejecuta la política y las reglas definidas por la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio.

Concesión de derechos

•La gestión de acceso no sólo responda a las peticiones; También debe asegurarse de que los derechos que haya concedido se utilizan correctamente.

Registro y control de acceso


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Actividades

•Las funciones de usuario pueden variar con el tiempo.•Cambios como los cambios de trabajo, promoción, despido, jubilación, influyen en

sus necesidades de servicio.

Estado de la identidad de monitoreo

•Esta es la razón por la que vigilancia y control de acceso deben ser incluidos en las actividades de supervisión de todas las funciones técnicas y de gestión de aplicaciones, así como en todos los procesos de Operación del Servicio.

Registro y seguimiento de acceso

•Además de otorgar derechos de uso de un servicio, gestión de acceso es también responsable de retirar esos derechos; pero no puede tomar la decisión real.

Revocar o limitar derechos


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Flujo


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Interfaces

Gestión de:

Gestión de:

Recursos humanosRecursos humanos

Seguridad de la

información

Seguridad de la

información

CambiosCambios

Niveles de servicio

Niveles de servicio

ConfiguraciónConfiguración

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•Número de solicitudes de acceso (por ejemplo, solicitudes de servicio, RFC)

•Instancias de acceso concedidos, por servicio, usuario y departamento, etc.

•Instancias de acceso concedidos por departamento o concesión de derechos individuales

•Número de incidentes que requieren un reinicio / modificación de los derechos de acceso

•Número de incidentes causados por configuración de acceso incorrecta

EjemplosEjemplos

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Riesgos

Desafíos

Riesgos

Desafíos

Acceso controlado a los servicios

Acceso controlado a los servicios

Cumplimiento regulatorio

Cumplimiento regulatorio

Desarrollar y mantener una base de datos de

todos los usuarios y los derechos que han sido

concedidas.

Comprobar que un usuario califica para acceder a un servicio

específico Capacidad para revocar [fácilmente] derechos de acceso

Capacidad para revocar [fácilmente] derechos de acceso

Menor propensión a errores en el

ingreso de datos

Menor propensión a errores en el

ingreso de datos

Los empleados deben tener el nivel de acceso correcto

Capacidad para auditar


•…


•…

Verificar la identidad de la persona o entidad que

aprueba

Gestionar los cambios en los requisitos de acceso

de un usuario

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Actividades de operación de servicios comunes

Atención:

• Es tentador separar el concepto de la gestión del servicio de la gestión de la infraestructura que se utiliza para entregar esos servicios.

• En realidad, es imposible lograr servicios de calidad sin alinear y 'encajar' todos los niveles de la tecnología (y las personas que lo manejan) en los servicios que se prestan (la gestión del servicio involucra a las personas, procesos y tecnología).

• En otras palabras, las actividades de operación de servicios comunes no son acerca de la gestión de la tecnología en aras de tener un buen desempeño de la tecnología; tienen que ver con lograr un rendimiento que integrará el componente de la tecnología con las personas y los componentes de los procesos para alcanzar los objetivos de servicio y de negocios.

Qué son

• Conjuntos de actividades técnicas especializadas todas ellas encaminadas a garantizar que la tecnología necesaria para entregar y apoyar servicios funcione con eficacia y eficiencia.

• Estas actividades suelen ser de naturaleza técnica -aunque la tecnología exacta variará en función del tipo de servicios que se entregan.

• Conjuntos de actividades técnicas especializadas todas ellas encaminadas a garantizar que la tecnología necesaria para entregar y apoyar servicios funcione con eficacia y eficiencia.

• Estas actividades suelen ser de naturaleza técnica -aunque la tecnología exacta variará en función del tipo de servicios que se entregan.

Notas

• Se centran en las actividades de gestión técnica -pero consideremos que no hay una sola manera de representarlos.

• Dejan sentado y refuerzan el punto de que no existe una manera "correcta" de agrupamiento y organización de los departamentos que realizan estos servicios.

• Las actividades de la operación del servicio que se describen en ITIL® no son típicas de alguno de los niveles de madurez en particular. Por el contrario, las actividades están por lo general todas presentes de alguna forma en todos los niveles. Ellos simplemente se organizan y gestionan de manera diferente en cada nivel.

• Se centran en las actividades de gestión técnica -pero consideremos que no hay una sola manera de representarlos.

• Dejan sentado y refuerzan el punto de que no existe una manera "correcta" de agrupamiento y organización de los departamentos que realizan estos servicios.

• Las actividades de la operación del servicio que se describen en ITIL® no son típicas de alguno de los niveles de madurez en particular. Por el contrario, las actividades están por lo general todas presentes de alguna forma en todos los niveles. Ellos simplemente se organizan y gestionan de manera diferente en cada nivel.


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146

Process and Enterprise Maturity Model (PEMM™) de Michael Hammer

Este modelo considera dos dimensiones: los Procesos y la Organización• Para los procesos considera como habilitadores de la madurez: a) El diseño (propósito, contexto,

documentación); b) Usuarios (conocimientos, habilidades, comportamiento frente al cambio); c) Dueño (Individualizado, pro-activo, con autoridad); d) Infraestructura (sistemas de información y recursos humanos) y, e) Métricas (definidas y en uso).

• A nivel organizacional considera: a) Liderazgo (awareness, alineamiento, comportamiento, estilo); b) Cultura (Equipo de trabajo, foco en el cliente, responsabilidad, actitud frente al cambio); c) Conocimiento (personas, metodologías) y, d) Gobernabilidad (modelos de procesos, accountability, integración).

Nivel de madurez/capacidad de los procesos

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147

Capability Maturity Model (CMMI®) del Sofware Engineering Institute

Modelo de Madurez que permite el mejoramiento del desarrollo de productos y servicios. Consiste en un conjunto de la mejores prácticas que cubre el ciclo de vida de un producto – software- desde su concepción a la entrega y su operación / mantenimiento.

Nivel de madurez/capacidad de los procesos

NIVEL CARACTERÍSTICAS ÁREA CLAVE DEL PROCESO

Optimizado (5) Capacidad de Mejoramiento Continuo. • Proceso de Gestión de Cambio.• Innovación Tecnológica.• Prevención de Fallas.

Administrado (4) Planeación de la calidad del producto y seguimiento de las mediciones del proceso de producción del software

• Gestión de Calidad del Software.• Gestión cuantitativa del proceso de generación del software.

Definido (3) Proceso de Ciclo de Vida definido e institucionalizado para proveer control de calidad

• Revisión Pares (Colegas).• Coordinación inter-grupos• Aplicación de la Ingeniería de Software• Software para la gestión del desarrollo• Programa de capacitación• Definición de la organización del proceso• Foco en la organización del proceso

Repetible (2) Supervisión de la gestión y seguimiento del proyectoPlanificación formal

• Gestión de la configuración del software• Control de Calidad del software• Gestión de los desarrollos subcontratados• Supervisión y seguimiento de la ejecución del proyecto de

software• Planificación formal del proyecto de software• Gestión de requerimientos

Inicial Ad-hoc (impredecible, caótico) —--

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Etapas implicadas en la maduración de una organización centrada en la tecnología a una organización que aprovecha la tecnología como parte de su estrategia de negocio

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Funciones de la operación del servicio

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.


149

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150

Escritorio de servicios (mesa/centro de servicios)-Service desk

BeneficiosBeneficios

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de [único/primer]punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio

Mejor servicio al cliente,

percepción y satisfacción

Mejor servicio al cliente,

percepción y satisfacción

Aumento de la accesibilidad a

través de un único punto de contacto,

comunicación e información

Aumento de la accesibilidad a

través de un único punto de contacto,

comunicación e información

Una mejor calidad y una respuesta

más rápida de las solicitudes de

clientes o usuarios

Una mejor calidad y una respuesta

más rápida de las solicitudes de

clientes o usuarios

Mejora el trabajo en equipo y la comunicación

Mejora el trabajo en equipo y la comunicación

Mayor atención y un enfoque

proactivo para la prestación de

servicios

Mayor atención y un enfoque

proactivo para la prestación de

servicios

Un menor impacto negativo en el

negocio

Un menor impacto negativo en el

negocio

Infraestructura mejor gestionada y

control

Infraestructura mejor gestionada y

control

Mejora el uso de los recursos

informáticos de apoyo y aumento

de la productividad del personal de la

empresa

Mejora el uso de los recursos

informáticos de apoyo y aumento

de la productividad del personal de la

empresa

Mejor información de gestión para la

toma de decisiones

Mejor información de gestión para la

toma de decisiones

Es una práctica común que la mesa de servicio proporcione los puestos de entrada para el personal de ITSM. Trabajar en la mesa de servicio es una excelente base para aquellos que desean seguir una carrera en la gestión del servicio. Sin embargo, esto podría también plantear desafíos con las

personas que no entienden el negocio o la tecnología

Es una práctica común que la mesa de servicio proporcione los puestos de entrada para el personal de ITSM. Trabajar en la mesa de servicio es una excelente base para aquellos que desean seguir una carrera en la gestión del servicio. Sin embargo, esto podría también plantear desafíos con las

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151

Coordinar las siguientes líneas de soporte

Recibir y registrar llamadas

Primera línea de soporte al

cliente

Único punto de contacto

Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes

de servicio

Gestionar el ciclo de vida de incidencias,

problemas, requerimientos de

servicio, incluyendo el cierre y

verificación

Registrar incidencias, problemas,

requerimientos de servicio

Proveer información

Enlace con proveedores

Aportar soluciones

temporales a los errores, en cooperación

con la gestión de problemas

Atender las reclamaciones

Realizar las derivaciones Realizar las derivaciones necesarias para las

peticiones de cambio, por parte de los usuarios en

colaboración con la gestión de cambios y monitorizarlas

Mejorar el servicio al

clienteMejorar la

comunicación

Mantener informado al

cliente

Mantener actualizada la base de datos de configuraciones, para poder ofrecer a los

usuarios la información que necesiten

Objetivos

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152

Referido a la tasa de resolución en primera oportunidad y nivel de destreza en las llamadas de servicioTipo

Centro de llamadas (call center)

•Centraliza todas las llamadas de los usuarios (grandes volúmenes) y las redirige a otras personas o departamentos que puedan solucionar la duda, queja, reclamación o petición de éstos en el menor tiempo posible.

•Tasa baja de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

•Centraliza todas las llamadas de los usuarios (grandes volúmenes) y las redirige a otras personas o departamentos que puedan solucionar la duda, queja, reclamación o petición de éstos en el menor tiempo posible.

•Tasa baja de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

Contact center •Si además el call center permite la recepción de correos electrónicos, faxes, teletipos, o correo ordinario

•Si además el call center permite la recepción de correos electrónicos, faxes, teletipos, o correo ordinario

Centro de soporte (help desk)

•Resolver las interrupciones del servicio en el menor tiempo posible, ofreciendo un primer nivel de resolución técnica a incidencias, problemas, dudas o soporte

•Tasa media de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

•Resolver las interrupciones del servicio en el menor tiempo posible, ofreciendo un primer nivel de resolución técnica a incidencias, problemas, dudas o soporte

•Tasa media de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

Centro de servicios (service desk)

•Enfoque total de servicios al cliente y sus usuarios. •Tasa alta de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes•Este centro suma las funciones de los dos anteriores, ofreciendo además las

siguientes:•Centralización de todos los procesos de gestión del servicio•Canalización de las peticiones de servicio de los usuarios•Monitorización de los SLA•Resolución de dudas (licencias, información general del servicio, calidad del

mismo, etc.), a los usuarios

•Enfoque total de servicios al cliente y sus usuarios. •Tasa alta de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes•Este centro suma las funciones de los dos anteriores, ofreciendo además las

siguientes:•Centralización de todos los procesos de gestión del servicio•Canalización de las peticiones de servicio de los usuarios•Monitorización de los SLA•Resolución de dudas (licencias, información general del servicio, calidad del

mismo, etc.), a los usuarios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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153

Referidas a la organización física del Service Desk

Estructuras

Depende de alguna de las

siguientes necesidades y

características del servicio

•Continuidad•Disponibilidad•Localización•Tipos de clientes•Tipos de usuarios•Costos

•Continuidad•Disponibilidad•Localización•Tipos de clientes•Tipos de usuarios•Costos


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• Es beneficioso en negocios con necesidades locales, ya que permite atender las sedes donde se encuentran los centros de servicios.

• Mantener varios service desk para cada localización geográfica tiene la ventaja de la optimización de tiempo en la resolución de incidencias.

• Sin embargo, tiene grandes desventajas tales como:• Poca optimización de los recursos• Mayores costos• Peor gestión de incidencias• Dificultad de organización con el resto de procesos de gestión necesarios• Difícil monitorización• Disminución de entradas en la BBDD de gestión del conocimiento, por mayor dificultad de

coordinación

Local

• Centraliza todos los contactos cliente – organización a través de un service deskcentral.

• Es principalmente beneficioso para organizaciones con varias sedes, ya que tiene las siguientes ventajas:• Reducción de costos• Mejora de la disponibilidad de recursos• Más facilidad en la gestión de incidencias y su monitorización• Mayor coordinación entre procesos de gestión TI

• La principal desventaja se produce cuando existe una incidencia o una petición de servicio que debe ser atendida en el lugar físicamente

Centralizado

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• Es la combinación de los dos anteriores, controlada a través de un único service desk virtual que canaliza las operaciones.

• No hay una estructura física, sino que se basa en la tecnología para coordinar la resolución de la llamada a través de personal de Centros de Servicios diversos y para proporcionar una base de conocimientos centralizada.

• Es beneficioso para organizaciones con sedes en varios países o ciudades, ya que permite a los usuarios acceder a los servicios desde cualquier lugar, a través de las telecomunicaciones.

• Las ventajas son evidentes:• Reducción de los costos operacionales• Optimización mayor de recursos• Incremento en la coordinación de procesos• Única base de datos de conocimiento centralizada• Gestiones in situ posibles• La calidad del servicio de atención al usuario es homogénea

• La principal desventaja es la dificultad en su implantación, con diferentes escenarios y personas implicadas en multitud de lugares, así como la necesidad de disponer de un servicio siempre disponible y continuo

Virtual

• Es la utilización de múltiples mesas de servicio a través de diferentes zonas horarias con el fin de proporcionar una disponibilidad 24x7 del Centro de Servicio. Por lo general, seguirá habiendo una base de conocimientos de gestión centralizada para mejorar la calidad del apoyo entregado

Follow-the-sun

• Los incidentes relativos a un servicio específico de TI pueden ser dirigidos directamente al grupo especializado

Grupos especializado de Service Desk

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156

Dotación/contratación de personal• Número correcto de personal

disponible en todo momento para que coincida con la demanda que el negocio coloca sobre la mesa de servicio

• El nivel y la gama de habilidades que requiere de su personal de Service Desk, y luego asegurarse de que estas habilidades están disponibles en el momento apropiado

• Una capacitación adecuada del personal de Service Desk antes de que sean llamados a cumplir esta función. Todo el personal nuevo debe seguir un programa formal de inducción, cuyo contenido exacto variará dependiendo de los niveles de competencia existentes y la experiencia del nuevo personal, pero es probable que incluya muchas de las habilidades requeridas como ya se ha descrito

Depende de los requisitos de la organización

• Expectativas de servicio al cliente• Requisitos de negocio, tales como

presupuesto, tiempos de respuesta de llamadas, otros

• El nivel de herramientas de autoayuda disponibles y la automatización del tratamiento de la solicitud del servicio

• El tamaño, la antigüedad relativa, el diseño y la complejidad de la infraestructura de TI y del catálogo de servicios -por ejemplo, el número y tipo de incidentes, la extensión del despliegue del software adquirido versus el personalizado, otros

• El número de clientes y usuarios para apoyar, y factores asociados tales como:

• Número de clientes y usuarios que habla un idioma diferente

• Nivel de habilidad

Dependencias de niveles de empleabilidad

•Comunicación •Técnicas•Entendimiento

del negocio

Habilidades del personal

• ¿Retención de personal?

• ¿Superusuarios?

• ¿Tercerización?JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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157

Dotación/contratación de personal


Demanda

•Una organización debe asegurarse de que la cantidad correcta de personal está disponible en un momento dado para que coincida con la demanda del negocio.

•Está disponible un número de herramientas para ayudar a determinar la cantidad apropiada de personal para el Service Desk.

Niveles de competencia

•Una organización debe decidir sobre el nivel y la gama de habilidades que requiere el personal de Service Desk -y luego asegurarse de que las capacidades están disponibles en el momento apropiado.

•La decisión sobre el nivel de las competencias requeridas a menudo será impulsado por los tiempos de resolución objetivo, la complejidad de los sistemas soportados y lo que la empresa está dispuesta a pagar por ello.

Formación

•La inversión también se debe hacer en el desarrollo profesional del personal del Service Desk.

•Tutoría interna y personal de apoyo escalable es un buen comienzo, pero las mejores Service Desk se benefician de un programa formal de formación del personal.

Retención de personal

•Los administradores de TI deben reconocer la importancia del Service Desk y el personal que trabaja en ella, y dar esta atención especial.

•Cualquier pérdida significativa de personal puede ser perjudicial y conducir a la inconsistencia de servicio.

Super Usuarios

•Muchas organizaciones consideran que es útil para nombrar o designar a una serie de 'SuperUsuarios' a lo largo de la comunidad de usuarios, para actuar como puntos de enlace con TI en general y el Service Desk en particular.

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•Tasa de resolución en primera línea•% de llamadas resueltas por el personal del

Centro de Servicio•Tiempo promedio para resolver incidentes•Tiempo promedio para escalar un incidente•Costo promedio de Service Desk al

gestionar incidentes•% de cambios de cliente / usuario

realizados en tiempos acordados.•Tiempo promedio para revisar y cerrar una

llamada resuelta

EjemplosEjemplos

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Riesgos

Desafíos

Riesgos

Desafíos

Adopción/implementación de

estándares

Adopción/implementación de

estándares

Gestión del servicio

tercerizado

Gestión del servicio

tercerizado

Mejor enfoque y proactividad en la

provisión del servicio

Mejor información para la toma de decisiones

ComunicacionesComunicaciones

Propiedad de los datos

Propiedad de los datos

El objetivo principal del Service Desk es restaurar el "servicio normal" para el

usuario lo antes posible.

Herramientas apropiadas

Herramientas apropiadas


•…


•…

Registro, correlación de datos

¿Tercerizar o no tercerizar?

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161Función técnica

Rol

Custodio de conocimientos

técnicos y experiencia

relacionada con la gestión de la

infraestructura de TI (arquitectos

técnicos y diseñadores). Proporciona

conocimientos técnicos

detallados y los recursos

necesarios para apoyar la

operación continua

(mantenimiento y soporte) de la

infraestructura de TI.

Juega un papel importante en la

provisión de recursos

presentes para apoyar el ciclo de vida de la Gestión de Servicios de TI.

Asegura que los recursos estén

bien entrenados y desplegados para diseñar, construir,

transicionar, operar y mejorar

la tecnología para entregar y apoyar los servicios de TI.

Se refiere a grupos, departamentos o equipos que proporcionan los conocimientos técnicos y la gestión general de la infraestructura de TI.

Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio de la organización.

Es importante que la función de Gestión Técnica está formada tanto por personal de apoyo, así como los que participan en el diseño del servicio.


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162ObjetivosTopología técnica rentable, bien diseñada y altamente resistente.

El uso de las habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas

Uso rápido de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver los fallos técnicos que se producen

Gestionar el conocimiento técnicoGestionar el conocimiento técnico

Ayuda en la planificación, implantación y mantenimiento de la infraestructura

Ayuda en la planificación, implantación y mantenimiento de la infraestructura

Orientación a Operación del Servicio para el entorno en vivo

Orientación a Operación del Servicio para el entorno en vivo

Orientación al Diseño del Servicio en el desarrollo

Orientación al Diseño del Servicio en el desarrollo

Los programas de formaciónLos programas de formación

Definición de estándaresDefinición de estándares

Investigación y desarrolloInvestigación y desarrollo

La gestión de problemasLa gestión de problemas

Proporcionar recursos a lo largo del ciclo de vida

Proporcionar recursos a lo largo del ciclo de vida


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•Medición de los resultados acordados•Métricas de procesos•Rendimiento de la tecnología•Tiempo medio entre fallos de los equipos

especificados•Medición de la actividad de mantenimiento•Formación y desarrollo de habilidades

EjemplosEjemplos

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164

Función de operaciones de TI

• Mantenimiento del "statu quo" para lograr la estabilidad de los procesos y actividades diarias de la organización.

• Escrutinio regular y mejoras para lograr un mejor servicio a costos reducidos, manteniendo al mismo tiempo la estabilidad.

• Rápida aplicación de las habilidades operacionales para diagnosticar y resolver los fallos que se producen en las operaciones de TI.

ObjetivosObjetivos

Llevar a cabo actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.

Esto se hace de acuerdo con las normas de funcionamiento definidas durante Diseño del Servicio.

El papel de la gestión de operaciones de TI es la ejecución de actividades y procedimientos en curso necesarios para gestionar y mantener la infraestructura de TI con el fin de entregar y apoyar los servicios de TI en los niveles acordados.


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165

CaracterísticasHay trabajo para

asegurarse de que un dispositivo, sistema o

proceso se está ejecutando o

trabajando (en oposición a la estrategia o

planificación)

Aquí es donde los planes se convierten

en acciones

La atención se centra en las actividades diarias o de corto

plazo, aunque debe tenerse en cuenta que estas actividades

generalmente se llevarán a cabo y se repiten durante un

período relativamente largo (en oposición a las actividades de

una sola vez del tipo de proyecto)

Estas actividades son ejecutadas por

personal técnico especializado, que a menudo tienen que

recibir una formación técnica para

aprender a realizar cada actividad

Hay un enfoque en la construcción, acciones consistentes y repetibles que - si se repite con la frecuencia suficiente en el nivel adecuado de calidad - asegurará

el éxito de la operación

Aquí es donde se entrega el valor real de la

organización y se mide

Existe una dependencia en la

inversión en equipos o recursos humanos o

ambos

El valor generado debe exceder el costo de la inversión y todos los otros gastos

generales de organización (tales como los costos de gestión y comercialización)

para que el negocio tenga éxito

Documentación:

•Procedimientos operativos estándar (SOP) -Los manuales de SOP proveen material de entrenamiento y una guía de referencia, aumentando la conformidad de las políticas de la empresa.

•Registros de operaciones•Turnos de trabajo e informes•Cronograma de operaciones

Hay trabajo para asegurarse de que un dispositivo, sistema o

proceso se está ejecutando o

trabajando (en oposición a la estrategia o

planificación)

Aquí es donde los planes se convierten

en acciones

La atención se centra en las actividades diarias o de corto

plazo, aunque debe tenerse en cuenta que estas actividades

generalmente se llevarán a cabo y se repiten durante un

período relativamente largo (en oposición a las actividades de

una sola vez del tipo de proyecto)

Estas actividades son ejecutadas por

personal técnico especializado, que a menudo tienen que

recibir una formación técnica para

aprender a realizar cada actividad

Hay un enfoque en la construcción, acciones consistentes y repetibles que - si se repite con la frecuencia suficiente en el nivel adecuado de calidad - asegurará

el éxito de la operación

Aquí es donde se entrega el valor real de la

organización y se mide

Existe una dependencia en la

inversión en equipos o recursos humanos o

ambos

El valor generado debe exceder el costo de la inversión y todos los otros gastos

generales de organización (tales como los costos de gestión y comercialización)

para que el negocio tenga éxito

Documentación:

•Procedimientos operativos estándar (SOP) -Los manuales de SOP proveen material de entrenamiento y una guía de referencia, aumentando la conformidad de las políticas de la empresa.

•Registros de operaciones•Turnos de trabajo e informes•Cronograma de operaciones

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166

GruposEl control de las operaciones de TI supervisa la ejecución y seguimiento de actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI

El control de las operaciones de TI supervisa la ejecución y seguimiento de actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI

Gestión de las facilidades (instalaciones) se refiere a la gestión del entorno físico de TI, por lo general un centro de datos o salas de ordenadores y sitios de recuperación, junto con toda la potencia y equipos de refrigeración

Gestión de las facilidades (instalaciones) se refiere a la gestión del entorno físico de TI, por lo general un centro de datos o salas de ordenadores y sitios de recuperación, junto con toda la potencia y equipos de refrigeración


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•Conclusión con éxito de las tareas programadas

•# de excepciones de actividades y trabajos programados

•# de datos o sistemas restaurados•Estadísticas de instalación de equipos•Métricas de procesos•Actividades de mantenimiento

EjemplosEjemplos

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168

Función de aplicaciones

•Jugar un rol importante para lograr aplicaciones bien diseñadas, resistentes y rentables

•Asegurar que la funcionalidad requerida está disponible para lograr el resultado exigido por el negocio

•La organización de los conocimientos técnicos adecuados para mantener las aplicaciones operativas en condiciones óptimas

•Rápido uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver los fallos técnicos que se producen

Objetivos

Responsable de gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de vida.

La administración de aplicaciones es a las aplicaciones lo que la gestión técnica es a la infraestructura de TI.

Esto difiere del desarrollo de aplicaciones ya que la gestión de aplicaciones abarca todo el ciclo de vida de una aplicación , incluyendo los requisitos, diseñar, construir, implementar, operar y optimizar.

ciclo de vida

de la gestión

de

aplicaciones


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Roles y responsabilidades

Gestión de aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida

Apoya y mantiene las aplicaciones operativas, y

desempeña un papel importante en el diseño, las pruebas y la mejora de las aplicaciones que forman

parte de los servicios de TI

Apoya los procesos de negocio de la

organización, ayudando a identificar los requisitos

funcionales y de administración para una aplicación de software

Ayudar en la decisión de construir o

comprar una aplicación

Ayudar en el diseño y / o

implementación de dichas

aplicaciones

Proporcionar apoyo continuo y

mejora de dichas

aplicaciones

Identificar las habilidades

requeridas para soportar las aplicaciones

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•Medición de los resultados acordados•Métricas de procesos•Rendimiento de las aplicaciones•Medición de la actividad de mantenimiento•Proyectos•Formación y desarrollo de habilidades

EjemplosEjemplos

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Criterios de evaluación de la tecnología y herramientas para la implementación de procesos

Criterios de evaluación de la tecnología y herramientas para la implementación de procesos

La evaluación y gestión del proyecto, el riesgo y la dotación de personal para la implementación de

procesos

La evaluación y gestión del proyecto, el riesgo y la dotación de personal para la implementación de

procesosLa identificación de los factores críticos de éxito y

riesgos relacionados con la implementación de prácticas y procesos

La identificación de los factores críticos de éxito y riesgos relacionados con la implementación de

prácticas y procesos

La gestión del cambioen la operación de servicioLa gestión del cambio

en la operación de servicio

El examen de aspectos de implantación de la operación del servicio y gestión de

proyectos

El examen de aspectos de implantación de la operación del servicio y gestión de

proyectos

Consideraciones del personal operativo en el diseño del servicio y la transiciónConsideraciones del personal operativo en el diseño del servicio y la transición

Cómo planificar e implementar tecnologías para la gestión de servicios

Cómo planificar e implementar tecnologías para la gestión de servicios

La implementación de procesos y tecnologías en cualquier organización requiere una planificación, análisis y gestión significativas.

La implementación de capacidades de proceso para Gestión del Servicio no es diferente.

El método de implementación debe ser planificado, los requisitos deben ser identificados, y las tecnologías deben evaluarse cuidadosamente antes de proceder con la implementación.

Se esperan retos y riesgos potenciales los que también deben ser identificados y mitigados en la medida de lo posible.

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Consideraciones adicionales

Reconocer la necesidad de un conjunto

integrado de tecnologías de Gestión

de Servicios para la Gestión de Servicios

Reconocer la necesidad de un conjunto

integrado de tecnologías de Gestión

de Servicios para la Gestión de Servicios

Hacer coincidir los requisitos genéricos de un conjunto integrado

de tecnologías de Gestión de Servicios

para la Operación del Servicio, con sus

descripciones

Hacer coincidir los requisitos genéricos de un conjunto integrado

de tecnologías de Gestión de Servicios

para la Operación del Servicio, con sus

descripciones

Identificar la consideración general

al evaluar las herramientas de

gestión de servicios

Identificar la consideración general

al evaluar las herramientas de

gestión de servicios

Reconocer las etapas del análisis MoSCoW

(Must have, Should have, Could have,

Would like but won't get)

Reconocer las etapas del análisis MoSCoW

(Must have, Should have, Could have,

Would like but won't get)

Identificar las consideraciones

específicas al evaluar las herramientas de gestión de servicios

Identificar las consideraciones

específicas al evaluar las herramientas de gestión de servicios

Analizar las necesidades de

herramientas ITSM de una organización, para

un escenario dado

Analizar las necesidades de

herramientas ITSM de una organización, para

un escenario dado

Clasificar las consideraciones al

implementar la Operación del Servicio

Clasificar las consideraciones al

implementar la Operación del Servicio

Identificar los factores que afectan la

aplicación de las tecnologías de gestión

de servicios

Identificar los factores que afectan la

aplicación de las tecnologías de gestión

de servicios

Reconocer los retos dentro de la Operación

del Servicio al implementar ITSM

Reconocer los retos dentro de la Operación

del Servicio al implementar ITSM

Hacer coincidir los factores críticos de

éxito que mitigan los desafíos al implementar

ITSM con sus descripciones

Hacer coincidir los factores críticos de

éxito que mitigan los desafíos al implementar

ITSM con sus descripciones

Identificar los riesgos que se afrontan si no se

satisfacen los retos dentro de la Operación

del Servicio

Identificar los riesgos que se afrontan si no se

satisfacen los retos dentro de la Operación

del Servicio

Analizar la implementación de

Operación del Servicio, para una situación

determinada

Analizar la implementación de

Operación del Servicio, para una situación

determinada

Analizar los factores críticos de éxito para hacer frente a los desafíos y los riesgos involucrados en la implementación de la Operación del Servicio, para

una situación dada

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Necesidades, requerimientos, exigencias

La tecnología integrada de

ITSM considera:

La tecnología integrada de

ITSM considera:

Auto-ayudaAuto-ayuda

Flujo de trabajo o el motor de procesosFlujo de trabajo o el motor de procesos

CMS integradoCMS integrado

Tecnología para descubrimiento / despliegue / licenciamiento

Tecnología para descubrimiento / despliegue / licenciamiento

Control remotoControl remoto

Utilidades de diagnósticoUtilidades de diagnóstico

Generación de reportesGeneración de reportes

Cuadros de mandoCuadros de mando

Integración con la Gestión de Servicios del Negocio

Integración con la Gestión de Servicios del Negocio

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Necesidades, requerimientos, exigencias176


Tecnología deseable

para la Gestión de

Eventos:

Tecnología deseable

para la Gestión de

Eventos:

Multi-ambientalMulti-ambiental

Fácil de implementarFácil de implementar

Agentes estándarAgentes estándar

Interfaces abiertasInterfaces abiertas

Encaminamiento centralizadoEncaminamiento centralizado

Apoyo para las fases de diseño / pruebaApoyo para las fases de diseño / prueba

Evaluación programableEvaluación programable

Reconocimiento de alertas por el operadorReconocimiento de alertas por el operador

Funcionalidad para generación de reportesFuncionalidad para generación de reportes

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Para la Gestión de Incidencias se requiere que

la tecnología ITSM integrada cuente con la

siguiente funcionalidad:

Para la Gestión de Incidencias se requiere que

la tecnología ITSM integrada cuente con la


CMS integral CMS integral

Motor de flujo de procesosMotor de flujo de procesos

Alerta automatizadaAlerta automatizada

Interconexión abiertaInterconexión abierta

Interfaz webInterfaz web

KEDB IntegradaKEDB Integrada

Facilidades para la generación de reportes

Facilidades para la generación de reportes

Herramientas de diagnósticoHerramientas de diagnóstico

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Para la Atención de Requerimientos se

necesita tecnología

integrada de ITSM tal que las

Solicitudes de Servicio se pueden

vincular a los incidentes o

eventos que los han iniciado:

Para la Atención de Requerimientos se

necesita tecnología

integrada de ITSM tal que las

Solicitudes de Servicio se pueden

vincular a los incidentes o

eventos que los han iniciado:

Capacidades de autoayuda en el front-end

Capacidades de autoayuda en el front-end

Control del flujo de trabajo pre-definido

Control del flujo de trabajo pre-definido

Niveles de prioridad (prelación)Niveles de prioridad (prelación)

Escalamiento automáticoEscalamiento automático

Generación efectiva de reportesGeneración efectiva de reportes

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Para la Gestión de Problemas la

tecnología integrada de ITSM que se

requiere debe contar con la


Para la Gestión de Problemas la

tecnología integrada de ITSM que se

requiere debe contar con la


Diferenciar entre los incidentes y problemas

Diferenciar entre los incidentes y problemas

Gestión del CambioGestión del Cambio

CMS integradoCMS integrado

Base de datos de Errores ConocidosBase de datos de Errores Conocidos

Generación efectiva de reportesGeneración efectiva de reportes

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La Gestión de Acceso utiliza una

variedad de tecnologías, por

ejemplo:

Gestión de recursos humanos

Servicios de directorio

Características de la gestión de acceso

Sistemas de gestión del cambio

Atención a los requerimientos

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Entre las herramientas y servicio técnico que deben ser

proporcionados para que el personal de

Service Deskdesempeñe su rol de la manera más eficiente y eficaz

se incluyen:

Entre las herramientas y servicio técnico que deben ser

proporcionados para que el personal de

Service Deskdesempeñe su rol de la manera más eficiente y eficaz

se incluyen:

TelefoníaTelefonía

Herramientas de apoyo:

Herramientas de apoyo:

KEDBKEDB

Guiones de diagnósticoGuiones de diagnóstico

Interfaz Web de auto ayudaInterfaz Web de auto ayuda

Control remotoControl remotoPlanificación

de la Continuidad

del Servicio de TI para

herramientas de soporte de

ITSM

Planificación de la

Continuidad del Servicio de

TI para herramientas de soporte de

ITSM

181


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Las herramientas de Gestión del Servicio harán

posible:

Las herramientas de Gestión del Servicio harán

posible:

Que los procesos de Diseño del Servicio trabajen de manera más efectiva

Que los procesos de Diseño del Servicio trabajen de manera más efectiva

Aumentar la eficiencia y la efectividadAumentar la eficiencia y la efectividad

Proporcionar abundante y valiosa información de gestión

Proporcionar abundante y valiosa información de gestión

Identificar las áreas débilesIdentificar las áreas débiles

Ahorrar costosAhorrar costos

Incrementar la productividadIncrementar la productividad

Incrementar la calidad de la prestación de servicios de TI

Incrementar la calidad de la prestación de servicios de TI

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¿Evaluar herramientas?

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Establecer requisitos

Identificar productos

Seleccionar criterios

Evaluar productos

Pre seleccionar

Ranking de productos

Seleccionar producto

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¿Qué debemos tener presente?El corto plazo versus el largo plazo

Las personas que se verán afectadas

El por qué se necesita implementar ITIL

Las comunicaciones, comunicarse, hacerse entender

El apoyo, el soporte, los recursos, las capacidades

El plan –luego de la planificación, y que se mantenga vivo

Que la implementación de ITIL NO es un proyecto TI

Que la implementación de ITIL NO tiene una fecha límite –recuerde la mejora continua de los procesos de la organizaciónUn balance correcto y sincero entre esfuerzos estratégicos y beneficios a corto, mediano, y largo plazoITIL se adopta y adapta; la perfección es enemigo de lo bueno –aplique Pareto

El personal que apoya y da soporte debe estar calificado en ITIL

184


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CONTENIDO


Introducción a ITIL®

Módulo de capacidad del servicio: Análisis y soporte operacional –Operational Support and Analysis (OSA)


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Se recomienda al participante completar un mínimo de 12 horas de estudio personal adicional durante el curso

Se recomienda al participante completar un mínimo de 12 horas de estudio personal adicional durante el curso

Momento

Lugar

Herramientas

Material

Organización

Otros viejos conocidos

No se imponga metas irrealesNo se imponga metas irreales

http://www.institutotomaspascualsanz.com/recomendaciones-

exito-examenes/

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Recomendaciones para el examen

• Se busca probar las habilidades para aplicar y analizar el marco de trabajo ITIL en el contexto de un escenario (caso propuesto)

• La mejor respuesta vale 5 puntos, la siguiente mejor vale 3, la siguiente mejor vale 1, la última vale 0

• Se requiere un mínimo de 28 de 40 puntos, o 70%, para pasar

El examen tiene una duración de 90 minutos y es a libro cerrado:

• Lea la pregunta, identifique en qué etapa del ciclo de vida se centra o con cuáles se relaciona y trate de encontrar una respuesta –SIN MIRAR LAS ALTERNATIVAS

• Busque LA MEJOR respuesta –SEGÚN ITIL® [céntrese en conocimientos recibidos –no en la experiencia personal, esto es fatal estadísticamente], porqué las demás NO lo son

• Busque relación entre palabras clave en la pregunta con la respuesta• Entienda los términos y sus -sutiles- diferencias –no olvide revisar el glosario de términos• Identifique qué es primero, o qué no tiene relación (distractores)• No olvide las equivalencias de las palabras• Identifique las palabras clave que son útiles para usted• Cuidado con las palabras TODO, SIEMPRE, NUNCA

Durante el examen:

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Gracias por su atención

¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

Cualquier esfuerzo resulta ligero con el hábito

Tito Livio

No importa cuán lento vayas, siempre y cuando no te

detengas

Confucio

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Technology

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