ISO-9000 2005

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GESTIÓN DE CALIDAD

ISO-9000:2005

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International Organization forStandardization

ISO

En griego igni!"a: ig#al

GESTIÓN DE CALIDAD ISO-9000:2005

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Familia denormas ISO-9000

Norma ISO-9000: Describe los fundamentos de los

sistemas de Gestión de Calidad, y especifica la terminolo!a

aplicable"

Norma ISO-900#: $specifica los re%uisitos para los

sistemas de estión de calidad aplicables a toda la orani&ación"

Norma ISO-900': (roporciona directrices %ue consideran

tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de estión de la

calidad" $l ob)eti*o de esta norma es la me)ora del desempe+o de

la orani&ación y la satisfacción de los clientes"

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Contenido de la nor$a ISO-9000:2005

%&- Introd#""i'n-O()eto * "a$+o de a+li"a"i'n %,% Generalidade

%,2 - Principios de Gestión de la Calidad (ocho principios) 2.- Fundamentos de los sistemas de estión de la calidad 2,% ae ra"ional +ara lo ite$a de geti'n de "alidad 2,2 .e/#iito +ara lo ite$a de geti'n de la "alidad * re/#iito

+ara lo +rod#"to

2, Enfo/#e de ite$a de geti'n de la "alidad 2,1 Enfo/#e (aado en +ro"eo 2,5 ol3ti"a de la "alidad * o()eti4o 2, a+el de la alta dire""i'n dentro del ite$a de geti'n de la

"alidad 2,6 Do"#$enta"i'n 2,7 E4al#a"i'n de lo ite$a de geti'n de la "alidad 2,9 8e)ora "ontin#a 2,%0 a+el de la t"ni"a etad3ti"a 2,%% Site$a de geti'n de la "alidad * otro ite$a de geti'n 2,%2 .ela"i'n entre lo ite$a de geti'n de la "alidad * lo

$odelo de e"elen"ia

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.INCIIOS DE GESTIÓN DECALIDAD

La nor$a ISO-9000 identi!"a o";o +rin"i+io(<i"o de geti'n de "alidad:%= Enfo/#e al "liente2= Liderazgo= arti"i+a"i'n del +eronal1= Enfo/#e (aado en +ro"eo5= Enfo/#e de ite$a +ara la geti'n

= 8e)ora "ontin#a6= Enfo/#e (aado en ;e";o +ara la to$a dede"iione

7= .ela"ione $#t#a$ente (ene!"ioa "on el

+ro4eedor

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1.-Enfoque al cliente:

La organizaciones dependen de sus clientesy, por lo tanto, deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de sus

clientes, satisfacer los requisitos de losclientes y esforzarse en exceder lasexpectativas de los clientes.

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Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

a !nter"s en el contacto con el cliente.

b Expontaneidad y capacidad resolutiva enel contacto.

c #lexibilidad, es decir, ir un paso m$s

all$.d %rreglo cuando las cosas salen mal.

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2.- !idera"o

!os l#deres esta$lecen la unidad de

propósito % la orientación de la

orani"ación. &llos de$en crear %

mantener un am$iente interno en elcual el personal pueda llear a

in'olucrarse totalmente en el loro de

los o$eti'os de la orani"ación.

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LiderazgoSe entiende por lidera"o en una

orani"ación como la capacidad deconseuir resultados sosteni$les a lo

laro del tiempo entonces los l#deres

de$en de*nir la unidad de propósito %la orientación (rum$o) de la empresa

de +orma ,ue posi$ilite su ito.

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Cualidades del lidera"opersonal/

ISI1 3ISCIP!I4 P4SI1 COCI&CI4

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Cualidades del lidera"o personal/

&ncontrar caminos('isión)/determinar

conuntamente el rum$o. 4linear (disciplina)/ construir %

administrar sistemas para no des'iarsedel rum$o.

Facultar (pasión)/ concentrar el talentoen los resultados no en los mtodos.

5odelar (conciencia)/ dar $uen eemplo.

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.INCIIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

&.-'%()!*!'%*!+ EL 'E(/%LEl personal, a todos los niveles, es la esencia dela organizaci0n, y su total compromiso posibilitaque sus abilidades se usen para el beneficio dela organizaci0n.

e requiere proporcionar capacitaci0n y

autome2ora en las personas,3..se necesita que lagente aprenda a generar los resultados quedesea.

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4.-Enfoque basado en procesos

La norma !/-5666 se7ala:

8n resultado deseado se alcanzam$s eficientemente cuando las

actividades y los recursosrelacionados se gestionan como unproceso.

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'(/*E/ se entiende como

un con2unto de actividadesmutuamente relacionadas o

que interact9an, las cualestransforman elementos deentrada en resultados

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Por lo general, en una organización

interactúan muchos procesos, paraal final producir o entregar unproducto o servicio, de tal formaque los elementos de entrada paraun proceso son generalmente

resultados de otros procesos

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Por ello es importante

enfocarse en las actividadesque producen los resultados,

en lugar de limitarse a losresultados finales.

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.-Enfoque de istema para la ;esti0n

!a norma ISO-9000se6ala/

Identi!"ar, entender * getionarlo +ro"eo interrela"ionado"o$o #n ite$a, "ontri(#*e ala e!"a"ia * e!"ien"ia de #naorganiza"i'n en el logro de #

o()eti4o&

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.-Enfoque de istema para la ;esti0n

!a estión en lasorani"aciones se de$e

hacer entendiendo ,ueuna empresa es unsistema es decir un

conunto de elementosmutuamente relacionados,ue interact7an

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<.-=e2ora continua

!a norma se6ala/!a meora continua deldesempe6o lo$al dela orani"ación de$er#a

ser un o$eti'opermanente de esta.

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<.-=e2ora continua

Para meorar el desempe6ode una orani"ación se de$e$uscar permanentementemeorar la +orma en la ,ue sehacen las di+erentes tareas %

acti'idades inclu%endo laaplicación de los cincoprincipios descritos antes.

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<.-=e2ora continua

!a meora continua esconsecuencia de una

+orma ordenada deadministrar % meorarlosprocesos esta$leciendonue'as ideas % pro%ectosde meoras .

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8.-&n+o,ue $asado en hechos

para la toma de decisiones

!a norma esta$lece/

!as decisionese*caces se $asan en

el anlisis de losdatos % la in+ormación

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:.-;&!4CIO&S 5<=<45&=&

>&&FICIOS4S CO &!P;O&&3O;

La nor$a eta(le"e:>na organiza"i'n * #+ro4eedore on

interde+endiente, * #na rela"i'n$#t#a$ente (ene!"ioa a#$entala "a+a"idad de a$(o +ara "rear

4alor&

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?>NDA8ENTOS DE LOS

SISTE8AS DE GESTIÓN DE LACALIDAD ISO-9000

ASE .ACIONAL A.A LOS

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Lo ite$a de geti'n de la "alidad+#eden a*#dar a la organiza"ione a

a#$entar la atifa""i'n del "liente& Lo "liente ne"eitan +rod#"to "on"ara"ter3ti"a /#e atifagan #

ne"eidade * e+e"tati4a, * eta ee+rean en la e+e"i!"a"i'n del+rod#"to&

ASE .ACIONAL A.A LOSSISTE8AS DE GESTIÓN DE

CALIDAD

ASE .ACIONAL A.A LOS

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El enfo/#e a tra4 de #n ite$a degeti'n de "alidad ani$a a la

organiza"ione a analizar lo re/#iitodel "liente, de!nir lo +ro"eo /#e"ontri(#*en al logro de +rod#"toa"e+ta(le * a $antener eto+ro"eo (a)o "ontrol&

ASE .ACIONAL A.A LOSSISTE8AS DE GESTIÓN DE

CALIDAD

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>n ite$a de geti'n de "alidad

+ro+or"iona el $ar"o de referen"ia+ara la $e)ora "ontin#a&

A3 $i$o, +ro+or"iona "on!anza,tanto a la organiza"i'n "o$o a #"liente, de # "a+a"idad de+ro+or"ionar +rod#"to /#e atifaganlo re/#iito de for$a "onitente&

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.e/#iito +ara lo ite$a de geti'n de"alidad * re/#iito +ara lo +rod#"to

La nor$a a"lara /#e lafa$ilia de nor$a ISO-

9000 no eta(le"ere/#iito +ara lo

+rod#"to * /#e $< (ien,e enfo"a en lore/#eri$iento +ara lo

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Lo re/#iito +ara lo ite$ade geti'n de "alidad e

e+e"i!"an en la nor$a ISO-900?& Lo re/#eri$iento +ara lo

ite$a de geti'n de "alidadon genri"o * a+li"a(le a

organiza"ione de "#al/#ier

.e/#iito +ara lo ite$a de geti'n de"alidad * re/#iito +ara lo +rod#"to

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La fa$ilia de nor$a ISO-9000 noeta(le"e re/#iito +ara lo+rod#"to&

Lo re/#iito +ara lo +rod#"to+#eden er e+e"i!"ado +or lo"liente o +or la organiza"i'n,anti"i+<ndoe a lo re/#iito del"liente, * et<n "ontenido en

e+e"i!"a"ione t"ni"a, nor$a de

.e/#iito +ara lo ite$a de geti'n de "alidad *re/#iito +ara lo +rod#"to

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Enfo/#e de ite$a de geti'nde "alidad

Este apartado precisa

algunas de las etapas que esnecesario desarrollar para

establecer un nuevo ;* opara mantener uno yaexistente. Tales etapas son

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a! "eterminar las necesidades yexpectativas de los clientes, y de otras

partes interesadas.b! Establecer la pol#tica, y los ob$etivos dela calidad de la organización.

c! "eterminar los procesos y lasresponsabilidades necesarias para ellogro de los ob$etivos de la calidad.

d! "eterminar y proporcionar los recursosnecesarios para el logro de los ob$etivosde la calidad. %%.sigue%..

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e! Establecer los m&todos para medir laeficacia y la eficiencia de cada proceso.

f! 'plicar estas medidas para determinar laeficacia y la eficiencia de cada proceso.

g! "eterminar los medios para prevenirinconformidades y eliminar las causas.

h! Establecer y aplicar un proceso para lame$ora continua del sistema de gestión decalidad.

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Se rati!"a /#e #no de

lo f#nda$ento delo SGC ISO-9000e el enfo/#e en

+ro"eo

EN?O>E ASADO EN.OCESOS

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EN?O>E ASADO EN .OCESOS

re/#iito

Satifa""i'n

Cliente B* otra+arteinteread

a

Cliente B* otra+arteintereada

8e)ora "ontin#a del Site$a de Geti'nde la Calidad

.ealiza"i'ndel +rod#"to

.e+ona(ilidad de la

Dire""i'n

8edi"i'n,an<lii *$e)ora

Geti'n delo re"#ro

+rod#"to

SALIDASENT.ADAS

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OLTICA OETIFOS DE LACALIDAD

"os de los elementos m(sdistintivos de cada ;* deuna organización son supol#tica y sus ob$etivos de la

calidad, sobre los cuales lanorma establece

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OLTICA OETIFOS DE LA CALIDAD

)a pol#tica de la calidad y losob$etivos de la calidad seestablecen para proporcionar un

punto de referencia para dirigir laorganización. 'mbos determinan losresultados deseados y ayudan a laorganización a aplicar sus recursospara alcanzar dichos resultados.

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)a pol#tica de la calidad proporciona unmarco de referencia para establecer yrevisar los ob$etivos de la calidad.)os ob$etivos de la calidad tienen queser coherentes con la pol#tica de la

calidad y el compromiso de me$oracontinua, y su logro debe podermedirse.


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El logro de los ob$etivos de la calidadpuede tener un impacto positivo sobre

la calidad del producto, la eficaciaoperativa y el desempe*o financiero y,en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partesinteresadas.


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a+el de la alta dire""i'n dentro delite$a de geti'n de la "alidad

La nor$a e@ala el

+a+el ore+ona(ilidad de la

alta dire""i'n, /#e"onite en:

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a) &sta$lecer % mantener la pol#tica de la calidad % loso$eti'os de la calidad de la orani"ación.$) Promo'er la pol#tica de la calidad % los o$eti'os de

la calidad a tra's de la orani"ación para aumentarla toma de conciencia la moti'ación % la

participación.c) 4seurarse del en+o,ue hacia los re,uisitos del

cliente en toda la orani"ación.d) 4seurarse de ,ue se implementen los procesos

apropiados para cumplir con los re,uisitos de losclientes % de otras partes interesadas % paraalcan"ar los o$eti'os dela calidad.

e) 4seurarse de ,ue se ha esta$lecido o implementado% mantenido un sistema de estión de calidad e*ca"

% e*ciente para alcan"ar los o$eti'os de la calidad.

a+el de la alta dire""i'n dentro del ite$a degeti'n de la "alidad

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+) 4seurarse de la disponi$ilidad de losrecursos necesarios.

) ;e'isar periódicamente el sistema deestión de la calidad.

h) 3ecidir so$re las acciones en relación con

la pol#tica % con los o$eti'os de la calidad.

i) 3ecidir so$re las acciones para la meoradel sistema de estión de la calidad.

a+el de la alta dire""i'n dentro del ite$a degeti'n de la "alidad

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3OC<5&=4CI1

La do"#$enta"i'n e #naa"ti4idad /#e a+orta

4alor a la o+era"i'n, *efe"ti4idad al SGC&

La nor$a ISO-9000 +re"ia /#e la #tiliza"i'n

de la do"#$enta"i'n

1

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a. !orar la con+ormidad con los

re,uisitos del cliente % la meora dela calidad.

$. Pro'eer la +ormación apropiada.

c. Proporcionar e'idencia o$eti'a.

d. !a repeti$ilidad % la tra"a$ilidad.

e. &'aluar la e*cacia % la adecuación

continua del SGC.

3OC<5&=4CI1

1

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!os siuientes

documentos seutili"an en los

sistemas deestión de calidad/

3OC<5&=4CI1

OC C 1

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a) 5anuales de la calidad/ documentos ,ue

proporcionan in+ormación coherenteinterna % eternamente acerca del SGC dela orani"ación.

$) Planes de calidad/ documentos ,ue

descri$en como se aplica el SGC a unproducto pro%ecto o contrato espec#*co.c) &speci*caciones/ documentos ,ue

esta$lecen re,uisitos.

d) 3irectrices/ documentos ,ue esta$lecenrecomendaciones o suerencias.

e) Procedimientos/ documentos ,ueproporcionan in+ormación so$re como

e+ectuar las acti'idades % los procesos de

3OC<5&=4CI1

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!a norma ISO-9000 se6ala

,ue cuando se e'al7ansistemas de estión de lacalidad ha% cuatropreuntas $sicas ,uede$er#an +ormularse en

relación con cada uno de los

&'aluación de los sistemasde estión de la calidad

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+! -e ha identificado y definido

apropiadamente el proceso/! -e han asignado las responsabilidades

0! -e han implementado y mantenido losprocedimientos

1! Es el proceso eficaz para lograr losresultados requeridos

)as evaluaciones deben orientarse a

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)as evaluaciones deben orientarse amantener y me$orar el funcionamiento del-23.

)a norma establece que la evaluación de un-23 var#a en alcance y comprende unadiversidad de actividades

"e manera espec#fica, incluye tres tipos deevaluaciones auditor#as, revisiones yautoevaluaciones.

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-e utilizan para determinar el grado en elque se han alcanzado los requisitos del -23.

-e emplean para evaluar la eficacia del -23 y para identificar oportunidades deme$ora.

)a norma establece que la evaluación de un-23 var#a en alcance y comprende una

diversidad de actividades

A>DITO.AS

A>DITO.AS

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)a norma 4-567888 establece tres tipos

de auditor#as e primera parte, la realiza la organización,u otras personas o empresa en su nombre,con fines internos.

e segunda parte, las realizan los clientes uotras personas en nombre de ellos.

e tercera parte, las realizan

organizaciones externas independientes.Estas, usualmente acreditadas, proporcionanregistros de conformidad.

A>DITO.AS

. i i' d l SGC

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9no de los papeles de la alta direcciónes llevar a cabo, de forma regular,evaluaciones sistem(ticas de la

conveniencia, adecuación, eficacia, yeficiencia del -23 con respecto a losob$etivos y a la pol#tica de la calidad.

Esta revisión incluye

.e4ii'n del SGC

. i i' d l SGC

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a! 3onsiderar la necesidad de adaptarla pol#tica y los ob$etivos de lacalidad en respuesta a las

cambiantes necesidades yexpectativas de las partesinteresadas.

b! "eterminar la necesidad deemprender acciones.

.e4ii'n del SGC

L t l i' d i i'

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)a autoevaluaci0n es una revisión completa

y sistem(tica de las actividades yresultados de la organización, conreferencia al ;* o a un modelo deexcelencia.)a autoevaluaci0n proporciona una visiónglobal del desempe*o de la empresa y delgrado de madurez del ;*.

's# mismo, ayuda a identificarlas (reas dela organización que precisan me$oras, ydeterminar prioridades.

La a#toe4al#a"i'n de #na organiza"i'n

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8EO.A CONTIN>A

8EO.A CONTIN>A

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>no de lo +rin"i+io en lo /#e ede(e "ontr#ir #n SGC e la $e)ora"ontin#a de lo +ro"eo, * del

+ro+io SGC, +ara a3 in"re$entar la+ro(a(ilidad de a#$entar laatifa""i'n de lo "liente * de

otra +arte intereada&

La nor$a e@ala /#e la ig#iente

8EO.A CONTIN>A

a)&l anlisis % la e'aluación de la situación

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a)&l anlisis % la e'aluación de la situacióneistente para identi*car reas demeora.

$)&l esta$lecimiento de los o$eti'os parala meora.c) !a $7s,ueda de posi$les soluciones para

lorar o$eti'os.

d)!a e'aluación de dichas soluciones % suselección.

e)!a implementación de la soluciónseleccionada.

+) !a medición la 'eri*cación el anlisis %la e'aluación de los resultados de laimplementación.

)!a +ormali"ación de los cam$ios.

P'PE) "E )'- T:3;43'-

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P'PE) "E )'- T:3;43'-E-T'"<-T43'-

)a norma

4-567888/88=

-E>')'

P'PE) "E )'- T:3;43'- E-T'"<-T43'-

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El uso de las t&cnicas estad#sticas puede ser de ayuda para

comprender la variabilidad, y ayudar por lo tanto a las organizaciones aresolver problemas y a me$orar su eficacia y eficiencia.

's# mismo, estas t&cnicas facilitan una me$or utilización de los datosdisponibles para ayudar en la toma de decisiones.

)a variabilidad puede observarse en el comportamiento y en losresultados de muchas actividades, incluso en condiciones de aparenteestabilidad.

"icha variabilidad puede observarse en las caracter#sticas medible delos productos y los procesos, y su existencia puede detectarse en lasdiferentes etapas del ciclo de vida de los productos, desde lainvestigación de mercado hasta el servicio al cliente y su disposición

P'PE) "E )'- T:3;43'- E-T'"<-T43'-

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