ISO 9000: 2005

FUNDAMENTOS

Y

VOCABULARIO

Fundamentos y Vocabulario ISO 9000:2005

Términos Relativos a la

Calidad

Calidad

Requisito

Satisfacción

del Cliente

Capacidad

Términos Relativos a la Gestión

Sistema

Sistema

de

Gestión

Sistema de Gestión de la Calidad

Eficiencia

Eficacia

Política de

Calidad

Objetivo de Calidad

Términos Relativos al Proceso y al Producto

Proceso

Procedimiento

Instructivo

Términos Relativos a la Documentación

Documento

Registro

Plan de

Calidad

Manual de Calidad

Términos Relativos a la Conformidad y Auditoría

Conformidad

No Conformidad

Acción Correctiva

Acción Preventiva

Auditoría

Evidencia Objetiva

Hallazgos de la

Auditoría

Evidencia

de la

Auditoría

1.1 Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumplen con los requisitos.

1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

1.2 Requisito

Legales

Reglamentarios

Cliente Gobierno

Sector

1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

Necesidad o expectativa establecida generalmente

implícita u obligatoria. Son los generados por las partes

interesadas.

1.3 Satisfacción del cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos.

INDICADORES

Fotos : SENA

¿Se

cumplió

con lo

acordado?

1.4 Capacidad

Aptitud de una organización,

sistema o proceso para

realizar un producto que

cumple los requisitos para ese

servicio. Imagen : comunicaciones SENA

2.1 Sistema

Sistema de

Gestión

Ej. Sistema de

gestión Contable,

Gerencial,

Comercial, etc.

Sistema de Gestión

de la Calidad

Ej. Dpto. de

Aseguramiento de la

Calidad

2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactúan.

Sistema para establecer la política y los objetivos, y para

lograr dichos objetivos.

2.2 Sistema de gestión

Nota: Un sistema de gestión de una organización podría

incluir diferentes sistemas de gestión, tales como:

•Un sistema de gestión de la calidad,

•un sistema de gestión financiera o

•un sistema de gestión ambiental.

Incluye:

Establecimiento de la política de la calidad

Establecimiento

La planificación

El control

El aseguramiento

La mejora

2.3 Sistema de gestión de la calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización

con respecto a la calidad.

Extensión en que se realizan

las actividades planificadas y

se alcanzan los

planificados.

2.4 Eficacia

2.5 Eficiencia

Eficiencia: Hacer correctamente las cosas; uso adecuado de

los recursos para obtener un fin.

Eficacia: Hacer las cosas correctas; lograr los objetivos.

2.4 y 2.5 Eficiencia vs. Eficacia

3.1 Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.

3. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

Nota 1: los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados

de otros procesos.

2.6 Política de calidad Intenciones globales y orientación de una organización

relativas a la calidad, tal como se expresan

formalmente por la alta dirección.

2.7 Objetivo de calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Nota 1: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la

política de la calidad (3.2.4) de la organización.

Nota 2: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican

para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

3.2 y 3.3 Procedimiento vs. Instructivo

Procedimiento Instructivo

Actividades Tareas

3.2 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo

una actividad o un proceso.

3.3 Instructivo: forma especificada para llevar a cabo una

tarea.

4.1 y 4.2 Documento vs. Registro

DOCUMENTO INFORMACIÓN Y SU

MEDIO DE SOPORTE

REGISTRO DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O

EVIDENCIA

Define lo que se debe hacer. Registra lo que se hizo.

Se puede actualizar. No se puede modificar.

Orienta el cumplimiento de los

requisitos.

Evidencia el cumplimiento de los

requisitos.

4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

Documento que dice qué procedimientos, recursos,

quién y cuándo, deben aplicarse a un proyecto,

proceso, producto o contrato específico.

4.3 Plan de calidad

4.4 Manual de calidad

Incluye:

• El alcance del SGC y el desarrollo de los requisitos de la norma

declarados, incluyendo los detalles y la justificación de las

exclusiones.

• Los procedimientos documentados establecidos en el sistema que

están referidos en la sección correspondiente y el total de ellos en la

lista maestra de documentos.

• La secuencia e interacción de los procesos enunciada en el mapa de

procesos.

• La política y los objetivos de la calidad.

Documento que especifica el sistema de Gestión de la

Calidad de una organización.

5.1, 5.2 Conformidad Vs. No Conformidad

• CONFORMIDAD • NO CONFORMIDAD

REQUISITOS REQUISITOS

ACCIÓN DE

MEJORA

ACCIÓN DE

CONTROL

Acción

Correctiva

Acción

Preventiva

5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

Acción correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una inconformidad

detectada u otra situación no deseable.

Acción preventiva

5.3 y 5.4 Acción correctiva vs. Acción preventiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no

deseable.

5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

Auditoría

Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de

manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que

se cumplen los criterios de auditoría.

Evidencia objetiva

5.5 Y 5.6 AUDITORÍA Vs. EVIDENCIA OBJETIVA

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Hallazgos de la auditoría

Evidencia de la auditoría

5.7 y 5.8 Hallazgos de la auditoría vs. Evidencia

de la auditoría

Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

Evidencia de la auditoría, registros, declaraciones de

hechos o cualquier otra información que sean

pertinentes para los criterios de auditoría y que sean

verificables.

Referencia

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. ( 2005). Norma Técnica

Colombiana. NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario. Bogotá, Colombia. ICONTEC.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores Nombre Cargo Dependencia Fecha

Ing. Lina Lorien

Rivera Cruces Instructora AVA

SENA - Regional

Santander.

Septiembre

de 2012

Adaptación Luz Clarena Arias

González

Guionista línea de

producción

Centro

Agroindustrial.

Regional Quindío

Octubre de

2012