ISO 19011-2012 AENOR

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR

http://slidepdf.com/reader/full/iso-19011-2012-aenor 1/54

norma

espanola

UNE-EN ISO 19011

TiTULO Directrices para la auditoria de los sistemas

(ISO 19011:2011)

. v: .

..... ,:

Guidel ine s for aud itin g manal5.~';' e /j jSftt l¥ ins , (~SO 190 II :20 II)

Lignes d ir ectr ices pour l'a

~iJ

J M

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/i de mana gement . (ISO 19011 :2011)

.... "..

laovcers'mn,ofcale,n es !anol, "e la #orma $%ro!ea $# ISO

19011:2011, onna In&emaconal ISO 19011:2011.

OBSERV!IONES ';($~&(~:rr&a an%la s%s&&%e a las #orrnas *#$+$# ISO 19011:2002 '&.J#$+$#IsO 19011:2002 $-*.

$s&a norma a s"o elaora"a !or el com&e &ecnco "#$/%&$ 66 Gestion de la

calidad y ealuacion d e la conformidad c%a Secre&ara "esem!efa -$#O.

. ': .

$"~a"a e m!r esa !or -$#O f!J&o leal: 1093:2012

4-S O5S$6-7IO#$S - $S$ 8O7*$#O HAN 8$ 8IIIS$ -:

-so"a"on Espanola deNormalizacian y Certificaci6n anas

<-$#O 2012

e!ro"%ccon !ro"aenova,

2=00 -8I8+$s !ana

nfo>aenor .es

???.aenor .es

el.: 902 102201@aA: 91B 100B2

AENOR AUOR!A E# U$C !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

AENOR

mailto:[email protected]




http://www.aenor.es/






7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


AENOR AUOR! A E# %sa !NERNO %E $S$ %OCU!)*!ENO A AENOR ERU( $. A.C.

-$#O

#O- $*O$- #()*+#"$ S&"$") $*)M# #()*+##$$#

#()*p".-S % /#$*)M

EN ISO 19011

#ovemre 20 11·

I7S 0B.120.10; 1B.020.10

. . +, ~;.::;C+' +

':.;,c:DD

6ersn en es!afol

8rec&rces !ara la a%"&ora "e los ss&emas "e es&oD(ISO 19011 :20 11)

%"elnes for a%"&n manaemen&ss&ems.(ISO 19011 :2011)

4nes "rec&rces !o%r I'a%"& "es

ss&ernes "e manaemen&.(ISO 19011:2011)

.: "",'-~. :'i :::~";~:

+,~El(-;%"&er%n vonre~&SFs&emen.

1.91111:2(111)

$s&a norma e%ro!ea a s"o a!roa"a !or 7$# eI2011+11+0.

4os memros "e 7$# es&an some&"os al elamen&o In&eror "e ..D.DD.7$~4$7 G%e "efne las con"cones "en&ro"e las c%ales "e e a"o!&ar se, sn mo"fcacon, la norma e%rc!~a;:;H99',Elonna naconal. 4as corr es !on"en&esls&as ac&%ala"as y las r ef er encas lorafcas r ela&vas a er,;(KsnL?asD'&~conales !%e"en o&enerse en el7en&ro "e es&n "e 7$#, 0 a &raves "e s%s memros. M:,~.. . ... ;i , •.

o ;~' NN , NN D '(':D

$s&a norma e%ro!ea eAs&e en &r es versones ofcal~(alem~ ;;P:~ces e nles), *na verson en o&ra len%a r eala"a ajo la res!onsal"a" "e %n memro "e 7$# en s&.co.rnanaconal, y no&fca"a al 7en&ro "e es&n, &ene el rnsmorano G%e aG%ellas. .,. ',-;t::>

4os memros "e 7$# son los oransmos~~clllle:sQ~e normalacn "e los !ases s%en&es: -lemana, -%s&ra,5elca, 5%lara, 7!re, 7roaca, 8r%llarcR$s1+6aG%a, $slovena, $s!ana, $s&ona, @nlan"a, @ranca, reca,%nra, Irlan"a, Islan"a, I&ala, 4e&oa, 4&%a'a, 4%Aem%ro, al&a, #or%ea, ases 5ajos, olona, or&%al,eno *n"o, e!%lca 7eca, %manfa.S%eca 0 S%a, '

CEN

7OI$ $*O$O 8$ #O-4IT-7IO#

$%ro!ean 7omm&&ee f or S&an"ar"a&on

7om&e $%ro!een "e #ormalsa&on

$%ro!asces Uom&ee f%r #orrn%n

7$#O 8$ $SIO#: -ven%e arnA, 13+1000 5r%Aelles

. ;< 2011 7$#. 8er ecos "e r e !ro"%ccn r eserva"os a los emros "e 7$#.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


AENOR AUOR!A E# %sa !NERNO %E E$E %OCU!-,ENO A AENOR ERU( S-7

$# ISO 19011:2011 + + AENOR

"ROLO#O

$l &eA&o "e la #orma $# ISO 19011:2011 a s"o elaora"o !or el 7orn&e ecnco S*/&%

aseguramiento de /a calidad.

$s&a norma e%ro!ea "ee recr el rano "e norma naconal me"an&e la !%lcacon "e ll+'&~VoW~n&coa ella 0 me"an&e ra&fcacon an&es "e fnales "e mao "e 2012, &o"as las rof%a:.s+Ena7onales

D.D./' D~,,:

&ecncarnen&e "veren&es "een an%larse an&es "e fnales "e mao "e 2012.

Se llama la a&encon sore la !osl"a" "e G%e al%nos "e los elemen&os "ees&e."ocl;5~IJ1=es&ens%je&os a "erecos "e !a&en&e. 7$# / o 7$#$4$7 no es(son) res!onsale(s)"e la XE~nsf::.~c"ne "cos "erecos "e !a&en&e.+ .

$s&a norma an%la s%s&&%e a la #orma $# ISO 19011:2002 .

8e ac%er"o con el elamen&o In&eror "e 7$#/7$#$4$7, es&an o ,~()s.~a"o!&ar es&a norma e%ro !'';;llos oransmos "e normalacon "e los s%en&es !ases: -l~m.ana, :'M*;&ra, 5elca, 5%lara, 7!re,7roaca, 8namarca, $slovaG%a, $slovena, $s!ana, $s&GW~;D;@nll5&la, @ranca, reca, %nra,Irlan"a, Islan"a, I&ala, 4e&ona, 4&%ana, 4%Aem%r o, X14~#a,or%~a, ases 5ajos, olona,or&%al, eno *n"o, e!%lca 7eca, %mana, S%eca S%a, ++ .....

$l &eA&o "e la #orma ISO 19011:2011 a.s"o a!roa"o !or 7$# como #orma $# ISO 19011:2011 snnn%na mo"fcacon, D.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011-$#O + +

AENOR AUOR!A E# U$O lNERNO %E E$E %OCU-,ENO A AENOR ERU( $. A.C.

I#8I7$

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O4OO 8$ 4- 6$SIO # $# $S-#O4 ..

I#O8*77IO# · · :~J " ~;~;.;.i ~"

1 O5J$O F 7-O 8$ -4I7-7IO # ~1;:0;;.:~~::;$;..'.:·9~;~~~

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I#7IIOS 8$ -*8IOl-2' ' 3/

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0:~110/:://,/:::::*::0::::::::::::::::::::::::::$s&a lecmen&o "e los oje&vos "el !rorama d/0i/dm4((0c/.:'*m 1$s&alecmen&o "el !ror ama "e a%"&ora (5:/'0(00" //:0:i.00 1

i:f *::0//:0/(/00*0::::/:/0:0//0i////0///':::6.::::::::::i::/:::::::/::::::::::::6 $-4IT-7IO# 8$ *#- -*8IO~;D,;;4: ;::M 2.1 eneral"a"es :. j /:~! .,.'.~' ~:::-::. 2

.2 Inco "e la a%"&ora :i'*:.' 2.B r e !aracon "e las ac&v"a"es "~~&"~~Lr.a 2

. ealacon "e las ac&v"a".,~~,;E~le· ~l&"a 2=. re!aracon "s&r %colf Ele&J~Jofe "e a%"&ora BB6.6 @malac"n "e la a%"&ora~'~;;Y~;;:D;: B

.3 ealacen "e las ac&v":Xle~"~ se%men&o "e %na a%"&ora B

. . ( . !

3 7O$$#7I- F$6-4*-7IO # 8$ 4OS -*8IO$S B3.1 eneral"a"es . L~;;5. ,226~;52.;.2.. B3.2 8e&ermnacon "e l~ com!e&enca "el a%"&or !ara c%m!lr las neces"a"es

"el !ror:rna "e a%"&o·r a B3.B $s&alecmen&o "e los cr&eros "e eval%acon "el a%"&or 0

3. Selecc.on"~r me&o"o a!ro!a"o "e eval%acon "el a%"&or 03. eala&on "e la eval%acon "el a%"&or 1

3. a,~&e~~er&o y mejora "e la com!e&enca "el a%"&or 1

- #$Ao-f%.f oDIIla&vo)::.7(:. '. "':,(("17( 8 "

:'. '.(

·-·;·..::;!: ' :;--t ' :"

/E94+ ll(Inf orma&vo)

OI$#-7IO# $J$4OS I4*S-I6OS 8$

7O #O7II$ #OS -5I4I8-8$S 8$ *# -*8IO $# 8IS7I4I#-S $S$7I@I7-S 2

OI$ #-7IO # -8I7IO#-4 8$SI #-8-- 4OS -*8IO$S -- 4-#I@I7- F

$-4IT- 4-S -*8IOl-S =

·,···'B54IO-@-

78 ., ' ,,;33333--;!224 ~' 32- i

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + + AENOH.

AENOR AUOlUA E# ;sa !NERNO %E E$E %UCU!-,lEf<lOA

"ROLO#O

ISO (Oranacon In&ernaconal "e #ormalacon) es %na fe"eracon m%n"al "e oransmos nacon~E~s,

"e normalacon (oransmos memros "e ISO). $I &raajo "e !re!aracon "e las #ofr%Z

In&ernaconales normalmen&e se reala a &raves "e los com&es &ecncos "e ISO. 7a"a oransmo rm+Pm.E·D0O

n&eresa"o en %na ma&era !ara la c%al se aa es&alec"o %n corn&e &ecnco, &ene el "erec~o'o.:~J~~&ar

re!resen&a"o en "co com&e. 4as oranacones n&emaconales, !%lcas !rva"as, en c;9;&~Ia~19~con ISO, &amen !ar&c!an en el &raajo. ISO colaora es&recamen&e con la 7omson E'=.Rtr4lt/sriicaIn&ernaconal (I$7) en &o"as las ma&eras "e normalacon elec&ro&ecnca, D 0000 D

. ~ +D D7';l',;4as normas n&emaconales se re"ac&an "e ac%er"o con las relas es&alec"as en la iirte '2 "e las

8rec&vas ISOII$7.

4a &area !rnc!al "e los com&es &ecncos es !re!arar #ormas In&emaconales.4o~·rJ:oF~c&os "e #ormasIn&emaconales a"o!&a"os !or los com&es &ecncos se envan a los oranjsmos : e8lros !ara vo&acon.

4a !%lcacon como #orma In&emaconal reG%ere la a!roacon !or a4rnens el 3[ "e los oransmos

mernros G%e ern&en vo&o. 0

/77 :..' .+ +, .:,:.

Se llama la a&encon sore la !osl"a" "e G%e al%nos "e los eleIPWm9sX;l~.e~&e"oc%men&o !%e"anes&ar s%je&os a "erecos "e !a&en&e. ISO no as%me la res!onsal"a" !'~r la'"~,1&fcacon"e c%alG%era 0

&o"os los "erecos "e !a&en&e. XZ'&,':

4a #orma ISO 19011 a s"o !re!ara"a !or el 7om&e e~~cI~s/1'7 13, Gestion aseguramientod e la calidad, S%com&e S7 B, &ecnologia s de apoo. -- - -' 2i22o ,

$s&a se%n"a e"con an%la s%s&&%e a la !rm~f a;\"cI'(ISO 19011:2002), G%e a s"o revsa"a&ecncamen&e, ' 'DDDD ..

4as !rnc!ales "ferencas en&re las ver sones e2=~2. 20 II "e la #orma ISO 190 II son lass%en&es:

el oje&o cam!o "e a!lcacn ~eJ:l~am!la"o "e la a%"&ora "e los ss&emas "e es&on "e 4acal "a" "el me"o amen&e a las1,llcl&orlaS"e &o"os los ss&emas "e es&on;

se a aclara"o la relacon en&re1as #orr&as IS7M 19011 e ISO/I$7 13021;

se an n&ro"%c"o los me&Jc()s ~~ a%"&orfa a "s&anca el conce!&o "e reso;

se a afa""o la conf"encal"a" como %n n%evo !rnc!o "e a%"&ora;

se an reorana"o los ca!&%los , F 3;

se a ncl%"o ;n n%evo -neAo 5 con nformacon a"conal, "an"o como res%l&a"o la elmnac.on

"e los rec%a"ros "e a%"a;

se a for&alec"o el !roceso "e "e&ermnacon y eval%acn "e las com!e&encas;

se an rcl%"o en %n n%evo -neAo - ejem!los l%s&ra&vos "e los conocmen&os al"a"es

es!ecfcos "e la "sc!lna;

se enc%en&ran "s!onles "rec&rces a"conales en el s%en&e s&o e: ???. s o .orlI9011 ~ n l~& n

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6/http:%2F%2Fwww.iso.orglI9011~nl~Hting

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_6/http:%2F%2Fwww.iso.orglI9011~nl~Hting

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


AENOR + 3 + ISO 19011 :2011

AENOR AUOR!A E# U$O !NER NO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

O4OO 8$ 4- 6$SIO# $# $S -#O4

. .'7.

$s&a #orma In&ernaconal a s"o &ra"%c"a !or el r%!e "e raa jo Spanis9 &ranslat ion &as' : ;;3'

<S&&G "el 7orn&e &ecnco ISOI7 13, Gestion y aseguramiento de la calidad , en el 7J,%~'; !

re!resen&an&es "e los oransmos naconales "e normalacon y re!resen&an&es "el sec&or '~IJJes~n~r

los s%en&es !ases: '25;~;ii;2 f;~~22;-ut ;i;i-ren&na, 5olva, 5rasl, 7le, 7oloma, 7os&a ca, 7%a, $c%a"or, $s!aa j,Ks&aaL~:.,*n"os "e

-merca, eAco, er% *r%%a. :'.

I%almen&e, en el c&a"o r%!o "e raajo !ar&c!an re!resen&an&es ..ce',Ll'I (7omsonanamercana "e #ormas ecncas) y "e I#4-7 (Ins&&%&o 4a&noamerca~oDc~~ j~·7~l.l~~·).

$s&a &ra"%ccon es !ar&e "el res%l&a"o "el &raajo G%e el r%!o ISO&lR·1KSIX::f vene "esarrollan"o"es"e s% creacon en el afo 1999 !ara 4orar 4a%nfcacon "e 4a&~rrQloIaen 4en%a es !anola ene4am&o "e la es&on "e la cal"a". 4: ,: .'

"1>/1.::1f ('./':0?.1 7.. 77 8

1'*'/0.:t/:/fit/--0i@

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + =+ -$#O

AENOR AUORlA E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENOA AENOR

I#O8%cclo #

8es"e la !% lcacon "e la !rmera e"con "e es& a #orma In&emaconal en 2002, se an !%lca"o var as normas n%ev's"e ss&emas "e es&on, 7omo res%l&a"o, aor a eAs&e la neces"a" "e cons"erar %n alcance mas am!lo "e la al,'I&E'"e los ss&emas "e es&on, as como "e !r o!orconar %na oren&acon mas enerca. . ,,',

<.. ] ' +, ++::'] ,' ;;,:.:.KX

$n 200, el com&e "e ISO !ara la eval%acon "e la conform"a" (7-S7O) "esarrollo la #orma ISOII$7,302;:ll~es&alece los reG%s&os !ara la cer&fcacon "e &ercera !ar&e "e los ss&emas "e es&on G%e se asa !ar XlfMl ~&e .en' las"rec&rces con&en"as en la !rmera e"con "e es&a #orma In&emaconal. ,. :,;·,:~;\;,~2t iDDD~D';'.:';,,~..:.,;.~:X+~.:.D

4a se%n"a e"cn "e la #orma ISOIl$7 13021, !%lca"a en 2011, se am!lo !ara &r ansformar 1~;:SV3~&~1G!.·~frec"a

en es&a #orma In&emaconal en reG%s&os !ar a las a%"&oras "e cer&fcacon "e ss&emas "e e~&1:J,Z~~'e,~~c&eon&eA&o

G%e es&a se%n"a e"con "e es&a #orma In&emaconal !ro!orcona oren&acon a &o"os I~s *:~~^s,) jncl%en"o las

oranacones !eG%efas me"anas, se concen&r a en 10 G%e se "enornna com*nme&e: ~,~a~~&Ll, jnas&ernasD ("e

!rmera !ar&e) Da%"&oras reala"as !or clen&es a s%s !rovee"oresD ("e se%n"a !ar1~)' -~G~:'~G%ellos m!lca"osen a%"&oras "e cer&fcacon "e ss&emas "e es&n san los reG%s&os "e la #ormals.!En';G. 13021:2011, &amen !o"ran encon&rar %&l la oren&acn "e es&a #orma In&emaconal. ,.~, c D.. "C'

l. 0

4a relacn ~n&re es&a se%n"a e"cn "e es&a #orma In&emaconal la #orm;JE)()II~& 13021 :2011 se m%es&ra en la

a la !. ". ' ;s;;.~..' .,..,.·:.,:.,•:..

....;~K;1' ,]+: ]; ] .. 4, 4 .~r 4

":'0(:/*/0s..:,.;,+)~~.~+~++;Q., .'7yala 1 + -Jcance "e es&a #orma In&ernaconal s% relac~9co~~E~D'#L'r nISaOII$7 13021:2011

]D,Dr.... // ]. ] .

-%"&ora n&erna .../A< '(.-%"&ora al !roveecO:,r;;.';.M' -%"&ora "e &ercera !ar&e

ara !ro !s&os leales, relamen&aros

- veces ama"a a%"&ora "e

( ,.+., ..

Fsm lar es ! !r mer a !ar&e - veces ama"a a%"&ora "e se~~"a !ar&e. ;D ara cer&fcacn (6eanse &amen

los r eG%s&os en !" #orma

#7 77'7

7"7'.'':;++''.,c.,.D..+ +DD'.;'.,:,:,:,;+

,;

].]IS]O]II]$]7]I]3]0]21 ]:2 ] 0 ] 1 ] 1) ..

$s&a #orma In&emaconal no es&a lece r eG%s&()~, sno G%e !ro!orcona oren&acon so re la es&on "e %n !ror ams "c

a%"&ora, sore la !lanfcacon F realacon ",e U5a a%"&ora "el ss&ema "e es&on, asE como sore la com!e&enca

)eval%acn "e %n a%"&or %n eG%!o a%"&or .D . ,

#as oranacones !%e"en o !erar mas "e %n ss&ema "e es&on formal. ar a sm!lfcar la lel"a" "e es&a #om);'In&emaconal, se !refere la forma sn%lar "e Dss&ema "e es&onD, !ero ellec&or !%e"e a"a!&ar la m!lemen&acn "e la

oren&acn a s% !ro!a s&%acon !ar&c%lar . $s&o &amen a !lca al %so "e D !ersonaD D !er sonasD, Da%"&or D y

Da%"&oresD,

Se !re&en"e G%e es&a #orma In&emaconal se a !lG%e a %n am!lo rane "e %s%ar os !o&encales, ncl%en"o a.M&ol7.·;.

oranacones G%e m!lemen&an ss&emas "e es&on oranacones G%e neces&an realar a%"&oras "e ss&emas "e

es&n !or r aones con&r ac&%ales 0 r elamen&aras. Sn emaro, los %s%aros "e es&a #orma In&ernaconal !%e"en

a !lcar es&a oren&ac,nll.1"esarr ollar s%s !ro!os reG%s&os relacona"os con a%"&oras.

4a or en&aclon en es&a #orma In&ernaconal &amen !%e"e %sar se con el !r o!os&o "e la a%&o"eclar acon, !%e"e ser

%&l !ar a or anacones G%e !ar&c!an en la f ormacon "e a%"&or es 0 en la cer&fcacn "e !ersonas.

4a oren&acon en es&a #or ma In&emaconal !re&en"e ser fleAle. 7omo se n"ca en varos !%n&os "el &eA&o, el '.'..0

"e es&a oren&acon !%e"e "f err "e!en"en"o "el &amafo el nvel "e ma"%r e "el ss&ema "e es&on "e %na

oranacon "e la na&%ralea com !lej"a" "e la oranacn G%e se va a a%"&ar , as como "e los o je&vos el

alcance "e laB a%"&oras G%e se van a realar .

~ ·

!

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


-9- ISO 19011 :2011-$#O

$s&a #orma In&emaconal n&r o"%ce el conce!&o "e reso en la a%"&ora "e ss&emas "e es&on, $I enfoG%e a"o!&a"o

refere &an&o a los resos "el !roceso "e a%"&ora !ar a alcanar s%s oje&vos como al reso !o&encal "e la a%"&o ]ra

!ara n&erferr con las ac&v"a"es y !rocesos "el a%"&a"o. #o !ro!orcona oren&acn es!ecfca !ara los !roc D,,':',Des&on "el reso "e la oranacon, !ero reconoce G%e las oranacones !%e"en cen&rar el esf%ero "e a%"&,D

c%es&ones "e m!or&anca !ara el ss&ema "e es&on. ' c2-

$s&a #orma In&emaconal a"o!&a el enfoG%e "e G%e c%an"o se a%"&anj%n&os "9S 0 mas ss&emas "e es&~;G~. ,.!.~

"sc!lnas, es&o se "enornna Da%"&or a comna"aD. 7%an"o es&os ss&emas es&an n&era"os en %n &*ll,S9.ss&e.m"e es&on, los !rnc!os y !rocesos "e a%"&ora son los msmos G%e !ara %na a%"&ora comna"a. '/),.' X; .;,;:'':'00

$I ca!&%lo B es&alece los &ermnos y "efncones clave %&la"os en es&a #orma In&ernaco

esf%ero !ara ase%rarse "e G%e es&as "efncones no es&en en conflc&o con las "efncones %&l

,7) /('+:*a. !.~o%n ran. :~n::o&rasnormas.

$I ca!&%lo "escre los !rnc!os en los G%e se asa la a%"&ora. $s&os !rnc!os a%"r;'~r :~~~ a com!ren"er lana&%ralea esencal "e la a%"&ora y son m!or&an&es !ara com!ren"er la oren&acon eS~JecG[~!:loSca!&%los a 3.

i/i'( 8/(:(/(: 8 .:""0(-C' ~/i f &/~;·$I ca!&%lo !ro!orcona oren&acon sore el es&alecrnen&o y la es&GG'c:a~;/,ln~, !r()rama"e a%"&ora, el

es&alecmen&o "e los oje&vos "el !r orama "e a%"&ora y la coor"naco% "~Ja~3a &R~a,~~es'"ea%"&ora.

$1ca !&%lo !ro!orcona oren&acon sore la !lanfcacon y realacon d/(//aaD;l.;&~";e %n ss&ema "e

es&on,

$l ca!&%lo 3 !ro!orcona oren&acn rela&va ala com!e&enca y la eF~I~~~~a~&.&; ':%"&ores los eG%! os a%"&ores"e ss&emas "e es&n. (D/.0/-//:":.

~2~~2t 2.~2.' - '/.' < .~~~2.~

$I -neAo - l%s&ra la a!lcacon "e la oren&acn "el ca!&%lo 3~ sn~as "Sc!lnas.3- '2- ' 2- 22~9,22,i.~222!2

$I -neAo 5 !ro!orcona oren&acn a"conal !ar a a%"&ores s=~iela. !larfcacon realacon "e a%"&oras.D,.;': ~ . ' : ~;~ . : D::~·.l

.'/'0"'.0" (

1 O5J$O F 7-O 8$ -4I7-7IO#

$s&a #orma In&ernaconal !r o!orcona oren&ll,co;:~^lj)+:eJa a%"&ora "e +ros ss&emas "e es&on, ncl%en"olos !rnc!os "e la a%"&ora, la es&on "e %n !ro~a & .~%"&ora la realacon "e a%"&oras "e ss&emas "e

es&on, as como oren&acon sore la eval%acon "e la 9X:~ !~~eE'"a"e los n"v"%os G%e !ar&c!an en el !roceso "ea%"&ora, ncl%en"o a la !ersona G%e es&ona el !~()rama'e'l&&l&ora, los a%"&ores y los eG%!os a%"&ores,

$s a!lcale a &o"as las oranacones G%e r~&~sl&an realar a%"&oras n&ernas 0 eA&emas "e ss&emas "e es&on, 0

es&onar %n !rorama "e a%"&ora+. ~ , '

4a a!lcacon "e es&a #orma In&ernaconal a o&ros &!os "e a%"&oras es !osle, sem!re G%e se !r es&e es!ecal a&encona la com!e&enca es!ecfca necesara,

'(' ).:. /+:

2 $@$$#7I-~ #O~ I6 -S

#o se c&an refer~E,9as norma&vas. Se ncl%e es&e ca!&%lo !ara conservar %na n%meracon "e ca!&%los "en&ca a la%&la"a en o&nP n.or // dess&emas "e es&on ISO.

:+'D](D

B ~'f#SS;Y:8$@I#I7IO#$S

ara~1 !Q.9s"e es&e "oc%men&o, se a!lcan los s%en&es &ermnos "efncones.'D ':D':K] D,

,· j;&1:;M~f m&(l;a:'r ~e~~s&erna&co, n"e!en"en&e ) "oc%men&a"o !ara o&ener ev"en"~ la a%"&or.D ~~eval%arlasM "emanera oje"Mf l 7on el fn "e "e&ermnar el ra"o en G%e se c%m!lenlF:+cr&eros'"e.n.ol&ora(B.2).

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011 :2011 + 10 + -$#O

AENOR AUORFA E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $.A.c.

#O - I 4as a%"&or as n&ernas, "enomna"as en al%nos casos a%"&oras "e !rmer a !ar&e, se realan !%r la !ro!a or anacon, 0 en s% nom re, !ara la revson !or la "r eccon !ara o&r os !r o !os&os n&ern os (!or e jem!lo, !ara confrmar la efcaca "el ss&ema "e es&n 0 !af)

o&ener nformacn !ara la mejora "el ss&ema "e es&on). 4as a%"&oras n&emas !%e"en formar la ase !ara %na a%&o"eclarac'H'j

conf orm"a" "e %na oranacn. $n m%cos casos, !ar&c%larmen&e en oranacones !eG%eas, la n"e!en"enca !%e"e "emosn.fV'e'·'l.les&ar lre el a%"&or "e r es !onsa l"a"es en la ac&v"a" G%e se a%"&a 0 al es&ar lre "e seso conflc&o "e n&er eses..,::;....,..N

'~ r..'."

#O- 2 #as a%"&oras eA&ernas ncl%en a%"&oras "e se%n"a &ercera !ar&e. 4as a%"&oras "e se%n"a !ar&e se llevan a cao !~r!:a&&~)Ill~&enen %n n&er es en la oranacon, &al como los clen&es, 0 !or o&ras !ersonas en s% nomre. 4as a%"&orlas."e &erc .. 's~Ill'van acao !or oranacones a%"&oras n"e !en"en&es, &ales como las a%&or"a"es relamen&aras 0 aG%ellas G%e !r o!orcon E1.E,&f'2.7,KE:,D

#O- B 7%an"o "os 0 mas ss&emas "e es&on "e "sc!lnas "f eren&es (!or ejern !lo, "e la cal"a", amen&al, se%r"a" '~,lME;JD&~;EEI"ral) sea%"&anj%n&os, se "enomna a%"&ora comna"a. . D D,.

#O- -"a!&a"o "e la #orma ISO 9000:200, "efncon B.9.1.

B.2 cr&eros "e a%"&ora:7onj%n&o "e !ol&cas, !roce"men&os 0 reG%s&os %sa"os como r eferenca fren&ela a%"&ora (B.B).

#O- I -"a!&a"o "e la #orma ISO 9000:200, "efncon B.9.B,

#O- 2 S los cr&eros "e a%"&ora son reG%s&os leales (ncl%en"o los r elamen&aros):'~ &emj~:_~M· c%rn!leD 0 no Dc%m!&eD se %&lan Drnen%"o en los allaos "e a %"&ora (B.). : ":?'((0'

B.B ev"enca "e la a%"&ora:es&ros, "eclar acones "e ecos 0 c%alG%er o&r a nf onnacn G~e~es !er&nen&e !ar a los cr&eros "e a%"&orla e4l.) G%e es verfca le. ~ :+.

#O- 4a ev"enca "e la a%"&ora !%e"e ser c%al&a&va 0 c%an&&a&va,

QISO 9000:200, "efncon B.9.`

B. allaos "e la a%"&ora:es%l&a"os "e la eval%acn "e la ev"enca "e la a%"&ora (B.B) reco!la"a fren&e a los cr&eros "e a%"&ora (B.2).

#O- I 4os allaos "e la a%"&ora !%e"en n"car conf orm"a" 0 no conform"a",

#O - 2 4os allaos "e la a%"&ora !%e"en cor"llcr aRa "en&fcacn "e o!or&%n"a"es !ara la mejora 0 el res&r o "e %enas !r ac&cas.

#O- B S los cr&eros "e a%"&ora se selecconan "e en&r e los reG%s&os leales % o&r os reG%s&es, el allao "e la a%"&ora se "enomnac%m!lmen&o 0 no c%m !lmen&o.' .D

#O- -"a!&a"o "e la #orma 1S9 9000:200, "efncon B.9..

B. concf%sones "e II@a%"&of&a

es%l&a"o "e %na all"1:lD(~.l), &ras cons"er ar los oje&vos "e la a%"&ora y &o"os los allaos "e la a%"&oA+l(B.).

#O- -"a!&a"o EeI~~~rma !$O 9000:200, "efncon B.9.. _-".' _,i.-' . ,,...;..•• ~..

B. clera "e la "~"&ora:

Or a~E:J,~&. :IZe~onaG%e solc&a %na a%"&ora (B.1).

#9 $~.lcaso' "e %na a%"&ora n&erna, el clen&e "e la a%"&ora &arnen !%e"e ser el a%"&a"o (B,3) 0 la !er sona G%e es&ona el !ror%n&a (' !.

a%"&orla. 4as solc&%"es "e %na a%"&ora eA&ema !%e"en !rovenr "e f%en&es como a%&or"a"es relarnen&aras, !ar&es con&rar anr es 0

~I jen&es !o&encales.

#9f '· -"a!&a"o "e la #orma ISO 9000:200, "efncn B.9.3.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011 :20 II+ 11 +-$#O

AENOR AUOR! A E# %sn !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $.A.C.

B.3 a%"&a"o:Oranacn G%e es a%"&a"a.

QISO 9000:200, "efncon B.9.=`

B.= a%"&or:ersona G%e lIeva a cao %na a%"&ora (B.1).

B.9 eG%!o a%"&or:*no 0 mas a%"&ores (B.=) G%e 5evan a cao %na a%"&ora (B.1), con el a!oo, s es necesaro, UG1'."m'''1#

(B.10).

#O - I - %n a%"&or "el eG%!o se Ie "esna como l"er "el msmo.

#O- 2 $I eG%!o a%"&or !%e"e ncl%r a%"&ores en formacon.

QISO 9000:200, "efncon B.9.10`

B.10 eA!er&o &ecnco:ersona G%e a!or&a conocmen&os 0 eA!erenca es!ecfcos al eG%!o

#O- I $I conocrnen&o 0 eA !erenca es !ecfcos son los relacona"os con la olJE~1El jVa.co;': j~l~I@L(0:eslao ac&v"a" a a%"&ar , el "oma 0

la oren&acon c%l&%ral.

#O- 2 *n eA!er&o &ecnco no ac&%a como %n a%"&or (B.=) en el eG%!o

QISO 9000:200, "efncn B.9.11`

B.11 oserva"or:er sona G%e acom!aa al eG%!o a%"&or (B.9) !er ! G*,eno a%"&a(

#O- I *n oserva"or no es !ar&e "el eG%!o a%"&or (B,.9) n'lnfl%~e'n n&erfer e en la realacon "e la a%"&ora (B.1). 8 . (:. 7. 7':*( .A.. :/.

#O- 2 *n oserva"or !%e"e "esnarse !or el a%"&~~ (B'.3), lln'~%&or"a" relamen&ara U o&ra !ar&e n&er esa"a G%e &es& fca la a%"l&orfa (B.1).,.-,.,:- . _.: <r:>.' .. ;.,.:

B.12 %a:er sona "esna"a !or el a%"&a"o (B.3) !ara lss&r al eG%!o a%"&or (B.9).

B.1B !rorama "e a%"&ora: .8e&alles acor"a"os !ara %n conj%n&o "e OOIl o·mas a%"&or as (B.1) !lanfca"as !ara %n !ero"o "e &em!o "e&ermna"o

y "r"as aca %n !ro!os&o es!eclfco.

#O- -"a!&a"o "e la #ornaISO 9000:200, "efncon B.9.2.

B.1 alcance "e la a%~~ora:$A&ensn l!l&es "e %na a%"&or&a (B.1).

+: '-.: ] ,D, ."0(("(::7

#O- $lalcance "eIaa%"&ora ncl%e ener almen&e %na "escr!con "e las % cacones, las %n"a"es "e la oranacon, las ac&v"a"es los !rocesos, as; como' el !ero"o "e &em!o c%er&o.

QISO 9099;200, clefncon B.9.1B`

B;1' !l~1l "e a%"&or a:

!escr !cn "e las ac&v"a"es "e los "e&alles acor"a"os "e %na a%"&ora (B.1).

QISO 9000:200, "efncn B.9.12`

.

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ISO 19011:2011 + 12 +

-$ #O -*OIT- $4 ;sa I #$ #O 8$ $S$ 8O7*$ #O - -$ #O $ *, S-7.

:i~6 reso+~&e~l1cer&"%mre sore los oje&vos.

#O- -"a!&a"o "e la %a ISO 3B:2009, "efncn 1.1.

B.13 com!e&enca:7a!ac"a" !ara a!lcar conocmen&os y al"a"es !ara alcanar los res%l&a"os !re&en""os.

#O- 4a ca!ac"a" m!lca la a! lcacn a!ro!a"a "el com!or&amen&o !ersonal "%ran&e el !roceso "e a%" &ora.

B.1= conform"a":7%m!lmen&o "e %n reG%s&o.

QISO 9000:200, "efncon B..1`

B.19 no conform"a": (

Inc%m!lmen&o "e %n reG%s&o.

QISO 9000:200, "efncon B..2`

B.20 ss&ema "e es&on: ,Ss&ema !ara es&alecer la !ol&ca los oje&vos y !ara lorar "co~'^~J~&vos,

#O- *n ss&ema "e es&n "e %na oranacn !%e"e ncl%r "feren&es ss&emas .'". e. e;, &ales como %n ss&ema "e es&on JD la cal"a", lli

ss&ema "e es&n fnancera 0 %n ss&ema "e es&n amen&al.

QISO 9000:200, "efncon B.2.2`

I#7IIOS 8'-*8IO- .

#a a%"&ora se carac&era !O"e!en"er "e vares ·r~7s.$s&es !rnc!os "eeran a%"ar a acer "e la 1'l*(;;ll"XJ

%na erramen&a efca fale en a!oo "el~s !ol&2a~ con&roles "e es&on, !ro!orconan"o nformacon sore lac%al %na oranacon !%e"e ac&%ar !ara mejorar s% "esem!efo. 4a a"eson a esos !rnc!os es %n . !ara !ro!orconar concl%sones "e la a~c&()ra G%e sean !er&nen&es s%fcen&es y !ara !erm&r a

&raajan"o n"e!en"en&emen&e en&re s, aclrarcorcl%sones smlares en crc%ns&ancas smlares.

#a oren&acon "a"a en los ca!&%los a 3 se asa en los ses !rnc!os sefala"os a con&n%acon.

a) In&er"a": el f%n"amen&o "e la !rofesonal"a"

4os a%"&ores las !ersonas G%e es&onan %n !rorama "e a%"&ora "eeran:

"esem!ear s% &raajo con ones&"a", "lenca res!onsal"a";

oservar c%m!lr.&o"os los reG%s&es leales a!lcales;

Wnos&ra,sl.lcom!e&enca al "esem!efar s% &raajo;

. "esern!eflar s% &raajo "e manera m!arcal, es "ecr , !ermanecer ec%anme sn seso en &o"as s%s accones;

ser sensle a c%alG%er nfl%enca G%e se !%e"a ejercer sore s% j%co men&ras Ileva a cao %na a%"&ora.

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+ 1B + ISO 19011:2011-$#O

-$#O -*OIT- $4 *SO I#$#O 8$ $S$ 8O7*$#O - -$#O $*, S-7.

) resen&acn m!arcal: la olacon "e nformar con ver ac"a" y eAac&&%"

4os allaos, concl%sones e nformes "e la a%"&ora "eeran reflejar con verac"a" y eAac&&%" las ac&v"aXleD"~,K.$ ~~ j.l.

a%"&ora. Se "eera nformar "e los os&ac%los snfca&vos encon&ra"os "%ran&e la a%"&ora y "e las o!,El;!nes',:X;,

"veren&es sn resolver en&re el eG%!o a%"&or y el a%"&a"o. 4a com%ncacn "eera ser vera, eAac&lE+,.,;oJKje&.YlKo!or&%na, clara y com!le&a. ,

//0//: ++ .M/~~:~~..';

c) 8e"o c%"a"o !rofesonal: la a!lcacon "e "lenca y j%co al a%"&ar D:::;.',

':;:··::~,~'~~0:E")~:0,/:'////!&i/tF/4os a%"&ores "eeran !ro ce"er con el "e"o c%"a"o, "e ac%er"o con la m!or&anca "e la &aI'~G.%e~.~~m!ean y

la confana "e!os&a"a en ellos !or el c4en&e"e la a%"&ora !or o&ras !ar&es n&eresa" ~;~aDf%!or&an&e al

realar s% &r aajo con el "e"o c%"a"o !rofesonal es &ener la ca!ac"a" "e acer j%co '&'en &o"as las

s&%acones "e la a%"&ora. " i,t "" ,:~D+~~ ~~Z'D&'~~'Z+:.;:~;

") 7onf"encal"a": se%r"a" "e la nformaconD'X;:D~'++

' ]+ " ,;.~.:+'D

4os a%"&ores "eeran !roce"er con "screcon en el %so y la !ro&eccon "e la l&'~~,-:~"G%r"a en el c%rso "es%s &areas, 4a nformacon "e la a%"&ora no "eera %sarse na!ro!a"amen&e !~"~,n~fco !ersonal "el a%"&or 0

"el c4en&e "e la a%"&ora, 0 "e mo"o G%e !erj%"G%e el n&eres le&m·;.&XI;ll%7E jJ~a$()s.&e conce!&o ncl%eel &ra&amen&o a!ro!a"o "e la nformacon sensle 0 conf"encal. :? "':."(0:':'0'/

. '.:~~;:;:~·;:)~;,.~~;;~ ],Z,;J]:e) In"e!en"enca: la ase !ara la m!ar cal"a" "e la a%"&ora y la GlK&6"~~e'las concl%sones "e la a%"&ora

4os a%"&ores "eeran ser n"e!en"en&es "e la ac&v"a" G%e 1'RM%"&~~~l!reG%e sea !osle, y en &o"os los casos"eeran ac&%ar "e %na maner a lre "e seso y conflc&o"e R~E&;f ~ses,'ara las a%"&oras n&ernas, los a%"&ores"eeran ser n"e!en"en&es "e los res !onsales o!era&os: ~eJa' f%ncon G%e se a%"&a, 4os a%"&ores "eeranman&ener la oje&v"a" a ,B laro "el !roceso "e a%"&LVl' !,ara ~e~rarse "e G%e los allaos y concl%sones "e la

a%"&ora es&ar an asa"os solo en la ev"enca "e 4aa%f&'rHa ','DD:D')~'::D.':

ar a las oranacones !eG%efas, !%e"e G*~,-ILsea !osle G%e los a%"&ores n&ernos sean com!le&amen&en"e!en"en&es "e la ac&v"a" G%e se a%"&a, 'p0/r H"~l:Z~r anacerse &o"os los esf%eros !ara elmnar el seso fornen&ar la oje&v"a". :c~' D

X+':' 7.:::'<

f) $nfoG%e asa"o en 4a ev"enca: ele.&~';llconal !ara alcanar concl%sones "e la a%"&ora fales

re!ro"%cles en %n !roceso "e a%"&LEE;R'~&er&~&Ec..o3 ,3,3 4.2 432.3' ,' .r.,

4a ev"enca "e la a%"&ora "el:Z\n~se'&,6erfcale. $n eneral se asara en m%es&ras "e la nformacon

"s!onle, a G%e %na a%"&ora se lleva'l:f~' "lf an&e %n !ero"o "e &em!o "elm&a"o con rec%rsos

fn&os, 8eera a!lcarse %n %so a!ro!a"o "el f%%.es&reo, a G%e es&a es&recamen&e relacona"o con la

confana G%e !%e"e "e!os&arse en las concl%sones "e la '~l"&ora,

$SIO# 8$ *# I~HJ~- 8$ -*8IOl-

.1 eneral"a"es0(7 ':?<. I .

*na oranacGn,G~'ne,~~~&a llevar a cao a%"&oras "eera es&alecer %n !roram a "e a%"&ora G%e con&r%a ala "e&ermnajor de aD~fcca "el ss&ema "e es&on "el a%"&a"o. $I !rorarna "e a%"&ora !%e"e nel%r a%"&orasG%e &enan ~n:,\oI1sjera~on%na 0 mas normas "e ss&emas "e es&on, lleva"as a cao "e manera n"v"%al 0

cornna"a,

4a a4~.~~~c~r."e~era ase%rarse "e G%e los oje&vos "el !rorama "e a%"&ora se an es&alec"o y G%e se asna %nao rr*lS !~r sonas corn!e&en&es !ara es&onar el !rorama "e a%"&ora. $I alcance "e %n !rorama "e a%"&ora "eeral:<J*U:>/ en' c &amafo y la na&%r alea "e la oranacn G%e se a%"&a, as como en la na&%ralea, f%nconal"a",cW!J~~a." nvel "e ma"%re "el ss&ema "e es&n G%e se va a a%"&ar . 8eera "arse !ror"a" a asnar los rec%rsos

"el '&XZram"ae a%"&ora !ara a%"&ar los as%n&os "e m!or&anca "en&ro "el ss&ema "e es&n. $s&os !%e"en ncl%r las

car llc'&erls&cas clave "e la cal"a" "e %n !ro"%c&o 0 los !elros rela&vos a la sal%" la se%r"a", 0 los as!ec&os

amen&ales snfca&vos s% con&ro4

(:.:..C/'i:0:1.

0';: ; ::;;'3;'~,.

<

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


7 ,K 7ISO 19011 :2011

-$ #O -*OIT- $4 ;sa I #$ #O 8$ $S$ 8O7*$#O - -$ #O $*, S-7.

#O- $s&e conce !&o se conoce com%nmen&e como a%"rorla en f%ncn "el reso. $s&a #orma In&ernaconal no !r o !or cona mas oren&acn sorela a%"&ora en f%ncn "el reso.

$I !rorama"e.an"&ora "eera ncl%r la nformacon los rec%rsos necesaros !ara oranar llevar a c~(j··'s%~.a%"&oras "e forma efca efcen&e "en&ro "e los !ero"os "e &em!o es!ecfca"os &am en !%e"e nel%6 ,B's%en&e: ...N..

oje&vos !ara el !rorama "e a%"&ora !ara las a%"&oras n"v"%ales;

alcance/mmero/&!os/"%racon/%cacones/calen"aro "e las a%"&oras;

+ !roce"men&os "el !rorarna "e a%"&or a;

cr&eros "e a%"&ora;

me&o"os "e a%"&ora;

seleccon "e eG%!os a%"&or es;

rec%r sos necesaros, ncl%en"o vajes y alojarnen&o;.,.'+ ] (: . :;;~+D++++'++:;.,+:.;

!rocesos !ara &ra&ar la conf"encal"a", la se%r"a" "e la nfo11JK,X'0~.:r ~·.~;Iy;`_la se%r"a" yo&r os smlares. . .*(.0/,i:r DJH~;:~.:.;

4a m !lemen&acn "el !r or ama "e a%"&ora "eera se%r se 'If^rs";;~E~Iase%rar se "e G%e se an alcana"o s%so je&vos. $l !r or ama "e a%"&ora "e er&a revsar se !ara "e'&fc,ar '; !O:;. lemse joras.

' < ~272 4 225225~~2~~,~>r2~~?~~ ,

4a @%ra I l%s&r a el fl%jo "el !r oceso !ara la es&n "e &lIJ:r.9~nl::,"ae%"&ora .. '.~(~.:M:~~ .. 1D

/. ]D 0

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011+ 1 +-$#O

AENOR AUOR!A E# %sa !NERNO %E E$E %OCU&E!'lO A AENOR ERU( $.A.c.

L.M Estalecimiento de los oetivos del pro3rama

de a;ditoria

L. Estalecimiento del pro3rama de a;ditoria

L.., P;nciones y responsailidades de la persona

responsale de la 3estion del pro3rama de a;ditoria

L..M Competencia de la persona responsale de !a

3estion del pro3rama de a;dltoria

L.. %eterminacion del alcance del pro3rama de a;ditoria

L..K ldenfl;caclon y eval;acton de los ries3os

relacionados con el pro3rama de a;dltoria

L..L Estalecimiento de procedimientos para el

pro3rama de a;ditoria

L..6 ldentttlcacion de los rec;rsos del pro3rama de

a;ditoria

L.K lmplementaclcn del pro3rama de a;ditoria

L.K., Generalidades

L.K.M %ef inicion de los o etivos. el alcance y los criterios

para ;na aUditor ia individ;al

L.K. $eleccion de los rnetodos de a;ditor ia

L.K.K $eleccion de los miemros del e;ipo a;ditor

L.K.L Asinacion de r esponsailidades allider Ftele;ipo a;ditor para ;na a;ditoria individ;al . ..'

(.. ' "(... ] ,

L.K.6 Gesti6n del resultado del progran}§ :H.../' ] a%a~K/f~:::+'·;;' t 3 ,

L.K.Q Gestion y mantenimienta de ,Bsf/3istto/"/! A.1.Apra3rama de a;ditoria .. '. '.

L.6 Revision meora del pro3rama de a;ditoria

;:;;E~D.Z.Cornpetencia y

,K7'7/ evaliiilcion de los a;ditores

4Capit;lo Q+

Realizacion de ;na a;ditoria

4Capit;lo 6+

HAC ER

ERCAR

AC#$AR

#O- 1 $s&a@%ra l%s&ra la a!lcacon "el celo lanfear+aeer +6erfear+-e&%ar en es&a #anna In&ernaconal,

#O- 2' 4a·~~r;,;;r.I~"ne los ca !&%los/a!ar&a"os ace referenea a los ca!&%los/a!ar&a"os !er&nen&es "e es&a #orma In&ernaeonal.

@%ra 1 + 8arama "e fl%jo !ara la es&on "e %n !rorama "e a%"&ora

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + 1 + AENOH

AENOR AUOR!A E# ;sa NERNO%E E$/ %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

.2 $s&alecmen&o "e los oje&vos "el !rorama "e a%"&ora

4a al&a "r eccn "e era ase%rar se "e G%e los o je&vos "el !r or ama "e a%"&ora se an es&a lec"o !ara "1~Ra !lanfcacon r ealacn "e a%"&oras "e era ase%r ar se "e G%e el !r orama "e a%"&ora se a m!leI5&'~".Zefcamen&e. 4os o je&vos "el !r or ama "e a%"&ora "e eran ser coeren&es servr "e a !oo a la !ol&cl;:Jos .o je&vos "el ss&ema "e es&on, :~ < ..

$s&os oje&vos !%e"en cons"erar 10 s%en&e:

a) !ror"a"es "e la "reccn;

) !ro!s&os comercales "e neoco;

c) carac&ers&cas "e !rocesos, !r o"%c&os !roec&os, c%alG%er cama en ellos;

") r eG%s&os "el ss&ema "e es&n; --~:~+::+ j +Z+:+:::++:+KR ]M~D ;;;;':~'

e) reG%s&os leales con&rac&%ales o&ros r eG%s&os con los G%e la or anacGfIesff~vr ne&"a;+~.,:c,:· ,.::.+.. ] +'X'X;' ] :,,:

f) neces"a" "e eval%ar a los !r ovee"or es; 4

) neces"a"es eA!ec&a&vas "e !ar&es n&er esa"as, ncl%en"o los cl~~n,~e,D;

) nvel "e "esem!efo "el a%"&a"o, como se r efleja en la oc%rr enca "eZf alEXKo,s'~c"en&es a en G%e jas "e clen&es;

) resos !ar a e1 a%"&a"o;

j) res%l&a"os "e a%"&oras !r evas;

) nvel "e ma"%r e "el ss&ema "e es&on G%e se a%"&a,

$jem!los "e oje&vos "e %n !r or ama "e a%"&or a nGl%er los s%en&es:

con&r%r a la me jor a "el ss&ema "e es&n a s% "esern!efo;

c%m!lr los r eG%s&os eA&ernos, !or ejem!lo, lacer&fcacn can %na norma "e ss&emas "e es&n;

verfcar la confon%"a" can lo~reG%s&es con&rac&%ales;

o&ener man&ener la confana en la ca!ac"a" "e %n !rovee"or ;

"e&ermnar la efcaca "el s,s~ema"e es&on;

eval%ar la com!a&l"a" y la alneacon "e los oje&vos "el ss&ema "e es&n can la !ol&ca dd ~;lSjJ';*H;"@

es&n los oje&vos loales "e la oranacon.

.B $s&alecmen&o "el !rorama "e a%"&ora

.B.1 :@.~n~Ecm~~:.:r es !onsa l"a""ese la !ersona r es!o nsale "e la es&en "el !rorama "e a%"&erja... ]D """:.0':": ] D,

4a !e&sollar es!7lnsale "e la es&n "el !rorama "e a%"&ora "eera:

.. es&a lecer el alcance "el !r or ama "e a%"&ora;

"en&fcar eval%ar los r esos !ara el !rorama "e a%"&or a;

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AENOR + 13 + ISO 19011 :2011

AENOR AUOR!A E# %sa NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $.A.C.

es&alecer las res!onsal"a"es "e la a%"&ora;

es&alecer !roce"men&os !ara los !roramas "e a%"&ora;

"e&ermnar los rec%rsos necesaros;

ase%rarse "e la m!lemen&acon "el !rorama "e a%"&ora, ncl%en"o el es&alecmen&o

alcance los cr&eros "e a%"&ora "e las a%"&oras n"v"%ales, la "e&ermnacon "e los me&o"os

seleccon "el eG%!o a%"&or la eval%acon "e los a%"&ores;

ase%rarse "e G%e se es&onan man&enen los res&ros a!ro!a"os "el !rorama "e a%"&.

se%men&o, revson mejora "el !rorama "e a%"&ora.

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&or a "eera nformar a la

!rorama "e a%"&ora , c%an"o sea necesaro, solc&ar s% a!roacon,

.B.2 7om!e&enca "e la !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorams

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&orfa "eera

!rorama s%s resos asoca"os "e forma efca y efcen&e, as ++'~.6',.:::;6DD'2D.l,&~::

areas:

(''5ea necesara !ara es&onar el

,,, al"a"es en las s%en&es

!rnc!os, !roce"men&os me&o"os "e a%"&ora;

nonnas "e ss&emas "e es&on "oc%men&os "e referenc a;

ac&v"a"es, !ro"%c&os !rocesos "el a%"&a"o; , , j

reG%s&os leales o&ros reG%s&os a!lcales !er&n~n~:+s+:BR~asac&v"a"es !ro"%c&os "el a%"&a"o;

clen&es, !rovee"ores o&ras !ar&es n&eresa"as ~)V&a"o, c%an"o sea a!lcale.

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !&o[ma "e 'a%"&ora "eera !ar&c!ar en las ac&v"a"es "e "esarrollo !rofesonal con&n%o, a!ro!a"as !ara man&~~r jo~ conocmen&os las al"a"es necesaros !ara es&onar el !rorama "e a%"&ora, . je'D &. '.

.B.B 8e&ermnacon "el alcanceXE~l~&or~ma "e a%"&ora

4a !ersona res!onsale "e la es&n "eE !rorama "e a%"&ora "eera "e&ermnar el alcance "el !rorama "e a%"&ora,

G%e !%e"e varar "e!en"~!c:lo"el &amafo la na&%ralea "el a%"&a"o, as como "e la na&%ralea, f%nconal"a",

com!lej"a" el nvel "e rna"%re "el ss&ema "e es&on G%e se va a a%"&ar, "e as%n&os "e m!or&anca !ara elmsmo,

#O- $n cer&os casos, "e!enaen"o "e la es&r%c&%ra R las ac&v"a"es "e la oranacon, el !rorama "e a%"&ora !o"ra conss&r %ncamen&e en%na a%"&ora senclla 4par ejem!lo, %na ac&v"a" "e %n !r oec&o !eG%eno).

O&ros fac&ores G%e&~.~nHm!ac&o en %n !rorama "e a%"&ora ncl%en los s%en&es:

eIo~ j~&o, ,alcance "%racon "e ca"a a%"&ora el n%mero "e a%"&oras a llevar a cao, ncl%en"o el

s~~m~~&c) c:ela a%"&ora, s es a!lcale;

el n%mero, m!or&anca, com!lej"a", sml&%" la %cacon "e las ac&v"a"es G%e se van a a%"&ar;

lGs fac&ores G%e nfl%en en la efcaca "el ss&ema "e es&cn;

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + 1= + -$#O

AENOR AUOR! A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENOA AENOR ERU(

los cr&eros "e a%"&ora a!Jcales, &ales como los "e&alles acor"a"os !lanfca"os !ar a los r eG%s&os !er&nen&es"e es&n, "e normas, leales con&rac&%ales o&ros r eG%s&os con los G%e la or anacn es&a com !rome&"a; ],:

,::~ . :'1D;', ':.

las concl%sones "e a%"&oras n&emas 0 eA&emas !r evas;

los res%l&a"os "e %na r evsn !r eva "el !rorama "e a%"&ora;

el "oma, el con&eA&o c%l&%r al y socal;

las !reoc%!acones "e las !ar&es n&eresa"as, &ales como G%e jas "e clen&es 0

leales;

los camos snfca&vos !ara el a%"&a"o 0 s%s o !eracones;

la "s!onl"a" "e las &ecnoloas "e la nf ormacon corn%ncacon !ara !ar&c%lar el %so "e me&o"os "e a%"&ora a "s&anca (vease el -neAo 5.l);

la oc%rrenca "e s%cesos n&emos y eA&emos, &ales como fallos "el !ro"%c&o, ~&bB.9onesen la se%r"a" "e 4anf ormacon, nc"en&es en ma&era "e sal%" y se%r"a", ac&os "elc&vos o'(nc~en&~s amen&ales.

+;' ;+: , ]D+D:,++]++ + ] ,+ .

.B. I"en&flcacon y eval%acon "e.los resos relacona"os con el!r~~r 9~ ~~~:D"&ora

a m%cos r esos "s&n&os asoca"os con el es&a lecmen&o, laXV !lemen~cn, el se%men&o, la revsn Iame jor a "e %n !r or ama "e a%"&ora G%e !%e"en af ec&ar al lor o ":'E;llSL j~&vos. 4a !er sona G%e es&ona el

!r or ama "eer a cons"er ar es&os resos en s% "esarrollo. $s&os resos !%e"~nasocarse a ,B s%en&e:",_r .

la !lanfcacon, !or ejem!lo, f aller al es&a lecer o je&.&6:os"~ll;*"&ora !er&nen&es y al "e&ermnar el alcance "el !r or ama "e a%"&ora; .., ' .'

los r ec%r sos, !or ejem!lo, !erm&r %n &ern!o (l]s%fcen&~ !~&a"esarrollar el !ror arna "e a%"&ora 0 llevar acao %na a%"&ora; , ,

la seleccon "el eG% !o a%"&or , !or ejem!lo, eleG%!o no &ene la com!e&enca colec&va !ara llevar a cao

a%"&oras "e manera efca; '. ,

,+; ,+

la m!lemen&acn, !or ejem!lo, la com%ncacon nefca "el !ror ama "e a%"&ora;'"' "

los res&ros s%s con&roles.v!of ejem!lo, f allar al !ro&eer a"ec%a"amen&e los res&ros "e la a%"&ora !an'

"emos&rar la efcaca "el !r orama"e a%"&ora;

el se%men&o, la revsn y la mejora "el !r orama "e a%"&ora, !or ejem!lo, el se%men&o nefca "e M0D

res%l&a"os "el !rorama"e a%"&ora.

.B. $s&alecme,n&o "e !roce"men&os !ara el !rorama "e a%"&ora

4a !er sona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&ora "eera es&alecer %nO 0 mas !roce"men&os, &ra&an"o

,B s%en&e, c%an"o sea a !lca le:

la !lanfcacn y elaor acn "el calen"aro "e las a%"&oras cons"eran"o los resos relacona"os con el !ror Bm~"e a%"&or a;

el ase%r amen&o "e la se%r"a" y conf"encal"a" "e la nf ormacn;

,D'elase%r arnen&o "e la com !e&enca "e los a%"&or es y "e los l"er es "e los eG% !os a%"&or es;

la seleccn "e los eG%!os a%"&ores a !r o !a"os y la asnacn "e s%s f%ncones y r es!onsa l"a"es;

(

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ 19 + ISO 19011 :20 11-$#O

AENOR AUOR!A E# U$O !NER NO %E E$E %OCU&ENO A ARNOR ERU( $AC.

la realacon "e las a%"&oras, ncl%en"o el %so "e me&o"os "e m%es&reo a!ro!a"os;

la realacon "el se%men&o "e la a%"&ora, s es a!lcale;

la corn%ncacon a la al&a "reccon "e los loros loales "el !rorama "e a%"&ora;

la conservacon "e los res&ros "el !rorarna "e a%"&ora;

el se%men&o la revson "el "esem!efo "e los resos, la mejora "e la efcaca "el nroorama

.B. I"en&fcacen "e los rec%rsos "el !rorama "e a%"&ora

7%an"o se "en&fcan los rec%rsos !ara el !rorama "e a%"&ora, la !ersona G%e *0"""""'" el: !E:lK'j~l:la"eera cons"erar:

los rec%rsos fmanceros necesaros !ara "esarrollar, m!lemen&ar, es&onar "e a%"&ora;

los me&o"os "e a%"&ora;

+, ]:, ,] ~,. 7R: ]+'::.

la "s!onl"a" "e a%"&ores eA!er&os &ecncos G%e &enan la SOlJl!e&eIlca a!ro!a"a !ara los oje&vos !ar&c%lares "el !rorarna "e a%"&ora; ,+.,D

el alcance "el !rorama "e a%"&ora los resos relacona"os ,fK&+~l !~=r~a "e a%"&ora; 8'.((D(0(

el &em!o cos&os "e &rans!or&e, alojamen&o o&ras neces"~,~ "e la a%"&cra;

la "s!onl"a" "e &ecnoloas "e la nformacon cK~'~~~~'+

. Im!lemen&acon "el !rorama "e a%"&ora

..1 eneral"a"es

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !ror.-~,cle a~~l&ora "eera m!lemen&ar el !rorama "e a%"&ora !or me"o"e ,B s%en&e: .-@i5.,,. - 2;';;25-' .'-

.A.+~~+.:~:.~ ]+ (

com%ncar las !ar&es !er&nen&es +"(El !~L&ama "e a%"&ora a las !ar&es corres!on"en&es e nformarlas !er"carnen&e "e s% !roreso js. .... + ,/D

"efnr los oje&vos, el alcan7&;:^'(~~ ] c~:~rO!Sara ca"a a%"&ora n"v"%al;.. (

coor"nar !roramar las a%"&oras o&ras ac&v"a"es rela&vas al !rorama "e a%"&ora;

ase%rar la seleccon'"e J!s eG%!os a%"&ores con la com!e&enca necesara;

!ro!orconar IOS',~~91l^0n~ecesaros !ara los eG%!os a%"&ores;

ase%r~lar~l;~~'n "e las a%"&oras "e ac%er"o con el !rorama "e a%"&ora "en&ro "el !ero"o "e &em!oacorr%"();.. ; D; D

E,Se%raG%&EVe res&ran las ac&v"a"es "e a%"&ora G%e los res&ros se es&onan man&enen a"ec%a"amen&e.

+2.;''''~~fEJco~"elos oje&vos, el alcance y los cr&eros !ara %na a%"&ora n"v"%al

21";,'~&"~&o;~a n"v"%al "eera asarse en %nos oje&vos, %n alcance *8OS cr&eros "e a%"&ora "oc%men&a"os.Dso'~ eeran "efnrse !or la !ersona G%e es&ona el !rorarna "e a%"&ora ser coeren&es con los oje&vos loales. ',"~l!rorama "e a%"&ora.

..

(-7..

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-$#O ISO 19011 :2011 + 20 +

AENOR AUOR!A $4 ;sa !NERNO %E $S$ %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

4os oje&vos "e la a%"&ora "efnen G%e es ,B G%e se va a lorar con la a%"&ora n"v"%al y !%e"en ncl%r ,Bs%en&e:

la "e&ermnacon "el ra"o "e conform"a" "el ss&ema "e es&n G%e se va a a%"&ar , 0 "e !ar&e "ecr&eros "e a%"&ora;

la "e&ermnacon "el ra"o "e conform"a" "e las ac&v"a"es, los !rocesos y los !ro"%c&os can l6DD,~,l*'E,6D,DF

!roce"men&os "el ss&ema "e es&on; ,l

la eval%acon "e la ca!ac"a" "el ss&ema "e es&n !ara ase%rar el c%m!lmen&o "e

con&rac&%ales y "e o&ros reG%s&os con los G%e la oranacn es&a com!rome&"a;

la eval%acon "e la efcaca "el ss&ema "e es&n !ara 4orar s%s oje&vos es!ecfca"os;

la "en&fcacn "e areas "e mejora !o&encal "el ss&ema "e es&on.

$I alcance "e la a%"&ora "eera ser coeren&e con el !rorama "e a%"&ora y con,l()s:'X)Jj~&.~ !,s'"lae a%"&ora.Incl%e fac&ores &ales como la %cacon, las %n"a"es "e la oranacn, las ac&v"a"eslos !roc~sos G%e se van aa%"&ar, as como el !ero"o "e &em!o c%er&o !or la a%"&ora . + ','

4os cr&eros "e a%"&ora se %&lan como %na referenca fren&e a la c%a4:^~~~~R~~J~~;~'cOnfOrm"a"y, !%e"enncl%r !ol&cas, oje&vos, !roce"men&os, normas, reG%s&os 4eales,,f~G&so~'"el ss&ema "e es&on,reG%s&es con&rac&%ales, c"os "e con"%c&a sec&orales % o&ros ac%er"os !lar&:~~~Ga~ !l2ales.

Se "eera mo"fcar, s es necesaro, el !rorama "e a%"&ora en 2~s ]&4~e I~1cnamo en los oje&vos, el alcance 0

los cr&eros "e la a%"&ora, 'D ,+ ',,':;(:7:(#

7%an"o se a%"&an j%n&os "os 0 mas ss&emas "e es&r "e "feren&es "sc!lnas (%na a%"&ora comna"a), esm!or&an&e G%e los oje&vos, el alcance y los cr&eros "e laU &~M&()r1~.seancoeren&es con los oje&vos "e los !rorar nas

"e a%"&ora !er&nen&es. D ,

..B Seleccon "e los me&o"os "e a%"&ora

4a !ersona res!onsale "e la es&n "el !ro&~rn~':~e,a~"&ora "eera selecconar y "e&ermnar los me&o"os !ara llevar a cao la a%"&ora "e manera efca, "e!~ !"er"o:~:los oje&vos, el alcance y los cr &eros "e la a%"&ora "efn"os

#O- $n el -neAo 5 se !ro!or cona oren&acns()~r ~ con"e&ermnar los rne&o"os "e a%"&ora.

7%an"o "os 0 mas oranaconesa%"&oras Ilevan a cao %na a%"&ora conj%n&a "el msmo a%"&a"o, las !ersonas

res!onsales "e la es&n "e los "ferer&Ie,~!roramas "e a%"&ora "eeran es&ar "e ac%er"o en el me&o"o "e a%"&oray cons"erar las m!lcacones !ara la !rovson "e rec%r sos y la !lanfcacon "e la a%"&ora. S %n a%"&a"o o!era "os M)

mas ss&emas "e es&n "e "lsc!lnas "feren&es, !%e"en ncl%r se a%"&oras comna"as en el !rorama "e a%"&ora.

.. Seleccon "e los merros "el eG%!o a%"&or

4a !ersona res!onsale "e la es&n "el !rorarna "e a%"&ora "eera "esnar a los memros "el eG%!o a%"&or,

ncl%en"o all"er!~l eG%!o y a c%alG%er eA!er&o &ecnco necesaro !ara la a%"&ora es!ecfca.

*n eG%!o all",&()H"eJera selecconarse &enen"o en c%en&a las com!e&encas necesaras !ara alcanar los oje&vos "ela a%"&9rla,n"v"~al "en&ro "el alcance "efn"o. S s10 a %n a%"&or, el a%"&or "eera realar &o"as las &ar easa!lcales ~ll*lX:e~ "e eG%!o a%"&or.

#O- $l ca !&%lo 3 con&ene or en&acon sor e la "e&ermnacon "e las com!e&encas reG%er"as !ara los memr os "el eG%!o a%"&or "escre 1XD, !r ocesos !ara eval%ar a%"&or es.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ 21 + ISO 19011 :20 11-$#O

A3NOR AUOR!A E# U$O !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AP.NOR ERU( S-7.

-l "ec"r el &amafo la com!oscon "el eG% !o a%"&or !ara %na a%"&ora es!ecfca, "eera cons"erarse

s%en&e:

a) 4acom!e&enca loa4"el eG%!o a%"&or necesara !ara conse%r 4osoje&vos "e 4aa%"&ora, &enen"o

en alcance los cr&eros "e la a%"&ora;

) 4acom!lej"a" "e 4aa%"&ora s la a%"&ora es %na a%"&ora comna"a oconj%n&a;

c) 4osme&o"os "e a%"&ora G%e se an se4eccona"o;

") los reG%s&os 4eales con&rac&%ales o&ros reG%s&os con 4osG%e la oranacon es&a com!rl:lr~&G~'0.(/'.

e) la neces"a" "e ase%rarse "e la n"e!en"enca "e 4osmemros "el eG%!o a%"&or co,r~s!ec&9,~s ac&v"a"es aa%"&ar "e ev&ar c%a4G%erconflc&o "e n&ereses Qvease el !rnc!o e) en e4ca!&%lo KF"'D> ( '2' r

:,: ,. ].' ( 8 78 ' '(7'(

"f+ la ca!ac"a" "e 4osmemros "el eG%!o a%"&or !ara n&erac&%ar efcamen&e c=Il.~We!&'~~n&~&es "e4a%"&a"o !ara &raajar j%n&os; D ;i ' " '

) el "oma "e 4aa%"&ora, las carac&ers&cas socales c%l&%rales "el a*"~&a~,'~~&o~~s!ec&os !%e"en &ra&arse en a&raves "e 4asal"a"es !ro!as "el a%"&or 0 a &raves "el a!oo "e %n ~V'5~r&a;&~9.sXf

:/7.0:S///0T=(Vl//i: 8 0t/2-/.y+(ara ase%rar la com!e&enca loal "el eG%!o a%"&or , "eeran lIeva e,a'ca,9,~,loss%en&es !asos:

<,%&& :-.-:>" .

la "en&fcacon "e 4osconocmen&os al"a"es necesar,sJJara 'I9,;?arlos oje&vos "e 4aa%"&ora;" /0/:D?.:.. .'::~.'

la seleccon "e 4os memros "el eG% !o a%"&or, "e &a('fE~r f ~r~;_%eel conj%n&o "e conocmen&os al"a"esnecesaros es&e !resen&e en el eG% !o a%"&or . 5,57 ,t (((0t':/0t"' (

S los a%"&ores "el eG%!o a%"&or no c%ren &o"as las co~J~'~~~'~'~ecesaras, "eeran ncl%rse en el eG%!o eA!er&os&ecncos con corn!e&encas a"conales. 4os eA!er&os &,ecncos "el)eran o!erar a jo la "reccon "e %n a%"&or, !ero no"eeran ac&%ar como a%"&ores. < +:0- '

32

4os a%"&ores en formacon !%e"en ncl%r s~'~ eD~~%!o a%"&or, !ero "eeran !ar&c!ar ajo la "reccon

oren&acn "e %n a%"&or .

8%ran&e 4aa%"&ora !%e"en ser nece^ar~ajl&S&e.~~n el &amao la com!oscon "el eG%!o a%"&or, es "ecr, s s%re

%n con~c&o "e n&ereses 0 %n !rolema"e c!rn!e&enca. S s%re %na s&%acn &al, "eera "sc%&rse con las !ar&es

a!ro!a"as (!or ejem!lo, el l"er "el eGM.1!o"&or, la !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&ora, elclen&e "e la a%"&ora 0 el a%"&a"o) an&e,s"e G%e se realce nn%n aj%s&e.

.. -snacon "e res!onsal"a"es al l"er "el eG%!o a%"&or !ara %na a%"&ora n"v"%al

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&ora "eer a asnar a %n l"er "el eG%!o a%"&or lares!onsal"a" "e llevar :lcao la a%"&ora n"v"%al.

4a asnacn /.///*iGl~:r l:secon &em!o s%fcen&e an&es "e la feca !rorama"a "e la a%"&ora, !ara ase%rarse"e la !lanfcacon eI9&M~;G1~lj.,1;l%"&ora. /,-,' 3'@i,

ara ase~~~^"e Earealacn efca "e las a%"&oras n"v"%ales, "eera !ro!orconarse al l"er "el eG%!o a%"&or la s%en&e rfonnacn:

0 : ' ( ',D

a) I"s ~5~os "e la a%"&orfa;

) XH5&eros "e a%"&or a c%alG%er "oc%men&o "e referenca;

el alcance "e 4aa%"&ora, ncl%en"o la "en&fcacon "e las %n"a"es "e la oranacn %n"a"es f%nconales

los !rocesos G%e se van a a%"&ar;

((:'.' 0' ':D'./.. .('

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + 22 +

AENOR AUOR!A E# ;sa lNERNO %E E$E %OCU!-,ENO! AENOR ERU($.A.c.

") los rne&o"os y !r oce"men&os "e la a%"&ora;

e) la corn!oscon "el eG%!o a%"&or;

!,~2:

f) 4os"e&alles "e con&ac&o con el a%"&a"o, 4as%cacones, f ecas y "%r acon "e 4asac&v"a"es "e a%"&oraGlE~Xf ̂ ~W'fln a llevar a cao;D.,,'D .....

) la asnacon "e los r ec%r sos a!ro!a"os !ara llevar a cao la a%"&ora;

) 4anformacon necesara !ar a eval%ar &ra&ar 4osresos "en&fca"os !ar a el loro "e 4osnnl!rmc,~

$s&a nf ormacon &amen "eera c%rr ,B s%en&e, c%an"o sea a !r o !a"o:

el "oma "e &r a a jo "el nf orme "e la a%"&ora, c%an"o sea "feren&e "el "oma

el con&en"o 4a"s&r%con "el nforme "e a%"&ora reG%er"o !or el !r or ama

los as%n&os r elacona"os con la conf"encal"a" la se%r "a" "e laa%"&ora;

4osr eG%s&os "e sal%" se%r"a" !ar a los a%"&or es;

los reG%s&os "e se%r"a" "e a%&oracon;

las accones "e se%men&o, !or ejem !lo, res !ec&o "e %na a%"&Lrla !,r ev~, s es a !lcale;

la coor"nacon con o&ras ac&v"a"es "e a%"&ora, en caso "~'~: a~J&'na conj%n&a ..+.,:: .

.',',;.]

7%an"o se lleva a ca o %na a%"&ora conj%n&a es m!or&an&e al~~ n ac%er"o en&re las or anacones G%e *Jevan:J

ca o las a%"&oras, an&es "e G%e la a%"&ora cornence, so r e s res !onsa l"a"es es !ecfcas "e ca"a !ar &e,es !ecalmen&e en ,B G%e conceme a la a%&or"a" "ell"er "el eGll!o a%"&or "esna"o !ar a la a%"&ora.

.. es&on "el r es%l&a"o "el !rorama "e a&"l&"a

4a !er sona r es!onsa le "e la es&on "el !r or a!:l,a"e jnr "&ora "e era ase%r ar se "e G%e se realan las s%en&c.,ac&v"a"es: . .'

la revson a !r o acon "e los nformes "e la a%"&ora, ncl%en"o la eval%acon "e la "one"a" a"e.clJ;;' ii , ,5 ,i.los allaos "e la a%"&or a; D

4arevson "el amlss "e 4acalJEar ~ "2 la efcaca "e 4asaccones correc&vas las accones !reven&vas;

la "s&r %con "e nformes "e a%"&ora a la al&a "reccn a o&ras !ar&es !er&nen&es;

la "e&ermnacon "e la reces"a" "e al%na a%"&ora "e se%rnen&o.

..3 es&on y man&enme%&o "e los r es&ros "el !rorama "e a%"&ora

4a !er sona res !onsa le "e la es&on "el !rorama "e a%"&ora "eera ase%r ar se "e G%e se crean,

rnan&enen res&r o j;'."e la a%"&ora !ar a "emos&r ar la m!lemen&acon "el !r orama "e a%"&ora, 8eeran (O:;&a. l,e(;):,::

!rocesos !ara ase%r arse "e G%e se &ra&a c%alG%er neces"a" "e conf"encal"a" asoca"a con los r esllo;; :' In

a%"&ora.

4os r es&r os "eeran ncl%r ,B s%en&e:

a) los res&ros relacona"os con el !ror arna "e a%"&or a, &ales como:

los o je&vos y el alcance "el !r orama "e a%"&or a "oc%men&a"os;

los rela&vos a 4osr esos relacona"os con el !r orama "e a%"&or a;

las revsones "e la efcaca "el !rorama "e a%"&ora;

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011 :2011+ 2B +-$#O

AENOH AUOR!A E# U$O !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

) los res&ros r elacona"os con ca"a a%"&ora n"v"%al, &ales como:

los !lanes "e a%"&ora y los nformes "e a%"&ora;

los nformes "e no conform"a";

los nforrnes "e accones correc&vas y !reven&vas;

los nformes "e se%men&o "e la a%"&ora, s es a!lcale;

c) los res&ros relacona"os con el !ersonal "e a%"&ora G%e c%re &emas &ales como:

la eval%acon "e la com!e&enca y el "esem!efo "e los memros "el eG%!o a%"&or;

la seleccon "e los eG%!os a%"&ores y los memros "el eG%!o;

el man&enmen&o y la mejora "e la com!e&enca.

4a forma y el nvel "e "e&alle "e los res&ros "eeran "emos&rar G%e se an acanacoaosa%"&ora.

"el !rorama "e

. Se%men&o del !rorama "e a%"&ora

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorarna "e a%"&ora "eeIj~;Jllr s~cl~~lemen&acon cons"eran"o laneces"a" "e: c c: ccc 7 'c,'D

a) eval%ar la conform"a" con los !roramas "e a%"&ora, calen"ar,~K~~'c~)Jj;~L"e~ laa%"&ora;

(:/.::.::(".:" " '0 .?.0(.(.0 ) eval%ar el "esem!efo "e los memros "el eG% !o a%"&or; c'&

c) eval%ar la ca!ac"a" "e los eG%!os a%"&ores !ara m!le~Kf~l~&~&~Dn "e a%"&ora;

") eval%ar la re&r oalmen&acon "e la al&a "reccon, "e los ::&"&a"~c~::"elos a%"&ores y "e o&ras !ar&esn&eresa"as.

"'/0.:':'?""""?"" (" 8 ('("(:0':.'.'

-l%nos fac&ores !%e"en "e&ermnar la neces"a" "~A!o"fca~;~orama "e a%"&ora, &ales como los s%en&es:

los allaos "e la a%"&ora;

el nvel "emos&ra"o "e efcaca "el ss&ema"~es&Ln;

los camos en el ss&ema "e es&on "el "elR&~ 0 "el a%"&a"o;

los camos en las normas, los reG%s&es leales con&rac&%ales o&ros reG%s&os con los G%e la oranacon es&acom!rome&"a; .D. , .

el camo "e !rovee"or.

. evson y mejora "el !rorama "e a%"&ora

4a !ersona res!onsale "e la es&or "el !rorama "e a%"&ora "eera revsar el !rorama "e a%"&ora !ara eval%ar s

se an alcana"o s%s oje&vos. 4aS leccones a!ren""as "e la revson "el !rorama "e a%"&ora "eeran %sarse comoelemen&os "e en&ra"a !ara el !roceso "e mejora con&n%a !ara el !rorarna.

4a revson "el !rorama:"e a%"&ora "eera cons"erar 10s%en&e:

a) los res%l&a"os Ffen"encas "el se%men&o "el !rorama "e a%"&ora;

) la cLI1JnnQ"a"con los !roce"men&os "el !rorama "ea%"&ora;

c) lacevol%con "~las neces"a"es y eA!ec&a&vas "e las !ar&es n&eresa"as;

") losres&ros "el !rorama "e a%"&ora;

e) 10f1~&o"os "e a%"&ora al&ema&vos 0 n%evos;

f+ la efcaca "e las me""as !ara &ra&ar los resos asoca"os con el !rorama "e a%"&ora;

) los &emas "e conf"encal"a" y se%r"a" "e la nformacon relacona"os con el !rorama "e a%"&ora.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ 2 +ISO 19011 :2011

AENOR AUORrA E# %sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $AC.

4a !ersona r es !onsa le "e la es&on "el !ror arna "e a%"&ora "e era r evsar la m!lernen&accn lo al "el !ror ama."e a%"&ora, "en&fcar las areas "e mejor a, mo"fcar el !r orama s es necesaro, y &amen "e era: '

revsar eF "esarr ollo !r ofesonal con&n%o "e los a%"&or es, "e ac%er "o con 3., 3. F3.;

nf ormar a la al&a "reccn "e los res%l&a"os "e la revson "el !rorama "e a%"&ora.

$-4IT-7IO# 8$ *#- -*8IOI-

.1 eneral"a"es

$s&e ca!&%lo con&ene oren&acn so r e la !re!ar acon y r ealacon "e ac&v"a"es "e a%"9&E~·~.~~()!ar&e "e %n !rorama "e a%"&ora. 4a @%r a 2 !ro!orcona %na vson ener al "e las ac&v"a"es "e a,?l,&ora',&(!cas.$I ra"e "ea!lcacon "e las "s!oscones "e es&e ca !&%lo "e!en"e "e los oje&vos y "el alcance "e la ~"l&=Q~~s !ecfca.

6.M !nicio de la a;ditoria

6.M., Generalidades6.M.M Estalecimientodel contacto inicial con el a;ditado6.M. %eterminacionde la viailidad de !a a;ditor ia

6. reparacion de las actividad//,0//dito'rifi':"

6.., ReaTzacionde la revision de ladoc;rriEl:r/'ci6n"if il.la.prepar acion de la a;ditor ia

6..M r eparaci6ndel plan de a;ditor ia .'.' .·';' i. .i26.. Asinacion de las tareas al e-lipp ai:id/44""6..K repar acionde los doc;rnentos de tr aao( .A

. Realizaci6/ "e las activiV"des de a;ditoria

6.K., Generalidades6.K.M Reallzacon de lar /;ilWori de apert;ra

6.K. Realizaci6nde la revision de !a doc;mentaci6n d;r antela a;ditor ia . ..,0... .'6.K.K Com;nicaci6naGa'nl~ia a/diloria6.K.L A$i3nac(ion!l/r ;nclones y r esponsailidades de los 3;ias y lososervadores//<:'0A:+.'(:'.A(D

6.K.6 ReCopi*/3i6nr//iificacion de la inf ormacion6.K.Q G.//ei//i6nd/1Tallaz3osde ta a;ditor ia6.K.X r ,i/raci6n/dE*lacsoncl;siones de la a;ditoria6.K. RealiCici6nde la re;nion de cierr e

.: "('" 4/ reparaclony distri;ci6n del informe de a;ditoria

~.Jr eparaci6ndel inf orme de a;ditor ia

6:L.M %islriN;cion del informe de a;ditoria

. Pinalizaci6n de la a;ditoria

.3 Realizaci6n de las actividades de se3;imiento de ;na a;ditoria

4si se especifica en el plan de a;ditorial

#O- 4a n%mer acon ace r eferenca a los apartados !er &nen&es de estaNorma!nternacional(

@%ra 2 + -c&v"a"es &!cas "e a%"&ora

X';;+;D,. ..,~.

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19011 :2011ISO+ 2 +-$#O

AENOR AUOR!A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A A!ENOR ERU(S-7.

.2 Inco "e la a%"&ora

.2.1 eneral"a"es

7%an"o se nca %na a%"&ora, la res !onsal"a" "e llevar a cao la a%"&ora corres!on"e al l"er "el

"esna"o (vease ..) as&a G%e la a%"&ora fnala (vease .).

ara ncar %na a%"&ora, "eeran cons"erarse los !asos "e la @%ra 2; sn emaro,

"e!en"en"o "el a%"&a"o, "e los !rocesos "e las crc%ns&ancas es!ecfcas "e la a%"&ora.

.2.2 $s&alecmen&o "el con&ac&o ncal con el a%"&a"o

$I con&ac&o ncal con el a%"&a"o !ara la realacon "e la a%"&ora !%e"e ser nformal 0 &OI11,1;n:FJllleen !or el l"er "el eG%!o a%"&or . 4os !ro!os&os "el con&ac&o ncal son los s%en&es:

es&alecer com%ncacones con los re!resen&an&es "el a%"&a"o;

confrmar la a%&or"a" !ara llevar a cao la a%"&ora;

!ro!orconar nformacon sore los oje&vos "e la a%"&ora, el alcance,a%"&or, ncl%en"o los eA!er&os &ecncos; '7S c~

-~.i.

la com!oscon "el eG%!o

solc&ar acceso a los "oc%men&os res&ros !er&nen&es con !r o !~s&//0:0.t0/0t1

'.;~I~~cacn;

"e&ermnar los reG%s&os leales con&rac&%ales a!lcales ;':~~;~~.RS9.%s'&o!ser&nen&es !ar a las ac&v"a"es !ro"%c&os "el a%"&a"o; , ';/~:;:.. D'.W

..2d~io'0,D,.

confrmar ,B acor "a"o con eI a%"&a"o r es!ec&o /l.' /do "e: alf%sn al &ra&arnen&o "e lanformacon conf"encal;

acer los !re!ara&vos !ara la a%"&ora 'ncl%e !,~9la !ro ..(rnacon "e las fecas;

"e&ermnar los reG%s&o es!eclfccs "e Ja,'I,lc~72~en c%an&o al acceso se%r"a", sal%" !ro&eccn Uo&ros reG%s&os es!ecales; .. , ,', . '. ,

acor"ar la ass&enca "e oserva"ore^,F ja rfee,s"a" "e %as !ara el eG%!o a%"&or ;

( .'" " 7( ':0(:(:/(::'( ?

"e&ermnar c%alG%er area "e Yt.?:ie/H.&~~c%!acn!ara el a%"&a"o en relacon con la a%"&ora es!ecfca.

.2.B 8e&ermnacon "e la vamJ~J:'~e la a%"&ora

8eera "e&errnnarse la valj"a" "e la a%"&ora !ara !ro!orconar la confana raonale en G%e los oje&vos "e laa%"&ora !%e"en alcanarse. '. D. ,.

'::.'.(<.//

4a "e&ermnacon "e:,/vH~;r H"a"~eera &ener en c%en&a fac&ores &ales como la "s!onl"a" "e ,B s%en&e:

la nformacon s%flc,X,:,n&e a!ro!a"a !ara !lanfcar llevar a cao la a%"&ora; 8 '.7(.:(':"1(. 8 '::11(.C0:::(""(A:A 8. (.

la coG!er ~(;18.~~"~"a"el a%"&a"o;

el&em!91s rec%rs os a"ec%a"os !ara Ilevar a cao la a%"&ora.4 i:'0:'(.'('(

'0:00":':0"77

7%an"o .a%"&orfa no es vale, "eera !ro!oner se al clen&e "e la a%"&ora %na al&erna&va, "e ac%er"o con elal.l"&~"o.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


-$ #OISO 19011:2011 7 M6 7

AENOR AUOR!A E# U$O !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $.A.c.

.B re!aracon "e las ac&v"a"es "e a%"&ora

.B.1 ealacon "e la revson "e la, "oc%men&aclcn en la !re!aracon "e la a%"&o ra

8eera revsarse la "oc%men&acn !er&nen&e "el ss&ema "e es&n "el a%"&a"o !ara:

re%nr nformacn !ara !re!arar las ac&v"a"es "e a%"&ora los "oc%rnen&os "e &raajo a!lcales

!or ejern!lo, sore !rocesos, f%ncones;

es&alecer %na vson eneral "el ra"o "e la "oc%rnen&acn "el ss&ema !ara "e&ec&ar !osles carencas:

#O- Se !ro!orcona oren&acon sore como realar %na r evson "e la "oc%men&acon en el ca!&%lo 5.2.

4a "oc%men&acn "eera ncl%r, c%an"o sea a!lcale, "oc%rnen&os res&ros "el s^&erna ~;~S&n, asE comonformes "e a%"&oras !revas. 4a revson "e la "oc%men&acn "eera &ener en c%en&a el',&aIIl,afo';'lana&%ralea la

com!lej"a" "el ss&ema "e es&n "e la oranacon "el a%"&a"o, as como los ojME~&vos',~.E.~&7ace"e laa%"&ora,

.B.2 re!aracon "el !lan "e a%"&ora

.B.2.1 $l l"er "el eG%!o a%"&or "eera !re!arar %n !lan "e a%"&ora a^~~9 en Ja Informacon con&en"a en el

!rorama "e a%"&ora en la "oc%rnen&acon !ro!orcona"a !or el a%"&a~P'./~r!l':15~~ .a%"&or a "ee ra cons"erar

el efec&o "e las ac&v"a"es "e a%"&ora en los !rocesos "el a%"&a"o !ro!GK~ol~r J~ase !ara el ac%er"o en&re elclen&e "e la a%"&ora, el eG%!o a%"&or el a%"&a"o en 10 rela&vo a la realQl9n·.~ l~a%"&ora. $I !lan "eera

f acl&ar la !roramacn en el &em!o la coor"nacn efcen&es "e las ac&vXlf~HH~e 1jEora a fn "e alcanar losoje&vos,

$I nvel "e "e&alle !ro!orcona"o en el !lan "e a%"&ora "eera ;~&&~ jar ;fE~~ance la corn!le j"a" "e es&a, asE como elefec&o "e la ncer&"%mre en el loro "e los oje&vos "e I&&~llXE&~~;-I !re!arar el !lan "e a%"&ora, el l"er "el

eG%!o a%"&or "eera ser conscen&e "e 10 s%en&e: :,,::.D ';;;~.D,( ;~; .. (..

las &ecncas "e m%es&reo a!ro!a"as (vease el ca!&%l";I:~); ZDla com!oscn "el eG%!o a%"&or s% com!efenca,colec&va;

los resos !ara la oranacn crea"os !Ill.:a~a&~:.

or ejem!lo, !%e"en ornarse resos !':1rala or ~acn !or la !resenca "e los memros "el eG%!o "%c1&oE 'I%D

nfl%en en la sal%" la se%r"a", el en&:oma ,la'$al"a", y s% !resenca !%e"e !resen&ar amenaas !ara los !ro"%c !D

servcos, !ersonal 0 nfraes&r%c&%ra e1all"M&l".()(!or ejem!lo, con&amnacon "e es!acos lm!os).

ara las a%"&oras comna"as, "eera !res&arse es!ecal a&encn a las n&eraccones en&re los !rocesos o!era&ves y

los oje&vos !ror"a"es G%e conc%rren en los "s&n&os ss&emas "e es&on,

.B.2.2 $I ra"o "e "e&alle el con&en"o "el !lan "e a%"&ora !%e"en "ferr, !or ejern!lo, en&re la a%"&ora ncal y

las !os&erores, as com en&re Ias a%"&oras n&emas eA&ernas. $I !lan "e a%"&ora "eera ser 10 s%fcen&e%cn&c

fleAle !ara !erm&r los camos G%e !%e"en acer se necesaros a me""a G%e las ac&v"a"es "e a%"&ora ;;e 'rav:?

lIevan"o a cao. '

$I !lan "e all"&:ona "e!era c%rr 0 acer referenca a 10 s%en&e:

a) los oj(E&vos "e la a%"&ora;

) el alcance "e I a%"&ora, ncl%en"o la "en&fcacon "e las %n"a"es "e la or anacn %n"a"es f%nconales. as

com~ los !rocesos G%e van a a%"&arse;

c)' los,cr&eros "e a%"&ora c%alG%er "oc%men&o "e refer enca;

") las %cacones, las fecas, el oraro la "%racn !revs&os "e las ac&v"a"es "e a%"&ora G%e se van a llevar a

cao, ncl%en"o las re%nones con la "reccn "el a%"&a"o;

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ 23 + ISO 19011 :2011-$#O

-$#O -*OIT- $4 %sa I#$#O 8$ $S$ 8O7*$#O - -$#O $*, S-7.

e) los me&o"os "e a%"&ora G%e se van a %sar, ncl%en"o el ra"o en G%e se neces&a el m%es&reo "e la a%"&orao&ener las ev"encas "e a%"&ora s%fcen&es el "sefo "el !rorama "e m%es&reo, s es a!lcale;

f+ las f%ncones res!onsal"a"es"e los rnemros "el eG%!o a%"&or, as como los %as los oserva"ores;

) la asnacon "e los rec%rsos a!ro!a"os !ara las areas cr&cas "e la a%"&ora.

$l !lan "e a%"&ora &amen !%e"e c%rr 10s%en&e, c%an"o sea a!ro!a"o:

la "en&fcacon "el re!resen&an&e "el a%"&a"o en la a%"&ora;

el "oma "e &raajo "el nforme "e la a%"&ora, c%an"o sea "feren&e "el "oma "el . ,,] .,

los &emas "el nforme "e la a%"&ora;

los !re!ara&vos los&cos "e com%ncacones, ncl%en"o los !re!ara&vos eSI)ec&,l~oS

se van a a%"&ar;las %cacones G%e

las me""as es!ecfcas a &omar !ara &ra&ar e& efec&o "e la ncer&"%mre oje&vos "e la a%"&ora;

las accones "e se%men&o a !ar&r "e %na a%"&ora !rev a;

la coor"nacon con o&ras ac&v"a"es "e a%"&ora, en e4&~o'"e%naa%"&ora conj%n&a.:.'::;:.): .... ::~~~D . c:';.:D

$l !lan "e a%"&ora !%e"e ser revsa"o ace!&a"o !or ~('~l&^'&"e la a%"&ora, "eera !resen&arse al a%"&a"o.

7%alG%er ojecon !or !ar&e "el a%"&a"o sor e el !lan "e a%"&ora "eera resolverse en&re el l"er "el eG%!o a%"&or,el a%"&a"o el clen&e "e la a%"&ora.

.B.B -slnacen "e las &areas al eG%!o **/*!r f /r $l E"er "el eG%!o a%"&or, cons%l&an"o con VI.eGn!o a%"&or , "eera asnar a ca"a memro "el eG%!o la

res!onsal"a" !ara a%"&ar !rocesos, a7&F"ae..fs%; ncones 0 l%ares es!ecfcos. ales asnacones "eeran &ener

en c%en&a la n"e!en"enca la comJJe,&en((~";(E'los'a%"&ores el %so efca "e los rec%rsos, as como las

"feren&es f%ncones res!onsal"a"es "e 10~:El1l.&oes,10as%"&ores en formac on los eA!er&os &ecncos.

$l E"er "el eG%!o a%"&or "eera realar re%nones nforma&vas "el eG%!o a%"&or, c%an"o sea a!ro!a"o, !ara"s&r%r las asnacones "e&raajo "ec"r los !osles camos. 4os camos en las asnacones "e &raajo !%e"enacerse a me""a G%e laal,l"&ora,Ke·6allevan"o a cao !ara ase%rarse "el loro "e los oje&vos "e la a%"&ora.

.B. re!aracon"e los"o\men&os "e &raajo

4os memros ."~&eLl!~':Q~"&or "eeran reco!lar revsar la nformacon !er&nen&e a las &areas "e a%"&oraasna"as !QV.!aIfl&;lG~"oc%men&os "e &raajo, se%n sea necesaro, !ara referenca res&ro "e ev"encas "e 4aa%"&ora. 1:'~,II'ESa~me&os "e &raajo !%e"en ncl%r 10 s%en&e:

ls&~s "eDverfcacn;':' :;" :" .- " " ;·:,·," ' ·,.' ,\i ,\;:"' >' ;"·:

l~~~s"e~es&reo "e a%"&ora;

J9~l,llaros !ara r es&rar la nformacon, &ales como ev"encas "e a!oo, allaos "e la a%"&ora r es&ros "e:lls re%nones.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011 :2011 7 MX 7

AENOR AUOR!A E# ;sa !NERNO %E $S$ %OCU&ENO A AENOR ERU(S.-.7

$I %so "e ls&as "e verfcacn form%lar os no "eera res&rnr la eA&enson "e las ac&v"a"es "e a%"&ora, G%e !%e"en camar se como r es%l& a"o "e la nf ormacon reco !la"a "%ran&e la a%"&ora.

#O- Se !ro!orcona oren&acn so r e la !r e !ar acon "e "oc%men&os "e &r a ajo en el ca!&%lo 5.. +.:

4os "oc%men&os "e &r a ajo, ncl%en"o los r es&ros G%e res%l&an "e s% %so, "eeran r e&ener se al menos;E~f :1;~fnalce la a%"&ora, 0 se%n se es !ecfG%e en el !lan "e a%"&ora. 4a r e&encon "e los "oc%menER~"~f!~eeI..J;,fnala"a la a%"&ora se "escre en el a!ar&a"o .. -G%ellos "oc%men&os G%e con&enan nf orrnacll'KO.~"elM(:aI B

!ro&e"a "eeran salva%ar"arse "e manera a"ec%a"a en &o"o momen&a !or los memros "el eG%!=E:;XM~"&9~' '

. ealacn "e las ac&v"a"es "e a%"&ora

..1 eneral"a"es

#ormalmen&e las ac&v"a"es "e a%"&ora se realan en %na sec%enca "efn"asec%enca !%e"e varar !ar a a"a!&ar se a las crc%ns&ancas "e a%"&oras es !ecfcas.

..2 ealacon "e la r e%non "e a!er&%ra

$I !ro!s&o "e la re%nn "e a !er&%ra es:

a) confrmar el ac%er"o "e &o"as las !ar&es (!or ejem!lo, a%"&a"o, el !lan "e a%"&ora,

) !r esen&ar al eG%!o a%"&or ,

c) ase%rar se "e G%e se !%e"en realar &o"as las ac&v"a"es "eal,l(lf Kna !la~fca"as.

8e er a cele rar se %na re%nn "e a !er&%r a con la "re+~.fM"el 'a%"&a"o , c%an"o sea a !r o !a"o, con aG%ellosr es !onsa les "e las f%ncones 0 "e los !r ocesos G%e se van. a alHc&ar.8%r an&e la r e%nn, "e era !r o !orconar sc 1Bo !or&%n"a" "e r ealar !r e%n&as. +, +,D +'

$I ra"o "e "e&alle "e era ser coer en&e con la farrlar"a" "el a%"&a"o con el !roceso "e a%"&ora. $n rn%cos cases,

!or ejem!lo, en a%"&oras n&ern as en %na or anaccn !eG%ena, la r e%nn "e a!er&%r a !%e"e conss&r sm!lemen&e

en com%ncar G%e se es&a r ealan"o %na a%"&ora eA!lcar la na&%r alea "e la a%"&ora.

ara o&ras s&%acones "e a%"&ora, la r e&ln!%e"e ser f ormal se "eera man&ener r es&ro "e los ass&en&es $I lner ....

"el eG%l!o a%"&or "eer a !r es"r la~%r j'f,'F+a erancons"erar se los s%en&es !%n&os, c%an"o sea a !r o!a"o:

!resen&acon "e los !ar&c!an&es, ncl%en"o los o serva"ores los %as, %na "escr!con eneral "e s%s

f%ncones;

ccnfrmacon "e los o je&vos, alcance cr&eros "e la a%"&ora;

confrmacon "el !lan "e a%"&ora "e o&ras "s !oscones !er&nen&es 7on el a%"&a"o, como la feca OD ", i0+

re%nn "e cerre, c%alGler re%non n&erme"a en&r e el eG%!o a%"&or la "recc on "el a%"&a"o, ]

camo "e &&IIl.a Top0 "

!resen&acon "e los me&o"os G%e se van a %&lar !ar a r ealar la a%"&ora, ncl%en"o la aclaracon al a%"r &a"o "eG%e 7!a e'6"e~7a"e la a%"&or a se asar a en %na m%es&ra "e la nformacon "s !on le;

;,~f ~sen&a"J;l'"e los me&o"os !ara es&onar los r esos !ar a la oranacon G%e !%e"en r es%l&ar "e Ia !resenca "e

':os Mr,e~ r os "el eG%!o a%"&or;

,+, !,Ofrnacon"e los canales "e com%ncacon formal en&re el eG%!o a%"&or el a%"&a"o;

confr rnacon "el "oma G%e se va a %&lar "%r an&e la a%"&ora;

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ISO 19011:20117 M 7-$#O

AENOR AUOR!A E# %sn !NER NO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

confrmacon "e G%e, "%ran&e la a%"&ora, el a%"&a"o sera nf orma"o "el !r oreso "e la msma;

confrmacon "e G%e los rec%rsos e ns&alacones G%e neces&a el eG%!o a%"&or es&an "s!onles;

confrmacon "e los &emas relacona"os con la conf"encal"a" y la se%r"a" "e la nformacon;

confrmacon "e los !roce"men&os !er&nen&es !ara el eG%!o a%"&or rela&ves a sal%" y !r o&eccose%r"a"; +

nformacon "el me&o"o "e !resen&acon "e la nformacon sore allaos "e la a% . la

ca&eoracon, s la a;

nformacon acerca "e las con"cones ajo las c%ales la a%"&ora !%e"e "arse !or &e

nformacon acerca "e la re%non "e cerre;

nformacon acerca "e como &ra&ar los !osles allaos "%ran&e la a%"&ora;~'ED'::~-t

nformacon acerca "e c%alG%er ss&ema "e re&roalmen&acon "el a%"&a";D~2~&e' ';~f%laos 0 concl%sones "e laa%"&ora, ncl%en"o las G%ejas 0 a!elacones. +D;~1,R

"":/((

4a "oc%men&acon !er&nen&e "el a%"&a"o "eera revsarse !ara: :'/.//-"

"e&ermnar la conf orm"a" "el ss&ema con los cr&eros "e ?:2n~aa ] ,~onase en la "oc%men&acon

"s!on le;' " ,:;;;, ;

··t :~.,...~...,::..:'

re%nr nf ormacon !ara a!oar las ac&v"a"es "e a%l&~&.:lD+ ] ;',:+.Z

#O- Se !ro!or cona oren&acon sore como realar %na revson "e la+~oc*W.f r&~con en el ca!&%lo 5.2 ]

.::+,+:

4a revson !%e"e comnarse con o&ras ac&v"a"es Ge:a] %!&ora y !%e"e con&n%ar a ,B laro "e la a%"&ora, sern !reG%e no !erj%"G%e a la efcaca "e la a%"&ora.v + + ,+ DD + +

'0.:(:< .':" -J

S no !%e"e !r o !or conarse Ia "oc%men&ac(~~~ ] l"a:+"en&ro "el !ero"o "e &em!o "a"o en el !lan "e a%"&ora,el l"er "el eG%!o a%"&or "eerfa nf ormar&an&oalres!onsale "e la es&on "el !ror ama "e a%"&ora como al

a%"&a"o8e !en"en"o "e los oje&vos ) el ~df*lc~~~Ja: a%"&ora, "eera &omarse %na "ecson sore s la a%"&ora

"eeracon&n%ar 0 s%s!en"erse as&a G%e ~~r es.ll,e,v~ ] llo!sr o lemas rela&ves a la"oc%men&acon,

( '.(..D:'7 ". D'~ ...

.. 7om%ncacon "%ran&e la a~"l;&;;ra

8%ran&e la a%"&ora, !%e"eser neces,fWo Ilear a ac%er"os formales !ara la com%ncacon "en&ro "el eG%!o a%"&or, as

como con el a%"&a"o, el cler&e "eIa a%"&ora y !o&encalmen&e con oransmos eA&ernos (!or ejem!lo, a%&or"a"esrelamen&aras), es!ecalmen&e c%an"o los reG%s&os leales eAjan la com%ncacon ola&ora "e los no

c%m!lmen&os.

$l eG%!o a%"&or "e!eraf e%nrse !ero"camen&e !ar a n&ercamar nformacon, eval%ar el !roreso "e la a%"&ora y

r easnar las &areasen&re los memr os "el eG%!o a%"&or, se%n sea necesaro,

8%ran&e la a%"&ora, 'el E"er "el eG%!o a%"&or "eerfa com%ncar !ero"camen&e los !roresos "e la a%"&ora y

c%alG%er nG%e&%" al a%"&a"o , c%an"o sea a!ro!a"o, al clen&e "e la a%"&ora. 4as ev"encas reco!la"as "%ran&e la

a%"&ora Glle s%eren %n reso nme"a&o y snfca&ve !ara el a%"&a"o "eeran com%ncar se sn "emora al a%"&a"o

, s es a!ro!a"o, al c1en&e "e la a%"&or a. 7%alG%er nG%e&%" r elacona"a con %n as!ec&o eA&erno al alcance "e la

a%"&ora "eera res&r arse y no&fcar se al l"er "el eG%!o a%"&or , !ara s% !osle com%ncacon al clen&e "e la~%"&ofa y al a%"&a"o.

:D

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ISO 19011:2011 + B0 + -$ #O

-$#O -*OIT- $4 *So I #$ #O 8$ $S$ 8O7*$ #O - -$#O $ *, S-7.

7%an"o las ev"encas "e la a%"&ora "s !onles n"can G%e los o je&vos "e la msma no son alcanales, ell"er "eleG%!o a%"&or "e era nf ormar "e las r aones al clen&e "e la a%"&ora y al a%"&a"o !ara "e&ermnar las acconesa!r o !a"as. $s&as accones !%e"en ncl%r la reconfrmacon 0 la mc"fcacon "el !lan "e a%"&ora, camos ~~M2E.oje&vos "e la a%"&ora 0 en s% alcance, 0 la fnalacon "e la a%"&ora. D',' DD

( ,~;.D;.:+;]::;D .'

7%alG%er neces"a" "e camos en el !lan "e a%"&ora G%e !%e"a ev"encarse a me""a G%e las a(;&vr"Ee~~:'D,":a%"&ora !roresan "eera revsar se y a!r o arse, c%an"o sea a!r o !a"o, &an&o !or la !er sona r es!onsaE~(lelr ~::Z(m"el !rorama "e a%"&ora como !or el a%"&a"o. D/' ,,;,'( ,

.. -snacn "e f%ncones y res!onsal"a"es "e los %as y los oserva"ores

4os %as y los oserva"ores (!or ejem!lo, %na a%&or"a" relamen&ara % o&ras !ar&es n&eresa".V) !~W~1l a m!afar al

eG%!o a%"&or . #o "eeran nfl%r n n&erferr en la realacn "e la a%"&ora. S es&o no s~, !%~",~,;~se~!re,l l"er

"el eG%!o a%"&or "eera &ener el "ereco "e nearse a G%e los oserva"ores &omen !arE(eI).,ce&1as ac&v"a"es

"e a%"&ora. '~~(' ii :\\::' >

ara los o serva"ores, c%alG%er olacon en relacon con la sal%" y la !r o&ec7o& ] .la.S~~M,!a~y'"laconf"encal"a" "eera es&onarse en&re el clen&e "e la a%"&ora y el a%"&a"o. , ',',;, ', ' ,) ' ·"' ~r

4os %as, "esna"os !or el a%"&a"o, "eeran ass&r al eG%!o a%"&or y ac&&_fo.;~ ]ll,010 solc&e ell"er "eleG%!o a%"&or. S%s r es !onsal"a"es "eeran ncl%r 10 s%en&e: ' D ',D

a) a%"ar a los a%"&ores a "en&fcar a las !ersonas G%e !ar&c!aran &(VMas'e:r&&r e.vs&asy a confrmar los or aros;

) acor "ar el acceso a %cacones es !ecfcas "el a%"&a"o;

c) ase%rar se "e G%e las r elas concemen&es a los !r oce"men&os r elacona"os con la !r o&eccon y la se%r "a" "e las

%cacones, son conoc"as r es !e&a"as !or los memr,=.~"el eG% !o a%"&or los o serva"ores.

4a f%ncon "el %a &amen !%e"e ncl%r 10 s%en&e:

ser &es&os "e la a%"&ora en nomre "el a%"&a"o; D,

!ro!orconar aclar acones 0 a%"ar en Ia &e.c9 !lacn "e la nf ormacon.

., eco!llacon y verfcacn "e la~form:.en:D.

8%ran&e la a%"&ora, "eera reco !K+rs;!E 1e~llI1&e%n m%es&reo a!r o !a"oy

verfcar se la nf ormacon !er&nen&e a ao:;

oje&vos, el alcance y los cr&eros "eja msrna, ncl%en"o Ia nformacon rela&va a las n&errelacones en&re f%ncones,

ac&v"a"es y !r ocesos. S10 la nf ormacon G%e es verfca le "eera ace!&ar se como ev"enca "e la a%"&ora. 8e erares&rar se la ev"enca G%e con"%ce a allaos "e la a%"&ora. S, "%ran&e la reco !lacon "e ev"encas, d c:G%!c

a%"&or es conscen&e "e c%alG%er crc%ns&anca "e reso n%eva 0 G%e a cama"o, el eG%!o "eera &ra&ar lo enconsec%enca,

#O- I Se !ro!orcona oren&acon sore m%es&reo en el ca!&%lo 5.B.

4a @%r a B !ro!orcona %na vson eneral "el !roceso, "es"e la r eco !lacon "e nformacon as&a las concl%sones "e

la a%"&ora.

' 8 7'

(.'

"(

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011+ B1 +-$#O

AENOR AUORiA E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

@%en&e "e n formacn

eco!lacn me"an&e %n m%es&reo a!ro!a"o

$v"enca "e la a%"&ora

$val%acn fr en&e a los cr&eros "e a%"&ora

4os me&o"os !ara reco!lar I nf()rmacn ncl&J.F~~(El~~~~!&e,

en&revs&as;

oservacones;

revsn "e "oc%men&os, ncl%~n"K lo~ r es&ros.:+ .:.. 8 ." "

#O-2 Se !ro!orconaoren&aconsorelas~&n,E~s "e nformaconen el ca!&%lo5..

#O- B Se !ro!orconaoren&aconsorelas vs&as a la %cacon"el a%"&a"o en el ca!&%lo5..'"(.(:":' ,+; ]+ . ]+ ].. '++~+,

#O- Se !ro!orconaoren&ac:ns~1;~enorealaren&revs&asen el ca!&%lo 5.3.',' ]+;.XZ:~~],::, . 'E] ~+'

4a ev"enca "e la a%"&o!a "eera eval%arse fren&e a los cr&eros "e a%"&ora !ara "e&ermnar los allaos "e laa%"&ora, ~~ ~~G.~ la a%"&ora !%e"en n"car conform"a" 0 no conform"a" con los cr&eros "e a%"&ora.7%an"o 1~;fl.SW,~f.ME~ !"lan "e a%"&ora, los allaos "e %na a%"&ora n"v"%al "eeran ncl%r la conform"a"

Flas %eIDMaP; !r~!!.c~ jm&o con la ev"enca G%e los a!oa, las o!or&%n"a"es "e mejora c%alG%er recomen"acon !ara

el a%,~o:D';:('':'':';''''~22~- .;73 j /2222,

8el;Z~lal&es&rarse las no conform"a"es la ev"enca "e la a%"&ora G%e las a!oa. 4as no conform"a"es !%e"en

=l>f ,S~.~Z eeranrevsarse con el a%"&a"o !ar a reconocer G%e la ev"enca "e la a%"&ora es eAac&a G%e las noco8f 9, !J"a"es se an com!ren""o, Se "eera realar &o"o el esf%ero !osle !ar a resolver c%alG%er o!nn

:. GMV)m&e rela&va a las ev"encas 0 a los allaos "e la a%"&or a, "eeran res&rarse los !%n&os !ara los G%e no

.. +l:iya ac%er"o.

~e

mailto:8l@ifi

mailto:8l@ifi

mailto:8l@ifi

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + B2 +

$I eG% !o a%"&or "eera r e%nrse, se%n sea necesaro, !ara revsar los allaos "e la a%"&ora en e&a !as a!ro!a"as"%ran&e la a%"&ora,

#O- Se !ro!orcona oren&acn a"conal sore la "en&fcacn y eval%acn "e los allaos "e la a%"&ora en el ca!&%lo 5.=.

..= re!aracon "e las concl%sones "e la a%"&ora

$I eG%!o a%"&or "ee ra re%nrse an&es "e la re%nn "e cerre !ara:

a) r evsar los allaos "e la a%"&ora c%alG%er o&ra nformacon a !ro!a"a reco!la"a "%ran&e le ~%,"ora.Jren&fE4!los oje&vos "e la msma; ..

) acor"ar las concl%sones "e la a%"&ora, &enen"o en c%en&a la ncer&"%mre neren&e al !roce~9 dl0* a%"&ora;

c) !re!arar recomen"acones, s es&%vera es !ecfca"o en el !lan "e a%"&ora;

") comen&ar el se%men&o "e la a%"&ora, c%an"o sea a!lcale.

4as concl%sones "e la a%"&ora !%e"en &ra&ar as!ec&os &ales como los s%en&esj

el ra"o "e conform"a" el reconocmen&o "e la for&alea "el ssE~ffa~ 'eWVn con los cr&eros "e a%"leD Dl.

ncl%en"o la efcaca "el ss&ema "e es&on !ara c%m!lr los ojePv~c::s&XlLl~(R"os;(7" +::;.'D.',..0 D+'.

22itA

la m!lemen&acn, el man&enmen&o la mejora efcaces "el s&~nf fe ~&on;.....(

la ca!ac"a" "el !roceso "e revson !or la "reccon !a,ra.~~,%r ar la con&n%a "one"a", a"ec%acon, ef caca mejora "el ss&ema "e es&on; , D ,,',c"( ('( ( ' ".

,' - .r

el loro "e los oje&vos "e la a%"&ora, coer&%ra "~f :~E"~rcc::,"ela a%"&ora c%m!lmen&o "e los cn&er os "e1= a%"&ora; .,' D.'

las ca%sas ra "e los allaos, s se ncl%en er ~l:)l.Il"e a%"&ora;

allaos smlares encon&ra"os en "s&I& s c::,aC.stie se a%"&aron con el !ro!s&o "e "en&fcar &en"ences.

S se es !ecfca en el !lan "e a%"&ora, I~s conc,:,sones"e a%"&ora !%e"en lIevar a recomen"acones !ara la mejo'D. ':

a f%&%ras ac&v"a"es "e a%"&ora. .....' ..:. ' , , . " J

..9 ealacon "e la re%nona~;~&~fDre' ,j

4a re%non "e cerre, facl&a"a !or el l"er "el eG%!o a%"&or, "eer a realarse !ara !resen&ar los allaos y 'i

concl%sones "e la a%"&ora+$n&re los !ar&c!an&es en la re%non "e cerre "eera ncl%rse a los re!resen&an&e. ",

"reccon "el a%"&a"o , c%an"o sea a!ro!a"o, a aG%ellos res!onsales "e las f%ncones 0 !rocesos G%e se 1D,(,

a%"&a"o, &amen !%e"e.lncl%rse al clen&e "e la a%"&ora o&ras !ar&es. S es a!lcale, el I"er "el eXJlJ?, 0F!+4"" .r

"eera !revenr al all"&a"o-c::1a.s&%acones encon&ra"as "%ran&e la a%"&ora G%e !%e"en "smn%r #a I;OnanEconcl%sones "e la X,E%"&()raS. es&a "efn"o en el ss&ema "e es&on 0 !or ac%er"o con el c1en&e "e l% a;dnoria

!ar&c!an&es "~en~~ afa& el !ero"o "e &em!o !ara %n !lan "e accon G%e &ra&e los allaos "e la a%"&ora .. .. 2222'22352>~~/ A~222!

i@.'

$I ra"o "e 'a~&all~~'~E ~a ser coeren&e con la famlar"a" "el a%"&a"o con el !roceso "e a%"&ora. ara alnnas

s&%acone'e a%f& 'rla, la re%non !%e"e ser formal las ae&as, ncl%en"o los res&ros "e ass&enca, "e eran

conservarse, $n o&ras s&%acones, !or ejem!lo, en a%"&oras n&emas, la re%non "e cerre es menos formal y !%e"e

conss&rsolo en com%ncar los allaos "e la a%"&ora las concl%sones "e la msma.

7%an"o sea a!ro!a"o, en la re%non "e cerre "eera eA !lcar se al a%"&a"o 10 s%en&e:" . /:'

aclarar G%e la ev"enca "e la a%"&ora reco!la"a se as en %na m%es&ra "e la nformacon "s!on le;

el me&o"o "e !resen&acn "e la nformacon;

M./

AENOR AUOR! A E# %sa NERNO OE E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011-$#O + BB +

AENOR AUOR! A E# %sa !NERNO %E E$P. %OCU&P.NO A AENOR ERU($AC.

el !roceso "e &ra&amen&o "e los allaos "e la a%"&ora y s%s !osles consec%encas; "(/.(

la !resen&acon "e los allaos concl%sones "e la a%"&ora "e &al manera G%e se com!ren"an se recon~9'f%D !or la "reccon "el a%"&a"o; ,',,D ' '; ;9222-

&o"as las ac&v"a"es !os&erores a la a%"&ora relacona"as (!or ejem!lo, m!lernen&acon "e acconeP.l~f ~~~~RZ +cr.v

&ra&amen&o "e G%ejas "e la a%"&ora, !roceso "e a!elacon). *;'" ' 3;'i~;-, - ,' ..~+::X':' l'2S-

7%alG%er o!non "veren&e rela&va a los allaos "e la a%"&ora 0 las concl%sones en&re ele~~~~~,~~R' y ela%"&a"o "eera "sc%&rse , s es !osle, resolverse. S no se res%elve, "eeran res&rarse &o"as,E~~!!!~s';'

S ,B es!ecfcan los oje&vos "e la a%"&ora, !%e"en !resen&arse recomen"acones !ara 4aml"~,~;:~~'~e~~~enfa&ar G%e las recomen"acones no &enen carac&er vnc%lan&e, ':'S0T00':/-

. re!aracon y "s&r%cn "el nforme "e a%"&or&a

..1 re!aracn "e@fo&me:"e' a%"&orfa

$I l"er "el eG%!o a%"&or "eera nformar "e los res%l&a"os "e la a%"&or:D;:~e.;l~c~r.:"":colnos !roce"men&os "e4 !rorama "e a%"&ora. :,,;';;;. >2 ' ,.

$4nforme "e a%"&ora "eera !ro!orconar %n res&ro corn!le&o, &~~'~~~

c~lar jo~"e~la~a%~"1&or ~a,y "eera ncl%r 0 acer referenca a 4os%en&e:(:/L)">#:::E+(0T'" " i

a) los oje&vos "e la a%"&ora; i ,+' Q(/'0/00S"

) el alcance "e Ia a%"&ora, !ar&c%larmen&e la "en&fG~91l'"e;':1~ .;n"a"es "e la oranacon "e las %n"a"es

f%nconales 0 los !rocesos a%"&a"os; "~:" ;i ;~: "!:"' ,c) la "en&fcacon "el clen&e "e la a%"&ora; ,,';;;,,;;,

.:0: 0:: : "':./:0/:/::' ] /', '0:::

") la "en&fcacon "el eG%!o a%"&or "e los !Eln7M !~&~~D"el a%"&a"o en la a%"&ora;:0" :'//:

;:,X~;f De) las fecas %cacones "on"e se realar on:.M~:'~a6"a"es "e a%"&ora;+ ~'.,+""' +

f+ los cr&eros "e a%"&ora;

) los allaos "e 4aa%"&ora

) las concl%sones "e la a%"&ora;

) %na "eclaracon "e4rll:1oen ~l%e se an c%m!l"o los cr&eros "e la a%"&ora.

$l nforme "e la a%"&ora&amer !%e"e ncl%lr :'o acer referenca a lo s%en&e, c%an"o sea a!ro!a"o:

e4!lan "~ a&l"&!rEl, rcl%en"o el oraro;'7.7'.7

%n *($////p"e !.roceso "e a%"&ora, ncl%en"o c%alG%er os&ac%lo encon&ra"o G%e !%e"a "smn%r laconfana en lE;'7O1%sone"se la a%"&ora;

"':/A' .?':' 7"'</'i:0:..f. ~,;,~':WF~'/ . . :D~;~'.':D..;D

,'~~, Znfj.rrr'&"oen G%e se an c%m!l"o los oje&vos "e la a%"&ora "en&ro "e4alcance "e la a%"&ora, "e

ac%er"o c!~ el!lan "e a%"&ora;

.P~&~lG%erarea "en&ro "el alcance "e la a%"&ora no c%er&a;

'%n res%men c%ren"o las concl%sones "e la a%"&ora y los !rnc!ales allaos "e la a%"&ora G%e 4asa!oan;

"://'.<

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ISO 19011:2011 + B2+

AENOR AUOR!ft. E# %sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AP.NOR ERU( S-7.

las o!nones "veren&es sn resolver en&re el eG%!o a%"&or y el a%"&a"o;

las o!or&%n"a"es !ara la mejora, s se es!ecfca en el !lan "e a%"&ora;

las %enas !rac&cas "en&fca"as;

los !lanes "e accn "el se%men&o acor"a"os, s los %era;

%na "eclaracn sore la na&%ralea conf"encal "e los con&en"os;

c%alG%er m!lcacn !ara el !rorama "e a%"&ora 0 las a%"&oras !os&erores;

la ls&a "e "s&r%con "el nforme "e la a%"&ora.

#O- $I nfonne "e a%"&ora !%e"e elaorarse an&es "e Ia re%non "e cerre.

..2 8s&r%con "el nforme "e a%"&ora -:.i0 . ,, ];:,

$l nforme "e a%"&ora "eera ern&rse en el !ero"o "e &em!o acor"a,"~~'J'S&c~~'''&rasala, s raones

"eeran com%ncarse al a%"&a"o a la !ersona res!onsale "e la es&n "el !rora&:J;lXJ'1 &: >&or X~

$l nforme "e a%"&ora "eera es&ar feca"o, revsa"o a!roa"o, ·c~~~"s.ea a!ro!a"o, "e ac%er "o 'Y'QI

11m !roce"men&os "el !rorama "e a%"&ora. ...,D'' ,>' " ,

- con&n%acon, el nforme de la a%"&ora "eena "s&r %rse a lo~ rece!&ores, &al y como se "efne en los !roce"rnen&os "e a%"&ora 0 en el !lan "e a%"&ora.

. @lnalacon "e la a%"&ora

4a a%"&ora fnala c%an"o se aan reala"o &o"as las ac&v"a"es "e a%"&ora !lanfca"as, 0 s se ,.,?+ .Dcor"a"c "eo&ro mo"o con el clen&e "e la a%"&ora (!or ejem!lo.!o"ra aer %na s&%acn nes!era"a G%e m! "a G%e la a%"&l.,D;Dse fnalce "e ac%er"o con el !lan). .->, ' : •..• ' .:

':'0"':-'"

4os "oc%men& os !er&enecen&es a la a%"&ora ."~ e"~;/conser varse 0 "es&r%rse "e com%n ac%er"o '~ jl('~

!ar&c!an&es "e ac%er"o con los !rocecl?erf c(~rBr orama "e a%"&ora los reG%s&os a!lcales.

Salvo G%e se reG%era !or le, el eGJ!o /tZt[ r y Ia !ersona G%e es&ona el !rorama "e a%"&ora no "e er an revelar

el con&en"o "e los "oc%men&os, o&ra nfo.rmacon o&en"a "%ran&e la a%"&ora n el nforme "e a%"&ona a nn%nao&r a !ar&e, sn la a!roacn eA!lc&a "elclen&e "e la a%"&ora y( c%an"o sea a!ro!a"o, la "el a%"&a"o. S sereG%ere revelar el con&en"o "e %n "oc%men&o "e 1a a%"&ora, el clen&e "e la a%"&ora el a%"&a"o "eeran ser nf or ma"os &all !ron&o como sea !osle.

4as leccones a!ren""as "e la a%"&ora "eeran ncor!orarse al !r oceso "e mejora con&n%a "el ss&ema "e es&on elf,

las oranacones a,:,"&a"~s, . .

.3 ealacon "e I~s ac&v"a"es "e se%men&o "e una a%"&ora

4as concl%sones ~e)a a%"&ora !%e"en, "e!en"en"o "e los oje&vos "e la a%"&ora, n"car la neces%a" ,J,

correccones, o' "e 'accones correc&vas, !reven&vas 0 "e mejora. ales accones eneral men&e son "ec""as y

em!ren""as !orel a%"&a"o en %n n&ervalo "e &em!o acor"a"o. 7%an"o sea a!ro!a"o, el a%"&a"o "eera r nan&enernfolJ !a7;la la !ersona res !onsa le "e la es&n "el !r oram a "e a%"&ora al eG%!o a%"&or sor e el es&a"o "e 4(c04a/0

accones.

8eera verfcarse s se com!le&aron las accones s% efcaca. $s&a verfcacn !%e"e ser !ar&e "e %na a%"&ora. !os&eror.

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7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ B + ISO 19011:2011-$#O

AENOR AUOR!A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

3 7O$$#7I- F $6 -4*-7IO# 8$ 4OS -*8IO$S .:.,.D~

3.1 eneral"a"es

4a confana en el !roceso "e a%"&ora la ca!ac"a" "e lorar s%s oje&vos "e!en"e "e la com!e&enca "en"v"%os G%e !ar&c!en en la !lanfcacon realacon "e las a%"&oras, ncl%en"o los a%"&ores ,',eG%! os a%"&ores. 4a com!e&enca "eera eval%arse a &raves "e %n !roceso G%e cons"ere el #Dln,,,r&,,mf'

la ca!ac"a" !ara a!lcar los conocmen&os las al"a"es a"G%r"os "%ran&e la e"%cacon, la

formacon como a%"&or la eA!erenca en a%"&oras. $s&e !roceso "ee ra &ener en c%en&a

!rorama "e a%"&ora s%s oje&vos. -l%nos "e los conocmen&os al"a"es "escr&os en 3a%"&ores "e c%alG%er "sc!lna "e ss&ema "e es&on; o&ros son es!ecfcos "e "sc!lnas

n"v"%ales. #o es necesaro G%e ca"a a%"&or en el eG%!o a%"&or &ena la msmacom!e&enca loal "el eG%!o a%"&or neces&a ser s%fcen&e !ara lorar los oje&vos "e la

4a eval%acon "e la com!e&enca "el a%"&or "eera !lanfcarse, m!lemen&arse !rorama "e a%"&ora, ncl%en"o los !roce"men&os !ara !ro!orconar %n

m!arcal fale. $l !roceso "e eval%acon "eera ncl%r c%a&ro !asos !rnc!ales

a) "e&ermnar la com!e&enca "el !ersonal "e a%"&ora !ara c%m!lr las nece

) es&alecer los cr&eros "e eval%acon;

c) selecconar el me&o"o "e eval%acon a!ro!a"o;

") realar la eval%acon.

$I res%l&a"o "el !roceso "e eval%acon "eera !ro!orconarla s%en&e:. .... . .." .;:~:

la seleccon "e los memros "el eG%!o a%"&or 7O~(f ;S~~~r ~en ..;

la "e&ermnacon "e la neces"a" "e mejorar 1aM~.91J1!e&enca'(!oerjem!lo, formacn a"conal);

la eval%acon con&n%a "el "esem!efo "elos ~Rl"&"r \s.

'".:"

4os a%"&ores "eeran "esarrollar , man&ener y rmEj~Qa s% corn!e&enca me"an&e el "esarrollo !rofesonal con&n%o la !ar&c!acon re%lar en a%"&oras (vease 3.:):' .

Se "escre %n !roceso !ara eval%ar]a'OGa~%"&ores a los l"eres "e eG%!os a%"&ores en 3. 3..

4os a%"&ores los l"eres "e eG%!os a%"&ores "eeran ser eval%a"os res!ec&o a los cr&eros es&alec"os en 3.2.2 y

3.2.B.

4a com!e&enca reG%er"a "e la !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&ora se "escre en .B.2.

3.2 8e&ermnacen "ela com!e&enca "el a%"&or !ara c%m!lr las neces"a"es "el !rorama "e a%"&ora ] ,+] .

3.2.1 eneral"a"ef

-l "ecrl:l~ sono,"rlen&os al"a"es a!ro!a"os reG%er"os al a%"&or, "eera cons"erarse ,B s%en&e:"(

el &~fr;'rQ&%ralea com!lej"a" "e la oranacon G%e se va a a%"&ar ;

..:..:>..o:'i/ j.~~ !lnas "el ss&ema "e es&on G%e se va a a%"&ar;

'los oje&vos am!l&%" "el !rorama "e a%"&ora;

a~~: !~f.'1

......

. ]

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


-$#O ISO 19011:2011 + B +

-$#O -*O IT,;M $4 ;sa I #$#O 8$ $S$ 8O7*$#O - -$#O $ *, S-7.

o&r os r eG%s&os, &ales como los m!%es&os !or or ansmos eA&ern os, c%an"o sea a !ro !a"o;

la f%ncn "el !r oceso "e a%"&ora en el ss&ema "e es&on "el a%"&a"o;

la com!lej"a" "el ss&ema "e es&n G%e se va a a%"&ar;

la ncer&"%mre en ellor o "e los o je&vos "e la a%"&ora.

$s&a nformacon "eera com!arar se con ,B en%mera"o en 3.2.B.2, 3.2.B.B F3.2.B..

3.2.2 !omportamiento personal (/11<l4<!jJ ~ f 4os a%"&ores "eeran !oseer las c%al"a"es necesaras G%e les !erm&an ac&%ar "e ac%er"o

a%"&ora &al como se "escre en el ca!&%lo . 4os a%"&ores "eeran "emos&rar %n+ ~()!.!()ra':len&o

"%ran&e el "esern!efo "e las ac&v"a"es "e a%"&ora, nc1%en"o ser : ,:.,

e&co, es "ecr, m!arcal, sncer o, ones&o y "scre&o;

"e men&al"a" aer&a, es "ecr , "s!%es&o a cons"erar "eas 0 !%n&os "e v&Z&~al&erna&vos;

"!lorna&co, es "ecr, con &ac&o en las r elacones con las !er sonas;

o serva"or , es "ecr , ac&vamen&e conscen&e "el en&orno fsco J~Hac&~".~"es;

!er ce !&vo, es "ecr , conscen&e ca !a "e en&en"er las s.&%acones;

ver sa&l, es "ecr , ca!a "e a"a !&ar se f aclmen&e a "f er en&~S s&&'res;""""" DD;':,:+

&ena, es "ecr, !er ss&en&e oren&a"o aca ellor ~'":1 ^o je&vos;((7(' "

"ec""o, es "ecr , ca!a "e alcanar con7I*SOrXKS2()r&%n~a~sa"as en el analss el r aonarnen&o 1co;

se%ro "e sf msmo, es "ecr, ca!a "e ac&%ar f%ncorar n"e !en"en&emen&e a la e B G%e n&erac&%a efcamen&e

con o&ros;

frme, es "ecr, ca!a "e ac&%ar "e manera res !onsa le e&ca, 1l%nG%e es&as accones !%e"an no ser sem!re

!o!%lares en al%na ocasn !%e"an ca%sar "esac%er"os 0 al%na confr on&acn;

aer&o a la mejora, es "ecr , "s!%es&o a a!ren"er "e las s&%acones, G%e se esf%er a !or conse%r mejoresres%l&a"os "e a%"&ora; , .

aer&o a las "ferencas c%l&%rales, es "ecr, o serva"or y res!e&%oso con la c%l&%r a "el a%"&a"o;

colaora"or, es "ecr, G%e n&erac&%a efcamen&e con los "emas, nc1%en"o los memr os "el eG%!o a%"&or el

!er sonal "el a%"&a"o.

3.2.B 7onocmen&os y al"a"es

3.2.B.1 !HEral"a"es

4os a.ll"&or es "e er an !oseer los conocmen&os las al"a"es necesaros !ara o &ener los r es%l&a"os !revs&os "e lasa%"&oras 'G%e se es !er a G%e lleven a ca o. o"os los a%"&ores "e eran !oseer conocmen&os a l"a"es enercos F&am !~~9:se "eera es !erar G%e &%ver an conocmen&os y a l"a"es es !ecfcos "e al%na "sc!lna al%n sec&or D4os.lcl\r es "el eG% !o a%"&or "e eran &ener los conocm en&os a l"a"es a"conales necesar os !ar a "r r al

G& !'() a%"&or .

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011 :20 11+ B3 +-$#O

AENOR AUOR!A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $AC.

3.2.B.2 7ommmell&osF'al"a"es enercos "e los a%"&ores "e+ss&emas "e es&en (?K

4os a%"&ores "eeran &ener conocmen&os y al"a"es "e las areas sefala"as a con&n%acn.

a) rnc!os, !roce"men&os y me&o"os "e a%"&ora: los conocmen&os al"a"es en es&a area !ea%"&or a!lcar los !rnc!os, !roce"men&os me&o"os a!ro!a"os a las "feren&es a%"&oras, ase%

las a%"&oras se realan "e manera coe ren&e ss&ema&ca. *n a%"&or "eera ser ca!a "e acer

10 a!lcar !rnc!os, !roce"men&os me&o"os "e a%"&ora;

!lanfcar oranar el &raajo efcamen&e;

llevar a cao la a%"&ora "en&ro "el oraro acor"a"o;

es&alecer !ror"a"es cen&rarse en los &emas "e m!or&anca;reco!lar nformacn, me"an&e en&revs&as efcaces, esc%can"o,res&ros "a&os;

"oc%men&os,

com!ren"er y &ener en cons"eracn las o!nones "e los eA !er&os;D'

com!ren"er 10 a!ro!a"o "e %&lar &ecncas "e m%es&reo !ar ~)~lI:~l,&(&as; s%s consec%encas;

verfcar la !er&nenca eAac&&%" "e la nformacon recG !~_;Z;.':':i ' ~.:~,.," _ ' 7i;,4 ;i2.

confrmar G%e la ev"enca "e la a%"&ora es s%fcen&~)F',JI.5f ̂ !l,"!ara a!oar los allaos concl%sones"e la a%"&ora; : ' ' D';'

'0((( ..

eval%ar los fac&ores G%e !%e"en afec&ar a la fal~~·~;'.E9S allaos concl%sones "e la a%"&ora;

%&lar "oc%men&os "e &raajo !ara res&r r ;las;l.(;Ev"a"es "e a%"&ora;.+~ + ~+ .D. +, .D + + ' ] X;

"oc%men&ar los allaos "e la a%"&9Ea !re!arar los nformes "e a%"&ora a!ro!a"os;

man&ener la conf"encal"a" selEr"a:a'~elll. nformacon, los "a&os, los "oc%men&os los res&ros;;:.~+.+.,

.+~..(?

com%ncarse efcamen&e, oralmen&e !or escr&o (!ersonalmen&e, 0 me"an&e el %so "e n&er!re&es &ra"%c&ores); , .

com!ren"er los &!os "e resos asoca"os con la a%"&ora.

) Ss&ema "e es&on "oc%men&os "e referen"a: los conocmen&os al"a"es en es&a area !erm&en al a%"&or

com!ren"er el alcance "e la a%"&ora y a!lcar los cr&eros "e a%"&ora, "eeran c%rr 10 s%en&e:

]. : ''':+X'D.' ] ..'D +] ,'] .;

las nOrma^"e,ss&elas "e es&on % o&ros "oc%men& os %sa"os como cr&eros "e a%"&ora; ]+ . . .

la ~!l^~ !,^(.C/rrmas "e ss&emas "e es&on !or !ar&e "el a%"&a"o y "e o&ras oranacones, c%an"o

seaa!DP !E""'4', ' ,

" ' ,:i " ." .--:,-

:;; . J~r~;9^n en&re los com!onen&es "el ss&ema "e es&n;

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


AENonISO 19011:2011 + B= +

AENOR AUOR! A E# %sa !NERNO %E E$E %OCU&ENOA AENOR

c) 7on&eA&o "e la oranaclon: los conocmen&os a"a"esen es&a area !erm&en al a%"&or com!ren"er es&r%c&%ra, las ac&v"a"es las !rac&ces "e es&on "el a%"&a"o, "eeran c%rr ,B s%en&e:

los &!os, oernal"a", &amano, es&r%c&%ra, f%ncones y relacones "e la oranacn;

los conce!&os enerales "el neoco "e la es&on, los !rocesos la &ermnoloa relacona"a, !lanfcacon, la !re!aracon "e !res%!%es&os y la es&on "el !ersonal;

el con&eA&o c%l&%ral socal "el a%"&a"o.

") eG%s&os leales con&rac&%ales a!lcales y o&ros reG%s&os G%e a!lcan al a%"&a"o.:Jo~ cGocl&r%en&os y lasal"a"es en es&a area !erm&en al a%"&or ser conscen&e "e los reG%s&os leales . c()mIDa~&%ales "e 4aoranacn y &raajar con e*os. 4os conocmen&os y las al"a"es jllfK"ccn 0 "e lasac&v"a"es !ro"%c&os "el a%"&a"o "eeran c%rr 10 s%en&e: .

las lees los relamen&os y 4asa%&or"a"es re4amen&aras asoca"as;

4a&ermnoloa leal asca;

los con&ra&os y 4ares!onsal"a" 4eal.

es&n

4os a%"&ores "eeran &ener los conocmen&os 4as al"a"~~: MEE~ !e2f fos"e 4a "sc!4na "el sec&or G%e

son a!ro!a"os !ara a%"&ar el &!o !ar&c%4ar"e ss&ema "e es&n·&l'P~s&~@~.0':?/'" + ::'f:+: ] DDD ·.·.1·

#o es necesaro G%e ca"a a%"&or en el eG%!o a%"&or &en~'f ~.,&nsA~::com!e&enca;sn emaro, la com!e&enca loal"el eG%!o "e a%"&ora neces&a ser 4as%fcen&e !ara a4car~~~l.(NXZ.K~ je&vos"e 4aa%"&ora .

.(.....:,. ]D ]

4os conocmen&os y las al"a"es es!ecfcos "e,&;(`J~? jM)ln)a "el sec&or "e 4osa%"&ores ncl%en ,B s%en&e:' , _:~,-:' * .-,

los reG%s&os y !rnc!os "el ss&ema "e.es&nes~cfcos "e la "sc!lna, s% a!4cacn;

4os reG%s&os leales !er&nen&es !ara la "sc;!lna y el sec&or , &ales como G%e el a%"&or sea conscence "e E(..... .

(reG%s&os es!ecfcos !ara la j%rs"c"n y olacones, las ac&v"a"es los !ro"%c&os "el a%"&a"o;

los reG%s&es "e las !ar&es n&eresa"as!er&nen&es !ara la "sc!lna es!ecfca;

los f%n"amen&os "e la "sc!lna la 'a!lcacon "e me&o"os, &ecncas, !rocesos !rac&cas "e neoco ;ecI1ca:,

es!ecfcas "e la "sc!lna, s%fcen&es !ara !erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e es&n y encrar MDD

aJlaos concl%sones"ela a%"&ora a!ro!a"os.

los conocmen&os es!ecfcos "e 4a"sc!lna rela&vos al sec&or !ar&c%lar, la na&%ralea "e las o!eraconer

l%ar "e &raajo G%ese~%"&a, s%fcen&es !ara G%e el a%"&or eval%e las ac&v"a"es, !rocesos !ro"%c&os (erv+s * f

servcos) "el~%"&a"o;

los !rnc!os; I!s rne&o"os las &ecncas "e es&on "e resos !er&nen&es !ara la "sc!lna y el sec&or, &ales G%e "

a%"&or!%e"aeval%ar y con&rolar los resos asoca"os con el !rorama "e a%"&ora,..+

#O- Se !r o !or cona oren&acn y e jem!los l%s&r a&vos "e los conocmen&os y a l"a"es es !ecfcos "e la "sc!lna !ara los a%"&or es en el

-neAo-

"&las

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ B9 + ISO 19011:2011AENOR

AENOR AUORlA E# U$O !NER NO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $.A.c.

3.2.B. 7onocmen&os y al"a"es enercos "ell"er "e %n eG%!o a%"&or

4os l"eres "e los eG%!os a%"&ores "eeran &ener conocmen&os al"a"es a"conales !ara !ro!orconar l"erao al eG%!o a%"&or, !ara facl&ar Ia realacon efcen&e efca "e la a%"&ora. *neG%!o a%"&or "eera &ener los conocmen&os y al"a"es necesaros !ara acer 10 s%en&e:

a) eG%lrar las for&aleas "el"a"es "e los memros n"v"%ales "el eG%!o a%"&or ;

) "esarrollar %na relacn "e &raajo armonosa en&re los memros "el eG%!o a%"&or ;

c) es&onar el !roceso "e a%"&ora, ncl%en"o:

!lanfcar la a%"&ora aeer %n %so efca "e los rec%rsos "%ran&e la a%"&ora;

es&onar la ncer&"%mre "e lorar los oje&vos "e la a%"&ora;+, /.;~ .

!ro&eer Ia sal%" la se%r"a" "e los mernros "el eG%!o a%"&or "%ra:&e'~IU l)JJanncl%en"oase%rar elc%m!lmen&o "e los a%"&ores con los reG%s&os !er&nen&es "e sal%", !mlecc. se%r"a";

+/+;~;~/.+~+.'+. ',.,:,,~.,:,:.'.;

~53';4 ~;.r .3~ 4 ;;.~2- oranar "rr a los memros "el eG%!o a%"&or; ~;:;KtHt

!revenr resolver conflc&os, c%an"o sea necesaro;

") re!resen&ar al eG%!o a%"&or en las com%ncacones con:)~ ];. !~&^.~~res!onsale "e la es&n "el !rorarna"e a%"&ora, el clen&e "e la a%"&or a el a%"&a"o; D 'D 'X~';:'M'cD::

2 22.2~- 23 ,.2....55i2~522' ~~.2.

e) l"erar el eG%!o a%"&or !ara alcanar las concl%sone2a'Jl'a),1:GJ,&ora;0.: .70. Q .7.0:: .: /-

f) !re!arar corn!le&ar el nfonne "e la a%"&ora. ((<'.0/:(

. :;;'.: ..

/.::/' ] ':'.:

3.2.B. 7onocmen&os y al"a"es !arll'll%"J&arD~,ES&emas"e es&ea G%e &ra&an m%l&!les "sc!lnas

4os a%"&ores G%e !re&en"en !ar&c!ar com'rje:~ :ne %n eG%!o a%"&or en la a%"&ora "e ss&emas "e es&n G%e

&ra&an m%l&!les "sc!lnas "eeran &er~(la,com!e&enca necesara !ara a%"&ar al menos %na "e las "sc!lnas "e,ss&ema "e es&on conocmen&os "~Jll r&erf.ccon snera en&re los "s&n&os ss&emas "e es&on.

.~ ., .... ,.;' NN ~'. .+ 7·o' :++c. : ,+ .+

4os l"eres "e eG%!os a%"&ores G&f ~ ~~~.'l~' '%"&oras"e ss&emas "e es&n G%e &ra&an m%l&!les "sc!lnas "eerancom!ren"er los reG%s&os "e ca"a &na ,"e las nonnas "e ss&emas "e es&n reconocer Qos Im&es "e s%sconocmen&os al"a"es en ca"a %na "e las "sc!lnas,

3.2. '4oro "e la com!e&ellca ~Jl~%"&or ]+'D ~+.+ 7(.

4os conocmen&os al"ll"es "el a%"&or !%e"en o&enerse %san"o %na comnacn "e 10 s%en&e:

e"%cac!'&cfr aJ~o&jnacn eA!erenca G%e con&r%a al "esarrollo "e los conocmen&os al"a"es en la

"sc!lmllF;EE'~;~1:~~s&'~"er l ss&ema "e es&n G%e el a%"&or !re&en"e a%"&ar;

!r G~^ ~~:~~&acn G%e c%ren los conocmen&os al"a"es enercos "el a%"&or;"'"".i" . ( .... (. ""(

'\~~~1;~~")M~~%na f%ncon &ecnca, "e es&n 0 !rofesonal G%e m!JG%e el ejercco "el j%co, la &oma "e;,;;':D "eclsl9nes, la sol%cn "e !rolemas Qa cormmcacon con memros "e la "reccn, !rofesonales, !ares,

:: '7ln&~s' o&ras !ar&es n&eresa"as;"' (:(-7::.(:.0.(

'e' !erenca en a%"&oras a"G%r"a ajo la s%!ervson "e %n a%"&or en la msma "sc!lna.

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+ 0 + AENORISO 19011 :2011

AENOR AUOR!A E# U$O!NERNO %E E$E %OCU&ENOA AENOR ERU(S-7.

3.2. 4"eres "e los eG%!os a%"&ores

*n l"er "e eG%!o a%"&or "eera aer a"G%r"o eA!erenca a"conal en a%"&ora !ar a "esarrollar los conocrn~n~~dy al"a"es "escr&os en 3.2.B. $s&a eA!erenca a"conal "eera aer se a"G%r"o &raa jan"o ajo la "reXfor.yoren&acon "e %n l"er "e eG%!o a%"&or "feren&e. +

3.B $s&alecmen&o "e los cr&eros "e eval%acon "el a%"&or

4os cr&eros "eeran ser c%al&a&vos (&ales como aer "emos&r a"o el com!or&amen&o !ersonal, los SL;~91~fl1~!&(KS"esem!efo "e las al"a"es, en la formacon 0 en el Inar "e &raajo) y c%an&&a&vos

eA!erenca laoral y "e e"%cacon, el mmero "e a%"&oras reala"as, las oras "e formacon

3. Seleccon "el me&o"o a!ro!a"o "e eval%acon "el a%"&or D

4a eval%acon "eera lIevarse a cao %san"o "os 0 mas "e los me&o"os ~'+''+'+']16'1X''-6~

-l %&lar la ala 2, se "eera &ener en c%en&a 10 s%en&e:

los me&o"os senala"os re!resen&an %na vare"a" "e o!cones G%e !%e"en

los "versos me&o"os sefala"os !%e"en "ferr en s% fal"a";

"eera %&lar se %na comnacon "e me&o"os !ara ase%rar %n r es~f "a~,~ jE~,&vo,coeren&e, m!ar cal y lale,. :*S.(.'.0 ..:/7.s7.((7:

e&o"o "e eval%aclon Oje&vos

evsn "e res&ros 6erfcar los an&ece"en&es "el aa& r ::

++ (

$jem!los +++++++·'lO.++-nalss "e los res&ros "e e"%cacon, '

formacon, laorales, cre"encalcs +'

!rofesonales y eA!erenca /0l ~']&'"&()(;as]1

e&roalmen&acn

$n&revs&a

ro!orconar nformacon sX;ZGr ceomo

se !erce el "esem!e5o "el a&H"&or

+ ,'c ]

$val%arelc()r:"!r&aIIen&o !ersonal y las

al"aX~,"~ com%ncacon, !ara verfcar lanformacon 0 .eAamnar los conoc rnen&os, y

!ara o&enernformacn a"conal

$nc%es&as, c%es&onaros, referencas ! !ersonales, recornen"acones, 'l%eja;;

eval%acn "el "esem!efo, cvaEIE:~,,E1(Jn ~en&re !ares E,

$n&revs&as !ersonales

++++++++1Oservacn $val%ar el com!or&amen&o !ersonal y la a!&&%"

!ara a!lcar los conocmen&os y al"a"es

$Aamen $val%ar el com!or&amen&o !ersonal y los

conocmen&os y al"a"es y s% a!lcacon

J%eo "e roles, a%"&oras en !resenca (M1':

%n &es&o, "esem!efo en %na s&%acon

real

$Aamenes orales y escr&os, cAamcr v s

!sco&ecncos

evson "es!%es "e laa%"&ora +

ro!orconar nformacn sore el "esern!efo

"el a%"&or "%ran&e las ac&v"a"es "e a%"&ora,

"en&fcar for&aleas y "el"a"es

evsn "el nforme "e la a%"&ora,

en&revs&as con ell"er "el eG%!o

a%"&or, el eG%!o a%"&or , s es

a!ro!a"o, re&roalmen&acn "el

/.(/(/"(77":00'0"" ....l7 ...la7

%"&a"o

( " ((("(

.((((+

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AENOR + 1 + ISO 19011:2011

3. ealacon "e la eval%acen "el a%"&or

4a nformacon reco!la"a sore la !ersona "eera com!ararse con los cr&eros es&alec"os en 3.2.B. 7%an"o:j11,a !ersona G%e se es!era G%e !ar&c!e en %n !rorama "e a%"&ora no c%rn!le los cr&eros, en&onces "eera a"G&f&n~'''Dformacon, eA !erenca laoral 0 eA!erenca en a%"&ora a"conal, y "eera realarse !os&erormen&e %nEn~lll;EvaD +,Deval%acon, ] /,c.;/DD,X.,D ;;:DD

3. an&enmen&o y mejora "e la com!e&enca "el a%"&or

4os a%"&ores y los l"eres "e eG%!os a%"&ores "eeran mejorar s% com!e&enca "e manera con' ."eeran man&ener s% com!e&enca en a%"&ora a &raves "e la !ar&c!acon re%lar en a%"&or

y "el "esarrollo !rofesonal con&n%o. $l "esarrollo !rofesonal con&n%o m!lca el man&en ]

corn!e&enca. $s&o !%e"e conse%rse a &raves "e me"os como eA!erenca laoral a"c !ar&c%lares, &%&oras, ass&enca a re%nones, semnares y conferencas % o&ras ac&v"a"es ifilt'

.~~+.

4a !ersona res!onsale "e la es&on "el !rorama "e a%"&ora "eera es&alecer J()'f

eval%acon con&n%a "el "esem!efo "e los a%"&ores, y "e los l"eres "e eG%!os al,l"&^&~ ] ~B:~fK ~7~~~ ] &;;:,

4as ac&v"a"es "e "esarrollo !rofesonal con&n%o "eeran &ener en c%en&a 10 S' D'M~

&ores

e es&on~mejora"e la

con, es&%"os

los camos en las neces"a"es "el n"v"%o y "e la oranacon re

las &ecncas "e a%"&ora;

c' a realacn "e la a%"&ora;

las normas !er&nen&es y o&ros reG%s&os.

-$ #O -*OIT- $4 %sn I#$ #O 8$ $S$ 8O7*$ #O - -$ #O $*, S-7.

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AENOHISO 19011:2011 7 KM 7

-#$YO - (Informa&vo)

OI$#- 7IO# F $J$4OS I4*S-I6OS 8$ 7O#O7II$#OS F -5I4I8-8$S8$ UN -*8IO $# 8IS7I4I#-S $S$c@I7-S

-.I eneral"a"es

$s&e -neAo !ro!orcona ejem!los enerc os "e conocmen&os y al"a"es es!ecfcos "e %na "sclv.:.

"e ss&emas "e es&n, G%e se !re&en"e srvan como oren&acn !ara a%"ar a la !ersona res!onsE&lKEe'

!rorama "e a%"&ora a selecconar 0 eval%ar a los a%"&ores. DD, ! i ;;,

O&ros ejem!los "e conocmen&os y al"a"es es!ecfcos "e %na "sc!lna !ara .~%"I~~HM~~ en !%e"en"esarrollarse !ara los ss&emas "e es&n. Se s%ere G%e, c%an"o sea !osle, "c^: j~~~mlo~s.an lamsma es&r%c&%ra eneral !ara ase%rar la !osl"a" "e com!aracon. "l: .,..DZ~D.

,.D.: :':KE(,.. ~;:,-.2 $jem!lo l%s&ra&vo "e conocmen&os y al"a"es "e los a%"&ores eGJ& ~~1~'~~:r ~~;;~s!ecf"cea es&oll"e la se%r"a" en los &rans!or&es '~;;.;;,1.Z -0i0:e

4os conocmen&os y al"a"es relacona"os con la es&n "e la sev~.X;le&·J9~E&rans!or&es y la a !lcacon "eme&o"os, &ecncas, !rocesos y !rac&cas "e es&n "e la se%r"a" en 19;~~~~~9&~s:'"eeranser los s%fcen&es r 0+ ;1

!erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e es&n y enerar los alla()~'Fco&l;^llJsones"e la a%"&ora a!r o !a"os,'+.+.~:,,+.'. 3, '0.(D

& 'E

( ....1

.(:1.DDD(0 +

4 +

Son ejem!los:

la &ermnoloa r ela&va a la es&on "e la se%r"a"; ".7'

la com!rensn "el enfoG%e asa"o en el ss&ema "e s~l,rr"a";.'.:~'+: .

la eval%acn y la m&acn "el reso;

el analss "e los f ac&or es %manos r elacona"osconla es&n "e la se%r"a" en los &rans !or&es;

el com!or&amen&o %mane y la n&eraccn;

la n&eraccn "e !er sonas, maG%nas, !r ocesos Re` amen&e "e &r aajo;

los !elros !o&encales y o&r os f ac&or es "ell%ar "e &r aajo G%e afec&an a la se%r"a";

los me&o"os y !rac&cas !ara la nves&acon "e nc"en&es y el se%men&o "el "esern!efo "e la se%r"a";

la eval%acn "e nc"en&es y acc"en&es "e las o!eracones;

el "esarrollo "e me""as "el "esem!efo !roac&vas y reac&vas y "e me&rc as.

#O- ara mas nf ormacon, vease la f%&%ra #orma ISO B9001 "esarr olla"a !or el 7orn&e ecnco ISOI7 21 sore ss&emas , ]1,., ~;; ];,D1;D"e ID

se%r"a" "el &r afco !or carre&era.

-.B $jem!lo l%~&rll&o "e conocmen&os y al"a"es "e los a%"&ores en la "sc!lna es!ecfca "e es&lonamen&al ' + .

4os conocmen&os y al"a"es relacona"os con la "sc!lna y la a!lcacn "e me&o"os, &ecncas, !rocesos

!rac&cas es!ecffcos "e la "sc!lna "eeran ser los s%fcen&es !ara !erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e es&on

el1~rar los allaos concl%sones "e la a%"&ora a!ro!a"os.

$on ejem!los:

la &er mnoloa amen&al;

,AAAA(,

las me&rcas y es&a"s&cas amen&ales;

' j

AENOR AUOR! A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S.-.7.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ B + ISO 19011:2011-$#O

AENOR AUOR!A E# U$O !NERNO %E E$E %OCU!)!ENO A AENOR ERU( S-7.

la me&roloa y las &ecncas "e se%rnen&o;

la n&eraccn "e los ecoss&emas y la o"vers"a";

el en&omo amen&al (!or ejem!lo, are, a%a, s%elo, fa%na, flora);

las &ecncas !ara "e&ermnar el reso (!or ejem!lo, eval%acn "e as!ec&os/m!ac&os D.%'6DDDD'l1~''',

me&o"os !ara eval%ar la snfcanca);

el analss "el cco "e v"a;

la eval%acn "el "esem!efo amen&al;

la !revencn y el con&rol "e la con&amnacn (!or e jem!lo, las mejores &ecncascon&amnacon 0 la efcenca enere&ca);

la re"%ccn "e f%en&es y las !rac&cas y los !rocesos !ara "smn%r,

el %so "e s%s&ancas !elrosas;

las emsones "e ases "e efec&o nvema"ero s% es&on;

la es&n "e los rec%rsos na&%rales (!or ejern!lo, com%s&lesf~;n~:;;, a"Ef flora y fa%na, s%elo);

el eco"sefo;

la elaoracn "e nformes amen&ales y s% com%nc~^1R;' , ] ...0:: +.

la res!onsal"a" eA&en""a al !ro"%c&o;

las &ecnoloas renovales y "e ajas ernsones fe X;~1K,Lno.

#O- ara mas nformacon, veanse las normas relac"ll~"as.flesarrolla"as !or el 7orn&e ecnco QSOrr7 203 sore es&on amen&al.

-. J:jem!lo l%s&ra&vo "e conocme&&~sF'lll"a"es "e los a%"&ores en la "sc!lna es!ecfca "e es&n "ela cal"a" .' '. ... X.

4os conocmen&os y al"a"es relacE)narlos con la "sc!lna y la a!lcacon "e me&o"os, &ecncas, !rocesos y

!rac&cas es!ecfcos "e la "sc!lna "ee:fanser los s%fcen&es !ara !erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e es&ny enerar los allaos y concl%sones "e Ia a%"&ora a!ro!a"os.

Son ejern!los:

la &ermnolo~a.f~1~cr~"acon la cal"a", la es&n, la oranacn, el !roceso y el !ro"%c&o, las carac&ers&cas,la conforl.1);Ga"l,~;aoc:Jren&acn, los !rocesos "e a%"&ora "e me"cn;;- c, '2'i~; , C

el e~&9G%e:ll. ~l~I&e, los !rocesos relacona"os con el clen&e, el se%men&o y la me"cn "e la sa&sfaccn

"el cle,K:~,;~~R4 jra&.~f%.'en&"oe las G%ejas, el c"o "e con"%c&a, la resol%con "e conflc&os;

el)Gera~()~' f%ncon "e la al&a "reccn, la es&on !ara el eA&o sos&en"o "e %na oranacon + el enfoG%e a la. e~&!e la cal"a", la o&encon "e enefcos fnanceros y econorncos a &raves "e la es&n "e la cal"a", los

~s&~mas "e es&on "e la cal"a" y los mo"elos "e eAcelenca;.'0: ::/':/

;:l.~ !ar&c!acn "e las !ersonas, fac&ores %rnanos, com!e&enca, formacon y &orna "e concenca;

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + +

AENOR AUORFA E# ;sa !NERNO %E E$E %OCUl)!ENO A AENOR ERU. S-7.

el enfoG%e asa"o en !rocesos, analss "e !rocesos, ca!ac"a" y &ecncas "e con&rol, me&o"os "e &r a&amen&o "eresos;

'.'(-B": (. '(':

el enfoG%e "e ss&ema !ara la es&on (ase "e los ss&emas "e es&n "e la cal"a", ss&emas "e es&on."e II +

cal"a" y o&ros enfoG%es "e ss&emas "e es&on, "oc%men&acn "el ss&ema "e es&n "e la cal"a"), &!o~Vlor ~ !roec&os, !lanes "e la cal"a", es&n "e la conf%racon; , '+ ++ ,DD,

"'(

la mejora con&n%a, nnovacn a!ren"aje;" R'(//'.

el enfoG%e asa"o en ecos !ara la &oma "e "ecsones, &ecncas "e eval%acon "e reso~ jH"r&f'"lcon "eresos, analss y eval%acon), eval%acon "e la es&on "e la cal"a" (a%"&ora, rev~ ] 91+'all&o'evalllac%),&ecncas "e me"con y se%men&o, reG%s&os !ara la me"con "e !rocesos el eG%!o ":;~e1ELY;~anaIs"se Ea ca%sa ra, &ecncas es&a"s&cas; ,.. +D'+

las carac&ers&cas "e los !rocesos y los !ro"%c&os, ncl%en"o los servcos;+ '+++.

·+.+.···f~· :':· ] ',D

las relacones m%&%amen&e enefcosas con el !rovee"or , reG%s&es "el ,ss&~ma "e:es&on "e la cal"a"

reG%s&os !ara los !ro"%c&os, reG%s&os !ar&c%lares !ara la es&n "e la cafc e'r"feren&es sec&ores,

#O- ara mas nformacon, veanse las normas relacona"as "esarr olla"as !or el 7om&e ~~3.n~KISOfr:9,ls3o ;re es&n "e la cal"a". - i

-.S $jem!lo l%s&ra&vo "e conocmen&os y al"a"es "e los ,~~1~~es~+r1a "sc!lna es!ecfca "e es&on"e los res&ros ;D ++

4os conocmen&os al"a"es relacona"os con la "sc!lna );Ea] a!lcacon "e me&o"os, &ecncas, !r ocesos y

!rac&cas es !ecfcos "e la "sc!lna "eeran ser los s%fcen&es !ara ' !erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e e: &n enerar los allaos concl%sones "e la a%"&ora a!ro&lJ~" ] 9S. 53'i'

Son ejem!los:

.......... 3,

&ermnoloa rela&va a los res&ros, los !ro7'esos'"(': .es&on "e los res&ros los ss&emas "e es&on "e leA)res&ros;

el "esarrollo "e me""as "e "esem!eno las ~efreas;

la nves&acon la eval%acn.Ge'lE' !r'c&cas rela&vas a res&ros a &raves "e las en&revs&as, la oservaco% y &aval"acn; ,+DDD.. ,,+

el analss "e m%es&ras "e los res&ros crea"os en los !rocesos o!eraconales. 7arac&ers&cas clave "e los n~:;&(:;:;,

ss&emas "e res&ros, !rocesos con&roles "e los res&ros;

la eval%acon "e resos _or ~ jem!lo, la eval%acn "e resos a &raves "e la m!osl"a" "e crear , man&ener y

con&rolar los r ~~s&ros llG.~c%a"os"e los !rocesos o!eraconales "e la oranacon);

el "esem!.77 7/(

&&77

o'':

?00a

:

a"78 e

(7c

:8

'777~

7. cn "e los !rocesos "e res&ros al crear , ca!&ar con&rolar los res&ros;

la evllJlla~1l.ae+'fHa"ec%acn el "esern!eo "e los ss&emas "e res&ros (ncl%en"o los ss&emas o !eracona.s

!aracrear con&rolar los res&ros), la "one"a" "e las erramen&as &ecnolcas %&la"as las ns&alacones ylos .ecJ.ll !7els&alec"os;

"::"7. +,'

fa eval%acon "e los "feren&es nveles "e com!e&enca en la es&on "e los res&ros reG%er"a en %na or a%2;E.cX'm

.y la eval%acon "e esacom!e&enca;

. la m!or&anca "el con&en"o, con&eA&e, es&r%c&%r a, re!resen&aco n con&rol "e la nformacon (rne&a"a&os)

reG%er "a !ar a "efnr es&onar los res&ros los ss&emas "e res&ros;

..J

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:20117 KL 7-$#O

los me&o"os !ara "esarrollar ns&r%men&os es!ecfcos "e los res&ros;"(/( :/0V/'

las &ecnoloas %&la"as !ara la creacon, ca!&%r a, conver son y mracon, y la conservacon a laro !lao ;~,;I&res&ros elec&roncos/"&ales; D,D D';;~''''

la "en&fcacon e m!or&anca "e la "oc%men&acon "e a%&oracon !ar a los . !rocesos "e res&ro.

#O- ara mas nf onnacn, veanse las nonnas relacona"as "esarrolla"as !or el S%com&e ecnco QSOrr7 DE/ S% II

res&ros.

-. $jem!lo l%s&ra&vo "e conocmen&os y al"a"es "e los a%"&ores en la "sc!lna~~~~~;;~e es&on "ela reslenca, la se%r"a", el es&a"o "e !re!aracon y la con&n%"a" D " ) ;,):,,,' " ,,",;::,

4os conocmen&os y al"a"es relacona"os con la "sc!lna y la a!lcacon "e, /~0 ~~&1 !rac&cas es!ecfcos "e la "sc!lna "eeran ser los s%fcen&es !ara !erm&r al a%"&mDX::)7,ay enerar los allaos y concl%sones "e la a%"&ora a!ro!a"os. D '.

' ! ~,::.~...;.. · ~.~~' ' ' ' :-,'

Son ejem!los:

~~~!~:~~~~~Ml;es~~~~::, l~ ~~~~~~:"~~:;:ce:;:a~~; es&on ~f ~E~J;s;I]\~cllaa,se%r"a", el es&a"o

"e los me&o"os !ara la reco!lacon y el se%men&o "e la nforma:>f;.. D '..'(

la es&n "el reso "e s%cesos !erj%"cales (an&c!ar, ~F;~~B1m !7::";;'~ro&eemr ,&ar, res!on"er y

rec%!er ar se an&e %n s%ceso !erj%"cal); 0i/::/</*:'/:0000"00('::::'

Ia eval%acn "el reso ("en&fcacn valoracn·"~::EE(:fvLs.;:e"en&fcacn, analss eval%acon "el reso) analss "e m!ac&o (relacona"o con los rec%rsos %man Frr&a&eraes y los ac&vos n&anles, as como elme"o amen&e); ,7:/D:D, '.DD.

el &ra&amen&o "e los resos (me""as a~,+'. !

:+. ~&j..v. l~,': !r ~&vas y

reac&vas);+ 7((' ." ' ] '. 7/ ] '. + 0.

los me&o"os !rac&cas !ara la n&er"~Y j~~1f":cal"a" "e la nformacon;,D +, ] D'X~):l~'

los me&o"os !ara la se%r"a" "el !e";9~~lF l~!ro&eccn "e las !ersonas;

los me&o"os !rac&cas !ara fa ~r &e'ccf'"e los enes la se%r"a" fsca;'"( /';';

los me&o"os y !nc&ca~ !ara la !revencon, la "s%asn y la es&on "e la se%r"a";

los me&o"os !rac&ces !ara la'r &acn "e nc"en&es, la res!%es&a la es&n "e crss;

los me&o"os !ras&&a~,~~;~ la es&on "e la con&n%"a", la emerenca y la rec%!eracon;"'''.'.7

los rne&o"os . !rac&cas !ara el se%men&o, la me"cn el nforme sore el "esern!efo (ncl%en"o lasme&o"oloElS"e !rac&cas "e !r%eas) .

N:;::.':+.X'] N '''.D,'M

#O- :~U 'Vs,'lnf (;)l:f na~on, veanse las normas relacona"as "esarrolla"as !or los 7om&es ecncos lSOrr7 =, !S* / &% 22B e QSOrr7 23 sore/ &son'(:'r Senca, la se%r"a", el es&a"o "e !re!aracon y la con&n%"a".

AENOR AUOR!A E# ;sa FNERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( $AC.

./ ./.

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7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ +ISO 19011 :2011 ...$ #OJ~.

AENOR A2FOR! A E# %sa NERNO %E E$E %OC2F&ENO A AENOR ERU( S-7.

-.3 $jem!lo l%s&ra&vo "e conocmen&os y al"a"es "e los a%"&ores en la "sc!lna es!ecfca "e es&on "ela se%r"a" "e la nformacon '.

4os conocmen&os al"a"es relacona"os con la "sc!lna la a!lcacn "e me&o"os, &ecncas, !nJ.~~~~f !rac&cas es!ecfcos "e la "sc!lna "eeran ser los s%fcen&es !ara !erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e ~~n enerar los a*aos concl%sones "e la a%"&ora a!ro!a"os.

Son ejem!los:

las "rec&rces "e normas &ales como ISOIl$7 23000, ISOIl$7 23001, ISOIl$7

ISO/I$7 2300 e ISOII$7 2300;

la "en&fcacn eval%acon "e los reG%s&os "el clen&e "e las !ar&es n&eresa"as;

las lees relamen&os G%e &ra&an la se%r"a" "e la nformacon (!or ejem!lo, !ro~HV~L.,&EJ,~lec&%al, con&en"o,

!ro&eccn re&encon "e los res&ros "e la oranacn; !ro&eccn !rv~~c,a":~~~~~;~&rse;lamen&os"e con&roles cr!&orafcos; an&&errorsmo; comerco elec&ronco; frma elec&rn@~S~'G~lf ~Flancaen el pU'*

$!.o "e &raajo; eronoma "ell%ar "e &raajo; n&erce!con "e las &elecom%ncaco,~~Fs~mjf%en&o "e los "a&os E

]OI ejem!lo, correo elec&ronco), mal %so "el eG%!o nforma&co, reco!lacon"e ev"~9a elec&roncas, ensaos"e v%lneral"a", e&c.; D D .:

los !rocesos, la cenca la &ecnoloa s%acen&es a la es&on "e l~Pe,I"a~"P nformacon;

la eval%acon "el reso ("en&fcacon, analss e6aI*ac,n;f 'F;:::;~~"_rceans v%lneral"a"es;.,t2~&;* 'f'5;

&ecnoloa, amenaas

la es&on "el reso en la se%r"a" "e la nformacon;

los me&o"os las !rac&cas !ara los con&roles (elec&ronc os frs'c:os) "e la se%r"a" "e la nformacon;

los me&o"os las !rac&cas !ara la n&er"a" conf"ejcal"a""e la nformacon;

los me&o"os las !rac&cas !ara la me"con eal%acon"'e la efcaca "el ss&ema "e es&on "e la se%r"a" "e I:Enformacon los con&roles asoca"os; ...

los me&o"os las !rac&cas !ara la ne"r&;; s'~l;men&o res&ro "el "esem!eno (ncl%en"o !r%eas,

a%"&oras revsones).

#O- ara mas nformacon, veanse las normas relacona"as"esarrolla"as !or el S%corn&e ecnco ISO/l$7 J7 l / S% 23 :;D D, E.',cs'D, 'se%r"a" "e la nf onnacn. . .. '.

-.S $jem!lo l%s&ra&vo "e conocnIen&os al"a"es "e los a%"&ores en la "sc!lna es!ecfca "e ~~s&oo "e

la se%r"a" sal%" en el &raajo

-.S.l 7onocmen&osy

~,.l/ll".llE/l/.&;~enerales.7 :'

4os conocmen&os aM"ll"es relacona"os con la "sc!lna la a!lcacon "e me&o"os, &ecnc+. ;/,':";~'

!rac&cas es!ecfcos "e laM:!lna "eeran ser los s%fcen&es !ara !erm&r al a%"&or eAamnar el ss&ema "e 3to::U6n

enerar los allaos y cM)rcl%sones "e la a%"&ora a!ro!a"os.

Son ejem!los:

la"en&fcacon "e !elros, ncl%en"o los fac&ores G%e afec&en al "esem!efo %mane en ell%ar "e &ra a jo (&ales

7~InO fac&ores fscos, G%mcos olocos, as como el enero, la e"a", la "sca!ac"a" % o&ros &ac&or esfsolocos, !scolocos 0 "e sal%");

la eval%acon "el reso, la "e&ermnacon "e con&roles la corn%ncacon "e los resos (Ia "e&ermnacon "e

con&roles "eera asarse en la D jerarG%a "e los con&rolesD (vease el a!ar&a"o .B.1 "e OS-S 1=00 I ','.003):

III eval%acn "e fac&ores "e sal%" fac&ores %manos (ncl%en"o fac&ores fsolocos !scolocos) y los

!rnc!os !ara eval%arlos;

:<... "

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011-$#O + 3 +

AENon AUOR!A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU(S-7.

los me&o"os "e se%men&o "e la eA!oscon "e eval%acon "e los resos !ara la se%r"a" sal%" en el &raajo(ncl%en"o aG%ellos G%e s%&jan "e los fac&ores %manos mencona"os an&erormen&e 0 relacona"os con la ~ !~en el &raajo) "e las es&ra&eas relacona"as !ara elmnar 0 mnmar &ales eA!oscones; (/,D'0:'/0.

el com!or&amen&o %mano, las n&eraccones en&re !ersonas la n&eraccon en&re !ersonas ma9. !rocesos el en&omo "e &raajo (ncl%"o ell%ar "e &raajo, los !rnc!os "e eronoma "e "sefL.~·eD&ecnoloas "e la nformacon la com%ncacon); ~'''';'

la eval%acon "e los "feren&es &!os nveles "e com!e&enca en ma&era "e se%r"a" s~rreG%er"a en %na oranacon la eval%acn "e esas com!e&encas; .

los me&o"os !ara fomen&ar Ja !ar&c!acon e m!lcacon "e los em!lea"os;

los me&o"os !ara fomen&ar el enes&ar la res!onsal"a" !ersonal "el em!lea"o ~'on el &aaco, las

"roas, el alcool, las c%es&ones relacona"as con el !eso, el ejercco, el es&res, eH:~lKDD'DcDmlen&oaresvo, e&c.),&an&o "%ran&e el oraro laoral como en s% v"a !rva"a; 1'/'1(f. ~2~l?

el "esarrollo, %so eval%acon "e las me""as "el "esem!efo !roac&vas F;f~&4.,( 8/70 8 1:f/t/. ////r .t.0r //01

los !rnc!os !nc&,~as!ara "en&fcar las s,&%acones "e emere~~~~: !Kle'rlc'~l&1'Fla !lanfcacon, !revencon,res!%es&a rec%!eracon en caso "e emerenca; (< '~22i22. ,' ?;i- ,.2 ..

~:;,::~o, !ara ,B nves&acon y eval%acon "o n7"~~~~~lloD;oac,c"en&es y ID

enferme"a"es

la "e&ermnacon el %so "e nformacon relacona,,~~;·~~~;;:l~ j`a.(~n*c"l%en"o el se%men&o "e los

"a&os rela&vos a la eA!oscon en el &raajo "e e!,E~~.a"J::+:+ !ero !res&an"o es!ecal cons"eracon

a la conf"encal"a" sore as!ec&os !ar&c%lares "e &al lfG':ree'X;`Jl;.'0</:.01:/-/.D9::01"

la com!renson "e la nformacon me"ca (ncJ*:)eI)"loa &e'rnoloa me"ca s%fcen&e !ara corn!ren"er los"a&os relacona"os con la !revencon "e lesones ~Mm~1~-&Wll");

:'..( 0::D.:.(.:.8 "

los me&o"os !ara el se%men&o FJ,ljlEGo'r a\on "e nformes sore el "esem!efo "e la se%r"a" sal%" en el&raajo; :;,;.-, ,5 ,.;r .,3;i ~ ,~ , ..

la corn!renson "e los reG%ls;& !&~ale~ y o&ros reG%s&os !er&nen&es !ara la se%r"a" sal%" en el &raajo,s%fcen&es !ara !erm&r al a%"r ey\;ar el ss&ema "e es&on "e la se%r"a" sal%" en el &raajo.

-.S.2 7onocmen&os y al'l"a relacona"os con el sec&or G%e se a%"&a. . . ... '

4os conocmen&os las a1~a"es relacona"os con el sec&or G%e se a%"&a "eeran ser los s%fcen&es !ara !erm&r ala%"&or eAamnar el Rs&ema ~e es&n "en&ro "el con&eA&o "el sec&or y enerar los allaos concl%sones "e la

a%"&ora a!ro!~."os, .,..

Son ejem!los: ]+ (: ./(.:.

l~~ !ro=esos1 .eG%!os, ma&eras !rmas, s%s&ancas !elrosas, cclos "e !roceso, man&emrrnen&o, los&ca,

9~~na7! "el fl%jo "e &raajo, !rac&cas "e &raajo, !lanfcacon "e &%rnos, c%l&%ra "e la oranacon,

DI"er~~o, com!or&amen&o o&ras c%es&ones es!ecfcas "e la o!eracon 0 el sec&or;

lo]s!elros resos &!cos, ncl%en"o fac&ores "e sal%" fac&o res %rnanos, !ara el sec&or.

#O-.' ara mas nformacon, veanse las nonnas relacona"as "esarrolla"as !or el r%!o "e !roec&o OS-S sore es&on "e la se%r"a" sal%"en el&raajo.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


-$#O ISO 19011:2011 7 KX7

AP:NORAlFOR! A @,( lF$O !NERNO O@. @.sn: %OCU&P.NO A AENOR ERU( S-7.

-#$YO 5 (lnforma&vo)

OI$#- 7IO# -8I7IO#-4 8$SI#-8- - 4OS -*8IO$S-- 4-#I@I7- F $-4IT- 4-S -*8IO-S

5.l -!lcacen "e los rne&o"os "e a%"&ora

*na a%"&ora !%e"e realarse %san"o %na vare"a" "e me&o"os "e a%"&ora. $n es&e -neAo !%eG~;H~~^a:&r~`:~%naeA!lcacon "e los ~~&o"os "e a%"~or~ %sa"os com%nmen&~. ~os me&oKos "e ,a%"&ora ele",[~~~&~';~~'~~"&K~a"e!en"en "e los oje&vos "e la a%"&ora, el alcance y los cn&enos "efm"os, asE como "e la .L:Elra.!lL~D·la·,%EcaclOn.amen "eeran cons"erarse la com!e&enca "s!onle "e los a%"&ores y c%alG%er "%"a ct' ·'·+a.,"lE:,Jaa!lcacon

"e los me&o"os "e a%"&ora. -!lcar %na vare"a" y comnacn "e "feren&es me&o"os "ea ~~"eo!&rnar laefcenca y efcaca "el !roceso "e a%"&ora y s%s res%l&a"os. D.

4a realacon "e %na a%"&ora m!lca %na n&eraccon en&re n"v"%os con elss,&&~~.;~~N,.

,*on G%e se a%"&a y la

&ecnoloa %&la"a !ara llevar a cao la a%"&ora. 4a ala 5.I !r o!orcona ejemI/19s,',"~;ne&o"os "e a%"&ora G%e !%e"en %sarse, !or se!ara"o 0 en comnacon, !ara alcanar los oje&vos "e ja a%,Kl&orj.l:$: f %na a%"&ora s%!oneel%so "e %n eG%!o a%"&or con m%l&!les memros, !%e"en %sarse me'~os Dn' mil y me&o"os a "s&ancasm%l&aneamen&e,

#O- Se !ro!orcona nfonnacn a"conal sor e las vs&as n s&% en el ca !&%lo 5..

ala Y., 7 e&o"os "e a*"&Lf f;@~ !~c~~~s

'..'. ....~., ] D 0

.ra"o "e *7a7n "el a%"&or ",

a%"*ore ~~~~~~~~~~~~-1~;~'"~'~"~'~~~~~~~~~~~~~~~~-'~

a%"&a"o In s&% 'D.]: :D ,.. .::' - "s&anca . ~

In&eraccn ealar en&revs&as. - &raves "e me"os "e com%ncacon n&erac&vos:"r "

%mana 7orn!le&ar ls&as "e verfcacon yc%es&onaros con la lr&cE!acr."ela%"&a"o. D .

. + .

evsar los &loc%rre&o^con Ia !ar&c!acon "el a%"&~"o.

realar en&revs&as;

com!le&ar ls&as "e verfcacon y c%es&onaros;

revsar los "oc%men&os con la !ar&c!acon "el !a%"&a"o.

%es&rear .f77777777t77777777'.(""'7'777777]777777777777777 ",Sn n&eraccon evsar los "oc%men&os (!or ejem!lo, evsar los "oc%men&os (!or ejem!lo, res&ros, !

%mana res&ros, analss "e "a&os). analss "e "a&os).

Oservar el &raajo "esem!efa"o. Oserver el &raajo "esem!efa"o a &raves "e me"cs !"e vlanca, cons"eran"o los reG%s&os socales

ealar vs&as al s&o.

7om!le&ar ls&as "e verfcacon,

leales,

-nalar los "a&os.

%es&rear (!or ejem!lo, !ro"%c&os),

4as ~~&v"a"e~ "e a%"&ora n s&% se realan en las ns&alacones "el a%"&a"o. 4as ac&v"a"es "e a%"&ora a

"s&anca se realan en c%alG%er o&ro l%ar "s&n&o "e las ns&alacones "el a%"&a"o, sn &ener en c%en&a la "s&anca,

4aSac&v"a"es "e a%"&ora n&erac&vas m!lcan la n&eraccon en&re el !er sonal "el a%"&a"o y el eG%!o a%"&or. 4as .+

ac~va"es "e a%"&ora no n&erac&vas no m!lcan la m&er accon %mana con las !ersonas G%e re!resen&an aJ

'

a%"&a"o, !ero m!lcan la n&eraccn con los eG%!os, las ns&alacones y la "oc%men&acon. ].

'+'+'++++++++++++++++++++++++++++++++++++] ...

m!lcacn en&re el :;;,' ' '' ' '' 3:4;'' ' ,;::,.'

!

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:20117 K 7-$#O

AENOR AUOR!A E# ;sa !NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU(S-7.

4a res!onsal"a" "e la a!lcacon efca "e los me&o"os "e a%"&ora !ara c%alG%er a%"&ora "a"a en la e&a!a

!lanfcacon recae en la !ersona res!onsale "e es&onar el !rorama "e a%"&ora 0 en el l"er "el eG%!o

l"er "el eG%!o a%"&or es res!onsale "e realar las ac&v"a"es "e a%"&ora.

4a val"a" "e las ac&v"a"es "e a%"&ora a "s&anca !%e"e "e!en"er "el nvel "e confana G%e

a%"&or el !ersonal "el a%"&a"o.

$n ,B G%e res!ec&a al !rorama "e a%"&ora, "eera ase%rarse G%e el %so "e la a!lcacon a

me&o"os "e a%"&ora es a"ec%a"o eG%lra"o, !ara ase%rar el loro sa&sfac&oro "e los

a%"&ora.

5.2 ealaeen "e la revson "e los "oc%men&os

4os a%"&ores "eeran cons"erar s:

la nformacon con&en"a en los "oc%men&os !ro!orcona"os es:

+ com!le&a (&o"o el con&en"o es!era"o es&a en el "oc%men&o);

+ correc&a (el con&en"o es conforme con o&ras f%en&es fales, &ale~&&~~9n,~~~' relamen&os);"':: :07 //:'.7: 8 -:. c0/:X;' s24 ,323 ,~2. 4

+ coeren&e (el "oc%men&o es coeren&e conso msmo coG-;~~~ !1;cV,;:relacona"os);- -2 f ~2 - 2' .' .2322;2.- 22'

.c, 7., 0 (:'.

+ ac&%al (el con&en"o es&a ac&%ala"o); ., '? i"

los "oc%men&os G%e es&an sen"o revsa"os c%ren ellIS'a~~~S~~: j:a&'~'*"&Or!aro!orconan nformacons%fcen&e !ara a!oar los oje&vos "e la a%"&ora; ?*/:((::: '0'0

el %so "e &ecnoloas "e la nformacon las com%ncacones, "e!en"en"o "e los me&o"os "e a%"&ora, !rom%evela realacon efcen&e "e la a%"&ora. Se re=~s&a %n c%"a"o es!ecfco !ara la se%r"a" "e la nformacon

"e"o a los relamen&os a!lcales sore !ro&eS,;G "e "a&os (en !ar&c%lar !ara la nformacon G%e G%e"a f%era"el alcance "e la a%"&ora !ero G%e &aIlEl:. gn~s&a o~&en"a en el "oc%men&o).

#O- #a revson "e los "oc%men&os !%e"e "ar%na r'"c~c'n"e la efcaca "el con&rol "e los "oc%men&os "en&ro "el ss&ema "e es&n "ela%"&a"o. ','.

5.B %es&reo

5.B.1 eneral"a"es

$I m%es&reo !ara la a%"&ora &ene l%ar c%an"o no es !rac&ce 0 no es ren&ale eAamnar &o"a la nformacon "s!onle"%ran&e la a%"&ora, !OIDeje111!lol,os res&ros son "emasa"o n%merosos 0 es&an "ernasa"o "s!ersos eorafcamen&e

!araj%s&fcar el eY=:!len"eca"a elemen&o "e la !olacn. $l m%es&reo !ara la a%"&ora "e %na !olacon ran"e es el !roceso "e selecconar men"s "el 100[ "e los elemen&os "en&ro "el conj%n&o &o&al "e "a&os "s!onles (!olacon) !ara

o&ener eval&a Ia ev"enca sore al%na carac&ers&ca "e esa !olacon, !ara formar %na concl%son sore la !olacon, D .

$l oj~~,W~I~V@IrE~s&re"oe la a%"&ora es !ro!orconar nformacon !ara G%e el a%"&or &ena confana en G%e losojefFo^"e ~&:l&ora!%e"en alcanarse 0 se alcanaran.

/:

lK~soa's,Gca"o con el m%es&reo es G%e las m%es&ras !%e"en no ser re!resen&a&vas "e la !olacon "e la G%e sesH~~c: '~ !~o'r &an&o la concl%son "el a%"&or !%e"e es&ar sesa"a ser "feren&e "e la G%e se alcanara

s se;R~AVjj'aa'&o"ala !olacon, %e"e aer o&ros resos "e!en"en"o "e la varal"a" "en&ro "e la !olacon "e laG%e

; ;'~~F~'(realar el m%es&reo "el me&o"o ele"o.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + 0 + -$#O

AENOR AUOR! A E# ;sa !NERNO %E E$E OOCU&ENO D- AENOR ERU($.A.C.

$I rrr%es&reo !ara la a%"&ora eneralmen&e m!lca los s%er&es !asos:

es&alecer los oje&vos "el !lan "e m%es&reo;

selecconar la eA&enson la com!oscon "e 4a!olacn "e la G%e se va a realar el m%es&reo;

selecconar %n me&o"a "e m%es&reo;

"e&ermnar el &arnafo "e la m%es&ra a &ornar;

EIevar a cao 4aac&v"a" "e m%es&reo;

('"""("!

reco!lar, eval%ar, nformar "oc%men&ar los res%l&a"os.

-l realar el m%es&reo, "eera cons"erarse la cal"a" "e los "a&os "s!onles. ja G&~ Jm m%es&reo "e "a&os , E

ns%fcen&es 0 m!recsos no "arn %n res%4&a"o%&l, 4a seleccon "e %na m%es&ra a!rK ,a,X:~'eflaasarse en el rne&o"o"e m%es&reo en el &!o "e "a&os reG%er"os, !or ejem!lo, !ara nferr %n !a&ron ce cm!or%r%en&o !ar&c%lar B realar nferencas sore %na !olacon, ., .. ..

$l nforme "e 4a m%es&ra seleccona"a !o"ra &ener en c%en&a el &arnafoEc:~)~n&e,sfr,' el me&o"o "e seleccon y lases&macones ecas asa"as en la m%es&ra el nvel "e confana. -;2 F - , ~,2 , ,; ' .

4as a%"&oras !%e"en %&lar m%es&reos asa"os enj%cos (vease $E:P·;2.R9m~~~*eoses&a"s&cos (vease 5.B.B).

5.B.2 %es&reo asa"o en j%cos

$l m%es&reo asa"o en j%cos "e!en"e "e los conocm~&'.:~~,:l~~"a"es eA!erenca "el eG%!o a%"&or (vease elca!&%lo Q+. "00'.:(0"'" A

. : .

ara el m%es&reo asa"o en j%cos !%e"e cons"era,J:PeJLs%~~f ~:/1'*///D/./1.:1("'*

/f :1:0

4aeA!erenca "e a%"&oras !revas "en&rGc:Jal~>,~2;a la a%"&ora;11"'1:7#177"/'/:/S' ':n::]

la com!lej"a" "e los reG%s&os (ncE%er"L j~~Mf~Gs&os leales) !ara alcanar los oje&vos "e 4aa%"&orl;. .+ ~DD~;+'D':+

la com!lej"a" e n&eraccon "e los !rcesos"ela oranacon los elemen&os "el ss&ema "e es&on;

el ra"o "e camo en la &ecnofo~Del Qa&&ar %mano 0 el ss&ema "e es&on;

las areas clave "e reso !revamen&e"en&fca"as y las areas "e mejora;

el res%l&a"o "el se%men&o "e los ss&emas "e es&on .

*n nconvenen&e "ellll.%es&feo asa"o en j%cos es G%e !%e"e no aer %na es&macon es&a"s&ca "el efec&o "e lancer&"%mre enlos alll,s "e la a%"&ora en las concl%sones alcana"as.

3,.3 4.3 4--423, , 2t - ,3, 4

.; ....7

=.B.B ~es&&eoesl~.~s'&co

S se ".ec~~M~&a&~%es&reo es&a"s&co, el !lan "e m%es&reo "eera asarse en los oje&vos "e la a%"&ora en 10 G%e

se cXKllocesoreIas carac&ers&cas "e la !olacon loal "e la G%e se &oman las m%es&ras .

5: ~~l):I~'e'fo"el m%es&reo es&a"s&co %&la %n !roceso "e seleccon "e 4a m%es&ra asa"o en la &eora "e lav : E !r al"a". $l m%es&reo asa"o en a&r%&os se %sa c%an"o solo a "os !osles res%l&a"os m%es&rales !ara ca"aN !'&es&ra (!or ejem!lo, correc&o/ncorrec&o 0 a!&o/no a!&o). $l m%es&reo asa"o en varales se %&la c%an"o

el res%l&a"o "e la m%es&ra se "a en %n rano con&n%o.

//

/

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011+ 1 +-$#O

AENOR AUOR!A E# U$O!NERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR ERU( S-7.

$I !lan "e rn%es&reo "eera &ener en c%en&a s es !r oale G%e los res%l&a"os G%e se eAamnan es&en asa"os en

a&r%&os 0 asa"os en var ales. or ejem!lo, c%an"o se eval%a la conform"a" "e los form%laros com!le&a"oscon los reG%s&os es&alec"os en %n !roce"men&o, !o"ra %sar se %n enfoG%e asa"o en a&r%&os. 7%an"o se

eAamna la oc%rrenca "e nc"en&es "e se%r"a" almen&ara 0 el n%mero "e nfraccones "e se%r"a", es !roale G%e sea mas a!ro!a"o %n enfoG%e asa"o en varales.

4os elemen&os clave G%e afec&aran al m%es&reo "e la a%"&ora son:

+ el &amafo "e la oranacon;

+ el n%mero "e a%"&ores com!e&en&es;

la frec%enca "e a%"&oras en el c%rso "el afo;

la "%racon "e la a%"&ora n"v"%al;

+ c%alG%er nvel "e confana reG%er"o eA&emamen&e.

7%an"o se "esarrolla %n !lan "e m%es&reo es&a"s&co, el nvel "e reso m%es&ral G%e el a%"&or es&a "s!%es&o a

ace!&ar es %na cons"eracon m!or&an&e. - veces es&o se "enornna nvel "e confana ace!&ale. or ejem!lo, %nreso m%es&ral "el [ corres!on"e a %n nvel "e confana ace!&ale "el 9[. *n reso m%es&ral "el [

snfca G%e el a%"&or es&a "s!%es&o a ace!&ar el reso "e G%e "e ca"a 100 (0 1 "e ca"a 20) "e las m%es&ras

eAamna"as no reflejara los valores reales G%e se veran s se eAarnnara &o"a la !olacon.

7%an"o se %&la el m%es&reo es&a"s&co, los a%"&ores "eeran "oc%men&ar a!ro!a"amen&e el &raajo reala"o.$s&o "eera ncl%r %na "escr!cn "e la !olacon G%e se !re&en"e m%es&rear, los cr&eros m%es&rales %&la"os !ara la eval%acn (!or ejem!lo, G%e es %na m%es&ra ace !&ale), los !arame&res es&a"s&cos y los me&o"os G%e se%&laron, el mmero "e m%es&ras eval%a"as y los res%l&a"os o &en"os.

5. re!aracon "e los "oc%men&os "e &raajo

-l !re!arar los "oc%rnen&os "e &raajo, el eG% !o a%"&or "eera cons"erar las s%en&es !re%n&as !ara ca"a"oc%men&o:

a) ,L%e res&ro "e a%"&ora se creara %&lan"o es&e "oc%men&o "e &raajoK

) ,- G%e ac&v"a" "e la a%"&ora afec&a es&e "oc%men&o "e &raajo en !ar&c%larK

c) ,L%en sera el %s%aro "e es&e "oc%men&o "e &raajoK

") ,L%e nformacon se neces&a !ara !re!arar es&e "oc%men&o "e &raajoK

ara las a%"&oras comna"as, "eeran "esarrollarse "oc%men&os "e &raajo !ara ev&ar la "%!lcacn "e ac&v"a"es"e a%"&ora me"an&e:

la ar%!acon "e reG%s&os smlares !rovenen&es "e cr&eros "feren&es;

la coor"nacon "el con&en"o "e ls&as "e verfcacon y c%es&onaros relacona"os.

4os "oc%men&os "e &raajo "eeran ser a"ec%a"os !ara &ra&ar &o"os aG%ellos elemen&os "el ss&ema "e es&on "en&ro"el alcance "e la a%"&ora y !%e"en facl&arse en c%alG%er me"o.

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


ISO 19011:2011 + 2 +

AENOR AUOR!A E# ;sa lNERNO %E E$E %OCU&ENO A AENOR

5. Selecclon "e las f%en&es "e nformacon

4as f%en&es "e nformacon seleccona"as !%e"en varar "e ac%er"o con el alcance la com!lej"a" "e la a%"&or&a !%e"en ncl%r 10 s%en&e:

en&revs&as con em!lea"os y con o&ras !ersonas;

oservacon "e ac&v"a"es y el amen&e "e &raajo y con"cones crc%n"an&es;

"oc%men&os, &ales como !ol&cas, oje&vos, !lanes, !roce"men&os, normas, ns&r%ccones, lcencas !ermsos,

es!ecfcacones, !lanos, con&ra&os y !e""os;

res&ros, &ales como res&ros "e ns!eccon, ae&as "e re%nones, nformes "e a%"&ora, res&ros "e !roramas "e

se%men&o y res%l&a"os "e me"cones;

res%menes "e "a&os, analss e n"ca"ores "e "esem!efo;

nformacon sore los !roramas "e m%es&reo "el a%"&a"o y sore los !roce"men&os !ara el con&rol "e ,B00

!rocesos "e m%es&reo me"con;

nformes "e o&ras f%en&es, !or ejem!lo, re&roalmen&acon "el clen&e, enc%es&as y me"cones eA&emas, o&ranformacon !er&nen&e "e !ar&es eA&ernas la calfcacon "e los !rovee"ores;

ases "e "a&os s&os en In&erne&;

sm%lacones mo"elacones.

5. Oren&acon sorc la vs&a ala %cacon "el a%"&a"o

ara mnmar la n&erferenca en&re las ac&v"a"es "e a%"&ora los !rocesos "e &raajo "el a%"&a"o !ar a DlSX::*'X'f

la sal%" y la se%r"a" "el eG%!o a%"&or "%ran&e la vs&a, "eera cons"erarse 10 s%en&e:

a) !lanfcar la vs&a:

ase%rar la a%&oracn y el acceso a aG%ellas !ar&es "e la %cacon "el a%"&a"o, !ara vs&arlas "e ac%er"o cnll "

alcance "e la a%"&ora;

!ro!orconar la nformacon a"ec%a"a (!or ejem!lo, re%non nforma&va) a los a%"&ores sore se%r"a",

;;-il (!or ejem!lo, c%aren&ena), c%es&ones "e se%r"a" y sal%" en el &raajo normas c%l&%rales !ara la

vs&a, ncl%en"o la vac%nacon a%&oracones reG%er"as y recomen"a"as, s es a!lcale;

confrmar con el a%"&a"o G%e c%alG%er eG%!o "e !ro&eccon n"v"%al es&ara "s!onle !ara el eG%!o a%"&or,

s es a!lcale;

eAce!&o !ara a%"&oras a" oc no !rorama"as, ase%rarse "e G%e el !ersonal vs&a"o sera nforma"o ::111)D

oje&vos el alcance "e la a%"&ora;

) ac&v"a"es n s&%:

ev&ar c%alG%er n&err%!con nnecesara "e los !rocesos o!era&vos;

ase%rarse "e G%e el eG%!o a%"&or es&a %&lan"o el eG%!o "e !ro&eccon n"v"%al correc&amen&e;

ase%rarse "e G%e se com%ncan los !roce"men&os "e emerenca (!or ejern!lo, sal"as "e emerenca, plllnto:.0 "e

re%non);

7/21/2019 ISO 19011-2012 AENOR


+ B + ISO 19011:2011-$#O

AENOR AUOR!A E# ;sa NERNO%E $S$ %OCU&ENO A AENOR ERU( $AC.

!roramar la com%ncacon !ara mnmar las n&err%!cones;

a"a!&ar el &amafo "el eG%!o a%"&or y el n%rnero "e %as y oserva"ores "e ac%er"o con el alcance "e 4aa%"&ora, !ara ev&ar n&erferencas con los !rocesos o!era&ves &an&o como sea !osle;

no &ocar ni man!%lar nn%n eG%!o, a menos G%e se !erm&a eA!lc&amen&e, ncl%so c%an"o se &ena la

com!e&enca 0 se es&e a%&ora"o;

s &ene l%ar %n nc"en&e "%ran&e la vs&a n s&%, el l"er "el eG%!o a%"&or "eera revsar la s&%acn con ela%"&a"o , s es necesaro, con el clen&e "e 4a a%"&ora Ilear a %n ac%er"o sore s la a%"&ora "eeran&err%m!rse, volver a !roramarse 0 con&n%ar;

s se &oman fo&orafas 0 ma&eral "e v"eo, !e"r 4aa%&oracon "e la "reccn con an&elacn cons"erar las

c%es&ones "e se%r"a" y conf"encal"a", y ev&ar &omar fo&orafas "e !ersonas sn s% !errnso;

s se acen co!as "e "oc%men&os "e c%alG%er &!o, !e"r !ermso con an&elacon y cons"erar las c%es&ones "e

conf"encal"a" y se%r"a";

c%an"o se &oman no&as, ev&ar reco!lar nformacn !ersonal a menos G%e ,B reG%eran los oje&vos "e la a%"&ora

o los cr&eros "e a%"&ora.

5.3 ealacn "e en&revs&as

4as en&revs&as son %no "e los me"os m!or&an&es "e reco!lar nformacn y "eeran llevarse a cao "e ln mo"oa"a!&a"o a 4as&%acn y a la !ersona en&revs&a"a, sea cara a cara 0 !or o&ros me"os "e com%ncacon. Sn emaro, e4a%"&or "eera cons"erar 4os%en&e:

las en&revs&as "eeran man&enerse con !ersonas "e 4os nve4es y f%ncones a!ro!a"os G%e "esem!efan

ac&v"a"es 0 &areas "en&ro "el a4cance"e 4aa%"&ora;

las en&revs&as norma4men&e "eeran l4evarsea cao "%ran&e lajoma"a "e &raajo normal , c%an"o sea !os4e,en ell%ar "e &raajo normal "e la !ersona en&revs&a"a;

n&en&ar G%e la !ersona en&revs&a"a es&e a %s&o an&es "e la en&revs&a y "%ran&e la msma;

" "eera eA!lcarse la ran "e la en&revs&a y c%alG%er &orna "e no&as;

las en&revs&as !%e"en ncarse !re%n&an"o a las !ersonas G%e "escran s% &raajo;

seleccn c%"a"osa "el &!o "e !re%n&a %&la"o (!or ejem!lo, !re%n&as aer&as, cerra"as, n"%c&vas);

los res%l&a"os "e la en&revs&a "eeran res%mrse y revsarse con la !ersona en&revs&a"a;

"eera ara"ecerse a las !ersonas en&revs&a"as s% !ar&c!acon y coo!eracn.

5.= allaos "e la a%"&ora

5.=.1 8e&ermnacon "e los allaos "e la a%"&ora

-l "e&ermnar los allaos "e la a%"&ora, "eera cons"erarse ,B s%en&e:

el se%men&o "e los res&ros y las concl%sones "e a%"&oras !revas;

los reG%s&os "el clen&e "e la a%"&ora;

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+ 2+ISO 19011:2011 f-ENOH

-$#O -*OIT- $4 ;sa I #$#O 8$ $S$ 8O7*lI1$#O - -$#O $*, S.-.7.

los allaos G%e eAce"an la !r ac&ca normal, 0 las o !or&%n"a"es "e mejor a;

el &amafo m%es&ral;

la ca&eoracon (s la a) "e los allaos "e la a%"&ora.

5.=.2 es&ro "e conform"a"es

ara los res&ros "e conform"a", "eera cons"erarse 10 s%en&e:(

la "en&fcacon "e los cr&eros "e a%"&ora res!ec&o a los G%e se m%es&ra la conform"a";

la ev"enca "e la a%"&ora !ara res!al"ar la conform"a";

la "eclaracon "e conform"a", s es a!lcale.

5.=.B es&ro "e no conform"a"es

ara los res&ros "e las no conform"a"es, "eera cons"erarse 10 s%en&e:

la "escr!cn "e los cr&eros "e a%"&ora 0 la referenca a los msmos;

la "eclaracn "e no conform"a";

la ev"enca "e la a%"&ora;

los allaos "e la a%"&ora r elacona"os, s es a!lcale,

5.=. ra&amen&o "e los allaos relacona"os con m%l&!les cr&eros

8%ran&e %na a%"&ora es !osle "en&fcar allaos relacona"os con m%l&!les cr&eros. 7%an"o %n a%"&or ,Xen&l&ca

%n allao vnc%la"o a %n en&erc 0 %na a%"&ora comna"a, el a%"&or "eera cons"erar el !osle m !ac&o en l.m:

cr&eros corres!on"en&es 0 smlares "e los o&ros ss&emas "e es&on,

8e!en"en"o "e 10 acor"a"o con el clen&e "e la a%"&ora, el a%"&or !%e"e cons"erar:

allaos se!ara"os !ara ca"a cr&ero; 0

%n %nco allao, comnan"o las referencas a los m%l&!les cr&eros.

8e!en"en"o "e 10 acor"a"o con el clen&e "e la a%"&ora, el a%"&or !%e"e %ar al a%"&a"o sore como res!on"er a

esos allaos.

.. j

!

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+ + ISO 19011:2011AENOR

5I54IO-@I-

Q1` ISO 2=9+, Sampling procedure s for in s pection = attri=ute s 3 +art : +rocedures for assessment of

declared Hualit leels

Q2` ISO 9000:200, Sistemas de gestion de la calidad 3 1undament o s oca=ulario

QB` ISO 9001, Sistema s de gestion de la calidad3)eHuisitos

Q` ISO 1001, Sistemas de gestion am=iental3 )eHuisitos con orientacion para su uso

Q` ISO 100, Gestion am=iental3 Ioca=ulario

Q` ISOIl$7 13021:2011, #aluacion de la conformidad3 )eHuisitos para los organismos Hue realiBan laauditoria la certificacion de sistemas de gestion

Q3` ISOIl$7 20000+1, nformation tec9nolog3 serice management3 +art 2 Serice management s stem

reHuirements

Q=` ISO 22000, 1ood safet management sstems 3 )eHuirements for an organi B ation in t9efood c9ain

Q9` ISOIl$7 23000, nformation tec9nolog 3 Secur it tec9niHues 3 nformation securit manag ement

sstems 3 *erie and oca=ular

Q10` ISOIl$7 23001, nf ormation tec9nolo g 3 Securit tec9niHues 3 nformation securit management

s stems 3 )eHuir ements

Q11` ISOIl$7 23002, nformation tec9nolog 3 Securit tec9niHues 3 %ode of practice for information securitmanagement

Q12` ISOIl$7 2300B, nfor mation t ec9nolog3 Securit t ec9niHue s 3 nformation secur it manag ement sstem

implementation guidance

Q1B` ISOIl$7 2300, nformation t ec9nolo g 3 Secur it tec9niHue s 3 nf ormation securit management Measurement

Q1` ISOIl$7 2300, nformation t ec9nolog 3 Securit tec9niHues 3 nformation securit ris: management

Q1` ISO 2=000, Specificationfor( securit management s stems for t9e suppl c9ain

Q1` ISO B0B01,+( nformation and documentation 3 Management sstem for records 3 )eHuirements

Q13` ISO B1000, )is: management3 +rinciples and guidel ines

Q1=` ISO B90012<( )oad traffic safet <)&S management sstems 3 )eHuirements it9 guidance for use

Q19` ISO 0001, Sistemas de gestion de la energfa 3 )eHuisitos con orientacion para su uso

Q20` ISO %"e 3B:2009, )is: management 3 Ioca=ular

Q21` OS-S 1=001:2003, *ccupational 9ealt9 and safet management s stem s 3 )eHuirements

Q22` 8oc%men&os "el S* K "uditing +ractices Group "s!onles en:??? .so .or/&cI3/IS09001-%"&nrac&cesro%!

Q2B` 8rec&rces a"conales sore la #orma ISO 190112) "s!onles en:

???.so.or/19011a%"&n

http://www.iso.org/tcI76/IS09001AuditingPracticesGroup




http://www.iso.org/19011auditing






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