Introduccion a la Calidad
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CALIDAD
… esa palabra mágica
Todo el mundo habla/quiere/puede y deben hacer
algo por la calidad
Todo el mundo habla/quiere/puede y deben hacer
algo por la calidad
Sistemas de salud Sistemas de salud
Gobiernos Gobiernos
Organizaciones sanitariasOrganizaciones sanitarias
Sociedades científicas, colegios profesionales…
Sociedades científicas, colegios profesionales…
Familias Familias
Municipalidades y Gobiernos Regionales
Municipalidades y Gobiernos Regionales
UniversidadesUniversidades
NECESITAMOS UN GOBIERNO DE CALIDAD
UN GOBIERNO TRANSPARENTE
UN GOBIERNO HUMANO
UN GOBIERNOPROFESIONALUN GOBIERNO
HONESTO
UN GOBIERNO SOLIDARIO
LA CALIDAD ES COSA DE TODOS…REQUIERE DEL ESFUERZO Y COMPROMISO DE
TODOS
UN GOBIERNO QUE RINDA CUENTAS
PROGRAMAS Y POLITICAS
NIVEL DE DEPARTAMENTOS
NIVEL DE DISTRITOS
COMUNIDADY
FAMILIAS
PROMOVER LA CALIDAD EN TODOS
LOS NIVELES
DEL SISTEMA DE
SALUD
La calidad debe extenderse…
• Calidad de vida personal
• Calidad de vida familiar
• Calidad de vida laboral
• Calidad del ambiente
“Necesidad de la Estrategia de Calidad Multinivel”
CALIDAD TOTAL tiene
un solo objetivo:
¡100 % EXCELENCIA!
CALIDAD TOTAL tiene
un solo objetivo:
¡100 % EXCELENCIA!
HARVARD...EXCELENCIA NO ES SER PERFECTO , ES MEJORAR 1% DIARIO
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
LA EXCELENCIALA EXCELENCIA
puede puede
deletrearse:deletrearse:
LA EXCELENCIALA EXCELENCIA
puede puede
deletrearse:deletrearse:¡C-A-L-I-D-A-D!¡C-A-L-I-D-A-D!
CALIDAD ES UNA FORMA DIFERENTE
DE PENSAR Y DIRIGIR.
EL FIN DE LA VERDADERA CALIDAD
NO ES CONSEGUIR UNA PUNTUACIÓN O CERTIFICADO, SINO
ESTABLECER UN PROCESO DE MEJORA
CONTÍNUA
MARKETING
es una IDEA…
es FE…,
es una FORMA DE
VIVIR.
CALIDAD
• La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de
valores cuyo fin último es la satisfacción de las necesidades de las personas.
•La calidad es una cultura, una forma de ser, Una forma de actuar.
Nuestras ACTITUDES
,
PARADIGMAS
Nuestras CREENCIAS,
son el resultado de nuestros…
Nuestras APTITUDES
Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
ACTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL
SATISFACER A LOS USUARIOS-Darle lo que necesita, escucharle y hacerlo
sentir bien.
MENOS DESPERDICIOS O ERRORES-Es mejor costo y productividad.
CONTACTO PERMANENTE-No se puede gobernar lo que no se ve
APRENDER DE LOS EXITOS Y LOS FRACASOS-Perseverar y aprender es una actitud mental.
ELIMINAR LO INNECESARIO- Las horas extras es el reflejo que algo no va
bien
Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
CREENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL
ES UNA IDEOLOGIA-Debe creerse en lo que se hace.
SE FUNDAMENTA EN EL SISTEMA-La estructura es afectada por el
funcionamiento.
BUSCA EL ÉXITO A DIARIO-No es golondrina de un solo verano
EXIGE INVESTIGACION HABIL Y EFICAZ-El azar no es la regla.
FORMA PARTE DE LA MISION Y LA ESTRAGIA COMPETITIVA- No solo debe crearse sino
comunicarse verbal y por escrito
Mg. Rosa Pretell Aguilar A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
APTITUDES DE LA CALIDAD TOTAL
DEBE SER EL MEJOR-Mejor objetivo, mejor personal, mejor
tecnología, mejor sistema.
SER PROACTIVO-Aprovechar oportunidades, enfrentar las
amenazas.
SER COMPETITIVO-Desde adentro hacia afuera
TENER SISTEMAS DE MEDICION-Métodos de evaluación, estándares e
indicadores.
DAR MANTENIMIENTO- Productos, Procesos, Sistemas,
Procedimientos, Métodos, Conceptos, Ideas
1. La calidad es implícita
2. Cantidad es calidad
3. Calidad a cualquier costo
4. La Calidad mejor por inspección
5. La Calidad es exclusiva para las Organizaciones grandes
6. La Calidad es exclusiva del “Primer Mundo”
7. El mercado “aguanta”todo
8. Toma tiempo
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMA
1. La calidad debe ser explícita
2. Cantidad con calidad
3. Calidad ---con--- eficiencia
4. Garantía de Calidad
a). Definición—Medición—Mejora—Comparación
b). El usuario es fundamental
5. Demostración de resultados
NUEVO PARADIGMA
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
TIPOS DE PARADIGMAS
1. Calidad = Cobertura.2. Calidad = Prestigio.
3. Calidad = Rendimiento.4. Calidad = Gestión Pedagógica.
5. Calidad = Gestión Administrativa.6. Calidad = Cumplimiento de la Norma.
7. Calidad = Educación Integral de la Persona.8. Calidad = Eficacia.
9. El "modelo de la gestión de calidad" (Calidad Total).
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
REFLEXIONEMOS
¿ Que paradigma (s) de calidad predomina en el Ministerio de Salud en el Peru?...
¿Nos sentimos satisfechos con dicho (s) paradigma (s)?
¿Qué paradigma (s) podría (n) constituir el modelo de calidad del Ministerio de
Salud?
¿De qué tipo de Calidad estamos hablando? ¿Estamos hablando todos de lo
mismo?
Calidad ¿De qué?
Calidad ¿Para qué?
Calidad ¿Para quienes?
SIGAMOS REFLEXIONANDO
• ¿EXISTE LA CALIDAD?• ¿LA CALIDAD ES OBJETIVA O SUBJETIVA?
• ¿ESTÁ EN FUNCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS INHERENTES A LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS?• ¿ESTÁ EN LA PERCEPCIÓN DE LOS
USUARIOS?• ¿ES POSIBLE MEDIRSE?
• ¿ES SUSCEPTIBLE DE MEJORARSE O INCREMENTARSE?
• ¿ESTÁ DE MODA LA CALIDAD?
¿Qué es la calidad?
EXCELENCIAS
ATIS
FAC
CIÓ
N
DE
L CLIE
NTE
SATISFACCIÓN DE
EXPECTATIVAS
CERO DEFECTOS
HACERLO BIEN D
ESDE LA
PRIMERA VEZ
UNA CULTURA
UNA FORMA DE VIDA
PERFECCIÓN
CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES,
NORMAS, REQUISITOS
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
(Del latín qualitas)
““Propiedad o conjunto de Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.restantes de su especie”.
Diccionario de la Real Academia EspañolaDiccionario de la Real Academia Española
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
Conformidad a especificaciones Innovación continua de productos Mejorar la posición competitiva Adecuación al usoAdecuación al uso Satisfacer al clienteSatisfacer al cliente Ausencia de deficiencias Ausencia de deficiencias Énfasis en costosÉnfasis en costos
Satisfacer al cliente Satisfacer al cliente Calidad total Calidad total Énfasis en costosÉnfasis en costos
Deming:Deming:
Juran:Juran:
Ishikawa:Ishikawa:
PRINCIPIOS Y CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD
¿QUE ES LA CALIDAD?
”Calidad es agregar atributos tangibles e intangibles a los productos y/o servicios que la organización produce y/o brinda. Es satisfacer plena y constantemente las necesidades del cliente”
Según el Dr. AvedisDonavedian, 1980
“La calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención brindada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”
Según Romer y Montoya Aguilar, OMS, 1998
Calidad es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición”
Miguel Jamer
Según W. Edwars Deming
Resumió la calidad de la siguiente manera: “Calidad es hacer lo correcto, en forma correcta, de inmediato”
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
Calidad es “Hacer lo correcto, en forma correcta, desde la primera vez, a tiempo y todo el tiempo, mejorando siempre, innovando
siempre y siempre satisfaciendo a las personas”
CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES
• “...el desempeño apropiado (de acuerdo a estándares) de intervenciones de conocida seguridad, al alcance económico de la sociedad en cuestión, y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalidad, morbilidad, discapacidad o en la desnutrición”.
Organización Mundial de la Salud (1988)
• “Responder a las necesidades de aquellos que más necesitan el servicio, a un costo razonable para la organización y dentro de los límites y directivas fijados por las autoridades y los clientes”.
Ovretveit (1992)
CALIDAD EN SALUD: ALGUNAS DEFINICIONES
“Aquella atención que contribuye consistentemente a
mejorar o mantener la calidad y o duración de la vida”.
Se identifican atributos específicos de la atención de la
salud los cuales deberán ser evaluados a fin de determinar
su calidad. Estos incluyen:
• promoción de la salud y prevención de la enfermedad,
• oportunidad,
• participación informada de los pacientes,
• atención sobre bases científicas de la medicina; y
• uso eficiente de recursos”
Asociación Médica Americana, 1984
CONCEPTO DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE SALUD
Garantizar al cliente que toda la organización está orientada hacia la
maximización de los cuidados y benefícios y la minimización de los
riezgos (propios de la acción médico-terapêutica).
(Gastal e Leite, 1992)
CALIDAD DE LA ATENCIÓNCALIDAD DE LA ATENCIÓN
A LA SALUDA LA SALUDCALIDAD DE LA ATENCIÓNCALIDAD DE LA ATENCIÓN
A LA SALUDA LA SALUD
El grado en que los medios más El grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.mayores mejoras posibles en la salud.
beneficiobeneficio + + riesgo riesgo ++ costocosto
A. DonabedianA. Donabedian
Pilares de la Calidad (A. Donabedian)
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Optimización
Aceptabilidad
Legitimidad
Equidad
“Conforme la calidad sube ..el costo baja, este es un hecho bien conocido, pero sólo por unos
cuantos”
Dr. W. Edwards Deming
1. TRATO DIGNO, CUYAS CARACTERÍSTICAS SON:
Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona
Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o acompañantes
Amabilidad
2. EFECTIVIDAD
CALIDAD:
Resultados del trabajoHacer bien las cosasLograr objetivos
IDEAS ESENCIALES EN LA CULTURA DE LA CALIDAD
APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
PARTICIPACIÓN
BENEFICIARIO
ORIENTACIÓN
A RESULTADOS
¿QUÉ SE REQUIERE PARA LOGRAR LA CALIDAD?
CALIDADDesarrollo del trabajo en base a normas y procedimientos
Capacitación continua
Trabajo en equipo
Satisfacción del usuario
“Gestión de calidad” (liderazgo, estrategias, supervisión, monitoreo,
evaluación
Administración eficaz (logística, RRHH, RR
financieros)
Programas de salud (Políticas, planes,
reglamentos)
Relaciones interpersonales (calidez)
Un trabajador sanitario no sólo nace, sino también se hace
Compartir:• lo que se hace• lo que se siente• lo que se sabe
• lo que se es• los resultados del
esfuerzo común
LA CALIDAD DE LAS ORGANZACIONES DE SALUD ES IGUAL A LA CALIDAD DE LAS PERSONAS QUE
LO CONFORMAN
Lo que hace la diferencia en la Calidad es la gente
No se hace gestión con calidad sin gestión de personas
Toda organización de salud es una organización humana …
construida o derrumbada por La calidad de su gente
6DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL RECURSO HUMANO
ACCIÓN ESTRATÉGICA
CONTEXTO SOCIO-ECONÓMICO-CULTURAL
RECURSO HUMANO: ACTOR
Y FACTOR ESENCIAL DE LAS INSTITUCIONES
PERTINENCIARELEVANCIAACCIÓN
COMUNICACIONAL
ÉTICACOMPROMISO
EFECTIVIDADTRANSPARENCIA
ACCIÓN RACIONAL Y PROPOSITIVA
SOCIEDAD
Ref. Modificado de: Brito, P. 2002.-
Hacer lo mismo de Hacer lo mismo de siempre, de la misma siempre, de la misma
manera, pero manera, pero esperando mejores y esperando mejores y
diferentes diferentes resultados…resultados…
Definición de la Locura de una Definición de la Locura de una Gestión con CalidadGestión con Calidad
DIMENSIONES Y ATRIBUTOS DE LA
CALIDAD EN SALUD
DIMENSIONTECNICO
CIENTIFICA
DIMENSIONENTORNO
DIMENSIONHUMANA
EQUILIBRIO ENTREBENEFICIOS Y RIESGOS
COMODIDAD,CONFORT
INTERACCION PROVEEDOR- USUARIO
OportunidadEficaciaIntegralidadAccesibilidad
SeguridadAmbientación
LimpiezaPrivacidad
Respeto al usuarioInformación completaTrabajo en equipoParticipación SocialSatisfacción del UsuarioExterno e Interno
NUEVOS ENFOQUES DE CALIDAD EN SALUD
CALIDAD
Seguimiento
Servicios
ENFOQUE AL CLIENTE
TRABAJO EN EQUIPO
ANALISIS DE
PROCESOS
DisponibilidadDe Insumos
CapacidadTécnica
MANAGEMENT SCIENCES FOR HEALTH
Información
RelacionesInterpersonales
ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
PERSPECTIVAS DE LACALIDAD EN SALUD
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
¿EN QUE CONSISTEN?
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?
INFORMACION AL CLIENTE
Dar al cliente información sobre las características de los servicios
Clientes más satisfechos
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO
Tener algún tipo de seguimiento a los clientes para darles apoyo
Mayor permanencia de los clientes y aseguramiento de las metas
ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y complementarios
Aumento de usuarios nuevos, regresan los continuadores
ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
¿EN QUE CONSISTEN?
¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?
RELACIONES INTERPERSONALES
Buen trato y apoyo sincero al cliente, actitud
respetuosa
El cliente se siente más seguro y en
confianza, proporciona más información,
regresa.
CAPACIDAD TECNICA
Conocimiento y habilidades para
la solución de problemas
Se evita riesgos, Iatrogenias,
complicaciones.
DISPONIBILIDAD DE INSUMOS
Mayor variedad y opciones para
producir servicios
Se da mayor atención a usuarios con
características y preferencias diferentes
Desde el punto de vista de la gestión, la calidad en salud puede ser abordada con
los siguientes enfoques:• Calidad como enfoque
gerencial.• Calidad como expresión
de modernidad.• Calidad como fin social.
• Calidad como calidad de vida
• Calidad como estrategia de desarrollo y
fortalecimiento de servicios de salud
¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL?
• ESFUERZO INTEGRAL, COMPLETO DE TODA LA
INSTITUCIÓN PARA MEJORAR
• INVOLUCRAMIENTO DE TODOS.
• SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS
• NUEVA FILOSOFÍA PARA AYUDAR A VIVIR MEJOR
MÁS QUE UNA SERIE DE INSTRUMENTOS, LA CALIDAD ES UNA CULTURA PERSONAL Y
ORGANIZACIONAL.
FRACASO
• MIOPIA ORGANIZACIONAL
• ENAMORADOS DE LO QUE OFRECEN• NO HAY Valor agregado
• SORDERA FATAL– Quejas = No hay Retroalimentación
QUE HACER ENTONCES?
COMO? PROTEGIENDO A LOS POBRES E IMPIDIENDO QUE LA ATENCION SANITARIA
RESULTE AUN MAS CATASTROFICA PARA SUS HOGARES….
PENSAR SIEMPRE EN EL PARA QUIEN?
A LA CALIDAD…..LO CONSTRUYE LAS PERSONAS
EL COSTO DE LA CALIDADEL COSTO DE LA CALIDAD
CÓMO MEDIRLO ?CÓMO MEDIRLO ?
CÓMO CONTROLARLO ?CÓMO CONTROLARLO ?
CÓMO EVALUARLO ?CÓMO EVALUARLO ?
¿Porqué debemos escuchar ¿Porqué debemos escuchar a los pacientes?a los pacientes?
¿Porqué debemos escuchar ¿Porqué debemos escuchar a los pacientes?a los pacientes?
• Comprenderlos y Comprenderlos y satisfacer sus satisfacer sus
necesidades es esencial necesidades es esencial para lograr adecuada para lograr adecuada calidad de atención.calidad de atención.
• Son una fuente única para Son una fuente única para valorar ciertos aspectos de valorar ciertos aspectos de
la atención médico. la atención médico. ““La Satisfacción: el evento La Satisfacción: el evento
indispensable”indispensable”
• Comprenderlos y Comprenderlos y satisfacer sus satisfacer sus
necesidades es esencial necesidades es esencial para lograr adecuada para lograr adecuada calidad de atención.calidad de atención.
• Son una fuente única para Son una fuente única para valorar ciertos aspectos de valorar ciertos aspectos de
la atención médico. la atención médico. ““La Satisfacción: el evento La Satisfacción: el evento
indispensable”indispensable”
Costos de la NO calidad
Fallas Rechazos
Quejas Tiempo
Reprocesos Retrabajos
Desperdicios Defectos
Desechos Esperas (colas)
PERDIDA DE USUARIOS
COSTO DE LA MALA CALIDADCOSTO DE LA MALA CALIDAD
PROCESOS MÉDICOS : SE ABANDONAN POR INEFICACES
REPROCESOS (REINTERNACIONES, REPETICIÓN DE ESTUDIOS Y PROCEDIMIENTOS)
RETRASOS EN LA ASISTENCIA (TTOS MÁS PROLONGADOS, TTOS INICIADOS TARDÍAMENTE )
PÉRDIDA DE REPUTACIÓN
DISMINUCIÓN DE INGRESOS (DÉBITOS, PÉRDIDAS DE FACTURACIÓN)
INCREMENTO DEL STOCK
RECLAMACIONES - JUICIOS
ACELERACIONES POR CULPA DE LOS RETRASOS
DESMOTIVACIÓN
EE.UU, año 2000En los hospitales mueren 44,000 a 98,000
personas al año por errores médicos prevenibles
En la aviación muere 1 persona por cada 8 millones de vuelos
Es más seguro viajar en avión que pasar una estancia en un hospital
Cada año mueren más personas por errores médicos que por accidentes de tránsito, cáncer
de mama y SIDA juntos Institute of Medicine: To Err Is Human: Building a Safer
Health System, National Academy Press, 2000
“ERRAR ES HUMANO??“ERRAR ES HUMANO??
Si No se Actúa con CALIDAD Lamentablemente esto solo
ocasionará el incremento de la fría y perversa estadística de la morbi –mortalidad en nuestro
país
FINALES REFLEXIONES• UN GRAN RETO: INVESTIGAR Y CONSTRUIR NUESTROS PROPIOS MODELOS, APLICABLES
A NUESTRA PROPIA REALIDAD LIBERTEÑA.
• ANTES QUE METODOLOGÍAS Y CERTIFICACIONES, SE REQUIERE UNA NUEVA
CULTURA DE LA CALIDAD.
Un modelo de calidad debe ser impulsado por los líderes, adoptado por los
trabajadores y percibido por los usuarios.
Mg. Rosa Pretell Aguilar
APENAS ES EL PRINCIPIO, EL CAMINO ES LARGO. LO CONSTRUIREMOS CON LA APORTACIÓN DE
TODOS.
¿QUÉ SE NOS QUE QUEDA EN EL CAMINO DE LA CALIDAD…?
Desarrollo humano justo, incluyente y
sustentable
Promoción de la salud como objetivo social
compartido
Acceso universal a servicios integrales y
de alta calidad
Oportunidades de avance profesional a los
prestadores
Financiamiento equitativo
Uso honesto, transparente y eficiente de los
recursos
Amplia participación ciudadana
A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR
Por qué la calidad en Salud?Por qué la calidad en Salud?Por qué la calidad en Salud?Por qué la calidad en Salud?
Vida Vida HUMANAHUMANALa La CALIDADCALIDAD un un
imperativo de imperativo de carácter carácter ÉTICOÉTICO
Es un Es un MEDIOMEDIO en la búsqueda del en la búsqueda del MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
CONTINUOCONTINUO
Trabajamos conTrabajamos con SERES HUMANOS SERES HUMANOS
y para y para SERES HUMANOSSERES HUMANOS
Dar calidad requiere cierta madurez.
Para mejorar no es suficiente el interés hace falta el compromiso y tiempo.
No existe un camino único que lleve a la calidad
No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar
No existe una práctica única que sea “la mejor”.
Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que
existen
Existen recetas mágicas para el éxito?
Cual es la llave del éxito en calidad?
¿Y cuál es secreto de la
calidad?, se preguntarán.
Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento, amor
al hombre y amor a Dios.
Vivamos y trabajemos de
acuerdo con ello”LA MEJOR ESTRATEGIA:
!Manos a la obra!Avedis Donabedian
(1919 – 2000)
FIN
INICIO PARA CONSTRUIR MAS SALUD Y NUEVOS
MOMENTOS DE VIDA DE MEJOR CALIDAD ….
DE LA EXPOSICION….