PPT 1 Introduccion Calidad

8/17/2019 PPT 1 Introduccion Calidad

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Tema 1: Introducción CalidadTema 1: Introducción Calidad


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1.1 Diferentes de niciones del término1.1 Diferentes de niciones del término“Calidad”“Calidad”

““Cumplir con los requisitos”Cumplir con los requisitos”(Philib Crosby)(Philib Crosby)

““ Idoneidad para el uso”Idoneidad para el uso”(J.M. Juran)(J.M. Juran)

““Grado predecible de uniformidad y abilidad a un bajoGrado predecible de uniformidad y abilidad a un bajocosto y que se ajuste a las necesidades del mercado”costo y que se ajuste a las necesidades del mercado”

(Edward Deming)(Edward Deming)

““Grado en que el conjunto de características inherentes a unGrado en que el conjunto de características inherentes a unproducto, tanto establecidas como implícitas, satisfacen lasproducto, tanto establecidas como implícitas, satisfacen las

necesidades o expectativas del cliente y los requisitos le alesnecesidades o expectativas del cliente y los requisitos le alesy re lamentarios”y re lamentarios”

(ISO 9000 !00")(ISO 9000 !00")


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Signi cado común de CalidadSigni cado común de Calidad

l o que es bueno, que satisface lo que necesitamos o queremos, que nl o que es bueno, que satisface lo que necesitamos o queremos, que n

usta, que nos ayuda a resolver un problema, """”usta, que nos ayuda a resolver un problema, """”

#uchas veces#uchas veces $ “%o mejor”$ “%o mejor”

¿¿ Qué hay que tener en cuenta

Qué hay que tener en cuenta ??

%a Calidad de un producto o un servicio est& determinada por el%a Calidad de un producto o un servicio est& determinada por el CLICLI

'n producto o servicio deber&$'n producto o servicio deber&$

( Cumplir determinados( Cumplir determinados re"uisitosre

"uisitos ""( )ener un( )ener un #recio

#recio acorde con la calidad que se entre a, que los cliacorde con la calidad que se entre a, que los cli est*n dispuestos a pa ar"est*n dispuestos a pa ar"

( +ntre arse en el( +ntre arse en el momento a#ro#iadomomento a

#ro#iado y en lay en la cantidad acordacantidad acorda


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( Incremento de la satisfacci nIncremento de la satisfacci n de los clientes"de los clientes"

( !umento de la productividad"!umento de la productividad"

( #ayor rentabilidad"#ayor rentabilidad"

Signi cado de la Calidad #ara unaSigni cado de la Calidad #ara unaorgani$aciónorgani$ación

%roducir o #restar ser&icios con Calidad%roducir o #restar ser&icios con Calidad en forma consistenteen forma consistente

'e constituir un'e constituir un o'(eti&o estratégicoo'

(eti&o estratégico de cual"uier organi$aciónde cual"uier organi$ación


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1.) Categor*as genéricas de #roductos1.) Categor*as genéricas de #roductos(em#los(em#los

I"I" +aterial #rocesado+aterial

#rocesado :: mineral procesado despu*s de ser extraí mineral procesado despu*s de ser extraí de una mina, lubricante, combustible, """"de una mina, lubricante, combustible, """"

II"II" ,ard-are,ard-are :: cartucho de explosivo para reali-ar la voladuras encartucho de explosivo para reali-ar la voladuras enmina, botella de vino, caja de salm n con elado, """"mina, botella de vino, caja de salm n con elado, """"

III"III" Soft-areSoft-are :: pro rama de computaci n, procedimiento, norma,pro rama de computaci n, procedimiento, norma,diccionario, """"diccionario, """"

I."I." Ser&icioSer&icio :: comercio, transporte, restauraci n, hotelería, salud,comercio, transporte, restauraci n, hotelería, salud,

educaci n, se uro, """"educaci n, se uro, """"

La mayoría de los productos contienen elementos deLa mayoría de los productos contienen elementos dediferentes categorías genéricas, dependiendo sudiferentes categorías genéricas, dependiendo su

denominación del elemento dominante.denominación del elemento dominante.


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Concepto de Calidad

• Real academia Española define la calidad como:

“ Propiedad o conjunto de propiedades inherentes auna cosa que permite apreciarla como igual, peor omejor que las restantes de su especie .”


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Concepto de calidad

• norma ISO 8402 define la calidad como:

“Conjunto de propiedades o caracter sticas de un producto o ser!icio "ue le confieren aptitud parasatisfacer unas necesidades e#presadas o impl citas$%


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&iferencias entre los '(urus)Concepto Deming Juran CrosbyDefinición decalidad

Mejoramientodel proceso

Adaptación al uso Cumplimientocon losrequisitos

Herramientas

y enfoque

Control

estadístico deprocesos

Proyectos

divididos parasolucionarproblemas

Costos de

calidad

Medición de lacalidad

stadísticas Metas basadasen los clientes

Ceroo defectos

Protagonistasclave

stadísticos yoperarios

!ngenieros decontrol de calidad

"erentes#director de calidad

$ol deempleados

%tili&ar las'erramientasestadísticas

%tili&ar'erramientas parala solucuón de

problemas

Descubrir losrequerimientosde los clientes


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AutorAutor AportaciónAportación

Walter ShewhartWalter Shewhart Ciclo de shewart (PDCA):Ciclo de shewart (PDCA): El proceso metodol*(ico +,sico paraEl proceso metodol*(ico +,sico paraase(urar las acti!idades fundamentales de mejora continua: -lan.ase(urar las acti!idades fundamentales de mejora continua: -lan.

&O.C/ec .1ct&O.C/ec .1ctEdward DemingEdward Deming Catorce puntos para la dirección:Catorce puntos para la dirección: "u se de+e contemplar para"u se de+e contemplar para

la direcci*n de la empresala direcci*n de la empresa

Joseph JuranJoseph Juran Trilog a de JuranTrilog a de Juran : “3a planificaci*n de la calidad control de: “3a planificaci*n de la calidad control decalidad 5 mejora de la calidad son los instrumentos del &irecti!ocalidad 5 mejora de la calidad son los instrumentos del &irecti!o

en la (esti*n de la calidad%en la (esti*n de la calidad%

!aoru "shi#awa!aoru "shi#awa C rculos de calidadC rculos de calidad : “6rupos de !oluntarios esta+les en el: “6rupos de !oluntarios esta+les en eltiempo "ue tienen como o+jeti!o principal mejorar la calidad detiempo "ue tienen como o+jeti!o principal mejorar la calidad de

los procesos 5 el entorno de tra+ajo%los procesos 5 el entorno de tra+ajo%Taichi $hnoTaichi $hno Just in TimeJust in Time : “Sistemas de (esti*n de producci*n "ue permite: “Sistemas de (esti*n de producci*n "ue permite

entre(ar al cliente el producto con la calidad e#i(ida en la calidadentre(ar al cliente el producto con la calidad e#i(ida en la calidad precisa 5 en el momento e#acto% precisa 5 en el momento e#acto%

%asaa#i "mai%asaa#i "mai !ai&en!ai&en : “si(nifica mejora continua en japon s$ Es el esp ritu 5: “si(nifica mejora continua en japon s$ Es el esp ritu 5 practica de los principios de mejora continua en la empresa% practica de los principios de mejora continua en la empresa%

'enichi Taguchi'enichi Taguchi "ngenier a de la calidad"ngenier a de la calidad : “m todos para el diseño 5 desarrollo de: “m todos para el diseño 5 desarrollo delos procesos de industriali7aci*n con el m,#imo de eficienc%los procesos de industriali7aci*n con el m,#imo de eficienc%

!i oshi Su&a#i!i oshi Su&a#i 'estión isual'estión isual : “Es un sistema donde la informaci*n necesaria: “Es un sistema donde la informaci*n necesaria para la (esti*n operati!a est, presente all donde tra+ajan las para la (esti*n operati!a est, presente all donde tra+ajan las

%ersonas%


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4 puntos para la direcci*n9&emin(

; Crear la firme determinaci*n de mejorar ; 1doptar la nue!a filosof a ; Suprimir la dependencia de la inspecci*n masi!a ; 1ca+ar con la pr,ctica de adjudicar los pedidos


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4 puntos para la direcci*n9&emin(

; Eliminar +arreras inter.departamentales ; Eliminar esl*(anes e#/ortaciones 5 o+jeti!os diri(idos al

tra+ajador ; Eliminar est,ndares cuantitati!os ; Eliminar +arreras "ue pri!an al personal del or(ullo en el

tra+ajo ; Estimular la formaci*n 5 el af,n de superaci*n ; >omar medidas para lle!ar a ca+o la transformaci*n


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>riolo(ia de ?uran

/lani ca/lani ca ControlaControla #ejora#ejora /lan/lan ControlaControla


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1. /similación de las necesidades 01. /similación de las necesidades 0e #ectati&as de los clientese #ectati&as de los clientes

0ecesidades o expectativas 1equisitos +speci caci n0ecesidades o expectativas 1equisitos +speci caci n

““1equisito especi cado1 equisito especi cado ”$ aquel que se declara en un documento"”$ aquel que se declara en un documento"

““1equisito le al o re lamentario1 equisito le al o re lamentario ”$ aquel establecido por las”$ aquel establecido por lasautoridades correspondientes"autoridades correspondientes"

" #" #


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. n o"ues a# ca os en e. n o"ues a# ca os en etratamientotratamiento

de la Calidad a tra&és de lade la Calidad a tra&és de la3istoria3istoria

InspecciónInspección

AseguramientoAseguramientode la Calidadde la Calidad

ControlControlEstadísticoEstadístico

SistemasSistemasde Calidadde Calidad

SGCSGC

SIG / GTCSIG / GTC

ISO 9001, 900 , !!!/ 19"#ISO 9001, 900 , !!!/ 19"#

ISO 9001 / E$ICACIAISO 9001 / E$ICACIA

ISO 900% / E$ICIE&CIAISO 900% / E$ICIE&CIA

'' E(CE)E&CIA*E(CE)E&CIA*

1900 + 19 0 19 0+19#0 19#0+199% 199%+ 000 000+ 009

SIG -asados enSIG -asados enriesgosriesgos

SGC sosteni-lesSGC sosteni-les

010+ 0!!!


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1.4 5estión de la Calidad1.4 5estión de la Calidad (según !" #$$$%&$$'(según !" #$$$%&$$'

!ctividades que se coordinan con el n de!ctividades que se coordinan con el n de dirigirdiri gir yy controlarcontrolar unauna

or ani-aci n en lo referente a la Calidad"or ani-aci n en lo referente a la Calidad"


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1.4 %artes de la1.4 %artes de la 5estión de la Calidad5estión de la Calidad

Control de la CalidadControl de la Calidad

!se uramiento de la!se uramiento de laCalidadCalidad

#ejoramiento de la#ejoramiento de laCalidadCalidad

/lani caci n de la Calidad/lani caci n de la Calidad(

2e nir2e nir o'(eti&oso' (eti&os y establecery establecer#rocesos#rocesos y prevery prever recursosrecursos para alcan-arlos"para alcan-arlos"

2esarrollar2esarrollar accionesacciones quequease uren el cumplimiento dease uren el cumplimiento delos requisitos"los requisitos"

2esarrollar acciones para2esarrollar acciones para&eri car&eri car el cumplimiento deel cumplimiento delos requisitos"los requisitos"2esarrollar acciones para2esarrollar acciones paraaumentar la ca#acidadaumentar la c a#acidad dedecumplir los requisitos"cumplir los requisitos"

)

)))


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Signi cado de “me(ora”Signi cado de “me(ora”

3olucionar problemas3olucionar problemasdetectadosdetectados

!lcan-ar un est&ndar de!lcan-ar un est&ndar dedesempe4o superior al actualdesempe4o superior al actual

0606


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1.7 %rinci#ios de la 5estión de la Calidad1.7 %rinci#ios de la 5estión de la Calidad(a em#lear #or la $l%a Dire&&i'n #ara &ondu&ir a la organi a&i'n(a em#lear #or la $l%a Dire&&i'n #ara &ondu&ir a la organi a&i'n

ha&ia la me ora del desem#e*o)ha&ia la me ora del desem#e*o)

/rincipio 5$/rincipio 5$ +nfoque al cliente"+nfoque al cliente"

/rincipio 6$ %idera- o"/rincipio 6$ %idera- o"

/rincipio 7$ /articipaci n del personal"/rincipio 7$ /articipaci n del personal"

/rincipio 8$ +nfoque basado en procesos"/rincipio 8$ +nfoque basado en procesos"

/rincipio 9$ +nfoque de sistema para la esti n"/rincipio 9$ +nfoque de sistema para la esti n"

/rincipio :$ #ejora continua"/rincipio :$ #ejora continua"

/rincipio ;$ +nfoque basado en hechos para la toma de decisi n"/rincipio ;$ +nfoque basado en hechos para la toma de decisi n"

/rincipio


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%rinci#io 1%rinci#io 1nfo"ue al Clientenfo"ue al Cliente

%as or ani-aciones%as or ani-aciones de#enden de sus clientesde #enden de sus clientes , por lo que, por lo quedebendeben $$

( Comprender sus( Comprender sus necesidades actuales ynecesidades actuales y futurasfuturas ""

(( 3atisfacer3atisfacer sussus re"uisitosre "uisitos ""

(( +sfor-arse por+sfor-arse por e cedere ceder sussus e #ectati&ase #ectati&as ""


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%rinci#io 1%rinci#io 1nfo"ue al Clientenfo"ue al Cliente

8Cómo se logra9

Investi ando sus necesidades y expectativas"Investi ando sus necesidades y expectativas"

.inculando los objetivos or ani-acionales con esas necesidades.inculando los objetivos or ani-acionales con esas necesidadesyy

expectativas"expectativas" !se urando que toda la or ani-aci n las cono-ca y entienda"!se urando que toda la or ani-aci n las cono-ca y entienda"

+valuando la satisfacci n del cliente y tomando acciones se =n+valuando la satisfacci n del cliente y tomando acciones se =nloslos

resultados"resultados" Gestionando en forma sistem&tica las relaciones con los clientes"Gestionando en forma sistem&tica las relaciones con los clientes"

!plicando un enfoque balanceado entre cliente > otras partes inter!plicando un enfoque balanceado entre cliente > otras partes inter


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%rinci#io )%rinci#io )Lidera$goLidera$go

%os líderes son los que establecen la%os líderes son los que establecen la unidad de #ro#ósitosunidad de #ro#ósitos yy

lala orientaciónorientación de una or ani-aci n, por lo quede una or ani-aci n, por lo que debendeben crearcrear 0

mantener un am'iente internomantener un am'iente interno que provoque que elque provoque que el

personalpersonal se in&olucrese in&olucre totalmentetotalmente en el lo ro de los objetivosen el lo ro de los objetivos

de la misma"de la misma"


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%rinci#io )%rinci#io )Lidera$goLidera$go

Considerando las necesidades de todas las partes interesadas"Considerando las necesidades de todas las partes interesadas"

+stableciendo una clara visi n del futuro de la or ani-aci n"+stableciendo una clara visi n del futuro de la or ani-aci n"

+stableciendo metas que constituyan retos a alcan-ar"+stableciendo metas que constituyan retos a alcan-ar"

Creando y manteniendo modelos de participaci n honesta yCreando y manteniendo modelos de participaci n honesta y*tica a*tica a

todos los niveles de la or ani-aci n"todos los niveles de la or ani-aci n" Creando con an-a en la or ani-aci n"Creando con an-a en la or ani-aci n"

/roporcionando al personal recursos, capacitaci n y libertad para/roporcionando al personal recursos, capacitaci n y libertad paracon responsabilidad y autoridad"con responsabilidad y autoridad"

8Cómo se logra9


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%rinci#io %rinci#io %artici#ación del #ersonal%artici#ación del #ersonal

+l personal+l personal aa todos los ni&elestodos los ni&eles constituye laconstituye la esenciaesencia de lade laor ani-aci n, por lo que suor ani-aci n, por lo que su totaltotal com#romisocom #romiso posibilitaposibilita queque

sussus 3a'ilidades3a'ilidades sean usadas para el bene cio de lasean usadas para el bene cio de la

or ani-aci nor ani-aci n ""


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%rinci#io %rinci#io %artici#ación del #ersonal%artici#ación del #ersonal

+ntendiendo la importancia de su rol en la or ani-aci n"+ntendiendo la importancia de su rol en la or ani-aci n"

Identi cando restricciones para su desempe4o"Identi cando restricciones para su desempe4o"

!ceptando la responsabilidad para resolver problemas"!ceptando la responsabilidad para resolver problemas" +valuando su desempe4o de acuerdo con objetivos y metas+valuando su desempe4o de acuerdo con objetivos y metas

personales"personales" +ncontrando oportunidades para elevar sus competencias"+ncontrando oportunidades para elevar sus competencias"

Compartiendo el conocimiento y la experiencia"Compartiendo el conocimiento y la experiencia" 2iscutiendo abiertamente problemas y ar umentos"2iscutiendo abiertamente problemas y ar umentos"

8Cómo se logra9


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(em#los de acciones "ue #ueden em#renderse(em#los de acciones "ue #ueden em#renderse#ara conseguir el total com#romiso del #ersonal#ara conseguir el total com#romiso del #ersonal

@ Arientarlo hacia el lo ro de los objetivos de la or ani-aci nArientarlo hacia el lo ro de los objetivos de la or ani-aci nBB+idera go+idera go ejercido por la !lta 2irecci n "ejercido por la !lta 2irecci n "

@ Afrecerle oportunidades de superaci n que le permitan mejorarAfrecerle oportunidades de superaci n que le permitan mejorarel desempe4o de las tareas que se le asi nan"el desempe4o de las tareas que se le asi nan"

@ /roporcionarle medios y condiciones de trabajo adecuadas y/roporcionarle medios y condiciones de trabajo adecuadas yse uras para la reali-aci n de sus actividades"se uras para la reali-aci n de sus actividades"

@ +xi irle el cumplimiento de sus obli aciones controlando+xi irle el cumplimiento de sus obli aciones controlandosistem&ticamente su labor"sistem&ticamente su labor"

@ Concederle prota onismo en las decisiones de la or ani-aci n"Concederle prota onismo en las decisiones de la or ani-aci n"@ 1econocerle los lo ros que alcan-a"1econocerle los lo ros que alcan-a"


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+oti&ación +oti&o #ara la acción+oti&ación +oti&o #ara la acción

CausaCausa Abjetivopersonal!ctividad o!ctividad o

/roceso/roceso

#i causa#i causa AbjetivoAbjetivocom=ncom=n

!ctividad o!ctividad o/roceso/roceso )= causa )= causa

3u causa3u causa

# o t

i v a c

i , n

# o t

i v a c

i , n

i n d i v i d u a

l

i n d

i v i d u a

l

# o

t i v a c i , n

# o

t i v a c i , n

c o

l e c

t i v a

c o

l e c

t i v a


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““ Si "uieres construir un 'arco; no le 3a'les a laSi "uieres construir un 'arco; no le 3a'les a lagente del martillo 0 los cla&os; sino del an3elogente del martillo 0 los cla&os; sino del an3elo

#or el mar a'ierto”#or el mar a'ierto”

%ro&er'io 5riego%ro&er'io 5riego


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3u erencias3u erencias

1eclamos

DrustraciDrustraci

nn

1esi naci1esi nacinn

+++ Cómo se #ierde la moti&aciónCómo se #ierde la moti&ación


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lementos moti&adores #ara los em#leados "uelementos moti&adores #ara los em#leados "uein>u0en en el com#ortamiento de la Calidadin>u0en en el com#ortamiento de la Calidad

3atisfacci n eneral con la or ani-aci n"3atisfacci n eneral con la or ani-aci n"

3atisfacci n con el puesto de trabajo desempe4ado"3atisfacci n con el puesto de trabajo desempe4ado"

Aportunidades de ascenso"Aportunidades de ascenso"

3alario"3alario"

Comportamiento de la !dministraci n"Comportamiento de la !dministraci n"

!sesoramiento y evaluaci n recibida"!sesoramiento y evaluaci n recibida"

Aportunidades de desarrollo profesional"Aportunidades de desarrollo profesional"

!tenci n de la !dministraci n a problemas personales"!tenci n de la !dministraci n a problemas personales" /restaciones otor adas"/restaciones otor adas"

+ntorno laboral"+ntorno laboral"

E E


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%rinci#io 2%rinci#io 2nfo"ue 'asado en #rocesosnfo"ue 'asado en #rocesos

'n resultado deseado se alcan-a'n resultado deseado se alcan-a m&s e cientementem&s e cientemente cuando lascuando las

actividadesactividades y los recursos relacionados se estionan como uny los recursos relacionados se estionan como un

#roceso#roceso ""

%roceso%roceso $$ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas oConjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interact=an, las cuales transforman elementos de entrada enque interact=an, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados"resultados"


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%rinci#io 2%rinci#io 2nfo"ue 'asado en #rocesosnfo"ue 'asado en #rocesos

'sando m*todos para de nir las actividades a reali-ar para alcan-'sando m*todos para de nir las actividades a reali-ar para alcan- resultados deseados"resultados deseados"

+stableciendo responsabilidades para estionar las actividades+stableciendo responsabilidades para estionar las actividadesclavesclaves

Bpropietario de proceso o subproceso "Bpropietario de proceso o subproceso " Identi cando entradas y salidas para cada actividad, requisitos a cIdenti cando entradas y salidas para cada actividad, requisitos a c y forma de evaluaci n"y forma de evaluaci n"

Identi cando las interfases e interacciones entre las actividades"Identi cando las interfases e interacciones entre las actividades"

+nfoc&ndose a los recursos disponibles para llevar a cabo y mejora+nfoc&ndose a los recursos disponibles para llevar a cabo y mejora actividades"actividades"

+valuando el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los ries o+valuando el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los ries o los clientes, proveedores y otras partes interesadas"los clientes, proveedores y otras partes interesadas"

8Cómo se logra9


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%rinci#io !o. 4%rinci#io !o. 4nfo"ue de sistema #ara la gestiónnfo"ue de sistema #ara la gestión

Identi car , entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema contribuye a la e cacia y e ciencia de una

or ani-aci n en el lo ro de sus objetivos"


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cacia ? cienciacacia ? ciencia

caciacacia :: #edida en que las actividades plani cadas que se#edida en que las actividades plani cadas que sedesarrollandesarrollan

permiten alcan-ar los resultados previstos"permiten alcan-ar los resultados previstos"

cienciaciencia :: 1elaci n entre los resultados obtenidos y los recursos1elaci n entre los resultados obtenidos y los recursosinvertidos para lo rarlos"invertidos para lo rarlos"


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%rinci#io 4%rinci#io 4nfo"ue de sistema #ara la gestiónnfo"ue de sistema #ara la gestión

+stableciendo e implementando un 3G"+stableciendo e implementando un 3G"

Comprendiendo la interdependencia entre los procesos del 3G"Comprendiendo la interdependencia entre los procesos del 3G"

+stableciendo roles y responsabilidades para lo rar los+stableciendo roles y responsabilidades para lo rar losobjetivos yobjetivos y

reducir las barreras funcionales"reducir las barreras funcionales" +stableciendo las capacidades funcionales y las+stableciendo las capacidades funcionales y las restricciones derestricciones de

recursosrecursospara cada acci npara cada acci n ""

2e niendo y orientando como deben operar las actividades espec2e niendo y orientando como deben operar las actividades espec dentro del 3G"dentro del 3G"

#ejorando continuamente el 3G sobre la base de mediciones y an#ejorando continuamente el 3G sobre la base de mediciones y an de resultados"de resultados"

8Cómo se logra9


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%rinci#io !o. 7%rinci#io !o. 7+e(ora continua+e(ora continua

%a mejora continua del desempe4o lobal de la or ani-aci n%a mejora continua del desempe4o lobal de la or ani-aci ndebería ser un objetivo permanente de *sta"debería ser un objetivo permanente de *sta"

@ecordar "ue@ecordar "ue ::

) ) *n la carrera de la +alidad no e iste línea de*n la carrera de la +alidad no e iste línea demeta-meta-


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%rinci#io 7%rinci#io 7+e(ora continua+e(ora continua

!plicando este enfoque en toda la or ani-aci n de manera consist!plicando este enfoque en toda la or ani-aci n de manera consist

+ntrenando al personal en el uso de m*todos y herramientas de+ntrenando al personal en el uso de m*todos y herramientas demejora"mejora"

+stableciendo como objetivo personal de cada miembro de la or a+stableciendo como objetivo personal de cada miembro de la or a la mejora continua de los productos y procesos y del 3G"la mejora continua de los productos y procesos y del 3G"

+stableciendo metas para uiar y medir la mejora continua"+stableciendo metas para uiar y medir la mejora continua"

1econociendo las mejoras y ofreciendo reconocimientos por conse1econociendo las mejoras y ofreciendo reconocimientos por conse

8Cómo se logra9


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%rinci#io !o. A%rinci#io !o. Anfo"ue 'asado en 3ec3os #ara la toma denfo"ue 'asado en 3ec3os #ara la toma de

decisióndecisión

%as decisiones e caces se basan en el%as decisiones e caces se basan en el

anBlisis de los datosanBlisis de los datos y lay la informacióninformación ""


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%rinci#io A%rinci#io Anfo"ue 'asado en 3ec3os #ara la toma denfo"ue 'asado en 3ec3os #ara la toma de

decisióndecisión

!se urando que los datos e informaciones sean se uros y con abl!se urando que los datos e informaciones sean se uros y con abl

Garanti-ando la accesibilidad de los datos para quienes losGaranti-ando la accesibilidad de los datos para quienes losnecesiten"necesiten"

+mpleando m*todos validados para el an&lisis de los datos y la inf +mpleando m*todos validados para el an&lisis de los datos y la inf

)omando decisiones y actuando en base a un an&lisis factual, )omando decisiones y actuando en base a un an&lisis factual,combinadocombinado

de manera balanceada con la intuici n y la experienciade manera balanceada con la intuici n y la experiencia ""

8Cómo se logra9


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%rinci#io !o. %rinci#io !o. @elaciones mutuamente 'ene ciosas con el@elaciones mutuamente 'ene ciosas con el

#ro&eedor#ro&eedor

'na'na or ani-aci n y sus proveedores sonor ani-aci n y sus proveedores son interde#endientesinterde #endientes porpor

lo quelo que la existencia de una relaci n mutuamente bene ciosala existencia de una relaci n mutuamente bene ciosa

aumenta la capacidad de ambos paraaumenta la capacidad de ambos para crear &alorcrear &alor ""


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%rinci#io !o. %rinci#io !o. @elaciones mutuamente 'ene ciosas con el@elaciones mutuamente 'ene ciosas con el

#ro&eedor#ro&eedor

Identi cando, evaluando y seleccionando a los proveedores"Identi cando, evaluando y seleccionando a los proveedores"

2esarrollando relaciones con los proveedores"2esarrollando relaciones con los proveedores"

Compartiendo informaci n y planes futuros"Compartiendo informaci n y planes futuros"

2esarrollando de manera conjunta actividades de mejora"2esarrollando de manera conjunta actividades de mejora"

Impulsando y reconociendo las mejoras"Impulsando y reconociendo las mejoras"

8Cómo se logra9


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1elaci n1elaci n

!ctividade!ctividadess

#ejora#ejoracontinuacontinua

+nfoque+nfoqueal clienteal cliente

%idera- o%idera- o

+nfoque basado en+nfoque basado enhechos para la tomahechos para la toma

de decisi nde decisi n

+nfoque+nfoque basadobasado en procesoen proceso ss

+nfoque de sistema+nfoque de sistema para la esti npara la esti n

1elaciones mutuamente1elaciones mutuamentebene ciosas con el proveedorbene ciosas con el proveedor

/articipaci n/articipaci ndel personaldel personal

@elación entre los@elación entre los%rinci#ios de 5estión de la Calidad%rinci#ios de 5estión de la Calidad


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Conjunto de elementos mutuamente relacionados o queConjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interact=an para establecer lainteract=an para establecer la #ol*tica#ol*tica y losy los o'(eti&oso' (eti&os y paray para

lo rar dichos objetivos"lo rar dichos objetivos"

1.A Sistema de 5estión1.A Sistema de 5estión(según !" #$$$%&$$'(según !" #$$$%&$$'


43/63

Ti#os de !ormas Internacionales so'reTi#os de !ormas Internacionales so'reSistemas de 5estiónSistemas de 5estión

!egún uía !" /&% )0irectrices para la 1usti2cación y desarrollo denormas de !istema de estión-

)ipo ! )i po ! >> 0ormas de 1equisitos de 3istemas de Gesti n B3G0ormas de 1 equisitos de 3istemas de Gesti n B3G /roporcionan/roporcionan especi cacionese speci caciones para los 3G de laspara los 3G de las

or ani-acionesor ani-acionespara que puedan demostrar su capacidad de cumplir lospara que puedan demostrar su capacidad de cumplir los

requisitosrequisitosante las partes internas y externas"ante las partes internas y externas" )ipo F )i po F >> 0ormas de %ineamientos de 3istemas de Gesti n0ormas de %ineamientos de 3istemas de Gesti n

!yudan a las or ani-aciones a aplicar y o mejorar su 3G,!yudan a las or ani-aciones a aplicar y o mejorar su 3G,

ofreciendoofreciendo elementos adicionaleselementos adicionales a los establecidos ena los establecidos enlas normaslas normas

de 1equisitos de 3G"de 1equisitos de 3G" )ipo C )i po C >> 0ormas relacionadas con 3istemas de Gesti n0ormas relacionadas con 3istemas de Gesti n /roporcionan/roporcionan informaci n adicionalinformaci n adicional sobre$sobre$

( +lementos especí cos de los 3G"( +lementos especí cos de los 3G"

( )*cnicas de soporte de los 3G"( )*cnicas de soporte de los 3G"


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1. Sistema de 5estión de la Calidad1. Sistema de 5estión de la Calidad(según !" #$$$%&$$'(según !" #$$$%&$$'

3istema de Gesti n para diri ir y controlar3istema de Gesti n para diri ir y controlar una or ani-aci n conuna or ani-aci n conrespecto a la Calidad"respecto a la Calidad"

+stablecer la+stablecer la %ol*tica de Calidad%ol*tica de Calidad y losy los


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Conce#tos 'Bsicos asociados a los S5CConce#tos 'Bsicos asociados a los S5CIS< EEE:)EE4IS< EEE:)EE4

I3A


46/63

Gesti nGesti nCalidadCalidad

/roceso K/roceso K

/roducto/roducto

!se uramiento de la!se uramiento de laCalidad de lasCalidad de las

#ediciones#ediciones

2ocumentos2ocumentos

+xamen+xamen

!uditoría!uditoría

ConformidadConformidad

CaracterísticCaracterísticasas

I3AI3AJ $6 9J $6 9

Ar ani-aci nAr ani-aci n

structura de la IS< EEE:)EE4structura de la IS< EEE:)EE4

Die$ gru#os de términos interde#endientesDie$ gru#os de términos interde#endientes


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/ercepci n del cliente sobre el rado en que se han cumplido sus/ercepci n del cliente sobre el rado en que se han cumplido susrequisitos"requisitos"

33 mportante 4mportante 4 %a existencia de quejas o reclamos de los clientes es indicativo

de una insu ciente satisfacci n"""", pero su ausencia no debe

interpretarse necesariamente como "ue e iste un alto grado

de satisfacción #or #arte de estos.

Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente


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%ol*tica de Calidad ?


49/63

%arte Interesada%arte Interesada

ClientesClientes

/ropietarios/ropietarios

/ersonal/ersonal

/roveedores/roveedoresFancosFancos

!ccionistas!ccionistas

3ociedad3ociedad

A1G!0IL!CIA0A1G!0IL!CIA0

/ersona o rupo que tiene un inter*s en el desempe4o o el/ersona o rupo que tiene un inter*s en el desempe4o o el*xito de una*xito de una

or ani-aci n"or ani-aci n"


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%roceso%roceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queConjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteract=an, las cuales transforman elementos de entrada eninteract=an, las cuales transforman elementos de entrada enresultados"resultados"

+ntrada+ntrada 3alida3alida 1equisitos especi cados 1equisitos

satisfechos Bincluyendo recursos

%roceso%roceso

,rans-orma&i'n,rans-orma&i'n

3e uimiento y medici n3e uimiento y medici n

cacia del #rocesocacia del #roceso ::Ca#acidad #ara alcan$ar losCa#acidad #ara alcan$ar los

resultadosresultadosdeseadosdeseados

ciencia del #rocesociencia del #roceso ::@esultados logrados &s. recursos@esultados logrados &s. recursos

utili$adosutili$ados


51/63

%roceso%roceso

!l aplicar el “+nfoque basado en procesos”, las entradas de un!l aplicar el “+nfoque basado en procesos”, las entradas de unprocesoproceso

constituyen con frecuencia las salidas de otroBs procesoBsconstituyen con frecuencia las salidas de otroBs procesoBsanteriorBes "anteriorBes "

+ntrada+ntrada 3alida +ntrada3alida +ntrada

3alida3alida 5 5 6 65 5 6 6

%as%as entradasentradas yy salidassalidas pueden ser$pueden ser$

Tangi'lesTan gi'les $ materias primas, materiales, componentes"$ materias primas, materiales, componentes"(( Intangi'lesIntan gi'les $ informaci n, datos"$ informaci n, datos" %as%as salidassalidas pueden ser, adem&s$pueden ser, adem&s$

(( IntencionalesIntencionales $ productos en distintas fases de desarrollo o$ productos en distintas fases de desarrollo o

/roceso 5/roceso 5 /roceso 6/roceso 6

f " ' d #f " ' d #


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nfo"ue 'asado en #rocesosnfo"ue 'asado en #rocesos ......

$utput *

"nput A

$utput C

$uput D"nput C

$utput A

"nput D

$uput E"nput E

+eed,ac#

P-$CESS A

P-$CESS *

P-$CESS C

P-$CESS E

P-$CESS D

$utput +"nput +"nternal

Customer"nternal

CustomerP-$CESS +

"nput *

.

/C

A ./C

A

.

/C

A .

/C

A

.

/C

A ./C

A

.

/C

A ./C

A

.

/C

A ./C

A

.

/C

A ./C

A .

/C

A ./C

A

$utput *

"nput A

$utput C

$uput D"nput C

$utput A

"nput D

$uput E"nput E

+eed,ac#

P-$CESS A

P-$CESS *

P-$CESS C

P-$CESS E

P-$CESS D

$utput +"nput +"nternal

Customer"nternal

CustomerP-$CESS +

"nput *

.

/C

A ./C

A

.

/C

A .

/C

A

.

/C

A ./C

A

.

/C

A ./C

A

.

/C

A ./C

A

.

/C

A ./C

A .

/C

A ./C

A


53/63

nfo"ue 'asado en #rocesosnfo"ue 'asado en #rocesos

%unto de &ista del Cliente:%unto de &ista del Cliente:

Ar ani-aci nAr ani-aci nClienteCliente ClienteCliente


54/63

%unto de &ista de la /lta Dirección:%unto de &ista de la /lta Dirección:

Ar ani-aci nAr ani-aci nClienteCliente ClienteCliente

Client eCliente 2ise4o2ise4o /roduc"/roduc"

CompraComprass

!lmac*n!lmac*n

ControlControl ClienteCliente

.entas.entas

nfo"ue 'asado en #rocesosnfo"ue 'asado en #rocesos


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H i d l #li ió d l f " ' dH i d l #li ió d l f " ' d


56/63

Hene cios de la a#licación del enfo"ue 'asado enHene cios de la a#licación del enfo"ue 'asado en#rocesos#rocesos

@!decuada inte raci n y alineamiento de los procesos"!decuada inte raci n y alineamiento de los procesos"

@ )ransparencia de las operaciones de la or ani-aci n" )ransparencia de las operaciones de la or ani-aci n"

@ )iempos de ciclos m&s cortos y uso e ca- de los recursos, que )iempos de ciclos m&s cortos y uso e ca- de los recursos, queimplica menores costos"implica menores costos"

@ 1esultados coherentes y predecibles"1esultados coherentes y predecibles"

@ Aportunidades para enfocar y dar prioridad a iniciativas deAportunidades para enfocar y dar prioridad a iniciativas demejora"mejora"

@ +stímulo a la participaci n del personal y la clari caci n de sus+stímulo a la participaci n del personal y la clari caci n de susresponsabilidades"responsabilidades"

@ #ayor con an-a de las partes interesadas en la consistencia,#ayor con an-a de las partes interesadas en la consistencia,e cacia y e ciencia de la or ani-aci n"e cacia y e ciencia de la or ani-aci n"

%rocesos t*#icos de la 5estión de la Calidad%rocesos t*#icos de la 5estión de la Calidad


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%rocesos t*#icos de la 5estión de la Calidad%rocesos t #icos de la 5estión de la Calidad

/rocesos de la !lta 2irecci n/rocesos de la !lta 2irecci n

ClienteCliente ClienteCliente/rocesos de reali-aci n/rocesos de reali-aci nntradantrada

ssSalidasSalidas

/rocesos de soporte/rocesos de soporte

5"5" /rocesos de la !lta 2irecci n/rocesos de la !lta 2irecci n $ planeaci n, asi naci n de recursos, revisi n por la$ planeaci n, asi naci n de recursos, revisi n por la

2irecci n"2irecci n"6"6" /rocesos de reali-aci n/rocesos de reali-aci n $ procesos relacionados con el cliente como ventas,$ procesos relacionados con el cliente como ventas,dise4o ydise4o y

desarrollo, reali-aci n del producto, etc"desarrollo, reali-aci n del producto, etc"7"7" /rocesos de soporte/rocesos de so porte $ capacitaci n, mantenimiento, calibraci n, lo ística, etc"$ capacitaci n, mantenimiento, calibraci n, lo ística, etc"

8"8" #edici n an&lisis y mejora#edici n an&lisis y mejora $$ medici n, monitoreo, inspecci n, ensayo, auditoría,medici n, monitoreo, inspecci n, ensayo, auditoría,etc"etc"

3e asocian con todos los procesos antes mencionados"3e asocian con todos los procesos antes mencionados"


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Dorma especi cada de llevar a cabo una actividad o proceso"Dorma especi cada de llevar a cabo una actividad o proceso"

%rocedimiento%rocedimiento

'n proceso$'n proceso$

( /uede estar o no documentado"/uede estar o no documentado"

( Cuando est& documentado se utili-an los t*rminosCuando est& documentado se utili-an los t*rminos““procedimientoprocedimiento

escrito”escrito” o “o “ procedimiento documentadoprocedimiento documentado ”"”"


59/63

!o conformidad!o conformidadIncumplimiento de un requisito"Incumplimiento de un requisito"

!o Conformidad ? Defecto!o Conformidad ? Defecto

La distinción entre “La distinción entre “ no conformidadno conformidad ” 0 “” 0 “ defectodefecto ” #uede” #uede

tener connotaciones legales asociadas a latener connotaciones legales asociadas a lares#onsa'ilidad asociada a los #roductos #uestos enres#onsa'ilidad asociada a los #roductos #uestos en

circulación; #or tanto el término circulación; #or tanto el término defectodefecto de'er*a de'er*ausarse con e trema #recaución.usarse con e trema #recaución.

DefectoDefectoo conformidad asociada alo conformidad asociada al uso previsto o especi cadouso previsto o especi cado de un “productode un “producto


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CorrecciónCorrección

!cci n tomada para eliminar una!cci n tomada para eliminar una no conformidad detectadano conformidad detectada ""

'na correcci n$'na correcci n$

( /uede reali-arse junto con una acci n correctiva"/uede reali-arse junto con una acci n correctiva"

( /uede incluir, p"e", un reproceso o una reclasi caci n de un/uede incluir, p"e", un reproceso o una reclasi caci n de unproducto"producto"


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!cci n tomada para eliminar!cci n tomada para eliminar la causa de una no conformidadla causa de una no conformidad detectadadetectada uu

otra situaci n no deseable"otra situaci n no deseable"

/cción Correcti&a/cción Correcti&a

'na acci n correctiva debe tomarse para'na acci n correctiva debe tomarse para prevenir que al oprevenir que al ovuelva avuelva a

producirseproducirse ""


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!cci n tomada para eliminar!cci n tomada para eliminar la causa de una no conformidadla causa de una no conformidad

potencialpotencial uuotra situaci n potencial no deseableotra situaci n potencial no deseable ""

/cción %re&enti&a/cción %re&enti&a

'na acci n preventiva debe tomarse para'na acci n preventiva debe tomarse para prevenir que al oprevenir que al o

sucedasuceda ,,vincul&ndose con elvincul&ndose con el an&lisis de ries osan&lisis de ries os asociados a una actividad oasociados a una actividad o

proceso"proceso"

Ti#os de correccionesTi#os de correcciones


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@e#roceso@e#roceso!cci n sobre un producto no conforme para que!cci n sobre un producto no conforme para que cumpla con loscum pla con los

requisitosre quisitos ""@e#aración@e#aración!cci n sobre un producto no conforme para!cci n sobre un producto no conforme para convertirlo enconvertirlo en

aceptable para su uso previstoace ptable para su uso previsto ""( Inclu0e acciones a#licadas a un #roducto "ue #re&iamente fue conforme #araInclu0e acciones a#licadas a un #roducto "ue #re&iamente fue conforme #arade&ol&erle sude&ol&erle su

a#titud de uso.a#titud de uso. (em#lo (em#lo : mantenimiento.: mantenimiento.

( / diferencia del re#roceso; #uede afectar o im#licar el cam'io de #artes de un/ diferencia del re#roceso; #uede afectar o im#licar el cam'io de #artes de un#roducto no#roducto noconforme.conforme. @eclasi cación@eclasi cación.ariaci n de la clase de un producto no conforme de forma que.ariaci n de la clase de un producto no conforme de forma que

resulte conforme con requisitosresulte conforme con requisitos diferentes de los ori inalesdiferentes de los ori inales ""ClaseClase : categor*a o rango dado a diferentes re"uisitos de la calidad de #roductos;: categor*a o rango dado a diferentes re"uisitos de la calidad de #roductos;#rocesos o sistemas "ue tienen el mismo uso funcional.#rocesos o sistemas "ue tienen el mismo uso funcional.

Desec3oDesec3o!cci n tomada sobre un producto no conforme para!cci n tomada sobre un producto no conforme para impedir suim pedir su

uso ori inalmente previstouso ori inalmente previsto ""%ara #roductos%ara #roductos : recicla(e; destrucción: recicla(e; destrucción

PPT 1 Introduccion Calidad

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