20161ICN346V001 1. Introduccion a La Calidad

8/19/2019 20161ICN346V001 1. Introduccion a La Calidad

1/28


2/28

10/03/2015

2

1.

Introducción a la Calidad:

conceptos básicos

(definiciones y evolución histórica)

3

Un ejemplo real“Los costos de productos defectuosos y necesidades de

reprocesar de este año fueron cinco veces la utilidad.

Debido a eso hemos tenido que incrementar los precios de

venta y en consecuencia perdimos participación en el

mercado. Ahora la calidad no es una característica técnica,es una característica del negocio”.

El Gerente General.

4


3/28

10/03/2015

3

Ultimas décadas Actividades nuevas tales como :

• Gestión de Calidad Total (TQM)

• Función Despliegue Calidad (QFD)

• Mejoramiento Continuo (KAIZEN)

• Justo a Tiempo (JIT)

• Ingeniería de Confiabilidad

• Control Estadístico de Procesos (SPC)

• Six Sigma (Cero Defectos)

• Failure Effect Mode Analysis (FMEA)

• Círculos de Calidad

• ISO 9000:2000, etc

5

Evolución de la Calidad• Desde la prehistoria el hombre ha tenido que

diferenciar entre las cosas que tenían calidady las que no. Cada civilización ha tenido quetrabajar con calidad para que su legadoperdure. Ej: Código de Hammurabi (1752 a.C.)

• Luego de la Segunda Guerra Mundial:

1) Revolución japonesa de la Calidad1) Compromiso de la Alta Dirección

2) Todos los niveles reciben entrenamiento

3) Proyectos de mejora continua para la Calidad2) Relevancia de la calidad en la mente del

consumidor (Mayor competencia, menores ciclosde vida de productos, productos de mayor complejidad,mayores expectativas de los clientes)

6


4/28


5/28

10/03/2015

5

Definición de calidad• “Satisfacer los requerimientos del cliente”

• “El grado con el cual el producto cumple con las

especificaciones”, Crosby

• “Las propiedades agregadas de un producto,

determinado por la habilidad de satisfacer las

necesidades para las cuales fue hecho”

• “Adecuación para el uso”, Juran

• “La totalidad de características de un producto para

satisfacer necesidades establecidas o implícitas” , ISO

9000

9

¿Qué es calidad?• “Calidad, significa desarrollar, diseñar, producir y mantener un

producto que sea el MAS ECONÓMICO, el más útil y siempresatisfactorio para el consumidor” [Dr. Kaoru Ishikawa]

• “Calidad, es la aplicación de los principios y técnicasestadísticas en todas las fases de la producción, dirigida a lafabricación MAS ECONÓMICA de un producto (servicio) quees útil en grado máximo y que tiene mercado” [Dr. Deming]

• “Proporcionar productos y servicios cuyas características

respondan de manera adecuada a las expectativas de uso delcliente, de acuerdo a sus necesidades y al precio que estádispuesto a pagar” [Rodríguez, 1993].

10


6/28

10/03/2015

6

Cliente interno y externo• Tener calidad es un aspecto clave para que una

organización sobreviva a la feroz competencia de hoy en

día.

• Esta calidad se entiende como la satisfacción del cliente

tanto interno, como externo.

• El cliente interno es el siguiente en la línea de producción(por ej. El proceso de soldadura debe satisfacer con buen

producto al siguiente proceso de pintura).

• El cliente externo es el que paga por el producto al final.Considera además posibles partes interesadas.

11

Cliente interno y externo• El cliente interno es el

siguiente proceso dentro dela producción.

• El cliente externo es el quepaga por el producto final.

• Para que la empresa vayabien es necesario que ambosreciban elementos con buenacalidad de diseño y defabricación

12


7/28

10/03/2015

7

Dos puntos de vista de la Calidad

Cadena de la Calidad

13

Satisfacción del cliente• Se obtiene a través de dos componentes del Producto*:

1) Características del producto (calidad de diseño):desempeño, confiabilidad, durabilidad, facilidad deuso, estética, servicio, reputación, puntualidad,amabilidad, etc.

2) Falta de deficiencias (calidad de fabricación): sindefectos, a tiempo, sin errores

• * Salida de un proceso y puede clasificarse en:• Bienes

• Software

• Servicios

Efecto importanteen ingreso por

ventas

(calidad de diseño)

Efecto importante

en los costos

(calidad de

cumplimiento)

14


8/28

10/03/2015

8

Calidad de diseño y calidad de fabricación

15

Calidad de diseño y de fabricación• En el diseño se indican las especificaciones* para

satisfacer las expectativas del cliente

• La calidad de fabricación indica la fidelidad con la que el

producto se ajusta a las especificaciones* de diseño

*Límites de especificación

• Necesidades del usuario

• Requisitos legales

• Competencia

• Capacidad del proceso

• Equilibrio costo-valor

• Calidad y falta de ambigüedad

16


9/28

10/03/2015

9

En resumen: la Calidad es definida por el cliente tanto interno comoexterno y los principales determinantes de su satisfacción son las

características del producto y la ausencia de deficiencias.

17

Gestión de Calidad Total (TQM)• Aquel aspecto de la función general de la gestión de una

organización que define y aplica la Política de Calidad

• El Sistema de Calidad Total se fundamenta en el

reconocimiento que cada miembro de una organización

es un consumidor del producto de otros miembros de la

organización, y que tiene a su vez clientes a quienes

provee de un producto o servicio

18


10/28

10/03/2015

10

Gestión de Calidad Total (TQM)

19

Desarrollo histórico de la calidad…• Una de las primeras técnicas para asegurar una calidad

fue la inspección. La desventaja de esta técnica es quese separa lo malo de lo bueno ya que se ha invertido enfabricar producto que salió defectuoso.

• Con el inicio de la producción en masa, la inspección yano pudo ser al 100%, entonces se comenzó a aplicar lainspección por muestreo estadístico .

• Es decir, analizando una parte de la producción esposible determinar con un % de exactitud que toda laproducción es buena o mala, aceptable o defectuosa.

• Así nació el Control Estadístico del Proceso (CEP),impulsado grandemente por el matemático Walter Shewhart.

20


11/28

10/03/2015

11

Control de la Calidad• Las técnicas y actividades de carácter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la

calidad

• Todos los mecanismos, acciones, herramientas

realizadas para detectar la presencia de errores

21

…desarrollo histórico de la Calidad…• Posteriormente la estrategia ha sido la concientización de

la Alta Dirección de las organizaciones en cuanto a supapel en el logro de la calidad. El líder debe estar involucrado lo mismo que todas las demás áreas

• Edward Deming el llamado “padre de la calidad”, JosephJuran, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, Feigenbaum entreotros legaron principios importantes para el desarrollo dela Calidad Total

• Los japoneses principalmente han sido los máximos

desarrolladores de la mejora de la calidad en los últimosaños.

22


12/28

10/03/2015

12

Cultura de Calidad

23

Pequeña c y Gran C para la mejoracontinua• Las actividades tradicionales para la calidad se han

concentrado en la manufactura (pequeña c); las

actividades modernas incluyen las demás áreas de la

organización (gran C)

24


13/28

10/03/2015

13

Dr. Edward Deming (1900-1993)

• Nació en Iowa, EUA, enseñó en Japón y en su honor seinstituyó en ese país el Premio Deming a la Calidad.

• Los aspectos más importantes de su filosofía apuntan hacia lamejora continua.

• El mejoramiento continuo de la calidad significa costos cadavez más bajos, menos pasos en la prestación de un servicio oen la fabricación de algún producto y menos desperdicios.(a medida que se reducen los costos, aumenta laproductividad.)

• Explicó el concepto de reacción en cadena y desarrolló sus 14

puntos y 7 enfermedades mortales para que la administraciónlleve a la empresa a una posición de calidad, productividad ycompetitividad.

25

Dr. Edward Deming (1900-1993)

• Ideó el sistema de

“profundo conocimiento”:

enfoque de sistemas,

comprensión de la

variación estadística,

alcance del conocimiento y

psicología.

• Utilizó el ciclo PHVA para

la realización de mejoras

26


14/28

10/03/2015

14

Reacción en cadena de Deming

Deming demostró en Japón (con su “reacción en

cadena”) que se pueden tener las 3 cosas a la vez:

1. Produciendo con calidad (bien hecho) bajan los costos de laempresa ya que se hacen las cosas “bien y a la primera”, y se

cumplen los tiempos de entrega.

2. Crece la productividad

3.Entonces se es más competitivo y se permanece en el negocio.

• Filosofía básica. “La calidad es principalmente elresultado de las acciones y decisiones de la alta

gerencia y no el resultado de las acciones tomadas por los trabajadores”

27

Armand V. Feigenbaum(1922-2014)

• Doctorado en el Massachusetts Institute of Technology.En 1956 acuñó el concepto "Control de Calidad Total“,posteriormente los japoneses adoptaron este término

• Sugirió que la calidad es un modo de vida corporativo,un modo de administrar una organización poniendo enpráctica actividades orientadas hacia el cliente: “lacalidad es el trabajo de todos y cada uno de los queintervienen en cada etapa del proceso”.

• A partir de estos conceptos nace la idea de crear equipos de trabajo interdepartamentales.

• Pionero en utilizar el concepto de costos de calidad

28


15/28

10/03/2015

15

Dr. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

• Doctor en Ingeniería química graduado en Tokio, obtuvo el premioDeming. Fue el primero en destacar las diferencias entre lasadministraciones japonesas y las occidentales, donde la cultura eraun punto a favor del éxito japonés en calidad.

• Define: "La calidad es el medio para producir buenos productos abajo costo y con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad,dividiendo los beneficios entre consumidores, empleados yaccionistas.”

• Tenía claro que los métodos estadísticos son el mejor modo decontrolar el proceso y que el control de calidad debe incluir métodos estadísticos para mejorar y controlar las operaciones.

• Desarrolló el diagrama causa-efecto, también conocidocomo "diagrama de espinas de pescado“.

• Implementó los Círculos de Calidad en los años 60´s siglo XX.

29

Círculos de calidad• Son una invención de Kaoru Ishikawa.

• Se aplican en organizaciones con un grado elevado decalidad.

• Son un grupo pequeño de empleados que buscan

voluntariamente mejorar la calidad o resolver un problemade su área de trabajo.

• Usan las herramientas básicas para la mejora de la calidad:

histograma, hoja de verificación, estratificación, diagrama de

Pareto, diagrama causa-efecto, diagrama de dispersión ycartas de control.

30


16/28

10/03/2015

16

Dr. Joseph Juran (1904-2008)

• Nació en Rumania, emigró a Estados Unidos; allí estudióingeniería eléctrica y leyes y a mediados de los 50´s enseñóen Japón conceptos de Administración de Calidad.

• Para el Dr. Juran la palabra "calidad" tiene dos significados:1.- Aquellas características del producto que representan las

necesidades del cliente2.- La ausencia de deficiencias.

• Un termino general que cubre los dos significados es" Adecuación al Uso"

• El dice que la forma más adecuada de medir la ausencia dedeficiencias (defectos) es por medio del análisis de los costos

de la mala calidad.• Llama “Gestión de la Calidad" a todas las maneras de lograr la

calidad, y establece la Trilogía de la Calidad o Trilogia Jurán:planeación, control y mejora

31

Administrar para la Calidad (enfoque Juran)

Detecta problemasesporádicos

ruidosos

Detecta

problemascrónicos

silenciosos.“Cambio radical”

32


17/28

10/03/2015

17

Diagrama de la Trilogía de Juran

33

Ingredientes de la Calidad en Japón• Según J. Juran:

• Programas masivos de enseñanza sobre calidad

• Programas anuales de mejoramiento de la calidad

• Liderazgo de la alta dirección en la función de calidad

34


18/28

10/03/2015

18

Philip Crosby (1926-2001)

• Define la calidad estrictamente como “el cumplimientode los requerimientos” y pone énfasis en que el únicoestándar de desempeño es el de cero defectos, el cualse puede lograr a través de la prevención. Susactividades demostraron que todos los niveles deempleados pueden ser motivados para buscar lamejora, pero que la motivación no tendrá éxito a menosque se proporcionen herramientas a las personas queles muestren cómo mejorar.

• Indica que la calidad se valora por el costo de noajustarse a los estándares

• Escribió su libro “La Calidad es Gratis”

35

Otros filósofos de la Calidad• G.S. RADFORD

• W. A. SHEWART

• TAIICHI OHNO

• GENICHI TAGUCHI

• MASAAKI IMAI

• SHIGERU MIZUNO

• SHIGEO SHINGO

36


19/28

10/03/2015

19

Desarrollo histórico de la Calidad

(resumen)

• AÑOS 30´S: aplicación de las técnicas de muestreo derecepción y la difusión de los métodos de Shewart.

• AÑOS 40´S: Durante la segunda guerra mundial, el gobiernode EUA promueve la aplicación del CEP.

• AÑOS 50´S: creación de las normas de control de calidad MIL-STD-105ª. El Dr. Deming imparte conferencias a altosdirectivos de empresas japonesas, donde plantea las ventajasdel CEP. Siguiendo sus recomendaciones, pronto se empiezana reportar incrementos en la productividad sin comprar equipo.

• En 1954 el Dr. Joseph Juran visita Japón y contribuye a quelos directivos japoneses tengan una nueva visión sobre suresponsabilidad. En esta década también Kauro Ishikawacomenzó sus investigaciones sobre el concepto de control decalidad.

37

Desarrollo histórico de la Calidad(resumen)• AÑOS 60´S: inicio del Control de Calidad Total (Feigenbaum).

Nace el concepto de “cero defectos” y en Japón el Dr. KaoruIshikawa formaliza los círculos de calidad.

• AÑOS 70´S: Taguchi desarrolla el diseño de experimentos ydiseño de tolerancias. En 1970 los países occidentales pierdenla supremacía en la industria pesada y en 1975 en el ramo delos electrodomésticos, lo mismo en la industria automotriz.

• AÑOS 80´S: Japón asume el liderazgo en la electrónica.Impulso a la Administración de la Calidad. A partir de 1987fueron aprobadas por primera vez las normas ISO.

• AÑOS 90´S: Diseminación masiva de los conceptos de Calidady SGC.

• AÑOS 2000: Actividades de seguridad del diseño,preocupación medio ambiental.

• ACTUALMENTE: Gestión Integrada…

38


20/28

10/03/2015

20

Aseguramiento de la Calidad

“Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de

que un producto o servicio satisface los requerimientos de

calidad establecidos”, ISO 8402

Sus elementos básicos son:

• Política de Calidad

• Objetivos de Calidad

• Sistema de Calidad• Organización de Calidad

39

Política de Calidad

40


21/28

10/03/2015

21

41

42


22/28

10/03/2015

22

Planificación de la Calidad• Se hace para cumplir con la misión y visión de la

empresa en relación con la Política de Calidad

establecida.

• Pasos:

• División del ciclo de vida del producto

• Definición de las tareas que deben realizarse en cada fase

• Adjudicación de responsabilidades a cada tarea

• Elaboración de un plan para llevar a cabo las tareas

• Seguimiento para garantizar el cumplimiento de metas

• Determina Objetivos de Calidad y el Sistema paracumplirlos

43

Objetivos de Calidad

44


23/28

10/03/2015

23

Objetivos de Calidad

45

Sistema de Calidad• “La estructura organizacional, las responsabilidades, los

procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la

gestión de calidad”, ISO 8402

• Método planificado y sistemático de medios y acciones,

encaminados a asegurar suficiente confianza en que los

productos o servicios, se ajusten a las especificaciones

• “Cualquier sistema aún malo es mejor que ninguno”

46


24/28

10/03/2015

24

Estructura documental del Sistema de

Calidad

47

Estructura operativa de un Sistema deGestión de la Calidad

48


25/28

10/03/2015

25

Relación de conceptos

49

Funciones que afectan la calidad• Estudios de mercado

• Desarrollo de productos

• Ingeniería de manufactura

• Compras

• Producción

• Inspección

• Marketing

• Servicios

50


26/28

10/03/2015

26

La Función de Calidad• Espiral de progreso para la Calidad

Todo el conjunto de

actividades mediante

las cuales se logran lasatisfacción y la lealtad

de los clientes, sinimportar dónde se

realicen estas acciones.

Puede considerarse

como una red deactividades o

subsistemas

51

Las condiciones cambiantes de los

negocios• Competencia: la calidad es “un hecho dado”

• Organización basada en los clientes: en lugar de cumplimientode especificaciones

• Mayores niveles de expectativas de los clientes: menosvariabilidad, mejor servicio postventa, etc

• Mejora del desempeño: calidad, tiempo, costo

• Cambios en las formas de organización: outsourcing,administración por procesos, etc.

• Fuerza laboral cambiante

• Revolución de la información• Comercio electrónico

• Papel del “departamento de calidad”

• Estándares y premios de Calidad

52


27/28

10/03/2015

27

Pirámide de la Calidad Total

• Compromiso de la Gerencia :

Políticas de calidad, recursos,

organización para la calidad,

entrenamiento, mejora continua.

• Aseguramiento de la Calidad:

Estándares BS 5750 / ISO 9000

• Herramientas de Calidad:Siete herramientas del CEP

Auditorías y revisiones

Costos de calidad

Automatización

Lo más importante es no olvidar que calidad es satisfacer lasnecesidades del cliente. Para esto, es necesario que toda laorganización entre a la calidad, no solamente producción, tambiénventas, mantenimiento, compras, etc. Este enfoque se llama CalidadTotal.

53

Tendencias en Calidad• Participación de la dirección

• Programas de mejoramiento

• Programas de calidad en todaslas áreas

• Entrenamiento masivo

• Identificación de coordinadores

• Participación de no-supervisores

• Aplicación al sector de servicios

54


28/28

10/03/2015

Beneficios de tener calidad y productividad• Trabajando con Calidad Total se puede lograr la

productividad*. Que es hacer rendir los recursos y así generar ganancias,

• Una empresa con calidad y productividad se gana el prestigioante los clientes, genera poco desperdicio, tiene recursoshumanos de excelencia y es productiva, por lo que puedesobrevivir y competir con otras

• Los factores que determinan si una empresa es productiva; sipuede permanecer en el mercado son: calidad, precio y tiempode entrega

• Antes se creía que se podía tener buena calidad peroforzosamente a un precio elevado. O que para tener tiempos

de entrega pequeños, se tenía que sacrificar la calidad

• Otro factor interesante es el valor (calidad / precio)

55

Calidad y productividad

¿Quién causa la mala calidad y la baja productividad en unaorganización?

56

20161ICN346V001 1. Introduccion a La Calidad

Documents

Transcript of 20161ICN346V001 1. Introduccion a La Calidad