Interacció i DissenySEMINARI 1Susanna EsquéNatalia GalloMar GinotPablo Silván

1BancosCaja MadridLa CaixaSantanderSabadell

CAJA MADRID

SANTANDER

LA CAIXA

SABADELL

2Banco: Caja Madrid

Localización: Doctor Ferrán 43, Barcelona

Tipo de cajero: Servired

Modelo de cajero:Nuevo El interfaz del cajero resulta sencillo ya que cuenta con

los elementos básicos, haciéndolo así más accesible al público. En cambio, la diferencia entre la identidad grá-fica del cajero y lo que se muestra en la pantalla pueden desorientar al usuario, ya que parece que el exterior y el interior pertenezcan a bancos diferentes.

En la pantalla de incio, que se muestra tras la introduc-ción del PIN, aparecen las acciones más usadas marcadas como favoritas con una estrella. Además en esta pantalla se puede introducir el importe que se deseé.

El tiempo de espera suele ser breve, aunque depende de la operación que se realice

La pregunta para la extracción del recibo es breve y conci-sa y da todas las opciones posibles.

Al finalizar la operación aparecen los pasos que se deben seguir, para no provocar olvidos. Además estos se acom-pañan con dibujos pictográficos para que la acción sea más visible

2Banco: Caja Madrid

Localización: Doctor Ferrán 43, Barcelona

Tipo de cajero: Servired

Modelo de cajero:Nuevo

3Banco: Santander

Localización: Balmes - Pádua, Barcelona

Tipo de cajero: Servired

Modelo de cajero:Antiguo Página de inicio, pide al usuario que se identifique pi-

diendole que introduzca la targeta

Seleccionar acción que se desea realizar (através de los botones laterales

Marcar el numero secreto para validar la identificación y poder acceder a tu cuenta bancaria

Sacar dinero, escoger cantidad que se desea sacar, no es posible sacar menos de 20€

Tiempo de espera, bastante largo y sin elementos que lo minimizen, ni de publicidad ni ningún elemento de otro tipo

Definir si se desea hacer alguna otra operación después de ésta

El tiempo de espera sigue, informándote de que la opera-ción no tiene comisión ya que accedes desde una sucur-sal de tu propio banco

Recordatorio, recoger la targeta después de haber realiza-do la operación deseada

3Banco: Santander

Localización: Balmes - Pádua, Barcelona

Tipo de cajero: Servired

Modelo de cajero:Antiguo

Recordatorio, recoger el dinero y el recibo

3Banco: Santander

Localización: Balmes - Pádua, Barcelona

Tipo de cajero: Servired

Modelo de cajero:Antiguo

Si no quieres sacar 20€ tienes la opción de ir a “Otras operaciones” y escibir la cantidad de dinero que se quie-re sacar (solo en billetes de 20 y 50€

Muchas de estas acciones obsoletas se encuentran en la tercera página de “Otras operaciones” y solo son vistas si uno va a buscarlas específicamente.

Algunas de las acciones que se pueden realizar son bas-tante obsoletas dado que nadie o muy poca gente las usa.

La sección de compra de entradas se encuentra diferen-ciada por color y sección.

4Banco: La Caixa

Localización: Las Ramblas 2

Tipo de cajero:Servired

Modelo de cajero:Nuevo

Lector de tarjetas. No hace falta introducirla en la máqui-na sinó que la pasas por la banda magnética y te la pue-des volver a guardar minimizando así el riesgo a dejártela olvidada.

Las esperas entre paso y paso son mínimas.

La acción de retirar 20€ es la más ejercida y por lo tanto aparece como primera opción una vez introducidad la tarjeta. Si uno no desea que esta sea su página de inicio se da la posibilidad de cambiarla.

El mensaje de retirar targeta solo aparece en caso que no se haya usado el lector de targetas.

4Banco: La Caixa

Localización: Las Ramblas 2

Tipo de cajero:Servired

Modelo de cajero:Nuevo

La pantalla de inicio muestra las diferentes opciones que pueden realizar el usuario, pero estas opciones no son interactivas.

Aparecen entonces otras opciones, aunque estas no se corresponden directamente con la lista mostrada en la pantalla de inicio.

Una vez introducida la tarjeta, ofrece una variedad de idiomas.

Seleccionar de dónde retirar el dinero.

5Banco: Sabadell

Localización: Muntaner - Diagonal

Tipo de cajero:Servired

Modelo de cajero:Antiguo

Introducción del código pin. La orden indica que se introduzca el botón intro. No obstante, el botón Intro no existe como tal sino que es en realidad Continuar.

Confirmar la operación.

“Continuar”

Última pantalla antes de retirar la tarjeta.

5Banco: Sabadell

Localización: Muntaner - Diagonal

Tipo de cajero:Servired

Modelo de cajero:Antiguo

¿Qué se puede hacer en un cajero?Caja MadridSacar dinero, Pagar recibos e impuestos, Ingresar dinero en sobre. Opción: a más operacionesLa CaixaSacar Dinero , Venta de Entradas (teatro, parques de atracciones, cine...), Ingreso de billetes (con sobre o sin sobre). Venta de títulos de transporte, recarga de móvil, Audio para Invidentes. Más opciones de búsqueda. SantanderRecargas, Pagos y Otros, Consultar Saldos o Movimien-tos, Transferencias y Traspasos, Sacar Dinero, Operacio-nes monedero. Servicios. Fondo de Inversión y Pensio-nesSabadell:Transferencias, Movimientos, Recarga de móvil, Ingre-so en efectivo, Consultar saldo, Sacar dinero, Ingresar cheques, Envío de dinero por móvil, Pago de recibos e impuestos.

¿Qué pasos hay? ¿Los pasos son siempre iguales en todos los bancos?Cada banco sigue un procedimiento distinto para sacar dinero. Caja Madrid: 5 pasosLa Caixa: 4 pasosSantander: 9 pasosSabadell: 8 pasos

¿Qué aspectos comunes puedes definir? Guardan un procedimiento parecido para sacar dinero.

1. Interacción física con el cajero2. Introducción de la tarjeta de crédito u otro elemento físico para poder operar.3. Selección de la operación (los pasos a seguir pueden variar)

4. Introducción del código pin. Caja Madrid y Santander piden el código al poner la tar-jeta. La Caixa y Sabadell piden la clave posteriormente.5. Retirar dinero6. Retirar tarjeta7. Es necesario el uso de la pantalla táctil y el teclado físi-co a la vez en La Caixa. Santander y Sabadell. En el caso de Caja Madrid solo se precisa del uso de pantalla física. 8. Santander y Sabadell: No son accesibles. Cuentan con un escalón y el teclado se encuentra en plano totalmente horizontal. Además no cuentan con elementos de seguri-dad como espejos u otros.La Caixa y Caja Madrid: Son accesibles. Auriculares para invidentes, pantalla inclinada, espacio suficiente para maniobrar. El diseño de los nuevos cajeros de La Caixa cuentan hoy en día con elementos ergonómicos en su diseño, como por ejemplo la posición de los teclados. Cuenta con una cámara de seguridad y Caja Madrid cuenta con espejos.

¿Cuánto dinero puedes sacar? ¿Qué limitaciones existen?Caja Madrid: Múltiplos de 10. Permite introducir directa-mente una cantidad especifica. La Caixa: Solo billetes de 20 y 50. Permite introducir directamente una cantidad especifica. Santander: Opción de 20, 40, 70, 110 o 140. Otras canti-dades. No Permite introducir directamente una cantidad especifica. Hay que ir a ‘Otras cantidades’. Sabadell: Opción de 40 y 20 (no permitidas). 50, 100, 200, 400, 600, Otras cantidades. No Permite introducir directamente una cantidad especifica. Hay que ir a ‘Otras cantidades’. Ninguno de los cajeros indica si quedan billetes disponi-bles para la cantidad solicitada.

6Puesta en común

¿Qué harías si agotas tu límite y necesitaras sacar más dinero?Pedir a crédito si la tarjeta de la que el usuario dispone lo permite. Además hay que tener en cuenta la comisión que cobra por usar tarjeta de crédito.

¿Qué tipo de información hay en tu tarjeta de banco?- Personal- Nombre y Apellidos- Nº de la tarjeta- Tipo de tarjeta: Visa, Mastercard, AmericanExpress, 4B etc.- Chip- Fecha de Caducidad- Nº de seguridad- Otra información relacionada con el banco.

¿Cómo se usa esta información?Principalmente, para identificar al usuario y al banco pero también para comprar en tiendas, comprar en inter-net etc.

¿Por qué la tarjeta se queda en la máquina hasta que acaba el proceso?En caso de querer realizar más de una operación, el cajero guarda la tarjeta hasta asegurarse de que el usuario quiera o no realizar más operaciones. En caso contrario, habría que insertar la tarjeta para cada operación.

¿Por qué hay pausas entre los diferentes pasos?Es debido al tiempo de la conexión del cajero con la red.

¿Cuán largas son estas pausas? ¿De qué depende la duración? ¿Qué pasa si interactúas con el cajero durante las pausas?Depende de la red y de la gestión. Durante las pausas no se puede interactuar. Las pausas son más e banco Saba-dell, Santander, Caja Madrid y más rapidas en La Caixa.

¿Qué muestra la pantalla del cajero durante estas pausas? ¿Crees que se podría hacer algo más interesante?- Puede aparecer un icono que informa al usuario del proceso de carga. - Pueden aparecer mensajes del tipo “Espere un momen-to por favor. - Puede aparecer publicidad.- No consideramos que sea necesario que aparezcan otros elementos ya que el tiempo es escaso y, además, el usuario prefiere no ser molestado.

¿Cuentas el dinero que sacas de la máquina? ¿Por qué?Depende de la cantidad. En caso de que haya más de 3 billetes es costumbre contarlo o echarle un vistazo rápido. También es más común entre la población más mayor contar los billetes dado que su nivel de confianza es inferior.

¿Qué sale primero, el dinero o la tarjeta? ¿Por qué?En todos lo casos, es necesario retirar primero la tarjeta después de haber indicado que no hay más operaciones a realizar. Posteriormente, se puede retirar el dinero. En caso contrario, el usuario podría olvidar la tarjeta. En caso de que olvide el dinero, el cajero empieza a pitar y si no se retiran los billetes en un breve periodo de tiem-po, la máquina vuelve a introducirlos.

6Puesta en común

Caja Madrid

- Funcionalidad: El cajero permite realizar las funciones principales de forma muy accesible. El hecho de marcar las operaciones más utilizadas como favoritas facilita la transacción al usuario. - Usabilidad: La simplicidad del cajero lo hacen se fácil uso, además cuenta con auriculares y teclado en braile para usua-rios invidentes.

- Forma: El problema más claro es la diferencia entre e exte-rior del cajero y lo que se presenta en la pantalla. Esto se debe a la unión de diferentes cajas bajo el nombre de un nuevo banco, Bankia.

- Placer al uso: El uso resulta muy sencillo ya que desde la pantalla principal, y en pocos pasos, se pueden realizar todas las acciones.

- Relevancia: Las operaciones y los pasos que hay que seguir para realizarlas están ordenados de forma correcta en cuanto a su relevancia.

La Caixa

- Funcionalidad: El cajero ya realiza muchas funciones e inclu-so algunas pueden llegar a convertirse en irrelevantes dado que nadie o muy poca gente las usa. La función de sacar dinero, que es la principal de un cajero se realiza de una manera muy eciente, en tansolo 4 pasos.

- Usabilidad: Se tarda aproximadamente un minuto en casar dinero del cajero y eso se consigue gracias a un sistema optimi-zado y pensado especícamente para el uso del usuario.

- Forma: Como usuario de este banco encuentro que es una ventaja el hecho de que intente ahorrar tiempo al usuario me-diante la implementación de sistemas como el lector de tarjetas o los accesos directos en la página principal.

- Placer en el uso: El hecho de poder encontrar los accesos directos a las operaciones más importantes en la página princi-pal ahorra tiempo a la vez que facilita el uso a usuarios menos acostumbrados a usar los cajeros. No hay que pensar demasia-do y los tiempos de espera son realmente cortos.

- Relevancia: Sí pues solo se muestra aquello que pedimos. No existen pantallas exta que podrían ralentizar el proceso

7FuncionalidadUsabilidadFormaPlacer en el usoRelevancia

Santander

- Funcionalidad: Puedo hacer todas o casi todas las opera-ciones que quiera, pero creo que las opciones más comunes deberían estar más a la vista, normalmente si vas al cajero es para hacer operaciones rápidas y concisas, y lo que el usuario desea o espera del cajero es que su uso sea súper fácil, rápido y eficaz.

- Usabilidad: Puedo hacer lo que deseo, pero la semántica podría ser más clara y directa, de esta manera aumentaría la velocidad de interacción con el usuario. Por otra parte, no dispone de opciones de accesibilidad, ni braile, ni auriculares, ni buena orientación de la pantalla, etc.

- Forma: No me acaba de gustar como usuario, la mayoría de cajeros son antiguos (tanto la máquina, botones, etc, como el software y la gráfica), el sistema interactivo es pesado y poco útil, los tiempos de espera son largos y el sistema de seguridad és inexistente.

- Placer al uso: No me hace pensar mucho pero tampoco me facilita su uso. Los procesos son lentos, y no utilizan ningún elemento para minimizar los tiempos de espera. Tampoco hacen uso de atajos.

- Relevancia: Normalmente lo que aparece en pantalla es irrelevante y lo que buscas no está tan a mano. Para realizar la operación que deseas normalmente tienes que pasar por un montón de opciones y pantallas totalmente innecesarias.

Sabadell

- Funcionalidad: La funcionalidad del cajero es correcta ya que permite realizar las acciones. No obstante, es poco intuitivo y ofrece demasiada información en cada pantalla. Además, es reiterativo en algunas acciones.

- Usabilidad: La velocidad es no es lenta, pero si el proceso y por ello la sensación es que el proceso de sacar dinero es en realidad largo, dado al número de pantallas que aparecen.

- Forma: La estética del cajero es un tanto anticuada, tanto en la forma como en el diseño de interacción. Los elementos no están situados de forma ‘intuitiva’ ni cumple con aspectos ergonómicos.

- Placer al uso: Los procesos son lentos, la interacción con la pantalla no es suave sino que hay que ejercer cierta presión para que realice la acción.

- Relevancia: Exceso de elementos pero siempre en relación a la operación. No incluye publicidad ni otros elementos.

7FuncionalidadUsabilidadFormaPlacer en el usoRelevancia