INNOVACIÓN IMPULSADA POR TENDENCIAS

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CONTENIDO

Introducción................................................................................................................................................................................. 2

Objetivo ....................................................................................................................................................................................... 2

Conceptos, siglas y abreviaturas ................................................................................................................................................. 2

1. Análisis de antecedentes ........................................................................................................................................................ 3

2. Descripción de la tendencia .................................................................................................................................................... 4

3. Organizaciones y personas que utilizan la tendencia.............................................................................................................. 7

4. Beneficios (valor público) ........................................................................................................................................................ 8

5. Causantes del cambio ............................................................................................................................................................. 8

6. Retos ....................................................................................................................................................................................... 9

7. Insights y/o Necesidades Básicas ........................................................................................................................................... 9

8. Aplicaciones en la Alcaldía de Santiago de Cali ...................................................................................................................... 9

Conclusiones ............................................................................................................................................................................. 10

Bibliografía ................................................................................................................................................................................ 10

CRÉDITOS .................................................................................................................................................................................. 11

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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION ANÁLISIS DE LA TENDENCIA TIC

TIPO DE TENDENCIA: PRODUCTO Carlos Eduardo Jiménez Bacca. - carlos.jimenez.b@cali.gov.co

INTRODUCCIÓN El presente estudio de la tendencia digital Robotic Process Automation, RPA por sus siglas en inglés, o Automatización Robótica de Procesos en español,- se genera en cumplimiento al Decreto Extraordinario 0516 de 2016, específicamente en la segunda función de la Subdirección de Innovación Digital que reza “Realizar investigación para identificar y proponer soluciones tecnológicas orientadas a mejorar la calidad de vida de las personas.” En el estudio se analiza y se descomprime la tendencia en análisis de antecedentes, TIC o modelo de negocios que preceden, descripción de la tendencia, porque la tendencia es un punto de inflexión, aplicaciones, organizaciones y personas que utilizan la tendencia, beneficios (valor público) y amenazas para el usuario, causantes del cambio, retos, insights y/o necesidades básicas, aplicaciones en la Alcaldía de Santiago de Cali y conclusiones. Todos estos factores clave para comprenderla mejor y así generar soluciones innovadoras. Esta investigación es fruto del procedimiento de Inteligencia y Análisis de las Tendencias TIC cuyo propósito es proveer información válida y relevante sobre tendencias e innovaciones que puedan tener un impacto positivo (oportunidades) o negativo (amenazas) sobre la Alcaldía de Santiago de Cali o sus organismos. OBJETIVO Este estudio tiene como objetivo informar a la ciudadanía y organismos de la Alcaldía de Santiago de Cali de las tendencias digitales que puedan servir de insumo para la innovación digital de los procesos, productos o servicios que la Entidad presta la a sus ciudadanos, facilitando su análisis y por consiguiente, su aplicación en los ejercicios de ideación de soluciones innovadoras basadas en nuevas tecnologías. CONCEPTOS, SIGLAS Y ABREVIATURAS BPM: Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio. BPMS: Business Process Management Suite o Plataforma para la Gestión de Procesos de Negocio. ERP: Siglas en inglés de Enterprise Resource Planning, Planificación de Recursos Empresariales; son sistemas informáticos destinados a la administración de recursos en una organización. Front-end y back-end 1: Son términos que se refieren a la separación de intereses entre una capa de presentación y una capa de acceso a datos, respectivamente. Pueden traducirse al español el primero

1 https://es.wikipedia.org/wiki/Front-end_y_back-end

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como interfaz, frontal final o frontal y el segundo como motor, dorsal final o zaga, aunque es común dejar estos por separado. Inteligencia Artificial (IA): Según Takeyas (2007) 2 la IA es una rama de las ciencias computacionales encargada de estudiar modelos de cómputo capaces de realizar actividades propias de los seres humanos en base a dos de sus características primordiales: el razonamiento y la conducta. MIPG: Modelo Integrado de Planeación y Gestión. ROI: Return On Investment, o retorno sobre la inversión es una razón financiera que compara el beneficio o la utilidad obtenida en relación a la inversión realizada. RPA: Robotic Process Automation. En español puede traducirse a Automatización robótica de procesos. TIC: Tecnologías de la Información y las comunicaciones.

1. ANÁLISIS DE ANTECEDENTES

En los próximos 12 años, 800 millones de personas perderán sus empleos por la automatización.3 Robotic Process Automation, RPA por sus siglas en inglés, o Automatización robótica de procesos -en español- es la nueva fuerza de trabajo virtual que no sólo está definiendo el futuro, también es la herramienta que puede mejorar la eficiencia y reducir los costos de operación de su empresa. RPA está jugando un papel central en la racionalización de las funciones del lugar de trabajo mediante la automatización de tareas manuales y repetitivas, como la entrada de datos, revisión de documentos, procesamiento de transacciones, servicio al cliente, y mucho más.

Línea de tiempo

Fecha Hitos tecnológicos

1956 Inteligencia Artificial.

1969 Tercera revolución industrial.

90s Screen scraping software (Raspado de pantalla).

90s Herramientas de automatización y flujo de trabajo.

2000s RPA.

2 itnuevolaredo.edu.mx/takeyas/Articulos/Inteligencia%20Artificial/ARTICULO%20Introduccion%20a%20la%20Inteligencia%20Artificial.pdf

3 https://www.fastcompany.com/90221230/these-jobs-are-safe-from-being-replaced-by-automation

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Futuro RPA cognitivo. Automatización inteligente.

Palabras clave: BPM. Transformación digital. Inteligencia de procesos.

2. DESCRIPCIÓN DE LA TENDENCIA

La automatización robótica de procesos es una tendencia emergente en la automatización de procesos de negocio, que replica las acciones de un ser humano interactuando con la interfaz de usuario de un sistema informático. El software RPA automatiza procesos repetitivos basados en reglas, generalmente realizados por personas que se sientan frente a las computadoras. Al interactuar con las aplicaciones como lo haría un ser humano, los robots de software pueden abrir archivos adjuntos de correo electrónico, completar formularios electrónicos, registrar y volver a escribir datos, y realizar otras tareas que imitan la acción humana. Los robots se pueden ver como una fuerza de trabajo virtual asignada a los centros de procesamiento de front-end y back-end. RPA se basa en la inteligencia artificial. De hecho, Deloitte 4 sugiere que RPA es la combinación de inteligencia artificial y automatización: "Robotic Process Automation (RPA), sinónimo de IA, es la aplicación de tecnología que permite a los empleados de una empresa configurar software informático o un 'robot' para razonar, recopilar y extraer conocimiento, reconocer patrones, aprender y adaptarse a nuevas situaciones o entornos ". RPA se utiliza para construir y desplegar flujos de procesos automatizados, comúnmente conocidos como robots. Los robots también automatizan la transformación de datos y las tareas de integración, utilizando lógica y reglas de negocios, consolidando el contenido en una única ubicación, donde los usuarios pueden acceder y analizar fácilmente. Alain Penel, vicepresidente regional para Oriente Medio en Fortinet, se refiere a la automatización robótica de procesos en términos de “transformación digital”5. Afirma que el uso de robots de software continuará ejerciendo un fuerte dominio en el ámbito de los negocios en 2018. RPA saca al robot del humano. El trabajador de conocimiento promedio empleado en un proceso administrativo tiene muchas tareas repetitivas y rutinarias que son tristes y poco interesantes. RPA es un tipo de software que imita la actividad de un ser humano al llevar a cabo una tarea dentro de un proceso. Puede hacer cosas repetitivas de manera más rápida, precisa e incansable que los humanos, liberándolos para realizar otras tareas que requieren fortalezas humanas como la inteligencia emocional, el razonamiento, el juicio y la interacción con el cliente. Hay cuatro corrientes de RPA. El primero es un software altamente personalizado que funcionará solo con ciertos tipos de procesos en, por ejemplo, contabilidad y finanzas. Las corrientes más generales que describo

4 https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/lu/Documents/operations/lu-intelligent-automation-business-world.pdf

5 http://www.channelpostmea.com/2017/12/10/digital-transformation-will-continue-dominate-2018/

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en términos de una autopista de tres carriles. El carril lento es lo que llamamos raspado de pantalla o raspado de la web. Un usuario podría estar recopilando datos, sintetizándolos y poniéndolos en algún tipo de documento en un escritorio. Usted automatiza tanto de eso como sea posible. El segundo carril en términos de potencia es un kit de autodesarrollo en el que se proporciona una plantilla y los programadores especialistas diseñan el robot. Por lo general, está personalizado para una organización específica. El carril rápido es un software empresarial / seguro para empresas que se puede escalar y es reutilizable.

Estrategia de automatización La estrategia de automatización es importante y el éxito de su programa de automatización dependerá de cómo y dónde repercutirá RPA en su organización. • ¿Sus beneficios anticipados y escala de tiempo son realistas? • ¿Cómo se verán afectados sus empleados? • ¿Cuál es su estrategia de recursos humanos/personas en torno al despliegue de RPA? • ¿Qué recursos de TI necesitarás? • ¿Por qué estás implementando RPA: estratégico o táctico? • ¿Ha apuntado a los procesos más ideales para la automatización? • ¿Cuál es tu plan de comunicación?

RPA vs. Automatización tradicional Los robots de software interpretan la interfaz de usuario de aplicaciones de terceros y están configurados para ejecutar pasos de forma idéntica a un usuario humano. Se configuran (o entrenan) usando pasos demostrativos, en lugar de ser programados usando instrucciones basadas en código. Este es un concepto importante en el mercado de la RPA porque la intención no es proporcionar otra plataforma de codificación para los usuarios de TI (que ya tienen el beneficio de desarrollo maduro y probado de software y plataformas middleware). Más bien, la intención es proporcionar una capacidad ágil y configurable a los usuarios técnicos que no son TIC en los departamentos operativos. El paradigma, en resumen, es que un robot de software debe ser un trabajador virtual que puede ser rápidamente "entrenado" (o configurado) por un usuario de negocios de una manera intuitiva que es similar a cómo un usuario operativo entrenaría a un colega humano. El beneficio de este enfoque es doble. En primer lugar, permite que los departamentos de operaciones sirvan a sí mismos, en segundo lugar, libera las habilidades limitadas y valiosas de los profesionales de TI para concentrarse en implementaciones más estratégicas de TI, tales como implementaciones de ERP y BPMS. Tales programas a menudo se mantienen como de naturaleza transformacional, proporcionando enormes beneficios a medio y largo plazo, mientras que el RPA se centra típicamente en la efectividad operativa inmediata, la calidad y la rentabilidad. Por lo tanto, la RPA se considera clásica como complementaria de las iniciativas de automatización existentes. RPA vs. BPM BPM no es una pieza específica de software, sino un enfoque para racionalizar los procesos de negocio para obtener la máxima eficacia y valor. Es una mirada profunda sobre cómo están operando los procesos, identificando áreas para mejorar y construyendo soluciones, generalmente desde cero. BPM trata de asegurarse de que la infraestructura de sus procesos de negocios sea sólida. RPA, por otro lado, está diseñado para operar procesos como lo haría un ser humano, por lo que existe en un nivel más superficial. Es más rápido de implementar, está listo para usar con casi cualquier software y se

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puede modificar o actualizar fácilmente para adaptarse al mundo cambiante. RPA y BPM no están en conflicto entre sí, ambos tienen el mismo objetivo con diferentes estrategias de implementación.

Futuro del RPA y algunas predicciones Acelera el ROI (Retorno Sobre la Inversión): Se espera que 2018 lleve este reconocimiento a una nueva dimensión porque cada vez más ejemplos reales de RPA estarán disponibles y facilitará una mejor comprensión de sus beneficios. Estos ejemplos también simplificarán la decisión sobre dónde se ajusta mejor el flujo de trabajo de una empresa. Aprendizaje práctico basado en aprender de ejemplos concretos: En 2018, los procesos administrativos serán una gran preocupación; su impacto en la satisfacción general del cliente con los servicios automatizados no puede quedar fuera de la imagen. La idea que condujo a este cambio es que la satisfacción del cliente debe abordarse de manera más exhaustiva, de principio a fin, sin dejar de lado la visibilidad de cualquier proceso, ya sea front-end o back-end. Hacer sinergia con otros avances tecnológicos: Se espera que 2020 sea testigo de la transferencia de una buena parte de la tecnología RPA en la nube. Este pronóstico lleva a muchos líderes empresariales a la nube porque minimiza la dependencia del personal de TI para el funcionamiento adecuado de los procesos automatizados, ofrece la oportunidad de una infraestructura compartida y costos reducidos para la implementación del RPA.

¿Por qué esta tendencia es un punto de inflexión? Se espera que la industria de RPA alcance $2.9B en 2021, según la herramienta de dimensionamiento de mercado de CB Insights. Esto podría significar una mayor irrupción para los trabajos de cuello blanco, incluidos los de desarrollo de negocio, análisis de datos y contabilidad financiera. Si bien muchos roles pueden beneficiarse de la tecnología RPA, otros podrían reemplazarse por completo.6 Según Barack Obama, ex-presidente de los Estados Unidos, la próxima ola de dislocaciones económicas vendrá del ritmo incesante de la automatización que hace obsoletos muchos buenos empleos de la clase media. Esto no es una mera ilusión, es una perspectiva realista porque está respaldada por datos empíricos sobre la percepción cambiante de la automatización. Por ejemplo, más del 70% de los líderes empresariales encuestados por el Instituto para RPA e Inteligencia Artificial 7 dijeron que planean invertir más en la implementación y desarrollo de la automatización de procesos en 2018. Aplicaciones

1 Tareas físicas • Movimiento de cosas. • Robots de “escoger y colocar”.

6 https://www.cbinsights.com/research/rpa-acquisition-targets/

7 https://www.softomotive.com/the-2017-rpa-landscape-an-annual-review/#_ednref4

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• Robots de entrega. • Preparación de comida.

2 Análisis de emociones • Soporte básico con IA conversacional. • Análisis de sentimientos. • Análisis de comportamientos.

3 Tareas repetitivas

• Cálculo de números. • Pronóstico y predicción. • Resumir documentos legales. • Publicidad dirigida. • Análisis de información. • Atención de PQRS.

3. ORGANIZACIONES Y PERSONAS QUE UTILIZAN LA TENDENCIA

• Farner Consulting AG realiza investigaciones exhaustivas de los procesos políticos, regulaciones y cuestiones suizas con RPA.8

• El Departamento de Compartimiento en Salud del Condado de Ventura9 utiliza RPA para convertir montañas de datos médicos y operacionales en una nueva comprensión de clientes, tratamientos y resultados de atención.

• Safe-Guard Products10 utiliza las soluciones RPA para revolucionar la forma en que gestiona millones de contratos y miles de reclamaciones, reduciendo los tiempos de adjudicación en más del 75%, aumentando la productividad en un 30% y mejorando la satisfacción del cliente en un 15%.

• El Banco Europeo11 usó RPA para automatizar los procesos de recopilación de datos vinculados con los controles de Debida Diligencia del Cliente (CDD) y Conozca Su Cliente (Know-Your-Customer - KYC). Hoy, el banco ahora puede completar tareas de recopilación de datos que una vez tomaron aproximadamente 15 minutos en menos de 90 segundos en promedio, ahorrando miles de horas por persona a la semana. Las investigaciones más rápidas y completas de los clientes reducen los costos y el riesgo de incumplimiento normativo.

• El condado de Marion12 usa un nuevo sistema de garantías electrónicas, basado en RPA. Al digitalizar documentos y automatizar los procesos de envío, revisión y aprobación, el condado puede emitir órdenes de allanamiento en minutos, lo que ayuda a las autoridades policiales y judiciales a trabajar de manera más eficiente para mantener la seguridad pública.

Algunos proveedores de RPA: CiGen13, Kofax14, Softomotive15, Blue Prism e IBM Watson.

8 https://www.kofax.com/Learn/Case-Studies/2017/Kofax-Kapow-RPA-for-automated-solution

9 https://www.kofax.com/Learn/Case-Studies/2017/Ventura-County-Behavioral-Health-Department

10 https://www.kofax.com/Learn/Case-Studies/2017/Safe-Guard-adjudicates-claims-75-percent-faster-with-Kofax-TotalAgility

11 https://www.kofax.com/Learn/Case-Studies/2017/Robots-reduce-compliance-tasks-for-European-bank

12 https://www.kofax.com/Learn/Case-Studies/2017/Marion-County

13 https://www.cigen.com.au/our-services/

14 https://www.kofax.com/

15 https://www.softomotive.com/processrobot/

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4. BENEFICIOS (VALOR PÚBLICO)

Velocidad, eficiencia y alta productividad. • Automatización flexible. • Reducción de costos de operación. • Mantener y fortalecer la competitividad. • Flexibilidad de personal. • Mejora la precisión y la calidad. • Velocidad de proceso y puntualidad. • Mejora el riesgo, el cumplimiento y la gestión de auditoría. • Reducir los costos de integración de tecnología. • Cambiar del enfoque del proceso al enfoque del cliente. • La fuerza de trabajo cambia a tareas de mayor valor. • Detección y reducción de fugas de ingresos. • Escalabilidad rápida a los picos de demanda. • Mejoras en los informes reglamentarios. Amenazas para el usuario - Contras16 Miedo de mayor desempleo en la era robótica. El Instituto Global McKinsey estima que aproximadamente el 50% de las tareas (de los trabajos) podrían automatizarse.17 El número real de trabajos perdidos dependerá de los costes y beneficios de reemplazar a las personas con robots o software. Pero saber cuántos empleos nuevos se crearán sigue siendo una incertidumbre. Muchos tecnólogos, en particular los especializados en robótica, afirman que van a aparecer muchos nuevos tipos de trabajos. Pero de momento, eso no es lo que ha sucedido. Además, la mayoría de los avances no se han extendido por la mayoría de los grandes sectores de la industria, como la medicina. Educación enfocada en las TIC. La ciudad necesita formar a su población para que pueda ser parte de este cambio.

5. CAUSANTES DEL CAMBIO

● La tendencia digital de la Inteligencia Artificial. ● La tendencia digital Industria 4.0. ● La demanda de productos y servicios personalizados. ● Aumento de los costos laborales en el mundo y la escasez de trabajadores calificados. ● La población mundial está envejeciendo, lo que significa que la fuerza laboral se está reduciendo.

16 https://www.technologyreview.es/s/10317/una-historia-de-desempleo-automatizacion-robots-y-falsa-prosperidad

17 https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/featured%20insights/Future%20of%20Organizations/What%20the%20future%20of%20work%20will%20mean%20for%20jobs%20skills%20and%20wages/MGI-Jobs-Lost-Jobs-Gained-Report-December-6-2017.ashx

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6. RETOS Superar el miedo mítico de que "los robots nos robarán nuestros trabajos", este es el principal obstáculo para la extensión del uso de RPA en todos los sectores industriales y regiones geográficas. "No creo que todas las oportunidades de trabajo se hayan ido en cincuenta años. Pero sí creo que la naturaleza del trabajo está cambiando de manera bastante dramática. Algunos puestos de trabajo se eliminarán automáticamente. Y otros trabajos pasarán de ser empleos de tiempo completo a empleos a demanda y requerirán grandes ajustes de parte de todos, incluyendo los hacedores de leyes." Fred Wilson, cofundador Union Square Ventures. Reentrenamiento y legislación adaptada a la tendencia. El desafío consiste en construir una economía con muchos buenos empleos alrededor de la automatización y de la robótica. Expectativas de cambio emergentes Las expectativas de los usuarios son:

• Productos más económicos y a la vez personalizados. Las expectativas de los empresarios son:

• Mayor productividad a un menor costo. 7. INSIGHTS Y/O NECESIDADES BÁSICAS

• Eficiencia: Es la capacidad de lograr un efecto deseado con el mínimo de recursos posibles o en el menor tiempo posible.

• Optimización del tiempo: Aprovechar las herramientas TIC para que ellas se encarguen de tareas repetitivas o agobiantes y así liberar nuestro tiempo para ocuparlo en otras actividades.

• Empleabilidad18: Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la empleabilidad es «la aptitud de la persona para encontrar y conservar un trabajo, para progresar en el trabajo y para adaptarse al cambio a lo largo de la vida profesional»

• Seguridad: Las TIC reducen o neutralizan los peligros o riesgos.

8. APLICACIONES EN LA ALCALDÍA DE SANTIAGO DE CALI

Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional (Dadii) Dado que la Arquitectura Empresarial de la Alcaldía requiere el uso de BPM, el Dadii podría aprovechar RPA para automatizar las tareas que sean susceptibles de ello.

18 https://es.wikipedia.org/wiki/Empleabilidad

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RPA tiene el potencial de ayudar a alcanzar el objetivo de MIPG de “agilizar, simplificar y flexibilizar la operación para la generación de bienes y servicios que resuelvan efectivamente las necesidades de los ciudadanos”.19 Secretaría de Desarrollo Económico Tal como se sugirió en la tendencia de Cobots20, la Secretaría de Desarrollo Económico debe articular a las universidades, las empresas y el gobierno para trabajar juntos en cómo usar la automatización para mantener e incrementar la competitividad de los sectores privado y público de la ciudad. Para esto debe reentrenar la fuerza laboral actual para las tecnologías del futuro y analizar el impacto de las alianzas público-privadas. Departamento Administrativo de Control Interno Al tener procesos automatizados con RPA se aumenta la calidad del trabajo y se deben reducir el número de hallazgos, llevando las auditorías de un nivel operativo hacia los niveles táctico y estratégico.

CONCLUSIONES

La Alcaldía de Santiago de Cali no está exenta de procesos manuales, tediosos y repetitivos. Esta tendencia bien alineada con otros desarrollos tecnológicos y liderada por la Subdirección de Gestión Organizacional, tiene el poder de liberar el talento humano de la entidad de trabajos tediosos y concentrarse en innovar y en garantizar el mejor trato de otras personas, los ciudadanos-clientes y usuarios. Gestión más sencilla, mejores resultados y ciudadanos más felices. RPA se está convirtiendo en algo más que una "alternativa viable", convirtiéndose en un paso necesario que las entidades deben seguir para seguir siendo competitivas. Durante 130 años hemos estado haciendo trabajos poco interesantes y desprovistos de recursos. La evidencia es que no se perderán trabajos completos sino partes de trabajos. La relación entre la tecnología y las personas tiene que mejorar en el futuro, y creo que la RPA es una de las herramientas más importantes para lograr ese cambio. La automatización del trabajo se traducirá en una menor necesidad de trabajo físico y mucha más demanda de habilidades sociales y de alta tecnología.

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19 http://www.funcionpublica.gov.co/web/MIPG

20 https://drive.google.com/open?id=1rwA1LTuv5sZfKgCKyXWkqU4ItPjppXUiKOO3vUbbz4o

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CRÉDITOS

Aprobado por Esteban Oliveros Montoya Subdirector de Innovación Digital Departamento Administrativo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Alcaldía de Santiago de Cali - Colombia

Revisado por Tulio Enrique Tafur Contratista Departamento Administrativo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Elaborado por Carlos Eduardo Jiménez Bacca Contratista Departamento Administrativo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

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Jimmy Fernando Montaño Hernández Contratista Departamento Administrativo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones