Iniciación al Coach

8/7/2019 Iniciación al Coach

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el dominio de la Sombra, que emergiendo de nuestro interior es causa y origen demanifestaciones y efectos que no reconocemos ni aceptamos, y que por tantointentamos expulsar de nuestro interior proyectando y atribuyendo esas cualidades,características o comportamientos a los demás, en un esfuerzo inconsciente dedesterrarlos de nosotros mismos.

Un buen camino para aproximarnos al conocimiento de nuestra Sombra, es examinar yhacer una lista de los rasgos, características, actitudes y comportamientos de losdemás, y en qué medida nos afectan y condicionan. Cualidades como la arrogancia, laprepotencia, el egoísmo, la envidia, la agresividad, etc.., presumiblemente seencontrarían en dicha lista. Una vez hecha, seleccionar lo que más despreciemos,aborrezcamos y rechacemos. Muy posiblemente no sea fácil de creer, y menos deasumir, pero es bastante probable que ese inventario final nos muestre una imagenbastante aproximada y fidedigna de lo que contiene nuestra propia Sombra personal.Por ejemplo, si constato que no soporto la ira y la agresividad en los demás, convendráque analice hasta que punto yo también me dejo llevar por la ira y soy agresivo. Y si heseleccionado la arrogancia y la prepotencia como rasgos que en los demás me resultaninsoportables y que por tanto critico constante e inflexiblemente, es conveniente queanalice mis propias conductas, a fin de ver y descubrir en qué medida yo también soyarrogante y prepotente.

En condiciones que pueden percibirse como conflictivas, peligrosas o extremas, elorganismo humano posee habilidades y mecanismos para responder a las sensacionesy estímulos externos que amenacen su vulnerabilidad, configurando sus propiossistemas de defensa que le protegen ante cualquier fenómeno, evento, agresión oenfermedad que amenacen su seguridad. Esto es así tanto a nivel físico como

cognitivo y emocional, provocando respuestas y comportamientos automáticos einconscientes y orientados a la propia protección. Y tanto en el plano exterior, nuestrasrelaciones con otros y con el medio, como en el interior, con nosotros mismos, puestoque en situaciones de ansiedad o angustia, dolorosas o frustrantes ponemos enfuncionamiento, y es algo que hacemos constantemente, una serie de mecanismos dedefensa, así son llamados por las Ciencias que analizan y estudian el comportamientohumano, que proteja a nuestro Yo interior de cualquier conocimiento desagradable odoloroso de nosotros mismos. Nos protegemos pues no sólo de los demás, sinotambién de nosotros mismos, de nuestro inconsciente, oculto, en gran medidadesconocido y que con excesiva frecuencia sentimos como peligroso. Generalmenteesta sobreprotección de uno mismo conduce inexorablemente y con suma facilidad al

auto-desconocimiento y al autoengaño.

Los mecanismos de defensa del Yo: racionalización, negación, represión, proyección,identificación, aislamiento, fantasía, regresión, desplazamiento, sublimación y formaciónreactiva, son pues recursos y estrategias inconscientes que los seres humanosutilizamos muy frecuentemente para reducir los efectos de emociones ysentimientos negativos, como el miedo, la ansiedad, la angustia, la inseguridad o lavergüenza, ocultando su origen e incrementando las sensaciones y percepciones deseguridad, utilidad y efectividad, a fin de protegernos de situaciones más o menoscomplicadas, conflictivas y dolorosas. A lo largo de la propia vida se van instalando ennuestro interior como procedimientos bastante poco efectivos y eficaces para superar el

miedo, la angustia y la ansiedad, puesto que usualmente conducen a ignorarlos yevitarlos, pero no a enfrentarse a ellos.



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La Proyección al exterior de las percepciones interiores constituye uno de losmecanismos defensivos que los seres humanos utilizamos con mayor frecuencia, si noel que más, y ya fue estudiado por Sigmund Freud, quien dijo al respecto que era unmecanismo inconsciente y primitivo de defensa, estando presente en nosotrosdesde los inicios de nuestro ciclo vital y evolutivo. Como tal mecanismo se le dio gran

importancia, atribuyéndole un papel principal y relevante en la configuración de nuestromundo externo y en cómo nos relacionamos con él, poniendo incorrectamente enotros cualidades y características propias que personalmente se sienten ymanifiestan como incómodas, desagradables e inaceptables.

Básicamente la Proyección consiste en rechazar algo propio atribuyéndoselo a losdemás, y conforma parte de los mecanismos defensivos que los seres humanosutilizamos cuando ciertos pensamientos, emociones, sentimientos, deseos o impulsosinaceptables y rechazables tratan de penetrar en nuestra conciencia. La Psicología loconceptualiza pues como un mecanismo de defensa mediante el cual la personaexpulsa de sí y localiza en otros (personas, grupos, ambiente y cosas), cualidades,

emociones y sentimientos, deseos, motivaciones y acciones a otros, responsabilizandoy culpabilizando a los demás de las propias deficiencias e insuficiencias, errores, fallosy actos desagradables.

La expresión y expulsión inconsciente hacia el exterior de parte de la propia realidadinterna constituye una forma de negación y ocultación involuntaria, y así mismoinconsciente, de la propia vida psíquica y emocional, juzgando y sancionando comoincorrectos los temores, frustraciones y ansiedades, así como las situaciones quegeneran. Y hay que decir que como estrategia para salvaguardar la seguridad personal,evitando la ansiedad y las frustraciones, tiene un valor bastante limitado, puesto que

suele ser causa de comportamientos generalmente poco adecuados y que dificultan laconvivencia.

La Proyección se manifiesta pues como un reflejo de las propias emociones ysentimientos, proyectándolos en otras personas o situaciones. Las personasreflejamos en otros lo que realmente sentimos pero no queremos admitir y confrecuencia ni tan siquiera reconocer. En consecuencia despreciamos, criticamos, juzgamos y condenamos. Todo lo que estorba, no gusta o se siente como negativo,incómodo o peligroso, lo vemos/proyectamos en otros porque no podemos niqueremos admitir y asumir que en realidad está dentro de nosotros mismos. Podemos yacostumbramos a percibir e interpretar que otras personas tienen todo tipo de

emociones y sentimientos negativos con respecto a si mismos y a los demás, como por ejemplo el rencor o el odio, no reconociendo que en realidad, y con demasiadafrecuencia, estamos reflejando lo que hay en nuestro interior, porque no reconocemosni admitimos que esas emociones y sentimientos, ese rencor o ese odio, existen y semanifiestan en nosotros mismos. Y aunque en menor medida, así mismo ocurre consentimientos contrapuestos, como por ejemplo, cuando una persona no quiere admitir que ama a otra, proyectando y convenciéndose de que en realidad es la otra la que leama a él o ella. Es como estar enfermo pero no admitirlo, no aceptando que los demáspuedan estar sanos y atribuyendo pues la enfermedad a otros.

En realidad las proyecciones pueden ser positivas o negativas, aunque la mayoría

de las veces, y como mecanismo inconsciente de defensa del Yo, suelen manifestarsecomo negativas, puesto que lo que acostumbramos a ver en los demás son



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precisamente las cualidades, atributos y comportamientos que nos desagradan eignoramos y rechazamos en nosotros mismos, no viendo ni reconociendo, negandoy repudiando los defectos propios, mediante el hábito adquirido de atribuírselos a losdemás. Los rasgos y características indeseables de la personalidad no son detectadosen nosotros mismos y son proyectados al exterior. Y hasta tal extremo podemos

detestar eso que proyectamos en otros que, ciegos a eso que la Psicología llama laSombra Personal, podemos incluso transformarlo en lo contrario, otro mecanismoinconsciente y defensivo del Yo.

Sin embargo, no sólo proyectamos rasgos o cualidades negativas. También lo hacemoscon las positivas que, por razones y motivos diferentes, muchasveces ignoramos e incluso rechazamos en nosotros mismos, reconociéndolas sinembargo en los demás. Desde puntos de vista positivistas este tipo deproyección constituye una necesidad básica de los seres humanos. Necesitamosproyectar emociones sentimientos y acciones positivas en los demás. Instintiva ybiológicamente lo hacemos con nuestros hijos y con todos aquellos a los que queremos,

pero también, por ejemplo, en todas aquellas situaciones que impliquen procesosde creatividad, procurando que lo positivo salga de nosotros y se desarrolle fuera. Estetipo de Proyección implica siempre la valoración positiva de los demás, de atributos,comportamientos y situaciones. Y como más claro ejemplo pueden citarse lassituaciones amorosas en las que las personas que aman acostumbran a proyectar intensamente las cualidades y atributos positivos sobre la persona amada.

Quizás la forma más sencilla de entender el mecanismo de la Proyección sea recurrir aotro concepto clave en Psicología, como es el de la Sombra Personal, términointroducido por Carl Gustav Jung en sus estudios acerca de los procesos de

individuación de la Psicología, fundamentándola en base a la consideración de quecomo consecuencia de la formación evolutiva del pensamiento y concienciaindividuales, los seres humanos estamos integrados por actitudes y conductas regidaspor arquetipos, cada uno con sus propios estadios y recorridos, que son utilizados paramodelar el propio camino, para abrirnos campo en un medio de ideas abstractas,complejas y con frecuencia poco entendibles, únicamente guiados por nuestros propiospensamientos, emociones y creencias. Y a lo largo de este camino, las propiasconciencia y consciencia van ampliando su autoconocimiento en base a la integraciónde los diferentes patrones arquetípicos que configuran la personalidad, el primero y másimportante de los cuales es precisamente el que Jung denominó con el nombre deSombra, el complemento inconsciente de nuestro Yo consciente. Y en el proceso

de formación y configuración del Ego y de la Sombra personales, dicha integraciónsupone reconocer y vivenciar las contenidos del inconsciente personal, mirarnos en eseespejo especial que nos muestra lo escondido en los rincones y recovecos delinconsciente, reconociendo y aceptando a ese ser que vemos y sentimos como oculto,desconocido, con frecuencia inexplorado y hasta tenebroso que se oculta en nuestrointerior.

Muchas investigaciones y estudios realizados acerca de la personalidad corroboran loque se podría denominar como dualidad Ego-Sombra, de tal manera que según parecelos seres humanos nos comportamos y actuamos como consecuencia de laexistencia y manifestaciones de dos personalidades que se manifiestan

frecuentemente como contrapuestas y aparentemente incompatibles. La una quese manifiesta conscientemente como afectuosa y afable, como afectiva, bondadosa y



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amable, mientras que la otra, inconsciente, desconocida y tenebrosa, permanece ocultay amordazada la mayor parte del tiempo. Por debajo de nuestro Ego, nuestro Yoconsciente, existen ocultos e inconscientes, todo tipo de emociones, sentimientos yconductas negativos: la rabia, la ira, la culpa, el orgullo, los celos, las mentiras, lalujuria, el resentimiento, la avaricia y las tendencias asesinas y suicidas. Ese territorio

inconsciente, oscuro, escondido y siniestro, que emerge siempre como desconocido,inexplorado y casi siempre arisco, es a lo que se denomina la Sombra Personal.Todos los seres humanos la tenemos, y de lo que se trata es de recuperarla ysanarla, de concienciarla e integrarla. En síntesis de hacerla nuestra amiga ycompañera.

Conjunta e inseparable a nuestro Yo consciente, la Sombra se va desarrollando desdela infancia. A medida que vamos progresando, durante las diversas etapas de nuestravida, vamos configurando y modelando nuestro Ego mediante la identificación eincorporación de diferentes rasgos ideales de personalidad como el amor, la amistad, lagenerosidad, la tolerancia, la confianza, la lealtad..., cualidades que en muchos casos

son dependientes del entorno social y cultural y por tanto reforzadas o debilitadas por él. Sin embargo, y simultáneamente, vamos escondiendo y desterrando al lado oscurode la Sombra todos aquellos rasgos, cualidades y comportamientos que no se adecuana la imagen ideal que conscientemente deseamos para nosotros, como el egoísmo, lagrosería, la hostilidad, el odio la violencia, la envidia o el resentimiento, configurándolacomo un sistema psíquico y emocional independiente y autónomo que en muchossentidos perfila lo que es el Yo consciente y lo que no lo es. Y de esta forma, según seva desarrollando nuestra vida, Ego y Sombra se van edificando y alimentandosimultáneamente a partir de los mismos acontecimientos, eventos y experienciasvitales.

Puede decirse pues que las emociones y sentimientos, las capacidades ycomportamientos que han ido siendo rechazados por el Ego y desterrados a la Sombra,en mayor o menor medida alimentan eso que podríamos llamar el lado oscuro de lanaturaleza humana. Aunque a esto hay que añadir que no todo lo que se encuentraen ella es negativo, puesto que allí pueden encontrase aptitudes, competencias ytalentos que no hemos sido capaces de reconocer o aceptar, y por tanto de desarrollar e incorporar.

A lo largo y ancho de la Geografía y de la Historia, las diferente sociedades y culturashan ido perfilando de manera diferente lo que corresponde al Ego y lo que corresponde

a la Sombra. Por ejemplo, en algunas está permitida e incluso bien vista lasexpresiones de ira y agresividad, mientras que en la mayoría no. Unas reconocen lasexualidad, la vulnerabilidad y las emociones intensas, mientras que otras no. Y enmuchas, la mayoría, se reconoce y fomenta el desarrollo intelectual y la expresiónartística, mientras que en algunas apenas se tolera.

La Sombra se configura pues inconscientemente como la parte oculta ydefectuosa de nuestra personalidad, como la suma de todas las características ycapacidades potenciales no reconocidas, no aceptadas, no manifestadas y nodesarrolladas, y que por tanto no son vividas conscientemente a causa de suincompatibilidad con la forma consciente de vida elegida. Es como una

personalidad escondida y con tendencias antagónicas, pero que se constituye comocomplemento inconsciente y compensador de nuestra personalidad consciente,



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conteniendo pues todas aquellas características que, por ignoradas y rechazadas,hemos ido desterrando a las profundidades de nuestro psiquismo inconsciente, desdedonde reaparecen constantemente, y con mayor frecuencia en las situacionesproblemáticas y enfrentamientos desagradables, aunque como ya se ha dicho suinfluencia puede ser también positiva.

La Sombra, desconocida, peligrosa e inquietante, está próxima al mundo de losinstintos y huye de la luz de la conciencia, pero ejerce un dominio sobre la propianaturaleza humana que con demasiada frecuencia no es percibido directa yconscientemente. Por eso hay que tenerla en cuenta constantemente. Sin embargo yde hecho, la mayor parte de las veces sólo podemos verla y percibirla fuera de nosotrosmismos, es decir en otros, a través de los rasgos, los comportamientos y las accionesde los demás, individuos o grupos. Por ejemplo, cuando nuestro rechazo o nuestraadmiración por determinadas características, rasgos o cualidades, de individuos ogrupos, como la torpeza, la estupidez, la agresividad, la sensualidad, la humillación, lavergüenza, las manifestaciones de afecto, etc..., se manifiestan como exageradas y

desproporcionadas, es muy probable que estemos bajo el dominio de la Sombra, queemergiendo de nuestro interior es causa y origen de manifestaciones y efectos que noreconocemos ni aceptamos, y que por tanto intentamos expulsar de nuestro interior proyectando y atribuyendo esas cualidades, características o comportamientos a losdemás, en un esfuerzo inconsciente de desterrarlos de nosotros mismos.

Podemos pues reconocer las incursiones inconscientes y efectos de nuestra Sombra ennuestro Yo consciente en multitud de ocasiones y circunstancias relacionadas con otrosy con el medio, como por ejemplo cuando nos sentimos dominados,desproporcionadamente y en exceso, por la ira, la vergüenza o la humillación, cuando

exageramos emociones, sentimientos y comportamientos con respecto a los demás, enacciones impulsivas e inadvertidas, en enfados extremados y desproporcionados,cuando descubrimos que nuestra conducta está fuera de lugar y contexto, e inclusocuando ironizamos, bromeamos, nos burlamos o algo nos resulta extremadamentedivertido o triste. Sin embargo, una vez descubierta y reconocida, la Sombra sueleretroceder con la misma rapidez con que aparece, ya que su descubrimiento puedeconstituir una gran amenaza para el Ego y la propia imagen, y su irrupción en nuestravida consciente puede y suele ser causa de gran cantidad de conflictos, tanto a nivelpersonal como social.

Sin embargo, y como ya se ha dicho anteriormente, la Sombra se comporta como

compensadora de la excesiva influencia de nuestro Yo consciente. Sudescubrimiento y reconocimiento permite impulsar las relaciones con elinconsciente, compensando la aparente independencia y autonomía de nuestrasactitudes, comportamientos y acciones conscientes, ya que tanto su exclusión y omisióncomo la excesiva identificación del Yo consciente con ella puede conducir a conflictosde personalidad y a desdoblamientos peligrosos. Su no represión por sistema,prestándole la debida atención y manteniendo relaciones adecuadas, correctas ycreativas con ella, conducirá a que pierda su peligrosidad, facilitando también elestablecimiento o restablecimiento del contacto con nuestras competencias ycapacidades ocultas, permitiendo y favoreciendo, entre otros beneficios, incrementar elautoconocimiento y la autoaceptación, pilares básicos de la autoestima, así como

encauzar y superar las emociones y sentimientos negativos, liberarnos delresentimiento, la vergüenza y la culpa asociadas a sentimientos y acciones vengativos



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y, por supuesto, reconocer e interpretar las constantes proyecciones que condicionan yalteran nuestras opiniones y relaciones con los demás.

La Sombra personifica pues al inconsciente personal, pero también se le asocia a uncomponente arquetípico maligno muy importante que la configura como un fenómeno

colectivo vinculado al mal, ya que según la Historia, la Filosofía, la Política y la Religiónha intentado siempre demostrar, todos los seres humanos portamos con nosotros unaespecie de personalidad o aspecto sombrío colectivo que, histórica, social yliterariamente, siempre ha sido identificado y personificado en figuras y estereotiposmalignos como los demonios y brujas, y que actúa mediante la proyección decontenidos del inconsciente personal, diríamos que donde verdaderamente seencuentran nuestros verdaderos demonios. Y no es algo que deba dejarse de lado,puesto que debido a esas influencias religiosas, culturales y sociales, la integración dela Sombra con nuestro Yo consciente es causa muy frecuente de auténticos e intensosconflictos morales y éticos.

La Sombra que todavía no ha sido integrada en la conciencia origina multitud deproyecciones. La Sombra proyectada es la causante de la gran mayoría de los actoscotidianos en los que la comunicación, con nosotros mismos y con otros, esobstaculizada por lo que podríamos llamar "ruidos e interferencias psíquicas”. Acusamos a los demás de defectos, actitudes y comportamientos que anidan ennuestro interior, pero que no nos gusta reconocerlos como tales.

Sin embargo, la influencia de la Sombra no se traduce siempre en tendencias moralesnegativas, rechazables y desechables, puesto que contiene también atributos,cualidades y competencias positivas, no reconocidas o aceptadas, pero que cuando

emergen y se proyectan se traducen en tendencias morales así mismo positivas:reacciones adecuadas, instintos normales, impulsos creadores, generosidad, paciencia,tolerancia, prudencia, caridad, etc... Quiere decir esto que en principio la Sombra notiene porqué ser nuestro amigo o nuestro enemigo, puesto que convertirlo en taldepende en gran parte de nosotros mismos y de cómo queramos relacionarnos conella. La Sombra no tiene porqué ser siempre, y necesariamente, un contrincante para elYo consciente. Sólo se convierte en un antagonista hostil y negativo cuando laignoramos y desconocemos, cuando no la comprendemos y desdeñamos.

La mejor forma pues de aproximarnos al conocimiento y comprensión de nuestraSombra personal consiste en examinar nuestros mecanismos de defensa, y en

particular nuestras proyecciones que inconscientemente realizamos cuando se activaalguna cualidad, característica o comportamiento no reconocidos o aceptados denuestra personalidad, que por tanto permanecen desvinculados de nuestro Yoconsciente y que como resultado de esa proyección percibimos en las conductas de losdemás, reaccionando en consecuencia. En síntesis, vemos en otros algo que enrealidad forma parte de nosotros mismos, pero que no reconocemos como propio.

Y aunque las proyecciones pueden ser positivas y negativas, la mayor parte de lasveces lo que proyectamos y vemos en los demás son aquellos atributos ycomportamientos que nos desagradan y rechazamos en nosotros mismos. Y estodebería indicarnos un buen camino para aproximarnos al conocimiento de nuestra

Sombra, como es examinar y hacer una lista de los rasgos, características,actitudes y comportamientos de los demás, y en qué medida nos afectan y



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condicionan. Cualidades como la arrogancia, la prepotencia, el egoísmo, la envidia, laagresividad, la avaricia, la codicia, etc.., presumiblemente se encontrarían en dicha lista.Una vez hecha, seleccionar lo que más despreciemos, aborrezcamos y rechacemos.Muy posiblemente no sea fácil de creer, y menos de asumir, pero es bastante probableque ese inventario final nos muestre una imagen bastante aproximada y fidedigna de lo

que contiene nuestra propia Sombra personal. Por ejemplo, si constato que no soportola ira y la agresividad en los demás, convendrá que analice hasta que punto yo tambiénme dejo llevar por la ira y soy agresivo. Y si he seleccionado la arrogancia y laprepotencia como rasgos que en los demás me resultan insoportables y que por tantocritico constante e inflexiblemente, es conveniente que analice mis propias conductas, afin de ver y descubrir en qué medida yo también soy arrogante y prepotente.

Evidentemente no todas nuestras críticas hacia los demás, o hacia situaciones ocomportamientos, tienen que ser debidas a proyecciones de rasgos propios indeseablesy rechazados, pero si puede afirmarse con bastante seguridad que cuando dichascríticas se manifiesten como excesivas o desproporcionadas es porque algo

inconsciente en los dominios de la Sombra ha sido activado y estimulado. Aunque aesto hay que añadir que para que la proyección tenga lugar, las persona sobre laque se realiza, la persona proyectada, debe presentar algunos “anclajes” con elrasgo, característica o comportamiento que criticamos y proyectamos. Es comomarcar a nuestra Sombra la dirección y anclarla en el destino de nuestra proyección. Yuna vez que hemos quedado “enganchados” de un rasgo o cualidad, positiva onegativa, de otra persona, podemos proyectar sobre ellas todo tipo de cualidades, asímismo positivas o negativas. Por ejemplo en los ejemplos del párrafo anterior, el anclajelo estableceríamos en la existencia y percepción de cierta medida de ira, agresividad,arrogancia o prepotencia de la persona proyectada. De no ser así, y a falta de ese

anclaje, la proyección no se realiza. Sin embargo, cuando la crítica, desprecio ocondena excede a lo percibido y anclado en el otro, podemos estar seguros de quenuestra Sombra personal está interviniendo en ello.

En las situaciones problemáticas y conflictivas suelen desatarse emociones intensas,constituyendo pues un terreno abonado para la proyección y, con seguridad, dondemejor podemos reconocer a nuestra Sombra y aprender sobre ella, ya que lo quenormalmente criticamos o censuramos y despreciamos de otros de formaconflictiva, puede y suele ser una proyección oscura e inconsciente de nuestrapropia, oscura e inconsciente Sombra personal. Internamente los conflictos suelensurgir motivados por el desconocimiento inicial que el Yo consciente suele tener acerca

de si un impulso de la Sombra es positivo o negativo, y la resolución de este conflictivoy primer dilema constituye una primera fase en el camino de su reconocimiento eintegración, y consecuentemente en el de las relaciones con los demás de formaspositiva y productiva, pero ante todo veraz.



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LAS BASES PARA LA EMPATIA

a comunicación entre los seres humanos proviene en mayor medida de la

interacción social, y está basada en la transmisión y recepción de mensajes deinformación a través de diálogos, relaciones o nexosentre las personas, siendo un acto propio de suactividad psíquica y física, cognitiva y emocional. Enlíneas generales puede decirse que, mediante elintercambio de mensajes, verbales y no verbales, losprocesos que contribuyen a la comunicación permiten yfacilitan el que las personas conozcamos más denosotros mismos, de los demás y del entorno, pudiendoademás ejercitar influencia sobre ellos, así como, ysimilarmente, ser influidos por las personas que nos

rodean. Y siempre teniendo muy presente algo que suele resultar bastante complicadode llevar a efecto, y es que la comunicación más eficaz entre dos personas seproduce cuando el receptor recibe e interpreta el mensaje en el mismo sentido,desde los mismos puntos de vista y emociones del emisor.

Como funciones principales del proceso de comunicación pueden destacarse lassiguientes.

1. Función informativa

Relativa a la transmisión y recepción de información queproporcionan a los individuos todo el caudal de experienciasocial, histórica y ambiental, así como formación acerca dehábitos, habilidades, creencias y valores.

2. Función emocional.El emisor de la información debe integrar en el mensaje lacarga emotiva que las circunstancias o el mismo mensajerequieran y demanden. Esta función es de suma importancia para la estabilidademocional de los individuos y para su realización personal, y gracias a ellapueden establecerse y transmitirse imágenes más completas, complejas y

perfeccionadas, tanto de uno mismo como de los demás.

3. Función reguladora.Relativa a la regulación de las conductas con respecto a los demás y a unomismo. De la capacidad de autorregulación suele depender el éxito o el fracasodel acto comunicativo. Por ejemplo, una crítica permite conocer la valoración quelos demás tienen de nosotros, pero es necesario saber asumirla, asimilarla eintegrarla, cambiando actitudes, comportamientos e ideas, si procede.

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Con respecto a las formas de comunicación humana, suelen distinguirse dos categoríasbásicas:

1. Comunicación verbal

- Lo que decimos (palabras y frases).- Cómo lo decimos (componentes paralinguísticos):

volumen, entonación, fluidez, velocidad y vocalización

2. Comunicación no verbal (lenguaje corporal y emocional)- Contacto visual- Gestos y expresiones faciales.- Movimientos de brazos y piernas- Posturas y distancia corporal- Transmisión emocional

Aunque solemos atribuir gran importancia a laverbalización, aproximadamente sólo un 45%de nuestra comunicación total la realizamosde esta forma, lo que decimos y cómo lodecimos, correspondiendo el 55% restante ala comunicación a través de canales noverbales, es decir, el lenguaje corporal y

emocional, nuestras actitudes ycomportamientos que se ponen de manifiesto en el proceso. Y puesto que el canalverbal es el más habitual para la transmisión tanto consciente como inconsciente deemociones y sentimientos, es conveniente prestar mucha atención a los componentesparalingüísticos de la comunicación verbal: volumen, entonación, fluidez, velocidad yvocalización.

Los procesos de comunicación, y por extensión también nuestraspropias relaciones sociales se basan pues no sólo en contenidosmanifestados verbalmente, sino también y en mayor medida en otro

tipo de mecanismos que no siempre sabemos utilizar y aprovechar correcta y productivamente. La mirada, las expresiones faciales, losmovimientos y posturas corporales, los cambios en la respiración y enotros parámetros fisiológicos, en suma todo a lo que refiere lo que sesuele llamar el lenguaje corporal, son portadores de una gran cantidad de información,sobre nosotros mismos, sobre los demás y sobre el entorno. Son como sutiles señales,y muchas veces no tan sutiles, que debemos aprender a leer e interpretar, a percibir y aemitir.



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Puede decirse que nuestro cuerpo es un auténtico experto en comunicaciones noverbales, voluntarias e involuntarias, utilizando usualmente esas capacidades en unaproporción bastante mayor de lo que podemos y solemos concienciar. Aproximadamente hay catalogados unos 5.000 gestos faciales y unas 1.000 posturas

corporales, pero en realidad somos capaces de producir bastantesmiles más de ambos, lo que puede dar una idea aproximada de lasdificultades para tipificar patrones de comunicación no verbal, siendolas excepciones a cualquiera que se fije bastante más numerosasque las reglas que se puedan establecer para los mismos.

En cualquier proceso de comunicación con los demás estamosconstantemente enviando y recibiendo todo tipo de señales noverbales cuyo control resulta ser bastante más complicado que el delos hábitos en el uso del lenguaje verbal. Todas estas señales sonrepresentativas e influenciadoras de estados de ánimo, y se emiten y

perciben como características de ideas y pensamientos, de actitudes ycomportamientos, determinando el clima emocional del proceso de diálogo y escucha.En suma contribuyen a poner de manifiesto, las más de las veces de formainconsciente, la imagen que tenemos de los demás y de nosotros mismos, y conbastante mayor intensidad y calidad que nuestras meras palabras. Con rotundidadpuede afirmarse pues que hemos de desarrollar y practicar una mayor percepcióncorporal, un mayor conocimiento del lenguaje no verbal, propio y ajeno, lo que sin dudadotará a la comunicación y a la escucha de una nueva dimensión, desgraciadamentebastante olvidada, cual es la emocional. Y de hecho, las personas que handesarrollado y practicado las competencias relacionadas con las habilidades

sociales tienden a utilizar conscientemente su propio lenguaje corporal encongruencia con lo que dicen y con lo que escuchan. Y no a modo de reproducciónautomática de determinados gestos, movimientos y posturas corporales, sino comoresultado de la autoobservación y autoescucha, del conocimiento consciente de supropia conciencia emocional, concentrándose de forma mucho más eficiente enobservar y escuchar no sólo propio lenguaje corporal, sino también el ajeno,percibiendo con ello y en mucha mayor medida, las reacciones y mensajes no verbalescon unas mayores consciencia y sensibilidad.

La transmisión y la recepción de información resultan ser puestanto más eficaces cuanto mayor es la congruencia entre lo queverbalizamos y lo que comunicamos mediante nuestro lenguajecorporal y nuestras emociones. De hecho, gran parte de lasdificultades y bloqueos en la comunicación se producen cuando

nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal, algo quedesgraciadamente resulta ser demasiado frecuente. Y como ejemplo valgan algunaspautas de comportamiento, generalmente asociadas a multitud de emociones ysentimientos que, cuando menos, los calificaríamos de poco útiles y característicosde la mala comunicación, tanto peor cuanto más nos enrocamos en dichas pautas:



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1. La razónInsistencia en que se tiene razón en algo y que por tanto otra u otras personasestán equivocadas.

2. La culpaCulpabilizar a los demás de cualquier problema, dificultad, comportamientos oacciones pasadas.

3. La autoinculpaciónCulpabilizarse uno mismo de cualquier problema, dificultad, comportamientos oacciones pasadas en vez de responzabilizarse por ellas y reconocer que la culpaes sólo una elección personal, y que por muy culpables que queramos sentirnosnada va a cambiar, por lo cual la culpa es totalmente inútil.

4. El victimismo

Proclamarse víctima inocente de todo lo que pasa.

5. La humillación Afirmar, o sólo insinuar, que otras personas son un fracaso, o undesastre, o no entienden nada, etc..., porque no hacen “nunca” o hacen“siempre” determinadas acciones, tienen, o no tienen, determinadoscomportamientos, piensan, o no piensan de determinada forma, etc...

6. La desesperanzaSe abandona algo por imposible, considerando además que no tiene sentido

intentarlo de nuevo.

7. Las exigenciasProclamando públicamente el convencimiento de que se tiene derecho amejoras, pero evitando pedirlo de forma clara y directa.

8. La negaciónInsistir en que no se está dolido, ni enojado ni triste, cuando realmente si que seestá.

9. El sarcasmo

Tanto con las palabras como con la entonación se transmiten determinadastensión, hostilidad o desprecio, que no se admiten abiertamente.

10. La agresividad pasivaSe hacen gestos de desaprobación, se mantiene en silencio o se calla. Se puedeabandonar el diálogo precipitadamente y con gestos agresivos y violento.

11. La ayudaEn vez de escuchar lo dolida, furiosa o deprimida que se encuentra la otrapersona, intenta “ayudarla” y “resolver el problema”.



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12. La cabeza de turcoSugerencia o afirmación de que la otra persona “tiene un problema” que nadatiene que ver con uno mismo.

13. Ponerse a la defensiva

No reconocer ni admitir actitudes, comportamientos o accionesincorrectas o defectuosas.

14. El contraataqueResponder a la crítica con crítica, en vez de reconocer y admitir comose siente el otro.

15. El desviacionismoEn vez de ocuparse de cómo se siente en el momento presente, enumerar todauna lista de motivos de queja y reproches sobre presuntas injusticias del pasado.

Sintetizando, la comunicación constituye pues un proceso voluntario y no pasivo en elque intervienen nuestros sentidos, habilidades y capacidades, y mediante el cual losseres humanos establecemos contactos con nuestros semejantes y con el entorno,recibiendo y transmitiendo información de muy diferentes maneras. Y como elementosbásicos que intervienen en dicho proceso, entre emisor y receptor, se pueden citar lossiguientes:

1. El mensaje a transmitir Lógicamente el contenido de la información que se transmite. Conjunto de

hechos, ideas, sentimientos, acontecimientos, etc..., que el emisor deseatransmitir

2. El canalEl medio mediante el que se transmite el mensaje. En mayor o menor medidautilizamos nuestros sentidos y capacidades para ello, predominando lautilización del lenguaje oral

3. El códigoReglas y signos que utilizamos en la transmisión y recepción de mensajes,combinándolos de manera adecuada para que el receptos pueda captarlos. Por

ejemplo en el caso de la comunicación oral, el tono, el volumen y la rapidez. Y engeneral todo lo que se refiere al lenguaje corporal.

4. El contextoEl medio, ambiente, entorno, etc... en el que se produce la comunicación. Aquípueden incluirse también las situaciones emocionales. Son bastante evidenteslas diferencias en la comunicación y transmisión de mensajes en situacionesemocionalmente diferentes.

5. El referenteRealidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es

descrito en el mismo.



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Existe la creencia errónea y bastante generalizada de que escuchar es oir, es decir unproceso reflejo y automático, pero nada más lejos de ello. La escucha activa,consciente y empática requiere un esfuerzo bastante superior al que se hace al oir

pasivamente y al hablar, puesto que significa percibir y entender lo que se comunica desde el punto de vista del que lo comunica,lo que implica necesariamente comprender y dar sentido a loque nos llega, y no sólo mediante sonidos, pues intervienentambién emociones, sentimientos e ideas que subyacen en loque estamos oyendo, viendo y sintiendo. Escuchar

activamente es pues una habilidad, y como tal debe ser aprendida y practicada.

Para escuchar activamente es necesario también cierto grado de empatía que nospermita, cuando sea procedente, poder colocarnos en el lugar de la otra persona,comprendiendo y compartiendo sus sentimientos, sintiendo lo que ella siente, aunque

no cómo lo siente. La empatía trabaja para la comprensión, y normalmente requierede cierto distanciamiento emocional, dejando atrás tanto los prejuicios como losimpulsos automáticos de censurar y juzgar, lo que sin duda permitirá el alejamiento deemociones negativas y poco útiles, tales como la pena, el temor, la ira, la venganza y laculpa, permitiendo crear un espacio de libertad y comprensión en el que los propiospensamientos puedan ejercer una influencia tranquilizadora sobre las emociones ysentimientos, impulsados y motivados por la necesidad de entender, compartir ydemostrárselo a los demás.

Generalmente en la mayoría de los procesos de comunicación los seres humanos

buscamos en primer lugar ser comprendidos, y no escuchamos con verdadera intenciónde comprender al otro, sino más bien para contestar, lo que presuponepues que, en la práctica, o bien estamos hablando o bien estamospreparándonos para hablar. Filtramos, medimos y evaluamos todo através de nuestros propios parámetros, leyendo y proyectandonuestras propias biografías emocionales en las vidas de las otraspersonas. Procurar primero comprender a los demás supone un cambioprofundo en la comunicación y la escucha, puesto que cuando escuchamoscon empatía hacemos un esfuerzo consciente por reconocer y dejar de lado nuestrosfiltros y bloqueos, aprendiendo a conectar con las emociones de la otra persona sin quenos contaminen ni descontrolen. Puede decirse que se trata de ir descubriendo la

manera de comunicarnos y vivir con dosis elevadas de ambigüedad, originadaprincipalmente por las variadas y diferentes interpretaciones que nuestras formas decomunicación pueden tener, así como por nuestra propia incapacidad para encontrar respuestas y soluciones a todos los problemas que se nos planteen.

La empatía en los procesos de comunicación permite la percepción y lectura de lainformación no verbal que se nos transmite. Las miradas y gestos faciales, larespiración, los cambios en la voz y los movimientos corporales, proporcionan grancantidad de información, bastante más que la que se transmite verbalmente. A fin decuentas nuestra forma de pensar, nuestras emociones y sentimientos, nuestros

comportamientos y actitudes, se reflejan en todo nuestro cuerpo, no sólo en lo quesomos capaces de transmitir oralmente. Y si en el proceso de diálogo asociado a la



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escucha adaptamos empáticamente nuestro lenguaje corporal, nuestra voz ynuestras palabras a los de nuestros interlocutores, resultará mucho mássencillo el poder entrar en su mundo, comprenderlo y participar de él, de susemociones, de sus deseos y motivaciones.

Existen muchas pautas clásicas de comportamiento que entorpecen la escucha yque por tanto hay que evitar. Algunas de ellas son:

1. La distracción. Distraerse es algo que suele ser extremadamente sencillo, y por

tanto frecuente. En un proceso de diálogo la atención suele ser inicialmente

elevada, va disminuyendo a medida que avanza la conversación, y vuelve a

ascender al final de la misma. Hay que hacer un esfuerzo en los

momentos centrales del diálogo, a fin de que la atención no

decaiga.

2. No interrumpir al otro cuando está hablando.

3. No ofrecer ayuda ni soluciones prematuras y precipitadas.

4. No valorar ni juzgar lo que estamos oyendo ni las emociones que estamos

percibiendo.

5. No personalizar en uno mismo la conversación cuando el otro necesita hablar.

6. No contraargumentar.

7. Evitar ir de experto. Suele producirse cuando ya hemos encontrado, y lo

manifestamos, las respuestas a problemas que se nos plantean, incluso antes de

haber oído todo lo que se nos desea contar.

En sentido contrario, dos elementos o estados básicos que permiten facilitar la

escucha activa y consciente:

1. Disposición mentalEstar preparado psicológicamente para escuchar: observar al interlocutor,identificar el contenido de lo que dice, e incluso de lo que no dice, susemociones y sentimientos, sus ideas y objetivos, etc...

2. Afirmación de la escuchaExpresar al otro, verbal y no verbalmente, que se le está escuchando: palabras,gestos, afirmaciones, contacto visual, posturas corporales, atención e interés,etc...



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Para favorecer la comunicación y la escucha activa, es conveniente desarrollar ypracticar una serie de habilidades, entre las que se pueden mencionar las siguientes:

1. Ser consciente del otro

Supone concentrarse en el mensaje tal y como es emitido,evitando todo tipo de distracción física y ambiental, así comoprejuicios, juicios y tergiversaciones, haciendo el esfuerzopersonal de prestar atención empáticamente, y demostrando alemisor la percepción del mensaje.

2. Mostrar empatíaEscuchar activa y conscientemente significa también, y sobretodo, escuchar emocionalmente, entender los motivos, ideas ysentimientos del otro, sentir y compartir sus emociones y sentimientos, sentir conél y lo que él, aunque no como él. No se trata de mostrar alegría o tristeza y de

intentar ser simpático o evitar ser antipático. Se trata simplemente de ser capaces de ponernos en su lugar, en su “pellejo” como se suele expresar,aunque eso no significa que haya que aceptar, ni tan siquiera estar de acuerdocon los planteamientos, motivaciones y posiciones del otro.

3. Mantener el contacto visualLos ojos transmiten bastante más de lo que pueda parecer. Aunque cuidado conlos excesos. Por ejemplo, una mirada demasiado prolongada puede ser interpretada como demasiado inquisitiva, intimidatoria e incluso agresiva.

4. Observar e interrogarse constantementeMental y reflexivamente acerca de lo que se está oyendo, viendo y sintiendo,para entender las intenciones y sentimientos de lo comunicado. Componentesverbales (volumen, entonación, velocidad, vocalización, ...) y lenguaje corporal.

5. Detectar las palabras claveTodos los mensajes contienen una serie de ideas clave que resumen conbastante aproximación el contenido del planteamiento o discurso. Las palabrasque definan esas ideas clave son las que de verdad transmiten la información,los sentimientos, deseos e intereses del emisor, y sobre las que se deben centrar las reflexiones.

6. Resumir Permite informar a la otra persona de nuestro grado de comprensión, o de lanecesidad de una mayor aclaración.

7. Hablar siempre de lo que hacen otras personas, nunca de lo que sonLos calificativos y etiquetas no ayudan a que las personas cambien, sino másbien a que adopten comportamientos y conductas de reforzamiento defensivo.Por ejemplo, el hecho de que una determinada persona olvide frecuentementeciertas cuestiones no significa que la tengamos que calificar y etiquetar como de“ser un desastre”.



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8. Ser específico, concreto y precisoConstituye una de las normas principales de la comunicación,de tal forma que si se cumple, supone avances en la misma.Sin embargo, si no se tiene en cuenta supone estancamiento,cuando no retroceso.

9. Dialogar acerca de los temas secuencialmenteDe uno en uno. El aprovechar que se habla de una tema para introducir otro, uotros, que se creen relacionados, introduce elementos de confusión y de falta deconcreción, e incluso rechazo, en la comunicación y la escucha, como ocurre por ejemplo con los reproches.

10. Parafrasear Significa aprobar y decir, con las propias palabras lo que el otro acaba demanifestar. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo, verificando si

realmente se está entendiendo y no malinterpretando.

11. No interrumpir Interrumpir es uno de los grandes enemigos de la comunicación. Es necesariodejar que nuestro interlocutor se tome el tiempo que necesita para comunicar susideas. La paciencia es fundamental en la escucha. Ocurre frecuentemente quetenemos urgencia por terminar y practicamos la escucha selectiva, es decir oímos sólo las partes de la comunicación que nos interesan, e interrumpimos encaso contrario. Nuestro protagonismo no tolera que el otro lleve la voz cantante.

12. Contestar con palabras y frase de refuerzo (cumplidos)Verbalización de palabras y frases que refuerzan y halagan el discurso del otro,manifestando que se está de acuerdo y que se comprende lo que se acaba deoir.

13. No imponer el propio punto de vistaImplica escuchar con sensibilidad y asertividad, parapermitir y comprender los planteamientos y conclusiones delinterlocutor.

14. Responder con sinceridad.

Sinceridad es la adecuación entre lo que se piensa y sientey lo que se dice, de tal forma que las personas sinceras secaracterizan por la actitud congruente que mantienen siempre, basada en laveracidad de sus palabras y acciones. Es una de las grandes herramientas de lacomunicación y, generalmente, algo que cuesta bastante trabajo.La sinceridad no es algo que se muestre únicamente en nuestras palabras.También en nuestras actitudes, comportamientos y acciones. Por ejemplo, nosomos sincero cuando aparentamos lo que no somos, intentando mostrar a losdemás una personalidad ficticia. Y tampoco lo somos cuando con intenciónaparente de ser francos y sinceros, expresamos con facilidad los errores ylimitaciones de los demás.



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15. No hablar del pasadoQue no suele aportar nada provechos, sino que más bien despierta emociones ysentimientos negativos que entorpecen y dificultan la comunicación. Puedenpresentarse excepciones a esto, aunque con matices, como por ejemplo si se

intenta utilizar modelos del pasado desde un punto de vista constructivo, parareafirmar o poner en marcha conductas positivas del presente. Aunque siempreteniendo en cuenta que el pasado ya es estático, es lo que ha sido y por tanto nopuede cambiarse, por lo que es preferible y aconsejable dedicar nuestrasenergías y recursos al presente, y como preparación del futuro. Por lo tanto nadade reproches ni culpabilizaciones por algo que ya ha ocurrido y no puedecambiarse. Es algo completamente inútil.

16. Evitar las generalizacionesLos términos nunca, siempre, jamás, totalmente, etc... conformangeneralizaciones y valoraciones al 100% que casi siempre son erróneas, y que

aplicadas a los demás y a nosotros mismos pueden, por incorrectas, resultar bastante desastrosas. Normalmente resultan mucho más correctas y eficacesexpresiones del tipo: en ocasionas, a veces, con frecuencia, la mayorías de,etc..., que constituyen formas de concreción y cuantificación suficientes, y quepermiten a los demás sentirse suficientemente valorados.

17. Comprender el proceso y no sólo las conclusiones.La comunicación constituye un proceso complejo que requiere de diferenteselementos, habilidades y técnicas. No es necesario pues insistir en la importanciade los elementos no verbales, puesto que sus codificaciones son diferentes de

las del lenguaje escrito o verbal. Por lo tanto, comprender toda la comunicaciónbasándose sólo en las conclusiones equivale a ignorar los elementos crucialesde la misma que son naturaleza no lingüística.

18. BrevedadProcurar no repetir lo mismo aunque sea con distintas palabras y no alargar innecesariamente con excesos verbales los planteamientos y exposiciones.

19. No acumular emociones negativasNo ir acumulándolas sin comunicarlas, pues de lo contrario sepuede producir un estallido emocional de consecuencias

imprevisibles, y que suele conducir a situaciones de hostilidad.

20. Cuidar el lenguaje corporalLa comunicación no verbal debe ir siempre acorde y ser congruente con la verbal. La comunicación se resentirá negativamente de no ser así.El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.El tono afectivo que se transmite entre dos personas durante la comunicación sebasa en parámetros como el tono y el volumen de la voz, las expresionesfaciales, los movimientos de las manos, etc...



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21. Elección de lugar y momento adecuadosOcasionalmente puede dificultarse enormemente el proceso de la comunicacióny la escucha, aún en casos de buen estilo comunicativo y contenidos adecuados,simplemente porque no se ha elegido el lugar o el momento apropiados. Es puesmuy conveniente tener en cuenta determinados aspectos en relación a esto,

como son el ambiente (lugar, temperatura, niveles acústicos, intimidad, ...), estar a solas o con otras personas si la situación lo requiere, etc...

Como ya se ha mencionado anteriormente, una de las condiciones necesarias, para lainteractividad y efectividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se recibanrespuestas durante el mismo, es que existe retroalimentación, feedback si utilizamosuna terminología más actual e internacional. Y para ella pueden resultar útiles yaconsejables unas cuantas claves:

1. Preguntarse acerca de la utilidad de la retroalimentaciónSi es útil para la otra persona o para satisfacer las propias necesidades. Yatención a las emociones y sentimientos que, calificadas como negativas,dificultan y bloquean la comunicación. Si existeira, enfado, angustia, hostilidad, repulsión...,probablemente no sea el mejor momento pararetroalimentar.

2. Buscar primero la comprensiónConocer y entender lo que es importante para laotra persona, y en esa dirección cómo laretroalimentación ayudará a que pueda encontrar

su propio camino y alcanzar sus metas.

3. Separar lo que se hace de lo que se esSi es necesario, hablar acerca de las conductas y sus consecuencias, de lossentimientos, percepciones y preocupaciones que emanan de ellas, pero nunca juzgar a las personas, algo que constantemente se suele hacer cuando secalifica y etiqueta a los demás. El rechazo que genera es muy perjudicial parala comunicación.

4. Sensibilidad y paciencia con respecto a los puntos ciegosCuestiones o temas, generalmente con gran contenido emocional, que se

consideran espinosos o muy delicados, y para los cuales nuestro interlocutor se manifiesta tan especialmente sensible como para admitirlosconscientemente en un momento determinado. Intentar retroalimentar esospuntos ciegos cuando las personas no están preparadas para ello suele ser contraproducente e incluso amenazador. Y por otro lado, no resulta útilretroalimentar a otra persona acerca de cuestiones o temas en los que no sepueda obtener resultados positivos.

5. Personalizar en nosotros mismosUtilizar el “yo” es una forma de comunicar al otro que se están compartiendosus percepciones, sentimientos y visiones. Si se utiliza el “tú” no se puede

evitar el estar etiquetando, categorizando y juzgando a la otra persona, lo quesuele resultar particularmente ofensivo.



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EL ARTEDELAESCUCHA

(por Daniel Goleman)

Cuando alguien está desesperado por hacer una venta no escucha –me dijo el jefe deventas de una empresa de corredores de bolsa de Wall Street-. Y no hay nada mejor para las ventas que responder a una posible objeción diciendo: “Tiene usted razón,tendremos que reconsiderar este punto”. Las cosas van mucho mejor cuando usted puede escuchar y empatizar con el punto de vista de su cliente o interlocutor.

La escucha es uno de los factores fundamentales de la empatía y resulta esencial parael éxito en el mundo laboral. Según una investigación realizada por el Departamento detrabajo de los EE.UU., el 22% del tiempo que invertimos en la comunicación está

consagrado a leer y escribir, el 23% a hablar y el 55% a escuchar.

Las personas que no pueden –o no quieren- escuchar suelen ser consideradas comoindiferentes o poco respetuosas, lo cual, a su vez, provoca en los demás una pobre predisposición a la comunicación. Escuchar es todo un arte que comienza dando lasensación de que uno está dispuesto a hacerlo y, en este sentido, los jefes quemantienen una política de “puertas abiertas”, que parecen accesibles o que hacen unalto en el camino para escuchar lo que los demás tienen que decirles encarnan a la perfección esta competencia. Y las personas que más facilidad tienen para hablar suelen ser también las que mejor escuchan.

La “escucha activa” consiste en ir más allá de lo que se dice, repitiéndonos lo que

acabamos de oír hasta estar seguros de haber comprendido. Y la confirmación de queuno ha escuchado bien es que responde adecuadamente, aun cuando ello supongallevar a cabo algún cambio en lo que esté haciendo. Pero hasta donde deberá ajustar este cambio según lo que le diga el otro es algo ciertamente controvertido.

En los círculos de ventas hay quienes consideran la empatía de un modo bastanteestrecho, creyendo que el hecho de asumir la perspectiva del consumidor acabará conlas ventas de productos o servicios que los clientes realmente no quieren ni necesitan.Esto, obviamente, implica una visión algo cínica e ingenua de la función del vendedor,como si ésta sólo consistiera en hacer la venta a toda costa y no tuviera nada que ver con el establecimiento de la relación con el cliente o la mejora de ésta.

Una visión más inteligente de las ventas considera que la función del vendedor consisteen saber escuchar, entender lo que el cliente necesita y encontrar luego un modo desatisfacer sus necesidades. La lección de que la empatía se halla en el núcleo mismode la eficacia de las ventas se vio confirmada por el estudio de una muestra aleatoria decompradores de grandes y pequeños almacenes a los que se preguntó sobre losdependientes de las secciones de ropa, que terminó demostrando que el antiguoestereotipo de que las ventas son más sencillas para el vendedor afable, extravertido y de palabra fácil ha perdido vigencia porque el grueso de los compradores

se decantó hacia los vendedores empáticos –que tenían en cuenta sus demandas y necesidades-, algo especialmente cierto en el caso de que la empatía vaya

acompañada de la sensación de que se trata de personas en quienes se puede confiar.



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¬ Demostrar interés (con la mirada, contacto ocular directo, el movimiento de

cabeza, de cejas, con la sonrisa, con expresiones tales como, ya, claro, aja, si)

¬ Mantener la mente abierta

¬ Concentración: parafraseo mental de lo que el interlocutor comenta.

¬ Aclarar para un buen entendimiento.

¬ Ser sensible.

¬ Utilizar pausas.

Iniciación al Coach

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