¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran sus bancos?

Febrero 2013

En colaboración con

Introducción

- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia. Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de encontrar soluciones a sus necesidades.

- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado

con una muestra representativa de los internautas españoles

FICHA TÉCNICA

65% 35%

3.466 Usuarios de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

54% 46%

535 Público general

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

Fechas de campo: del 1 al 7 de febrero de 2012

Edad: 18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27% 35 a 44 años: 34% 44 a 54 años: 24% Más de 54 años: 12%

Edad: 18 a 24 años: 20% 25 a 34 años: 26% 35 a 44 años: 24% 44 a 54 años: 16% Más de 54 años: 15%

Opiniones sobre banco principal

Se ha preguntado a los clientes de bancos y cajas por la percepción que tienen de su entidad financiera principal (con la que realizan más operaciones o tienen más productos contratados). En las siguientes páginas únicamente hemos analizado aquellas entidades financieras que en las preguntas correspondientes tenían una base de más de 50 clientes.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?

*Entidades se han agrupado:

Bankia, Bancaja y Caja Madrid como Bankia.

Catalunya Caixa y Caixa Catalunya como Catalunya Caixa.

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Valoración de las comisiones

Los usuarios puntúan con un 5,1 las comisiones cobradas por su entidad principal. Es el segundo aspecto peor valorado entre todos los consultados.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente.

Ranking entidades por comisiones cobradas

Los clientes de ING Direct son los que mejor valoran a su entidad en este apartado. La valoración de ING se sitúa más de tres puntos por encima de la de Bankinter, segunda entidad mejor valorada. La Caixa y Catalunya Caixa son las dos entidades peor valoradas en este aspecto.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: comisiones cobradas

Valoración por tipo de entidad y edad

Los clientes de banca online valoran significativamente mejor las comisiones que les cobra su banco que los de banca offline.

Los jóvenes tienen una percepción más positiva hacía las comisiones que les cobra su banco que el resto de tramos de edad.

Base clientes de bancos online: 349

Base clientes de bancos off-line: 3.117

Diferencias significativas positivas al 95%:

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Diferencias significativas positivas al 95%:

Intención de cambio de entidad bancaria

Al preguntar a los clientes de cada uno de los bancos por la posibilidad de cambiar de entidad bancaria principal en los siguientes 12 meses, el 31% de la muestra respondió que era muy o bastante probable. La intención de cambiar de entidad principal es significativamente más elevada entre los usuarios del comparador que entre público general.

Base usuarios de Bankimia: 3.466

Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510

Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Intención de cambio según entidad

Los clientes de Catalunya Caixa, Banesto y Unicaja son los que muestran una mayor intención de cambio de entidad bancaria. Por otro lado, los clientes de ING Direct y Banco Sabadell son los que muestran una menor intención de cambio.

Base usuarios de Bankimia: 3.466

Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los próximos 12 meses?

Motivos de cambio de entidad

Evitar las comisiones es el principal motivo de cambio de entidad financiera. El 57% de las personas que quieren cambiar de banco indican este argumento.

Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante probable): 1.087

Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites:

Motivos de cambio: comisiones

Entre aquellos clientes que están más dispuestos a cambiar de entidad para evitar las comisiones, destacan los de Banesto, Catalunya Caixa y La Caixa.

Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante probable): 1.087

Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites: que no me cobren comisiones

Motivos de cambio: comisiones

Las comisiones cobradas tienen más peso como motivo de cambio entre los clientes de banca offline.

Base clientes de bancos online (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 63

Base clientes de bancos offline (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 1.024

Diferencias significativas positivas al 95%:

Conclusiones - Las comisiones que cobran las entidades bancarias son uno de los puntos peor valorados por sus propios clientes. En una escala del 0 al 10, los usuarios valoran este punto con un 5,1. Esta percepción varía mucho entre entidades: los clientes de ING Direct son los que puntúan mejor este atributo, siendo la valoración media del ítem para estos clientes de un 9,4, una valoración significativamente superior a la del resto de bancos analizados. En segundo lugar se sitúa Bankinter, cuya nota media es de 6,2, y Banco Sabadell (6,1) se emplaza en tercer puesto. Los bancos que han resultado peor valorados en lo que a cobro de comisiones respecta han sido Catalunya Caixa (3,5), la Caixa (3,5), Unicaja (3,9) y Banesto (3,9). - Al preguntar a los clientes de cada uno de los bancos por la posibilidad de cambiar de entidad bancaria principal en los siguientes 12 meses, un 18% de los usuarios del comparador financiero responde que es muy probable que cambien de entidad, una intención significativamente mayor que entre el público general, que es del 10%. - Analizando los motivos de un posible cambio de entidad, evitar el cobro de comisiones es el argumento que se utiliza en mayor medida para cambiar de banco. El 57% de la muestra ha dado esta respuesta. Los clientes de Banesto (81% de los clientes que se plantean cambiar de banco), Catalunya Caixa (70%) y La Caixa (64%) son los que más esgrimen este argumento. - Si diferenciamos entre los clientes de banco que gestionan la mayor parte de su negocio a través de Internet y la banca tradicional, los usuarios de banca online valoran significativamente mejor el cobro de comisiones de sus entidades que los clientes de bancos offline. Los jóvenes también lo valoran mejor que los otros grupos de edad.

Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores financieros? - Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los

clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.

- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.

Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores

financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de

servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando

este tipo de herramientas.

- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia

recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que

sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse

comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.

1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en: [http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]

Anexo II: Fuentes de información sobre bancos

El 10% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios. Como podemos observar, Internet se ha convertido en una clara referencia en el momento de informarse sobre productos financieros.

Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

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