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OCTUBRE

INFORME ESTADISTICO DE LAS AREAS DE ATENCION AL USUARIO OFICINAS REGIONALES Y COUNTERS

OFICINAS REGIONALES Y COUNTERS

Gerencia del Sistema de Atención al Usuario

OCTUBRE

Informe Regional de Actividades de las Áreas de Atención a los Usuarios

INTRODUCCION

El presente informe corresponde a las actividades realizadas por las áreas de Atención a los Usuarios, tanto de las

oficinas regionales, como de los counters ubicados en los diferentes centros hospitalarios.

Estas estadísticas son remitidas a la Gerencia del Sistema de Atención al Usuario mensualmente por los Gerentes

de las Regionales, para ser consolidadas y proveer los hallazgos correspondientes, para una vez evaluados,

identificar los puntos en los cuales debemos trabajar y proceder a tomar las medidas de lugar.

El mismo, está seccionado en dos partidas:

1. Resumen de actividades de las Oficinas Regionales

2. Resumen de actividades de los Counters.

Estas partidas a su vez, se clasifican en:

‐ Casos de Servicios de Salud

‐ Casos de Servicios de Afiliación

El resumen de las actividades, recoge un total de usuarios

asistidos en las Oficinas Regionales de 14,559 y la sumatoria total en los Counters refirió 13,303.

El Aumento del número de personas asistidas en las Oficinas

Regionales y los Counters, representan un 7% y 14%

respectivamente en comparación con el mes de octubre

El porcentaje comparativo con el mes de septiembre, referente a los casos asistidos en las Oficinas Regionales, refleja un aumento de un 7% en el mes de octubre.

En cuanto a los casos asistidos en los Counters de los diferentes Centros Hospitalarios y Áreas de Atención a los usuarios, este refleja un aumento de un 14% más que en el mes de septiembre.

RESUMEN DE ACTIVIDADES DE LAS OFICINAS REGIONALES


Servicios de Salud

En relación a los casos de Servicios de Salud, el total de usuarios asistidos en las Oficinas Regionales, corresponde a 5,048.

Su clasificación corresponde a Solicitudes, Quejas, Reclamos y Consultas:

SALUD

REGIONALES REGIONALES 0 I II III IV V VI VII VIII TOTAL

SOLICITUDES

AUTORIZACION PROCEDIMIENTOS 3 118 30 26 4 168 349

REFERIMIENTOS PARA SER ATENDIDOS 2585 65 19 306 664 286 158 78 4,161

CONSULTA

YA APROBARON MI PROCEDIMIENTO QUIRURGIC O? 4 4

CUALES PSS ESTAN EN COBERTURA 1 55 3 3 161

COBERTURA EN GENERAL 80 4 2 5 1 92

COBERTURA ODONTOLOGICA 15 15

ODONTOLOGO ASIGNADO 26 1 1 28

COBERTURA MEDICAMENTOS 56 2 9 1 68

COBERTURA ALTO COS TO 1 1 2

FARMACIAS AUTORIZADAS 92 1 1 94

TIEMPO DE ESPERA PARA RECIBIR SERVICIOS MEDIC OS 1 30 31

QUEJAS QUEJA SERVICIO EN UN PSS 1 1

TARDANZA PARA DAR AUTORIZACI ON 1 1

ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS 1 1 2

ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UNAP 13 13

EL PSS EXTRAVIO MI CAR NE 1 1

RECLAMOS

ME COBRARON EN UN PSS 1 1

NO ESTAN DESPACHANDO MEDICAMENTOS 22 2 24

TOTAL 3,048 194 54 333 664 290 377 86 2 5,048

Oficinas Regionales


En los Servicios de Salud, la actividad más destacada, correspondió a las Solicitudes, representando un 89%, las Consultas representaron un 10%, dejando en un tercer y cuarto lugar a los Reclamos y las Quejas con un 1% y 0.1% respectivamente.

Dentro de las Solicitudes, la más demandada correspondió a la solicitud de Referimientos para ser atendidos en otros centros de salud con un porcentaje de 92% y en segundo lugar, las autorizaciones de procedimientos con un 8%.

Oficinas Regionales


Las Consultas más demandadas en las Diferentes Oficinas Regionales, fueron para saber cuáles PSS están en dentro de la cobertura de SeNaSa, representando un 32%, siguiendo en orden de demanda con las consultas para determinar cuáles son las farmacias autorizadas y saber la cobertura en general, con un 19% para ambas.

Las consultas para determinar la cobertura de los medicamentos, represento un 14% y las consultas para determinar el tiempo de espera para recibir servicios médicos, represento un 6%.

Dentro de las Quejas, la negación de servicios médicos en las Unap, para los afiliados del régimen subsidiado, constituyeron un porcentaje de un 72% quedando la negación de los servicios en PSS privados en un segundo lugar, con un 11% y en tercer lugar, simultáneamente con un 6%, el extravío de los carnes de los afiliados de régimen contributivo y la tardanza para dar las autorizaciones.

Oficinas Regionales

En cuanto a los Reclamos, el de mayor porcentaje lo constituyo el no despacho de medicamentos a los afiliados del régimen subsidiado, con un 96%.

Oficinas Regionales


Servicios de Afiliación

Los servicios de afiliación sumaron en su totalidad 9,511 casos.

Los casos asistidos, están igualmente clasificados en: Quejas, Reclamos, Solicitudes y Consultas.

T

AFILIACION

REGIONALES REGIONALES 0 I II III IV V VI VII VIII TOTAL

SOLICITUD

IMPRESION CARTA AFILIACION 363 1 90 59 119 417 1,049

RE‐IMPRESION CARTA DE AFILIACION 660 2 156 1 204 1 18 79 1,121

REIMPRESION DE CARNET 7 23 4 32 10 76

ENVIAR CARNET A OFICINA REGIONAL 5 1 6

CAMBIO DE PARENTESCO 16 1 17

CAMBIO DE REGIMEN 1 1 2 4

CAMBIO DE DIRECCION 67 40 1 2 13 1 124

CAMBIO DE UNAP 120 13 23 25 3 15 53 252

CAMBIO ODONTOLOGICO 1 1

EXCLUSION DEL SEGURO 15 1 1 17

EXCLUSION DE DEPENDIENTES 100 3 7 2 112

SOLICITUD AFILIACION DEPENDIENTES 547 303 92 3 4 72 28 57 201 1,307

AFILIACION HIJOS MAYORES DE EDAD 95 95

CORRECION DE DATOS PERSONALES 33 21 1 2 3 60

SOLICITUD DE REEMBOLSO 1 1

CONSULTA

ESTOY AFILIADO A SENASA? 203 366 285 398 30 71 181 470 2,004

COMO AFILIARME 348 4 1 1 2 92 448

ESTA LISTO MI CARNET? 27 14 60 22 92 215

DONDE RETIRO EL CARNET 125 2 5 8 2 142

CARNET ROBADO O EXTRAVIADO 14 4 18

CARNET, DONDE ESTA? NO LO ENCUENTRAN 2 2 4

ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO?

320 174 50 59 24 2 84 39 752

COMO AFILIA A DEPENDIENTES? 269 7 5 1 1 283

DOCUMENTOS PARA COMPLETAR NUCLEO FAMILIAR

192 24 216

SITUACION LUEGO DE DEPOSITAR DOCUMENTOS 79 1 3 83

FALLECIO EL TITULAR, QUE HACER? 2 7 1 2 12

INFORMACION GENERAL SOBRE SENASA 8 2 10


CUAL UNAP ME CORRESPONDE? 204 6 2 27 239

INFORMACION PSS 1 1

PROCEDIMIENTO AFILIACION EMPRESAS 1 1

CUANTO ME DESCUENTAN 3 3

QUEJAS

FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO 23 23

PARA DUPLICADO DE CARNE, POR QUE TENGO QUE IR A LA PRINCIPAL

3 3

ME DESCUENTAN Y NO TENGO EL SEGURO 6 6

RECLAMO

POR QUE ESTOY RECHAZADO? 491 60 36 27 1 32 103 12 762

NO ME ENCUENTRO REGISTRADO Y DEPOSITE DOCUMENTACION

41 2 1 44

TOTAL 4,270 1,124 763 217 633 170 418 1,170 746 9,511

En cuanto a los Servicios de Afiliación, las actividades más demandadas por los usuarios que asistieron a las Oficinas Regionales, fueron las Consultas, representando un total de 4,431 usuarios, para un 47%, siendo las Solicitudes de Servicio las segundas en demanda, para un 45% y las Reclamaciones y Quejas un tercer y cuarto lugar, para un 8% y 0% respectivamente.

Oficinas Regionales


Dentro de las Solicitudes, las más demandadas fueron las solicitudes de afiliación de dependientes, con un porcentaje de un 31%, las que ocupan los demás lugares, por orden de demanda fueron las reimpresiones de cartas de afiliación de los afiliados del régimen subsidiado con un 27%, la impresión por primera vez de cartas de afiliación con un 25%, solicitud para cambios de Unap, con un 6% y el resto de las solicitudes, que representan menos de un 3%.

Oficinas Regionales


En cuanto a las Consultas, la más destacada corresponde a usuarios que deseaban saber si se encontraban afiliados a SeNaSa, representando un 45%, siguiendo en orden descendiente, la inquietud de los afiliados por saber si sus dependientes se encontraban incluidos en el seguro, para un 17%.

Otros usuarios, deseaban saber cuál es el proceso de afiliación para pertenecer a SeNaSa, representando un 10% , la consulta sobre cuál era el proceso de afiliación de dependientes genero un porcentaje de un 6%; la necesidad de saber que documentos se necesitan para completar el núcleo familiar y cual Unap era la correspondiente para los usuarios del régimen subsidiado, ocuparon un porcentaje de un 5% respectivamente.

Oficinas Regionales

En cuanto a las Quejas, solo fueron reportadas 29, indicando el mayor porcentaje en la Regional 0.


Dentro de las Quejas, la principal de ellas quedo representada por falta de personas en el registro de dependientes de los afiliados y en segundo orden, se generaron quejas sobre supuestos descuentos del seguro medico SeNaSa, en los salarios de los afiliados, con 6 quejas al respecto y en un último orden, se generaron tres quejas sobre la razón de por qué el usuario debe ir a la oficina principal para un duplicado de carne.

Los Reclamos se concentraron en mayor porcentaje, para los usuarios que aparecían rechazados en el sistema de SeNaSa, y en un segundo plano con menor proporción, los usuarios que indicaban que no se encontraban registrados, aun habiendo depositado la documentación correspondiente.

RESUMEN DE ACTIVIDADES DE LOS COUNTERS

Servicios de Salud

Los usuarios que demandaron servicios de salud de los diferentes counters regionales, sumaron en total 3,367; clasificadas en solicitudes, quejas, reclamos y consultas.


SALUD

REGIONALES

0 I II III IV V VI VII TOTAL

SOLICITUD AUTORIZACION PROCEDIMIENTO 123 126 470 6 4 68 1 798

REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO 531 428 12 11 21 171 68 1,242

CONSULTA COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDI ADO 38 23 23 2 102 188

COBERTURA CIRUGIA O PROCEDIMIENTO 197 1 1 2 3 204

TIEMPO DE ESPERA PARA RECIBIR SERVICIOS ME OS DIC 1 1

COBERTURA, CUAL PSS ES 5 15 1 30 51

COBERTURA MEDICAMEN TOS 39 1 2 1 272 80 395

COBERTURA DE REGIMEN SUBSIDI ADO 13 6 19

COBERTURA GEN ERAL 29 7 3 1 9 49

COBERTURA DE ALTO COSTO 2 2

FARMACIAS AUTORIZA S DA 7 1 1 1 1 7 18

COBERTURA ODONTOLOG ICA 3 1 37 41

ODONTOLOGO ASIG DO NA 2 1 184 2 189

PROCEDIMIENTO PARA DE ALTA 1 1

ESTA LISTO MI REEMBOLSO 19 1 1 21

QUEJAS

TARDANZA PARA DAR AUTORIZAC ION 1 4 5

SENASA NIEGA COBER RA TU 1 1

FALTAN TICKETS 43 43

RECLAMOS

ME COBRARON EN UN S PS 8 1 2 11

ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS 10 3 2 1 16

NO ESTAN DESPACHANDO LOS MEDICAMEN S TO 7 11 2 2 25 47

MAL SERVICIO EN UN PSS A 7 1 8

MAL SERVICIO EN UNA AP UN 1 1 1 3

NO ME AUTORIZARON TODOS LOS ANA LISIS 11 1 12

OTROS PROCEDIMIENTO REPORTE FACTURAS 1 1

PAGO INCENTIVO EN LOS HOSP LES ITA 1 1

TOTAL 1,080 581 545 47 11 37 726 340 3,367

Counters


Las Solicitudes ocuparon el primer lugar, en los Servicios de Salud demandados por los usuarios que asistieron a los diferentes counters, representando un 61% del total; las Consultas con un 35%, los Reclamos con un 3% y las Quejas con un 1%.

Dentro de las Solicitudes de Servicios de Salud, la más demanda quedo constituida por las Solicitudes de Referimientos para ser atendidos en otros centros de Salud, con un 61%, y en segundo lugar, las Solicitudes de Autorizaciones de Procedimientos, con un 39%.

Counters


Dentro de las Consultas, la más demandada correspondió a la necesidad de los usuarios de saber cuál es la cobertura de los medicamentos, con un 34%, siguiendo en orden descendente, la consulta para determinar la cobertura de las cirugías o procedimientos, con un 17%, para determinar el odontólogo asignado, y cobertura del régimen subsidiado con un 16% respectivamente y para determinar la cobertura en general y cuáles son los PSS contratados por SeNaSa, correspondiendo a un 4% respectivamente.

Counters


En cuanto a las Quejas, las principales quedaron constituidas por la falta de tickets para turnos, para un segundo lugar, la tardanza par dar las autorizaciones médicas y en un último lugar, la negación de cobertura de SeNaSa.

En cuanto a las Reclamaciones, la mas significativa, quedo constituida por la negación de las Unap, para despachar los medicamentos con un 49%, en un segundo lugar la negación de servicios en un PSS con un 17%, y los reclamos sobre cobro en un PSS y la no autorización de todos los análisis, con 11% y 12% respectivamente.

Counters

Servicios de Afiliación


Los servicios de afiliación, generaron un total de 9,936 usuarios asistidos; divididos en: quejas, reclamos, solicitudes y consultas:

SERVICIOS DE AFILIACION

REGIONALES TOTAL

REGIONALES 0 I II III IV V VI VII

SOLICITUD

CAMBIO DE UNAP 79 57 2 5 1 144

CAMBIO DE ARS 9 9

EXCLUSION DEL SEGURO 1 1

AFILIACION DE DEPENDIENTES 61 389 4 20 13 30 32 22 571

CORRECION DE DATOS PERSONALES 8 12 23 1 5 49

CAMBIO DE DIRECCION 18 48 1 1 3 6 12 1 90

CAMBIO DE PARENTESCO 1 10 11

CAMBIO DE REGIMEN 1 1 2

EXCLUSION DE DEPENDIENTES 1 1 2 4

CARTA NUEVA AFILIACION 77 140 217

ENVIAR CARNET A OFICINA REGIONAL 1 1 1 3

IMPRESION CARNET 1 5 3 4 13

REIMPRESION DE CARNET 2 1 3

IMPRESION CARTA AFILIACION 16 10 1 38 10 75

REIMPRESION DE CARTA DE AFILIACION 3 30 16 38 9 96

REEMBOLSO 1 1

CONSULTA

CUAL ES MI NSS 1 1

CARNET ROBADO O EXTRAVIADO 9 1 2 6 4 1 23

A CUAL REGIMEN PERTENEZCO 5 5

EN CUALES HOSPITALES TENGO COBERTURA 11 11

DONDE RETIRO MI CARNET 17 22 22 9 4 3 14 91

ESTA LISTO MI CARNET 3 15 7 10 7 70 112

DONDE ESTA MI CARNET , NO LO ENCUENTRAN? 2 4 2 8

CUAL ES MI UNAP 47 119 60 347 2 7 162 744

INFORMACION DEL SFS 3 3

INFORMACION DEL PLAN SENASA INDIVIDUAL 79 1 1 81

PROCEDIMIENTO AFILIACION EMPRESAS 2 1 3

COMO PUEDO AFILIARME 162 16 44 14 1 9 8 1 255

COMO AFILIAR DEPENDIENTES 62 112 56 2 8 11 17 90 358


COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD 5 5

ESTOY AFILIADO A SENASA? 344 1,314 98 327 70 411

260

178 3,002

FALLECIO EL TITULAR 6 1 1 1 9

INFORMACION GENERAL DE SENASA 125

194 8 21 95 443

ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 186 1,592 253

146 10 81 43 256 2,567

CUANTO ME DESCUENTAN? 5 5

DOCUMENTOS, SITUACION DESPUES DE SER DEPOSITADOS 8 8

QUEJAS

PARA DUPLICADO DE CARNET, POR QUE IR A LA PRINCIPAL? 1 1

FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO 8 8

ME DESCUENTAN Y NO TENGO EL SEGURO 6 6

RECLAMO

POR QUE ESTOY RECHAZADO? 116 248 83 109 52 84 30 139 861

FALTAN RO PERSONAS EN EL REGIST 21 21

PSS EXTRAVIO MI CARNET 7 7

NO CONFORME CON LOS SERVICIOS 2 2

NO ME ENCUENTRO REGISTRADO Y DEPOSITE DOCUMENTACION 2 1 2 1 1 7

TOTAL 1,374 4,099 831

1,182

186

747

457

1,060

9,936

La Solicitud más demandada correspondió a la afiliación de dependientes de los afiliados, con un 44%, siguiendo en orden, la solicitud de reimpresión de cartas de afiliación del régimen subsidiado, con un 17% y la solicitudes de cambios de Unap con un 11%.

Counters


En cuanto a las Consultas, se destacan con mayor porcentaje, las mismas en las que el usuario deseaba saber si pertenecía al SeNaSa, con un 39%, la necesidad de saber si los dependientes estaban incluidos en el seguro, con un 33% , la necesidad de los usuarios del régimen subsidiado, para determinar cual es la Unap que le corresponde, con un 10%, y por último, las solicitudes de informaciones generales sobre SeNaSa, con un 6% y sobre como afiliar ependientes con un 5%.

d

Counters


A pesar del poco volumen de Quejas, la concentración de estas en el mes de octubre, recae en la regional 0, donde 14 usuarios se quejaron sobre la ausencia de sus dependientes en los registros de afiliación y usuarios no afiliados a SeNaSa se quejaron sobre el supuesto descuento del seguro, sin poseerlo.

En la Regional V, solo un usuario se quejo en relación a tener que dirigirse a la Oficina Principal para poder recibir un duplicado de carne.

En relación a las Reclamaciones, la mayor concentración recae en los usuarios que verificaron su estatus en SeNaSa, y fueron informados que se encontraban rechazados, estos usuarios representaron un porcentaje de

Hallazgos Oficinas Regionales Servicios de Salud


La mayor demanda de servicios solicitada por los usuarios a nivel nacional, correspondió a las solicitudes de referimiento para los usuarios ser atendidos en otro centro de atención de salud, este mes de octubre, al igual que en el mes de septiembre. En segunda instancia, la mayor demanda recae en autorización de procedimientos. Servicios de Afiliación En cuanto a los servicios de afiliación, la mayor demanda de servicios solicitada fue la consulta de usuarios, para determinar si pertenecían a SeNaSa,; para un segundo lugar la solicitud de afiliación de los dependientes de los afiliados del régimen subsidiado. En cuanto a las demandas de servicios de afiliación correspondiente a los puestos siguientes, tenemos que en tercer lugar tenemos la solicitud de reimpresión de cartas de los afiliados del régimen subsidiado y en cuarto y quinto lugar, los afiliados que deseaban saber si sus dependientes se encuentran incluidos en el seguro y la impresión por primera vez de la carta de afiliación de los usuarios del régimen subsidiado. Counters Hospitales Servicios de Salud Al igual que las oficinas regionales, la actividad de mayor demanda por los usuarios que asistieron a los counters de los diferentes hospitales a nivel nacional, fue representada por los referimientos para ser atendidos en otro centro de atención de salud y en segundo lugar, las autorizaciones de procedimientos. Servicios de Afiliación Al igual que en el mes de septiembre, en este mes de octubre el mayor hallazgo lo represento la necesidad de los usuarios de saber si pertenecían al Seguro Nacional De Salud (SeNaSa). En orden secundario, los hallazgos corresponden a las demandas de los usuarios para determinar si sus dependientes se encuentran incluidos en el seguro SeNaSa. Otros hallazgos significativos, lo representaron los usuarios que deseaban saber por qué se encuentran rechazados en el sistema de SeNaSa, los usuarios que consultaban a cual Unap les corresponde ir y en última instancia la solicitudes de afiliación de dependientes. Recomendaciones Servicios de Salud


Al igual que en el mes de septiembre, se percibe que tanto las oficinas regionales como los counters demandaron en su gran mayoría el referimiento de usuarios para ser asistidos en otro centro de salud; por lo que se recomienda nuevamente, la implementación del nuevo mecanismo de referencia y contrarreferencia. Servicios de Afiliación En este mes se percibe la demanda de los usuarios para determinar si pertenecen a SeNaSa, por lo que debemos recomendar que la DIDA realice una Campaña Publicitaria en la cual incentive a los usuarios a verificar a que ARS pertenecen y así puedan utilizar y reclamar los servicios que le corresponden. En cuanto a las consultas para determinar si los dependientes se encuentran incluidos en el seguro, recomendamos informarle a los usuarios, una vez estos sean asignados a SeNaSa por primera vez, las informaciones correspondientes para la inclusión de dependientes y además recomendamos realizar un Spot Publicitario para indicarles a los afiliados del régimen contributivo, que pueden afiliar a sus dependientes totalmente gratis, y el proceso para la ejecución del mismo. En cuanto causa a la solicitud de la reimpresión de la carta de afiliación de SeNaSa de los usuarios del régimen subsidiado, recomendamos, al igual que en el mes de septiembre, implementar la confección y entrega de los carnes para los mismo, o algún otro material más perdurable que los afiliados puedan mantener por más tiempo, hasta tanto le sean entregados los carnes. En lo referente a los usuarios que se aproximan a las oficinas regionales y counters, para determinar sobre cual Unap le corresponde, recomendamos indicarle a los representantes de atención al usuario, que una vez se les entregue la carta de afiliación a los usuarios del régimen subsidiado, se le lea completamente, indicándole cual Unap le corresponde y cuantos dependiente posee actualmente.

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