INFORME DE SEGUIMIENTO - mites.gob.es

INFORME DE SEGUIMIENTO

2015

COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS

RESULTADOS 2015

- 2 -

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3

RESULTADOS 2014 / 2015 ..................................................................................................... 5

COMPARATIVA Y TENDENCIAS .......................................................................................... 6

Compromiso 1: Cita Previa ................................................................................................. 6

Compromiso 2: Atención telefónica ................................................................................... 8

Compromiso 3: Reconocimiento y pago de prestaciones ................................................ 10

Compromiso 4: Consultas electrónicas ............................................................................ 14

Compromiso 5: Proporcionar usuario y clave de acceso a la web .................................... 15

Compromisos 6 y 7: Activación de empresas en Punto de Encuentro y publicación mensual de estadísticas. ................................................................................................... 16

Compromiso 8: Publicar en nuestra web las novedades legislativas relevantes en un plazo máximo de 48 horas desde que se publiquen en el BOE. ...................................... 16

CONCLUSIONES: ................................................................................................................... 17

MEDIDAS DE MEJORA ......................................................................................................... 17

C. Técnica de Calidad, Comunicación Interna e Innovación

Subdirección General de Recursos y Organización


RESULTADOS 2015

- 3 -

INTRODUCCIÓN

Disponibles ya los datos correspondientes al segundo semestre de 2015, nos encontramos en condiciones de poder realizar el estudio de los resultados obtenidos en el segundo año de vigencia de la carta de servicios.

Cabe señalar que el día 26 de noviembre se publicó en el BOE la Resolución de la Secretaría del MEYSS de fecha 16 de noviembre de 2015, por la que se aprueba la actualización de la Carta de Servicios del SEPE, que supuso las siguientes modificaciones:

• Adecuación de la Misión, Visión y Valores a lo recogido en el Plan Estratégico del SEPE 2014-2016.

• Inclusión de nuevos servicios/prestaciones como el Plan de Activación para el Empleo y el pago de la prestación por el cese de actividad de trabajadores autónomos.

• Actualización normativa.

• Supresión de dos compromisos:

Compromiso 5- Facilitar, al 100% de los nuevos perceptores de prestaciones, clave de acceso y usuario que permitan la realización de los trámites por vía electrónica.

Compromiso 8- Publicar en nuestra web las novedades legislativas, que afecten a los servicios, a sus derechos o constituyan una información relevante, en un plazo máximo de 48 horas desde que se publiquen en el BOE.

• Inclusión de dos compromisos:

Compromiso 4. Realizar el pago de las prestaciones contributivas el día 10 del mes siguiente a su solicitud. Del grupo focal realizado en la Oficina de Alcalá, se observó que el cobro de la prestación en el menor plazo posible era prioritario para nuestros usuarios, por lo que se decidió desoblar el anterior compromiso 3 en un compromiso de tramitación (el 3) y otro de pago.

Compromiso 8. Poner a disposición del público en nuestra web (www.sepe.es) los Estudios e Informes del Observatorio de las Ocupaciones: "Referentes mensuales del mercado de trabajo" y de "Actividades y Ocupaciones con tendencia positiva en la contratación", antes del día 20 de cada mes.

• Modificación del compromiso 1, cuya redacción ha quedado de la siguiente manera:

Compromiso 1. Facilitar cita previa siempre que se nos solicite, tanto por teléfono como vía web, en los siguientes plazos:

• El 75% entre 1 y 5 días laborables • El 15% entre 5 y 10 días laborables • El 10% en un máximo de 15 días laborables.


RESULTADOS 2015

- 4 -

Debido a que casi todo el segundo semestre de 2015 estuvo en vigor la anterior Carta de Servicios, este informe se ha realizado analizando el cumplimiento de los compromisos establecidos en ésta sin perjuicio de incluir las observaciones pertinentes y los datos precisos de cumplimiento de los nuevos compromisos adquiridos de los que disponemos de mediciones del mes de diciembre.

Estructura del informe:

En este segundo informe anual, se comparan los resultados medios obtenidos en el año 2015 con los de 2014 para constatar la evolución en el cumplimiento de los compromisos asumidos en la Carta.

A continuación se presentan y analizan los datos de cada compromiso: resultados globales, evolución mensual y, en su caso, resultados provinciales; para pasar, por último, a las conclusiones generales y medidas de mejora adoptadas.


RESULTADOS 2015

- 5 -

RESULTADOS 2014 / 2015

COMPROMISO 2014 primer semestre 15

segundo semestre 15

2015

1

Facilitar cita previa, tanto si se solicita por teléfono como vía web, en los siguientes plazos:

Desbordamientos 0,07%

Desbord. 0,02%

Desbord. 0,04%

Desbordamientos 0,03%

El 70% entre 1 y 5 días laborables 92,09% 80,87% 78,41% 79,69%

El 20% entre 6 y 10 días laborables 7,15% 15,93% 15,28% 15,63%

El 10% en un máximo de 15 días laborables. 0,73% 2,93% 4,68% 3,76%

Atender todas las consultas realizadas y gestionar todos los trámites solicitados vía telefónica, dentro del correspondiente horario de atención.

m2 84,52% 80,88% 74,44% 77,73%

3

• Resolver las solicitudes de prestaciones contributivas, por extinción del contrato de trabajo, en 5 días laborables desde la solicitud.

1,57 1,61 2,05 1,84

• Realizar el pago de la prestación el día 10 del mes siguiente. 80,44% 78,01% 77,48% 77,74%

Contestar las consultas electrónicas enviadas a través de nuestra web en el plazo de entre 1 y 5 días laborables desde que se formulen.

4 86,93% 87,73% 84,28% 86,12%

Facilitar el acceso a la tramitación

electrónica a través de la Sede, proporcionando al 100% de los nuevos perceptores de prestaciones, usuario y clave de acceso.

5 31,28% 32,49% 28,29% 30,35%

6 Activar el alta de las empresas en el Punto de Encuentro de nuestra web en el plazo de 24 horas desde que se solicite.

100% 100% 100% 100%

7

Poner a disposición del público las estadísticas mensuales correspondientes al paro registrado, la contratación y las prestaciones por desempleo a las 9h del 2º día laborable de cada mes.

100% 100% 100% 100%


RESULTADOS 2015

- 6 -

COMPARATIVA Y TENDENCIAS

Compromiso 1: Cita Previa

a)

Comparativa 2014 - 2015:

Aunque en términos generales se cumplen ampliamente los compromisos adquiridos, el porcentaje de citas asignadas entre 1 y 5 días laborables desciende significativamente (12,40 puntos porcentuales) respecto a los resultados del año 2014. Este descenso se traduce a su vez en el aumento de las asignadas en los dos tramos siguientes: 8,48 puntos porcentuales para el tramo de entre 6-10 días y 3,03 para las concedidas entre 10-15 días.

La tendencia a la disminución del porcentaje de desbordamientos existentes con anterioridad al compromiso (22%), sin embargo, se mantiene: reduciéndose del 0,07% en 2014 al 0,03% en 2015.

Aunque aún no se atiende el 100% de las solicitudes de cita previa en un primer intento, la evolución continúa siendo positiva, lo que refleja el mayor control y seguimiento que se realiza en DDPP y Oficinas en relación con la configuración de la cita previa, a pesar de la notable disminución de plantilla (en 2015 los 450 funcionarios interinos de cupo autorizados el año anterior, que constituían casi un 10% de la plantilla de las oficinas de prestaciones, se vieron reducidos a 70). Hay que tener en cuenta también que los valores menos altos se producen durante el periodo vacacional.

b)

2015: porcentajes de avance mensual

Desbordamientos

0,07%

0,03%

CITA PREVIA 2014 2015

0%

25%

50%

75%

100%

El 70% entre 1 y 5 días laborables

El 20% entre 6 y 10 días laborables

El 10% en un máximo de 15 días laborables.

92,09%

7,15%0,73%

79,69%

15,63%

3,76%

CITA PREVIA: Asignación citas por tramos2014 2015


RESULTADOS 2015

- 7 -

c)

Resultados provinciales

ASIGNACIÓN CITAS POR TRAMOS 2015 DESBORDAMIENTOS

1-5 días (70%) 6-10 días (20%) 11-15 días (10%) Más de 15 días 2015

D.P. citas % citas % citas % citas % TOTAL CITAS TOTAL %

Albacete 145.107 99,50% 723 0,50% 0 0,00% 0 0,00% 145.830 138 0,09%

Alicante 564.833 88,14% 74.834 11,68% 1.188 0,19% 0 0,00% 640.855 0 0,00%

Almería 190.495 61,04% 84.159 26,97% 30.781 9,86% 6.626 2,12% 312.061 27 0,01%

Araba/Álava 81.499 99,88% 96 0,12% 0 0,00% 0 0,00% 81.595 0 0,00%

Asturias 307.249 100,00% 11 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 307.260 35 0,01%

Ávila 41.251 86,43% 6.040 12,66% 434 0,91% 0 0,00% 47.725 236 0,49%

Badajoz 320.199 85,92% 49.407 13,26% 3.053 0,82% 0 0,00% 372.659 144 0,04%

Balears, Illes 356.841 87,81% 35.656 8,77% 7.919 1,95% 5.983 1,47% 406.399 591 0,15%

Barcelona 1.171.584 80,56% 270.540 18,60% 12.201 0,84% 0 0,00% 1.454.325 55 0,00%

Bizkaia 256.478 99,89% 281 0,11% 0 0,00% 0 0,00% 256.759 0 0,00%

Burgos 92.733 95,75% 4.112 4,25% 0 0,00% 0 0,00% 96.845 0 0,00%

Cáceres 160.494 87,76% 17.251 9,43% 3.168 1,73% 1.961 1,07% 182.874 503 0,28%

Cádiz 401.188 63,81% 140.476 22,34% 68.626 10,91% 18.472 2,94% 628.762 31 0,00%

Cantabria 142.962 87,81% 19.223 11,81% 615 0,38% 0 0,00% 162.800 0 0,00%

Castellón 170.489 80,73% 36.595 17,33% 4.100 1,94% 0 0,00% 211.184 0 0,00%

Ceuta 31.071 78,76% 4.295 10,89% 4.084 10,35% 0 0,00% 39.450 0 0,00%

Ciudad Real 196.570 90,70% 20.163 9,30% 0 0,00% 0 0,00% 216.733 9 0,00%

Córdoba 328.388 73,85% 94.493 21,25% 21.688 4,88% 104 0,02% 444.673 30 0,01%

Coruña, A 232.530 94,95% 12.288 5,02% 81 0,03% 0 0,00% 244.899 4 0,00%

Cuenca 50.284 93,37% 3.571 6,63% 0 0,00% 0 0,00% 53.855 148 0,27%

Gipuzkoa 125.268 97,52% 3.189 2,48% 0 0,00% 0 0,00% 128.457 6 0,00%

Girona 150.843 70,20% 57.672 26,84% 6.302 2,93% 55 0,03% 214.872 5 0,00%

Granada 355.357 78,89% 86.312 19,16% 8.588 1,91% 186 0,04% 450.443 129 0,03%

Guadalajara 68.138 96,07% 2.790 3,93% 0 0,00% 0 0,00% 70.928 0 0,00%

Huelva 233.574 69,48% 77.340 23,01% 21.009 6,25% 4.236 1,26% 336.159 323 0,10%

Huesca 48.795 88,85% 6.122 11,15% 0 0,00% 0 0,00% 54.917 0 0,00%

Jaén 359.002 90,25% 35.596 8,95% 3.207 0,81% 0 0,00% 397.805 0 0,00%

León 118.921 97,81% 2.659 2,19% 0 0,00% 0 0,00% 121.580 75 0,06%

Lleida 70.756 72,84% 17.881 18,41% 8.508 8,76% 0 0,00% 97.145 26 0,03%

Lugo 72.786 95,93% 3.088 4,07% 0 0,00% 0 0,00% 75.874 2 0,00%

Madrid 978.983 59,50% 395.176 24,02% 182.069 11,06% 89.254 5,42% 1.645.482 0 0,00%

Málaga 436.806 64,01% 178.060 26,09% 62.334 9,14% 5.157 0,76% 682.357 618 0,09%

Melilla 24.408 78,82% 2.701 8,72% 2.130 6,88% 1.729 5,58% 30.968 889 2,87%

Murcia 542.981 90,36% 53.165 8,85% 4.737 0,79% 0 0,00% 600.883 66 0,01%

Navarra 168.025 99,20% 1.361 0,80% 0 0,00% 0 0,00% 169.386 0 0,00%

Ourense 75.285 98,75% 953 1,25% 0 0,00% 0 0,00% 76.238 0 0,00%

Palencia 39.225 99,60% 159 0,40% 0 0,00% 0 0,00% 39.384 0 0,00%

Palmas, Las 309.020 82,87% 58.728 15,75% 5.091 1,37% 53 0,01% 372.892 0 0,00%

Pontevedra 285.880 91,21% 26.959 8,60% 594 0,19% 0 0,00% 313.433 28 0,01%

Rioja, La 74.047 94,98% 3.914 5,02% 0 0,00% 0 0,00% 77.961 0 0,00%

S.C. de Tenerife 181.631 55,34% 111.936 34,11% 34.631 10,55% 0 0,00% 328.198 6 0,00%

Salamanca 87.968 92,82% 6.790 7,16% 12 0,01% 0 0,00% 94.770 25 0,03%

Segovia 22.973 61,54% 13.687 36,66% 673 1,80% 0 0,00% 37.333 0 0,00%

Sevilla 768.092 70,99% 232.920 21,53% 69.539 6,43% 11.493 1,06% 1.082.044 0 0,00%

Soria 23.989 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 23.989 0 0,00%

Tarragona 208.040 75,45% 57.130 20,72% 10.228 3,71% 321 0,12% 275.719 0 0,00%

Teruel 29.743 98,04% 594 1,96% 0 0,00% 0 0,00% 30.337 0 0,00%

Toledo 166.535 65,08% 75.573 29,53% 13.790 5,39% 2 0,00% 255.900 28 0,01%

Valencia 868.911 96,80% 28.237 3,15% 487 0,05% 0 0,00% 897.635 59 0,01%

Valladolid 116.470 84,29% 21.244 15,37% 467 0,34% 0 0,00% 138.181 14 0,01%

Zamora 44.122 72,90% 15.993 26,42% 413 0,68% 0 0,00% 60.528 0 0,00%

Zaragoza 256.426 96,27% 9.947 3,73% 0 0,00% 0 0,00% 266.373 0 0,00%12.555.245 79,69% 2.462.090 15,63% 592.747 3,76% 145.632 0,92% 15.755.714 4.250 0,03%


RESULTADOS 2015

- 8 -

Compromiso 2: Atención telefónica

a)


La tasa de atención telefónica representa el porcentaje de llamadas atendidas respecto del total de llamadas recibidas.

Como muestra el gráfico, esta tasa se ha reducido desde el 84,52% de media en 2014, hasta el 77,73% de media provincial en 2015.

La disminución de la plantilla en la red de oficinas, ya mencionada en el compromiso anterior, junto con el aumento en la carga de trabajo (en enero comenzó el plazo para solicitar la incorporación al Programa de Activación para el Empleo (PAE), dirigido a los parados de larga duración, y la correspondiente ayuda económica de acompañamiento), tienen que ver con esta disminución, ya que muchas Direcciones Provinciales tuvieron que redistribuir la plantilla, traspasando personal desde las Oficinas RATEL a las Oficinas de Prestaciones.

Hay que tener en cuenta también que en 2015 se recibieron 674.115 llamadas más que en el año anterior y se atendieron 271.421 llamadas más.

b)


76,63%

84,78% 83,82% 81,81% 82,15%76,13%

69,06%

77,79%74,61% 76,26% 75,80% 73,34%

Media 201577,68%

60%

70%

80%

90%

100%

Atender todas las consultas realizadas y gestionar todos los trámites solicitados vía telefónica, dentro del correspondiente horario de atención.

2014 2015 2015-2014 LLAMADAS

RECIBIDAS 3.719.349 4.393.464 674.115 LLAMADAS ATENDIDAS 3.143.465 3.414.886 271.421


RESULTADOS 2015

- 9 -

c)


A lo largo de 2015, el 38% de las Direcciones Provinciales ha logrado mantener una tasa media anual de atención superior al 90% y un 36% superior al 80%. Solamente 5 DD.PP (10%) presentan una tasa de atención inferior al 70%, situándose las 9 restantes (17%) en tasas comprendidas entre el 70% y el 80%.1

1 Incluido el CAU de Servicios Centrales.

D.P.2015

LLAMADAS RECIBIDAS

2015 LLAMADAS ATENDIDAS

TASA MEDIA DE ATENCIÓN

ANUALD.P.

2015 LLAMADAS RECIBIDAS

2015 LLAMADAS ATENDIDAS

TASA MEDIA DE ATENCIÓN

ANUAL

Albacete 46.014 43.600 94,75% León 26.152 23.381 89,40%Alicante 161.914 130.458 80,57% Lleida 34.346 30.265 88,12%Almería 54.406 49.140 90,32% Lugo 25.591 24.887 97,25%Araba/Álava 40.631 30.003 73,84% Madrid 402.729 201.237 49,97%Asturias 65.694 60.771 92,51% Málaga 157.200 97.337 61,92%Ávila 15.968 13.651 85,49% Melilla 5.108 3.959 77,51%Badajoz 104.617 80.037 76,50% Murcia 75.975 65.350 86,02%Balears, Illes 110.414 95.389 86,39% Navarra 37.589 34.412 91,55%Barcelona 244.146 220.346 90,25% Ourense 19.272 18.334 95,13%Bizkaia 86.875 77.714 89,45% Palencia 15.615 13.888 88,94%Burgos 29.941 25.235 84,28% Palmas, Las 145.015 81.190 55,99%Cáceres 56.874 44.522 78,28% Pontevedra 71.261 64.656 90,73%Cádiz 133.598 98.221 73,52% Rioja, La 24.826 23.981 96,60%Cantabria 55.589 48.633 87,49% S.C. de Tenerife 131.788 68.772 52,18%Castellón 57.853 49.230 85,09% Salamanca 21.036 17.150 81,53%Ceuta 6.862 5.389 78,53% Segovia 16.468 13.523 82,12%Ciudad Real 42.009 38.487 91,62% Sevilla 197.128 120.648 61,20%Córdoba 96.339 79.306 82,32% Soria 7.772 6.310 81,19%Coruña, A 79.890 73.466 91,96% Tarragona 54.050 46.522 86,07%Cuenca 25.275 22.811 90,25% Teruel 9.438 8.575 90,86%Gipuzkoa 56.484 52.972 93,78% Toledo 60.390 45.195 74,84%Girona 62.447 50.496 80,86% Valencia 221.589 211.081 95,26%Granada 115.716 81.206 70,18% Valladolid 38.138 35.010 91,80%Guadalajara 18.451 17.888 96,95% Zamora 14.988 14.036 93,65%Huelva 72.287 57.866 80,05% Zaragoza 81.271 77.005 94,75%Huesca 26.878 23.834 88,67% SSCC (CAU) 526.344 402.175 76,41%Jaén 105.213 95.336 90,61% 4.393.464 3.414.886 77,73%

COMPROMISO 2: TASA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA


RESULTADOS 2015

- 10 -

Compromiso 3: Reconocimiento y pago de prestaciones

3.1.: Reconocimiento:

a. Comparativa 2014 - 2015:

El plazo medio de reconocimiento ha aumentado de 1,57 días en 2014, a 1,84 días de media anual en 2015, lo que no afecta al cumplimiento del compromiso.

b.


Los resultados de este indicador en el primer semestre mejoran con respecto al mismo periodo del año anterior presentando una tendencia a la baja en el segundo semestre, aunque se cumple sobradamente el compromiso durante todos los meses del año.

12345 1,57

1,84días

RECONOCIMIENTO DE PRESTACIONES

2014 2015

158%

166%171% 170% 172% 172%

161%164% 165%

162%

141%

163%

Media 2015163,72%

140%

150%

160%

170%

180%

· Resolver las solicitudes de prestaciones contributivas, por extinción del contrato de trabajo, en 5 días laborables desde la solicitud


RESULTADOS 2015

- 11 -

c.


Todas las Direcciones Provinciales cumplen ampliamente el compromiso de resolver las prestaciones contributivas por extinción de contrato en menos de 5 días laborables desde su solicitud. La distribución por días de plazo (demora) es la siguiente

PROVINCIA Núm. expedientes Días demora PROVINCIA Núm.

expedientes Días demora

ARABA/ALAVA 16.999 0,84 LUGO 12.996 0,94ALBACETE 21.871 1,02 MADRID 289.503 3,23ALICANTE/ALACANT 96.112 1,96 MALAGA 75.049 2,94ALMERIA 54.191 3,28 MURCIA 83.282 1,67AVILA 7.186 0,86 NAVARRA 42.885 1,04BADAJOZ 46.945 1,12 OURENSE 11.913 1,04BALEARS (ILLES) 78.116 2,04 ASTURIAS 54.138 0,51BARCELONA 279.193 1,36 PALENCIA 8.153 0,59BURGOS 20.341 1,61 PALMAS LAS 62.974 1,80CACERES 23.851 1,31 PONTEVEDRA 50.011 0,89CADIZ 60.905 2,47 SALAMANCA 15.411 1,32CASTELLON/CASTELLO 30.651 1,81 STA. CRUZ DE TENERIFE 55.970 4,34CIUDAD REAL 30.585 0,61 CANTABRIA 31.809 1,28CORDOBA 41.742 2,36 SEGOVIA 7.442 1,05CORUÑA A 53.785 1,35 SEVILLA 95.158 2,26CUENCA 10.224 1,04 SORIA 4.565 0,78GIRONA 36.349 1,36 TARRAGONA 45.942 1,29GRANADA 42.656 1,82 TERUEL 7.512 0,84GUADALAJARA 14.586 0,52 TOLEDO 34.312 1,86GIPUZKOA 36.012 1,54 VALENCIA 143.647 1,35HUELVA 48.274 2,19 VALLADOLID 27.842 1,88HUESCA 14.262 1,61 BIZKAIA 66.921 1,10JAEN 37.198 1,09 ZAMORA 8.115 0,69LEON 22.973 1,03 ZARAGOZA 54.005 1,33LLEIDA 21.233 1,39 CEUTA 2.199 1,12RIOJA LA 21.890 1,38 MELILLA 2.762 3,20

TOTAL NACIONAL 2.462.660 1,84

COMPROMISO 3: RECONOCIMIENTO PRESTACIÓN CONTRIBUTIVA

Tramo Nº de DD.PP. %• Menos de un día 11 21,15%• Entre uno y dos días 31 59,62%• Entre dos y tres días 6 11,54%• Tres días 4 7,69%


RESULTADOS 2015

- 12 -

3.2.: Pago:

a)


Al igual que ocurre con los datos de plazo de resolución de solicitud de prestaciones, el porcentaje de pago en el mes siguiente a su solicitud ha descendido en 2,7 puntos porcentuales, pasando de un 80,44% en 2014 a 77,74% en 2015.

b) 2015: porcentajes de avance mensual

50%

60%

70%

80%

90% 80,44%

77,74%

PAGO DE PRESTACIONES

2014 2015

72%

74%

77% 81% 83%80%

75%

76%81% 79% 77% 76%

Media 201577,74%

60%

70%

80%

90%

100%

Realizar el pago de la prestación el día 10 del mes siguiente.


RESULTADOS 2015

- 13 -

c) Resultados provinciales

ARABA/ALAVA 82,11% LUGO 84%ALBACETE 84,52% MADRID 68,28%ALICANTE/ALACANT 76,81% MALAGA 72,94%ALMERIA 71,32% MURCIA 86,15%AVILA 82,34% NAVARRA 84,71%BADAJOZ 81,64% OURENSE 84,35%BALEARS (ILLES) 78,84% ASTURIAS 83,33%BARCELONA 78,27% PALENCIA 89,88%BURGOS 81,52% PALMAS LAS 78,03%CACERES 81,80% PONTEVEDRA 80,06%CADIZ 74,59% SALAMANCA 82,83%CASTELLON/CASTELLO 80,00% STA. CRUZ DE TENERIFE 70,96%CIUDAD REAL 79,84% CANTABRIA 80,94%CORDOBA 75,97% SEGOVIA 71,72%CORUÑA A 81,54% SEVILLA 73,53%CUENCA 83,72% SORIA 83,41%GIRONA 83,54% TARRAGONA 74,66%GRANADA 76,61% TERUEL 84,92%GUADALAJARA 84,07% TOLEDO 74,96%GIPUZKOA 82,28% VALENCIA 80,14%HUELVA 76,72% VALLADOLID 75,46%HUESCA 83,56% BIZKAIA 84,22%JAEN 81,92% ZAMORA 83,35%LEON 81,20% ZARAGOZA 80,33%LLEIDA 85,79% CEUTA 79,23%RIOJA LA 78,72% MELILLA 77,35%

77,74%

COMPROMISO 3.- ABONO DE PRESTACIONES AL MES SIGUIENTE A LA SOLICITUD

PROVINCIA % pagos en plazo PROVINCIA % pagos en plazo


RESULTADOS 2015

- 14 -

Compromiso 4: Consultas electrónicas

a) Comparativa 2014 - 2015:

El porcentaje de consultas electrónicas contestadas en el plazo de cinco días se mantiene en valores similares al año anterior, pasando de ser del 86,94 % en 2014 al 86,12 % de media en 2015.

El informe de extracción de datos desarrollado durante este semestre por el Servicio de DataWarehouse permite recoger tanto las consultas contestadas dentro y fuera de plazo (teniendo en cuenta los fines de semana y días festivos para ajustar la medición del compromiso a los días reales de posible respuesta), como las consultas que quedan pendientes de respuesta y su tipología para poder realizar un análisis de

las unidades más involucradas y de las posibles soluciones.

Este nuevo informe ha permitido medir de forma más exacta no solo el cumplimiento del compromiso en 2015 sino también en 2014 a fin de comparar datos homogéneos.

b) 2015: porcentajes de avance mensual


RESULTADOS 2015

- 15 -

Compromiso 5: Proporcionar usuario y clave de acceso a la web

a) Datos primer semestre 2015

b) Datos segundo semestre 2015

Los resultados en ambos semestres y, en consecuencia, la media anual, al igual que el año anterior, presentan valores muy bajos.

Esto es consecuencia de que no se consideró oportuno dedicar recursos a subsanar los errores relativos a la generación de claves de nuestras aplicaciones debido a que estaba prevista la puesta en marcha de una de las medidas CORA: asignar una única clave de acceso para todos los servicios de la Administración Pública mediante el sistema centralizado Cl@ve.

El sistema Cl@ve fue aprobado por Acuerdo del Consejo de Ministros el 19 de septiembre de 2014, y sus condiciones de utilización fueron

determinadas por Resolución de 14 de diciembre de 2015, de la Dirección de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, por la que se establecen las prescripciones técnicas necesarias para el desarrollo y aplicación del sistema Cl@ve (BOE del 29 de diciembre de 2015).

En lo que respecta al SEPE, a partir del 11 de abril, todas las Oficinas de Prestaciones pasarán a formar parte de la Red de Oficinas de Registro CL@VE, lo que implica que los Servicios de Autenticación y Firma electrónicos para ciudadanos que acceden a los Servicios de la SEDE del SEPE pasarán a ser competencia de la Plataforma CL@VE y por tanto deberán integrarse en el Registro de Ciudadanos de esta Plataforma para poder obtener unas nuevas credenciales que le permitan acceder a todos los Servicios de Administración Electrónica.


RESULTADOS 2015

- 16 -

Compromisos 6 y 7: Activación de empresas en Punto de Encuentro y publicación mensual de estadísticas.

La tasa de activación de empresas en el plazo comprometido en 2015 ha sido del 100%, al igual que el año anterior.

En cuanto al compromiso 7, poner a disposición del público las estadísticas mensuales de paro registrado, contratación y prestaciones a las 9h del 2º día laborable de cada mes, los niveles de cumplimiento continúan siendo del 100 %.

Compromiso 8: Publicar en nuestra web las novedades legislativas relevantes en un plazo máximo de 48 horas desde que se publiquen en el BOE.

Este compromiso se ha eliminado en la nueva Carta de Servicios 2015-2018 del SEPE debido a que en 2014 se rediseñó la página corporativa www.sepe.es, de modo que desapareció el apartado de novedades, que servía de base para la medición del cumplimiento de este objetivo.

En relación al nuevo compromiso 8 fijado en la nueva Carta: “Poner a disposición del público en nuestra web (www.sepe.es) los Estudios e Informes del Observatorio de las Ocupaciones: "Referentes mensuales del mercado de trabajo" y de "Actividades y Ocupaciones con tendencia positiva en la contratación", antes del día 20 de cada mes.”, disponemos ya de datos en el mes de diciembre de 2015 y podemos afirmar que el grado de cumplimiento ha sido del 100%


RESULTADOS 2015

- 17 -

CONCLUSIONES:

En general, podemos constatar que los resultados de 2015 son ligeramente inferiores a los obtenidos durante el año anterior, pero se mantienen en niveles altos de cumplimiento pese a los factores mencionados como el descenso notable de la plantilla del organismo.

La mayor parte de los compromisos de la Carta tienen su reflejo en los objetivos anuales con efectos en productividad, ya que la calidad es un objetivo y compromiso del SEPE con la sociedad.

Sin embargo es necesario continuar mejorando para alcanzar los estándares de calidad esperada por nuestros usuarios al demandarnos un servicio.

Esperamos que la nueva Carta de Servicios del SEPE nos impulse a mejorar nuestros resultados en los indicadores de los compromisos asumidos, y por tanto la calidad de los servicios que prestamos a los ciudadanos.

MEDIDAS DE MEJORA

Estas son algunas de las actividades y proyectos que continuamos implantando para tratar de conseguir esa mejora continua que nos acerque cada día más a la excelencia.

De carácter general: Cuadro de mando automatizado Medición sistemática de la satisfacción de los usuarios a través de encuestas de

satisfacción.

Compromiso 1: Cita Previa:

Cola única de cita previa. Ajustar los minutos de atención a los trámites requeridos. Favorecer la polivalencia del personal. Utilizar el simulador de configuración para conjugar la oferta y demanda de

citas en el menor plazo posible.

Compromiso 2: Atención telefónica

Difundir los servicios de los teléfonos de atención a ciudadanos y a empresas, incidiendo en las ventajas de su utilización

Potenciar su uso impulsando la realización de trámites a través de dicho canal, dotando a RATEL del personal necesario para dar respuesta a la creciente demanda de información a los ciudadanos

Reorganización de los efectivos provinciales y revisión tareas asignadas a efectivos RATEL.

Refuerzo en las horas pico de llamadas, desayunos, días de cobro prestaciones, vacaciones, permisos o IT

Análisis detallado de información de llamadas por agente o tiempos de atención, abandono, etc.

Revisión de locuciones y protocolos Gestión y optimización del uso de licencias

Compromiso 3: Reconocimiento y pago

de prestaciones

Consolidar la implantación del nuevo modelo de gestión de la Oficina sin Papel: Formulario de Reconocimiento / Tableta de Firma /Formación


RESULTADOS 2015

- 18 -

Compromiso 4: Contestación consultas

electrónicas

Reducir a dos días el plazo de contestación de las consultas que planteen los ciudadanos relativas al portal Empléate y a la web del SEPE

Incrementar el % de consultas recibidas en el buzón del CAU, que son atendidas en menos de 3 días

INFORME DE SEGUIMIENTO - mites.gob.es

Documents

Transcript of INFORME DE SEGUIMIENTO - mites.gob.es