INFORME DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES CON LOS … · 2019-03-13 · gestión de comunicaciones...
Transcript of INFORME DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES CON LOS … · 2019-03-13 · gestión de comunicaciones...
METROPARQUES
INFORME DE GESTIÓN
DE LAS
COMUNICACIONES CON
LOS CLIENTES PQRS.
Primer Semestre del año 2017
Enero - Junio
Área de Comunicaciones
METROPARQUES
INFORME DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LOS CLIENTES
PRIMER SEMESTRE 2017
Durante el primer semestre de 2017 (Enero - Junio), el procedimiento para la
gestión de comunicaciones con el cliente, recibió un total de 285 comunicaciones
por parte de la ciudadanía, las cuales se tipificaron por los siguientes conceptos:
Quejas, Reclamos, sugerencia, solicitud de información y felicitaciones.
Parque Norte: 71
Aeroparque Juan Pablo II: 73
PRIMER SEMESTRE
AEROPARQUE
PARQUE NORTE
ALIMENTOS PARQUE NORTE
ALIMENTOS AEROPARQUE JPII
ADMINISTRACIÓN METROPARQUES
PISTA MÚLTIPLE
QUEJA 15 41 8 3 7 12
RECLAMO 6 4 0 0 0 2
SUGERENCIA 10 11 0 0 1 4
FELICITACION 1 1 2 4 0 1
INFORMACION 2 3 1 0 4 1
TOTAL 144 Comunicaciones
NOTA: De las 285 comunicaciones recibidas, se tipificaron 144 como PQRS.
METROPARQUES
PQRS más frecuentes o relevantes y gráficos:
Parque Norte:
El Parque Norte recibió 71 comunicaciones:
Durante este el primer semestre del año se recibieron 71 PQRS
Quejas (49):
Estado del parqueadero
Prestación del servicio en el parque
Actitud del personal
Inconformidad con la información en la página web
Manifestación por el coordinador de la universidad de Antioquia del funcionario
Andrés Rincón. UEN alimentos
No reducir el costo del brazalete
Servicio en Italianísimo
Actitud de los funcionarios
Falta de información en las taquillas
49; 69%4; 6%
11; 15%
3; 4%4; 6%
PARQUE NORTE
Queja
Reclamo
Sugerencia
Felicitacion
Solicitud de Información
METROPARQUES
Reclamos (4):
El usuario manifiesta que la llanta de su carro sufrió un daño en el parqueadero por
un residuo de algo que retiraron.
Casco robado en el parqueadero.
Sugerencias (11): No cobro del parqueadero.
Mejorar el sonido en taquillas.
Mejoramiento de la infraestructura del parqueadero ingreso por la regional. Felicitación (3): Felicitación por el servicio Solicitud de información (4): Devolución de dinero groupon” mercadeo realizo el contacto con groupon e informó del error fecha vigente del convenio. Compras de mallas largas de protección para el cabello.
Aeroparque Juan Pablo II:
37; 51%
8; 11%
15; 20%
6; 8%
7; 10%
JUAN PABLO
Queja
Reclamo
Sugerencia
Felicitacion
Solicitud de Información
METROPARQUES
El Parque Norte recibió 73 comunicaciones:
Durante este el primer semestre del año se recibieron 73 PQRS:
Quejas (37):
Incidente con funcionaria de sostenimiento.
Costo de los alimentos en el punto de hidratación y por la falta de televisor (Pista
Múltiple).
Estado de la grama de las zonas verdes (Pista Múltiple).
Alto costo del parqueadero para motos.
Incidente con funcionaria de Guarda paquetes.
Cierre de la pista
Valor del parqueadero.
Incidente entre dos funcionarias.
Valor de la entrada publicada en internet.
Inconformidad con la manilla y el reglamento para ingreso de menor a los
toboganes.
Inconformidad con un procedimiento de Salvamento por parte de Salvavidas.
Aseo y condiciones de los baños de las zonas verdes.
Restricción en la pista para la práctica de deporte en Monociclo.
Demora en atención de una funcionaria en el área de Compras (3 quejas).
Reclamos (8):
Luces averiadas (pista múltiple)
Vencimiento de tiquetera solicitando ampliar el plazo de la misma
Por la compra de manilla de más y no se reembolsó por pérdida de la factura.
Sugerencias (15): Instalación de cajeros automáticos dentro del parque.
Reforzar la seguridad del parque.
Implementar el sistema de tiqueteras para motos.
Incluir costo de turco en la manilla, instalación de más atracciones para niños e
hidroaeróbicos los fines de semana.
Organizar dos filas en el restaurante, una para bebidas y otra para alimentos
Cambio de las bolsas del guardapaquetes.
METROPARQUES
Felicitación (6): Atención rápida y oportuna de los APH en incidente con usuario (Pista Múltiple).
Para el punto de hidratación por la variedad ofrecida.
Se recibe una felicitación por las instalaciones y zonas verde.
Solicitud de información (7): Solicitan información sobre el convenio que se tenía en años anteriores con la secretaria de tránsito en el Parque Norte. Y solicitud de certificado laboral por este medio. Alquiler de bicicletas en la pista.
METROPARQUES
CONCEPTOS
Para la adecuada comprensión del presente gráfico, resulta importante precisar los conceptos de cada categoría representada. Atención Usuarios: prestación del servicio de cada uno de los funcionarios que
intervienen con el público de los parques.
Restricciones de Ley: se refiere a la normatividad de cada parque para el ingreso
a las instalaciones y uso de las atracciones, ejemplo: restricciones de edad y
estatura, prohibición de ingreso de alimentos, uso obligatorio de vestido de baño en
lycra y gorro de baño.
Atracciones cerradas: atracciones fuera de servicio, bien sea por mantenimiento,
clima, imprevistos, etc.
Cierre de Pista: préstamo del espacio para eventos privados, manteamientos y
demás eventos autorizados por Metroparques.
Alimentos: calidad en el servicio de alimentación, variedad y atención en los puntos
de venta. Incluye puntos de venta propios y de terceros.
Infraestructura: inconformidades relacionadas con la planta física de los parques.
Precios Altos: valor de los ingresos, parqueaderos, comidas y servicios afines.
Administración: comunicaciones relacionadas con las demás áreas
administrativas de la empresa.
25
59
49
12 139
CAUSALES DE QUEJA
METROPARQUES
INFORMES DE SAFISTACCION DE USUARIOS.
PRIMER SEMESTRE 2017
ENERO-JUNIO
PARQUE NORTE:
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE PROMEDIO SEMESTRE
1 La atención que le dio en general el personal del Parque fue: 89,60% 93,54% 91,57%
2 Su experiencia en las atracciones del parque fue: 89,60% 89,03% 89,31%
3 La seguridad del parque le parece 88,07% 92,92% 90,50%
4 El aseo del parque le parece 89,60% 91,49% 90,54%
5 Cómo le parece la señalización del parque? 86,87% 88,00% 87,44%
6 En general, su experiencia en el parque fue 91,60% 87,90% 89,75%
7 Volvería usted al parque? 91,80% 87,18% 89,49%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 89,78%
ALIMENTOS PARQUE NORTE:
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE PROMEDIO SEMESTRE
1 El sabor y la presentación de los alimentos le parece: 85,67% 87,08% 86,37%
2 La variedad de alimentos ofrecida en los puntos de venta le parece: 84,13% 85,64% 84,89%
2 La atención y la agilidad en los puntos de venta de alimentos le parece: 86,33% 86,77% 86,55%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 85,94%
METROPARQUES
AEROPARQUE JUAN PABLO II:
PREGUNTA PROMEDIO PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO TRIMESTRE
PROMEDIO SEMESTRE
1 La atención que le dio en general el personal del Parque fue: 92,52% 92,77% 92,65%
2 Su experiencia en las atracciones del parque fue: 95,01% 93,70% 94,35%
3 La seguridad del parque le parece 95,34% 93,61% 94,48%
4 El aseo del parque le parece 96,15% 95,80% 95,97%
5 Cómo le parece la señalización del parque? 96,34% 93,61% 94,98%
6 En general, su experiencia en el parque fue 99,50% 95,88% 97,69%
7 Volvería usted al parque? 95,85% 100,00% 97,93%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 95,43%
ALIMENTOS AEROPARQUE JUAN PABLO II:
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE
PROMEDIO SEMESTRE
1 El sabor y la presentación de los alimentos le parece: 85,13% 84,08% 84,61%
2 La variedad de alimentos ofrecida en los puntos de venta le parece: 84,15% 83,67% 83,91%
3 La atención y la agilidad en los puntos de venta de alimentos le parece: 91,87%
88,83% 90,35%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 86,29%
METROPARQUES
PISTA MULTIPLE:
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE
PROMEDIO SEMESTRE
1 ¿Cómo le parece el servicio de tiquetera de parqueadero para la ciclovía? 85% 74% 79%
2 ¿La atención que le dio el personal de la pista fue?: 87,33% 93% 90%
3 ¿La experiencia en la pista múltiple fue?: 93% 92% 93%
4 ¿La seguridad en la pista le parece?: 92% 85% 88%
5 ¿La infraestructura física de la pista le parece?: 74,33% 78% 76%
6 ¿El aseo de la pista le parece?: 85,33% 86% 86%
7 ¿El surtido del Punto de hidratación le parece?: 85% 86% 85%
9 ¿Volvería usted a la pista? 98,67% 100% 99%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 87,12%
ALIMENTOS UDEA:
PREGUNTA PROMEDIO PRIMER
TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE PROMEDIO SEMESTRE
1 La presentación de los alimentos le parece: 89,34% 91,22% 90,28%
2 El sabor de los alimentos le parece: 85,00% 92,20% 88,60%
3 La temperatura de los alimentos le parece: 79,67% 86,34% 83,01%
4 La limpieza de la vajilla y bandejas le parece: 85,50% 86,83% 86,16%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 87,01%
METROPARQUES
MERCADEO:
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE PROMEDIO SEMESTRE
1 ¿Cómo le pareció la atención del ejecutivo comercial? 96,67%
93,33% 95,00%
2 ¿Cómo le pareció el servicio del parque? 96,67% 93,33% 95,00%
3 ¿Cómo le pareció el servicio de alimentación? 95% 93,33% 94,17%
4 ¿Volvería usted a realizar eventos con Metroparques? 93,33%
93,33% 93,33%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 94,38%
LOGISTICA:
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE
PROMEDIO SEMESTRE
1 En términos de amabilidad, disponibilidad, puntualidad y conocimiento, la atención del funcionario de Metroparques estuvo: 90%
50,00%
70,00%
2 En términos de calidad, los productos y servicios que Metroparques le suministró fueron: 89,44%
47,50% 68,47%
3 En términos de Puntualidad, los productos y servicios que Metroparques le suministró fueron: 80%
46,25% 63,13%
6 En términos generales, los Servicios que Metroparques le suministró estuvieron: 87,78%
48,75% 68,27%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 67,47%
METROPARQUES
ALIMENTOS LOGISTICA
PREGUNTA PROMEDIO
PRIMER TRIMESTRE
PROMEDIO SEGUNDO
TRIMESTRE
PROMEDIO SEMESTRE
1 En términos de calidad y presentación, los alimentos que Metroparques le suministro fueron: 90% 84% 87%
2 En términos de puntualidad, los alimentos que Metroparques le suministró estuvieron: 85% 84% 85%
SATISFACIÓN PROMEDIO 1 SEMESTRE 85,75%
MAURICIO AUGUSTO MEJÍA GIRALDO
COMUNICACIONES