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INDUCCIÓN AL PUESTO

AUXILIAR DE RUTA

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¡BIENVENIDO A DISH!

Índice

• Objetivo General.

• Objetivo del puesto.

• Estructura del área.

• Glosario de términos.

• Estatus.

• Competencias.

• ¿Qué es una competencia?

• ¿Cuáles son las competencias que desarrollaré como auxiliar de ruta?

• Funciones Principales.

• Un día en la vida del Auxiliar de Ruta.

• Tips para asegurar las UDT’s.

• Confirmación de Órdenes de Trabajo.

• Reprogramación de Órdenes de Trabajo.

• ¿Cómo calculo las unidades (UDT’s) que llevan mis cuadrillas?

• Tablero Operativo.

• Protección de Datos Personales.

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CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 3

OBJETIVO GENERAL

ESTRUCTURA DEL ÁREA

OBJETIVO DEL PUESTO

En esta guía identificarás las funciones, responsabilidades y herramientas de trabajo que debes conocer como Auxiliar de Ruta.

El objetivo principal de la Dirección de Operaciones es ofrecer niveles competitivos de servicio técnico, con el fin de que todos nuestros suscriptores cuenten con la mejor experiencia de TV de paga. Donde tú como Auxiliar de Ruta eres parte fundamental en la estructura del área, puesto que eres el enlace entre el suscriptor y las cuadrillas en cada Servicio o Instalación.

Dar seguimiento mediante la gestión, confirmación y ruteo a todas las órdenes asignadas a las zonas y cuadrillas que se encuentren a tu cargo.

Jefe Operativo

Supervisor de célula



Auxiliar de ruta

Auxiliar de ruta

Auxiliar de ruta

Cuadrillainterna y externa



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GLOSARIO DE TÉRMINOS

Célula: Es la estructura organizacional integrada por el Jefe de Célula, Supervisor de Célula, Auxiliares de Ruta y Cuadrillas Internas y Externas.

Cuadrilla Externa: Es un Operador Técnico que presta sus servicios a Dish, formalizando su relación por medio de un contrato de contra prestación de servicios (contratado por una empresa externa).

Cuadrilla Interna: Es un Operador Técnico contratado directamente por Dish, con régimen laboral sindicalizado.


Órdenes: Son los registros en el sistema, donde se indican los requirimientos del suscriptor (Servicio Técnico o Instalación), mismos que son atendidos por el área de operaciones hasta su atención efectiva y cierre exitoso.

Servicio técnico de reparación: Es una solicitud realizada por el suscriptor debido a fallas del sistema Dish, por lo que no tiene costo alguno, ejemplo: O01 sin señal (el receptor no recibe señal).

Servicio post-venta: Es una solicitud realizada por el suscriptor que no se debe a fallas de nuestro sistema, por lo que tienen un costo para el suscriptor, ejemplo: cambio de lugar del equipo/antena.

SICOTRA: Sistema Integral de Control de Órdenes de Trabajo, este Sistema asigna de manera automática las órdenes a todas las cuadrillas activas.

Formato Universal: Es el documento que se debe llenar cada vez que se realice un servicio o instalación, consta de 3 copias y su distribución depende del color de cada una de ellas.

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REPI

DOMIDomiciliado de Visita (DOMI): Es el catálogo que te muestra todas las órdenes que fueron asignadas automáticamente a las cuadrillas por medio del sistema SICOTRA.

Reporte de Pendientes por Instalar (REPI): Es el catálogo que muestra todas las órdenes de instalación que han sido generadas al día actual.

Reporte de Servicios abiertos: Es el catálogo donde se muestran todos los servicios Dish generados.

Nota: En las ciudades Mas TV, tienes la opción de bajar el Reporte de servicios abiertos correspondiente a las órdenes de Mas TV generados a la fecha.

Unidad de trabajo (UDT): Es el valor que se le da a cada orden dependiendo el Motivo con el que se generó y la solución de cierre, ejemplo:

Clave: 001 Motivo: Sin señalSu valor es de “una unidad” (dependiendo de la solución de cierre).

Nota: Las UDT’s sólo aplican para cuadrillas internas.


Ruta: Es la planeación que deberá seguir la cuadrilla para la atención de las órdenes que se le hayan asignado, contemplando: prioridades de atención, tipo de servicio o instalación, ubicación, distancia, tiempos, etc.

Reasignación: Consiste en cambiar una orden asignada por el sistema de una cuadrilla a otra que se encuentra en una zona diferente y debes hacerlo a través de un formato en Excel (Proceso con apoyo de tu Supervisor).

Reprogramación: Esta acción se lleva acabo cuando derivado a una incidencia se tiene que cambiar una orden asignada por el sistema de una cuadrilla a otra que se encuentra en la misma zona.

Carga: Esta acción se lleva acabo cuando es necesario atender una orden que no ha sido asignada a ninguna cuadrilla por medio del sistema.

:

Nota: Cualquiera de estas 3 acciones deberás solicitarlas a tu Supervisor de Célula, con el formato especificado en los ejemplos.

:Nota 2: Recuerda que este proceso lo lleva el administrador del banco.

BaseQuién

gestionóQuién

autorizaMotivo de

ReasignaciónCuadrilla yZona Inicial

Cuadrilla yZona Final

Fecha y horaen que se agregó

el comentarioCliente Estatus

Díasvencidos

Comentario enel Web Care

JORGE RAMÍREZVÁZQUEZ

TÉCNICO ENAPOYO A ZONA

PONIENTE IVONNE LÓPEZ 7000881 44417/267 6317/387 04/11/2013

SE REALIZA LLAMADA

SE CONFIRMA VISITA CON

TITULAR PARA EL VIERNES

ANTES DE LAS 12 P.M

AC 1

REASIGNACIÓN Cambio de fecha o Cuadrilla en Zona Diferente

BaseQuién

gestionóQuién

autorizaMotivo de

Reprogramación

CuadrillaInicial

CuadrillaFinal

Fecha y horaen que se agregó

el comentarioCliente Estatus

Díasvencidos

Comentario enel Web Care

ARIADNA CONFIRMAPARA HOY

SUR MONTEMAYOR 608535 74 11734 01/02/2023CITA HORARIO

ABIERTOAC 1

REPROGRAMACIONES Cambio de fecha o Cuadrilla en la misma Zona

BaseQuién

gestionóQuién

autorizaMotivo de

Reasignación CuadrillaFecha y hora

en que se agregóel comentario

Cliente Estatus Días

vencidos Comentario enel Web Care

SUR 764790 52244 27 FEBRERO ST 0

CARGAS DISH Cambio de fecha o Cuadrilla en Zona Diferente

ARIADNA CONFIRMAPARA HOY

MONTEMAYORHORARIOABIERTO

Ejemplo:

Ejemplo:

Ejemplo:

Base Auxiliar Supervisor de Célula

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En la siguiente tabla encontrarás los significados y las observaciones referentes al estado en que se puede encontrar un suscriptor.

ESTATUS

Grupo Actual Nuevo sistema Evento que lo detona

Pre activos RE, PI, PS, CV Prospecto Registro de cuenta nueva.

Activos

Suspendidos

AC

CC

AM

SM

Activo en mora

Suspendidomoroso

Suspención por mora (14 días despuésdel ciclo de facturación).

SuspendidoPre cancelado

Suspencióntemporal

CuentaQuebrantada

Cancelado

CP

CI

CG

CC

ST

CM

CTCancelados

Activo

Activopre cancelado

Instalación o reactivación tras mora.

Es el único estatus que no se detona a partir de una orden, alerta de crédito, etc. sino por tiempo. El cambio se debería dar 46 días

después del cambio de Activo a Activo en mora.

La solicitud de cancelación de parte del cliente (desde que se genera la orden).

La suspención se da al fin del ciclo (cuando se suspenda el servicio).

La solicitud de cambio de domicilio (según las reglas establecidad en este

tipo de orden).

Cuando un cliente cae en mora (por falta de pago) por más de un año.

Cuando se recupera el equipo y no existe saldo pendiente por un proceso

voluntario o por mora.


COMPETENCIAS

¿QUÉ ES UNA COMPETENCIA?

¿CUÁLES SON LAS COMPETENCIAS QUE DESARROLLARÉ COMO AUXILIAR DE RUTA?

La dirección de Operaciones busca fortalecer las competencias necesarias para tu crecimiento en el puesto .

Una competencia es el conjunto de conocimientos, actitudes y habilidades para desempeñar una actividad.

Actuar, sentir y/o pensar en tornoa las necesidades del suscriptor.

Actitud de Servicio

Habilidad para propiciarcolaboraciones, compromisos yacuerdos que permitan brindar

soluciones a nuestros suscriptores.

Capacidad de Negociación

y dar seguimiento.

Organización y Control

Lograr los máximos resultadoscon calidad, ética y profesionalismo.

Efectividad

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Un día en la vida del Auxiliar de Ruta

Paso

Paso

Paso

Paso1

34

2Ingresa a Producción del Tablero con lo siguientes datos:

Liga: http://operaprod.dish.intra/qlikviewUsuario:qlikview\prodopera Password: 0p3r4c10n35

Importante:La prioridad de atención de las órdenes en el tablero las

podrás visualizar de forma descendente.

Ingresa al Tablero Operativo con tu usuario y contraseña SICOTRA.

Gestiona las órdenes de acuerdo a la pirámide de prioridades; la prioridad de Órdenes es:

1° Servicios del día2° Servicios abiertos3° Instalación vencida4° Instalación del día

Confirma la asistencia de las Cuadrillas Internas y Externas asignadas a tu zona de trabajo.

Realizar la gestión y confirmación telefónica de todas las órdenes generadas en la zona que se tenga asignada de acuerdo a la prioridad establecida en el Tablero Operativo.

Seguimiento y monitoreo de las rutas asignadas a cada una de las Cuadrillas que se tienen a cargo.

Inducir y lograr que las cuadrillas cumplan con una productividad mínima de 12 UDT’s al día.

Funciones Principales

Importante: Este usuario u contraseña sólo te los pedirá la primera vez que ingreses.


Paso

Paso

Paso

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8

6

En los casos donde el cliente solicite la visita técnica en fechas posteriores deberás solicitar la reprogramación por medio del tablero a tu Supervisor de Célula.

Da seguimiento a todas las órdenes asignadas a tus cuadrillas verificando que sean atendidas correctamente.

Verifica que todas las Cuadrillas:• Visualicen en su móvil sus

órdenes.• Se encuentren en ruta al primer

Servicio o Instalación que es prioridad y que fue previamente confirmado.

• Visualicen las observaciones y comentarios que hiciste al momento de confirmar las órdenes.

Paso 5Confirma las órdenes con base a la pirámide de prioridades validando:

• Nombre del suscriptor (titular).• Persona mayor de edad que recibirá a la

cuadrilla.• Domicilio (calle, No. exterior, interior, etc.)• Referencias de llegada.• Rango de horario de llegada de la cuadrilla.• Ingresa tus comentarios de acuerdo a la

pirámide de prioridades del Tablero Operativo.

Importante:Confirma las citas considerando el tiempo suficiente para que la cuadrilla termine el servicio o instalación. Así como el tiempo de

traslado para que se pueda brindar una excelente atención.

Nota:Cuando te comuniques con el

suscriptor menciona que Dish cuenta con un Aviso de Privacidad y que lo

puede consultar en www.dish.com.mx en Aviso de Privacidad.

¡TIPS!

En caso de no tener éxito de contacto en los números telefónicos que aparecen en el Tablero en Datos del cliente, puedes realizar búsquedas en Web Care como referencias, celulares, números de oficina etc.

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Paso

Paso

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10

Realiza el registro de tus llamadas en el sistema WebCare con el apoyo del botón “Checar Billing” colocando las siguientes observaciones:

• Nombre de la persona que atendió o confirmó si es el caso.

• Estatus de la confirmación.• Fecha de la captura de comentarios.• Rango de horario de visita de la cuadrilla.• Comentarios que consideren importantes.

Para terminar tu día envía a tu supervisor el reporte de seguimiento de órdenes que es tu base de datos con el registro de:

• Servicios cerrados.• Instalaciones realizadas.• Motivos por los que una orden continúa

abierta.

¡TIPS!

La clave para que realizando tus actividades asegures 12 UDT’s por cuadrilla es construir su ruteo considerando los siguientes aspectos.

Cuando te asignan una zona nueva o desconocida para ti, lo ideal será considerar el C.P. de la dirección del suscriptor; así tendrás un panorama más claro de qué tan lejos se encuentra una orden de otra y cuánto tiempo asignar a cada una.


CONFIRMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJOPA

SO1

PASO

3

PASO

2

Haz clic en el vínculo "Liga" de la ODT seleccionada.

PASO

4

Haz clic en el botón “ACEPTAR”.

PASO

6

Haz clic en el nombre del cliente para �ltrar y hacer visibles sus datos.

Ejemplo:

Clic en "CRISTOBAL MARTINEZ MAYA"

Se abrirá una nueva pestaña.Introduce tus observaciones. "COMO QUIEN ATENDERÁ Y EN QUE HORARIO".

PASO

5 Haz clic en el botón "Cerrar Pestaña".

Haz clic en el vínculo "Liga" de la ODT seleccionada.

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REPROGRAMACIÓN DE ÓRDENES DE TRABAJO

PASO

2

Haz clic en el Vínculo "Liga" de la columna Reprogramar.

PASO

1 Haz clic en el nombre del cliente para �ltrarlo y observar sus datos.

Ejemplo:

Clic en "MARIA DELA PAZ DIAZ FLORES"

PASO

3 Se abrirá una nueva pestaña.Haz clic en el ícono de Calendario, para seleccionar la nueva fecha acordada.

PASO

4

Haz clic en la fecha 24/07/14, para modi�car la fecha original.

PASO

5 Ingresa los comentarios, respecto a la modi�cación.

PASO

6

Haz clic en el Botón de “Aceptar”, para con�rmar los datos ingresados.


A continuación te presentamos la tabla de valores por Servicios o Instalaciones. Ten presente que este esquema de valores de UDT’s sólo aplica para cuadrillas internas. Para cuadrillas externas varían de acuerdo a cada empresa.

¿CÓMO CALCULO LAS UNIDADES DE TRABAJO (UDT’S) QUE LLEVAN MIS CUADRILLAS?

¿Cuántas Unidades de Trabajo (UDT) se asignan por una INSTALACIÓN?

Se asignarán UDT´s de acuerdo al número de televisiones instaladas con señal independiente, sin importar el modelo de equipo instalado.

Recuerda que en una instalación Dish, también podrás instalar:

1. Antena aérea (sólo una antena para 1 o hasta 4 receptores HD en zona con cobertura).

2. Viewer Meassurement (para equipos M31D, M31E, M32 y M211 HD).

3. El uso del equipo M32 en la instalación, equivale a la instalación de 2 TV´s con señal independiente.

4. La extensión de la antena aérea equivale a 1 UDT. *

Instalación de televisiones con señal independiente.

Si instalas 1 TV te asignarán 3 UDT´s.Si instalas 2 TV´s te asignarán 5 UDT´s.Si instalas 3 TV´s te asignarán 7 UDT´s.Si instalas 4 TV´s te asignarán 9 UDT´s.

PASO

7 Haz clic en el botón "Cerrar Pestaña".

Una vez que hayas realizado la reprogramación, el color de la ODT cambiará a amarillo cuando se lleve a cabo por ti como auxiliar y verde botella cuando requiera de la autorización de tu Supervisor.

NOTA

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*Nota: Aplica una vez liberada la política y su registro en el SICOTRA Móvil.

Te asignarán 2 UDT´s adicionales (sólo si se instala una antena en

el equipo HD).

Instalación de antena aérea.

¿Cuántas Unidades de Trabajo (UDT) se asignan por un SERVICIOpost-venta o de reparación?

Las UDT´s asignadas a un servicio de reparación o post-venta, dependerán de las soluciones seleccionadas en el cierre, tomando en cuenta la de mayor valor en UDT´s.

Te asignarán 2 UDT´s adicionales

Sólo se instala un Viewer porsuscriptor.

Instalación de televisiones con señal independiente,

más Viewer.

Motivo de servicio:Crecimiento y/odecrecimiento.

Decrecimiento en elnúmero de equipos.

Se asignarán 2 UDT´spor cada equipo

adicional instalado.

Se asignará 1 UDTpor equipo cambiado.

Se asignará 1 UDTpor cada equipo

retirado.

Crecimiento en elnúmero de equipos.

Cambio de tipo de equipo.


TABLERO OPERATIVO

¿Qué es el Tablero Operativo?

El tablero operativo es una herramienta dirigida a Auxiliares de Ruta y Supervisores, el cual te permitirá dar seguimiento a las órdenes de trabajo generadas para el día.

Objetivo del Tablero Operativo

El tablero operativo tiene como objetivo controlar y gestionar las órdenes que realiza el Auxiliar de ruta en su jornada laboral, homologado a través de un código de colores para poder identificar las órdenes, optimizar tiempos y mejorar la efectividad y productividad de las funciones de todos los Auxiliares de Ruta.

¿Cuáles son las principales características del Tablero Operativo?

• Habilitación de funciones específicas dependiendo tu perfil o puesto.• Unificación de criterios al seleccionar una orden de trabajo.• Control y seguimiento de reprogramaciones de visitas.• Distinguir de manera eficiente las asignaciones extraordinarias.• Visualización de stocks de equipos de las Empresas externas y cuadrillas.

¿Cómo se usa el tablero Operativo?

El tablero trabaja a nivel cuadrillas, siguiendo la definición del modelo operativo (15 cuadrillas por 1/2 auxiliar de ruta), haciendo con esto más eficiente la administración de las mismas, ya que te permite administrar las cuadrillas en lugares geográficos diferentes.

¿Cuáles son las principales funciones del Tablero Operativo?

Cierre de ODT´s: En los casos donde el cliente ya no necesita la visita del técnico o que la falla ha sido superada, podrá realizar el cierre de la ODT, mismo que se verá reflejado en el sistema WEBCARE cerrado con solución 41.

Reprogramación de ODT´s para auxiliares:Todas aquellas llamadas con el cliente en que te notifique que no puede atender al técnico el día de hoy, deben ser reprogramadas.

Confirmación:Confirmar los datos como fachada, referencias de llegada, nombre de la persona mayor de edad que recibirá al técnico, horarios, etc.

Stock de equipos:Validar la disponibilidad de un equipo en particular, puedes rastrear al personal que tenga un equipo con las características deseadas ya sea interno o externo.

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PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Siempre que te comuniques

con el suscriptor antes que todo debes mencionar

que DISH cuenta con su Aviso de Privacidad donde se le

informa cómo serán tratados sus datos y que puede consultarlo

en www.dish.com.mx en Aviso de Privacidad.

UN

O

Aviso dePrivacidad

Cuando te comuniques con el suscriptor y requieras

confirmar datos, debes hacerlo con preguntas, a fin de que

SIEMPRE sea el suscriptor quien proporcione los Datos que

necesitas.

Informa al suscriptor que si tiene dudas sobre

cómo usaremos sus Datos Personales, Dish cuenta con su Departamento de Datos y se puede comunicar a través del

correodatospersonales@dish.

com.mx

DO

ST

RE

S

Disculpe ¿con quién me comunico?

su dirección?

¿Podría facilitarme elcolor de su fachada

como referencia?

Con Pablo Rosas

Claro que sí, es calleGirasoles Nº 32, col. La

Perla.

Mi fachada es rosa pastel.


CU

ATR

O

¿Qué datos Personales puedes recabar?

• Nombre y apellidos del suscriptor, familiares o personas relacionadas.

• Domicilio.• Teléfonos.• Programación

contratada.• Equipo asignado.• Lugar de instalación de la

antena.• Tipo de vivienda (casa,

local, o edificio).• Casa con ducto o sin

ducto para cablear.• Tipo de construcción. • Datos físicos del

domicilio.

• No recabes información a Menores de Edad.

• No pidas más Datos de los permitidos.

• No divulgues información por ningún motivo.

• No pretendas beneficiarte económicamente

con los Datos Personales.CUIDADO

Cualquiera de estas acciones tiene graves consecuencias para ti y para Dish como:

• Acta administrativa.

• Baja de la empresa.

• Prisión hasta por 5 años.

• Multas hasta de 320 mil días de Salario Mínimo.

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DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Por ningún motivo utilices memorias USB, Micro SD o algún otrodispositivo de almacenamiento.

Nunca uses los puertos USB para cargar tu móvil oaparatos personales de audio.

Con tu apoyo

protegemos nuestros datos

y crecemos como

Empresa

+ LLas memorias y el móvil

pueden contener virus que pueden modificar, eliminar o

extraer bases de datos.

Cada que te apartes detu equipo (PC)bloquea tu sesión.

Jamás compartas ni prestes tus contraseñas, ya que en caso de mal uso tú eres el responsable del usuario.

En caso de robo o extravío de formatos universales de ODT asignados a ti o algún miembro del equipo, deberás levantar el acta ante el Ministerio Público e informar a tu Jefe operativo para dar seguimiento.

Protejamos juntos la información de nuestros suscriptores

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