IFD DIPLOMADO HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL NÚCLEO ARAGUA COHORTE 39 CARLOS ANGULO DANIEL CÁCERES...

7/29/2019 IFD DIPLOMADO HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL NCLEO ARAGUA COHORTE 39 CARLOS ANGULO DANIEL CCE

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UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

CENTRO DE EXTENSION

DIPLOMADO EN HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

COHORTE XXXIX

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA

DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN

ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS

Integrantes:

Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248

Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652

Maracay, junio de 2013


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RESUMEN

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LADETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN


Integrantes: Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248


Coordinador: Ing. Carlos Perdomo

El presente trabajo tuvo como propsito formular los lineamientos deun marco de referencia predictivo dirigidos a garantizar la capacidad dedeteccin y respuesta con miras a optimizar la gestin de riesgos ymanejo de situaciones potencialmente crticas que comprometan elcumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y

organizaciones. Los principales beneficios que se persiguen con lapropuesta son los asociados con la adicin de valor sustancial alesfuerzo de prevencin y respuesta, as como la maximizacin de lacapacidad de toma de decisiones bajo escenarios crticos.

Palabras claves:

LINEAMIENTOS, GESTIN, DETECCIN RESPUESTA SITUACIONES

CRTICAS, ORGANIZACIONES.


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ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA

En atencin a lo dispuesto por el Centro de Extensin de la Universidad JosAntonio Pez (CEUJAP), quien suscribe, Coordinador del Diplomado de

Higiene y Seguridad Industrial, Ing. Carlos Perdomo y evaluador del Informe:

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LADETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN


Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248


Habiendo examinado el presente informe, se decide que est APROBADO.

En MARACAY a los 22 das del mes de JUNIO del ao 2013.

Ing. Carlos Perdomo

Coordinador del Diplomado de Higiene y Seguridad Industrial


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NDICE

INTRODUCCIN ................................................................................. 9CAPITULO I ....................................................................................... 11PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 11

1.1 Planteamiento del problema o situacin problemtica. .......... 111.2 Objetivos de la Investigacin ................................................. 13

1.2.1 Objetivo General .............................................................. 131.2.2 Objetivos Especficos ....................................................... 13

1.3 Justificacin. .......................................................................... 141.4 Bases Tericas. ..................................................................... 171.5 Definicin de Trminos .......................................................... 19

1.5.1 Lineamiento ..................................................................... 191.5.2 Estrategia ......................................................................... 201.5.3 Sistema de alerta Temprana ............................................ 211.5.4 Gestin temprana ............................................................ 211.5.5 Deteccin ......................................................................... 221.5.6 Respuesta operativa ........................................................ 221.5.7 Situacin crtica: ............................................................... 22

CAPITULO II ...................................................................................... 262.1 Titulo: ..................................................................................... 26


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LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN

Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES

PBLICAS Y PRIVADAS ............................................................................ 262.2 INTRODUCCIN ................................................................... 262.3 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA PROPUESTA ...................... 27

2.3.1 Objetivo General: ............................................................. 272.3.2 Objetivos Especficos: ...................................................... 272.3.3 Alcance: ........................................................................... 27

2.4 MBITO DE APLICACIN DE LA PROPUESTA .................. 282.5 INFORMACIN GENERAL ................................................... 282.6 DESCRIPCIN GENERAL DE LAS POLTICAS EN

SITUACIONES DE CRISIS. ...................................................................... 292.6.1 Definicin de crisis: .......................................................... 292.6.2 Etapas de una crisis o situacin crtica: ........................... 292.6.3 Deteccin de seales: ...................................................... 302.6.4 Preparacin y prevencin: ............................................... 302.6.5 Gestin (Comunicacin):.................................................. 302.6.6 Contencin o control: ....................................................... 302.6.7 Recuperacin: .................................................................. 312.6.8 Aprendizaje: ..................................................................... 31

2.7 TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN LA ORGANIZACIN ..... 312.7.1 Problemas de seguridad de tipo general:......................... 312.7.2 Fenmenos naturales: ..................................................... 312.7.3 Medio ambiente: .............................................................. 31


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2.7.4 Desastres: ........................................................................ 322.7.5 Salud pblica: .................................................................. 32

2.8 ACTORES QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SERAFECTADOS POR ELLAS:....................................................................... 32

2.8.1 Clientes: ........................................................................... 322.8.2 Alta Gerencia: .................................................................. 332.8.3 Autoridades gubernamentales: ........................................ 332.8.4 Empleados o ejecutivos de la organizacin: .................... 332.8.5 Contratistas y/o proveedores: .......................................... 332.8.6 Empresas del sector (estatales y privadas): .................... 342.8.7 Medios masivos de comunicacin: .................................. 342.8.8 Comunidad en general: .................................................... 34

2.9 MTODO ESPECFICO PARA DETECCIN Y RESPUESTAA SITUACIONES CRTICAS. .................................................................... 35

2.9.1 Fase de estrategia ........................................................... 352.9.2 Fase de neutralizar .......................................................... 382.9.3 Fase de aprendizaje ........................................................ 39

2.10 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DECRISIS 42

2.10.1 Previo a la crisis: ............................................................ 422.10.2 Durante la crisis: ............................................................ 432.10.3 Despus de la crisis: ...................................................... 45

2.11 EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS. ............................. 45


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2.12 GUA DE PROCEDIMIENTOS DEL EQUIPO DERESPUESTA DE CRISIS .......................................................................... 47

2.12.1 Objetivos como base de la gua ..................................... 472.12.2 Diagnstico y anlisis de crisis potenciales ................... 472.12.3 Clasificacin de las situaciones de crisis: ...................... 472.12.4 Dimensin de la situacin: ............................................. 482.12.5 Alcance territorial de la crisis: ........................................ 482.12.6 Tipo de Crisis: ................................................................ 482.12.7 Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis: ............. 492.12.8 Seguimiento de la crisis: ................................................ 502.12.9 Anlisis de pblicos afectados: ...................................... 51

2.13 Comunicacin interna: ........................................................ 522.13.1 Contenido de los mensajes emitidos:............................. 522.13.2 Definicin del centro de operaciones del Comit de de

Crisis: 532.14 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA INMEDIATA: ........... 532.15 Factibilidad.......................................................................... 56

2.15.1 Material .......................................................................... 562.15.2 Humana ......................................................................... 562.15.3 Tecnolgica .................................................................... 572.15.4 Financiera ...................................................................... 57

CAPTULO III ..................................................................................... 61CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................... 61


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3.1 Conclusiones ......................................................................... 613.2 Recomendaciones ................................................................. 62

REFERENCIAS CONSULTADAS ...................................................... 63


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INTRODUCCIN

En la totalidad de las organizaciones, los tiempos actuales se

caracterizan por la necesidad de lograr un creciente grado de competencia,

ante la necesidad de optimizar todas las etapas del proceso productivo con la

finalidad de lograr superacin constante de los niveles de calidad del servicio

o producto final y mxima eficiencia en trminos de costos, tiempo y

aprovechamiento de los recursos humanos y materiales, es una labor que

requiere constantemente estar protegida de eventualidades que pongan enriesgo su eficaz desarrollo, ante situaciones tanto favorables como

desfavorables para la empresa u organizacin.

En tal sentido, se plantea la necesidad de un modelo de seguridad que

administre estratgicamente el riesgo y genere una respuesta planeada ante

cualquier crisis que intente interrumpir la misin y la visin; contemplando

entre sus prioridades, un manejo cuidadoso de la comunicacin a nivel

interno y externo cuando se presentan estas situaciones de riesgo demanera directa o indirecta; para interactuar minuciosamente con los actores

que hacen parte de la entidad para difundir, regular, monitorear y controlar el

impacto en las operaciones, actividades e imagen corporativa de la

organizacin; en funcin de asegurar una adecuada gestin de su seguridad

propiciando que los cambios en los escenarios se transmitan y hagan

latentes de forma instantnea.

El presente informe se estructura en los siguientes captulos:El primero, se denomina planteamiento del problema, donde se hace

referencia al planteamiento del problema, se establecen los objetivos tanto

generales como especficos, se realiza la justificacin de la investigacin y se

asientan las bases tericas y definicin de trminos de la misma.


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El segundo, la propuesta de lineamientos estratgicos de gestin

temprana para la deteccin y respuesta a situaciones crticas, contiene el

diagnstico de la situacin, junto con la factibilidad y los pormenores y

detalles de la propuesta que proporcionarn el marco adecuado para el

desarrollo del trabajo.

El tercer captulo, comprende el compendio de las conclusiones

producto de la investigacin y recomendaciones producto de la realizacin de

la misma.


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CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema o situacin problemtica.

Como apertura para el siguiente punto, se puede traer a colacin las

afirmaciones realizadas por Angulo (2012), trabajo titulado Lineamientos

estratgicos de gestin temprana para la optimizacin de la adaptacin y

respuesta operativa:Con el auge de la tecnologa dentro del contexto de la

globalizacin, en que las organizaciones de un pas,

territorio o localidad poseen a su alcance los medios para

conocer informacin de cualquier parte del mundo en forma

casi instantnea, se ha generado en la misma proporcin

una interdependencia que condiciona situaciones tanto

favorables como desfavorables para las mismas.

Esta interdependencia obliga a implementar mecanismos

destinados a perfeccionar los procesos que se manejan en

las organizaciones actuales en la medida en que las

mismas se hacen ms complejas en su funcionamiento y

ms competitivas en sus niveles de produccin y calidad,

concibiendo herramientas que coadyuvan a eliminar todas

las operaciones que recargan costo al producto, servicio y

a los procesos, aumentando de esta forma el valor de cada

actividad realizada.


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Asimismo, dentro de las etapas del proceso administrativo,

se busca primordialmente mejorar el desempeo presente,

as como la planificacin de operaciones y actividades a

futuro; enmarcadas dentro de unos lineamientos de

escenarios predefinidos (Kotler y Caslione, 2009).

En tal sentido, en funcin de la viabilidad de las operaciones, procesos

y seguridad de la organizacin, requieren un marco de referencia para

detectar y enfrentar estos cambios drsticos en el entorno y sus

implicaciones, definidos como Crisis o eventos crticos que sitan la

estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos;

en circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la

existencia misma de la organizacin en el mbito de influencia local, regional,

nacional o internacional.

Basndose en lo anteriormente expuesto, se proponen los

lineamientos estratgicos de un modelo de gestin de crisis, por medio de la

implementacin de un Equipo de Respuesta de Crisis bajo criterios y enfoquepredictivo para brindar una capacidad de deteccin de indicadores de

situacin y respuesta anticipada, ante escenarios que pueden surgir por

diversos hechos o acontecimientos que provienen ya sea de fenmenos

naturales o por las acciones de los hombres, esto tiene como consecuencia

el que sea necesaria la precaucin y la preparacin para un cambio.

(http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/).

Asimismo, dichos escenarios implican las siguientes caractersticasque diferencian a una crisis o evento crtico de una emergencia, segn la

fuente de consulta previamente citada:
http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/


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Una diferenciacin entre una emergencia y una crisis que,aunque pueden llegar a confundirse, no son lo mismo. Para hacer esta

distincin, se refiere a diferentes caractersticas de las crisis, en ellas:

Hay riesgos de vida, salud, seguridad, medio ambiente Los recursos son necesarios ms all de la capacidad interna La parte administrativa y el personal son desviados de su rutina

por un periodo extenso Los requerimientos comunicacionales exceden la rutina.

En cuanto a las emergencias, se pueden entender como sucesoscotidianos que tienen un impacto sobre las operaciones de laorganizacin, pero que no implican la atencin total de la administracin,

ni tampoco impiden la labor de la empresa.

1.2 Objetivos de la Investigacin

1.2.1 Objetivo General

Formular los lineamientos basados en un marco de referencia

predictivo dirigidos a garantizar la capacidad de deteccin y respuesta con

miras a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones

potencialmente crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin

y de la misin asignada a empresas y organizaciones.

1.2.2 Objetivos Especficos

Realizar un diagnstico de la actual gestin de situaciones crticas que

se instrumenta en empresas y organizaciones.

Determinar las necesidades para implementar un marco de referencia

predictivo dirigido a maximizar la capacidad de deteccin en virtud de

la construccin de escenarios potencialmente crticos. Determinar los indicadores de situacin dirigidos a asumir conductas

preventivas que respalden la toma de decisiones orientadas a

gestionar efectivamente las acciones de mitigacin y respuesta ante la

ocurrencia de un evento crtico.


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Establecer los alcances, fases y procesos internos de la

implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la gestin de

riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que

comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin

asignada a empresas y organizaciones.

1.3 Justificacin.

La transformacin ocurrida en el mundo empresarial en los ltimos

veinte aos ha hecho latente la necesidad de una mejora sustancial de los

resultados operacionales y financieros de las organizaciones, lo que ha

llevado a la progresiva bsqueda y aplicacin de nuevas tcnicas y prcticas

gerenciales de planificacin, mtodos y procedimientos de ejecucin de las

estrategias que se deben seguir para alcanzar fielmente las metas

planteadas.

Asimismo, las organizaciones deben poseer la versatilidad de

adaptarse a las exigencias de un mundo dinmico y cambiante, con nuevas

probabilidades de ocurrencia de situaciones perjudiciales sobrevenidas de

eventos aparentemente aislados; pero realmente, al ser analizados de forma

ms metdica, constitutivos de una cadena de eventos no valorada.

Como resultado de la necesidad de ser verstil y adaptativo, en el

medio organizacional se ha acuado el trmino resiliencia, definido por

Pez (2009) como: la capacidad del ser humano individual, de un grupo, de

una sociedad, de una comunidad, de hacer frente a las adversidades de la

vida, aprender de ellas, superarlas, ser modificados por las mismas, y anas salir fortalecidos. Ser resiliente no significa recuperarse en sentido

estricto de la palabra (), sino crecer hacia algo nuevo.


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La resiliencia es un proceso dinmico (potente), interactivo, entre la

persona y su entorno, y abarca desde la resistencia a la destruccin, hasta el

poder de desarrollar la aptitud de construir una conducta vital, positiva,

socialmente aceptable.

En consecuencia, alrededor del globo se han venido adaptando

modelos gerenciales, con el fin de adaptar la organizacin a la demanda de

un medio que exige progresivamente una alta capacidad de responder a los

cambios que se operan en el entorno.

Por todo lo antes expuesto, en la actualidad las empresas enfrentan

mayores riesgos e incertidumbre producto de cambios inesperados que se

operan a una velocidad mucho mayor que en pocas pasadas; lo que obliga

a adoptar un sistema que les permita tomar mejores decisiones para lidiar

con el cambio abrupto e inesperado.

Sin embargo, en tiempos recientes ha surgido una tendencia gerencial

enfocada en reducir la influencia o efectos de estos, como se explica en el

documento Conceptos y Definiciones de Relevancia en la gestin del

Riesgo:

La Gestin de la Reduccin del Riesgo constituye un

eje transversal e integrador en los diferentes procesos que

tiene por objetivo garantizar que los procesos de desarrollo ()

se dan en las condiciones ptimas de seguridad posible () y

que la atencin y acciones desplegadas () promuevan el

mismo desarrollo. As mismo involucra etapas como la

prevencin, mitigacin de desastres, la respuesta a la

emergencia, la rehabilitacin y la reconstruccin.

Esta gestin se implementa para proteger los principios y las polticas

de la organizacin frente a contextos adversos inesperados. Es una


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herramienta que aunar esfuerzos entre el personal y dependencias de la

organizacin, para regular los momentos de crisis a travs de una

comunicacin adecuada que permita evitar o mitigar el riesgo interno y

externo que afecte la reputacin y servicios que se prestan; y asimismo

conservar una imagen corporativa honesta entre los pblicos y los medios

masivos de comunicacin, buscando identificar medir, controlar y monitorear

eventos marco de situaciones adversas.

Por otra parte, Crisis significa un cambio repentino entre dos

situaciones, cambio que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una

organizacin.

Una situacin crtica es aquella que sita en riesgo la estructura

organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y

cada una de las reas de la empresa u organizacin; circunstancias que

pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la

empresa en el mbito de influencia porque entre las dos situaciones (la

situacin anterior y la situacin posterior a la crisis) se produce un

acontecimiento sbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una

organizacin tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio

interno (como organizacin) y externo (como institucin) ante sus pblicos.

La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio

cuando, tras un acontecimiento que implica a la empresa, la reaccin de sta

ante sus pblicos amenaza a su relacin habitual con sus interlocutores

internos y externos y a su imagen: es un fenmeno grave, pero sin embargo

normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organizacin, pues todo

depende de cmo socialmente se perciban los acontecimientos y de cmo la

organizacin reaccione ante ellos.


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1.4 Bases Tericas.

Las bases tericas fueron constituidas por aquellas fuentes referentesa los datos dentro de los cuales se sustent la investigacin, con el propsito

de ampliar la descripcin del problema e integrar la teora con la

investigacin propiamente dicha. Incluyen todos aquellos principios,

postulados y supuestos sobre los cuales el investigador se apoy para la

realizacin de la investigacin.

A fin de sustentar el presente estudio con investigaciones anteriores,

se presenta a continuacin una serie de referencias escritas que fueronutilizadas para la consecucin y apoyo documental de la presente

investigacin, entre los cuales se mencionan:

Angulo, C. (2004) realiz un trabajo titulado Modelo de Gerencia para

el Escuadrn de Mantenimiento del Grupo Areo de Transporte N 6, en el

cual establece lo siguiente:

En la totalidad de las organizaciones dedicadas a la

produccin de bienes o servicios, los tiempos actuales se caracterizan

por la necesidad de lograr un creciente grado de competencia, ante la

necesidad de optimizar todas las etapas del proceso productivo con la

finalidad de lograr superacin constante de los niveles de calidad del

servicio o producto final y mxima eficiencia en trminos de costos,

tiempo y aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.

()Los tradicionales sistemas de direccin, organizacin y gestin de

muchas instituciones han sido superados por otros mtodos ms

eficaces y operativos, debido a que fueron concebidos para dar

respuesta a un entorno mucho ms sencillo y estable en comparacin

al ambiente de altsima competitividad de hoy en da, en el cual slo

subsisten aquellas organizaciones que son capaces de aprender e


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implementar mejoras sobre la misma marcha de sus procesos

productivos, planteando por sobre todo el objetivo de garantizar

bienes o servicios de excelencia.

Asimismo, Kotler, P., y Caslione, J., en su libro Catica:

Administracin y marketing en tiempos de caos, establecen lo siguiente:

El mundo est hoy ms interconectado y ms

interdependiente de lo que estuvo nunca antes. La globalizacin y la

tecnologa son las dos fuerzas principales que determinaron un nuevo

nivel de fragilidad interconectada de la economa mundial (p. IX). ()

los lderes empresariales necesitan un nuevo modo de ver el mundo y

un nuevo marco de referencia para enfrentarlo (p.3). () los lderes

empresariales han vivido siempre con algn riesgo e incertidumbre, y

toman los seguros necesarios cuando es posible para atemperar el

dao, pero hoy en da la velocidad del cambio y los choques son

mucho ms grandes que en pocas pasadas. () puesto que deben

administrar durante tiempos de mayor turbulencia, necesitan un

sistema para tomar mejores decisiones. Necesitan un marco de

referencia gerencial y un sistema para lidiar el caos (p. 3).

Es por ello, que la planificacin estratgica tradicional se revela

actualmente como esttica ante un entorno extremadamente cambiante en

un trmino temporal tradicional para el cual haba sido inicialmente

concebido; trayendo como consecuencia cursos de accin estratgicos

incorrectamente alineados para defender a la compaa de la turbulencia

que resulta del caos ni le permiten sacar ventaja de las oportunidades quesurgen de l. () si los ejecutivos no son capaces de encontrar una

estrategia que les sirva bajo los anlisis tradicionales, pueden decidir ()

basar sus decisiones en intuiciones e instintos viscerales (Catica, p. 88),

desechando por completo la planificacin inicial.


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Como consecuencia de esta nueva dinmica que se experimenta en el

contexto empresarial y organizacional, se suceden ciclos de presunta

normalidad en el entorno, pero esta es solo la transicin durante la cual se

van gestando nuevos factores causales que actuarn como catalizadores de

la siguiente crisis. Esto obliga a las organizaciones a disear e implementar

sistemas de alerta y gestin temprana, con la finalidad de detectar estos

causales en su fase de gestacin, a fin de prevenir efectos que puedan

degenerar en una crisis organizacional; o en su defecto, mitigar los efectos

adversos que esta pueda generar.

1.5 Definicin de Trminos

Para alcanzar una mayor comprensin de todo a lo que se refiere la

gerencia estratgica, como base para el diseo de modelos de gestin

gerencial de una organizacin, es necesario tener claro algunos

conocimientos y enfoques de algunos autores pertinentes a este tema, entre

los cuales se encuentran los siguientes:

1.5.1 Lineamiento

En la pgina http: //info4.juridicas.unam.mx, se define lo siguiente: se

entender por lineamientos al conjunto de acciones especificas que

determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una poltica en materia

de obra y servicios relacionados con la misma.

En tal sentido, la pgina http://definicion.de establece que el trmino

puede ser utilizado como un conjunto de rdenes o directivas que un lder

realiza a sus seguidores o subordinados. () Por lo tanto, un lineamiento es

tambin una explicacin o una declaracin de principios o postura sobre

ciertos temas.
http://definicion.de/liderazgo/http://definicion.de/liderazgo/


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Por otra parte, un lineamiento es el programa o plan de accin que

rige a cualquier institucin. De acuerdo a esta aceptacin, se trata de un

conjunto de medidas, normas y objetivos que deben respetarse dentro de

una organizacin. Si alguien no respeta estos lineamientos, estar en falta e

incluso puede ser sancionado, dependiendo de la gravedad de su accin.

1.5.2 Estrategia

Estrategia es una palabra que constantemente se est usando en el

lenguaje cotidiano, generalmente, para referirse a cmo se lograr un

determinado objetivo o bien a cul ser el camino que se seguir paraconseguirlo.

Respecto a este concepto, en el contexto de las organizaciones, el

Instituto de Comunicacin e Imagen de la Universidad de Chile, en su

Manual de Planificacin estratgica, establece lo siguiente:

En lo que se refiere a la incorporacin de la estrategia a los

procesos organizacionales, tema que ha ido adquiriendo una

importancia creciente en los ltimos aos a partir de la necesidad de

generar herramientas que permitan enfrentar de manera ms

adecuada los cambios que se producen en el entorno en el que se

desempea la institucin, sus dimensiones adquieren una connotacin

especial, por cuanto representan la utilidad que la aplicacin de la

misma puede tener para distintos fenmenos organizacionales, los

cuales estn enmarcados dentro de las caractersticas del entorno

sealadas anteriormente.

De este modo, es posible reconocer las siguientes dimensiones

de estrategia5: ()
http://definicion.de/organizacionhttp://definicion.de/organizacion


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- Estrategia como un modelo que da coherencia, unidad e

integridad a las decisiones de la empresa. A travs de esta visin, la

estrategia implica la generacin de planes para el logro de los

objetivos organizacionales (p.; () como un medio para establecer el

propsito organizacional en trminos de sus objetivos a largo plazo,

programas de accin y prioridades en la asignacin de recursos.

1.5.3 Sistema de alerta Temprana

Son un conjunto de procedimientos articulados a travs de los cuales

se recolecta y procesa informacin sobre amenazas previsibles o situacionesde riesgo, as como para activar un sistema que controle o reduzca su

impacto. La estructura de un sistema de alerta temprana incluye:

Un sistema de monitoreo, que vara segn la amenaza para la cual

est diseado. Su funcin es alimentar un historial de indicadores que

permita establecer modelos y predecir tendencias negativas del

fenmeno o causal estudiado.

Un sistema de comunicacin o transmisin de datos que garantice elflujo de informacin producida por el monitoreo. Involucra desde la

transmisin de datos a la central de diagnstico, hasta la emisin de

alertas y alarmas.

Un centro o sistema de tabulacin y anlisis de datos. Donde se

procesan los datos, se valida el comportamiento de los mismos y

tambin se establece los pronsticos, a partir de los cuales se

determina situaciones crticas y se activa las alertas.

1.5.4 Gestin temprana

La definicin de gestin temprana hace referencia a la accin y

consecuencia de administrar o llevar a cabo diligencias que hacen posible la

realizacin de una operacin, anticipndose a situaciones, riesgos o


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amenazas que puedan comprometer el alcance de las metas establecidas.

En el contexto de la Gerencia estratgica; la gestin temprana incorpora a la

planificacin el estudio de variables, tendencias o escenarios que puedan

limitar o impedir el cumplimiento de la misin, el alcance de la visin de la

organizacin incidiendo de forma negativa en los objetivos estratgicos de la

planificacin.

1.5.5 Deteccin

Deteccin es el producto de la accin de detectar, o sea de localizar

algo que es difcil de observar a simple vista, o de advertir; es lo que no semuestra evidente. La deteccin de todo tipo de problemas es sumamente

importante para encarar tareas de resolucin. Es la bsqueda e identificacin

de trastornos, inadaptaciones y/o deficiencias. Para ello se aplican

procedimientos de evaluacin; una vez descubiertas y seleccionadas

aquellas muestras que inicialmente presentan un rasgo similar al buscado,

son sometidas a una evaluacin ms detallada.

1.5.6 Respuesta operativa

Es el conjunto de acciones tomadas y niveles de competencia del

capital humano a nivel gerencial, dirigidas reaccionar organizacionalmente

con rapidez suficiente para ser competitivas a los cambios que les impone el

mercado o los mismos clientes. Para ello, deben estar administrados por un

conjunto de procedimientos agrupados de forma adecuada y ejecutados

conforme a unas prcticas comnmente aceptadas.

1.5.7 Situacin crtica:

Es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional, actividad

institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas de

la organizacin; circunstancias que pueden amenazar los valores


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fundamentales y la existencia misma de la empresa en el mbito de

influencia local, regional, nacional o internacional.

1.5.7.1 Clasificacin de las crisis:

Crisis evitables: Situaciones que podran ahorrarse mediante

una actuacin eficaz de la organizacin y cuyo origen se

encuentra normalmente en acciones humanas (desinformacin,

mal manejo de imagen corporativa, crisis mediticas, etc.)

Crisis no evitables: o accidentales, ya que el origen muchas

veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastresnaturales o accidentes al interior de las instalaciones de la

empresa).

1.5.7.2 Caractersticas de una crisis:

Sorpresa: Las crisis institucionales afectan en menor y mayor

grado todas las instancias de la empresa, por lo que se hace

importante tener en cuenta que nada hay ms presente para

una Organizacin que la misma incertidumbre, priorizando laevaluacin constante como mtodo para actuar ante

situaciones inesperadas.

Falta de informacin: Es imprescindible que los empleados o

ejecutivos cuenten con informacin general y especfica de la

organizacin tanto para prever como para resolver situaciones

de crisis, un conocimiento determinado que les permita hacerse

partcipes de las decisiones que encausen la solucin.

Escalada de acontecimientos: Generalmente, las crisis traen

consigo ms situaciones o efectos secundarios que perturbarn

aspectos claves de la organizacin; por lo cual es indispensable

comenzar a actuar en la fase inicial y a la par del inconveniente,


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con un seguimiento detallado de lo que ocurra para regular el

efecto en cadena.

Sensacin de prdida de control: En medio de una crisis se

genera la sensacin de que las cosas parecen haberse salido

de las manos, impaciencia, desconcierto e imposibilidad para

mejorar; es importante para ello, inculcar en los empleados y

ejecutivos de la organizacin una actitud de alerta y prevencin,

que los capacite en la deteccin temprana de los sntomas de

una eventual dificultad en conjunto, con planes de contingencia

aplicables de acuerdo al problema y sus posiblesconsecuencias.

Foco de atencin: Si bien es cierto que cuando llega una crisis,

la organizacin debe centrar su atencin en sta, ello no implica

que se descuiden los dems aspectos que podran parecer

ajenos a esta situacin pero que ante la desatencin, pueden o

bien aumentar el problema, o bien generar uno nuevo que

abarque otras esferas. Sensacin de persecucin: Habitualmente se presenta cuando

se culpa a terceros de la crisis por la que pueda atravesar el la

organizacin; no hay una responsabilidad clara en los hechos y

se llega a suponer que grupos de inters como los medios de

comunicacin y similares, estn buscando afectar a la

organizacin de alguna manera sin que sea cierto. Que la

prevencin y la alerta no sobrepasen a los terrenos extremos.

Pnico: Las primeras percepciones que se tienen ante el arribo

de una crisis son de pnico y miedo, ya que se vive una

incertidumbre y en mayor grado por el desconocimiento del

tema; sumado a ello, las pocas muestras de resultados


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positivos. Lo anterior, acrecienta dicho sentimiento de

impotencia que slo podra aminorarse con el desarrollo del

plan de respuesta para la crisis; y que puede presentarse en un

menor grado al estar dispuesto y alerta para cualquier situacin.

Enfoque a corto plazo: En primera instancia, se suele trabajar y

pensarse nica y exclusivamente en respuestas a corto plazo

frente a la crisis, es decir, buscando borrar tajantemente la

situacin problema, sin detenerse a observar qu

consecuencias podra desencadenar sta vicisitud a futuro. Se

requiere crear un historial para la crisis, con el propsito de noperderle de vista.


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CAPITULO II

2.1 Titulo:

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y

RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES

PBLICAS Y PRIVADAS

2.2 INTRODUCCIN

Se ha preparado la presente propuesta, con el fin de tener una

herramienta de accin que le permita actuar diligentemente ante un evento o

suceso complejo y decisivo para el normal desarrollo de las operaciones,

pudiendo llegar a comprometer la supervivencia o viabilidad de la

organizacin; producida de manera repentina con influencia negativa en la

seguridad, el servicio, clientela interna y/o externa, y mbito financiero.

En las situaciones antes mencionadas, es comn una notoria escasez

o ambigedad de la informacin, mientras que simultneamente la

organizacin adquiere relevancia meditica, lo que puede comprometer su

imagen, su credibilidad y el servicio que ofrece.

Para tener posibilidades de xito en el control de las situaciones

previamente mencionadas, es esencial contar con las guas y lineamientos

de actuacin correctamente formulados y regularmente actualizados. De esta

manera, los diferentes eventos podrn ser afrontados de la manera ms

eficiente y con el menor riesgo para las personas que intervienen en su

control, as como para la imagen corporativa.


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2.3 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA PROPUESTA

2.3.1 Objetivo General:

Establecer la organizacin, para actuar ante situaciones adversas de

diferente ndole y obtener una rpida respuesta, con el empleo de los medios

humanos y materiales disponibles para prevenir, controlar y mitigar los

efectos de un evento no deseado, dentro de las instalaciones y en

concordancia con los planes de respuesta de emergencia de la organizacin.

2.3.2 Objetivos Especficos:

Implementar un marco de referencia predictivo dirigido a

maximizar la capacidad de deteccin de escenarios

potencialmente crticos.

Establecer los criterios para la construccin de los escenarios

crticos para la organizacin.

Determinar los indicadores de situacin dirigidos a asumir

conductas preventivas que respalden la toma de decisiones

orientadas a gestionar efectivamente las acciones de mitigacin

y respuesta ante la ocurrencia de un evento crtico.

Establecer los alcances, fases y procesos internos de la

implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la

gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente

crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin y

de la misin asignada a empresas y organizaciones.

2.3.3 Alcance:

El manejo procedimental de una crisis, requiere una respuesta gil,

coordinada y coherente; siendo fundamental disponer de una gua que


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establezca los pasos y etapas de actuacin en el momento en que sta se

presente.

Asimismo, el ptimo manejo de la comunicacin institucional interna y

externa, implica una planeacin previa, durante y posterior; de all la

necesidad de preverla y definir claramente los procedimientos de forma

anticipada.

Una vez que se inicia la cadena de eventos que activa la crisis, es

prioritaria la identificacin temprana de su naturaleza, a fin de intervenir de

forma acertada y enfocada en la causa que la origina; lo que redundar en la

minimizacin de su impacto.

Posteriormente, se hace imperativa la recuperacin de daos o

efectos negativos generados, a la vez de analizar evaluativamente la

funcionalidad de las acciones tomadas, con el fin de agregar el efecto de

apalancamiento que permita trascender la recuperacin hacia un aprendizaje

y maximizar los efectos positivos para la organizacin.

2.4 MBITO DE APLICACIN DE LA PROPUESTA

El mbito geogrfico de aplicacin de las medidas y procedimientos

expresados en el presente manual, debe describir la ubicacin dentro de la

organizacin administrativa y poltica del pas (sector, parroquia, municipio y

estado).

2.5 INFORMACIN GENERAL

En este punto, se debe resear el fin social de la organizacin;

describiendo su misin, visin y procesos productivos o servicios que presta

a la clientela o comunidad.


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Asimismo, se deben sealar las dimensiones alcanzadas de la

organizacin, como sucursales, centros de distribucin o Cross Docking,

plantas y almacenes externos.

2.6 DESCRIPCIN GENERAL DE LAS POLTICAS EN SITUACIONES

DE CRISIS.

La presente propuesta se implementar para proteger los principios y

las polticas de la organizacin frente a contextos adversos inesperados. Es

una herramienta que aunar esfuerzos entre el personal y dependencias de

la organizacin, para regular los momentos de crisis a travs de una

comunicacin adecuada para evitar o mitigar el riesgo interno y externo que

afecte la reputacin y servicios que se prestan y que permita conservar una

imagen corporativa honesta.

Para esto, el eje principal de accin se basa en medir, controlar y

monitorear las situaciones adversas que atenten contra la imagen corporativa

de la organizacin.

2.6.1 Definicin de crisis:

Una situacin de crisis es aquella que sita en riesgo la estructura

organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y

cada una de las reas de la organizacin; circunstancias que pueden

amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la empresa en

el mbito de influencia local, regional, nacional o internacional.

2.6.2 Etapas de una crisis o situacin crtica:

Antes de que se presente una situacin de crisis en la organizacin,

existen fases previas que si son atendidas y controladas oportunamente por

la Organizacin, se respondera a los agravamientos producidos por la


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emergencia. Por tanto, se podra categorizar las crisis en las siguientes

manifestaciones a tratar:

2.6.3 Deteccin de seales:

Sondear, escuchar y examinar de forma permanente y con los medios

internos y externos con que cuenta la organizacin; para indagar la dinmica

del ambiente laboral; y ubicar posibles focos emergentes entre empleados o

ejecutivos, clientes, proveedores, contratistas y medios masivos de

comunicacin.

2.6.4 Preparacin y prevencin:

Implementar campaas en la organizacin que formen, informen,

alerten y prevengan a los empleados o ejecutivos; para que puedan hacer

todo lo posible en impedir y estar preparados con la llegada de las crisis

evitables e inevitables en cualquier instancia organizacional.

2.6.5 Gestin (Comunicacin):

Con la llegada de la crisis, se requiere manejarla de maneracautelosa con herramientas comunicativas que permitan difundir, interpretar y

tratar tanto el problema presentado como el Plan de Respuesta para

aminorarlo.

2.6.6 Contencin o control:

De surgir la crisis en dependencias especficas de la organizacin, se

tratar en lo posible de evitar que afecte otras instancias de la organizacin;

tratando la emergencia exclusivamente con los empleados o ejecutivos

responsables, sin excluir a los dems. Se les puede hacer partcipe en un

tono informativo y ejemplificado de lo que acontece con el inconveniente,

para que estn alertas de lo que pueda ocurrir en sus reas.


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2.6.7 Recuperacin:

Aplicar programas de reanudacin de la actividad laboral en lasnuevas circunstancias resueltas, sin descuidar el seguimiento que se le

aplique a los resultados obtenidos luego de la emergencia. Esta actividad

debe incluir balances y sondeos alrededor de lo ocurrido.

2.6.8 Aprendizaje:

Implementar mecanismos de evaluacin a los empleados o ejecutivos

de la organizacin, para medir las lecciones aprendidas de las experiencias

vividas durante el proceso crtico de la empresa; para establecer los nivelesde respuestas que se tendran para futuras crisis internas y externas.

2.7 TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN LA ORGANIZACIN

2.7.1 Problemas de seguridad de tipo general:

Todo aquello que afecte la seguridad de la Organizacin en donde la

organizacin tiene presencia institucional, como: seguridad informtica,

atentados contra las propiedades o la integridad fsica de los empleados o

ejecutivos.

2.7.2 Fenmenos naturales:

Tormentas, inundaciones y otros eventos relacionados con el clima; al

igual que sismos y actos no previsibles.

2.7.3 Medio ambiente:

Rotura de caeras, emisin accidental de gases, contaminacin del

agua o hacia el aire, de cualquier sustancia que pueda amenazar la salud,

seguridad y bienestar de los clientes, beneficiarios o empleado o ejecutivos

de la organizacin


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2.7.4 Desastres:

Incendios, explosiones y derrumbes de edificios, daos en carreteras,interrupciones de servicios pblicos o cualquier suceso que amenace la

infraestructura de la organizacin e interrumpa la oportuna prestacin de sus

servicios. Podemos mencionar las siguientes:

Incendio.

Desastre natural.

Prdida de comunicaciones.

2.7.5 Salud pblica:

Contaminacin de aguas, aire, brotes epidmicos, o cualquier

situacin que redunde en enfermedades e infecciones que lleguen a

perturbar a los clientes, proveedores, empleados o ejecutivos de la

organizacin Dentro de esta clasificacin podemos mencionar las siguientes:

Contaminacin de productos.

Epidemias.

2.8 ACTORES QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SER

AFECTADOS POR ELLAS:

En este aspecto, se enfatiza en los grupos de inters que de alguna

manera se encuentren relacionados con la organizacin y que podran

intervenir as mismo en una eventual problemtica al interior o fuera de la

organizacin. Entre estos grupos se pueden detectar:

2.8.1 Clientes:

Son el eje del trabajo y por quienes se realizan las labores en la

organizacin. Con ellos, se debe entablar una comunicacin slida, eficaz y


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contundente que permita conocer sus inquietudes, necesidades y opiniones

para abordarlas adecuadamente con o sin crisis organizacionales.

2.8.2 Alta Gerencia:

Integran la base de las polticas de la empresa y por lo cual, se hace

importante que estn actualizados con el acontecer laboral y operativo de la

misma, ya que el propsito es encauzar idneamente cada una de sus

decisiones y alternativas frente a una circunstancia de crisis. El proceso de

toma de decisiones puede darse en los tiempos establecidos y acorde con

los requerimientos segn sea el caso emergente.

2.8.3 Autoridades gubernamentales:

Son los principales entes reguladores y de control de muchas

situaciones y procedimientos que se realizan al interior de la organizacin, la

relacin con ellas debe ser planeada y constante para propiciar un trabajo

mancomunado, que arroje los resultados esperados y la fortaleza necesaria

para enfrentar las crisis que los aqueje.

2.8.4 Empleados o ejecutivos de la organizacin:

Se trata de los clientes internos, de quienes depende que los clientes

puedan ver satisfechas sus necesidades con nuestros servicios, y en gran

medida, el que se encuentren informados de lo que acontece en la

organizacin Los empleados o ejecutivos permiten un manejo ms adecuado

de la crisis y reducen as, la presencia de rumores e informacin errnea que

intensifiquen la contingencia.

2.8.5 Contratistas y/o proveedores:

En vista de que algunos servicios en la organizacin se encuentran

tercerizados para la agilidad y posicionamiento de la organizacin; la fuga o


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el inadecuado manejo de informacin institucional puede generar crisis

irremediables que se agravaran con la evolucin de sus efectos

secundarios. La capacitacin y compromiso de los empleados o ejecutivos

de esta categora, determinan el grado del impacto de la crisis y la

superacin de la misma.

2.8.6 Empresas del sector (estatales y privadas):

El sostenimiento de alianzas estratgicas favorables; permitir

proteger y mostrar una marca corporativa solidificada ante los clientes y

garantizar la apertura y la inclusin a ms organizaciones de este ramo,gracias a un manejo cuidadoso en momentos de crisis.

2.8.7 Medios masivos de comunicacin:

De ellos depende principalmente la imagen en la opinin pblica de la

organizacin, por eso es importante facilitarles la informacin clave y precisa

que se pueda difundir en un momento de crisis; de lo contrario, los mismos

medios contarn su versin de los hechos y buscarn los mensajes que

respondan a su necesidad de inmediatez sin medir el impacto para la

organizacin En muchos casos, estos no pasan de ser rumores sin

fundamento que podran daar la imagen institucional.

2.8.8 Comunidad en general:

Referido a todos aquellos grupos de inters similares que desarrollen

un rol clave en las labores de la organizacin y que en ocasiones, pueden

estar involucrados en momentos de crisis para la empresa.


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2.9 MTODO ESPECFICO PARA DETECCIN Y RESPUESTA A

SITUACIONES CRTICAS.

Se trata de un esquema metodolgico que le permitir a la

organizacin administrar estratgicamente las fases de una crisis; el antes,

durante y despus, a travs de herramientas con las que cuenta la empresa

para el desarrollo de sus actividades internas y externas. Esta metodologa

guiar satisfactoriamente al Equipo de Respuesta de Crisis, en el manejo de

situaciones adversas desde el instante en que se vislumbren hasta cuando

finalmente integren el historial de momentos crticos de la organizacin El

modelo metodolgico est dividido en tres fases que detallan acciones

especficas:

2.9.1 Fase de estrategia

Es la etapa indicada de empleados, ejecutivos y directivos, para

diagnosticar la actividad de la organizacin y detectar los inconvenientes que

desestabilicen los objetivos de la empresa a partir del monitoreo de los

indicadores de situacin para cada caso previsto para afrontar las vicisitudesorganizacionales que emerjan en el funcionar habitual de la organizacin

Para que la Fase de Estrategia se adelante sin mayores contratiempos y

garantice la resolucin de la crisis, se deben realizar dos acciones

comunicativas:

2.9.1.1 Reaccin:

Una actitud de deteccin, difusin y alerta por parte de los empleados

o ejecutivos frente a cualquier anomala que amenace las actividades

laborales dentro y fuera de la organizacin

Como no se trata de causar pnico o emergencia masiva, la reaccin

debe originarse en el marco de unos parmetros especficos:


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Consolidar un Informe General en un momento preestablecido

de la semana, que encauce las actividades y procedimientos de

la organizacin y recoja un listado de las eventualidades

surgidas durante ese lapso; para monitorear constantemente la

dinmica organizacional de la empresa y prever cualquier

situacin ajena al desarrollo habitual.

Dirigirse al Jefe de la Dependencia, para que este a su vez lo

haga con algn miembro activo del Equipo de Respuesta de

Crisis, con la intencin de informar minuciosamente del

imprevisto que se desarrolla (directamente, medio escrito o

digital)

No comentar la posible crisis con otros empleados o ejecutivos

de la empresa ajenos al accionar del suceso, para evitar

fomentar el chisme, la tergiversacin, la desinformacin o

incluso el mismo pnico entre la empresa.

Los empleados o ejecutivos deben ponerse a disposicin de las

indicaciones que establezca en primera instancia el Equipo deRespuesta de Crisis, mientras se estudia el inusitado suceso.

Quien haya detectado la crisis en su misma rea, puede

realizar un seguimiento del hecho para mantener informado a

los respectivos entes de control, hasta donde lo permita este

Equipo de Respuesta de Crisis de acuerdo con el parmetro de

activacin del indicador de crisis para cada caso.

Presentar posibles soluciones para los casos donde el

imprevisto se torne en una crisis inminente.

2.9.1.2 Respuesta:

Luego de evaluar el suceso y determinar que se trata de una vicisitud,

el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin liderar en adelante el


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proceso de resolucin del problema a partir de la Respuesta, mediante las

acciones mitigantes directas para contrarrestar el evento crtico. Una accin

donde los integrantes del mencionado organismo planearn la estrategia

comunicativa para responder inicialmente a la etapa crtica; se organizar al

equipo de empleado o ejecutivos que apoyarn el tratamiento y dispondrn

de sus medios de comunicacin para salvaguardar la imagen y los servicios

de la empresa. Los parmetros establecidos para realizar una etapa

favorable de respuesta, son:

Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin,

para que desde esta instancia disponga de los medios y los

utilice adecuadamente.

Establecer y administrar la aplicacin de los procedimientos de

prevencin y respuesta adecuada entre los empleados o

ejecutivos; para limitar el accionar de la crisis en otros planos

laborales de la organizacin no afectados o agravar los ya

alterados. nicamente quienes toman decisiones alrededor del

problema ser el Equipo de Respuesta de Crisis. Se elaborar un Plan de Respuesta que incluya: el discurso

para informar sobre la crisis y sus avances; el equipo de trabajo

que efectuar el seguimiento a la crisis; los medios internos y

externos para regular el trnsito de la crisis por la empresa;

mecanismos de sondeo que midan los impactos de la crisis con

el paso de las horas.

Definir el procedimiento comunicativo a seguir para enfrentardirectamente la crisis y aminorar sus efectos en los servicios

prestados por la empresa.


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2.9.2 Fase de neutralizar

Es la etapa lgida para enfrentar directamente con los procedimientosy personal planificado el problema que aqueje la estructura de la

organizacin En este punto los directivos y Equipo de Respuesta de Crisis

deben actuar en un solo frente para aminorar el accionar, el impacto y los

efectos secundarios de la vicisitud organizacional. Luego de asumir la

responsabilidad de una crisis y plantear una metodologa de solucin; la

comunicacin desempear un rol protagnico como gua efectiva de la

empresa, bajo la siguiente accin:

2.9.2.1 Reduccin

El objetivo siempre ser reducir hasta desaparecer la crisis con sus

grados de influencia, evitando su reaparicin en el futuro; y el mecanismo de

Reduccin se establece con lineamientos comunicativos y formativos que

logren dicho tratamiento del problema en un tiempo determinado:

2.9.2.2 Tanto para las crisis evitables como las inevitables (descritas antes),

los medios de comunicacin de la organizacin y el plan establecidopara ellos, deben enfocarse en informar prudentemente sobre la

crisis y presentar pautas para tratarla en su aparicin con mensajes

claros al personal, para que ellos integren la solucin, y no

acrecienten el problema con rumores o datos equvocos.

2.9.2.3 Los medios internos y externos de la organizacin deben informar

oportunamente y de manera mesurada a los pblicos directamente

afectados y a los medios de comunicacin externos, cuando lo

amerite la crisis.

2.9.2.4 Los talleres informativos, pedaggicos y formativos son estrategias

que se deben aplicar para preparar constantemente al recurso

humano a que posibilite la reduccin del problema durante esta fase:


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Taller inductivo por empleado o ejecutivo: Es la capacitacin

oficial dirigida a aquellos empleado o ejecutivos que ingresan o

se reintegran a la organizacin, para conocer en detalle el

funcionamiento establecido de la organizacin, con las

modificaciones y actualizaciones que existan alrededor de este

tema. Tiempo: Cada vez que se establece o se renueva la

vinculacin del empleado o ejecutivo con la empresa.

Taller formativo por rea: Es el curso especializado que reciben

los empleados o ejecutivos por rea, para actualizar

conocimiento sobre la organizacin y proponer estrategias

corporativas para el perfeccionamiento de sus procesos y la

defensa ante cualquier crisis empresarial. Tiempo: Cada seis

meses, segn lo estime el Jefe del Departamento en consenso

con el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin En el

ao, como mnimo, el rea debe tomar 2 talleres formativos de

esta naturaleza.

Taller de actualizacin Institucional y por rea: Son foros ocharlas de capacitacin para la organizacin entera o por reas,

enfocadas a discutir un tema empresarial, relacionado al sector

que maneja la organizacin, para analizar la situacin actual de

la empresa frente al asunto discutido. Tiempo: Cada vez que lo

organicen o dispongan las directivas de la organizacin o el

mismo Equipo de Respuesta de Crisis.

2.9.3 Fase de aprendizaje

Se conforma de manera implcita una premisa para la organizacin

que en este caso sera: aprender de las crisis. Accediendo a una fase que le

permitir, luego de superado el problema, finiquitarlo por completo no slo en

archivadores de actividades laborales de la empresa, sino en la formacin de


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sus empleados o ejecutivos y personas especficas alrededor de lo ocurrido,

ya que la finalidad es: analizar, concluir y proponer estrategias de prevencin

frente a situaciones adversas que desestabilicen la actividad laboral de la

organizacin Las acciones para esta ltima fase, la integran:

2.9.3.1 Recuperacin:

Aqu los medios de la organizacin y sus contenidos se enfocan en la

consecucin de la estabilidad entre sus distintos pblicos; generando

tranquilidad y confianza despus de un momento crtico que result ser

pasajero:

Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, liderarn los

comunicados de retorno a la normalidad orden luego de un

momento de inestabilidad.

Despus de responder a la reaccin de los pblicos afectados,

vendr la etapa de ruedas de prensa para resolver los

interrogantes y versiones que los medios hayan emitido sobre

la crisis experimentada en la organizacin

2.9.3.2 Replanteamiento:

Las propuestas de personas y sectores que directa o indirectamente

se relacionen con la organizacin, son bienvenidas para proyectar: la

prevencin, manejo y superacin; tanto de la misma problemtica vivida,

como de las que posiblemente haya podido desencadenar la crisis primaria.

Es una accin que se desarrolla por medio de reuniones y foros evaluativos

que revisen en detalle la situacin ocurrida, con los siguientes parmetros:

Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis para revisar en

detalle el proceso completo del problema experimentado:

causas, responsables, impulsores, falencias, vacos, formas de

respuestas, efectividad de las estrategias comunicativas,


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reaccin de los afectados y medios de comunicacin; para

evaluar en un primer momento la capacidad de la empresa para

administrar situaciones crticas y proponer alternativas que

refuercen las variables mencionadas.

Aplicar sondeos y encuestas a pblicos internos y externos; que

en su momento hayan sido afectado por la crisis, para indagar

sus apreciaciones frente a las mismas y determinar con ello

nuevas estrategias que prevengan y formen al la organizacin

para cualquier momento adverso.

Reformar, actualizar y adecuar los Planes de Respuestas y la

Gua de Procedimientos con el fin de adaptarla a las

eventualidades que se presenten.


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2.10 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS

Durante una crisis en la organizacin, se debe contar con planes de

accin que permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el fin de obtener

soluciones benficas para todos los afectados. De igual manera, es relevante

evitar y mitigar una eventualidad adversa, al tiempo que se puede aprender

de ellas para no cometer los mismos errores y lograr prevenirlas en el futuro:

2.10.1 Previo a la crisis:

Es favorable determinar previamente, posibles variables que

permitieran detectar situaciones de crisis con el fin de estar atentos,

anteponerse a secuelas que afecten an ms a la organizacin y evaluar a

partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto de consecuencias

resultantes:


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2.10.1.1 Filtros para antecederse a la crisis:

De acuerdo con la estructura fsica y de recursos humanos, laorganizacin puede disponer de los siguientes elementos en cada rea de

trabajo, para anticiparse a una posible situacin adversa:

Responsables o jefes de cada rea.

Medios de comunicacin del rea.

Clientes internos y externos que atienda el rea.

Evaluacin de las actividades habituales previstas por el rea.

Asimismo, en la conformacin de la presente propuesta, se debenincluir en un apartado procedimental todas las acciones preparatorias,

documentacin y estudios que cada rea debe desarrollar de forma

preventiva; as como los respectivos indicadores de situacin a monitorear

que suministrarn el nivel de escalada desde la situacin de normalidad

hacia la situacin crtica mediante las condiciones para la activacin del

Equipo de Respuesta de Crisis.

2.10.2 Durante la crisis:

A continuacin se enumeran los procedimientos o pasos que se deben

seguir en una crisis, para garantizar que se adopten las medidas adecuadas

en materia de comunicacin:

2.10.2.1 Deteccin de incidentes o situaciones de crisis:

Cualquier empleado o ejecutivo de la organizacin debe informar

inmediatamente a la Oficina de Comunicaciones sobre cualquier incidente

que se produzca en su mbito de actuacin. Esta deteccin puede llegar por

una queja, una denuncia, los medios, entes de control, redes sociales o

cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se salen de la

normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa; o bien


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alcancen los parmetros de activacin de una situacin crtica para una

contingencia en particular.

2.10.2.2 Convocatoria del Equipo de Respuesta de Crisis:

El Gerente General de la organizacin, junto con el Gerente de

Operaciones y el Equipo de Respuesta de Crisis, contactar a sus

integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras

decisiones del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las

primeras 24 Horas. Luego se recurrir al proceso de clasificacin de las

crisis, consideracin de su naturaleza y difusin a los miembros de dicho

comit; para tomar las medidas necesarias con el propsito de afrontarla y

generar alternativas de solucin.

2.10.2.3 Activacin del monitoreo:

Se intensificar el seguimiento y monitoreo de la situacin, tanto en las

fuentes de origen de la informacin como en los medios.

2.10.2.4 Determinacin de las primeras medidas:

El Gerente General y el Equipo de Respuesta de Crisis de la

organizacin se encargarn de determinar las respuestas, para evitar que se

convierta definitivamente en crisis o para regular el desarrollo de la misma.

2.10.2.5 Elaboracin o implementacin de un plan de repuesta

inmediata:

El Equipo de Respuesta de Crisis se encargar de elaborar a la mayor

brevedad, un plan de respuesta; en caso de no disponer de un plan

preconcebido.


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2.10.3 Despus de la crisis:

Despus de ocurrida una crisis que afect el funcionamiento habitualde la organizacin, es conveniente evaluar lo sucedido para sentar

precedentes que admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar a

tiempo la presencia de sntomas de problemas; y revisar las medidas

adoptadas indagando por su coherencia y por la solucin que otorgan a este

suceso.

2.11 EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS.

Como coordinador de toda la gestin en situaciones que amenacen la

efectiva operacin, la organizacin debe estructurar un Equipo de Respuesta

de Crisis conformado por la Gerencia de la organizacin, que sean claves en

el proceso de afrontar momentos de adversidad y conozcan ampliamente el

funcionamiento interno y externo.

Debido a que los Comits de Crisis en circunstancias complejas

demuestran mayor eficacia cuando sus directivas participan activamente para

analizar las situaciones, se hace necesario que ellos lideren la toma de

decisiones bajo criterios detallados para ejecutarlas con rapidez, recurriendo

a la experiencia obtenida desde cada una de sus reas.

Para la organizacin, la gestin se estructura en torno a un Equipo de

Respuesta de Crisis que actuar de una forma contundente; y debe estar

liderada por su Gerente General, quien desarrolle la labor gerencial de la

empresa o un encargado directo y eventual designado por la misma

autoridad, que realice todas las actividades de direccin y decisin para la

administracin de las posibles crisis, incluyendo la evaluacin de hechos y la

activacin de respuesta de todo el sistema.


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Este representante oficial adelantar, a su vez, acciones articuladas

con los dems miembros del Comit:

Miembros y funcin general del Equipo de Respuesta de Crisis de laorganizacin

MIEMBRO RESPONSABILIDADES POSICIN ENEL EQUIPO

Director,

Presidente o

Gerente General

Responsable de la poltica de la organizacin y Director del Comit.Conocer de primera mano los detalles del inconveniente

organizacional.Declarar oficialmente las condiciones de crisis y de retorno a la

normalidad.Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis.Tomar las decisiones durante una situacin adversa.

Impartir instrucciones durante la crisis.Portavoz oficial ante la opinin pblica.

Director del

Equipo de

Respuesta de

Crisis

Lder de

Operaciones o

Planificacin

Planear e Implementar y monitorear las estrategias comunicativaspropuestas en el Equipo para administrar la crisis.

Medir el impacto de la crisis peridicamente, con los medios de laorganizacin.

Actualizar el Manual de Crisis.Establecer los balances generales y especficos luego de ocurrida

una crisis.Mantener una relacin estrecha con los representantes de los

sectores comerciales, medios de comunicacin y funcionarios los delgobierno regional y local, para conocer y responder a sus dudas ypreocupaciones.

Informar a los empleados o ejecutivos de las distintas reas o

procesos, y sectores involucrados acerca de la evolucin de la crisis yestablecer los flujos de informacin con las oficinas y dependencias.

Informar de las actividades del Equipo de Respuesta de Crisis, aquienes ste considere necesario.

Tomar decisiones en medio de la crisis despus de consultarlas encomit, cuando el Director del mismo se vea inhabilitado por causasde fuerza mayor.

Administrador

Adjunto de la

Crisis

Lder de

Administracin y

Finanzas.

Cuantificar el impacto econmico de la crisis en la organizacinEstablecer los recursos econmicos para ejecutar tanto el Plan de

Respuesta a Emergencias y Contingencias, como la presentepropuesta.

Establecer estrategias financieras para sortear los inconvenientes queafecten los servicios de la empresa.

Contribuir en la toma de decisiones que corresponda a su rea de

responsabilidad o en beneficio general de la empresa.

Asesor

Financiero en

Situaciones de

Crisis.

Asesor Jurdico. Guiar las decisiones del Equipo de Respuesta de Crisis en el marcolegal antes, durante y despus de un momento adverso.

Determinar un plan de respuesta jurdico en defensa de los interesesde la empresa, a partir de la crisis experimentada.

Revisar posturas oficiales, boletines de prensa y comunicados paraevitar incurrir en faltas legales.

Asesor Legal

en Momentos

de Crisis.

Lder de Calidad Coordinar la logstica necesaria para el funcionamiento del comit. Asistente


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MIEMBRO RESPONSABILIDADES POSICIN ENEL EQUIPO

o Mantenimiento.

Registrar las actividades del Equipo de Respuesta de Crisis durante elproceso de amenaza.Asegurar que el Equipo de Respuesta de Crisis cuente con los

recursos necesarios para funcionar.Acondicionar la sala o espacio fsico donde se rena el Comit.

Logstico yAdministrativo.

Dems

integrantes de la

plantilla

gerencial.

Suministrar informacin precisa sobre su respectiva rea deresponsabilidad, para prever o afrontar la crisis.

Colaborar en la toma de decisiones que corresponda a su rea o albeneficio general de la empresa.

Controlar los flujos de informacin al interior de la organizacin, quepuedan afectar an ms el funcionamiento de la organizacin.

Integrantes de

Consenso en

Momentos

Crticos.

2.12 GUA DE PROCEDIMIENTOS DEL EQUIPO DE RESPUESTA DE

CRISIS

2.12.1 Objetivos como base de la gua

Se plantean los propsitos claros que reducirn la crisis

experimentada por la organizacin, metas enfocadas a la proteccin de la

imagen corporativa, la prestacin segura de los servicios corporativos y

proteccin de los intereses de clientes y proveedores; as como la respuestaoportuna a los distintos pblicos afectados.

2.12.2 Diagnstico y anlisis de crisis potenciales

Recolectar la informacin necesaria a travs de encuestas, entrevistas

y sondeos as como de los medios internos de la empresa que registren

ampliamente la crisis presentada, para diagnosticar su naturaleza y

mecanismos de posibles respuestas.

2.12.3 Clasificacin de las situaciones de crisis:

El Equipo de Respuesta de Crisis deber tipificar y categorizar las

crisis atendiendo a los siguientes parmetros:


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48

2.12.4 Dimensin de la situacin:

Incidente, seal de crisis o estado de crisis.

2.12.5 Alcance territorial de la crisis:

Local, Regional o Nacional.

2.12.6 Tipo de Crisis:

Seguridad, medio ambiente, entre otros (Basados en los expuestos

anteriormente).

Esquema de tipo de crisis:TIPO CARACTERSTICAS

Seguridad

Fenmenos naturales

Medio ambiente

Desastres

Salud pblica

Entre el procedimiento para determinar el tipo de crisis que debe

administrar la organizacin, se encuentra el de definir su categora

considerando las siguientes variantes:

ELEMENTOS EXPLICACIN

Descripcin de los hechos

incluyendo personas o

funcionarios involucrados,organismos y entidades

Hechos o grupos afectados, lugar, fecha,

autoridades involucradas y otros elementos.

Impacto en los servicios de la

organizacin

Descripcin o previsin del impacto que tendr

en la prestacin de los servicios de la empresa.


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49

Impacto en los medios Medicin del impacto en los medios.

Acciones tomadas Descripcin de las acciones tomadas o por

tomar.

Dimensin de la situacin Incidente, seal de crisis o estado de crisis.

Alcance territorial Local, Nacional o Regional.

Tipo de crisis Seguridad, desastre natural o de infraestructura,

accidente de transporte, deficiencia en el

servicio, crisis en general, etc.

Peor escenario Previsin de un empeoramiento de la situacin.

2.12.7 Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis:

Una vez identificado el tipo de crisis hay que determinar no slo las

reas donde surgi, sino tambin las que pueda afectar con su posible

evolucin y los alcances que obtenga entre las actividades de la

organizacin; atendiendo al siguiente esquema:

Esquema de tipificacin de escenarios e impactos de la crisis:ESQUEMA DE TIPIFICACIN DE LA CRISIS EN la organizacin

No. Crisis:

rea de origen Ubicacin Marque x rea de

origen

Descripcin

Dimensin

/Alcance

Local

Regional

Nacional

Incidente

Seal de crisis


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50

reas

afectadas

2.12.8 Seguimiento de la crisis:

El monitoreo y evaluacin de la crisis debe hacerse peridicamente

(como mnimo cada 6 horas, para tener un estimado a las 24 hrs), porque es

dinmica por definicin y puede evolucionar hacia un estado superior o

inferior en el menor tiempo posible.

SEGUIMIENTO DE LA CRISIS

No. Crisis:

Descripcin

de la crisis

Tipo de crisis

reas

afectadas

Horas x Das x Descripcin de los

eventos

Actividad de

respuesta

Monitoreo Primeras 6

horas

Da 1

Primeras 12

horas

Da 2

Primeras 18

horas

Da 4

Primeras 24

horas

Da 7

Las primeras 24 horas de las crisis son decisivas. Son las ms difciles

y cruciales. Se caracterizan por falta de informacin sobre lo ocurrido. Es

necesario ofrecer desde el principio a los medios, la industria y otros pblicos


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51

objetivos, un mensaje de control de la situacin que refleje un estado de

transparencia informativa.

2.12.9 Anlisis de pblicos afectados:

Identificar los actores internos y externos a los que afectar la

presencia de una crisis en la organizacin, de igual manera se requiere

determinar los tratamientos y mensajes destinados a responder la reaccin

de estos pblicos durante y despus de un momento adverso.

PBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS AFECTADOS POR CRISIS

No. Crisis:

Descripcin de la crisis

Tipo de crisis

reas afectadas

Pblicos Tipos de

pblicos

x Promedio

numrico

reas /

Sectores

Plan de respuesta Medios

INTERNOS 1.

2.

3.

4.

5.

EXTERNOS 1.

2.

3.

4.

5.


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52

2.13 Comunicacin interna:

En esta etapa se integran todos los medios internos de comunicacinde la organizacin que informen, guen y respondan a las necesidades de

conocimiento de la problemtica que experimente la organizacin.

2.13.1 Contenido de los mensajes emitidos:

Con la aparicin de un momento adverso en la organizacin, el Equipo

de Respuesta de Crisis debe actuar con prontitud, seriedad y firmeza,

transmitiendo mensajes con serenidad y control de la situacin casi desde el

primer minuto de conocer los hechos crticos, manteniendo las pautas de:

Conocimiento y primera evaluacin de los hechos.

Ampliacin de informacin y monitoreo.

Elaboracin de una declaracin preliminar.

Distribucin proactiva o reactiva de la declaracin

Los mensajes y declaraciones que se difundan deben responder a los

siguientes enfoques: Conocimiento de los hechos.

Inicio de las investigaciones para determinar los hechos.

Control de la situacin.

Preocupacin por los afectados.

Medidas que se van adoptando.

Transparencia y apertura.

En todo momento, hay que evitar especulaciones y opiniones

personales como estrategias para regular el impacto de la crisis y su control

absoluto.


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53

2.13.2 Definicin del centro de operaciones del Comit de de Crisis:

Para mayor concentracin de actividades y prudencia de cada pasoque establezca el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, es

imprescindible que este organismo cuente con un espacio fsico (Oficina,

auditorio etc.) donde desarrollar sus Planes de Respuesta frente a un suceso

organizacional adverso; con caractersticas de funcionamiento especficas:

Sala de Reuniones con capacidad para un mnimo de 15

personas

Una computadora con impresora Un escner

Cmara de video

Cmara fotogrfica

Papelera y material de oficina

Lnea telefnica con servicio a larga distancia y celulares

Un televisor con suscripcin a servicio de cable o satlite

Unidad quemadora de DVD

Un radio

Grabadora

2.14 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA INMEDIATA:

Luego de concebir una idea concreta de la crisis, de consolidar el

Comit y los medios de comunicacin para aminorar los impactos y de crear

los mensajes que afianzarn el intercambio comunicativo entre los actores

afectados por la situacin; llega la fase de crear El plan de Repuesta

Inmediata, un documento de fcil uso que permita identificar con sencillez y

precisin la descripcin de la situacin, las medidas a adoptar y los mensajes

a los interesados y a la opinin pblica.


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54

El Plan de Repuesta debe desglosarse en los siguientes puntos, para

cada escenario a analizar:

PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA

INMEDIATA N ___:

EVENTO CRTICO A DESARROLLAR

OBJETIVO: Establecer acciones a tomar en el caso

del evento crtico a desarrollar, y su

finalidad.

PERSONAS O DEPENDENCIAS

INVOLUCRADAS:

Personal de la organizacin que tenga

responsabilidades o funciones implcitas

en las acciones a tomar.

DESCRIPCIN: Contexto e importancia de contrarrestar

el evento crtico a desarrollar.

DEFINICIONES: Glosario de trminos y abreviaturas que

se manejen en el desarrollo de las

acciones para solventar el evento

crtico.

FASES DEL PROCEDIMIENTO:

1 FASE PREPARATORIA (ANTES DEL EVENTO CRTICO):

1.1 Actividades preparatorias de prevencin: se realizar un cuadro descriptivo

de:

ACCIN PREPARATORIA RESPONSABLE OBSERVACIONES

1.2 Indicadores de situacin a monitorear: se realizar un cuadro descriptivo de:

INDICADOR DE SITUACIN DESCRIPCIN DEL INDICADOR RESPONSABLE DEMONITOREO

1.3 Activacin del Equipo de Respuesta de Crisis: se describirn las condiciones

para la activacin, as como las actividades prioritarias para la situacin crtica a

desarrollar.


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55

1.4 Condiciones para la activacin: se realizar un cuadro descriptivo de:

INDICADOR DE SITUACIN PARMETRO O MEDIDA PARA LA ACTIVACIN

RESPONSABLE DE LA ACTIVACIN

1.4.1 Procedimiento para la activacin del Equipo de Respuesta de Crisis: se

detallarn en secuencia, los pasos para la notificacin y reunin preliminar del

Equipo de Respuesta de Crisis.

2 FASE DE MATERIALIZACIN DEL EVENTO CRTICO:

2.1.- Establecimiento del espacio fsico del Equipo de Respuesta de Crisis, Sala de

Prensa y local para Ruedas de Prensa (si aplica).

2.2.- Notificacin a los entes u organismos externos de apoyo.

2.3.- Compilacin de los insumos de informacin requeridos:

2.3.1.- Recoleccin de toda la informacin disponible relacionada con el hecho o

situacin

2.3.2.- Establecimiento de factores o circunstancias generadoras o contribuyentes.

2.3.3.- Establecimiento de secuencia de sucesos y posibles consecuencias.

2.3.4.- Desarrollo de un cuestionario con las siguientes respuestas (en los casos que

aplique):

Qu ocurri?

Qu/quin lo caus?

Quin es el responsable?

Qu medidas se estn tomando/ se van a tomar?

Qu autoridades o instituciones estn prestando apoyo?

Hay vctimas/afectados? Cuntos?

Dnde estn siendo transportados? (si aplica)

3 FASE DE MITIGACIN O ACCIN DIRECTA PARA EL EVENTO CRTICO:


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56

3.1.- Enumerar las acciones directas a adoptar para atacar la crisis, de acuerdo

al siguiente cuadro:

ACCIN MITIGANTE RESPONSABLE OBSERVACIONES

4 FASE DE NORMALIZACIN DE LA OPERACIN:

4.1.- Enumerar las acciones dirigidas a reasumir el ritmo normal de operaciones

luego de superada la crisis, de acuerdo al siguiente cuadro:

ACCIN DE REHABILITACIN O NORMALIZACIN RESPONSABLE OBSERVACIONES

2.15 Factibilidad

2.15.1 Material

Para la operacionalizacin de la propuesta, se estiman necesarios los

siguientes materiales y equipos:

ITEM CANTIDAD

Material de Oficina: lapiceros negros, clips, engrapadora,

cinta adhesiva, etc.

1 caja de c/u

Papelera. Papel Bond tamao carta 1 resma

Cartuchos de Tner 1 negro,

1 color

Computador e impresora Lser 2 equipos

Software MS Project 2010 (Incluye Licencia MS) 1

2.15.2 Humana

Para llevar a la prcti

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