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Holcim (Argentina) S.A. es líder en el país en la producción de cemento, hormigón elaborado, agregados pétreos y servicios para la construcción.

La Compañía fue fundada hace 82 años …

¿ Quienes Somos?

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… y hoy emplea a 1.565 personas y cuenta con una capacidad instalada de producción de

5,1 millones de toneladas de cemento, 1,8 millones de m3 de hormigón elaborado y 800

mil toneladas al año de agregados pétreos.

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Sede central: Malagueño

Centros Productivos en:Córdoba, Mendoza, Jujuy, Buenos Aires y Santa Fe.

¿ Quienes Somos?

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Holcim en Argentina - Productos

Con una planta trituradora en Córdoba y un centro de distribución ubicadoen Rosario (Santa Fe), Holcim comercializa piedra triturada producida en 4etapas diferentes, obteniendo como resultado áridos de diversas granulometríasque sirven para satisfacer los requerimientos de ambos mercados. Ofrecemosdiversos tipos de productos comerciales que se utilizan principalmente en laproducción de hormigón elaborado, premoldeados y asfalto, así como en laconstrucción de rutas y vías de ferrocarril.

Posee plantas fijas de producción de hormigón en Córdoba, Santa Fe yBuenos Aires y plantas móviles que recorren el país para proveer el hormigónde más alta calidad. La empresa puede llevar a cabo eficientemente proyectosde todo tipo de envergadura y complejidad gracias a su nivel profesional,tecnología, versatilidad y conocimiento. Holcim produce hormigón a medidapara cubrir los requerimientos técnicos de obras de infraestructura, desarrollosindustriales y proyectos residenciales.

Cuenta con 5 plantas de producción de cemento además de centros dedistribución estratégicamente ubicados cerca de los principales polosproductivos, lo que crea una gran red de cobertura nacional. Los cementosHolcim son desarrollados según lo exigen las normas IRAM que correspondenal rubro. Holcim tiene todas sus fábricas, plantas de molienda y todos susprocesos certificados bajo las normas de calidad y medio ambiente ISO 9001 eISO 14001. Esto garantiza la satisfacción de las expectativas del mercado de laconstrucción y sus grupos de interés.

Cemento

Hormigón

Pétreos

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Productos y servicios

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La Empresa comercializa:• Cementos en bolsa y a granel, a través

de los siguientes canales: • Ventas Directas de cemento: (15%)

destinado a constructores, empresas industriales fabricantes de bloques y pre-moldeados;

• Mercado del Hormigón Elaborado: (incluyendo sus propias plantas) 19%,

• Distribuidores Mayoristas y Minoristas (65%) y

• Otros (1%).

• Servicios de provisión de hormigón elaborado, destinados a:• Obras de infraestructura (55%) y, • Obras de construcción de

viviendas/proyectos comerciales (45%).

Destino de los productos de HolcimArgentina (consolidado):

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Holcim

Información institucional, 2012-09-26 6

Somos un compañía de origen suizo, presente en más de 70 países, con acerca de 80.000 personas trabajando alrededor del planeta para producir 200 millones de toneladas de cemento al año.Hoy Holcim es líder en la industria de la construcción en la producción de cemento, hormigón y pétreos.

Fortaleza. Desempeño. Pasión.

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Calidad de Procesos, Productos y Serviciosen la industria cementera

Información institucional, 2012-09-26 © 2012 Holcim (Argentina) S.A.

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Agenda

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• Cemento, proceso productivo y usos

• ¿Qué se entiende por calidad?

• Enfoque Holcim de la calidad

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Agenda

92012-09-25

• Cemento, proceso productivo y usos

• ¿Qué se entiende por calidad?

• Enfoque Holcim de la calidad

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Extracción de la M.P.

Preparación de la M.P.

Calcinación en el horno

Molienda de cemento

Granel

Bolsa

Cemento Agua

Piedra Arena

Hormigón

Proceso productivo

Obra / Cliente Producto final

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¿Qué se entiende por ?

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• ¿qué se nos viene a la mente cuando escuchamos la palabra calidad?

ISO 9001 Procedimientos Conformidad [con especificaciones dadas] Satisfacción [de expectativas del cliente] Percepción [del cliente] Excelencia ….

¿ Qué se entiende por calidad?

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• Calidad medida en relación al logro de lo mejor

• aplicable a producto, servicios y procesos

• perspectiva global• Es un concepto abstracto difícil de llevar

a la práctica ya que es difícil de medir.• Proceso de mejora continua.• Es necesario tomar otros conceptos que

ayuden a llegar a la excelencia

Excelencia

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«Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito.»

Aristóteles (384 AC-322 AC) Filósofo griego.

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• Calidad medida en relación al cumplimiento de determinadas especificaciones.

► hay que poder fijar especificaciones• aplicable a procesos, productos y servicios.• ¿perspectiva interna ? ¿Impacto en el cliente ?• ¿es suficiente cumplir especificaciones para decir que

trabajamos con calidad?

Conformidad

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• Calidad medida en función de que el producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente

► hay que conocer las expectativas … las que pueden cambiar

• aplicable a producto y servicios• Relacionada con la percepción

Satisfacción de expectativas

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Expectativas ≠ Calidad de Productos

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• Para que la calidad [negocio] sea sostenible no sólo hay que ser eficaz en el cumplimiento de especificaciones o satisfacción de expectativas, sino también eficiente en el uso de recursos para lograr esos resultados

Calidad y costos

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• Cumplimiento de especificaciones

¿Qué entendemos por calidad?

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• Satisfacción al cliente• Percepción del cliente

• Eficacia y Eficiencia

+Excelencia

+

+9001:2008

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Enfoque de la calidad

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Pedidos, entregas, asesoría técnica ...

Certificación INTI de productos

Sistema interno de fijación y seguimiento de espec.

PQM: product quality management

Certificación ISO 9001

Plataforma LN

Enfoque Holcim de la calidad

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• Calidad de Procesos

• Calidad de Productos

•Satisfacción del cliente

• Calidad de Servicios

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• Para la producción de cemento, cuenta con un Sistema Integrado de Gestión (SIG), certificado bajo las normas ISO Serie 9001:08 y 14001:04, que tiene por objeto asegurar la mejora continua en la implementación de los procedimientos internos, para cumplir con sus Políticas Ambiental y de Calidad.En 2011, el SIG fue re-certificado en todas las plantas de fabricación y en la molienda de cemento.

• Alcance: fabricación, logística, ventas , marketing y servicio de asistencia técnica de productos cementicios.

Enfoque Holcim de la calidad

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Certificación ISO 9001• Calidad de Procesos 9001:2008

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Certificación INTI de productos• Calidad de Productos

El cemento es el único material de construcción en Argentina que debe estar certificado para su comercialización.

Actualmente esa certificación es otorgada por el Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI)

Es una certificación de producto que garantiza que el mismo cumple con determinadas especificaciones certificado de conformidad

Enfoque Holcim de la calidad

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Certificación INTI de productos• Calidad de Productos

Las especificaciones de los cementos están fijadas por la norma Argentina: IRAM 50.000 – Cementos de uso general.

Enfoque Holcim de la calidad

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Composición

Requisitos químicos

Requisitos físicos

Resistencia

Régimen de autocontrolRégimen de

inspecciones externas

INTI5 Inspecciones

+1 Audit. de Q

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Certificación INTI de productos• Calidad de Productos

¿Garantiza la satisfacción de los clientes?¿Asegura que el producto es competitivo?

¿Garantiza «calidad»?

Enfoque Holcim de la calidad

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Sistema interno de fijación y seguimiento de especificaciones• Calidad de Productos

Enfoque Holcim de la calidad

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Producción

Comercialización

Clientes

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Sistema interno de fijación y seguimiento de especificaciones• Calidad de Productos

Enfoque Holcim de la calidad

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Producción

Comercialización

Clientes

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Sistema interno de fijación y seguimiento de especificaciones• Calidad de Productos

Enfoque Holcim de la calidad

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Producción

Comercialización

Clientes

CentroTecnológico

Recepta y resuelve quejas y necesidades de clientes y ventas.

Evalúa los productos de cara al cliente.

Realiza Benchmarking.

Conoce las posibilidades, limitaciones y costos de producción Es

peci

ficac

ione

s in

tern

as

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Product Quality Management (PQM)

Enfoque Holcim de la calidad

Medida de la Satisfaccióndel Cliente

Benchmarking de Productos

Especific. Internas de Productos

Uniformidad de producto

intermedio

Producción ComercializaciónComité de TécnicoComercial

Requerimientosdel producto

terminado

Normas de CementoNacionalesObjetivos de

Producción

Calidadde MP y

Combus-tibles Requerimientos del

cliente

• Calidad de Productos

Uniformidad de Producto

Terminado

Producción Comercialización

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• Calidad de Servicios

Enfoque Holcim de la calidad

Como en los productos, los servicios deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente. El servicio requiere un mayor grado de personalización que la fabricación de productos. Los servicios deben adaptarse a cada cliente, en la producción de bienes se busca la uniformidad.El factor humano es crítico en los servicios.

El cliente posee el producto adquirido pero sólo recuerda el servicio.Un bien fuera de especificaciones puede desecharse o reprocesarse, pero un mal servicio ya llegó al cliente.

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Net Promoter Score - Métrica• Percepción del cliente

Enfoque Holcim de la calidad

Promotores Detractores

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Net Promoter Score – Metodología top-down• Percepción del cliente

Enfoque Holcim de la calidad

Dos aplicaciones de NPS con objetivos distintos

NPS

Top

-dow

n

Estudio puntual en un momento del año

Discusión estratégica de resultados

Iniciativas macro de mejora de NPS

(geografía/segmento)

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Net Promoter Score – Metodología Bottom-up• Percepción del cliente

Enfoque Holcim de la calidad

Dos aplicaciones de NPS con objetivos distintos

NPS

Bot

tom

-up Medición continua Llamadas de

seguimientoImplementación de

mejoras tácticas

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Net Promoter Score - Encuesta• Percepción al cliente

Enfoque Holcim de la calidad

¿Qué tan probable es que recomiende Holcim a un amigo o colega?

Pregunta NPS

Preguntas Satisfacción

EC Toma Pedidos

Entrega/ Despacho

Red Minetti

Servicios Técnicos

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Net Promoter Score – Metodología Bottom-up• Percepción del cliente

Enfoque Holcim de la calidad

Loop 2

Loop 1Comunicación de mejoras a clientes

Responsable Alerta

Aprendizaje conjunto y resultados agregados

Iniciativas de mejora de procesos

Comunicación de mejoras a clientes

Cliente responde encuesta

!Alerta

Loop 2

Loop 1

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Comentarios finales

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Mensaje final

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«Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito.»

Aristóteles (384 AC-322 AC) Filósofo griego.

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