HABILIDADES SOCIALES BÁSICAS EN

LA RELACIÓN CON EL / LA CLIENTE/A

"CONJUNTO DE COMPORTAMIENTOS EFICACES EN LAS RELACIONES

INTERPERSONALES".

• Estas conductas son APRENDIDAS. • Facilitan la relación con los otros, la

reivindicación de los propios derechos sin negar los derechos de los demás.

• El poseer estas capacidades evita la ansiedad en situaciones difíciles o novedosas.

• Facilitan la comunicación emocional y la resolución de problemas.

HH.SS. BÁSICAS.

• ESCUCHA ACTIVA.

• EMPATÍA.

• ASERTIVIDAD.

ESCUCHA ACTIVA

• No es lo mismo escuchar que oir.

– OIR: es una mera audición pasiva de palabras concatenadas.

– ESCUCHAR: implica una comprensión del otro, un interés por lo que cuenta tanto a nivel emocional como práctico,

ESCUCHA ACTIVA

¿cómo saber exactamente si estamos escuchando de manera positiva y adecuada, cómo asegurarnos de que nos escuchan respetuosamente los demás?

– Se produce una escucha profunda cuando el receptor se adecua al tono anímico del que habla (ironía, humor, seriedad, preocupación). Cuando el otro utilice el humor no se sentirá escuchado si estamos con una expresión facial de seriedad.

– Escuchar activamente conlleva resumir el contenido de lo que nos quieren transmitir, de tal forma que no parezcamos artificiales o una grabadora que copia exactamente las mismas palabras y las repite monótonamente.

– Para que la escucha refleje una comprensión sincera, es necesario saber en qué momento interrumpir, dar ánimos para continuar (ya/ ajá/ entiendo/ claro), reforzar, describir y no evaluar (no decir “hacer eso es una tontería”).

• DINÁMICA:Actividad “Los caballos”: "Un día me compré un caballo en $600.00; al rato

lo vendí en $700.00. Poco después, en el mismo mercado, volví a comprar el mismo

caballo a otra persona en $800.00 finalmente lo vendí en 900.00".

• ¿Gané o perdí? ¿Cuánto perdí o cuánto gané? ¿O no gané ni perdí?

ESCUCHA ACTIVA

EMPATIA

• ¿Reconoces los sentimientos de las demás personas?

• ¿Comprendes por qué los demás se sienten así?

• La empatía es la habilidad de 'sentir con los demás', de experimentar las emociones de los otros como si fuesen propias.

• Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.

• Esto los hace mejores en profesiones tales como la enseñanza, las ventas y la administración.

EMPATIA

ASERTIVIDAD

“La asertividad se define como el hecho de defender los derechos personales y

expresar los pensamientos y creencias de forma directa, honesta y apropiada, sin violar los derechos de otras personas”

El objetivo de la asertividad es llegar a una situación en la que todos ganan.

• Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.

• La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.

• Cuando nos sentimos atacados por otros, tenemos la tendencia natural a defendernos y a devolver el ataque. Ante estas situaciones debemos comportarnos de forma asertiva.

ASERTIVIDAD

• PASIVA

• ASERTIVA

• AGRESIVA

ASERTIVIDAD

ESTILOS DE CONDUCTA

ASERTIVIDAD

CONDUCTA PASIVA

Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle caso.

CONDUCTA ASERTIVA

Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas

CONDUCTA AGRESIVA

Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas.

• Situación 1: Su amigo acaba de llegar a cenar, justo una hora tarde. No le ha llamado para avisarle que se retrasaría. Usted se siente irritado por la tardanza. Le dice:

– Entra la cena está en la mesa. CONDUCTA PASIVA.– He estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado que me hubieras avisado que

llegabas tarde. CONDUCTA ASERTIVA. – Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez que te invito. CONDUCTA

AGRESIVA. • Situación 2: Un compañero de trabajo le da constantemente su trabajo para que Vd. Lo haga.

Usted decide terminar con esta situación. Su compañero acaba de pedirle que haga algo de su trabajo. Usted le contesta:

– Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo. Eres un desconsiderado.

– Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar. – No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada más de tu trabajo. Estoy cansado de hacer, además de mi

trabajo, el tuyo. • Situación 3: Una persona (o família) desconocida se acaba de mudar al piso de al lado.

Quieres conocerles. – Sonríes al tiempo que tu vecino se acerca, pero no dices nada. – Usted mira a los vecinos por la ventana. – Usted se acerca a la puerta de ellos y dice: ¡Hola! Soy Antonio/Luisa. Vivo en el piso de al lado.

Bienvenidos a la casa. Me alegro de conocerles.

ASERTIVIDAD

EJEMPLOS

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

¿¿¿CÓMO HACERLO???

1. Definir los hecho de manera objetiva.

2. Expresar los propios sentimientos.

3. Proponer una solución

ASERTIVIDAD

• 1º Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: Estilo asertivo, pasivo y agresivo. Distinguir entre cada uno de los estilos. Reconocer nuestros errores en este ámbito.

• 2º Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más asertivos. Identificar en qué situaciones fallamos, y cómo deberíamos actuar en un futuro. Analizar el grado en que nuestra respuesta a las situaciones problemáticas puede hacer que el resultado sea positivo o negativo.

• 3º Describir las situaciones problemáticas. Analizar quién, cuando, qué y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el objetivo que queremos conseguir.

• 4º Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones problema y clarificar lo que queremos conseguir.

• 5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Cuidar el comportamiento en cuanto a lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.)

• 6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás. Las demás personas utilizan estratagemas para manipularle, haciéndole sentir culpable, evadiéndose de la conversación o victimizándose.

ASERTIVIDAD

EL ENTRENAMIENTO ASERTIVO

• En determinadas ocasiones, durante la venta, el comercial debe verse obligado a decirle "no" al cliente ante ciertas pretensiones de éste (Descuentos especiales, ampliaciones del periodo de pago, plazo de entrega...)

• Aceptar ciertas condiciones que imponen los clientes pueden acarrear problemas para los vendedores, ya que, o bien no pueden cumplirlas, o bien se exceden de su ámbito de responsabilidad.

• La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" al cliente sin crear un conflicto.

ASERTIVIDAD

LA ASERTIVIDAD EN LAS VENTAS