Guia tramitació reclamacions

Procediment: Reclamacions i suggeriments Guia de tramitació

Abril del 2009

- 2 -

PROCEDIMENT: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS

Data Descripció Abril 2009 Guia de tramitació

- 3 -

INDEX

1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS ................................................................ - 4 - 1.1 LLEGENDA D’ICONES.................................................................................................... - 4 - 1.2 CREACIÓ DE L’EXPEDIENT ............................................................................................ - 5 - 1.3 ALTA DE LA RECLAMACIÓ.............................................................................................. - 7 - 1.4 RECEPCIÓ DE LA RECLAMACIÓ.................................................................................... - 15 - 1.5 CORREU ELECTRÒNIC COMUNICANT L’ALTA DE LA RECLAMACIÓ ................................... - 20 - 1.6 NOTIFICA L’ALTA DE RECLAMACIÓ ............................................................................... - 21 - 1.7 RESPOSTA A LA RECLAMACIÓ ..................................................................................... - 26 - 1.8 RESPOSTA A LA RECLAMACIÓ ..................................................................................... - 35 -

- 4 -

1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS 1.1 Llegenda d’icones Tot seguit es mostren les icones que es poden visualitzar a una plana d’activitat i el seu significat:

Abandonar la tasca sense guardar. Permet visualitzar l’activitat sense que hi hagi cap acció a posteriori, ja que torna a l’estat ofert.

Guardar canvis. Si no es pot finalitzar una activitat i ja s’ha introduït informació es guarden els canvis. L’usuari que ha introduït les modificacions serà l’únic que podrà visualitzar l’activitat.

Finalitzar l’activitat. Un cop s’han informat tots els camps de la tasca i sempre que no s’hagi de generar o annexar documents o signar-los es podrà finalitzar l’activitat.

Generar document. Si el document que cal emetre a l’activitat disposa d’una plantilla associada es generarà mitjançant aquest botó.

Annexar document. L’activitat permet incorporar fitxers d’informació que s’emmagatzemaran al gestor documental.

Enviar a signar. Un cop incorporat o generat un document pot ser enviat al mòdul de portafirmes mitjançant l’ús d’aquest botó.

- 5 -

1.2 Creació de l’expedient

2 Creació de l’expedient

Alta de l’expedient. Selecció del tipus d’expedient àmbit i servei seleccionat

Tramitador: Responsable de Registre

Dades de la tasca

Nom Pestanya Tipus Descripció

Tipus d’expedient --- Escriptura Selecció del tipus d’expedient

Àmbit --- Escriptura Selecció de l’àmbit de l’expedient

- 6 -

Servei --- Escriptura A partir del tipus d’expedient

seleccionat i l’àmbit es mostren els serveis disponibles

Descripció del servei --- Escriptura S’informa de la descripció del servei seleccionat

- 7 -

1.3 Alta de la reclamació

3 Alta de la reclamació

El responsable de registre, introdueix les dades vinculades amb la reclamació / suggeriment que el ciutadà li presenta

Tramitador: Responsable de Registre

Vista de la pestanya corresponent a les ‘Dades Identificatives’:

Punt de tramitació

- 8 -

S’ha introduït un text en pantalla amb informació d’ajuda a la tramitació de l’expedient. Els camps amb l’asterisc en vermell són obligatoris, per tant, no poden quedar buits. Vista de la pestanya corresponent a les ‘Dades de la Reclamació’:

En aquesta activitat es genera el ‘Formulari de reclamació’ (4art botó part superior esquerra ) , i es poden annexar fins a dos arxius (5è botó part superior esquerra ) que aporti el ciutadà en presentar la sol·licitud. Un cop generat el Formulari de reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes (6è botó part superior esquerra )

- 9 -

Vista de la pestanya corresponent als Documents:

A continuació es mostra la relació de documents a signar un cop s’accedeix al mòdul de ‘Portafirmes’:

Clicant sobre la icona del document accediríem al seu contingut. El detall del portafirmes ens mostra tots els documents pendents de firma i el número d’expedient vinculat.

- 10 -

A la pantalla següent es mostra el detall de la pantalla prèvia a la firma un cop s’ha seleccionat el document a signar: quin càrrec o persona ho signa, en quina data es va rebre al portafirmes etc.

A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signant o, es pot incorporar un text a la firma

- 11 -

Dades de la tasca


Nom i cognoms Dades identificatives Escriptura-obligatòria Informa del nom i cognoms de qui presenta la reclamació

NIF Dades identificatives Escriptura-obligatòria NIF

Representant Dades identificatives Escriptura Nom i cognoms del representant, si procedeix

Nom de l’empresa o raó social

Dades identificatives Escriptura

Nom de l’empresa o raó social que representa, si procedeix

CIF Dades identificatives Escriptura CIF de l’empresa, si procedeix

Adreça

Dades identificatives Escriptura-obligatòria Indica l’adreça completa de l’interessat de l’expedient

Població

Dades identificatives Escriptura- obligatòria S’indica la població a la qual pertany l’adreça assenyalada

Codi Postal

Dades identificatives Escriptura- obligatòria Codi postal de la població indicada

Telèfon Dades identificatives Escriptura Telèfon de l’interessat o representat, segons procedeixi

Correu electrònic Dades identificatives Escriptura Correu electrònic de contacte de l’interessat o el seu representant.

Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Escriptura- obligatòria Data de la sol·licitud de reclamació. Té com a valor per defecte el dia en curs.

- 12 -

Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Escriptura- obligatòria

Camp de text on es fa constar l’explicació de la reclamació.

Petició formulada Dades de la reclamació Escriptura- obligatòria Camp de text on s’ha d’indicar el contingut de la petició que es formula.

Descripció de la documentació aportada Dades de la reclamació Escriptura

Camp de text on es descriu la documentació aportada per l’interessat, cas que n’hi hagi.

Formulari de reclamació Documents Generar Formulari corresponent a la sol·licitud de reclamació

Restriccions o condicionants

Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de reclamació /suggeriment’ i signar-lo abans de donar l’activitat per finalitzada.

Accions automàtiques a la fi

Un cop finalitzada l’activitat, s’assigna número d’expedient definitiu i es procedeix al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Iniciat’.

Documents

Formulari de reclamació Generar

Documentació aportada per l’interessat -1 Annexar

Documentació aportada per l’interessat- 2 Annexar

A continuació es mostren el document generat per l’aplicació, corresponent al formulari de la reclamació i aquest mateix document, en format pdf. un cop signat.:

FORMULARI DE RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Núm. Exp: 800433-2009-172-01000-142476

DADES DE L'INTERESSAT

Nom i cognoms Nom i cognoms de l ' interessat

NIF - CIF 46802076f - 46803048v

Representant Nom i cognoms del representant

Empresa/raó social Indústries del Tarragonès

Adreça Carrer Nou 50

Població - Codi Postal Arnes - 43597

Telèfon - Correu electrònic 650807591 - [email protected]

DADES DE LA RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT

Data de la sol·l icitud 17/04/2009

Contingut de la reclamació /suggeriment

Dades de la reclamació que es presenta

Petició formulada Explicació de la petició que es formula

Documentació aportada Descripció de les proves presentades

Tarragona, 17 d'abril de 2009

FORMULARI DE RECLAMACIÓ / SUGGERIMENT Núm. Exp: 800433-2009-172-01000-142476


Nom i cognoms Nom i cognoms de l' interessat

NIF - CIF 46802076f - 46803048v





Telèfon - Correu electrònic 650807591 - [email protected]








- 15 -

1.4 Recepció de la reclamació

4 Recepció de la reclamació

El responsable d’Atenció Ciutadana recepciona la reclamació introduïda pel Responsable de Registre

Tramitador: Responsable d’Atenció Ciutadana

Vista de la pestanya corresponent a les Dades Identificatives:

Punt de tramitació

- 16 -

S’ha incorporat un text en pantalla amb informació d’ajuda a la tramitació de l’activitat. Vista de la pestanya corresponent a les Dades de la Reclamació: En aquesta pestanya, caldrà indicar si la reclamació es considera o no procedent i quina és la unitat encarregada de resoldre-la si ha estat considerada procedent.

- 17 -

Vista de la pestanya corresponent als Documents:

Dades de la tasca


Nom i cognoms Dades identificatives Lectura Informa del nom i cognoms de qui presenta la reclamació

NIF Dades identificatives Lectura NIF

Representant Dades identificatives Lectura Nom i cognoms del representant, si procedeix


Dades identificatives Lectura Nom de l’empresa o raó social que representa, si procedeix

CIF Dades identificatives Lectura CIF de l’empresa, si procedeix

- 18 -

Adreça

Dades identificatives Lectura Indica l’adreça completa de l’interessat de l’expedient

Data de la sol·licitud Dades de la reclamació Lectura Data de la sol·licitud de reclamació. Té com a valor per defecte el dia en curs.

Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Lectura


Petició formulada Dades de la reclamació Lectura Camp de text on s’indica el contingut de la petició que es formula.

Descripció de la documentació aportada Dades de la reclamació Lectura


Es considera procedent? Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria

Es fa constar si la reclamació es considera o no procedent.

Unitat responsable del servei Dades de la reclamació Escriptura

Es selecciona quina és la unitat responsable del servei objecte de reclamació.

Observacions Dades de la reclamació Escriptura Camp de text on incloure observacions, si procedeix.

Formulari de reclamació Documents Lectura Formulari corresponent a la sol·licitud de reclamació

Documentació aportada per l’interessat -1 Documents Lectura Fitxer de documentació

aportat per l’interessat

Documentació aportada per l’interessat- 2 Documents Lectura Fitxer de documentació

aportat per l’interessat

- 19 -


No hi ha restriccions


Un cop finalitzada l’activitat es procedeix al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Sol·licitud en curs’. Posteriorment, el sistema avalua si la reclamació es considera o no procedent. En funció de quina sigui la resposta, farà els lliuraments de les activitats que hi ha a continuació. Si es considera procedent, enviarà un correu electrònic al responsable de la unitat seleccionada pel tramitador comunicant-li la recepció d’una reclamació, a més de fer-li entrega de l’activitat ‘Notifica l’alta de reclamació’.

Per contra, si no es considera procedent, el sistema lliurarà a la mateixa persona que hagi executat la tasca en curs, per tant, algú amb el rol ‘Responsable Atenció Ciutadana’ la següent, ‘Resposta a la reclamació’ per tal que respongui la reclamació formulada.

Les opcions s’assenyalen al gràfic següent:

NO PROCEDENT

PROCEDENT

- 20 -

1.5 Correu electrònic comunicant l’alta de la reclamació

5 Correu electrònic comunicant l’alta de la reclamació

Si la reclamació es considera procedent, s’envia un correu electrònic al responsable de la unitat encarregada del servei que ha estat objecte de reclamació

Tramitador: Cap Unitat Gestora

S’incorpora la captura de pantalla amb el detall del correu electrònic:

Punt de tramitació

- 21 -

1.6 Notifica l’alta de reclamació

6 Notifica l’alta de reclamació

Si la reclamació ha estat considerada procedent pel Responsable d’Atenció Ciutadana, es comunica al cap de la unitat Gestora corresponent per tal que assigni al responsable de donar-li resposta.

Tramitador: Cap Unitat Gestora

Punt de tramitació

- 22 -

La primera pantalla es corresponia a la vista de les ‘Dades Identificatives’ A continuació, es mostra la pantalla corresponent a les ‘Dades de la Reclamació’ on el cap de la Unitat Gestora responsable del servei que ha ocasionat la reclamació assigna a un responsable per tal que la resolgui i dóna instruccions al respecte, si ho considera oportú: S’ha incorporat un text en pantalla amb informació d’ajuda per a la realització de l’activitat.

- 23 -

A continuació es mostra la pantalla corresponent a la pestanya ‘Documents’:

Dades de la tasca








- 24 -

Adreça



Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Lectura





Observacions Dades de la reclamació Lectura Camp de text on incloure observacions, si procedeix.

Reclamació assignada a: Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria

Es selecciona, d’entre el personal de la unitat triada anteriorment, qui serà el responsable de respondre la reclamació.

Instruccions Dades de la reclamació Escriptura Camp de text on introduir instruccions, si s’escau.

Formulari de reclamació Documents Lectura Formulari corresponent a la sol·licitud de reclamació.


aportat per l’interessat.



- 25 -


Aquesta tasca només es generarà en el cas que la reclamació hagi estat considerada ‘Procedent’ pel responsable d’Atenció Ciutadana. (RCL_Procedent_Reclam= Si)


No hi ha activitats automàtiques a la fi de l’activitat.

Documents

Formulari de reclamació Lectura

Documentació aportada per l’interessat -1 Lectura

Documentació aportada per l’interessat- 2 Lectura

- 26 -

1.7 Resposta a la reclamació

7 Resposta a la reclamació

La persona designada pel responsable de la Unitat Gestora, rep la reclamació per tal de donar-li resposta

Tramitador: Responsable de la reclamació

Pantalla amb el detall de les ‘Dades identificatives’:

Punt de tramitació

- 27 -

Tot seguit es mostra la pantalla amb el detall de les ‘Dades de la Reclamació’ En aquesta pantalla el tramitador ha d’omplir el camp corresponent a la resposta a la reclamació i indicar en quina data respon, que per defecte està informada amb la data corresponent al dia en curs.

Un cop indicada la resposta es genera el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ presentada (4art botó part superior esquerra ) Un cop generat el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes

(6è botó part superior esquerra )

- 28 -

Pantalla amb el detall de la pestanya de ‘Documents’:

A continuació es mostra la relació de documents a signar un cop s’accedeix al mòdul de ‘Portafirmes’:

Clicant sobre la icona del document accediríem al seu contingut. El detall del portafirmes ens mostra tots els documents pendents de firma i el número d’expedient vinculat.

- 29 -


A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signat o es pot incorporar un text a la firma

- 30 -

Dades de la tasca








Adreça



Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Lectura Camp de text on es fa constar l’explicació de la reclamació.




Observacions Dades de la reclamació Lectura Camp de text on incloure observacions, si procedeix.

Instruccions Dades de la reclamació Lectura Camp de text on s’introdueixen instruccions, si s’escau.

- 31 -

Resposta a la reclamació formulada Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria Camp de text on s’indica la

resposta a la reclamació

Data de resposta Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria S’indica la data en la que es dóna resposta a la reclamació. Per defecte, dia en curs.







Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de resposta a la reclamació’ i signar-lo abans de donar per finalitzada l’activitat.


Un cop finalitzada l’activitat es procedirà al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Finalitzat’ i posteriorment es posarà fi a l’expedient. A continuació s’incorporen el document generat per l’aplicació i el pdf. signat.

Documents




Formulari de resposta a la reclamació Generar

FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT Núm. Exp.: 800433-

2009-172-01000-142476



NIF - CIF 46802076f - 46803048v





Telèfon – Correu electrònic 650807591 - [email protected]







Resposta la reclamació formulada Resposta, pel responsable assignat a la petició formulada

Tarragona, 17 d’abril de 2009

FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENTNúm. Exp.: 800433-

2009-172-01000-142476


Nom i cognoms Nom i cognoms de l' interessat

NIF - CIF 46802076f - 46803048v







Data de la sol·licitud 17/04/2009



Petició formuladaExplicació de la petició que es formula

Documentació aportadaDescripció de les proves presentades

Resposta la reclamació formulada

Resposta, pel responsable assignat a la petició formulada


- 35 -

1.8 Resposta a la reclamació

8 Resposta a la reclamació

En cas que la reclamació no hagi estat considerada procedent, el responsable d’Atenció Ciutadana, més concretament, la persona que ha executat la tasca corresponent a la ‘Recepció de la Reclamació’ respon a la reclamació formulada.

Tramitador: Responsable d’Atenció Ciutadana

Pantalla amb el detall de les ‘Dades Identificatives’:

A continuació es mostra la pantalla corresponent al detall de les ‘Dades de la Reclamació’

Punt de tramitació

- 36 -

En aquesta pantalla el tramitador ha d’omplir el camp corresponent a la resposta a la reclamació i indicar en quina data respon, que per defecte està informada amb la data corresponent al dia en curs.

Un cop indicada la resposta es genera el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ presentada (4art botó part superior esquerra ) Un cop generat el ‘Formulari de resposta a la reclamació’ amb les dades introduïdes s’envia al mòdul de Portafirmes

(6è botó part superior esquerra )

- 37 -

Pantalla amb el detall de la pestanya de ‘Documents’:


- 38 -

A continuació es mostra el detall un cop s’ha cliclat el botó corresponent a ‘Signar document’. En l’acte de signar un document es poden incloure observacions, sobretot en el cas que hi hagi més d’un signat o es pot incorporar un text a la firma

Dades de la tasca







- 39 -


Adreça



Contingut de la reclamació Dades de la reclamació Lectura Camp de text on es fa constar l’explicació de la reclamació.




Es considera procedent? Dades de la reclamació Lectura Es mostra si la reclamació ha estat considerada o no procedent

Observacions Dades de la reclamació Lectura Camp de text on es mostren les observacions, si s’han introduït.

Resposta a la reclamació formulada Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria Camp de text on s’indica la

resposta a la reclamació

Data de resposta Dades de la reclamació Escriptura-obligatòria

S’indica la data en la que es dona resposta a la reclamació. Té per defecte el valor corresponent al dia en curs






- 40 -

Formulari de resposta a la reclamació Documents Generar

Document on es dóna resposta a la reclamació formulada


Cal generar el document corresponent al ‘Formulari de resposta a la reclamació’ i signar-lo abans de donar per finalitzada l’activitat.


Un cop finalitzada l’activitat es procedirà al canvi d’estat de l’expedient, passant a ser ‘Finalitzat’ i posteriorment es posarà fi a l’expedient. A continuació s’incorporen el document generat per l’aplicació i el pdf. signat.

Documents




Formulari de resposta a la reclamació Generar

FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENT Núm. Exp.: 800433-

2009-121-01000-837627



NIF - CIF 46802076v - 46802077f












Resposta la reclamació formulada Descripció de la resposta a la reclamació formulada


FORMULARI RESPOSTA RECLAMACIÓ/ SUGGERIMENTNúm. Exp.: 800433-

2009-121-01000-837627


Nom i cognoms Nom i cognoms de l 'interessat

NIF - CIF 46802076v - 46802077f










Petició formuladaExplicació de la petició que es formula

Documentació aportadaDescripció de les proves presentades

Resposta la reclamació formulada

Descripció de la resposta a la reclamació formulada


Delegaciones Sede Central Pare Rodés 26, Torre B

08208 Sabadell Tel: 93 716 1104

Fax: 93 717 2400

Jaime I El Conquistador 3, 7º A 30008 Murcia

Tel: 96 824 9150 Fax: 96 824 1559

Rodríguez Arias 23, 1º Edificio Ercilla 48011 Bilbao

Tel: 94 422 8522 Fax: 94 422 8523

Alfahuir 45 46019 Valencia

Tel: 96 393 8712

Vía de los Poblados 3 Parque Empresarial Cristalia

28033 Madrid Tel: 902 014 234 Fax 91 838 2299

Centros de Servicio: Madre Rafols 2

50004 Zaragoza Tel: 976 405 580

Fax: 976 405 597

Juan Pable Corner, 1 06800 Mérida (Badajoz)

Tel: 924 30 20 80

Inca Garcilaso, 3 Isla de la Cartuja, Edif.. Expo

41092 Sevilla Tel: 954 488 442

Pza. Caño Argales 4, 1º 47004 Valladolid Tel: 983 297 270

Su amplia experiencia en consultoría, integración de sistemas y outsourcing, convierten a Steria en el operador global líder en servicios informáticos para las empresas y administraciones públicas europeas.

Con una cifra de negocio de 1.262 millones de euros y unos 10.500 empleados en el año 2006, Steria se sitúa entre las diez primeras compañías del sector.

Conocer bien a los clientes, su actividad y los retos a los que diariamente se enfrentan, junto a una gran capacidad de respuesta, permite a Steria diseñar soluciones innovadoras que garantizan el resultado y la satisfacción de sus clientes. Para ello, el Grupo dispone de una gama de soluciones replicables y de eficacia probada y cuenta con más de 30 años de experiencia en la gestión de grandes proyectos.

Los empleados de Steria, que poseen el 30% del capital de la compañía, han sabido crear una cultura de trabajo basada en sólidos valores como la sencillez, creatividad, independencia, respeto y apertura que impulsan su rendimiento y son fuente de progreso para sus clientes.

Guia tramitació reclamacions

Technology

Transcript of Guia tramitació reclamacions