Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions
-
Upload
ethan-ballard -
Category
Documents
-
view
49 -
download
0
description
Transcript of Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions
![Page 1: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/1.jpg)
Comunicació empresarial i atenció al client
Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions
![Page 2: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/2.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
2
08
En aquesta unitat aprendràs a:
-Valorar la importància del servei postvenda.
- Diferenciar els tipus de demanda o reclamació.
- Identificar els elements d'una queixa i d'una reclamació.
- Aplicar el tractament adequat en la gestió d'anomalies.
- Reconèixer el procés de resolució de reclamacions.
- Valorar la protecció del consumidor.
- Identificar la normativa en matèria de consum.
- Fer servir el document adequat per gestionar queixes i reclamacions.
![Page 3: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/3.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
3
08
Estudiaràs:
1. La valoració de l'atenció rebuda.
2. Els elements de la reclamació.
3. La gestió de reclamacions.
4. El consumidor i la seva protecció.
5. Les institucions i els organismes de consum.
6. El procés de resolució d'una reclamació davant l'Administració.
I seràs capaç d'atendre consultes, queixes i reclamacions de clients aplicant la normativa de consum i els procediments de qualitat.
![Page 4: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/4.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
4
08
1. La valoració de l'atenció rebuda
![Page 5: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/5.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
5
08
Davant la situació B, un client pot reaccionar de dues maneres diferents:
![Page 6: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/6.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
6
08
![Page 7: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/7.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
7
08
![Page 8: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/8.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
8
08
2. Els elements de la reclamació
La reclamació es pot presentar per dos mitjans diferents: personalment, amb un formulari imprès; o enviant un correu electrònic o, fins i tot, a través del lloc web de l'empresa.
![Page 9: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/9.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
9
08
Presentació de la reclamació personalment mitjançant un formulari
![Page 10: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/10.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
10
08
Presentació de la declaració mitjançant un correu electrònic o en línia
![Page 11: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/11.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
11
08
3. La gestió de reclamacions
![Page 12: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/12.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
12
08
Procés de tractament d'una reclamació
![Page 13: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/13.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
13
08
![Page 14: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/14.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
14
08
La Llei per a la defensa dels consumidors i usuaris (RD 1/2007) és la norma fonamental bàsica que regeix els drets dels consumidors.
4. El consumidor i la seva protecció
![Page 15: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/15.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
15
08
![Page 16: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/16.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
16
08
![Page 17: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/17.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
17
08
Institucions públiques
5. Les institucions i els organismes de consum
![Page 18: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/18.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
18
08
Associacions de consumidors i usuaris
![Page 19: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/19.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
19
08
6. Procés de resolució d'una reclamació a l'Administració
![Page 20: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/20.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
20
08
![Page 21: Unitat 8. Atenció de queixes i reclamacions](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022061618/568134eb550346895d9c2584/html5/thumbnails/21.jpg)
Atenció de queixes i reclamacions
21
08