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Guía de la UPUsobre el comercioelectrónico

Versión 2.0

Publicado por la Unión Postal Universal (UPU)Berna, Suiza

Impreso en Suiza en la Imprenta de la OficinaInternacional de la Unión Postal Universal

Copyright © 2016 Unión Postal Universal

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TÍTULO:Guía de la UPU sobre el comercio electrónicoVersión 2.0, publicada en febrero de 2016ISBN: 978-92-95025-82-0

CONTACTO:Programa «Comercio Electrónico»Unión Postal UniversalCase postale 3123000 BERNE 15SUIZATELÉFONO: +41 31 350 31 11TELEFAX: +41 31 351 31 10CORREO ELECTRÓNICO: [email protected]

SITIO WEB: http://www.upu.int

Guía de la UPUsobre el comercio

electrónico

Versión 2.0

5

1 Prólogo 7

2 Motivación 7

3 Necesidades del mercado de comercio electrónico 8

4 Elementos clave del comercio electrónico 9

4.1 ALOJAMIENTO WEB 104.1.1 Tiendas electrónicas 104.1.2 Apoyo técnic 114.1.3 Búsqueda y comparación de productos 124.1.4 Plataforma móvil 12

4.2 PAGO 124.2.1 Intercambio monetario 134.2.2 Pago electrónico 134.2.3 Pago por oficina de Correos 144.2.4 Pago al momento de la entrega 14

4.3 LOGÍSTICA 154.3.1 Depósito y cumplimiento de pedidos 154.3.2 Cálculo de la tasa de franqueo 154.3.3 Impresión de etiquetas de envío 164.3.4 Recogida de paquetes 164.3.5 Aduana 164.3.6 Distribución 164.3.7 Seguimiento y localización 174.3.8 Servicios de devolución de mercaderías 174.3.9 Facilitación del comercio 18

4.4 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA CLIENTELA 184.4.1 Centros de información 184.4.2 Análisis de datos de los clientes 194.4.3 Grandes conjuntos de datos 194.4.4 Marketing 194.4.5 Ventas 194.4.6 Asesoría en comercio electrónico 20

4.5 CANALES DE PROMOCIÓN 204.5.1 Marketing directo 204.5.2 Marketing por correo electrónico 204.5.3 Publicidad Web 214.5.4 Medios publicitarios tradicionales 21

4.6 INTERCAMBIO DE DATOS 214.6.1 Normas de interconectividad 214.6.2 Interfaz de programación de aplicaciones 234.6.3 Información sobre los productos, los clientes y los pedidos 23

Indice de materias

6

4.7 ELEMENTOS DE APOYO 234.7.1 Identificación segura 23

4.7.1.1 Certificados digitales 234.7.1.2 Dominio .post 234.7.1.3 Marco de identidad postal 24

4.7.2 Intercambio de mensajes seguros 244.7.3 Desarrollo del mercado, asociaciones, financiación y fortalecimiento de capacidades 254.7.4 Marco jurídico 25

5 Mercados internos, regionales y mundiales 26

6 Modelos comerciales y estrategias de comercio electrónico 28

6.1 DISTRIBUCIÓN DE ENCOMIENDAS 316.1.1 Calidad 316.1.2 Agilidad 316.1.3 Fiabilidad 316.1.4 Integración tecnológica 316.1.5 Precio más bajo posible 326.1.6 Servicios de distribución especializados 32

6.2 PROVEEDOR DE SERVICIOS LOGÍSTICOS 33

6.3 DISTRIBUCIÓN DIGITAL 35

6.4 SERVICIO DE DIRECCIONES INTERNACIONALES VIRTUALES 35

6.5 SERVICIOS DE PAGO PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO 35

6.6 SERVICIOS DE DEPÓSITO EN GARANTÍA 35

6.7 TIENDA POSTAL ELECTRÓNICA 35

6.8 ALOJAMIENTO DE TIENDAS ELECTRÓNICAS 37

6.9 CENTRO COMERCIAL ELECTRÓNICO POSTAL 37

6.10 MERCADO ELECTRÓNICO 38

6.11 ASOCIACIONES 38

7 Herramientas informáticas de la UPU 39

7.1 HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS DE LA UPU EN FUNCIONAMIENTO 44

7.2 FUTURAS MEJORAS DE LAS HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS DE LA UPU 45 7.3 INTEGRACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS DE LA UPU PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO 46

8 Servicios físicos de la UPU 46

71 Prólogo 2 Motivation

La presente Guía de la UPU sobre el comercio electrónico es un conjunto de recomendaciones prácticas para que los miembros de la UPU tomen en cuenta al desarrollar sus propias capacida-des y servicios de comercio electrónico para los mercados inter-nos, regionales y transfronterizos.

La versión 1.0 de la Guía de la UPU sobre el comercio electróni-co fue aprobada por la sesión plenaria del Consejo de Explota-ción Postal (CEP) en octubre de 2014. La presente versión 2.0 actualiza la información brindada e incluye nuevo contenido relativo a los modelos comerciales, los servicios de distribución y las herramientas del comercio electrónico postal.

La guía se divide en las siguientes secciones principales:– Necesidades del mercado: principales necesidades de los ven-dedores y los compradores.– Elementos clave del comercio electrónico: descripción de los principales aspectos de una estructura de comercio electrónico.– Mercados internos, regionales y mundiales: descripción de las diferencias y las oportunidades relacionadas con el alcance geográfico de una operación de comercio electrónico.– Estrategias y modelos comerciales del comercio electrónico: explicación de los posibles modelos comerciales previstos para los Correos en materia de comercio electrónico, desde la distri-bución de encomiendas hasta los mercados electrónicos.– Herramientas: sistemas y herramientas disponibles para el desarrollo y la gestión de los servicios de comercio electrónico.

Reunir un conjunto de recomendaciones de utilidad no es una tarea sencilla, considerando la diversidad de niveles de desarro-llo de los mercados. No obstante, la presente guía contempla la mayor cantidad posible de escenarios diferentes. Algunas reco-mendaciones son más adecuadas para los nuevos mercados y otras se aplican a mercados más establecidos.

La guía no es un plan de actividades completo ni tampoco pro-cura brindar orientación paso a paso. No sería posible profundi-zar de tal manera en un único documento, teniendo en cuenta las diversas variables existentes en el contexto de cada operador designado. En cambio, la guía proporciona información, princi-pios y recomendaciones prácticas que pueden ayudar a los Correos a formular sus modelos comerciales y desarrollar sus servicios. Cada modelo desarrollado tomará en cuenta estrate-gias comerciales, condiciones de mercado y capacidades especí-ficas, así como otras cuestiones relacionadas con la gestión de productos, más allá de los principios expuestos en el presente documento.

Dado que el comercio electrónico es un mercado nuevo e inno-vador, la guía será actualizada con frecuencia para reflejar las necesidades y tendencias del mercado en constante evolución. Se invita a los miembros de la UPU a aportar ideas e informa-ción sobre sus propias experiencias a fin de enriquecer la pre-sente guía.

1 Prólogo

El 25º Congreso de la UPU decidió centrar la atención en el comercio electrónico en virtud de las resoluciones C 31/2012 (Desarrollo del comercio electrónico) y C 33/2012 (Promoción del comercio electrónico transfronterizo).

El foro de la UPU sobre el comercio electrónico, que tuvo lugar en Berna los días 26 y 27 de marzo de 2014, destacó que el comercio electrónico ofrece posibilidades de crecimiento para el sector postal, pero deben superarse ciertos obstáculos. En términos de comercio electrónico transfronterizo, entre los diversos obstáculos al crecimiento se incluyen la complejidad de la oferta de productos postales, la falta de apoyo adecuado para la infraestructura y los procesos de transporte, postales y aduaneros obsoletos e ineficaces. En definitiva, los clientes exi-gen el acceso a servicios postales internacionales sencillos, accesibles y confiables.

La UPU debe adoptar un enfoque global, centrado en el merca-do y en el cliente, hacia el desarrollo de un marco de distribu-ción postal inteligente para el comercio electrónico transfronte-rizo, utilizando una infraestructura multifuncional integrada que permita un acceso sencillo y confiable a los servicios pos-tales a nivel mundial.

El Programa de comercio electrónico de la UPU (ECOMPRO) encarga al CEP acelerar la adopción de las medidas necesarias para desarrollar el comercio electrónico a través de la red postal internacional de la UPU, trabajando en el marco de la estructu-ra y los órganos existentes del CEP. Este concepto de infraes-tructura multifuncional integrada implica reunir las herramien-tas brindadas por el sector postal, teniendo en cuenta las cuestiones relacionadas con los servicios postales electrónicos, las soluciones de pago, las herramientas informáticas, las nor-mas y el desarrollo de mercados. Este nivel de cooperación es esencial para garantizar resultados relevantes para todas las partes interesadas.

2 Motivación

8 3 Necesidades del mercado de comercio electrónico

Los oradores que participaron en el foro sobre comercio elec-trónico, entre los que se incluyeron vendedores, representantes de los clientes y Correos, destacaron las diversas necesidades que deben tenerse en cuenta al desarrollar servicios de comer-cio electrónico. Estas necesidades se describieron en el docu-mento CEP 2014.1–Doc 16, presentado al CEP.

Algunas de las necesidades mencionadas no son responsabili-dad del sector postal. No obstante, deben abordarse en coope-ración con los gobiernos, los clientes y otros actores del comer-cio electrónico.

Durante el foro, se destacaron los siguientes elementos como los aspectos más importantes para los consumidores: – Distribución: económica, localizable y con plazo garantiza-

do. Si bien la distribución inmediata o en el mismo día es actualmente una realidad en muchos mercados, los consu-midores aún prefieren las soluciones que ofrecen distribu-ción gratuita.

– Control: capacidad de decidir cuándo, dónde y cómo se dis-tribuirán los envíos.

– Fiabilidad: sin cargos imprevistos, distribución dentro de los plazos, alto nivel de calidad de servicio y servicio al cliente en caso de problemas.

– Política de devoluciones y opciones. – Elementos con valor agregado.

Algunas expectativas de los clientes pueden resultar sorpren-dentes: por ejemplo, en algunos casos, la consolidación supera a la rapidez de distribución, en particular cuando reduce la can-tidad de entregas individuales que recibe un cliente.

Con respecto al comercio electrónico transfronterizo, es nece-sario simplificar los derechos, los impuestos y los procesos aduaneros, evitar la fragmentación de las reglas de protección al consumidor, facilitar los procesos de resolución de conflictos internacionales y brindar sistemas de pago y servicios logísticos confiables y eficaces, incluidos los elementos de depósito en garantía.

A partir de las discusiones que tuvieron lugar durante el foro, se determinó que las necesidades de los minoristas electrónicos son las siguientes: – Simplicidad: gama de productos fácil de comprender, infor-

mación armonizada sobre los productos y opciones de dis-tribución sencillas que se ajusten a los clientes.

– Rapidez: procesos aduaneros sin interrupciones, que inclu-yan elementos tales como la distribución con derechos pagados, aviso de distribución previo, etiquetado normali-zado e integración de etiquetas.

– Seguimiento/visibilidad: herramienta de cálculo de costos de envío y de costos al desembarque, sistema de segui-miento y localización completo integrado y compartido a nivel mundial, que tenga en cuenta el ciclo de cumplimiento completo, y plazos de entrega más previsibles (de 10 a 21 días no es un margen adecuado para el comercio electrónico).

– Seguridad: información y servicios de distribución fiables, mayor cumplimiento con respecto a los documentos y pro-cedimientos aduaneros, identificación segura (verificación de la identidad del cliente).

– Elementos del servicio interno disponibles para el servicio internacional, tales como casilleros para encomiendas, servi-cios de recogida, recogida en tienda (click and collect), devoluciones y servicios al cliente.

– Precios razonables, fáciles de comprender, en función del tamaño, el peso y la rapidez, y rutas optimizadas depen-diendo del destino.

– Opciones de pago flexibles y confiables, tales como pago al momento de la entrega, en efectivo, con tarjeta o a través de una cuenta.

– Servicio de depósito en garantía, de forma que el pago no se libere hasta que el producto sea entregado y aceptado.

– Sustitución de los procesos en soporte papel por procesos electrónicos.

– Integración con las interfaces tecnológicas proporcionadas por los Correos y acceso sencillo y bien documentado a la tecnología postal, las plataformas logísticas y las interfaces de sistemas unificados a nivel mundial.

En particular, existe una demanda creciente entre las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) de vender en línea. Las MIPYMES requieren capacitación, asistencia y orientación de parte de los Correos y otros proveedores de soluciones tales como los mercados electrónicos. Asimismo, los gobiernos deben involucrarse para contribuir al desarrollo de políticas para facilitar la exportación y la importación.

Los minoristas electrónicos tienen la capacidad y la voluntad de compartir información previa con los Correos y las aduanas para acelerar los procesos aduaneros y de distribución.

A falta de una red postal confiable que responda a sus necesi-dades en materia de comercio electrónico, los minoristas elec-trónicos están invirtiendo en su propia solución de distribución, aunque no sea su opción de preferencia. Es interesante desta-car que, en lugar de simplemente señalar las insuficiencias, los minoristas electrónicos buscan cambios y están dispuestos a invertir en socios como el sector postal para lograrlos.

3 Necesidades del mercado de comercio electrónico

94 Elementos clave del comercio electrónico

Según la Organización Mundial del Comercio, el comercio elec-trónico es «la producción, publicidad, venta y distribución de productos a través de las redes de telecomunicaciones» . Es necesario contar con una visión organizada y más precisa de los elementos clave del comercio electrónico para comprender e identificar mejor las oportunidades para los Correos. Estos ele-mentos deben tomarse en consideración en cualquier actividad de planificación e implementación relativa al comercio electró-nico. Los mismos se agrupan en siete categorías: – Alojamiento Web (web hosting): elementos relacionados

con los sitios Web de tiendas, teniendo en cuenta las herra-mientas y el apoyo técnico, la gestión de contenidos y los mecanismos de búsqueda de productos y comparación de precios.

– Pago: flujo monetario y opciones de pago. – Logística: actividad principal de los Correos, que incluye los

Los elementos clave del comercio electrónico se presentan en la siguiente figura:


Facilitación del comercìo

Devolución de mercaderias ²

Seguimiento y localización ²

Distribución 1,2 Grandes conjuntos de datos

Aduana 1,2 Asesoría en comercio elec. 1 Info. del pedido 4

MóvilPago al momento de la entrega 1,2 Recogida de paquetes 4 Ventes 4 Medios tradicionales 4 Info. del cliente ²

Búsqueda y comparación de productos 3

Pago por oficina de Correos 2 Etiquetas de envio 2 Marketing 1 PublicidadWeb 4 Info. del producto ²

Apoyo téchnico 2 Pago electrónico 1,3 Cálculo de la tasa de franqueo 3

Análisis de datosde los clientes 1

Marketing por correo electrónico 4 API ²

Tiendas electrónicas 2 Intercambio monetario 1,2 Depósito y cumplimiento 4 Centro de información 4 Marketing directo 1 Normas

de interconectividad ²

ALOJAMIENTO WEB

PAGO LOGISTICAGESTIÓN DE LAS RELACIONES CON

LA CLIENTELA

CANALES DE PROMOCIÓN

INTERCAMBLO DE DATOS

Indetificacion segura,3 mensajena segura,2 informacion fiable,2 fortalecimiento de capacidades,1 desarrollo de mercados,1 interconectividad,2 normas,1 asociaciones,1 financiacion 1

Elementos clave del comercio electrónico

—

* Site Web de l’OMC: www.wto.org/french/thewto_f/whatis_f/tif_f/bey4_f.htm.

servicios y herramientas esenciales relacionados con la expedición, la distribución y la información.

– Gestión de las relaciones con la clientela: elementos vincula-dos a las relaciones con la clientela (compradores y vendedores).

– Canales de promoción: para mejorar las ventas y la visibili-dad de los vendedores; incluyen el marketing directo, la publicidad Web, los mercados electrónicos de empresa a consumidor y los medios tradicionales.

– Intercambio de datos: normas y herramientas para el inter-cambio de datos relativos a los productos, los derechos y tasas, los clientes, los pedidos y cualquier otra información que deba compartirse entre los actores del comercio electrónico.

– Elementos de apoyo: identificación segura e intercambio de mensajes seguro, desarrollo de mercados y marco jurídico.

1 Fortalecimiento de capacidades/asesoramiento por parte de la Oficina Internacional de la UPU (Análisis, Recomendaciones/plan de accíón, Modelos)2 Herramientas informáticas de la Oficina Internacional de la UPU (disponibles)3 Herramientas informáticas de la Oficina Internacional de la UPU (previstas)4 Tarea nacional

10 4 Elementos clave del comercio electrónico

4.1 Alojamiento Web

Los sitios Web son el principal punto de contacto entre los ven-dedores y los consumidores. Es a través de un sitio Web que la tienda se da a conocer a los clientes, brindando información esencial sobre sus productos y servicios, incluidos los precios, las condiciones de envío y cualquier otra información comercial necesaria para que los visitantes inicien y finalicen una transacción.

4.1.1 Tiendas electrónicas

Las tiendas electrónicas, también conocidas como tiendas vir-tuales, tiendas en línea o tiendas Web, son sitios Web dedica-dos a transacciones de comercio electrónico. eBay, Alibaba, Barnes & Noble y Amazon constituyen algunos ejemplos.

Las tiendas electrónicas pueden implementarse de diversas maneras, incluidas las siguientes:1º Alojamiento propio: el vendedor crea y aloja una tienda electrónica en su propia infraestructura informática y maneja todos los aspectos, incluidos la adquisición y el mantenimiento de hardware, software, seguridad y redes.2º Alojamiento ISP: un proveedor de servicios de Internet (ISP)

En el cuadro a continuación se presentan las ventajas y desventajas de cada modelo de alojamiento de tiendas electrónicas:

Características Alojamiento propio

Alojamiento ISP Tercerización Mercado electrónico

Medios sociales

Costo Alto Medio Bajo Muy bajo Bajo

Flexibilidad Alto Media Baja Baja Baja

Complejidad Alto Media Baja Baja Baja

Tiempo de preparación

Prolongado Medio Breve Breve Breve

Inversiones informáticas necesarias

Adquisición y mantenimiento de hardware.Adquisición y mantenimiento de software.Contrato de conexiones de red de Internet.Servicios de seguri-dad informática.Operación del entorno informático.

Adquisición y mantenimiento de software.Operación parcial del entorno informático.

Instalación y cuotas mensuales

Cuotas mensuales y/o comisión por transacción

Cuotas mensuales y/o comisión por transacción

aloja una tienda electrónica en nombre del vendedor, que diseña y crea la tienda electrónica. En la mayoría de los casos, el vendedor administra la infraestructura informática. 3º Tienda electrónica totalmente tercerizada: el vendedor con-trata un sistema de tienda electrónica completo, con todos los motores necesarios para las compras en línea.4º Mercados electrónicos: el vendedor publica sus productos en grandes sitios Web conocidos como mercados electrónicos, y estos sitios Web actúan como intermediarios. Los productos pueden agruparse por marca o por vendedor, y existen muchas herramientas disponibles para organizar y ayudar a encontrar los artículos en grandes catálogos. Amazon y eBay son algunos ejemplos de mercados electrónicos.5º Medios sociales: los sitios Web tales como Facebook y Goo-gle+ pueden utilizarse para las ventas en línea. Utilizan modos de presentación específicos adaptados a las redes sociales sumamente interactivas.

Además de los navegadores tradicionales para computadoras de escritorio y portátiles, todos estos modelos de tienda elec-trónica pueden estar disponibles para tabletas electrónicas, teléfonos inteligentes (smartphones) o televisores digitales.


La principal oportunidad para los Correos consiste en ir más allá de los servicios de distribución y ofrecer servicios logísticos para las tiendas electrónicas. Asimismo, es necesario brindar información sobre el proceso logístico durante toda la expe-riencia de venta (antes, durante y después), y esta información debe incorporarse a los sitios Web. Esto implica ofrecer complementos (plug-ins), herramientas para calcular los precios de envío y de transporte, y servicios de seguimiento y localización para los proveedores de servi-cios de Internet y otras empresas de alojamiento Web. En la sección sobre intercambio de datos que se presenta más ade-lante se incluyen más detalles sobre esta integración.

Los Correos también pueden establecer tiendas electrónicas para consolidar la fidelidad de los vendedores y compradores con respecto a los servicios postales de distribución. Asimis-mo, la oferta de servicios de alojamiento o la creación de mer-cados electrónicos puede facilitar la inclusión de las MIPYMES en el comercio electrónico, ya que se benefician de la simplici-dad tecnológica, los costos reducidos y los servicios de distri-bución, logísticos y de pago integrados, los cuales son ofreci-dos por la marca postal de confianza.

Los Correos pueden comenzar a ofrecer servicios de aloja-miento para el comercio electrónico creando su propia tienda electrónica para la venta de productos y servicios postales. Luego de esta experiencia, la plataforma Web puede exten-derse a otros vendedores. Esta es una buena oportunidad, particularmente en los mercados internos que ofrecen pocas alternativas de mercados electrónicos para las MIPYMES.

En mercados de comercio electrónico bien desarrollados, los Correos deben identificar y evaluar los modelos comerciales de otros proveedores de servicios de alojamiento de tiendas

electrónicas y mercados electrónicos. La decisión de ingresar o no en el segmento comercial de los servicios de alojamiento debe tener en cuenta la capacidad del Correo de competir con empresas establecidas y especializadas en este campo. Otra opción podría ser el establecimiento de asociaciones con esas empresas, para evitar la competencia innecesaria con actores que en realidad podrían ser clientes de los servicios postales.

4.1.2 Apoyo técnico

Considerando la complejidad que presenta la operación de una tienda electrónica, el éxito en la implementación dependerá del nivel adecuado de apoyo técnico a los vendedores. El objetivo consiste en dejar que los vendedores en línea se concentren en los aspectos comerciales de las operaciones, en lugar de las cuestiones tecnológicas. Por lo tanto, el Correo debe brindar una estructura de apoyo técnico confiable e inmediato. Esto facilitará el ingreso de las MIPYMES al sector del comercio electrónico.

Es importante señalar que garantizar un servicio continuo para el minorista electrónico no es económico. Los Correos deben equilibrar el nivel de apoyo técnico con los ingresos generados en las operaciones de la tienda electrónica, respondiendo a preguntas tales como:

a) ¿Qué ganancias pueden esperarse por garantizar la disponi-bilidad continua de la tienda electrónica y ofrecer un equipo de apoyo las 24 horas del día, 7 días a la semana?

b) ¿Los ingresos previstos cubrirían la totalidad de los costos de apoyo?

c) ¿Cuál sería el impacto de reducir la disponibilidad de la tien-da electrónica en los ingresos previstos?

Características Alojamiento propio

Alojamiento ISP Tercerización Mercado electrónico

Medios sociales

Aplicación Grandes tiendas, con experiencia en comercio electróni-co y con personal preparado

Tiendas medianas con personal y recursos limitados, pero capaces de manejar operaciones y tecnología de comercio electrónico

Pequeñas y media-nas empresas sin conocimientos tecnológicos y/o con recursos humanos/ financieros limitados Generalmente, son nuevas en el comer-cio electrónico

Pequeñas y media-nas empresasLos particulares pue-den realizar ventas en línea a través de los mercados electrónicosPor otro lado, las grandes tiendas y marcas también están disponibles en los mercados electrónicos

Cualquier empresa

12

4.1.3 Búsqueda y comparación de productos

Las herramientas de búsqueda y comparación son fundamenta-les para el comercio electrónico. Para lograr un éxito mayor, las tiendas electrónicas deben ofrecer sus productos en sitios Web que permitan efectuar búsquedas y comparaciones. Google, Yahoo y eBay son algunos ejemplos de sitios de búsqueda y comparación conocidos. La utilización de sitios Web regionales similares también es una buena opción.

Es posible aprovechar los servicios gratuitos o pagos que ofre-cen algunos sitios para aumentar la visibilidad del contenido en los resultados de un motor de búsqueda. Por ejemplo, el algo-ritmo PageRank de Google permite clasificar los sitios Web en función de la cantidad y la calidad de los enlaces a una página. Cuanto mejor sea la clasificación, más visible será la página Web en los resultados de la búsqueda en Google. Los Correos también pueden comprar los enlaces patrocinados de Google para mejorar la visibilidad de su página Web en Google.

Además de las herramientas de búsqueda global, el sitio Web de un Correo debe ofrecer al menos algunas herramientas de búsqueda sencilla. Un mecanismo eficaz de búsqueda de pro-ductos dentro del sitio Web puede mejorar la experiencia de compra en línea.

Otra consideración a tener en cuenta es cómo facilitar la nave-gación por los diferentes artículos en una tienda electrónica. Para abordar esta cuestión, debe otorgarse más importancia a la funcionalidad que a la estética y el estilo. En otras palabras, debe prestarse atención a la organización del contenido de la tienda electrónica en grupos y áreas temáticas, para facilitar la experiencia de navegación y ayudar a los clientes a localizar los productos con rapidez y facilidad.

4.1.4 Plataforma móvil

Los smartphones y otros dispositivos móviles están cambiando la forma de ofrecer contenidos y servicios en la Web. En muchos países, los dispositivos móviles son la plataforma más utilizada para la interacción en línea. La misma tendencia se aplica al comercio electrónico, teniendo en cuenta las ventajas de una experiencia de compra en línea accesible, rápida, simpli-ficada e instantánea.

No obstante, para poder utilizar con éxito el comercio móvil, las empresas deben proponer interfaces Web simples y precisas


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* Good Small Business Guide 2013: How to Start and Grow Your Own Business (Guía para las pequeñas empresas 2013: cómo comenzar y hacer crecer su propia empresa), 7ª edición, Bloomsbury Publishing

para sus tiendas en línea. Las pantallas de los smartphones son pequeñas y están disponibles en diversos tamaños, con una variedad de formas de uso (utilizando los dedos, pequeños teclados y lápices).

Asimismo, las conexiones móviles de Internet no son adecuadas para la transferencia de grandes cantidades de datos, como es habitual para las tecnologías en los hogares. Por lo tanto, las tiendas Web para los dispositivos móviles deben proponer un contenido conciso y objetivo, a fin de ofrecer una mayor facili-dad de uso para los visitantes.

Los mejores proveedores de servicios informáticos para tiendas Web ofrecen una infraestructura móvil integrada que permite detectar automáticamente las plataformas de los navegadores utilizados por los clientes, lo que facilita la implementación de tiendas en línea adaptables.

4.2 Pago

El pago por los servicios en línea es uno de los componentes más importantes de la implementación de cualquier sistema de comercio electrónico. Sin embargo, también es uno de los elementos más complejos, en particular por los mecanismos de seguridad que deben establecerse. La publicación Good Small Business Guide aconseja lo siguiente:

– Los consumidores pueden mostrarse reticentes a proporcio-nar detalles sobre sus tarjetas de crédito y demás informa-ción personal a través de Internet. El primer paso debe ser ganar su confianza.

– Los fraudes y los contracargos son problemas cruciales que pueden afectar gravemente a una empresa en línea.

Existe una gran variedad de herramientas de pago electrónico disponibles para los comerciantes electrónicos. Las asociaciones y los emisores de tarjetas de crédito, los bancos, los proveedo-res de servicios de pago electrónico y los operadores postales han estado mejorando la seguridad y fiabilidad de las aplicacio-nes de pago a fin de promover la adopción del comercio electrónico..

4.2.1 Intercambio monetario

A efectos de la presente guía, la expresión «intercambio mone-tario» se utiliza en sentido amplio para referirse a todos los


intercambios financieros entre las partes en el proceso de comercio electrónico (por ejemplo, proveedores de servicios informáticos, pasarelas de pago, mercados electrónicos y pro-veedores de servicios logísticos).

El éxito comercial de todas las partes depende de la aplicación de un modelo de flujo monetario adecuado. Cuando un com-prador efectúa un pago a una tienda electrónica, el vendedor debe pagar la estructura informática, el proveedor de los servi-cios de alojamiento, el proveedor de los servicios de pago en línea, el operador logístico, etc. Si bien no es difícil definir un modelo para los mercados internos, las transacciones de comercio electrónico internacionales presentan más dificulta-des, tales como los derechos de importación/exportación, los impuestos y los acuerdos bilaterales o multilaterales.

En el caso del sector postal, los parámetros y procesos de remuneración utilizados actualmente entre los miembros de la UPU aún deben adaptarse a los nuevos servicios postales elec-trónicos. Por ejemplo, si un artículo del Correo X se vende en la tienda electrónica del Correo Y, el Correo Y debe ser remunera-do por vender el producto del Correo X. Estas cuestiones relati-vas a la remuneración están siendo estudiadas por las Comisio-nes del CEP.

Es importante señalar que el comercio electrónico ejerce una fuerte presión sobre las tarifas de distribución de los Correos, debido al atractivo del envío gratuito. Los modelos de pago y la tarifación deben reflejar esta presión.

4.2.2 Pago electrónico

Los sistemas de pago electrónico son sumamente importantes para el desarrollo del comercio electrónico. Entre las opciones disponibles se incluyen las siguientes: – pago con tarjeta de crédito; – pago postal; – transferencia de fondos; – cheque electrónico; – débito directo; – tarjetas inteligentes; – sistemas de prepago; – sistemas de pago por telefonía móvil.

Si bien las opciones de pago electrónico pueden ser convenien-tes para los compradores en línea, son vulnerables a las accio-nes de los ciberdelincuentes que intentan robar mercaderías y dinero del mercado electrónico. A pesar de las mejoras en las tecnologías de ciberseguridad, el fraude vinculado a los pagos en línea sigue representando el mayor riesgo para los compra-

dores, los vendedores y las organizaciones de servicios financie-ros. Aunque las tarjetas de crédito, el medio de pago más habi-tual, ofrecen a los consumidores un grado de protección considerable para las transacciones del comercio electrónico, los comerciantes están expuestos a ciertos riesgos al aceptar transacciones de tarjetas de crédito a través de Internet. Con-forme a la normativa establecida por los emisores y las asocia-ciones de tarjetas de crédito (p. ej. Visa y MasterCard), las tran-sacciones de comercio electrónico en las que no se presenta una tarjeta en la terminal del vendedor se denominan transac-ciones «sin presentación de tarjeta». Para completar la transac-ción, el comprador transmite los datos de la tarjeta al vendedor a través de Internet.

La normativa de las asociaciones de tarjetas de crédito estable-ce que los vendedores asumen los riesgos asociados a las tran-sacciones fraudulentas contra sus cuentas. Si un vendedor acepta una transacción fraudulenta, recibe la autorización de la tarjeta de crédito de parte de la asociación/el emisor y lleva a cabo la transacción al entregar la mercadería, el emisor puede anular la transacción a solicitud del comprador. Cuando el emi-sor identifica la transacción fraudulenta, puede debitar el valor total de la transacción de la cuenta del vendedor. Esto se deno-mina «contracargo». Desafortunadamente, en este caso, el vendedor no sólo pierde la mercadería vendida a través de la plataforma de comercio electrónico, sino también los ingresos vinculados a la venta.

Las soluciones en materia de identificación brindadas por las asociaciones de tarjetas de crédito reducen los riesgos en las transacciones «sin presentación de tarjeta». Por ejemplo, un vendedor que utiliza el servicio Verified by Visa (verificado por Visa) no recibirá un contracargo del expedidor por una transac-ción «sin presentación de tarjeta». Sin embargo, estas solucio-nes pueden ser costosas.

Además de las tarjetas de crédito, una plataforma electrónica segura debe ofrecer soluciones con tarjetas de débito y mone-deros electrónicos.

Una manera de minimizar los riesgos vinculados a los pagos electrónicos es autenticar la identidad del cliente mediante el cruce de información, la certificación digital y otros mecanis-mos similares. Sin embargo, estos mecanismos aumentan la complejidad de las transacciones en línea. La mayoría de los vendedores prefieren aceptar un margen de fraude previsto en lugar de perder compradores regulares a causa de las compleji-dades tecnológicas. Los actores del comercio electrónico, y en particular los proveedores de servicios de pago electrónico, deben hallar la forma de mejorar la seguridad de los pagos en línea sin añadir demasiada complejidad al proceso de compra en línea. El servicio de marca postal de certificación electrónica

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de la UPU, el marco PostID y el dominio .post, que se describen más adelante, también podrían mejorar los sistemas de autenti-cación de identidad para las transacciones del comercio electrónico.

4.2.3 Pago por oficina de Correos

Algunos Correos ofrecen servicios bancarios y servicios postales de pago en sus establecimientos o a través de los servicios pos-tales. Estas soluciones de pago son confiables y cuentan con una amplia cobertura geográfica. La opción de pago postal definida en el Acuerdo relativo a los Servicios Postales de Pago de la UPU y brindada por medio de la red IFS de la UPU puede ofrecer una alternativa segura y confiable para las compras electrónicas, particularmente en los países en donde el merca-do es aún reticente a transmitir información personal y datos de tarjetas de crédito a través de Internet. Antes de que un pago postal por una transacción de comercio electrónico pueda pro-cesarse, debe presentarse una identificación. El servicio de débito Green Card del Correo de China, brindado en colabora-ción con Alibaba, es un excelente ejemplo de cómo los opera-dores postales pueden aplicar su red de pagos físicos al entorno del comercio electrónico.

4.2.4 Pago al momento de la entrega

La disponibilidad de diversas opciones de pago fomenta las ventas. Los servicios de pago al momento de la entrega son una de esas opciones.

Para los consumidores que aún se muestran reticentes a ingre-sar sus datos financieros en línea, estos servicios son una opción segura. Para los vendedores, los servicios de pago al momento de la entrega son una solución de pago segura, con un riesgo de fraude muy reducido.

Para responder a las exigencias del comercio electrónico, los servicios de pago al momento de la entrega deben ser fiables, económicos y eficaces, y deben contemplar diversos medios de pago. También requieren una integración tecnológica adecuada entre los sitios y las oficinas de Correos.

En el caso de las transacciones internacionales, el servicio de pago al momento de la entrega también puede incluir el cobro de tasas y derechos, lo que constituye un valor agregado para los clientes.

Los servicios de depósito en garantía también representan una oportunidad para los operadores postales. Con estos servicios, el comprador le paga a la oficina de Correos, que retiene el dinero hasta que se realiza la entrega.


INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS

OFERTA

CONFIGURACIÓN DEL PEDIDO

RESERVA DEL PEDIDO

CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO

DETERMINACIÓN DE LA FUENTEDE APROVISIONAMIENTO

MODIFICACIÓN DEL PEDIDO

PREPARACIÓN DE LA EXPEDICIÓN

EXPEDICIÓN

ENTREGA

DEVOLUCIONES


4.3 Logística

Los servicios logísticos son esenciales para el comercio electró-nico. Los Correos se encuentran entre los principales proveedo-res de servicios de distribución en el mundo y pueden ser importantes actores en la distribución de mercaderías prove-nientes del comercio electrónico. De hecho, la distribución es uno de los desafíos más importantes que deben enfrentar los actores del comercio electrónico, y los compradores tienen grandes expectativas con respecto a la calidad de los servicios de distribución.

4.3.1 Depósito y cumplimiento de pedidos

Los depósitos son instalaciones utilizadas para el almacena-miento temporal y el manejo de mercaderías antes de su distri-bución para la venta o exportación. En general, los depósitos son grandes edificios sencillos ubicados en zonas industriales de fácil acceso para el transporte. También son los puntos cen-trales del flujo de productos e información entre las fuentes de suministro y los proveedores de servicios de transporte.

Los procesos vinculados al depósito son bastante amplios: incluyen la gestión de suministros y de inventarios, la planifica-ción, el cumplimiento de pedidos y la preparación para el transporte.

El cumplimiento de pedidos es el proceso de responder a los pedidos y gestionar todas las etapas hasta la distribución final, a saber:

– Consulta sobre el producto: consulta inicial sobre las ofer-tas, visita al sitio Web, solicitud de catálogo.

– Cotización: costo y/o disponibilidad. – Configuración del pedido: selección de artículos. – Reserva del pedido: registro formal del pedido, luego de la

confirmación del pago. – Confirmación del pedido: confirmación de la reserva y/o

recepción del pedido. – Determinación de la fuente de abastecimiento: determina-

ción de la fuente/ubicación de los artículos que serán enviados.

– Modificación del pedido: cambios en los pedidos, si son necesarios.

– Liberación del envío: comienzo del proceso de envío en el depósito/punto de abastecimiento de inventario; puede incluir la selección, el embalaje y la preparación para el envío.

– Envío: envío y transporte de las mercaderías. – Distribución: distribución de las mercaderías al cliente. – Devolucione s: devolución de mercaderías al vendedor por

parte del comprador en el caso de artículos inaceptables.

Una tendencia cada vez más habitual es la tercerización del proceso de cumplimiento a proveedores de servicios logísticos. Estos proveedores son sumamente eficaces y tienen una mayor especialización, y pueden optimizar los costos de cumplimiento en base a las economías de escala, lo que permite ahorrar dine-ro a las empresas. Los proveedores de servicios logísticos a nivel mundial, tales como UPS y DHL, constituyen buenos ejemplos.

Los Correos podrían explorar las oportunidades de la gestión total o parcial del proceso de cumplimento de pedidos de los clientes.

4.3.2 Cálculo de la tasa de franqueo

La información sobre el envío es fundamental para la gestión de las compras electrónicas. Varias herramientas de búsqueda y comparación de precios permiten comparar los parámetros de envío de diferentes tiendas electrónicas, lo que constituye infor-mación valiosa para los compradores. En el sector del comercio electrónico, menos información implica menos ingresos. Los Correos deberían brindar herramientas y servicios Web para calcular los costos y los plazos de envío. En lo posible, estas herramientas deberían estar integradas a la tienda electrónica.

Para confirmar las compras, los compradores desean informa-ción precisa sobre el precio, el envío y la distribución, y sobre las condiciones de devolución de mercaderías. Por lo tanto, los Correos deben brindar a los vendedores información sobre los plazos y las tarifas de distribución. Preferentemente, esta infor-mación debería estar disponible por vía electrónica, para que los vendedores puedan tener acceso a la información más reciente. Esto puede lograrse a través de los servicios Web: se ingresa una solicitud de datos en un momento determinado y se proporciona la información correspondiente relativa al envío y la distribución, en función de las direcciones del expedidor y del destinatario y de las especificaciones del envío (peso, dimensiones y servicios suplementarios). Dada la necesidad de asegurar la disponibilidad constante de información, para evitar la pérdida de ventas, deben preverse modelos de contingencia, tales como los servicios Web de sustitución.

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4.3.3 Impresión de etiquetas de envío

Incluso una tienda electrónica mediana puede procesar cientos de pedidos por día. Para optimizar el proceso, los Correos pue-den ofrecer aplicaciones de impresión de etiquetas completa-mente integradas a los sistemas de los proveedores de servicios de comercio electrónico. Estas aplicaciones permiten imprimir etiquetas de envío normalizadas en las instalaciones del vende-dor, generar datos relativos al envío para el tratamiento y ase-gurar la calidad de servicio de la distribución a través de un eti-quetado fácilmente reconocible por los equipos de tratamiento de encomiendas.

4.3.4 Recogida de paquetes

La «recogida de paquetes» se refiere al servicio por el cual el Correo recoge las encomiendas directamente del depósito o las instalaciones del vendedor, lo que permite ahorrar tiempo, ya que los vendedores no tienen que ir a un establecimiento postal para enviar los pedidos. El operador postal debe brindar herramientas que permitan facilitar y optimizar la recogida de encomiendas, especialmente para las grandes operaciones.

En lo posible, el Correo debería ofrecer al menos dos opciones de recogida: recogida a solicitud o programada. En el primer caso, el Correo recoge las encomiendas cuando recibe una solicitud del vendedor. Esta es una buena opción para los pequeños vendedores. En el modelo de recogida programada, pensado para vendedores de grandes volúmenes, se acuerda un horario de recogida entre el Correo y el vendedor.

Para las grandes operaciones de comercio electrónico, los Correos pueden establecer locales dentro de las instalaciones de las tiendas electrónicas para la preparación de envíos y la recogida de encomiendas. En estos locales, los recursos de los Correos (funcionarios y equipos) preparan la carga para el envío en su origen. Este servicio de valor agregado permite optimizar y perfeccionar el proceso de recogida.

4.3.5 Aduana

La reglamentación y los procesos aduaneros aún no se han adaptado plenamente al auge del comercio electrónico. El nue-vo mercado exige el compromiso y la colaboración con las autoridades internacionales aduaneras y de transporte (la Orga-nización Mundial de Aduanas, la Asociación del Transporte


Aéreo Internacional y la Organización de Aviación Civil Interna-cional), a fin de mantener una cadena logística mundial fluida, segura y sin fricciones.

Con este fin, es importante mejorar algunos aspectos relaciona-dos con las aduanas: – Transmisión de información electrónica previa para las com-

pañías aéreas, las administraciones aduaneras y los servicios de seguridad fronteriza utilizando los mensajes normaliza-dos ITMATT y EMSEVT V3 de la UPU. Esta información per-mite a las autoridades y a los socios identificar despachos de alto riesgo y mejorar la seguridad y la eficacia.

– Vías prioritarias para las encomiendas del comercio electró-nico cuando los datos están disponibles y se comparten entre las aduanas y los Correos a través de los mensajes normalizados OMA–UPU (CUSITM y CUSRSP) y el sistema de declaración de aduana de la UPU (ver la sección 7).

– Priorización de información aduanera previa para la distri-bución con derechos pagados.

– Reducción de la burocracia en la importación/exportación, a través de modelos de facilitación del comercio tales como Exporta Fácil e Importa Fácil, diseñados particularmente para ayudar a las MIPYMES a vender sus productos en otros países.

La transmisión de información aduanera previa al país de distri-bución debería ser una parte esencial de las soluciones postales para el comercio electrónico mundial y debería reducir los cos-tos de distribución. En otras palabras, una reducción en las tari-fas de distribución constituiría un incentivo para la notificación previa, incluso si la transmisión de información previa no es obligatoria. Los minoristas electrónicos deberían clasificarse según su nivel de cumplimiento con las normas de notificación previa. Aquellos que proporcionan información precisa por anticipado podrían beneficiarse de procesos de despacho más rápidos y tarifas de distribución más económicas.

4.3.6 Distribución

El comercio electrónico no es posible sin servicios de distribu-ción eficaces y confiables. Para responder a las exigencias actuales, el comercio electrónico minorista requiere servicios logísticos de calidad y servicios de distribución rápidos. Al mis-mo tiempo, no hay lugar para aumentos significativos en los costos. La regularidad y la accesibilidad son esenciales, y los Correos están en condiciones de aportar estas características a los servicios de distribución.

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La distribución de encomiendas es el servicio más básico, y también el más importante, que el sector postal debe ofrecer al comercio electrónico. Incluye la recogida, el transporte, la dis-tribución, el intercambio y la devolución de productos adquiri-dos en las tiendas electrónicas.

Para satisfacer la demanda en los mercados de comercio elec-trónico, es necesario ofrecer una variedad de opciones de dis-tribución, desde la distribución no urgente a la distribución en el mismo día o incluso inmediata (para la distribución local).

Otro punto a considerar es que el envío gratuito es una de las principales motivaciones de las compras en línea. En general, los consumidores no tienen problemas en aceptar la distribu-ción no urgente si el envío es gratuito. No obstante, es necesa-rio que otras opciones de envío y distribución estén disponibles para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.

Algunas de las nuevas opciones de distribución van más allá de la distribución postal tradicional, para reflejar el agitado estilo de vida actual: casilleros para encomiendas, distribución fuera de los horarios regulares, distribución programada, cambio de dirección de distribución y aviso de distribución por correo elec-trónico, SMS o medios sociales.

A nivel internacional, los elevados costos de exportación, logís-ticos y de distribución disuaden a varias empresas de incursio-nar en el comercio electrónico. Además, los procesos aduane-ros burocráticos y el desconocimiento de los procedimientos aduaneros y de la reglamentación de los mercados extranjeros son algunos de los principales factores que motivan a las empresas a abstenerse de enviar mercaderías al exterior . Los Correos deberían ampliar sus servicios para actuar como facili-tadores de la importación/exportación, ayudando a los vendedores en línea a franquear las barreras del comercio internacional (p. ej., cálculo de los impuestos de importación/exportación y asesoramiento sobre restricciones a los productos, las normas y los requisitos jurídicos).

4.3.7 Seguimiento y localización

Los clientes quieren tener la posibilidad de seguir sus envíos. Un sistema de seguimiento y localización que registre información precisa sobre el estado del pedido es fundamental y debe ser capaz de cubrir todo el ciclo de vida del pedido, desde la reserva a la devolución. La información de seguimiento debe ser clara, precisa y, preferentemente, en tiempo real. Los sistemas de seguimiento y localización también permiten identificar pedidos


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* Paul Donohoe y Matthieu Boillat, The postal sector – a key facilitator of global commerce for SMEs (El sector postal – Facilitador clave del comercio mundial para las PYMES

mal encaminados, pedidos demorados y otros obstáculos en la cadena de distribución que pueden afectar la calidad de las tran-sacciones de comercio electrónico.

Un pedido puede distribuirse en varias entregas, generalmente a solicitud del vendedor, no del comprador. El operador postal debe proporcionar a la tienda electrónica los números de segui-miento correspondientes. Esto permite al comprador seguir los pedidos y reduce la cantidad de solicitudes formuladas después de la venta con respecto al estado de la entrega.

4.3.8 Servicios de devolución de mercaderías

En varios países, la legislación permite a los compradores devol-ver la mercadería solicitada que es inaceptable o que ya no es necesaria para el cliente. El servicio de devolución de merca-derías de la UPU ayuda a los vendedores a recuperar los pro-ductos de los compradores y a enviar un pedido aceptable o sustitutivo. Este servicio representa una gran oportunidad para los Correos.

Las tiendas electrónicas más exitosas generalmente amplían las condiciones de devolución y ofrecen más de lo que la propia legislación exige. Esta práctica genera una mayor confianza entre los consumidores, lo que implica un aumento de las ventas. Por lo tanto, los servicios de encomiendas deben tener en cuenta las devoluciones de mercaderías, no sólo como una oportunidad comercial para el Correo (que cierta-mente lo es), sino también como una necesidad básica.

En algunos casos, la devolución del producto es pagada por el vendedor, no por el comprador. El comprador solicita la devo-lución o el intercambio de artículos, y el vendedor, utilizando las herramientas proporcionadas por el Correo, le envía un documento al comprador para la devolución en una oficina de Correos.

Existen dos modelos para este proceso de devolución de mercaderías:

1º Devolución simple o intercambio no simultáneo: el vendedor autoriza al comprador a enviar el producto. Posteriormente, el comprador deposita la encomienda para que se devuelva por cualquier servicio postal disponible (oficina de Correos, casillero de encomiendas, recogida domiciliaria, etc.) y la mer-cadería se devuelve al vendedor. En caso de intercambio de artículos, el vendedor enviará el nuevo producto posteriormente.

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2º Intercambio simultáneo: el vendedor envía al comprador un nuevo producto y le solicita al Correo que realice la entrega al momento de recibir el producto que se devuelve, que luego es enviado nuevamente al vendedor. Este intercambio puede tener lugar en una oficina de Correos o en el domicilio del comprador. Este modelo es difícil de implementar en las transacciones trans-fronterizas, debido a las complejidades aduaneras, pero es ade-cuado para el comercio electrónico interno.

En los casos en que el comprador debe pagar por la devolución, será el vendedor quien deberá gestionar el proceso de identificar la devolución y el intercambio, de común acuerdo con el com-prador. Para el Correo, se tratará de un depósito simple del com-prador, dirigido al vendedor.

Luego de establecer un proceso básico de logística inversa, pue-den realizarse mejoras. Un ejemplo es la inclusión de una lista de control del contenido a devolver, para asegurar que se están devolviendo todos los artículos correctos.

Otra mejora puede ser la prestación de servicios de gestión de devoluciones: en lugar de devolver los artículos directamente al vendedor, se envían a un establecimiento del Correo, en donde pueden ser reparados, revendidos, devueltos a la tienda electró-nica o incluso eliminados de manera adecuada.

La devolución o el intercambio de mercaderías en operaciones transfronterizas genera el riesgo de que las autoridades aduane-ras graven al producto por error como si se tratara de una nueva importación. La UPU ya ha creado una etiqueta de devolución para las aduanas, que se incluye en el servicio de devolución de mercaderías.

4.3.9 Facilitación del comercio

La facilitación del comercio internacional se basa en tres princi-pios fundamentales: la simplificación de los procedimientos, la reducción de los costos de servicio para mejorar la competitivi-dad en el mercado internacional y la cobertura de los servicios postales.

El proyecto Exporta Fácil, en América del Sur, constituye un ejemplo exitoso de facilitación del comercio para la exportación de mercaderías. Este proyecto de exportaciones postales tenía el objetivo de desarrollar servicios de exportación simplificados, utilizando la infraestructura postal internacional, adecuados a las necesidades de las pequeñas empresas.


Teniendo en cuenta el impacto de los proyectos de facilitación del comercio en las empresas del país, para su implementación se requiere la cooperación entre los operadores designados, los organismos gubernamentales y las autoridades involucradas en la cadena de exportaciones, así como las empresas de comercio internacional, las autoridades aduaneras, el ministerio responsa-ble del sector postal (infraestructura, transporte o comunicacio-nes), las instituciones que brindan apoyo a las pequeñas empre-sas y el ministerio de asuntos exteriores, entre otros.

4.4 Gestión de las relaciones con la clientela

La gestión de las relaciones con la clientela ayuda a las organi-zaciones a obtener y retener a los clientes, al comprender y satisfacer sus necesidades y expectativas, e incluye la gestión de las interacciones con los clientes actuales y futuros. La ges-tión de las relaciones con la clientela implica a menudo el uso de tecnologías que permiten organizar, automatizar y sincroni-zar las actividades relativas a las ventas, el marketing, el servicio a la clientela y el apoyo técnico.

4.4.1 Centros de información

La confianza es esencial en el comercio electrónico, dado que no existe una interacción personal directa y los clientes deben espe-rar para recibir las mercaderías compradas. Las tiendas electróni-cas deben probar su credibilidad y demostrar su calidad de servi-cio, brindando información clara y de utilidad sobre la empresa y sus productos, además de cumplir con los pedidos correctamen-te y con rapidez.

Los servicios de los centros de información son un medio impor-tante para brindar información e incrementar la confianza de los clientes. Además de responder a las consultas de los clientes, los centros de información pueden actuar como centros de venta, complementando las ventas en línea y ayudando a los clientes a tomar decisiones con respecto a las compras.

Asimismo, algunos clientes todavía prefieren efectuar su compra en línea a través de un centro de información, ya que temen ingresar información personal y bancaria en línea.

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* CEP C 2 GDAMPME 2014.1–Doc 3.

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4.4.2 Análisis de datos de los clientes

Las tecnologías y los procesos organizativos pueden utilizarse para reunir información sobre los comportamientos y las prefe-rencias de los clientes en línea, así como datos personales. El objetivo es identificar oportunidades, comprender mejor a los clientes, mejorar las interacciones y brindar los productos y ser-vicios adecuados. La extracción y el análisis de datos de los clientes son fundamentales para la gestión de las relaciones con la clientela; la información obtenida alimenta los mecanismos de personalización, de ventas y de apoyo.

Sin embargo, las tecnologías que se utilizan en la gestión de las relaciones con la clientela para la extracción y el análisis de datos de los clientes pueden ser complejas y costosas, por lo que se aconseja dividir la implementación de esta gestión en secciones más pequeñas y más fáciles de gestionar.

La mejor manera de obtener datos de los clientes es a través del proceso de registro del cliente y el seguimiento de los com-portamientos y las interacciones relativos a las compras en línea. Las interacciones a través de los centros de información constituyen otra fuente de información.

Sin embargo, es necesario tener en cuenta ciertas consideracio-nes jurídicas y éticas. En primer lugar, debe informarse a los consumidores sobre lo que el sitio Web hace con todos esos datos obtenidos. Asimismo, los clientes deben autorizar cual-quier uso de la información relativa a los mismos. Los vendedo-res deben publicar políticas claras sobre privacidad de los datos en sus sitios Web, y estas políticas deben cumplir con la legisla-ción y reflejar las mejores prácticas.

4.4.3 Grandes conjuntos de datos

Las recientes tecnologías de análisis de grandes conjuntos de datos permiten mejorar la capacidad de reunir y procesar gran-des volúmenes de datos internos y externos, brindando infor-mación en tiempo real para orientar la adopción de decisiones comerciales y operativas.

Esta tecnología permite a las empresas, entre otras cosas: – analizar una gran cantidad de información para definir

mejores precios y maximizar las ganancias; – extraer e interpretar información para optimizar las estrate-

gias, las acciones publicitarias y la adquisición y retención de clientes;

– identificar compradores más relevantes; – analizar datos de los medios sociales para verificar las nue-

vas tendencias del mercado y los cambios en la demanda.


Existen plataformas de grandes conjuntos de datos pagas o gratuitas disponibles en el mercado. Los Correos pueden comenzar la aplicación de esta tecnología en su propia empre-sa, analizando los datos de las encomiendas, por ejemplo.

4.4.4 Marketing

Como en cualquier actividad comercial, el éxito del comercio electrónico depende de la existencia de un plan comercial y de marketing bien concebido.

Los Correos deben identificar a sus clientes en línea, las propie-dades y los nichos/segmentos del mercado, y deben realizar análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amena-zas) sobre ellos mismos y sus principales competidores. El mer-cado del comercio electrónico se caracteriza por tener una intensa competencia y una reducida fidelidad de los clientes. Estos últimos no dudan en recurrir a otras empresas en línea y a otros productos para satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, las tiendas electrónicas deben elaborar una estrategia de mar-keting antes que un plan operativo o tecnológico. Un plan de marketing puede orientar todos los esfuerzos de planificación posteriores. También es importante integrar la estrategia de marketing para el comercio electrónico a la estrategia comercial general de la organización, a fin de complementar las activida-des de marketing fuera de línea.

4.4.5 Ventes

El elemento de ventas incluye estrategias para atraer y retener a los clientes, y para asegurar que tengan experiencias de compra positivas a través de la tienda electrónica. Con este fin, los ven-dedores deben abordar cuestiones tales como la fijación de precios, las promociones, la gestión de contenidos y el apoyo al cliente.

El sitio Web es el principal punto de venta. En general, los con-sumidores a través de Internet exigen información clara y de utilidad, precios bajos, diversas opciones de pago y un servicio de apoyo al cliente. Para cumplir con estas expectativas, los vendedores deben invertir en herramientas de venta tales como: – Páginas fáciles de usar: el contenido debe organizarse de

una manera atractiva, sencilla y orientada al cliente. El pun-to de vista de los visitantes debe tener prioridad frente al de los diseñadores gráficos o el personal técnico. El texto debe ser objetivo, conciso y actualizado. La información debe ser de utilidad y lo más completa posible.

– Personalización del contenido Web: los sitios Web pueden reunir información sobre los comportamientos y preferen-

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cias personales de sus clientes y luego ofrecerles informa-ción exclusiva en base a sus necesidades particulares. La personalización puede ahorrarles tiempo valioso al permitir-les acceder a contenidos pertinentes con rapidez.

– Información colaborativa: los sitios Web pueden enriquecer su contenido al permitir que los usuarios dejen reseñas y comentarios.

– Opciones de pago: cuantas más opciones de pago estén disponibles, más fácil será para los clientes efectuar las tran-sacciones en línea.

– Apoyo al cliente a través de múltiples canales: el correo electrónico, el chat en tiempo real/los mensajes instantá-neos, los medios sociales y los centros de información son medios a través de los cuales las tiendas en línea pueden brindar apoyo al cliente para aumentar la cantidad de tran-sacciones completadas.

4.4.6 Asesoría en comercio electrónico

Además de las cuestiones de marketing, gestión de contenidos, compras, logística y gestión de las relaciones con la clientela, las empresas de comercio electrónico deberían considerar cues-tiones tales como las restricciones jurídicas, los impuestos, la reglamentación en materia de exportación/importación y la seguridad. Muchas MIPYMES tendrán dificultades para abordar estos aspectos, particularmente en el marco de las transaccio-nes a nivel internacional, para lo cual podrán recurrir a los servi-cios de asesoría.

Las iniciativas de comercio electrónico exitosas, especialmente en los países en desarrollo, requieren estructuras de asesoría que brinden apoyo a las partes interesadas mediante conoci-mientos técnicos, mejores prácticas, capacitación y fortaleci-miento de las capacidades.

4.5 Canales de promoción

En el comercio físico tradicional, generalmente las tiendas están ubicadas en las zonas de mayor tráfico. De manera similar, los minoristas electrónicos deben asegurarse de que sus productos sean vistos por la mayor cantidad posible de clientes.

Las herramientas de publicidad Web aumentan la visibilidad de las tiendas electrónicas y son fundamentales para lograr el éxito de una estrategia de compras electrónicas. No obstante, los


vendedores también pueden explorar las herramientas de mar-keting tradicionales. De hecho, pueden maximizar los resulta-dos al combinar los esfuerzos de marketing físicos y electrónicos.

4.5.1 Marketing directo

El marketing directo consiste en ofrecer publicidad directamente a un grupo de consumidores. Una categoría del marketing directo es la publicidad directa, mediante la cual se envían materiales físicos directamente a los consumidores (p. ej. mate-riales de promoción, folletos y catálogos).

El marketing directo aumenta la visibilidad de las tiendas elec-trónicas, especialmente si se integra al contenido Web y a las herramientas de publicidad en línea.

4.5.2 Marketing por correo electrónico

Además del correo tradicional, el correo electrónico puede utili-zarse para llegar a los posibles clientes del comercio electrónico. El correo electrónico puede ser una forma sumamente eficaz de marketing directo para llegar a listas seleccionadas de clientes que ya han aceptado recibir información sobre productos o servicios específicos.

Los vendedores deben tener cuidado con el correo basura (spam), correo electrónico no deseado de distribución masiva, que es ile-gal en algunas jurisdicciones. Además de los problemas jurídicos y éticos asociados, las actividades relativas al spam pueden destruir la reputación de la tienda electrónica.

Por lo tanto, es importante considerar el ofrecimiento de solucio-nes de correo electrónico seguro. La UPU ha trabajado en la nor-ma S52 para permitir el envío seguro de correo electrónico. Este nivel de seguridad aumenta las probabilidades de que los posibles clientes hagan clic en el enlace, ya que garantiza que el correo electrónico no es fraudulento.

4.5.3 Publicidad Web

La publicidad Web consiste en vincular la tienda electrónica con otros sitios Web para aumentar la visibilidad. Hay diferentes formas de lograrlo: – Motores de búsqueda: los expertos señalan que aproxima-

damente el 70% de las compras electrónicas implican un proceso de búsqueda. Los motores de búsqueda Web son un medio práctico para que los usuarios se desplacen por la gran cantidad de información disponible en Internet.

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– Enlaces patrocinados: los motores de búsqueda también permiten enlaces patrocinados, a saber, anuncios relaciona-dos con los parámetros de búsqueda ingresados por los usuarios. Los anunciantes seleccionan un conjunto de pala-bras clave y cuando alguien busca una de ellas, un motor de enlaces patrocinados muestra anuncios relacionados con esa palabra. Esta es una forma eficaz y económica de comercializar un producto, ya que los anuncios están direc-tamente relacionados con las necesidades de los posibles clientes. Este modelo de publicidad se basa en una modali-dad de «costo por clic», según la cual los minoristas pagan únicamente por los clics que efectivamente se realizan en el anuncio.

– Sitios Web de comparación de precios: además de buscar los productos y las tiendas que el usuario desee, los sitios Web de comparación de precios ofrecen herramientas que permiten comparar precios y la calidad de servicio.

– Banners: los anuncios de tipo banner generalmente apare-cen en el extremo superior o inferior de una página Web, pero pueden utilizarse otros modelos tales como anuncios intersticiales, emergentes y en segundo plano.

– Mercados electrónicos: entornos en Internet que reúnen a compradores y vendedores para que puedan realizar tran-sacciones de manera más eficaz en un entorno competitivo.

4.5.4 Medios publicitarios tradicionales

El uso de los medios publicitarios tradicionales, tales como la televisión, la radio o los periódicos, también debería considerar-se como una oportunidad para promocionar la tienda electróni-ca y sus productos.


4.6 Intercambio de datos

Las operaciones logísticas requieren el flujo de mercaderías y de información. Para el comercio electrónico, sin embargo, la información tiene más importancia que en otras actividades. El volumen de transacciones, el flujo continuo de ventas, las diver-sas partes en los diferentes lugares, los procesos automatizados y la integración de las actividades que se realizan antes, duran-te y después de las ventas requieren un intenso intercambio de datos.La información incorrecta o faltante se traduce en una baja de la productividad. Por lo tanto, es importante establecer un mar-co de intercambio de datos que sea eficaz, seguro, fiable, acce-sible y que esté siempre disponible.

4.6.1 Normas de interconectividad

Antes de iniciar el intercambio de datos entre las partes involu-cradas en las transacciones de comercio electrónico, es necesa-rio establecer normas. Esto es aún más significativo consideran-do la red mundial de operadores postales establecida en el marco de la UPU. Si no se cuenta con normas de interconectivi-dad claramente establecidas, algunos procesos del comercio electrónico no serán posibles.

Además de promover la integración necesaria entre las partes, las normas simplifican el proceso de implementación de solu-ciones de comercio electrónico. Las empresas que no aplican las normas establecidas que ya fueron puestas a prueba, pier-den tiempo y dinero al reinventar lo que ya existe, a riesgo de quedar aisladas.

22 4 Elementos clave del comercio electrónico

Las siguientes normas de intercambio de datos están disponibles en el Catálogo de normas de la UPU:*

Norma Descripción

EMSEVT V3 Esta nueva versión del mensaje EMSEVT para los envíos postales actualmente contiene ele-mentos que son importantes para los envíos del comercio electrónico, p. ej. opciones de pro-ductos, un mejor sistema de seguimiento y localización, y opciones de devolución.

ITMATT Este mensaje permite transmitir declaraciones de aduana electrónicas entre los operadores postales.

CUSITM / CUSRSP Estos mensajes permiten transmitir declaraciones de aduana electrónicas de los operadores postales a las aduanas y el mensaje de respuesta de las aduanas a los Correos.

S43 – Especificación de la interfaz para los servicios pos-tales electrónicos seguros

Esta norma consta de dos partes:S43 Parte A: conceptos, esquemas y operacionesEste documento especifica una interfaz XML normalizada que permitirá que las aplicaciones de software se conecten a un servicio postal electrónico seguro brindado por un operador postal. También describe las funcionalidades y las reglas de edición de la especificación técni-ca propiamente dicha, que están representadas por un esquema XML (XSD) y una especifica-ción de lenguaje de definición de servicios Web (WSDL) relacionada. S43 Parte B: servicio de marca postal de certificación electrónicaEste documento especifica un servicio postal electrónico seguro, denominado servicio de marca postal de certificación electrónica, que consiste en una cadena de elementos probato-rios, conservados por un operador que actúa como tercero de confianza, para probar la exis-tencia de un acontecimiento electrónico, ocurrido en relación con un determinado conteni-do, en una determinada fecha y hora, y que involucra a una o varias partes identificadas.La marca postal de certificación electrónica es una tecnología que permite aplicar sellos fechadores de confianza emitidos por una autoridad postal a un documento electrónico, vali-dar las firmas electrónicas, y almacenar y archivar todos los datos de no repudio necesarios para respaldar una posible impugnación judicial.En el marco del comercio electrónico, la marca postal de certificación electrónica podría utili-zarse para:

– los pedidos electrónicos; – los recibos; – as transacciones de pago; – otros mensajes electrónicos entre el vendedor y el comprador.

La marca postal de certificación electrónica ofrece pruebas sólidas de condición jurídica y no repudio en las transacciones de comercio electrónico.

S52 – Especificación funcional para el correo electrónico pos-tal certificado

Esta norma define la especificación funcional de un servicio postal electrónico seguro, deno-minado servicio de correo electrónico postal certificado. Este servicio permite el intercambio de correo electrónico certificado y confiable entre el expedidor, el operador designado y el destinatario. Asimismo, se generarán y archivarán elementos de prueba relativos a los acontecimientos y las operaciones correspondientes dentro del alcance del servicio con fines de referencia futura.La norma S52 tiene por objeto promover la normalización de los servicios de correo certifica-do y ayudar a la comunidad postal a pasar de los mercados físicos tradicionales a los servicios electrónicos, dado que los Correos están en condiciones de aprovechar esos servicios.En el marco del comercio electrónico, esta norma permite la comunicación segura por correo electrónico entre el proveedor, el vendedor y otras partes interesadas.

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* www.upu.int/en/activities/standards/about-standards.html


Asimismo, existen normas técnicas ampliamente aceptadas para mejorar la visibilidad de las tiendas electrónicas. La utiliza-ción de normas XML (lenguaje de marcado extensible) y SOAP (protocolo simple de acceso a objetos) para crear plataformas interoperables que puedan compartir datos fácilmente (produc-tos, clientes, logística, etc.) constituye un ejemplo de buenas prácticas del sector. Estas normas y protocolos son componen-tes esenciales de los servicios Web, ya que permiten la integra-ción de las diferentes aplicaciones, incluso si las aplicaciones son desarrolladas en diferentes plataformas tecnológicas. Los vendedores deben tener en cuenta estas normas y protocolos al implementar sus propias plataformas de compras en línea.

4.6.2 Interfaz de programación de aplicaciones

Los sistemas de comercio electrónico necesitan comunicarse entre sí por medio de las normas y los protocolos definidos para el intercambio de información. Este intercambio puede realizarse de varias formas, desde el intercambio de archivos a los servicios Web. La mejor manera es crear interfaces que per-mitan el intercambio de datos, tales como una interfaz de pro-gramación de aplicaciones (API).

Una API permite que una aplicación Web interactúe con otra aplicación. Los comerciantes en línea pueden utilizar las API de vendedores o servicios gratuitos para mejorar las características de su tienda, añadir contenido al sitio o comunicarse más fácil-mente con sus clientes y socios.

Un tipo de interfaz de programación de aplicaciones importan-te es la API Web. Una API Web es la interfaz de programación de aplicaciones tanto para el servidor Web como para el nave-gador Web. Reúne definiciones, procedimientos y protocolos para facilitar la comunicación entre los diferentes programas de software informático. Una API Web es un tipo de servicio Web; como tal, puede utilizarse para conectar un sitio Web a muchos otros sistemas y aplicaciones.

4.6.3 Información sobre los productos, los clientes y los pedidos

Las tiendas electrónicas pueden prever el uso de herramientas para exportar la información de sus productos a otros sitios Web, por ejemplo, para compartir descripciones de los artículos e información sobre los precios. Estas herramientas aumentan la visibilidad de la tienda electrónica y por lo tanto mejoran su potencial de venta.

Los consumidores deberían tener acceso total a la información sobre el fabricante/importador del producto, las características del artículo y las condiciones de pago, así como a los manuales y las fichas de datos, entre otros elementos.

Los datos sobre los consumidores sólo pueden comunicarse a terceros con el consentimiento expreso de los propios consumi-dores. Es importante recordar que la seguridad de la informa-ción proporcionada por los consumidores es responsabilidad de la empresa que ofrece los productos o servicios. La empresa debe responder por cualquier daño causado a los consumidores como resultado del uso indebido o abusivo de esos datos. La seguridad del sitio es fundamental para una empresa en línea, a fin de evitar demandas judiciales y asegurar el éxito del emprendimiento.

4.7 Elementos de apoyo

A continuación se describen los elementos de apoyo más importantes para las transacciones de comercio electrónico.

4.7.1 Identificación segura

4.7.1.1 Certificados digitales

Un certificado digital es un archivo que almacena un conjunto de información sobre una entidad (persona, empresa, compu-tadora o dispositivo), junto con la clave pública vinculada a la clave privada de esa entidad. A continuación se mencionan algunas aplicaciones de certificados digitales en el comercio electrónico:a) Los certificados digitales de los servidores Web permiten a

los compradores verificar la autenticidad de un sitio Web.b) Los compradores pueden identificarse en las tiendas electró-

nicas mediante sus certificados digitales, sin necesidad de almacenar contraseñas en la base de datos de la tienda electrónica.

c) Los vendedores y los compradores pueden firmar digital-mente sus mensajes electrónicos con certificados digitales.

d) Las partes pueden cifrar información confidencial.

4.7.1.2 Dominio .post

El dominio .post es un nombre de dominio de primer nivel de la Corporación para la Asignación de Nombres y Números en Internet (ICANN) patrocinado por la Unión Postal Universal. Gracias al dominio .post, el sector postal puede establecer un entorno seguro en Internet para la comunicación confiable y

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de marca. Un usuario de Internet que ingrese a un sitio Web .post lo reconocería inmediatamente como parte de un servicio postal válido o de un proveedor de servicios postales.

Por más información sobre el dominio .post y sus aplicaciones, así como sobre el registro, consultar el sitio Web www.info.post.

4.7.1.3 Marco de identidad postal

Recientemente, la UPU definió la nueva norma S64 sobre la gestión de la identidad postal. Esta norma procura definir un marco adecuado para la identificación de una persona luego de un proceso de registro mejorado que incluye identificación en persona, certificados digitales y otras herramientas de registro y autenticación. Un entorno seguro en el marco del dominio .post, que integre la identidad postal (denominada «PostID»), reducirá los riesgos asociados a las compras electrónicas y con-tribuirá a crear una plataforma estable y segura para el comer-cio electrónico.

La Comisión 4 (Servicios Electrónicos) del CEP, el Grupo «.post», la Cooperativa Telemática y el Grupo «Normalización» de la Comisión 1 del CEP están colaborando en cuestiones comerciales y en la definición de parámetros técnicos, especifi-caciones de servicios Web, protocolos y demás elementos de implementación para el dominio .post y los servicios de identifi-cación postal.

Utilizando las identidades postales, los Correos pueden actuar como terceros de confianza en la autenticación de comercio electrónico, aprovechando su reputación en materia de fiabilidad.

Para las transacciones internacionales, esta plataforma de iden-tificación es sumamente valiosa dado que es difícil acceder a información confiable sobre los vendedores o compradores en el exterior. En los mercados locales, es más fácil para las tiendas electrónicas validar las direcciones, los documentos nacionales, la información sobre cuentas bancarias y otras formas de iden-tificación para aumentar la confianza.

4.7.2 Intercambio de mensajes seguros

Al establecer una estructura de comercio electrónico es impor-tante definir una serie de políticas de seguridad digital básicas. Las políticas de seguridad deben ser integrales y deben tener en cuenta las funcionalidades de los sitios Web, el almacena-miento y el uso de información, las cuestiones jurídicas y de

4 EElementos clave del comercio electrónico

privacidad, las licencias y restricciones, la prevención y detec-ción de fraudes, y los procedimientos de investigación.

Asimismo, las políticas de seguridad deben ser claras y públicas, a saber, fácilmente accesibles y comprensibles para los vende-dores, los compradores y los proveedores.

Las normas de seguridad técnica ampliamente aceptadas ofre-cen principios y directrices de seguridad relevantes para la implementación del comercio electrónico. La norma ISO/IEC 17799, así como otras normas y buenas prácticas, pueden apli-carse a las soluciones de comercio electrónico.

Los sitios de compras en línea también requieren la adopción de protocolos Web seguros. El protocolo más conocido en los sitios Web de comercio electrónico es el protocolo de transfe-rencia de hipertexto a través de una capa de conexiones segu-ras (HTTPS). El protocolo HTTPS permite la autenticación y la comunicación cifrada entre el sitio Web y el usuario, y se utiliza para las transacciones de pago electrónicas, así como para otras comunicaciones confidenciales.

Además del protocolo HTTPS, una plataforma de comercio electrónico puede incluir otros protocolos de Internet seguros, tales como:

• FTP over SSL: se refiere al protocolo de transferencia de archivos a través de capa de conexiones seguras y puede utilizarse para la transferencia segura de archivos entre los sitios Web de comercio electrónico.

• VPN (red privada virtual): dos o más sitios Web de comer-cio electrónico establecen una red privada utilizando pro-tocolos seguros a través de Internet o de un sistema de telecomunicación privado, para compartir información entre sí.

• IPSec (protocolo de seguridad de Internet): es una serie de protocolos para asegurar las comunicaciones de Inter-net mediante la autenticación y/o codificación de cada paquete IP en la capa de la red TCP/IP (protocolo de con-trol de transmisión/protocolo de Internet).

Tal como se mencionó anteriormente en la sección «Normas de interconectividad», la marca postal de certificación electrónica de la UPU, que se define en los Reglamentos de la UPU y en la norma S43, permite aplicar sellos fechadores de confianza emi-tidos por una autoridad postal a un documento electrónico, validar las firmas electrónicas, y almacenar y archivar todos los datos de no repudio necesarios para respaldar una posible impugnación judicial.


4.7.3 Desarrollo del mercado, asociaciones, financiación y fortalecimiento de capacidades

El desarrollo de condiciones socioeconómicas y de mercado es sumamente importante para el comercio electrónico. El mercado del comercio electrónico se caracteriza por su agilidad, fuerte competencia y la necesidad de integración entre las diversas entidades que participan en una transacción en línea. Por lo tan-to, es necesario que la totalidad del mercado desarrolle sus capacidades para el beneficio del comercio electrónico.

Teniendo en cuenta la variedad de servicios ofrecidos por el Correo que son relevantes para el comercio electrónico, el Correo puede desempeñar un papel importante en las iniciativas de desarrollo del comercio mediante, por ejemplo: 1º la oferta de servicios que simplifiquen los procesos necesarios

para el funcionamiento adecuado del comercio electrónico, tales como la facilitación del comercio, el alojamiento de las tiendas electrónicas para las MIPYMES y soluciones de pago económicas;

2º una activa participación en asociaciones para el desarrollo del comercio electrónico;

3º la creación de asociaciones para generar soluciones comple-tas de comercio electrónico;

4º la financiación del desarrollo de ideas y de soluciones de comercio electrónico.

4.7.4 Marco jurídico

La formalización de las transacciones electrónicas constituye un alejamiento de la cultura de registros en soporte papel. En el mundo del comercio electrónico, es posible celebrar contratos (que se firman y archivan digitalmente) sin la presencia física de las partes y sin necesidad de ejemplares impresos firmados.

Al utilizar los medios digitales para los acuerdos comerciales, es necesario abordar las cuestiones de seguridad, dado que las partes del acuerdo deben ser capaces de probar que la transac-ción fue efectuada tal como se acordó.

Un documento sobre las condiciones de servicio es un instru-mento valioso, dado que especifica el papel de los actores del comercio electrónico. Proporciona respaldo jurídico en caso de interrogantes o desacuerdos y fortalece el contrato ya que las partes están al tanto de los términos y condiciones de la tran-sacción comercial.

Las principales cuestiones jurídicas a tener en cuenta son el

derecho a la información, la protección contra prácticas deslea-les y publicidad engañosa, la confidencialidad de los datos y los derechos de cancelación de los consumidores.

Con respecto al derecho a la información, los consumidores deben tener pleno acceso a la información sobre el fabricante o importador del producto, las características del artículo y las condiciones de pago. También deben tener acceso a los manuales y las fichas de datos, entre otra información.

En lo referente a la protección contra prácticas desleales y publicidad engañosa, cualquier cláusula contractual que sea ambigua o vaga podría interpretarse siempre en favor del con-sumidor. Además, las cláusulas que otorguen un beneficio excesivo a la empresa, en perjuicio del consumidor, pueden declararse nulas.

Es necesario recordar que la publicidad engañosa, por ejemplo, con relación a la calidad o cantidad de un producto, el provee-dor o las condiciones comerciales generales (condiciones de pago, precio, etc.), puede dar lugar a sanciones contra la tienda electrónica, incluida la obligación de reparar cualquier daño causado a los consumidores.

Con relación a la confidencialidad de los datos, la información sobre los consumidores que está a disposición de la empresa sólo puede comunicarse a terceros con el consentimiento expreso de los consumidores. El vendedor es responsable de cualquier abuso de confianza y será responsable de todo daño subsiguiente. La seguridad del sitio Web es por lo tanto funda-mental para el éxito de una empresa en línea.

En la mayoría de los países, los consumidores tienen el derecho de cancelar un contrato de compra celebrado en línea, sin que ello dé lugar a costos, multas o sanciones. El plazo previsto para el ejercicio de este derecho de cancelación varía según el país, pero generalmente se extiende de 5 a 15 días luego de la finalización de la transacción (firma del contrato, confirmación del pago o fecha de entrega).

26 5 Mercados internos, regionales y mundiales

5 Mercados internos, regionales y mundiales

La red mundial establecida por los miembros de la UPU permite a los operadores postales comerciar en todo el mundo, lo que ofrece una ventaja competitiva para el sector postal.

Dicho esto, el entorno interno es generalmente más accesible. Dado que los operadores postales son en general instituciones o empresas estatales, tienen ciertas ventajas al explorar el mer-cado local, tales como reglamentos específicos, apoyo financie-ro y diferentes regímenes tributarios. Asimismo, el operador postal tiene el control de los recursos y los procesos en su mer-cado interno, lo que le da mayor libertad para desarrollar solu-ciones de comercio electrónico para satisfacer las necesidades de las empresas locales.

Primeros 10 países clasificados según el volumen de ventas de comercio electrónico, 2013–2018

(en miles de millones de USD y % de crecimiento)Fuente: eMarketer, diciembre de 2014

2013 2014 2015 2016 2017 2018

China (Rep. Pop.)315,8 426,3 562,7 714,6 871,8 1011,3

47,0% 35,0% 32,0% 27,0% 22,0% 16,0%

Estados Unidos de América

264,3 305,7 349,1 394,4 442,5 493,9

16,5% 15,7% 14,2% 13,0% 12,2% 11,6%

Gran Bretaña70,4 82,0 93,9 104,2 114,6 $125.0

17,0% 16,5% 14,5% 11,0% 10,0% 9,0%

Japón62,1 70,8 79,3 88,1 96,9 106,1

17,9% 14,0% 12,0% 11,0% 10,0% 9,5%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Alemania51,9 63,4 73,5 82,9 92,0 99,3

21,7% 22,1% 15,9% 12,9% 10,9% 8,0%

Francia34,2 38,4 42,6 46,1 49,7 53,3

13,2% 12,1% 11,1% 8,2% 7,8% 7,1%

Corea (Rep.)29,3 33,1 36,8 40,4 44,1 47,8

12,6% 13,0% 11,0% 10,0% 9,0% 8,5%

Canadá21,0 24,6 28,8 33,0 37,6 42,7

17,7% 17,4% 16,8% 14,9% 13,8% 13,5%

Rusia (Federación de)

15,1 17,5 20,3 23,4 26,9 30,9

27,4% 16,0% 16,2% 15,3% 14,9% 15,0%

Brasil13,3 16,3 18,8 21,3 23,8 26,2

28,0% 22,0% 15,5% 13,5% 11,5% 10,0%

—

* La UNCTAD es la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo. El Informe sobre la Economía de la Información 2015 reúne información sobre comercio electrónico de más de 130 países y evalúa sus capacidades para el comercio electrónico a nivel mundial

27

Según el Informe sobre la Economía de la Información 2015 de la UNCTAD , la economía digital se expande y son más las acti-vidades comerciales que resultan afectadas. Asimismo, de acuerdo a la empresa consultora eMarketer, el crecimiento del comercio electrónico continuará en los próximos años.

Numerosos ejemplos confirman que las estrategias nacionales de comercio electrónico desarrolladas en colaboración con los actores pertinentes (tales como los gobiernos, los legisladores, las asociaciones de tiendas Web y los operadores postales) pue-den ser de gran utilidad. Este enfoque colaborativo resulta efi-caz para superar los principales obstáculos y desafíos del desa-rrollo del comercio electrónico.

Sin embargo, en muchos países, las mayores oportunidades de comercio electrónico se encuentran en los mercados regionales y mundiales. Este es generalmente el caso en los países con una población reducida o que son sumamente dependientes de otros países en el plano económico. Pero incluso para los países con un gran consumo interno, el comercio electrónico trans-fronterizo es una oportunidad que vale la pena explorar. Cierta-mente, el comercio electrónico transfronterizo tiene algunas complejidades, tales como el despacho aduanero y la interven-ción de diversos proveedores logísticos, además de legislacio-nes, monedas e idiomas diferentes.

En el mercado regional, a menudo existen acuerdos comerciales que facilitan el intercambio de mercaderías y que contemplan generalmente las actividades de comercio electrónico trans-fronterizo. Los operadores postales deben estar al tanto de esos bloques comerciales, ya que pueden constituir la base de soluciones que respondan a las necesidades del mercado regional.

Según el Informe sobre la Economía de la Información 2015 de la UNCTAD, en Africa y Medio Oriente el comercio electrónico está mejorando rápidamente. No obstante, aún existen obstá-culos, tales como dificultades con el transporte y la logística, el marco jurídico inadecuado y un poder adquisitivo limitado. Al mismo tiempo, las redes de telecomunicaciones se están exten-diendo en toda la región, la cantidad de propietarios de smar-tphones está aumentando y están surgiendo soluciones innova-doras, principalmente aquellas relacionadas con los pagos móviles.

Teniendo en cuenta esta situación, para lograr una iniciativa exitosa de comercio electrónico en Africa y Medio Oriente, ésta debería centrarse principalmente en los dispositivos móviles, adaptando soluciones Web a las pequeñas pantallas.

5 Mercados internos, regionales y mundiales

De acuerdo al mismo informe, la región de Asia y Oceanía representa el 28% de las ventas totales de comercio electrónico de empresa a consumidor y un tercio del volumen de distribu-ciones postales internacionales de pequeños paquetes. China (Rep. Pop.) representa gran parte de las actividades de comer-cio electrónico de la región. Japón, Singapur, Corea (Rep.) y Australia también son mercados importantes.

Según el informe relativo al foro de la UPU sobre el comercio electrónico de 2014 (CEP 2014.1–Doc 16), «el mercado de ser-vicios postales está cambiando en Europa, lo que implica un desafío para los operadores postales, quienes deben adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. La iniciativa de la Unión Europea de un único mercado de comer-cio electrónico es un particular factor de impulso. En Europa, en promedio, el 25% de los minoristas venden fuera de sus fronteras, y el 11% de los compradores compran en otros paí-ses europeos. Los precios de la distribución transfronteriza ascienden al doble de los precios nacionales (por un paquete de 1 kilogramo), independientemente de la distancia. El sector postal europeo está listo para enfrentar los desafíos del merca-do y también se compromete a cumplir con las expectativas de la Unión Europea. Se están realizando inversiones considerables para actualizar la red sólidamente establecida, de forma de cumplir con estas nuevas exigencias.»

Ese informe señala asimismo que, «en América Latina, el comercio electrónico se encuentra en una etapa de desarrollo inicial y, dentro del sector postal, la atención está centrada en expandir la innovación en la plataforma postal a través del desarrollo de infraestructuras informáticas, promover la interco-nexión de la red en los servicios postales físicos, financieros y electrónicos, y mejorar la reglamentación nacional y fortalecer las relaciones entre los Correos y las aduanas. El comercio elec-trónico transfronterizo de empresa a consumidor entre los paí-ses del Mercosur no alcanza el 1% del mercado minorista general en esa región. Esto revela el potencial que aún queda por explorar en América Latina.»

28

Modelo de relación de comercio electrónico

Descripción

De empresa a empresa (B2B) Empresas que hacen negocios con empresas

De empresa a consumidor (B2C) Empresas que venden mercaderías y servicios a los consumidores

De empresa a empleado (B2E) Empresas que venden mercaderías y servicios a los empleados

De consumidor a consumidor (C2C) Individuos que venden mercaderías y servicios a individuos

De empresa a gobierno (B2G) Empresas que ofrecen servicios a los gobiernos, como en el caso de contrataciones públicas electrónicas

De gobierno a empresa (G2B) Gobiernos que ofrecen servicios a las empresas

De gobierno a ciudadano (G2C) Gobiernos que ofrecen servicios a los ciudadanos

De gobierno a gobierno (G2G) Instituciones públicas que ofrecen servicios a otras instituciones públicas

Existen varios modelos comerciales posibles para los Correos en materia de comercio electrónico. Estos modelos no se excluyen mutuamente y pueden combinarse para adaptarse a las capaci-dades del Correo y a las características del mercado.

6 Modelos comerciales y estrategias de comercio electrónico


Para facilitar el análisis de los modelos de comercio electrónico para el sector postal, es importante definir un público objetivo para la solución de comercio electrónico. En primer lugar, el público puede definirse de acuerdo al tipo de relación de comercio electrónico:


Pueden existir otros tipos de relaciones, pero las que se indican anteriormente son las más relevantes para el sector postal.

Cada tipo de relación exige diferentes aspectos logísticos para satisfacer las necesidades y las expectativas de las partes involucradas en el proceso de comercio electrónico, tal como se indica en el cuadro a continuación:

Relación DemandaPerfil de encomienda

DistribuciónVende-dores

Consumidores Entrega Negociación

B2B Regular – demanda programada y previsible

Envíos agrupados

No urgente Uno Conocidos Concentrada Tarifación flexibleLas negociaciones caso por caso son habituales

B2C Irregular Pequeños paquetes

Urgente y no urgente

Uno Desconocidos Difusa Tarifación no flexible

B2E Irregular Pequeños paquetes

Urgente Uno Conocidos Concentrada Tarifación no flexible

C2C Irregular Pequeños paquetes


Varios Desconocidos Difusa Tarifación flexibleLas subastas en línea y las negociacio-nes en persona son opcionales

B2G Regular Pequeños paquetes


Varios Conocidos Concentrada Tarifación no flexible, en general se decide por contratación electrónica

G2B Régulière Pequeños paquetes

Urgente Uno Conocidos Difusa Tarifación no flexible

G2C Irregular Pequeños paquetes

Urgente Uno Conocidos Difusa Tarifación no flexible

G2G Irregular Envíos agrupados

No urgente Uno Conocidos Concentrada Tarifación no flexible

Luego de definir el modelo de relación de comercio electrónico, es necesario identificar el público objetivo. En base al público objetivo, el Correo puede crear perfiles de clientes: ubicación geográfica, necesidades, tipos de productos deseados, hábitos y restricciones. El Correo puede entonces dividir el público obje-tivo en segmentos en función de los diferentes perfiles de clientes.

Luego de definir el público objetivo y los segmentos, debe eva-luarse la competitividad del Correo para brindar soluciones de comercio electrónico en el mercado. Entre las herramientas uti-

lizadas habitualmente para el análisis de la competitividad se incluyen el análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilida-des y amenazas) y el análisis de las cinco fuerzas de Porter.

Estos análisis son importantes para tener una idea clara de cómo trabajan los competidores y cuáles son las oportunidades y ventajas competitivas de los Correos, así como para definir una posición de mercado (líder, seguidor, mercado complemen-tario o nicho). La posición de mercado definida constituirá la base del modelo comercial seleccionado.

30 6 Modelos comerciales y estrategias de comercio electrónico

En el cuadro que figura a continuación se resumen los principales modelos comerciales y los formatos de generación de ingresos más habituales:

Modelo comercial Descripción Ingresos

Distribución de encomiendas Servicios de distribución nacionales, regionales o internacionales para las tiendas Web, los centros comerciales electrónicos y los mercados electrónicos

Por entrega efectuada. Pueden consi-derarse los servicios suplementarios

Proveedor de servicios logísticos El Correo gestiona la totalidad o parte de la cadena logística del vendedor, p. ej. el depósito, el inventario, el proce-samiento y el cumplimiento de los pedidos, la distribución y servicios de posventa

Como las soluciones son altamente personalizadas, el modelo de genera-ción de ingresos toma en cuenta los costos de diversas operaciones

Distribución digital Distribución segura en línea de pro-ductos digitales, p. ej. archivos de música, imágenes, videos y documentos

Por entrega efectuada

Servicios de pago para el comercio electrónico

El Correo brinda servicios de pago electrónicos o físicos para las tiendas electrónicas

Por transacción y/o cuotas periódicas

Servicio de direcciones internacionales virtuales

El Correo suministra una dirección físi-ca internacional en otro país para que los clientes puedan adquirir con total facilidad mercaderías de los comer-ciantes electrónicos de ese país y hacé-rselas entregar a través del Correo*


Servicios de depósito en garantía El Correo actúa como un tercero de confianza para el pago y la distribución de mercaderías compradas a través de Internet


Tienda postal electrónica El Correo posee una tienda electrónica para vender productos y servicios pos-tales a través de Internet

El comprador paga por los productos adquiridos y también por la distribución de los envíos físicos

Alojamiento de tiendas electrónicas El Correo brinda servicios de aloja-miento para las tiendas electrónicas

Cuotas mensuales, semestrales o anuales

Centro comercial electrónico postal El Correo ofrece un centro comercial electrónico para el alojamiento de tien-das electrónicas y la promoción de los productos

Cuotas mensuales, semestrales o anualesComisión sobre las ventas

Mercado electrónico El Correo actúa como intermediario para las transacciones de comercio electrónico

Cuotas mensuales, semestrales o anualesComisión sobre las ventas

—

* Evaluer le développement des services électroniques postaux. Perspective mondiale. Version 2.0, UPU, octobre 2015.


6.1 Distribución de encomiendas

Un servicio de distribución de encomiendas en el marco del comercio electrónico incluye la recogida, el transporte, la dis-tribución, el intercambio y la devolución de productos compra-dos a través de Internet. La distribución es el servicio más bási-co (y también el más importante) que el sector postal ofrece al mercado del comercio electrónico.

El modelo de distribución de encomiendas puede aplicarse a cualquier modelo de relación de comercio electrónico. No obs-tante, cada modelo de relación requiere diferentes elementos de servicio. Los servicios de distribución relacionados con sitios Web B2C, B2E, G2C y C2C se caracterizan por los siguientes elementos: encomiendas pequeñas y medianas, sin personali-zación, distribuidas a diversas regiones, urgentes o no urgen-tes y demanda no programada.

Por otro lado, los servicios de distribución para sitios B2B, G2B y G2G generalmente se caracterizan por los siguientes elemen-tos: mayores volúmenes consolidados, con personalización, no urgentes y demanda programada.

Como ya se mencionó anteriormente en la sección «Distribu-ción», los clientes del comercio electrónico exigen más elemen-tos y más información que otros clientes de los servicios posta-les. La distribución de encomiendas en el marco del comercio electrónico requiere calidad, agilidad, fiabilidad, integración tecnológica y el precio más bajo posible.

6.1.1 Calidad

Los consumidores del comercio electrónico tienen expectativas muy elevadas en términos de calidad. Quieren estar seguros de que recibirán lo que solicitaron (y por lo cual, en la mayoría de los casos, pagaron por adelantado) y de que no se producirán demoras imprevistas.

Entre las mejores prácticas en el ámbito del comercio electróni-co se incluye el establecimiento de un acuerdo sobre el nivel de servicio para organizar mejor la relación entre el Correo y el minorista, y aumentar la confianza de este último. Un acuerdo de este tipo define los plazos, el nivel de desempeño esperado, las bonificaciones y las multas.

Desde el punto de vista del consumidor, los plazos de distribu-ción deben tener en cuenta el tiempo de procesamiento de la confirmación del pago, la preparación del pedido, la recogida, el envío y, finalmente, la distribución.

6.1.2 Agilidad

El mercado del comercio electrónico es sumamente competiti-vo y los servicios deben adaptarse rápidamente para responder a las necesidades de los clientes. Este es un desafío particular para los operadores postales, que deben tener en cuenta las decisiones organizativas, hacer frente a las restricciones en materia de contratación y asignación de recursos, y procurar el tratamiento equitativo de todos los clientes (el ajuste de los servicios debe beneficiar a todo el mercado equitativamente). Por lo tanto, puede ser difícil realizar ajustes rápidos para satis-facer las necesidades específicas de grupos de clientes particulares.

6.1.3 Fiabilidad

El sector del comercio electrónico depende en gran medida de la experiencia del comprador: si la transacción no es exitosa, las posibilidades de que el cliente utilice nuevamente el servicio disminuyen. Los problemas son inevitables, pero la forma en que se resuelven puede reducir considerablemente la pérdida de confianza de los consumidores. Es importante, por lo tanto, crear un marco de servicio a la clientela para abordar los pro-blemas y brindar soluciones.

Para crear un servicio fiable deben incluirse los siguientes ele-mentos: servicios mejorados de logística inversa, seguimiento de los pedidos, estructura de servicio a la clientela, verificación de procesos y medios de resolución de problemas, e indemniza-ciones. Finalmente, los problemas deben registrarse y los servi-cios deben mejorarse constantemente, en base a las experien-cias adquiridas.

6.1.4 Integración tecnológica

Para el comercio electrónico, la información sobre la distribución es tan importante como la distribución propiamente dicha. El vendedor debe tener acceso a la información sobre la distribu-ción a través de una estructura informática fácil de usar, norma-lizada y disponible en todo momento. Por lo tanto, es importan-te crear una interfaz de programación de aplicaciones y protocolos para integrar los procesos entre los operadores pos-tales y las tiendas electrónicas.

La integración tecnológica debería cubrir todos los procesos en los que participa el Correo, el vendedor y el comprador. Dado que para ello se requiere una gran variedad de integraciones de sistemas, se recomienda la implementación progresiva del marco tecnológico. El orden sugerido se indica a continuación:

32

a) seguimiento y localización;b) cálculo del plazo de distribución;c) cálculo de la tasa de franqueo;d) preparación del envío (autorización previa y etiqueta de envío);e) recogida de paquetes;f) devolución nacional de mercaderías;g) información aduanera (incluida la notificación previa,

la armonización de la información sobre las importaciones/exportaciones y las restricciones, el cálculo y el pago de derechos, soluciones de distribución con derechos pagados);

h) devolución internacional de mercaderías.

La utilización de una interfaz de programación de aplicaciones es generalmente gratuita. Los costos de TI pueden incorporarse al precio del servicio de encomiendas.

El marco informático de la UPU para el comercio electrónico (ver la sección 7) fue desarrollado para que los operadores postales no tengan que preocuparse por las herramientas informáticas y puedan concentrarse en los aspectos comerciales y operativos.

6.1.5 Precio más bajo posible

La fuerte competencia y el atractivo del envío gratuito para los compradores ejercen presión sobre las tarifas de distribución en el mercado del comercio electrónico. Por otro lado, los Correos deben mantener un modelo comercial sostenible.

La mejor manera para los operadores postales de mejorar la competitividad y evitar una situación financiera insostenible es perfeccionar constantemente los procesos para optimizar la calidad de servicio y la productividad operativa, y reducir los costos. Por ejemplo, para las grandes operaciones de comercio electrónico, los Correos pueden saltear etapas del proceso operativo mediante la recepción de información previa por vía electrónica y agrupando las cargas.

Los Correos pueden ofrecer varias opciones de envío, en el marco de diferentes acuerdos de servicio. Los comerciantes también pueden optar por ofrecer a sus clientes diversas opciones de envío, así como las diferentes tarifas de distribu-ción correspondientes.

6.1.6 Servicios de distribución especializados

La decisión de crear o no nuevos servicios de distribución espe-cíficos para el comercio electrónico es una decisión estratégica,


que debe ser debidamente evaluada por el operador postal, dado que tiene un impacto significativo a corto, mediano y lar-go plazo.

Los servicios de distribución especializados para el comercio electrónico pueden aplicarse a los nuevos mercados, donde los Correos pueden desarrollar servicios junto a un grupo reducido de actores. De esta forma es más fácil ajustar los nuevos servi-cios sin afectar los servicios ya establecidos que son utilizados por la mayoría de los clientes, que todavía no realizan ventas en línea.

En los mercados establecidos en donde el Correo tiene una reducida participación en el mercado, pueden crearse nuevos servicios específicos para el comercio electrónico a fin de aumentar rápidamente la participación en el mercado. Al crear un nuevo servicio concebido para el mercado del comercio electrónico, el operador postal comunica un mensaje claro y demuestra que desea ser uno de los principales proveedores de este mercado.

Al implementar servicios específicos para el comercio electróni-co, existe el riesgo de hacer desaparecer otros servicios de dis-tribución, debido a la superposición de servicios. Asimismo, a causa de esta superposición, los clientes pueden tener dificulta-des para comprender la gama de servicios de distribución.

Una forma de evitar estos problemas sería adaptar servicios que ya existen y que son conocidos en el mercado. Teniendo en cuenta que el comercio electrónico es el principal segmento emergente en términos de clientela en el sector de las enco-miendas, sería conveniente considerar la adaptación de toda la gama de servicios en función de las necesidades del mercado de comercio electrónico.

33

6.2 Proveedor de servicios logísticos

Según este modelo, el Correo brinda servicios que exceden la distribución física de mercaderías. Gestiona la totalidad o parte de la cadena logística del vendedor: depósito, inventario, proce-samiento y cumplimiento de los pedidos, distribución, servicios posventa, etc. (ver la sección «Depósito y cumplimiento de pedi-dos» anterior).

En el marco del modelo de proveedor de servicios logísticos, se desarrollan soluciones personalizadas para cada cliente como parte de un sistema plenamente integrado. Por lo tanto, el modelo de generación de ingresos contempla una variedad de actividades, desde el almacenamiento de artículos a los servicios posventa, tales como la devolución y el intercambio de mercaderías.

Este modelo comercial también puede aplicarse a cualquier modelo de relación de comercio electrónico; no obstante, el for-mato variará dependiendo de las características del vendedor. Un depósito puede ser utilizado exclusivamente para las opera-ciones B2B, B2C, G2B, G2C y G2G de un único gran vendedor, pero también puede ser compartido por varios vendedores más


pequeños para sitios Web B2B, B2C, B2E, G2B, G2C y G2E.

El modelo logístico no es ideal para los sitios Web C2C, teniendo en cuenta la fragmentación de los envíos y la complejidad de las cuestiones tributarias. Este modelo se recomendaría únicamente cuando los envíos del vendedor son gestionados por un interme-diario de comercio electrónico, que actúa como representante de una gran cantidad de vendedores individuales.

Este modelo procura aumentar la dependencia del mercado con respecto a los servicios postales, al crear obstáculos para la inte-gración de nuevos competidores y permitir que las tiendas elec-trónicas se concentren en su actividad principal: vender en línea.

El modelo de distribución de encomiendas es fundamentalmente una estrategia para un «mejor servicio». Promueve la innovación y procura ofrecer la mejor solución para el mercado, con el obje-to de convertirse en un líder del mercado. Las soluciones de dis-tribución de encomiendas deben tener en cuenta la creciente dependencia de los clientes con respecto a los servicios postales. Se trata entonces de encontrar medios innovadores para respon-der a las necesidades de los clientes.

34

Por otro lado, el modelo logístico tiene en cuenta las necesidades de cada cliente para determinar una «solución total». Los dos mode-los se comparan en el cuadro a continuación:

Distribución de encomiendas Logística

Estrategia comercial Mejor servicio: obtención de una ven-taja competitiva gracias a la innova-ción y la calidad del servicio. El mejo-ramiento del proceso operativo es importante para reducir los costos y los precios. Los servicios ofrecidos son normalizados y están dirigidos a un amplio público objetivo

Solución total: creación de fuertes vín-culos con los clientes para satisfacer sus necesidades de manera personali-zada. Solución completa basada en el ahorro de los clientes (reducción del costo total de la cadena de suministro). Los precios son calculados para cada contrato, de acuerdo a una modeliza-ción operativa específica

Alcance Preparación de los envíos, expedición y distribución de encomiendas, dentro de los límites establecidos de peso y dimensiones

Toda la cadena de suministro

Gama de productos Servicio de distribución de encomien-das normalizado, con algunas opciones con respecto al nivel de ser-vicio. Es posible brindar servicios especiales para los clientes que cum-plan con ciertos criterios

Personalizada

Elementos de servicio Preparación de los envíos (embalaje y etiquetado)ExpediciónTransporteDistribuciónLogística inversa

Planificación logísticaGestión de los suministros recibidosGestión de depósitosGestión de inventariosCumplimiento de pedidosSelección y embalajeEmisión de documentos fiscalesEnvíoGestión de transporte personalizadaDistribución personalizadaLogística inversa personalizada

Complejidad Media Alta


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6.3 Distribución digital

Según este modelo, el Correo ofrece la distribución electrónica segura de archivos digitales adquiridos en línea, tales como archivos de música, imágenes, videos y documentos. Los opera-dores postales pueden generar soluciones para la transferencia electrónica de contenido digital, que incluyan elementos de seguridad similares a los que están disponibles para la distribu-ción postal física, tales como protección de la privacidad, invio-labilidad, autenticación y aplicación de sellos fechadores.

Las herramientas de certificación digital (marca postal de certi-ficación electrónica y correo electrónico postal certificado) inte-gradas a la plataforma .post podrían utilizarse para apoyar la implementación del modelo comercial de distribución digital.

Es importante crear una plataforma tecnológica sólida que esté disponible en todo momento y tenga facilidad de conexión con las tiendas en línea. De esta forma, una tienda electrónica podría vender un producto digital alojado por el Correo, que ofrecería servicios de almacenamiento de contenido digital.

Desde el punto de vista del mercado, este servicio no es simple-mente un depósito de archivos en la Web. Los elementos que definen al servicio de distribución digital postal y lo distinguen de otros servicios de intercambio de archivos son la seguridad y fiabilidad de su plataforma tecnológica y la reputación del correo como un proveedor de servicios físicos de confianza.

6.4 Servicio de direcciones internacionales virtuales

En el marco de este servicio, el Correo suministra una dirección física internacional en otro país para que los clientes puedan adquirir con total facilidad mercaderías de los comerciantes electrónicos de ese país y hacérselas entregar a través del Correo. Este es un modelo sencillo que permite generar una nueva demanda de mercado y simplificar el proceso de importación.

Sin embargo, varios competidores que no pertenecen al sector postal proponen este modelo. Los Correos pueden considerar la posibilidad de establecer una empresa propia o de integrarse con otros proveedores, dado que generalmente la mayoría ya utiliza los servicios postales. Ser un competidor puede implicar el riesgo de que otros actores busquen nuevos socios de distri-bución. Esta posición estratégica debe ser evaluada cuidadosa-mente por el Correo.


El modelo de generación de ingresos es habitualmente en base a una transacción o cuotas periódicas, o una combinación de ambas. El precio del servicio también puede incluirse en los costos de envío.

6.5 Servicios de pago para el comercio electrónico

Los Correos tienen una larga historia en lo que se refiere a la prestación de servicios de pago a sus clientes, principalmente a través de su red física. El modelo de servicios de pago para el comercio electrónico representa una extensión de esta activi-dad postal e incluye una variedad de opciones de pago para los minoristas electrónicos, tales como el pago por oficina de Correos, el pago al momento de la entrega, el pago electrónico en sitios Web y el pago a través de dispositivo móvil.

Las soluciones de pago postales deben integrarse fácilmente a las tiendas electrónicas por medio de una interfaz de progra-mación de aplicaciones que esté disponible en todo momento.

Los mecanismos antifraude también desempeñan un papel fun-damental. En muchos países, los vendedores asumen los ries-gos vinculados a las compras en línea efectuadas con tarjeta de crédito: si un consumidor informa al emisor de la tarjeta de cré-dito que no fue quien realizó la compra, el valor del pago se devuelve al consumidor, a expensas del vendedor.

Dado que las tarjetas de crédito son el medio más común para realizar compras en línea, es necesario hallar una solución para analizar el riesgo de los pedidos que se pagan con tarjeta de crédito. Asimismo, también debe implementarse un proceso para evaluar los pedidos sospechosos. Estas medidas pueden contribuir a minimizar el riesgo de fraude.

Además del riesgo de fraude, los procesos de reembolso en caso de cancelación, intercambio o devolución deben diseñarse y ejecutarse cuidadosamente. Estas situaciones pueden produ-cir tensiones entre el comprador, el comerciante y el proveedor de los servicios de pago. Es necesario resolver rápidamente los problemas sin descuidar los aspectos de seguridad.

El modelo de generación de ingresos en este caso es general-mente por cada transacción o en base a cuotas periódicas, o bien una combinación de ambos. En el marco del modelo por transacción, se paga una comisión o un importe fijo por cada operación de pago. Esta es la opción de preferencia de los

36

minoristas, ya que deben pagar únicamente cuando se realizan ventas. En los casos en que se proporcionan equipos para el procesamiento de los pagos (p. ej. lectores de tarjetas o smar-tphones), también es habitual cobrar una cuota periódica para cubrir el costo de esos dispositivos.

Ver también la sección 7 de la presente guía, en donde se pre-sentan las herramientas de pago brindadas como parte del marco informático integrado de la UPU para el comercio electrónico.

6.6 Servicios de depósito en garantía

El modelo comercial de servicios de depósito en garantía amplía el modelo de servicios de pago para el comercio electrónico estableciendo un vínculo entre la distribución de productos y el pago. Para aumentar la confianza en el comercio electrónico, se utiliza un servicio de depósito en garantía para asegurar que el pago no se libere hasta que el producto sea distribuido y aceptado. En este modelo, el Correo se desempeña como un tercero de confianza en el proceso de compra en línea. Para los consumi-dores, el modelo garantiza la distribución; para los vendedores, garantiza el pago.

Al igual que en el modelo de servicios de pago para el comer-cio electrónico, el riesgo de fraude y la rápida resolución de las operaciones inversas son motivos de gran preocupación. Pero estos aspectos son incluso más complejos en el modelo de depósito en garantía, ya que el Correo es responsable, tempo-ralmente, de la propiedad de ambas partes: el producto del vendedor y el dinero del comprador.

6.7 Tienda postal electrónica

Un Correo puede crear una tienda electrónica para vender sus propios productos y servicios postales en línea, para aprender cómo ofrecer otros servicios de comercio electrónico.

Los productos filatélicos son una opción evidente para una tien-da postal electrónica; no obstante, el correo híbrido, los servi-cios de cambio de dirección y los servicios postales electrónicos


1

La tienda electrónica del vendedor está conectada al servicio postal de depósito en garantia

2

El consumidor selecciona los artículos

3

El consumidor compra los artícu-los y paga el servicio postal de depósito en garantía por medio de una conexión entre la tienda electrónica y la API del Correo

4

El Correo selecciona los artícu-los en el depósito del vendedor y los distribuye al consumidor

5

Luego de la confirmacíon de la entrega, el Correo transfiere el dinero al vendedor

son también posibilidades a explorar. Los compradores pagan por los productos y servicios comprados. También deben pagar, si corresponde, las tasas de distribución.

Por más información sobre cómo crear una tienda electrónica, ver la sección «Tiendas electrónicas» de la presente guía.

37

6.8 Alojamiento de tiendas electrónicas

El alojamiento de tiendas electrónicas permite a cualquier empresa crear y gestionar una tienda electrónica. Toda la infraestructura necesaria para vender a través de Internet debe estar pronta para los comerciantes, para que puedan concentrar-se en el inventario de productos, los medios de pago, los servi-cios de distribución, la publicidad y la gestión de ventas.

Los Correos que ofrecen este modelo proporcionan el entorno tecnológico para la tienda electrónica, plenamente integrado a los servicios postales de distribución y de pago.

Las MIPYMES que tienen previsto participar en el mercado del comercio electrónico son los mejores candidatos para este modelo de servicio, ya que constituyen un público nuevo con poca experiencia en materia de comercio electrónico. Por lo tan-to, aunque la tecnología esté simplificada, deben incorporarse al modelo los servicios de asistencia necesarios para ayudar a los vendedores a crear, configurar y operar su tienda electrónica alojada. Esta asistencia técnica es uno de los factores clave para asegurar el éxito del modelo comercial.

Con respecto a los ingresos, puede realizarse el pago de cuotas mensuales, semestrales o anuales al servicio de alojamiento.

6.9 Centro comercial electrónico postal

En el modelo de centro comercial electrónico, los Correos ponen a disposición centros comerciales en línea para la pro-moción de productos y el alojamiento de tiendas electrónicas. Este modelo permite agrupar varias tiendas en un único sitio Web que incluye herramientas de búsqueda y facilita la promo-ción y venta de mercaderías.

Un centro comercial electrónico puede alojar tiendas electróni-cas en su propia infraestructura informática, como una amplia-ción del modelo de alojamiento de tiendas electrónicas. Como alternativa, un centro comercial electrónico puede exhibir pro-ductos de tiendas alojadas en otro lugar.

La mejor opción es adoptar ambos enfoques: alojar tiendas electrónicas y al mismo tiempo dar visibilidad a las tiendas alo-jadas por otros proveedores. Esta opción aumenta el atractivo del sitio Web, ya que se promocionan las grandes marcas de las ventas electrónicas. Estas grandes tiendas sirven como puntos de anclaje para atraer a los consumidores al centro comercial


electrónico, en donde pueden encontrar productos de vende-dores menos conocidos.

Los sitios Web de los operadores postales se encuentran gene-ralmente entre los sitios más populares de sus respectivos paí-ses y atraen a numerosos visitantes a los centros comerciales electrónicos. Para los minoristas, la participación en un centro comercial electrónico postal permite aumentar la confianza de los consumidores, ya que las tiendas se asocian con la sólida reputación del operador postal.

El modelo de centro comercial electrónico fue el primer intento de duplicar, en Internet, el éxito de los centros comerciales físi-cos. El principal desafío consiste en atraer a los compradores en línea. En los mercados de comercio electrónico más desarrolla-dos, los modelos de centro comercial electrónico son cada vez menos utilizados. En estos mercados, las principales motivacio-nes para comprar en línea son las posibilidades de búsqueda y de comparación de productos, no los centros comerciales elec-trónicos. Por lo tanto, una buena estrategia para estos centros es integrar sus herramientas de búsqueda y comparación a los grandes sitios Web especializados en este tipo de actividades. Para la gestión de los centros comerciales electrónicos, existen herramientas de optimización de motores de búsqueda disponi-bles. Estas herramientas buscan mejorar la clasificación de los productos en sitios tales como Google y Yahoo (a través de, p. ej., enlaces patrocinados, el intercambio de información sobre los productos y el mejoramiento del código HTML).

Los medios sociales y la Web móvil también pueden utilizarse para aumentar la visibilidad de los centros comerciales electró-nicos. Estos centros pueden integrarse a sitios tales como Face-book, Twitter, Google+ y Pinterest para atraer a nuevos usua-rios y llegar a los compradores donde sea que se encuentren.

La estructura de apoyo a los vendedores puede incluir asisten-cia en línea y telefónica, e incluso asistencia personal para los grandes vendedores. La asistencia debe cubrir no sólo las herra-mientas para el alojamiento, sino también los servicios de distri-bución, las formas de pago, la gestión de la presentación de los productos, los servicios posventa, la publicidad, la búsqueda y comparación de artículos, y la logística.

El modelo de generación de ingresos puede incluir cuotas periódicas, comisiones sobre las ventas y publicidad.

Ver también la sección 7.2 de la presente guía por más informa-ción sobre cómo el repositorio mundial de la UPU para las tien-das postales electrónicas estará interconectado con los centros comerciales electrónicos.

38

6.10 Mercado electrónico

El modelo de mercado electrónico reúne algunas características de otros modelos comerciales. Un mercado electrónico incluye una gran variedad de productos de diversos vendedores. Tam-bién permite recibir pagos, entregar pedidos, distribuir envíos y liberar fondos a los vendedores luego de que se efectúa la entrega.

En el modelo de centro comercial electrónico, los vendedores son responsables de las ventas. En el modelo de mercado elec-trónico, el Correo se desempeña como un tercero de confianza y es por lo tanto parcialmente responsable de las ventas. El Correo también acepta los riesgos de fraude vinculados a los pagos y pasa a ser, en definitiva, un operador de pago.

El modelo de mercado electrónico es complejo y debe hacer frente a la competencia de grandes sitios Web especializados en comercio electrónico. En algunos países, los grandes merca-dos electrónicos tales como eBay, Amazon y Alibaba están fir-memente establecidos. Los Correos deben evaluar la influencia de estos mercados electrónicos y considerar los riesgos de entrar en competencia con empresas especializadas en comer-cio electrónico. Una estrategia alternativa puede ser desempe-ñarse como un mercado electrónico para los mercados de nicho, tales como las artesanías. Otra opción puede ser estable-cer asociaciones con mercados electrónicos para brindar servi-cios postales logísticos, de distribución y de pago, en lugar de crear un nuevo mercado electrónico.

Es importante considerar los riesgos vinculados al hecho de no seguir las estrategias y actividades de mercado electrónico. Estas empresas tienen la intención y la capacidad de convertirse en fuertes competidores de los Correos. Durante los últimos años, han creado plataformas para ofrecer a sus clientes una gran variedad de opciones en materia de comercio electrónico: alojamiento de tiendas electrónicas, pago electrónico, publici-dad y logística. Actualmente están poniendo a prueba la distri-bución hasta el último kilómetro, como es el caso de Amazon. Todos estos cambios representan una amenaza para el sector postal. Además, el poder de decisión en materia de distribución se traslada de los compradores o vendedores a los grandes mercados electrónicos centralizados.


Los Correos deben ofrecer servicios de distribución y logística de excelente calidad a los mercados electrónicos, para disuadir-los de crear sus propios servicios de distribución. Asimismo, los Correos deben ser innovadores ya que los mercados electróni-cos muestran interés en las opciones de distribución no tradi-cionales (drones, entrega de comestibles, entrega por particula-res (crowd shipping).

Si el Correo decide crear un mercado electrónico postal, se recomienda comenzar con modelos más simples: tienda elec-trónica propia, alojamiento, pasarela de pago y centro comer-cial electrónico.

6.11 Asociaciones

Teniendo en cuenta la intensa competencia en el mercado del comercio electrónico y la gran cantidad de actores preparados, resulta crucial considerar la posibilidad de establecer asociacio-nes para acelerar la implementación de los modelos comercia-les. El plazo de comercialización es esencial para el comercio electrónico.

La Guía de asociaciones público-privadas en materia de servi-cios electrónicos en el sector postal (CEP C 4 ATELIER 2015.1–Doc 4) incluye información exhaustiva sobre los métodos de planificación y ejecución de asociaciones relativas a los servicios postales electrónicos, incluido el comercio electrónico. La Guía contiene una definición de los tipos de asociaciones, describe las opciones en materia de asociaciones, las estructuras de financiación y las exigencias aplicables, y contiene recomenda-ciones prácticas y ejemplos de casos exitosos.

397 Herramientas informáticas de la UPU


En materia de comercio electrónico internacional, los clientes postales (minoristas y compradores) tienen las siguientes necesidades: – mercados internacionales de confianza, como la solución de

tienda Web .post; – identificación segura de minoristas y de compradores para

las transacciones en línea; – servicios de pago; – distribución física de mercaderías; – seguimiento y localización del envío y el pago; – tratamiento de las exportaciones/importaciones y conside-

ración de las necesidades en materia de seguridad; – devoluciones de mercaderías, incluido el ajuste de las decla-

raciones de importación/de exportación y de los pagos; – reembolsos por las mercaderías devueltas; – procesamiento completamente electrónico.

Herramientas informáticas de la UPU para el comercio electrónico.

En el cuadro que figura a continuación, la letra cursiva indica que la funcionalidad estará disponible a partir de 2016.

Solución de la UPU

DescripciónAplicación en el comercio electrónico

Disponible desde

.post El dominio de primer nivel patrocinado por la UPU «.post» es el primer espacio en Internet regido por una organización de las Naciones Unidas:

Una red postal digital de confianza, segura e integrada

Define al sector postal en la economía digital

Regulado por la UPU para la comunidad postal y sus usuarios

Unicamente participantes de confianza (acreditados por los Países miembros y/o la UPU)

Plataforma mundial para la comunicación y el comercio digital, respaldada por el sector postal en cada país

Un mercado postal digital único

El dominio .post brinda un marco seguro en línea para fortalecer la confianza de los usuarios de los servicios postales en Internet

Aspectos específicos para el comer-cio electrónico:

Alojamiento DNS seguro para todos los Correos

Soluciones basadas en la nube para las tiendas de comercio electrónico

Inclusión y facilitación del comercio electrónico seguro en regiones sin servicios adecuados

Facilitación de la interoperabilidad transfronteriza segura

Integración de los servicios de comercio electrónico con comunica-ciones electrónicas seguras entre los Países miembros

PostID – marco que permite relacio-nar identificaciones electrónicas más allá de las fronteras; verificación de los certificados del vendedor y del comprador como una marca de confianza para servicios internacionales

2012

40 7 Herramientas informáticas de la UPU

Solución de la UPU


Disponible desde

IPS International Postal System:Sistema de gestión internacional de correo basado en las normas de la UPUPara todas las categorías de correoPreparación de expedicionesGestión de las rutas de vueloGeneración y envío de mensajes EDIEscaneo, seguimiento y localizaciónContabilidad internacionalElaboración de informesInterfaces con otros sistemas


Envío de mensajes CARDIT a las compañías aéreas y de declaraciones electrónicas de seguridad de las expediciones (e-CSD)

Tratamiento de productos ECOMPRO

Tratamiento de productos eCIP

Tratamiento de devoluciones de mercaderías

Contabilidad para todos los envíos

1996

POST*Net Red EDI propiedad exclusiva de la UPU/CTP y gestionada por ellos que trasmite todos los mensajes EDI normalizados de la UPU entre los participantes de la cadena logística postalTratamiento de 99% en menos de 5 minutosSin interrupciones y con equilibrio de cargaServicio de valor agregadoTablero de control operativo (configurable) en tiempo real, que incluye análisis basados en el contenidoControl/alertaElaboración de informes en base a infor-mación consolidadaServicio de restauración/respaldo de men-sajes EDI mal dirigidosPasarela con red GXS (el encaminamiento en la red es completamente transparente para el usuario)

Detección inmediata de problemas relativos a los mensajes EDI que podrían dar lugar a sanciones finan-cieras (incumplimiento de las reglas de transmisión de mensajes EDI)

Elaboración de informes de tráfico por socio/período

1996

QCS Sistema de control de la calidad:

Control operativo de los volúmenes, los resultados y los principales indicadores de resultados en materia de calidad

Informe sobre las encomiendas de la UPU

Informes sobre los resultados relativos al EMS/envíos de correspondencia/ encomiendas

Informes sobre las series de despachos

Varios otros informes y herramienta de elaboración de informes gratuita (el opera-dor crea sus propios informes)

Depósito de datos para analizar el tráfico y el desempeño con los socios y para controlar las opera-ciones EDI (con análisis en detalle)

1996


Solución de la UPU


Disponible desde

CDS Sistema de declaración de aduana:

Permite ingresar, generar, transmitir y recibir declaraciones de aduana electrónicas e intercambiarlas con las autoridades aduane-ras/de seguridad

Permite intercambiar mensajes ITMATT, CUSITM y CUSRSP

Interfaces con otros sistemas

Alertas de seguridad e instrucciones particulares

Funcionalidad para las grandes oficinas de aduanas

Motor de reglas para la gestión de riesgos

Motor de reglas para el cálculo de tasas/derechos y generación de facturas correspondientes

Función integrada de verificación de prohi-biciones y restricciones

Búsqueda y verificación de direcciones

Búsqueda y sugerencia de códigos aduane-ros (SA)

Cálculo de costo al desembarque


Ofrece la funcionalidad de preaviso electrónico exigida por las autori-dades aduaneras y de seguridad

Control de exportaciones, con emi-sión de alertas y verificación de mercaderías prohibidas/sujetas a restricciones

Búsqueda de códigos de aranceles aduaneros (SA)

Validación de direcciones

Cálculo de costo al desembarque

2013

Global Track& Trace

Marco Web para brindar la solución Track & Trace en sitios Web postales, que per-mite el seguimiento y la localización de todos los envíos de la UPU con códigos de barras

Puede ponerse a disposición de los expedidores/minoristas electróni-cos/clientes particulares

Puede integrarse a los sitios Web de los expedidores

2012

RAIS/SCIS

Sistema de gestión de las reclamaciones relativas a los envíos certificados / Sistema de gestión de las reclamaciones relativas a la cadena logística

Reclamaciones para los envíos de corres-pondencia con códigos de barras

Sistemas integrados a IPS

También pueden utilizarse con otros fines vinculados a las reclamaciones,

con otros miembros de la cadena logística,

para otros productos postales aparte de los envíos certificados

Pueden utilizarse para la distribución de pequeños paquetes producto del comercio electrónico y para los des-pachos que no tienen códigos de barras

Integración con las funciones de contabilidad de IPS (el acuerdo mutuo entre los Correos actualiza directamente el IPS)

Pueden utilizarse para los nuevos productos postales en el marco del comercio electrónico

Pueden utilizarse para mejorar las comunicaciones electrónicas con otros socios de la cadena logística (p. ej., compañías aéreas, minoristas, etc.)

2013

42 7 Herramientas informáticas de la UPU

Solución de la UPU


Disponible desde

PIMS Sistema de gestión de irregularidades postales:

Gestión de irregularidades (envíos mal encaminados, dañados, etc.) y generación de boletines de verificación electrónicos

Sistema integrado a IPS

Puede utilizarse para aclarar todas las irregularidades

Integración con las funciones de contabilidad de IPS, actualización automática de IPS

2015

IFS Sistema de la UPU de transferencia de dinero por giro postal

Giros postales a nivel internacional y nacional

Compensación y liquidación entre opera-dores designados

Elaboración de informes y apoyo en mate-ria de lucha contra el lavado de dinero y la financiación del terrorismo

Puede utilizarse para los pagos en el marco del comercio electrónico:

pago por giro postal y referencia de la compra con identificación en un campo de IFS

2000

COMPAS Variación de IFS creada específicamente para los pagos en el marco del comercio electrónico:

El expedidor/vendedor introduce la factura en COMPAS

El Correo del comprador actualiza el esta-do cuando recibe el pago del comprador

El estado puede verificarse en cualquier momento

El acontecimiento de aceptación del correo («I») genera el pago al vendedor

Sistema integrado a IPS:

verifica al momento de la exportación si el pago ya se ha depositado en el Correo de destino

El pago se genera luego del acontecimien-to «I»

Servicios Web auxiliares centrali-zados (back-office)

Interfaz API Web para conectar el sistema informático de los expe-didores para introducir las facturas

Puede integrarse al sistema de com-pensación para los servicios pos-tales de pago de la UPU

Seguimiento y localización combi-nados para determinar el estado de la distribución y el pago

Los dos Correos funcionan como proveedores de servicios de depósi-to en garantía entre el vendedor y el comprador

Uso directo de COMPAS como un servicio Web auxiliar por parte de los departamentos encargados de las encomiendas


Abreviaturas:CTP Centro de Tecnología Postal de la UPUECOMPRO Regulación y definición por parte de la UPU de un nuevo producto postal diseñado para el comercio electrónico.eCIP Definición de un producto postal por parte de International Post Corporation (IPC) para el comercio electrónico)EDI Intercambio electrónico de datos, en este caso para los mensajes electrónicos de formato EDIFACT y XML.SA Sistema armonizado de la Organización Mundial de Aduanas: código aduanero normalizado para las mercaderías.API Web Interfaz de programación de aplicaciones a través de Internet.MIPYMES Micro, pequeñas y medianas empresas.

Solución de la UPU


Disponible desde

GLORYPOSE Repositorio mundial para las tiendas pos-tales electrónicas:

Herramienta para interconectar las ofertas de diferentes tiendas postales electrónicas nacionales

Las MIPYMES pueden ofrecer mercaderías en la tienda postal electrónica nacional

Las descripciones de las mercaderías (incluidas las condiciones de distribución y venta) que se consideran comercializables en otros países pueden cargarse en GLORYPOSE

Todos los operadores designados pueden consultar GLORYPOSE para seleccionar mercaderías que podrían ser interesantes para su mercado interno y descargar la información de las mercaderías seleccionadas

Posteriormente, los dos operadores desi-gnados acuerdan las condiciones de la oferta en el otro país, para lo cual podrían utilizar un modelo de acuerdo que forme parte de GLORYPOSE

Luego del acuerdo, la mercadería en GLO-RYPOSE se libera para ser ofrecida en el país B

Mejor acceso de las MIPYMES al mercado mundial a través de las tiendas postales electrónicas

Los Correos pueden ofrecer una variedad única de mercaderías a nivel internacional

44

7.1 Herramientas informáticas de la UPU en funcionamiento

La UPU está desarrollando un marco informático global e inte-grado para el comercio electrónico. Los servicios más impor-tantes ya están siendo brindados:

– International Postal System (IPS): sistema global de gestión del correo internacional, que incluye los siguientes elemen-tos: escaneo, planificación de itinerarios, intercambio de mensajes EDI (intercambio electrónico de datos), seguimien-to y localización, y contabilidad internacional.

– Pagos: • Además de las transferencias de fondos, el conjunto de

software International Financial System (IFS) puede utili-zarse para efectuar transacciones de comercio electrónico (pagos, costos de importación/exportación y reembolsos) por medio de los giros postales, en base al Acuerdo rela-tivo a los Servicios Postales de Pago de la UPU. Esto pue-de realizarse mediante la inclusión del número de pedido/factura en el mensaje del giro postal. Un pago de comer-cio electrónico puede considerarse como una transferen-cia de fondos del comprador al vendedor.

• Los pagos de comercio electrónico efectuados por medio del conjunto de software IFS pueden procesarse automá-ticamente por el sistema de compensación para los servi-cios postales de pago (PPS*Clearing).

• La aplicación IFS Mobile permite que la función de pago pueda utilizarse en las tabletas electrónicas y los smartphones.

• POST*Net Finance New Generation le permite a cualquier proveedor local de servicios de pago interconectarse fácilmente con la red de pagos IFS y también le permite al Correo ofrecer una variedad de opciones de pago de comercio electrónico (p. ej. por cuenta, con tarjeta, móvil, etc.).

– Seguimiento y localización: los clientes del comercio elec-trónico (expedidores/destinatarios) pueden realizar el segui-miento de todos los envíos postales con código de barras:• a través de la funcionalidad de seguimiento y localización

de IPS (que incluye el servicio personalizado IPS Web Tracking para los clientes postales); o

• a través del sistema Global Track & Trace de la UPU (incorporado al sitio Web del Correo).

– Tratamiento de las exportaciones y las importaciones: • El sistema de declaración de aduana (CDS) de la UPU ges-

tiona el proceso aduanero y de seguridad electrónico. Permite ingresar las declaraciones de aduana, generar/procesar los mensajes EDI (ITMATT entre los Correos,


CUSITM/CUSRSP entre los Correos y las aduanas), trans-mitir los mensajes EDI a sus respectivos destinos, realizar procedimientos de selectividad, gestión de riesgos y cál-culos de tasas/derechos (funcionalidad aduanera) y proce-sar la respuesta de la aduana al Correo. Asimismo, puede transmitir mensajes relativos a la seguridad desde las aduanas de destino a los Correos de origen.

• La Guía de Exportación Postal incluye información deta-llada sobre las prohibiciones y las restricciones en materia de importación/exportación. Puede utilizarse a través de un sitio Web, una API Web o una interfaz de importa-ción/exportación. Está integrada al CDS. Los envíos que contienen un código aduanero del sistema armonizado (HS) en la declaración son objeto de un control al momento de la exportación con respecto a las restriccio-nes o prohibiciones de importación, y son señalados si se aplica una prohibición o restricción. Esto permite evitar la expedición innecesaria de envíos que serán rechazados en el país de destino.

– Devolución de mercaderías: actualmente, IPS permite el tra-tamiento de las mercaderías devueltas utilizando el código de barras original o uno nuevo. Por más información sobre la funcionalidad relativa a la devolución de mercaderías, ver la sección 7.2.

– Reembolsos por las mercaderías devueltas: los reembolsos pueden procesarse a través del conjunto de software IFS (ver también la sección 7.2).

– Reclamaciones: el proceso de tratamiento de las reclamacio-nes se gestiona a través de los siguientes sistemas:• Sistema de gestión de las reclamaciones relativas a los

envíos certificados para los envíos de correspondencia (RAIS);

• Sistema de gestión electrónica de las reclamaciones de carácter financiero para los giros postales (transacciones IFS).

– Boletines de verificación electrónicos: el sistema de boleti-nes de verificación electrónicos de la UPU gestiona el inter-cambio de información sobre las irregularidades del correo hasta la resolución de los problemas.

– Información sobre los entornos operativos de los operado-res postales: existen diversas compilaciones y herramientas en línea disponibles para que los operadores postales pue-dan examinar las capacidades y condiciones en materia de distribución de otros operadores:• SCM STAR (Sistema estadístico de análisis e informes del

Sistema de Control Mundial – evaluación de la calidad y elaboración de informes relativos a los envíos de correspondencia).

—

* www.globaltracktrace.post


• Compilación de Informes EMS.• Compilación de Encomiendas Postales en línea.• Compilación de Envíos de Correspondencia en línea.• Lista general de servicios aeropostales (CN 68).• Compilación electrónica de los servicios postales de pago.• Guía de Exportación Postal (Guía sobre cuestiones

aduaneras).• Sistema de gestión de listas de códigos normalizados.• Global Track & Trace.• QCS Mail.

– Intercambio electrónico de datos:• Entre los Correos, las aduanas y las compañías aéreas:

POST*Net es la red EDI de la UPU que asegura la transmi-sión de todos los mensajes EDI normalizados de la UPU entre los participantes de la cadena de suministro postal (alto rendimiento y disponibilidad total desde 2007). Cuenta con varios servicios de valor agregado, tales como un sistema automático de control y alerta para las ano-malías en las transmisiones EDI, un centro operativo de la red que también se ocupa de las irregularidades en las transmisiones EDI y el tablero de control POST*Net que brinda información operativa en tiempo real en base a los intercambios EDI.

• Entre los clientes postales (p. ej. minoristas) y los Correos: › Las interfaces normalizadas del CDS (servicio Web,

importación/exportación XML) permiten incorporar directamente las declaraciones de aduana en el sistema CDS desde el sistema informático de un tercero. Se emplea el mismo procedimiento para las consultas rela-tivas a las prohibiciones y restricciones en la Guía de Exportación Postal.

› Las interfaces normalizadas del sistema Global Track & Trace permiten consultar directamente los identificado-res con código de barras desde el sistema informático de un tercero.

7.2 Futuras mejoras de las herramientas informáticas de la UPU

Para completar el marco informático integrado de la UPU para el comercio electrónico, se prevén las siguientes mejoras: – Determinación de precios para el comercio electrónico: el

sistema CDS y la Guía de Exportación Postal se utilizarán para indicar a los minoristas el costo al desembarque de las mercaderías enviadas al exterior por correo.

– Devolución de mercaderías, incluido el ajuste de las declara-ciones de importación/de exportación: se ampliará el siste-

ma IPS para gestionar las devoluciones de mercaderías, incluido el intercambio de mensajes EDI y la contabilidad. Se mejorará el sistema CDS para que realice una actualización automática de la declaración de aduana en función de las diferencias entre la declaración de aduana original y las mercaderías devueltas. Asimismo, se proporcionarán fórmu-las para el reembolso de tasas/derechos de importación, así como fórmulas destinadas a los expedidores para la reim-portación sin costo de las mercaderías devueltas.

– Pagos/reembolsos:• IFS e IFS Mobile serán adaptados para brindar con COM-

PAS (un sistema de pagos para el comercio electrónico) un sistema de pagos como un servicio Web (API Web, XML), para los pagos de:

– las mercaderías expedidas en el marco del comercio electró-nico (comprador) o el reembolso por mercaderías devueltas (vendedor);

– los derechos aduaneros o las tasas.• El sistema de compensación para los servicios postales de

pago (PPS*Clearing) será adaptado para brindar servicios de compensación para cualquier tipo de pago entre los participantes de la cadena de suministro postal (Correos, aduanas, compañías aéreas, expedidores).

– Seguimiento y localización: para los pagos postales del comercio electrónico, las funciones de seguimiento y locali-zación brindarán información sobre el estado del envío y del pago.

– Validación de direcciones: las direcciones del expedidor y del destinatario/comprador en IPS, CDS e IFS se verificarán automáticamente con respecto a la información en la base de datos POST*CODE de la UPU y se emitirá una alerta si no se encuentra una dirección o si una dirección es ambigua.

– Repositorio común para las mercaderías de las tiendas elec-trónicas de los Correos: el repositorio mundial para las tien-das postales electrónicas (GLORYPOSE) permitirá a los Correos poner a disposición sus mercaderías para la venta a nivel internacional en las tiendas electrónicas de otros Correos. Los Correos podrán consultar el repositorio para seleccionar las mercaderías de los otros operadores postales que deseen ofrecer.

– Identificación: se está desarrollando una infraestructura PostID para interconectar los identificadores electrónicos postales de los clientes postales a fin de que puedan ser reconocidos en todo el mundo como clientes postales identificados.

467 Herramientas informáticas de la UPU8 Servicios físicos de la UPU

7.3 Integración de las herramientas informáticas de la UPU para el comercio electrónico

La eficacia del marco informático para el comercio electrónico depende de la integración de las diferentes herramientas informáticas:

– IPS–CDS/Guía de Exportación Postal (vigente): notificación de las decisiones aduaneras, las alertas de seguridad y las prohibiciones/restricciones en IPS al momento de la lectura del código de barras en la importación/exportación.

– IPS–RAIS–boletines de verificación electrónicos (vigente):

actualización automática de la contabilidad de IPS para reflejar la resolución de la irregularidad/reclamación.

– IPS–IFS/COMPAS: vinculación del identificador de enco-mienda/paquete (código de barras) con el identificador del giro cuando el pago postal se utiliza con fines de segui-miento y localización.

– IPS/CDS/IFS/COMPAS–POST*CODE: verificación de la preci-sión de las direcciones.

– IPS–Sistema de devolución de mercaderías: verificación en IPS para determinar si un envío es una devolución de mer-caderías y creación de un asiento contable específico.

– IFS/COMPAS–PPS*Clearing (vigente): creación automática de registros en materia de compensación para cada pago postal.

8 Servicios físicos de la UPU

Los servicios de distribución física brindados a los clientes inter-nacionales, que siguen siendo el núcleo de la competencia pos-tal en el mercado del comercio electrónico, están bajo una gran presión tanto de parte de los otros actores del sector de la dis-tribución como de las empresas que se expanden desde el sec-tor del comercio electrónico. Para responder a la necesidad de evolución en esta área, el 25º Congreso de la UPU decidió cen-trar la atención en el comercio electrónico en virtud de las reso-luciones C 31/2012 (Desarrollo del comercio electrónico), C 32/2012 (Aprovechar las oportunidades que ofrece en el sector postal el desarrollo del comercio electrónico, gracias a la rees-tructuración y la modernización de los servicios de paquetes livianos de la UPU (pequeños paquetes, encomiendas livianas y envíos EMS)), C 33/2012 (Promoción del comercio electrónico transfronterizo) y C 34/2012 (Envíos producto del comercio electrónico tramitados como pequeños paquetes de hasta 2 kilogramos sin certificación). Los principios fundamentales apli-cables a los servicios de distribución en el marco del comercio electrónico son los siguientes: – simplicidad tanto para el minorista electrónico como para el

consumidor; – buena relación entre calidad y precio, y bajo costo para el

minorista electrónico y el operador designado; – implementación rápida;

– facilidad de implementación utilizando las redes disponibles (envíos de correspondencia, encomiendas y EMS), sin gran necesidad de inversiones adicionales;

– solución sostenible para todos los clientes y los operadores designados expedidores y destinatarios.

A fin de responder a las expectativas del mercado que se des-criben en los mencionados principios y para mejorar los servi-cios existentes que se presentan en esta Guía, el CEP aprobó la creación de un servicio facultativo de distribución de encomien-das producto del comercio electrónico (tal como se define en los artículos RC 116bis y RC 195.1.1 del Reglamento relativo a Encomiendas Postales) que cuenta con las siguientes características: – Peso de 0 a 30 kg (pero limitado a 20 kg si la legislación

nacional así lo exige), para responder a la necesidad de un servicio simple sin la división «artificial» de 0 a 2 kg y de 2 a 20 kg, tal como se sugirió en el foro de la UPU sobre el comercio electrónico de 2014 y por el Grupo «Estrategia e Integración de los Productos».

– Remuneración en función de los resultados para garantizar la calidad exigida por las empresas de comercio electrónico.

– Identificador con código de barras conforme a la norma S10 obligatorio (lista específica de indicadores HA–HZ).

478 Servicios físicos de la UPU

– Seguimiento electrónico obligatorio:• EME y EMF con fines aduaneros y de seguridad.• EMA, EMC, EMD, EMH/EMI, PREDES y RESDES para el

seguimiento de la distribución. – Uso obligatorio del sistema común de reclamaciones a tra-

vés de Internet de la UPU (las reclamaciones de los clientes serán tratadas conforme a los procedimientos que se descri-ben en los artículos RC 150.3bis y 3ter).

– Aplicación obligatoria:• EMSEVT v3.• ITMATT.

– Norma de distribución de EMD + 5. – No se necesita una firma como prueba de la entrega. – Se recomienda la distribución a domicilio. Otras opciones

de distribución prácticas para los clientes, tales como las consignas automáticas, los casilleros para encomiendas y las tiendas, podrían utilizarse a solicitud del cliente. Las consig-nas automáticas, en particular, están recibiendo cada vez más atención ya que los clientes exigen mayor flexibilidad con respecto al último kilómetro.

– No se exige responsabilidad entre los Correos.

Con respecto a los informes, la contabilidad y los servicios de devolución, en la medida de lo posible se utilizarán los marcos y reglamentos existentes: – Los informes serán los mismos que los informes de desem-

peño de las encomiendas-avión (prioritarias) utilizados para evaluar las bonificaciones sobre las cuotas-parte territoriales de llegada y se basarán en la identificación de las enco-miendas producto del comercio electrónico mediante el indicador de servicio (HA–HZ) aprobado por el CEP.

– Los procedimientos contables se adaptarán a los dos esce-narios en materia de logística. Si los despachos contienen sólo encomiendas producto del comercio electrónico, se utilizará un estado CP 94. Si se trata de despachos mixtos, el mecanismo contable deberá acordarse bilateralmente.

Con respecto a las devoluciones, el artículo 3.2 de la guía del usuario del servicio de devolución de mercaderías describe las especificaciones para las etiquetas y establece la obligación de utilizar un identificador de encomiendas conforme a la norma S10. Los envíos de la categoría de encomiendas postales pro-ducto del comercio electrónico que sean devueltos a través del servicio de devolución de mercaderías deben identificarse con los prefijos CR para las encomiendas-avión, HR para las enco-miendas producto del comercio electrónico y ER para los envíos EMS.

La distribución de encomiendas postales producto del comercio electrónico es un servicio facultativo que los Correos pueden ofrecer de manera voluntaria. Si un operador designado opta por ofrecer esta categoría de distribución de encomiendas pro-ducto del comercio electrónico, se esperará que ese operador brinde servicios de llegada y de salida.

Cada uno de los Correos que elija participar en la categoría relativa a la distribución de encomiendas producto del comercio electrónico deberá suministrar a la UPU todos los datos de escaneo obligatorios que reúna para estos servicios de manera oportuna, tal como se establece en el artículo RC 168 del Reglamento relativo a Encomiendas Postales y en las especifica-ciones relativas a las encomiendas producto del comercio elec-trónico aprobadas por el CEP (CEP 2014.2–Doc 5c).

Todas las exigencias que se mencionan anteriormente, y que se definen como obligatorias, reflejan las exigencias del mercado y las expectativas de los clientes, y su aplicación es esencial para hacer frente a la competencia, que en este caso tiene la ventaja de contar con el despliegue de soluciones uniformes.

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UNIÓN POSTAL UNIVERSAL

Servicios Electrónicos, Programa «Comercio Electrónico»

Case postale 312

3000 BERNE 15

SUIZA

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