ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin

Act No. 6 Trabajo Colaborativo 1

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GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 19 de Septiembre de 2012

Fecha de Cierre: 25 de Octubre de 2012

Peso Evaluativo: 34 puntos

Tipo de Actividad: Actividad de trabajo colaborativo.

Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temticas de la unidad uno, a travs del trabajo en pequeo grupo colaborativo, organizacin de la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboracin y socializacin del producto final, con el fin de comprender, analizar en que basa una organizacin de servicios su desempeo, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas. Relacin de Temticas a trabajar: Contenido Unidad Uno Comprensin de los servicios: Captulo 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado Captulo 2. El servicio al cliente una visin de negocios

Captulo 3. Comportamiento del consumidor de servicios.

Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y resuelvan las siguientes preguntas o actividades y tenga en cuenta darle aplicacin al sector empresarial. (Sean concretos en las respuestas utilicen mximo dos pginas).

1. Investigue en diferentes bibliografas 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cmo las aplicara a su empresa. 2. Cmo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios? 3. Cmo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa? 4. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? 5. Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? 6. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? 7. Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? 8. Analice las ventajas y desventajas de los sistemas de servicio al cliente? 9. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? 10. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos?

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NOTA: Usted puede organizar sus respuestas de la manera que considere ms eficiente para dar clara, suficiente y articulada respuesta a TODO LO QUE SE PREGUNTA. Puede hacerlo pregunta por pregunta, o en un solo texto tipo anlisis de una situacin. Lo importante es que d respuesta a TODO.

Fase 2. Realice la lectura de uno de los temas del captulo 3 del Libro La Gestin del Marketing de Servicios Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial que encuentran en el siguiente link:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10357666&p00=desafios%20empresas%20marketing%20servicios esta direccin corresponde a la BIBLIOUNAD para acceder a la Bibliounad los estudiantes ingresan con Usuario y Clave de Correo electrnico (UsuariodeCampus@unadvirtual.edu.co)

Estos son los temas correspondientes al captulo 3.

CAPTULO 3. EL PRODUCTO-SERVICIO1

RESUMEN EJECUTIVO DEL CAPTULO

3.1. LA IMPORTANCIA DEL DISEO DEL SERVICIO

3.2. DESAFIOS EN EL DISEO DE SERVICIOS

3.3. COMPONENTES A DISEAR EN EL PRODUCTO-SERVICIO

3.4. EL DISEO DE LOS PROCESOS

3.5. EL DISEO DE LOS ESTNDARES DE ATENCIN

3.6. EL DISEO DEL SERVICENARIO

3.7. DISEO DEL FACTOR HUMANO

3.8. EL DISEO DE LA RELACIN CON EL CLIENTE (PRINCIPIOS DE CRM)

3.9. DISEO DE SERVICIOS PARA INTERNET

3.10. ETAPAS EN EL PROCESO DE DISEO DE UN NUEVO SERVICIO

3.11. DIEZ SUGERENCIAS PARA EL MANAGEMENT DEL DISEO

BIBLIOGRAFA

Pg. 63 a 150

Con el grupo colaborativo acuerden con cual de los temas van a trabajar, y despus de leerlo y analizarlo realizar un ensayo de dos pginas.

Nota: El tema se debe seleccionar con suficiente tiempo para que todos puedan analizarlo y aportar para el ensayo

1 Fernndez, Pablo; Bajac, Hctor. La gestin del marketing de servicios: principios y aplicaciones para la actividad gerencial.

Argentina: Ediciones Granica, 2009. p 9.

http://site.ebrary.com/lib/unadsp/Doc?id=10357666&ppg=9

Copyright 2009. Ediciones Granica. All rights reserved.

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Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera

individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20

conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir

de las propuestas individuales de los integrantes.

Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en

formato PDF de 9 pginas mximo as: Dos pginas de contenido de las respuestas a las

preguntas, dos pginas del ensayo, una pgina del mapa conceptual, una pg. de la

portada con los nombres y cdigos de los integrantes, una de Introduccin, una de

conclusiones y una de la bibliografa. Aplicar normas ICONTEC para presentacin de

trabajos escritos. Subirlo al foro en el tema creado para el trabajo colaborativo 1.

NOTA: 1. Redacten de la manera ms especfica y concreta. No se trata de transcribir una cantidad de texto sino de redactar las respuestas y en el ensayo de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la complicada.

2. La extensin mxima es de 9 pginas. No haga ms del equivalente a nueve pginas, puesto que no se tendrn en cuenta.

Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: La estrategia de aprendizaje es individual y colaborativa por lo tanto para desarrollar la actividad se debe abordar primero en forma individual los contenidos de los temas relacionados, y luego por medio del foro comunicarse con sus compaeros de equipo para coordinar la realizacin de la actividad grupal. Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles son los siguientes: Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo animar al grupo para lograr los objetivos propuestos. Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final. Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo. Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica, y que el trabajo se presente con las normas requeridas.

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Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final. Por medio del mismo foro de trabajo colaborativo, llevaran a cabo la socializacin de avances y publicaran el trabajo final.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema propuesto. La calificacin ser registrada de manera individual y el estudiante debe realizar varias

participaciones en el foro y contribuir con su trabajo en la construccin del producto final

para que pueda ser calificado, (no se evaluarn trabajos individuales siendo estos de

construccin colaborativa y viceversa, no se reciben trabajos por espacios diferentes al

foro creado para tal fin).

Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media.

Referencias bibliogrficas: Modulo Servicio al Cliente

Fundamentos de Marketing de Servicios.

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/home.action Maqueda Lafuente, Javier (Contributionby). Marketing para los nuevos tiempos. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012. http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10357666&p00=desafios%20empresas%20marketing%20servicios Fernndez, Pablo; Bajac, Hctor. La gestin del marketing de servicios: principios y aplicaciones para la actividad gerencial. Argentina: Ediciones Granica, 2009. p 9. http://site.ebrary.com/lib/unadsp/Doc?id=10357666&ppg=9 Copyright 2009. Ediciones Granica. All rights reserved.

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RUBRICA DE EVALUACIN

Item Evaluado Valoracin Baja Valoracin Media Valoracin Alta Mximo Puntaje

Aportes Individuales

El estudiante no present aportes al

informe, solo comentarios sobre

el mismo.

Puntaje = 0

El estudiante present aportes que no

correspondan a lo solicitado estos fueron mnimos.

Puntaje mximo = 3

Los aportes del estudiante fueron

pertinentes y contribuyeron a la

construccin del informe. Puntaje mximo = 6

6

Desarrollo de la Fase 1

Preguntas

No presentaron las respuestas a las

preguntas.

Puntaje = 0

Aunque se trata la temtica no se

presentan todas las respuestas a las

preguntas. Puntaje mximo = 3

Se presentan todas las respuestas a las

preguntas de una manera fluida precisa y concreta.

Puntaje mximo = 5

5

Desarrollo de la Fase 2 Ensayo

No presentaron el ensayo.

Puntaje = 0

Presentan temas y dan opiniones aportes pero no cumplen con

el ensayo de dos pginas.

Puntaje mximo = 3

Presentan el ensayo de dos pginas tomando

como referencia uno de los temas propuestos,

redactado de una manera de una manera fluida y

precisa. Puntaje mximo = 5

5

Desarrollo de la fase 3 Mapa conceptual

No presentaron el mapa conceptual

Puntaje = 0

El mapa conceptual presenta parte de los conceptos solicitados.

Puntaje mximo = 3

El mapa conceptual presenta todos los

conceptos requeridos, se evidencia comprensin detalle y profundidad. Puntaje mximo = 5

5

Contribucin a la

construccin del producto

final

El estudiante no contribuy a la

construccin del informe final

Puntaje = 0

El estudiante present sus aportes

individuales y particip parcialmente en la construccin del

producto final. Puntaje mximo = 3

El estudiante ingres en ms de tres ocasiones y

contribuy a la construccin y entrega

del informe final. Puntaje mximo = 5

5

Utiliz la cantidad de pginas y formato

solicitado

No utiliz la cantidad de pginas ni el

formato solicitado. Puntaje = 0

Utiliz la cantidad de pginas indicadas, pero no el formato

solicitado. Puntaje mximo = 1

Utiliz correctamente la cantidad de pginas y

formato indicado.

Puntaje mximo = 2

2

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Fines del trabajo

El documento no da respuesta a los lineamientos de la actividad

propuesta

Puntaje = 0

Aunque se trata la temtica propuesta, el cuerpo del documento no da respuesta a todas las fases planteadas.

Puntaje mximo = 2

Se cumpli con los fines propuestos para el trabajo de manera

satisfactoria.

Puntaje mximo = 4

4

Redaccin y ortografa,

formato sugerido.

El documento presenta

deficiencias en redaccin y

errores ortogrficos.

Puntaje = 0

El documento presenta entre 5 y10

errores de ortografa o redaccin.

Puntaje mximo = 1

El documento presenta buena redaccin, las

ideas son coherentes, presenta menos de 5 errores de ortografa.

Puntaje mximo = 2

2

TOTAL PUNTOS 34