Ús de l’eina ITSM Remedy

Portal Autoservei

Juliol 2015

Departament d’Ensenyament

Contingut

2

Portal Autoservei

Sol·licitar servei

Les meves sol·licituds

Usuaris autoritzadors

Portal Autoservei. Accés

3

• Es pot accedir de dues maneres diferents:

• Obrint l’adreça web: http://pautic.gencat.cat

• O, des de la intranet corporativa de l´àmbit.

• Un cop aquí, es pot entrar de la següent manera:

• Introduint l’usuari corporatiu (DNI) i la contrasenya.

• O bé, amb signatura digital.

Portal Autoservei. Pàgina principal. Estructura (I)

El Portal Autoservei té la següent estructura:

A. L’apartat Sol·licitar

servei: és l’àrea gran

de la part esquerra.

B. El Menú d’Inici.

C. L’apartat Les meves

sol·licituds: és a on

podrem fer seguiment

de les nostres

sol·licituds.

4

B

A

C

Portal Autoservei. Pàgina principal. Estructura (II)

L’apartat Sol·licitar servei té les següents opcions:

• Cercador: permet

cercar per les paraules

clau que introduïm al

camp de cerca.

• Favorits: es llisten els

formularis marcats per

l’usuari com a

“Favorits”.

• Botó Informació:

accedirem a tota la

documentació que

tenim disponible al

portal.

• Botó Sol·licituds:

dóna accés a les

diferents sol·licituds

disponibles, ordenades

per categories.

5

A

Portal Autoservei. Pàgina principal. Estructura (III)

6

Tancar sessió

Per tancar la sessió i sortir de l’eina.

Configuració

Conté les opcions Central d’autoritzacions i

En representació de… (només habilitades

per a alguns usuaris).

Menú d’ajuda (Ajuda i Omplir enquesta).

Icona que permet tornar a l’Inici.

El Menú d’Inici permet:

A Les meves sol·licituds podrem:

1

1. Filtrar les nostres sol·licituds per estat amb

el desplegable Mostrar.

2. Cercar sol·licituds per número o paraula

clau fent clic sobre el cercador .

3. Gestionar les nostres sol·licituds accedint

al detall i amb les opcions de què disposen.

2

3

B

C

Sol·licitar servei. Accedir a Informació

7

El botó Informació ens

permet accedir als

articles de

coneixement que

contenen informació

sobre l’ús de l’eina i

també respostes a les

preguntes més

freqüents dels usuaris.

8

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARA

OMPLIR FORMULARI

Sol·licitar servei. Tipus de Sol·licituds

El botó Sol·licituds permet

accedir a les categories de

sol·licituds disponibles:

• Avaria o mal

funcionament: per

reportar incidències.

• Necessito saber: per fer

consultes sobre serveis.

• Necessito demanar: per

fer peticions de nous

serveis.

1 2 3 4 5

La seqüència per fer una sol·licitud és la següent:

1

2

9

Sol·licitar servei. Avaria o mal funcionament (Incidències)

A la categoria Avaria o mal funcionament trobarem el llistat d’incidències que s’hi

poden obrir:

Sol·licitar servei. Necessito saber (Consultes)

Degut a que hi ha gran

varietat de consultes

s’han creat

subcategories per

trobar més fàcilment el

formulari que es

necessita.

Les subcategories

permeten filtrar el llistat

de consultes

disponibles.

10

A la categoria Necessito saber trobarem el llistat de consultes que tenim

disponibles:

Sol·licitar servei. Necessito demanar (Peticions)

11

A la categoria Necessito demanar trobarem el llistat de peticions que tenim

disponibles, segons el nostre perfil.

En aquest apartat

trobarem també

subcategories per tal

de filtrar els formularis

disponibles, segons la

seva tipologia.

Recordem que aquí

trobarem només les

peticions que estiguin

autoritzats a demanar.

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARA

OMPLIR FORMULARI

12

Sol·licitar servei. Tria i obertura del formulari

3. Seleccionem la

sol·licitud: El llistat de la

part esquerra ens

mostrarà les sol·licituds

disponibles per a la

categoria o subcategoria

triada.

4. Botó Sol·licitar ara per

obrir la sol·licitud, omplir

les dades corresponents i

tramitar-la.

1 2 3 4 5

3

4

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARA

OMPLIR FORMULARI

Un cop obert el formulari seleccionat, haurem d’omplir els camps amb la informació

que se’ns demani en cada cas. Tindrem en compte el següent:

• La capçalera mostrarà les

nostres dades d’usuari.

• Si necessitem adjuntar

fitxers ho podrem fer fent

clic sobre les icones .

• Algunes sol·licituds

disposen d’Instruccions

específiques que cal llegir,

fent clic sobre la icona .

• Hem d’omplir com a mínim

els camps obligatoris (en

negreta i amb asterisc *).

13

Sol·licitar servei. Complimentació del formulari (I)

1 2 3 4 5

BOTÓ SOL·LICITUDS

SELECCIÓ CATEGORIA

SELECCIÓ SOL·LICITUD

BOTÓ SOL·LICITAR

ARA

OMPLIR FORMULARI

14

Sol·licitar servei. Complimentació del formulari (II)

1 2 3 4 5

Les opcions de gestió, un cop complimentat el formulari, són les que corresponen

als botons de la part inferior:

• Tancar: Per sortir sense

guardar.

• Guardar com esborrany:

No es tramita en aquest

moment la sol·licitud però

queda guardada per a que

la completem o modifiquem

més tard. La sol·licitud

apareixerà al llistat Les

meves sol·licituds

identificada amb la icona .

• Enviar: La sol·licitud s’envia

per a la seva gestió.

1. Entrar a la sol·licitud que es vulgui

demanar i a la capçalera

seleccionar el botó Editar.

2. Seleccionar la icona de la persona

en el camp Sol·licitat per a.

3. Es carregarà la finestra per

seleccionar la persona per a la que

es vol demanar. Un cop modificat

caldrà Guardar.

El nom i cognoms de la persona

seleccionada correspondran a l’usuari

afectat, és a dir, aquell que es troba

afectat pel servei, o bé, aquell per al

qual es sol·licita la petició.

Un cop fet això, s’indicarà a la pantalla

que s’està treballant en representació

d’un altre usuari. 15

Sol·licitar servei. Gestions “Sol·licitat per a...”

1

2

3

El Portal Autoservei ofereix a alguns usuaris específics la possibilitat de connectar-

se a l’eina i fer peticions per a una altre persona. Per tal d’accedir a aquesta

funcionalitat caldrà realitzar els següents passos:

Les meves sol·licituds. Opcions del panell (I)

16

• Filtre de vistes: El filtre Mostrar ens permet triar

els tiquets que volem que se’ns mostrin, segons

l’estat en què es trobin.

• Cercador : És útil sobretot quan necessitem

buscar una sol·licitud concreta, per exemple, pel

número de tiquet.

A sota de cada tiquet,

tindrem opcions de gestió,

com Sol·licitar de nou (per

crear una nova sol·licitud a

partir de l’actual), Cancel·lar

o Detalls (que permet

visualitzar el contingut del

tiquet, tot i que també podem

fer clic sobre el títol).

L’apartat Les meves sol·licituds permet visualitzar les nostres sol·licituds i realitzar

accions sobre elles:

Les opcions concretes disponibles en cada cas dependran

de l’estat en què es trobi cada sol·licitud.

Les meves sol·licituds. Opcions del panell (II)

Les sol·licituds que s’hagin guardat com a esborrany apareixeran al panell així:

17

• O bé se’ns ha deixat un missatge amb alguna

informació que pot ser del nostre interès.

• O bé se’ns demana informació imprescindible per

continuar amb la resolució que haurem de contestar.

Les sol·licituds marcades amb la icona ens indiquen que

precisen de la nostra atenció perquè:

• Estaran identificats amb la icona i constaran en

estat Esborrany.

• Tindrem l’opció Completar per tal d’afegir o modificar-

ne les dades abans d’enviar-lo. En fer clic en aquesta

opció, es torna a obrir el formulari de sol·licitud amb

les dades que hàgim afegit anteriorment.

18

Les meves sol·licituds. Detalls (I)

Clicant sobre el títol o bé l’opció Detalls, accedirem al contingut.

2

Trobarem la informació dividida en quatre pestanyes:

Detalls, Detalls addicionals, Vista de procés i

Informació sol·licitada.

Pestanya Detalls: Aquest apartat conté les dades

bàsiques del tiquet i els següents elements:

1. Barra d’estats: Mostra el flux

d’estats de la sol·licitud.

2. Informació general: Mostra les

dades principals de la sol·licitud.

3. Quadern d’activitats: A la part

inferior podrem realitzar

anotacions (amb possibilitat

d’adjuntar fitxers) que vulguem

fer arribar als tècnics. Així

mateix, podrem llegir aquí les

comunicacions que els tècnics

ens vulguin fer arribar.

3

1

19

Les meves sol·licituds. Detalls (II)

Pestanya Detalls addicionals: La informació

d’aquesta pantalla fa referència a les respostes

donades a les preguntes plantejades en el formulari de

la sol·licitud. També es mostra un panell on es recull

l’Historial d’autoritzacions, si n’hi hagués.

20

Les meves sol·licituds. Detalls (III)

Informació sol·licitada: Des d’aquí es podrà donar

resposta a les notificacions que li arribin per part del

personal tècnic.

Quan sigui necessari aportar més informació, es rebrà

una notificació per correu amb un enllaç indicant-li que

una sol·licitud oberta necessita de la seva atenció.

A més, al panell Les meves

sol·licituds i al costat del nom de la

sol·licitud apareixerà la icona

per avisar-nos.

Un cop s’accedeixi al detall de la

sol·licitud, es mostrarà directament

aquesta pestanya, a on es podrà:

1. veure el missatge amb la

informació sol·licitada pel tècnic

2. i també respondre escrivint al

camp corresponent, adjuntant

inclús fitxers, si calgués.

2 1

21

Les meves sol·licituds. Cancel·lació

En qualsevol moment, mentre una sol·licitud

estigui Oberta o en estat Esborrany, es pot

demanar la cancel·lació.

Si es demana cancel·lar una sol·licitud oberta es

demanarà confirmació i una justificació per escrit

dels motius. Un cop fet això, la sol·licitud

quedarà automàticament cancel·lada en el cas

de que es tractés d’una incidència.

En el cas de les peticions, aquestes

aparentment no canviaran d’estat. Internament

però, es revisarà el motiu de la cancel·lació per

analitzar si es possible procedir a la cancel·lació

(és possible que s’hagin avançat accions

de la sol·licitud que tinguin cost).

En ambdós casos el motiu donat per a la

cancel·lació apareixerà indicat al Quadern

d’activitats de la pestanya Detalls.

22

Les meves sol·licituds. Reobertura

Un cop una sol·licitud passa a l’estat Completat,

es rep una notificació per correu d’aquest fet i es

pot veure la solució aportada anant al detall de la

sol·licitud.

Si no s’està d’acord amb la resolució de la

sol·licitud i no han passat encara 5 dies naturals

(moment en que l’estat passa automàticament a

Tancat), es tindrà l’opció de Reobrir.

Un cop seleccionada aquesta opció, una pantalla

emergent demanarà confirmació i justificació per

escrit del motiu de la reobertura.

Fet això, l’estat de la sol·licitud tornarà a En curs.

En el cas de sol·licituds tancades o cancel·lades

no hi haurà possibilitat de reobertura; en cas

necessari, doncs, s’haurà d’obrir una nova

sol·licitud.

Els usuaris autoritzadors tenen l’opció d’aprovar o rebutjar peticions. Les dues vies

per realitzar l’aprovació són:

Mostrem un exemple del correu que rebrà

l’autoritzador. Les accions són:

• Clic a Aprovar o Rebutjar: S’obre un altre

correu electrònic que haurem d’enviar sense

modificar-ne el contingut ni l’assumpte. La

sol·licitud quedarà aprovada o rebutjada.

• Clic a Iniciar Central d’autoritzacions:

Anirem a la consola d’aprovacions, on

podrem veure el detall de la sol·licitud,

aprovar-la, rebutjar-la i incloure’n

comentaris.

Si es respon el correu rebut on es sol·licita

l’aprovació, la petició ni s’aprova ni es rebutja,

pel que segueix pendent d’autoritzar.

Usuaris autoritzadors de peticions

• Via correu electrònic enviat a la bústia de correu de l’autoritzador.

• Via Central d’Aprovacions del Portal Autoservei.

23

Es pot accedir a la Central d’Aprovacions de dues maneres:

Usuaris autoritzadors. Accés a Central d’Aprovacions

24

• Des de la vista de consola:

Els usuaris que no veuen el

Portal Autoservei per defecte

quan accedeixen a ITSM

Remedy, poden accedir a la

Central d’Aprovacions fent clic

sobre la pestanya

Applications i triant el mòdul

Accessos directes i l’opció

Approval Central.

• Des del Portal Autoservei

també serà possible accedir-

hi des del menú superior,

apartat Aprovacions.

* Per accedir al Portal Autoservei des de la vista de

consola triarem Applications > Accés al portal

d’autoservei > Accés al portal d’autoservei.

• Des de la Central d’Aprovacions caldrà seleccionar si es vol aprovar o no cada

petició mitjançant la icona corresponent ( ).

• També permet veure informació de la petició a aprovar a la part inferior de la pantalla.

Aprovar o Rebutjar.

Cada línia

correspondrà a

una sol·licitud

d’aprovació.

Detall de la

sol·licitud a aprovar

(seleccionada a la

part superior).

Enllaç per veure el

detall de la

sol·licitud.

Per incloure

comentaris.

Usuaris autoritzadors. Central d’Aprovacions (I)

25

També és possible indicar altres persones que volem que puguin aprovar les

sol·licituds que se’ns adrecin mentre estem absents. Només haurem d’indicar-les a la

pantalla que apareix en clicar sobre el menú Accions > Els meus aprovadors

suplents.

Indicarem el DNI

de la persona al

camp Suplent.

Usuaris autoritzadors. Central d’Aprovacions (II)

Indicarem les

dates d’inici i fi

de la suplència.

Es pot indicar si

volem que la

persona suplent

sigui informada

per correu

electrònic o no.

26

Gràcies per la vostra atenció