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Gestor de Consultas

Manual de Usuario

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Manual de usuario GESTOR DE CONSULTAS

Gobierno de Canarias – Consejería de Educación, Universidades y Sostenibilidad Pág. 2

ÍÍÍÍnnnndicedicedicedice

1 Introducción............................................................................................................................................ 4

2 Estructura del Gestor .............................................................................................................................. 4

3 Quién puede usarlo ................................................................................................................................. 6

4 Gestionar un procedimiento en Alisios................................................................................................... 6

4.1 Crear un procedimiento................................................................................................................ 8

4.2 Modificar un procedimiento......................................................................................................... 8

4.3 Buscar un procedimiento ............................................................................................................. 9

4.4 Generación de Informes ............................................................................................................... 9

5 Cómo se configura el Gestor ................................................................................................................ 12

5.1 Definir tipologías ....................................................................................................................... 13

5.2 Asignar responsables a una tipología ......................................................................................... 14

5.3 Borrar una tipología ................................................................................................................... 15

5.4 Borrar un responsable ................................................................................................................ 16

5.5 Configurar la notificación de consultas...................................................................................... 16

5.6 Cambiar el flujo de las respuestas .............................................................................................. 17

5.7 Pasar las consultas al histórico................................................................................................... 18

5.8 Gestionar listado de Frases Comunes ........................................................................................ 18

5.9 Bloqueo de Consultas ................................................................................................................ 21

6 En qué consiste el proceso de notificación de las consultas ................................................................. 23

7 Cómo se accede .................................................................................................................................... 25

8 Cómo crear una consulta ...................................................................................................................... 26

9 Cómo accede un interesado a sus consultas.......................................................................................... 27

10 Cómo gestionar consultas ..................................................................................................................... 29

10.1 Listado de las consultas.............................................................................................................. 29

10.2 Responder una consulta ............................................................................................................. 29

10.3 Adjuntar un documento a la respuesta ....................................................................................... 30

10.4 Mantener una conversación con el interesado............................................................................ 30

10.5 Búsqueda avanzada de consultas ............................................................................................... 32

10.6 Cambio de estado y/o tipología a la consulta ............................................................................. 33

10.6.1 Cambio de tipologías internas ........................................................................................ 33

10.7 Responder y/o cambiar de estado/tipología varias consultas a la vez ........................................ 34

10.8 Cambio de procedimiento .......................................................................................................... 35

10.9 Consultar el historial de cambios de una consulta ..................................................................... 35

10.10 Consultar/Insertar nuevo comentario Diario de la Consulta ...................................................... 36

10.10.1 Consultar una entrada.................................................................................................. 37

10.10.2 Nueva entrada ............................................................................................................. 37



10.11 Crear una consulta...................................................................................................................... 37

10.12 Obtener informes de las consultas.............................................................................................. 38

10.13 Protocolo actuación incidencias Alisios – Remedy ................................................................... 38



1 IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción

El Gestor de Consultas de la Plataforma Alisios es una herramienta que permite dar una amplia cobertura a todos los procedimientos de la Consejería de Educación, Universidades y Sostenibilidad a la hora de tramitar las consultas emitidas por los interesados, guardando la información relevante de las mismas, que permite hacer un seguimiento de los estados por los que pasa, responsables que las han administrado, fecha, etc.

Se trata por tanto de una herramienta de gestión orientada a procedimientos, donde

se recibe un número importante de consultas por parte de los usuarios que han de ser atendidas.

El objetivo final del Gestor es mejorar la calidad del servicio al usuario, mediante:

• Aplicación de una metodología estándar y consistente en la resolución de consultas.

• Centralizar la gestión y evitar pérdida de consultas. • Hacer más fácil y rápida la gestión. • Mejorar el seguimiento.

El Gestor de Consulta es una herramienta web que se encuentra alojada dentro de la

Plataforma Alisios (accesible desde cualquier navegador).

2222 Estructura del GestorEstructura del GestorEstructura del GestorEstructura del Gestor

Como paso introductorio antes de explicar el funcionamiento pormenorizado del gestor, debido a su complejidad y a la aparición de diversos términos, analizaremos brevemente algunos de ellos que nos ayudarán a entender mejor la herramienta.

• Procedimiento: nombre que se le da al conjunto de publicaciones (aplicación, ayuda, FAQ, Gestor de Consulta, etc.) asociados a un determinado proceso administrativo. Un Gestor de Consulta pertenecerá a un procedimiento.

• Responsable del procedimiento: persona que solicitó la creación del

procedimiento a través de la herramienta “Gestión de Procedimientos”. Esta persona es la encargada de configurar del Gestor de Consultas del procedimiento, así como nombrar a otras personas para compartir sus funciones.

• Tipologías: para clasificar las consultas dentro de un procedimiento es necesario

definir tipos de consultas. Pueden declararse una o varias tipologías, según las necesidades. Las tipologías pueden catalogarse como “Internas” o “Públicas”.



o Tipologías Internas: tipologías para el manejo interno de la gestión de las consultas. Estas tipologías no son accesibles para el interesado.

o Tipologías Públicas: tipologías con las que trabaja el interesado para clasificar sus consultas. Como mínimo siempre debe de existir una tipología pública.

• Responsables de tipologías: Cada tipología tendrá una lista de usuarios responsables que serán los encargados de darles respuestas. Es el responsable/s del procedimiento el encargado de declarar las tipologías y sus responsables.

Diagrama de la estructura funcional del Gestor



3333 Quién puede usarloQuién puede usarloQuién puede usarloQuién puede usarlo Los usuarios que pueden hacer uso de la herramienta son:

• Administradores de Alisios: supervisan toda la información y pueden gestionar posibles cambios.

• Responsables del procedimiento: accederán al sistema para supervisar y/o

gestionar las distintas consultas asociadas al procedimiento del cual son responsables, con independencia de la tipología de las mismas. Así mismo, son los encargados de definir en la Gestión de Procedimiento las tipologías y sus responsables, su tipo, y demás características del Gestor.

• Responsables de las distintas tipologías: accederán al sistema para gestionar todas aquellas consultas cuya tipología asociada coincida con la que son responsables. El sistema mostrará un listado con estas consultas permitiéndoles responderlas, cambiar sus estado, tipología, etc.

• Responsables de las tipologías internas (ocultas): normalmente los responsables de éstas tipologías serán los responsables administrativos del procedimiento, podrán visualizar y resolver todas las consultas de todas las tipologías del procedimiento, pero sin tener un flujo de comunicación con el interesado, ya que únicamente los responsables de las tipologías pueden asignar consultas a tipologías ocultas (a través de cambio de tipología).

• Interesados: todas aquellas personas que pueden realizar consultas. Cada modificación que sufra su consulta (respuesta, cambio de estado, tipología, etc.) les será notificada. Si tienen acceso al Sistema Único de Acceso podrán visualizarlas personalizadas en el sistema.

4444 GestionarGestionarGestionarGestionar un procedimiento en Alisios un procedimiento en Alisios un procedimiento en Alisios un procedimiento en Alisios Para crear un procedimiento en Alisios hay que acceder al enlace “Procedimiento” situado en la parte izquierda de la Plataforma Alisios en la sección Herramientas.



En este apartado encontrará una pantalla con la siguiente apariencia:

Como indica la imagen anterior la pantalla cuanta con diferentes zonas:

� A: Zona de búsqueda de procedimientos. � B: Listado de procedimientos de los que el usuario es responsable. � C: Zona para obtener diversos informes. � D: Zona en la que se gestiona los datos del procedimiento. � E: Zona en la que se define los responsables del procedimiento.



4.1 Crear un procedimiento Para crear un nuevo procedimiento, pulsar el botón “Nuevo Procedimiento” situado en la parte superior derecha de la pantalla. Rellenar en la sección de “Datos Generales” la información que aparece.

� Descripción: breve descripción del procedimiento a dar de alta. � Procedimiento: nombre del procedimiento. � Nombre de carpeta: nombre de la carpeta donde se alojarán todos los documentos

relacionados con el procedimiento. � Estado actual: al crear el procedimiento su valor será de “Pendiente”.

Posteriormente cuando el administrador de Alisios lo supervise, pasará a ser “Aceptado” o “Rechazado”, asignándose este último valor si no es válido, en tal caso se informará del motivo del rechazo.

� Fecha de inicio y Fecha de finalización: intervalo de tiempo en el que se encontrará el procedimiento abierto.

� Gestor de Consultas: deberá marcar la casilla si se quiere que el procedimiento cuente con la herramienta de gestión de consultas.

� Crear servicios predeterminados: deberá marcar la casilla si desea que se incluyan en la carpeta del procedimiento una serie de servicios predeterminados creados de forma automática.

� Preguntas Frecuentes: deberá marcar la casilla si se quiere que el procedimiento cuente con la herramienta de gestión de Preguntas Frecuentes.

� Visible en el menú General: seleccionar esta casilla si desea que el procedimiento aparezca en el desplegable de "procedimientos" a la hora de crear consultas.

Todo procedimiento puede tener asignado uno o varios responsables. Por defecto la

persona que está dando de alta la petición de procedimiento es la que aparecerá como responsable del procedimiento pero posteriormente podrá eliminarse.

• Nombre completo: Nombre y apellidos de la persona responsable del procedimiento.

• NIF/NIE: NIF o NIE de la persona responsable del procedimiento.

• Email: Dirección de contacto del responsable donde se le notificará cualquier información respecto el procedimiento.

• Recibir Email: El responsable, recibirá las notificaciones de las consultas de este procedimiento si se marca esta opción. En caso de marcar esta opción, el mail debe ser válido.

Añadir responsable: En caso de que se quiera asignar otro/s responsable/s al procedimiento, introducir su NIF y pulsar en "Agregar responsable", automáticamente si el NIF es válido, se añadirá a la lista de responsables.

4.2 Modificar un procedimiento

Todos los datos que aparecen en la pestaña “Datos Generales” de un procedimiento pueden ser modificados siempre y cuando su estado sea “Pendiente”, desde el momento



que el administrador lo cambie a “Aceptado” o “Rechazado” la única información que se puede modificar es su descripción, variar la fecha de inicio y finalización, marcar/desmarcar la casilla visible en el menú general y modificar los responsables, el resto de la información será sólo de lectura.

4.3 Buscar un procedimiento

En la parte superior de la pantalla se muestra un pequeño buscador el cual facilita la labor de búsqueda de los procedimientos. Se puede filtrar los procedimientos según su estado (Pendiente, Aceptado, Rechazado o Todos los Estados). Así mismo, es posible buscar un procedimiento poniendo su nombre y pulsando el botón “Buscar” o si, por el contrario, se quiere obtener todos los procedimientos pulsar el botón “Mostrar todos”.

4.4 Generación de Informes

El objetivo de la generación de diferentes tipos de informes es proporcionar al usuario responsable de uno o varios procedimientos una forma rápida y precisa de recopilación y consulta de la información más relevante sobre sus procedimientos y su gestión.

Actualmente hay 9 tipos de informes. Seleccionando el informe que se desea obtener y

pulsando el botón “Generar informe PDF” aparecerá a la derecha, una vez generado, el enlace “Descargar Informe Generado”, pulsando en él se obtendrá el informe solicitado en formato pdf, en el cual lo podrá abrir o guardar.



Los tipos de informes que de pueden generar son los siguientes:

� 1.- Informe técnico de los procedimientos seleccionados:

Este informe muestra una recopilación de los datos meramente técnicos de gran utilidad para los programadores. Se especifican datos como URL para invocar al servicio web del gestor, URL para enlazar con las FAQ asociadas al procedimiento, etc.

� 2.- Estadísticas de los procedimientos seleccionados:

Como el propio nombre del informe indica la información que se recoge está relacionada con las consultas realizadas asociadas al/los procedimientos seleccionado/s. Se desglosan el número de consultas por tipologías y clasificadas en sus distintos estados, fecha de la consulta más antigua, fecha más antigua de una consulta pendiente de ser respondida, media en días de resolución de una consulta, así como el volumen de consultas y en número de usuarios distintos que las han realizado.



� 3.- Estadísticas de los procedimientos seleccionados – Histórico:

Este informe recoge los datos de las consultas de los históricos de las incidencias, no los actuales.

� 4.- Consultas realizadas en los últimos doce meses:

Informa del volumen de consultas clasificadas en orden descendente de los 12 meses, empezando en el mes actual, clasificando las consultas por tipologías. Al final de l informe se muestra un resumen total del número de consultas realizadas en cada mes.

� 5.- Consultas resueltas o anuladas en los últimos doce meses: Este informe es similar al anterior salvo que en lugar de mostrar el volumen total de consultas, se muestran el total de consultas resueltas y anuladas por mes y clasificadas por tipologías.



� 6.- Datos de los procedimientos seleccionados y sus responsables: Este informe muestra dado del procedimiento/s seleccionado la fecha de la consulta más antigua realizada, el total de consultas, así como la diferenciación de cada consulta según el estado en el que se encuentra y en nombre de los responsables del procedimiento.

� 7.- Informe de consultas resueltas y anuladas por semana, mes y año: Este informe muestra las consultas y anuladas del procedimiento seleccionado agrupando las consultas por semanas, mes y año. � 8.- Informe incidencias importadas desde Remedy Sin Resolver y en Trámite: Este informe sólo lo verá el administrador de Alisios, en él se recogen las incidencias que han sido importadas desde Remedy que se encuentran es estado Sin Resolver o en Trámite y el procedimiento en el que se encuentran.

5555 Cómo se Cómo se Cómo se Cómo se configura el configura el configura el configura el GGGGestorestorestorestor Los usuarios que pueden configurar el Gestor de Consulta asociado a un procedimiento serán aquellos que figuren como responsables del procedimiento. Para configurar el gestor hay que acceder al enlace “Procedimiento” situado en la parte izquierda de la Plataforma Alisios en la sección Herramientas.

Dentro de “Procedimiento” hacer clic en la pestaña “Gestor de Consultas”.



5.1 Definir tipologías

El Gestor por defecto tiene definida una tipología genérica denominada “Propuesta de mejora”, cuyo responsable al no estar definido explícitamente, es el o los responsables del procedimiento. Para añadir nuevas tipologías es necesario hacer clic sobre el enlace “Añadir tipología” y escribir el nombre de la nueva tipología a añadir. Para guardar los cambios

pulsar el botón y para salir pulsar sobre el botón .



Una vez añadida la nueva tipología aparece el siguiente mensaje:

Como anteriormente se comentó, una tipología puede definirse como Pública o Interna. Por defecto las tipologías que se crean son públicas, si se desea hacerlas internas se debe marcar la casilla. IMPORTANTE: El Gestor no permite que todas las tipologías sean de tipo Interna, al menos una tipología ha de ser Pública. NOTA: No olvide guardar el procedimiento con sus modificaciones. Si no pulsa el botón guardar

las modificaciones no serán permanentes.

5.2 Asignar responsables a una tipología Por defecto, una tipología no tiene responsables asignados, por lo que las consultas serán gestionadas por los responsables del procedimiento. Si se desea, es posible asignar explícitamente, a cada tipología, una serie de personas (una o varias) cuyo cometido será el de responder las consultas donde aparezcan las mismas. Para asignar uno o varios responsables hay seguir los siguientes pasos: Paso 1: Seleccionar la tipología a asignar responsable. Paso 2: Insertar en la caja de texto el NIF/NIE de la persona. Paso 3: Pulsar el botón “Agregar Responsable”. Paso 4: Si el NIF/NIE puesto es correcto y pertenece al personal de educación, se cargará en la lista de responsables de la tipología. Paso 5: Pulsar sobre para guardar el responsable.

Si se quieren añadir más responsables repetir los pasos a partir del punto 2.



NOTA: No olvide guardar el procedimiento con sus modificaciones. Si no pulsa el botón guardar


5.3 Borrar una tipología

Una tipología se podrá eliminar del Gestor definitivamente, siempre y cuando no existan consultas con esa tipología, si es así la tipología podrá eliminarse simplemente con seleccionarla y pulsar el botón .

Por el contrario, si existe alguna consulta asociada a la tipología que se quiere borrar, el Gestor informa de la imposibilidad para realizar la operación.

Como el mensaje de error (de la imagen superior) indica, lo que si se permite es marcar la tipología como eliminada de tal forma que no se puedan crear nuevas consultas asociadas a esa tipología.





5.4 Borrar un responsable

Los pasos a seguir para borrar un responsable son similares al proceso seguido para el borrado de una tipología: Seleccionar el responsable a eliminar y pulsar el botón . NOTA: No olvide guardar el procedimiento con sus modificaciones. Si no pulsa el botón guardar


5.5 Configurar la notificación de consultas

Para agilizar la puesta en conocimiento de los responsables de la creación de las consultas que van haciendo los usuarios, el sistema ofrece la posibilidad de remitir a su correo electrónico las consultas que se van generando. NOTA: No olvide guardar el procedimiento con sus modificaciones. Si no pulsa el botón guardar


5.5.1 Si es responsable de tipologías

Cada vez que un usuario haga una consulta asociada a la tipología del responsable, éste recibirá un correo electrónico informándole.

Para configurar el aviso vía correo electrónico debe seguir los siguientes pasos:

Paso 1: Seleccionar el responsable de la lista de responsables de la tipología Paso 2: Indicar la dirección de correo electrónico donde se van a enviar las notificaciones Paso 3: Seleccionar la casilla “Recibir notificación”. Paso 4: Pulsar sobre la imagen

Si en algún momento se desea cancelar la notificación, basta con desmarcar la

casilla de “Recibir notificación” y guardar los cambios.



5.5.2 Si eres responsable del procedimiento

Si el responsable de un procedimiento configura la opción de recibir notificación, cada vez que un interesado realice una consulta, independientemente de la tipología asociada, le llegará un correo electrónico informándole.

Para configurar esta opción:

Paso 1: En la pantalla de Procedimiento hacer clic en la pestaña de “Datos Generales” Paso 2: En la lista de responsables del procedimiento, escribir la dirección de correo

electrónico en la casilla Email Paso 3: Marcar la casilla “Recibir Email” Paso 4: Pulsar el botón

5.6 Cambiar el flujo de las respuestas

El flujo por defecto de funcionamiento del Gestor a la hora de responder consiste en enviar una respuesta al interesado que realizó la consulta sin cambiar el estado, es decir, el responsable contesta a la consulta y pulsa el botón “Enviar Consulta” quedan el estado de la consulta “Sin Resolver” tal y como estaba inicialmente. Si se quiere modificar a “Resuelto” el responsable tendría que seleccionar el deplegable de estado y marcar “Resuelto” y pulsar sobre “Guardar”.



En cambio, modificando el flujo normal de funcionamiento haría que, cuando un responsable pulsara sobre el botón de “Enviar Respuesta” el estado de la consulta automáticamente cambiara a “Resuelto”, sin necesidad de indicarlo expresamente.

Para cambiar el flujo al segundo caso, bastaría con marcar la casilla “Enviar

respuesta resuelve la consulta” en la pestaña “Gestor de Consultas” de “Procedimiento”.



5.7 Pasar las consultas al histórico

Para evitar la sobrecarga innecesaria del sistema con consultas antiguas y debido al gran volumen de consultas con las que se puede encontrar el Gestor, el sistema establece un umbral, que indica el número de días que han de transcurrir antes de pasar una consulta resuelta o anulada al historial, contando desde la fecha de resolución o anulación.

Por defecto, el umbral marcado es de 365 días, pero si se desea puede ser

modificado permitiéndose definir este valor entre 15 y 365 días. Una consulta pasa a histórico de forma automática y una vez en el histórico es

posible visualizarla. Para modificar el umbral que pasa a una consulta a histórico hay que cambiar el

número de días tal y como se muestra en la imagen anterior. NOTA: No olvide guardar el procedimiento con sus modificaciones. Si no pulsa el botón guardar


5.8 Gestionar listado de Frases Comunes

Para hacer más fácil y rápida la labor de los responsables, evitando que tengan que escribir las mismas frases una y otra vez a la hora de dar respuesta a una consulta, el Gestor permite gestionar, por parte del responsable/s del procedimiento, aquellas de frases que con mayor frecuencia se usen.

La herramienta permite dar de alta cuantas frases se quieran, así como modificarlas

y eliminarlas.

Gestionar frases comunes:



Dar de alta una consulta: Paso 1: Pulsar “Añadir frases”. Al hacerlo en el grid aparecerá una nueva entrada

en la cual podrás escribir la frase común. Paso 2: Pulsar el disco para añadir la frase a la lista y el aspa para deshacer la frase

añadida. Hacer este proceso tantas veces como frases se quieran añadir.

Modificar una frase:

Paso 3: Posicionarse sobre la frase y modificarla.

Repetir este proceso tantas veces como frases se quieran modificar. Borrar una frase: Paso 4: Pulsar sobre la imagen asociada a la frase que se quiere eliminar. Aparecerá un mensaje pidiendo su confirmación, pulsar “Aceptar” para eliminar o “Cancelar” para descartar la operación.



Repetir este proceso tantas veces como frases tenga en la lista que se quieran eliminar.

Para hacer efectivos todos los cambios pulsar el botón de “Guardar”. Si el usuario es responsable de varios procedimientos podrá importar las frases

comunes creadas en los otros procedimientos, añadiendo estas al procedimiento en el que se está. Para ello ha de pulsar en el enlace de la parte superior “Importar Frases” y seleccionar aquel procedimiento del que se quiere importar las frases. Se abrirá una ventana como la que se muestra a continuación en la que se puede seleccionar una o varias frases.

Las frases seleccionadas al pulsar el botón “Guardar” se añadirán a la lista de frases

comunes de tu procedimiento desde donde podrán ser usadas como se especificó con anterioridad. NOTA: No olvide guardar el procedimiento con sus modificaciones. Si no pulsa el botón guardar




5.9 Bloqueo de Consultas Para evitar el acceso simultáneo de varios responsables sobre la misma consulta, el Gestor incorpora un bloqueo automático de consultas. Al pulsar un responsable en el listado de consultas, la consulta seleccionada queda bloqueada automáticamente durante 20 minutos por él, no pudiendo durante ese tiempo, ser modificada por otro usuario. Si durante los 20 minutos que dura el bloqueo, otro responsable accediera a la consulta se le mostrará en pantalla el siguiente mensaje:

Funcionamiento del bloqueo automático

El responsable accede al Gestor y selecciona una consulta, la cual automáticamente queda bloqueada durante 20 minutos tal y como se indica en la figura siguiente:

El responsable accede al Gestor y selecciona la misma consulta que el responsable “A” la cual está bloqueada por éste, entonces se muestra el mensaje siguiente:



El mensaje que se muestra indicará al responsable “B” que la consulta está siendo accedida por el responsable “A” pero si aún así quiere modificarla, podrá desbloquear la consulta pulsando sobre el candado “Obtener bloqueo de la consulta” que aparece en la pestaña “Datos de la Consulta”. De este modo la consulta quedará disponible para ser usada únicamente por el responsable “B”. Cuestiones a tener presente:

1. Si se pasa el tiempo del bloqueo (20 minutos) y el usuario no responde o no realiza actividad alguna con la consulta, ésta queda liberada pudiendo ser modificada por cualquier otro responsable.

2. Si el usuario cierra la ventana del Gestor, pulsando sobre , automáticamente las consultas bloqueadas por él quedan liberadas para ser modificadas por otros responsables.

3. Si un usuario realmente quiere modificar una consulta bloqueada, tendrá que obtener el bloqueo de la consulta. Al obtener el bloqueo, la consulta pasa a poder ser modificada únicamente por el usuario que ha obtenido dicho bloqueo.

Nota: Toda modificación que se le haga a una consulta quedará registrado en el Historial de cambios.



6666 En qué consiste el proceso de notificación deEn qué consiste el proceso de notificación deEn qué consiste el proceso de notificación deEn qué consiste el proceso de notificación de las las las las consultasconsultasconsultasconsultas

La notificación de las consultas vía correo electrónico facilita la puesta en

conocimiento y da constancia de la recepción las consultas, evitando tener que acceder al sistema en busca de consultas nuevas o pendientes de dar respuesta.

El proceso de notificación, no es más que una herramienta que dispone el Gestor

para notificar a los responsables, que expresamente lo han indicado, la llegada de una nueva consulta que han de responder y la notificación a los interesados de que su consulta ha llegado correctamente o las respuestas que se han dado a las mismas.

Los diagramas siguientes explican con mayor claridad el proceso.

Interesado crea una consulta:

Cuando un interesado envía una consulta, el sistema la almacena y remite un correo informándole que su consulta ha sido recibida con éxito, de esta forma el interesado tiene la certeza y constancia de que el envío se realizó correctamente.

A su vez, el Gestor remite un correo a los responsables del procedimiento y a los responsables de la tipología de la consulta, que así lo han indicado en la configuración, de la recepción por parte del sistema de una nueva consulta que han de atender.



Responsable da respuesta a una consulta o modifica su estado:

Cada acción que un responsable realice sobre una consulta es notificada al

interesado que la creó. Cuando se da respuesta a la consulta se remite un correo con el texto dado como respuesta al interesado. Así mismo cuando se cambia de estado o se reasigna la tipología o incluso se cambia de procedimiento, se le notifica. Por todo ello el usuario siempre está al tanto de los cambios que afectan a su consulta.



7777 Cómo se accedeCómo se accedeCómo se accedeCómo se accede A la gestión de las consultas se accede a través de la Plataforma Alisios. El usuario una vez identificado por el sistema, comprobará a qué tipo de perfil de acceso pertenece, es decir, identificará si es responsable de un procedimiento, responsable de una tipología o simplemente un usuario. Si el sistema identifica que el usuario es responsable de una tipología mostrará el enlace “Gestionar Consultas” donde podrá llevar a cabo sus labores. Si identifica que el usuario corresponde con el responsable de un procedimiento, le mostrará también el enlace “Gestión de Procedimiento”. En cambio, si identifica que el usuario no es responsable pero ha realizado consultas, mostrará el enlace “Mis Consultas” donde podrá verlas y generar nuevas consultas. Todas estas funciones se encuentran en la sección de Herramientas (parte izquierda de la Plataforma).

No obstante, el Gestor de Consultas permite a los responsables de un procedimiento integrar su módulo de creación de consultas dentro de las aplicaciones asociadas al procedimiento de tal forma que para dar de alta una consulta, no es necesario entrar en la Plataforma, sino hacerlo directamente desde la propia aplicación. La integración consistirá en hacer una llamada a una dirección URL con una serie de parámetros que el Administrador de Alisios le indique. Así mismo el Gestor de Consulta, dispone de un servicio web que puede ser invocado desde cualquier aplicación, también para dar da alta consultas. Para hacer uso del servicio web debe ponerse en contacto con el Administrador de Alisios que le indicará cómo y con qué credenciales debe de validarse para utilizarlo. En cualquier caso, la gestión de las consultas se realizará dentro de Alisios.



8888 Cómo crear una consultaCómo crear una consultaCómo crear una consultaCómo crear una consulta

Para realizar una consulta basta con acceder al formulario de contacto y rellenar los diferentes campos. La interfaz de creación es la siguiente:

Todos los campos deben ser cumplimentados, excepto el campo Segundo Apellido

y teléfono, los cuales son opcionales. Si el interesado se encuentra identificado en el sistema se rellenarán automáticamente los campos conocidos. Es muy importante indicar correctamente el campo Email de contacto ya que será en esa dirección donde el sistema notificará todo lo relacionado con la consulta.

Para evitar consultas repetitivas, si el procedimiento dispone de un preguntas

frecuentes (FAQ), se mostrarán un enlace a las mismas, recomendando al interesado que las consulte previamente por si su consulta se encuentra ya resuelta.

Para hacer efectiva la consulta debe hacer clic sobre el botón “Enviar”. Si los campos de la consulta no son correctos se mostrará un mensaje indicando lo

que se debe corregir, por ejemplo:



Por el contrario si está todo correcto se mostrará el siguiente mensaje:

9999 Cómo Cómo Cómo Cómo accedeaccedeaccedeaccede un un un un interesadointeresadointeresadointeresado a a a a sus consultassus consultassus consultassus consultas

Los interesados que quieran saber del estado de sus consultas disponen de una sección dentro de Alisios denominada “Mis Consultas” en la que pueden crear, visualizar y/o consultar el estado de todas sus consultas.

Los interesados podrán listar sus consultas filtrándolas por procedimiento, tipología

y/o estado en la que se encuentran. Por defecto se mostrarán las que se encuentren resueltas.

La figura siguiente muestra como es la interfaz de “Mis Consultas” de un

interesado determinado:



Como se puede ver, el interesado tiene 2 consultas que pertenecen al

Procedimiento1 asociadas ambas a la tipología “Propuesta de Mejora” y con estado “Resuelto” y “Sin Resolver” respectivamente.

En esta pantalla el interesado podrá efectuar las acciones que a continuación se

enumeran:

1. Visualizar sus consultas: Cambiando los filtros de procedimiento, tipología y/o estado y posteriormente haciendo clic, sobre una de las consultas de la lista, podrá visualizar la información completa de la consulta.

2. Crear una nueva Consulta: Haciendo clic sobre el botón inferior “Crear Consulta”, accederá a la pantalla donde se podrán crear nuevas consultas.



3. Enviar respuesta: A un interesado, mientras su consulta se encuentre en el estado “En trámite” o “Sin resolver”, no se le permitirá contestar o responder a esa consulta; en cambio si su estado es “Resuelto” si podrá hacerlo, con lo cual se encadenar varias consultas y respuestas en una conversación.

4. Acceder a las preguntas frecuentes (FAQ): Si el procedimiento tiene asociadas preguntas frecuentes (FAQ), el interesado podrá consultarlas.

10101010 Cómo gestionar consultasCómo gestionar consultasCómo gestionar consultasCómo gestionar consultas Como anteriormente se comentó, son 2 los roles de los usuarios que pueden acceder a esta herramienta, los responsables del procedimiento y los responsables de tipología. Las funcionalidades que se pueden llevar a cabo en la gestión son las siguientes:

1. Listar las consultas. 2. Resolver una consulta. 3. Adjuntar un documento a la respuesta. 4. Mantener un hilo de comunicación con el usuario. 5. Búsqueda avanzada de consultas. 6. Cambiar de estado y/o tipología. 7. Responder y/o cambiar de estado/tipología a varias consultas a la vez. 8. Cambiar de procedimiento. 9. Consultar el historial de cambios de una consulta. 10. Consultar/Insertar nuevo comentario Diario de la Consulta 11. Crear una consulta.

Para entender con mayor facilidad en que consiste la gestión de consulta, la

explicaremos por pasos.

10.1 Listado de las consultas

El sistema cargará, dependiendo del rol asignado a cada usuario, los procedimientos a los que tiene acceso, las tipologías de la cual es responsable y los diferentes estados por los que puede pasar una consulta. Cambiando la selección del procedimiento (si tiene varios) se cargará la lista de tipologías asociadas a ese procedimiento. Seleccionando la tipología y el estado se mostrará un listado con las consultas que cumplan con los criterios seleccionados.

10.2 Responder una consulta

Un responsable de la tipología a la que pertenece una consulta, será el encargado de contestarla. Para ello deberá escribir la respuesta en el campo correspondiente y pulsar el botón de “Enviar Respuesta”. En ese mismo instante se le enviará un correo electrónico al interesado indicando que la consulta ha sido respondida y el texto de respuesta. En caso de



que esté activada la casilla correspondiente en la definición del Gestor de consultas, además se cambiará el estado a “Resuelta”.

Si el estado de una consulta está “En Trámite” la consulta está bloqueada. Por lo que ningún otro responsable podrá responderla salvo el propio responsable que la modificó a este estado.

10.3 Adjuntar un documento a la respuesta

Si el responsable lo estima oportuno a la hora de resolver una consulta, podrá adjuntar un documento a dicha respuesta. Una vez adjuntado el documento se indicará mediante un icono en forma de clip que la respuesta tiene fichero adjunto.

10.4 Mantener una conversación con el interesado

Para evitar que los interesados creen nuevas consultas cuando realmente están relacionadas con una consulta anterior, el sistema permite la creación encadenada de consultas. De esta manera, si una vez respondida una consulta el interesado no está conforme con la explicación obtenida o tiene nuevas dudas sobre la misma, en lugar de crear una nueva consulta, puede reabrirla escribiendo en el campo respuesta su nueva duda y pulsando el botón “Enviar Respuesta” creado con ellos una conversación responsable – interesado.

IMPORTANTE: Una consulta puede ser reabierta por el interesado que la creó siempre y cuando su estado sea “Resuelto”, en cualquier otro caso no será posible.

En cambio, un responsable puede responder una consulta tantas veces como quiera, salvo si su estado es “En Trámite” en tal caso la consulta estará bloqueada a no ser que sea él la persona que la puso en ese estado.

Para facilitar la labor del responsable de una tipología y agilizar la función de contestar a las consultas, el gestor incorpora la opción de seleccionar de una lista de frases



comunes del Gestor, aquella/s frase/s que vaya a usar, evitando tener que escribirlas o insertar de Preguntas Frecuentes, aquella referencia que conteste a la pregunta.

Si se han dado de alta Frases Comunes asociadas al Gestor aparecerá activo el

botón ; pulsado sobre éste, se abrirá una nueva pantalla donde se podrá seleccionar una o más frases, las cuales se añadirán al cuadro de texto de la respuesta.

De igual forma funciona la inserción de Preguntas Frecuentes, si el procedimiento

tiene asociadas FAQ entonces aparecerá el enlace ; pulsando sobre el enlace se abrirá una nueva pantalla en la que podrá buscar entre los Temas, aquella pregunta-respuesta que mejor se adapte para contestar la incidencia.



10.5 Búsqueda avanzada de consultas

El gestor dispone de un potente buscador de consultas para facilitar la labor de encontrar la consulta que el usuario pretende. Se permite buscar por diversos criterios como:

- Texto de la consulta contenido en el asunto, en el la descripción o ambos. - Fecha de creación o resolución entre un determinado intervalo o periodo de tiempo. - Por interesado que generó la consulta. La búsqueda puede ser por DNI o por

nombre. - Datos del centro. Indicando el código del centro o su descripción

Para acceder a la búsqueda avanzada debe hacerse clic en el enlace “Mostrar búsqueda avanzada”.

En el buscador, marcando la casilla “Ver Consultas del Histórico” se cargan a la

lista las consultas históricas (aquellas que la fecha de respuesta han superado el umbral definido en la configuración del Gestor de consultas) teniendo en cuenta los criterios seleccionados. Estas consultas sólo pueden ser visualizadas.



10.6 Cambio de estado y/o tipología a la consulta

Es posible cambiar una consulta su estado y/o su tipología sin necesidad de responder a la incidencia. Para ello, simplemente es necesario seleccionar la consulta y cambiar los valores (tipología y/estado) y pulsar “Guardar”. Cualquier cambio será notificado a usuario que creó la consulta mediante un correo electrónico y registrado en el historial de cambios de la consulta.

10.6.1 Cambio de tipologías internas Como se definió anteriormente, una consulta puede cambiarse para su gestión interna, por parte de los responsables, a una tipología definida del tipo “Interna”. El Gestor contempla la posibilidad de cambiar una tipología que actualmente es de tipo interna a la tipología que anteriormente. Al lado del desplegable de tipología, del detalle de la consulta, aparecerá la imagen

la cual al pulsarla, provocará que la consulta retorne a la tipología que tenía anteriormente. Previamente se pedirá confirmación de la operación a realizar. Pulsar “Aceptar” si queremos volver a la tipología anterior o “Cancelar” para omitir dicha operación.

Para ver la tipología que tenía antes la consulta, desplegar el “Historial de cambios”, en él se verá reflejado las distintas modificaciones que ha sufrido la consulta en base a su tipología y estado.



10.7 Responder y/o cambiar de estado/tipología vari as consultas a la vez

La herramienta, para agilizar y facilitar la gestión, permite resolver varias consultas

a la vez. Una acción será aplicada en común a toda la selección. Para ello basta con marcar la casilla “Selección” que se encuentra al lado del “Asunto” de cada consulta y escribir la respuesta. Al pulsar el botón “Enviar Respuesta” la respuesta escrita será enviada a todos los interesados de las consultas seleccionadas y almacenada.

Del mismo modo funciona el cambio de tipología y/o estado.



10.8 Cambio de procedimiento

Para resolver cualquier asociación incorrecta de una consulta a un procedimiento el gestor incorpora la funcionalidad de poder realizar un cambio de procedimiento.

El responsable tendrá un botón en la parte inferior de la pantalla “Cambio de

Procedimiento”. Pulsando sobre él, se abrirá una ventana que le mostrará todos los procedimientos visibles y vigentes, así como las tipologías públicas y no borradas de cada uno de ellos. Dicho cambio quedará reflejado en el historial de cambios de la consulta. No se puede acceder al Gestor de consultas hasta que se cierre esta ventana.

10.9 Consultar el historial de cambios de una consu lta

Todos los cambios por los que ha pasado una consulta desde su creación hasta el día actual quedan almacenados en el historial de cambios, así como la fecha en la que se produjo, la persona que lo efectuó y el procedimiento del que procede. Para consultar el historial pinchar en la pestaña “Historial”.

Pulsado en cada fila del listado de cambios se puede acceder a la ficha personal de

la persona que realizó el cambio con los datos que dispone la Consejería de Educación.



10.10 Consultar/Insertar nuevo comentario Diario de la Consulta

El Gestor incorpora la posibilidad de llevar un Diario para realizar las anotaciones oportunas relacionadas con la consulta. Cada consulta tiene asociado su propio Diario. Las anotaciones e inserciones las podrán realizar los responsables siempre y cuando el estado de la consulta no sea “Resuelto” o “Anulado”, en tal caso el botón de “Guardar Diario” no aparecerá visible.

Para acceder al Diario posicionarse en la pestaña “Diario Consulta”. El Diario tiene el

siguiente aspecto:



10.10.1 Consultar una entrada

Para consultar los detalles de una de las anotaciones del Diario, se pulsará en la flecha verde de la fila a consultar, se mostrarán toda la información de esta entrada:

Autor: persona que hizo la anotación Tipo: tipo de entrada a la que pertenece la anotación Resumen: texto completo de la anotación realizada Fecha de Creación: fecha y hora en la cual se realizó la entrada

10.10.2 Nueva entrada

Para insertar una nueva anotación sólo se debe seleccionar el tipo al que pertenece la anotación (el tipo por defecto es “Acción /tarea de consulta”) e introducir el texto de la anotación. NOTA: Las anotaciones que se han guardado no se pueden eliminar, así que si comete algún error, para corregirlo, se debe escribir otra anotación y explicarlo.

10.11 Crear una consulta

Los responsables desde la Gestión de Consultas pueden crear consultas. Para ello tienen un botón en la parte inferior de la pantalla “Crear Consulta”, donde accederán a la pantalla explicada en el punto 7 y con el mismo funcionamiento. Así mismo podrán visualizarlas en la sección “Mis Consultas” explicada anteriormente en el punto 8.



10.12 Obtener informes de las consultas

En la parte inferior de la pantalla de consultas se podrán obtener en papel 2 tipos de informes relacionados con las consultas.

El primero de ellos “Generar Informe” permite obtener, en base a las consultas

seleccionadas, un listado con el número total de consultas, diferenciando cada una de ellas según su estado (resultas, sin resolver, en trámite o anuladas) y tipología a la que pertenecen.

El segundo “Imprimir consulta” recoge toda la información referente a la/s consulta/s seleccionada/s, datos de la persona que la realizó, datos de la consulta, respuestas dadas por el responsable, diferentes anotaciones realizadas en el diario, etc.

Para facilitar la labor de seleccionar o deseleccionar todas las consultas que se muestran en la lista de consultas, se ha habilitado un enlace Seleccionar / Deseleccionar Todo el cual marcará o desmarcará las casillas de selección de las consultas para generar los distintos informes.

10.13 Protocolo actuación incidencias Alisios – Rem edy La Plataforma Alisios incorpora la recepción de consultas procedentes de incidencias

grabadas por Cibercentro en su gestor de incidencias, BMC Remedy. De esta manera, aquellas consultas que los interesados han comunicado a Cibercentro pueden llegar al Gestor de Consultas de la Plataforma Alisios para ser tratadas más eficazmente y con más control.



Las consultas que proceden de incidencias grabadas por Cibercentro, tendrán este aspecto:

Observe que tienen un número de referencia (INC000000013669 en el ejemplo) y una mención de que la consulta procede de una incidencia importada desde Remedy.

Para recibir toda la información que ha generado Cibercentro debe consultar “Diario

Consulta” e importar el diario de trabajo de BMC Remedy.

Recibirá en ese momento toda la actividad desarrollada por Cibercentro hasta que la

consulta llegó a su procedimiento.



Esta nueva funcionalidad tiene un inconveniente para la gestión porque en BMC

Remedy no es obligatorio grabar una dirección de correo electrónica de respuesta, ya que la vía de comunicación principal con el interesado es el teléfono. A la hora de responder a la consulta deberá distinguir si hay una dirección de correo electrónico (Email) para la respuesta o no.

• Si hay Email, puede escribir la respuesta y pulsar el botón

. El Gestor de Consultas enviará automáticamente su respuesta a la dirección de correo indicada. Con esta acción la respuesta llegará al interesado. Después deberá cambiar el estado a “Resuelto” y

pulsar el botón . Con esta acción, Cibercentro intentará contactar con el interesado para cerrar su incidencia, en caso de que proceda de BMC Remedy.

• Si no hay Email, la consulta procede exclusivamente de una incidencia de BMC Remedy. Para responderla debe llamar al interesado y comunicar la respuesta. También debe escribir un resumen de la respuesta y pulsar el

botón . Después deberá cambiar el estado a “Resuelto” y

pulsar el botón . Con esta acción, Cibercentro intentará contactar con el interesado para cerrar su incidencia.

Alisios mantendrá la obligación de introducir un correo electrónico de contacto

para las consultas con origen en Alisios. La recepción de consultas e incidencias sigue el siguiente esquema. Se colorea en

rojo la nueva vía de recepción habilitada con esta versión.



A su vez, la resolución de una consulta sigue el siguiente esquema. Se colorea en rojo la nueva vía de resolución que se habilita con esta versión. En líneas discontinuas aparecen las vías alternativas de comunicación de la resolución.

Gestor de Consultas...definir tipos de consultas. Pueden declararse una o varias tipologías, según...

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