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PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN

GESTIÓN POR PROCESOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

informes.postgrado@continental.edu.pewww.postgrado.continental.edu.pe

/epg.continental @epgcontinental

Sede Principal - LimaCalle Junín 355, MirafloresTeléfono: (01) 213 2760informes.postgrado@continental.edu.pe

Sede Centro - HuancayoCalle Real 125Teléfono: (064) 481430postgrado.centro@continental.edu.pe

Sede Sur - ArequipaCalle San José 308, CercadoTeléfono: (054) 412030postgrado.sur@continental.edu.pe

Sede Sur - CuscoLote 13, Manzana B, Urb. Manuel Prado (Av. Collasuyo)Teléfono: (084) 480070postgrado.sur.cusco@continental.edu.pe

P R E S E N T A C I Ó N

El Estado peruano, en el marco la Política Nacional y de los desafíos de desarrollo, equidad e inclusión; se ha propuesto generar las condiciones para una Gestión Pública de calidad, moderna, cálida, transparente, enfocada a resultados, eficaz y eficiente de acuerdo a los requerimientos y necesidades de la ciudadanía. Así mismo, la Administración Pública está obligada a desarrollar procesos de auténtica modernización en su funcionamiento interno, mejoras en la información y atención que se presta a los ciudadanos. Por ello, requiere Gestores Públicos que sean capaces de llevar adelante cambios con enfoque gerencial, aplicar diversos métodos y herramientas, desarrollar procesos, simplificar la administración, implementar sistemas de control interno y gestionar la calidad con mejora continua en cada uno de los servicios.

La Universidad Continental, pionera en la formación de gestores públicos, en convenio con la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), una de las Certificadoras y Normalizadoras más prestigiosas y reconocidas del mundo, presentan este programa de especialización, único en el país, que desarrollará competencias en los participantes a fin de que lideren procesos de cambio que exige la modernización del Estado, adecúen a las Instituciones al Nuevo Régimen de Servicio Civil (SERVIR), logren eficiencia en la Gestión de los diferentes servicios públicos y orienten al logro de resultados para una mejor atención al ciudadano, a través de enfoques, herramientas y metodologías altamente pragmáticas.

PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN ENGESTIÓN POR PROCESOS Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

D I R I G I D O A

• Profesionales, directivos y funcionarios públicos involucrados en la Simplificación administrativa, Mejora Continua, Gestión de Procesos y Calidad de los servicios públicos.

• Ejecutivos del sector privado, profesionales que trabajan como consultores, proveedores del Estado, interesados en los asuntos públicos.

• Consultores que requieren conocer la dinámica del Sistema de Gestión de la Calidad en el Estado peruano y su administración.

• Funcionarios que conforman los comités de transición al nuevo Régimen del Servicio Civil

O B J E T I V O S

Cumplir con las Normas de Modernización pendientes y

aplicarlas en la práctica

Prepararse para la implementación de la Ley Nº 30057 -SERVIR

Alcanzar la Excelencia en los servicios

brindados al ciudadano

MIGUEL CASSADÓ

Auditor de Calidad acreditado por IRCA. Actualmente es el Gerente General de la empresa Deming Consulting SAC. Perú. MBA de IESE. Ing. Industrial Superior con especialidad en mecánica y estructuras en España. Ha sido Auditor interno empresas y auditor externo de la entidad certificadora Applus Technological Center, Responsable de Calidad y Coordinador de Control Interno de Servicios Globales Logísticos, S.A. del Grupo SEAT-VolksWagen, Consultor empresarial en temas de Gestión financiera, costes, presupuestos, productividad, implantación sistemas de calidad, mejora de procesos, certificaciones, etc.

FRANCISCO RIOS

Gerente de la Gestión de la Calidad - ONPE. Auditor Líder y Auditor Interno en la Norma ISO 9001: 2008, así como Evaluador del Premio Nacional a la Calidad y Evaluador del Premio Iberoamericano de la Calidad. Ha formado parte del Equipo de trabajo que realizó los informes y participó de las evaluaciones que le permitieron al RENIEC obtener el Premio Nacional a la Calidad 2011 “Medalla de Oro” y el Premio Iberoamericano de la Calidad Medalla de Oro (2012). Econ. colegiado, con Maestría en Gestión de la Alta Dirección (UNFV). Especialización en Gestión de Procesos (UPC) y AENOR.

Los docentes programados pueden variar según disponibilidad, pero se asegura el nivel requerido del docente para garantizar la calidad. La lista completa de docentes se dará a conocer al inicio de clases.

C O N F E R E N C I S T A S

MARIANO CUCHO

Jefe ONPE, Experto en Gestión Pública, auditor líder y auditor interno en la Norma ISO 9001:2008, así como evaluador del Premio Nacional a la Calidad (CDI).

MARÍA DEL ROSARIO URIA TORO

Secretaria Técnica de la Comisión de Normalización y de Fiscalización de Barreras Comerciales no Arancelarias del INDECOPI. Experta en gestión y aseguramiento de la calidad, normalización e inocuidad alimentaria.

CAROLINE GIBU CAD

Directora Ejecutiva y socia fundadora de Ciudadanos al Día (CAD). Promueve mejoras en la gestión pública y en la relación Estado-Ciudadano.

P L A N A D O C E N T E

JORGE RODRÍGUEZ LAVA

PhD(c) en Gobierno y Administración Pública, y Máster en Administración Pública del Inst. Univ. de Investig. Ortega y Gasset adscrito a la Univ. Complutense de Madrid. Máster en Gestión de Políticas Públicas (Univ. Autónoma de Barcelona). Máster Univ. en Alta Dirección Pública (Univ. Int. Menéndez Pelayo, España). Especialista en Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad en Entidades Públicas (PUCP). Ha sido Asesor en la implementación y certificación de las Cartas de Servicios del Despacho Ministerial y Secretario Técnico del Comité de Gestión de Calidad del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. Docente, consultor y expositor en AENOR PERU. Expositor en la Semana de la Calidad (SNI 2013), Evaluador del Premio Nacional de la Calidad 2014. Jurado calificador en la Semana de la Calidad (ESSALUD 2014). Miembro de la Red de Expertos Iberoamericanos en Calidad en la Administración Pública-INAP-CEDDETT-ESPAÑA.

MONICA NUÑEZ

Actual Gerente de Certificación de Sistemas y Formación para AENOR PERU. Evaluadora del Premio Nacional de la Calidad (2008-2009). Capacitador en cursos de Formación tanto en Sistemas de Gestión como en normas para la inspección y certificación de productos. Evaluadora del Premio Iberoamericano de la Calidad (2009, 2010, 2012). Auditora Líder de Sistemas de Gestión de la Calidad, ISO 9001, UNE 93200: Cartas de Servicio y UNE 66181: Gestión de la Calidad de la Formación Virtual. Profesional con 20 años de experiencia en Sistemas de Gestión de la Calidad e Inocuidad alimentaria. Estudios de Maestría en Gestión Ambiental y de especialización en Sistemas de gestión de la Calidad y Alimentaria realizados tanto en el Perú como en Japón. Ha participado en procesos de auditoría a empresas de diferentes rubros, tanto a nivel nacional como internacional: Chile, Bolivia, Ecuador y España.

GUSTAVO BERNAL

Especialista en Análisis y Rediseño de Procesos y Mejora Continua-Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. Consultor en el Ministerio de Agricultura. Magister en Gestión Pública y en Ing. Industrial con mención en Sistemas de Gestión de Calidad y Productividad. Lic. en Administración de Empresas. Amplia experiencia en gestión pública, desarrollada en el gobierno nacional y local, sistemas de gestión financiera y presupuestal del estado, en la elaboración de documentos de gestión (TUPA, PEI, POI, PDC, ROF, MOF, CAP), mejora continua, reingeniería de procesos y en gestión de calidad para la administración pública como base en el proceso de modernización.

MARCELO CEDAMANOS

Actual Gerente General de SERVIR. Máster en Administración Pública del Instituto Universitario de Investigación Ortega y Gasset adscrito Universidad Complutense de Madrid. Magíster en Administración de Negocios (ESAN). Ha sido Asesor, Secretario General, Director General de Administración, Gerente de Administración y Recursos Humanos de diversos Ministerios y entidades del Estado peruano.

LUIS TENORIO PUENTES

Fundador y Director del Centro de Desarrollo Industrial (CDI) de la Sociedad Nacional de Industrias. Ha sido Coordinador del Comité de Gestión de la Calidad del Perú, Fundador y Director de la Revista “Calidad & Excelencia”, Presidente del Jurado Evaluador del Concurso de Mejora de la Calidad y del Premio a la Calidad del Perú (1991 al 2001), Miembro de la Academia Mundial de Ciencias de la Productividad y presidió la Mesa de Formación del Premio Iberoamericano de la Calidad, Miembro del Jurado Evaluador del Premio Iberoamericano de la Calidad (2000 al 2002). Postgrado en Administración (ESAN), en Planificación Estratégica en SIGA Management (Suiza), en Administración de la Calidad y en Desarrollo de Recursos Humanos (Japón) y en Gestión de Compras, en AERCE (España) y CCI (Suiza). Abogado, (UNMSM).

GABRIEL LEIRO

Consultor de Calidad, Seguridad y Medioambiente con experiencia en el diseño en la implantación de sistemas de gestión, cartas de servicios, elaboración de cuadros de mando, reorganización y mejora de procesos y modelos de responsabilidad social. Auditor Jefe de Sistemas de Gestión de Calidad para AENOR. Evaluador acreditado en el modelo de Excelencia (EFQM). Gerente General de Prysma Perú. Lic. en Ciencias Químicas por la Univ. Complutense de Madrid (España) y formación complementaria en materia de Gestión de Calidad.

V E N TA J A S D I F E R E N C I A L E S

• Primer y único programa de especialización en el país enfocado a la Gestión por Procesos y Calidad de los Servicios Públicos.

• Plana Docente nacional e internacional: Especializada y con experiencia en certificaciones, premios y estándares de calidad.

• Metodología práctica: Al finalizar el programa desarrollará un proyecto integrador que le permitirá el desarrollo de competencias necesarias para implementar estas herramientas en su institución y certificarse en Cartas de Servicio (AENOR PERÚ).

• Certificación Progresiva: El Diploma de Especialista por Universidad Continental y el Certificado de cada curso de AENOR.

• Convalidación: El presente Programa de Especialización convalida a la Maestría en Gestión de la Calidad.

P E R F I L D E L E G R E S A D O

• Liderar la implementación por procesos para el logro de sus objetivos institucionales, con eficiencia, orientada a una gestión por resultados al servicio del ciudadano.

• Liderar la gestión de la calidad en las instituciones públicas con herramientas como la simplificación administrativa, mejora continua, cartas de servicios y otros.

• Identificar puntos críticos en la organización, evaluarlos, plantear alternativas de solución y tomar decisiones para mejorar la calidad de los servicios.

• Alinear las políticas, planes, procesos y proyectos a los objetivos institucionales, con transparencia.

• Aplicar instrumentos y herramientas que faciliten el alineamiento institucional a las exigencias de la normativa de modernización del Estado.

G R A N O P O R T U N I D A D

PA R AServidor Público

y Consultor Independiente

P Adecuarse al Plan de Modernización del Estado, cuyas normas aún no se ejecutan en muchas entidades.

P Especializarse en temas innovadores que presentan gran demanda de profesionales y son escasos para el Mercado Peruano.

Entidades Públicas

C E R T I F I C A C I Ó N

Al aprobar todas las asignaturas que componen el Programa Académico y haber cumplido los requisitos de matrícula, el participante obtendrá:

P Diploma como Especialista en Gestión por Procesos y Calidad de los Servicios Públicos, otorgado por la Escuela de Postgrado de la Universidad Continental.

P AENOR emite un certificado o diploma acreditativo de asistencia para cada alumno por cada módulo finalizado (Módulos 4, 5, 6, 8, 9 y 11). Dichos certificados se expedirán a los participantes que asistan al menos al 80% de la duración total del curso.

P L A N D E E S T U D I O S

El programa está compuesto por 11 módulos temáticos. En el transcurso del programa se realizarán conferencias magistrales con destacados profesionales en la materia. Al finalizar el programa se desarrollará un proyecto integrador.

*Asignaturas desarrolladas y certificadas por AENOR.*La malla curricular puede variar según las actualizaciones que considere conveniente la Escuela de Postgrado.

1. MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Y LAS NUEVAS TENDENCIAS GERENCIALES

Dentro de las percepciones más comunes de los ciudadanos en cuanto a la gestión pública es que esta se efectúa de forma lenta, con procedimientos complejos, y con una significativa brecha en cuanto a sus necesidades y expectativas, esta percepción de insatisfacción ha generado tendencias que buscan generar políticas para modernizar la gestión, dando origen a modelos de Nueva Gestión Pública, que buscan satisfacer las necesidades de los ciudadanos a través de una gestión eficiente y eficaz que conlleve al desarrollo de servicios de mayor calidad y con resultados.

2. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Y MODELOS DE EXCELENCIA

El curso introduce los conceptos básicos de las principales filosofías de calidad, a la vez que se establecen los lineamientos para que una entidad pública pueda diseñar e implementar un plan de mejoramiento continuo. El mundo actual demanda instituciones públicas a la altura de las circunstancias y de las expectativas de los ciudadanos. Aunque la imagen de la administración pública peruana suele asociarse a la burocracia ineficaz, las organizaciones públicas pueden ser tan eficaces y eficientes como cualquier institución privada, siempre que tengan como eje de sus acciones a los ciudadanos, hayan definido bien sus objetivos estratégicos, actualicen y mejoren de manera continua sus procesos y cuenten con un liderazgo claro que, inspire, estimule y gestione el cambio. Como demuestra la experiencia de muchas instituciones públicas, para alcanzar la excelencia, el camino es la implantación de modelos de gestión de calidad que sirvan de referente y guía en el proceso de cambio organizacional.

3. GESTIÓN POR PROCESOS

En el curso se revisan los conceptos y metodología para implementar el enfoque de procesos. Además se brindan los fundamentos y técnicas utilizadas por el Business Process Management. Esta asignatura dará a conocer los fundamentos del enfoque de procesos y las herramientas que se utilizan para el análisis y levantamiento de información con la finalidad de lograr documentarlos y poder realizar procesos de mejora que ayuden a la organización al logro de su misión y visión.

8. CÓMO CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ENCUESTAS Y MÉTODOS ALTERNATIVOS *

Aplicar el enfoque al cliente en la empresa. Conocer los métodos más usuales para medir la satisfacción de los clientes. Tratar la información obtenida de forma eficaz, y de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

9. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 *

Logrará obtener una visión general de los sistemas de gestión de la calidad y de la familia de Normas ISO 9000. Entender los principios de gestión de la calidad y el enfoque a procesos, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. Conocer los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Comprender los beneficios derivados de una adecuada gestión de la calidad, identificando las ventajas que aporta la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES. TALLER PRÁCTICO *

Determinar para qué procesos es necesario establecer indicadores y para cuales no, qué indicadores interesa asociar a cada proceso y el número de indicadores adecuado por proceso. Implantar de forma eficaz un sistema de indicadores de gestión. Dar cumplimiento al seguimiento y medición de los procesos de la nueva Norma ISO 9001:2008, con el apoyo de la guía UNE 66175:2003.

5. CARTAS DE SERVICIO *

Las cartas de servicios se han convertido en una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones Públicas, como por las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación, convirtiéndose en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión de numerosas organizaciones. Con este curso, tomando como referencia la Norma UNE 93200, aprenderá a elaborar cartas de servicio que no sean meras declaraciones de intenciones, sino que sirvan para asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

6. FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO EN LA NORMA 93200. CARTAS DE SERVICIO *

Para adquirir los conocimientos necesarios para la planificación y realización de auditorías según la Norma UNE 93200. Identificar las etapas de una auditoría. Definir las responsabilidades de las personas implicadas. Conocer las funciones y las actitudes que debe adoptar un auditor. Aprender a identificar y redactar no conformidades.

7. HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

La Asignatura es de naturaleza teórico-práctico y brinda a los estudiantes el marco conceptual de la mejora continua, los fundamentos de su aplicación en la gestión pública, la aplicación práctica de los instrumentos estadísticos y la metodología de solución de problemas para la elaboración de los proyectos de mejora, sentando las bases para el desarrollo de una gestión de calidad total en la organización y en beneficio de los ciudadanos.

10. REDISEÑO DE PROCESOS, SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

La asignatura es de carácter teórico-práctico y se orienta a desarrollar contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales en los participantes con relación a las Normas ISO y su aplicación en los Sistemas de Gestión de Calidad en la administración pública. Se desarrollarán los siguientes temas: La calidad, certificación y normalización en el marco de la Normativa ISO. La familia de Normas ISO. Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000.

11. AUDITORÍA DE CALIDAD. METODOLOGÍA *

Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para la planificación y realización de auditorías de la calidad. Identificar las etapas de una auditoría y definir las responsabilidades de las personas implicadas. Así como, conocer las funciones y las actitudes que debe adoptar un auditor. Aprender a identificar y redactar no conformidades.